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10 Gebote fr das geschftliche Telefonat

Telefonate: Stimme und Stimmung sind wichtiger als Worte. Wie man seine Kommunikation am Hrer verbessert - Trainer geben Tipps. Telefonieren kann jeder: Hrer abnehmen, Nummer whlen, losreden. Und da der Gesprchspartner den Anrufer nicht sieht, kann man whrend des Telefonats auch andere Dinge erledigen, E-Mails beantworten oder Akten sortieren. Es kommt ja nur auf den Inhalt der Worte an. Falsch, sagen Telefontrainer. Denn: Wie wir wahrgenommen werden, hngt nur zu 20 Prozent von der verbalen und zu 80 Prozent von der nonverbalen Kommunikation ab. Deshalb ist die akustische Visitenkarte der erste und prgende Eindruck, den der Anrufer seinem Gesprchspartner vermittelt. Begrung Der Start ist besonders wichtig, denn ein gelungener Einstieg verschafft eine gute Ausgangsposition. "Der andere macht sich am Telefon in Sekundenbruchteilen ein Bild von uns", sagt Telefontrainer Roland Arndt, Bad Oldesloe. Die Begrung sollte nicht zu lang ausfallen. Sabin Bergmann, Hamburger Telefoncoach: "Fassen Sie sich kurz. Die Zeiten langer Meldefloskeln sind vorbei. Anrufer mchten nicht warten, um zu Wort zu kommen." Den anderen mit Namen zu begren ist ebenso wichtig, denn "Menschen anzurufen bedeutet, sie durchs Telefon zu besuchen", sagt Arndt. "Treten Sie respektvoll in das Telefonat ein." Trotz E-Mail ist das Telefon in vielen Berufen das wichtigste Handwerkszeug. Fr viele Freiberufler, Callcenter-Mitarbeiter, Unternehmensberater, Anwlte und Vertriebler hngt sogar die Existenz vom erfolgreichen Telefonieren ab. Seine ganze Aufmerksamkeit dem Gesprchspartner zu widmen, ist dafr Voraussetzung. "In diesem Moment gibt es nichts Wichtigeres als die Stimme und die Worte Ihres Gesprchspartners. Nehmen Sie wichtig, was er sagt und wie er es sagt", betont Andreas Raupach, Unternehmensberater aus Berlin. Der Partner spre die Aufmerksamkeit und werde mit Vertrauen und Offenheit reagieren. Zuhren und auf den Gesprchspartner eingehen Aktives Zuhren ist gefragt, um die Befindlichkeit und Wnsche des Gegenbers zu erfahren. Also: Namen, Telefonnummer und Ergebnisse notieren - und den anderen ausreden lassen, denn das macht sympathisch. Konkrete Formulierungen zeigen Kompetenz ("Ich kmmere mich persnlich darum"), Konjunktive und "Weichmacher" wie Stze, die mit "vielleicht" oder "eigentlich" beginnen, schwchen den Inhalt der Aussage. Der Stimme kommt eine entscheidende Bedeutung zu. Darum muss sich der Telefonierende die psychologische Wirkung seiner Stimme bewusst machen. Diese ist am Telefon alleiniger Sympathietrger. Andere Einflussmglichkeiten wie gepflegtes ueres, krftiger Hndedruck oder Blickkontakt entfallen. Also gilt es, seine Stimme positiv zu beeinflussen: Durch ein Lcheln, eine aufrechte Krperhaltung oder die Nutzung von Kopfhrern, um gestikulieren zu knnen. "Lcheln Sie Ihrem Gesprchspartner zu", empfiehlt Raupach. "Er kann Sie nicht sehen, aber er wird Ihr Lcheln hren." Eine straffe Krperhaltung hilft ebenfalls konzentriert zuzuhren und auf den Partner einzugehen. Sabin Bergmann rt, in Situationen, in denen sich der Telefonierende unsicher fhle, aufzustehen und im Stehen weiterzusprechen. "Sie fhlen sich selbstbewusster. Ihre Stimme wird sicherer." Das spre der Gesprchspartner. Prfen Sie Sinn und Zweck Ihres Anrufs Spontane Anrufe mgen im Privatleben ihren Charme haben, im Berufsalltag sollten Telefonate berlegt erfolgen. Auerdem ist es wichtig, sich als Anrufender das Ziel vor dem Abheben des Hrer klarzumachen. Soll ein Termin vereinbart werden? Geht es um bestimmte Informationen oder darum, einen Kunden zu einem Geschftsabschluss zu bewegen? "Bedenken Sie stets: Nur wer ein Ziel hat, kann auch ankommen", sagt Trainerin Helga Schuler. Nach der Devise, wer fragt der fhrt, helfen Fragen bei der Gesprchsfhrung. Mit Fragen lenkt der Fragende den anderen in eine bestimmte Richtung und nimmt Einfluss darauf, wie er auf Argumente reagiert. Auerdem geht man mit Fragen auf den anderen ein. Dabei haben offene Fragen, die nicht mit ja oder nein zu beantworten sind, den Vorteil, dass sie den Gesprchspartner fr Vorschlge, Mglichkeiten und Informationen "ffnen". Auch ein Einwand lsst sich besser mit einer Frage beantworten als mit einem Gegenargument: Wie kommen Sie zu dieser Einschtzung? Woran denken Sie dabei genau? Stimmungen werden durch den Hrer transportiert Am Telefon kommen Emotionen an. Der Gesprchspartner hrt, ob man glcklich, verstimmt oder genervt ist. Deshalb: private oder berufliche Kmmernisse wegschalten. Auch spontanen rger ber den Gesprchspartner kann man ableiten, ohne den anderen das spren zu lassen, etwa indem man einen Moment abwartet, in dem dieser spricht. Dann umklammert man mit einer Hand fr einige Augenblicke fest die Tisch- oder Stuhlkante. Der Sprechende merkt nichts, der rger bekommt ein anderes Ventil. Ein weiterer Tipp von Roland Arndt: "Seien Sie neugierig auf Menschen. Sehen Sie in jedem Telefonat eine Herausforderung und Chance, noch professioneller zu werden." Auf einen Blick: Zehn Gebote fr professionelles Telefonieren 1. Heben Sie den Hrer erst zwischen dem zweiten und dritten Klingelzeichen ab. 2. Sagen Sie nicht, dass Sie einem Anrufer nicht helfen knnten. Sie knnen es immer - und sei es durch das Verbinden in die zustndige Abteilung. 3. Prsentieren Sie Lsungen ("Gropackungen sind in zwei Wochen lieferbar. Mchten Sie bis dahin zwei kleine haben?"). 4. Verzichten Sie auf persnliche Wertungen ("Herr Meister ist heute leider nicht zu erreichen."). 5. Schalten Sie Strfaktoren aus: Schlieen Sie vor einem Telefonat Tr und Fenster. 6. Whlen Sie positive Formulierungen. 7. Wenn Sie anrufen und bei der Sekretrin landen, nehmen Sie sie ernst, denn sie filtert die Anrufe. 8. Halten Sie Schreibzeug fr Notizen bereit. 9. Fassen Sie zum Schluss das Vereinbarte zusammen, und fragen Sie Ihren Gesprchspartner, ob noch etwas ungeklrt ist ("Wie verbleiben wir nun?"). 10. Schlieen Sie das Gesprch mit einem Dank, einem guten Wunsch und einem Abschiedsgru. Hamburger Abendblatt