Tarea individual 2: Estudio de caso de Sunshine Enterprises

Pregunta 1

Dibuje un diagrama de causa y efecto para las posibles causas del trastorno del servicio
de propina de $25. Seleccione una de las posibles causas raíz de su diagrama y explique
cómo investigarla y solucionarla.

Información
Gente

- Consulta el historial de la factura - camarero

- Obtenga el extracto del - Cliente
Compañía de tarjeta de crédito
-Proveedor de tarjetas de crédito
- Gerente
Servicio
de
propina
de $25
- Alertar a todo el gerente del restaurante - el camarero facturó incorrectamente
Acerca del servicio molesto: el recibo de compra firmado muestra solo una propina de $2,50

- Llamar al cliente y disculparse. El camarero no revisó la factura.

- Envíe un cupón gratuito al cliente

-crédito $22.50 a la tarjeta de crédito del cliente Proceso

Mediciones

El diagrama de causa y efecto consta de cuatro elementos principales que son personas,
procesos, mediciones e información. En mi opinión, el error de propina de $25,00 que se
produjo ha generado algunas preocupaciones. A continuación se muestra una lista de
situaciones de causa y efecto que podrían ser la causa principal de este error.

 El cliente escribió por error la cantidad de propina incorrecta y la letra no es clara

 El cliente no recuerda claramente la propina que dejó.
 El sistema de crédito está desactualizado y provocó un error de transacción
 El camarero accidentalmente anotó un cero extra al escribir el monto de la propina.
Pregunta 3
Criticar el actual sistema “informal” de control de calidad. ¿Qué cambios y mejoras
recomiendas si Sunshine se expande a 20 restaurantes?

Desde mi punto de vista, el actual sistema de control de calidad es un enfoque común

aplicado por la mayoría de los empresarios con un número limitado de sitios. Por lo general,
se centran en la interacción cara a cara con clientes y empleados, y auditan la calidad de los
alimentos y el servicio, así como los resultados financieros y de ventas mediante la
realización de visitas periódicas a los restaurantes. Realmente no estoy de acuerdo en que al
observar las expresiones faciales, los comportamientos y la postura de los clientes no se
pueda interpretar toda la situación o el fracaso que enfrentan los restaurantes. El enfoque del
control de calidad es más informal e inherente al enfoque práctico del empresario. Una
ventaja de la supervisión directa de Abby es que los problemas no son distorsionados por la
cadena de mando en el sistema informal de control de calidad de Abby.

Si el restaurante Sunshine planea hacer crecer su negocio y expandirse a 20 restaurantes, la

naturaleza de la función de control de calidad cambia considerablemente. Por ejemplo, como
el restaurante McDonalds, define y monitorea la calidad y el servicio al cliente de manera
más formal con sistemas estandarizados de medición del desempeño, requiere cursos de
capacitación para los empleados sobre temas como empoderamiento y control estadístico de
calidad, sistemas estructurados de reconocimiento y recompensa, etc. Abby monitorea
informalmente la calidad en sus restaurantes de vez en cuando, en comparación con un
enfoque más formal del tipo McDonald's. McDonald's y otros se ajustan a esta estrategia
general utilizando una gran estandarización en todos sus sistemas, como contabilidad,
operaciones, capacitación, gestión de recursos humanos, marketing, diseño de equipos e
instalaciones, etc.

Además, es aconsejable que el restaurante Sunshine mantenga el número de sitios

aproximadamente constante y se centre en ofrecer bienes y servicios superiores. Esta es la
estrategia que adoptó Abby. Para los seis restaurantes de Sunshine Enterprise, que incluyen
comida y servicio de alta calidad, instalaciones limpias, música y bandas en muchas noches.
La calidad es la primera prioridad competitiva de Sunshine. El control de calidad es bastante
diferente para una organización con cientos o miles de sitios. Las pequeñas empresas
empresariales utilizan un enfoque más informal, mientras que las organizaciones más grandes
deben utilizar sistemas mucho más formales, como en Burger King, McDonald's y Outback.
Franquiciar o no es otra decisión de crecimiento de la gestión. Los sólidos acuerdos de
franquicia permiten que el negocio crezca más rápidamente de lo que podría hacerlo de otro
modo. Debe existir un sólido sistema de monitoreo de control de calidad corporativo para que
la franquicia funcione de manera efectiva.
Pregunta 4
¿Cuáles son sus recomendaciones a corto y largo plazo? ¿Explique su justificación para
estas recomendaciones?

En términos de acciones a corto plazo, en primer lugar, Abby necesita resolver el problema
del servicio de propina de $25. La investigación debe llevarse a cabo utilizando un plan de
recuperación del servicio. Si, digamos, el camarero encontró un error de propina de $ 25, por
ejemplo, el monto de la propina se suponía que era $ 2,50 pero en su lugar cobró $ 25, el
gerente del restaurante debe acreditar $ 22,50 a la tarjeta de crédito del cliente. Además, el
gerente debería llamar al cliente y disculparse por lo sucedido. El gerente también puede
obtener la dirección del cliente y enviarle por correo un cupón de almuerzo o cena gratis
como muestra de agradecimiento. De esta manera, el cliente estará contento y se sentirá
apreciado aunque antes hubiera tenido algún inconveniente. Todos los gerentes de
restaurantes deben ser informados sobre el problema del servicio para garantizar que todos
los empleados verifiquen las facturas y los montos de las propinas cuando sea posible. Esto es
lo que se llama aprender de los errores. El restaurante también puede utilizar las Siete
Herramientas esenciales y hojas de verificación para el control de calidad del restaurante.
También necesitan encontrar formas de aumentar el valor de un cliente leal, por ejemplo,
ofrecer una comida especial gratuita como regalo de cumpleaños al cliente y también realizar
una breve encuesta a los clientes que se coloca en cada mesa para obtener comentarios reales
de los propios clientes. . De esta forma, el restaurante puede mejorar la estrategia y solucionar
rápidamente las averías del negocio para potenciar las ventas y conseguir que los clientes
repitan. El restaurante debe empezar a construir una base de datos sobre tipos de clientes por
restaurante y patrones de demanda y tipo de servicio que se molestan y cómo se resuelven por
tienda. Todos estos datos son fundamentales para analizar las necesidades y demanda de cada
cliente.

Para recomendaciones a largo plazo, el restaurante Sunshine debe contratar a un auditor

secreto o externo para auditar el desempeño del restaurante, especialmente en términos de
calidad de la comida y el servicio. De esta manera, la empresa puede obtener un resultado de
examen genuino y a partir de esto puede mejorar o mejorar el desempeño al siguiente nivel.
Manuales de procedimientos escritos y descripciones de trabajo y estándares de desempeño
adecuados, especialmente cuando querían expandirse para que la empresa esté más
organizada y se puedan reducir los errores y fallas laborales. El restaurante también necesita
instalar un sistema de facturación electrónica para evitar errores de facturación por parte de
los empleados y, si se ha producido algún error, el gerente puede detectar o rastrear las
facturas con fines de investigación o referencia.
Si hay algún terreno más barato disponible, el restaurante puede comprarlo y conservarlo para
uso futuro. El restaurante Sunshine también debería trabajar hacia un sistema de control de
restaurantes más formal y estandarizado para aumentar la calidad y el rendimiento del
restaurante. Además, la empresa debería comenzar a capacitar a otros gerentes para que
hagan el trabajo de Abby como desarrollo y planificación de la sucesión para garantizar que
la operación comercial pueda funcionar como de costumbre y de manera constante sin
ninguna interrupción.