Tendncias do ecommerce mundial: dirio do Shop.

org 2011

Mauricio Salvador (mauricio@gsecommerce.com.br), scio-diretor da GS Ecommerce

Recentemente, estivemos em Boston para o Shop.org 2011 com a delegao organizada pela GS&MD Gouva de Souza, Ecommerce School e Ikeda-Rakuten. O Shop.org o brao digital da National Retail Federation (NRF), a maior organizao de empresas de varejo do mundo. Nossa delegao contou com 43 brasileiros e contou com momentos timos de relacionamento e troca de idias com algumas das pessoas que fazem o e-commerce acontecer no Brasil. Durante o evento, chamaram a ateno alguns pontos que foram citados com mais frequncia pelos palestrantes: 1. O Social Commerce no decolou: nenhum dos cases apresentados mostrou nmeros significativos com relao s vendas em redes sociais. Ter uma lojinha no Facebook ter presena num ambiente com mais de 800 milhes de usurios. Nenhuma loja mostrou entusiasmo com as vendas geradas por esse canal, mesmo com esse tipo de aplicativo j usado h mais de dois anos nos Estados Unidos. Por outro lado, todos so unnimes em destacar a importncia das mdias sociais como geradores de trfego para as lojas virtuais. As pessoas gastam muito tempo nas mdias sociais e compartilham muito contedo. em contedo que as lojas virtuais devem investir para ganhar presena no s-commerce. 2. O Mobile Commerce decolou: demorou, mas chegou a hora dos smartphones no varejo. Algumas empresas j tm cerca de 20% de suas vendas online vindas de dispositivos mveis, como smartphones e tablets. Dois pontos importantes para quem quer aumentar suas vendas atravs de dispositivos mveis: Tenha uma plataforma de e-commerce especialmente para dispositivos mveis, que identifique o tipo de dispositivo com o qual o usurio est acessando a loja e carregue uma pgina na formatao prpria. O Movyloshop, por exemplo, um sistema de mobile commerce que j oferece o servio em portugus; Sites desenvolvidos em tecnologia Flash, alm de no serem indexados pelos buscadores, no so lidos por iPhones, iPods e iPads. No importa o quanto webdesigners ou agncias digitais argumentem e insistam em criar pginas em Flash. No faa.

3. O Cross Channel a bola da vez: vrios casos foram apresentados para mostrar como as redes de varejo esto se esforando para transformar o multi channel no cross channel. Praticamente todas as mdias e grandes redes de varejo americanas j oferecem aos consumidores vrios canais de vendas. O passo agora integrar todos esses canais, tendo os smartphones como catalisadores. Um aspecto importante do cross channel, bem citado pelos palestrantes, o design organizacional. No adianta tentar integrar canais sem mexer em sistemas de comissionamento, fluxo de processos, treinamentos e operaes de lojas.

4. Flash sales: com os consumidores norte-americanos cada vez mais sensveis aos descontos e promoes, os sites de flash sales ficam cada vez mais populares. Eles oferecem uma nica oferta por dia, com descontos agressivos. Por se tratar de um sistema que acaba com as margens de lucros, muitos empresrios criticam esse tipo de site. Outros acreditam que abrir mo de boa parte dos ganhos um investimento na aquisio de novos clientes. Na verdade, so poucos os cases que mostram nmeros consistentes sobre a fidelizao desses clientes. Alguns outros nmeros sobre flash sales: 65% das ofertas dirias impactam quem j cliente da loja; Apenas 12% dos impactados ainda no conheciam a loja; 82% dos consumidores da Gerao X disseram que as flash sales os levaram a experimentar novas marcas, produtos e servios; O e-mail marketing um grande aliado dos sites de flash sales. Alguns tm como estratgia disparar as campanhas s 9h30 para informar que as vendas iniciaro s 11h30.

5. Programas de lealdade so fundamentais: fazer promoes o tempo todo no uma boa estratgia para o longo prazo. Um dos caminhos para fugir da guerra de preos e diminuio de margens oferecer programas de fidelidade que realmente funcionem. A Amazon, por exemplo, tem o programa Amazon Prime, pelo qual o cliente paga um valor fixo uma nica vez e tem direito a frete grtis em todas as compras que fizer durante um ano (com algumas limitaes de categorias). Segundo sua representante no Shop.org, o consumidor comum da Amazon gasta em mdia US$ 400 por ano, enquanto o consumidor do programa Amazon Prime gasta o triplo. Em uma das visitas tcnicas feitas pela delegao, na Wine.com, conversamos com a VP de Marketing da empresa, que nos contou que os membros de seu programa de fidelidade gastam em mdia cinco vezes mais que os consumidores normais. 6. Estratgias de frete grtis: cerca de 70% das lojas virtuais norte-americanas oferecem frete grtis como parte da estratgia de vendas. Mais uma vez, importante para as lojas virtuais se diferenciarem nos programas de fidelidade de seus clientes. Os custos de frete em algumas categorias chegam a representar mais de 12% do valor do pedido. No h margem de lucro que resista ao subsdio de frete grtis na venda de produtos com preos competitivos. 7. Testes A/B: unanimidade entre os varejistas digitais nos EUA, os testes A/B (que mostra diferentes verses de uma mesma pgina para diferentes visitantes) so feitos com frequncia cada vez maior, para poder consolidar taxas de converso maiores num mundo virtual com CPCs cada vez mais inflacionados.

No que se refere s estratgias, o mercado de varejo digital nos EUA cada vez fica mais prximo da realidade brasileira. Se antes tnhamos um gap de at cinco anos entre o que era usado por l e o que chegava aqui, atualmente essa diferena de menos de um ano. De qualquer forma, devemos ficar atentos com o que deu certo ou no nesses 12 meses de diferena, pra no perdemos muito tempo experimentando modismos.