Condado de Yuba

Guía de estudio para el examen de atención al cliente

La siguiente guía de estudio le familiarizará y le ayudará a prepararse para un examen

escrito que contiene preguntas de opción múltiple sobre atención al cliente. Los
ejemplos de preguntas que se ofrecen en esta guía de estudio pretenden darle una idea de los tipos de temas
de atención al cliente que puede encontrar en los exámenes del Condado. Sin embargo, es importante tener
en cuenta que el contenido y el nivel de dificultad de las preguntas del examen variarán en función del tipo de
empleo que se evalúe. Por ejemplo, el examen de Auxiliar de Oficina (una clasificación de nivel básico) incluirá
preguntas de menor nivel de dificultad que el examen de Especialista de Oficina (una clasificación de nivel
avanzado).

Para determinar si el examen que tiene previsto realizar contiene el contenido de esta guía de estudio,
consulte la carta de invitación al examen que ha recibido. Esta carta indicará claramente qué materias se
incluyen en el examen. El Departamento de Personal le recomienda que también revise la guía "Preparándose
para un Examen Escrito" disponible en nuestro sitio web para consejos generales y asesoramiento para
prepararse y tomar exámenes escritos con el Condado de Yuba. Si tiene alguna pregunta o duda sobre los
exámenes escritos o el proceso de contratación, póngase en contacto con el Departamento de Personal.

Acerca de esta guía de examen:

Esta guía contiene una muestra de los diferentes tipos de preguntas que pueden formularse dentro de esta
área de contenido. Ninguna de las preguntas de muestra aparecerá en el examen real. Las preguntas de esta
guía serán muy similares a las preguntas reales con las que se encontrará. Después de cada examen práctico
se le darán las respuestas correctas a las preguntas y una explicación (si es necesario) de por qué es la mejor
opción. Deberá estudiar detenidamente cada pregunta de ejemplo para familiarizarse con las preguntas del
mismo tipo del examen.

Cómo utilizar esta guía de examen:

Lea atentamente cada pregunta. A continuación, lee todas las opciones de respuesta a cada pregunta antes
de decidir cuál es la respuesta correcta. Si tiene dificultades para determinar la respuesta correcta a una
pregunta, sáltese la pregunta y vuelva a ella más tarde. Te conviene responder a cada pregunta aunque
tengas que adivinar. Salvo contadas excepciones (el supervisor del examen será muy claro en tal caso), no se
penalizan las respuestas erróneas. Su puntuación se determina por el número de respuestas correctas.

Después de completar cada examen de práctica, debe revisar la página de soluciones para determinar las
áreas de mejora. Puede realizar los exámenes de práctica varias veces hasta que se familiarice y se sienta
cómodo con el formato y el contenido del examen.

No se desanime si no es capaz de responder correctamente a algunas de las preguntas de ejemplo. Si cree

que necesita más práctica de la que le ofrece esta guía de estudio, es posible que la biblioteca local disponga
de material de referencia para ayudarle o que el departamento de Personal pueda ayudarle a localizar guías
de estudio adicionales en Internet.

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 Examen
práctico 1
INSTRUCCIONES: Oscurece la casilla de tu hoja de respuestas correspondiente a la mejor respuesta
individual para cada
pregunta.

1. Un cliente entra en la oficina y pregunta por el plazo para presentar una solicitud de empleo. Usted no
sabe la respuesta. ¿Cuál es la mejor manera de responder a esta petición?

A. Dígale a la persona cuál cree que puede ser la respuesta.

B. Remita a la persona a su supervisor.
C. Diga que no está autorizado a dar esa información al público.
D. Informa a la persona de que no lo sabes pero que lo averiguarás.

2. Si un representante de atención al cliente es incapaz de hacer lo que un cliente le pide, debe evitarlo:

A. Citar la política de la organización en relación con la solicitud del cliente.

B. Explicar por qué no puede hacerse.
C. Hacer declaraciones concretas.
D. Ofrecer alternativas.

3. De las siguientes opciones, ¿cuál sería la menos frustrante para un cliente?

A. Tendrás que...
B. Haré lo que pueda.
C. Déjame ver qué puedo hacer.
D. Debería volver en cualquier momento.

4. En el trato con los clientes, las disculpas de un representante del servicio, si son necesarias, no deben
serlo:

A. inmediata
B. oficial
C. sincero
D. personal

5. La capacidad de proporcionar el servicio o producto prometido de forma fiable y precisa puede definirse
como:

A. Garantía
B. capacidad de respuesta
C. cortesía
D. fiabilidad

6. Para que resulte más útil a una organización, la información recibida de los clientes debe ser cada una
de las siguientes excepto:

A. centrado en los clientes internos

B. En curso
C. centrada en un número limitado de indicadores

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 D. a disposición de todos los empleados de la organización

7. Una vez identificado el problema de un cliente, cada uno de los siguientes puntos debe formar parte del
proceso de resolución excepto:

A. seguimiento de la resolución del problema

B. hacer las promesas que sean necesarias
C. proporcionar al cliente lo que solicitó en un principio
D. escuchar y responder a todas las quejas del cliente

8. Para llegar a una solución justa de un problema de servicio, primero hay que

A. defender la organización
B. hacer preguntas para comprender y confirmar la naturaleza del problema
C. escuchar la descripción del problema por parte del cliente
D. determinar y aplicar una solución al problema

9. Un representante de atención al cliente se esfuerza por ser rápido a la hora de atender las quejas de
los clientes. ¿Qué factor de servicio está demostrando el representante?

A. Garantía
B. Capacidad de respuesta
C. Empatía
D. Fiabilidad

10. Los representantes de atención al cliente obtendrán los mejores resultados si se esfuerzan por
representar a

A. toda la organización
B. el cliente
C. el departamento
D. su supervisor

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 Examen práctico 1 -
Soluciones
1. D. Siempre es mejor ser sincero y admitir que no sabes la respuesta, pero que intentarás averiguarla.
Nunca es buena idea adivinar una respuesta, ya que puede dar lugar a información inexacta. Derivar al
cliente a otra persona no es lo ideal. Si otra persona de la oficina conoce la respuesta, pregúntele
directamente y aumente sus conocimientos para atender mejor al siguiente cliente.
2. A. Siempre es mejor explicar los motivos de las políticas y ofrecer alternativas que limitarse a citar una
política establecida. Para muchos clientes, esto puede ser una fuente de frustración, ya que sigue sin
satisfacer sus necesidades y les plantea muchas dudas sobre cómo resolver su problema.
3. C. Esta respuesta indica al cliente que el representante del servicio de atención al cliente hará todo lo
posible por satisfacer su solicitud u ofrecerle alternativas.
4. B. Las disculpas oficiales deben proceder de un supervisor o de una autoridad superior dentro de la
organización. Esto no sólo reduce la presión sobre el representante de atención al cliente para que
cargue con toda la responsabilidad de una situación, sino que proporciona un nivel de autoridad a la
disculpa (si es necesario).
5. D. La fiabilidad se define como la coherencia y exactitud de los juicios o resultados.
6. A. La retroalimentación centrada en los clientes internos pasa por alto lo que suele representar el
mayor cliente
base de una organización (clientes externos) y también presenta opiniones a menudo sesgadas y
parciales.
7. B. Las promesas que no se pueden cumplir pueden causar quejas y problemas adicionales con un
cliente y deben evitarse a toda costa.
8. C. Escuchar la descripción completa del problema por parte del cliente es el primer paso del proceso.
Una vez que haya escuchado la descripción, debe hacer preguntas aclaratorias para comprender mejor
la naturaleza del problema.
9. B. La capacidad de respuesta se define como la prontitud de reacción.
10. A. Al representar a toda la organización, el representante de atención al cliente logrará resultados
coherentes con los objetivos de toda la organización, reducirá al mínimo los cambios que repercutan
negativamente de forma indebida en las divisiones o departamentos de la organización y, al mismo
tiempo, satisfará las necesidades del cliente.

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 Examen
práctico 2
INSTRUCCIONES: Oscurece la casilla de tu hoja de respuestas correspondiente a la mejor respuesta
individual para cada
pregunta.

1. Una persona se le acerca y le habla de muchas quejas que tiene sobre su departamento. Primero
deberías:

A. Asuma que sólo se está desahogando e ignore las críticas.

B. Compruebe la legitimidad de las quejas.
C. Pide consejo a tu supervisor sobre la mejor manera de tratar a la persona.
D. Considere las quejas como exactas y tome medidas inmediatas para corregirlas.

2. Cuando un cliente presenta una solicitud a un representante de servicio, la primera reacción del
representante debería ser, por lo general, a(n):

A. Disculpas
B. Saludo amistoso
C. Declaración de la política de la organización en relación con la solicitud.
D. Solicitud de información aclaratoria.

3. Un cliente parece ligeramente irritado cuando presenta una reclamación. Lo más apropiado es que un
representante del servicio demuestre ______ en reacción a la denuncia.

A. urgencia
B. empatía
C. despreocupación
D. sorpresa

4. Si un representante de atención al cliente es consciente de que la organización no es capaz de

satisfacer las expectativas de un cliente, su primera responsabilidad sería:

A. informar al cliente de la incapacidad de la organización para cumplir la normativa.

B. dar forma a las expectativas del cliente para que coincidan con lo que la organización es capaz de
hacer por él.
C. animar al cliente a creer que la organización puede hacer lo que pide.
D. remitir al cliente a un nivel superior para una mayor comunicación.

5. Según la mayoría de los clientes, ____ impide que el representante del servicio técnico escuche bien
cuando habla un cliente.

A. dispositivos tecnológicos (teléfonos, buscapersonas, correo electrónico)

B. interrupciones frecuentes por parte de otros miembros del personal o clientes
C. hacer preguntas innecesarias
D. ruido de fondo

6. En lugar de decir directamente que no a un cliente, los representantes del servicio suelen obtener los
mejores resultados con una respuesta que empiece con las palabras:

A. Lo intentaré.
B. No creo

5
 C. Puede
D. No es nuestra política

7. Un cliente parece ligeramente irritado cuando presenta una reclamación. La acción más apropiada para
un representante de servicio al intentar la resolución es:

A. permitir el desahogo de frustraciones

B. implicar al cliente en la búsqueda de soluciones
C. mostrar neutralidad emocional
D. crear calma

8. Cuando se escucha a un cliente durante una reunión cara a cara, la presentación física más adecuada
es:

A. brazos cruzados
B. frunciendo el ceño
C. inclinarse hacia el cliente
D. mirando un punto por encima del hombro del cliente

9. La mayor parte de lo que se comunica durante las reuniones cara a cara se transmite mediante

A. selección de palabras
B. lenguaje corporal
C. tono verbal
D. ropa

10. Cuando un cliente presenta una reclamación por escrito, el representante debe seleccionar una
respuesta que evite

A. abordar todas las alegaciones de la reclamación escrita

B. un tono personal
C. una respuesta preformulada
D. una propuesta de solución o remedio

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 Examen práctico 2 -
Soluciones
1. B. El primer paso que hay que dar es determinar hasta qué punto son válidas las quejas del individuo.
A continuación, podrá decidir si es necesario adoptar nuevas medidas o si las quejas eran infundadas y
no requieren ninguna actuación ulterior.
2. D. Para satisfacer de la mejor manera posible la solicitud de un cliente, es fundamental conocer el
mayor número posible de detalles de la misma y eliminar cualquier incertidumbre que pueda dar lugar a
duplicar el trabajo o aumentar la angustia del cliente.
3. A. Un esfuerzo rápido y motivado para resolver una queja es la forma más eficaz de evitar que una
irritación leve se convierta en un problema más grave. Aunque la empatía es valiosa, no resuelve la
queja, y la indiferencia o la sorpresa pueden agravar aún más la situación al parecer indiferentes o
incluso antagonistas.
4. B. Los representantes del servicio de atención al cliente se encuentran en una posición única, ya que
su interacción con el cliente puede influir en sus expectativas. Al establecer el marco de lo que la
organización puede lograr y fijar expectativas razonables, puede aumentar el nivel de satisfacción del
cliente con el resultado final.
5. B. Cuando un representante de atención al cliente no se centra en el cliente y, en su lugar, interrumpe
su interacción para dirigirse a otras personas, se percibe que el representante no ha escuchado lo que
el cliente está diciendo, no está prestando atención al problema y no se preocupa por él.
6. C. De todas las opciones, sólo C proporciona una acción para el cliente, una fuente de alivio potencial.
Las otras opciones implican directa e indirectamente que la ayuda no es posible o no es probable, lo
que puede ser muy desalentador y frustrante.
7. B. Al involucrar al cliente en la aportación de soluciones, el representante puede hacerse una idea del
resultado final que busca el cliente y, en última instancia, de lo que resolverá su queja. Aunque no
todas las alternativas presentadas por un cliente sean viables, pueden servir de punto de partida para
encontrar resoluciones realistas que cumplan el mismo objetivo.
8. C. Inclinarse hacia una persona durante una conversación es una señal no verbal que expresa interés y
atención.
9. B. Más del 50% de lo que percibimos en una conversación cara a cara se expresa a través de nuestro
lenguaje corporal, nuestra postura, nuestras expresiones faciales, nuestros gestos con los brazos, etc.
10. C. Las respuestas preformuladas pueden ser impersonales o demasiado genéricas y dar la impresión
de que los problemas son habituales y no se ha respondido a ellos con éxito. Es preferible y más eficaz
un enfoque más personalizado, algo menos formal y que aborde la naturaleza específica de la queja,
incluidas las soluciones al problema.