CRM

Estrategia negocios
ALVARO SOTELO

de

TECNOLOGA Y ESTRATEGA
El CRM es una estrategia de negocios la cual pretende mejorar la prestacin de servicios al cliente, entre otros, mediante la prestacin de un servicio ms personalizado; Cmo hacerlo? Es esta la pregunta que lanza cupido entre la estrategia (CRM) y la tecnologa, un matrimonio que promete unos excelentes resultados en materia de: maximizacin de ingresos, fidelizacin de clientes, satisfaccin de necesidades, mejoramiento de rentabilidad y obviamente maximizacin de la riqueza. El aporte de la tecnologa a esta importante estrategia (CRM) no solamente se limita a almacenar unos datos, sino a la construccin de informacin personalizada que ofrezca conocimiento para que la alta direccin desde sus labores visionarias pueda gestionar este conocimiento y as lograr alcanzar los objetivos propuestos de desarrollo organizacional. Existen varias empresas dentro de las grandes que en la actualidad, tienen implementado este tipo de estrategia, entre las cuales se podran citar: En primer lugar la gran mayora de las instituciones financieras como BANCOLOMBIA, DAVIVIENDA y BANCO SANTANDER quienes conocen por medio de su estrategia de negocio CRM no solo el perfil del cliente, bienes y patrimonio, sino tambin sus propias limitaciones como lo son los niveles de endeudamiento que en algunas ocasiones los llevan a restringir los crditos de consumo para ciertos perfiles. Por otra parte estn los almacenes de grandes plataformas como: XITO, CARREFUR y ALKOSTO, quienes adems de pretender ofrecer un servicio ms personalizado, conocen y gestionan recursos para promocionar y celebrar distintas eventualidades de gran inters para sus clientes. Por ltimo tenemos otros almacenes de cadena dentro de los cuales est VELEZ que con su novedoso sistema de puntos ha logrado conquistar y fidelizar muchos clientes, incrementando su participacin en el mercado y desarrollando nuevos productos los cuales servirn de base para la implementacin y desarrollo de una tcnica asociada como lo es UP-SELLING que tiene objetivos similares. Algunas de las caractersticas de transformacin que ofrece la estrategia CRM son: Mejor servicio al cliente Mayor satisfaccin Mejoramiento en la retencin de los clientes Optimizacin de costos o reduccin Mejoramiento de la calidad y el servicio Procesos ms eficientes Mejores niveles de competitividad Herramientas para el mejoramiento de la inteligencia de negocios

Mayor cobertura y, Minimizacin de errores administrativos

Como conclusin podra decir que el CRM permite una mejor alineacin estratgica entre procesos y conocimiento, los cuales son vitales para el desarrollo econmico y organizacional.

Atentamente,

ALVARO SOTELO PAZ 310 464 5316