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Next Level CRM Der Weg zum Kunden und zurück

» Unsere Kunden sind erfolgreicher.

Dominique Löpfe| Product Manager

Next Level CRM Der Weg zum Kunden und zurück » Unsere Kunden sind erfolgreicher. Dominique Löpfe|

Agenda

Agenda » Kommunikation 2.0 – Der Paradigmenwechsel » Kunden tauschen sich aus – nur über Sie

» Kommunikation 2.0 Der Paradigmenwechsel

» Kunden tauschen sich aus nur über Sie oder mit Ihnen?

» Social CRM Kommunikation auf allen Kanälen

» Ihre COSMIC-Experience Der Lösungsansatz

allen Kanälen » Ihre COSMIC-Experience – Der Lösungsansatz copyright © 2011 | update software AG |
allen Kanälen » Ihre COSMIC-Experience – Der Lösungsansatz copyright © 2011 | update software AG |
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copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011

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!
!

Paradigmenwechsel in der Kommunikation

Quantität

! Paradigmenwechsel in der Kommunikation Quantität  ? viele wenige Qualität niedrig hoch copyright © 2011
 ?
?

viele

wenige

Qualität

niedrig

hoch

Kommunikation Quantität  ? viele wenige Qualität niedrig hoch copyright © 2011 | update software AG
Kommunikation Quantität  ? viele wenige Qualität niedrig hoch copyright © 2011 | update software AG

copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011

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Reichweite von Kommunikationsformen

Anzahl

Nutzer

1,5 Mrd 500 Mio ( 7 60 67 110
1,5 Mrd
500 Mio
(
7
60
67
110
Anzahl Nutzer 1,5 Mrd 500 Mio ( 7 60 67 110 Zeit Jahre ) copyright ©

Zeit

Jahre)

Anzahl Nutzer 1,5 Mrd 500 Mio ( 7 60 67 110 Zeit Jahre ) copyright ©
Anzahl Nutzer 1,5 Mrd 500 Mio ( 7 60 67 110 Zeit Jahre ) copyright ©

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Wert und Relevanz

» User-generierter Content im

Internet hat eine sehr hohe Glaubwürdigkeit

Meinung von Freunden und Familie

Verbraucher-generierte

Inhalte

Expertenmeinungen

Internet (allgemein)

Leitartikel, Kommentare in den Medien

Unternehmens-

kommunikation

Vertraue ich voll und ganzKommentare in den Medien Unternehmens- kommunikation Vertraue ich im allgemeinen 25 53 6 42 5 42

Vertraue ich im allgemeinenUnternehmens- kommunikation Vertraue ich voll und ganz 25 53 6 42 5 42 4 42 1

25 53 6 42 5 42 4 42 1 25 1 17
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Quelle: Initiative Studie Changing Times, Deutschland|Juli 2009

Initiative Studie Changing Times, Deutschland|Juli 2009 » Nutzermeinungen haben schon … … von konkretem Kauf
Initiative Studie Changing Times, Deutschland|Juli 2009 » Nutzermeinungen haben schon … … von konkretem Kauf
Initiative Studie Changing Times, Deutschland|Juli 2009 » Nutzermeinungen haben schon … … von konkretem Kauf

» Nutzermeinungen haben schon …

… von konkretem

Kauf abgehalten

 

… zu konkretem Kauf geführt

zu schlechterer

Meinung über

Produkt geführt

… zu besserer Meinung über Produkt geführt

54,8 % 74,9 % 48,9 % 74,2 % 48,2 % 67,2 % 1 46,0 %
54,8 %
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74,2 %
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67,2 %
1
46,0 %
1
68,3 %

Internet-Nutzer gesamt74,9 % 48,9 % 74,2 % 48,2 % 67,2 % 1 46,0 % 1 68,3 %

Aktive Leser von Nutzermeinungen48,2 % 67,2 % 1 46,0 % 1 68,3 % Internet-Nutzer gesamt Quelle: Nutzermeinungen und Produktbewertungen

Quelle: Nutzermeinungen und Produktbewertungen zeigen Wirkung | Fittkau & Maaß 2009

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Was passiert innerhalb von 60” im Web?

Infographic by- Shanghai Web Designers 9. Juni 2011

60” im Web? Infographic by- Shanghai Web Designers 9. Juni 2011 copyright © 2011 | update
60” im Web? Infographic by- Shanghai Web Designers 9. Juni 2011 copyright © 2011 | update
60” im Web? Infographic by- Shanghai Web Designers 9. Juni 2011 copyright © 2011 | update

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Social Media in der Industrie

Social Media in der Industrie copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 7
Social Media in der Industrie copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 7
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Social Media im Gesundheitsbereich

Social Media im Gesundheitsbereich copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 8
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Social Media im Gesundheitsbereich copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 8
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Social Media in der Finanzbranche

Social Media in der Finanzbranche copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 9
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Twitter Der neue Servicekanal?

Twitter – Der neue Servicekanal? copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 1 0
Twitter – Der neue Servicekanal? copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 1 0
Twitter – Der neue Servicekanal? copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 1 0
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Ist Social Media Marketing genug?

Ist Social Media Marketing genug? copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 1 1
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Wahrscheinlich nicht!

Wahrscheinlich nicht! copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 1 2
Wahrscheinlich nicht! copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 1 2
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web 2.0: Kunden tauschen sich aus – nur über Sie oder mit Ihnen? copyright ©

web 2.0: Kunden tauschen sich aus nur über Sie oder mit Ihnen?

2.0: Kunden tauschen sich aus – nur über Sie oder mit Ihnen? copyright © 2011 |
2.0: Kunden tauschen sich aus – nur über Sie oder mit Ihnen? copyright © 2011 |
2.0: Kunden tauschen sich aus – nur über Sie oder mit Ihnen? copyright © 2011 |

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Strategie zum Social CRM

Strategie zum Social CRM Wie komme ich zu einer Social CRM Strategie? Beispiel: Produktbewertung copyright ©

Wie komme ich zu einer Social CRM Strategie?

zum Social CRM Wie komme ich zu einer Social CRM Strategie? Beispiel: Produktbewertung copyright © 2011

Beispiel: Produktbewertung

ich zu einer Social CRM Strategie? Beispiel: Produktbewertung copyright © 2011 | update software AG |
ich zu einer Social CRM Strategie? Beispiel: Produktbewertung copyright © 2011 | update software AG |

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Plan

»Ziele definieren

» Welche

» Was soll mit den gesammelten Informationen erreicht werden? » Wer trägt die Verantwortung?

Ziele sind realistisch?

» Wer trägt die Verantwortung? Ziele sind realistisch? » Sicherstellen, dass die definierten Ziele umsetzbar sind

» Sicherstellen, dass die definierten Ziele umsetzbar sind

» Sind die Zielgruppe und Ihre Mitarbeiter affin gegenüber Sozialen Medien? » Können die gesammelten Informationen in die Geschäftsprozesse eingebunden werden?

Informationen in die Geschäftsprozesse eingebunden werden? copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 1
Informationen in die Geschäftsprozesse eingebunden werden? copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 1
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Do

»Informationen erheben & nutzen

» Ergebnisse analysieren und auswerten

» Meinungsbildner identifizieren

» Trends erkennen

» CRM-Prozesse anstoßen

» Maßnahmen festlegen und durchführen

» Zeitnah auf Vorkommnisse reagieren

» Abteilungsübergreifend handeln

» Mit Beteiligten direkt kommunizieren

handeln » Mit Beteiligten direkt kommunizieren copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 1
handeln » Mit Beteiligten direkt kommunizieren copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 1
handeln » Mit Beteiligten direkt kommunizieren copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011 1

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Check

Check » Entspricht das Ergebnis meinen definierten Zielen? » Werden die Nachrichten richtig analysiert? » Ist

» Entspricht das Ergebnis meinen definierten Zielen?

» Werden die Nachrichten richtig analysiert?

» Ist die Social Media Strategie in die Geschäftsprozesse eingebunden?

» Wie zeitnah wurde auf Vorkommnisse reagiert?

eingebunden? » Wie zeitnah wurde auf Vorkommnisse reagiert? copyright © 2011 | update software AG |
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Act

Act » Mitarbeiter schulen » Neue Quellen identifizieren » Maßnahmen identifizieren, um Zielabweichungen zu

» Mitarbeiter schulen

» Neue Quellen identifizieren

» Maßnahmen identifizieren, um Zielabweichungen zu minimieren

» Strategie anpassen und erweitern

zu minimieren » Strategie anpassen und erweitern copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011
zu minimieren » Strategie anpassen und erweitern copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011
zu minimieren » Strategie anpassen und erweitern copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011

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Das COSMIC-Prinzip: Zuhören Verstehen Agieren

Das COSMIC-Prinzip: Zuhören – Verstehen – Agieren Agieren » Dialog im Rahmen von CRM gestalten und
Agieren » Dialog im Rahmen von CRM gestalten und nutzen

Agieren

» Dialog im Rahmen von CRM

gestalten und

nutzen

Verstehen

Verstehen » Analysieren » Klassifizieren » Priorisieren

» Analysieren

» Klassifizieren

» Priorisieren

» Analysieren » Klassifizieren » Priorisieren Zuhören » Relevante Konversation erkennen copyright
» Analysieren » Klassifizieren » Priorisieren Zuhören » Relevante Konversation erkennen copyright
» Analysieren » Klassifizieren » Priorisieren Zuhören » Relevante Konversation erkennen copyright

Zuhören

Zuhören » Relevante Konversation erkennen

» Relevante Konversation erkennen

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Social CRM ist auch CRM

Social CRM ist auch CRM Der Social CRM Prozess copyright © 2011 | update software AG

Der Social CRM Prozess

Social CRM ist auch CRM Der Social CRM Prozess copyright © 2011 | update software AG
Social CRM ist auch CRM Der Social CRM Prozess copyright © 2011 | update software AG
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COSMIC Funktionalitäten Zuhören

Festlegen der Quellen

»Zuerst werden die relevanten Social-Media-Plattformen als Datenquellen ausgewählt.

»So wird definiert, welche Websites, Netzwerke, Blogs etc. COSMIC durchsuchen soll.

Websites, Netzwerke, Blogs etc. COSMIC durchsuchen soll. Areas of Interest » Dann werden „ Interessensgebiete

Areas of Interest

»Dann werden Interessensgebiete“ (areas of interest) festgelegt, die mehrere spezifische Stichwörter enthalten.

»COSMIC durchsucht regelmäßig die ausgewählten Quellen nach den Stichwörtern.

regelmäßig die ausgewählten Quellen nach den Stichwörtern. copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011
regelmäßig die ausgewählten Quellen nach den Stichwörtern. copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011
regelmäßig die ausgewählten Quellen nach den Stichwörtern. copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011

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COSMIC Funktionalitäten Verstehen

COSMIC Funktionalitäten – Verstehen Analyse » Die Ergebnisse, Gesamtzahl der Mitteilungen, Inhalt und Stimmung,

Analyse

»Die Ergebnisse, Gesamtzahl der Mitteilungen, Inhalt und Stimmung, Anzahl der Erwähnungen sowie Relevanz werden in der Ergebnisübersichtanalysiert.

»Grafische Ansichten liefern einen Überblick aller Aktivitäten.

Grafische Ansichten liefern einen Überblick aller Aktivitäten. copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011
Grafische Ansichten liefern einen Überblick aller Aktivitäten. copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011
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COSMIC Funktionalitäten Agieren

COSMIC Funktionalitäten – Agieren Nachrichten » Die Mitteilungen werden übersichtlich dargestellt und können

Nachrichten

»Die Mitteilungen werden übersichtlich dargestellt und können weiter bearbeitet und klassifiziert werden.

»Nachrichten von Social-Media-Plattformen können direkt beantwortet werden.

»CRM Prozesse anstoßen

können direkt beantwortet werden. » CRM Prozesse anstoßen copyright © 2011 | update software AG |
können direkt beantwortet werden. » CRM Prozesse anstoßen copyright © 2011 | update software AG |
können direkt beantwortet werden. » CRM Prozesse anstoßen copyright © 2011 | update software AG |

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Der update CRM-Ansatz: 360 ° ++

Der update CRM-Ansatz: 360 ° ++ Wir definieren CRM neu. » CRM verändert sich mit der

Wir definieren CRM neu.

» CRM verändert sich mit der Änderung der Kommunikationsformen

darauf müssen sich auch Anbieter einstellen und ihr CRM-Portfolio dahingehend anpassen.

» Die 360 ° Sicht auf den Kunden wird durch zusätzliche Kanäle umfassender (360 ° +).

» Die Ausrichtung am Kunden beginnt in Zukunft bereits bei der Produktentwicklung für den Kunden (360 ° ++).

bereits bei der Produktentwicklung für den Kunden (360 ° ++). copyright © 2011 | update software
bereits bei der Produktentwicklung für den Kunden (360 ° ++). copyright © 2011 | update software

copyright © 2011 | update software AG | 30.09.2011

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Vielen Dank!

» Unsere Kunden sind erfolgreicher.

www.update.com/COSMIC

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