Hypercare - Gestionarea riscurilor în jurul neașteptatului

Ce este Hypercare
Hypercare este perioada imediat următoare unui sistem Go Live în care este disponibil un nivel ridicat de
asistență pentru a asigura adoptarea fără probleme a unui nou sistem.

Este nivelul îmbunătățit de guvernanță și resurse limitat în timp, pentru a asigura furnizarea unor niveluri
adecvate de asistență în timpul stabilizării sistemului, problemele sunt abordate rapid și transferul de
cunoștințe are loc către organizația de furnizare a serviciilor.

În termeni simpli
 Începe cu Go-live
 Perioada de timp limitată (perioada de garanție)
 Sistemul rulează pe pilot automat
 Suport disponibil 24*7 și 7 zile pe săptămână pentru toate problemele tehnice
 IMM-urile își asumă proprietatea deplină în timpul Hypercare
Definiție
Hypercare în suportul pentru aplicații poate fi considerat ca faza după aplicare este live în producție. Scopul
principal al perioadei Hypercare este monitorizarea îndeaproape a aplicației pentru a răspunde/rezolva orice
tip de probleme funcționale, tehnice și de securitate pentru buna funcționare a aplicației implementate. Regula
generală este că, atunci când suportul hipercare se termină, sistemul este declarat stabil și este în mâinile
sigure ale echipei AMS, care ar trebui să fie în capacitate deplină pentru a sprijini și rezolva problemele.

Unele dintre zonele pe care trebuie să vă concentrați în timpul hiperîngrijirii

 Confirmați că activitatea obișnuită funcționează
 Gestionați defectele
 Asistență pentru clienți (utilizator final)
 Integritatea datelor
 Disponibilitatea și performanța sistemului
 Derulați asistența furnizorilor (baza de cunoștințe)
 Unii membri ai echipei ar trebui să se concentreze pe lansările următoarei faze, abordând "lecțiile învățate"
în timp ce proiectează și sprijină
Riscuri și probleme cu care se confruntă adesea în timpul hiperîngrijirii
 Prioritizarea problemelor
 Timpul de răspuns pentru asistență poate fi întârziat
 Constrângeri de resurse (interne vs. furnizor)
 Lipsa instruirii (de exemplu, materiale, ghiduri de referință, în persoană)
 Lipsa experților în domeniu
 Nevoile de acces de urgență pot duce la un acces privilegiat excesiv
Factori de risc – oameni, oameni de proces și tehnologie
:

Lipsa de sprijin / conștientizare la nivel executiv pentru a posta critica go-live

Lipsa proceselor de afaceri dedicate și a profesioniștilor tehnici

Lipsa unei implicări suficiente din partea proprietarilor de procese de afaceri în faza de hiperîngrijire

Lipsa expertizei ERP necesare echipei de implementare (inclusiv partenerul de management și pregătire)

Instruire insuficientă pentru utilizatorii finali

Importanța managementului schimbării este subestimată sau făcută ineficient

Lipsa unui management eficient al cunoștințelor

Strategia de guvernanță insuficientă în ceea ce privește segregarea sarcinilor, datele principale și
raportarea
Proces:

 Lipsa unui birou de proiect formalizat responsabil și responsabil pentru inventarierea, prioritizarea și
monitorizarea diferitelor probleme concurente care apar
Tehnologie: de exemplu- Modul de securitate SAP:

 Securitatea SAP nu este abordată proactiv pentru a proiecta o strategie care echilibrează costurile asociate
controalelor și întreținerii
 Riscul asociat cu funcționalitatea implicită SAP nu este abordat (vulnerabilități SAP*, SAP_ALL, SAP_NEW,
RSPARAM)
 Lipsa testelor de securitate negative pentru identificarea combinațiilor neintenționate de acces acordat
 Interfețele nu sunt testate temeinic
 Rapoartele nu sunt ușor disponibile pentru a sprijini diferitele procese
Hypercare Readiness Scorecard pentru Golive - Exemplu
Criterii Faza 1 Faza 2 etc.; Note și acțiuni necesare pentru 100%
Procese Integrarea controlului, instruirea
Instrumente Monitorizarea aplicațiilor
Rapoarte Raport defect, Raport EAM (Enterprise Asset
Management)
Roluri și Echipa de instruire, echipa de suport, auditul etc.
responsabilităț
i
Planuri de Suport global 24 de ore din "camera de război" pentru
personal săptămâna 1
Planuri de Continuați actualizarea săptămânală
acoperire
Infrastructură Pregatirea echipamentelor tehnice pentru locatii,
dispozitive mobile
Formare Rulare uscată completă?
Puncte moi Planuri de atenuare dezvoltate și transmise echipelor
de utilizatori și hiperîngrijire?
Soluții critice Conversia biletelor critice SIT / UAT în bilete hipercare
Planuri de soluții transmise echipelor de utilizatori și
hiperîngrijire

Notă: Includeți acest element în decizia finală de aprobare live

Exemple de rapoarte: Numărul de defecte critice

Durată
 Pe baza proiectului și a criticii aplicației, de obicei 45 - 60 de zile
Când se termină perioada de hiperîngrijire?
 Nu alegeți doar o perioadă arbitrară (de exemplu, 45 de zile)
 Monitorizați următoarele:
o Numărul de defecte critice și/sau soluții
o Numărul de modificări ale rolurilor aplicației
o Numărul de utilizări ale pompierilor
o Frecvența tranzacțiilor comerciale care efectuează IT
 Comunicați atât cu auditorii interni, cât și cu cei externi cu privire la planul și calendarul pentru controalele
hipercare pe termen scurt și noul cadru de control pe termen lung
 Să vorbim în scenariul practic
Declanșatoare/Scenarii pentru suportul Hypercare
 Implementare – Aplicație standard (sau) personalizată
 Upgrade - Aplicație standard (sau) personalizată
Tipuri de probleme în Hypercare
 Probleme cu utilizatorul
o Setări parolă
o Administrarea utilizatorilor
 Probleme tehnice
o Backup
o Recuperare
 Probleme de gestionare a schimbărilor
o Modificarea aprobărilor
o Testare
Tipuri de sprijin în Hypercare
1. Suport tehnic
2. Instruire la fața locului
3. Gestionarea problemelor și interogărilor
4. Plan de escaladare
5. Asigurarea unei predări fără probleme

Suport tehnic: Un obiectiv important al suportului hypercare, aceasta include rezolvarea întrebărilor tehnice
ale utilizatorului final care lucrează la aplicație și orice erori și remedieri. Acest lucru permite aplicației să se
stabilizeze și să funcționeze eficient în noul mediu IT, printre alte sisteme. Aceasta se ocupă, de asemenea, de
integrarea datelor care are loc cu diverse alte sisteme existente.

Instruire la fața locului: Acesta este un alt aspect al asistenței hipercare , care include disponibilitatea la fața
locului a echipei de asistență. Acest lucru este implementat astfel încât întrebările utilizatorilor finali să poată fi
rezolvate pe loc, fără a pierde timpul. Aceasta include, de asemenea, instruirea pe podea pentru utilizatorii
finali, care îi ajută să înțeleagă complet aplicația, ceea ce reduce considerabil numărul de interogări care ajung
la biroul de asistență în timpul asistenței continue. Instruirea la fața locului facilitează, de asemenea,
utilizatorului final să se familiarizeze complet cu aplicația. Acest lucru îl face ușor de utilizat, satisfăcând astfel
scopul principal al aplicației.

Gestionarea problemelor de configurare și a interogărilor: Gestionarea problemelor de configurare și a

interogărilor aferente sunt, de asemenea, gestionate în perioada hypercare. Aceasta include configurarea
câmpurilor, adăugarea valorilor derulante, modificarea numelor câmpurilor, schimbarea locațiilor câmpurilor
etc. Acestea sunt câteva dintre sarcinile gestionate în timpul hypercare pentru buna funcționare a proceselor
legate de aplicație. Acest lucru face aplicația mai ușor de utilizat, cu un timp minim posibil de rezoluție.

Asigurarea unei predări fără probleme: Aceasta este activitatea finală care intră sub suport hipercare. Aceasta
include diverse activități de predare, cum ar fi documentația, confirmarea de la utilizatorii finali pe diverse
procese configurate în aplicație. Aceasta include, de asemenea, predarea drepturilor de administrator ale
aplicației către echipa de asistență. Confirmarea privind rezolvarea problemelor majore este raportată în
această fază.
Abordarea Hypercare

Incident/bilet schematic la nivel înalt – flux/escaladare (eșantion)

1 – Utilizatorul identifică o "eroare" sau o "eroare" în aplicație.

 Cheie

Părți interesate/Actori-cheie: roluri și responsabilități

 Resursele de implementare lucrează îndeaproape cu clientul pentru a urmări și rezolva orice probleme de
producție în această perioadă.
 Orice probleme cu prioritate ridicată ar trebui fie rezolvate, fie să aibă un plan de rezolvare înainte de a
trece clientul la asistență și Customer Success Manager (CSM).
 De asemenea, este imperativ să ajutați clienții să măsoare valorile de adoptare în această fază pentru a vă
asigura că valoarea este atinsă de la început.

Roluri
Post Go-Live Support Lead
Manager de livrare a
serviciilor
Manager de livrare IT
Lider de schimbare a
afacerii
Super utilizatori
Responsabilităţile
 Responsabil pentru livrabilul PGLS
 Gestionați planul și creșterea și reducerea resurselor
 Imagine consolidată a statutului PGLS
 Punct de escaladare pentru companie și părțile interesate
 Sursă unică de comunicare pentru toate activitățile PGLS
 Punct central de coordonare pentru PGLS pentru a asigura alinierea
tuturor părților (Business, Echipa de implementare, SD etc.)
 Gestionarea riscurilor și problemelor pe parcursul fazei PGLS
 Raportează starea PGLS
 Revizuirea și recomandă disponibilitatea funcțională de a ieși din
PGLS în BAU
 Legătura dintre livrarea IT, livrarea serviciilor și afaceri
 Asigurați alinierea între livrarea IT, livrarea serviciilor și prioritățile
de afaceri / focus
 Sprijină problemele de rezolvare
 Oferă contribuții/îndrumări afacerii
 Înțelegerea incidentelor și tendințelor înregistrate
 Raportează starea PGLS pentru zona funcțională (Consolidarea IS și
revizuirea afacerii)
 Raport privind disponibilitatea de a ieși PGLS în BAU
 Reprezintă organizația de livrare IT
 Responsabil pentru gestionarea soluționării incidentelor în perioada
de garanție
 Rezolvarea defectelor reportate în BAU
 Oferiți sprijin pentru organizarea furnizării de servicii de incidente
deschise
 Reprezentați afacerea
 Legătura de comunicare în afacere
 Punct de escaladare pentru funcția de afaceri și super-utilizatori
 Înțelegeți și comunicați problemele și prioritățile de bază ale
afacerii
 Monitorizați riscurile, implementați atenuarea și planificați situațiile
de urgență
 Asigurați adoptarea de noi soluții în cadrul afacerii
 Asigurați dezafectarea sarcinilor de lucru
 Măsurați și raportați KPI-urile, evaluarea pregătirii de ieșire către
BAU
 Măsurați KPI-urile din raportul publicitar, evaluați gradul de
pregătire pentru ieșire la BAU
 Reprezentarea utilizatorului final
  Asistență Firstline Business (asistență la etaj)
 Participă la identificarea, soluționarea și comunicarea problemelor
(bidirecționale)
 Sprijiniți utilizatorul final în ridicarea incidentelor

(SAU)

Pași cheie care contribuie la un Hypercare de succes

1. Configurați o cameră de război - o bază centralizată de sprijin pentru operațiuni
2. Identificați și plasați Project Change Champions în domeniile cheie care sunt cele mai afectate de schimbare
3. Conținut de instruire ușor accesibil
4. Alocarea membrilor dedicați ai proiectului clientului cu expertiză tehnică a sistemului modernizat
Elemente cheie de luat în considerare
 Asistență pentru utilizatorii finali în adoptarea sistemului
 Suport tehnic în rezolvarea incidentelor și problemelor
 Managementul escaladării
Cum funcționează
Clienților Hypercare li se oferă un singur punct de contact desemnat (portal dedicat / e-mail / număr) pentru
toate solicitările de asistență, numit avocat client. Avocatul clientului oferă mai multe beneficii clienților hiper
care, inclusiv:

1. Punct unic de contact pentru client

2. Expertiză conexă în soluții de aplicații
3. Cunoștințe existente despre peisajul și cerințele clienților
4. Punct de acces la toate resursele respective
5. Campion permanent al clientului și manager de proiect pentru rezolvarea biletelor

Criterii de intrare
 Urmează confirmarea pregătirii operaționale și intrarea în funcțiune
Factori operaționali (exemple date mai jos - adaptate pentru proiectul dvs.)
 Responsabilitatea rămâne a echipei de livrare a proiectului
 Incidentele sunt ridicate de către utilizatorul final, super-utilizator sau punctul focal al procesului prin
intermediul Service Desk către echipa de livrare a proiectului
 Toate incidentele sunt urmărite în Instrumentul de gestionare a serviciilor
 Toate incidentele sunt investigate și rezolvate de echipa de livrare a proiectului
 Gestionarea modificărilor este urmată pentru toate modificările
 Echipa de proiect execută modificări ale codului sursă și ale configurației centrale
 IT Ops participă la întâlniri săptămânale de incidente
 Echipa de livrare a proiectului este responsabilă pentru toate activitățile de asistență, inclusiv orice sarcini
de procesare sau întreținere.

Criterii de ieșire

Ce se întâmplă dacă afacerea este foarte solicitantă și nu vrea să cadă de acord asupra ieșirii?
Asigurați-vă că sunteți de acord cu privire la criteriile de ieșire cu mult timp înainte. De preferință înainte de
UAT și momentul în care încep să observe probleme. Asigurați-vă că proprietarii de firme definesc KPI-uri
pentru procesele de afaceri și listează activitățile cheie de afaceri, care trebuie să aibă loc cu asistența Project.
Dacă aceste activități (cu data "primei rulări") se vor desfășura fără probleme, nu va exista niciun motiv să nu
fiți de acord cu ieșirea. Noi îl numim "Calendarul criticității afacerii".

de exemplu, astfel de activități în domeniul finanțelor ar putea fi:

 Prima plată rulată dintr-un nou sistem

 Începerea înregistrării facturilor primite
 Prima procesare a extraselor de cont bancar
 Reconcilierea FI - Active

Referinţe:
https://www.theshelbygroup.com/post-implementation-support-part-2-silence-bliss/

https://systemsplusgroup.blogspot.com/2014/07/hypercare-support.html
https://www.snp-poland.com/en/better-business/case-studies/hypercare-support-after-sap-upgrade/

https://www.plantvision.se/hypercare/

https://opsasto.blog/2017/09/the-service-cutover-plan/

https://www.linkedin.com/pulse/went-live-now-what-part-1-ausra-gustainiene/

https://www.acronotics.com/bot-maintenance

https://success.coupa.com/Implement/Overview/04_Deploy/4.4_Establish_Hypercare_Plan

http://wpc.0b0c.edgecastcdn.net/000B0C/Presentations/GRC2016_Marrs_Hypercarehowtohandlesecurity.pdf

https://www.gartner.com/en/documents/3178218/how-to-plan-your-erp-project-s-go-live-hypercare-and-sta

https://prezi.com/3dhep-u49p2x/hypercare-model-kudu-wave-1/

https://slideplayer.com/slide/14254660/