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guide de bonnes pratiques des mdias sociaux

guide officiel des mdias sociaux du Groupe


France Telecom - Orange

guide de bonnes pratiques des mdias sociaux

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sommaire
license creative commons qui sadresse ce document ? 3 4 recommandations pour les inscriptions aux mdias sociaux rgles pour contribuer, partager et changer des informations rgles pour partager des fichiers et des documents e-rputation et incidents de scurit protection des donnes : nos recommandations nomadisme et tltravail utilisation des mdias sociaux pour des raisons personnels au travail ou lextrieur 12 13 14 14 15 15 prsentation gnrale de notre guide de bonnes pratiques dutilisation des mdias sociaux 5 les deux principaux documents avant-propos propos des mdias sociaux Internet a chang le web social et la rvolution collaborative que sont les mdias sociaux? Le facteur humain une nouvelle faon de diffuser de linformation les caractristiques techniques notre ambition duquer, responsabiliser, encourager encourager lutilisation des mdias sociaux un rseau de champions des mdias sociaux vers o nous dirigeons nous? conseils dutilisation des mdias sociaux pour les collaborateurs Orange et ses partenaires utiliser les mdias sociaux dans un objectif professionnel 5 6 7 7 7 7 8 8 8 9 9 9 10 10

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pour en savoir plus ? Merci davoir lu ce document. Pour de plus amples renseignements, nhsitez pas consulter Lionel Fumado par email ladresse : lionel.fumado@orange.com

clause gnrique rgulant lusage des mdias sociaux propos du Groupe titre priv 16 cas particulier de lusage des mdias sociaux pour un usage priv en situation de travail guide de bonnes pratiques pour les collaborateurs reprsentant officiellement le Groupe sur Internet crer des comptes, profils ou pages au nom dOrange propos des community managers

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recommandations pour les blogueurs officiels quelques chiffres et faits faire et proscrire

obtenir un accs Internet adapt ses besoins professionnels 11 comment obtenir un accs Internet adapt ? 11

licence creative commons Ce document est sous licence Creative Commons Attribution-Noncommercial-Share Alike 3.0 License. Pour voir une copie de cette licence, visitez http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ ou adressez-vous Creative Commons, 543 Howard Street, 5th Floor, San Francisco, California, 94105, USA. Vous tes autoriss utiliser tout ou partie de ce document (texte, images, figures) temps que vous mentionnez lauteur et la source dinformation suivante (http://orange.com/smg/fr). Vous tes galement invit suivre notre Groupe sur Twitter http://twitter.com/orange. Vous tes autoriss utiliser des extraits de ce guide temps que vous mentionnez lauteur et la source de cette information (http://orange.com/smg/fr)

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qui sadresse ce document ?


Ce document sadresse lensemble des employs du Groupe France Telecom Orange qui souhaitent utiliser les mdias sociaux pour effectuer des tches professionnelles ou sexprimer propos du Groupe. Ce guide sapplique galement toutes les filiales et tous les partenaires ou sous-traitants du Groupe.
Il sapplique aux :

collaborateurs internes : salaris de la maison mre et des filiales consolides, stagiaires rmunrs par le groupe travaillant au sein du Groupe France Tlcom, titre permanent ou temporaire et identifis de faon individuelle au sein du groupe ; collaborateurs externes : intrimaires, sous-traitants, cotraitants, infogrants, qui sont identifis de faon individuelle et interviennent dans les processus internes et sur le cur de mtier de lentreprise.

Ce guide ne sapplique pas aux collaborateurs du Groupe qui utilisent lInternet communautaire externe pour un usage priv. Ce guide est galement disponible ladresse suivante http://www.orange.com/smg/fr

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Ce guide sadresse aux actuels ou futurs utilisateurs des medias sociaux au sein du Groupe. Le but de ce document est de promouvoir et dencourager un usage adapt des mdias sociaux et de permettre le dveloppement de leur usage travers le Groupe. Ce document est complmentaire et conforme la politique de matrise de linformation sur lInternet communautaire externe.

Cette politique dcrit les principes gnraux dutilisation des mdias sociaux afin de matriser les informations du Groupe qui peuvent tre diffuses lextrieur. Elle sadresse plus particulirement aux responsables dentits, managers et responsables des systmes dinformation. Ces deux documents sont complmentaires et cohrents et encouragent un usage adapt et matris des mdias sociaux au sein du Groupe.

prsentation gnrale de notre guide de bonnes pratiques dutilisation des mdias sociaux
Ce guide de bonne pratique est scind en diffrents documents, dont certains sont internes et dautres sont accessibles sous une licence standard creative commons. Ces guides sont galement disponibles ladresse suivante http://orange.com/ smg/fr. Les deux principaux documents qui le composent sont :
1.

2.

la politique de matrise de linformation sur lInternet communautaire externe, est un document usage interne qui dcrit les grands principes de ce qui doit ou ne doit pas tre fait sur le mdias sociaux afin de matriser au mieux le patrimoine informationnel du Groupe et son image.

documents sont les bienvenus afin de les faire voluer. Vous pouvez contribuer ladresse http://www. orange.com/smg/fr via le lien contactez-nous. Lensemble des managers des diverses entits et pays du Groupe sont encourags adapter ce guide leurs propres particularits et contraintes (langue, lgislation etc.) temps quils respectent les principes gnraux exposs sur http://www. orange.com/smg/fr. Les rdacteurs dventuelles dclinaisons de ce guide sont encourags contacter la direction de la communication (voir comment nous contacter en page 2) afin de centraliser lensemble des documents lis aux bonnes pratiques sur les mdias sociaux.

Ces deux documents sont complmentaires. Le guide de bonnes pratiques sadresse aux utilisateurs, tandis que la politique concerne plus particulirement les entits, managers et responsables des systmes dinformation. Ces documents ont t crits par la direction de la scurit Groupe (DSEC) et la direction de la communication Groupe et refltent les rsultats des changes avec de nombreux responsables dactivits sur les rseaux sociaux dans lensemble du Groupe. Les commentaires concernant ces

le guide de bonnes pratiques dutilisation de mdias sociaux (ce document) : il sagit du manuel de lutilisateur qui explique ce que sont les mdias sociaux, quelle est la stratgie du Groupe et ses objectfs, comment les utiliser de faon adapte ;

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avant-propos
Chers collgues, En quelques annes, les mdias sociaux se sont imposs au grand public. Ils reprsentent dornavant un phnomne mondial, o la notion de village mondial pour dsigner Internet na jamais t si pertinente. Les journalistes se sont empars de Twitter pour glaner et diffuser de linformation, les blogs font partie du paysage admis de la communication du 21e sicle. En outre, tous nos clients utilisent quotidiennement nos services pour accder leurs comptes mdias sociaux, partager des informations en temps rel et cooprer sur la toile entre passionns. Ces dernires annes, les petites comme les grandes entreprises ont saisi la chance de pouvoir simpliquer directement dans les mdias sociaux, voire ajouter une fonction collaborative leurs sites Web. Yann Gourvennec Directeur, Web, Mdias numriques et sociaux Notre Groupe est dj largement prsent sur ces nouveaux supports de discussions externes (Twitter, Facebook, Viadeo ou Dailymotion pour ne citer que les plus connus dentre eux) et aussi internes (comme Plazza ou un blog interne par exemple). Bon nombre dentre vous ont dj pris la parole en ligne autour de vos mtiers et de vos passions. Cest cet effort, quau travers de ce guide, nous avons voulu encourager, car il renvoie une image positive de lentreprise et montre sa comptitivit tout en favorisant le dialogue. Dans ce guide, vous trouverez des informations gnrales concernant les mdias sociaux mais galement les bonnes pratiques, conseils et rgles de conduite de lentreprise pour un usage responsable et avis de lInternet communautaire. Nous vous conseillons la lecture de ces deux guides (cf. page 7), et de dvelopper votre connaissance de cet outil. En collaboration avec la direction de la scurit Groupe, jai demand aux experts Internet et mdias sociaux de mon entit de crer ce guide pour vous aider utiliser ces outils aussi efficacement que possible. Cest vous, nos collaborateurs, qui faites la force de notre Groupe : en utilisant les mdias sociaux et en vous tenant au courant des nouvelles technologies en ligne, vous contribuerez au dveloppement du Groupe et de son image de marque. Je vous souhaite bonne chance dans votre conqute des mdias sociaux.

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propos des mdias sociaux


pointe: si vous connaissez dj les mdias sociaux, vous pouvez vous rendre directement page 14 qui dcrit nos objectifs par rapport aux usages mdias sociaux dans le Groupe Internet a chang Internet, travers son infrastructure, ses protocoles et ses services, est devenu un outil indispensable lensemble de nos activits : la collecte de donnes, lintelligence conomique, lachat ou encore la vente de produits et de services, etc. Le Web a non seulement chang notre faon de consommer et de gnrer des informations, mais a galement chang la faon de travailler, dchanger et de collaborer dans le monde entier. Depuis linvention par Tim Berners du World Wide Web en 1990, les entreprises du monde entier ont exploit les possibilits dInternet. Notre Groupe est devenu un acteur majeur dans ce domaine, proposant une multitude de services en ligne, de sites web et, plus rcemment, de projets sur les mdias sociaux. Toutefois, une part plus importante de nos employs sintresse aux mdias sociaux et souhaite sinscrire en ligne sur les diffrents supports. Ce guide a donc pour objectif de les aider comprendre, matriser et sengager sur ces rseaux. Ce document est un document pdagogique qui apporte des conseils, des explications et dcrit galement notre politique en matire de bon usage des mdias sociaux et du Web collaboratif dans son ensemble.

supports sont apparues, permettant aux utilisateurs du monde entier davoir accs des informations en direct. La collaboration sest donc banalise : les consommateurs dveloppent dsormais frquemment du contenu dans le monde entier, soit pour le partager avec leurs amis soit pour gnrer et diffuser des informations et du contenu travers le monde. Wikipdia2, lencyclopdie la plus utilise au monde ces 10 dernires annes, est le rsultat dun projet collaboratif et bnficie des contributions de centaines de milliers dutilisateurs aux quatre coins du globe. Enfin, des sites de rseaux sociaux tels que LinkedIn, Viadeo, Xing et Facebook permettent aux utilisateurs dentrer en contact, dchanger des informations et aussi de cooprer.

Figure 1: en juillet 2011, la page Facebook comptait dj plus de 1.5 million de fans !

que sont les mdias sociaux?


Les mdias sociaux sont un vritable acclrateur social de lInternet, avec la mise en relation dindividus dont les centres dintrt sont communs et qui cooprent en ligne et horsligne. Ces individus peuvent tre des blogueurs qui expriment des opinions et qui initient des dbats sur Internet ou des membres avec un projet commun qui font avancer leurs rves ensemble et leur donnent vie en ligne, des consommateurs qui ragissent sur des produits, des innovateurs qui au sein dune communaut de partage dinnovation ouverte inventent le futur ensemble. Les mdias sociaux nont pas de limite. Au dpart, mdias sociaux est lexpression venue remplacer le terme assez flou de Web 2.0 . Certes, mais quest-ce que le Web 2.0 ? Souvent utilises, ces expressions la mode sont la plupart du temps mal comprises et mal assimiles

Figure 2: Orange possde un fort partenariat avec Wikipedia (image dAndroid market)

le web social et la rvolution collaborative


Figure 3: keeping up with all thats said at Orange on Twitter with Orange timeline at http://timeline.orange.com

Depuis 2004, les mdias sociaux (initialement baptiss Web 2.01) ont apport de vritables innovations au Web. Les applications multi-

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Voir larticle sur la cration du Web 2.0 par Tim OReilly sur http://oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html http://en.wikipedia.org en anglais mais lencyclopdie existe maintenant dans de nombreuses langues dont le Franais

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par ceux qui les utilisent. Peu peu on a vu nimporte quel projet se voir estampill projet 2.0 ou projet mdias sociaux . Revenons donc un peu sur lhistorique, rcent, et la signification de ce vocable de dpart, le Web 2.0 afin de partir de bonnes bases. Tim OReilly, fondateur des ditions du mme nom3, a dcrit ce phnomne en en rsumant les caractristiques dans un document innovant synthtis dans les paragraphes suivants. Il y a trois principaux facteurs qui caractrisent le web social daujourdhui. Les voici : Le facteur humain

du contenu qui sera gnr. Les utilisateur-producteurs changent rellement la faon dont les informations sont utilises. Dans le monde professionnel et conomique, limpact sur la faon de faire de la publicit ou de la promotion de produit est formidable : tandis que la publicit focalise son message sur une cible atteindre, lintelligence collective essaie dassocier le consommateur en le transformant en alli de la marque. une nouvelle faon de diffuser de linformation

les caractristiques techniques

programmation par la mthode AGILE et les mash-ups8 : lide est quun site 2.0 se construit plus facilement en assemblant des objets existants (donnes, codes sources etc.) provenant dautres sites. Cet assemblage cre une nouvelle plateforme ayant une valeur ajoute spcifique, cest dire un site connect des lments externes (comme Orange ou Google Maps) afin de permettre la mise en uvre de services go localiss ; le web comme plateforme : il sagit dune rsurgence de ce que lon appelait la technologie ASP9 dans les annes 2000 et qui est maintenant connue sous le nom de Software as a Service (SaaS). Cela signifie que les logiciels sont hbergs en ligne plutt que sur votre ordinateur.

intelligence collective : il sagit dun concept dvelopp par Howard Rheingold dans son livre Smart Mobs: The Next Social Revolution4. Rheingold pense que, quand un groupe dcide de partager ses ressources, une intelligence collective peut natre. Selon ce concept, le groupe, quand il coopre, est plus fort que la somme des individus de ce mme groupe lutilisateur-producteur : avec cette nouvelle approche, il sagit de mettre lutilisateur comme acteur et non comme simple spectateur. Il sagit des user generated content (UGC) (ou contenus gnrs par les utilisateurs), cest dire que les contenus sont crs par ceux qui les consomment. Les UGC sont au cur du web social, et transforment les utilisateurs en producteur, ou co-producteurs,

flux RSS : RSS (really simple syndication5) sont plus quune fonction technique ils forment la faon dont les informations sont diffuses, collectes, exploites. RSS est une norme base sur le langage XML, et inclut lensemble ou une partie dun texte et dautres donnes telles que la date de publication ou lauteur. Les messages sont envoys de faon dynamiques et automatiques vers les utilisateurs ou les lecteurs de flux6. Cependant, les lecteurs de flux sont de plus en plus intgrs par dfaut dans les navigateurs Internet ou autres logiciels. Une des meilleures intgrations de flux RSS du moment est ralise par le nouveau navigateur de web social : Rockmelt7. La diffusion des flux RSS, mme si les utilisateurs ne sen rendent pas compte, est lorigine de lInternet actuel bas sur des informations dynamiques.

Ces caractristiques fondatrices (synthtises dans la figure ci-dessus) font la diffrence entre le web social daujourdhui et lInternet des deux dernires dcennies. Ce Web social a permit la cration dun grand nombre de nouveaux sites Internet et de services, bass sur les principes du web 2.010. A larrive du concept de Social Media11 (traduit littralement Mdias Sociaux quelques mois plus tard), dautres tentatives, comme celle de Frdric Cavazza (voir Figure 5) et de Brian Solis12, ont reprsent graphiquement le primtre des mdias sociaux et leurs outils associs. Dautres cartographies de ce genre ont fleuri, telle que celle de Brian Solis.

Voir le site suivant http://oreilly.com/ Wikipedia dcrit une biographie complte de Howard Rheingold, complete http://en.wikipedia.org/wiki/Howard_Rheingold Voir la dfinition de Webopedia : http://www.webopedia.com/TERM/R/RSS.html 6 Google a dvelopp le plus populaire lecteur de flux RSS : http://www.google.com/reader 7 http://rockmelt.com est un navigateur social qui inclut nativement Facebook et les flux RSS 8 Voir la dfinition de mash-up sur Wikipedia : http://fr.wikipedia.org/wiki/Application_composite 9 ASP : Application Service Provider 10 voir http://go2web20.net pour une liste des sites internet Web2.0 11 Le terme mdias sociaux a probablement t invent quelques annes avant, mais il est apparu au milieu de lanne 2008 (Forbes propose un historique du terme mdias sociaux http://blogs.forbes.com/jeffbercovici/2010/12/09/who-coined-social-media-web-pioneers-compete-for-credit/) 12 Voir les blog de Brian ladresse suivante http://www.briansolis.com/
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Figure 5: La description du web social de Frederic Cavazza faite en Juin 2008, juste avant que le terme ne soit connu de tous (http://fredcavazza.net)

Figure 6: les champions medias sociaux peuvent se porter volontaire partir directement de la page http://orange.com/smg

notre ambition
Comprendre, connatre, utiliser et changer des informations sur le Web social est devenu fascinant, non seulement pour les consommateurs, mais galement pour les entreprises et leurs employs. En effet ces entreprises souhaitent rester comptitives, amliorer leur rputation sur internet et sengager auprs de leurs clients, au cur des cosystmes, changer des ides et mme lancer des initiatives de crowdsourcing (utilisation des capacits des internautes). Cest une grande plateforme qui permet de donner libre cours ses ides et de gnrer de lenthousiasme autour delles. Cest galement devenu un outil indispensable pour les marques qui souhaitent tablir des liens troits avec leurs clients et leurs fans, audel des simples produits et services. duquer, responsabiliser, encourager A nos yeux, la participation, interne ou externe, et la responsabilisation de nos collaborateurs jouent un rle essentiel dans ce processus. Cela signifie que des employs peuvent prendre part des groupes LinkedIn, utiliser Facebook, ou des sites de rseaux sociaux internes tels que Plazza pour changer des

ides ou des opinions avec leurs collgues, par la cration de blogs externes et/ou leur inscription sur des plateformes en ligne du Groupe ou non. Ceux dentre nous qui ont ouvert la voie en la matire mritent dtre considrs comme nos champions et peuvent, leur tour, aider les autres utiliser les mdias sociaux. Nous ne pouvons responsabiliser nos employs que si nous leur apportons le soutien, la formation et les conseils ncessaires un bon usage des ressources et de la collaboration en ligne. Ce guide a pour but daider nos champions et tous les autres collaborateurs atteindre cet objectif. encourager lutilisation des mdias sociaux Ce guide a galement pour but dencourager la pratique des mdias sociaux en donnant des conseils et astuces aux utilisateurs, en encourageant un comportement en ligne appropri, en conseillant les utilisateurs sur ce qui doit ou ne doit pas tre fait et en les formant aux pratiques qui doivent tre vites. Nous sommes convaincus que lducation et la responsabilisation favoriseront les comportements appropris en ligne. Ce document a surtout pour objectif de rpondre toutes vos questions ce sujet.

pointe: Pour commencer utiliser Twitter, Facebook, Dailymotion, LinkedIn, etc. assurez-vous davoir un accs Internet appropri en suivant la mthodologie dcrite dans la partie comment obtenir un accs ?

thin clients

collective intelligence

2.0
rss syndication

the user producer

the web as a platform

Figure 4: synthse des mdias sociaux en quelques mots

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un rseau de champions des mdias sociaux


Ce document ayant un but pdagogique, nous avons dfini un projet Groupe pour soutenir activement les utilisateurs dans ce domaine. Un rseau de champions et de bnvoles a t cr au sein du Groupe. Ce rseau est amen grandir et nous aider dvelopper ce projet travers tout le Groupe. De nouveaux champions peuvent sinscrire en contactant lquipe mdias sociaux du Groupe via lURL http://orange.com/smg/fr. La liste de nos champions peut tre consulte sur http://orange.com/smg/fr/ champions et vous pouvez leur poser vos questions et leur demander conseil. Les collaborateurs du Groupe souhaitant devenir des champions des mdias sociaux, nont pas besoin dtre officiellement responsables de mdias sociaux pour le compte du service marketing et communications ou de tout autre entit du Groupe. Un champion peut tre un contributeur dun blog, le propritaire dun blog personnel ou un employ bien inform sur les mdias sociaux et la collaboration en ligne. Leurs connaissances et leurs passions pour les mdias sociaux peuvent et devraient tre partages avec leurs collgues, afin de promouvoir le bon usage des mdias sociaux chez Orange, la fois en interne et en externe.

Grce cette organisation indpendante nous pouvons concentrer nos efforts sur la monte en comptences de nos employs dans le but damliorer la visibilit du Groupe sur Internet et de dvelopper notre engagement envers nos clients et nos cosystmes mais aussi daugmenter le capital sympathie du Groupe et ainsi atteindre notre objectif : devenir un coach numrique dans tous les pays et secteurs dans lesquels nous sommes prsents.

Afin dencourager lutilisation des mdias sociaux au sein du Groupe, nous avons cr un rseau de champions des mdias sociaux http://orange.com/ smg/fr/champions

vers o nous dirigeons nous?


Les mdias sociaux reprsentent un puissant outil de communication mais ne se rsument pas lutilisation de ces outils. Il est important que chacun connaisse les outils, leurs bnfices massifs mais aussi parfois, leurs risques lis une utilisation inadapte. Il est galement important de dvelopper et de mettre en place une stratgie sans oublier que nous sommes tous tenus de protger nos donnes et nos informations.

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conseils dutilisation des mdias sociaux pour les collaborateurs Orange et ses partenaires
utiliser les mdias sociaux dans un objectif professionnel
Cette partie fournit les bonnes pratiques et les dmarches suivre afin davoir accs et dutiliser de faon scurise et professionnelles les mdias sociaux. Vous pouvez les utiliser de diffrentes faons pour effectuer des tches professionnelles. Il peut sagir de veille, de confrences en ligne avec des clients, de prsentations professionnelles internes, de cration dun compte pour la consultation de CV, daccs des forums professionnels etc. Les collaborateurs sont encourags utiliser les mdias sociaux pour des raisons professionnelles et pour changer avec leurs pairs. Ce guide ne sapplique pas seulement aux collaborateurs Orange, mais galement aux partenaires et sous-traitants travaillant au sein ou pour le Groupe France Telecom Orange. Ainsi, par dfaut, les utilisateurs ne sont pas autoriss crer des profils utilisant le nom du Groupe, son logo ou tout autre caractristique de la marque Orange. Afin de pouvoir utiliser la marque et ses attributs, merci de vous rendre, page 27 au chapitre guide de bonnes pratiques pour les collaborateurs reprsentant officiellement le Groupe sur les mdias sociaux. exemple dans sa fiche de poste ou son compte-rendu dentretien individuel. comment obtenir un accs Internet adapt ?
1.

obtenir un accs Internet adapt ses besoins professionnels


Les collaborateurs dOrange doivent obtenir un accs Internet ses besoins professionnels. Comme spcifi dans la politique de matrise de linformation sur lInternet communautaire externe Le manager attribue au collaborateur les ressources (notamment techniques) ncessaires lexcution de sa mission et il sassure de lattribution et du retrait des droits daccs lInternet communautaire des collaborateurs quil a missionns. Le manager formalise lactivit de son collaborateur sur lInternet communautaire externe en lien avec ses missions ou ses objectifs par
2.

dans un premier temps, parlez-en votre manager, puis expliquez lui que vous avez besoin dun accs complet Internet pour raliser vos tches professionnelles. Vous pouvez utiliser ce document pour linformer de la politique du Groupe concernant les mdias sociaux ; accdez au systme de demande de moyens informatiques et soumettez votre demande pour approbation ; il est important de noter que lobtention dun accs complet Internet implique que vous avez lu et accept les bonnes pratiques et recommandations de ce guide ; les procdures de demande daccs, concernant diffrentes entits du Groupe, sont disponibles sur http:// orange.com/smg/access.

3.

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recommandations pour les inscriptions aux mdias sociaux


1.

3.

didacticiels vidos : afin daider les collaborateurs crer leurs comptes de faon simple et scurise, nous avons fait quelques vidos pdagogiques, disponibles sur http://orange. com/smg/fr/tutorials.
2.

adresses email : il est recommand, lorsque cela est possible, dindiquer un alias dadresse lectronique qui renvoie vers votre adresse professionnelle afin de ne pas permettre un accs direct votre adresse professionnelle. Pour cela, vous pouvez utiliser une messagerie externe Orange ou dfaut un compte Yahoo!13 ou Gmail; avatars: la photo utilise en avatar pour la cration de vos comptes et profils doit tre une photo libre de droit et convenable. Dans ce cadre, nous vous rappelons que vous ne devez pas utiliser le nom ou le logo du Groupe pour la cration dun compte personnel, afin de ne pas confondre les comptes officiels avec les comptes crs par les collaborateurs du Groupe. A ce titre, les comptes crs par les collaborateurs du Groupe restent des comptes personnels (car ils sont crs sous votre identit), mme si leur propos sont professionnels ;

choisir un pseudonyme : le choix dun pseudonyme doit tre appropri avec un usage professionnel. Les pseudonymes tels que bigbisous69 sont rservs un usage personnel et ne doivent pas tre utiliss dans un contexte professionnel. Nous vous recommandons galement de ne pas utiliser votre surnom pour la cration de ce pseudonyme. Un pseudonyme appropri devra par exemple prendre la forme de reseaux.albertdupond, @ albertdupond, @adupond, etc.

13

selon votre pays dappartenance et lanciennet de votre compte Yahoo, la redirection de mail peut tre gratuite ou payante. Attention, les fournisseurs de mails gratuits peuvent changer leurs conditions dutilisation nimporte quel moment, tel que dcrit par Yahoo ! sur http://overview. mail.yahoo.com/enhancements/mailplus.

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Figure 7: concernant les comptes personnels utiliss pour des tches professionnelles, nous vous recommandons dindiquer que vous appartenez au Groupe afin de vous viter quelques dconvenues avec dautres utilisateurs externes. Vous pouvez ajouter un message comme quoi les propos tenus ne concernent que vous et ne refltent pas ncessairement lopinion du Groupe

rgles pour contribuer, partager et changer des informations


1.

dans la lgalit et conforme lthique du Groupe et aux guides de bonnes pratiques ;


3.

7.

transparence : il est illgal dmettre des commentaires propos dune entreprise en cachant son appartenance cette mme entreprise14. Tout collaborateur doit donc dcliner son identit : cela consiste dvoiler qui vous tes et pour qui vous travaillez. Ainsi, nous vous recommandons de rester professionnel et courtois lorsque vous commentez ou publiez, et donc dviter tout conflit, notamment de nature personnelle. Il est galement recommand dindiquer clairement que les propos tenus nengagent que vous et non pas le Groupe (voir Figure 7 ci-dessous). En effet, malgr une utilisation professionnelle, les comptes sont personnels car crs sous votre nom. Plus de dtails concernant les rgles de transparence dans la charte de transparence de Socialmedia.org accessible sur http://orange.com/smg/fr. commentaires: quand vous commentez un produit et/ ou un service ou tout autre point concernant le Groupe France Telecom Orange, il est indispensable dindiquer la mention suivante entre parenthse, de faon claire et visible, en italiques ou entre parenthses : [transparence : je travaille pour le Groupe France Telecom/Orange] afin de rester

expertise: publiez des informations de votre domaine dexpertise et vrifiez les avant de les publier. Vous tes responsable de la qualit et de la pertinence des informations que vous publiez. En outre, mme si vous ne reprsentez pas officiellement le Groupe, le niveau dexpertise que vous montrerez sera associ la qualit de notre Groupe et impactera donc notre image ; les commentaires ou opinions personnels doivent tre crits la premire personne du singulier : gardez vos propres avis personnels. Prfrez : selon moi plutt que selon nous qui pourrait laisser croire que vous vous exprimez au nom du Groupe et que vous donnez son avis ; faux profils, faux comptes, faux blogs etc. : ne sont pas appropris et thiques. Vous trouverez plus de dtails dans la charte de transparence sur http://orange.com/smg/fr ; personnages de fiction : doivent tre clairement identifis sur leurs profils de mdias sociaux. Si vous avez recours un personnage de fiction pour une campagne marketing par exemple, merci dindiquer clairement quil sagit dun personnage administr par ou pour le compte dOrange. Les mentions lgales15 applicables aux uvres de fiction au Cinma ou la tlvision le sont galement sur Internet ;

4.

confidentialit des informations: toute divulgation dinformation pouvant porter atteinte au Groupe ne doit pas tre publie sur les mdias sociaux. En cas de doute, abstenez-vous ou demandez lavis votre manager. A ce titre nous vous recommandons la lecture de la politique de matrise de linformation sur lInternet communautaire externe. Souvenez-vous que la plupart des failles de scurit sur les mdias sociaux proviennent dun usage inadapt et ne sont pas mal intentionnes. Demandez conseil ds que vous en avez besoin ; proprit intellectuelle: soyez vigilant afin de ne pas publier des informations (texte, image, vido etc.) pour lesquels vous ne disposez pas des droits. Les citations de textes tiers (en ligne ou non) doivent selon lusage et la loi se limiter des extraits courts (un paragraphe maximum), mis entre guillemets. Les citations doivent tre exactes. Dans le cas domissions ou de corrections grammaticales, vous devez obligatoirement utiliser les crochets carrs ([elle] ou lieu de je par exemple, [] pour symboliser une ellipse). Citez clairement vos sources et indiquez systmatiquement des liens si possible. ne provoquez pas de conflit en ligne: soyez toujours respectueux et courtois. Nenvenimez pas les discussions et les dbats avec un langage inadapt que vous pourriez regretter plus tard.

8.

5.

6.

2.

9.

14 15

pour plus de dtails, voir le blog Orange Business : http://blogs.orange-business.com/live/2008/12/sernovitz-on-so.html La mention suivante doit tre indique et adapte votre contexte : Les personnages et les situations de ce profil/cette page/ce rcit tant purement fictifs, toute ressemblance avec des personnes ou des situations existantes ne saurait tre que fortuite .

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rgles pour partager des fichiers et des documents


1.

important : souvenez-vous quil est strictement interdit de diffuser, envoyer ou partager une information interne ou confidentielle Groupe avec une partie tierce externe.

changer des fichiers et documents entre collaborateurs du Groupe: lchange de fichiers ou de documents internes ou confidentiels Groupe entre collaborateurs doit se faire exclusivement via des outils et applications internes au Groupe France Telecom Orange tels que : la messagerie instantane Microsoft Communicator ou la messagerie officielle Outlook ou son client web mail. Il est recommand dutiliser https:// transfertfichiers.francetelecom. com16 pour lenvoi de fichiers plus volumineux. Vous pouvez galement utiliser Orange Plazza (http://plazza-shp.com. ftgroup/Pages/en/default.aspx) et/ou le Sharepoint du Groupe pour partager ces documents plutt que de les envoyer ; partager des fichiers et des documents avec des utilisateurs externes : lutilisation dapplications externes (telles que yousendit17 ou skydrive18 ou dropbox19) pour changer des fichiers ou documents multimdias avec des utilisateurs externes (i.e. clients, partenaires, sous-traitants etc.) nest autoris que pour les fichiers ou documents libres de diffusion ou non classifis. Il est donc interdit dutiliser ces applications pour des documents internes ou confidentiels Groupe France Telecom - Orange ; documents cocrits avec des partenaires ou des clients : les documents qui ont t labors en

partenariat avec des partenaires extrieurs ou des clients doivent tre diffuss selon les rgles dfinies conjointement avec la tierce partie. Ces rgles doivent tre conformes la Politique de Scurit Globale du Groupe20.
4.

contenus illicite et proprit intellectuelle : il est interdit dchanger des contenus illicites, illgaux ou soumis droit dauteur sans autorisation via les outils mentionns ci-dessus.

e-rputation et incidents de scurit


1.

information de e-rputation : tout collaborateur du Groupe et sous-traitant travaillant pour ou au sein du Groupe sont encourags signaler toute information nuisible la rputation du Groupe son correspondant relations presse ; incidents de scurit : les collaborateurs du Groupe et sous-traitants travaillant pour ou au sein du Groupe doivent signaler tout incident de scurit (doute ou preuve de fuite dinformations confidentielles Groupe par exemple) leurs coordinateurs de scurit globale (CSG). La liste des CSG est disponible sur lIntranet Scurit du Groupe partage dinformations : tous les collaborateurs sont encourags partager entre eux et avec les entits du Groupe toute information recueillie qui pourrait tre utile au Groupe.

2.

2.

3.

3.

Cette application nest disponible quaux collaborateurs du Groupe possdant une adresse mail France Telecom Orange valide. https://www.yousendit.com/ http://skydrive.com 19 http://dropbox.com 20 http://securityonline.sg.francetelecom.fr/IMG/pdf/012007D0065.pdf
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protection des donnes : nos recommandations


La protection des donnes dauthentification (identifiant et mot de passe) et de vos donnes personnelles est essentielle. Les utilisateurs doivent comprendre comment les protger de faon proactive. Cest pourquoi nous avons rdig ce chapitre et ralis des vidos pdagogiques ce sujet. Le but est de montrer que les mdias sociaux peuvent tre utilises de faon efficace, ractive et matrise. Voici ce que nous recommandons de faire pour la configuration de vos comptes et profils :
1.

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didacticiels vido : des didacticiels vido visant expliquer comme protger son profil et ses donnes de connexion sur les mdias sociaux sont visibles ladresse : http:// orange.com/smg/fr/tutoriaux.jsp

informations personnelles : ne renseigner que les informations rellement utiles pour la cration de votre compte ou profil. En cas dutilisation de noms demprunt ou dalias des fins de confidentialit ou de scurit de lutilisateur, ces identits devront indiquer clairement lentreprise quil reprsente et fourniront un moyen de communication double sens avec ce nom demprunt, ceci conformment la charte de transparence de socialmedia.org disponbile sur http://socialmedia. org/disclosure et sur http://orange. com/smg/fr . Enfin, les profils ne doivent jamais tre vides ; partage dinformations du profil: si vous avez dcid de complter tous les champs de donnes personnelles sur Facebook (ou site similaire) telles que vos croyances religieuses, vos opinions politiques ou votre statut marital, nous vous recommandons de ne pas partager ces informations avec dautres utilisateurs ; golocalisation : de plus en plus dappareils nomades enregistrent et partagent des sites et applications votre position gographique. Le Groupe recommande de dsactiver ces options quand cela est possible.; navigation scurise : quand vous naviguez sur des sites de mdias sociaux pour des raisons professionnelles, nous vous recommandons dutiliser des options disponibles (par exemple dans Facebook) de chiffrement des connexions (par exemple via https).

4.

nomadisme et tltravail connexion aux mdias sociaux: pour utiliser les mdias sociaux pour des raisons professionnelles, il convient dutiliser votre ordinateur ou terminal usage professionnel ainsi quun point de connexion professionnel, tel que Business Everywhere en situation de nomadisme ; terminaux mobiles : lorsque cela est possible et ne nuit pas lutilisation des applications, il est recommand de dsactiver les options permettant aux terminaux mobiles de collecter et partager des informations grce leurs capteurs intgrs (golocalisation, enregistrement

mot de passe: dans la mesure du possible, il convient de choisir un mot de passe conforme la politique de mot de passe Groupe. Malheureusement, certains sites ne vous permettent pas dappliquer cette politique. Il est donc recommand dutiliser un mot de passe dau moins 10 caractres en utilisant les diffrents types de caractres autoriss par le site. Les mots de passe doivent tre diffrents de ceux utiliss pour les applications internes. En outre, il est prfrable de renseigner un mot de passe diffrent pour chacun des comptes crs afin dviter quune personne malattentionne pirate la fois vos comptes Facebook et Twitter. questions scrtes21: certains sites demandent dindiquer une question/rponse scrte. Le Groupe recommande de ne pas activer cette option. En cas dobligation, il est recommand de renseigner une rponse nayant rien voir avec la question secrte. Cette rponse pourra prendre la forme dun mot de passe.

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Merci de lire la page suivante concernant lexplication de Yahoo! sur les questions secrtes http://help.yahoo.com/l/us/yahoo/edit/id_password/edit-20.html

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utilisation des mdias sociaux pour des raisons personnels au travail ou lextrieur
utilisation des mdias sociaux pour des raisons personnels au travail ou lextrieur
Tous nos collaborateurs sont autoriss et encourags utiliser les mdias sociaux titre priv. Vous tes libres de parler et dcrire sur les mdias sociaux propos de vos centres dintrts. Cependant, tous les collaborateurs qui sexpriment propos du Groupe, sur leurs comptes, blogs, profils personnels tel que Facebook, sont soumis au devoir de rserve, aux accords de confidentialit et au principe de loyaut dfinis dans son contrat de travail ainsi qu la loi. Toute information non diffusion libre cest--dire interne, confidentiel ou secret Groupe France Telecom est proprit du Groupe et ne peut tre utilise dans un cadre priv.

cas particulier de lusage des mdias sociaux pour un usage priv en situation de travail
A partir dun point de connexion professionnel : lutilisation des mdias sociaux est tolr sous rserve quil ne nuise ni la dontologie ni la scurit. Cet usage personnel doit rester limit. Les donnes de la vie prive sont respectes. En outre, des dispositifs de collecte dinformation sont mis en place conformment aux lois et rglementations en vigueur. Dans ce cadre, les informations enregistres peuvent tre utilises pour identifier des actes rprhensibles ou non conformes aux rgles du Groupe. Tout manquement aux rgles relatives la protection de linformation peut engager la responsabilit de son auteur.
Source : code confidentiel Groupe France Tlcom cas

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utilisation des mdias sociaux pour des raisons personnels au travail ou lextrieur
recueil de bonnes pratiques pour les reprsentants officiels dOrange sur les mdias sociaux
Ce chapitre dcrit les meilleures pratiques destination des employs Orange qui sengagent, au nom du Groupe, sur les plateformes de mdias sociaux, et/ou qui crent des comptes ou des profils au nom des entits du groupe France Telecom Orange ou bien au nom du groupe lui-mme. Merci de noter que les meilleures pratiques cites dans les chapitres prcdents (voir conseils dutilisation des mdias sociaux pour les collaborateurs dOrange et les partenaires page 17) doivent galement tre appliques. marque dcrivent prcisment ce que vous devriez faire ou non en ligne et sur les mdias sociaux ;
3.

rles and responsabilits : les collaborateurs reprsentant officiellement Orange sur les mdias sociaux sur les plateformes de mdias sociaux acceptent tacitement les rgles de conduites dites dans ce document.

responsables de la conformit des pages la charte Orange de la marque (conformment au guide disponible sur http:// brand.orange.com) tout comme aux rgles ditoriales quand elles sappliquent ;
4.

propos des community managers


1.

crer des comptes, profils ou pages au nom dOrange


1.

coordination: crer un nouveau blog, une page Facebook, un compte twitter, un profil officiel ou encore un compte sur nimporte quelle autre plateforme de mdias sociaux au nom dOrange implique que vous tes autoriss le faire et/ou que vous en avez discut avec votre dpartement de la communication. Ceci est ncessaire pour assurer une coordination efficace autour de la prsence et lengagement du Groupe sur les mdias sociaux ; noms des comptes, pages et profils : il est essentiel que vous soyez conforme avec les rgles de conduites de la marque lis aux mdias sociaux. Ces rgles sont disponibles sur le site de la marque Orange et aussi sur ce lien http://orange.com/smg/ fr. Les rgles de conformit de la

les community managers reprsentent le point de contact du dpartement de la communication supervis par le coordinateur des mdias sociaux. Ils sont soit des producteurs de contenu, des administrateurs ou des propritaires de pages dans le cas de Facebook ou Twitter. Il est aussi possible que le community manager remplisse ces trois rles en mme temps ; expression titre professionnel ou personnel : lorsquils reprsentent Orange, les community managers agissent de facto en tant que reprsentants du Groupe ou dune de ses entits et non en tant quindividus. Ceci sapplique sur le travail fourni sur les plateformes appartenant au Groupe mais aussi sur les plateformes tierces telles que Facebook, Twitter etc. ; les responsables de pages ou de comptes sont lorigine de la cration dun blog, page Facebook ou compte Twitter, ou de tout autre compte ou page dune autre plateforme de mdias sociaux. Les responsables de pages/comptes sont galement

les administrateurs sont responsables de la gestion quotidienne dun ou plusieurs pages ou comptes (blogs) officiels au nom du Groupe ou de ses entits. Ceci englobe la publication et la modrations de ses pages/ comptes. Tout administrateur doit possder le dtail de ses tches dans la description de leur poste faites par leur manager ; les contributeurs ne sont pas des community manager en soi mais ils produisent des contenus publis sur certains mdias sociaux du Groupe. Par exemple, les collaborateurs qui crivent sur un blog du Groupe sont des contributeurs . Ceux qui crivent des commentaires, des articles etc. officiellement au nom du groupe et ou sur des pages tiers sont galement considrs comme des contributeurs. Les profils contributeur peuvent tre cres spcifiquement pour ses utilisateurs, nommment sur les blogs. Les blogueurs contributeurs ne sont pas autoriss publier du contenu mais ils peuvent soumettre leurs crits/articles pour approbation. Sur les autres plateformes telles que Facebook, lorsque les murs sont ouverts au public, les contributeurs sont autoriss publier sans soumettre leur texte approbation. Dans ce cas particulier, les rgles de bonnes pratiques dcrites dans les chapitres prcdents doivent tre prises en compte.

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voir http://blogs.orange-business.com

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recommandations pour les blogueurs officiels


introduction Ce chapitre conseille les blogueurs et contributeurs pour les blogs dentreprises. Il a aussi pour objectif dtre un rfrentiel pour les blogueurs du Groupe France Telecom Orange. quelques chiffres et faits

que vous et non lentreprise tes tenus responsables de ce que vous crivez, tout en gardant lesprit que ces crits sont considrs comme distribu par Orange. Pour ces diffrentes raisons, nous recommandons dviter les sujets personnels ou controverss. Voici les principales choses faire et viter lors de blogs dentreprise :
1.

donner un aspect communication un texte dexpert ;


4.

rdigez des articles courts : les blogs ne sont pas faits pour les longs articles. Les sites internet sont mieux adapts aux articles trs longs. Toutefois, si vous voulez parler dun vaste sujet, il est conseill de le publier en plusieurs fois, ce qui obligera les utilisateurs et visiteurs revenir sur votre blog ; aller directement lessentiel : il est prfrable de publier des articles de petite taille ou de taille moyenne plutt quun ou deux longs articles tous les deux mois. Google aime mieux les blog mis jour rgulirement car cela incite ses robots indexeurs (ou bots) visiter votre blogs plus souvent et vos visiteurs aussi ! maximisez la visibilit : apprenez synthtiser et utiliser des puces quand cela est possible. Nhsitez pas joindre des fichiers tlchargeables au format pdf pour les visiteurs souhaitant imprimez ou ligne vos articles hors-ligne ; prsence de mots cls dans les titres, les tags, les catgories et les pages : les dix premires lignes de votre article sont les plus importantes sur un blog. Insistez sur les aspects les plus importants pour mettre en avant les mots cls et ajouter des liens hypertexte, des dfinitions Wikipedia et des sites dentreprises. Vous pouvez galement utiliser des synonymes pour varier les mots cls et les titres. Cela va augmenter vos chances dtre trouv sur les moteurs de recherche afin dtre trouv et lu. Par exemple, si votre article concerne la scurit, assurez-vous quil ny as pas uniquement le mot scurit mais utilisez dautres mots tels que chevaux de Troie , intrusion , piratage , hacking , protection du rseau etc.

le succs dun blog se mesure sur le long terme, et cela peut prendre quelques annes avant quun blog soit bien class dans sa catgorie. Au moins 20% des blogs ferment en moins de 18 mois d au manque de contenu ou un manque de srieux ; la qualit du blog se mesure la qualit de son contenu, la frquence de ses publications, son utilit et sa transparence ; crire de bons articles et de bonnes critiques ne suffit pas. Une bonne partie du temps doit tre alloue valoriser le contenu et le promouvoir. Lavantage dtre dans une grande entreprise est que cette partie promotionnelle est souvent gre par des quipes ddies qui soutiennent les contributeurs ; Pour quun blog soit visible, au moins 10 15 articles en moyenne doivent tre produits tous les mois. Il est plus facile de maintenir un blog avec un groupe de contributeurs quavec laide dune seule personne.
2.

ne vendez pas vos produits : viter dutiliser des discours marketing. Ne listez pas les qualits et les bnfices de vos produits/services. Un blog, encore plus un blog dexpert, nest pas lendroit pour cela. Les blogs ont pour objectif dtablir une expertise au travers dexemples et de bonnes pratiques ; publiez des articles rgulirement : plus vous produisez darticles, plus votre visibilit sur le Web sera meilleure. Un blog dentreprise professionnel qui commence naura que quelques articles rfrencs/ indexs sur Google, compar un plus ancien qui en aura des centaines ou plus. Peut importe la frquence de mise jour, les blogueurs ne doivent pas crire juste pour le principe. Une liste de sujets doit tre prpar en avance pour sassurer que la qualit soit maintenue tout au long de la vie de votre blog dexperts. Nhsitez pas mettre de ct certains articles en brouillon pour les mettre jour plus tard ; viter les fautes de frappe et une grammaire correcte : mme sil est conseill dtre naturel en bloguant, vous devez tout de mme viter les fautes dorthographe et de grammaire. Au sein dOrange, vous pouvez faire relire vos publications vos collgues. Cependant, nous dconseillons fortement de

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6.

7.

3.

faire et proscrire Bloguer au nom dOrange est plus simple que ce que vous pouvez penser. Voici quelques conseils qui peuvent vous aider apporter votre contribution au contenu en ligne de lentreprise. Sur les blogs du Groupe, vous devez prendre conscience

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titres et sous-titres : voici quelques modles de titres que nous vous recommandons :: X conseils et astuces pour amliorer la scurit de votre entreprise X tapes / rgles dor pour assurer le succs de rgles dor pour exceller dans choses faire et viter ... check-list pour...

augmentent le professionnalisme du blog, sa lisibilit et la comprhension globale. En particulier si le sujet que vous traitez est technique. Si vous voulez ajouter des illustrations vos articles, vous pouvez tlcharger le fichier Icnes sur le site internet de la marque ;
11. vitez les grossirets : toute

Pensez vos mots cls, ils devraient toujours tre dans vos titres.
9.

crer des vnements et garantir linteractivit : vous pouvez, par exemple, organiser des concours et demander vos lecteurs de rdiger des articles et de vous les soumettre, leur offrant ainsi lopportunit dtre publi sur votre blog. Vous pouvez galement demander vos lecteurs de voter pour les sujets sur lesquels ils aimeraient que vous rdigiez un article. Les concours et autres votes gnreront des visites et favoriseront la cration dune communaut en augmentant la fidlit de vos lecteurs; pas quune image facilement tlcharge sur internet (via Google images par exemple) signifie que vous avez le droit de lutiliser comme il vous en convient. Utiliser une image pour laquelle vous navez aucun droit rendra la socit responsable pour violation droits dauteur. Inversement, nutilisez pas les images de la librairie dimage du Groupe car il rend le blog trop ressemblant un site web dentreprise, et cela nest pas cohrent avec le ton du blog. Les illustrations, mais surtout les schmas fonctionnels et les graphiques, principalement ceux gnrs par lutilisateur et lexpert, sont un plus car ils

forme de diffamation, grossiret, critique, ou tout simplement un avis critique sur un concurrent, un partenaire et/ou des collgues ou des pairs, est inacceptable. Vous devrez donc comprendre et veiller transmettre des ides intressantes et professionnelles sans critiquer les autres. Soyez trs attentif cela, car tout ce qui est publi sur Internet laisse des traces. Vous devez faire attention lintention de vos crits, cela doit rester intressant, aller lessentiel, mais aussi professionnel et neutre en mme temps. Le blogging dentreprise est plus exigeant que du blogging personnel ;
12. propos de produits et socits

le niveau de risque associ des commentaires extrieurs. Toutefois, si le sujet que vous traitez est un sujet de niche sadressant un public de professionnels, les commentaires seront trs rares, voire inexistants. En outre, vous devez accorder une certaine libert dexpression dans vos commentaires, Si vous naccordez aucune libert, cela se remarquera et votre blog sera si fade quil nattirera aucun visiteur et nveillera aucun intrt. Un petit dbat ne fait pas de mal et vous navez pas avoir peur que dautres experts ou professionnels, ou mme des lecteurs ordinaires, expriment leurs opinions ;
14. ouverture desprit et libert

10. attention aux images : ne croyez

tierces : vous pouvez rdiger des commentaires sur dautres produits et socits mais vous devez vous assurer que ces commentaires sont bass sur des faits et chiffres srieux et professionnels. Ils doivent tre indubitables et incontestables, car dans le cas contraire, ils pourraient laisser place un dbat ;
13. propos des commentaires,

dexpression : ne signifient pas pour autant que vous relchiez totalement le contrle. Les outils de modration des diteurs et des auteurs vous protgeront vous et votre direction en cas dennuis. Toutefois, modration nest pas synonyme de censure. Aprs avoir lu et approuv des commentaires, vous pouvez et vous devez supprimer les grossirets et les commentaires qui najoutent rien au dbat. En fin de journe, les commentaires de qualit sur vos articles augmentent la qualit de vos articles eux-mme.

de la libert dexpression, de louverture desprit et du pragmatisme : dans un blog dentreprise, les commentaires, ou plutt la peur de recevoir des commentaires peut tre une source de crainte pour les contributeurs et leur hirarchie. Cela se justifie, dans une certaine mesure, puisquil est difficile pour les managers dvaluer

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