Nuevo Modelo de Gestin de la Demanda en BIEComarca Bilbao Experiencia en las UAP,s de Zurbaran y Otxarkoaga

Dra. Dolores Ingelmo, JUAP de Zurbaran Dra. Isabel Rodrguez, JUAP de Otxarkoaga

Congreso SEAUS 28 de sept. 2011

RAZONES que justifican CAMBIO MODELO ASISTENCIAL

Modelo asistencial enfocado a resolver patologa/demanda aguda Basado en lo que el paciente quiere, no en lo que necesita Exclusivamente presencial. Siendo el mdico el eje de la asistencia Falta la potenciacin de los perfiles profesionales no favoreciendo la adecuacin de los mismos a las necesidades del usuario Falta de implicacin de los pacientes en la gestin de su salud.

CONSECUENCIAS
Todo ello, junto con el envejecimiento de la poblacin y aumento de las

presin asistencial in crescendo: no pudiendo dar respuesta adecuada a la patologa crnica

enfermedades crnicas, ha conducido a una

Sistema Sanitario econmicamente insostenible. Insatisfaccin en los profesionales:

Exceso de consultas banales y falta de tiempo para trabajar en atencin a patologas nuevas y ms prevalentes.

Pacientes dependientes que delegan su salud en el Sistema sanitario

Qu pretendemos con el nuevo modelo? (1)

1. Ser resolutivos y eficientes, garantizando la calidad en la atencin del paciente 2. Desarrollar las competencias de cada estamento, canalizando la demanda hacia el profesional ms adecuado 3. Gestionar nuestro tiempo y el de nuestros pacientes de una manera ms adecuada potenciando la actividad no presencial 4. Generar satisfaccin en: los profesionales (eficiencia en la consulta y trabajo con valor aadido) los usuarios al ser tenido en cuenta el valor de su tiempo.

Qu pretendemos con el nuevo modelo? (2)

5.

Ganar tiempo que nos permita:

Fomentar la educacin y el compromiso para tener adultos responsables co-gestores de su salud y enfermedad Definir y priorizar servicios de mayor relevancia clnico-asistencial: Crnico no complejo. Tiempo para: formacin, investigacin y gestin innovadora.

6.

Incorporar las TICs a nuestra actividad diaria :

mejorando la accesibilidad (Web, IVR). Facilitando la gestin no presencial (Sms, correo electrnico..). Posibilitando el control remoto de ciertas patologas crnicas (TELBIL, TAO residencias)

Nuevo Modelo Gestin de la demanda

Modelo actual
Qu pide el paciente?

Nuevo modelo
Qu necesita el paciente? Qu modalidad de atencin es la idnea? Quin puede resolverla con ms eficiencia?

Mdico/Enfermera

Profesional idneo

Principios BSICOS del nuevo modelo

1. Potenciar los roles de los diferentes estamentos profesionales, donde:
El AAC asesora y canaliza la demanda hacia el modelo de atencin ms adecuado (Qu necesita el paciente?). La enfermera valora las necesidades, aconseja y educa. Es el profesional de referencia en el fomento del Autocuidado y seguimiento de enfermedades crnicas estable Los facultativos diagnostican y tratan las enfermedades

2. 3. 4.

Pacientes co-gestores de su salud y enfermedad. Potenciar las consultas no presenciales como una forma de atencin a algunas necesidades. Generar tiempos nuevos de actividad no presencial enfocados a la atencin al paciente crnico: Rev. H med-enfermera.

Qu es la consulta no presencial?
Las consultas no presenciales (CNP) son todas aquellas visitas para resolver demandas administrativas o asistenciales , que se realizan sin que el paciente se desplace hasta la consulta y en muchas ocasiones, al centro de salud

Clasificacin de las CNP

Tipo de CNP En qu consiste
Analticas Pruebas funcionales respiratorias Pruebas de radiodiagnstico Electrocardiogramas Seguimiento de patologa aguda y crnica Informes,certificados Volantes ambulacia Problemas con IT Errores, modificaciones del plan de medicacin

Resultados de pruebas Asistencial Administrativa

Ventajas de las CNP

Paciente
Ahorra tiempo Circuitos administrativos ms giles Servicio personalizado Favorece la autonoma y responsabilidad Consultas presenciales ms prolongadas Mejora la accesibilidad de los pacientes en activo Trabajo en equipo Desburocratizacin de la consulta Favorece autonoma del profesional Las CNP son ms rpidas No favorecen demandas secundarias Pueden reprogramarse sin necesidad de llamar al paciente Disminuyen el nmero de personas en el centro de salud

Equipo de Salud

Qu hemos hecho en BIE? (1)

1. Creacin en 2008 del equipo de Mejora Comarcal Atencin al paciente Crnico e Indemorable 2. Visita benchamarking a C.S.Tudela feb 2009 3. Pilotaje del Nuevo Modelo de Gestin demanda junto con el proyecto Contact-Center en 3 UAP,s de BIE en Junio 2010 4. Extensin del proyecto al resto UAP,s BIE ( finalizacin dic.2010), con la participacin activa como formadores de profesionales de las 3 UAP,s piloto

Qu hemos hecho en BIE? (2)

5. Formacin de los E.A.P. en todas las habilidades necesarias para el buen desarrollo del nuevo modelo 6. Generacin actos no presenciales en Agendas Osabide Cta. telefnica, Val. Pruebas, Cta administrativa 7. Generacin tiempos comunes en Agendas Osabide : Revision H Med./ Enf. para afrontar el reto de la cronicidad

Algunos resultados en BIE (1)

Indicador
Resultado Resultado controles controles Zurbaran Mayo muestreo muestreo 2011 mes abril mes mayo 2010 2011 Otxarkoaga Mayo 2011

% Demora agendas medicas y peditricas % Demora agendas enfermera % accesibilidad telefonica

3,07% 9,01% 79,56%

0,73% 5,69% 91,2%

0% 0% 93,8%

0% 0% 93,5%

Algunos resultados en BIE (2)

Consultas no Presenciales en BIE-Comarca Bilbao ( muestreo 5-9 sept.
2011, sobre un total de 48.092 consultas mdicas y de enfermera)
% consultas telefnicas en la consulta mdica % consultas telefnicas en la consulta de enfermera % consultas administrativa en consulta mdica % consultas administrativa en consulta de enfermera % consultas para valoracin de pruebas

% Total de Consultas no presenciales en consultas medicas

% Total de Consultas no presenciales en consultas enfermera

6,56%

23,57%

1,33%

0,30%

1,88%

9,78%

23,86%

RESULTADOS UAP OTXARKOAGA (1) Junio 2011

Demora en AGENDAS : 0% (en tercer trimestre 2009 sup. al 20 % en M y E) INDEMORABLES : Descenso del 3% en M con discreto descenso de las consultas totales. Poca variacion en E con discreto descenso tanbien de las consultas CNPresencial en E 23,62% siendo mas del 90% telefnicas CNPresencial en M: 19%, siendo Valoracin de Pruebas Diagnsticas el 41,5% y Telefonicas el 45%, el resto Administrativas.

RESULTADOS UAP OTXARKOAGA (2) Junio 2011

ACTO REV M-E : Aunque

figura en agenda se ha utilizado por debajo del objetivo ( 35 )

Indice Frecuentacin: Aunque no ha disminuido respecto al 2010 s que en las ultimas mediciones est estancado. Oferta Preferente: 339,9 ( 44,47%) Media BIE 258,98 (33,89%)

RESULTADOS UAP OTXARKOAGA (3) Junio 2011

Encuesta de satisfaccin a los profesionales:
Mejora en los 3 estamentos ms discreto en enfermera AAC--Consideras que este modelo permite educar al ciudadano en el uso responsable de los SS? de 3,8 a 7 Sanitarios ( M y E) --Consideras que el nuevo modelo te permite gestionar los tiempos de consulta? de 4 a 6,3

Satisfaccin de usuario:
Al inicio aumento de las reclamaciones ( IVR) En 2011 ninguna reclamacin por demora ( en aos previos siempre)

RESULTADOS UAP ZURBARAN (1) Enero-Agosto 2011

45% (Consultas administrativas, cta. telefnica: recetas crnicas y demanda, seguimiento ciertos procesos crnicos, TELBIL). Grandes expectativas con la prescripcin electrnica.
Actividad NO PRESENCIAL MDICOS:

Actividad NO PRESENCIAL ENFERMERIA:

19-20%.

CORRELACION CON ENCUESTA SATISFACCION CLIENTES 2011- UAP ZURBARAN

SALUD: MOTIVO DE CONSULTA
MUY LEVE LEVE GRAVE MUY GRAVE ADMINISTRATIVOS REVISION CRONICOS CON ENFERMEDAD CRNICA SIN ENFERMEDAD CRONICA

2010
7.1% 60% (67.1%) 18.6% 0% 4.3% 7.1% 32,9% 67,1%

2011
1,4% 48.6% (50%) 25.7% 2.9% 4,3% 18,6% 58,6% 41.4%

RESULTADOS UAP ZURBARAN (2)

Enero-Agosto 2011

ESTAMOS GENERANDO TIEMPOS PARA COORDINACIN EFICAZ ENTRE MDICOS-ENFERMERAS:

74 (desde el 1 de marzo) Encuesta satisfaccin clientes: clientes Coordinacin Centro 2010 2111 Buena 42,9% 68,6% Normal 25,76% 18,6% Total 68.66% 87,2% Mala 2,9% 1,4%

Acto REV. H MED-ENF:

RESULTADOS UAP ZURBARAN (3) Enero-Agosto 2011

Estamos implantando las TICs en nuestro da a da: TAO RESIDENCIAS: Implantado el 31-3-2011. Se han realizado 73 controles a distancia. MENSAJES SMS : Del 1 Abril al 31 Agosto:153 sms (Informacin pruebas realizadas, recordatorios de citas). PACIENTES TELBIL: 2 pacientes activos, ms otros 2 ya no activos. 4 Med. y 4 Enf. implicados.

CALIDAD ASISTENCIAL: Oferta Preferente: 329,48 (43,11%). Media BIE 258,98 (33,89%)

RESULTADOS UAP ZURBARAN (4) Enero-Agosto 2011

SATISFACCIN (subjetiva) PROFESIONALES: Mdicos: viendo los frutos. Algunos con recorrido de 4-5 aos en este tipo de gestin. Otros en el camino Enfermeria: Disminucin importante del n de usuarios. La constatacin del alto porcentaje de no presenciales abre expectativas ilusionantes para el desarrollo de las competencias profesionales, a la espera de la implantacin de la prescripcin electrnica. AAC: Papel mas activo en el Sistema Sanitario.

RESULTADOS UAP ZURBARAN (5) Enero-Agosto 2011 / Encuesta de satisfaccin de clientes

Conjunto Atencin recibida (excelente+muy buena+buena) Expectativas con la atencin (entre lo que esperaba+mejor de lo que esperaba) Concertaron la cita por telfono Acesibilidad Concertaron la cita en mostrador AAC Concertaron la cita por Internet 2010 94,2% 90% 61,4% 28,6% 1,4% 2011 95,7% 97,2% 45,7% 40% 7,1%

En 2011, un 7,1% manifestaron desacuerdo con el sistema telefnico El tiempo de espera (largo) para concertar cita ha disminuido del 5,75% (2010) al 2,9% (2011)

Qu nos falta?
Seguir potenciando el nuevo modelo tanto desde las direcciones asistenciales como en las UAPs como en la ciudadana: Orientacin de recursos hacia estas nuevas formas de hacer, criterios de calidad, difusin del modelo, asuncin de roles profesionales, TICs Formacin en conocimientos y habilidades para la personalizacin de la educacin en el paciente crnico. Trasmitir la necesidad de compromiso del paciente para control de su salud y enfermedad. Recorrido: Zamora no se conquist en una hora

Qu estamos haciendo en BIE? (1)

Potenciacin Equipo Crnico No Complejo:
Invitando a todas las UAPs a participar en el Equipo. Dotando de herramientas para contar con profesionales motivados que generen pacientes formados y comprometidos:
Formacin Enfermera (entrevista motivacional, personalizacin de la educacin, seguimiento patologas crnicas, alimentacin, efectos secundarios medicacin) Consensuando, para su difusin, formato de registro de motivacin y compromiso del paciente orientado a su autocuidado.

Qu estamos haciendo en BIE? (2)

Introduciendo nuevos DBPs que nos permitan ser evaluados y evaluar conociendo el porcentaje de pacientes con compromiso : Cumplimiento autocuidados: si/no/parcial Oferta Autocuidados: acepta/rechaza

-Potenciar la utilizacin del acto no presencial Rev. Historia MedEnf incluyndolo como indicador a medir en los cuadros de mando -Impulso a las TICs: e-mail, web ciudadana, sms.

Qu ESTAMOS HACIENDO en UAP Zurbaran ? (1) Herramientas para favorecer el cambio

1. Integracin en el Equipo de Mejora BIE Crnico no complejo.
2. 17-8-11 Reunin de trabajo para establecer plan de accin en nuestra UAP estableciendo el siguiente cronograma: 18-8-11 Remisin a Facultativos de los ltimos listados de pacientes estratificados. 30-8-11 Presentacin del plan de accin en reunin EAP Zurbaran 26-9-11 Profundizar contenidos consulta enfermeria. Control y seguimiento de paciente crnico estable Inicio Punto 0: * Enfermera: Educacin, Cumplimiento tratamiento, Efectos secundarios.
* Facultativos: revisin historia y tratamiento .

Plazo para acto Rev H mdico-enfermera en todas las agendas

Qu ESTAMOS HACIENDO?: UAP Zurbaran (2) Herramientas para favorecer el cambio

27-9-11: Difundir actuaciones de coordinacin mdicoenfermera adecundonos a GPC en HTA, diabetes y DLP. Registro adecuado en Osabide 03-10-11: Sesin formativa Factores de riesgo, tabaco, alcohol y ejercicio 05-10-11: Sesin formativa Alimentacin y entrevista motivacional

ESKERRIK ASKO