INTRODUCTION La formation en Licence professionnelle se complte par un stage en entreprise de deux mois.

Celui-ci constitue une tape obligatoire pour lobtention du diplme. Le stage est conu comme un processus dimmersion relle dans une fonction oprationnelle tant dans ses dimensions gestionnaires que managriales. Jai choisi deffectuer mon stage au sein de la socit TOGO CELLULAIRE (Togocel), qui pour principale activit lexploitation technique et commerciale de la tlphonie mobile, dirige par Mr ATCHA-DEDJI Affoh. Llaboration de ce rapport a pour principale source les diffrents enseignements tirs de la pratique journalire des tches auxquelles nous tions affects et aux nombreux entretiens que nous avons pu avoir avec les employs des diffrents services de la socit. En vue de rendre compte de manire fidle et analytique des deux mois passs au sein de la socit, il apparat logique de prsenter titre pralable lentreprise cest--dire son historique, capital, puis prsenter le dpartement et enfin, nous parlerons des diffrentes tches et missions que nous avons pu effectus au sein de la socit.

Chapitre 1 : PRESENTATION DE LA SOCIETE TOGOCEL ET LOBJET DETUDE 1.1 Prsentation de la socit 1.1 .1 Gnralits Cre par dcret prsidentiel n 98-042/PR du 18 fvrier 1998 en tant que filiale de TOGO TELECOM, la socit TOGO CELLULAIRE fut au dpart gre en projet par la socit mre jusquau 1er juillet 1998, date de dmarrage de ses activits. TOGO CELLULAIRE, socit dEtat au capital de 1,5 milliard de FCFA, dont le sige se situe au 219, Avenue du 24 janvier (Immeuble RAMCO), a pour activit principale lexploitation technique et commerciale de la tlphonie mobile et est habilite fournir tout service dcoulant de son objet. TOGO CELLULAIRE a opt pour lutilisation dune technologie de pointe. Dans cette perspective, elle sest dote de machines performantes qui rpondent aux normes internationales de la tlphonie mobile. Au dmarrage de ses activits, tous les abonns taient soumis au systme de facturation globale. En janvier 2000 TOGO CELLULAIRE sest dot dune plate forme IN (Intelligent Network) lui permettant la gestion des abonns en prpaiement et une plus grande accessibilit du mobile toutes les classes sociales de la population togolaise. De nos jours, TOGO CELLULAIRE est toujours la pointe de linnovation. Elle propose une clientle trs diversifie de nombreux services forte valeur ajoute .Depuis sa cration, elle ne mnage aucun effort pour tendre son rseau et couvrir tout le territoire national avec un taux de couverture valu 95% de la population et de plus de 75% du territoire national linstar de nouvelles localits telles que Tchalo, Nangbni, Kpm et Agbodankp couvertes dans le courant 2011.

1.1.2

Historique

Socit dEtat de droit priv caractre commercial, TOGO CELLULAIRE dont le rseau a pour nom commercial TOGOCEL, est une filiale de TOGO TELECOM avec un capital de 1,5 milliards de FCFA. Elle a t cre le 18 fvrier 1998 par Dcret prsidentiel N 98

042/PR et a dbut ses activits le 1er juillet 1998. Son sige social est situ au 219, Avenue du 24 Janvier dans limmeuble RAMCO (ex CFAO). Comme toute socit, TOGOCEL dispose dun organigramme dterminant son organisation et les relations hirarchiques en son sein. Le temps a t au service de TOGO CELLULAIRE. Des dfis ont t relevs, des attentes combles et surtout une confiance et une fidlit caractrisent aujourdhui ses 1 600 000 abonns.

De fait, treize (13) ans aprs sa cration, TOGO CELLULAIRE est demeur le leader incontest du secteur des tlcommunications au Togo, en termes de couvertures nationale et internationale et en termes de qualit de services et de tarifs. Aujourdhui, le rseau TOGOCEL stend plus de 75% du territoire avec une couverture de 95% de la population togolaise. Nous sommes ainsi parvenus tre le meilleur rseau dans toutes les agglomrations et localits du pays, avec une meilleure couverture nationale, une meilleure qualit dcoute, un meilleur service et une meilleure offre globale. De fait, travers ce dploiement massif, TOGO CELLULAIRE est arriv rendre indispensable et accessible la tlphonie mobile dans les habitudes de communication des togolais. Dsormais, ils peuvent tre joints, partout au Togo, nimporte quel moment et moindre frais. 1.1.3 Organisation structurelle de Togocel

TOGOCEL a adopt une structure hirarchico-fonctionnelle (voir Annexe 1) qui est compose de deux organes principaux : Les organes de surveillance et de contrle ; Les organes oprationnels 1.1.3.1 Les organes de surveillance et de contrle Le conseil de surveillance

Cet organe a pour rle de dfendre les intrts de lEtat et lintrt gnral de la socit, de fixer la politique gnrale adopter, et de nommer les membres du Conseil dAdministration. Dautres pouvoirs lui sont confrs tels que : nommer les commissaires aux comptes, approuver les comptes de la socit et dcider de laffectation du rsultat.

Le Conseil dAdministration Il est charg de la gestion et du contrle de lvolution de la socit ; il a comptence de : nommer ou rvoquer le Directeur Gnral ; le cas chant le Directeur Gnral Adjoint, fixer leur rmunration, fixer le statut du personnel, fixer le rglement intrieur de la socit, approuver le budget de lexercice et de veiller son excution.

1.1.3.2 Les organes oprationnels La Direction Gnrale Elle est dirige par un Directeur Gnral plac sous le contrle du conseil dadministration. Le Directeur Gnral est responsable de la gestion de la socit dans son ensemble. Il reprsente la socit lgard des tiers. Les Divisions rattaches la Direction Gnrale sont : La Division des Affaires Juridiques La Division des Services Gnraux

La Direction de lAudit et du Contrle (DAC) Elle est charge de veiller loptimisation des ressources humaines financires et techniques de la socit par la mise en place des outils et mthodes permettant datteindre des objectifs dconomie, defficiences et defficacit. Elle procde, dune manire gnrale toute mission dinvestigations, soit de sa propre initiative, soit la demande de la Direction Gnrale. Elle rend compte par note, procs verbal ou rapport et formule, toute proposition pouvant apporter une amlioration la gestion et une bonne application des procdures. La Direction Administrative et Financire (DAF)

Cette Direction conoit et suit la politique de gestion du personnel conformment aux directives dfinies par la Direction Gnrale. Elle coordonne en outre les procdures budgtaires, conoit et suit la politique de gestion financire et labore les procdures comptables. La Direction Commerciale et Marketing (DCM) Elle est charge de toutes les oprations commerciales, de parrainage et patronage, bref tout ce qui a trait laction commerciale. La Direction de lExploitation et de la Maintenance du Rseau (DEMR) Elle assure lexploitation et la maintenance des quipements du sous systme Rseau (CSS) et du sous systme Radio (BSS) ainsi que toutes les liaisons de transaction et des quipements dnergie et leur environnement ; de la gestion technique du roaming, de lexploitation et de la maintenance des serveurs de services Valeur Ajoute et de la maintenance des quipements dinterconnexion.

1.2 Les prestations de TOGOCEL 1.2.1 Les produits TOGO CELLULAIRE offre plus que jamais ses clients toutes les raisons de lavoir choisie travers une large panoplie de formules PREPAYEES et POSTPAYEES couple une gamme diversifie de ses produits. Et, jour aprs jour, elle innove et met la disposition de ses abonns, particuliers et entreprises, des solutions de communication simples, utiles, fiables, accessibles et de qualit. Tableau n1 : Tableau rcapitulatif des produits et services de TOGOCEL

PRODUITS

SERVICES

- Offre Prpaye : LIBERTIS Jeunes, LIBERTIS Classique, LIBERTIS Privilge LIBERTIS Cabine / GOLD - Offre Postpaye : Facturation mensuelle Solution Entreprise Solution Famille & Groupe Solution BlackBerry

Roaming Prpay Roaming Postpay Confrence 8 Transfert de crdit Messagerie Incognito Data / Fax WAP MMS EDGE & services associs MyZik Internet pour tous Internet Mobile

Les produits prpays

Cest la communication en toute libert, sans formalit et sans facture aux abonns qui veulent grer personnellement leur crdit en achetant les cartes de recharge Libertis. Ces cartes de recharge sont au nombre de neuf (9) ayant chacune un nom et une couleur qui lui sont spcifiques. Les produits prpays sont composs dun kit libertis comprenant une carte SIM et un crdit initial de communication. Tableau n2 : Tableau des diffrentes cartes NOM MINI FIDELITE CONTACT JEUNE PERFORMANCE RECTIVATION PREFERANCE PRIVILEGE PRESTIGE COULEURS ROSE ROUGE BLEU CIEL ORANGE VIOLET BLANC VERT BLEU JAUNE MONTANT EN FCFA 200 450 1 000 2 000 4 500 5 000 9 000 22 500 45 000

Les produits post pays

Le post paiement, cest la communication en toute libert. Cest la formule qui permet de communiquer sans limitation, et de recevoir une facture sur les communications effectues la fin du mois. 1.2.2 Les services Au niveau des Services, TOGO CELLULAIRE se positionne aujourdhui comme un oprateur de 3me gnration avec le lancement des services 3G comme challenge du moment. Au registre des innovations technologiques nous pouvons cits le lancement du GPRS en Avril 2006, celui du EDGE en Novembre 2008 et un an aprs ce fut le tour de la solution Blackberry de TOGO CELLULAIRE, grce ce terminal mobile, une sorte de miniordinateur portable, qui permet la fois d'effectuer des appels et d'accder lInternet tout moment, TOGO CELLULAIRE offre la possibilit ses clients postpaids et la clientle dentreprise de consulter instantanment et de rpondre aux courriers lectroniques partout o il y a la couverture rseau de TOGO CELLULAIRE. Toute cette dynamique dinnovation fait aujourdhui de TOGO CELLULAIRE une entreprise africaine de tlphonie mobile la pointe de la technologie mobile. Nous avons : Le GPRS (General Packed Radio Service)/EDGE (Ehanced Data for Gsm Evolution) Le GPRS (General Packet Radio Service, service gnral de radiocommunication par paquets) constitue une volution importante du GSM. Le EDGE est quant lui un amlioration technologique du premier en termes de vitesse de transmission des donnes. Il permet un accs plus large et plus rapide de nombreux services multimdias, accessibles par le Web ou par le WAP, depuis un tlphone mobile, un assistant numrique personnel PDA, ou un ordinateur portable. Le lancement du GPRS en 2006 avec tous ses services WAP & MMS a suscit tout lengouement de la population dans la mesure o il a dnot de lvolution technologique de TOGO CELLULAIRE et marqu un tournant important dans le domaine des activits stratgiques de la socit. Les services lis au GPRS/EDGE sont : Internet mobile, MMS ou Message Multimdia, WAP, la solution intranet/internet. Les services optionnels

Ce sont les services supplmentaires offerts aux clients de TOGO CELLULAIRE. Lactivation de ces services est subordonne la souscription du client souhaitant volontairement en bnficier. Il sagit du : CLIR, Roaming post pay, Roaming prpay, data fax. Les services aprs vente Ce sont les services offerts aux clients en cas de problmes lis lutilisation de leur appareil ou de leur carte SIM. 1.3 Prsentation du dpartement 1.3.1 Direction Commerciale et Marketing Elle est charge de toutes les oprations commerciales, de parrainage et patronage, bref tout ce qui a trait laction commerciale. Elle est compose : La Division Services Valeur Ajoute

Elle soccupe de la gestion des accords dinterconnexion, des relations avec les partenaires Roaming. Elle assure aussi la ngociation des accords, le suivi des tests et louverture commerciale du Roaming. Elle soccupe de la gestion des services MC+ Togocel, des partenaires et diteurs de services sms (short message service) surtaxs. Division Marketing

Cette Division est charge du marketing, de la promotion et publicit, de la recherche de nouveaux clients, des relations publiques, de la mise en service de nouveaux produits et services, de lanimation du site web et des tudes tarifaires. Division Service Clientle et Facturation La Division Service Clientle se trouve une position capitale dans lexercice des services de la socit et soccupe de la gestion du service aprs-vente, des rclamations et renseignements, des abonnements en post paiement, des gros comptes et grands consommateurs, et des ventes crdits (Offre Entreprise, Famille et groupe, Service valeur Ajout, Incognito ou clir). Elle assure aussi la facturation et le recouvrement des crances. 1.3.2 Tches effectues pendant le stage

Chapitre 2 : Prsentation de ltude et ses fondements thoriques 1.1 Prsentation de ltude Dans cette partie, nous allons