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Social CRM als Mittel gegen Reputationskatastrophen


Vortrag zum Social CRM Forum am 22. September 2011

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Noch immer gibt es viele Vorurteile gegen SocialCRM

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Die Vorurteile gegen SocialCRM sind mnnlich

- denn mehr als 75 % aller deutschen Geschftsfhrer sind Mnner!


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Der ignorante CEO

Nur weil alle pltzlich in Facebook sind, mssen wir das nicht auch noch tun. Frher gabs so was auch nicht!

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Der geizige CEO

Fr Facebook und solchen Kram haben wir kein Geld brig. Das bringt doch nix! Wir sind doch B2B!

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Der berbeschftigte CEO

Zum Twittern und Bloggen hab ich nun wirklich keine Zeit. Und SIE schon gar nicht!

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Die nervenden CEO

Die haben vielleicht alle recht!

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Der wirklich gefhrliche CEO

Twittern? Bloggen? Facebooken? Xingen? LinkedInen? YouTuben? GooglePlusen? Scribden? Geil! Das probieren wir jetzt mal!

Die Haltung Wir machen jetzt mal erste Erfahrungen mit SocialCRM, indem wir einen eigenen Blog ausprobieren und Twitter ben und alle Adressen in unser CRM einpflegen ist gefhrlich denn das Internet vergisst nicht! Mitarbeiter, die von Beginn an frustriert werden, sind fr immer verloren.
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SocialCRM und soziale Medien sind keine Spielwiese

Social Media Marketing gefhrdet ihre Reputation Social Media Marketing frisst (Arbeits-)Zeit

Social Media Marketing kostet richtig Geld


Ihre Mitarbeiter haben Angst vor Social Media Marketing

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Nur etwas ist gefhrlicher als Social Media Marketing:

Social Media zu ignorieren!

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Das Risiko: Die Reputationskatastrophe

Wer nicht aufpasst, verliert schnell Ansehen und viel Geld!

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Die richtige Strategie fr Einsteiger

1. Schweigen 2. Sprechen 3. Schreiben

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Shit Storm: Hart am Wind

Keine falsche Vertraulichkeiten Das Beispiel TelDaFax


Kundenkritik am Freitag, den 25.02.11

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Shit Storm: Hart am Wind

Keine falsche Vertraulichkeiten Das Beispiel TelDaFax


Kundenkritik am Freitag, den 25.02.11 Flapsiges Posting als Reaktion am gleichen Tag

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Shit Storm: Hart am Wind

Keine falsche Vertraulichkeiten Das Beispiel TelDaFax


Shit Storm !!! Rund 100 Kommentare und mehrere hundert Tweets bers Wochenende Fallrckzieher am Montag Kommentar von Moritz Drews: Wenn das gewollt ist, dann ist das ein hervorragender "Linkbait" bzw. "Social-Bait" ... Schaden wirds aber auf jeden fall. Ich wrde gerne mal den jenigen sehen, der diese Fanpage hier betreut. Hammer!
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Social CRM = 365-Tage-mit-24-Stunden-CRM

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Eine Reputationskatastrophe in B2B

vibrio gegen Kaffee Partner oder: Ich bin der Kunde, vor dem Sie sich frchten sollten

Wir waren unzufrieden mit dem Kaffeevollautomaten in unserem Bro:


mit der Qualitt der Maschine (Geschmacksqualitt, Ausfallzeiten) mit dem Service des Unternehmens (keine Kulanz, keine Antwort auf Beschwerden)

Ziel: Auflsung des bestehenden Leasingvertrags (von Kaffee Partner abgelehnt)


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Die Strategie

v B

KP

SM
C

Die vibriotische Web 2.0-Weltformel: VM = ( B + C ) * SMa[K]


Verbrauchermacht ist das Produkt der Summe der Blog-und der Community-Aktivitten und der Suchmarketingaktivitten des Kunden 18

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Am Start-Blog

8. Januar 2010: Posting auf www.vibrio.eu/blog

Der Kaffee war schlecht, die Maschinenreinigung aufwndig, die Kosten Der Kaffee war schlecht, die Maschinenreinigung aufwndig, die Kosten hoch, der Hersteller-Service miserabel Warum ich das hier aufschreibe? Weil hoch, der Hersteller-Service miserabel Warum ich das hier aufschreibe? Weil das Internet doch dem Verbraucher ein Stimme gibt. Und wir mal schauen wollen, das Internet doch dem Verbraucher ein Stimme gibt. Und wir mal schauen ob wir nicht einige Menschen an dieser Kundenerfahrung teilhaben teilhaben wollen, ob wir nicht einige Menschen an dieser Kundenerfahrung lassen knnen. lassen knnen.
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Meinung sagen = Meinung machen

8./9. Januar 2010: Kommentare mit Link auf zwlf relevanten Plattformen

+++ www.czyslansky.net +++ www.grenzpfosten.de +++ www.kaffee-netz.de +++ www.czyslansky.net +++ www.grenzpfosten.de +++ www.kaffee-netz.de +++ www.kaffeevollautomaten.org +++ www.ciao.de +++ www.inlife.de +++ www.kaffeevollautomaten.org +++ www.ciao.de +++ www.inlife.de +++ www.dooyoo.de +++ www.yopi.de +++ www.shopblogger.de +++ +++ www.dooyoo.de +++ www.yopi.de +++ www.shopblogger.de +++

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Meinungen moderieren

Ab 9. Januar 2010: Kontrolle der Leserreaktionen und reaktive Kommentierung

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Thema machen

Nach zwei Wochen auf Rang 6 bei der Google Suche nach Kaffee Partner

Nach zwei Wochen auf Rang 6 bei der Google Suche nach Kaffee Partner

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Nur was in Google steht ist real

Am 4. Februar auf Google unter 863.000 Fundstellen auf erstem Rang nach Kaffee Partner. Heute (12. November 2010) unter 1.430.000 Fundstellen auf erstem Rang nach Kaffee Partner.

Am 4. Februar auf Google unter 863.000 Fundstellen auf erstem Rang nach Kaffee Partner.

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Hallo, ist da jemand?

Nach fnf Wochen: erste Kontaktaufnahme durch Kaffee Partner! Anruf durch den Leiter des Technischen Services

Kaffee Partner fragt, wie man die schlechte Berichterstattung beenden knne, Kaffee Partner fragt, wie man die schlechte Berichterstattung beenden knne, bietet die vorzeitige Auflsung des Leasingvertrags an bietet die vorzeitige Auflsung des Leasingvertrags an und holt die Maschine ab. und holt die Maschine ab.
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Es ist nicht vorbei

Die Postings stehen im Netz Es gibt noch immer Zugriffe und Kommentare Fall vibrio gegen Kaffee Partner taugt als Lernbeispiel

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Zwischenbilanz nach vier Wochen


Insgesamt ca. fnf Stunden Arbeitseinsatz Ca. 30.000 Zugriffe auf Postings in zwei eigenen Blogs Vermutlich mehrere tausend Zugriffe auf diverse Kommentare Bei nur fnf Prozent Erfolgsquote auf negative Kaufentscheidung und unter Bercksichtigung von Mehrfachlesern: zehn Millionen Umsatzrisiko

Heute (17. September 2011) unter 7.720.000 Fundstellen auf Rang 1 und 3 der unabhngigen Sites (vor kununu).

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Social CRM = mehr als Tools = Organisation

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Voraussetzungen fr strategisches SM Mktg schaffen

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Alle Abteilungen einbeziehen

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Social Media Marketing = Social Media Enterprise


konomischer Vorteil: Prozessoptimierung
Umsatzwachstum

Mehr erfolgreiche Innovationen KrzereTime-to-market Senkungt Betriebskosten Grere MA-Zufriedenheit Senkung Reisekosten Schneller Zugang zu internen Experten Senkung Kommunikationskosten Besser Zugang zu Informationen 0 20 40 60 80 100
Quelle: McKinsey

Anteil d. Unternehmen Durchschn. Verbesserung

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Social Media im Unternehmen: Wie? Wer? Wann?

Akzeptanz generieren! Prozesse definieren!

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Akzeptanz generieren

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Akzeptanz generieren

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Prozesse definieren

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SocialCRM ist kein Tool, sondern ein Prozess


Monitoring Adressorganisation Issue Management Reaktionsmanagement Erziehung zur offenen Kommunikation Multi-Channel-Kommunikationsstrategie

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Multi-Channel-Kommunikation fngt hier an:


Michael Kausch vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH Edisonpark Haus B, Edisonstr. 2, D-85716 Unterschleissheim Tel 0049 (89) 3215170 Fax 0049 (89) 32151695 E-Mail michael.kausch@vibrio.de Profil http://de.linkedin.com/in/michaelkausch https://www.xing.com/profile/Michael_Kausch Blogs http://www.vibrio.eu/blog/ http://www.czyslansky.net/ Internet http://www.vibrio.eu Facebook https://www.facebook.com/michael.kausch https://www.facebook.com/agenturvibrio Google+ http://www.gplus.to/michaelkausch Twitter http://twitter.com/michaelkausch http://twitter.com/vibrio

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