OneX Instalacion

Instalacin y configuracin de Avaya oneX Agent
Release 2.5 31 de marzo de
2011 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Aviso Si bien se hicieron esfuerzos razonables para asegurar que la informacin contenida en este documento est completa y sea exacta en el momento de su impresin, Avaya no se responsabiliza por los errores. Avaya se reserva el derecho de realizar cambios y correcciones a la informacin contenida en este documento sin la obligacin de notificar a ninguna persona u organizacin dichos cambios. Exencin de responsabilidad con respecto a la documentacin Documentacin se refiere a informacin publicada por Avaya en diversos medios que pueden incluir informacin de productos, instrucciones de operacin y especificaciones de rendimiento que Avaya, por lo general, pone al alcance de los usuarios de sus productos. La documentacin no incluye material para comercializacin. Avaya no asume la responsabilidad por las modificaciones, adiciones o eliminaciones efectuadas en la versin original publicada de la documentacin, a menos que dichas modificaciones, adiciones o eliminaciones hayan sido realizadas por Avaya. El usuario final acepta indemnizar y eximir a Avaya, a los agentes de Avaya, empleados y trabajadores de cualquier reclamacin, pleito, demanda y juicio derivado o relacionado con las modificaciones, adiciones o eliminaciones posteriores efectuadas por l a esta documentacin o relativas a ella. Exencin de responsabilidad con respecto a los vnculos Avaya no asume la responsabilidad del contenido ni la fiabilidad de los enlaces a los sitios Web incluidos en cualquier punto de esta documentacin. Avaya no es responsable de la confiabilidad de ninguna informacin, instruccin ni contenido proporcionado en estos sitios y no necesariamente aprueba los productos, los servicios o la informacin descritos u ofrecidos por los mismos. Avaya no garantiza que estos vnculos funcionarn todo el tiempo ni tiene control de la disponibilidad de las pginas vinculadas. Garanta Avaya ofrece una garanta limitada para sus productos de hardware y software. Consulte su contrato de compraventa para establecer las condiciones de la garanta limitada. Asimismo, el idioma de la garanta estndar de Avaya, as como la informacin relativa a la asistencia para este producto durante el perodo de vigencia de la garanta est disponible en este sitio Web: http://support.avaya.com. Tenga en cuenta que si ha adquirido el/los producto/s desde un revendedor autorizado por Avaya fuera de Estados Unidos y Canad, la garanta es proporcionada por el mencionado revendedor de Avaya y no por Avaya. Licencias LOS TRMINOS DE LICENCIA DISPONIBLES EN EL SITIO WEB DE AVAYA, HTTP://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO/, SE APLICAN A CUALQUIER PERSONA QUE DESCARGUE, USE Y/O INSTALE SOFTWARE DE AVAYA, ADQUIRIDO DE AVAYA INC., CUALQUIER SUBSIDIARIA DE AVAYA, O UN REVENDEDOR AUTORIZADO DE AVAYA (SEGN SEA APLICABLE) BAJO UN ACUERDO COMERCIAL CON AVAYA O CON UN REVENDEDOR AUTORIZADO DE AVAYA. A MENOS QUE AVAYA ACUERDE LO CONTRARIO Y POR ESCRITO, AVAYA NO AMPLA ESTA LICENCIA SI EL SOFTWARE SE ADQUIRI DE OTRA FUENTE QUE NO FUERA AVAYA, UN AFILIADO DE AVAYA O UN REVENDEDOR AUTORIZADO DE AVAYA; AVAYA SE RESERVA EL DERECHO DE EMPRENDER ACCIONES LEGALES CONTRA USTED O CUALQUIER OTRO USUARIO QUE USE O COMPRE EL SOFTWARE SIN UNA LICENCIA. AL INSTALAR, DESCARGAR O USAR EL SOFTWARE DE AVAYA, O AL AUTORIZAR A TERCEROS A HACERLO, USTED, EN NOMBRE PROPIO Y EN NOMBRE DE LA ENTIDAD PARA LA CUAL EST INSTALANDO, DESCARGANDO O USANDO EL SOFTWARE (EN ADELANTE REFERIDOS INDISTINTAMENTE COMO USTED O USUARIO FINAL), ACEPTA
OBLIGARSE DE CONFORMIDAD CON LO DISPUESTO POR ESTOS TRMINOS Y CONDICIONES Y CREAR UN CONTRATO OBLIGATORIO ENTRE USTED Y AVAYA INC. O LA AFILIADA DE AVAYA APLICABLE ( AVAYA). Avaya otorga al usuario final una licencia dentro del alcance de los tipos de licencia que se describen a continuacin. La cantidad correspondiente de licencias y unidades de capacidad para la cual se otorga la licencia ser uno (1), a menos que una cantidad diferente de licencias o unidades de capacidad se especifique en la documentacin u otros materiales disponibles para el usuario final. Procesador designado significa un dispositivo informtico independiente nico. Servidor significa un Procesador designado que aloja una aplicacin de software a la que pueden acceder varios usuarios. Software significa los programas informticos en cdigo objeto, originalmente con licencia de Avaya y utilizados por el usuario final, ya sea como Productos independientes o instalados previamente en el hardware. Hardware significa los Productos de hardware estndar, originalmente vendidos por Avaya y utilizados por el usuario final. Tipo de licencia Licencia de usuarios simultneos (CU). El usuario final puede instalar y utilizar el software en mltiples procesadores designados o en uno o ms servidores, siempre y cuando slo las unidades con licencia tengan acceso al software y lo utilicen en un momento dado. Una Unidad se refiere a la unidad en la que Avaya, a su exclusivo criterio, fundamenta el precio de sus licencias y puede ser incluso, entre otros, un agente, puerto o usuario, una cuenta de correo electrnico o de mensaje de voz en nombre de una persona o funcin corporativa (por ejemplo, administrador web o centro de asistencia tcnica) o una entrada de directorio en la base de datos administrativa utilizada por el producto que permite que un usuario se conecte con el software. Las unidades pueden conectarse a un servidor especfico e identificado. Copyright Excepto donde se indique expresamente lo contrario, no se debera hacer uso de los materiales de este sitio, de la documentacin, del software ni del hardware proporcionados por Avaya. Todo el contenido de este sitio, la documentacin y el producto proporcionados por Avaya, incluyendo la seleccin, disposicin y diseo del contenido, son propiedad de Avaya o de sus licenciatarios y estn protegidos por copyright y otras leyes de propiedad intelectual, incluyendo los derechos sui generis relacionados con la proteccin de las bases de datos. No se puede modificar, copiar, reproducir, reeditar, cargar, enviar, transmitir o distribuir de ninguna forma el contenido, en parte o en su totalidad, incluidos los cdigos y el software, a menos que haya sido expresamente autorizado por Avaya. La reproduccin, transmisin, difusin, almacenamiento o el uso no autorizados sin el previo consentimiento escrito de Avaya pueden constituir un delito civil o penal en virtud de la legislacin aplicable. Componentes de terceros Ciertos programas de software y partes de ste incluidos en el producto pueden contener software distribuido segn contratos de terceros (componentes de terceros), que pueden incluir condiciones que amplen o limiten los derechos a utilizar ciertas partes del producto (condiciones de terceros). La informacin con respecto al cdigo fuente del sistema operativo Linux distribuido (para aquellos productos que han distribuido el cdigo fuente del sistema operativo Linux) y que identifique a los propietarios de copyright de los componentes de terceros y los trminos de terceros aplicables estn disponibles en el sitio web de soporte de Avaya: http://support.avaya.com/Copyright. Prevencin del fraude telefnico El fraude telefnico se refiere al uso no autorizado de su sistema de telecomunicaciones por parte de un participante sin autorizacin (por ejemplo, una persona que no es un empleado, agente ni subcontratista corporativo o no trabaja en nombre de su compaa). Tenga en cuenta que puede haber un riesgo de fraude de telecomunicaciones asociado con su sistema y que, si ocurre dicho fraude, puede producir importantes cargos adicionales por sus servicios de telecomunicaciones.
Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent
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Intervencin en fraude telefnico de Avaya Si sospecha que est siendo vctima de un fraude de llamadas y necesita soporte o asistencia tcnica, llame a la Technical Service Center Toll Fraud Intervention Hotline (Lnea directa de intervencin de fraude de llamadas del centro de servicio tcnico) al +1-800-643-2353 para Estados Unidos y Canad. Para obtener nmeros de telfono de apoyo adicionales, vaya al sitio Web de Avaya: http:// support.avaya.com. Las sospechas de vulnerabilidades de seguridad con los productos de Avaya deben informarse a Avaya por correo electrnico a: securityalerts@avaya.com. Marcas comerciales Avaya, el logotipo de Avaya y one-X son marcas comerciales registradas o marcas comerciales de Avaya Inc. en los Estados Unidos de Amrica u otras jurisdicciones. Todas las marcas comerciales que no pertenezcan a Avaya son propiedad de sus respectivos dueos. Descarga de documentacin Para obtener las versiones ms actualizadas de la documentacin, visite el sitio Web de soporte de Avaya: http://support.avaya.com. Contacto con el soporte de Avaya Avaya ofrece un nmero de telfono para que pueda informar problemas o hacer preguntas sobre su producto. El nmero de telfono del soporte tcnico es 1-800-242-2121 en los Estados Unidos. Para obtener nmeros de telfono de apoyo adicionales, vaya al sitio Web de Avaya http://support.avaya.com.
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Contenido Captulo 1: Introduccin...........................................................................................................7

Descripcin general de la instalacin................................................................................................................7 Descripcin general de la arquitectura..............................................................................................................8
Captulo 2: Requisitos...............................................................................................................9
Requisitos empresariales..................................................................................................................................9 Requisitos de software......................................................................................................................................9 Aspectos en los que las funciones dependen de la configuracin.........................................................10 Requisitos de la computadora y otro hardware...............................................................................................11 Requisitos de video.........................................................................................................................................14 Requisitos de conexin de red........................................................................................................................15 Requisitos de licencia.....................................................................................................................................15
Captulo 3: Lista de verificacin para la instalacin de Avaya one-X Agent.....................17 Captulo 4: Instalacin de Avaya one-X Agent.....................................................................21
Instalacin de Avaya one-X Agent (instalacin de GUI) .................................................................................21 Instalacin de Avaya one-X Agent (instalacin silenciosa) .............................................................................24 Personalizacin de la instalacin...........................................................................................................26 Actualizacin de Avaya one-X Agent a la Versin 2.5 ....................................................................................27 Instalacin del software de video Polycom.....................................................................................................28 Administracin y configuracin de Avaya one-X Agent mediante XML ..........................................................28
Captulo 5: Introduccin.........................................................................................................33
Ingreso en Avaya one-X Agent .......................................................................................................................33
Captulo 6: Configuracin inicial...........................................................................................37

Configuracin de telfonos para ubicaciones diferentes................................................................................37 Configuracin de Mi PC..........................................................................................................................38 Configuracin de Telfono de escritorio.................................................................................................39 Configuracin de Otro telfono...............................................................................................................41 Configuracin de agente.................................................................................................................................42 Configuracin de IM........................................................................................................................................43 Eleccin del tipo de usuario............................................................................................................................44 Configuracin de las reglas de marcacin......................................................................................................45 Definicin de las direcciones alternativas del servidor....................................................................................48 Configuracin de las opciones de Manejo de trabajos...................................................................................49 Configuracin de la lnea de llamada entrante................................................................................................50 Configuracin de mensajes instantneos entrantes.......................................................................................51 Configuracin de la lnea de TTY entrante......................................................................................................52 Configuracin de las opciones de sonido.......................................................................................................54 Definicin de un perfil de agente.....................................................................................................................55 Integracin con el sistema de correo de voz...................................................................................................57 Activacin de un saludo grabado....................................................................................................................58 Definicin de un cdigo de motivo..................................................................................................................58 Definicin de los cdigos de motivo de trabajo......................................................................................59 Definicin de los cdigos de motivo de cierre de sesin........................................................................60 Definicin de los cdigos de motivo auxiliares.......................................................................................61 Visualizacin de la pantalla del telfono en la ventana principal....................................................................63
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Configuracin de los botones de las barras de herramientas en la ventana principal....................................63
Captulo 7: Reparacin de Avaya one-X Agent.....................................................................65 Captulo 8: Remocin de la aplicacin Avaya one-X Agent................................................67
Remocin de Avaya one-X Agent en el modo manual ...................................................................................67
Captulo 9: Remocin de software existente........................................................................69 ndice........................................................................................................................................71
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Captulo 1: Introduccin
Avaya one-X Agent es una solucin softphone de telefona integrada que proporciona una conectividad perfecta para agentes que se encuentran en su hogar, agentes a distancia, agentes externalizados, agentes del centro de contactos y agentes que interactan con clientes que tienen problemas de diccin y audicin. Avaya one-X Agent 2.5 tiene distintas mejoras adems de las funciones disponibles en Avaya one-X Agent 2.0. La nueva versin es compatible con Call Center Elite 6.0 y Avaya one-X Agent 2.0 y versiones posteriores. La nueva versin ofrece la capacidad de interoperar con otros IM Presence Services, por ejemplo, Avaya one-X Communicator 6.1 y Microsoft Office Communicator 2007 o posteriores. Estas mejoras tambin son compatibles con Avaya Aura Presencia Services, Avaya Aura System Manager, Avaya Aura Communication Manager y Central Management. Avaya one-X Agent 2.5 ahora es compatible con Avaya Aura Presencia Services 6.1 y Avaya Aura System Manager 6.1. La disponibilidad de las funciones depende del tipo de usuario de Avaya one-X Agent utilizado para la instalacin. Todas las mejoras se logran conservando la misma interfaz de usuario a fin de ayudar a los usuarios a adaptarse rpidamente a las nuevas funciones presentadas en esta versin.
Descripcin general de la instalacin

Avaya one-X Agent admite los protocolos de telefona de Communication Manager H.323. Su empresa puede utilizar los siguientes mtodos de instalacin para instalar Avaya one-X Agent: Instalacin en escritorio: la instalacin en escritorio (instalacin estndar de Avaya) le permite descargar y ejecutar la instalacin en el escritorio. El instalador conduce al usuario por un asistente simple para configurar las opciones de instalacin. Instalacin silenciosa: la instalacin silenciosa (instalacin por lnea de comandos) le permite ejecutar el paquete de instalacin estndar mediante una interfaz de lnea de comandos sin la necesidad de una interfaz grfica de usuario. Las opciones de instalacin son controladas mediante parmetros en la lnea de comandos. Instalacin remota: la instalacin remota (instalacin silenciosa configurable) le permite personalizar la base de datos de la instalacin de Avaya one-X Agent. La empresa requerir la asistencia de los administradores de red para hacerlo, generalmente como parte del inicio de sesin de dominio de Windows del usuario para instalar el archivo en la computadora de escritorio del agente. .
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Introduccin
Descripcin general de la arquitectura

Avaya one-X Agent utiliza la arquitectura del sistema, las integraciones de software y los componentes de software siguientes para proporcionar una solucin de centro de contactos de varios canales.
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Communication Manager H.323 Telfono IP/DCP de Avaya (punto de terminal remoto) Computadora de escritorio que ejecuta Avaya one-X Agent Cmara de video (opcional) Procesamiento en tiempo real (RTP) a punto de terminal remoto
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Captulo 2: Requisitos
Requisitos empresariales
Communication Manager
Para utilizar Avaya one-X Agent en una llamada de voz o video H.323, debe tener una extensin que est administrada de forma adecuada para Avaya one-X Agent en un servidor de medios que ejecute una de las siguientes versiones de Communication Manager: Communication Manager Versin 2.x y superior (voz nicamente) Communication Manager Versin 4.x y superior (voz y video)
Avaya Video Telephony Solution

Si desea usar la funcin de video, debe tener cualquiera de los siguientes paquetes de software: Avaya Video Telephony Solution 3.0 Avaya Video Telephony Solution 4.0
Requisitos de software
Sistema operativo
Las computadoras de escritorio o laptops deben tener uno de los siguientes sistemas operativos de 32 bits o 64 bits: Microsoft Windows 7 Microsoft Windows XP Professional con Service Pack 2 o Service Pack 3 Microsoft Windows Vista Service con Service Pack 1 para Business, Enterprise o Home Premium Microsoft Windows 2003 Server - Terminal Services Microsoft Windows 2008 Server - Terminal Services
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Requisitos
Paquete de descarga de software

Debe tener el siguiente paquete de software: Programa de instalacin de Avaya one-X Agent Instalador de video Polycom (requerido slo si est utilizando video) Puede descargar el software del sitio Web de Avaya: http://www.avaya.com/support
Productos de Microsoft requeridos

Avaya one-X Agent requiere los siguientes productos de Microsoft: Microsoft Internet Explorer 7.0 o posterior (para usar Pulse para marcar desde Internet Explorer) Microsoft .NET Framework 3.5 Service Pack 1 Microsoft Primary Interop Assemblies (PIA) redistribuibles, requerido slo cuando se importan contactos de Microsoft Office desde Microsoft Office 2003 2007 Windows Media Player R10 o superior, necesario si est usando el protocolo H.323 Puede descargar el software del sitio Web de Microsoft: http://www.microsoft.com
Aspectos en los que las funciones dependen de la configuracin

La siguiente tabla muestra la disponibilidad de las funciones de Avaya one-X Agent admitidas por los sistemas operativos de 32 bits, 64 bits y del servidor recomendados para Avaya oneX Agent.
Nombre de funcin Sistema operativo de 32 bits ACD Telefona Video IM/Presence TTY Compartir escritorio Supervisor Modo Mi PC Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Sistema operativo de 64 bits Disponible Disponible No disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Sistema operativo del servidor Disponible Disponible No disponible Disponible No disponible Disponible Disponible No disponible
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Requisitos de la computadora y otro hardware

Importante: Asegrese de que los componentes de hardware estn configurados de forma correcta y funcionen modo deseado en la computadora personal. Los dispositivos configurados incorrectamente en la computadora personal pueden causar problemas con la funcionalidad normal de Avaya one-X Agent. Los componentes de hardware pueden incluir tarjeta de sonido, unidad de disco, unidad de disco duro, mouse y tarjeta de video.
Especificaciones de hardware para clientes que utilizan operaciones de voz solamente en modo Telfono de escritorio u Otro telfono
Los usuarios que utilizan los modos de conexin amplia Desk Phone (Telfono de escritorio) u Other Phone (Otro telfono) deben tener el siguiente hardware mnimo para el cliente. Los sistemas que tienen estas especificaciones no aprovechan ningn otro tipo de medio, como VoIP, Video, Desktop Sharing (Compartir escritorio) o IM. Procesador RAM Espacio de disco duro Procesador Pentium 3 a 733 MHz o equivalente 256 MB Mnimo de 1 GB y ms en caso de que los registros y la configuracin se almacenen localmente.
Visualizacin del monitor 800 x 600, 16 colores Avaya Switcher II Para Saludos del agente en los modos Otro telfono (Conexin doble) y Telfono de escritorio (Control compartido)
Especificaciones de hardware para clientes que utilizan Video, modo Mi PC, IM o Compartir escritorio
Procesador RAM Procesador Pentium 4 a 1.5 GHz o equivalente 1 GB
Espacio de disco duro Mnimo de 1 GB y ms en caso de que los registros y la configuracin se almacenen localmente Cuanto mayor sea el espacio en el disco, mejor ser el rendimiento de los medios, especialmente en VoIP Visualizacin del monitor Bus serie universal 800 x 600, 16 colores USB 2.0
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Requisitos
Cmara Web
La lista de las cmaras Web admitidas y los productos requeridos para usar las funciones de video est disponible en Requisitos de video en la pgina 14 Para Saludos del agente en los modos Otro telfono (Conexin doble) y Telfono de escritorio (Control compartido)
Avaya Switcher II
Auriculares o audfonos de PC
Se necesitan auriculares de PC para la operacin en el modo Mi PC. Avaya ya no prueba, vende ni da respaldo a auriculares; sin embargo, algunos de los auriculares son probados con Avaya one-X Agent por los socios de DevConnect. Avaya oneX Agent ha publicado una API que admite auriculares de marca Avaya que permite a los socios de DevConnect probar la interfaz de auriculares a travs del programa DevConnect. Para conocer la informacin actual sobre las pruebas, consulte el sitio Web de DevConnect o las Notas de aplicacin en la pgina Avaya one-X Agent del sitio Web de Avaya. Nota: Avaya no recomienda ningn auricular especfico, pero algunas de las versiones de marca Avaya de los auriculares Plantronics estn probadas a travs del programa DevConnect. Para asignar los auriculares marca Avaya anteriores a sus equivalentes de Plantronics, consulte la Avaya to Plantronics headset Transition Guide (Gua de transicin de auriculares Avaya a Plantronics) en el sitio Web de Plantronics. Puede descargar el archivo PDF que tiene la lista de auriculares del siguiente enlace: http://www.plantronics.com/media/uc/avaya_transition_guide.pdf Los siguientes son auriculares inalmbricos (USB/PC) que han sido probados con Avaya oneX Agent y funcionan correctamente. La lista no tiene un orden en particular.
Modelo 700438534 700438559 700373335 Regin soportada Global, no EMEA EMEA EMEA Auricular Auricular USB ABT 35 Norteamrica Auricular USB ABT 35 Europa AWH-65 USB WRLs Auricular Europa RHS
Nota: Para usar estos auriculares inalmbricos, necesita el software Persono Suite Versin 1.1. Los siguientes son auriculares con cable (USB/PC) que han sido probados con Avaya one-X Agent y funcionan correctamente. La lista no tiene un orden en particular.
Modelo 700414139 Regin soportada Global QD Auricular
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Modelo 700343726 700470586
Regin soportada Global Global no EMEA
Auricular HDST - SUPRA ELITE MON NC (AH450N) ENCORE ELITE BIAURAL
Nota: Para usar estos auriculares con cable, necesita un adaptador USB RHS.
Telfonos IP (para el modo Telfono de escritorio)

Avaya one-X Agent admite el telfono de serie de Avaya. Los siguientes tipos de telfono estn disponibles en Communication Manager y admitidos oficialmente para usarse con Avaya one-X Agent: Avaya serie 24xx Avaya serie 46xx Avaya serie 64xx Avaya serie 96xx (excepto 9610. El 9610 no es apto para ser un telfono ACD) Nota: Avaya serie 96x1, con el alias serie 96xx si operan con Communication Manager anterior a 6.2. Telfono de Internet Clarisys i750 Nota: Puede utilizar los telfonos H.323 de la serie 16xx con Avaya one-X Agent siempre que se hayan proporcionado como telfonos de la serie 46xx en Communication Manager.
Tarjeta de sonido (para el modo Mi PC)

La computadora debe tener un sistema de sonido de dplex completo. Avaya recomienda las siguientes tarjetas de sonido para utilizar con Avaya one-X Agent ya que estas tarjetas de sonido han funcionado correctamente. La lista no tiene un orden en particular. Creative Labs - Live Creative Labs - Audigy Creative Labs - Audigy 2 Puede descargar los controladores ms recientes para estas tarjetas de sonido en el sitio Web de servicio al cliente de Creative Labs. Nota: Usar divisores en cualquiera de estos dispositivos de sonido puede provocar una baja calidad de sonido.
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Requisitos
Nota: La mayora de las PC y laptops tienen un sistema de sonido integrado que cumple el estndar de sonido Intel de alta definicin. Estas PC y laptops funcionan satisfactoriamente sin necesidad de un sistema o una tarjeta de sonido adicional.
Requisitos de video
Avaya Video Telephony Solution ofrece una capacidad de comunicacin de punto a punto para los agentes de un centro de contactos. Avaya Video Telephony Solution es una funcin opcional de Avaya one-X Agent y requiere la licencia de Activacin remota de funciones (RFA) de Communication Manager. Para obtener informacin sobre los requisitos de esta licencia, consulte Requisitos de licencia en la pgina 15. Nota: Avaya one-X Agent admite video con H.323 en los modos Mi PC y Telfono de escritorio. Para obtener ms informacin sobre las funciones de video, consulte la gua de instalacin de Avaya Video Telephony Solution, que se encuentra disponible en el sitio Web de Avaya en: http://www.avaya.com/support
Communication Manager
Las funciones de Avaya Video Telephony Solution varan segn la versin de Communication Manager, ya que el video forma parte de Communication Manager. Se requiere Communication Manager 3.x o posterior para video.
Cmara Web
Las siguientes cmaras USB han sido probadas con Avaya one-X Agent y funcionan correctamente. La lista no tiene un orden especfico. Cmara Logitech QuickCam Communicate MP (S5500) Logitech QuickCam Ultra Vision Logitech QuickCam Pro 9000 Microsoft VX-3000 Microsoft VX-6000 Creative WebCam Live! Motion Puede encontrar informacin adicional sobre los productos de video en los siguientes recursos: Para obtener la lista ms actualizada de las cmaras Web admitidas, dirjase al sitio Web de Avaya:
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Requisitos de conexin de red
http:// www.avaya.com/support Para obtener informacin sobre las cmaras Web admitidas, dirjase al sitio Web del fabricante. Asegrese de que la computadora personal cumpla con los requisitos del sistema para la cmara Web.
Requisitos de conexin de red

Puede utilizar una conexin de Red de acceso local (LAN), de Lnea de suscripcin digital (DSL) o una conexin a Internet de banda ancha para configurar la red. La siguiente lista presenta los requisitos de red para cada tipo de configuracin: Configuracin de Mi PC Una conexin Ethernet nica entre la computadora personal y la red. Del mismo modo, Communication Manager debe estar conectado a esta red.
Configuracin de Una conexin Ethernet a la red de la computadora personal, un Telfono de escritorio Telfono de escritorio Avaya conectado a Communication Manager a travs de la red IP, o protocolos con cable DCP. Configuracin de Otro Una conexin Ethernet de la computadora personal a la red IP, y una telfono conexin simple conmutada a cualquier otro punto terminal de telfono, como una extensin de Communication Manager o en la red PSTN. Sugerencia: Avaya proporciona documentos en profundidad e informativos que definen y describen todos los aspectos del trabajo en red y la manera en que esos aspectos pueden afectar a la comunicacin VoIP. Puede descargar estos documentos del sitio Web de Avaya en: http:// www.avaya.com/support
Requisitos de licencia
Avaya controla el uso de Avaya one-X Agent y la aplicacin opcional Avaya Video Telephony Solution mediante licencias. Debe adquirir las licencias de estos productos para poder utilizarlos.
Requisito de licencia para Avaya one-X Agent

Antes de instalar Avaya one-X Agent, asegrese de que el administrador del sistema haya registrado Communication Manager con la cantidad requerida de licencias de registro de Avaya one-X Agent. Puede utilizar diferentes tipos de usuarios, a saber, agentes, no agentes y supervisores para acceder a las funciones de Communication Manager. Segn el tipo de usuario, el sistema
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Requisitos
otorga acceso como usuario a un Tipo de usuario determinado, quien tendr acceso a todas las funciones asociadas con dicho tipo de usuario, a menos que tenga otras restricciones a travs de Communication Manager. Si un usuario no quiere ingresar a ACD como agente pero desea las funciones de Avaya one-X Agent, puede utilizar un tipo de licencia de No agente.
Requisitos de licencia para Avaya Video Telephony Solution

Avaya Video Telephony Solution es una funcin opcional de Avaya one-X Agent que se controla en la licencia RFA de Communication Manager. Slo necesita esta licencia si est utilizando la funcin de video de Avaya one-X Agent. Avaya one-X Agent admite video slo en el modo H.323. Cada estacin de Avaya one-X Agent administrada en Communication Manager requiere una licencia RTU para la funcin Maximum Video Capable Avaya one-X Agent Endpoints (Mximo de puntos de terminal de one-X Agent con capacidad de video). Estas licencias estn incluidas en todas las licencias RFA de Communication Manager. Para obtener ms informacin sobre la licencia, consulte la seccin Licencias de la gua Descripcin general Avaya one-X Agent.
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Captulo 3: Lista de verificacin para la instalacin de Avaya one-X Agent

Dado que Avaya one-X Agent interacta con muchos productos y servicios diferentes, debe realizar una planificacin para lograr una instalacin exitosa. Use esta lista de verificacin para planificar las actividades. Esta lista de verificacin asegura que se cumplan todos los requisitos para que la instalacin no presente errores.
N. 1 Tarea Determinar cmo instalar su empresa Avaya one-X Agent. Descripcin La opcin de instalacin incluye protocolo de telefona, conjunto de funciones, modo de uso y Communication Manager. Avaya one-X Agent admite video con H.323 en los modos Mi PC y Telfono de escritorio. Para conocer los detalles, consulte Requisitos empresariales en la pgina 9.
Asegurarse de que todas las licencias de Avaya controla el uso de Avaya one-X productos estn instaladas. Agent y la aplicacin opcional Avaya Video Telephony Solution mediante licencias. Debe adquirir las licencias de estos productos para poder utilizarlos. Para obtener informacin sobre licencias, consulte Requisitos de licencia en la pgina 15. Descargar el paquete de software del sitio de soporte de Avaya. El paquete de descarga de software Avaya one-X Agent est disponible en el sitio Web de soporte de Avaya en http:// www.avaya.com/support. Para conocer los requisitos de software, consulte Requisitos de software en la pgina 9. Para la opcin de instalacin, tenga en cuenta lo siguiente: Est instalado el hardware requerido? Para conocer los requisitos de hardware, consulte Requisitos de la
Asegurarse de que los entornos de usuarios finales y empresas admitan Avaya one-X Agent.
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Lista de verificacin para la instalacin de Avaya one-X Agent
N.
Tarea
Descripcin computadora y otro hardware en la pgina 11. Se han instalado y administrado correctamente todos los productos de software de Avaya relacionados? Para conocer los requisitos de software de Avaya, consulte Requisitos de software en la pgina 9. Se han instalado y administrado correctamente todos los productos de software de terceros relacionados? Para conocer los requisitos de software de terceros, consulte Requisitos de software en la pgina 9. Ha verificado que la infraestructura est preparada para la videotelefona? Para obtener ms informacin, consulte la gua de instalacin de Avaya Video Telephony Solution, disponible en el sitio Web de Avaya en http://www.avaya.com/support.
Administrar la funcin de Avaya one-X Agent en Communication Manager.
Asegrese de que el administrador del sistema haya configurado Communication Manager para que admita asignaciones de extensiones, conectividad IP, tipos de telfono, video y otras configuraciones. Para conocer detalles, consulte Administracin de Communication Manager para Avaya one-X Agent. Usted puede: Utilizar una herramienta como Microsoft Software Management Server (SMS) para realizar instalaciones silenciosas. Utilizar un proceso de instalacin del cliente que requiere que los usuarios finales instalen manualmente Avaya one-X Agent y otro software relacionado.
Determinar cmo distribuir el software Avaya one-X Agent para los empleados.
Comenzar el proceso de instalacin.
La instalacin de Avaya one-X Agent est disponible para los entornos de computadoras personales y Windows
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N.
Tarea
Descripcin Server. Para conocer los pasos a seguir, consulte Instalacin de Avaya one-X Agent en la pgina 21.
Inicie Avaya one-X Agent.
Debe registrar la extensin telefnica con el sistema Communication Manager para configurar las preferencias del sistema. Despus de completar la instalacin, debe configurar las preferencias del sistema y del agente. La configuracin de administracin bsica est disponible en Configuracin inicial en la pgina 37.
Completar la administracin inicial.
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Lista de verificacin para la instalacin de Avaya one-X Agent
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Captulo 4: Instalacin de Avaya one-X Agent

Usted o su administrador del sistema puede instalar Avaya one-X Agent utilizando instalacin de GUI o silenciosa en un entorno de red que implemente una herramienta de administracin de sistema de red, como SMS. La instalacin de GUI le permite ejecutar la configuracin de instalacin mediante un asistente de instalacin. Los usuarios finales de la empresa pueden descargar e instalar todo el software requerido en sus computadoras personales. La instalacin silenciosa le permite ejecutar la configuracin de instalacin estndar mediante una interfaz de lnea de comandos (CLI). Puede hacerlo de manera local en su escritorio, o mediante el control de una herramienta, como SMS. El administrador del sistema de la empresa prueba e instala el software de instalacin de Avaya one-X Agent. Adems, puede personalizar el archivo de configuracin de Avaya one-X Agent para satisfacer las necesidades de la empresa e insertar el archivo de base de datos de instalacin personalizada en el archivo de instalacin mediante una instalacin CLI.
Instalacin de Avaya one-X Agent (instalacin de GUI)

Requisitos
Si tiene pensado instalar Avaya one-X Agent con video y si Avaya IP Softphone con video o Avaya one-X Communicator con video estn instalados en la computadora, debe eliminar el video Polycom con cualquiera de los productos e instalar el video Polycom con el instalador suministrado con Avaya one-X Agent. Para obtener ms informacin, consulte Remocin de software existente en la pgina 69. Asegrese de que Microsoft .NET Framework 3.5 SP1 est instalado en su computadora. Si tiene pensado utilizar Pulse para marcar con Firefox, asegrese de que Firefox est instalado. 1. Utilizando Windows Explorer, desplcese al directorio que contiene el software de instalacin de Avaya one-X Agent que ha descargado del sitio de distribucin de Avaya. 2. Descomprima el contenido y haga doble clic en el archivo OneXAgentSetup.exe.
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Instalacin de Avaya one-X Agent
El sistema inicia el asistente de instalacin y muestra la pantalla de bienvenida. 3. En la pantalla de bienvenida, haga clic en Siguiente. Aparece la pantalla Acuerdo de licencia de usuario final. 4. En la pantalla Acuerdo de licencia de usuario final, seleccione la casilla de verificacin Acepto los trminos del acuerdo de licencia y haga clic en Siguiente. Aparece la pantalla Informacin del usuario. 5. Escriba su nombre y el nombre de la organizacin en los campos Nombre completo y Organizacin respectivamente. 6. En la pgina Informacin del usuario, haga clic en Siguiente. Aparece la pantalla Carpeta de destino. 7. En la pantalla Carpeta de destino, ingrese la ubicacin en la que desea instalar Avaya one-X Agent y haga clic en Siguiente. Aparece la pantalla Informacin de Central Management. 8. Si Central Management est instalado para Avaya one-X Agent, realice los siguientes pasos: a. Seleccione la casilla de verificacin Habilitar almacenamiento central de informacin de perfil. b. Ingrese el nmero de puerto y la direccin IP del servidor de Central Management en los campos Host de Central Management y Puerto de Central Management respectivamente. Por ejemplo, ingrese el https:// [HOSTANDPORT]/oneXAgentCM/client/. Este paso es opcional. Puede instalar Avaya one-X Agent sin seleccionar la casilla de verificacin Habilitar almacenamiento central de informacin de perfil. Aparece una URL con nmero de puerto y ruta de ejemplo. Si no ha cambiado el puerto determinado, escriba la direccin IP en este ejemplo conservando el nmero de puerto. La siguiente es una URL de ejemplo con barra inclinada (/) al final. https://148.147.18.62:8643/oneXAgentCM/client/ . 9. Haga clic en Siguiente. Aparece la pantalla Informacin sobre paquetes de idiomas. 10. Elija los paquetes de idiomas para los usuarios futuros y haga clic en Siguiente. Aparece la pantalla Opciones de one-X Agent. 11. En la pantalla Opciones de one-X Agent, elija las opciones que correspondan.
Opciones Utilizar credenciales de Windows para iniciar sesin en Central Management Descripcin Seleccione esta opcin si est utilizando el Ingreso nico, que requiere una configuracin Microsoft Active Directory adicional, para poder
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Instalacin de Avaya one-X Agent (instalacin de GUI)
Opciones
Descripcin ingresar en Central Management y/o Presence Services utilizando las credenciales de Windows.
Habilitar tutoriales
Seleccione esta opcin para instalar la ayuda con tutoriales. stos son recortes de videos con ilustraciones para realizar operaciones visualmente. Deje esta casilla de verificacin sin marcar para instalar la ayuda sin tutoriales. En ambos casos, la ayuda se presenta en los formatos HTML y PDF. Seleccione esta opcin para habilitar la compatibilidad con Pulse para marcar en Internet Explorer. Seleccione esta opcin para habilitar la compatibilidad con Pulse para marcar en Mozilla Firefox. Esta opcin aparece slo si Mozilla Firefox est instalado en su computadora.
Habilitar Pulse para marcar en Internet Explorer Habilitar Pulse para marcar en Mozilla Firefox
12. Haga clic en Siguiente. Aparece la pantalla Informacin de video. 13. Para habilitar el video en Avaya one-X Agent, seleccione la casilla de verificacin Habilitar video en la pantalla Informacin de video. Habilitar video aparece habilitada si la versin correcta de Video Polycom est instalada y se detecta en la computadora. 14. Para cambiar la tasa de baudios de TTY, seleccione la tasa de baudios de las opciones disponibles. De forma predeterminada, la tasa de baudios de TTY es 45.45. Para la norma norteamericana, la tasa de baudios de TTY es 45.45. 15. Para completar la instalacin de Avaya one-X Agent, haga clic en Instalar. El sistema inicia la instalacin de Avaya one-X Agent y el asistente muestra una barra de progreso. Despus de completar la instalacin, aparece la pantalla Se ha completado el asistente de instalacin de Avaya one-X Agent . 16. Para iniciar Avaya one-X Agent inmediatamente despus de salir del asistente, en la pantalla Se ha completado el asistente de instalacin de Avaya one-X Agent , seleccione Iniciar one-X Agent cuando finalice la configuracin. 17. En la pantalla Se ha completado el asistente de instalacin de Avaya one-X Agent, haga clic en Finalizar. De este modo se completa la instalacin manual de Avaya one-X Agent.
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Instalacin de Avaya one-X Agent (instalacin silenciosa)

El instalador silencioso ejecuta la instalacin de Avaya one-X Agent con las siguientes funciones: Protocolo H.323 Avaya Video Telephony Solution Microsoft Internet Explorer Mozilla Firefox Video Polycom Puede configurar todas las opciones disponibles en la instalacin de la interfaz de usuario utilizando la instalacin silenciosa. Puede usar la configuracin de OneXAgentSetup.exe para instalar Avaya one-X Agent 2.5 con las opciones predeterminadas o con opciones especficas, segn lo descrito en los siguientes procedimientos.
1. Abra la indicacin de comando y desplcese a la carpeta donde ha copiado el software de instalacin de Avaya one-X Agent que ha descargado del sitio de distribucin de Avaya. 2. Para instalar Avaya one-X Agent con las opciones predeterminadas, ejecute el siguiente comando de la indicacin de comando:
OneXAgentSetup.exe /qn
3. Para instalar Avaya one-X Agent con las opciones especficas, debe proporcionar valores de propiedades adecuados para cada opcin que instale mediante la lnea de comandos o en el archivo install.properties. La siguiente tabla brinda una descripcin de las propiedades:
Propiedad INSTALLLOCATION Descripcin Requiere la ruta completa al directorio donde desea instalar Avaya one-X Agent. Establece el nombre de usuario del agente. Establece el nombre de la compaa. Instala la ayuda con o sin tutoriales. Establece su valor en 1 para instalar la ayuda con tutoriales. Habilita la funcin Pulse para marcar en Internet Explorer.
USERNAME COMPANY NAME INSTALLTUTORIALS
ENABLECLICKTODIALIE
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Propiedad
Descripcin Establece su valor en 1 para habilitar la funcin en Internet Explorer.
ENABLECLICKTODIALFF
Habilita la funcin Pulse para marcar en Firefox. Establece su valor en 1 para habilitar la funcin en Firefox. Habilita el video en Avaya one-X Agent. Establece su valor en 1 para habilitar el video. Configura la tasa de baudios del dispositivo TTY estndar. Seleccione el 45.45 si el estndar de su pas es 45.45 o seleccione 50. Para obtener ms informacin, pngase en contacto con el administrador del sistema. Inicia Avaya one-X Agent inmediatamente despus de la instalacin. Establece su valor en 1 para iniciar Avaya one-X Agent inmediatamente despus de la instalacin. Habilita el ingreso nico (SSO) para Avaya one-X Agent. Establece su valor en 1 para permitir que los usuarios realicen un ingreso nico. Habilita el almacenamiento central de los perfiles y la configuracin de agente. Los agentes pueden realizar cambios en sus perfiles y configuraciones mediante la interfaz de usuario de Avaya one-X Agent. Establece su valor en 1 para habilitar el almacenamiento central de la configuracin. Establece la ruta de almacenamiento del sitio central donde se almacenarn los perfiles y la configuracin de agente. Establece su valor en https://
ENABLEVIDEO
TTYDEVICEBAUDRATE
LAUNCHAPPONEXIT
USESINGLESIGNON
ENABLECENTRALSTORAGE
CENTRALMANAGEMENTURI
<host>/oneXAgentCM/ client/, donde <host> es la

direccin IP de Central Management.
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INSTALL_FR INSTALL_DE INSTALL_IT INSTALL_JA INSTALL_KO INSTALL_ES INSTALL_NL INSTALL_PT INSTALL_RU INSTALL_ ZH-CN INSTALL_ ZH-TW
Configrelo en 1 para instalar los binarios del idioma francs Configura el idioma en alemn Configura el idioma en italiano Configura el idioma en japons Configura el idioma en coreano Configura el idioma en espaol Configura el idioma en holands Configura el idioma en portugus Configura el idioma en ruso Configura el idioma en chino tradicional Taiwn
4. Ejecute el siguiente comando para instalar Avaya one-X Agent con las opciones especficas:
OneXAgentSetup.exe /qn <property>=<property value>
Por ejemplo, puede utilizar el siguiente comando para habilitar el video utilizando Central Management con los paquetes de idioma francs y alemn:
OneXAgentSetup.exe /qn EnableVideo=1 CENTRALMANAGEMENTURI=https:// 148.147.173.187/oneXAgentCM/client/ INSTALL_FR=1 INSTALL_DE=1
Nota: Si tiene pensado instalar Avaya one-X Agent mediante un mecanismo de insercin, existen varias opciones para insertar Polycom y Avaya one-X Agent en la computadora del agente. Una vez que el archivo se ha copiado a la computadora del agente, puede utilizar un script personalizado para instalar el software en otras computadoras de agente. En este caso, consulte con expertos tcnicos, ya que Avaya no admite dicha instalacin.
Personalizacin de la instalacin
Dado que Avaya proporciona el archivo de propiedades de instalacin (install.properties) con Avaya one-X Agent, puede personalizar la instalacin.
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Actualizacin de Avaya one-X Agent a la Versin 2.5
Actualizacin de Avaya one-X Agent a la Versin 2.5

Importante: Avaya recomienda que actualice el servidor de Central Management 2.5 antes de actualizar el cliente Avaya one-X Agent 2.5 si est instalando el sistema Avaya one-X Agent con Central Management. El instalador de Avaya one-X Agent actualiza de forma automtica a la Versin 2.5 cualquiera de las siguientes versiones ya instaladas en el sistema: Versin 1.0 de Avaya one-X Agent Versin 1.0 de Avaya one-X Agent, SP1 Versin 2.0 de Avaya one-X Agent Versin 2.0 de Avaya one-X Agent, SP1 Versin 2.0 de Avaya one-X Agent, SP2 Versin 2.0 de Avaya one-X Agent, SP3 Importante: No intente actualizar entre las versiones de compilacin de la Versin 2.5 de Avaya one-X Agent, ya que el instalador de Avaya one-X Agent no lo admite. Si intenta actualizar la aplicacin entre las versiones de compilacin, el sistema muestra errores al iniciar sesin. Siga los siguientes pasos para actualizar Avaya one-X Agent a la Versin 2.5.
1. Utilizando Windows Explorer, desplcese al directorio que contiene el software de Avaya one-X Agent utilizando Windows Explorer y haga doble clic en el archivo OneXAgentSetup.exe. El sistema detecta la instalacin anterior y procede a eliminar la versin instalada de Avaya one-X Agent. Despus de eliminar con xito la versin anterior, el sistema inicia el asistente de instalacin y muestra la pantalla de bienvenida. 2. Para habilitar o deshabilitar cualquier funcin antes de actualizar a Avaya one-X Agent 2.5, abra el archivo install.properties y modifique las opciones de funciones. El archivo install.properties est presente en la misma carpeta que OneXAgentSetup.exe. 3. Siga los pasos 3 a 16 en Instalacin de Avaya one-X Agent (instalacin de GUI) en la pgina 21.
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Instalacin del software de video Polycom

El video es una funcin opcional de Avaya one-X Agent. Si desea realizar y recibir llamadas de video con Avaya one-X Agent, debe instalar la cmara Web y su controlador en la computadora personal e instalar el software de video Polycom. El software de video est disponible en el paquete de instalacin de Avaya one-X Agent. Para obtener informacin sobre los requisitos de video, consulte Requisitos de video.
1. Instale la cmara Web y su controlador. Para conocer el procedimiento detallado para instalar el software de video Polycom, consulte la gua de instalacin suministrada con su cmara Web. 2. Desplcese hasta el directorio que contiene el instalador de video Polycom. 3. Haga doble clic en Configuracin de video Polycom. 4. Siga las instrucciones en pantalla en el asistente de instalacin para completar la configuracin.
Administracin y configuracin de Avaya one-X Agent mediante XML

Importante: Avaya recomienda enfticamente que los administradores no intenten editar o agregar archivos de configuracin XML en los archivos de arranque predeterminados en la carpeta de programas o en Application Data de usuario. No obstante, los administradores que estn familiarizados con XML, edicin de XML y definiciones de XSD pueden editar estos archivos. Avaya adems recomienda que los administradores de Central Management inicialicen, instalen y administren las configuraciones para mltiples usuarios. Central Management no requiere transformacin XML especial. Proporciona administracin de ciclo de vida de las configuraciones de usuario, soporte para rotacin de mesas de trabajo y la seguridad de la autenticacin de usuario de Active Directory. Los administradores pueden usar esta informacin para configurar Avaya one-X Agent para una gran cantidad de agentes y en centros de contacto que gestionan diversas carteras. Esta informacin ayuda a minimizar los esfuerzos para crear perfiles individualmente y tambin optimiza la instalacin y configuracin para los administradores de Avaya one-X Agent.
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Configuracin del perfil

Un perfil es el conjunto de las opciones y las preferencias configuradas previamente. Los agentes utilizan perfiles para cargar las opciones configuradas previamente, como hogar, oficina, ventas, soporte, etc. Un perfil contiene archivos de configuracin almacenados localmente dentro de un subdirectorio de la configuracin principal. Por lo general, los archivos de configuracin estn ubicados en: \Program Files\Avaya\Avaya one-X Agent \<profile name>. La configuracin de Archivos de programa slo puede cargarse en el perfil actual del usuario o en Application Data del usuario predeterminado si el usuario est iniciando Avaya one-X Agent por primera vez. En la ruta, <nombre del perfil> representa el nombre real dado al perfil del agente, y el mismo nombre aparece como el nombre de directorio. Si no existe ningn perfil, Avaya one-X Agent crea un perfil predeterminado.
Preparacin de la configuracin de agente

El sistema guarda los archivos de configuracin como archivos XML dentro del subdirectorio del perfil en la ubicacin que se describe en Configuracin del perfil. Avaya proporciona archivos XSD que definen completamente los formatos de todos los archivos de configuracin. Puede encontrar estos archivos XSD en el sitio de descarga de software, agrupados en un paquete de descarga separado. La siguiente tabla muestra la configuracin de la pantalla de interfaz de usuario, sus archivos de configuracin XML relacionados y el XSD correspondiente.
Configuracin del XML de configuracin sistema (configuracin de interfaz de usuario) Controles de Configuracin del sistema Conectar Nmeros telefnicos Manejo de trabajos Activadores de saludos VuStats Settings.XML Settings.XML Settings.XML AudioGreetins.XML Settings.XSD Settings.XSD Settings.XSD Phone.XSD XSD correspondiente Observacione s
Almacenamiento interno Phone.XSD ScreenPop.XSD Settings.XSD Settings.XSD Settings.XSD Controla la configuracin del registro de contactos.
Pantalla emergente ScreenPops.XML Iniciar aplicacin Directorio Registro de contactos Settings.XML Settings.XML Settings.XML
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Configuracin del XML de configuracin sistema (configuracin de interfaz de usuario)
XSD correspondiente
Observacione s
ContactLog.X ML contiene la informacin. Integracin con correo de voz Settings.XML WorkReasonCodes.XM L Cdigos de motivo AuxReasonCodes.XML LogoutReasonCodes.X ML Registro de eventos Contactos de Outlook Reglas de marcacin Log4net.XML Sin XSD Configuracin de Apache log4net. ReasonCode.XSD Settings.XSD
Settings.XML Settings.XML
Settings.XSD Settings.XSD Phone.XSD
Mtodos TouchToneShortcuts.X abreviados de ML tonos de marcacin Perfiles Profiles.XML
Profiles.XSD
Profiles.XML almacena el perfil seleccionado.
Configuracin de Preferencias del agente Sonido Video Almacenamiento interno Phone.XSD Settings.XML Settings.XSD Parte de la configuracin se almacena internamente
Manejo de llamadas Settings.XML Saludos del agente Mensajera instantnea Configuracin de la ventana Teclado de marcacin AudioGreetings.XML Settings.XML
Settings.XSD Phone.XSD Settings.XSD
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Configuracin del XML de configuracin sistema (configuracin de interfaz de usuario) Botones de funcin seleccionados Interfaz de usuario
XSD correspondiente
Observacione s
SelectedPhoneFeatures Phone.XSD .XML Preferences.XML Preferences.XSD
Control de permisos de agente

Los administradores pueden establecer atributos para controlar los permisos de agente. La mayora de la configuracin de la interfaz de usuario tiene un atributo de slo lectura. Si el atributo de slo lectura se configura como verdadero, los agentes no pueden cambiar la configuracin del campo correspondiente de la interfaz de usuario. El atributo de slo lectura funciona de forma jerrquica, lo que significa que el valor de atributo establecido como primario se aplica a todos sus elementos secundarios. Esto proporciona granularidad para controlar los permisos de agente. Por ejemplo, como administrador, si desea proteger aplicaciones individuales de Iniciar aplicacin, puede establecer el atributo de slo lectura como verdadero. Esto permite que los agentes agreguen una nueva aplicacin de inicio. Por el contrario, para evitar que los agentes agreguen aplicaciones, configure el atributo de slo lectura como verdadero para el elemento primario de todas las aplicaciones de inicio. Esto evita que los agentes agreguen una configuracin de Iniciar aplicacin.
Publicacin de la configuracin para la computadora del agente

El administrador puede modificar el paquete para incluir los archivos de configuracin despus de crear los archivos XML predeterminados. El administrador debe agregar los archivos en la carpeta de la aplicacin. La carpeta de la aplicacin reside en la carpeta de instalacin cuando Avaya one-X Agent est instalado (por ejemplo, C:\Program Files\Avaya\OneXAgent). En este momento, la carpeta contiene el archivo de configuracin Settings.XML predeterminado. Cuando un agente ingresa en un perfil, y si el archivo de configuracin no se encuentra en dicho perfil, el sistema copia el archivo requerido del directorio de instalacin al perfil. Si el archivo requerido no se encuentra en el directorio de instalacin, el sistema crea un archivo de configuracin vaco predeterminado. Dado que las configuraciones de Ingreso del terminal/Ingreso del agente y las contraseas en el archivo Settings.XML son exclusivos para cada agente, los valores se deben borrar. Si Avaya one-X Agent se instala en un sistema con IP Agent, Avaya one-X Agent puede importar la configuracin de Contactos de ingreso/Registro de contactos. Sin embargo, el sistema no puede importar reglas de marcacin. El sistema importa la configuracin despus de que los archivos de configuracin se copian del directorio de instalacin. Los archivos importados reemplazan a los archivos de configuracin existentes. De otro modo, estos archivos de configuracin se copian en la computadora del agente con los perfiles mviles de Windows. Avaya recomienda utilizar los perfiles mviles de Windows para entregar la configuracin. Si tiene pensado publicar el nombre de usuario y las contraseas en el archivo Settings.XML, comunquese con el soporte tcnico de Avaya para el cifrado de las contraseas.
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Importante: Avaya recomienda el funcionamiento completo de la aplicacin Central Management para administrar las configuraciones de usuario de manera constante y continua.
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Captulo 5: Introduccin
Esta seccin describe cmo ingresar en Avaya one-X Agent. El procedimiento para ingresar depende de la configuracin de instalacin de Avaya one-X Agent en la red y el tipo de autenticacin admitida por la instalacin. Los dos tipos de autenticacin son la autenticacin bsica y el Ingreso nico.
Autenticacin bsica
En la autenticacin bsica, las credenciales de usuario se autentican contra los servidores instalados en la red; es decir, Communication Manager, Central Management y Presencia Services. Debe administrar todas las credenciales para cada servidor en su configuracin e informacin de perfil. Para Central Management, debe proporcionar las credenciales de Active Directory para recuperar su informacin de perfil, donde pueden guardarse estas credenciales del servidor secundario. El sistema intenta ingresar utilizando el ltimo perfil usado si el agente no puede ingresar en Central Management. La configuracin anterior que se ha guardado en el cach local se utilizar para autenticar al agente y lo conecta a Avaya one-X Agent. Si no hay configuracin en el cach, Avaya one-X Agent crear y usar una configuracin predeterminada nueva.
Ingreso nico
La autenticacin de ingreso nico slo est disponible en Central Management. Esto requiere administracin tanto en Central Management como en Active Directory, de modo que los usuarios no tienen que ingresar ninguna credencial para conectarse a Central Management y recuperar sus perfiles. El sistema utiliza las credenciales suministradas al usuario en la red de dominio de Windows automticamente. En esta seccin, aprender a iniciar la aplicacin Avaya one-X Agent en la computadora personal, iniciar sesin como una extensin, registrarse como agente y iniciar sesin en un servicio de IM. Importante: Para habilitar el Ingreso nico, debe configurar el administrador de Central Management para Avaya one-X Agent.
Ingreso en Avaya one-X Agent

Debe registrar el terminal con Communication Manager para configurar las preferencias del sistema, realizar y recibir llamadas directas o iniciar sesin como agente. El sistema lo conecta automticamente si usted o un administrador ha habilitado el registro automtico en el panel Configuracin del sistema. Si es la primera vez que accede como usuario y el sistema reconoce Avaya IP Agent en su computadora, importar sus credenciales de ingreso, contactos y registros de contactos al ingresar en Avaya one-X Agent. El cliente Avaya one-X Agent muestra el cuadro de dilogo
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Introduccin
Importar configuracin de IP Agent/IP Softphone cuando ingresa al sistema por primera vez. Puede elegir Importar configuracin de ingreso, Importar historial de llamadas e Importar contactos en el cuadro de dilogo. Avaya one-X Agent detecta el archivo de base de datos y muestra la ruta en el campo Archivo de base de datos. La seleccin aparece en las ventanas correspondientes de Avaya one-X Agent. Sin embargo, asegrese de haberse desconectado de Avaya IP Agent al importar los detalles. Avaya one-X Agent 2.5 admite la migracin de perfiles de agente anteriores (Avaya one-X Agent 1.0 o Avaya one-X Agent 2.0), si est usando perfiles locales. Cuando inicia la aplicacin Avaya one-X Agent 2.5, el sistema reconoce la aplicacin e importa el perfil de la versin anterior y lo guarda en los perfiles de Avaya one-X Agent 2.5. Si hay perfiles de Avaya one-X Agent 1.0 y Avaya one-X Agent 2.0, la aplicacin importa los perfiles de Avaya one-X Agent 2.0. La aplicacin aplica los valores predeterminados de la versin de Avaya one-X Agent 2.5 para los campos nuevos en los perfiles migrados.
Requisitos
Antes de ingresar en la aplicacin, obtenga del administrador del sistema las siguientes credenciales de usuario: Para el ingreso en Central Management: identificacin de autenticacin de usuario y contrasea Para el ingreso de telefona: extensin, contrasea y direccin IP de Communication Manager Para el ingreso del Agente: extensin, Id. de ingreso y contrasea Para el inicio de sesin IM: nombre de usuario de IM, contrasea, nombre de dominio y direccin IP del servidor de Presence Nota: Si Presencia Services no est instalado, el nombre de usuario de IM, la contrasea y la direccin IP de Presence Services no son necesarios. Para las instalaciones sin Central Management, todas las credenciales arriba mencionadas, excepto la Identificacin de autenticacin de usuario, son necesarias. Siga los siguientes pasos para ingresar en Avaya one-X Agent.
1. Inicie Avaya one-X Agent en su computadora. Aparece la ventana Autenticacin de usuario si no est usando Ingreso nico. Las credenciales de usuario se autentican contra los servidores instalados en la red, es decir, Communication Manager Central Management. El sistema intenta ingresar utilizando el ltimo perfil usado si el agente no puede ingresar en Central Management. La configuracin anterior que se ha guardado en el cach local se utilizar para autenticar al agente y lo conecta a Avaya one-X Agent. Si no hay
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Ingreso en Avaya one-X Agent
configuracin en el cach, Avaya one-X Agent crear y usar una configuracin predeterminada nueva. 2. En la ventana Autenticacin de usuario, ingrese su Id. y contrasea en los campos adecuados. Nota: Este paso no es necesario si est usando Ingreso nico o si Central Management no est instalado como parte de las instalaciones de servidor. La ventana Bienvenido aparece despus de iniciar Avaya one-X Agent. La ventana Bienvenido puede mostrar un mensaje de bienvenida o una instruccin importante configurada mediante Central Management, siempre que Central Management est instalado como componente de servidor. Puede completar la configuracin inicial usando el men de la ventana Bienvenido, cuando inicie Avaya one-X Agent en la computadora personal por primera vez. La tarea inicial puede incluir la configuracin del agente, la definicin del perfil de usuario o la configuracin de las reglas de marcacin. Para definir la configuracin bsica, consulte Configuracin inicial en la pgina 37. 3. En la ventana Bienvenido, haga clic en Aceptar.
Si... Entonces...
la configuracin de registro automtico el sistema lo conecta a Avaya one-X est habilitada en el panel de ingreso Agent automticamente. de Configuracin del sistema, no ha habilitado la configuracin de registro automtico en el panel de ingreso de Configuracin del sistema, tiene perfiles de usuario mltiples y no ha habilitado la opcin Ejecutar automticamente todos los ingresos para el perfil seleccionado en el panel de ingreso de Configuracin del sistema, Avaya one-X Agent se administra con Central Management y el administrador ha configurado el perfil preferido en Central Management, el sistema le indica que debe ingresar las credenciales de usuario. Debe ingresar las credenciales de usuario para cada una de las ventanas de ingreso siguientes. el sistema muestra la ventana de seleccin de perfil con el perfil preferido en la parte superior de la lista. Debe elegir el perfil adecuado de la lista desplegable de seleccin de perfil para continuar. el sistema muestra la ventana de seleccin de perfil con el perfil preferido en la parte superior de la lista. Debe elegir el perfil adecuado de la lista desplegable de seleccin de perfil para continuar. el sistema lo conecta a Avaya one-X Agent automticamente con el perfil preferido configurado en Central Management.
Avaya one-X Agent se administra con Central Management y el administrador ha deshabilitado la
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Introduccin
administracin de perfil local en Central Management,
Aparece la ventana Ingreso. 4. En la ventana Ingreso: a. En el campo Extensin, ingrese el nmero de extensin del telfono. b. En el campo Contrasea, ingrese la contrasea. c. Haga clic en Guardar configuracin e ingresar. Aparece la ventana Inicio de sesin del agente en ACD. Para realizar y recibir llamadas ACD, debe ingresar en el servidor ACD usando la Id. del agente. 5. En la ventana Inicio de sesin del agente en ACD: a. Seleccione la opcin Ingresar automticamente en el servidor ACD, si desea que Avaya one-X Agent ingrese automticamente al usuario a ACD despus de registrar con xito la extensin en Communication Manager. b. En el campo Agente, ingrese la Id. de ingreso de agente. c. En el campo Contrasea, ingrese la contrasea. d. Haga clic en Ingreso. Aparece la ventana Conectarse al servidor de IM. La ventana Conectarse al servidor de IM no aparecer si Presencia Services no forma parte de la instalacin. En dicho caso, ingresa directamente en Avaya one-X Agent despus de este paso slo si usted o su administrador ha habilitado la opcin Activar IM Presence en la ficha IM. 6. En la ventana Conectarse al servidor de IM: a. En el campo Nombre de usuario, ingrese su nombre de usuario de IM. b. En el campo Contrasea, ingrese la contrasea. c. En el campo Dominio, ingrese el nombre de dominio del servidor de IM. d. Haga clic en Ingreso. El sistema lo conecta a Avaya one-X Agent. Nota: Los detalles respectivos aparecen cuando ingresa en Avaya one-X Agent. Si ha ingresado en Avaya IP Softphone, aparece un mensaje de advertencia. Debe cerrar la sesin para poder importar registros de contactos en Avaya oneX Agent.
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Captulo 6: Configuracin inicial

Un usuario puede configurar mltiples perfiles, uno para cada ubicacin o tipo de telfono una vez; luego cuando se inicia la aplicacin, el usuario puede seleccionar el perfil apropiado. Esta seccin describe la forma de establecer distintas configuraciones despus de ingresar en Avaya one-X Agent. Importante: Es posible que no tenga permiso para cambiar, agregar, eliminar o configurar algunas de las funciones de la aplicacin, ya que estas funciones pueden haberse restringido al nivel de la empresa. Estas funciones restringidas son visibles, pero estn atenuadas.
Configuracin de telfonos para ubicaciones diferentes

Puede realizar tareas diarias desde el centro de contactos, en su hogar o mientras viaja al registrar Avaya one-X Agent con Communication Manager. Puede seleccionar un perfil apropiado que se haya creado para optimizar determinadas caractersticas. No obstante, si est trabajando desde ubicaciones mltiples (desde el centro de contactos, desde su hogar o desde una ubicacin diferente), debe configurar el IP de Communication Manager en el cliente Avaya one-X Agent para conectarse al Communication Manager correcto cada vez que cambia de ubicacin. Importante: Avaya one-X Agent ha quitado la referencia explcita al tipo de licencia deCommunication Manager de sus parmetros de configuracin. En esta versin, Avaya one-X Agent selecciona Tipo de usuario y la licencia apropiada cuando se registra en Communication Manager. Adems, el tipo de usuario Bsico, si se utiliza en modo Telfono de escritorio, seleccionar una licencia AGENT_SC (la autorizacin Elite), y permite IM y Presence. Avaya one-X Agent ofrece distintas opciones para registrarse con Communication Manager. Segn la ubicacin, el aparato telefnico y la red, puede realizar y recibir llamadas utilizando las siguientes configuraciones: Mi PC Telfono de escritorio Otro telfono Esta seccin proporciona los requisitos y los pasos para definir cada configuracin. Si no est seguro sobre el tipo de configuracin, comunquese con el administrador del sistema.
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Configuracin inicial
Configuracin de Mi PC
La configuracin de Mi PC utiliza una conexin IP para conectarse a Communication Manager, para una ruta de datos y VoIP para una ruta de voz. La configuracin no utiliza un telfono analgico ni un telfono IP, el cual, obviamente, es valioso cuando no hay disponible un telfono fsico. Puede realizar o recibir llamadas de voz a travs de Avaya one-X Agent utilizando un auricular conectado a la computadora personal. La configuracin de Mi PC proporciona la mejor calidad de sonido IP posible para la velocidad de conexin, el desempeo en computadoras personales y la configuracin de red. Nota: El modo Mi PC no est disponible si Avaya one-X Agent se est ejecutando en Windows Server 2003 o 2008.
Requisitos
Conexin de red de una computadora personal que est ejecutando la aplicacin Avaya one-X Agent a Communication Manager Tarjeta de interfaz de red para conectividad con Communication Manager y una tarjeta de sonido (se recomienda dplex completo) Auricular compatible con USB conectado a la computadora personal (recomendado), o micrfono y parlantes de computadora personal, o auricular con un micrfono conectado a los conectores mini Nmero de la extensin de telfono, contrasea y direccin de Communication Manager Utilice la configuracin de Mi PC cuando est viajando y necesite acceder a Communication Manager a travs de Internet. Puede cambiar las opciones de configuracin de Mi PC para VoIP a travs de la ventana Ingreso o a travs del cuadro de dilogo Configuracin del sistema.
1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuracin del sistema. 2. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, aparece el panel Ingreso de forma predeterminada, con la ficha Telefona. 3. En la ficha Telefona: a. Seleccione la opcin Habilitar conexin automtica a CM si desea que el sistema se conecte a Communication Manager automticamente con el ltimo registro correcto.
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b. En el campo Extensin, especifique el nmero de la extensin de telfono si desea que Communication Manager identifique su nmero de extensin de telfono cada vez que inicie sesin en el sistema. c. En el campo Contrasea, especifique la contrasea para el nmero de extensin telefnica asociado. d. Seleccione la opcin Guardar la contrasea durante el ingreso si desea que el sistema guarde la contrasea cuando ingrese con el nmero de extensin asociado. e. Seleccione la opcin Se requiere uso de respuesta automtica CM, si la extensin ha sido administrada en Communication Manager Avaya Communication Manager para que admita Respuesta automtica. f. Seleccione la opcin Mostrar advertencia si otro usuario efecta un login en el mdulo programable si desea que el sistema le advierta si otro agente ha ingresado usando la misma extensin. El sistema elimina la advertencia, si no habilita esta opcin. Nota: Esta opcin est disponible slo para Avaya one-X Agent 2.0 y versiones anteriores. g. En el campo Direccin del servidor, ingrese la direccin IP de Communication Manager. h. En la lista desplegable Tipo de usuario, seleccione el uso adecuado. i. En el campo desplegable Realizar y recibir llamadas con, seleccione Mi PC. 4. Haga clic en Aceptar. El sistema aplica los nuevos cambios en el prximo ingreso.
Configuracin de Telfono de escritorio

La configuracin de Telfono de escritorio utiliza un telfono IP/DCP de Avaya para la ruta de voz y Avaya one-X Agent para compartir el control de la misma estacin administrada usando el mismo esquema de botones y las mismas funciones. Puede acceder a los componentes de sonido desde el telfono de la oficina y a los componentes visuales desde la computadora personal.
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Requisitos
Conexin de red de una computadora personal que est ejecutando la aplicacin Avaya one-X Agent a Communication Manager. Telfonos DCP o IP de Avaya con capacidad para recibir llamadas desde Communication Manager. Tarjeta de interfaz de red para la conectividad con Communication Manager. Nmero de extensin de telfono de escritorio, contrasea, y direccin del servidor de Communication Manager. Use la configuracin de Telfono de escritorio cuando se encuentra en el centro de contactos y desea compartir el control entre el telfono de la oficina y la computadora personal. Al registrarse como T elfono de escritorio con Communication Manager, debe registrar el nmero de telfono de escritorio como el nmero de extensin. Puede configurar la configuracin de Telfono de escritorio ya sea mediante la ventana Ingreso o mediante el cuadro de dilogo Configuracin del sistema.
1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuracin del sistema. 2. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic en Conectar. 3. En la ficha Telefona: a. Seleccione la opcin Habilitar conexin automtica a Communication Manager si desea que el sistema se conecte a Communication Manager automticamente con el ltimo registro correcto. b. En el campo Extensin, especifique el nmero de extensin de escritorio si desea que Communication Manager identifique el nmero de extensin telefnica cada vez que se conecte al sistema. c. En el campo Contrasea, especifique la contrasea para el nmero de extensin de escritorio asociado. d. Seleccione Guardar la contrasea durante el ingreso si desea que el sistema guarde la contrasea cuando ingrese con el nmero de extensin asociado. e. Seleccione la opcin Se requiere uso de respuesta automtica CM, si la extensin ha sido administrada en Communication Manager Avaya Communication Manager para que admita Respuesta automtica. f. Seleccione la opcin Mostrar advertencia si otro usuario efecta un login en el mdulo programable si desea que el sistema le advierta si otro agente ha ingresado usando la misma extensin. g. En el campo Direccin del servidor, ingrese la direccin IP de Communication Manager.
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h. En la lista desplegable Tipo de usuario, seleccione el usuario adecuado. i. En el campo desplegable Realizar y recibir llamadas con, elija Telfono de escritorio. 4. Haga clic en Aceptar. El sistema aplica los nuevos cambios en el prximo ingreso.
Configuracin de Otro telfono

La configuracin de Otro telfono se registra con Communication Manager como un agente fuera de las instalaciones a travs de un telfono y una conexin IP. El telfono puede ser un telfono PSTN, un telfono celular o una extensin de un conmutador local o remoto. La configuracin de Otro telfono utiliza una conexin IP para conectarse a Communication Manager y una conexin PSTN para realizar o recibir llamadas.
Requisitos
Conexin de red de una computadora de escritorio que ejecuta Avaya one-X Agent a Communication Manager. Cualquier telfono con capacidad para recibir llamadas de Communication Manager. Conexin de Communication Manager, una conexin de usuario para una conexin de sealizacin y la otra para uso fuera de las instalaciones, una conexin troncal, o para uso en las instalaciones, una conexin de usuario adicional. Nmero de extensin telefnica, contrasea, y la direccin del servidor de Communication Manager. Los nmeros telefnicos que se configuren como Otro telfono se deben agregar en el panel Nmeros telefnicos. Para obtener informacin sobre cmo agregar nmeros telefnicos, consulte Adicin de un nuevo nmero telefnico. Use la configuracin de Otro telfono cuando est realizando tareas de teleconmutacin y desee utilizar Avaya one-X Agent desde una ubicacin remota con un telfono PSTN conectado a Communication Manager directamente. Puede configurar la configuracin de Otro telfono ya sea mediante la ventana Ingreso o mediante el cuadro de dilogo Configuracin del sistema.
1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuracin del sistema. 2. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic en Ingreso. 3. En la ficha Telefona:
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a. Seleccione la opcin Habilitar conexin automtica a Communication Manager si desea que el sistema se conecte a Communication Manager automticamente con el ltimo registro correcto. b. En el campo Extensin, especifique el nmero de la extensin de telfono si desea que Communication Manager identifique su nmero de extensin de telfono cada vez que inicie sesin en el sistema. c. En el campo Contrasea, especifique la contrasea para el nmero de extensin telefnica asociado. d. Seleccione la opcin Se requiere uso de respuesta automtica CM, si la extensin ha sido administrada en Communication Manager para admitir respuesta automtica. e. Seleccione la opcin Mostrar advertencia si otro usuario efecta un login en el mdulo programable si desea que el sistema le advierta si otro agente ha ingresado usando la misma extensin. f. En el campo Direccin del servidor, ingrese la direccin IP de Communication Manager. g. En la lista desplegable Tipo de usuario, seleccione el usuario adecuado. h. En el campo desplegable Realizar y recibir llamadas con, seleccione Otro telfono. i. En el campo Llamar a, ingrese el nmero telefnico que desea usar para las llamadas de voz. 4. Haga clic en Aceptar para guardar la configuracin. El sistema aplica los nuevos cambios en el prximo ingreso.
Configuracin de agente
Requisitos
Obtenga del administrador del sistema el nmero de extensin y la contrasea del agente. Nota: La ficha ACD no aparecer si ha ingresado como No agente o si se administran los botones apropiados para esta extensin.
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Configuracin de IM
1. En la barra superior, haga clic en Opciones de sistema > Configuracin del sistema. 2. En el cuadro de dilogo Conexin, haga clic en la ficha Agente. 3. En la ficha Agente: a. Seleccione la opcin Habilitar ingreso de ACD si desea habilitar la funcin ACD. Antes de seleccionar la opcin Habilitar ingreso de ACD, asegrese de proporcionar las credenciales de usuario para ingresar en el servicio ACD. b. Seleccione la opcin Ingresar automticamente en el servidor ACD si desea que el sistema registre automticamente la extensin del agente con el servidor ACD con el registro satisfactorio anterior a travs de Communication Manager. c. En el campo Agente, especifique el nmero de extensin de agente si desea que el servicio ACD identifique el nmero de extensin de agente cada vez que se conecte al sistema. d. En el campo Contrasea, especifique la contrasea para el nmero de extensin de agente. e. Seleccione Guardar la contrasea durante el inicio de sesin si desea que el sistema guarde la contrasea cuando inicie sesin en el nmero de extensin de agente asociado. f. En el campo desplegable Estado predeterminado del agente en la conexin ACD, elija la opcin apropiada. 4. Haga clic en Aceptar.
Configuracin de IM
Requisitos
Obtenga del supervisor o administrador del sistema su nombre de usuario de IM y contrasea, nombre de dominio y direccin IP del servidor de IM.
1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuracin del sistema. 2. En el cuadro de dilogo Configuracin de inicio de sesin, haga clic en la ficha IM.
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3. En la ficha IM: a. Seleccione la opcin Habilitar inicio de sesin IM si desea habilitar la funcin IM. Cuando habilita la opcin Habilitar inicio de sesin IM, debe proporcionar las credenciales de usuario necesarias para ingresar en Avaya Presence Services. b. Seleccione la opcin Habilitar conexin automtica al servidor de IM si desea que el sistema se conecte al servidor de IM con el registro satisfactorio anterior. c. En el campo Nombre de usuario, especifique el ID de usuario de IM del agente. d. En el campo Contrasea, especifique la contrasea. e. En el campo Dominio, especifique el nombre del dominio del servidor de IM. f. Seleccione Guardar la contrasea durante el inicio de sesin si desea que el sistema guarde las credenciales para el prximo inicio de sesin. g. En el campo Direccin del servidor, ingrese la direccin IP del servidor de IM. 4. Haga clic en Aceptar.
Eleccin del tipo de usuario

Avaya one-X Agent permite que diferentes tipos de usuarios como agentes, no agentes y supervisores tengan acceso a las funciones de Communication Manager. Segn el tipo de usuario, el sistema otorga acceso como usuario a un Tipo de usuario determinado, quien tendr acceso a todas las funciones asociadas con dicho tipo de usuario, a menos que tenga otras restricciones a travs de Communication Manager Avaya Communication Manager. Por ejemplo, a un usuario autenticado con el tipo de usuario Agente se le brinda acceso a todas las funciones de Avaya one-X Agent excepto al conjunto de funciones de Supervisor (por ejemplo: Observacin del servicio, Cierre de sesin de agente remoto), a menos que tenga otras restricciones a travs de Communication Manager. Cada tipo de usuario tiene un acceso a las siguientes funciones segn el rol:
Funcin ACD Telefona IM/Presence S S S Agente No S S No agente S S S Supervisor
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Configuracin de las reglas de marcacin
Funcin TTY (funciona slo en el modo Mi PC) Compartir escritorio Supervisor (funciones integradas de Avaya one-X Agent) S S No
Agente S S No
No agente S S S
Supervisor
Importante: Avaya one-X Agent ha quitado la referencia explcita al tipo de licencia deCommunication Manager de sus parmetros de configuracin. En esta versin, Avaya one-X Agent selecciona Tipo de usuario y la licencia apropiada cuando se registra en Communication Manager. Adems, el tipo de usuario Bsico, si se utiliza en modo Telfono de escritorio, seleccionar una licencia AGENT_SC (la autorizacin Elite) y permitir IM y Presence. Siga los siguientes pasos para elegir el tipo de usuario de la ficha Telefona. La aplicacin usa el perfil local con el modo Agente con Telfono de escritorio como el tipo de usuario predeterminado. 1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuracin del sistema. 2. En el cuadro de dilogo Configuracin de inicio de sesin, haga clic en la ficha Telefona. 3. En la ficha Telefona, elija el tipo de usuario adecuado de la lista desplegable Tipo de usuario. Si Avaya one-X Agent est configurado con Communication Manager, es posible que no pueda modificar el campo Tipo de usuario, ya que la opcin puede estar desactivada por el administrador. En este caso, los controles relevantes estarn deshabilitados.

Las reglas de marcacin dependen del pas y la ubicacin de su Communication Manager. Las reglas de marcacin ayudan al sistema a distinguir las extensiones de llamadas no locales, segn la longitud de la cadena de marcacin. Garantiza que el sistema utilice el cdigo correcto de Seleccin automtica de ruta (ARS) y, si es necesario, modifica los dgitos para cumplir con los requisitos de Communication Manager y PSTN. Avaya one-X Agent 2.5 admite el cdigo de autorizacin y operador, obligatorio en algunos pases. Es una funcin opcional usada para evitar el acceso a recursos de telefona costosos,
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con frecuencia llamadas internacionales, por parte de usuarios no autorizados. Un administrador o un usuario de Avaya one-X Agent puede ingresar un cdigo de autorizacin en un perfil de usuario y los tipos de llamadas telefnicas que requieren esta autorizacin. Avaya one-X Agent agrega de forma automtica el cdigo de autorizacin segn se requiera para que el usuario no tenga que ingresarlo cada vez que se realice una llamada. Sugerencia: Para los agentes de viaje que visitan una ubicacin diferente y necesitan registrarse con un Communication Manager diferente, Avaya recomienda definir un perfil de usuario con reglas de marcacin apropiadas para dicha ubicacin y utilizar un ingreso con el perfil correspondiente a fin de que las reglas de marcacin para el sistema no cambien. Nota: Debe cambiar las reglas de marcacin cada vez que registre la configuracin del telfono con un Communication Manager diferente.
1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuracin del sistema. 2. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic en Reglas de marcacin. La aplicacin muestra el panel Reglas de marcacin con las fichas Bsico y Avanzado. 3. En la ficha Bsico: a. En el campo Nmero a marcar para acceder a una lnea externa, especifique el nmero para acceder a una lnea externa. En Norteamrica, est configurado en 9. En Europa, est configurado en 0. Por ejemplo, si usted est en Norteamrica, debe ingresar el nmero como 9 para acceder a la lnea externa. b. En el campo Cdigo de pas, especifique el cdigo de pas de Communication Manager. Por ejemplo, escriba 1 para Norteamrica, 44 para Gran Bretaa, 61 para Australia. c. En el campo Cdigos de rea de llamadas locales, escriba el cdigo de rea o ciudad de Communication Manager. Por ejemplo, escriba 785. En las regiones donde se admiten cdigos de rea de llamadas locales mltiples, ingrselos como una lista separada por comas. Por ejemplo, 305,720. Si puede realizar llamadas locales a ambos cdigos de rea. d. En el campo Nmero a marcar para las llamadas de larga distancia, ingrese el prefijo de larga distancia nacional, por ejemplo, en Norteamrica, escriba 1. e. En el campo Nmero a marcar para las llamadas internacionales, escriba el prefijo internacional, por ejemplo, en Norteamrica, escriba 011.
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f. En el campo Longitud de extensin para las llamadas a extensiones internas, escriba la longitud de las llamadas a extensiones internas. Por ejemplo, si sus extensiones internas constan de cinco dgitos, ingrese un 5. Si especifica mltiples longitudes de extensin, Avaya one-X Agent realiza coincidencias exactas. Cuando asigna la longitud del nmero de extensin interna, Avaya one-X Agent trata como una extensin interna al nmero marcado que est compuesto por el nmero seleccionado de dgitos. Es posible que Communication Manager tenga nmeros con mltiples longitudes de extensin; por ejemplo, si su compaa admite extensiones de tres, cinco y siete dgitos, escriba 3, 5, 7. Los valores deben estar separados por comas. g. En el campo Longitud de los nmeros telefnicos nacionales (incluido el cdigo de rea/ciudad), escriba la longitud del nmero de larga distancia nacional, por ejemplo, para Norteamrica, escriba 10. Si est accediendo a Communication Manager cuando la regin admita nmeros telefnicos nacionales variables, especifique la longitud de los nmeros telefnicos vlidos como una lista separada por comas. Por ejemplo, si la regin admite tanto nmeros telefnicos con 10 dgitos y 11 dgitos, escriba los valores como 10, 11. h. Seleccione Incluir el cdigo de rea/ciudad al hacer una llamada local si el cdigo de rea debe tener un nmero como prefijo al realizar una llamada local. Por ejemplo, si marca un nmero de telfono, el sistema agrega como prefijo el nmero del cdigo de rea definido en el campo Cdigo de rea/ciudad y marca el nmero de telfono. i. Seleccione Agregar prefijo de larga distancia en llamadas locales, si desea que el sistema agregue un cdigo de larga distancia antes de las llamadas locales. Por ejemplo, si marca un nmero telefnico local, el sistema prefija un nmero de cdigo de larga distancia en el campo Nmero a marcar para las llamadas de larga distancia y marca el nmero telefnico local. j. Seleccione Mostrar ventana de confirmacin antes de marcar un nmero para confirmar los datos antes de marcar. k. En el campo Periodo de pausa (coma) en la marcacin (en segundos), especifique el periodo para cada carcter de coma en el campo de marcacin antes de marcar el dgito siguiente. De forma predeterminada, este campo est configurado en 2 segundos. Puede especificar cualquier valor entre 1 y 10 segundos. 4. Para definir el cdigo de autorizacin, haga clic en la ficha Avanzado y realice los siguientes pasos: a. Seleccione la opcin Habilitar cdigo de autorizacin para habilitar el cdigo de autorizacin. stos se administran en Communication Manager.
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b. En el campo Cdigo de autorizacin, especifique un nmero de cdigo de autorizacin. c. Para realizar llamadas externas usando el cdigo de autorizacin, seleccione una de las siguientes opciones, segn corresponda: Para realizar llamadas locales usando el cdigo de autorizacin, seleccione En llamadas locales. Para realizar llamadas de larga distancia nacionales usando el cdigo de autorizacin, seleccione En llamadas de larga distancia nacionales. Para realizar llamadas internacionales usando el cdigo de autorizacin, seleccione En llamadas de larga distancia internacionales. 5. Haga clic en Aceptar para guardar la configuracin.
Definicin de las direcciones alternativas del servidor

La funcin de direcciones de Servidor alternativo le permite especificar servidores de registro alternativos si el servidor de registro principal definido en la pantalla de inicio de sesin de telefona no se encuentra disponible. Nota: Esta funcin es independiente de la funcin Alternate Gatekeeper disponible en Communication Manager. La Lista de Alternate Gatekeeper (AGL) es computada por Communication Manager en cada registro y se suministra al punto de terminal durante un proceso satisfactorio de Registro, Acceso y Seguridad (RAS). Por su parte, la funcin Servidor alternativo permite configurar que se comience con una sesin satisfactoria de RAS.
Requisitos
Obtenga las direcciones alternativas del servidor a travs de su administrador.
1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuracin del sistema. 2. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic en Lista de servidores alternativos. 3. En el panel Lista de servidores alternativos: a. Haga clic en Agregar. b. En el campo vaco, escriba la direccin IP o FQDN del servidor alternativo. Para agregar ms servidores a la lista, repita los subpasos a y b.
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Configuracin de las opciones de Manejo de trabajos
c. En el campo Intentos mximos para cada servidor, especifique la cantidad de intentos que realizar el sistema para conectarse a cada servidor antes de pasar al siguiente servidor definido. 4. Haga clic en Aceptar para guardar la configuracin.
Configuracin de las opciones de Manejo de trabajos

Esta configuracin controla cmo recibir las llamadas en el cliente de Avaya one-X Agent.
Requisitos
Para poder especificar Cdigos auxiliares durante el intervalo Transicin al estado Preparado, se deben definir los Cdigos auxiliares antes de seguir este procedimiento. Utilice las opciones de Manejo de trabajos para configurar las unidades de tarea entrantes, para utilizar la configuracin de Communication Managera fin de cambiar el estado del agente (si est administrado), para definir el estado de transicin del agente despus de liberar la llamada y para configurar las opciones de finalizacin de tareas.
1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuracin del sistema. 2. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic en Manejo de trabajos. Aparece el panel Manejo de trabajos con las fichas Bsico y Avanzado. 3. En la ficha Bsico: a. En la seccin Finalizacin de tareas para las llamadas ACD, defina el modo de finalizacin de tareas como considere apropiado. b. En la seccin Transicin al estado Preparado, defina el estado de transicin del agente despus de liberar la llamada. La opcin Con cdigo auxiliar slo est disponible para la opcin Preparado - Manual. 4. En la ficha Avanzado: a. En la seccin Unidades de tarea, seleccione la opcin apropiada para aceptar las unidades de tarea entrantes. Aceptacin automtica acepta las llamadas automticamente; no obstante, esta funcin no est relacionada con la opcin Se requiere uso de respuesta automtica CM en la ventana Ingreso pero proporciona la misma funcionalidad del lado del cliente.
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Nota: La opcin Aceptacin automtica responde automticamente las llamadas telefnicas que estn timbrando. La opcin Aceptacin automtica no est relacionada con la asistencia para Communication Manager respuesta automtica. Sin embargo, puede utilizarse para lograr una funcin similar. b. En la seccin Communication Manager en modo Preparado, seleccione Recepcin automtica si desea que Communication Managerse encargue del manejo de trabajos. Al seleccionar Recepcin automtica, se deshabilita la mayora de la configuracin del panel de Manejo de trabajos, lo cual no se recomienda para el normal funcionamiento de Avaya one-X Agent. 5. Haga clic en Aceptar.
Configuracin de la lnea de llamada entrante

Realice los siguientes pasos para configurar los avisos de llamadas entrantes, para mostrar la ventana principal, o para hacer destellar el icono en la barra de tareas cuando el sistema reconozca una llamada entrante.
1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Preferencias del agente. 2. En el cuadro de dilogo Preferencias del agente, haga clic en Gestin de llamadas. 3. En el panel Gestin de llamadas, realice alguna de las siguientes opciones: Seleccione la opcin Consultative Transfer (Transferencia consultada) para consultar al llamador antes de transferir la llamada. Seleccione Conferencia consultada para hablar con la persona de la segunda llamada antes de agregarlo a la conferencia con la primera llamada. Seleccione Auto-Hold (Retencin automtica) si desea que el sistema ponga la llamada en espera automticamente antes de transferir o poner en conferencia la llamada o cuando responda otra llamada de alerta o marque otra llamada saliente. Seleccione Traer ventana principal al frente si desea que el sistema traiga la ventana principal al primer plano y active la ventana para la llamada que est timbrando.
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Configuracin de mensajes instantneos entrantes
Seleccione Icono destellante si desea ver la llamada destellando en la barra de tareas cuando el sistema reconozca una llamada que est timbrando. 4. Haga clic en Aceptar para guardar la configuracin.
Configuracin de mensajes instantneos entrantes

Use esta configuracin para definir un mensaje instantneo entrante. Tambin puede especificar los mensajes para enviarse automticamente como saludos cuando comience la interaccin IM o como respuestas cuando reciba un mensaje instantneo. Los mensajes configurados utilizando este procedimiento estn disponibles mediante el botn Agregar respuesta en la ventana IM.
1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Preferencias del agente. Aparece el cuadro de dilogo Preferencias del agente. 2. En el cuadro de dilogo Preferencias del agente, seleccione Mensajera instantnea. Aparece el panel Mensajera instantnea con las fichas General, Alertas y Respuestas. 3. Haga clic en la ficha General y realice los siguientes pasos: a. En el campo Saludo, ingrese su saludo de IM automatizado. b. Elija un valor de la lista desplegable de Minutos para que la interfaz de usuario de Avaya one-X Agent muestre automticamente el estado como Ausente cuando el sistema est en el estado inactivo. De forma predeterminada, el valor est configurado en 15 minutos. c. Seleccione la opcin Habilitar accin de compartir escritorio para activar la accin de compartir escritorio. 4. Haga clic en la ficha Alertas y realice los siguientes pasos: a. Seleccione la opcin Mostrar ventana principal si desea que el sistema muestre la ventana principal de Avaya one-X Agent en primer plano para un mensaje entrante. b. Seleccione la opcin Mostrar ventana IM si desea que el sistema muestre el mensaje entrante directamente en una ventana IM. c. Seleccione la opcin Icono destellante si desea que el sistema haga destellar el icono de one-X Agent en la barra de tareas para un mensaje entrante. 5. Haga clic en la ficha Respuestas para configurar una respuesta de IM automatizada siguiendo los siguientes pasos.
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a. Haga clic en el botn +. b. Haga doble clic en el cuadro Sin ttulo e ingrese un nombre para el texto de su respuesta de IM automatizada. c. Repita los pasos a y b para agregar ms respuestas de IM. d. Para usar las respuestas de IM, haga clic en el botn Agregar respuesta en la ventana IM, seleccione la respuesta de IM y presione Intro. Puede grabar mltiples respuestas y usarlas en cualquier momento durante una interaccin IM. 6. Haga clic en Aceptar en el panel Mensajera instantnea para guardar la configuracin.
Configuracin de la lnea de TTY entrante

Use este procedimiento para definir la lnea de llamada TTY entrante. Tambin puede configurar una respuesta automatizada para el mensaje TTY entrante y especificar los nmeros que se originan para los que la ventana de mensajes TTY debe aparecer en el sistema.
1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Preferencias del agente. Aparece el cuadro de dilogo Preferencias del agente. 2. En el cuadro de dilogo Preferencias del agente, seleccione TTY. Aparece el panel TTY con las fichas General y Abreviaturas. 3. En la ficha General, realice los siguientes pasos: a. En el cuadro de texto Saludo, ingrese su saludo del agente. De forma predeterminada, el sistema muestra los saludos Hola C. b. Seleccione la opcin Mostrar ventana TTY en cada llamada de voz si desea que el sistema muestre la ventana TTY en cada llamada de voz entrante. c. Si desea que el sistema muestre la ventana TTY para llamadas de voz entrantes especficas, realice los siguientes pasos. i. Seleccione la opcin Mostrar ventana TTY cuando una llamada provenga de. El campo del nmero de TTY se activa. ii. Haga clic en el botn +. Aparece un elemento sin ttulo en el campo del nmero de TTY.
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Configuracin de la lnea de TTY entrante
iii. Haga doble clic en el elemento sin ttulo y especifique el nmero para el que desea que aparezca la ventana TTY. d. Seleccione la opcin Siempre mostrar el botn TTY en interaccin de voz si desea que el sistema muestre la ventana TTY para cada unidad de tarea de voz en la ventana Lista de trabajos. Esta opcin es til si el agente realiza muchas operaciones de TTY, entrantes y salientes. 4. En la ficha Abreviaturas, realice los siguientes pasos: a. Para ver las abreviaturas de TTY predefinidas, seleccione cualquier abreviatura de la lista. La abreviatura que corresponde a TTY aparece en los campos Significado, Significado literal y Descripcin. b. Para agregar una abreviatura nueva, realice los siguientes pasos: i. Haga clic en el botn +. Aparece una abreviatura sin ttulo en la lista TTY. ii. Haga doble clic en la abreviatura sin ttulo e ingrese la abreviatura de TTY. iii. En el campo Significado, ingrese una breve explicacin. iv. En el campo Significado literal, ingrese la expansin de la abreviatura. El Significado literal puede ser un texto literal del que deriva la abreviatura; por ejemplo, una forma breve de Vuelvo enseguida puede ser VE, y la de Continuar puede ser C. v. En el campo Descripcin, ingrese una descripcin o informacin adicional sobre la abreviatura. Nota: El uso de estos campos es completamente opcional. Las abreviaturas aparecen en cuadros rectangulares en la ventana TTY. Para ver los detalles de las abreviaturas, debe hacer clic en el cuadro de la abreviatura, en la ventana TTY. Los detalles aparecen en un cuadro emergente en la ventana TTY. El destinatario tambin puede ver los mismos detalles si se configuran los mismos detalles y abreviaturas a travs del Avaya one-X Agent del destinatario. 5. Haga clic en Aceptar para guardar la configuracin.
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Configuracin de las opciones de sonido

Use los siguientes pasos a fin de configurar las opciones automticas para ajustar el volumen del sonido para reproduccin, grabacin y llamadas entrantes. Tambin puede configurar el sistema para reproducir un tono de llamada por el altavoz de la computadora personal y seleccionar un tono de llamada para una llamada entrante.
1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Preferencias del agente. 2. En el cuadro de dilogo Preferencias del agente, haga clic en Sonido. El panel Sonido consta de las fichas Bsico y Avanzado. La ficha Bsico est activa de forma predeterminada. 3. En la ficha Bsico, realice los siguientes pasos en la seccin Volumen para configurar las opciones de sonido bsico. Nota: Los siguientes pasos son opcionales, por lo que se puede saltar el paso que desee. a. Ajuste el deslizador de Reproducir a fin de establecer el volumen para toda la salida de sonido a travs de los altavoces o audfonos de la computadora. b. Ajuste el deslizador de Grabar a fin de establecer el volumen de grabacin de todo el sonido transmitido a travs de un micrfono a la computadora personal. c. Seleccione la casilla de verificacin Silenciar junto al deslizador de Grabar para eliminar cualquier sonido que se est enviando a la computadora personal a travs del micrfono. Esta configuracin no afectar el volumen del auricular si ste se acopla a un telfono y no a la computadora personal. Nota: Las opciones Reproducir, Grabar y Silenciar son funcionales slo para utilizar en Mi PC. Para los modos T elfono de escritorio u Otro telfono, usted no puede controlar el volumen del telfono. d. Ajuste el deslizador de Timbre para establecer el volumen del sonido reproducido a travs de los altavoces o el auricular cuando reciba una llamada entrante. e. Seleccione la casilla de verificacin Silenciar junto al deslizador de Timbre para eliminar cualquier sonido que indique una llamada entrante.
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Definicin de un perfil de agente
f. Habilite la opcin Reproducir el timbre a travs del altavoz interno para reproducir el sonido asociado con una llamada entrante a travs de los altavoces de la computadora personal y el auricular de forma simultnea. Si la computadora personal no cuenta con un altavoz interno, esta opcin no tiene efecto alguno. g. Seleccione Usar tono de llamada personalizado para reproducir un tono de llamada personalizado (un archivo de ondas) a travs de los altavoces o los audfonos cuando recibe una llamada entrante. El archivo de ondas se reproduce desde la ubicacin especificada. Cuando selecciona Usar tono de llamada personalizado, se muestran debajo el campo Examinar y el botn Probar tono de llamada. Use el campo de exploracin para encontrar el archivo de ondas y haga clic en Probar tono de llamada para probar el archivo de ondas. 4. En la ficha Avanzado, realice los siguientes pasos en la seccin Dispositivos de sonido para configurar las opciones de sonido avanzado: a. Seleccione el hardware de reproduccin de sonido en el sistema local desde la lista Dispositivo de reproduccin. b. Seleccione el hardware de grabacin de sonido en el sistema local desde la lista Dispositivo de grabacin. c. Utilice el control deslizante Transmitir ganancia para establecer el incremento del sonido saliente durante una llamada. Puede establecer el valor de 0.1 a 10.0. Avaya recomienda que establezca esta opcin en 0.35. d. Mueva el control deslizante Recibir ganancia para establecer el incremento del sonido entrante durante una llamada. Puede establecer el valor de 0.1 a 100.0. Avaya recomienda que establezca el valor en 1.00. e. Haga clic en Prueba de ruido de fondo para probar el ruido de fondo. Aparece la ventana Prueba de ruido de fondo. Haga clic en el botn Probar para probar el ruido de fondo. Debe realizar la prueba si cambia el nivel de ruido ambiental, o si se mueve a una ubicacin diferente. 5. Haga clic en Aceptar para guardar la configuracin de sonido.
Definicin de un perfil de agente

Un perfil es el conjunto de las opciones y las preferencias configuradas previamente. Cuando utilizan perfiles, los agentes pueden alternar configuraciones (por ejemplo, los agentes pueden crear perfiles para configuraciones diferentes como hogar, oficina, ventas y soporte, y utilizarlas segn sea necesario) al volver a usar la misma instalacin de Avaya one-X Agent. Por ejemplo, puede crear un perfil de agente para Mi PC y usar el perfil con la red del protocolo
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de voz por Internet (VoIP) correspondiente. Tambin puede crear otro perfil de agente para la configuracin de Telfono de escritorio y usarlo como considere apropiado. Avaya one-X Agent 2.5 admite la migracin de perfiles de agente anteriores (Avaya one-X Agent 1.0 o Avaya one-X Agent 2.0) si est usando perfiles locales. Cuando inicia la aplicacin Avaya one-X Agent 2.5 por primera vez, la aplicacin importa el perfil de la versin anterior y lo guarda en los perfiles de Avaya one-X Agent 2.5. Si hay perfiles de Avaya one-X Agent 1.0 y Avaya one-X Agent 2.0, la aplicacin importa los perfiles de Avaya one-X Agent 2.0. La aplicacin aplica los valores predeterminados de la versin de Avaya one-X Agent 2.5 para los campos nuevos en los perfiles migrados. Realice el siguiente procedimiento para crear un perfil de agente local. Importante: La configuracin del Perfil est disponible para crear un perfil local sin administracin de Central Management. Si Avaya one-X Agent es administrado con Central Management, el sistema deshabilita la ventana del perfil. 1. Haga los cambios necesarios mediante las opciones Configuracin del sistema y Preferencias del agente. 2. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuracin del sistema. 3. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic en Perfiles. 4. En el panel Perfiles: a. Haga clic en Agregar. El sistema muestra el cuadro de dilogo Crear perfil. b. En el campo Nombre del perfil, ingrese el nombre para el perfil y haga clic en Aceptar. El nuevo perfil aparece en la lista Perfil. 5. Haga clic en Ejecutar automticamente todos los ingresos para el perfil seleccionado para ejecutar todas las secuencias de ingreso para el perfil seleccionado o actual sin presentar un cuadro de dilogo de seleccin de perfil. La secuencia depende de cmo est configurada la opcin de ingreso (manual o automtica en otros parmetros) en el panel de ingreso. Si no elige esta opcin, la aplicacin le ofrece opciones para elegir el perfil de la lista si tiene mltiples perfiles. Debe seleccionar el perfil apropiado al iniciar Avaya one-X Agent en su computadora personal. Si tiene un nico perfil, la aplicacin contina de forma silenciosa sin la ventana de seleccin de perfil. 6. Haga clic en Aceptar. El sistema crea un nuevo perfil y lo almacena localmente en su computadora personal.
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Integracin con el sistema de correo de voz
Puede cambiar las opciones en los parmetros de configuracin para el nuevo perfil en el prximo ingreso al sistema.
Integracin con el sistema de correo de voz

Avaya one-X Agent proporciona soporte de mensaje en espera de Communication Manager para la extensin registrada y acceso en un paso al sistema de recuperacin de mensajes para el correo de voz. Puede integrar el sistema de correo de voz con un sistema telefnico, una aplicacin de correo de voz de terceros o un servidor de correo de voz basado en la Web, y recuperar el correo de voz de uno de los servicios de correo de voz. Importante: El servicio de correo de voz est disponible slo para las extensiones registradas y tiene una luz de mensaje en espera definida. Si la configuracin del correo de voz no est disponible en su extensin, comunquese con el administrador del sistema. Esto es especfico para la luz de mensaje en espera y no tiene nada que ver con el sistema de correo de voz que activa esta luz.
Requisitos
La Integracin con correo de voz slo est disponible para las extensiones que tienen una lmpara de mensajes en espera de Communication Manager traducida. El soporte de correo de voz est disponible solamente para la luz de mensaje en espera de la extensin registrada. No hay soporte automtico para otros botones traducidos como mensaje en espera para otras extensiones. Los mensajes de correo de voz pueden asociarse con un telfono, una aplicacin o un explorador de Internet.
1. En la barra superior, haga clic en Opciones de sistema > Configuracin del sistema. 2. En el panel izquierdo del cuadro de dilogo Opciones de sistema, haga clic en Integracin con correo de voz. 3. En el panel Integracin con correo de voz, haga clic en Habilitar acceso a mensajes. 4. Para integrar el servicio de correo de voz, realice una de las siguientes acciones como considere apropiado: Para integrar los servicios de correo de voz con un telfono, seleccione Marcar este nmero y especifique el nmero de correo de voz en el campo.
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Para integrar los servicios de correo de voz mediante una aplicacin de correo de voz de terceros, seleccione Iniciar esta aplicacin y haga clic en Examinar para desplazarse por un archivo ejecutable en Windows. Para integrar el correo de voz con un servidor Web de terceros, seleccione Abrir Web y escriba una direccin Web vlida en el campo. 5. Haga clic en Aceptar.
Activacin de un saludo grabado

Debe activar la opcin Grabar saludos para que el sistema reproduzca el saludo. Puede tener ms de un saludo activo al mismo tiempo. Por ejemplo, puede activar mltiples saludos si cada saludo tiene un nmero de directorio de vectores (VDN) nico como criterio de activacin. Esto tambin se aplica a los saludos del agente que se reproducen para nmeros de telfono con Identificacin automtica de nmero (ANI) o dgitos indicados. Si dos saludos grabados cumplen con los mismos criterios requeridos para una misma llamada, Avaya one-X Agent elige el primero en la lista de bsqueda.
Requisitos
Debe tener grabado al menos un saludo para poder activar un saludo grabado. 1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuracin del sistema. 2. En el cuadro de dilogo Configuracin del sistema, seleccione Activadores de saludos. El sistema muestra el panel Activadores de saludos. 3. En la lista Activadores de saludos, seleccione un saludo. 4. Haga clic en Aceptar. Puede reproducir manualmente el saludo seleccionado en la llamada entrante.
Definicin de un cdigo de motivo

Existen tres clases de cdigos de motivo, a saber, Agente AUX, Cdigos de trabajo y Cdigos de trabajo de llamada. Las anotaciones de estos cdigos de motivo se realizan en el registro de llamada y los Cdigos de motivo de cierre de sesin de agente. Dichos cdigos se conocen
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en Communication Manager por cadenas de dgitos. Esta caracterstica permite al usuario asociar cadenas de texto ms significativas a las cadenas de dgitos para una referencia sencilla. Un cdigo de motivo es una forma de asociar un nmero determinado a una etiqueta para un motivo de agente por no estar en la estacin de trabajo o no aceptar una llamada ACD. Estos cdigos de motivo, si se definen en Avaya Aura Communication Manager, aparecen en la ventana de mensaje cuando un agente cambia el estado de trabajo a auxiliar o se desconecta del servicio ACD. De forma predeterminada, el sistema crea un cdigo de motivo predeterminado para los tipos de cdigo de motivo auxiliar, de cierre de sesin y de trabajo. Puede cambiar los cdigos de motivo predeterminados, pero no los puede eliminar. Importante: El administrador del sistema debe definir un conjunto de cdigos de motivo en comn y administrarlo centralmente. El administrador puede distribuir estos archivos de cdigo de motivo a todos los agentes insertando la configuracin para el sistema del agente. Asimismo, si la instalacin est utilizando Central Management, el administrador debe cargar un archivo CSV y asignar universalmente cdigos de motivo comunes para la cuenta o el skill.
Definicin de los cdigos de motivo de trabajo

Los cdigos de trabajo son cdigos que se asignan a una unidad de tarea en la ventana Lista de trabajos. Debe definir el cdigo de trabajo en la ventana Lista de trabajos.
1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuracin del sistema. 2. En el panel izquierdo del cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic en Cdigos de motivo. Esto abre el panel Cdigos de motivo a la derecha. 3. En la lista Seleccionar men para editar, seleccione Cdigos de motivo de trabajo. Un elemento de cdigo de motivo predeterminado y sin ttulo se muestra en un nodo raz en el contenedor debajo de la lista Seleccionar men para editar. Puede agregar un cdigo de motivo de trabajo singular o crear un grupo y agregar un conjunto de cdigos de motivo de trabajo a dicho grupo. Los cdigos de motivo que tienen caractersticas similares o relacionadas se organizan en conjunto en un grupo. Asegrese de que las etiquetas dadas al grupo resulten fciles para comprender la actividad del grupo. 4. Para agregar un grupo, realice los siguientes pasos: a. Haga clic en el botn Agregar grupo de motivo en la parte inferior del panel Cdigos de motivo. Esto agrega un nodo de grupo sin ttulo en el contenedor debajo de la lista Seleccionar men para editar.
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b. Seleccione el nodo sin ttulo y escriba el nombre del grupo. El nodo de grupo se etiqueta con el nombre que escriba. c. Siga el paso 5 para agregar cdigos de motivo al grupo. 5. Para agregar un cdigo de motivo aislado, realice los siguientes pasos: a. Seleccione el nodo al que desea agregar un cdigo de motivo. Este nodo puede ser el nodo raz o un nodo de grupo. b. Haga clic en el botn Agregar cdigo de motivo. Esto agrega un elemento de cdigo de motivo sin ttulo en el nodo seleccionado. c. Seleccione el elemento de cdigo de motivo sin ttulo y cmbiele el nombre. El nombre del cdigo de motivo reemplaza al nombre predeterminado del elemento de cdigo de motivo. d. Repita el paso 5 para agregar la cantidad de cdigos de motivo singulares que desee. 6. Haga clic en Aceptar para guardar la configuracin. Los cdigos de trabajo creados con el procedimiento anterior se muestran cuando hace clic en el icono Cdigo de trabajo durante una llamada activa en la ventana Lista de trabajos. Puede elegir el cdigo adecuado para asignar durante la llamada activa. Si no ha creado ningn cdigo de trabajo, el icono Cdigo de trabajo permanece deshabilitado durante una llamada activa. Nota: Si se utiliza Central Management, los cdigos de motivo slo pueden definirse desde Central Management. No podr editar desde la aplicacin Avaya one-X Agent.
Definicin de los cdigos de motivo de cierre de sesin

El cdigo de motivo de cierre de sesin describe el motivo para desconectarse del servicio de ACD. Puede usar el cdigo de motivo de cierre de sesin slo si ha definido los cdigos de motivo en el cuadro de dilogo Configuracin del sistema.
1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuracin del sistema. 2. En el panel izquierdo del cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic en Cdigos de motivo. Esto abre el panel Cdigos de motivo a la derecha. 3. En la lista Seleccionar men para editar, seleccione Cdigos de motivo de cierre de sesin. Un elemento de cdigo de motivo predeterminado y sin ttulo se
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muestra en un nodo raz en el contenedor debajo de la lista Seleccionar men para editar. Puede agregar un cdigo de motivo de cierre de sesin singular o crear un grupo y agregar un conjunto de cdigos de motivo de cierre de sesin a dicho grupo. Los cdigos de motivo que tienen caractersticas similares o relacionadas se organizan en conjunto en un grupo. Asegrese de que las etiquetas dadas al grupo resulten fciles para comprender la actividad del grupo. 4. Para agregar un grupo, realice los siguientes pasos: a. Haga clic en el botn Agregar grupo de motivo en la parte inferior del panel Cdigos de motivo. Esto agrega un nodo de grupo sin ttulo en el contenedor debajo de la lista Seleccionar men para editar. b. Seleccione el nodo sin ttulo y escriba el nombre del grupo. El nodo de grupo se etiqueta con el nombre que escriba. c. Siga el paso 5 para agregar cdigos de motivo al grupo. 5. Para agregar un cdigo de motivo aislado, realice los siguientes pasos: a. Seleccione el nodo al que desea agregar un cdigo de motivo. Este nodo puede ser el nodo raz o un nodo de grupo. b. Haga clic en el botn Agregar cdigo de motivo. Esto agrega un elemento de cdigo de motivo sin ttulo en el nodo seleccionado. c. Seleccione el elemento de cdigo de motivo sin ttulo y cmbiele el nombre. El nombre del cdigo de motivo reemplaza al nombre predeterminado del elemento de cdigo de motivo. d. Repita el paso 5 para agregar la cantidad de cdigos de motivo singulares que desee. 6. Haga clic en Aceptar para guardar la configuracin. El sistema muestra el cdigo de motivo de cierre de sesin recientemente creado en la lista Cierre de sesin en la lista desplegable Cambiar estado del agente.
Definicin de los cdigos de motivo auxiliares

El cdigo de motivo auxiliar describe el motivo para cambiar el estado al modo AUX. Puede usar el cdigo de motivo auxiliar slo si ha definido los cdigos de motivo en la ventana Configuracin del sistema. Use los siguientes pasos para definir los cdigos de motivo auxiliar y para asociarlos a los cdigos de motivo numricos admitidos en Avaya Aura Communication Manager.
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1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Configuracin del sistema. 2. En el panel izquierdo del cuadro de dilogo Configuracin del sistema, haga clic en Cdigos de motivo. Esto abre el panel Cdigos de motivo a la derecha. 3. En la lista Seleccionar men para editar, seleccione Cdigos de motivo AUX. Un elemento de cdigo de motivo predeterminado y sin ttulo se muestra en un nodo raz en el contenedor debajo de la lista Seleccionar men para editar. Puede agregar un cdigo de motivo auxiliar singular o crear un grupo y agregar un conjunto de cdigos de motivo auxiliar a dicho grupo. Los cdigos de motivo que tienen caractersticas similares o relacionadas se organizan en conjunto en un grupo. Asegrese de que las etiquetas dadas al grupo resulten fciles para comprender la actividad del grupo. 4. Para agregar un grupo, realice los siguientes pasos: a. Haga clic en el botn Agregar grupo de motivo en la parte inferior del panel Cdigos de motivo. Esto agrega un nodo de grupo sin ttulo en el contenedor debajo de la lista Seleccionar men para editar. b. Seleccione el nodo sin ttulo y escriba el nombre del grupo. El nodo de grupo se etiqueta con el nombre que escriba. c. Siga el paso 5 para agregar cdigos de motivo al grupo. 5. Para agregar un cdigo de motivo aislado, realice los siguientes pasos: a. Seleccione el nodo al que desea agregar un cdigo de motivo. Este nodo puede ser el nodo raz o un nodo de grupo. b. Haga clic en el botn Agregar cdigo de motivo. Esto agrega un elemento de cdigo de motivo sin ttulo en el nodo seleccionado. c. Seleccione el elemento de cdigo de motivo sin ttulo y cmbiele el nombre. El nombre del cdigo de motivo reemplaza al nombre predeterminado del elemento de cdigo de motivo. d. Repita el paso 5 para agregar la cantidad de cdigos de motivo singulares que desee. 6. Haga clic en Aceptar para guardar la configuracin. El sistema muestra el cdigo de motivo auxiliar recientemente creado en la lista Auxiliar en la lista desplegable Cambiar estado del agente.
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Visualizacin de la pantalla del telfono en la ventana principal
Visualizacin de la pantalla del telfono en la ventana principal

Avaya one-X Agent le permite ver una pantalla de 40 caracteres en la parte inferior de la ventana Lista de trabajos de Avaya Aura Communication Manager. Puede ver informacin relacionada con la llamada y ajena a la llamada, tal como dgitos de instrucciones, datos de VuStats, y la pantalla de fecha y hora local del servidor de la ACD. Nota: Slo los tipos de telfono con capacidad para mostrar 80 caracteres son compatibles con esta funcin.
1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Preferencias del agente > Interfaz de usuario. 2. En el panel Interfaz de usuario, habilite la opcin Mostrar pantalla del telfono. 3. Haga clic en Aceptar.
Configuracin de los botones de las barras de herramientas en la ventana principal

Avaya one-X Agent le permite configurar los botones de la barra de herramientas en la ventana principal. Estos botones proporcionan acceso rpido a las opciones, entre ellas liberar una llamada, cambiar la configuracin de respuesta a manual o automtica, cambiar el estado del agente a preparado o auxiliar, realizar una llamada directamente al supervisor, asignar un cdigo identificador a la unidad de tarea y marcar el ltimo nmero al que se ha llamado. stos son los mismos ocho botones favoritos que estn definidos en el teclado de marcacin. Pueden definirse en cualquiera de los dos lugares, ya que se mostrarn en ambos lugares. No necesita administrarlos dos veces.
1. En la barra superior, haga clic en Opciones del sistema > Preferencias del agente > Interfaz de usuario. 2. En el panel Interfaz de usuario: a. Habilite la opcin Mostrar barra de herramientas Botones.
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b. Haga clic en Seleccionar botones favoritos. c. En el cuadro de dilogo Botones favoritos, seleccione los botones apropiados. Puede seleccionar hasta ocho botones de la lista. 3. Haga clic en Aceptar.
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Captulo 7: Reparacin de Avaya one-X Agent

Si Avaya one-X Agent no est funcionando correctamente, puede usar la funcin Reparar para volver a instalarlo. Si repara una aplicacin Avaya one-X Agent, tambin debe reparar cualquier versin de servicio que se haya instalado. Nota: Si est teniendo dificultades a la hora de instalar Avaya one-X Agent, capture los registros de eventos y errores y envelos al administrador del sistema. Para obtener informacin detallada sobre los registros y la depuracin, consulte Mantenimiento y resolucin de problemas Avaya one-X Agent. 1. En el Panel de control de Windows, seleccione Agregar o quitar programas (Agregar o quitar programas). 2. En la lista de programas actualmente instalados, encuentre la aplicacin Avaya one-X Agent que desea reparar. 3. Haga clic en Haga clic aqu para obtener informacin de soporte para mostrar el cuadro de dilogo Informacin de soporte. 4. Haga clic en Reparar. El sistema vuelve a instalar el programa. Sugerencia: De forma alternativa, puede volver a ejecutar la instalacin. El instalador le muestra las opciones Reparar y Quitar. Puede seleccionar Reparar para reparar la instalacin.
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Reparacin de Avaya one-X Agent
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Captulo 8: Remocin de la aplicacin Avaya one-X Agent
Nota: No puede quitar las carpetas de slo lectura que se comparten con otras aplicaciones ni quitar archivos o directorios que haya agregado al directorio de instalacin de Avaya one-X Agent.
Remocin de Avaya one-X Agent en el modo manual

Requisitos
Cierre Avaya one-X Agent si se est ejecutando. Si Avaya one-X Agent se est ejecutando durante el proceso de remocin, es posible que algunas carpetas no se eliminen por completo.
1. En el Panel de control de Windows, seleccione Agregar o quitar programas (Agregar o quitar programas). 2. Seleccione Avaya One-X Agent y elija Change, Remove, or Uninstall (Cambiar, quitar o desinstalar) (Windows Vista). Durante el proceso de remocin, el instalador de Microsoft muestra un mensaje para cerrar una aplicacin que se est ejecutando. Puede cerrar la aplicacin especificada o ignorar el mensaje y continuar con la remocin. Sugerencia: De forma alternativa, puede usar la configuracin de OneXAgentSetup.exe con el conmutador /x para eliminar la aplicacin. En la indicacin de comandos, vaya a la carpeta donde est ubicado OneXAgentSetup.exe y use el siguiente comando:
OneXAgentSetup.exe /x
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Remocin de la aplicacin Avaya one-X Agent
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Captulo 9: Remocin de software existente

Si est usando los softphones de Avaya con video, y si tiene pensado usar Avaya one-X Agent con video, debe quitar el siguiente software de Avaya de la computadora personal antes de instalar Avaya one-X Agent: Avaya IP Softphone Polycom Via Video Nota: Si no est usando los softphones de Avaya con video en la computadora personal, puede pasar por alto esta seccin.
Requisitos
Antes de quitar el software Avaya IP Softphone, registre la siguiente informacin. Necesitar esta informacin cuando instale Avaya one-X Agent: La direccin del servidor de llamadas de IP Softphone El ingreso de IP Softphone La contrasea de la extensin
1. En el Panel de control de Windows, seleccione Add or Remove Programs (Agregar o quitar programas). 2. Siga el proceso estndar para quitar programas de Windows.
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Remocin de software existente
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ndice A
actualizacin de Avaya one-X Agent ..........................27 actualizar versin .......................................................27 administracin con XML .............................................29 administracin mediante XML ....................................29 avisos legales ...............................................................2 avisos, legales ..............................................................2 definicin del cdigo de motivo cdigo de motivo auxiliar .....................................61 cdigo de motivo de cierre de sesin ..................60 descripcin general ......................................................7 descripcin general de la arquitectura .........................8 descripcin general de la instalacin ...........................7 direcciones alternativas del servidor ..........................48
F B
barra de herramientas configuracin ........................................................63 configuracin ........................................................63 botones de las barras de herramientas ......................63 funciones basadas en la configuracin ......................10
G
gestin de llamadas ..............................................50, 54
C
cdigo de autorizacin ...............................................46 cdigo de operador ....................................................46 cdigos de motivo ......................................................59 conexin de red ..........................................................15 configuracin ........................................................46, 52 lnea de TTY entrante ..........................................52 configuracin con XML ...............................................29 configuracin de agente .............................................42 configuracin de IM ....................................................43 configuracin de mensajes .........................................51 configuracin de mensajes entrantes .........................51 configuracin de mi pc ...............................................38 Configuracin de Otro telfono ..................................41 configuracin de telefona ..........................................37 configuracin del telfono ..........................................37 configuracin inicial ....................................................37 configuracin mediante XML ......................................29 correo de voz integracin ...........................................................57
I
ingreso como telfono de escritorio ...........................40 ingreso desde Telfono de escritorio ..........................40 inicio de la aplicacin one-X agent .............................34 inicio de one-X Agent .................................................34 inicio de sesin desde una computadora personal .... 38 instalacin video polycom ......................................................28 instalacin con asistente ............................................21 instalacin de Avaya one-X Agent modo silencioso ...................................................24 instalacin estndar ...................................................21 instalacin manual ......................................................21 introduccin ............................................................7, 33
L
lista de verificacin .....................................................17
M D
definicin de cdigos de trabajo cdigo de trabajo .................................................59 definicin de las opciones de manejo de trabajos ......49 definicin de lnea de llamada entrante ................50, 54 definicin de un perfil de agente ................................56 definicin de visualizacin de TTY .............................52 manejo de trabajos .....................................................49 mostrar barra de herramientas botones .....................63
P
pantalla del telfono ...................................................63 perfil de agente ...........................................................56
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personalizacin de la instalacin ................................26
R
registro .......................................................................37 registro de one-X Agent ........................................40, 41 registro en Communication Manager ....................38, 40 reglas de marcacin ...................................................46 remocin .....................................................................67 en el modo interactivo ..........................................67 remocin de software existente ..................................69 reparacin ..................................................................65 requisitos AVTS ......................................................................9 communication manager .......................................9 empresa .................................................................9 hardware ..............................................................11
licencia .................................................................15 software .................................................................9 video ....................................................................14
S
saludos del agente activacin .............................................................58 pasos ...................................................................58 habilitacin ...........................................................58
T
tipo de usuario seleccin ..............................................................45
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OneX Instalacion

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Instalacin y configuracin de Avaya oneX Agent

Release 2.5 31 de marzo de

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Contenido Captulo 1: Introduccin...........................................................................................................7

Captulo 6: Configuracin inicial...........................................................................................37

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Configuracin de los botones de las barras de herramientas en la ventana principal....................................63

Captulo 9: Remocin de software existente........................................................................69 ndice........................................................................................................................................71

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Descripcin general de la instalacin

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Descripcin general de la arquitectura

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Avaya Video Telephony Solution

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Paquete de descarga de software

Productos de Microsoft requeridos

Aspectos en los que las funciones dependen de la configuracin

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Requisitos de la computadora y otro hardware

Requisitos de la computadora y otro hardware

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Requisitos de la computadora y otro hardware

Modelo 700343726 700470586

Regin soportada Global Global no EMEA

Auricular HDST - SUPRA ELITE MON NC (AH450N) ENCORE ELITE BIAURAL

Telfonos IP (para el modo Telfono de escritorio)

Tarjeta de sonido (para el modo Mi PC)

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Requisitos de conexin de red

Requisitos de conexin de red

Requisito de licencia para Avaya one-X Agent

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Requisitos de licencia para Avaya Video Telephony Solution

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Captulo 3: Lista de verificacin para la instalacin de Avaya one-X Agent

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Lista de verificacin para la instalacin de Avaya one-X Agent

Administrar la funcin de Avaya one-X Agent en Communication Manager.

Comenzar el proceso de instalacin.

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Inicie Avaya one-X Agent.

Completar la administracin inicial.

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Lista de verificacin para la instalacin de Avaya one-X Agent

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Captulo 4: Instalacin de Avaya one-X Agent

Instalacin de Avaya one-X Agent (instalacin de GUI)

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Instalacin de Avaya one-X Agent

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Instalacin de Avaya one-X Agent (instalacin de GUI)

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Instalacin de Avaya one-X Agent

Instalacin de Avaya one-X Agent (instalacin silenciosa)

USERNAME COMPANY NAME INSTALLTUTORIALS

Instalacin y configuracin de Avaya one-X Agent

Instalacin de Avaya one-X Agent (instalacin silenciosa)

Descripcin Establece su valor en 1 para habilitar la funcin en Internet Explorer.