UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE

SAN MARCOS
UNIVERSIDAD DEL PER, DECANA DE AMRICA

Facultad de Qumica, Ing. Qumica e Ing. Agroindustrial

Escuela Acadmica Profesional de Ingeniera Qumica Departamento Acadmico de Anlisis y Diseo de Procesos Tema SISTEMA DE GETIN DE CALIDAD ISO 9001 Curso LEGISLACIN EMPRESARIAL Profesor ING. WALTER BARRUTIA Alumnos CASTILLO CHUQUICONDOR, JOHAN (03070162 ) JULCA PACHECO, PAOLA (03070152) RAMOS QUINTO, NOELIA (06070114) ROJAS CAMONES, NEYBI (06070135) VILLENA ANDRES, TILSA (03070148)
Horario

Martes y jueves, 3-5 pm

2011

SISTEMA DE GESTIN ISO 9001

CALIDAD Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos (ISO 9000:2000). Nos interesa la calidad puesto que: Bajan los costos: mejora el uso de materiales y mquina. Aumenta la Productividad Se Capturan Mercados, con mejor calidad y menor precio. Supervivencia de la Organizacin: Generacin de empleo Evolucin de la calidad

Enfoque tradicional Vs. Nuevo enfoque de calidad Cumplir los estndares Detectar errores La calidad requiere tiempo Responsabilidad de algunos Satisfacer las expectativas del cliente Prevenir errores La calidad gestiona el tiempo de manera ptima Responsabilidad de todos

CONTROL DE LA CALIDAD Parte de la gestin de la calidad, orientada a proporcionar el cumplimiento de los requisitos de la calidad (ISO 9000:2005). Es decir el control de la calidad, no es responsable de la calidad del producto, slo la mide. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Parte de la gestin de la calidad, orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad (ISO 9000:2005). Es la responsable de la calidad del producto. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Conjunto de elementos mutuamente relacionados, que interactan entre s, para establecer la poltica y los objetivos de calidad, para lograr dichos objetivos, as como para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad (ISO 9000:2005). Es la responsable de la satisfaccin y expectativas del cliente. Implementacin de un sistema de gestin de calidad

Para implementar un sistema de gestin, la organizacin puede aplicar a todos los procesos la metodologa conocida como PHVA Planificar - Hacer - Verificar - Actuar.

Un sistema de gestin se aplica a procesos, personas, documentos y recursos. Los objetivos de los sistemas de gestin son: Proporcionar confianza a la organizacin. Proporcionar productos que satisfagan los requisitos de forma coherente. Analizar los requisitos de los clientes. Definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables para el cliente. Mantener estos procesos bajo control. Proporcionar un marco de referencia para la mejora continua. Los sistemas de gestin de acuerdo a lo que se orientan son: Gestin de Calidad: Servicios y productos (cliente). Gestin Ambiental: Entorno ambiental (sociedad). Gestin de Seguridad y salud ocupacional: Trabajadores, instalaciones. ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 19001 Sistema de Gestin de Calidad Requisitos 9001:2008 14001:2004 18001:2007

Sistema de Gestin Ambiental Especificaciones con Gua para su uso Sistema de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional

Los sistemas de gestin se integran debido a: Que es un requisito del mercado actual. Para obtener dinero para inversiones y/o ventajas fiscales. Lograr ahorros de costos. Herramientas de marketing (ventajas competitivas). Factor de motivacin para el personal. Evitar mala imagen de la empresa. Los sistemas NO INTEGRADOS son tratados como sistemas apartes o ajenos a la organizacin, ocasionando conflictos y su manejo como rganos adicionales y no como parte intrnseca de la CULTURA ORGANIZACIONAL. Calidad Cero Compromiso Imagen Disminucin de costos Actitud tica Cultura Defectos Cliente Mercado No calidad Responsable En el trabajo Hacer las cosas bien Medio Ambiente Contaminacin Sociedad Comunidad Optimizacin de RR. NN. Responsable Con el entono Prevencin de la contaminacin S&SO Accidentes/ enfermedades Trabajador Comunidad Primas e indemnizaciones Responsable En el trabajo Seguridad en el trabajo

ISO (INTERNATIONAL STANDARDS ORGANIZATION) Organizacin Internacional para la Estandarizacin, fundada en 1947 con sede en Ginebra (Suiza). Integrada por cuerpos de estandarizacin de ms de 130 pases, promueve el desarrollo de la estandarizacin, entre los acuerdos publicados como estndares internacionales existen ms de 10 000 normas. Funcin: emisin de normas

ISO 9001: 2008 Es una norma que establece los requerimientos para que una organizacin defina e implante un sistema de gestin de la calidad de acuerdo a sus propias necesidades. Proporciona lineamientos para definir y estructurar las herramientas que permitirn a las diferentes reas de una organizacin controlar la calidad de sus productos/servicios, como consecuencia de las actividades propias que realiza. BENEFICIOS DE LA NORMA ISO 9001 Nos ayuda a fabricar productos y tener procesos productivos y de gestin, con la misma calidad poniendo nfasis en la mejora continua, para satisfacer permanentemente las necesidades de nuestros clientes. Nos facilita realizar nuestro trabajo correctamente desde el principio. Nos ayuda a identificar y resolver problemas evitando que se repitan. Nos ayuda a ser reconocidos como una empresa de Calidad a todo nivel y a mejorar la comercializacin de nuestros productos a nivel mundial. Seremos incluidos en un registro clasificado por nombre y tipo de negocio, de manera que cualquier cliente potencial que busque un proveedor calificado, podra solicitar nuestros productos.

CONTENIDO DE LA NORMA 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

2. REFERENCIAS NORMATIVAS La norma ISO9000:2000 principios y vocabulario contiene disposiciones que son de aplicacin a la norma ISO9001:2000. 3. TRMINOS Y DEFINICIONES Para el propsito de esta norma, se aplican los trminos y definiciones que se dan en ISO90002000. Los trminos que sirven para describir la cadena de suministro y que son usados con mayor frecuencia en la norma ISO9001-2000 son:

Requisito: Cliente:

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Organizacin o persona que recibe un producto (interno o externo a la organizacin). Organizacin o persona que proporciona un producto (interno o externo a la organizacin). Resultado de un proceso Servicio (por ejemplo, transporte). Software (por ejemplo, programa de computadora, diccionario). hardware (por ejemplo, parte mecnica de un dispositivo). Materiales procesados (por ejemplo, lubricantes).

Proveedor:

Producto:

Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en el que se han cumplido sus requisitos. No conformidad: Defecto: Incumplimiento de un requisito. Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. Accin para eliminar la causa de una No conformidad detectada. Accin tomada para eliminar la causa de una No conformidad potencial. Parte de gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad. Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.

Accin correctiva: Accin preventiva:

Mejora de la calidad:

Mejora continua:

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos generales

4.2 Requisitos de la documentacin Se documenta para que todas las actividades de la empresa se ejecuten siempre de la misma manera, lo que facilitar obtener productos con la misma calidad y a partir de ello mejorarlos continuamente. Se documenta: Cuando la norma ISO9001 lo exija. Cuando se quiera asegurar la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos. Cuando la ausencia del documento puede afectar la calidad del producto.

Una documentacin efectiva consiste en: Describir todas las actividades y tareas que afectan o contribuyen a la calidad del producto y/o servicio en manuales, procedimientos, instrucciones, planes, especificaciones, mtodos analticos, cartillas, etc.

Llevar a la prctica diaria los trabajos y funciones de la empresa, las exigencias y atribuciones indicadas en cada uno de los documentos generados en el SGC. Registrar los resultados para evidenciar que se hizo lo que se dijo, y que los resultados son coherentes con los objetivos establecidos.

Estructura documentaria

Un solo documento puede incluir los requisitos para uno o ms procedimientos, un requisito relativo a un procedimiento documentado puede cubrirse con ms de un documento. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

5.1 Compromiso de la direccin 5.2 Enfoque al cliente La alta direccin es responsable de la realizacin de los estudios o acciones y anlisis que considere oportuno. A modo de ejemplo, citamos algunas acciones que se realizan: estudios de mercado, informaciones de los clientes, atencin a los clientes. 5.3 Poltica de la calidad 5.4 Planificacin 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin Todas las acciones tomadas por la alta direccin deben ser comunicadas a toda la organizacin. Comunicacin interna

5.6 Revisin por la direccin Informacin de entrada: Resultados de auditoria Retroalimentacin del cliente Desempeo de procesos Conformidad del producto/servicio Acciones correctivas/preventivas Acciones de seguimiento Cambios que afectan al SGC

Recomendaciones de mejora

Informacin de salida (resultados de la revisin): Mejora del SGC Mejora de los procesos Mejora del producto vs. requerimientos del cliente Recursos necesarios 6. GESTIN DE LOS RECURSOS

Para la implementacin la organizacin debe determinar y proporcionar los recursos (material y humano), infraestructura y ambiente de trabajo; todos estos deben estar direccionados al objetivo de satisfacer al cliente. 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO Se sigue un planeamiento iniciando con los requerimientos del cliente (procesos estratgicos) luego para llevar a cabo la fabricacin se requiere de procesos operativos (compra, venta, etc.) teniendo como finalidad la satisfaccin del cliente, contando con los procesos de soporte.

7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.2 Proceso relacionados con el cliente 7.3 Diseo y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1 Seguimiento y medicin Para mantener la implementacin del ISO se debe tener informacin sobre la satisfaccin del cliente sobre el producto mediante focos de opinin como encuestas, informe de agentes comerciales, entre otros; a la vez la organizacin debe realizar auditoras internas en intervalos de tiempo para corregir aquellas actividades en las distintas areas que no cumplan con los requerimientos de la norma, tambin se debe tener en cuenta el seguimiento y medicin del proceso y del producto. 8.2 Control de producto no conforme Al trmino del proceso aquellos productos que no estn conformes con los requisitos, deben ser analizados y documentados, para luego recibir el siguiente tratamiento:

8.3 Anlisis de datos Toda aquella informacin recopilada que indique una eficacia del sistema debe ser evaluada para una mejora continua. 8.4 Mejora Dentro de las actividades de la organizacin, la mejora continua es un aspecto primordial y esencial para la toma de acciones correctivas y preventivas con el nico fin de satisfacer al cliente.

Mejora continua del SGC

DIAGRAMA DE FLUJO

SIMULACIN DEL PROCESO DE CERTIFICACIN ISO 9001:2008 DE UNA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA

Dentro de la poltica de calidad, de mejora continua de los servicios de la Universidad, uno de los objetivos de la Biblioteca para el ao 2011 ha sido conseguir la certificacin ISO 9001. Para llevar a cabo este objetivo ha sido necesario desarrollar e implantar un Sistema de Gestin de la Calidad que cumpla todos los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001: 2008. A lo largo de las diferentes fases del proyecto han participado personal de la Biblioteca, que ha aportado sus conocimientos y experiencia prctica del trabajo a realizar en la Biblioteca, y el personal de la Oficina de la Promocin y Evaluacin de la Calidad, que ha aportado su experiencia en procesos de certificacin. As mismo ha sido muy importante la participacin de personal de otra universidad, antecesora en temas de certificacin ISO, en la fase de formacin y en la fase de auditora interna. El objetivo ltimo del sistema de gestin de calidad de la Biblioteca radica en la mejora continua de la satisfaccin de los usuarios con los servicios prestados, la satisfaccin del personal que presta el servicio, y la satisfaccin de los proveedores con y para el sistema. Por ello se han certificado todos los procesos que afectan tanto a los usuarios internos (personal de la Biblioteca) como a los usuarios externos (comunidad universitaria y sociedad en general). Estos procesos son: Proceso de adquisiciones-ingresos Proceso tcnico Distribucin del material Proceso de prstamo y teleprstamo Proceso de consulta in situ o por red Proceso de gestin econmica Se han definido los procesos, de tal manera que en estos procesos generales se incluyen tambin las diferentes secciones de la Biblioteca, como el Centro de Documentacin Nacional y el Archivo General. Este proyecto se ha realizado en diferentes fases, algunas de las cuales se solapan en el tiempo, siguiendo un calendario de trabajo riguroso, lo que ha permitido obtener la certificacin en 15 meses: Fase I: Liderazgo de la direccin y diagnstico previo Dado que la Biblioteca est integrada dentro del sistema universitario, es imprescindible la implicacin de diferentes estamentos para ligar las especificidades del sistema de calidad de este servicio con el sistema de gestin de la calidad de la Universidad. En nuestro caso, han participado los representantes de las reas acadmicas, econmicas y el director de la Oficina de la Promocin y Evaluacin de la Calidad y el director de la Biblioteca. Adems de este grupo lder, se cre un Grupo Base, con personal de la Biblioteca, encargado de realizar todas las actividades que conforma este proyecto. Es importante la implicacin,

ilusin y esfuerzo de este grupo, que es el alma del proyecto. Est formado por una persona de cada una de las secciones de la Biblioteca, para que queden recogidos todos los servicios que se prestan. Aunque este Grupo Base es el que trabaja directamente en el proyecto, todo el personal de la Biblioteca ha estado puntualmente informado de la evolucin del mismo, para conseguir que todos estn implicados en el proyecto. El siguiente paso, imprescindible, fue realizar un diagnstico real de la situacin de la Biblioteca respecto a los requisitos de la norma ISO 9001:2008, a partir de la documentacin existente para valorar lo que cumplimos y lo que no y poder establecer a partir de ello un plan de actividades. Con esta informacin, se elabor una matriz donde se recogen todos los documentos que formaran parte del sistema, quien los ha de elaborar, revisar, quien puede tener acceso, etc. Esta matriz es la herramienta de referencia en todo el proceso. Fase II: Formacin Se realizaron sesiones de formacin a diferentes niveles y de forma continua para todo el personal de Biblioteca. As, se realiz seminarios sobre certificacin de la ISO y su aplicacin, y sobre el programa informtico a utilizar. El Grupo Base, adems, recibi una formacin ms especfica, sobre las actividades a realizar. Fase III: Desarrollo del Sistema de Calidad Es la fase ms larga en el tiempo (6 meses) y la ms importante, pues se elaboraron las herramientas que permitan la normalizacin de los procedimientos y la puesta en marcha de nuevas acciones de acuerdo con los requisitos de la ISO. La podemos dividir en diversas subfases: a) Preparacin del Manual de la Calidad y los procedimientos Generales

b) Preparacin de las fichas de procesos, donde se describen todos los procesos que se
llevan a cabo en la Biblioteca. Estas fichas son la herramienta bsica con la que se trabaja durante todo el proceso. Se elabor una ficha por cada uno de los procesos reseados anteriormente. En cada una de stas fichas se especifica el objeto del proceso, el alcance del mismo, quienes son los responsables, el desarrollo del procedimiento, cuales son los indicadores para medir la eficacia del procedimiento, la documentacin relacionada que se utiliza en el procedimiento, los registros donde se refleja el procedimiento, las referencias normativas que le afectan, as como las definiciones de la terminologa utilizada en la ficha. A la hora de redactar estas

fichas hay que tener en cuenta que quede reflejado todo el proceso. Siempre que haya una modificacin en el mismo, debe reflejarse en la ficha, por lo que intentamos que la ficha recogiera, sin llegar a especificidades concretas, toda la casustica de cada proceso.
c) Implantacin de las actividades indicadas en las fichas. Ello implica que todo el personal conozca los procesos y los cambios que suponen, pues en algunos casos se vari la metodologa de trabajo, se crearon nuevos registros, y nuevos indicadores para adaptarnos a los requisitos. d) Auditora interna. Una vez puestos en funcionamiento los procedimientos siguiendo los requisitos de la norma, se procede a una auditora interna, para detectar las carencias y fallos en los diferentes procedimientos. Esta auditora fue realizada por una

Universidad ya certificada (mencionada anteriormente), quien elabor posteriormente un informe. e) Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad. A partir del informe de la auditora interna se procede a los cambios necesarios en los procedimientos, y el Consejo Asesor de la Calidad de la Universidad revisa todo el sistema.

Fase IV: Certificacin La Universidad envi a la entidad certificadora, la solicitud de certificacin junto con toda la documentacin. Despus de recibir el informe de observaciones a la documentacin enviada y de realizar los ajustes necesarios, la entidad realiz una visita previa para conocer in situ el sistema de gestin de calidad de la Biblioteca. Un mes despus se llev a cabo la auditora propiamente dicha para evaluar el grado de cumplimiento de la norma y emiti un informe de auditora. En el caso de existir no conformidades (aspectos que no cumplen la norma), se dispone de un mes de plazo para resolverlas y presentar un informe de acciones correctivas, donde se expliquen las acciones a realizar para cumplir los requisitos. Finalmente, despus de todo este proceso, la entidad certificadora concedi a la Biblioteca el certificado de registro de empresa en mayo del 2011. Fase V: Mantenimiento de la Certificacin Una vez obtenida la certificacin, fase en la cual nos encontramos, se elabora un calendario y un plan de acciones a realizar cada ao para mantener el Sistema de Gestin de Calidad, de cara a la auditora anual, que en este caso, est prevista para abril de 2012.