Next Level CRM Der Weg zum Kunden und zurck

Unsere Kunden sind erfolgreicher.

Dominique Lpfe| Product Manager

Agenda

Kommunikation 2.0 Der Paradigmenwechsel Kunden tauschen sich aus nur ber Sie oder mit Ihnen? Social CRM Kommunikation auf allen Kanlen Ihre COSMIC-Experience Der Lsungsansatz

copyright 2011 | update software AG | 30.09.2011

Paradigmenwechsel in der Kommunikation

Quantitt
viele

? !

wenige niedrig

Qualitt
hoch

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Reichweite von Kommunikationsformen Anzahl Nutzer

1,5 Mrd

500 Mio

Zeit
7 60 67 110

(Jahre)

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Wert und Relevanz

User-generierter Content im Internet hat eine sehr hohe Glaubwrdigkeit
Meinung von Freunden und Familie Verbraucher-generierte Inhalte
6 42
5 25 53

Nutzermeinungen haben schon

von konkretem Kauf abgehalten zu konkretem Kauf gefhrt

54,8 % 74,9 %

48,9 % 74,2 %

Expertenmeinungen
4

42

Internet (allgemein) Leitartikel, Kommentare 1 in den Medien Unternehmenskommunikation

1 17

42

zu schlechterer Meinung ber Produkt gefhrt

1

48,2 % 67,2 %

25

zu besserer Meinung ber Produkt gefhrt

46,0 % 1 68,3 %

Vertraue ich voll und ganz Vertraue ich im allgemeinen

Internet-Nutzer gesamt Aktive Leser von Nutzermeinungen

Quelle: Initiative Studie Changing Times, Deutschland|Juli 2009

Quelle: Nutzermeinungen und Produktbewertungen zeigen Wirkung | Fittkau & Maa 2009
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Was passiert innerhalb von 60 im Web?

Infographic by- Shanghai Web Designers 9. Juni 2011

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Social Media in der Industrie

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Social Media im Gesundheitsbereich

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Social Media in der Finanzbranche

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Twitter Der neue Servicekanal?

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Ist Social Media Marketing genug?

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Wahrscheinlich nicht!

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web 2.0: Kunden tauschen sich aus nur ber Sie oder mit Ihnen?

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Strategie zum Social CRM

Wie komme ich zu einer Social CRM Strategie?

Beispiel: Produktbewertung
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Plan

Ziele definieren
Welche Ziele sind realistisch? Was soll mit den gesammelten Informationen erreicht werden? Wer trgt die Verantwortung?

Sicherstellen, dass die definierten Ziele umsetzbar sind

Sind die Zielgruppe und Ihre Mitarbeiter affin gegenber Sozialen Medien? Knnen die gesammelten Informationen in die Geschftsprozesse eingebunden werden?

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Do

Informationen erheben & nutzen

Ergebnisse analysieren und auswerten Meinungsbildner identifizieren Trends erkennen

CRM-Prozesse anstoen
Manahmen festlegen und durchfhren Zeitnah auf Vorkommnisse reagieren Abteilungsbergreifend handeln Mit Beteiligten direkt kommunizieren

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Check

Entspricht das Ergebnis meinen definierten Zielen?

Werden die Nachrichten richtig analysiert? Ist die Social Media Strategie in die Geschftsprozesse eingebunden? Wie zeitnah wurde auf Vorkommnisse reagiert?

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Act

Mitarbeiter schulen
Neue Quellen identifizieren Manahmen identifizieren, um Zielabweichungen zu minimieren Strategie anpassen und erweitern

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Das COSMIC-Prinzip: Zuhren Verstehen Agieren

Agieren
Dialog im Rahmen von CRM gestalten und nutzen

Zuhren Verstehen
Analysieren Klassifizieren Relevante Konversation erkennen

Priorisieren

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Social CRM ist auch CRM Der Social CRM Prozess

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COSMIC Funktionalitten Zuhren

Festlegen der Quellen
Zuerst werden die relevanten Social-Media-Plattformen als Datenquellen ausgewhlt. So wird definiert, welche Websites, Netzwerke, Blogs etc. COSMIC durchsuchen soll.

Areas of Interest
Dann werden Interessensgebiete (areas of interest) festgelegt, die mehrere spezifische Stichwrter enthalten. COSMIC durchsucht regelmig die ausgewhlten Quellen nach den Stichwrtern.

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COSMIC Funktionalitten Verstehen

Analyse
Die Ergebnisse, Gesamtzahl der Mitteilungen, Inhalt und Stimmung, Anzahl der Erwhnungen sowie Relevanz werden in der Ergebnisbersicht analysiert. Grafische Ansichten liefern einen berblick aller Aktivitten.

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COSMIC Funktionalitten Agieren

Nachrichten
Die Mitteilungen werden bersichtlich dargestellt und knnen weiter bearbeitet und klassifiziert werden. Nachrichten von Social-Media-Plattformen knnen direkt beantwortet werden. CRM Prozesse anstoen

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Der update CRM-Ansatz: 360++ Wir definieren CRM neu.

CRM verndert sich mit der nderung der Kommunikationsformen darauf mssen sich auch Anbieter einstellen und ihr CRM-Portfolio dahingehend anpassen.
Die 360Sicht auf den Kunden wird durch zustzliche Kanle umfassender (360+). Die Ausrichtung am Kunden beginnt in Zukunft bereits bei der Produktentwicklung fr den Kunden (360++).

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Vielen Dank!

Unsere Kunden sind erfolgreicher.

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