Technicien Commercial D3TQ (2002 3100)

FEDERATION DE L'ENSEIGNEMENT SECONDAIRE CATHOLIQUE
Rue Guimard 1 - 1040 Bruxelles

Programme
Technicien / Technicienne
commercial(e)
3e degré Technique de Qualification
Humanités professionnelles et techniques

La FESeC remercie les professeurs qui ont collaboré à la
réalisation de ce programme :
M.Th. Colson- Muller

M. Deleval
Ch. Eloin-Goetghebuer
S. Jamaels
C. Libert
J.M. Massot
P. Mellaerts
C. Piette
St. Vinel
2 Technicien commercial (M/F) - 3ème degré Technique de Qualification

Table des matières
Introduction .................................................................................................... 5
Statut et rôle du programme ........................................................................... 7
Du profil de formation au programme ......................................................... 9
Grille horaire ............................................................................................... 13
Techniques de vente et de marketing ........................................................... 15
Activités techniques et comptables de l’entreprise ................................... 34
Informatique de gestion................................................................................ 44
Communication professionnelle................................................................... 54
Exercices pratiques de vente et de gestion ................................................... 61
Questions Economiques, juridiques et sociales............................................ 98
Activités d’insertion professionnelle.......................................................... 112
Technicien commercial (M/F) - 3ème degré Technique de Qualification 3

1. Introduction
La formation de technicien commercial telle que définie dans les travaux de la

Commission Communautaire des Professions et des Qualifications (CCPQ) vise à:
/ rendre l’élève efficace dans l’exercice d’une profession commerciale en

prélude à des métiers comme vendeur qualifié, délégué commercial, chef de
rayon, commerçant indépendant, gérant de magasin, gérant de magasin
franchisé…,
/ assurer l’intégration à la vie professionnelle,
/ favoriser l’évolution et l’approfondissement des savoirs professionnels et
généraux nécessaires pour la poursuite d’une formation, comme un graduat en
Marketing, en Logistique ou des formations de délégué commercial…,
/ promouvoir la mobilité professionnelle par l’acquisition d’une bonne formation
de base et le développement d’attitudes positives à l’égard des changements
professionnels et technologiques.
Comme le précise la description du métier lié au profil de qualification, le profil de

formation du technicien commercial est d’abord de former un vendeur qualifié.
Les fonctions 2 (argumentation d’une vente) et 3 (gestion du processus achat-
vente) du profil de formation sont donc centrales.
Ceci postule :
une identification précise des publics cibles de l’action commerciale et de leurs

motivations d’achat,
une connaissance précise des produits et services, de leurs caractéristiques

objectives et subjectives,
une maîtrise suffisante des techniques courantes de marketing.

La littérature spécialisée et les responsables d’entreprise insistent sur la
nécessité d’une solide formation théorique de ce type de personnel, formation
ciblée sur des compétences d’analyse des études de marché, de compréhension du
fonctionnement des entreprises de distribution et de l’architecture de leurs systèmes
de travail, de gestion des activités administratives, financières et logistiques.
L’utilisation des outils informatiques (traitement de texte, base de données,

tableur, logiciel comptable, télécommunication) est indispensable pour s’inscrire
dans les mutations actuelles de l’activité commerciale.
Les qualités de présentation, de correction, de discrétion, d’honnêteté doivent être

également soulignées.
La pratique courante d’une langue étrangère est par ailleurs souvent exigée par les
employeurs
Pour atteindre ces objectifs, la démarche pédagogique proposée par le programme

est une démarche inductive centrée sur l’élève qui part de l'action pour aboutir à
la structuration des connaissances et qui peut se résumer en quatre mots: FAIRE
POUR SAVOIR FAIRE.
Les programmes prévus pour la 5ème et la 6ème années sont complémentaires

bien que l’approche pédagogique soit quelque peu différente:
/ En 5ème, outre l'apprentissage des langues, les compétences à maîtriser en

Techniques de vente et de marketing, Communication professionnelle ( surtout
orale et orientée vendeur), Activités et techniques comptables, Informatique de
gestion sont exercées la plupart du temps à partir d’un problème posé par
rapport auquel l'élève doit se situer. Les notions de droit commercial et droit
social sont intégrées de façon explicite à ces différents cours.
Assisté par l’enseignant qui visera à lui faire acquérir des savoirs, un savoir-
faire et un savoir-être de plus en plus exigé par l’entreprise, l’élève sera
cependant actif. Peu à peu, l’apprentissage assisté et répétitif mis en place pour
créer certains automatismes de raisonnement doit cependant laisser la place à un
apprentissage de plus en plus autonome.
/ En 6ème, l’apprentissage se réfère à des activités plus larges et variées visant à

approfondir les connaissances, à consolider les savoir-faire, à améliorer les
performances par le biais d’une simulation, pseudo-réalité qui permet de
confronter les acquis (de 5ème année) au vécu en entreprise. Les cours invitent
notamment les élèves à argumenter une vente tout en gérant le processus
achat-vente .
Comme les outils d’information et de communication «technologiques»

envahissent toutes les entreprises (magasins), toute la formation de technicien
commercial doit s’accompagner de la maîtrise de ces outils (traitement de texte,
base de données, tableur, logiciel comptable, télécommunication). C’est pourquoi il
est indispensable que chaque élève puisse disposer d’un poste de travail pour
s’exercer tout au long de son apprentissage lorsque le travail l’exige.

2 Statut et rôle du programme
Le décret définissant les missions prioritaires de l'enseignement fondamental et de

l'enseignement secondaire du 24 juillet 1997 prévoit (article 39) que le
"Gouvernement détermine les profils de formation et les soumet à la sanction du
Conseil de la Communauté".
C'est la première fois dans notre pays que la société civile exprime explicitement
ses attentes à l'égard de l'école en fixant, par les voies d'un décret, les compétences
et les savoirs à atteindre par les élèves du secondaire au terme des humanités.
Disponibles sur le site AGERS de la Communauté française

(http://www.agers.cfwb.be), les Profils de Formation, rédigés par des groupes de
travail composés de représentants des milieux professionnels et de représentants
des réseaux d'enseignement, s'attachent à définir, pour chaque métier, les
compétences et les savoirs à maîtriser et sur lesquels devra porter la certification.
Leur rédaction a été supervisée par la Commission Communautaire des Professions

et des Qualifications (CCPQ). Les textes ont été approuvés par le Conseil général
de concertation (inter-caractères), le Gouvernement les a fixés, le Parlement les a
confirmés après les avoir amendés. Ils n'ont pas de prétention méthodologique,
même si l'articulation des compétences et des savoirs qu'ils prévoient n'est pas
neutre.
Ce sont les programmes "référentiels de situations d'apprentissage, de contenus

d'apprentissage, obligatoires ou facultatifs, et d'orientations méthodologiques qu'un
Pouvoir Organisateur définit afin d'atteindre les compétences fixées", qui proposent
la mise en œuvre des documents "compétences". Leur approbation par la
Commission des programmes1 et par le Ministre qui a l'enseignement secondaire
dans ses attributions confirme que, correctement mis en œuvre, ils permettent
effectivement d'acquérir les compétences et de maîtriser les savoirs définis dans le
document Compétences Terminales.
1
Commission composée, pour notre réseau, de J.M. DEMOUSTIER, J. GHYSSENS, B.
DUELZ, J.G. NOEL

Les programmes s'imposent donc, pour les professeurs de l'enseignement
secondaire catholique, puisqu'ils s'inscrivent dans la logique décrétale des
compétences à atteindre et qu'ils explicitent les visées éducatives et pédagogiques
telles qu'elles s'expriment dans Mission de l'Ecole Chrétienne2 et dans le Projet
pédagogique de la FESeC3.
2
LICAP, 1995
3
FESeC, décembre 1997

3. Du Profil de formation au programme
Le programme de technicien commercial fait suite aux travaux de la Commission

Communautaire des Professions et des Qualifications (CCPQ). Cette commission a
produit les profils de qualification, qu'elle a ensuite transposés en profils de
formation. A l'enseignement revient la charge de définir des programmes qui
permettent aux jeunes d'atteindre, à un niveau donné, les compétences décrites dans
le profil de formation.
Ce programme a donc été écrit à partir du profil de formation du Technicien

commercial.
Le Profil de Qualification
Le profil de qualification est un référentiel qui décrit les fonctions, les activités et
les compétences exercées par des travailleurs accomplis tels qu'ils se trouvent
dans l'entreprise, après une expérience professionnelle d'au moins trois ans.
(1) Par fonction, on entend un grand sous-ensemble de tâches qui concourent, au

sein d'une activité productive, à assurer un certain type de résultat. Le
technicien commercial doit généralement remplir les 7 fonctions suivantes :
/ accueillir la clientèle,
/ informer la clientèle,
/ argumenter une vente,
/ conclure une vente et en assurer le suivi,
/ gérer les commandes ; assurer la manutention des marchandises ; organiser
les zones de présentation (vitrine, magasin, rayons, gondoles, etc…),
/ contribuer au bon fonctionnement de l’entreprise (magasin)et avoir de
bonnes relations professionnelles avec les membres du personnel et avec la
clientèle,
/ respecter les normes de sécurité et d’hygiène.

(2) Une activité est l'opération par laquelle un travailleur réalise une partie de
l'activité de production.
(3) Maîtriser une compétence exige de la part du travailleur des acquis qui
peuvent être de quatre types:
les connaissances qui sont les informations, les notions, les procédures
acquises, mémorisées et reproductibles par un individu dans un contexte
donné,
les capacités cognitives qui sont les opérations mentales, les

mécanismes de la pensée que l'individu met en œuvre quand il exerce
son intelligence,
les habiletés qui sont les perceptions, les mouvements, les gestes
acquis et reproductibles dans un contexte donné qui s'avèrent efficaces
pour atteindre certains buts dans le domaine gestuel (physique et
manuel),
les attitudes qui sont des comportements sociaux ou affectifs acquis par
l'individu et mobilisables dans des domaines de la vie domestique ou
professionnelle.
Le Profil de Formation
Le profil de formation est le référentiel qui présente l'ensemble des compétences à
acquérir en vue de l'obtention d'un certificat de qualification.
Il est évident qu'au terme de sa formation, l'élève ne pourra maîtriser toutes les
compétences du Profil de Qualification.
Un classement des compétences se justifie donc. Les compétences du Profil de

Formation sont classées de la manière suivante:
CM = les compétences à maîtriser c'est-à-dire les compétences qui sont à

maîtriser en fin de formation. La certification doit porter
exclusivement sur les compétences à maîtriser
CEF = les compétences à exercer au cours de la formation, mais dont la
maîtrise ne peut être certifiée qu'à l’issue d’une formation post-
secondaire
CEP = les compétences à exercer également durant la même formation, mais

dont la maîtrise ne pourra être acquise qu'au travers de l'activité
professionnelle elle-même

Le profil de formation reprend les fonctions suivantes :
Fonction 01 : Appliquer les techniques de marketing
Fonction 02 : Argumenter une vente
Fonction 03 : Assurer le processus achat-vente
Fonction 04 : Communiquer en milieu professionnel
Fonction 05 : Utiliser les outils informatiques
Fonction 06 : Appliquer les règles de sécurité et d’hygiène
Fonction 07 : S’intégrer dans la vie professionnelle

Approche pédagogique pour les programmes d'O.G.
Ce programme, comme tous les programmes actuels, précise des orientations
méthodologiques, des contenus et des situations d'apprentissage qui doivent
permettre aux élèves d'atteindre les compétences répertoriées dans le Profil de
formation de « Technicien commercial ».
Il cerne au plus près la réalité du métier puisque les compétences à atteindre ont été
définies en CCPQ avec les représentants de la profession.
De plus, il propose de travailler prioritairement dans une logique d'apprentissage

(l'élève-acteur doit construire son propre savoir). Le professeur est davantage
l'accompagnateur de l'élève qui apprend, que celui qui se borne à transmettre des
savoirs (ce qu'il fait aussi!). Pour favoriser cette démarche, le professeur construit
des situations d'apprentissage concrètes qui ont du sens pour l'élève et qui doivent
l'amener à se poser des questions pertinentes.
Cela n'empêche pas d'avoir quelques fois recours à une démarche plus expositive –
pour préciser ou définir certaines notions, pour expliquer certaines théories, pour
opérer une synthèse… - mais toujours en lien étroit avec les problèmes ou les
travaux pratiques qui sont au point de départ de l'apprentissage. On ne peut
admettre un cours théorique déconnecté de la réalité, d'une question à résoudre,
d'une tâche pratique à exécuter. Il faut donc partir de situations d'apprentissage.
Maîtriser une compétence, c'est maîtriser à la fois des savoirs, savoir-faire et

savoir-être dans une situation. Il s'agit d'une démarche globale où la somme des
maîtrises partielles ne garantit pas nécessairement la maîtrise du tout.
Pour l'évaluation finale, en fin de degré, l'élève devrait être placé devant une
situation lui permettant de faire la preuve qu'il maîtrise cette compétence globale.
C'est dans cette perspective que nous proposons également ci-dessous une activité
d'intégration c'est-à-dire l'équivalent de ce qu'on peut attendre d'un élève lors d'une
épreuve de qualification.
Le cours "Exercices pratiques de vente et de gestion" en 6ème met l'élève en

situation professionnelle puisqu'il doit traiter des situations de vente dont chacune
fait appel à des compétences variées et multiples exercées de manière séparée dans
les différents cours de 5ème.
Par exemple: une vente peut requérir un appel téléphonique, une vérification de
documents comptables, un courrier, un fax, la lecture d'un email, une consultation
de base de données, la présentation d'un tableau à l'aide du tableur, une analyse et
présentation d’un produit, une argumentation de vente et la gestion des objections,
la gestion d’une plainte etc.
C’est ce type d’activité d’intégration, qui a été exercé en classe et qui fait
référence aux compétences à maîtriser définies dans le profil de formation,
que l’on peut attendre d’un élève lors d’une épreuve de qualification.

Grille-horaire – 3ème degré de qualification
"Technicien commercial"
O.G. Technicien commercial 5ème année 6ème année

Techniques de vente et de marketing 5 -
Activités et techniques comptables 3 -
Informatique de gestion 4 -
Communication professionnelle (orale) 2 -
Exercices pratiques de Vente et de Gestion - 7à9
Activités d'insertion professionnelle - 2à4
Langues 6à8 6à8
Questions économiques, juridiques et sociales - 3
20 à 22 18 à 22

5. Techniques de vente et de marketing
5ème année – 5 périodes/semaine
1. Objectifs et finalités
Comme l’indique la description du métier dans le profil de formation, le technicien commercial est avant tout un vendeur qualifié. Les fonctions 2 (
argumentation d’une vente) et 3 (gestion du processus achat-vente) du profil de formation sont donc centrales, comme elles l’étaient dans les profils de
qualification.
Ceci postule:
- une identification précise des publics cibles de l’action commerciale et de leurs motivations d’achat,
- une connaissance précise des produits et services, de leurs caractéristiques objectives et subjectives,
- une maîtrise suffisante des techniques courantes de marketing.
Ce cours de techniques de vente et de marketing est donc une initiation au développement des compétences indiquées dans le profil de formation du technicien
commercial, particulièrement des 3 premières fonctions pour permettre en 6ème une maîtrise de ces compétences, particulièrement l’argumentation de la vente et
la gestion du processus achat-vente.
Le programme de ce cours couvre donc une initiation aux activités suivantes du profil de formation:
Fonction 01: Appliquer les techniques de marketing

Analyse du marché: les études de marché
L’aménagement du magasin et son image de marque:un instrument de la stratégie commerciale
L’étalage comme technique de vente et de promotion des marchandises
La distribution comme élément du marketing mix
Technicien commercial (M/F) - 3ème degré Technique de Qualification

15
Fonction 02: Argumenter une vente
Le produit comme élément du marketing mix
Le prix comme élément du marketing mix
La communication comme élément du marketing mix
Fonction 03: Assurer le processus achat-vente
La fonction logistique: la gestion des stocks
Les modalités de paiement et le suivi de la vente
Tout au long de cet apprentissage, les élèves seront initiés au droit commercial propre à chaque étape de la vente et des techniques de marketing.
Les compétences précisées dans le profil de formation sont ventilées comme suit:
- CM = LES COMPETENCES A MAITRISER C'EST-A-DIRE LES COMPETENCES QUI SONT A MAITRISER EN FIN DE FORMATION. LA CERTIFICATION DOIT PORTER EXCLUSIVEMENT
SUR LES COMPETENCES A MAITRISER
- CEF = les compétences à exercer au cours de la formation, mais dont la maîtrise ne peut être certifiée qu'à l’issue d’une formation post-
secondaire
- CEP = les compétences à exercer également durant la même formation, mais dont la maîtrise ne pourra être acquise qu'au travers de
l'activité professionnelle elle-même
Les compétences sont à maîtriser en fin de 6ème, le professeur de 5ème exercera ces compétences en fonction des acquis des élèves liés à leur parcours au 2ème degré.
Dès la 5ème le travail de collaboration entre les cours de l’option groupée sera encouragé en fonction des possibilités.

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2. Programme
ATTENTES DU PROFIL DE FORMATION EN MATIERE : LE PROGRAMME DE TECHNICIEN COMMERCIAL Y REPOND:
d'activités de compétences d'indicateurs de maîtrise de Compétences à exercer et pistes méthodologiques

compétences
Analyser le marché;
utiliser les données Identifier les sources CM L’apprenant(e) Analyse et étude du marché
documentaires relatives au
disponibles dans A partir de l’étude de marché de produits variés (biens ou services):
marché; les consulter et les
l’entreprise, en définit la notion de marché; Dégager les composantes du marché à analyser pour une entreprise:la
interpréter, quels que soient
chercher d’autres. les supports et la nature des clientèle (besoins des clients), le public cible, le segment de marché,les
informations (presse identifie, dans des études quantitatives, concurrents, le produit lui-même et ses caractéristiques.
spécialisée, annuaires les différents marchés;
spécialisés, banques de Identifier le but d’une étude de marché
données; fichiers divers,
tableaux, études statistiques, interprète correctement les études A partir de plusieurs enseignes différentes par exemple dans la grande
Internet, etc.) qualitatives du marché (tendances distribution, comparer et interpréter les chiffres comme par exemple:
profondes, mouvements saisonniers). les parts de marché, l’évolution des ventes, le nombre de points de
vente, le personnel…, dégager le leader, tirer des conclusions.
Définir le public Etablir un lien entre les CM A partir d’études de cas, de mises en • A partir de textes, de reportages, d’expériences vécues en stages,
cible. caractéristiques situation et à l’aide d’une dégager les typologies des acheteurs, les mobiles essentiels d’achat et
(démographiques, documentation professionnelle, déterminer pour des produits le public cible.
socioculturelles, l’apprenant(e):
économiques,
psychologiques) des
différents groupes de clients
décrit les paramètres généralement pris
et leurs comportements en en compte dans les typologies de
matière d’achat. clientèles;
distingue des segments de clientèles à

partir de ces caractéristiques générales;
établit des corrélations pertinentes entre

ces différents groupes et les
comportements habituels en matière
d’achat (par exemple: petits achats
fréquents des personnes âgées, recherche
des produits « mode » par les
adolescents, etc.).

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compétences
Exploiter des sources externes CM L’apprenant(e) interprète correctement • A partir d’une situation problème concrète comme:
d’information (publiques, des informations textuelles, graphiques,
privées, nationales, statistiques pour résoudre une le choix d’implantation d’un commerce
internationales). situation-problème donnée.
l’opportunité de lancer un nouveau produit
l’analyse de différents aspects de la stratégie commerciale d’une

entreprise
…
l’ élève exploite des informations, analyse les supports de recherche et

formule une réponse argumentée. Il s’exerce à la réalisation des
graphiques à partir des tableaux chiffrés
(en lien avec le cours d’ Informatique de gestion).
Différencier les principales CM L’apprenant(e) • D’après une étude de marché existante ou réalisée en classe
techniques d’études de (éventuellement en collaboration avec le cours d’informatique de gestion)
marché: panel, sondage, • caractérise succinctement les dégager les constantes:
réunion de groupes témoins, différentes techniques;
études documentaires, poser correctement le problème,
expérimentation, • identifie leur portée et leur limite; les différentes méthodes d’enquêtes,
segmentation, etc. l’échantillon,
• apprécie leur degré de fiabilité. l’analyse critique des différents types de questions,
la structure du questionnaire,
calculs statistiques (%, moyenne…),
présentation des résultats,
rédaction des conclusions.
Caractériser la position CM A partir d’une documentation • Sur base de l’analyse comparative de plusieurs entreprises de même
concurrentielle d’une professionnelle, l’apprenant(e) type, d’entreprises produisant un même type de produits…, rechercher
entreprise commerciale: part positionne différentes entreprises les critères de choix d’un client pour un produit, lire (ou réaliser) une
de marché, évolution des commerciales sur un marché à partir de carte perceptuelle simple sur base de 2 critères.
ventes, composantes de critères donnés.
l’image et de positionnement,
etc. • Sur base de documents professionnels ou de textes, analyser les
raisons de succès ou d’échec d’un produit.

18

compétences
Exploiter des sources CM A partir des données commerciales • Sur base :

internes d’information à l’aide d’une entreprise de distribution,
des outils comptables, l’apprenant(e) - d’un rapport de gestion d’une entreprise,
statistiques et informatiques. - de données statistiques,
• analyse l’évolution des ventes - de résultats commerciaux donnés ou recherchés sur internet,
(globales, par secteur, par produit; en - de visites d’entreprises,
volume et en valeur); - de tableau de base d’entreprises sur l’évaluation des ventes dans
un rayon,
• interprète des rapports divers
(objectifs d’expansion, historique des
ventes, rapports de visites, etc.).
Assurer la Appliquer les différentes CM L’apprenant(e) interprète correctement

rétroaction à méthodes de compilation des des données commerciales. comparer l’évolution annuelle, mensuelle, construire les graphiques ( en
l’entreprise. résultats: évaluation chiffrée lien avec le cours d’ "Informatique de gestion"), tirer des conclusions.
en pourcentages, évaluation
par graphiques, évaluation
comparative, etc.
Caractériser le style d’un CM L’apprenant(e) applique une grille

magasin: environnement, d’analyse à l’observation d’un magasin; L’ aménagement du magasin et son image de marque: un
aire de chalandise, répartition les principales caractéristiques instrument de la stratégie commerciale
des rayons et des linéaires, constitutives de son image de marque
signalisation, mobilier et sont énoncées.
matériel de présentation, • Sur base de l’observation concrète de différents magasins
promotions, supports correspondant à une même gamme de produit, l’élève complète une
publicitaires, notoriété de grille d’analyse de référence et dégage les composantes importantes de
l’enseigne, éclairage, l’image de marque comme élément de sa stratégie commerciale:
sonorisation, style (logo,
couleurs, etc.). Type de vitrine (étalage)
Implantation des rayons- des produits dans les rayons
Emplacement de la caisse
Caractéristiques des vendeurs
Eclairage
Types de matériaux ( revêtements sols et murs)
Identifier les caractéristiques CM Musique
constitutives de l’image de Mobilier
marque d’une entreprise de etc.
distribution.

19

compétences
Orienter le client Reconnaître l’organigramme CM L’apprenant(e) • Lors de stages, de visites, en grande surface de distribution:
sur la surface de d’une surface de distribution.
vente. • observe l’implantation d’une construire l ‘organigramme et repérer les liens hiérarchiques entre
surface de distribution (food et non les fonctions pour répondre à une demande d’un client,
food) ou l’agencement d’un magasin; réaliser le plan schématique d’implantation des rayons sur la
surface de vente, des points d’accueil,…
repérer les différentes manières de mettre en valeur les produits et
déterminer les méthodes les plus appropriées à certains produits
spécifiques,
décrire les méthodes de mise en valeur des promotions et repérer
les fausses promotions
Cette observation peut se faire aussi sur base d’un produit dans différents
magasins.
Reconnaître le plan • consigne ses observations dans un • A partir de recherches sur des sites de grandes surfaces,
d’implantation d’une surface plan simplifié; hypermarchés, de visites, dégager les concepts d’aménagement comme
de distribution, l’agencement la théâtralisation, les dégustations…
CM
d’un magasin et du • établit un organigramme simple en
rayonnage (familles de distinguant les fonctions, les
produits): responsabilités, les personnes et les
liaisons entre fonctions.
•Divers départements,
•Géographie des rayons,
linéaires, comptoirs,
têtes de gondoles, etc.,
•Aires de présentation,
•Promotions,
•etc.
Reconnaître les principes de CM L’apprenant(e) A partir des expériences respectives des élèves, en stage ou lors de
la stratégie marketing mise visites, comparer les implantations des différents magasins et les relier à
en œuvre dans le plan compare différentes implantations, leurs objectifs commerciaux, profil de clientèle, image de marque…
d’implantation d’une surface les caractérise succinctement,
de distribution ou dans décèle les priorités commerciales Repérer les techniques de merchandising
l’agencement d’un magasin qui les inspirent.
Repérer les techniques de CM L’apprenant(e) énumère les techniques Sur base de photos, ou de visites de magasin,… analyser la disposition des
mise en évidence des les plus courantes et les associe au gondoles, ( présentation horizontale ou verticale) des produits sur un
produits dans une surface de matériel promotionnel existant. linéaire, calculer la longueur, et le chiffre d’affaires par mètre de linéaire
distribution et dans un au sol et développé.
magasin de détail.

20

compétences
Mettre en place les Identifier les différents types CM L’apprenant(e) L’étalage comme technique de vente et de promotion des
zones de d’étalages et leur impact marchandises
présentation, commercial. - définit les rôles de l’étalage
mettre en évidence commercial; Au départ des stages vécus par les élèves d’une classe, de visites, de
des articles photos présenter les différents types d’étalages, les caractériser ( rôle,
vedettes ou des - compare les avantages et les limites type de produit, matériaux…) et les rapporter à l’image du magasin et ses
promotions. de différents types d’étalages (de objectifs commerciaux.
plancher, de comptoir, de vitrine, de
gondole, de linéaire, etc.).
Evaluer les idées structurant CM A partir d’une observation in situ ou à • A partir de photos, films, stages, visites dans un centre commercial
l’organisation d’étalages l’aide de photographies de vitrines, ( avec un suivi éventuel sur une année) analyser la manière dont
commerciaux à partir de rayons, gondoles, présentoirs, etc., l’étalage est présenté:
critères tels que: l’apprenant(e)
choix des produits mis en valeur
• simplicité, sobriété, - analyse la manière dont ils accessoires trouvés dans la nature ou créés
lisibilité; concrétisent les principes de choix des couleurs
• représentativité de composition; associations de produits
l’assortiment; thèmes retenus (fêtes, événements, saisons…)
• choix des produits associés - évalue leur impact commercial au …
et complémentaires; regard de critères explicités.
• mise en situation;
• exploitation d’une La mise en commun permet de réaliser une grille d’analyse des
thématique; composants importants dans le cadre de la stratégie commerciale.
• mise en évidence des
symboles;
• respect du trajet visuel;
• etc.

21

compétences
Identifier les différentes CM L’apprenant(e) définit les différentes

formes d’approvisionnement formes d’approvisionnement en mettant La distribution comme élément du marketing mix
(entrepôts, fournisseurs, en évidence leur spécificité.
• A partir d’articles de presse, de recherches, de visites, d’enquêtes, de
transferts entre surfaces de
reportages video
distribution, etc.).
dégager les différentes formes d’approvisionnement en fonction de
la stratégie du magasin comme par exemple:
- centrale d’achat
- stratégies d’achat et recherche de fournisseurs en fonction des
produits et de la politique commerciale de l’entreprise ( au
moindre coût, Bio ou labellisé, commerce équitable…)
Analyser les circuits de distribution classique:
- circuit direct
- circuit court
- circuit long traditionnel et intégré: hypermarchés, supermarché,
discount…
dégager les différents intermédiaires et leurs rôles
Analyser d’autres formules de vente comme le commerce associé

( la franchise)…, le commerce intégré etc

22

compétences
Les méthodes de vente:

Identifier les intermédiaires CM L’apprenant(e) • A partir de vidéos, catalogues, sites internet, observations des élèves,
et leur rôle dans le circuit de etc.,
la distribution. • décrit différents circuits de
distribution, Repérer les caractéristiques des différentes méthodes de vente:
- vente traditionnelle
• précise le rôle des intermédiaires - vente par présentation
(agents, grossistes, détaillants, - vente en libre service
entreprises d’import-export, etc.). - commerce ambulant
- foire –exposition
• - vente par réunion
- vente à distance: téléphone, e commerce, vente par
correspondance, téléshopping
- vente automatique
- vente par dépôt
- …
dégager les avantages et inconvénients( ou risques) liés à ces

différents modes de ventes, pour le vendeur, pour le consommateur
Droit commercial:
Les dispositions légales en matière de vente à distance, vente conjointe,

vente hors entreprise… en fonction des situations concrètes étudiées.
Utiliser les références CM L’apprenant(e) trouve rapidement une • Dès le 2ème degré, les élèves sont exercés à la recherche des
commerciales courantes information dans une documentation références commerciales.
(répertoires, catalogues, professionnelle.
listings, tarifs, etc.) • Rechercher des informations demandées concernant des prix, des
produits, des fournisseurs,des clients, des entreprises etc :
- sur des supports manuels,

- dans une base de données,
- sur des sites d’entreprises
(en lien avec le cours d’ Informatique de gestion)

23

compétences
Consulter les Situer un produit ou un CM L’apprenant(e)

informations service à partir des concepts Le produit comme élément du marketing mix
relatives aux de base de l’action • identifie les informations utiles
• Sur base d’une fiche analytique-type de produit, l’élève s’exercera à
produits et aux commerciale: dans l’étude d’un produit ou d’un
une étude approfondie des caractéristiques des produits pour pouvoir, en
services. service (nature, caractéristiques
6ème, argumenter une vente et répondre aux questions ou objections
•la classification des matérielles et commerciales);
concernant l’ identification du produit (relatif au produit et à la marque):
produits,
• énumère les critères des principales
- désignation, modèle (lié à la gamme de produit), références,
•le prix, classifications de produits en usage
origine, distributeur
dans la distribution.
- caractéristiques techniques: forme, description, dimension,
•…
poids, matière, performances( analyse du mode d’emploi),
couleur, entretien( logos) accessoires, composition du produit
(analyse de l’étiquette)
- caractéristiques commerciales: conditionnement ( analyse des
Décrire les Présenter un produit ou un CM L’apprenant(e) différents pictogrammes),utilisation, emballage, garantie,
produits et service sur la base d’une service après vente, modalité de livraison, modalité de
services proposés: fiche signalétique. • sélectionne les renseignements paiement, prix,
caractéristiques adéquats sur les produits ou les - etc.
(performances, services; La présentation du travail sur le produit sera l’occasion d’un exercice oral
technicité,
modalités • réalise une fiche signalétique sur la avec des supports matériels, sur base éventuellement d’une
base des informations recueillies; démonstration, et/ou avec l’aide d’ un support informatique( en lien avec
d’utilisation, le cours d’informatique de gestion)
entretien), • choisit des supports de
avantages, rapport présentation. Ces exercices seront réalisés sur des produits de difficultés
qualité-prix. progressives tout au long des deux années de travail en envisageant en
6ème des biens plus complexes mais aussi des services.
Identifier les logos qui CM
désignent des matières
dangereuses.
Situer un produit dans son CM L’apprenant(e) met en évidence Sur base d’exemples de produits concrets, représenter graphiquement des
cycle de vie (lancement, chacune des étapes du cycle de vie d’un courbes de cycle de vie spécifiques telles que feu de paille, phénomène de
croissance, maturité, déclin). produit avec le volume des ventes, les mode, échec instantané …
marges bénéficiaires, le rôle de la
concurrence, les habitudes d’achat.

24

compétences
Identifier les points d’appui CM A partir de divers produits (produits de • Sur base de textes, de reportages, analyser la stratégie marketing
d’une action marchande par consommation finale, produits particulière en fonction du cycle de vie: par exemple:
le produit ou le service: industriels et d’équipement, services
divers), l’apprenant(e): lancement d’un nouveau produit,
• éléments principaux du
concept marketing du • caractérise un assortiment (produits modification des caractéristiques techniques d’un produit,
produit, leaders, d’appel, d’avenir, de marque,
• qualités « communicantes » permanents, saisonniers); etc.
du produit, • définit la notion de gamme;
• rapport qualité-prix, • identifie le rôle d’un produit donné au
• marque, sein d’une gamme;
• services annexes. • caractérise le concept marchand des
produits (éléments objectifs et
subjectifs);
• identifie les paramètres qui
définissent le rapport qualité-prix;
• repère les qualités « communicantes »
des éléments d’identification (nom,
marque, conditionnement, étiquette,
stylistique);
• identifie les services annexes
(réductions, garanties, services après
vente, délais et termes de livraison,
etc.).

25

compétences
Formuler une offre Différencier les types de prix CM L’apprenant(e)

de prix, calculer et leur impact commercial Le prix comme élément du marketing mix
des réductions (prix coûtant, prix de vente, • définit correctement les différents concepts
éventuelles, prix promotionnel, prix relatifs au prix;
• identifie les éléments pris en compte dans
• Sur base d’exercices de comparaison de prix, de sondage entre élèves
négocier une psychologique, prix moyen sur des articles courants, en partant de leurs représentations, analyser
la fixation des prix: éléments internes (coût
reprise. du marché, démarque, etc.) réel, stratégie marketing, organisation de la les composants du prix et de leur formation:
distribution), éléments externes (marché et
demande, concurrence, etc.). Eléments internes : coûts de revient…
éléments externes : taxes, concurrence(mondialisation)…
• Sur base de tableaux ou de calculs d’élasticité, conseiller un
commerçant quant au choix des produits à promotionner.
• Analyser les éléments de coûts d’une entreprise sur base d’un compte
de résultats, ou de données chiffrées réelles ou fictives.
• Dégager les éléments de fixation des prix comme : le coût d’achat, le
prix de vente des concurrents, la marge brute- la marge nette, le coût
de revient, le positionnement, le public cible, la qualité du produit…
• Dégager les possibilités de stratégie commerciale sur les prix.
(lien avec le cours d’ "Activités et techniques comptables)
Droit commercial:
Analyser les dispositions légales en matière de prix comme :
vente à perte,
solde,
affichage des prix
prix imposé
…

26

compétences
Promouvoir un Déterminer le contenu d’un CM A partir d’un matériel publicitaire donné

produit et un message publicitaire. (pages de magazines, affiches, messages
audio-visuels), l’apprenant(e)
La communication comme élément du marketing mix
service sur un
• Après avoir observé 20 publicités quelques instants (ensuite retirées),
point de vente.
• décèle la structure du message dégager celles qui vous ont frappés et la pertinence des éléments
(accroche titre, slogan, idées-forces, constitutifs de ces publicités:
argumentaire); couleur
texte
• identifie les besoins pris en compte et image
les motivations sollicitées.
slogan
motivations sollicitées
public cible
…
Déceler le style d’un message CM L’apprenant(e)

• A partir d’une grille d’analyse d’une publicité, dégager: l’accroche,
publicitaire. • identifie les éléments narratifs et
descriptifs, les éléments objectifs et l’argument, la cible, le graphisme, l’axe général…
subjectifs de leur contenu;
Identifier les principes de CM • fait une analyse stylistique (type de • Au départ d’observation, de textes, relever les techniques de
conception d’un message phrases, mots mis en évidence, tournures communication d’une entreprise:
publicitaire. incitatives, etc.); Sponsoring
• met en évidence les complémentarités Promotion des ventes
Repérer les points d’appuis CM entre le texte, l’image, les couleurs, la mise Relations publiques
en page;
d’une campagne publicitaire, Mécénat
• porte un jugement argumenté
d’un plan promotionnel. (technique, éthique). …

27

compétences
Evaluer l’impact des CM A partir d’une documentation • Sur base d’une recherche de tous les types de supports
principaux médias utilisés professionnelle, l’apprenant(e) publicitaires:comme le courrier, le publipostage, Internet, le téléphone…,
dans les stratégies dégager l’impact et les limites de chacun d’eux.
publicitaires: • apparie différentes stratégies
publicitaires à différents médias; • Analyser le budget publicitaire d’entreprise, leurs répartition sur les
• rapport coût-bénéfice, différents supports.
• évalue la pertinence de certains
•rapport entre les médias médias pour des campagnes • A partir de la visite d’un site Internet, d’un media, analyser le coût
et les segments de spécifiques; d’une publicité.
clientèle,
• évalue les coûts d’une campagne
•notions de publicité promotionnelle dont les données lui
générale, ciblée, sont fournies.
personnalisée.
Appliquer les dispositions CM L’apprenant(e) identifie les droits et

légales en matière de devoirs du commerçant au regard de la Droit commercial:
pratiques commerciales. législation sur les pratiques
• A partir d’études de cas, et au fur et à mesure des thèmes traités,
commerciales.
analyser la légalité des pratiques commerciales en matière de publicité:
la publicité comparative
l’éthique
…

28

compétences
Etablir les Identifier, différencier et CM Dans des situations simulées de

commandes, compléter les documents liés commande, d’expédition et de réception La fonction logistique: la gestion des stocks
expédier et à: de marchandises, à partir de consignes,
Les documents commerciaux ont été vus au 2ème degré. Ils sont utilisés
réceptionner des l’apprenant(e)
dans des exercices au cours d’Activités et techniques comptables.
marchandises. •l’approvisionnement,
• trouve les informations utiles dans
• En partant par exemple des stocks de produits à l’école, l’élève
•l’expédition, un catalogue, dans un listing de prix,
analyse ou complète les différents documents liés à l’achat et la vente de
dans une fiche d’inventaire;
marchandises.
•le réception de
marchandises. • reconnaît un bon de commande, un
document de transfert, un avis de
réception, un avis d’expédition, une
feuille de route, un avis d’arrivée, un
bon de livraison, une facture;
• indique leur fonction spécifique;
• complète les mentions

indispensables qui les valident;
• identifie leurs destinataires

(services).
Les données inscrites sur les documents

sont exactes et complètes.

29

compétences
Appliquer une procédure de CM L’apprenant(e) identifie • Au départ de la visite d’un centre logistique, d’exercices en situation
stockage (plan de déchargement des camions et d’entreposage, d’une minientreprise ou
d’implantation, codes, • les différentes aires de stockage magasin à l’école, l’élève identifie les techniques de stockage.
produits périssables et de sur un plan d’implantation;
longue durée, emballages, • Sur base de visites individuelles des élèves dans des commerces
méthode de rotation). • les modes de classement des divers, de stages ou activités dans la fonction logistique d’une
marchandises; entreprise, repérer:
• les techniques d’entreposage et de le choix du fournisseur

réassortiment . les délais de livraison
les moments de commandes
les quantités en stock
les méthodes de rotation
les quantités commandées
• Analyser les coûts des différents stocks, les frais de gestion, le choix
du fournisseur…
• Sur base de textes, d’observation, analyser les méthodes actuelles de

gestion des stocks, leurs exigences et leurs conséquences.
• A partir de la construction et de l’analyse de graphiques, préciser la

quantité, le moment de la commande en repérant le stock d’alerte, de
sécurité, etc.
Tenir à jour des Appliquer les techniques de CM L’apprenant discrimine et caractérise les • Remplir des inventaires de stocks avec diverses méthodes ,
inventaires. valorisation des stocks (Lifo, principales techniques. déterminer la valeur du stock final et donner les conséquences sur le
Fifo, prix moyen,…) compte de résultat et le bilan final

30

compétences
Identifier les différentes CM L’apprenant(e) • En participant à une journée d’inventaire dans un point de vente:
formes d’inventaires et leur
utilité. • définit différentes formes
d’inventaires (permanent, périodique, rechercher les informations nécessaires sur l’étiquette,
physique, de fin d’année comptable,
par dénombrement sporadique, etc.); compter et noter ses relevés sur les fiches d’inventaire en
respectant les consignes données,
• indique les avantages et les limites
de chacun. trier les fiches d’inventaire,
…
Compléter des fiches CM A partir de situations simulées portant

d’inventaire. sur un nombre restreint de
marchandises, l’apprenant(e) complète
des fiches d’inventaire précisant:
• le contenu de l’étiquette,
• le prix unitaire,
• la date de réception (numéro de
commande),
• la date de sortie (numéro de
facture),
• les quantités en solde,
• le numéro d’étagère ou de casier.
A partir de ces informations, il fait une
estimation crédible des quantités
minimales et maximales à maintenir en
stock.
Contribuer aux Identifier les principaux CM L’apprenant(e) a une connaissance

mesures de moyens antivols liés à théorique des traitements spécifiques
prévention contre l’étiquetage. que requièrent les étiquetages
le vol. sécuritaires.

31

compétences
Appliquer la réglementation CM L’apprenant(e) Droit commercial:

en matière d’affichage, de
codification et d’étiquetage. • identifie des affichages conformes • Analyse des dispositions légales en matière d’affichage, mention
ou non conformes à la obligatoire sur une étiquette.
réglementation;
• décode l’information d’une
étiquette;
• explique la structure d’un code à
barres;
• reconnaît les principaux modes de
codification des produits (code
universel, code couleurs, code du
fabricant, etc.).
Distinguer les transactions liées aux CM L’apprenant(e)
opérations de caisse: formes de Les modalités de payement et le suivi de la vente:
paiements, échanges, • différencie les paiements au
remboursements, mises de côté, Les documents de payement sont vus au 2ème degré. Ils seront revus et
comptant, par cartes, par chèques, en
rapports de caisse, bordereaux de approfondis dans le cours d’activités et techniques comptables.
devises, etc.
dépôts, etc.
Ils seront actualisés en fonction de l’évolution technologique des moyens
• indique les vérifications spécifiques
de payement et de leurs conséquences comme par exemple la
à chaque mode de paiement.
problématique de la sécurisation tant dans les transactions entre
entreprises ( réseau Isabel) qu’entre entreprise et particuliers
Proposer Identifier le cadre juridique CM L’apprenant(e) explique en termes

différentes d’une vente. courants les principales conditions Droit commercial
modalités de générales de vente.
• A partir de cas concrets, présenter l’analyse du problème et de ses
paiement.
conséquences à partir des conditions générales de vente.
Présenter les modalités d'un CEF • A partir du site (d’une ou plusieurs) banque(s):
financement, d'un leasing,
d'un renting, d'un T.A.E.G., repérer les taux appliqués aux différentes formes de crédit
etc. comparer les tableaux d’amortissement de différentes formules de
remboursement de crédit
Utiliser des tableaux de CEF déterminer le crédit le mieux adapté à différentes situations.
financement.

32

compétences
Gérer l’après- Identifier, différencier et CM L’apprenant(e) identifie les données • L’élève analyse différents documents liés à l’après vente. Il complète
vente. compléter les documents indispensables et les saisit ces documents- types ( en collaboration avec le cours d’informatique de
administratifs: fiche de correctement. gestion).
crédit, contrat de service
après-vente, garantie,
contrat de location, etc.
Assurer un service Identifier les concepts de CM L’apprenant(e)

rapide et de service après vente, de Droit commercial:
qualité au stand retour et d’échange de • interprète correctement des
d’accueil marchandises, de garantie. documents professionnels relatifs à • L’élève dégage les conséquences juridiques pour toutes les parties des
ces trois notions; documents étudiés sur base d’analyse de cas concrets.
• en indique les conditions et la
portée;
• les illustre d’exemples concrets.
Identifier les raisons justifiant CM L’apprenant(e) énumère les raisons

le retour de marchandises courantes d’un retour de marchandises.
aux fournisseurs et en
repérer les conditions.
Reconnaître les techniques CM L’apprenant(e) énumère les techniques • Au départ de dépliants (publicitaires) d’information, sur les points de
courantes de fidélisation de la principales et les caractérise de manière vente eux-mêmes, relatifs aux cartes de fidélité des magasins,
clientèle. succincte en mettant en évidence leurs
spécificités. analyser les avantages et les risques qu’elles peuvent présenter
pour le consommateur ( y compris les risques de surendettement).
Distinguer les avantages et CM Les caractéristiques essentielles sont
les limites d’une carte de mises en évidence. Même travail pour les cartes de crédit
fidélité ou d’une carte de
crédit magasin.

33
6. Activités et techniques comptables de l'entreprise
Le profil de formation du Technicien commercial mentionne comme compétence l'utilisation des principales fonctions d'un logiciel comptable incluant la
facturation, la gestion des stocks, la gestion commerciale (des commandes clients et fournisseurs). Cette compétence est classée CM – elle est donc à maîtriser en fin
de 6ème.
Le professeur complètera donc la formation des élèves au cours d’Exercices de Vente et de Gestion en fonction du parcours des élèves au 2ème degré à partir
d’activités intégrées qui lui permettront de compléter leur formation.
Comme le stipule le profil de formation, les concepteurs de programme fixent les notions d'économie, de gestion et de droit (commercial et social) qui seront
abordées par le professeur au fur et à mesure du travail d’enregistrement comptable.
Ce programme vise 4 objectifs:
/ Fixer les bases de la comptabilité(remise à niveau) (estimation du temps d’apprentissage: maximum 12 périodes)
/ Tenir une comptabilité simplifiée (estimation du temps d’apprentissage: maximum 12 périodes)
/ Préparer la saisie comptable (estimation du temps d’apprentissage: maximum 15 périodes)
/ Utiliser les principales fonctions d’un logiciel comptable incluant la facturation, la gestion des stocks, la gestion commerciale (estimation du temps
d’apprentissage: maximum 50 périodes)
Dans un souci d’efficacité et pour habituer l'élève à vivre une situation d’apprentissage proche des conditions rencontrées sur le milieu du travail, il est souhaitable
que les trois périodes de cours soient consécutives. Les temps d’apprentissage sont approximatifs et le cours «Exercices pratiques de vente et de gestion» en 6ème
année permet également de consolider les compétences acquises en 5ème année dans le cours «Activités et techniques comptables de l’entreprise» notamment
au niveau du mécanisme plus complexe de la TVA et des relations internationnales.

34
Les compétences précisées dans le profil de formation sont ventilées comme suit pour la 6ème :
/ CM = les compétences à maîtriser c'est-à-dire les compétences qui sont à maîtriser en fin de formation. La certification doit porter exclusivement sur les
compétences à maîtriser
/ CEF = les compétences à exercer au cours de la formation, mais dont la maîtrise ne peut être certifiée qu'à l’issue d’une formation post-secondaire
/ CEP = les compétences à exercer également durant la même formation, mais dont la maîtrise ne pourra être acquise qu'au travers de l'activité
professionnelle elle-même
Pour remplir efficacement les activités répondant aux attentes du profil de qualification, le programme prévoit, avant l'usage d'un logiciel, une remise à niveau et
l'acquisition d'automatismes nécessaires pour mener à bien la saisie comptable dans un logiciel comptable.
Cette remise à niveau est au départ essentiellement une remise à jour des notions comptables et documents commerciaux vus au 2ème degré. C'est pourquoi le temps
consacré à ce module doit être limité et s'en tenir à l'essentiel requis pour aborder avec succès la comptabilité.
Quelques exercices de comptabilité simplifiée sont proposés pour former l'élève à exercer son métier de vendeur qualifié comme détaillant indépendant ou détaillant
–chef d’entreprise.
Le logiciel comptable:
/ Apprendre à utiliser intelligemment un logiciel comptable suppose de comprendre les mécanismes et les logiques qui sous-tendent les écritures saisies sur le
logiciel comptable. Apprendre à l'élève à verbaliser le sens des écritures et des calculs effectués, permet d'observer – de lui faire observer – sa capacité de
compréhension.
Par exemple: savoir s'il s'agit d'un solde débiteur ou créditeur d'un compte client ou fournisseur n'est pas en soi important mais il s'agit plutôt de savoir si le
client nous doit, à telle date, un montant…
/ Le professeur peut familiariser l'élève au logiciel comptable en partant d'un dossier comptable déjà saisi (par exemple: un dossier de démonstration) et mettre en
place une activité de consultation sur base de questions comme:
- trouver un numéro de compte, l'intitulé en consultant les comptes généraux du plan comptable,
- trouver le total crédit – débit – le solde, en consultant un compte individuel clients – fournisseurs,
- donner le résultat,
-…
De même, il est suggéré au professeur de lier dès le départ, la théorie avec le logiciel comptable.
Pourquoi ne pas faire un aller-retour entre le traitement manuel des données et leur enregistrement comptable (au minimum en imprimant les écritures à l'écran),
voire éventuellement travailler directement sur le logiciel comptable ?
Il est donc impératif que les élèves disposent chacun d’un poste de travail.
Corriger ses erreurs est aussi important, non pas « en effaçant » l’écriture mais en enregistrant l’écriture d’annulation.
35
2. Programme

compétences
1.Fixer les bases Reconnaître les A partir d'observations (visites, supports écrits ou visuels, etc.),, d’une
de la caractéristiques de recherche sur l’internet l'élève doit être capable de:
comptabilité l'entreprise.
• compléter des fiches d’identité d’entreprises,
• comparer les caractéristiques telles que secteur, forme juridique,
chiffre d’affaires, nombre de travailleurs…,
Identifier • classer en petites ou moyennes entreprises.
l'entreprise
Les critères de classification de l’entreprise doivent être fournis à l'élève et
non mémorisés.
Identifier les Reconnaître les partenaires Sur base de documents administratifs, comptables, financiers, juridiques
partenaires de internes et externes et leurs tels que factures d'achat et de vente, extraits de compte d’organismes
relations avec l'entreprise. financiers, fiche de paie, demande d'immatriculation au RC, à la TVA, note
l'entreprise. de service, demande d'ouverture de compte bancaire, bon de sortie de
magasin, facture d'un transporteur, devis, etc., l'élève doit être capable de
• identifier le document (nom),
• identifier la qualité du partenaire: client, fournisseur, organisme
financier, Etat (ONSS, administration fiscale, administration communale,
administration provinciale, …), travailleur, secrétariat social…
• identifier la nature du partenaire (interne, externe),
• identifier l'opération réalisée avec chaque partenaire.
Des compétences en matière de classement et de documents commerciaux
sont vues au 2ème degré. L’activité proposée en 5ème permet non seulement
une révision mais surtout l’acquisition de prérequis nécessaires pour
aborder dans les meilleures conditions l’usage d’un logiciel comptable.
Le résultat de l'analyse des documents peut être consigné directement sur

chaque document ou dans un tableau à double entrée.
Sur base d’une liasse de documents rencontrés dans le vécu professionnel

tels que: «accusé de réception d'une commande, bon de commande, bon
de livraison, remise de prix,

36

compétences
facture d'achat de marchandises, facture d'électricité, quittance d'une
compagnie d'assurances (incendie atelier, RC familiale…), lettre de
réclamation, fiche téléphonique, fax demande de renseignements, lettre de
candidature, extraits de comptes bancaires, ticket de caisse, ordre
permanent,
relevé de caisse, demande d'avis de l'Administration communale etc.»,
l'élève doit être capable de:
• lire et analyser les documents pour:

trier les documents professionnels en pièces comptables
justificatives et non justificatives,
trier les pièces comptables justificatives en:
− documents d'achat, de vente, financiers,
− documents de vente,
− documents financiers,
trier les documents d'achat, de vente:
− factures,
− notes de crédit,
trier les documents financiers en:
− documents de caisse,
− documents bancaires,
trier les extraits de compte et autres documents provenant
d'organismes financiers:
− suivant les différents organismes financiers,
− par ordre chronologique et numérique,
trier les factures d'achat en:
− achat de marchandises, matières premières,
− achat de biens d'investissement,
− achat de services et biens divers,
Identifier, trier distinguer dettes – créances, charges – produits:
des documents Comme cela a été précisé au 2ème degré, il convient d’analyser
comptables chaque pièce justificative retenue en se posant les questions
suivantes:
• Distinguer dettes –
• S’agit-il d'une charge: une diminution ou une
créances, charges –
augmentation de charge?
produits.
• S’agit-il d'un produit: une diminution ou une augmentation de
produit?
• S’agit-il d'une créance: une diminution ou une augmentation
de créance?
• S’agit-il d'une dette: une diminution ou une augmentation de
dette?
• S’agit-il d’un mouvement financier: une diminution ou une
augmentation?

37

compétences
Respecter les Distinguer: A partir d'extraits d'articles, de textes légaux, de documents, l'élève doit
diverses être capable de dégager la règle générale à respecter [Droit commercial].
• la loi comptable,
législations
• le code de la TVA, Pour aider l'élève à dégager la ou les règles à respecter eu égard à la
• la législation sociale, documentation qui lui est fournie ou des résultats de sa recherche sur
• la législation fiscale, Internet, le professeur peut remettre une série de questions propres au
• la loi sur les pratiques du métier du VENDEUR QUALIFIE ( soldes, vente à perte…) à traiter
commerce, individuellement ou en groupe et ensuite demander de faire part oralement
• la loi sur du résultat du travail.
l'environnement,
• …

38

compétences
2. Tenir une • Enregistrer les A partir d'une monographie composée de factures d'achat et de vente, de
comptabilité documents dans: notes de crédit sur achat et sur vente, d’extraits de compte et de relevés
le facturier des de caisse, l'élève doit être capable de:
simplifiée entrées,
le facturier des • analyser, trier ces documents et ensuite les enregistrer:
sorties, dans le facturier d’entrée pour les documents d'achat,
le livre des recettes, dans le tableau des biens d’investissement (si nécessaire),
le livre de trésorerie. dans le facturier des sorties pour les documents de vente et les
• Mettre à jour le tableau prélèvements privés de marchandises,
des biens d'investissement dans le livre des recettes pour les ventes au comptoir,
• Etablir une déclaration dans le livre de trésorerie pour les extraits de compte, les relevés
de TVA simple. de caisse, les prélèvements privés et apports privés en espèces,
• Etablir un listing TVA. • établir:
• Etablir un compte de une déclaration de TVA,
résultats simple. un listing TVA,
• Effectuer des opérations le résultat à partir d’un schéma donné.
d’arithmétique Attention:
commerciale. • Les importations et les exportations, les co-contractants… ne sont pas à
maîtriser dans la formation de qualification «Technicien commercial»
mais peuvent faire l’objet d’un approfondissement en 6ème.
Le tableau des biens d’investissement peut constituer un exemple
d’application du tableur (lien avec le cours "Informatique de gestion").
Le traitement des documents mentionnés doit aussi être l’occasion de
contrôler les compétences en matière de calculs commerciaux (prérequis
2ème degré). Par exemple: à partir d'un montant TVA comprise, retrouver la
base TVA et le montant de la TVA…
A titre informatif, la compétence "Effectuer des opérations de caisse et
proposer différentes modalités de payement mentionnée dans le profil de
formation ( fonction 03) stipule que "l'apprenant est capable de résoudre
des opérations courantes. Par exemple:
• calculer le pourcentage d’un nombre et transférer ce savoir-faire à des
problèmes professionnels concrets: calcul d’un intérêt, d’un prix brut et
net, d’un escompte, d’une remise, d’un prix de revient, d’une marge
bénéficiaire, d’un TAEG, etc.;
• établir la relation entre nombres décimaux et pourcentages;
• appliquer la règle de trois;
• calculer une moyenne;
• appliquer les mesures de longueurs, de surfaces et de capacités;
• utiliser les unités monétaires (dollar, Euro) pour calculer un prix;
• consulter les cours du jour pour convertir une unité monétaire en une
autre."

39

compétences
3. Préparer la • Distinguer les éléments A partir de situations patrimoniales simples et d'un modèle de bilan ,
saisie comptable de l'actif (avoirs) et du l'élève doit être capable de:
passif (dettes).
en vue du • Calculer le capital. • classer les éléments dans l'actif et le passif,
traitement • compléter un bilan,
informatique • Utiliser un plan • calculer le capital.
comptable. • Respecter l’équilibre comptable
Le bilan peut constituer une application intéressante lors de l’apprentissage
d’un tableur (lien avec le cours "Informatique de gestion").
Le plan comptable est un outil de travail important pour l'élève. Il doit

uniquement savoir se servir de l’outil qui sera laissé à sa disposition tout
au long de son apprentissage (y compris pour les évaluations!).
• Tenir les comptes d'actif et A partir de mises en situation, l'élève doit être capable de:
de passif en respectant
l'équilibre comptable. • effectuer la réouverture d'un compte d'actif et de passif,
• enregistrer les mouvements dans les comptes d'actif et de passif,
• calculer le solde débiteur ou créditeur et en expliquer la signification,
• compléter le bilan sur base des soldes.
• Tenir les comptes de A partir de mises en situation, l'élève doit être capable de:
charges et de produits en
respectant l'équilibre • enregistrer les mouvements dans les comptes de charges et de
comptable.. produits,
• calculer le solde débiteur ou créditeur et en expliquer la signification,
• compléter le compte de résultats sur base des soldes.
Dans les deux cas: l’objectif poursuivi dans ces points de matière se limite
à faire prendre conscience des répercussions des mouvements et à
maîtriser les principes du fonctionnement d’un compte de charges et de
produits.
Il est indispensable qu'une collaboration existe entre le professeur du cours

"Activités et techniques comptables de l'entreprise" et le professeur chargé
du cours "Informatique de gestion" car la tenue d'un compte d'actif, de
passif, de charges et de produits sont autant d'applications à travailler lors
de l'apprentissage du tableur…

40

compétences
• Préparer la saisie Sur base de documents comptables, l'élève doit être capable de préparer
comptable. l’enregistrement comptable:
• compléter une grille d’analyse et/ou un ticket de préimputation pour

chaque pièce justificative, c’est-à-dire:
identifier le nom du document et la nature de l'opération,

identifier le journal concerné: achats – notes de crédit sur achats –
ventes – notes de crédit sur ventes – financiers (caisse, banque,
Postchèque) opérations diverses,
rechercher la date du document, le numéro du document,
contrôler les factures (vérifier les calculs),
rechercher les montants à mouvementer,
attribuer aux montants un numéro et un intitulé de compte,
mouvementer correctement les comptes concernés,
vérifier si l'équilibre comptable est respecté (débit = crédit).
Il est impératif que l’on exige de l'élève:
• attention et rigueur,
• un automatisme de raisonnement comptable.
Seul un apprentissage systématique sur une quantité importante de
documents variés peut répondre à de telles exigences.
Attention: avant tout travail de l'élève, le professeur doit avoir:

4. Utiliser un logiciel Utiliser les principales fonctions du CM L’apprenant(e) saisit correctement des écritures
comptable incluant la logiciel, notamment: comptables simples et courantes. La réalisation
facturation et la gestion d’une petite monographie permettra de donner • réalisé l'installation du logiciel,
des stocks. gérer des fichiers de base une vue d’ensemble des travaux comptables. • créé le dossier comptable,
(signalétiques clients, • paramétré les utilitaires (périodes et centralisations, tenue à jour des
fournisseurs, plan comptable, comptes de centralisation, la liste des journaux comptables…),
stocks) ; • mis à jour des paramètres du logiciel en fonction du dossier traité.
Par ailleurs, l’usage d’un logiciel comptable sous- entend la mise en œuvre
saisir les écritures journalières de compétences communes à l’usage de tout logiciel telles que:
dans les différents journaux (de
vente, d’achat, journaux
financiers, opérations diverses).

41

compétences
• charger le logiciel et terminer une session de travail en respectant les
Effectuer des tâches comptables CM
courantes: procédures adéquates,
• interpréter correctement les messages d’erreur et réagir à ces
préparer des dépôts, messages,
• sauvegarder
traiter les pièces justificatives
relatives aux commandes, A partir d'un logiciel comptable, de monographies de difficultés variables et
progressives, l'élève doit être capable de:
traiter des factures d’achat, • comprendre le fonctionnement général du logiciel et les liens existants
entre les différents modules,
produire des factures, • organiser et planifier le travail de saisie,
• gérer les fichiers de base (signalétiques clients, fournisseurs, plan
gérer la(les) caisse(s). comptable…),
• saisir les écritures dans les différents journaux, sur base des tickets de
Tenir à jour des inventaires à partir préimputation (achats – ventes – notes de crédit sur achat – notes de
d’un logiciel. crédit sur vente – financier caisse – financier banques – opérations
diverses),
• contrôler et corriger les saisies,
• imprimer les documents (les factures de vente, la balance des
comptes de bilan, les différents journaux, la déclaration de TVA, les
historiques des comptes, l'échéancier, le bilan, le compte de résultats,
etc.).
Les différentes opérations ci-contre sont
correctement effectuées. A partir du module de gestion des stocks et sur base de mises en situation
de mouvements de stock, l'élève doit être capable de:
• créer une fiche de stock
• encoder les entrées et les sorties,
L’apprenant(e) met à jour les données • imprimer et vérifier les documents en rapport avec la gestion de stock.
conformément aux consignes (modifications des
prix, des quantités, des escomptes, etc.). A partir du module de gestion des commandes clients et fournisseurs et
sur base de mise en situation de commandes, l'élève doit être capable de:
• mettre à jour les fichiers clients et produits, un tarif,
• encoder des offres et les transformer par la suite en commandes,
• encoder directement les commandes clients et fournisseurs, etc.,
• éditer et contrôler les documents en rapport avec la gestion commerciale.

42

compétences
Plusieurs niveaux d’apprentissage sont à prévoir selon le contenu des

monographies proposées. Par exemple:
une monographie de base doit concerner notamment des factures
d'achat de marchandises, de biens d'investissement, de services et
biens divers, de vente, un livre de recettes, des quittances, des reçus,
un relevé de caisse, des extraits de comptes bancaires reprenant des
prélèvements, des versements, des paiements et des encaissements…
• une monographie plus complexe contient, quant à elle, non seulement
les documents énoncés ci-dessus mais aussi des factures d'achat ou de
vente reprenant des réductions commerciales ou financières, des frais
(port, emballages…), des notes de crédit sur achat et notes de crédit sur
vente, etc.

43
7. Informatique de gestion
Le cours "Informatique de gestion" répond au développement des compétences indiquées dans le profil de formation de technicien commercial, celui-ci prévoyant la
maîtrise de l'informatique de gestion .
Le programme du cours "Informatique de gestion" couvre les activités suivantes:
1. Mettre en œuvre les ressources d'un logiciel avec perspicacité et efficacité
2. Exploiter les fonctions de base d'un logiciel de traitement de texte
3. Exploiter les fonctions de base d'un logiciel de gestion de base de données
4. Exploiter les fonctions de base d'un tableur
5. Exploiter les fonctions de base d'un logiciel de courrier électronique
Le cours "Informatique de gestion" est bâti entièrement sur des applications pratiques empruntées au milieu de la vente, du marketing, de la comptabilité et/ou du
secrétariat administratif,. Le travail de collaboration avec le cours de techniques de vente et de marketing sera donc encouragé.
Dans chaque cas, l'élève doit exécuter les tâches proposées en respectant les consignes reçues et en mettant en application les fonctions adéquates du logiciel
découvert par l'élève au fur et à mesure des besoins.
Les fonctions d'un logiciel ne sont pas "apprises" en tant que telles mais comme outils au service d'un travail précis à réaliser.
Au 3ème degré, les concepts sont rappelés, clarifiés voire introduits avant que l'élève doive les appliquer lors de l'usage de chaque logiciel concerné dans le
programme.

44
En aucun cas et sous aucun prétexte, le professeur ne peut ignorer les acquis antérieurs et recommencer la formation à la base.
Si les élèves présentent des niveaux de connaissances différents, les travaux peuvent être adaptés en fonction des connaissances de chacun et ne doivent pas se
dérouler à un même moment pour tous. De ce fait il est impératif que chaque élève dispose d’un poste de travail.
La méthodologie mise en œuvre par l'enseignant contribuera grandement à rendre l'élève adaptable à tout nouveau logiciel.
Le professeur doit veiller constamment à ne pas figer l'élève sur la connaissance du logiciel étudié en classe. Le monde du travail a ses exigences et l'évolution en
matière de logiciel est rapide: l'élève doit être préparé impérativement à réagir positivement aux changements et à s'adapter rapidement. L'usage de l'aide permanente
présente sur tout logiciel peut aider à acquérir ces savoir-faire et savoir-être.
Le professeur doit tenir compte du caractère évolutif des logiciels et ajuster son enseignement en conséquence.
- CM = LES COMPETENCES A MAITRISER C'EST-A-DIRE LES COMPETENCES QUI SONT A MAITRISER EN FIN DE FORMATION. LA CERTIFICATION DOIT PORTER EXCLUSIVEMENT SUR LES
COMPETENCES A MAITRISER
- CEF = les compétences à exercer au cours de la formation, mais dont la maîtrise ne peut être certifiée qu'à l’issue d’une formation
post-secondaire
- CEP = les compétences à exercer également durant la même formation, mais dont la maîtrise ne pourra être acquise qu'au travers de
l'activité professionnelle elle-même

45
2. Programme

compétences
1. Mettre en 1.1 Charger un logiciel et A partir des outils, des aides, des didacticiels, de documentation…:
œuvre les terminer une session de • identifier les composants de l'ordinateur et de l'environnement
ressources travail en respectant les matériel,
d'un procédures adéquates: • comprendre les principes de base du fonctionnement d'un ordinateur,
logiciel. • identifier les éléments composants l'interface graphique (Windows),
Face à un système informatique • utiliser rationnellement les fonctions essentielles de l'interface
courant, dans le respect du temps graphique,
alloué et des règles d'utilisation de • comprendre les principes de base du fonctionnement d'un logiciel,
l'équipement et du matériel, en • appréhender les principaux types de logiciels,
utilisant les commandes • comprendre les principes de base du fonctionnement d'un réseau.
appropriées, l'élève est capable de:
• démarrer le système • Visualiser l'arborescence d'un support.
d'exploitation, • Organiser correctement les dossiers, les fichiers sur un support.
• utiliser les principales commandes
de base, Il faut veiller à ce que les élèves apportent le plus grand soin à la gestion
• gérer les fichiers sur disques, de leurs sous-répertoires et de leurs fichiers sur disquette ou disque dur.
• retrouver des informations Les élèves vérifieront régulièrement les fichiers constitués dans le cadre de
sauvegardées, leurs activités.
• utiliser adéquatement les outils
d'aide.
1.2 Interpréter correctement
• A partir de l'aide, trouver des solutions à des problèmes précisés.
les messages d'erreur et
réagir à ces messages:
• A partir d'un message d'erreur:
1.2.1 interpréter la signification
d'un message d'erreur,
interpréter correctement la signification du message,
1.2.2 en identifier la cause et
en identifier la cause,
chercher la solution.
proposer une/des solutions.
L'élève applique une démarche
rationnelle d'identification et de
• Effectuer régulièrement des copies de sauvegarde des travaux (back
résolution de problème.
up).
1.3 Etre attentif aux problèmes
de sécurité: importance des
sauvegardes
1.3.1 prendre conscience de la

protection des données nominatives.

46

compétences
2. Exploiter les 2.1. Adapter les fonctions du CM L’apprenant(e) paramètre son La plupart des élèves qui abordent un 3ème degré ont sans doute acquis des
fonctions de logiciel à la situation de environnement de travail et utilise connaissances de base en traitement de texte
base d’un travail. les fonctions de base du logiciel Dès le 2ème degré, la dextérité à l’aide d’un logiciel d’apprentissage du
logiciel de dans le respect du temps alloué, clavier, associé à l’usage progressif du traitement de texte( 20 mots
traitement de des normes d’utilisation de minute), est considéré comme acquise (cfr dans les programmes de
texte. l’équipement et du matériel et en secrétariat tourisme et de gestion, le cours de traitement de texte). Pour
utilisant les commandes eux, il convient de consolider et d’élargir ces acquis dans des mises en
appropriées: situations concrètes
Pour d’autres, il peut s’avérer nécessaire d’établir un programme de
récupération pour atteindre les compétences minimum de ce profil de de
à partir de consignes relatives à
technicien commercial.
l’écriture, à la disposition, à la
présentation graphique; Parmi les compétences au niveau du traitement de texte, on peut citer à
titre indicatif et non limitatif:
de manière autonome en
fonction des contraintes
spécifiques aux documents à
produire.

47

compétences
2.2 Compléter des lettres-types L’apprenant(e) produit divers types • maîtriser les fonctions principales d'un logiciel de traitement de texte
adaptées à des situations de documents commerciaux notamment:
commerciales courantes: mobilisant des fonctions spéciales, utiliser le menu d'aide,
• sélectionner les lettres-types dans le respect: saisir, corriger, imprimer un texte,
(ou paragraphes-types) sauvegarder un document,
adaptées à la situation, mettre en page,
• de la pertinence du contenu,
• les modifier en fonction des créer, supprimer des en-têtes et pied-de-page, saut de page, etc.,
• des règles syntaxiques et
directives reçues ou de la paginer un document,
orthographiques,
situation à traiter, imprimer un texte,
• de la ponctuation,
• compléter les rubriques créer, modifier des tableaux,
• des conventions relatives aux
(références, etc.), copier, coller,
coupures des mots, à l’emploi
• mentionner les annexes utiliser intelligemment le vérificateur d'orthographe,
des majuscules, des chiffres, des
éventuelles, vérifier le résultat à l'écran avant l'impression,
symboles, etc.,
• composer l’objet, réaliser un publipostage simple,
• des normes d’édition.
créer et utiliser des styles à appliquer à différents niveaux de titres,
CM créer et utiliser un modèle,
• appliquer les normes de
disposition. insérer un graphique, un tableau, une image, un organigramme,
utiliser les outils de dessin,
etc.
Toutes les fonctions doivent être abordées à partir de mises en

situation concrètes, le plus proche possible de la réalité.
Ces fonctions doivent être utilisées dans le respect du temps alloué
et des règles d'utilisation de l'équipement et du matériel.
Ces fonctions peuvent être exercées dans des documents de difficultés
croissantes.
• Compléter des lettres types enregistrées sur le support.

• Réaliser un publipostage simple( sans et avec requête).
• Insérer automatiquement des champs.
• Utiliser des modèles préimprimés et en créer, imprimer des étiquettes.
• Veiller à appliquer les règles de dactylographie.
• Utiliser intelligemment le vérificateur d’orthographe.

48

compétences
3. Utiliser une 3.1 Utiliser les fonctions CM Les fichiers sont correctement mis Parmi les compétences au niveau d'une base de données, on peut citer à
base de courantes d’un logiciel de à jour, les données sont saisies ou titre indicatif et non limitatif:
données. base de données: modifiées conformément aux
consultation, ajout, instructions, les extraits de • maîtriser les fonctions principales d'un logiciel de gestion de base de
modification, suppression données sont conformes aux données notamment:
de données; création de critères de sélection.
fichiers (clients, comprendre la composition d'une base de données,
marchandises et ouvrir une base de données existante,
fournisseurs). analyser les données,
ajouter, trier, filtrer, sélectionner, modifier, déplacer, copier,
rechercher, remplacer des données,
manipuler un formulaire existant,
extraire des données via une requête existante,
imprimer selon un état existant,
• comprendre la différence entre l'utilisation d'un système prêt à
l'emploi et l'utilisation d'un système ouvert qui permet à l'utilisateur de
créer lui-même des composants pour la base de données,
• concevoir une base de données simple,
• construire une base de données simple,
• créer des formulaires,
• créer des requêtes,
• créer des états,
• établir des relations,
• etc.

Ces fonctions peuvent être abordées dans des exercices de difficultés

croissantes.

49

compétences
4. Exploiter 4.1 Adapter les fonctions du CM Une situation-problème étant Parmi les compétences au niveau du tableur, on peut citer à titre indicatif
les logiciel à la situation de donnée, l’apprenant(e) et non limitatif:
fonctions travail.
de base • paramètre l’affichage, • maîtriser les fonctions principales d'un tableur notamment:
d’un
tableur. • identifie les documents à saisir des données,
produire, sauvegarder un document,
modifier des données: insérer, remplacer, déplacer, supprimer,
• définit le tableau: cellules, insérer et supprimer des lignes et des colonnes,
données. mettre en forme des données,
mettre un document en page,
L’apprenant(e) crée et modifie des trier des données,
feuilles de calcul: utiliser plusieurs feuilles,
nommer une cellule ou une zone,
• conformément à des consignes ajouter un commentaire à une cellule,
liées à des situations exploiter les possibilités d'un graphique,
professionnelles données, apprécier la pertinence du choix d'un mode de représentation
graphique,
4.2 Créer et modifier des CM • dans un temps alloué. interpréter les graphiques
feuilles de calcul. visualiser avant impression,
etc.
utiliser les opérateurs arithmétiques,

utiliser les fonctions de calcul simple,
copier une formule,
protéger un document,
masquer une ligne, une colonne,
représenter graphiquement des données quantitatives (choisir,
créer, modifier, compléter un graphique, changer le type de
graphique, mettre en page un graphique, imprimer un graphique).


Ces fonctions peuvent être abordées dans des exercices de difficultés

croissantes.

50

compétences
5. Utiliser des 5.1 Transmettre et recevoir de CM L’apprenant(e) applique Parmi les compétences au niveau du courrier électronique, on peut citer à
outils de l’information par correctement les procédures titre indicatif et non limitatif:
télécommu messagerie, par courrier d’émission et de réception de • comprendre et utiliser à bon escient la terminologie de la messagerie
n-cation. électronique, par fax- l’information. électronique,
modem. • connaître les principes de fonctionnement du système de
communication et les conditions nécessaires pour sa mise en œuvre
adéquate,
• maîtriser les fonctions principales d'un logiciel de courrier électronique
notamment:
envoyer un message à un destinataire,
envoyer un message à plusieurs destinataires,
créer un groupe d'utilisateurs, puis envoyer des messages,
consulter les boîtes d'envoi et de réception,
inscrire des données dans le carnet d'adresses, ajouter, modifier et
effacer,
attacher un fichier,
utiliser la compression des fichiers.
Télécharger un fichier
Gérer les fichiers récupérés
etc.
5.2 Chercher de l’information CM L’apprenant(e) Dans la mesure du possible, les compétences en matière de courrier
dans un réseau interne et électronique devraient être exercées sur plusieurs logiciels courants. Il est
externe. • utilise un moteur de recherche également intéressant que l'élève utilise les fonctionnalités secondaires
approprié, d'un système telles que carnet d'adresses, redirection et transfert des
messages, attachement de documents, filtre, sécurité…
• fixe des critères de recherche
précis, Ces fonctions peuvent être abordées dans des exercices de difficultés
croissantes.
• sélectionne les informations • A partir de consignes liées éventuellement à des recherches utiles
appropriées aux consignes dans d’autres cours, utiliser efficacement des moteurs de recherche.
reçues. • Rechercher des informations dans des sites d’entreprises, dans des
bases de données, notamment statistiques, etc.
Les fonctions doivent être utilisées dans le respect du temps alloué


51
1) Interdisciplinarité:
Lors de l'apprentissage d'un logiciel, il convient de saisir l'opportunité pour faire acquérir les compétences en lien avec d’autres cours:
• de Technique de vente et de marketing:
- analyse des ventes

- représentation graphique de l'évolution du chiffre d'affaires d'une entreprise en fonction des dépenses publicitaires engagées, etc.
- études de marché
- utilisation des références commerciales courantes : recherche d’ information dans une base de données, sur internet, sur des sites d’entreprises
- …
• d’ Activités et techniques comptables:
- tenue d’un compte client, fournisseur, débit, facture,

- tenue d’un compte d’actif, de passif, de charge, de produits,
- établissement d’un bilan et d’un compte de résultats,
- tenue d’un échéancier,
- tenue d’un tableau d’amortissement,
- tableau de répartition de charges et calcul du coût de revient,
- calcul du taux mensuel d'un placement,
-…
• de mathématique:
- faire le lien avec des applications à emprunter au cours de "Mathématique",
• de français:
- présenter un travail,
• de sciences humaines,
• etc.

52
2) Rôle du professeur:
Quel que soit le logiciel abordé, le rôle du professeur consiste principalement à:
/ contrôler si l'élève est bien situé dans le contexte de travail proposé après l’avoir laissé découvrir l’objectif à atteindre, et les données qui constituent l’environnement du travail
demandé,
/ s’assurer que l'élève charge le bon fichier si celui-ci a été stocké au préalable sur disquette,
/ laisser l'élève faire ses recherches et commencer ses travaux. Le professeur doit éviter au maximum d’intervenir en cas de blocage pour donner la «solution de dépannage»,
solution de facilité pour le professeur mais peu fructueuse pour l'élève à long terme. En cas de demande de l'élève, le professeur doit le rassurer, l’inciter à consulter ses sources
d’information. Si le blocage est total et si malgré tout le professeur doit intervenir, il doit annuler son opération pour permettre à l'élève de refaire la manipulation,
/ donner immédiatement des conseils pour améliorer un travail achevé et éventuellement sorti sur imprimante (par exemple: au niveau du fond – contrôle du travail, relecture,
correction…- au niveau de la forme – marge, centrage…-). Cette façon de faire permet au jeune de conforter ou améliorer ses connaissances en lui donnant le goût de bien faire
son travail selon les normes d’édition et selon les usages en matière d’écriture, de disposition, de présentation graphique,
/ être très attentif aux sauvegardes, par exemple: en obligeant l'élève avant la fin du cours à lister le contenu du support informatique pour vérifier la présence du document.

53
8. Communication professionnelle
Le profil de formation postule un sens aigu de l’accueil et de la communication ( en face à face et au téléphone). Une attention particulière sera donc accordée au
développement des compétences dans les techniques d’accueil, de communication orale et d’argumentation. Celles-ci seront considérées comme prépondérantes
dans les apprentissages.
Ce cours de communication professionnelle orale, de par sa nature même, n’a aucun sens s’il se limite à des exposés. C’est pourquoi ces compétences s’exercent
principalement sur base de situations de communication réelles ou simulées, et interactives, proches de celles vécues dans la réalité.
En 6ème cette compétence continuera d’être exercée dans des activités intégrées propres à la vente et développera plus particulièrement l’argumentation ciblée sur un
produit.
Les qualités de présentation, de correction au niveau du langage par exemple, de discrétion et d’honnêteté du vendeur qualifié doivent être également
particulièrement mises en valeur.
Les objectifs de ce cours sont :
/ d’amener les élèves à avoir une aisance personnelle dans leurs relations professionnelles et à s’exprimer correctement en public, compétences de base dans le
métier de vendeur,
/ d’apprendre à percevoir les motivations des clients et d’analyser les composantes psychologiques et non verbales des demandes des clients
Le programme du cours «Communication professionnelle» couvre les activités suivantes décrites dans le profil de qualification et le profil de formation de la CCPQ:
/ Accueillir, renseigner, conseiller et orienter les clients et mener un entretien :

- Les qualités du vendeur
- La communication en face à face

54
- La communication téléphonique
/ Vendre un produit
- Les techniques de communication incitative et d’argumentation
/ Noter des messages oraux sous forme de mémos
La réponse aux besoins en langues étrangères dont il est fait mention dans la description du profil de technicien commercial fait l’objet de compétences à développer
en lien avec les cours de langues de l’option.
Il est vivement conseillé de ne pas dissocier les deux périodes de cours. L’impact horaire est donné à titre indicatif étant entendu que les apprentissages ne doivent
pas se limiter aux périodes de cours mais être mis en œuvre dans tous les cours de l’option voire de la formation générale et cela, aussi bien en 5ème qu'en 6ème années.
- CM = LES COMPETENCES A MAITRISER C'EST-A-DIRE LES COMPETENCES QUI SONT A MAITRISER EN FIN DE FORMATION. LA CERTIFICATION DOIT PORTER
EXCLUSIVEMENT SUR LES COMPETENCES A MAITRISER
- CEF = les compétences à exercer au cours de la formation, mais dont la maîtrise ne peut être certifiée qu'à l’issue d’une
formation post-secondaire
- CEP = les compétences à exercer également durant la même formation, mais dont la maîtrise ne pourra être acquise qu'au
travers de l'activité professionnelle elle-même
Dans la colonne intitulée "CM – CEF – CEP", là où il y a en regard d'une activité et/ou de compétences l'indication CM, CEF, CEP,
CM/CEP ou CEF/CEP, il s'agit d'activités reprises telles quelles du le profil de formation.

55
2. Programme

compétences
Accueillir la clientèle; Repérer les comportements créant un CM Dans des situations professionnelles réelles ou
communiquer avec la climat commercial favorable : tenue simulées et à l’aide d’une grille d’observation, Accueillir, renseigner, conseiller ,orienter : mener un entretien
clientèle, les vestimentaire, soin, niveau de l’apprenant(e) :
fournisseurs, le langage, élocution, attitudes non Les compétences d’accueil, de communication orale, en face à face et par
personnel verbales, formules de salutation, etc. adopte une tenue et une attitude correctes, téléphone ont été exercées dès le 2ème degré de qualification dans des
(communications situations personnelles ou professionnelles générales.
téléphoniques et en face choisit les formules de salutation
à face). appropriées,
1.Les qualités du vendeur
applique les règles de courtoisie,
Sur base d’observation de « vendeurs » en situation réelle de vente dans
porte un jugement critique sur ses des magasins différents, d’interview de vendeurs et ou de clients, l’élève
Avoir une hygiène personnelle CM observations. dégagera les qualités indispensables d’un vendeur au niveau de :
irréprochable
- sa présentation physique,
- sa présentation vestimentaire : netteté, adaptée au style de
magasin,
- son niveau de langage,
- sa personnalité,
- sa polyvalence : de nombreuses tâches concrètes liées aux
différentes facettes du métier de vendeur qualifié
Pour chaque situation l’élève analysera sa situation personnelle ainsi que

les erreurs à ne pas commettre( sur base de la grille d’analyse).

56

compétences
Mener un entretien : CM Les exercices de simulation mettront l’accent sur
l’expression orale( intonation, articulation) et sur
- s’enquérir de l’objet d’un les attitudes non verbales 2. La communication orale en face à face
contact, poser des questions,
reformuler les réponses, Pour travailler les attitudes et le contenu de diverses situations d’accueil
dans les métiers de la vente( renseigner, conseiller, mener un entretien,
- noter les renseignement orienter ), il est souhaitable de faire usage par exemple d’une série de
nécessaires pour donner suite au photos, d’une cassette vidéo, ou de reportages concernant la vente, de
contact, visite dans des situations de travail, de stages, de jeux de rôle ou de tout
autre situation simulée…
- informer, conseiller
l’interlocuteur ou transmettre le A partir de ces supports variés, l’élève doit être capable de dégager et
message à une personne ressource,
d’appliquer les principes d’une communication orale efficace dans une
situation de vente comme :
- détecter les urgences, les
priorités,
- se présenter et se situer dans le magasin, adapter sa présentation
au public cible du magasin
- préserver la confidentialité de
- faire face, réagir efficacement aux attentes de l’interlocuteur :
l’entretien.
client, fournisseur, responsable hiérarchique, autres membres du
personnel…en utilisant adéquatement les différentes formes de
communication tant au niveau du langage verbal : niveau de
langage, formule de politesse, élocution que du langage non
verbal ou para langage :: attitude corporelle, voix, regard,
mimique, apparence
- pratiquer l’écoute active et la reformulation en distinguant
l’essentiel de l’accessoire
- dégager les freins à la communication et à la bonne
compréhension d’un message
- rendre compte oralement de contacts ou d’échanges et
transmettre au responsable
- …
Les jeux de rôle et autres mises en situations seront réalisés avec des
élèves observateurs.
L’ usage d’ une caméra vidéo permettra l’analyse des exercices oraux
réalisés en classe, par les élèves.

57

compétences
Etablir une relation de CM A partir de jeux de rôle et ou de messages 3. La communication téléphonique
communication : enregistrés, l’apprenant :
A partir de l’observation de supports relatant des séquences téléphoniques
- se présenter, présenter - applique correctement un protocole variées, l’élève doit être capable :
l’entreprise(le magasin d’accueil( téléphonique, en face à face)
- fait oralement un rapport d’entretien, - d’analyser un accueil téléphonique,
- utiliser les formules de - réagit adéquatement à diverses
politesse courantes situations( demande de
- de repérer les facteurs d’échecs et les obstacles à la
renseignements, réservation,
communication ,
commande, etc)
A partir de séquences téléphoniques réelles ou simulées, l’élève sera
- adapter son niveau de
capable de :
langage à la situation
- reformuler un message,
formuler une demande - demander un renseignement à un fournisseur,
succincte,
- réunir les informations - utiliser l’annuaire téléphonique
nécessaires pour traiter un
problème, - recevoir un message téléphonique de renseignement,
- filtrer les appels, orienter réclamation… :prendre des notes, transmettre la demande,
les correspondants, mettre répondre correctement
en attente, inviter à
prendre rendez-vous, - prendre un rendez-vous
prendre congé, etc
- faire face à des situations - connaître et appliquer les formules de politesse et les usages
de communication téléphoniques courants
délicates,
- etc
- …
Les stands d’accueil des magasins peuvent constituer d’excellents lieux

d’exercices au niveau de l’accueil en face à face et des communications
téléphoniques
S’affirmer avec courtoisie: CEP
faire répéter,
prendre la parole en
public,
exprimer son avis.

58

compétences
Faire preuve de diplomatie, CEP
d’empathie :
garder son calme,
saisir la logique et les

émotions d’un interlocuteur,
faire preuve de courtoisie.
Traiter les plaintes. Reformuler les plaintes. CEP/
CEF
2.2 S’informer des Inter prêter une typologie d’achat CM L’apprenant(e) illustre une typologie de différents
besoins du client, exemples concrets.
de ses souhaits, Mettre en œuvre des techniques de CM L’initiation aux techniques incitatives et d’argumentation
de ses desiderata. communication incitative, de Dans des situations de simulation (jeux de rôles
questionnement et de reformulation par exemple), l’apprenant(e) Sur base des techniques d’écoute active, de reformulation et au départ
de réponses en vue de déterminer d’une mise en situation d’achat, imaginer différents types de questions
le(s) besoin(s) d’un client. crée un climat commercial favorable (ouvertes, fermées, orientées…) dégager les mobiles d’achat et cerner ce
(empathie, écoute active) ; que désire le client.
applique différents types de questions
commerciales (ouvertes, fermées, orientées,
Sur base de l’écoute active du client, de textes, de dialogues écrits etc…,
de précision, etc.) ;
reformule correctement les réponses ; déceler le(s) mobiles d’achat du client( sécurité, affectivité, bien-être,
identifie les facteurs qui influencent la orgueil, nouveautés, économie…) pour le conseiller efficacement.
communication, les attitudes (verbales et non
verbales) qui la favorisent ;
guide le client dans son processus d’achat.
La communication est précise, dynamique et

claire.

59

compétences
Prendre des notes, Synthétiser une communication orale CM L’apprenant(e) La prise de notes
rédiger des documents (conversation téléphonique,
profession-nels. entretien, relevé de conclusions, etc.) identifie l’(les) idée(s) essentielle(s) d’un
sous forme de mémo ou d’un bref entretien, Cette compétence de prise de notes est exercée dès le 2ème degré aussi
rapport ; rendre compte de bien à partir de communications orales que de communications écrites
l’information en un message en rédige un rapport succinct, d’ordre général
succinct,
contrôle la justesse de son message par Sur base de mises en situation d’un client qui souhaite… ou à partir, par
rapport à l’entretien. exemple d’une note manuscrite succincte, de l’écoute d’instruction, d’un
message électronique transmis, de l’exposé d’une situation, d’une
conversation téléphonique ou tout autre situation envisagée à partir du
métiers de la vente, l’élève doit être capable de faire usage des techniques
de prises de note :
- détecter ce qui est essentiel dans un message,
- acquérir des techniques facilitant la prise de notes et leur mise en

forme,
- prendre des notes en utilisant un maximum d’abréviations, de

symboles, ou en utilisant un style télégraphique personnalisé
- traduire en clair un message ayant fait l’objet d’une prise de note,
- contrôler la justesse du message par rapport à la communication

60
9. Exercices pratiques de vente et de gestion
6ème année – 7 à 9 périodes/semaine
Le principal objectif du cours intégré de 6ème est de compléter le travail des différents cours de 5ème pour arriver à une maîtrise des compétences du profil de
formation. La collaboration entre les membres de l’équipe pédagogique de l’option sur l’ensemble du degré est donc indispensable.
Comme le décrit le profil de qualification et de formation, le métier de base auquel ce programme de technicien commercial prépare est celui d’un vendeur qualifié (
en magasin de détail, en surface spécialisée). Les fonctions 2 (argumentation d’une vente) et 3 ( gestion du processus achat-vente) sont donc centrales dans le
travail à proposer aux élèves de 6ème .
Ceci postule :
/ une identification précise des publics cibles de l’action commerciale et de leurs motivations d’achat,
/ une connaissance précise des produits et services, de leurs caractéristiques objectives et subjectives,
/ une maîtrise suffisante des techniques courantes de marketing.
De plus le profil prévoit une solide formation théorique de ce type de personnel, formation ciblée sur des compétences d’analyse des études de marchés, de
compréhension du fonctionnement des entreprises de distribution et de l’architecture de leur système de travail, de gestion des activités administratives, financières
et logistiques.
L’utilisation des outils informatiques est indispensable pour s’inscrire dans les mutations actuelles de l’activité commerciale.
Les qualités de présentation, de correction, de discrétion, d’honnêteté, doivent être également soulignées. La pratique courante d’une langue étrangère est par ailleurs
souvent exigée par les employeurs.
Dès la 5ème, l’élève aura été exercé à de nombreuses compétences de ce profil mais d’une façon morcelée en tâches parcellaires. au travers des différents cours
proposés.

61
Le programme de ce cours «Exercices pratiques de vente et de gestion» consiste donc en des activités plus complexes qui simulent toutes les tâches courantes
pouvant être demandées à un vendeur qualifié dans le cadre de l’exercice de sa profession au sein des entreprises commerciales, magasins….
Ces activités intègrent 2 ou plusieurs compétences exercées lors des différents cours de 5ème.
Le cours «Exercices pratiques de vente et de gestion» vise principalement à:
préparer à la vie professionnelle

/ en plaçant l’élève dans diverses situations réelles du domaine professionnel: L’ENTREPRISE COMMERCIALE, le MAGASIN…
/ en lui confiant des activités englobant des travaux vraisemblables rencontrés dans le cadre des entreprises et s’inscrivant dans LA MISSION d’un technicien
commercial et lui permettant d’envisager les formations comme délégué commercial, graduat en logistique, graduat en marketing,… ou de travailler
ultérieurement comme commerçant indépendant ou franchisé , chef de rayon , directeur d’un supermarché …
/ en exigeant de l’élève une attitude active lui fournissant des répliques de documents professionnels: DOCUMENTS, ENREGISTREMENTS…,
/ en sensibilisant l’élève AUX TECHNOLOGIES de l’information et de la communication par la présence de cette dimension dans les activités proposées,
pousser vers l'autonomie

/ en exigeant de l’élève une attitude active: APPRENDRE EN FAISANT,
/ en mettant à sa disposition des supports de travail et en l’aidant à organiser et à appliquer ses connaissances et savoir-faire,
/ en développant chez l’élève un comportement favorable au travail en équipe particulièrement important dans cette profession
Au travers des activités proposées, le rôle du professeur est de:
/ en vérifiant l’état de connaissance et les points forts de l’élève, identifier et corriger les points faibles , dans une perspective d'acquisition de la ou des
compétences exigée(s),
/ permettre de développer chez l’élève des capacités de réflexion, d'autonomie, d'organisation, d'adaptation, de recherche et de création, qui sont indispensables
dans l'entreprise,
/ guider l’élève dans sa réflexion sans se substituer à lui, et enfin faire la synthèse des connaissances acquises tout au long des apprentissages.
Vu le caractère du cours, il peut être souhaitable de dispenser le cours au minimum par tranche de trois périodes consécutives, voire de simuler une journée ou deux
demi-journée de travail.. Il est indispensable que l’organisation du cours prévoie la mise à disposition pour le professeur dans son local, de postes informatiques .

62
2. Programme
Le programme du cours «Exercices pratiques de vente et de gestion» se doit de couvrir toutes les activités décrites dans les 7 fonctions définies dans le profil de
qualification-formation (ci joint) issu des travaux de la Commission de Concertation des Profils de Qualification (CCPQ):
FONCTION 1: Appliquer des techniques de marketing
FONCTION 2: Argumenter une vente
FONCTION 3: Assurer le processus achat vente
FONCTION 4: Communiquer en milieu professionnel
FONCTION 5: Utiliser les outils informatiques
FONCTION 6: Appliquer les règles de sécurité et d’hygiène
FONCTION 7: S’ intégrer dans la vie professionnelle
Contrairement aux programmes de 5ème année figurant dans la formation de «Technicien commercial » il appartient au professeur de construire son programme et
son cours sur base d’une lecture attentive du profil de formation de «Technicien commercial» (voir point 4 ci-dessous) et sur l’analyse des compétences exercées en
5ème. A cette fin, il est recommandé au professeur de mettre, principalement, l’accent sur les compétences à maîtriser qui doivent impérativement faire l’objet des
activités du cours «Exercices pratiques de vente et de gestion» et être le fondement de la certification en fin de 6ème année.
Les activités à proposer à l’élève doivent présenter les caractéristiques suivantes:

/ Partir d’une mise en situation qui présente le contexte dans lequel l’élève va se situer. La mise en situation permet d'appliquer les notions de façon concrète et de
mieux comprendre leurs mécanismes et leur intérêt.
/ Comporter un travail à réaliser requérant plusieurs actions variées puisées dans un contexte professionnel. La transversalité, véritablement intégrée dans les
actions proposées, renvoie précisément aux diverses disciplines et compétences acquises et/ou renforcées au 3ème degré pour restituer au mieux la réalité de
l'entreprise.
/ Permettre à l’élève de confronter ses connaissances antérieures acquises notamment par le truchement des cours de 5ème année (« Technique de vente et de
marketing », « Communication professionnelle », « Activités et techniques comptables de l’entreprise », « informatique de gestion »… ), de les approfondir,
d’améliorer ses performances, de consolider ses savoir-faire et savoir-être.

63
/ Inclure des annexes, des supports (par exemple: documents, conseils méthodologiques, fiches-rappel reprenant les notions et savoirs clés indispensables pour
mener à bien l’activité…).
Pour favoriser l’identification du rôle qu’un élève est appelé à jouer dans ses futures activités professionnelles, la variété des situations à traiter doit être telle qu’ils
puissent donner lieu soit à un travail individuel, un travail en équipe ou un travail collectif.
/ Le travail individuel favorise l’implication, l’autonomie et la prise de responsabilité.

/ Lors d’un travail d’équipe, après une phase de réflexion globale, les tâches doivent être réparties au sein de l’équipe dans le temps (ordre de priorité, durée
prévue), dans l'espace (lieu d'exécution, matériel utilisé), et entre les élèves (la réalisation est répartie entre eux ou ils travaillent en complémentarité, aussi bien
pour l'élaboration que pour la réalisation des travaux).
/ Un travail collectif où tous les élèves participent ensemble à l’élaboration de toutes les activités est à programmer uniquement s’il exige des connaissances
complémentaires pour l’ensemble des élèves de la classe.
3. Aide pédagogique pour le professeur
Pour rappel:
Toute activité proposée à l’élève doit comporter plusieurs actions faisant appel à des compétences acquises dans des disciplines
de cours différentes.
Exemples d’actions pouvant faire partie d’une activité à proposer à l’élève:
Les exemples d’actions répertoriés ci-dessous peuvent être combinés par le professeur pour simuler une activité que l’élève peut être amené à traiter dans son futur
milieu professionnel. Ces exemples purement indicatifs et non limitatifs, donnés au professeur à titre d’aide, font toutefois référence à la plupart des compétences à
maîtriser qui figurent dans le profil de formation de technicien commercial

64
Exemples d’actions s’appuyant sur des compétences acquises au cours de 5ème : Techniques de vente et de marketing : par exemple
/ Réaliser l’étude de marché d’un bien ou un service à partir de sources variées,

/ Définir le public cible et les typologies de clientèle d’un type de magasin et les conséquences en terme de marketing, d’argumentation…
/ Analyser les techniques de merchandising propre aux grandes surfaces,
/ Sur base d’un produit ( bien ou service)analyser les composantes du marketing mix et faites des propositions ( distribution, produit, prix, communication),
/ Résoudre un problème juridique lié aux pratiques du commerce,
/ Analyser la méthode de gestion de stock d’un type de magasin et ses conséquences sur l’approvisionnement, le réassortiment et les problèmes logistiques,
/ Etudier les meilleures techniques de fidélisation, inventer une idée,
/ utiliser des références courantes (fichiers, catalogues, répertoires, tarifs, annuaires, etc.)
- rechercher et utiliser les sources d’information disponibles en fonction d’une demande ou d’un besoin précis ( faire des recherches sur Internet, sur CDROM,
consulter une base de données, un annuaire,…),
- rechercher des renseignements dans un fichier, faire des recherches personnelles pour trouver une information manquante, utiliser des renseignements reçus ou
recherchés,
Exemples d’actions s’appuyant sur des compétences acquises au cours de 5ème année – "Communication professionnelle"
/ Reformuler les attentes d’un visiteur, d’un client pour dégager les mobiles d’achat et cerner les souhaits du client
/ Lui proposer un produit adapté et argumenter
/ S’entraîner à l’accueil des clients et à gérer un client énervé ou mécontent,
/ Réaliser des jeux de rôle ( situations de vente) pour mettre en évidence les techniques d’accueil du client d’ écoute active, de reformulation, d’argumentation,
de réfutation des objections…
/ Synthétiser une communication orale (propos échangés au comptoir ou au téléphone) sous la forme d’un mémo,.
/ Recevoir et émettre des appels téléphoniques propres au métier de vendeur,.
/ Laisser ou décoder un message sur répondeur (en langue française, en langues étrangères en lien avec les cours de langues).
/ Faire face à des communications téléphoniques délicates,
/ Exploiter une prise de note: la mettre en valeur par une présentation adéquate
/ Rédiger, envoyer, recevoir un fax et en assurer le suivi.
/ prendre rendez-vous à l'extérieur, réceptionner des rendez-vous, les déplacer, les annuler par téléphone et tenir un agenda, .

65
Exemples d’actions s’appuyant sur des compétences acquises au cours de 5ème année –Informatique de gestion"
/ Utiliser un logiciel de traitement de texte, par exemple pour:
- saisir, retraiter, mettre en forme et imprimer tout document professionnel (lettre, documents commerciaux, formulaire, rapport, etc. ) selon les normes
d’édition et selon les usages en matière d’écriture, de disposition, de présentation graphique soit à partir d’un support écrit, imprimé ou manuscrit, soit à
partir de notes
- saisir des textes rédigés dans une langue étrangère, à partir de supports écrits,
- Présenter un organigramme,
- Rédiger une lettre standardisée à partir d’une lettre type, d'une banque de paragraphes et sur base d'instructions précises, de lettres annotées et/ou de
renseignements recueillis dans les services…
- Concevoir et réaliser des courriers dans le cadre de projets
/ Utiliser un logiciel de base de données, par exemple pour:

- consulter,
- mettre à jour et modifier une base de données,
- trier, sélectionner, exporter, imprimer des données…
/ Utiliser un logiciel tableur, par exemple pour:

- préparer et éditer des feuilles de calcul,
- représenter graphiquement des données et mettre en page.
- Calculer un coût, un budget…
- effectuer des opérations d’arithmétique commerciale en lien avec les documents à contrôler, à compléter ou à établir
/ Utiliser le courrier électronique et les moteurs de recherche sur internet par exemple pour
- demander une information complémentaire à un fournisseur
- envoyer une information commerciale à un client
- Utiliser le courrier électronique, examiner et exploiter le contenu des boîtes aux lettres électroniques
- Rechercher des informations concernant des prix des produits sur des sites de magasins

66
/ Exemples d’actions s’appuyant sur des compétences acquises au cours de 5ème année – "Activités et techniques comptables de l’entreprise"
- Contrôler des pièces justificatives comptables et préparer les préimputations avant encodage
- reconnaître, vérifier, compléter et classer tous types de documents courants (commerciaux, financiers, comptables, administratifs…),
- Utiliser un logiciel comptable, par exemple pour encoder des données à partir de pièces justificatives relatives aux achats, ventes, paiements et
encaissements
- Saisir sur un logiciel des factures liées à des importations ou des exportations, des cocontractants
Exemples d’activités intégrées pouvant être proposées à l’élève:
/ Organiser une enquête, une étude de marché

- mener une enquête( orale, par téléphone ou par courrier) sur un nouveau produit, une idée, un problème … :rédaction du questionnaire intégrant différents
types de questions, application de la méthode des quotas à partir de la liste des élèves de l’école , édition du questionnaire sur un traitement de texte, test
sur un échantillon, dépouillement des réponses reçues, réalisation des calculs, présentation des résultats sous forme de tableaux, graphiques à l’aide du
tableur , analyse et rédaction d’ un rapport, présentation orale à ceux qui ont été interrogés et/ ou diffusion des résultats au moyen d’une lettre, d’un article
de journal incluant le graphique…
- Sur base d’une étude de marché, réaliser la carte perceptuelle et l’analyse du positionnement d’un produit, d’une marque …, présenter oralement le résultat
de la recherche
/ Construire l’argumentaire de vente et réaliser un scénario complet de vente
Au départ d’un produit ( bien ou service), construire la fiche du produit ( caractéristiques techniques, caractéristiques commerciales, caractéristiques
psychologiques et environnementales…) , construire l’argumentaire, imaginer les questions à poser par le vendeur pour lui permettre de découvrir les motivations
du client ( une par type de motivation), rédiger les phrases permettant de faire accepter le prix par le client ,réfuter des objections, conclure la vente, proposer des
ventes complémentaires , réaliser l’exercice en simulation sous forme de jeux de rôle

67
/ Participation aux tâches administratives liées aux actions commerciales
- établir des propositions de prix pour répondre aux demandes des clients,
- contacter par téléphone des fournisseurs pour obtenir des documentations, tarifs en vue de réaliser une étude comparative,
- constituer un dossier sur des produits concurrents c’est-à-dire consulter les sources d’information possibles, imprimer, reproduire les documents
intéressants,
- préparer une étude comparative, regrouper sous forme de dossier…,
- gérer les rappels de règlement: examiner, analyser les documents commerciaux et comptables, établir les relevés, composer des lettres de rappel à partir
d'insertions
- automatiques, réaliser les publipostages correspondants ou relancer les paiements par téléphone.
/ Participer à un inventaire physique de fin d’année
/ Participer à une mini entreprise

Notamment : Calculer un prix de vente, une commission, une marge bénéficiaire, s’informer des besoins du client, choisir et rechercher un fournisseur,
présenter un produit…
- Gérer le processus achat vente, analyser et traiter les documents, assurer le suivi comme l’enregistrement comptable des documents de paiement, le
traitement des factures, l’établissement de la déclaration TVA, la mise à jour des inventaires…
/ Réceptionner les marchandises dans une entreprise et les ranger dans l’aire de stockage et dans les rayons
/ Gérer des stocks à l’école

Contrôler le bon de livraison, effectuer un contrôle quantitatif et qualitatif de la livraison à l’aide du bon de commande, gérer les stocks ( fiche ou logiciel de
gestion )vérifier les documents commerciaux, valoriser les stocks avec les principales techniques
/ Utiliser un logiciel de gestion d’un point de vente

A partir d’une liste de client, de produits et de prix, encoder ces listes, réaliser des modifications, ouvrir la caisse, rentrer des renseignements comme le mode de
payement, sortir une facture d’achat, de vente, un ticket de caisse sur base d’une vente, consulter l’état des stocks

68
/ Comparer les coûts d’une insertion publicitaire dans un media à partir de recherche sur des sites internet et réaliser la présentation d’un tableau comparatif
avec le tableur
/ Vérifier la légalité de pratiques publicitaires à partir de sites internet désignés , analyser des slogans, encarts, spots publicitaires , analyser et réfléchir sur le
contenu d’un message publicitaire
/ Concevoir un message publicitaire ( au départ de la rencontre d’un professionnel de la publicité et de l’analyse d’affiches publicitaires) : rechercher un slogan,
un argumentaire, un logo, choisir entre les différentes propositions, réaliser le message publicitaire sur un logiciel de présentation assistée par ordinateur
/ Sur base (ou non) de directives, créer des documents publicitaires ponctuels: rédiger une petite annonce, élaborer un projet d'affiche, concevoir une lettre
publicitaire avec coupon réponse, produire un encart publicitaire, élaborer, modifier un livret d’accueil
/ Disposer des articles dans un magasin de façon optimale

Sur base d’un magasin dans l’école, d’une mini entreprise, d’un stand …présenter de façon optimale les produits ( biens ou services)
Sur base d’un même produit comparer les différentes implantations, les étalages, et les relier aux objectifs commerciaux, profil de clientèle, image de marque…
/ Participation à l'accueil de visiteurs
- dans l’entreprise: réaliser ou modifier un organigramme, un plan des locaux, un livret d’accueil en faisant usage des logiciels informatiques étudiés,
- à une journée portes ouvertes, réaliser les documents à distribuer sur base ou non d’instructions,
/ Participation à la préparation d’une présentation par diaporama avec l’aide de l’ordinateur
- structurer et rédiger un exposé (informations textuelles, schématisées, statistiques – tableaux et graphiques) en utilisant conjointement différents logiciels
(traitement de texte, base de données, tableur, publication assistée par ordinateur, inter et intranet)…,
- à partir d’une documentation, faire un tableau comparatif concernant un produit
/ Organisation d’un envoi collectif

- dans le cadre d'une opération commerciale, conception sur base d’instructions plus ou moins précises des documents d'un publipostage (tract publicitaire,
tarif, lettre d’information aux clients), mise à jour du fichier, personnalisation de l’envoi et réalisation du publipostage correspondant.
/ Organisation d’une participation à un salon, une foire,
- réservation, mise à jour du fichier des clients, publipostages publicitaires pour les clients.

69
4. Le profil de formation issus des travaux de la CCPQ
CM = les compétences à maîtriser c'est-à-dire les compétences qui sont à maîtriser en fin de formation. La certification doit porter exclusivement sur les
compétences à maîtriser
CEF = les compétences à exercer au cours de la formation, mais dont la maîtrise ne peut être certifiée qu'à l’issue d’une formation post-secondaire
CEP = les compétences à exercer également durant la même formation, mais dont la maîtrise ne pourra être acquise qu'au travers de l'activité professionnelle elle-
même

70
Fonction 01.- Appliquer des techniques de marketing
ème
ACTIVITES DECRITES DANS LE(S) COMPETENCES DU (DES) PQ CLAS. INDICATEURS DE MAITRISE DES COMPETENCES Compétences à exercer au 3 degré :
P.Q. COMPLETEES ET PRECISEES COMP. cours visés
Analyser le marché ; utiliser les données Identifier les sources documentaires relatives CM L’apprenant(e) Techniques de vente et de marketing (5ème)
disponibles dans l’entreprise, en chercher au marché ; les consulter et les interpréter,
d’autres. quels que soient les supports et la nature des définit la notion de marché ; Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
informations (presse spécialisée, annuaires
spécialisés, banques de données ; fichiers identifie, dans des études quantitatives, les différents marchés ;
divers, tableaux, études statistiques, internet,
etc.) interprète correctement les études qualitatives du
marché (tendances profondes, mouvements saisonniers).
Exploiter des sources internes d’information CM A partir des données commerciales d’une entreprise de distribution, Techniques de vente et de marketing (5ème)
à l’aide des outils comptables, statistiques et l’apprenant(e)
informatiques. Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
analyse l’évolution des ventes (globales, par secteur, par produit ;
en volume et en valeur) ;
interprète des rapports divers (objectifs d’expansion, historique

des ventes, rapports de visites, etc.).
Exploiter des sources externes d’information CM L’apprenant(e) interprète correctement des informations textuelles, Techniques de vente et de marketing (5ème)
(publiques, privées, nationales, graphiques, statistiques pour résoudre une situation-problème donnée.
internationales). Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
Différencier les principales techniques CM L’apprenant(e) Techniques de vente et de marketing (5ème)

d’études de marché : panel, sondage, réunion
de groupes témoins, études documentaires, caractérise succinctement les différentes techniques ; Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
expérimentation, segmentation, etc.).
identifie leur portée et leur limite ;
apprécie leur degré de fiabilité.
Caractériser la position concurrentielle d’une CM A partir d’une documentation professionnelle, l’apprenant(e) Techniques de vente et de marketing (5ème)
entreprise commerciale : part de marché, positionne différentes entreprises commerciales sur un marché à partir
évolution des ventes, composantes de l’image de critères donnés. Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
et de positionnement, etc.

71
ème
Caractériser le style d’un magasin : CM L’apprenant(e) applique une grille d’analyse à l’observation d’un Techniques de vente et de marketing 5ème)
environnement, aire de chalandise, répartition magasin ; les principales caractéristiques constitutives de son image de
des rayons et des linéaires, signalisation, marque sont énoncées. Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
mobilier et matériel de présentation,
promotions, supports publicitaires, notoriété
de l’enseigne, éclairage, sonorisation, style
(logo, couleurs, etc.).
Identifier les caractéristiques constitutives de CM Techniques de vente et de marketing( 5ème)

l’image de marque d’une entreprise de
distribution. Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
Identifier les différentes formes CM L’apprenant(e) définit les différentes formes d’approvisionnement en Techniques de vente et de marketing( 5ème)
d’approvisionnement (entrepôts, fournisseurs, mettant en évidence leur spécificité.
transferts entre surfaces de distribution, etc.). Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
Identifier les intermédiaires et leur rôle dans CM L’apprenant(e) Techniques de vente et de marketing( 5ème)
le circuit de la distribution.
décrit différents circuits de distribution, Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
précise le rôle des intermédiaires (agents, grossistes, détaillants,

entreprises d’import-export, etc.).
Assurer un service rapide et de qualité au Identifier les concepts de service après vente, CM L’apprenant(e) Techniques de vente et de marketing( 5ème)
stand d’accueil de retour et d’échange de marchandises, de
interprète correctement des documents professionnels relatifs à
garantie. Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
ces trois notions ;
en indique les conditions et la portée ;
les illustre d’exemples concrets.
Reconnaître les techniques courantes de CM L’apprenant(e) énumère les techniques principales et les caractérise de Techniques de vente et de marketing( 5ème)
fidélisation de la clientèle. manière succincte en mettant en évidence leurs spécificités.
Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
Distinguer les avantages et les limites d’une CM Les caractéristiques essentielles sont mises en évidence. Techniques de vente et de marketing( 5ème)
carte de fidélité ou d’une carte de crédit
magasin. Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
Orienter le client sur la surface de vente. Reconnaître l’organigramme d’une surface de CM L’apprenant(e) observe l’implantation d’une surface de distribution Techniques de vente et de marketing( 5ème)
distribution. (food et non food) ou l’agencement d’un magasin ;
Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème

72
ème
Reconnaître le plan d’implantation d’une CM consigne ses observations dans un plan simplifié ; Techniques de vente et de marketing( 5ème)
surface de distribution, l’agencement d’un
magasin et du rayonnage (familles de établit un organigramme simple en distinguant les fonctions, les Exercices pratiques de vente et de gestion( 6
ème
produits) : responsabilités, les personnes et les liaisons entre fonctions.
divers départements,
géographie des rayons, linéaires,

comptoirs, têtes de gondoles, etc.,
aires de présentation,
promotions,
etc.
Reconnaître les principes de la stratégie CM L’apprenant(e) Techniques de vente et de marketing( 5ème)

marketing mise en œuvre dans le plan
d’implantation d’une surface de distribution compare différentes implantations, Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème
ou dans l’agencement d’un magasin
les caractérise succinctement,
décèle les priorités commerciales qui les inspirent.
Consulter les informations relatives aux Situer un produit ou un service à partir des CM L’apprenant(e) Techniques de vente et de marketing( 5ème)
produits et aux services. concepts de base de l’action commerciale :
identifie les informations utiles dans l’étude d’un produit ou d’un Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
la classification des produits, service (nature, caractéristiques matérielles et commerciales) ;
le prix,
énumère les critères des principales classifications de produits en
les circuits de distribution, usage dans la distribution ;
les différents types de ventes et leurs
caractéristiques.
caractérise les différents circuits de distribution et les différents
types de ventes, y compris les techniques de vente à distance.
Situer un produit dans son cycle de vie CM L’apprenant(e) met en évidence chacune des étapes du cycle de vie Techniques de vente et de marketing( 5ème)
(lancement, croissance, maturité, déclin). d’un produit avec le volume des ventes, les marges bénéficiaires, le
rôle de la concurrence, les habitudes d’achat. Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)

73
ème
Identifier les points d’appui d’une action CM A partir de divers produits (produits de consommation finale, produits Techniques de vente et de marketing( 5ème)
marchande par le produit ou le service : industriels et d’équipement, services divers), l’apprenant(e) :
éléments principaux du concept caractérise un assortiment (produits leaders, d’appel, d’avenir, de
marketing du produit, marque, permanents, saisonniers);
qualités « communicantes » du produit, définit la notion de gamme ;
rapport qualité-prix, identifie le rôle d’un produit donné au sein d’une gamme ;
marque, caractérise le concept marchand des produits (éléments objectifs

et subjectifs) ;
services annexes.
identifie les paramètres qui définissent le rapport qualité-prix ;
repère les qualités « communicantes » des éléments

d’identification (nom, marque, conditionnement, étiquette,
stylistique) ;
identifie les services annexes (réductions, garanties, services après

vente, délais et termes de livraison, etc.).
Formuler une offre de prix, calculer des Identifier les éléments négociables dans une CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
réductions éventuelles, négocier une vente
reprise.
Différencier les types de prix et leur impact CM L’apprenant(e) Techniques de vente et de marketing( 5ème)
commercial (prix coûtant, prix de vente, prix
promotionnel, prix psychologique, prix définit correctement les différents concepts relatifs au prix ; Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
moyen du marché, démarque, etc.)
identifie les éléments pris en compte dans la fixation des prix :
éléments internes (coût réel, stratégie marketing, organisation de
la distribution), éléments externes (marché et demande,
concurrence, etc.).
Respecter la marge de manœuvre autorisée CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)

par la politique commerciale de l’entreprise.

74
ème
Calculer : CM L’apprenant(e) effectue correctement diverses opérations relatives à 2ème degré ( Economie d’entreprise)
ces différents objets.
un prix de vente, y compris en devises, Activités et techniques comptables ( 5ème)
en tenant compte des taxes, des
réductions commerciales, des escomptes, Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
frais de transport, acomptes reçus,
consignation d’emballages, reprise
éventuelle, etc. ;
le pourcentage d’un nombre ;
une commission ;
une marge bénéficiaire.
Promouvoir un produit et un service sur Appliquer les dispositions légales en matière CM L’apprenant(e) identifie les droits et devoirs du commerçant au regard Techniques de vente et de marketing( 5ème)
un point de vente. de pratiques commerciales. de la législation sur les pratiques commerciales.
Déterminer le contenu d’un message CM A partir d’un matériel publicitaire donné (pages de magazines, Techniques de vente et de marketing( 5ème)
publicitaire. affiches, messages audio-visuels), l’apprenant(e)
décèle la structure du message (accroche titre, slogan, idées-
forces, argumentaire) ;
identifie les besoins pris en compte et les motivations sollicitées;
Déceler le style d’un message publicitaire. CM L’apprenant(e) Techniques de vente et de marketing( 5ème)
identifie les éléments narratifs et descriptifs, les éléments objectifs Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
et subjectifs de leur contenu ;
fait une analyse stylistique (type de phrases, mots mis en
évidence, tournures incitatives, etc.) ;
Identifier les principes de conception d’un CM met en évidence les complémentarités entre le texte, l’image, les Techniques de vente et de marketing( 5ème)
message publicitaire. couleurs, la mise en page ;
porte un jugement argumenté (technique, éthique).

75
ème
Repérer les points d’appuis d’une campagne CM Techniques de vente et de marketing( 5ème)
publicitaire, d’un plan promotionnel.
Evaluer l’impact des principaux médias CM A partir d’une documentation professionnelle, l’apprenant(e) Techniques de vente et de marketing( 5ème)
utilisés dans les stratégies publicitaires :
apparie différentes stratégies publicitaires à différents médias ;
rapport coût-bénéfice, évalue la pertinence de certains médias pour des campagnes
rapport entre les médias et les segments spécifiques ;
de clientèle, évalue les coûts d’une campagne promotionnelle dont les données
notions de publicité générale, ciblée, lui sont fournies.
personnalisée.
Concevoir un scénario de présentation CEP/ Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
promotionnelle sur un point de vente et un
message publicitaire adapté à la situation. CEF Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
Etablir une stratégie de promotion : choix du CEP/ Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
lieu et du moment, ressources matérielles
nécessaires, affichage, media et supports CEF Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
publicitaires, budget, etc.
Mettre en place les zones de Identifier les différents types d’étalages et CM L’apprenant(e) Techniques de vente et de marketing( 5ème)
présentation, mettre en évidence des leur impact commercial.
articles vedettes ou des promotions. définit les rôles de l’étalage commercial ; Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
compare les avantages et les limites de différents types d’étalages
(de plancher, de comptoir, de vitrine, de gondole, de linéaire,
etc.).
Repérer les techniques de mise en évidence CM L’apprenant(e) énumère les techniques les plus courantes et les Techniques de vente et de marketing( 5ème)
des produits dans une surface de distribution associe au matériel promotionnel existant.
et dans un magasin de détail. Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
Evaluer les idées structurant l’organisation CM A partir d’une observation in situ ou à l’aide de photographies de Techniques de vente et de marketing( 5ème)
d’étalages commerciaux à partir de critères vitrines, rayons, gondoles, présentoirs, etc., l’apprenant(e) :
tels que : Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
analyse la manière dont ils concrétisent les principes de
simplicité, sobriété, lisibilité ;
représentativité de l’assortiment ;
choix des produits associés et composition ;
complémentaires ;
mise en situation ; évalue leur impact commercial au regard de critères explicités.
exploitation d’une thématique ;
mise en évidence des symboles ;
respect du trajet visuel ;
etc.

76
77
Fonction 02.- Argumenter une vente
ACTIVITES DECRITES DANS LE(S) COMPETENCES DU (DES) PQ CLAS. INDICATEURS DE MAITRISE DES COMPETENCES
P.Q. COMPLETEES ET PRECISEES
COMP.
Définir le public cible. Etablir un lien entre les caractéristiques CM A partir d’études de cas, de mises en situation et à l’aide d’une Techniques de vente et de marketing( 5ème)
(démographiques, socioculturelles, documentation professionnelle, l’apprenant(e) :
économiques, psychologiques) des Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
différents groupes de clients et leurs décrit les paramètres généralement pris en compte dans les
comportements en matière d’achat. typologies de clientèles ;
distingue des segments de clientèles à partir de ces

caractéristiques générales ;
établit des corrélations pertinentes entre ces différents groupes

et les comportements habituels en matière d’achat (par
exemple : petits achats fréquents des personnes âgées,
recherche des produits « mode » par les adolescents, etc.).
S’informer des besoins du client, de ses Choisir une approche de vente adaptée : CEP/ CEF Activités d’insertion professionnelle (6ème)
souhaits, de ses desiderata. approche client, approche produit ou
service.
Déterminer le moment favorable à la CEP Communication professionnelle ( 5ème)

prise de contact en fonction de l’attitude
du client. Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
Interpréter une typologie des motivations CM L’apprenant(e) illustre une typologie de différents exemples Communication professionnelle ( 5ème)
d’achat. concrets.
Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)

78
COMP.
Mettre en œuvre des techniques de CM Dans des situations de simulation (jeux de rôles par exemple), Communication professionnelle ( 5ème)
communication incitative, de l’apprenant(e)
questionnement et de reformulation de Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
réponses en vue de déterminer le(s) crée un climat commercial favorable (empathie, écoute active) ;
besoin(s) d’un client.
applique différents types de questions commerciales (ouvertes,
fermées, orientées, de précision, etc.) ;
reformule correctement les réponses ;
identifie les facteurs qui influencent la communication, les

attitudes (verbales et non verbales) qui la favorisent ;
guide le client dans son processus d’achat.
La communication est précise, dynamique et claire.
Faire une hypothèse quant aux CM A partir d’études de cas et de simulations de situations Communication professionnelle ( 5ème)
motivations d’achat d’un client, quant à professionnelles, l’apprenant(e)
ses priorités et ses exigences, quant à ses Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
préférences pour une gamme de produits interprète correctement les indices verbaux et non verbaux émis
et de prix. par un client,
formule une ou plusieurs hypothèse(s) plausible(s) quant à ses

besoins exprimés ou diffus, quant à ses priorités (sécurité,
économie, facilité d’usage, prestige, etc.),
justifie son(ses) hypothèse(s).
Présenter les produits et services Evaluer intuitivement les préférences du CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
susceptibles de rencontrer les besoins, client pour une gamme de produits et de
préférences et exigences du client. prix.
Identifier les produits et services CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)

disponibles dans la surface de
distribution et dans les catalogues des
fournisseurs, ainsi que les produits et les
prix de la concurrence.

79
COMP.
Etablir un lien entre les principales CM L’apprenant(e) apparie les motivations, besoins et desiderata Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
caractéristiques (démographiques, présumés d’un client avec différents produits et services dont les
socioculturelles, économiques, caractéristiques lui sont données.
psychologiques) des différents groupes
de clients et les produits et services
disponibles en magasin.
Utiliser les références commerciales CM L’apprenant(e) trouve rapidement une information dans une 2ème degré ( Organisation et traitement de
courantes (répertoires, catalogues, documentation professionnelle. l’information)
listings, tarifs, etc.)
Techniques de vente et de marketing( 5ème)
Décrire les produits et services proposés : Présenter un produit ou un service sur la CM L’apprenant(e) Techniques de vente et de marketing( 5ème)
caractéristiques (performances, technicité, base d’une fiche signalétique.
modalités d’utilisation, entretien), sélectionne les renseignements adéquats sur les produits ou les Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
avantages, rapport qualité-prix. services ;
réalise une fiche signalétique sur la base des informations

recueillies ;
choisit des supports de présentation.
S’adapter au niveau d’information du CEP/ CEF Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
client :
Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
expliquer en termes concrets et
accessibles des caractéristiques et
modes d’emploi libellés en termes
techniques ;
faire une présentation technique

précise.
Identifier et justifier les différences CEP/ CEF Exercices pratiques de vente et de gestion( 6ème)
objectives entre marques d’un même
produit et entre produits d’une même Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
marque.

80
COMP.
Maîtriser les informations techniques et CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)

les gestes professionnels spécifiques aux
produits vendus (manipulation,
conditionnement, découpe, montage,
prise de mesures, emballage, etc.).
Construire un argumentaire. Structurer une argumentation à partir CM Les besoins, desiderata et préférences du client sont identifiés. Les Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
d’une trame préétablie (fiche arguments sont classés, hiérarchisés et formulés en une ou plusieurs
signalétique, catalogue,…) et y inclure : idées-forces. Les caractéristiques spécifiques du produit ou du
service sont exploitées dans l’argumentation.
les qualités intrinsèques des produits
proposés,
les besoins du client, Le plan de l’argumentaire est détaillé et cohérent.
les services disponibles (écolage, L’argumentaire met en œuvre des moyens originaux, variés,
service après-vente, garantie), sollicitant la participation du client et suscitant son intérêt.
les termes de livraison,
la valeur symbolique du produit

(esthétique, luxe, plaisir, modernité,
etc.),
le prix,
les modalités de paiement,
Repérer les différents besoins des CM L’apprenant(e) Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
consommateurs et les hiérarchiser en
distinguant : décrit, à partir d’une échelle hiérarchique (par exemple
Maslow), les besoins de consommateurs présentant des
besoins conscients et inconscients, caractéristiques économiques, sociologiques et culturelles
différentes ;
mobiles, motifs et motivations
d’achat. décèle les besoins pris en compte et les motivations sollicitées
par divers types de messages publicitaires;
Discerner les idées-forces les plus CM établit des corrélations pertinentes entre différents messages et les Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
significatives pour différents profils de publics-cibles.
clientèle.

81
COMP.
Identifier les services offerts par le CEP/ CEF Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
magasin (portée, limite).
Identifier les différents stades du CM L’apprenant(e) Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
processus de décision d’achat.
décrit le schéma théorique d’un processus d’achat,
en distingue les étapes-clés,
associe chacune de ces étapes à des indices (attitudes verbales et
non verbales, questions, objections, etc.),
évalue le degré d’engagement du client,
classe les arguments selon une chronologie pertinente.
Exécuter un scénario de vente. CM A travers des exercices de simulation (jeux de rôles par exemple) Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
portant sur des produits de grande consommation et des services
divers, l’apprenant(e) met en œuvre des techniques d’incitation et
d’attraction. Il pratique l’écoute active, reformule correctement les
besoins du client, fait acquiescer, pose des questions
complémentaires. Il manifeste de l’aisance verbale et un esprit d’à-
propos.
Il(elle) utilise adéquatement les aides à la vente (échantillons,

matériel de démonstration, etc.), implique le client dans le
développement de l’argumentation, adapte ses arguments aux
réactions du client (signaux verbaux et non verbaux révélant une
volonté d’achat). Il anticipe les objections.
Il (elle) prépare une vente complémentaire, supplémentaire ou de

remplacement.
La présentation est claire, dynamique et adaptée au profil du client.

82
Fonction 03.- Assurer le processus achat-vente
ACTIVITES DECRITES DANS COMPETENCES DU (DES) PQ COMPLETEES CLAS. INDICATEURS DE MAITRISE DES
LE(S) P.Q. ET PRECISEES COMPETENCES
COMP.
Etablir les commandes, expédier et Identifier, différencier et compléter les documents liés à CM Dans des situations simulées de commande, 2ème degré ( Economie d’entreprise)
réceptionner des marchandises. d’expédition et de réception de marchandises, à
l’approvisionnement, partir de consignes, l’apprenant(e) Techniques de vente et de marketing ( 5ème)
l’expédition, trouve les informations utiles dans un catalogue, Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
dans un listing de prix, dans une fiche
le réception de marchandises. d’inventaire ;
reconnaît un bon de commande, un document de

transfert, un avis de réception, un avis
d’expédition, une feuille de route, un avis
d’arrivée, un bon de livraison, une facture ;
indique leur fonction spécifique ;
complète les mentions indispensables qui les

valident ;
identifie leurs destinataires (services).
Les données inscrites sur les documents sont exactes

et complètes.
Appliquer les procédures de commande par téléphone, CEF Cfr supra Communication profesionnelle (5ème)
fax ou E Mail, etc.
Informatique de gestion (5ème)
Identifier les raisons justifiant le retour de marchandises CM L’apprenant(e) énumère les raisons courantes d’un Techniques de vente et de marketing ( 5ème)
aux fournisseurs et en repérer les conditions. retour de marchandises.

83
COMP.
Appliquer une procédure de vérification des CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
marchandises reçues.
Appliquer une procédure de stockage (plan CM L’apprenant(e) identifie Techniques de vente et de marketing ( 5ème)
d’implantation, codes, produits périssables et de longue
durée, emballages, méthode de rotation). les différentes aires de stockage sur un plan Exercices pratiques de vente et de gestion (6ème)
d’implantation ;
les modes de classement des marchandises ;
les techniques d’entreposage et de réassortiment

(Lifo, Fifo,…).
Appliquer la réglementation en matière d’affichage, de CM L’apprenant(e) Techniques de vente et de marketing ( 5ème)

codification et d’étiquetage.
identifie des affichages conformes ou non Exercices pratiques de vente et de gestion (6ème)
conformes à la réglementation ;
décode l’information d’une étiquette ;
explique la structure d’un code à barres ;
reconnaît les principaux modes de codification

des produits (code universel, code couleurs,
code du fabricant, etc.).
Etablir une facture, effectuer des Distinguer les formes courantes de vente : au comptant, CM L’apprenant(e) définit correctement ces différentes 2ème degré (: Economie de l’entreprise)
opérations de caisses. à crédit, avec escompte, au rabais, en gros, etc. notions.
Activités et techniques comptables ( 5ème)
Vérifier les calculs, y compris en devises. CM Cfr supra Idem 3.2.1
Distinguer les transactions liées aux opérations de CM L’apprenant(e) 2ème degré (: Economie de l’entreprise)
caisse : formes de paiements, échanges,
remboursements, mises de côté, rapports de caisse, différencie les paiements au comptant, par Activités et techniques comptables ( 5ème)
bordereaux de dépôts, etc. cartes, par chèques, en devises, etc.
Techniques de vente et de marketing ( 5ème)
indique les vérifications spécifiques à chaque
mode de paiement. Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)

84
COMP.
Appliquer et respecter les règles de l’entreprise en CEP Activités d’insertion professionnelle( 6ème)
matière de sécurité et de manipulation de fonds.
Proposer différentes modalités de Identifier le cadre juridique d’une vente. CM L’apprenant(e) explique en termes courants les Techniques de vente et de marketing ( 5ème)
paiement. principales conditions générales de vente.
Présenter les modalités d’un financement, d’un leasing, CEF Techniques de vente et de marketing ( 5ème)
d’un renting, d’un T.A.E.G, etc.
Utiliser des tableaux de financement. CEF Techniques de vente et de marketing ( 5ème)
Tenir à jour des inventaires. Appliquer les techniques de valorisation des stocks CM L’apprenant discrimine et caractérise les principales Techniques de vente et de marketing ( 5ème)
(Lifo, Fifo, prix moyen,…) techniques.
Identifier les différentes formes d’inventaires et leur CM L’apprenant(e) Techniques de vente et de marketing ( 5ème)
utilité.
définit différentes formes d’inventaires Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
(permanent, périodique, physique, de fin
d’année comptable, par dénombrement
sporadique, etc.) ;
indique les avantages et les limites de chacun.
Compléter des fiches d’inventaire. CM A partir de situations simulées portant sur un Techniques de vente et de marketing ( 5ème)
nombre restreint de marchandises, l’apprenant(e)
complète des fiches d’inventaire précisant : Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
le contenu de l’étiquette,
le prix unitaire,
la date de réception (numéro de commande),
la date de sortie (numéro de facture),
les quantités en solde,
le numéro d’étagère ou de casier.
A partir de ces informations, il fait une estimation
crédible des quantités minimales et maximales à
maintenir en stock.

85
COMP.
Gérer l’après-vente. Identifier, différencier et compléter les documents CM L’apprenant(e) identifie les données indispensables Techniques de vente et de marketing ( 5ème)
administratifs : fiche de crédit, contrat de service après- et les saisit correctement.
vente, garantie, contrat de location, etc. Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
Traiter les plaintes. Reformuler les plaintes. CEP/ Communication professionnelle ( 5ème)
CEF Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
Choisir un règlement approprié. CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
Evaluer la satisfaction du client. CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
Assurer la rétroaction à l’entreprise. Analyser l’évolution de son propre chiffre d’affaires CEP/ Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
pour en tirer des conclusions et se fixer de nouveaux
objectifs. CEF Techniques de vente et de marketing ( 5ème)
Appliquer les différentes méthodes de compilation des CM L’apprenant(e) interprète correctement des données Techniques de vente et de marketing ( 5ème)
résultats : évaluation chiffrée en pourcentages, commerciales.
évaluation par graphiques, évaluation comparative, etc. Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
Participer aux décisions relatives aux Tenir à jour une documentation commerciale : CM A partir de situations-problèmes simples et de Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
choix commerciaux. consignes, l’apprenant(e) réalise un dossier portant
sélectionner l’information utile dans les principales
sur une gamme de produits de consommation
sources documentaires (fournisseurs, articles
courante.
nouveaux, promotions, etc.) ;
actualiser des listes d’articles, des listings de prix à
partir de consignes ;
élaborer, visualiser des statistiques de vente ;
en tirer des conclusions quant à la politique
commerciale à mettre en œuvre.
Participer aux actions commerciales de l’entreprise : CEP/CEF Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
établir un rapport d’activité,
repérer des articles vedettes,
formuler une hypothèse sur les raisons d’une
mévente,
suggérer des actions concrètes à l’intérieur du
magasin.

86
Fonction 04.- Communiquer en milieu professionnel
COMP.
Utiliser les outils bureautiques courants. Utiliser des références courantes (fichiers, CM A partir de situations simulées et de consignes, l’apprenant(e) 2ème degré : Organisation et traitement de
catalogues, répertoires, tarifs, annuaires, trouve rapidement des informations demandées. l’information
etc.) :
Communication professionnelle ( 5ème)
identifier l’ordre et le mode de
classement,
interpréter les abréviations,
pictogrammes et autres procédés
infographiques,
Utiliser les appareils de téléphonie, le fax, CEP Activités d’insertion professionnelles ( 6ème)
le photocopieur, le dictaphone, l’agenda
2ème degré : Organisation et traitement de
électronique et autres outils bureautiques.
l’information
Communication professionnelle ( 5ème)
Tenir à jour des utilitaires personnels : CEP Idem 4.1.2
agendas, mémos, tarifs, répertoires
(téléphone, fax, E-Mail, etc).
Accueillir la clientèle ; communiquer avec ..Etablir une relation de communication: CM A partir de jeux de rôles et/ou de messages enregistrés, Communication professionnelle ( 5ème)
la clientèle, les fournisseurs, le personnel l’apprenant(e)
se présenter, présenter l’entreprise (le
(communications téléphoniques et en face Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
magasin),
à face). applique correctement un protocole d’accueil (téléphonique, en
utiliser les formules de politesse
face à face) ;
courantes,
adapter son niveau de langage à la
situation, fait oralement un rapport de l’entretien ;
reformuler un message, formuler une
demande succincte, réagit adéquatement à diverses situations (demande de
réunir les informations nécessaires renseignements, réservation, commande, etc.).
pour traiter un problème,
filtrer les appels, orienter les
correspondants, mettre en attente,
inviter à prendre rendez-vous, prendre
congé, etc.
faire face à des situations de
communication délicates,
etc.

87
COMP.
Mener un entretien: CM Les exercices de simulation mettront l’accent sur l’expression Communication professionnelle ( 5ème)
orale (intonation, articulation) et sur les attitudes non verbales.
s’enquérir de l’objet d’un contact, Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
poser des questions, reformuler les
réponses ;
noter les renseignements nécessaires

pour donner suite à un contact ;
informer, conseiller l’interlocuteur ou

transmettre le message à une personne
ressource,
détecter les urgences, les priorités,
préserver la confidentialité de
l’entretien.
Repérer les comportements créant un CM Dans des situations professionnelles réelles ou simulées et à Communication professionnelle ( 5ème)
climat commercial favorable : tenue l’aide d’une grille d’observation, l’apprenant(e) :
vestimentaire, soin, niveau de langage, Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
élocution, attitudes non verbales, formules adopte une tenue et une attitude correctes,
de salutation, etc.
choisit les formules de salutation appropriées,
applique les règles de courtoisie,
porte un jugement critique sur ses observations.
Adapter sa présentation au style du CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)

magasin et à sa clientèle.
Adopter les attitudes, les comportements et CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
les niveaux de langage adéquats pour
répondre à des demandes de
renseignements, traiter des réclamations et
composer avec des situations particulières.
Prendre des notes, rédiger des documents Synthétiser une communication orale CM L’apprenant(e) 2ème degré : Organisation et traitement de
professionnels. (conversation téléphonique, entretien, l’information
identifie l’(les) idée(s) essentielle(s) d’un entretien,
relevé de conclusions, etc.) sous forme de
en rédige un rapport succinct,
mémo ou d’un bref rapport ; rendre Communication professionnelle ( 5ème)
compte de l’information en un message contrôle la justesse de son message par rapport à l’entretien.
succinct, Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)

88
COMP.
Communiquer en langues étrangères. Lire et interpréter des documents CM L’apprenant(e) identifie les documents commerciaux courants. En collaboration avec les cours de langues
commerciaux courants rédigés en langues étrangères
étrangères usuelles (par exemple :
demande de renseignements et de
documentation, commandes, factures,
formulaires administratifs, catalogues,
etc.).
Compléter un document commercial CM L’apprenant(e) présente des documents commerciaux En collaboration avec les cours de langues
courant en langues étrangères. correctement rédigés selon les consignes. étrangères
Tenir une conversation professionnelle en CM L’apprenant(e) s’exprime de manière intelligible dans des En collaboration avec les cours de langues
langues étrangères dans des situations de situations telles que : étrangères
communication courantes.
se présenter, présenter l’entreprise (le magasin),
utiliser les formules d’accueil,
demander à un interlocuteur de se présenter,
présenter une tierce personne (nom, fonction),
donner un renseignement simple concernant un produit ou un
service, un prix, une procédure de commande, etc.,
rendre compte d’un contact avec référence éventuelle à un
support écrit (catalogue, listing, promotion en cours, etc.),
fixer, demander, postposer, annuler, modifier une
commande,
demander les renseignements nécessaires à l’envoi d’un
document,
demander des renseignements complémentaires (offre de
prix, commande, promotion, etc.),
etc.
Prendre note de messages brefs (en CEF En collaboration avec les cours de langues
langues étrangères) destinés à un tiers. étrangères
Tenir une conversation courante en CEF En collaboration avec les cours de langues
langues étrangères. étrangères

89
Fonction 05.- Utiliser les outils informatiques
COMP.
Exploiter les fonctions de base d’un Adapter les fonctions du logiciel à la CM L’apprenant(e) paramètre son environnement de travail et utilise les 2ème degré : traitement de texte
logiciel de traitement de texte. situation de travail. fonctions de base du logiciel dans le respect du temps alloué, des
normes d’utilisation de l’équipement et du matériel et en utilisant Informatique de gestion (5ème)
les commandes appropriées :
à partir de consignes relatives à l’écriture, à la disposition, à la
présentation graphique ;
de manière autonome en fonction des contraintes spécifiques

aux documents à produire.
Compléter des lettres-types adaptées à CM L’apprenant(e) produit divers types de documents commerciaux 2ème degré : traitement de texte
des situations commerciales courantes : mobilisant des fonctions spéciales, dans le respect
Informatique de gestion (5ème)
sélectionner les lettres-types (ou de la pertinence du contenu,
paragraphes-types) adaptées à la Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
situation, des règles syntaxiques et orthographiques,
les modifier en fonction des de la ponctuation,

directives reçues ou de la situation à
traiter, des conventions relatives aux coupures des mots, à l’emploi des
majuscules, des chiffres, des symboles, etc.
compléter les rubriques (références,
etc.), des normes d’édition.
mentionner les annexes éventuelles,
composer l’objet,
appliquer les normes de disposition.
Utiliser une base de données. Utiliser les fonctions courantes d’un CM Les fichiers sont correctement mis à jour, les données sont saisies Informatique de gestion ( 5ème)
logiciel de base de données :consultation, ou modifiées conformément aux instructions, les extraits de données
ajout, modification, suppression de sont conformes aux critères de sélection. Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
données ; création de fichiers (clients,
marchandises et fournisseurs).

90
COMP.
Informatique de gestion ( 5ème)
Exploiter les fonctions de base d’un Adapter les fonctions du logiciel à la CM Une situation-problème étant donnée, l’apprenant(e) Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
tableur. situation de travail.
paramètre l’affichage,
identifie les documents à produire,
définit le tableau : cellules, données.
Créer et modifier des feuilles de calcul. CM L’apprenant(e) crée et modifie des feuilles de calcul Informatique de gestion ( 5ème)
conformément à des consignes liées à des situations Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
professionnelles données,
dans un temps alloué.
Utiliser un logiciel comptable incluant la Utiliser les principales fonctions du CM L’apprenant(e) saisit correctement des écritures comptables simples Activités et techniques comptables de l’entreprise
facturation et la gestion des stocks. logiciel, notamment : et courantes. La réalisation d’une petite monographie permettra de ( 5ème)
donner une vue d’ensemble des travaux comptables.
gérer des fichiers de base Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
(signalétiques clients, fournisseurs,
plan comptable, stocks) ;
saisir les écritures journalières dans

les différents journaux (de vente,
d’achat, journaux financiers,
opérations diverses).
Effectuer des tâches comptables CM Les différentes opérations ci-contre sont correctement effectuées. Activités et techniques comptables de l’entreprise
courantes : ( 5ème)
préparer des dépôts, Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
traiter les pièces justificatives

relatives aux commandes,
traiter des factures d’achat,
produire des factures,
gérer la(les) caisse(s).

91
COMP.
Tenir à jour des inventaires à partir d’un CM L’apprenant(e) met à jour les données conformément aux consignes Activités et techniques comptables de l’entreprise
logiciel. (modifications des prix, des quantités, des escomptes, etc.). ( 5ème)
Utiliser des outils de télécommunication. Transmettre et recevoir de l’information CM L’apprenant(e) applique correctement les procédures d’émission et Informatique de gestion ( 5ème)
par messagerie, par courrier électronique, de réception de l’information.
par fax-modem. Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
Chercher de l’information dans un réseau CM L’apprenant(e) Informatique de gestion ( 5ème)

interne et externe.
utilise un moteur de recherche approprié, Exercices pratiques de vente et de gestion ( 6ème)
fixe des critères de recherche précis,
sélectionne les informations appropriées aux consignes reçues.

92
Fonction 06.- Appliquer les règles de sécurité et d’hygiène
COMP.
Appliquer les procédures prévues en cas Repérer les situations potentiellement CM L’apprenant(e) Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
d’urgence. urgentes sur un point de vente.
indique le traitement prévu des situations d’urgence, stages
identifie les préventions mises en place,
explique, par des exemples, les incidences des mesures de

prévention sur la discipline personnelle.
Appliquer les procédures prévues en cas CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
d’urgence.
stages
Identifier les logos qui désignent des CM Techniques de vente et de marketing ( 5ème)
matières dangereuses.
Exercices pratiques de vente et de gestion
Faire appliquer les précautions CEP/ CEF Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
prescrites
dans la manipulation des

marchandises dangereuses ou
délicates,
dans les cas d’accident et de risque

de contamination.
Interpréter les réglementations relatives CEP/ CEF Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
aux matières dangereuses et établir la
responsabilité des personnes dans leur
fonction.
Contribuer aux mesures de prévention Identifier les principaux moyens antivols CM L’apprenant(e) a une connaissance théorique des traitements Techniques de vente et de marketing ( 5ème)
contre le vol. liés à l’étiquetage. spécifiques que requièrent les étiquetages sécuritaires.
Exercices pratiques de vente et de gestion
Détecter les comportements suspects des CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
clients, les zones et les articles à risque.

93
COMP.
Appliquer les procédures définies par CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
l’entreprise en cas de vol (à l’étalage,
dans les stocks, à l’occasion de
manipulations ou de
réapprovisionnement) par les clients ou
par le personnel.
Appliquer les mesures de sécurité CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)

prescrites au cours des opérations de
caisse.
Appliquer la politique de l’entreprise en CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)

matière de manipulation de fonds.
Mettre en œuvre les préventions contre CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
les vols.
Appliquer les normes d’hygiène. Avoir une hygiène personnelle CM Communication professionnelle( 5ème)
irréprochable.
Exercices pratiques de vente et de gestion(6ème)
Identifier les éléments qui doivent être CEP/CEF Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
contrôlés lors de la manipulation de
produits alimentaires.
Faire respecter les obligations légales et CEP/CEF Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
réglementaires qui s’imposent aux
personnes qui manipulent des produits
alimentaires.
Identifier les contrôles et les procédures CEP/CEF Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
utilisés dans l’entreposage, le
conditionnement et la commercialisation
des différents produits alimentaires
(chaîne du froid, comptoirs, instruments
et outils).
Faire appliquer les normes (légales, CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
spécifiques à l’entreprise) de propreté
des ustensiles, de l’équipement, des zones
de préparation et de présentation des
marchandises.

94
COMP.
Utiliser le matériel et l’équipement selon Déceler les éventuels dysfonctionnements CEP/CEF Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
les principes de sécurité et d’hygiène. du matériel de manutention.
Utiliser les moyens de protection, CEP/CEF Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)

individuels et collectifs, spécifiques aux
travaux à réaliser.
Situer sa responsabilité dans la gestion CEP/CEF Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)

collective de l’hygiène et de la sécurité
d’une surface de vente (propreté des
outils et du matériel, de l’équipement, des
surfaces ; protection des sources
d’énergie, stabilité des stockages, etc.).

95
Fonction 07.- S’intégrer dans la vie professionnelle
COMP.
Cadrer l’emploi de vendeur sur le marché S’informer des caractéristiques du CEP/ CEF Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
du travail. marché du travail dans le domaine de la
vente : types d’entreprises, perspectives
d’emploi, rémunérations, possibilités
d’avancement
S’informer sur la nature et les exigences CEP/ CEF Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
de l’emploi.
Situer son travail dans l’ensemble de CEP/ CEF Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
l’activité économique.
Développer des attitudes S’affirmer avec courtoisie: CEP Communication professionnelle( 5ème)
professionnelles.
faire répéter,
prendre la parole en public,
exprimer son avis.
S’imposer de la rigueur dans le travail : CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
planifier ses activités,
accroître sa capacité d’apprendre,
auto-évaluer son travail,
être vigilant, ponctuel,
être réceptif aux évolutions du

métier,
développer son autonomie, son sens

des responsabilités, sa motivation.

96
COMP.
Faire preuve de diplomatie, d’empathie : CEP

garder son calme,
saisir la logique et les émotions d’un
interlocuteur,
Communication professionnelle (5ème)
faire preuve de courtoisie.
Identifier ses droits, ses devoirs et ses CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
responsabilités comme travailleur.
Développer des attitudes déontologiques. Respecter les normes déontologiques CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
courantes :
confidentialité des données,
conventions de politesse dans les
relations interpersonnelles,
recherche constante de la satisfaction
du client,
loyauté (accord avec les objectifs de
l’entreprise),
honnêteté.
Participer à la valorisation de
CEP/ CEF Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
l’entreprise :
percevoir l’esprit et la culture
d’entreprise,
s’impliquer dans les plans d’action en
vue d’une gestion de la qualité totale.
Développer des attitudes relationnelles. Délimiter son travail au sein d’une CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
équipe.
S’insérer dans un travail d’équipe. CEP Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
Reconnaître les limites de sa compétence, CEP/ CEF Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
de ses droits, de ses responsabilités.
Reconnaître les modes habituels de CEP/ CEF Activités d’insertion professionnelle ( 6ème)
régulation des conflits dans
l’organisation du travail.

97
10. Questions économiques, juridiques et sociales
6ème année – 3 périodes semaine
Objectifs et finalités
Le cours "Questions économiques, juridiques et sociales" répond au développement des compétences indiquées dans le profil de formation de technicien
commercial, celui-ci prévoyant la maîtrise des notions de base en économie, en gestion et en droit.
Son objectif est à la fois d’élargir le champ de compréhension du monde économique, politique, juridique et social dans lequel le jeune va travailler, tout en
permettant à ceux qui le désirent de continuer une formation supérieure qui les obligera petit à petit à développer une compétence d’analyse des faits sur base de
notions et concepts structurés et plus abstraits
C'est pour répondre à ce double objectif que le cours "Questions économiques, juridiques et sociales" programmé à raison de 3 périodes par semaine, dont, si
possible, deux consécutives, trouve sa place en dernière année de qualification. Cette période est particulièrement propice car le jeune, plus à l’aise avec les
techniques qui lui ont été proposées dans l’option groupée, prépare son projet personnel et professionnel et entrevoit le monde du travail, notamment lors du cours
"Activités d'insertion professionnelle". De ce fait, il peut mieux mesurer l’intérêt, voire le plaisir intellectuel, d’un cours de réflexion et donc de distanciation
nécessaire face à son vécu personnel et professionnel. Par ailleurs, ce cours répond également au souhait de la Communauté française de faire de nos jeunes des
citoyens européens actifs, capables de juger de la pertinence des décisions politiques nationales et européennes à la lumière de la méthode de travail en économie.
Le programme du cours "Questions économiques, juridiques et sociales" se subdivise en 5 modules:
/ L'organisation économique de notre société

/ L'organisation de la production
/ Les ressources humaines (l'homme et l'entreprise)
/ Les organismes financiers et la monnaie
/ Le rôle régulateur de l'Etat.
Chaque module est introduit sous forme d'une question problème et la matière répond à un ensemble de sous-questions susceptibles de donner "sens" aux
apprentissages. C'est pourquoi, sur le plan méthodologique, le professeur doit choisir des contextes réels et commencer par vérifier ce que les jeunes savent (*) ou se
représentent face à la question posée. Cette manière de faire permet d'ouvrir, petit à petit, le champ d’analyse et de compréhension du jeune, en intégrant et
structurant progressivement les "savoirs neufs", outils d’analyse, méthode de travail qui leur permettront, par la suite, d’aborder d’autres problèmes similaires. Il
s’agira autant que possible d’analyser les différentes solutions envisageables, leurs conséquences et d’opérer alors un choix qu’ils pourront justifier.
Pour l’évaluation le professeur doit expliciter clairement au jeune les savoirs et savoir faire qu'il doit maîtriser pour résoudre les problèmes qui lui seront proposés.
(*) Le professeur doit vérifier les acquis dont les jeunes pourraient disposer grâce notamment au cours de sciences humaines et en tenir compte pour permettre directement l’approfondissement propre aux options groupées du
secteur Economie.

98
MODULE 1: Organisation économique de la société
QUESTION - PROBLEME
L’utilisation de la monnaie, la spécialisation, la technologie très poussée et la mondialisation du commerce sont les fondements de l’organisation socio-économique
actuelle.
Ce premier module permet de comprendre le principe de base de l'activité économique et sert d'introduction aux modules qui suivent.

99
Module 1 – L'organisation économique de notre société
Questions répondant aux Compétences précisées Suggestions méthodologiques Compétences associées –
attentes du profil de formation
Commentaires - Limites
1. Le problème économique… Dans des situations toujours concrètes, A partir de situations vécues ou au départ Cette première question sert
Comment fonctionne l'organisation l'élève doit être capable de: d'articles de presse, d'une vidéo, d'un média
d'introduction, voire de rappel, et se
économique de notre société? (quotidien, JT, Internet…): limite donc à 3 heures de cours
identifier les agents économiques, maximum selon les prérequis des
dresser la liste des actes économiques apprenants.
établir le lien entre les agents posés par les acteurs,
économiques et leurs rôles
(production, distribution et classer les acteurs selon qu’ils
consommation), appartiennent à l’un ou l’autre des 4
agents économiques,
montrer l’interdépendance entre ces
agents et le rôle de la monnaie, identifier les rôles économiques exercés
par ces acteurs, Exemples de mises en situation:
dégager la notion de problème
économique face aux besoins illimités établir sous forme de schéma le lien entre Tu as gagné 750 Eur et tu envisages de
et à la rareté des ressources qui les agents économiques et leur(s) rôle(s). faire un mini tour d'Europe ou d'acheter
obligent les agents économiques à un VTT.
faire des choix. A partir de mises en situation simples,
expliquer le problème économique, l'analyser Une entreprise décide d'importants
et faire un choix en le justifiant. investissements quant au
développement d'un nouveau produit.
Elle voudrait s'autofinancer sur son
bénéfice. Mais qu'en pensent les
actionnaires?
L'Etat envisage de réduire le chômage

mais son budget sert aussi à payer la
santé…

100
Questions répondant aux Compétences précisées Suggestions méthodologiques Compétences associées –
attentes du profil de formation
Découvrir la notion de marché au départ
2. Où se rencontrent les agents Identifier l’existence et le rôle des
d’un brainstorming.
économiques? marchés.
Situer les marchés sur le schéma
Situer les marchés sur le schéma économique.
économique. Construire et commenter un graphique
simple comprenant les courbes d'offre et
Reconnaître la structure de marché
de demande pour expliquer la formation
sur laquelle se trouvent des biens ou
des prix.
services courants, la justifier à partir
A partir de 4 ou 5 produits courants et
des caractéristiques de base et en
très différents, dégager les
dégager les conséquences sur les prix
caractéristiques des structures de marché
dans ce type de marché (monopole -
en comparant le comportement des
concurrence parfaite – oligopole et
entreprises (nombre d'entreprises ou de
concurrence monopolistique)
marques qui vendent ce produit, prix
Comprendre le processus pratiqués, technicité des produits,
d'internationalisation d'une publicité, promotion…). A partir du site d'une multinationale,
entreprise: découvrir les implantations (filiales), les
Comment?
A partir de faits d'actualité, repérer produits…
Avantages? les raisons pour lesquelles des
Inconvénients? entreprises se concentrent en
analysant les avantages et les
inconvénients.
3. Quelles sont les conséquences du Relever les principales conséquences du Expliquer les conséquences du progrès IL s'agit d'amener l'élève à comprendre
progrès technique? progrès technique sur l’organisation du technique au niveau de l’organisation du les répercussions du progrès technique
travail et de la production (la division du travail et de la production. sur les nouvelles formes du travail. Mais
travail, l’automatisation, la spécialisation, en fonction des besoins de l'actualité et
le télétravail, …). Repérer des illustrations du progrès du vécu des élèves…, le professeur
technique en utilisant la farde des inventions pourra éveiller les élèves aux avantages
publiée par le journal "Le Soir", en visionnant et aux inconvénients de ce progrès
un film ou des séquences technique: vie meilleure grâce à la
En extension: cinématographiques qui illustrent le progrès domotique, facilités de communication,
technique et l’ identifier, en visitant un rapidité des transports, diversité des
Relever et expliquer les effets positifs, les musée qui caractérise la vie économique, en produits de consommation,
difficultés et risques du progrès technique visitant une entreprise, en recherchant des productivité, pollution et risque pour le
aux points de vue économique, social, inventions techniques de ces 10 dernières développement durable…, chômage dû
environnemental… années, en cherchant des inventions qui à l’introduction de nouvelles techniques
pourraient survenir lors de ce siècle… et donc requalification du personnel,
maladies industrielles, stress…

101
MODULE 2 - L’organisation de la production
QUESTION - PROBLEME
La personne qui veut entreprendre doit faire preuve de qualités et d’aptitudes qui lui permettent de lancer une affaire et de bien la diriger pour qu’elle soit rentable.
L’entrepreneur est alors confronté à des problèmes de choix de produits, de fournisseurs, de prix, de distribution…
Pour produire des biens ou des services, une entreprise utilise des matières, de la main d’œuvre, des capitaux et des machines qu’il faut répartir de manière optimale
afin d’assurer la rentabilité de l’entreprise.
En outre, l’entrepreneur investit des capitaux importants qui demandent une protection juridique et, donc, un choix de forme juridique.
Tous ces problèmes d’organisation, de combinaison et de choix font partie du défi quotidien de tout entrepreneur.

102
Module 2 - L'organisation de la production
Questions répondant aux attentes du profil Compétences précisées Suggestions méthodologiques Compétences associées –
de formation
1. Créer une entreprise: un défi? Sur base d'une entreprise réelle ou Au départ de fiches de présentation L'étude de l'entreprise, et donc des
fictive, l'élève doit être capable de: d'entreprises (historique, vidéo…) ou sur différents aspects de ce module 2, peut
base d'un questionnaire réalisé au préalable être faite au départ d'une seule et
identifier les conditions fondamentales dans le cadre d'une rencontre avec un même entreprise pour un élève.
de la création d'une entreprise (besoin indépendant, une TPE, une entreprise locale
– choix du produit, qualités de ou à partir de leur stage, déceler les Les recherches pourront faire l'objet
l'entrepreneur…), éléments qui ont favorisé la création, le choix d'une présentation orale sur base d'une
du produit et le développement de ces grille d'analyse.
dégager les ressources nécessaires au entreprises.
fonctionnement de l’entreprise Possibilité de faire le lien avec le cours
(ressources naturelles, techniques, A partir d'un bilan de société, identifier les d'"Activités et techniques comptables de
humaines, financières), différentes ressources de l'entreprise. l'entreprise".
identifier les sources de financement: Au départ d'une brochure fournie par la Ne pas aller trop loin dans l'étude des
banque, repérer les principaux crédits qui différents crédits.
ressources propres, permettent à l'entreprise de démarrer son
activité et les analyser simplement (crédit Site ABB.
ressources empruntées (les hypothécaire, crédit d'investissement, ligne
différents crédits), de crédit…). Visite commentée d'une banque.
expliquer les avantages et les Lien avec le module 1 sur les structures
inconvénients de chacune des de marché.
ressources financières.
Favoriser une présentation orale des
résultats des recherches.
2. Comment mesurer et améliorer la Expliquer pourquoi et comment Par l'analyse de textes qui mettent en
rentabilité de l'entreprise? l'entreprise est amenée à améliorer sa évidence les problèmes de rentabilité et de
rentabilité (compétitivité) (organisation compétitivité de l'entreprise ou l'analyse de
du travail, choix de l'investissement ou sites Internet qui parlent de la rentabilité des
toute autre mesure). entreprises (mondialisation de l'économie,
concurrence), repérer les politiques mises en
œuvre (organisation du travail, choix
d'investissements, politique commerciale…),
les nouvelles contraintes économiques et
justifier l'impact de ces mesures sur la
rentabilité de l'entreprise.

103
de formation
3. Quel est l'organigramme de Identifier les différents niveaux de A partir d'entreprises ou d'institutions réelles
l'entreprise? pouvoir dans une entreprise. différentes:
Identifier au sein d'une entreprise le * expliquer les liens entre AG, CA, Direction
service qui peut résoudre un problème. générale,
* identifier les services principaux d'une

entreprise,
* se repérer dans un organigramme pour

résoudre un problème ou un cas posé.
4. Quel statut juridique choisir? Au départ d'un tableau récapitulatif des A partir d'un document (convocation AG, Nous nous limiterons aux principales
formes juridiques, expliquer les grandes extraits de statuts, etc.) ou à partir des formes juridiques actuelles, à savoir
caractéristiques (capital minimum, résultats d'une rencontre avec un entreprise individuelle, société
responsabilité des associés, nombre commerçant, un patron… qui ont créé leur anonyme, Sprl(u), Société coopérative
d'associés, cession…) de la forme entreprise en choisissant des parcours et entreprise à finalité sociale, ASBL…
juridique d'une entreprise et montrer juridiques différents, comprendre et décrire
l'intérêt de telle ou telle forme juridique les grandes caractéristiques de la forme Les élèves peuvent travailler à partir
choisie. juridique choisie par l'entreprise telles que le d'endroits de stage ou d'entreprises
besoin en capital, la responsabilité des locales ou régionales.
associés, le partage du bénéfice, la cession
des parts… et en expliquer l'intérêt. Possibilité de jeux de rôles. Exemple:
"Tu projettes de mettre sur pied une
entreprise de restauration. En équipe de
deux ou trois, déterminez les avantages
et inconvénients de chacune des formes
suivantes de propriété de l'entreprise:
entreprise individuelle, société
anonyme, Sprl, Sprlu, Société
coopérative, entreprise à finalité
sociale, ASBL… Expliquez votre point de
vue.

104
Module 3 – Les ressources humaines (l’homme et l’entreprise)
QUESTION – PROBLEME
L'entreprise ne peut fonctionner que si elle utilise des ressources et, notamment, des ressources humaines (les ménages) qui contribuent à la valeur ajoutée de la
production.
En échange du travail fourni, les travailleurs reçoivent un salaire qui leur permet d'acheter les biens et services qui vont satisfaire leurs besoins.
Les travailleurs font partie de la population active. Cette population évolue en fonction de différents critères tels que les secteurs d'activité, l'âge, le sexe… Ces
changements ont un impact sur l'emploi et, partant, sur la demande des consommateurs.
Quels sont les emplois pour demain? Quelles sont les formations? Quelles sont les qualités requises pour travailler au sein de l'entreprise?
Si le contrat d'emploi se négocie entre l'employeur et le travailleur, la défense de l'emploi et des droits sociaux sont l'apanage des syndicats.
L'Etat (les pouvoirs publics) joue(nt) également un rôle dans le domaine de la protection des travailleurs en matière de sécurité sociale et de législation sociale.
Nous allons découvrir tous ces aspects socio-économiques dans le cadre de ce module.

105
Module 3 – Les ressources humaines (l’homme et l’entreprise)
de formation
1. Quelle sera la place du jeune sur Au départ de différentes données Comprendre, interpréter et commenter les En fonction de l'actualité, des
le marché du travail? chiffrées, de graphiques, analyser le différentes données chiffrées, les graphiques problèmes posés par les élèves,
marché du travail dans lequel le jeune va concernant le marché du travail (observer le des situations vécues, différents
s'insérer. niveau d'étude, de formation des chômeurs, thèmes peuvent servir pour
comparer le taux de chômage par sexe, âge, amorcer la discussion.
A partir de l'analyse ci-dessus, d'articles secteur d'activité…).
de presse…, expliquer les causes du Le professeur veillera à faire le
chômage et en déduire les différentes Comparer la situation des différentes régions lien avec les modules précédents
formes de chômage (structurel, de notre pays, de l'Union Européenne au (rentabilité, internationalisation).
conjoncturel, saisonnier…). niveau des taux de chômage et de décrire les
raisons qui expliquent les écarts entre ces
régions.
2. Quelles formations, quels métiers Expliquer les nouvelles formes de travail A partir d'analyse d'offres d'emploi, de Réflexion sur le marché du
pour demain? (travail à temps partiel, travail contacts avec les sociétés d'intérim, le travail à l’heure actuelle et les
intérimaire, travail à l’étranger, Forem…: conséquences pour les élèves:
franchise…) et en dégager les exigences
Quelles aptitudes faut-il?
actuelles. expliquer ces différentes formes de
Quels emplois offriront des
travail,
débouchés au cours des dix
prochaines années?
en dégager les avantages et les
Quelles formations aborder?
inconvénients pour l'entreprise et pour le
travailleur.
3. Comment négocier un contrat de Identifier les parties signataires du A partir de différents contrats de travail, Contact avec le responsable du
travail? contrat de travail. analyser et comparer différents contrats de personnel d’une entreprise ou
travail selon des critères préétablis. d'une société d'intérim.
Identifier les différents types de contrat
de travail. A partir d'exemples concrets de
rémunération (un administrateur de société,
Repérer les clauses essentielles d’un un sportif, une vedette, un employé…),
contrat de travail. expliquer les facteurs qui peuvent faire varier
les rémunérations d'une personne à l'autre:
Repérer les différents éléments offre et demande, barème, conventions
justificatifs du salaire brut. collectives…

106
4. La protection des travailleurs Identifier les organismes de défense des Au départ d'analyse de texte, de vidéo, de Le professeur se limitera aux
travailleurs et leurs rôles. contacts avec des syndicats ou d’articles de principaux organismes connus:
journaux traitant de conflits syndicaux: CSC, FGTB, CE, CPPT, FEB,
UCM…
* indiquer quelles sont les parties en
présence (délégation syndicale,
délégation patronale…),
Le professeur peut profiter de
* identifier les causes du conflit, l'exercice pour faire faire une
présentation orale ou un jeu de
* repérer les mécanismes utilisés pour les rôle.
régler (conciliation sociale, grève,
négociation, commission paritaire),
* donner son opinion face aux positions que

défend chacune des parties.
5. Quelle sécurité sociale pour le L'organisation de l'ONSS: A partir de documents: S'informer à propos des
travailleur salarié? montants des différentes
décrire les deux principes de la sécurité * expliquer le financement de la sécurité allocations sociales.
sociale (assurance et solidarité), son sociale,
fonctionnement, à l'aide d'un schéma, S'informer à propos des taux,
* identifier les différents secteurs d'activité des cotisations de la sécurité
poser un regard critique sur le système de la sécurité sociale ainsi que leurs sociale.
de la sécurité sociale. rôles,
Lire et comprendre une fiche de
* dégager les deux principes sur lesquels rémunération
repose la sécurité sociale.
A faire en fonction de l'actualité
* poser un regard critique sur le système du moment.
de la sécurité sociale (financement, UE et
mondialisation…).

107
Module 4: Les organismes financiers et la monnaie
La banque est un intermédiaire inconditionnel de l’activité économique tant pour les épargnants que pour les emprunteurs.
Comment fonctionne la banque? Quels services offre-t-elle aux agents économiques? Y a-t-il d’autres organismes financiers? Quel est leur rôle?
La monnaie est un moyen d’échange qui présente différentes formes.
Les produits bancaires qui sont offerts à l’épargnant et à l’emprunteur présentent des avantages et des inconvénients qui sont à comparer avant de prendre une
décision.
La Banque centrale européenne ou toute autre banque centrale peut modifier le taux d'intérêt. Pourquoi?

108
Module 4: Les organismes financiers et la monnaie
de formation
1. Qu'est-ce qu'un organisme Identifier les différents organismes Sur base du vécu de l'élève, de brochures,
financier? Quel est son rôle dans financiers actuels, leur rôle et les de sites Internet…:
l'économie? principaux services qu'ils offrent.
* repérer les différents organismes
Repérer les différents moyens de financiers actuels (banques, Poste,
paiements actuels et dégager les formes compagnies d'assurances, sociétés de
de monnaie. crédits et de prêts…),
Convertir un prix Euro en une autre unité * comparer les principaux services offerts
monétaire selon les cours du jour. par les intermédiaires financiers et leurs
coûts.
2. Quels sont les principaux crédits et Identifier et analyser les principaux A partir de documents, de rencontre avec un Consultation du site ABB
placements proposés aux crédits et placements aux particuliers. banquier et/ou un notaire…:
particuliers? Consultation de Test-Achats
Calculer le revenu d'un capital placé * dresser un tableau de comparaison pour
(période et taux d'intérêt donnés). quelques produits essentiels4,
Calculer une mensualité sur base d'un * faire le meilleur choix parmi les
TAEG donné. crédits/placements proposés selon telle
ou telle situation concrète.
4
repérer les produits dans le site ABB et Crioc
109
Module 5: Le rôle régulateur de l'Etat
L'intervention des pouvoirs publics dans le cadre de l'économie a pour objectif d'assurer le bien être collectif, la redistribution des ressources, la stabilité des prix, le
plein emploi et la croissance de la nation…
Pour réaliser ses objectifs, l'Etat est obligé de faire des choix adaptés à l'évolution économique et sociale et ce, tant au plan national, européen qu'international.
En outre, le pouvoir de l'Etat n'est-il pas modifié avec la mondialisation de l'économie?

110
Module 5: Le rôle régulateur de l'Etat
de formation
1. Quels sont les grands rôles et les Réaliser le schéma économique en En partant de ses connaissances, construire Prérequis à vérifier en fonction
objectifs de l'Etat régulateur? intégrant l’Etat. le schéma économique en y intégrant l’Etat du module 1.
et les différentes relations avec les autres
A partir de différentes décisions politiques agents économiques.
prises à différents niveaux de pouvoir (du
communal à l'européen): A partir d'un journal télévisé ou un autre
média, que le professeur aura analysé avec
* déduire l'objectif poursuivi par ce ses élèves, celui-ci structurera les principaux
niveau de pouvoir en le justifiant, objectifs tels que:
- améliorer le bien-être collectif,
* discuter des conséquences de ces
- redistribuer des ressources,
décisions et donc des choix de l'Etat.
- favoriser la croissance économique,
- favoriser le plein-emploi.
2. La politique budgétaire: le Comprendre et commenter le budget Partir de documents divers tels que extraits Le professeur veillera à utiliser
principal instrument de la politique fédéral sur base de statistiques et de de rôle, extrait de compte, facture, fiche de les tableaux de dépenses
de l'Etat? graphiques: paie… fonctionnelles.
* repérer les recettes directes et Sur base d'un barème, calculer l'impôt à Sources:
directes du pouvoir fédéral, partir de revenus imposables pour montrer la
progressivité de l'impôt. - rapport BNB
* repérer les dépenses au niveau du
pouvoir fédéral. Analyser un budget et/ou prévision - rapports bancaires
budgétaire au niveau fédéral.
* comprendre les notions de solde - INS
budgétaire et de dette publique. Commenter des statistiques et des
graphiques. -…
3. Comment évoluera le rôle de l'Etat Le choix est laissé au professeur de faire

au 21ème siècle? réfléchir l'élève sur l'évolution du rôle de
l'Etat dans notre pays intégré à l'Union
Européenne et à une économie mondialisée.

111
11. Activités d'insertion professionnelle
6ème année – 2 à 4 périodes/semaine
Les objectifs de ce cours sont de plusieurs ordres:
Permettre l’organisation de la préparation et du suivi des stages de longue durée ou d’ autres activités d’insertion professionnelle (module de culture d’entreprise
et module de découverte des métiers commerciaux en entreprise) à raison de 6 semaines sur le degré soit 240h ( guide méthodologique des stages FESeC
2000 sur le décret et ses ouvertures quant à l’organisation des stages).
Ces activités en situation réelle supposent des briefing et des débriefing pour les préparer et les analyser.
Les stages et les activités ponctuelles permettraient d'étudier avec l’élève les stratégies, éventuellement individualisées, de formation à mettre en place pour arriver
aux compétences attendues.
La préparation et l'analyse des stages, le rapport de stage sont autant d'activités qui peuvent être exercées pendant les activités d'insertion professionnelle.
Favoriser les visites ou les rencontres de professionnels dans les différents aspects du travail commercial comme celui d’un futur vendeur qualifié , d’un gérant
franchisé, d’un commerçant d’une petite boutique, d’un délégué commercial, d’un directeur de grande surface, d’un responsable de la logistique ( visite
d’un centre logistique , d’une centrale d’achat),d’un directeur d’une agence de marketing ( suivi de la création à la réalisation d’une campagne de
promotion) et découvrir ainsi le projet personnel de formation étant donné les différentes facettes de ce métier ( module connaissance des métiers
commerciaux)
L’insertion professionnelle proprement dite notamment pour la recherche active d’emploi en tant que salarié ou même indépendant comme les conditions
pour ouvrir un petit commerce ( module de recherche active d’emploi)
L’entrée dans la vie professionnelle peut entraîner des doutes et des détours qu'une certaine préparation permet d’éviter, telle est la raison d’être du cours "Activités
d’insertion professionnelle" qui par des informations et des activités concrètes, doit aider l’élève à se situer au regard du métier de Vendeur qualifié dans ses
nombreuses facettes et à construire son projet professionnel. La fonction 7 du profil de formation est exercée essentiellement par ce travail proposé dans cette partie
du cours d’insertion professionnelle qui doit permettre l'émergence et la clarification du projet professionnel de l'élève ainsi que la formulation d'un projet d'insertion
et assurer l’intégration à la vie professionnelle :

112
* en préparant à la recherche dynamique d’un emploi module «Recherche active d’emploi» (module obligatoire à concurrence de 40 périodes/année soit
l'équivalent de 1 période/semaine)
* en favorisant l’acquisition d’une culture d’entreprise et la connaissance des droits et des responsabilités en tant que travailleur, module «Culture d’entreprise»
Remarque: Le choix du nombre de périodes d' "Activités d'insertion professionnelle" est laissé à l'appréciation de l'établissement scolaire qui peut organiser 2, 3 ou 4
périodes. Toutefois, parmi ces périodes, une doit obligatoirement être consacrée au module "Recherche active d'emploi". Si l'école choisit comme complément
d'"Activités d'insertion professionnelle", "Découverte du métier de Vendeur qualifié en entreprise", les techniques de recherche seront appliquées directement par
chaque élève pour rechercher une entreprise susceptible de l'accueillir pour découvrir le travail de vendeur qualifié. Il va sans dire que les périodes d'"Activités
d'insertion professionnelle" peuvent s'organiser de manière groupée.
ATTENTION: si le projet d’établissement prévoit des périodes de stage qui se déroulent en entreprise, il faut veiller à ne pas dépasser (stages + découverte
du métier de Vendeur qualifié en entreprise) ce que prévoit l’arrêté du gouvernement de la Communauté française du 27/1/1999 et l’application de la
circulaire ministérielle A\99\5 du 11/2/99.
Etant donné la spécificité du cours «Activités d’insertion professionnelle», on ne saurait trop insister sur la nécessité que le professeur titulaire du cours soit en
même temps titulaire d’un autre cours au 3ème degré de l’option de qualification Technicien commercial et collabore étroitement avec le PMS qui pendant le
parcours scolaire de l’élève, l’a aidé à définir progressivement son projet personnel.
Le rôle du professeur est d'aider l’élève à transposer sur le marché de l'emploi en «capitalisant» tous ses savoir-faire et ses savoir-être et l’accompagner dans la
construction de son parcours de formation et s d'insertion socio-professionnelle en lui proposant des outils adéquats pour mener efficacement son projet.
Beaucoup de livres et de publications traitent du sujet. Un outil pédagogique «A(co)giter avant l’emploi », fruit d'une collaboration entre le FOREM et la
Formation en Cours de Carrière de l’Enseignement Libre subventionné a été développé en Hainaut dans le cadre de l’Objectif 1. Il peut aider le professeur pour
certaines parties du programme proposé (pour information: contacter Espace Formation Ecole Entreprise – rue des Compagnons 10A à 7000 MONS. Tél. 065/39
95 11 - Fax 065/39 95 12 ou par @mail: EFEE@EFEE.BE).

113
2. Programme
MODULE «Connaissance des métiers liés à la formation de technicien commercial
Comme vendeur qualifié, délégué commercial, chef de rayon, commerçant indépendant, gérant de magasin, gérant franchisé….
Objectifs du module:
Acquérir la compétence pour se situer au regard du métier et de la démarche de formation
Par exemple:
/ remettre en cause les représentations simplificatrices des professions et prendre conscience de la distorsion qui existe entre une connaissance relativement juste
d'un métier et la représentation que l'on s'en fait spontanément, de la manière dont différents événements, choix, expériences, opportunités, occasions positives ou
négatives peuvent jouer un rôle, tant dans la définition (ou la non – définition) d'objectifs personnels ou professionnels, que lors de l'insertion,
/ s'entraîner à substituer à un "projet" professionnel fondé sur quelques représentations stéréotypées des métiers (voire à l'absence de tout projet) une réflexion
analysant les professions en termes d'activités (de tâches),
/ définir un certain nombre d'activités personnelles dans lesquelles s'engager dès aujourd'hui de façon à maximiser ses chances d'atteindre son but,
/ prendre conscience des diverses dimensions du travail du vendeur qualifié à ne pas négliger pour mettre au point une stratégie pour sa future insertion,
/ réfléchir aux diverses voies de formation continue qui sont ouvertes (poursuite d’études avant d’entrer dans le milieu du travail ou pendant…).
Connaître la réalité du métier
Par exemple:
/ s'informer sur le marché du travail dans le domaine du technicien commercial: types d'entreprise, de magasins, perspectives d'emploi, rémunération, possibilités
d'avancement et de mutation, critères et processus de sélection des candidats,
/ s'informer sur la nature et les exigences de l'emploi au cours de rencontres avec des employeurs, par l'examen de documents, etc.,
/ s’informer des conditions administratives et juridiques pour ouvrir un petit commerce
/ avoir la possibilité de télétravailler, de travailler à son compte, de créer son entreprise…,
/ présenter les données recueillies ainsi que sa perception du métier.

114
Comprendre son projet de formation
Par exemple:
/ inventorier les habiletés, aptitudes, attitudes et connaissances nécessaires pour pratiquer le métier,
/ s'informer sur le projet de formation,
/ vérifier la concordance du programme de formation par rapport à la situation de travail d’ un vendeur qualifié,
/ faire part de ses premières réactions face au métier et à la formation.
Confirmer son orientation professionnelle
Par exemple:
/ préciser ses goûts, ses aptitudes, ses intérêts et ses qualités personnelles,
/ comparer ses goûts, ses aptitudes, ses intérêts et ses qualités personnelles avec les exigences liées au métier,
/ reconnaître les forces qui faciliteront son travail ainsi que les faiblesses auxquelles il faudra pallier,
/ donner les raisons qui motivent son choix de poursuivre la démarche de formation,
/ élaborer un ou des plans de carrière de rechange (faire une analyse rétrospective de l’interférence des professions de la famille du Vendeur qualifié et voir
comment formuler d’autres choix professionnels face à l’impossibilité de réaliser son choix professionnel).
Pour mener à bien ce module «Connaissance des métiers commerciaux», il est conseillé au professeur de:
/ créer un climat d'épanouissement personnel et d'intégration professionnelle,

/ privilégier les échanges d'opinions entre les élèves et favoriser l'expression de tous,
/ motiver les élèves à entreprendre les activités proposées,
/ permettre aux élèves d'avoir une vision correcte du métier,
/ fournir aux élèves les moyens d'évaluer leur orientation professionnelle avec honnêteté et objectivité,
/ organiser des rencontres avec des représentants d'entreprises: anciens vendeurs, patrons…
Le métier décrit par un professionnel ou relaté au cours d’entretiens, d’interviews met en évidence les expériences vécues, les difficultés rencontrées, la place des
apprentissages scolaires, les nécessaires compétences professionnelles mais aussi sociales…

115
MODULE «Recherche active d’emploi» (40 périodes minimum obligatoires)
Adopter une attitude positive et acquérir la compétence pour utiliser des moyens de recherche d'emploi en participant aux activités proposées
Faire son bilan personnel et dresser son profil d’emploi réaliste
Par exemple:
/ découvrir ses atouts et ses intérêts,

/ évaluer ses caractéristiques personnelles,
/ contrôler l'idée que l’élève se fait du titulaire idéal pour la fonction de Vendeur qualifié avec l'opinion générale du groupe, réfléchir sur son propre profil, établir
le bilan de son aptitude à la communication, faire apparaître ses points forts (qu'il faudra cultiver), ses points faibles (qu'il faudra améliorer, en s'appuyant
notamment sur les points forts)…,
/ déterminer le genre d’emploi souhaité et consacrer toute son énergie à le trouver…
Se préparer à la recherche d’emploi
Par exemple:
/ s'informer sur les étapes à suivre pour rechercher un emploi: se préparer à la recherche d’emploi, offrir ses services, passer une entrevue, relancer un employeur,
faire l’évaluation et le suivi de ses démarches,
/ prendre connaissance des sources d'information pouvant être consultées pendant la recherche d'emploi: Forem, Carrefour Emploi Formation, Agences Intérim,
journaux et revues, publications et répertoires, les relations personnelles…,
/ s'informer sur les critères de recrutement selon les formes d'entreprises,
/ inventorier et faire une liste d'employeuses et d'employeurs potentiels, créer une base de données à partir de l’ensemble des renseignements recueillis sur les
entreprises régionales ou autres (ceci peut être l'occasion d'explorer le bassin de l’emploi...),
/ prendre contact avec des entreprises.

116
Appliquer un plan de recherche d'emploi
Par exemple:
/ planifier les étapes de réalisation de sa recherche,

/ rédiger un curriculum vitae et une lettre de présentation (produire et disposer, avec l’aide du traitement de texte, une lettre de présentation et un curriculum vitae
respectant les règles de présentation et contenant des données relatives à l'expérience de travail, à la formation et à la compétence, aux renseignements personnels
et aux activités),
/ présenter ses compétences ou s’informer des emplois disponibles ou susceptibles de le devenir par un appel téléphonique (initier un jeu de rôle, une simulation,
enregistrer et en tirer des enseignements…),
/ passer une entrevue de sélection (simuler une entrevue, la préparer en récoltant des renseignements sur l’entreprise, en rassemblant des documents personnels et
en prévoyant une argumentation - filmer et exploiter des entretiens avec l’élève individuellement ou collectivement - préparer une lettre de remerciement ou un
appel téléphonique pour relancer la personne rencontrée),
/ solliciter l’aide et le soutien de relations personnelles,
/ rédiger et mettre en forme une lettre de présentation (à un employeur potentiel, en réponse à une offre d’emploi),
/ effectuer les démarches prévues dans son plan de recherche,
/ organiser ses activités de recherche d’emploi (tenir un journal de bord faisant état des étapes du plan de recherche dans le temps et des démarches effectuées…),
/ s’interroger sur la pertinence des démarches réalisées, des moyens choisis, juger de leur efficacité, utiliser des ressources supplémentaires et ajuster son plan de
recherche.
Pour mener à bien ce module «Recherche active d’emploi», il est conseillé au professeur de:
/ fournir aux élèves les ressources matérielles et des exemples facilitant la réalisation des travaux,
/ expliquer aux élèves les modes d'utilisation des sources de références,
/ diriger les élèves vers les personnes-ressources pouvant les aider dans leur démarche,
/ allouer du temps et des moyens pour permettre aux élèves d'expérimenter leur plan de recherche,
/ assurer un suivi tout au long de la progression des travaux,
/ favoriser les échanges d'opinions et la collaboration entre les élèves,
/ favoriser une démarche autonome et personnalisée,
/ prévoir des visites ou des informations venant de l’extérieur (par exemple auprès du Forem …).

117
MODULE «Culture d’entreprise»
Se situer face à la vie en milieu de travail
Par exemple:
/ exprimer ses attentes concernant sa vie en milieu de travail,

/ comparer ses attentes à celles de ses pairs,
/ indiquer les attentes possibles de son éventuel employeur,
/ évaluer le réalisme de ses attentes en fonction de celles d'un milieu de travail donné ainsi que de son environnement social,
/ poursuivre sa démarche de réflexion et de clarification de son projet futur avec d'autres adultes,
/ trouver divers moyens de concilier ses attentes avec celles de la collectivité,
/ découvrir ce que se situer dans l’entreprise signifie, se situer dans l’organigramme, s’intégrer au sein d’une équipe, travailler en équipe.
Avoir une vision globale des divers types de relations interpersonnelles en milieu de travail
Par exemple:
/ discuter avec ses pairs, un représentant du monde du travail, d’autres adultes sur l'importance relative de l'aspect relations interpersonnelles en milieu de travail et
des diverses formes que peuvent prendre ces relations: collègues de travail, supérieur à subordonné, subordonné à supérieur, patron à employé, employé à patron,
représentant syndical à patron,
/ discuter avec ses pairs, ses parents et l'enseignant des moyens susceptibles de favoriser l'établissement de relations enrichissantes en milieu de travail,
/ prendre conscience des difficultés que peuvent revêtir les relations interpersonnelles en milieu de travail: conflit, incompréhension, attentes imprécises et les
richesses de ces diverses relations (connaissance de l’autre, écoute de l’autre, négociation, communication….).
Apprendre à gérer les situations conflictuelles

Par exemple: analyser une situation conflictuelle (Comment naissent les conflits, comment les gérer? Que faire face à un client mécontent? Comment garder son calme devant la
critique? Rechercher (par exemple par un jeu de rôle) le comportement le mieux adapté pour gérer un conflit…).

118
Identifier les rôles et les comportements individuels dans un groupe
Par exemple: repérer les rôles et comportements adoptés par différents participants à une réunion à caractère professionnel; citer, à partir d'exemples, quelques
comportements caractéristiques et apprécier leur influence dans une communication de groupe.
Détecter les urgences, établir des priorités, préserver la confidentialité
Par exemple: à partir de consignes, détecter les urgences, prendre en compte les enjeux, établir les priorités; à partir d'observations de situations, identifier ce qui ne
doit pas être divulgué…
S’adapter aux usages en milieu professionnel, pratiquer l'écoute active et adopter des attitudes positives
Par exemple:
dans des situations simulées, conscientiser à la nécessité de s'adapter aux usages du milieu professionnel: adopter une tenue vestimentaire en rapport avec le travail
effectué, respecter les us et coutumes des pays étrangers, adapter son langage…
S’entraîner à participer à la valorisation de l'image de l'entreprise et à son esprit
Par exemple:
reconnaître les éléments constitutifs de l’image de l’entreprise, le rôle et les utilisations d'un logotype et rechercher d’autres techniques de la politique d'image d'une
entreprise…
Se familiariser avec les législations du travail et anticiper son embauche
Par exemple:
/ reconnaître l’utilité des lois et règlements qui régissent les travailleurs et employeurs,
/ identifier les droits et devoirs des travailleurs à assumer dans son futur milieu de travail.
/ Identifier les droits et devoirs de l’élève et de son patron dans une situation de stage,
/ Analyser la convention de stage
Pour mener à bien ce module «Culture d’entreprise», il est conseillé au professeur de:
amener le plus possible l’élève à se confronter à la réalité du vécu en entreprise et de sa culture,

laisser l’élève s’exprimer au maximum, identifier des contraintes, élaborer des hypothèses, négocier,
aider l'élève à développer une certaine souplesse vis-à-vis des circonstances, c'est-à-dire lui permettre d'acquérir la capacité de s'adapter à des situations nouvelles et
mouvantes rencontrées souvent en milieu de travail.

119
MODULE «Découverte des professions commerciales en entreprise et en magasin»
/ dédramatiser l'entrée dans la vie professionnelle,

/ prendre contact avec l'ambiance de travail, la mentalité des travailleurs, la nature des relations en vigueur dans l'entreprise,
/ avoir une approche de l’entreprise et du travail,
/ appliquer les acquis scolaires dans la réalité du métier de technicien de bureau,
/ mettre en évidence les tâches qui requièrent de l’entraînement et des connaissances complémentaires,
/ sensibiliser au matériel et aux techniques utilisés dans l'entreprise,
/ découvrir des aspects de la profession auxquels l'élève ne pensait pas ou qu'il imaginait différents,
/ prendre conscience que le plus souvent, il n'existe pas une adéquation stricte "Diplôme – Emploi" et que le diplôme peut être une condition nécessaire mais très
rarement suffisante pour s'insérer professionnellement,
/ vérifier sa motivation pour exercer le métier de technicien de bureau.
Comme dans le cours d'"Activités d'insertion professionnelle", le module "Recherche active d'emploi" est obligatoire, les techniques de recherche seront appliquées
directement par chaque élève pour rechercher une entreprise susceptible de l'accueillir pour découvrir le travail de technicien de bureau. Il va sans dire que ces
périodes d'"Activités d'insertion professionnelle" peuvent s'organiser de manière groupée.
De même, si les activités d’insertion professionnelle concernent en tout ou en partie la découverte du métier de technicien de bureau en entreprise, il est vivement
conseillé d’inviter chaque professeur de l’option à participer activement au parrainage et à l’accompagnement d’un ou plusieurs élèves. De même, une lecture
attentive du "Guide méthodologique des stages en entreprise ou institution" – FESeC 2000 – est indispensable pour apporter à la direction et aux professeurs l’aide
nécessaire tant sur le plan organisationnel que pédagogique.

120

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FEDERATION DE L'ENSEIGNEMENT SECONDAIRE CATHOLIQUE

Rue Guimard 1 - 1040 Bruxelles

3e degré Technique de Qualification

Humanités professionnelles et techniques

M.Th. Colson- Muller

2 Technicien commercial (M/F) - 3ème degré Technique de Qualification

Statut et rôle du programme ........................................................................... 7

Du profil de formation au programme ......................................................... 9

Grille horaire ............................................................................................... 13

Techniques de vente et de marketing ........................................................... 15

Activités techniques et comptables de l’entreprise ................................... 34

Exercices pratiques de vente et de gestion ................................................... 61

Questions Economiques, juridiques et sociales............................................ 98

Activités d’insertion professionnelle.......................................................... 112

Technicien commercial (M/F) - 3ème degré Technique de Qualification 3

La formation de technicien commercial telle que définie dans les travaux de la

/ rendre l’élève efficace dans l’exercice d’une profession commerciale en

Comme le précise la description du métier lié au profil de qualification, le profil de

une identification précise des publics cibles de l’action commerciale et de leurs

une connaissance précise des produits et services, de leurs caractéristiques

une maîtrise suffisante des techniques courantes de marketing.

Technicien commercial (M/F) - 3ème degré Technique de Qualification 5

L’utilisation des outils informatiques (traitement de texte, base de données,

Les qualités de présentation, de correction, de discrétion, d’honnêteté doivent être

Pour atteindre ces objectifs, la démarche pédagogique proposée par le programme

Les programmes prévus pour la 5ème et la 6ème années sont complémentaires

/ En 5ème, outre l'apprentissage des langues, les compétences à maîtriser en

/ En 6ème, l’apprentissage se réfère à des activités plus larges et variées visant à

Comme les outils d’information et de communication «technologiques»

6 Technicien commercial (M/F) - 3ème degré Technique de Qualification

Le décret définissant les missions prioritaires de l'enseignement fondamental et de

Disponibles sur le site AGERS de la Communauté française

Leur rédaction a été supervisée par la Commission Communautaire des Professions

Ce sont les programmes "référentiels de situations d'apprentissage, de contenus

Technicien commercial (M/F) - 3ème degré Technique de Qualification 7

8 Technicien commercial (M/F) - 3ème degré Technique de Qualification

Le programme de technicien commercial fait suite aux travaux de la Commission

Ce programme a donc été écrit à partir du profil de formation du Technicien

(1) Par fonction, on entend un grand sous-ensemble de tâches qui concourent, au

Technicien commercial (M/F) - 3ème degré Technique de Qualification 9

 les capacités cognitives qui sont les opérations mentales, les

Un classement des compétences se justifie donc. Les compétences du Profil de

CM = les compétences à maîtriser c'est-à-dire les compétences qui sont à

CEP = les compétences à exercer également durant la même formation, mais

10 Technicien commercial (M/F) - 3ème degré Technique de Qualification

Fonction 02 : Argumenter une vente

Fonction 03 : Assurer le processus achat-vente

Fonction 04 : Communiquer en milieu professionnel

Fonction 05 : Utiliser les outils informatiques

Fonction 06 : Appliquer les règles de sécurité et d’hygiène

Fonction 07 : S’intégrer dans la vie professionnelle

Technicien commercial (M/F) - 3ème degré Technique de Qualification 11

De plus, il propose de travailler prioritairement dans une logique d'apprentissage

Maîtriser une compétence, c'est maîtriser à la fois des savoirs, savoir-faire et

Le cours "Exercices pratiques de vente et de gestion" en 6ème met l'élève en

12 Technicien commercial (M/F) - 3ème degré Technique de Qualification

O.G. Technicien commercial 5ème année 6ème année

Activités et techniques comptables 3 -

Communication professionnelle (orale) 2 -

Exercices pratiques de Vente et de Gestion - 7à9

Activités d'insertion professionnelle - 2à4

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Questions économiques, juridiques et sociales - 3

les capacités cognitives qui sont les opérations mentales, les

L’aménagement du magasin et son image de marque:un instrument de la stratégie commerciale

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La fonction logistique: la gestion des stocks

Les modalités de paiement et le suivi de la vente

distingue des segments de clientèles à

établit des corrélations pertinentes entre

l’analyse de différents aspects de la stratégie commerciale d’une

Analyser les circuits de distribution classique:

Analyser d’autres formules de vente comme le commerce associé

• les techniques d’entreposage et de le choix du fournisseur