Tarefa individual 2: Estudo de caso da Sunshine Enterprises

Questão 1

Desenhe um diagrama de causa e efeito para as possíveis causas do transtorno no

serviço de gorjeta de US$ 25. Selecione uma das possíveis causas raiz em seu diagrama e
explique como a investigaria e corrigiria.

Informação
Pessoas

- Confira o histórico da conta - garçom

- Obtenha o extrato do - Cliente
Empresa de cartão de crédito
-Provedor de cartão de crédito
- Gerente
Aborreci
mento
no
serviço
- Alerte todo o gerente do restaurante - cobrado incorretamente pelo garçom
Sobre o transtorno do serviço - o recibo de venda assinado mostra apenas uma gorjeta de US$ 2,50

- Ligue para o cliente e peça desculpas - o garçom não verificou a conta

- Envie cupom grátis para o cliente

-crédito de US$ 22,50 no cartão de crédito do cliente Processo

Medidas

O diagrama de causa e efeito consiste em quatro elementos principais: pessoas, processos,

medições e informações. Na minha opinião, o erro de gorjeta de US$ 25,00 que ocorreu
levantou algumas preocupações. Abaixo está uma lista de situações de causa e efeito que
podem ser a causa raiz desse erro.

 O cliente escreveu por engano o valor da gorjeta errado e a caligrafia não está clara
 O cliente não se lembra claramente da gorjeta que deixou.
 O sistema de crédito está desatualizado e causou um erro de transação
 O garçom acidentalmente atingiu um zero extra ao digitar o valor da gorjeta.
Questão 3
Criticar o atual sistema “informal” de controle de qualidade. Que mudanças e
melhorias você recomenda se o Sunshine se expandir para 20 restaurantes?

Do meu ponto de vista, o actual sistema de controlo de qualidade é uma abordagem comum
aplicada pela maioria dos empresários com um número limitado de locais. Eles geralmente se
concentram na interação face a face com clientes e funcionários e auditam a qualidade dos
alimentos e dos serviços, bem como os resultados de vendas e financeiros, realizando visitas
regulares aos restaurantes. Não concordo muito que ao observar as expressões faciais,
comportamentos e posturas dos clientes não se possa interpretar toda a situação ou falha
enfrentada pelos restaurantes. A abordagem ao controlo de qualidade é mais informal e
inerente à abordagem prática do empreendedor. Uma vantagem da supervisão direta de Abby
é que os problemas não são distorcidos pela cadeia de comando no sistema informal de
controle de qualidade de Abby.

Se o restaurante Sunshine planeia expandir o seu negócio e expandir para 20 restaurantes, a

natureza da função de controlo de qualidade muda consideravelmente. Por exemplo, como o
restaurante McDonalds, define e monitoriza a qualidade e o serviço ao cliente de forma mais
formal com sistemas de medição de desempenho padronizados, cursos de formação de
funcionários obrigatórios sobre tópicos como capacitação e controlo estatístico de qualidade,
reconhecimento estruturado e sistemas de recompensa, e assim por diante. Abby monitora
informalmente a qualidade em seus restaurantes de vez em quando, comparando-a com uma
abordagem mais formal do McDonald's. O McDonald's e outros enquadram-se nesta
estratégia geral utilizando uma grande padronização em todos os seus sistemas, tais como
contabilidade, operações, formação, gestão de recursos humanos, marketing, equipamento e
concepção de instalações, e assim por diante.

Além disso, é aconselhável que o restaurante Sunshine mantenha o número de locais

aproximadamente constante e se concentre no fornecimento de bens e serviços de qualidade
superior. Esta é a estratégia que Abby adotou. Para os seis restaurantes do Sunshine
Enterprise, que inclui comida e serviço de alta qualidade, instalações limpas, música e bandas
em muitas noites. A qualidade é a primeira prioridade competitiva da Sunshine. O controle de
qualidade é bem diferente para uma organização com centenas ou milhares de sites. A
pequena empresa empreendedora utiliza uma abordagem mais informal, enquanto as
organizações maiores devem utilizar sistemas muito mais formais, como no Burger King,
McDonald's e Outback. Franquiar ou não é outra decisão de crescimento da gestão. Fortes
acordos de franquia permitem que o negócio cresça mais rapidamente do que seria possível
de outra forma. Um forte sistema de monitoramento de controle de qualidade corporativo
deve estar em vigor para que a franquia funcione de forma eficaz.
Pergunta 4
Quais são suas recomendações de curto e longo prazo? Explique sua justificativa para
essas recomendações?

Em termos de ações de curto prazo, em primeiro lugar, Abby precisa resolver o problema
com o serviço de gorjeta de US$ 25. A investigação precisa ser realizada usando o plano de
recuperação de serviço. Se digamos que o erro de gorjeta de $ 25 foi digitado incorretamente
pelo garçom, por exemplo, o valor da gorjeta deveria ser de $ 2,50, mas em vez disso cobrou
$ 25, o gerente do restaurante deve creditar $ 22,50 de volta no cartão de crédito do cliente.
Além disso, o gerente deveria ligar para o cliente e pedir desculpas pelo ocorrido. O gerente
também pode obter o endereço do cliente e enviar-lhe um cupom de almoço/jantar grátis
como forma de agradecimento. Desta forma, o cliente ficará feliz e se sentirá valorizado
mesmo que o transtorno tenha ocorrido anteriormente. Todos os gerentes de restaurantes
devem ser informados sobre a perturbação do serviço para garantir que todos os funcionários
verifiquem as contas e os valores das gorjetas sempre que possível. Isso é chamado de
aprender com os erros. O restaurante também pode utilizar as Sete Ferramentas essenciais e
folhas de verificação para controle de qualidade do restaurante. Eles também precisam
encontrar maneiras de aumentar o valor de um cliente fiel, por exemplo, oferecer uma
refeição especial gratuita como presente de aniversário ao cliente e também fazer uma breve
pesquisa com o cliente que fica em cada mesa para obter o feedback real dos próprios
clientes. . Desta forma, o restaurante pode melhorar a estratégia e resolver rapidamente
eventuais avarias na empresa, de forma a impulsionar as vendas e obter reservas repetidas dos
clientes. O restaurante deve começar a construir uma base de dados sobre tipos de clientes
por restaurante e padrões de demanda e tipo de transtorno de serviço e como é resolvido por
loja. Todos esses dados são essenciais para analisar as necessidades e demandas de cada
cliente.

Para recomendações de longo prazo, o restaurante Sunshine deve contratar um auditor secreto
ou externo para auditar o desempenho do restaurante, especialmente em termos de qualidade
da comida e do serviço. Desta forma, a empresa pode obter um resultado genuíno no exame e
a partir disso pode melhorar ou aprimorar o desempenho para o próximo nível. Manuais de
procedimentos escritos e descrições de cargos e padrões de desempenho adequados,
especialmente quando eles queriam se expandir para que a empresa fosse mais organizada e
erros e falhas de trabalho pudessem ser reduzidos. O restaurante também precisa instalar um
sistema de cobrança eletrônica para evitar erros de cobrança por parte dos funcionários e,
caso ocorra algum erro, o gerente poderá detectar ou rastrear as contas para fins de
investigação ou referência.
Se houver algum terreno mais barato disponível, o restaurante poderá comprá-lo e mantê-lo
para uso futuro. O restaurante Sunshine também deve trabalhar no sentido de um sistema de
controle de restaurante mais formal e padronizado, a fim de aumentar a qualidade e o
desempenho do restaurante. Além disso, a empresa deve começar a treinar outros gestores
para fazer o trabalho de Abby como desenvolvimento e planejamento sucessório, a fim de
garantir que a operação do negócio possa funcionar normalmente e constantemente, sem
qualquer interrupção.