Comercio - Electronico - 2008

Estudio sobre Comercio Electrnico B2C 2007
Comercio Electrnico B2C 2007
ndice
1. 2. 3. 4. 5. 6. INTRODUCCIN DESTACADOS RESUMEN EJECUTIVO CIFRAS DE COMERCIO ELECTRNICO B2C EN ESPAA INTERNAUTAS COMPRADORES A TRAVS DE INTERNET 6.1 Hbitos de compra
6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 Experiencia previa en la compra por Internet Lugar de acceso a Internet para la compra. Sitios de compra en Internet La tienda virtual Formas de pago
4 5 7 12 14 17 26
26 26 27 28 30
6.2
Las compras por Internet

6.2.1 6.2.2 6.2.3 Nmero de procesos de compra Gasto medio Razones para comprar por Internet
31
33 34
Compras por Internet por tipo de producto/ servicio 31
6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8
Primera compra por Internet

6.3.1
37
39
Valoracin de la oferta espaola en la Red Compras a empresas extranjeras Satisfaccin con las compras por Internet Sellos de calidad Mejoras en la oferta y servicios en la incrementar las compras a travs de Internet Red
40 41 43 49 para 49 51 51 54 59 67
7.
INTERNAUTAS NO COMPRADORES EN 2006 7.1 7.2 No compradores en Internet Compradores que no han comprado en 2006
8.
ANALISIS LONGITUDINAL 2005-2006
ANEXOS
LISTA DE GRFICOS Y TABLAS FICHA TCNICA CUESTIONARIO
68 70 71
1. INTRODUCCIN
La Entidad Pblica Empresarial Red.es, adscrita al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio a travs de la Secretara de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin, tiene legalmente encomendadas una serie de funciones que tienen como objeto contribuir al desarrollo de las telecomunicaciones y la Sociedad de la Informacin en nuestro pas. En el estudio de B2C 2007, se presentan los datos del negocio electrnico a travs de las compras realizadas por consumidores finales, correspondientes al ao 2006, con una muestra representativa de ms de 2.500 usuarios de la Red, sobre los que se analizan los hbitos, consumos y valoraciones que hacen del comercio electrnico, as como entre los no compradores, el anlisis de las barreras que limitan el acceso a este canal de venta. Este estudio de Comercio Electrnico B2C viene realizndose anualmente desde el ao 2000.
2. DESTACADOS
La cifra de negocio que ha generado el comercio electrnico en Espaa en 2006 ha sido de 2.778 millones de euros. Esto supone un incremento neto de 635 millones de euros, que se traduce en un crecimiento interanual del 29,6% (dato muy superior al 16,7% recogido en 2005). Se estima que la cifra de comercio electrnico en 2006, corresponde al 0,97% del total del gasto familiar en 2005 (ltimo dato disponible de la Encuesta Continua de Presupuestos Familiares del INE). Ms de uno de cada cuatro (27,3%) internautas ha realizado compras por Internet durante 2006. Esto supone que en 2006 ha habido un total de 5.064.510 internautas compradores, representando el 13.6% de la poblacin de 15 y ms aos. Ms de siete de cada diez internautas (72,8%) compradores considera que en Espaa existe una oferta suficiente para la adquisicin de productos o servicios en Internet. En este sentido, la percepcin de los compradores respecto a la oferta nacional en la Red ha mejorado desde el ejercicio anterior, en el que el 65% consideraba que era suficiente. En 2006 se ha incrementado el porcentaje de internautas que han acudido a empresas extranjeras para realizar sus compras, pero se ha reducido la proporcin del gasto dedicada a estas compras por los mismos. A pesar de la positiva valoracin de la oferta nacional, el 41,1% de los compradores ha acudido tambin a empresas extranjeras cifra que se ha incrementado respecto a 2005 en 7 puntos. El gasto medio en las empresas extranjeras en 2006 ha sido de 49,3 de cada 100 dedicados a las compras online. Esta cifra se ha rebajado en relacin a 2005, en el que el gasto medio en empresas extranjeras alcanzaba los 53,46 de cada 100. Prcticamente la totalidad (98,7%) de los compradores declara que las compras por Internet han cubierto sus expectativas siempre o casi siempre. El pago con tarjetas bancarias se afianza como medio de pago preferido para ms de seis de cada diez internautas compradores. Los pagos por Internet con tarjetas bancarias cuentan, cada vez ms, con sistemas de seguridad en los que se solicita una contrasea de uso exclusivo para comprar y realizar operaciones y transacciones en la Red. La desconfianza con las formas de pago pierde peso, pasando del 35,2% en 2005 al 23% en 2006. La preferencia por ver personalmente los productos a comprar cobra importancia y pasa del 29% en 2005 al 36% en 2006. Para que los no compradores se inicien en la compra por Internet es necesario mejorar la percepcin de la seguridad de las transacciones (apuntado por un
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37,2%), que Internet se convierta en un medio exclusivo (11,4%), es decir, que no se pueda comprar el producto o servicio en otro sitio, as como mejorar el inters de la oferta (7,1%) o incluso su propia experiencia con Internet (6,2%).
Ms de ocho de cada diez internautas (83,4%) dispone de e-mail, alcanzando una penetracin del 95,7% entre los internautas compradores. La cifra global de internautas con e-mail que han recibido correos de phishing no ha variado respecto al ao anterior. A pesar de ello, el porcentaje de compradores que reciben este tipo de correos ha pasado de 19,8% en 2005 a 23,2% en 2006, lo que convierte a este colectivo en un grupo ms expuesto. No obstante, el hecho de que sea el grupo ms experimentado con el medio, le permite disponer de mayor informacin sobre estas prcticas y, por tanto, tener mayor capacidad para evitarlas. Tanto compradores como no compradores on-line, utilizan Internet como fuente de informacin comercial. El 81,7% de los internautas compradores en 2006 emplearon Internet como canal de informacin comercial, al igual que el 40,8% de los que no compraron por Internet. En 2006, comparado con 2005, se ha reducido el porcentaje de internautas que realiza alguna reclamacin por las compras a travs de la Red, pasando del 6,2% en 2005 al actual 4,1%.
3. RESUMEN EJECUTIVO
La Entidad Pblica Red.es, presenta, un ao ms, el estudio sobre Comercio Electrnico B2C 2007 elaborado por el Observatorio de la Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin. El estudio tiene como objetivo principal ofrecer una visin de las ventas a particulares a travs de la Red, no slo en trminos cuantitativos de negocio, sino adems, en trminos cualitativos, para lo que se analizan las actitudes y la valoracin del usuario final sobre Internet como canal de compra. Cifras de negocio B2C La cifra de negocio que ha generado el comercio electrnico ha sido de 2.778 millones de euros, superando con creces los 2.143 de 2005. Esto supone un incremento neto de 635 millones de euros, que se traduce en un crecimiento de casi un 30%, dato muy superior al 16,7% registrado en 2005. Para dar una idea del volumen de comercio electrnico sobre el consumo de las familias, hemos calculado un ratio empleando los ltimos datos disponibles de la Encuesta Continua de Presupuestos Familiares (ECPF) del INE, correspondiente al ao 2005, obteniendo que la cifra de comercio electrnico supone el 0,97% del total del gasto familiar en 2005. El gasto medio anual por comprador es de 523, lo que supone un incremento de 5,7% respecto a la cifra de 2005 (495), incremento similar al que se recogi en 2005 (6,7%). Uso de Internet. Compradores vs. no compradores Ms de uno de cada cuatro (27,3%) internautas mayores de 14 aos ha realizado compras por Internet durante 2006. Esto supone que en 2006 ha habido un total de 5.064.510 internautas compradores, representando el 13,6% de la poblacin de 15 y ms aos. El perfil de compradores responde a las siguientes caractersticas: Hombre. Entre 31 y 49 aos. Residente en hbitat urbano. Con estudios universitarios. Perteneciente a segmentos socioeconmicos altos.
El uso de Internet que hacen los compradores es ms intensivo que el de los no compradores y disponen en mayor proporcin de conexiones de alta velocidad: La experiencia o antigedad en Internet de los compradores se ha elevado en el ltimo ejercicio, de tal manera que el 89,5% de los compradores llevan al menos 3 aos utilizando Internet, muy por encima del 66,8% de los no compradores. Ms de dos tercios (67,9%) de los compradores declara que utiliza Internet a diario, frente a los poco ms de dos quintos de no compradores (42,1%).
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La disponibilidad de ADSL entre los compradores tambin es superior a la de los no compradores (72,9% frente al 65,2%).
Correo electrnico y su papel como canal comercial. El 95,7% de los compradores disponen de e-mail, muy por encima del dato de los no compradores (76,8%). El 82,8% de los internautas recibe informacin comercial en su buzn cifra que se reduce respecto al 86,2% de 2005 y cuatro de cada diez considera la informacin que recibe como spam. Los compradores sufren en mayor proporcin que los no compradores la llegada de spam a su buzn (50,7% vs. 35,0%) Se mantiene constante, desde 2005, la proporcin de Internautas que sufre intentos de estafa o fraude a travs del e-mail phishing (13,3%). De nuevo los compradores son ms propensos que los no compradores a recibir este tipo de intrusiones en su e-mail (23,2% vs. 8,7%). Internet como canal comercial El papel de la Red como canal de informacin comercial es muy importante entre los internautas. Ocho de cada diez compradores, y cuatro de cada diez no compradores, han utilizado Internet como fuente de informacin, para ms tarde adquirir productos y servicios en una tienda fsica. Las claves para comprar en Internet Prcticamente ocho de cada diez compradores (78,5%) realiza sus transacciones comerciales por Internet desde su propio hogar. El resto compra desde su lugar de trabajo (20,4%). Los establecimientos donde compra mayor proporcin de internautas son las tiendas virtuales que disponen de un establecimiento fsico (55,1%), seguidas de tiendas que venden exclusivamente en la Red (40,4%). A diferencia de otros aos, aparece un 10,9% de compradores que ha adquirido algn bien o servicio a travs de subastas on-line. El papel de los buscadores generalistas (tipo Google o Yahoo) es esencial para conocer la tienda virtual en la que finalmente se realizan las compras por Internet. No obstante, la recomendacin (24,4%), junto a la publicidad en medios convencionales (16,2%), tambin juegan un papel destacado. Por otra parte, el 6,9% de los compradores conoce la direccin de la tienda virtual a travs del e-mail. Respecto a la manera de llegar, el 72,8% de los compradores accede a la web donde comprar bienes o servicios a travs de los buscadores generalistas. Adems, es destacable que casi la mitad (46,6%) teclea directamente la direccin de la web de compra en la barra del explorador, lo que supone un aumento de ms de diez puntos porcentuales respecto a 2005. Un 6,8% accede a travs de un link en un e-mail. La tarjeta bancaria es el medio de pago preferido para seis de cada diez compradores (60,9%) y el contra reembolso para uno de cada cuatro (25,7%).
En la mayora de las transacciones realizadas con tarjeta bancaria (53,4%) se ha tecleado un pin o nmero secreto para ejecutar la orden de pago. El uso de estas contraseas de seguridad cobra mayor relevancia respecto al ejercicio anterior. Las compras por Internet Los artculos estrella en 2006 siguen siendo los billetes de transporte (adquiridos por un 36.5% de los compradores), entradas para espectculos (16,9%), libros (13,9%), reservas para alojamientos (12,4%) y ropa y complementos (10,1%). Como ya se ha sealado, la atomizacin de respuestas sobre las compras pone de relieve la enorme variedad de oferta disponible en la Red. En 2006 cada comprador ha realizado 4,72 compras, de media, al ao (frente a las 4,15 de 2005) y se ha gastado 523 (frente a los 495 de 2005), lo que supone una aceleracin en el crecimiento del comercio electrnico en Espaa respecto a ejercicios anteriores. La primera compra por Internet Se incrementa la experiencia de los usuarios en el uso del comercio electrnico. El porcentaje de los que contaba con al menos 3 aos de experiencia ha pasado de 19,5% en 2005 a 28,8% en 2006. Billetes de avin (24,8%), entradas para espectculos (9,9%) y libros (9,8%), siguen siendo los artculos ms demandados por los compradores en su primera adquisicin online. Comodidad (51,2%) y precio (42,4%) son las claves para iniciarse en el comercio electrnico y los principales motivos de la primera compra on-line. Otras cuestiones que impulsan esta primera compra son que Internet se convierte, en ocasiones, en el nico medio disponible para adquirir productos y servicios (21,6%), la rapidez del suministro (17,2%) e incluso la amplia oferta existente (15,8%). Valoracin de la oferta nacional en la Red El 72,8% de los compradores considera que en Espaa existe una oferta suficiente para la adquisicin de productos y servicios en Internet, y ms de la mitad (54,4%) declara que incrementara sus compras en la Red si existiera una mayor oferta de productos y servicios en nuestro pas A pesar de la positiva valoracin de la oferta nacional, el 41,1% de los compradores ha acudido tambin a empresas extranjeras cifra que se ha incrementado respecto a 2005 en 7 puntos. El gasto medio en las empresas extranjeras en 2006 ha sido de 49,3 de cada 100 dedicados a las compras on-line. Esta cifra se ha rebajado en relacin a 2005, en el que el gasto medio en empresas extranjeras alcanzaba los 53,46 de cada 100. Las razones para comprar a empresas extranjeras siguen siendo, bsicamente, que el producto o servicio no se encuentre en tiendas virtuales de Espaa (48,5%) y el precio (41,6%), si bien respecto a 2005 el precio ha pasado a un segundo lugar.
Satisfaccin con las compras por Internet Prcticamente la totalidad (98,7%) de los compradores declara que las compras por Internet han cubierto sus expectativas siempre o casi siempre. En cualquier caso, un 7,1% de los compradores ha tenido algn problema con sus transacciones on-line, bsicamente problemas de carcter logstico, si bien, en 2006, se incrementan los problemas no logsticos, debido a la inclusin en el estudio de los problemas con las reservas on-line. A pesar de la relativa desconfianza que pesa sobre el medio, apenas un 0,98% del total de compradores ha tenido problemas relacionados con la forma de pago. Finalmente, seis de cada diez compradores (59,2%) con problemas ha puesto una reclamacin, bsicamente al servicio de atencin al cliente de la empresa que vendi el producto o servicio (78,4%), y del total de reclamaciones, el 55,6% obtuvieron la resolucin esperada. La entrega de pedidos tambin se valora positivamente por nueve de cada diez compradores on-line (89,5%). En 2006, comparado con 2005, se ha reducido el porcentaje de internautas que realiza alguna reclamacin por las compras a travs de la Red, pasando del 6,2% en 2005 al actual 4,1%. Requisitos de Internet como canal comercial Los requisitos de informacin son los ms importantes a la hora de realizar compras online para los compradores por Internet. En concreto, consideran esencial disponer de informacin clara, completa y precisa sobre el bien a comprar, precio, gastos incluidos en la compra (78,5%), sobre los derechos que les asisten como consumidores (72,3%), sobre la empresa y que sta est plenamente identificada y ofrezca la posibilidad de contactar con la misma (72,3%). En un segundo nivel, pero de carcter igualmente esencial, se valora que la empresa informe sobre los mecanismos de seguridad que utiliza en sus transacciones on-line (63,9%), que la web est en su mismo idioma (63,0%) y disponer de informacin contractual de la compraventa clara, entendible y concreta (63,0%). Tambin son aspectos muy importantes el medio de pago (esencial para un 59,1%) y el precio del producto (50,7%). Sellos de calidad En la actualidad, la mayora (53,0%) de los compradores conoce la existencia de los sellos de calidad y de stos, ms de la mitad (53,4%) los ha tenido en cuenta al comprar en un determinado establecimiento virtual. Incremento de las compras en la Red Como en aos anteriores, los compradores declaran que un incremento en las compras por Internet debera pasar por una mejora en la seguridad en los pagos (26,2%), en la
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variedad de la oferta (14,6%) y una rebaja en los precios frente a las tiendas fsicas (13,6%). Barreras al comercio electrnico Respecto a 2005 se recogen ciertas diferencias: La desconfianza con las formas de pago pierde peso, pasando del 35,2% al actual 23%. La preferencia por ver personalmente los productos a comprar cobra importancia y pasa del 29% en 2005 al 36% en 2006.
Slo el 5,1% de no compradores declara que tiene previsto realizar compras por Internet en los prximos meses (frente al 8,8% de 2005). Para que los no compradores se inicien en el medio es necesario mejorar la percepcin de la seguridad de las transacciones (apuntado por un 37,2% de ellos), que Internet se convierta en un medio exclusivo (11,4%), es decir, que no se pueda comprar el producto o servicio en otro sitio, as como mejorar el inters de la oferta (7,1%) o incluso su propia experiencia con Internet (6,2%). Los no compradores con experiencia previa manifiestan no haber adquirido ningn producto o servicio on-line durante 2006 por no necesitarlo (49,1%). Para que el grupo de no compradores con experiencia previa vuelva a comprar tendra que percibir mejoras en los mismos aspectos planteados por otros colectivos como la seguridad de las transacciones (27,6%), o que el producto o servicio no se ofrezca en otro medio (26,9%), que mejore la oferta (21,9%) y se produzca una reduccin de precios (18,2%).
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4. CIFRAS DE COMERCIO ELECTRNICO B2C EN ESPAA

La cifra de negocio que ha generado el comercio electrnico en 2006 ha sido de 2.778 millones de euros, superando con creces los 2.143 de 2005. Esto supone un incremento neto de 635 millones de euros, que se traduce en un crecimiento del 29,6%, dato muy superior al 16,7% recogido en 2005.
Grfico 1. Volumen de comercio electrnico B2C. (En millones de euros)
3000
2.778 2.143 1.837 1.530
2500
2000
1500 1000
1.163
525
500
204
0 Ao 2000 Ao 2001 Ao 2002 Ao 2003 Ao 2004 Ao 2005 Ao 2006
Fuente: Observatorio Red.es
Para dar una idea del volumen de comercio electrnico en 2006 sobre el consumo de las familias, hemos calculado un ratio empleando los ltimos datos disponibles de la Encuesta Continua de Presupuestos Familiares (ECPF) del INE, correspondientes al ao 2005. De este modo se estima que la cifra de comercio electrnico en 2006, supone el 0,97% del total del gasto familiar en 2005. La cifra de negocio del comercio electrnico es el resultado de computar la media de gasto anual por internauta comprador que se ha estimado en 523 por el total de 5,30 millones internautas compradores.
Tabla 1. Evolucin del gasto medio anual por individuo comprador
Ao 2003 2004 2005 2006
Importe total
438 464 495 523
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El gasto medio anual en 2006 es de 523, lo que supone un incremento de 5,7% respecto a la cifra de 2005 (495), incremento similar al que se recogi en 2005 (6,7%)
Grfico 2. Evolucin en el nmero de internautas e internautas compradores
Internautas / poblacin total 60 50 40 30 20 10 0 Ao 2000 Ao 2001 Ao 2002
Internautas compradores / Internautas totales
42,8 37,8
46,6 40,3 27,8
50,0
23,5 12,7
23,1 13,8
19,4
23,2
25,1
27,3
Ao 2003 Ao 2004
Ao 2005
Ao 2006
En 2006, el porcentaje de internautas alcanza al 50% de la poblacin de 15 y ms aos en Pennsula, Baleares y Canarias, lo que supone una cifra de 18,58 millones de individuos. Respecto al ao 2005 (46,6% de penetracin de Internet) se recoge un incremento en el porcentaje de internautas de algo ms de tres puntos, o lo que es lo mismo, un crecimiento del 7,3%, claramente inferior al que se obtuvo en 2005 (15,6%), lo que supone una desaceleracin respecto a 2005. Por su parte, el nmero de internautas compradores alcanza la cifra de 27,3%, con un incremento de 2,2 puntos, sobre el 25,1% de 2005. En 2006 hay un total de 5,1 millones de internautas compradores, lo que supone una subida de ms de 0,7 millones de individuos sobre los 4.32 millones de internautas compradores del ao 2005, con un crecimiento de ms del 17,1%.
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5. INTERNAUTAS
Nuevos internautas El ritmo de incorporacin de nuevos internautas durante 2006 es similar al mismo periodo del ao anterior. Estos nuevos internautas representan el 7,3% del colectivo de entrevistados. Prcticamente tres de cada cuatro (73,0%) internautas entrevistados se conectaron a Internet por primera vez hace tres aos o ms, lo que pone de relieve que el nivel de experiencia con el medio es muy elevado.
Grfico 3. Antigedad en uso de Internet
Hace ms de 3 aos Entre dos y tres aos. En 2004 Entre uno y dos aos. En 2005 Entre 3 meses y un ao. En 2006 Menos de 3 meses NS/NC 0
73,0 11,2 8,6 6,0 1,0 0,1

20 40 60 80 100
Porcentaje respecto al total de internautas
El perfil de los internautas cuya experiencia con el medio es menor responde al de mujeres, mayores de 65 aos, habitantes en reas rurales (menos de 10.000 habitantes), personas con estudios primarios o secundarios, amas de casa o parados. Uso de Internet Prcticamente la mitad (49,1%) de los internautas declara que utiliza Internet a diario. Esta cifra asciende al 84,5% si se tiene en cuenta a aquellos que se conectan al menos semanalmente. En este sentido la intensidad de uso de Internet se recupera en relacin al ao anterior, marcando cierta estabilidad si se compara con otros aos. El perfil ms activo sigue siendo el de hombres jvenes (menores de 30 aos) universitarios y residentes en hbitats urbanos (ms de 100.000 habitantes y capitales de provincia). Por su parte, el colectivo menos experimentado con el medio realiza tambin un uso menos frecuente del mismo.
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Grfico 4. Con qu frecuencia se conecta a Internet?

49,1 Todos los das 45,3 55,3 25,7 23,8 20,7 9,7 11,5 10,5 4,6 4,6 3,4 4,6 Una vez al mes 5,1 3,8 6,2 9,6 6,0 0,1 NS/NC 0,1 0,3 0 20 40 60 80 100 2006 2005 2004
De 3 a 6 das a la semana
84,5 80,6 85,6
Un da a la semana
Una vez cada 15 das
C on menos frecuencia
Desde una perspectiva comparativa con ejercicios anteriores, el uso de Internet tambin se intensifica. Casi cuatro de cada diez (37,2%) internautas declara que en comparacin con la utilizacin que haca de Internet hace un ao, en la actualidad, usa Internet ms que antes. Mujeres y jvenes (menores de 30 aos) forman parte del colectivo que ms est intensificando el uso de Internet. En este sentido, las mujeres tradicionalmente un grupo ms alejado del uso de las tecnologas parece que estn realizando un mayor esfuerzo para incorporarse al uso de la tecnologa de la Sociedad de la Informacin.
Grfico 5. Uso de Internet respecto al ao anterior
Antes no lo utilizaba, y ahora he empezado a utilizarlo Ahora lo utilizo ms que antes
7,3
37,2
Ahora lo utilizo igual que antes Ahora lo utilizo menos que antes 0
47,8
7,7
20 40 60 80 100
Porcentaje respecto al Total de internautas
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Casi la mitad de los internautas reconoce utilizar Internet con la misma intensidad que en el ejercicio anterior y slo uno de cada trece (7,7%) considera que en la actualidad lo utiliza menos. A la vista de estos resultados Internet se sigue consolidando como la herramienta de acceso a la Sociedad de la Informacin, adquiriendo cada vez mayor presencia en el da a da de los usuarios. Compras a travs del telfono mvil Apenas uno de cada cinco internautas (19,5%) declara que realiza alguna descarga en su mvil o utiliza algn servicio de pago con el mismo, cifra que rebaja en cinco puntos porcentuales los datos obtenidos en los dos ltimos ejercicios 23% (2004) y 25% (2005). Las compras ms importantes estn relacionadas con la personalizacin del terminal melodas (12,9%) y logos (4,7%) o con el ocio juegos (7,1%) y canciones (6,5%).
Grfico 6. Ha comprado/ descargado a travs del mvil alguno de estos productos o servicios?
Melodas Juegos C anciones Logos Operaciones bancarias/ financieras Videos a travs de mvil Noticias/ alertas Entradas para espectculos Otros servicios (horscopos, chats, etc) Otros bienes No he comprado a travs del mvil (simple) NS/NC
11,9 13,3 5,3 7,8 3,9 7,5 3,8 5,1 3,3 0,9 1,6 1,7 0,8 1,5 0,7 0,9 0,5 1,1 0,4 0,2 81,2 79,8 0,0 0,4 0 20 40 60 80 100
C ompradores No compradores
Los juegos se consolidan como uno de los productos importantes en la compras a travs del telfono mvil, al igual que las canciones, que gracias a las mejoras tecnolgicas de los terminales pantalla a color y posibilidad de sonidos reales se posicionan como los productos ms demandados.
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6. COMPRADORES A TRAVS DE INTERNET

Penetracin del comercio electrnico Segn los resultados entrevistados declara asciende al 39,8% si ejercicio anterior, han globales, algo ms de uno de cada cuatro (27,3%) internautas que realiz alguna compra on-line durante 2006. El porcentaje se tiene en cuenta a aquellos que, no habiendo comprado en el realizado compras por Internet alguna vez.
Grfico 7. Ha comprado algn producto o servicio por Internet en el ao 2006? Ha comprado alguna vez?
2005
S 25,1%
2006
Si 27,3%
No 60,2%
Anteriormente 10,4% Anteriormente 12,5%
No 64,5%
En relacin al ao anterior, el porcentaje de internautas que realiza compras por Internet se ha incrementando en 2,2 puntos porcentuales, lo que supone un incremento del 8,8%. En 2006 hay un total de 5.064.510 internautas compradores, lo que significa una subida de ms de 700.000 sobre los 4.326.790 internautas compradores en el ao 2005, con un crecimiento de ms del 17,1%. Si se eleva la cifra al conjunto de la poblacin, obtenemos que el 13,6% de los individuos de 15 y ms aos compra a travs de Internet, casi dos puntos porcentuales ms sobre los datos de 2005, y un incremento total del 16,2%. Perfil bsico de los compradores de 2006 El perfil de los compradores responde al de los internautas ms experimentados: Hombres. Con edades comprendidas entre los 25 y los 49 aos. Residentes en hbitat urbano (ms de 100.000 habitantes). Con estudios secundarios y superiores. De segmento socioeconmico alto + medio alto.
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Tabla 2. Perfil sociodemogrfico del internauta y el internauta comprador
2005 Total internautas SEXO Hombre Mujer EDAD De 15 a 24 De 25 a 34 De 35 a 49 De 50 a 64 65 y ms ESTUDIOS Primarios Secundarios Superiores NIVEL SOCIOECONMICO Alto + Medio Alto Medio Medio Bajo Bajo INGRESOS DEL HOGAR Menos de 600 De 600 a 1200 De 1201 a 1800 De 1801 a 2400 De 2401 a 3000 Ms de 3000 N.s./N.c. HBITAT Menos 10 mil 10 a 20 mil 20 a 50 mil 50 a 100 mil Ms de 100.000 19,0 11,2 12,6 7,1 50.2 16,7 11,3 15,1 6,7 50.3 19,4 11,8 14,5 10,2 44,0 1,8 17,5 25,1 18,1 9,4 9,3 18,8 1,3 12,2 25,6 22,1 12,4 16,3 10,1 0,9 16,7 24,1 18,2 10,0 8,6 21,5 31,2 44,1 21,4 3,3 39,9 40,2 18,4 1,5 30,2 44,9 22,0 2,9 5,9 62,1 31,9 2,3 54,0 43,7 5,1 65,9 28,9 25,3 30,8 28,6 12,2 3,1 15,2 37,5 30,3 15,0 2,1 24,1 29,2 30,9 12,6 3,3 51,9 48,1 Ha comprado
2006 Total internautas 51,0 49,0 Ha comprado
59,4 40,6
59,4 40,6 15,3 33,3 33,9 15,7 1,9 0,5 55,5 43,9 44,9 40,2 13,6 1,4 0,6 10,7 26,4 19,3 11,6 16,5 14,9 17,0 8,7 14,4 9,9 50,0
El perfil de los compradores difiere poco del registrado otros aos. Las diferencias entre hombres y mujeres (que se redujeron en el ltimo ejercicio), en la actualidad se mantienen. La mayor diferencia entre el perfil del comprador de 2005 y 2006 puede venir dada por el segmento socioeconmico al que pertenecen. Se observa que se consolidan como
compradores los segmentos socioeconmicos ms altos. En este sentido, las compras por Internet estn marcando diferencias entre distintos segmentos sociales y as, mientras se populariza el acceso a Internet en todas las capas sociales, las compras en la Red difieren entre individuos de nivel socioeconmico alto y bajo Uso de Internet La informacin recogida pone de relieve que los internautas siguen madurando en la utilizacin de la Red. En concreto, se ha intensificado su uso, han aumentado su experiencia y ha mejorado la calidad de las conexiones para acceder a la Red. Los datos son los siguientes: Durante el ltimo ao se ha incrementado el porcentaje de internautas que acceden diariamente a Internet. Se ha pasado al actual 49,1% desde el 45,4% que se recogi en 2005. En 2006, la cifra de internautas con ms de 3 aos de experiencia en el uso de Internet es de 73%, frente al 71,7% de 2005. Finalmente, la evolucin ms importante ha sido en el tipo de conexiones disponibles. En la actualidad, el 67,3% de los internautas disponen de ADSL en el hogar, frente al 58,0% del ejercicio anterior.
Grfico 8. Uso de Internet y acceso a conexiones de alta velocidad
2005 2006
100 80 60 40 20 0
Utiliza Internet a diario Tienen ms de tres aos de experiencia en Internet ADSL
71,7 45,4 49,1
73,0 58,0
67,3
Como se ha visto en informes anteriores, realizar compras por Internet est relacionado con una mayor experiencia previa con la Red, con una utilizacin ms frecuente de la misma y con la disponibilidad de conexiones de alta velocidad (ADSL). En esta ocasin el esquema se repite. Es decir, los individuos que han realizado compras on-line en 2006 utilizan Internet ms, desde hace ms tiempo y disponen de conexiones ms rpidas que los no compradores en 2006 y todava ms que los internautas que no han comprado nunca.
19
En concreto, una mayor experiencia en el medio se traduce en un mayor dominio de Internet y mayor inters por las compras on-line, posicionndose las compras a travs de este medio como una actividad especialmente interesante para usuarios avanzados. Las cifras son las siguientes: casi tres de cada cuatro (73,0%) internautas entrevistados declaran utilizar Internet desde hace al menos tres aos. No obstante, los compradores en 2006 declaran en mayor proporcin contar con un elevado nivel de experiencia en la Red (89,5%), dato que es muy superior al de los no compradores en 2006 (66,8%) y al de los individuos que no han tenido ninguna experiencia en las compras por Internet (63,7%).
Grfico 9. Cundo se conect por primera vez a Internet?
Hace ms de 3 aos
89,5 66,8 4,2 13,9 4,0 10,3 1,9 7,6 0,3 1,3 0,0 0,1 0 20 40 60 80 100
Entre dos y tres aos. En 2004
Entre uno y dos aos. En 2005
Entre 3 meses y un ao. En 2006
Menos de 3 meses
NS/NC
Porcentajes respecto al total de compradores y no compradores
Por su parte, la frecuencia de uso, que supone una mayor familiarizacin con el medio, tambin tiene un efecto directo y positivo en las compras por Internet: ms de dos tercios de los compradores en 2006 (67,9%) utilizan Internet a diario, frente a la menor utilizacin de los no compradores en 2006 (42,1% utiliza a diario) o de los individuos que no han comprado nunca (39,6% utiliza a diario).
20
Grfico 10. Con qu frecuencia se conecta a Internet?

Todos los das De 3 a 6 das a la semana Un da a la semana Una vez cada 15 das Una vez al mes C on menos frecuencia NS/NC
67,9 42,1 20,3 27,6 5,6 11,3 3,1 5,1 2,3 5,4 0,7 8,3 0,0 0,1
93,8 81,1
20
40
60
80
100
Finalmente, disponer de conexiones ms avanzadas tambin demuestra estar correlacionado positivamente con las compras a travs de la Red. El 72,9% de los compradores cuenta con ADSL, frente al 65,2% de los no compradores y al 63,4% de los internautas que no han comprado nunca.
Grfico 11. Tipo de conexin disponible
72,9 65,2 17,1 13,0 4,8 10,8 0,2 0,7 0,1 0,1 0,2 0,0 4,6 10,1 0 20 40 60 80 100
ADSL Cable Red telefonica Bsic a WIFI RDSI Otros Ns/nc
Porcentaje respecto al total de compradores y no compradores
En conclusin, conocer mejor el medio, utilizarlo con frecuencia y disponer de accesos rpidos a la Red ofrece a los usuarios un bagaje en el uso de Internet necesario para realizar acciones ms avanzadas como las compras on-line.
Actividades realizadas en Internet Los internautas utilizan bsicamente la Web para buscar informacin (79,1%) y para comunicaciones, como por ejemplo el correo electrnico (34%) o los foros y chats (12,7%). Las consultas de prensa on-line (11,7%) y los intercambios de ficheros (10,5%) son otros usos, que en la actualidad no dejan de ser muy bajos si se comparan con la bsqueda de informacin. No se observan diferencias significativas en los usos de la Red entre compradores y no compradores. Ambos grupos utilizan Internet para los mismos fines. No obstante, se observa que los individuos que han participado del comercio electrnico en 2006 tienen mayor afinidad por determinadas acciones en la Red que los internautas que no han comprado en ese ao. En este sentido, un mayor porcentaje de compradores utiliza el correo electrnico (42,8% vs. 30,7%), consulta los medios de comunicacin on-line (14,5% vs. 10,7%) y la banca electrnica (10,5% vs. 6,8). Tambin utilizan con ms asiduidad servicios on-line de descarga de msica y vdeos o incluso la tramitacin de viajes. Por su parte, los no compradores se decantan en mayor proporcin que los compradores por actividades relacionadas con los chats (13,4% vs. 10,5%) o con bsqueda de informacin sobre ofertas de trabajo, cursos o estudios.
Grfico 12. Para que usa Internet?
Busqueda de informacin C orreo electronico Por motivos laborales C onsulta de prensa C omprar por internet Intercambio de fiecheros Redes P2P C hatear en el messenger Banca Electronica Servicios on line Tramitacion de viajes Por curiosidad Juegos on line Tramitacion con la administracion Para buscar trabajos Todo Otros
77,7 79,6 42,8 30,7 14,9 9,1 14,5 10,7 14,1 12,8 9,7 10,5 13,4 10,5 6,8 9,3 6,7 7,9 4,1 6,5 3,5 4,8 4,8 3,1 3,1 2,7 4,5 0,0 0,1 0,2 0,5 0 20 40
60
80
100
22
Correo electrnico. Penetracin del e-mail Ms de ocho de cada diez internautas (83,4%) dispone de e-mail. La penetracin del correo electrnico se ha incrementado en 4,2 puntos porcentuales respecto al ao anterior (79.2% en 2005). Como en ejercicios anteriores, la disponibilidad de correo electrnico es muy superior entre los internautas compradores que entre los no compradores de 2006 (95,7% frente a 78.8%) y frente a los individuos que no han comprado nunca (76,8%).
Grfico 13. Dispone de e-mail?
Internautas
No 16,6%
No 4,3%
Compradores
No 23,2%
No Compradores
Si 76,8%
Si 83,4%
Si 95,7%
Base: total internautas, compradores y no compradores
El e-mail y su uso comercial El correo electrnico puede ser utilizado como una herramienta de comunicacin comercial. Si bien este canal est alcanzando un importante grado de madurez, se encuentran ciertas diferencias respecto al ao anterior: la proporcin de internautas que recibe correos con contenido comercial se reduce, sin embargo, la percepcin respecto a lo intrusivo de este medio se incrementa. El 82,8% de los internautas con correo electrnico (69,1% del total de internautas) han recibido informacin comercial en su buzn. Esta cifra se ha reducido respecto al ao anterior, donde alcazaba al 86,1% de internautas con e-mail. En cuanto al tipo de informacin que se recibe en los buzones, prcticamente cuatro de cada diez internautas con e-mail declaran recibir spam. La presencia de este tipo de mensajes (spam) se ha incrementado respecto al ao anterior, o al menos la percepcin negativa sobre los mismos (los clasifican como informacin no deseada). En la actualidad, el 39,9% de los internautas manifiesta recibir este tipo de mensajes, frente al 35,2% del ejercicio anterior. Los compradores por Internet son un colectivo ms propenso al spam. La proporcin de internautas compradores en 2006 que recibe informacin comercial no deseada en su buzn se sita en el 50,7%. La proporcin de no compradores que recibe este tipo de email se sita aproximadamente en un tercio (35,0%). No obstante, la eficacia del e-mail como elemento de difusin comercial puede valorarse como relativamente interesante, ya que 6,9% de los compradores declara llegar a conocer la tienda virtual en la que compra por Internet a travs del correo electrnico.
Grfico 14. Habitualmente recibe informacin sobre productos o servicios en su e-mail?

Internautas
Recibo informacin que no deseo recibir (spam)
39,9
Recibo informacin que no deseo recibir (spam)
50,7 35,0 32,0 29,7 9,9 13,7 7,2 20,8 0,1 0,8
0 20 40 60 80 100
Recibo nicamente la informacin que he solicitado
30,4
82,8
Recibo nicamente la informacin que he solicitado
Recibo informacin que no me molesta recibir
12,5
Recibo informacin que no me molesta recibir
No recibo ningn tipo de informacin
16,6
No recibo ningn tipo de informacin
NS/NC
0,6
0 20 40 60 80 100
NS/NC
Porcentajes respecto al total de internautas, compradores y no compradores que disponen de e-mail
Intentos de fraude por Internet Aproximadamente uno de cada siete (13,3%) internautas que dispone de correo electrnico ha recibido en su e-mail algn mensaje solicitando claves personales de acceso a cuentas corrientes para una utilizacin fraudulenta de las mismas. Esta prctica, que se denomina phishing, afecta a un nmero de internautas con e-mail similar al del ao anterior (13,3% en 2006 vs. 13,2% en 2005).
Grfico 15. Ha recibido algn e-mail que pueda ser considerado phishing?
Internautas
Ns/Nc 1,5% S 13,3% Ns/Nc 0,9%
Compradores
S 23,2%
No Compradores
Ns/Nc 1,8% S 8,7%
No 85,2%
No 75,9%
No 89,5%
Porcentaje respecto total internautas, compradores y no compradores que disponen de e-mail
La proporcin de compradores que declara recibir phishing en 2006 es del 23,2%, frente al 8,7% de no compradores y al 7,1% de los internautas que no han comprado nunca.
No obstante, a pesar de que la cifra global de internautas con e-mail que reciben phishing no ha variado respecto al ao anterior, el porcentaje de compradores que reciben este tipo de correos ha pasado de 19,8% en 2005 a 23,2% en 2006, lo que convierte a este colectivo en un grupo ms expuesto. No obstante, el hecho de que sea el grupo ms experimentado con el medio, hace que disponga de mayor informacin sobre estas prcticas y, por tanto, que tenga mayor capacidad para evitarlas. Internet como canal de informacin comercial La Red est jugando un papel importante como canal de informacin sobre productos o servicios que se adquirirn posteriormente en un establecimiento fsico. La mitad de los internautas ha utilizado en alguna ocasin Internet como medio para informarse sobre artculos que adquirir posteriormente en una tienda tradicional. En este sentido, el dato no ha variado desde el ao pasado y se mantiene en el 52%. Los internautas ms habituados al uso del comercio electrnico utilizan Internet como canal de informacin comercial para ms tarde adquirir productos y servicios en una tienda fsica. De hecho, ms de ocho de cada diez internautas compradores (81,7%) utiliza Internet como canal comercial, mientras que los individuos que no han comprado en 2006 lo consultan en menor proporcin y con menor frecuencia para este fin, si bien lo utilizan un porcentaje importante de ellos (40,8%).
Grfico 16. Usa Internet como fuente de informacin para ms tarde adquirir productos o servicios en una tienda fsica?
Frecuentemente
Alguna vez
Nunca
Ns/Nc
No compradores
6,8
34,0
40,8
59,1
0,1
Compradores
26,4
55,3
18,2
81,7
Porcentajes respecto al total de internautas compradores y no compradores
Los internautas compradores cuentan con un gran conocimiento de Internet, permitindoles sacar mayor partido a sus posibilidades. La inmensa mayora de ellos recurre a Internet para adquirir informacin comercial, logrando reducir los tiempos de bsqueda de las ofertas que mejor se adaptan a sus necesidades. La ubicuidad que ofrece la Red favorece la evolucin de Internet como canal comercial, afianzndose como uno de los canales ms importantes para aquellos ms habituados con el medio.
25
6.1
6.1.1
Hbitos de compra
Experiencia previa en la compra por Internet
Los internautas compradores se muestran mucho ms experimentados en el comercio electrnico que en el ejercicio anterior, ya que la proporcin de los que llevan al menos tres aos comprando ha pasado del 19,3% de 2005 al actual 28,8%.
Grfico 17. Cundo compr por primera vez?
Menos de 3 meses Entre 3 meses y un ao. En 2006 Entre uno y dos aos. En 2005 Entre dos y tres aos. En 2004 Hace ms de 3 aos NS/NC 0
1,5 29,3 24,7 15,2 28,8 0,6

20 40 60 80 100
Porcentaje respecto al total de internautas compradores
6.1.2
Lugar de acceso a Internet para la compra.
La gran mayora de los compradores por Internet realizan estas transacciones comerciales on-line desde su propio hogar; as lo declaran casi ocho de cada diez entrevistados (78,5%). Otro sitio habitual de compras es la empresa o el trabajo, que es sealado prcticamente por el resto de los entrevistados. El resto de lugares desde donde realizar la compra tienen un peso residual.
Grfico 18. Habitualmente, desde dnde realiza sus compras por Internet?
Hogar 78,5
Empresa/Trabajo Cibercafes/otros puntos de acceso privados Puntos de acceso publicos Escuela/Universidad
20,4
4,4
0,8
0,7
Otros
0,2
20
40
60
80
100

No se aprecian diferencias respecto al ejercicio anterior, en el que el lugar principal de compra tambin era el hogar. 6.1.3 Sitios de compra en Internet
Pese a la aparicin de nuevas plataformas como portales de compra-venta y subastas on-line, son las tiendas que disponen de venta por Internet los sitios claves para las compras on-line. Se observa una mayor preferencia por aquellas que, adems de disponer de un establecimiento virtual, disponen de uno fsico (55,1%). Habra que valorar si existe mayor disponibilidad de tiendas fsicas que han adaptado su actividad comercial a la Web, y por tanto que sta sea la causa de que tenga mayor peso como lugar de compra, o si es una cuestin de que este tipo de establecimientos generan mayor confianza entre los compradores. No obstante, las tiendas que venden exclusivamente por Internet tienen gran aceptacin. En concreto, cuatro de cada diez (40,4%) compradores han acudido a un establecimiento de este tipo. Finalmente el 14,4% ha acudido a la Web del fabricante y el 11,5% ha comprado en un portal durante 2006.
Grfico 19. Dnde suele comprar en Internet?
Tienda que vende por Internet y dispone de establecimiento fisico Tienda que vende exclusivamente por Internet
55,1
40,4
Web del fabricante del producto
14,4
Portales
11,5
Subastas
10,9
Otros
0,1
Ns/Nc
3,1
0 20 40 60 80 100
Porcentaje respecto al total de compradores
Se observan algunas diferencias en la eleccin de sitios para las compras on-line respecto a 2005. En el ejercicio anterior las tiendas exclusivas de la Red tenan menor aceptacin entre los internautas compradores (33,3%) que la que tienen en la actualidad (40,4%).
27
Otra de las diferencias importantes son las subastas. En la actualidad el 10.9% de los compradores reconoce que ha adquirido algn producto o servicio a travs de las mismas, mientras que en 2005 esta categora no obtuvo el peso suficiente para tener presencia propia. Son los menores de 30 aos los individuos que ms sealan las subastas on-line como lugar de compra. 6.1.4 La tienda virtual
Buscar la tienda virtual Los buscadores generalistas tipo Google o Yahoo son fundamentales para que siete de cada diez compradores localicen la tienda virtual en la que compran productos o servicios. Otro medio para llegar hasta la tienda virtual es la recomendacin. Uno de cada cuatro compradores declara que ha llegado a la tienda en la que finalmente ha adquirido productos o servicios en 2006 a travs del boca a boca". Finalmente, la publicidad tambin juega un papel sealado. Uno de cada seis compradores (16,2%) conoce la tienda virtual a travs de publicidad en medios convencionales (TV, radio, prensa), un 7,3% a travs de publicidad no convencional (mailing, correo fsico, encartes), un 6,9% a travs de comunicaciones va e-mail y un 4,5% a travs de banners.
Grfico 20. Habitualmente de qu modo llega a conocer la tienda virtual en la que compra por Internet?
Buscadores generalistas Boca a boca Publicidad (Anuncio en prensa, radio o tv) C omparadores precios Publicidad directa (Mailing,correo fisico,encartes...) Email Banners o enlaces a algun sitio web Ya la conocia de antes Otros Ns/Nc
71,9 24,4 16,2 7,7 7,3 6,9 4,5 1,0 0,6 0,8
20
40
60
80
100
Porcentajes respecto al Total de compradores
28
Las mujeres reconocen, en mayor proporcin que los hombres, el papel de la publicidad tanto en medios convencionales como en medios no convencionales tipo marketing directo. Por su parte, los menores de 30 aos tambin otorgan mayor importancia, ms que otros grupos de edad, al marketing directo para conocer la tienda virtual en la que finalmente realizan la compra on line. Acceder a la tienda virtual Como se acaba de ver, los buscadores generalistas son importantes para conocer las tiendas virtuales y, adems, son claves para llegar a las mismas. Prcticamente tres de cada cuatro (72,8%) compradores declara que finalmente llega al establecimiento virtual a travs de buscadores como Google, Yahoo No obstante, el porcentaje de compradores que teclea directamente la direccin del sitio donde quiere llegar es alto (46,6%), aunque no llega a ser mayoritario. En este sentido, la proporcin de compradores que escribe la direccin de la tienda virtual en la barra del navegador ha aumentado considerablemente si se compara con los datos recogidos en 2006 (34,7%).
Grfico 21. De qu manera accede finalmente al sitio web en el que realiza la compra de productos o servicios?
Utilizo el buscador generalista
72,8
Introduzco directamente la direccion del sitio web en la ventana del explorador de internet A traves de un link contenido en un Email
46,6
6,8
Utilizo un buscador especializado
4,0
A traves de un banner incorporado en otra pagina
1,1
Otros
0,2
Ns/Nc
0,2
0 20 40 60 80 100
29
Los ms jvenes (menos de 24 aos) son los que en mayor proporcin afirman que introducen directamente la direccin en la barra del navegador, si bien siguen sealando los buscadores como el medio que ms utilizan para llegar al sitio a comprar. 6.1.5 Formas de pago
Medios de pago utilizados Las tarjetas bancarias (crdito y dbito) se afianzan como medio de pago preferido. Seis de cada diez (60,9%) compradores declara que prefiere pagar con tarjeta bancaria frente a otros sistemas. El xito de las tarjetas se produce en detrimento del contra reembolso y de las trasferencias, sistemas que pierden puestos.
Grfico 22. Cuando compra por Internet, qu forma de pago prefiere?
Tarjeta de credito Tarjeta de debito Contra reembolso Transferencia bancaria Tarjeta PayPal Domiciliacion bancaria Tarjeta del establecimiento Movil Al contado Otros Ns/Nc 0 8,4 2,1 0,6 0,4 0,2 0,1 0,3 1,2 20 40 15,0 25,7
45,9 60,9
60
80
100
Porcentaje sobre el total de compradores
En cualquier caso, el contra reembolso sigue siendo una forma de pago elegida en mayor proporcin por hombres que por mujeres (no obstante, ambos prefieren la tarjeta bancaria). El predominio de hombres sobre mujeres en la compra contra reembolso est relacionado con el tipo de artculos que compran con entrega fsica, frente a las mujeres, que adquieren en mayor proporcin billetes de avin y entradas para espectculos que se gestionan a travs de ciber-tickets o localizadores a los que acceden en el propio proceso de compra.
30
Pago con tarjeta de crdito/dbito Los pagos por Internet con tarjetas bancarias cuentan, cada vez ms, con sistemas de seguridad en los que se solicita una contrasea de uso exclusivo para comprar y realizar operaciones y transacciones en la Red. Al introducir la contrasea se garantiza la identidad del comprador. Asimismo, al aparecer el mensaje personal (que slo el cliente y el banco conocen) en la pantalla donde se le solicita la contrasea, el cliente reconoce la legitimidad de la transaccin y se evitan, por tanto, suplantaciones. En la actualidad, en la mayora (53,4%) de las ocasiones en las que se utiliza la tarjeta bancaria como forma de pago, finalmente, para ejecutar la orden de pago, se teclea algn pin o nmero personal.
Grfico 23. Si compra con la tarjeta de crdito o dbito, utiliza algn pin o nmero secreto personal para confirmar la operacin?
No 46,6%
Si 53,4%
Base : Ha comprado en 2006 y pagado con tarjeta
La utilizacin de este sistema, que garantiza compras seguras, se ha incrementado en 7,9 puntos porcentuales desde 2005, donde el 45,5% declaraba utilizarlo. Este sistema, que est logrando mejorar su aceptacin con el tiempo, garantiza un mayor nivel de seguridad al realizar compras on line.
6.2
6.2.1
Las compras por Internet

Compras por Internet por tipo de producto/ servicio
Billetes de avin, entradas para espectculos, libros, reservas de alojamientos y ropa y complementos son los artculos ms demandados por Internet. Un 36,5% de los internautas que han comprado por la Red durante 2006 ha adquirido billetes de transportes, comprendidos bsicamente por billetes de avin. Le sigue la compra de entradas para actividades de ocio (espectculos, cine,) realizadas por casi el 17% de los compradores. Entre el 10% y el 15% de los compradores ha adquirido libros (13,9%), reservas de alojamiento (12,4%) y ropa y complementos (10,1%). Los dems productos y servicios son demandados por menos del 10% de los compradores, no obstante, como se puede ver en el grfico, las compras de 2006 evidencian la disponibilidad de una gran variedad de productos y servicios en Internet.
En el ltimo ao han crecido significativamente las compras de billetes de transporte, incrementndose en casi 5 puntos el porcentaje de compradores de estos productos (lo que significa un crecimiento del 15%). Igualmente, en el mbito del turismo, se aprecian mejoras en la adquisicin de reservas de alojamiento y paquetes tursticos (incrementos del 12% y 32% respectivamente). La ropa y los complementos presentan tambin un interesante incremento en sus ventas, con un 25% ms de compradores respecto a 2005. Entre los productos con porcentajes menores de compradores se observan algunos incrementos considerables respecto al ao anterior. Tal es el caso de los DVDs y vdeo juegos -con un incremento del 40% en el porcentaje de compradores-, y del software con un incremento del 26,7% de compradores.
Grfico 24. Bienes y servicios comprados por Internet en el 2006
B illetes de avi n/ barco / auto bus/ tren Ocio (entradas a espectaculo s) Libro s Reservas alo jamiento s Ro pa y co mplemento s So ftware DVD+ Video juego s Electr nica: imagen, so nido M sica P aquetes turstico s Hardware A limentaci n Regalo s+ co smtica+ P erfumera M aterial de o ficina / P apeleria P ro ducto s de telefo na P ro ducto s de co leccio nismo A lquiler co ches Electro do mstico s Deco raci n, ho gar Servicio s internet (co nex. internet,alo jamiento web) A rtculo s depo rtivo s M o to r Servicio s financiero s y seguro s Vino s + Go urmet Otro s Ns/Nc
16,9 17,7 13,9 14,4 12,4 11,1 10,1 8,1 8,2 6,5 6,0 4,3 6,0 10,6 5,1 7,3 4,8 3,6 4,5 5,8 3,7 4,7 3,2 2,2 3,0 1,9 3,4 1,6 1,6 2,3 1,6 0,3 1,5 3,5 1,5 1,4 1,8 1,0 0,9 2,0 0,8 1,6 3,1 0,4 2,0 0 10
36,5 31,7
2006 2005
20
30
40
50

Por gnero, se recogen los siguientes datos: En las compras de 2006 las mujeres adquieren en mayor proporcin que los hombres billetes de avin (el 42,4% de las mujeres compradoras, frente al 28,5% de los hombres compradores), entradas para espectculos (20,9% frente al 14,1%) y ropa y complementos (12,8% frente al 8,2%). Los hombres, por su parte, compran en mayor proporcin que las mujeres software (10,6% de hombres compradores frente al 4,8% de las mujeres compradoras), electrnica (7,4% frente al 4%) y DVD (5,8% frente al 2,5%).
Segn la edad, se observa que los gustos y necesidades de los diferentes grupos condicionan el contenido de sus compras. En concreto, los ms jvenes se decantan en mayor proporcin por ropa y complementos (21,9%); los individuos de 25 a 34 por billetes de avin; de 35 a 49 por reservas de alojamientos (18,6%) y libros (18,7%). 6.2.2 Nmero de procesos de compra
De media, los compradores en 2006 han realizado 4,72 compras por Internet, cifra que se incrementa respecto al ejercicio anterior, en el que se situaba en 4,15 ocasiones. Especficamente, en torno a un 20% de los compradores realiza compras por Internet entre cinco y diez veces al ao, y casi tres cuartas partes de los compradores (73,6%), entre una y cuatro veces en el ao.
Grfico 25. Cuntas veces ha comprado por Internet en 2006?
Entre 1 y 4 veces Entre 5 y 10 veces Ms de 10 veces Ns/Nc
73,3
73,6
20,2 5,5
2005
19,0 7,1
2006
1,0
0,3
Base Han comprado en 2006 / 2005
33
6.2.3
Gasto medio
En 2006, los internautas compradores han gastado de media un 8% ms que el ao anterior, alcanzando los 523 por comprador, frente al los 495 de 2005. El 32% de compradores ha gastado hasta 100 en sus adquisiciones por Internet en 2006, el 23% ha gastado entre 100 y 200, y el 18,6% entre 200 y 500. El 25,2% restante de compradores ha adquirido productos/servicios por ms de 500.
Grfico 26. En el ltimo ao, cunto se ha gastado aproximadamente en sus compras por Internet?
Menos de 50 euros De 51 a 100 euros De 101 a 200 euros De 201 a 500 euros De 501 a 1000 euros Ms de 1000 euros 1,5 1,4 0 10
18,0 21,3 13,9 13,8 22,9 17,9 18,6 23,4 14,1 12,7 11,1 9,6
2006 2005
Media 2005: 495 Media 2006: 523
Ns/nc
20
30
40
50
En 2006, el gasto medio que realizan hombres y mujeres en las compras por Internet es bastante similar, de 540,8 para los hombres y de 498,6 para las mujeres. Se reducen las diferencias tan importantes que se recogieron en 2005, en el que el presupuesto de hombres (603,1) prcticamente duplicaba al de mujeres (337). Destaca el incremento del 48% en el gasto en compras por Internet de las mujeres compradoras. Segn la edad del comprador, tambin se aprecian diferencias. Una mayor edad, ligada a un presupuesto superior, condiciona una mayor cuanta de las compras. Segn el tamao del hbitat, a partir de 50.000 habitantes el capital dedicado a compras on-line en 2006 es superior a los 600.
34
Tabla 3. Perfil socioeconmico del volumen de compras por Internet
GASTO MEDIO ()
TOTAL 523,6
SEXO
Hombre Mujer 540.80 498,56
EDAD
De 15 a 24 De 25 a 34 De 35 a 49 De 50 a 64 65 y ms* 408,33 452,78 584,93 615,14 862,70
HBITAT
Menos 10 mil 10 a 20 mil 20 a 50 mil 50 a 100 mil +100 mil y capitales.
* base insuficiente Base: Total Compradores
474,35 290,56 342,48 677,49 601,35
Nmero y gasto medio de artculos adquiridos Segn las declaraciones de los internautas su propia percepcin pone de relieve que las compras por Internet se han incrementado en 2006 en relacin al ao anterior, tanto en nmero de artculos o servicios como en el importe que se ha desembolsado por ellos. En este sentido, cuatro de cada diez (41,1%) compradores declara que ha adquirido mayor nmero de productos o servicios que en 2005 y un porcentaje algo superior (45,3%) considera que adems ha desembolsado una cifra superior a la que haba gastado en 2005.
35
Grfico 27. Las compras por Internet en 2006 vs. 2005

PRODUCTOS
IMPORTE
Ms n prod. / servicios que otros aos Igual n prod. / servicios que otros aos Menor n prod. / servicios que otros aos Es la primera vez que compro por internet Ns/Nc 0,2 41,1
Ms que otros aos Lo mismo que otros aos Menos que otros aos 22,2 Es la primera vez que compro por internet Ns/Nc 6,6 25,3 0,5
Base: Total Compradores
45,3
27,8 4,7 26,1
Los artculos de decoracin, hogar, alimentacin, gourmet y regalos, son los que generan en 2006 mayor nmero de compras, una media de 4,5. En el otro extremo estn artculos de msica, DVD y juegos, en los que su compra se ha realizado una media de 2,68 ocasiones por comprador de este artculo en 2006. Por su parte, los alojamientos y paquetes tursticos son los que suponen un mayor desembolso, una media de 672 por compra durante 2006, seguidos de los billetes de transporte (533) y de los artculos de electrnica, hardware y software (517). El gasto medio ms bajo es para los libros (97) y para la msica (86).
Grfico 28. Cunto ha gastado en cada producto comprado? Cuntas veces ha comprado cada uno de ellos?
Una vez
32,6
29,1
34,3
28,8
38,2
31,2 49,0 45,1
2 a 4 veces
66,6
5 a 10 veces
37,9
45,1
42,6 43,9 43,9 58,0 16,4 29,0 31,2
Mas de 10 veces
18,1
Ns/Nc
10,6 0,8
15,5 9,2 1,1
12,0 7,9 1,9
23,9 2,2 2,5
8,1 9,4 0,4
3,4 6,0 1,3

Libros
10,5 5,6 0,9
4,7 4,1 13,2
6,4 7,1 10,1

Otros
Decoracin, Billetes de Ropa, hogar, barco, avin artculos alimentacin, deportivos gourmet y regalos N medio compra 4,45 Media gasto en 272 4,24 533 3,82 144
Ocio Alojamientos (entradas y paquetes espect.) tursticos
Electrnica, Msica, DVD, hardware y Videojuegos software
3,78 107
3,73 672
3,25 97
2,81 517
2,68 86
3,27 394

6.3
Primera compra por Internet
La informacin sobre el primer artculo o servicio que se compra por Internet presenta un abanico de productos muy variado. Existe un nmero muy amplio de tipologas de artculos y servicios a los que se ha accedido en la primera compra on-line: Los billetes de avin son el artculo estrella por el que se han iniciado en la compra en la Red uno de cada cuatro (24,8%) internautas compradores. Uno de cada diez se ha iniciado con entradas para espectculos (9,9%) o libros (9,8%). El resto de artculos fue demandado en una primera ocasin por menos del 10% de los compradores, y responde a la gran variedad de oferta disponible en la Red.
La consolidacin de Internet como canal comercial y la variedad de artculos y servicios disponibles, lo configuran como un medio con capacidad creciente para competir con las compras en establecimientos fsicos. En la actualidad, este canal es especialmente competitivo en las categoras de productos y servicios en los que consigue ser un medio de compra exclusivo o en aquellos en los que se ha resuelto de forma ptima la entrega ofreciendo inmediatez de la misma, lo que proporciona gran comodidad en la compra. Es el caso de billetes de avin y entradas para espectculos que resuelven la entrega con los ciber-tickets o localizadores.
37
Grfico 29. Qu producto o servicio compr la primera vez que lo hizo por Internet?
B illetes avi n/barco /auto bus/tren Ocio (entradas a espectaculo s) Libro s So ftware Ro pa y co mplemento s Reservas alo jamiento s Electro nica:imagen,so nido DVD + Video juego s M usica Servicio s internet (co nexi n a P aquetes turistico s Hardware A limentacio n A rticulo s depo rtivo s Regalo s + Co smetica/P erfumera M aterial de o ficina / P apeleria Juguetes P ro ducto s de telefo nia Servicio s financiero s y seguro s Deco racio n,ho gar Vino s + Go urmet A lquiler co ches Electro do mestico s Otro s Ns/Nc
2,4
6,7 6,2 5,3 5,2 4,5 4,2 7,5
9,9 11,6 9,8 12,2
23,7
28,6
1,8 3,3 4,3 3,0 2,9 2,0 2,4 3,1 2,0 2,1 1,5 1,2 1,3 0,7 1,1 1,0 1,0 2,5 0,9 2,8 0,6 1,9 0,3 1,1 0,2 0,7 0,1 0,2 0,7 3,6 1,0 2,0 0 10 20 30
Porcentaje respecto al total de internautas compradores en 2005 y 2006
4,1
2006 2005
Las diferencias respecto al ao anterior son notables en algunos artculos, como es el caso de los billetes de transporte; un 21% ms de internautas se ha iniciado en el comercio electrnico para la compra de un billete. Por el contrario, artculos de electrnica, libros y espectculos bajan significativamente su nivel preferencial de primera compra. En cuanto al resto de los artculos no hay cambios sealables. Se recogen ciertas preferencias segn gnero en la primera compra: Las mujeres muestran mayor predileccin que los hombres por billetes de avin, entradas para espectculos, ropa y complementos y artculos de alimentacin.
38
Por su parte, los hombres destacan por haberse iniciado en las compras por Internet con software, productos de electrnica (imagen y sonido), DVD y videojuegos.
La edad de los compradores tambin permite recoger ciertas preferencias: Los ms jvenes (menores de 24 aos) optaron en su primera compra por artculos de ropa o complementos, ms que otros grupos de edad. Los internautas de 25 a 34 aos se iniciaron en mayor proporcin que el resto de los grupos con los billetes de avin. El grupo de 35 a 49 aos consumi ms que otros grupos libros y artculos de electrnica.
Estas preferencias estn condicionadas, principalmente, por el poder adquisitivo de cada grupo de edad y su estilo de vida. 6.3.1 Razones para comprar por Internet
Las claves para comprar por Internet por primera vez son la comodidad (51,2%) y el precio o promociones (42,4%) y estas siguen siendo las razones ms importantes durante los ltimos aos, si bien el precio adquiere mayor protagonismo en el ltimo ejercicio. Adems, Internet es el nico medio disponible para la adquisicin de muchos productos, y as lo reconocen y lo valoran uno de cada cinco compradores (21,6%), que declara iniciarse en las compras por Internet por ser este el nico canal de compra.
Grfico 30. Cules son las principales razones por las que se decidi a comprar por Internet por primera vez?
C omodidad 51,2 49,9 42,4 34,6 21,6 19,7 17,2 8,3 15,8 8,2 12,7 6,4 12,2 9,6 1,2 1,7 0,3 2006 2005
Precio / Promociones
Unico medio disponible
Rapidez en el suministro Mayor oferta / mayor gama de productos Por probar / me lo recomendaron Facilidad para comparar entre ofertas Otros
Ns/nc
20
40
60
80
100
Porcentaje respecto al total de internautas compradores en 2005 y 2006
39
La principal diferencia respecto a aos anteriores es que la rapidez del suministro, la gama de productos y la recomendacin cobran importancia como argumentos para comprar por primera vez por Internet. Si tenemos en cuenta el gnero, se observa que para las mujeres es ms importante que para los hombres la comodidad del medio, mientras que ellos destacan ms la exclusividad del mismo. En relacin a la edad de los entrevistados, y a pesar de que todos sealan comodidad y relacin calidad-precio como las principales razones, se observa que algunos argumentos cobran mayor peso: Los ms jvenes (menores de 24 aos) sealan ms que el resto de grupos de edad que la Red les facilita comparaciones entre ofertas y la obtencin de informacin sobre productos. El grupo de 25 a 34 aos valora en mayor proporcin que otros grupos de edad, la rapidez del suministro. Los internautas compradores de 35 a 49 aos destacan la mayor oferta y gama de productos como principales motivaciones en su primera compra.
6.4
Valoracin de la oferta espaola en la Red
Ms de siete de cada diez internautas (72,8%) compradores considera que en Espaa existe una oferta suficiente para la adquisicin de productos o servicios en Internet. En este sentido, la percepcin de los compradores respecto a la oferta nacional en la Red ha mejorado desde el ejercicio anterior, en el que el 65,7% consideraba que era suficiente.
Grfico 31. Considera que en Espaa existe una oferta suficiente para la adquisicin de productos y servicios en Internet?
72,8
Si
65,7
2006 2005
27,2
No
34,3
0 20 40 60 80 100
Los individuos de 25 a 34 aos y los residentes en municipios pequeos (menos de 10.000 habitantes) son los que mejor valoran la oferta nacional en la Web (77,8% y 83,0% respectivamente).
40
Mejora de la oferta nacional Aunque la oferta nacional est bien valorada, una mejora en la misma, traducida en un nmero superior de productos y servicios en el mercado on line repercutira positivamente en las compras. As lo pone de relieve que ms de la mitad (54,4%) de los internautas compradores declare que comprara ms si se diera esta circunstancia.
Grfico 32. Si existiera una mayor oferta de productos y servicios en nuestro pas, comprara ms?
54,4
Si
57,0
2006 2005
45,6
No
43,0
0 20 40 60 80 100
Los ms jvenes (menores de 24 aos) son los que en mayor proporcin (74%) declaran que incrementaran sus compras on line si mejora la oferta en Espaa.
6.5
Compras a empresas extranjeras
Las compras a empresas extranjeras Pese a la positiva valoracin de la oferta on line de Espaa y la mejora de esta valoracin en los ltimos aos, cuatro de cada diez internautas compradores declara haber realizado compras en 2006 a empresas extranjeras. En este sentido, la proporcin de individuos que ha realizado transacciones comerciales con empresas extranjeras ha subido en el ltimo ao ms de 7 puntos, pasando de un 33,6% al actual 41,1%.
Grfico 33. Ha comprado a empresas extranjeras a travs de Internet?
41,1 33,6 57,1 64,7 1,7 1,7
0 20 40 60 80 100
2006 2005
Si
No
Nc/Nc
41
Hombres (47%) y jvenes de 25 a 34 aos (48,2%), son los que en mayor proporcin reconocen haber realizado compras a travs de Internet a empresas no nacionales. En general, la cuanta de las compras a empresas extranjeras no supera el 50% del gasto total del ao para la mayora (61,8%) de los internautas que han comprado a empresas extranjeras. En concreto, se han gastado de media 49,3 de cada 100. Los jvenes (menores de 24 aos) son los que dedican ms dinero a empresas extranjeras (57 de cada 100). Respecto a 2005, se reduce la cantidad gastada en productos o servicios adquiridos a empresas extranjeras, ya que se ha pasado de 53,4 en 2005 a los actuales 49,3.
Grfico 34. De cada 100 que gasta en compras por Internet, cuntos corresponden a compras a empresas extranjeras?
10% o menos Del 11% al 25% Del 26% al 49% El 50% Del 51% al 99% El total de las compras Ns/Nc
16,0 19,3 18,0 9,8 14,7 13,0 13,1 11,8 12,9 17,2 21,9 24,9 3,5 4,0 0 10 20 30 40 50
47,8 53,9
2006 2005
Motivos de compra a empresas extranjeras Segn declara prcticamente la mitad (48,5%) de los internautas compradores en 2006, la clave para adquirir a empresas extranjeras es la no disponibilidad de esos mismos productos o servicios en empresas nacionales. La segunda razn (41,6%) es el precio y las promociones que ofrece el mercado on line fuera de las fronteras. Los ms jvenes (menos de 24 aos) y los residentes en reas urbanas (ms de 100.000 habitantes) sealan con mayor frecuencia el hecho de que los artculos o servicios que buscaban no estn disponibles en las tiendas virtuales espaolas (62,3%). Por su parte, los internautas de 35 a 49 aos (48,9%) y los residentes en ciudades pequeas de 50.000 a 100.000 habitantes (61,3%) sealan como primera razn para comprar en empresas extranjeras el precio y las promociones que pueden obtener.
42
Grfico 35. Cules son los motivos por los que ha comprado en una empresa extranjera?
No encuentro en webs en Espaa Precio / Promociones Mayor oferta / Mayor gama prod. Por probar/me lo recomendaron Mayor credibilidad Por comodidad Tratamiento personalizado Otras Ns / Nc
48,5 41,6 10,6 5,1 3,4 3,0 2,3 1,9 0,1

0 20 40 60 80 100
En cuanto al ejercicio anterior, las razones siguen siendo las mismas, precio y no disponibilidad en la oferta nacional. No obstante, en la actualidad, desaparece el empate entre ambas y la no disponibilidad de artculos y servicios en la Red nacional se sita en un primer lugar frente al precio.
6.6
Satisfaccin con las compras por Internet
El nivel de satisfaccin que generan las compras por Internet es muy alto. Prcticamente la totalidad de los compradores de 2006 (98,7%) declara que siempre o casi siempre se han cubierto sus expectativas con las compras que ha realizado por Internet.
Grfico 36. La compra a travs de Internet, ha cubierto tus expectativas?
NS/NC 0,2% Nunca 0,1% Casi nunca 1,0% Casi siempre 34,3%
Siempre 64,4%
Base: Total internautas compradores
Esta cifra apenas ha variado en relacin a 2005, donde el 98,1% declaraba sentirse satisfecho con sus compras en la Red.
43
Problemas con las compras por Internet En 2006 se han reducido los problemas de los internautas en las compras on-line. En 2005, eran ms de uno de cada doce (8,6%) los internautas que experimentaron problemas en sus compras por Internet. En 2006, slo uno de cada catorce (7.1%) internautas compradores ha tenido algn problema con sus compras realizadas en la Red. Se observa que los residentes en municipios pequeos son un colectivo ms propenso (menos de 10.000 habitantes), ya que se incrementa hasta un 11.3% la proporcin de los que han tenido algn problema con sus compras on line.
Grfico 37. Ha tenido problemas en las compras por Internet?
2005 2006
Si 8,6%
Si 7,1%
No 91,4%
No 92,9%
Base Han comprado en 2005
Base Han comprado en 2006
El tipo de problemas que se recogen son bsicamente de carcter logstico, y en concreto relacionados con las entregas de los mismos. Los problemas no logsticos van cobrando importancia, principalmente por dificultades con las reservas. Se recogen cambios notables respecto a 2005, donde el 72,3% de los problemas eran de carcter logstico, con muy poco peso de problemas no logsticos (14,7%). Sin embargo, ahora se incluyen los problemas con las reservas (clasificados como no logsticos), que no se incluan en el cuestionario con anterioridad, y que han incrementado el peso de los problemas no logsticos. A pesar de la desconfianza sobre las formas de pago que pesa sobre el medio, apenas un 11,8% de los compradores que han tenido problemas declara que ha tenido problemas relacionados con los pagos en la web (0,98% del total de compradores).
44
Grfico 38. Qu tipo de problemas ha tenido en las compras realizadas por Internet?
Me ha llegado estropeado / con desperfectos No me lleg el producto Me lleg con retraso No se realiz bien la reserva No era lo ofrecido en la web Problemas a la hora de descargarlo (en los productos digitales ) Fraude o problemas con el medio de pago Precio final distinto al precio mostrado en la web 2006 2005 Otras
25,6 16,2 19,7 35,4 7,0 20,8 19,9

Dato no disponible 0
Problemas logsticos
50,7 72,3
Problemas no logsticos
7,7 11,6 6,5 3,1 11,8 14,3 1,2 2,2 7,5 1,5
34,1 14,7
Problemas de pago
13,0 16,0
20
40
60
80
100
Porcentaje respecto al total de compradores que han tenido problemas en la compra
Reclamaciones Seis de cada diez (59,2%) internautas compradores que tuvieron algn tipo de problema con su compra en la Red durante 2006 formularon una reclamacin. Esto supone que aproximadamente uno de cada 25 internautas (4,1%) compradores durante 2006 ha puesto una reclamacin por incidencias en sus compras. Bsicamente las reclamaciones se han dirigido al servicio de atencin al cliente de quien vendi el producto o servicio (78,4%), o a algn organismo de la administracin pblica (14,6%). De las reclamaciones se ha obtenido la resolucin esperada en ms de la mitad (55,6%) de las ocasiones.
45
Grfico 39. Reclamaciones por problemas con las compras por Internet
Lleg a formular alguna reclamacin?

Base: Compradores que han tenido problemas con la compra
No 40,8% S 59,2%
Ante quin?
Base: Formula reclamacin
Cmo califica la resolucin?

Base: Supo a quin dirigir la reclamacin
Al servicio de atencin al cliente de quien me vendi el producto/ servicio Me quej a alguna Asociacin de usuarios Me quej a algn organismo de la Administracin Pblica Otras
78,4%
Obtuve la resolucin que esperaba No obtuve la resolucin que esperaba No se ha solucionado la queja No atendieron la reclamacin
55,6%
2,2% 14,6% 6,9%
14,7% 28,0% 1,7%
En 2006, comparado con 2005, se ha reducido el porcentaje de internautas que realiza alguna reclamacin por las compras a travs de la Red, pasando del 6,2% en 2005 al actual 4,1%. Valoracin del servicio de entrega Nueve de cada diez internautas compradores califica el servicio de entrega de pedidos por Internet como muy bueno o bueno. En este sentido se mantiene la calificacin positiva que se recogi en 2005, donde una proporcin similar declaraba estar satisfecho con la entrega de pedidos.
46
Grfico 40. Cmo califica en general la entrega de pedidos por Internet?
Muy buena 18,4%
Ns/Nc 5,4%
Mala 0,1%
Muy mala 0,1% Regular 5,0%
Buena 71,1%
Base: Total compradores
Preferencia de los compradores Se han analizado las preferencias de los compradores respecto a una serie de variables relacionadas con las compras, tratando de conocer cules son los criterios que pesan ms a la hora de comprar por Internet. Se considera esencial para comprar por Internet disponer de informacin clara y precisa, tanto del bien a comprar como de los derechos del consumidor en relacin a la compra (posibilidades de cancelacin, devoluciones). Asimismo, tambin se seala como aspecto muy importante que la empresa est claramente identificada y ofrezca posibilidad de contactar con la misma. Estos tres aspectos son esenciales para ms del 70% de los compradores. Disponer de informacin sobre el nivel de seguridad de las transacciones (esencial para el 63,9%) y el idioma de la web en la que se compra (63,1%) tambin son aspectos esenciales, ya que sin duda generan confianza en el sistema y permiten entender toda la informacin, tanto sobre el producto como los elementos de carcter contractual, tambin considerados esenciales. El medio de pago (59,1%) y el precio del producto o servicio (50,7%) tambin son aspectos claves que los internautas compradores valoran a la hora de realizar sus transacciones en la web. No obstante, ambos conceptos estn en un segundo plano comparados con los anteriores. Por otro lado, que la tienda est adherida a un cdigo de conducta o de confianza (45,1%) y que sta disponga adems de un establecimiento fsico (26%) son cuestiones menos importantes. Finalmente, que la empresa sea espaola es un aspecto que a los compradores les es indiferente a la mayora, mientras que la tienda extranjera a la que se compra tenga un establecimiento fsico en nuestro pas s que suscita mayor inters.
47
Grfico 41. Preferencias de los compradores
Es esencial para que compre por Internet Me parece importante/ oportuno Me es indiferente Informacin clara, completa y precisa sobre el bien a comprar, precios, gastos incluidos en la compra, etc. Informacin clara sobre los derechos que asisten al consumidor Empresa est plenamente identificada y ofrezca la posibilidad de contactar con la misma Empresa informe sobre los mecanismos de seguridad que utiliza en sus transacciones online Pgina web est en mi mismo idioma Informacin contractual de la compraventa del bien o servicio clara, entendible y completa Empresa ofrezca el medio de pago preferido para hacer mis compras Precio ms competitivo La tienda en Internet est adherida a un cdigo de conducta o cdigo de confianza para la venta por Internet Empresa vendedora por Internet tenga adems tienda fsica a la que poder dirigirse Empresa sea espaola Empresa no sea espaola pero tenga establecimiento en nuestro pas 26,0 13,5 12,8 30,4 56,1 44,5 42,6
78,5 72,3 72,3 63,9 63,1 63,0 59,1 50,7 45,1 47,0
20,2 1,3 24,5 25,0 31,6 24,9 33,5 36,2 42,1 43,6 27,1 3,2 2,7 4,5 11,9 3,6 4,7 7,3 11,4
Del anlisis sobre las preferencias de los internautas compradores en 2006 se observan algunos cambios sealables en las valoraciones de stos respecto a 2005: En la actualidad cobra especial importancia que las empresas ofrezcan informacin clara, completa y precisa sobre el bien a comprar. Ha pasado de ser considerada una cuestin esencial para el 62,7% (ocupando el sexto lugar) en 2005 al 78,5% actual (pasando al primer lugar). Otro de los aspectos que suscita mayor inters es el precio del producto, que ha pasado a ser esencial para el 50,7%, frente al 43,8% del ao anterior. Segn gnero, las mujeres valoran ms que los hombres que exista informacin clara sobre los derechos que les asisten como consumidores (posibilidades de devolucin), que la empresa informe sobre los mecanismos de seguridad que utiliza en sus transacciones on line, que la informacin contractual sobre la compraventa del bien o servicio sea clara, entendible y completa y que la tienda est adherida a un cdigo de conducta o cdigo de confianza para la venta por Internet.
48
6.7
Sellos de calidad
Ms de la mitad de los compradores a travs de Internet declara que ha odo hablar de los sellos de calidad o cdigos de confianza en Internet.
Grfico 42. Has odo hablar de sellos de calidad o cdigos de confianza en Internet?
100
80
60
49,1 33,9 35,2
53,0
40
20
2003
2004
2005
2006
Hombres, de 25 a 34 aos y residentes en medios urbanos (100.000 y ms) son los que ms conocen este tipo de garantas. La notoriedad de estos sellos se incrementa en los ltimos aos, aunque es la primera vez que son mayora los compradores que conocen este tipo de cdigos.
6.8
Mejoras en la oferta y servicios en la Red para incrementar las compras a travs de Internet
Los internautas que han hecho uso del comercio electrnico en 2006 sealan que las principales mejoras que podran traducirse en un incremento de las compras en la Red, son una mayor seguridad en los pagos (apuntada por el 26,2% de los internautas compradores), una mejora en la variedad de productos y ofertas (14,6%) y precios ms bajos que en las tiendas fsicas (13,6%). A pesar del bajo porcentaje de compradores que declara haber tenido problemas con los pagos en la web, la percepcin del riesgo en los mismos condiciona el crecimiento en las compras. En este sentido sera importante mejorar la percepcin de seguridad, algo que se puede conseguir facilitando a los compradores informacin clara sobre sus derechos como consumidores y sobre los sistemas de seguridad de que dispone la tienda en la que compran.
49
Grfico 43. Qu crees que debera mejorar para realizar ms compras en Internet en el futuro?
Debera existir mayor seguridad en los pagos Debera existir mayor variedad productos y ofertas Precios deberian ser mas bajos que en tiendas fisicas Ms informacin / informacin ms clara El procedimiento debera de ser ms sencillo Ms garantas / ms confianza Deberan de ofrecer ms garantas de devolucin y cambio del producto Debera mejorar el uso de los datos personales Se debera mejorar la calidad de la entrega de los productos No se deberan de cobrar los gastos de envo Debera haber mayor y mejor oferta en Espaa Debera mejorar la atencin al cliente Ms variedad en la forma de pago Nada, prefiere tienda fsica No cambiara nada / est bien como esta Otros Ns/Nc 0 10
26,2 14,6 13,6 10,2 8,3 8,2 5,3 4,4 2,6 1,9 1,5 1,4 1,2 0,9 8,0 0,9 20,4
20 30 40 50
Adems de la seguridad, aspectos como la gama de productos y servicios disponibles, precios y ofertas tambin son claves para que aumenten las compras en Internet. No se recogen diferencias sustanciales respecto al ao anterior, donde las mejoras sealadas estaban en la misma lnea. No obstante, en esta ocasin se observan mayores dificultades por parte de los compradores para verbalizar las mejoras que podran repercutir positivamente en un incremento en las compras on-line.
50
7. INTERNAUTAS NO COMPRADORES EN 2006

7.1 No compradores en Internet
El 72,7% de los internautas no ha comprado en 2006, y en concreto seis de cada diez (60,2%) internautas nunca ha realizado una compra on line. Esta proporcin se reduce respecto a 2005, donde la cifra de internautas que no haban comprado nunca a travs de la Red alcanzaba el 64,5%.
Grfico 44. Ha comprado algn bien o contratado algn servicio por Internet en el ao 2006? Ha comprado alguna vez?
2005
S 25,1%
2006
S 27,3%
No 60,2%
No 64,5% Anteriormente 10,4%
Anteriormente 12,5%
Base: Total internautas
Entre los internautas no compradores, el perfil que predomina es: Mujer (52,9%). Menor de 30 aos (40,1%). Residente en hbitat no urbano, de menos de 20.000 habitantes. Perteneciente a segmentos socioeconmicos bajos (26,3%). Con estudios secundarios (70,4%).
Barreras al comercio electrnico Los argumentos de los no compradores para no realizar compras on line ponen de relieve dos motivos concretos: la inclinacin hacia una tienda fsica y la desconfianza en la Red. Entre quienes no han comprado lo que compra en una tienda comprar por Internet o que no 24,6% muestra recelo a la hora las formas de pago. por Internet en 2006, el 36% manifiesta que prefiere ver fsica y el 15,9% pone de relieve la no necesidad de le resulta interesante. Por el lado de la desconfianza, el de facilitar datos personales y el 23% desconfianza sobre
51
Grfico 45. Razones por las que no compra por Internet

Le gusta ver lo que compra. Prefiere comprar en una tienda fisica Miedo a dar datos personales por internet Desconfianza en las formas de pago No lo necesito / No es interesante No le parece seguro / No se fia Desconocimiento / Falta de informacin / Falta de costumbre Desconfio de la informacion suministrada por el proveedor No tengo internet en casa No ofrece ventajas la compra por internet Dificultad para recibir el producto en su domicilio Lo intente sin xito C oste del envio El producto que quiero no esta en internet Precio de los productos Otros Ns / Nc
36,0 29,0 24,6 18,8 23,0 35,2 15,9 14,0 12,1 4,8 8,9 5,6 5,2 2,3 4,1 1,0 0,6 0,3 0,3 0,1 0,1 1,4
2006 2005
10,4
1,3 1,5
20
40
60
80
100
Porcentaje respecto al total de internautas no compradores
El anlisis sociodemogrfico ofrece diferencias segn gnero y edad de los no compradores: Los hombres tienen ms reparos que las mujeres a dar sus datos personales. Los mayores de 65 aos tienen ms dificultad para cambiar sus hbitos y declaran su preferencia por ver los artculos personalmente frente a las compras on-line. Este colectivo tambin seala que la falta de costumbre es un freno importante a las compras por Internet. Los individuos de 35 a 49 aos tienen ms recelo hacia las formas de pago para las compras on line.
Respecto a 2005 se recogen ciertas diferencias:
52
La desconfianza con las formas de pago es menos frecuente, pasando del 35,2% al actual 23%. La preferencia por ver personalmente los productos a comprar cobra importancia y pasa del 29% en 2005 al 36% en 2006.
Intencin de comprar por Internet El 86,9% de los internautas no compradores declara que no tiene intencin de realizar compras on-line en los prximos meses. Este porcentaje se incrementa respecto a 2005, donde la proporcin que declaraba no tener previsto realizar compras por Internet era del 79,8%. Los no compradores jvenes (menores de 30 aos, y especialmente los menores de 24 aos) y residentes en hbitats urbanos, son los ms propensos a realizar compras por Internet en los prximos meses.
Grfico 46. Tiene intencin de realizar compras a travs de Internet en los prximos meses
0,9 Seguramente s 29,1 4,2
Probablemente s
Probablemente no 57,8
86,9
Seguro que no
No me lo he planteado 8,0
Claves para comenzar a comprar por Internet Los aspectos ms relevantes a los que apuntan los internautas no compradores para iniciarse en compras on-line son las mejoras en la seguridad de las transacciones (37,2%), la exclusividad del medio (11,4%), el inters que pueda despertar la oferta por Internet (7,1%) e incrementar la propia experiencia con el medio (6,2%). No obstante, tambin hay un porcentaje de no compradores que declara que en ningn caso adquirira productos o servicios on-line (11%).
53
Grfico 47. De qu depende que en el futuro realice compras a travs de Internet?
Que las transacciones sean ms seguras Que no pueda comprar el prod. o servicio en otro sitio De que encuentre algo verdaderamente interesante Que lo necesitara / no tuviera ms remedio Que aprenda a utilizar internet Que los precios de los productos o servicios bajen Prefiere ver lo que compra / comprar personalmente Que sea ms fcil comprar Que tenga conexin a internet Me aconsejaran / informaran Tener ms confianza en la compra / productos/ devolucin Ms claridad / conocimiento de la empresa Posibilidad de pagar contrarembolso De que la conexin a internet sea ms barata Nada / no comprara Otros Ns / Nc
37,2 11,4 7,1 6,7 6,2 3,8 3,8 2,4 2,4 2,0 1,6 1,4 0,8 0,3 11,0 1,4 15,9 0 20 40 60 80 100
De nuevo, se observa como la desconfianza en la seguridad de las transacciones por Internet disuade a algunos segmentos de internautas de realizar compras on-line. No obstante, la creciente evolucin del comercio electrnico, lejos de verse lastrada por esta desconfianza, puede provocar la apertura de una brecha, desde el punto de vista del uso de las tecnologas, entre compradores y no compradores. En cualquier caso, no se recogen diferencias destacables respecto a 2005, donde los argumentos que se ofrecan eran los mismos.
7.2
Compradores que no han comprado en 2006
El 12,5% de los internautas entrevistados declara que en alguna ocasin haba comprado por Internet, pero no en 2006.
El perfil de los individuos que no han comprado en 2006 responde a las siguientes caractersticas: Mujer. Menores de 30 aos y mayores de 65. Residentes en municipios de menos de 20.000 habitantes. Perteneciente a segmentos socioculturales medios, medios bajos o bajos y segmentos socioeconmicos bajos.
Barreras para el comercio electrnico La clave para no comprar por Internet es la no necesidad. En este sentido, cada vez ms se detectan frenos ms difciles de salvar (49,1% en 2006 frente al 39% en 2005). Por su parte, la desconfianza en el medio es un argumento recurrente que no vara su presencia en los ltimos aos, y que en la actualidad es declarado por el 22,4% de los entrevistados.
Grfico 48. Por qu razn no ha comprado en el ltimo ao en Internet
No lo he necesitado No me resulta un medio seguro para comprar Prefiero ir a la tienda/ prefiero ver lo que compro No he encontrado bienes o servicios interesantes o que no pudiera comprar en otros sitios No tengo conexin a internet Los precios de los productos no son suficientemente baratos Es muy complicado comprar por internet
49,1
22,4
11,3
6,3
6,2
4,6
3,9
No lo he considerado/no me lo he pensado No me resulta atractiva la compra por internet No he tenido buenas experiencias con compras anteriores Otros
3,6
2,6
1,7
3,0
Ninguna mas
0,9 0 20 40 60 80 100

Drivers para volver a realizar compras on-line Coincidiendo con los internautas que nunca han realizado compras on-line, aquellos compradores que no han adquirido ningn producto o servicio en 2006 declaran que una futura compra en la Red se producira fundamentalmente logrando mejoras en la seguridad en las transacciones (27,6%), la exclusividad de Internet respecto a un producto concreto (26,9%), la mejora en el inters de la oferta (21,9%) y la reduccin de los precios respecto a las tiendas fsicas (18,2%). Adems de la desconfianza en las transacciones propia de los no compradores, en este segmento de internautas aparecen otros aspectos caractersticos de internautas ms experimentados en comercio electrnico con un peso similar. Esto refleja la mayor predisposicin de este grupo de no compradores en 2006, respecto al resto de no compradores, a retornar a la utilizacin del comercio electrnico en un futuro.
Grfico 49. De qu depende que en el futuro vuelva a comprar por Internet
De que las transacciones sean mas seguras De que no pueda comprar el producto o servicio en otro sitio De que encuentre algo verdaderamente interesante De que los precios de los productos o servicios bajen
27,6
26,9
21,9
18,2
De que sea mas facil comprar
6,4
De que tenga una conexin a Internet
3,3
De la forma de pago / contra reembolso
0,7
De que la conexin a Internet sea mas barata Ninguna / No me gusta / prefiero ir a la tienda fisica
0,1
3,1
Otros
3,3
Ns/Nc
12,3 0 20 40 60 80 100
Porcentaje respecto al total de compradores que no han comprado en 2006
56
Primera compra Billetes de avin, libros o productos de electrnica son los primeros productos que adquirieron los compradores que se iniciaron en el comercio electrnico en 2006. stos son productos similares a los adquiridos en la primera compra de los compradores con una experiencia ms extensa en comercio electrnico.
Grfico 50. Qu producto o servicio compr la primera vez por Internet? (comprador que no ha adquirido nada on line durante 2006)
B illetes de avio n,barco ,auto bus y tren Libro s Electro nica:imagen,so nido Ro pa y co mplemento s Ocio (entradas a espectaculo s) DVD+Video juego s Fo to grafia M usica P aquetes turistico s P ro ducto s de telefo nia So ftware A limentacio n Hardware A rticulo s depo rtivo s Regalo s+co smetica y perfumeria M o to r Reservas alo jamiento s Servicio s internet (co nexi n a internet,alo jamiento web ) P ro ducto s farmaceutico s Flo res Juguetes P rensa M aterial de o ficina / P apeleria A lquiler co ches Deco racio n,ho gar Electro do mestico s M aquetas / P ro ducto s de manualidades Fo rmacio n o nline Servicio s financiero s y seguro s Vino s+go urmet P ro ducto s de co leccio nismo Otro s Ns/nc
17,1 11,2 10,8 9,3 5,7 5,0 4,6 4,3 4,1 3,2 2,7 2,2 2,1 1,7 1,7 1,4 1,3 0,9 0,9 0,9 0,9 0,8 0,7 0,6 0,6 0,5 0,4 0,4 0,3 0,2 0,2 2,4 1,1 0 10 20 30
57
Las razones para iniciarse son bastante similares a las que argumentaron los actuales compradores en el momento de su primera compra. Precio, comodidad y que Internet sea el nico medio en el que el producto o servicio se encuentre disponible, son las razones claves por las que se iniciaron en las compras on-line en 2006.
Grfico 51. Cules son las razones por las que decidi comprar a travs de Internet la primera vez?
Precio/promociones u ofertas
46,6
Unico medio disponible
26,9
Comodidad
25,7
Por probar / me lo recomendaron
15,9
Rapidez en el suministro Facilidad para comparar entre ofertas y obtener informacion sobre productos Mayor oferta/mayor gama de productos
9,6
8,8
7,8
Otras
0,6
Ns/nc
0
0,7
10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
En este sentido, parece que la no necesidad de realizar compras en Internet cobra peso como argumento para no comprar por Internet, ya que los inicios en las compras on-line de antiguos compradores (actuales no compradores) y compradores de 2006, tanto en razones como en artculos, son muy similares. No obstante, los no compradores (con experiencia en compras on-line) se dibujan como un colectivo ms sensible al precio que los actuales compradores, que dan ms importancia a la comodidad.
58
8. ANALISIS LONGITUDINAL 2005-2006

Por primera vez, el estudio de comercio electrnico B2C cuenta con una muestra comn entrevistada durante dos aos consecutivos. La submuestra analizada consta de 1.385 individuos internautas que han realizado las encuestas de los aos 2005 y 2006. Disponer de esta muestra especial permite realizar un estudio longitudinal. Su anlisis arroja resultados que contribuyen a conocer ms a fondo la evolucin del comercio online, y en concreto, los traspasos que se realizan entre compradores y no compradores y los subgrupos en los que se han dividido ambos colectivos. En este sentido, los siguientes resultados son especialmente interesantes desde una perspectiva comparativa, no tanto entre compradores y no compradores (que ya se ha analizado a lo largo de todo el informe), sino entre los subsegmentos en los que se han clasificado tanto compradores como no compradores. Segmentacin y evolucin
Grfico 52. Evolucin y definicin de los segmentos de compradores y no compradores
COMPRADORES EN 2006
NUEVOS COMPRADORES
CONSTANTES RETORNADOS NOVELES
NO COMPRADORES EN 2006
NUEVOS NO COMPRADORES
NUNCA COMPRARON RECIENTES DESENCANTADOS
2006 2005 ANTES
Compran
No compran
Entre los internautas que compraron en el ao 2006 compradores- se han establecido tres categoras cuya situacin es: La mayora ha comprado en 2005 y 2006, denominados compradores constantes, representando al 52,5% de los compradores. El resto son nuevos compradores (47,5% de los compradores), que se dividen en los que no compraron en 2005 pero s anteriormente, denominados retornados (32,4% de los nuevos compradores), y los que en 2006 compraron por primera vez, denominados compradores noveles (67,6% de los nuevos compradores).
Entre los no compradores (internautas que no compraron en el ao 2006) se han establecido otras tres categoras cuya situacin es:
Nuevos no compradores, que no han comprado en 2006, pero s con anterioridad, representan al 13.5% del total de no compradores. De stos, la mitad (50%) son no compradores recientes, que no han comprado en 2006 y s en 2005. La otra mitad son individuos que no han comprado ni en 2006 ni en 2005, pero s han comprado anteriormente, denominados desencantados.
Finalmente estn los individuos que nunca compraron, ni en 2006, ni 2005 ni antes de esta fecha. stos suponen el 86.5% de los no compradores.
Grfico 53. Peso de los segmentos de compradores y no compradores entre los internautas
Compradores 32% 53% 7%
No Compradores
7% 86%
15%
Constantes Retornados Noveles
Nunca compraron
Recientes
Desencantados
Base: submuestra 20052006
Perfil de los segmentos En cuanto al perfil de los segmentos se observan las siguientes caractersticas: Los compradores constantes se consideran los ms caractersticos, tanto por volumen dentro de los compradores, como por comportamiento. Su perfil es el siguiente: Hombres De 25 a 49 aos Residentes en hbitat urbano Nivel socioeconmico y de estudios alto Los retornados: Son bsicamente hombres
Nivel socioeconmico medio bajo y con estudios medios Los compradores noveles: Individuos de mediana edad (de 35 a 49) De ciudades de ms de 100.000 habitantes Nivel socioeconmico medio Los perfiles de los diferentes subsegmentos de no compradores son los siguientes: Los no compradores recientes se asemejan ms a los compradores constantes Nivel socioeconmico alto Estudios universitarios Los desencantados son individuos jvenes (25 a 34 aos) como los compradores retornados. De nivel socioeconmico medio y estudios secundarios. Finalmente, los que nunca compraron son el grueso del segmento de no compradores. Su perfil es el siguiente: Mujeres Jvenes (menores de 25 aos) De nivel socioeconmico medio bajo o bajo.
Tabla 4. Perfil de los segmentos de compradores y no compradores
perfil de los segmentos

Compradores
Nuevos compradores Constantes
Sexo: Hombre Mujer Edad: De 15 a 24 De 25 a 34 De 35 a 49 De 50 a 64 65 y ms Hbitat: Menos 10 mil 10 a 20 mil 18,2 10,5 12,7 5,4 10,9 7,8 17,1 19,5 11,1 8,2 18,1 11,7 61 9,8 32,7 12,8 20,7 24,0 11,2 16,8 21,7
No compradores
Nuevos No compradores Nunca compraron
44,3
Retornados Noveles Recientes Desencantados
57,3
42,7
62,8
37,2
54,3
45,7
52,3
47,7
49,0
51,0
55,7 31,1
22,7 31,0 11,7 3,4
39,0
32,8 14,0 1,4
39,5
23,8 10,9 4,1
36,3
19,5 1,7
41,8
11,3 2,2
50,1
16,4 5,5
20 a 50 mil 50 a 100 mil Ms de 100.000 Nivel socioeconmico: Alta/Media Alta Media Media Baja Baja Estudios: Primarios Secundarios Superiores
16,6 10,9
24,8 16,8
16,2 12,1
11,0 12,6
11,3 16,1
14,6 10,2
43,7
40,4
53,1
39,9
53,3
45,5
50,8
36,4 11,5 1,3 0,8 45,6
31,0 32,5
35,8
52,6
34,9 12,5 0,0 3,7 47,4
32,8
26,8
56,9
5,3 2,0 0,7
48,1
19,1 0,0 2,8
41,5
27,6 4,1 8,2
34,0
2,6 0,5
61,6
37,9
61,7
37,6
63,2
34,0
66,6
25,2
53,6
48,9
Base: submuestra 2005-2006
Uso de Internet y correo electrnico El uso de Internet es bastante similar entre los diferentes subsegmentos de compradores y el subsegmento de no compradores recientes, e incluso los desencantados (ambos grupos con experiencia previa en las compras). En este sentido, se encuentran ms puntos comunes entre los compradores y los no compradores con experiencia previa en compras, que entre estos ltimos y los que nunca han comprado. Se recogen diferencias en el porcentaje de individuos que han utilizado Internet en la ltima semana, especialmente entre no compradores recientes, quienes ms accedieron a Internet en la ltima semana (96,4% de ellos) y desencantados, quienes menos acceden (74%). En esta ocasin los desencantados se aproximan ms a los que nunca compraron que al resto. La experiencia en aos de uso de Internet es muy similar entre los diferentes segmentos de compradores y de no compradores que compraron con anterioridad. Baja significativamente entre quienes nunca compraron, de los que nicamente el 70% sobrepasa los 3 aos de antigedad. La disponibilidad de ADSL o de e-mail tambin es un elemento diferenciador, ms comn entre compradores y recientes no compradores. En cuanto a la recepcin de correo no deseado: Los compradores retornados y los recientes no compradores son ms propensos a recibir spam Mientras que se observan ms intentos de phishing entre los compradores ms experimentados (constantes y retornados)
Finalmente, utilizan Internet para consultas sobre artculos que comprarn en una tienda fsica de forma mayoritaria todos los segmentos de compradores y de no compradores que hayan tenido experiencia previa en las compras.
Concluyendo, cabe resaltar el potencial demostrado por los no compradores recientes, con un uso de Internet similar al de los compradores en general, superior al de compradores noveles en varios aspectos, y lderes en ADSL y acceso a Internet en la ltima semana, todo lo cual apunta una interesante oportunidad de volver a atraerlos hacia la compra por Internet.
Tabla 5. Uso de Internet de compradores y no compradores
Uso de Internet
Compradores
Nuevos compradores Constantes Retornados Noveles
Ha utilizado Internet en la ltima semana Ahora utiliza Internet ms que antes Utiliza Internet hace ms de 3 aos Se conecta a Internet todos los das ADSL Dispone de e-mail Recibe spam (tiene e-mail) Recibe phishing. (tiene email) Usa Internet para informacin comercial
No compradores
Nuevos No compradores Recientes Desencantados Nunca compraron
77,2 35,8 70,9 41,7 65,1 79,1 32,6 8,8 34,0
95,8 47,3 95,1 77,2

70,8
95,9
26,6
91,0 44,9 86,6 59,1

71,3
96,4
25,3
74,0 32,8
93,5 63,8
73,1
89,9 64,0 86,7 97,1 70,4

19,6
94,2
39,7 65,9 87,3 50,9 24,5
98,6
51,5
96,1 70,9 27,5 85,1
94,0
41,0 15,2
37,2 86,6
80,7
73,9
77,0
Compradores en 2006 En cuanto a las compras en 2006 las diferencias son muy notables, siendo los compradores constantes los que compran mayor nmero de veces, prcticamente el doble, y desembolsan cantidades superiores. Los compradores constantes gastan un promedio de 741 euros, casi el triple de los que gastan los nuevos compradores. La tarjeta bancaria es la forma de pago preferida en la Red, aunque en menor medida para los compradores menos experimentados, o noveles. Estos ltimos sealan adems, en mayor proporcin que los otros grupos de compradores, preferencia por el pago contra reembolso, probablemente porque les genera mayor confianza respecto a un medio en el que no cuentan con experiencia.
63
Compradores
Media de veces que compra en 2006 Gasto medio en 2006 (Euros) Forma de pago preferida tarjeta bancaria Forma de pago preferida Contra reembolso 6,8 741 65,4 20,7
Retornados
3,2 272 67,9 23,7
Noveles
2,6 256 52,6 33,3
Los billetes de avin son el comn denominador en las compras, presentes en ms del 25% de nuevos compradores y ms del 35% de los constantes. En los dems productos, si bien en la mayora de los casos son los compradores constantes los que sobresalen, especialmente en libros, ocio, reservas de alojamiento, ropa y complementos, productos adquiridos por ms del 15% de ellos, en otros, sin embargo, se destacan con diferencia los nuevos compradores; tal es el caso de la compra de hardware y DVDs, adquiridos por casi el 15% y 10%, respectivamente, de los compradores retornados, y de la compra de software, adquirido por casi el 10% de compradores noveles y retornados.
Grfico 54. Porcentaje de compradores que adquirieron en 2006 los siguientes productos/servicios
Billetes de avion Libros Ocio (entradas a espectaculos) Otros Reservas alojamientos Ropa y complementos Alimentacin Electrnica: imagen,sonido Software Msica Alquiler coches Paquetes turticos DVD Electrodomsticos Productos de coleccionismo Hardware Material de oficina / Papeleria Billetes de autobs 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Retornados C onstantes
Noveles C ompradores

Valoran mejor la oferta nacional on-line los compradores menos experimentados, que adems son los que compran fuera de las fronteras virtuales en menor proporcin. No obstante, quienes realizan compras en empresas extranjeras, dedican la mayor parte de su presupuesto a este tipo de compras (si bien este presupuesto es menor que el de los compradores constantes, quienes en valores absolutos gastan ms en el extranjero). Compradores
Valora suficiente la oferta en Espaa Ha comprado a empresas extranjeras Gasto medio en empresas extranjeras, por cada 100. (Entre quienes compran en webs extranjeras) 64,2 52,3 45,6
Retornados
76,6 49,8 52,1
Noveles
80,9 21,8 60,1
El nivel de satisfaccin con las compras es muy alto, independientemente de los aos de experiencia con las mismas. Los problemas con las compras son pocos en general, siendo ms frecuentes entre los compradores ms experimentados. Compradores
Satisfaccin con la compra Problemas con las compras 100,0 8,6
Retornados
99,5 8,7
Noveles
98,0 4,7
No Compradores en 2006. Los no compradores en 2006 con experiencia anterior en compras on-line declaran bsicamente la ausencia de necesidad de comprar por Internet en el ao analizado. Los no compradores recientes declaran en mayor proporcin que los desencantados que en 2006 no encontraron bienes o servicios interesantes que no pudieran comprar en otros sitios. No compradores
Nuevos no compradores Nunca compraron Razones para no comprar en el ltimo ao
No lo he necesitado No he encontrado bienes o servicios interesantes que no pudiera comprar en otros sitios 47,8 13,4 59,9 4,6
Recientes
Desencantados
Para volver a realizar compras on-line, Internet tendra que convertirse en un canal exclusivo, y as lo comenta un porcentaje muy importante (no mayoritario) de no compradores con experiencia previa en comercio electrnico. La diferencia ms
destacable entre segmentos es que los desencantados insisten en que deberan encontrar algo verdaderamente interesante para volver a realizar compras on-line, mientras que los recientes insisten en que deberan superarse los problemas de seguridad, posible razn para haber abandonado las compras por Internet. No compradores
Nuevos no compradores Nunca compraron De qu depende que vuelva a comprar por Internet
Que no pueda comprar en otro sitio Que encuentre algo verdaderamente interesante Que las transacciones sean ms seguras 41,2 10,5 40,8 28,8 22,6 13,6
Recientes
Desencantados
El precio, las ofertas y que sea el nico medio en el que se pueden adquirir los productos o servicios fueron claves para que estos colectivos comprasen por primera vez. En cualquier caso, parece que los desencantados pueden ser compradores menos implicados con el medio, ya que una parte de estos (superior a la de los recientes no compradores) declara que compr por primera vez por probar. No compradores
Nuevos no compradores Nunca compraron Razones para comprar por primera vez
Precio/ promociones y ofertas nico medio disponible Comodidad Por probar/ me lo recomendaron 42,4 28,8 23,4 10,1 30,0 39,9 29,0 20,8
Recientes
Desencantados
66
ANEXOS
67
LISTA DE GRFICOS Y TABLAS

Grfico 1. Volumen de comercio electrnico B2C. (En millones de euros).................... 12 Grfico 2. Evolucin en el nmero de internautas e internautas compradores.............. 13 Grfico 3. Antigedad en uso de Internet............................................................... 14 Grfico 4. Con qu frecuencia se conecta a Internet? ............................................. 15 Grfico 5. Uso de Internet respecto al ao anterior ................................................. 15 Grfico 6. Ha comprado/ descargado a travs del mvil alguno de estos productos o servicios? ................................................................................................... 16 Grfico 7. Ha comprado algn producto o servicio por Internet en el ao 2006?......... 17 Grfico 8. Uso de Internet y acceso a conexiones de alta velocidad............................ 19 Grfico 9. Cundo se conect por primera vez a Internet? ...................................... 20 Grfico 10. Con qu frecuencia se conecta a Internet? ........................................... 21 Grfico 11. Tipo de conexin disponible ................................................................. 21 Grfico 12. Para que usa Internet? ...................................................................... 22 Grfico 13. Dispone de e-mail? ........................................................................... 23 Grfico 14. Habitualmente recibe informacin sobre productos o servicios en su e-mail? ................................................................................................................. 24 Grfico 15. Ha recibido algn e-mail que pueda ser considerado phishing? ................ 24 Grfico 16. Usa Internet como fuente de informacin para ms tarde adquirir productos o servicios en una tienda fsica? ..................................................................... 25 Grfico 17. Cundo compr por primera vez?........................................................ 26 Grfico 18. Habitualmente, desde dnde realiza sus compras por Internet? ............... 26 Grfico 19. Dnde suele comprar en Internet? ...................................................... 27 Grfico 20. Habitualmente de qu modo llega a conocer la tienda virtual en la que compra por Internet? ................................................................................... 28 Grfico 21. De qu manera accede finalmente al sitio web en el que realiza la compra de productos o servicios? .................................................................................. 29 Grfico 22. Cuando compra por Internet, qu forma de pago prefiere? ..................... 30 Grfico 23. Si compra con la tarjeta de crdito o dbito, utiliza algn pin o nmero secreto personal para confirmar la operacin?.................................................. 31 Grfico 24. Bienes y servicios comprados por Internet en el 2006 ............................. 32 Grfico 25. Cuntas veces ha comprado por Internet en 2006? ............................... 33 Grfico 26. En el ltimo ao, cunto se ha gastado aproximadamente en sus compras por Internet? .............................................................................................. 34 Grfico 27. Las compras por Internet en 2006 vs. 2005 ........................................... 36 Grfico 28. Cunto ha gastado en cada producto comprado? Cuntas veces ha comprado cada uno de ellos?......................................................................... 36 Grfico 29. Qu producto o servicio compr la primera vez que lo hizo por Internet? .. 38 Grfico 30. Cules son las principales razones por las que se decidi a comprar por Internet por primera vez? ............................................................................. 39 Grfico 31. Considera que en Espaa existe una oferta suficiente para la adquisicin de productos y servicios en Internet?.................................................................. 40 Grfico 32. Si existiera una mayor oferta de productos y servicios en nuestro pas, comprara ms? ......................................................................................... 41 Grfico 33. Ha comprado a empresas extranjeras a travs de Internet? .................... 41 Grfico 34. De cada 100 que gasta en compras por Internet, cuntos corresponden a compras a empresas extranjeras? .................................................................. 42 Grfico 35. Cules son los motivos por los que ha comprado en una empresa extranjera? ................................................................................................. 43 Grfico 36. La compra a travs de Internet, ha cubierto tus expectativas? ................ 43
Grfico 37. Ha tenido problemas en las compras por Internet? ................................ 44 Grfico 38. Qu tipo de problemas ha tenido en las compras realizadas por Internet? . 45 Grfico 39. Reclamaciones por problemas con las compras por Internet ..................... 46 Grfico 40. Cmo califica en general la entrega de pedidos por Internet? .................. 47 Grfico 41. Preferencias de los compradores .......................................................... 48 Grfico 42. Has odo hablar de sellos de calidad o cdigos de confianza en Internet? .. 49 Grfico 43. Qu crees que debera mejorar para realizar ms compras en Internet en el futuro?....................................................................................................... 50 Grfico 44. Ha comprado algn bien o contratado algn servicio por Internet en el ao 2006? ........................................................................................................ 51 Grfico 45. Razones por las que no compra por Internet .......................................... 52 Grfico 46. Tiene intencin de realizar compras a travs de Internet en los prximos meses ........................................................................................................ 53 Grfico 47. De qu depende que en el futuro realice compras a travs de Internet?.... 54 Grfico 48. Por qu razn no ha comprado en el ltimo ao en Internet.................... 55 Grfico 49. De qu depende que en el futuro vuelva a comprar por Internet.............. 56 Grfico 50. Qu producto o servicio compr la primera vez por Internet? .................. 57 Grfico 51. Cules son las razones por las que decidi comprar a travs de Internet la primera vez?............................................................................................... 58 Grfico 52. Evolucin y definicin de los segmentos de compradores y no compradores 59 Grfico 53. Peso de los segmentos de compradores y no compradores entre los internautas ................................................................................................. 60 Grfico 54. Porcentaje de compradores que adquirieron en 2006 los siguientes productos/servicios ...................................................................................... 64
Tabla Tabla Tabla Tabla Tabla
1. 2. 3. 4. 5.
Evolucin del gasto medio anual por individuo comprador ............................ 12 Perfil sociodemogrfico del internauta y el internauta comprador .................. 18 Perfil socioeconmico del volumen de compras por Internet ......................... 35 Perfil de los segmentos de compradores y no compradores .......................... 61 Uso de Internet de compradores y no compradores..................................... 63
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FICHA TCNICA
Recogida de informacin Entrevistas telefnicas mediante sistema CATI (Computer Assisted Telephone Interview) Fechas de recogida de la informacin Del 24 de abril al 18 de Mayo de 2007 mbito geogrfico: Total Nacional Muestra Panelistas del Panel de Hogares TIC Red.es. Universo de referencia Poblacin de 15 y ms aos. Total 37.138.711 individuos. Fuente: INE. Padrn Municipal de Habitantes. Enero de 2006 Internautas: 18.578.348 individuos. Dato de penetracin de Internet (50.0%): Panel de Hogares TIC Red.es (septiembre-2006). mbito Pennsula, Baleares y Canarias. Tamao muestral 2.377 individuos de 15 y ms aos. Trabajo de campo Realizado por Redecampo Ponderacin Los resultados han sido ponderados de acuerdo al perfil sociodemogrfico de los internautas de 15 y ms aos obtenido en el Panel Red.es a fecha Julio-Septiembre 06. Los criterios de ponderacin considerados fueron a nivel de hogar: comunidad autnoma, tamao de hbitat, tamao de hogar, clase social EGM, presencia de nios en el hogar y edad del ama de casa; y a nivel individuo: sexo y edad. Margen de error Para el colectivo de compradores a travs de Internet: 3.9% Para el colectivo no compradores: 2,4% Para el total de la muestra: 2,1% Para la submuestra comn: 2,7
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CUESTIONARIO
Preguntar por el panelista xxxx Presentacin:
PERFIL DEL INTERNAUTA
01a Ha utilizado Internet (en cualquier lugar: casa, trabajo) en alguna ocasin? UNA SOLA RESPUESTA 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. No, nunca he utilizado Internet fin de entrevista S, durante la ltima semana S, durante los ltimos quince das S, durante el ltimo mes S, durante los ltimos tres meses S, pero hace ms tiempo Ns/nc
01b En comparacin con el uso que Ud. haca de Internet hace un ao, dira que UNA SOLA RESPUESTA 1. 2. 3. 4. 5. 6. Antes no lo utilizaba, y ahora he empezado a utilizarlo Ahora lo utilizo ms que antes Ahora lo utilizo igual que antes Ahora lo utilizo menos que antes He dejado de utilizar Internet fin de entrevista Ns/nc
0.1.c Cundo se conect por primera vez a Internet? 1. 2. 3. 4. 5. 6. Menos de 3 meses. Entre 3 meses y un ao. En 2006. Entre uno y dos aos. En 2005. Entre dos y tres aos. En 2004 Hace ms de 3 aos. NS/NC.
0.2. Con qu frecuencia se conecta a Internet? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Todos los das. De 3 a 6 das a la semana. Un da a la semana. Una vez cada 15 das. Una vez al mes. Con menos frecuencia. NS/NC.
0.3. Qu tipo de conexin existe en el lugar donde se conecta a Internet habitualmente? Entrevistador leer 1. RED TELEFNICA BSICA (RTB).
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2. 3. 4. 5.
ADSL. CABLE. Otras. NS/NC.
0.4. Para qu usa Internet? Espontnea y mltiple 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Bsqueda de informacin. Correo Electrnico. Banca electrnica. Tramitacin con la administracin (ej Impuestos). Consulta de prensa y otros medios de comunicacin por Internet. Juegos on-line. Intercambio de ficheros Redes P2P. Servicios on-line: msica, videos, Tramitacin de viajes Comprar por Internet Otras (especificar)
0.5 a) Dispone de e-mail? 1. S 2. No Ir a la pregunta 06
0.5 b) Habitualmente, recibe informacin sobre productos o servicios en su email? (sugerida) Entrevistador leer: simple 1. Recibo nicamente la informacin que he solicitado. 2. Recibo informacin que no me molesta recibir. 3. Recibo informacin que no deseo recibir (spam). 4. No recibo ningn tipo de informacin. 5. NS/NC. (no leer)
0.5 c) Ha recibido algn e-mail que pueda ser considerado como phishing, es decir, le ha solicitado sus claves personales de acceso a sus cuentas corrientes de forma fraudulenta por un correo electrnico que no fue enviado por su entidad bancaria? 1. 2. 3. S No NS/ NC
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0.6 Usa Internet como fuente de informacin para ms tarde adquirir productos o servicios en una tienda fsica? Entrevistador leer escala 1. 2. 3. 4. Frecuentemente. Alguna vez. Nunca. NS/NC. (no leer)
0.7. Ha comprado/ descargado a travs de mvil, alguno de estos productos o servicios? (respuesta mltiple) Entrevistador leer: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Logos. Melodas. Juegos. Canciones. Entradas para espectculos. Videos a travs de mvil Noticias/ alertas Otros servicios (horscopos, chats, etc). Operaciones bancarias/ financieras. Otros bienes. No he comprado a travs del mvil (simple). NS/NC.
P.1. Ha comprado algn producto o contratado algn servicio por Internet en el ao 2006? 1. Si P2 2. No P1 b) USUARIO COMPRADOR QUE NO HA COMPRADO EN EL AO 2006 P.1. b) Ha comprado alguna vez? 1. S P1 c) 2. No A la II Seccin <Usuario no comprador> P.1. c) Por qu razn no ha comprado en el ltimo ao en Internet? Entrevistador insistir: Algo ms? Respuesta mltiple. Espontnea. Tener en cuenta la citada en primer lugar. 1. 2. 3. No he tenido buenas experiencias con compras anteriores. Los precios de los productos no son suficientemente baratos. No he encontrado bienes o servicios interesantes o que no pudiera comprar en otros sitios. 4. No me resulta un medio seguro para comprar. 5. Es muy complicado comprar por Internet. 6. No me resulta atractiva la compra por Internet. 7. No lo he considerado/ no me lo he pensado. 8. No lo he necesitado. 9. No tengo conexin a Internet. 10. Otra (especificar) P1. d) De qu depende que en el futuro vuelva a comprar por Internet? Entrevistador insistir: Algo ms? Espontnea. Separar Primera mencin y resto de menciones
(total tres opciones de respuesta). 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. De que tenga conexin a Internet. De que la conexin a Internet sea ms barata. De que los precios de los productos o servicios bajen. De que encuentre algo verdaderamente interesante. De que no pueda comprar el producto o servicio en otro sitio. De que las transacciones sean ms seguras. De que sea ms fcil comprar. Otra (especificar) NS/NC
P.1. e) Cundo compr por Internet por primera vez? 1. 2005 2. 2004 3. Antes del 2004 4. NS/NC P.1. f) Qu producto o servicio compr (la primera vez que lo hizo por Internet)? Espontnea, admite una sola respuesta 1. Paquetes tursticos 2. Billetes avin 3. Billetes de barco 4. Billetes de autobs 5. Billetes de tren 6. Reservas alojamientos 7. Alquiler coches 8. Libros 9. Ropa y complementos 10. Cosmtica, perfumera 11. Artculos deportivos 12. Software 13. Hardware 14. DVD 15. Msica 16. Ocio (entradas a espectculos) 17. Electrnica: imagen, sonido 18. Videojuegos 19. Juguetes 20. Productos telefona 21. Decoracin, Hogar 22. Regalos 23. Flores 24. Alimentacin 25. Vinos 26. Gourmet 27. Loteras 28. Subastas 29. Formacin on-line 30. Servicios financieros y seguros (fondos, acciones, depsitos, etc,) 31. Servicios Internet (conexin a Internet, alojamiento web,...) 32. Otros (anotar)................................................................... 33. NS/NC P.1. g) Cules son las principales razones por las que decidi comprar a travs de Internet la primera vez? (leer respuesta, mltiple) 1. Precio/ promociones u ofertas. 2. Comodidad.
3. Mayor oferta/ mayor gama de productos. 4. nico medio disponible (existencia de productos no disponibles en tienda fsica). 5. Facilidad para comparar entre ofertas y obtener informacin sobre productos 6. Rapidez en el suministro. 7. Por probar. 8. Otra. (especificar) 9. NS/NC. <Fin de la entrevista para el comprador que no ha comprado durante el ao anterior> PASAR A DATOS DE CLASIFICACIN USUARIO COMPRADOR EN EL AO 2006 P.2. Cundo compr por primera vez? 1. 2. 3. 4. 5. 6. Menos de 3 meses. Entre 3 meses y un ao. En 2006. Entre uno y dos aos. En 2005. Entre dos y tres aos. En 2004 Hace ms de 3 aos. NS/NC.
P.3. Qu producto o servicio compr (la primera vez que lo hizo por Internet)? Espontnea, admite una sola respuesta 1. Paquetes tursticos 2. Billetes de avin 3. Billetes de barco 4. Billetes de autobs 5. Billetes de tren 6. Reservas alojamientos 7. Alquiler coches 8. Libros 9. Ropa y complementos 10. Cosmtica, perfumera 11. Artculos deportivos 12. Software 13. Hardware 14. DVD 15. Msica 16. Ocio (entradas a espectculos) 17. Electrnica: imagen, sonido 18. Videojuegos 19. Juguetes 20. Productos telefona 21. Decoracin, Hogar 22. Regalos 23. Flores 24. Alimentacin 25. Vinos 26. Gourmet 27. Loteras 28. Subastas 29. Formacin on-line 30. Servicios financieros y seguros (fondos, acciones, depsitos, etc,) 31. Servicios Internet (conexin a Internet, alojamiento web,...)
32. Otros (anotar)................................................................... 99. NS/NC P.4. Cules son las principales razones por las que decidi comprar a travs de Internet la primera vez? (leer respuesta, mltiple) 1. Precio/ promociones. 2. Comodidad. 3. Mayor oferta/ mayor gama de productos. 4. nico medio disponible (existencia de productos no disponibles en tienda fsica). 5. Facilidad para comparar entre ofertas. 6. Rapidez en el suministro. 7. Por probar. 8. Otra. (especificar) 9. NS/NC. P.5. Cuntas veces ha comprado por Internet en el ao 2006? Recoger espontnea; si no hay respuesta, sugerir. Anotar n: _ y si ns/nc sugerir intervalo
P.5.a Cuntas veces ha comprado por Internet en el ao 2006? Entrevistador leer 1. 2. 3. 4. Entre 1 y 4 veces Entre 4 y 10 veces Ms de 10 veces Ns/nc
P.6. En el ltimo ao, cunto se ha gastado aproximadamente en sus compras por Internet? (Espontnea dando una cifra y luego incluirla en los intervalos analizados o sugerencia de intervalos, si el entrevistado no da una cifra) Anotar n: _ y si ns/nc sugerir intervalo
P.5.a En el ltimo ao, cunto se ha gastado aproximadamente en sus compras por Internet? Entrevistador leer
Menos de 50 euros De 51 a 100 euros De 101 a 200 euros De 201 a 500 euros De 501 a 1000 euros Ms de 1000 euros Ns/nc
P.7. Dgame, por favor qu ha comprado por Internet en el ao 2006 (Espontnea, mltiple).
P.8. Y, cunto ha gastado en cada uno de esos productos? (leer los productos citados en P.7)
P.9. Y cuntas veces ha comprado cada uno de ellos?
P.7. Producto
P.8. Gasto
P.9. Frecuencia
(en euros)
1. 2. 3. 4.
Una vez 2 a 4 veces 5 a 10 veces Ms de 10 veces
9. Ns/ Nc
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33.
Paquetes tursticos Billetes avin Billetes barco Billetes autobs Billetes tren Reservas alojamientos Alquiler coches Libros Ropa y complementos Cosmtica, perfumera Artculos deportivos Software Hardware DVD Msica Ocio (entradas a espectculos) Electrnica: imagen, sonido Videojuegos Juguetes Productos telefona Decoracin, Hogar Regalos Flores Alimentacin Vinos Gourmet Loteras Subastas Formacin on-line Servicios financieros y seguros (fondos, acciones, depsitos, etc,) Servicios Internet (conexin a Internet, alojamiento web,...) Otros (anotar)................................................................... NS/NC
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P.10. a) y cules son las principales razones por las que ha comprado estos productos/ servicios a travs de Internet en lugar de acudir a una tienda fsica? (Entrevistador: respuesta espontnea, anotar lo que corresponda, insistir, algo ms?) 1. Precio/ promociones u ofertas. 2. Comodidad. 3. Mayor oferta/ mayor gama de productos. 4. nico medio disponible (existencia de productos no disponibles en tienda fsica). 5. Facilidad para comparar entre ofertas y obtener informacin sobre productos 6. Rapidez en el suministro. 7. Por probar. 8. Otra. (especificar) 9. NS/NC.
P.10. b) Teniendo presente lo que ha comprado por Internet en 2006 dira Ud. que ha comprado (Entrevistador: leer respuestas ms n de productos/ servicios que otros aos igual n de productos/ servicios que otros aos menor n de productos/ servicios que otros aos es la primera vez que compro por internet ns/nc
P.10. c) Teniendo presente lo que ha comprado por Internet en 2006 dira Ud. que ha gastado (Entrevistador: leer respuestas ms que otros aos lo mismo que otros aos menos que otros aos es la primera vez que compro por internet ns/nc P10.d. Por favor, evale la importancia de los siguientes aspectos a la hora de decidirse a comprar por Internet. Por favor utilice una escala de 1 a 3 donde 1 supone que ese aspecto le es indiferente, 2, que le parece importante/ oportuno, y 3 que es esencial para que compre por Internet: Me es indiferente (1) Me parece importante/ oportuno (2) Es esencial para que compre por Internet (3)
1 1 Precio ms competitivo
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2 Informacin clara, completa y precisa sobre el bien a comprar, precios, gastos incluidos en la compra, etc. 3 La empresa est plenamente identificada y ofrezca la posibilidad de contactar con la misma. 4 La empresa sea espaola. 5 La empresa no sea espaola pero tenga establecimiento en nuestro pas. 6 La empresa vendedora por Internet tenga adems tienda fsica a la que poder dirigirse.. 7 La Pgina web est en mi mismo idioma. 8 La empresa informe sobre los mecanismos de seguridad que utiliza en sus transacciones on-line. 9 La empresa ofrezca el medio de pago reembolso) preferido para hacer mis compras. (trasferencia, tarjeta, contra
10 Informacin clara sobre los derechos que asisten al consumidor (posibilidad de cancelar la compra o devolver el producto una vez adquirido por ejemplo) 11 Informacin contractual de la compra-venta del bien o servicio clara, entendible y completa 12 La tienda en Internet est adherida a un cdigo de conducta o cdigo de confianza para la venta por Internet
P.11. Habitualmente, desde dnde realiza sus compras en Internet? Espontnea. Respuesta mltiple 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Hogar. Empresa/ Trabajo. Escuela/ Universidad. Cibercafs u otros puntos de acceso privados (ej. aeropuertos, estaciones de tren). Puntos de acceso pblicos (Ayuntamientos, Centros Comunidades Autnomas, Telecentros). Otros. (especificar) NS/NC.
P.12. Dnde suele comprar en Internet? (SUGERIDA) respuesta mltiple
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Tienda que vende exclusivamente por Internet (virtual especializada). Tienda que vende por Internet y que dispone tambin de establecimiento fsico (virtual generalista). Web del fabricante del producto. Portales. Subastas. Otros.
9. NS/NC.
P.13. Habitualmente, de qu modo llega a conocer la tienda virtual en la que compra productos o servicios? Sugerida, recoger un mximo de 3 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Buscadores generalistas (ej. google, yahoo, altavista, lycos, etc).). Comparadores precios (ej. kelkoo, Ciao, e-dreams, viajar.com, lastminute, rumbo, etc). E- mail. Banners o enlaces a algn sitio web. Publicidad: Anuncio en prensa, radio o TV. Publicidad directa: mailing, correo fsico, encartes Boca a boca. Otros (anotar)........................................................... NS/NC
P.13. b) De qu manera accede finalmente al sitio web en el que realiza la compra de productos o servicios? Sugerida, recoger un mximo de 3 1. Utilizo un buscador generalista. (ejemplo. google, yahoo, altavista, lycos, etc 2. Utilizo un buscador especializado (ej comparador precios). Ej. kelkoo, Ciao, e-dreams, viajar.com, lastminute, rumbo, etc 3. A travs de un banner incorporado en otra pgina. 4. A travs de un link contenido en un e-mail. 5. Introduzco directamente la direccin del sitio web en la ventana del explorador de Internet. 6. otros (especificar) P.14. Cuando compra productos por Internet, qu forma de pago prefiere? Respuesta espontnea y simple 1.Tarjeta de crdito P 14.b 2.Tarjeta de dbito P 14.b 3.Transferencia bancaria. P15 4.Contra reembolso. P15 5.Tarjeta del establecimiento. P15 6.Domiciliacin bancaria. P15 7.Mvil. P15 8.Otros. P15 9. NS/NC. P.14.b Si ha comprado con tarjeta de crdito/ dbito, para ejecutar la orden de pago utiliza algn pin o nmero secreto personal? 1. Si. 2. No.
P.16. Considera que en Espaa existe una oferta suficiente para la adquisicin de productos y servicios en Internet? 1. S. 2. No.
P16.b Si existiera una mayor oferta de productos y servicios en Internet en nuestro pas, comprara ms?
1. 2.
S. No.
P.17. Ha comprado a empresas extranjeras a travs de Internet? 1. Si. 2. No P.20 3. NS/NC P.20 P.18. De cada 100 euros que gasta en compras por Internet, cuntos corresponden a compras a empresas extranjeras?
P.19. Cules son los motivos por los que ha comprado a una empresa extranjera? (espontnea y mltiple)
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
No lo encuentro en tiendas virtuales en Espaa Precio/ promociones. Mayor oferta/ mayor gama de productos. Mayor credibilidad. Tratamiento personalizado/ Atencin al cliente. Por probar. Otras (especificar) NS/NC.
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P.20 1. 2. 3. 4. 5.
La compra a travs de Internet, ha cubierto sus expectativas? Entrevistador leer: Siempre. Casi siempre. Casi nunca. Nunca. NS/NC.
P.21. Ha tenido alguna vez problemas en las compras realizadas por Internet? 1. Si 2. No P.24
P.22. Qu tipo de problemas? Espontnea y mltiple. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Fraude o problemas con el medio de pago. No me lleg el producto. Me lleg con retraso. Me ha llegado estropeado/ con desperfectos. No era lo ofrecido en la web. Precio final distinto al precio mostrado en la web. Problemas a la hora de descargarlo (en los productos digitales). otras (especificar)
P.23 Y lleg a formular alguna reclamacin? 1. 2. Si No P.24
P.23a) Ante quin formul la queja o reclamacin? Entrevistador leer. Pregunta mltiple 1. 2. 3. 4. 5. 6. Al servicio de atencin al cliente de quien me vendi el producto/ servicio Me quej a alguna Asociacin de usuarios >P.23b) Me quej a algn organismo de la Administracin Pblica >P.23b) No supe dnde dirigirme >P.24 Otras >P.23b) NS/NC >P.24 P.23.c)
P.23b) A cul? _____________________
P.23c) Cmo califica la resolucin de la reclamacin Entrevistador leer. Respuesta simple 1. 2. 3. 4. 5. Obtuve la resolucin que esperaba. No obtuve la resolucin que esperaba No se ha solucionado la queja. No atendieron la reclamacin. NS/NC.
P.24 a). Ha odo hablar de los sellos de calidad o cdigos de confianza en Internet?
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1. 2.
S No
P24. b) P25
9. NS/NC
P.24. b) Lo tiene en cuenta a la hora de decidirse a comprar en una determinada tienda que seala que est adherida a un sello de calidad en Internet? 1. Si. 2. No.
P.25. De acuerdo a su experiencia de compra a travs de Internet, Qu cree que debera mejorar para que usted realizara ms compras por Internet?. Espontnea. Entrevistador, Insistir algo ms? 1er. Lugar Resto 1. Los precios deberan ser ms bajos que en las tiendas fsicas. 2. Debera existir una mayor variedad de productos y ofertas. 3. Debera existir mayor seguridad en los pagos. 4. El procedimiento debera ser ms sencillo. 5. Debera mejorar la atencin al cliente. 6. Deberan ofrecer ms garantas de devolucin y cambio del producto. 7. Se debera mejorar la calidad de la entrega de los productos. 8. No se deberan cobrar los gastos de envo. 9. Debera mejorar el uso de los datos personales. 10. Debera haber mayor y mejor oferta en Espaa. 11. otros (especificar) 12. NS/NC
P.26 Cmo califica en general la entrega de pedidos por Internet? 1. 2. 3. 4. 5. 6. Muy buena. Buena. Regular. Mala. Muy mala. Ns/nc
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II. USUARIO QUE NO COMPRA POR INTERNET P.27. Razones por las que no compra por Internet (respuesta espontnea) y mltiple
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.
Lo intent sin xito. Le gusta ver lo que compra. Prefiere comprar en una tienda fsica. Precio de los productos. Miedo a dar datos personales en Internet. Desconfianza en las formas de pago Poca amplitud en la oferta de productos. El producto que quiero no est en Internet. Desconfo de la informacin suministrada por el proveedor. Coste del envo. Dificultad para recibir el producto en su domicilio. Desconocimiento/ Falta de informacin. No ofrece ventajas la compra por Internet. El coste de acceso a Internet es demasiado alto. Otros (anotar)....................................................................... NS/NC
P.28. Tiene intencin de realizar compras a travs de Internet en los prximos meses? Entrevistador leer: 1. 2. 3. 4. 5. Seguramente s. Probablemente s. Probablemente no. Seguro que no. No me lo he planteado.
P.29. De qu depende que en el futuro realice compras a travs de Internet? Respuesta espontnea y mltiple 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. De que tenga conexin a Internet. De que aprenda a utilizar Internet De que la conexin a Internet sea ms barata. De que los precios de los productos o servicios bajen. De que encuentre algo verdaderamente interesante. De que no pueda comprar el producto o servicio en otro sitio. De que las transacciones sean ms seguras. De que sea ms fcil comprar. Otra. (especificar) NS/NC
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CARACTERISTICAS SOCIODEMOGRFICAS D1 Sexo o o Mujer Hombre
D2 Edad (anotar edad) o o o o o o o o o 15-24 25-34 35-49 50-64 65 + 15-30 30-45 45-65 + 65 aos
D3 Municipio/ Comunidad Autnoma
D4 o o o o o o
Hbitat Menos de 10.000 10.000 a 20.000 20.000 a 50.000 50.000 a 100.000 + de 100.000 (sin capitales y am) Capitales y AM
D5 Nivel de estudios o o o o o o Sin estudios Primarios Bachillerato elemental / FP I Bachillerato superior / FP II Licenciado grado medio Licenciado grado superior
D6 Ocupacin / actividad laboral (EGM) o Jornada completa o Media jornada o Trabajo por horas o Jubilado/ pensionista o Parado o Estudiante o Sin actividad Clase social Pendiente en funcin de la disponibilidad de los datos Entrevistador leer: Como en el resto de las preguntas, toda la informacin que nos facilita es estrictamente confidencial y no aparecer junto con su nombre o direccin. Sus respuestas se aadirn a aquellas de otras personas y sern usadas slo con fines estadsticos para saber cunta gente en total se encuentra en cada banda de sueldo y riqueza.
Cul es el INGRESO MENSUAL NETO (despus de impuestos) de su hogar? MARQUE UNA SLA RESPUESTA Menos de 600 - De 600 a 900 - De 901 a 1200 - De 1201 a 1500 - De 1501 a 1800 - De 1801 a 2100 - De 2101 a 2400 - De 2401 a 2700 - De 2701 a 3000 - De 3001 a 3500 - De 3501 a 4500 - De 4501 a 6000 - De 6001 a 7500 - Ms de 7500 o1 o2 o3 o4 o5 o6 o7 o8 o9 o0 o1 o2 o3 o4
86

Comercio - Electronico - 2008

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Estudio sobre Comercio Electrnico B2C 2007

Comercio Electrnico B2C 2007

Las compras por Internet

Compras por Internet por tipo de producto/ servicio 31

6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8

Primera compra por Internet

ANALISIS LONGITUDINAL 2005-2006

Comercio Electrnico B2C 2007

LISTA DE GRFICOS Y TABLAS FICHA TCNICA CUESTIONARIO

Comercio Electrnico B2C 2007

Comercio Electrnico B2C 2007

Comercio Electrnico B2C 2007

Comercio Electrnico B2C 2007

Comercio Electrnico B2C 2007

Comercio Electrnico B2C 2007

Comercio Electrnico B2C 2007

Comercio Electrnico B2C 2007

Comercio Electrnico B2C 2007

4. CIFRAS DE COMERCIO ELECTRNICO B2C EN ESPAA

2.778 2.143 1.837 1.530

0 Ao 2000 Ao 2001 Ao 2002 Ao 2003 Ao 2004 Ao 2005 Ao 2006

Fuente: Observatorio Red.es

Ao 2003 2004 2005 2006

Comercio Electrnico B2C 2007

Grfico 2. Evolucin en el nmero de internautas e internautas compradores

Internautas / poblacin total 60 50 40 30 20 10 0 Ao 2000 Ao 2001 Ao 2002

Internautas compradores / Internautas totales

46,6 40,3 27,8

Fuente: Observatorio Red.es

Comercio Electrnico B2C 2007

73,0 11,2 8,6 6,0 1,0 0,1

Porcentaje respecto al total de internautas

Fuente: Observatorio Red.es

Comercio Electrnico B2C 2007

Grfico 4. Con qu frecuencia se conecta a Internet?

84,5 80,6 85,6

Una vez cada 15 das

Porcentaje respecto al total de internautas

Fuente: Observatorio Red.es

Porcentaje respecto al Total de internautas

Fuente: Observatorio Red.es

Comercio Electrnico B2C 2007

Porcentaje respecto al total de internautas

Fuente: Observatorio Red.es

6. COMPRADORES A TRAVS DE INTERNET

Porcentaje respecto al total de internautas

Fuente: Observatorio Red.es

Comercio Electrnico B2C 2007

Tabla 2. Perfil sociodemogrfico del internauta y el internauta comprador

2006 Total internautas 51,0 49,0 Ha comprado

Fuente: Observatorio Red.es

71,7 45,4 49,1

Porcentaje respecto al total de internautas

Fuente: Observatorio Red.es

Comercio Electrnico B2C 2007

Entre dos y tres aos. En 2004

Entre uno y dos aos. En 2005

Entre 3 meses y un ao. En 2006

Porcentajes respecto al total de compradores y no compradores

Fuente: Observatorio Red.es

Comercio Electrnico B2C 2007

Grfico 10. Con qu frecuencia se conecta a Internet?

Porcentajes respecto al total de compradores y no compradores