Lista de Exerccios 01: ITIL Prof. Fernando Pedrosa Canais: fpedrosa@gmail.com http://tinyurl.

l.com/ycekmjv INMETRO - Infraestrutura - (CESPE 2009) 81 Gerenciamento de nvel de servio uma forma de entrega de valor para os clientes pela facilitao dos resultados que estes desejam atingir sem a propriedade dos custos e riscos especficos. 82 O gerenciamento de servios de TI engloba todos os processos que cooperam para garantir a qualidade dos servios de TI em produo, de acordo com os nveis de servio acordados com o cliente. 83 A ISO 270001 define o termo procedimento como um documento contendo passos que especificam como realizar uma atividade. ITIL utiliza procedimentos para implementar o gerenciamento de servios e fornecer os servios. 110 Se um servio foi acordado para estar disponvel 100 horas por semana e durante uma semana esteve indisponvel por 10 horas, o percentual de disponibilidade do servio foi de 90%. 111 Se o acordo de nvel de servio de uma empresa previr a glosa de 50% do pagamento total do contrato quando a disponibilidade do servio XY, cujo custo total de R$ 450.000 ao ms, for inferior a 85%, e o servio ficar indisponvel por 100 horas, considerando-se o ms de 30 dias, o setor financeiro agir corretamente ao glosar o pagamento em 50%. INMETRO - Processos de Negcio - (CESPE 2009) 71 Os livros que compem a ITIL definem diversos processos da rea de TI, definindo a forma de implementao das atividades que compem tais processos. [Digite texto]

72 O gerenciamento de incidentes responsvel por solucionar os incidentes de TI e identificar as causas dos problemas, de forma a evitar que voltem a ocorrer. 73 O acordo de nvel operacional firmado com um departamento interno de TI e detalha o provimento de certos elementos de um servio de TI. 74 Quando da substituio de um servidor de arquivos, o registro das modificaes efetuadas responsabilidade do processo de gerenciamento de mudana. CEHAP-PB (CESPE 2009) Com relao ao modelo ITIL, assinale a opo correta. A) Para gerenciar incidentes, necessrio que os problemas sejam registrados de modo que seja possvel identificar suas causas e projetar tendncias. B) O gerenciamento de nveis de servio envolve avaliar o impacto das mudanas, apenas depois de implementadas, sobre a qualidade dos servios e os acordos de nveis de servio (SLA). C) H uma inter-relao entre os processos de gerenciamento de problemas, incidentes e mudana e as funes de um service desk. D) O gerenciamento de mudanas envolve a aquisio de informaes sobre todos os componentes de infraestrutura e o gerenciamento de nveis de servio necessita identificar a associao entre componentes que auxiliam a entregar o servio para manter acordos de nveis de servio bem fundamentados.

ANTAQ (CESPE 2009) 190 No desenvolvimento de uma estratgia de continuidade de servios de TI, o uso de solues de cold site, em vez de solues de hot stand by, indica que o tempo mximo tolervel de interrupo dos servios de TI superior a 24 horas, o que no seria verdade caso a segunda soluo fosse adotada. 191 Se, em uma base de dados de erros conhecidos de uma organizao que possui alto nvel de maturidade no modelo ITIL, existe um nmero x de registros de erros, ento de se esperar que exista uma quantidade de registros de problemas aproximadamente igual a x; kx de registros de incidentes, em que k um nmero superior a 1; lx de pacotes de release, em que l um nmero superior a 1. SERPRO (CESPE 2008) 72 O gerenciamento de nveis de servio de uma organizao de TI desempenha papel fundamental no fornecimento de informaes operacionais para o relacionamento com clientes por meio do bir de servios. 73 A implementao de mudanas no ambiente operacional de TI uma atividade sob responsabilidade mais direta do gerenciamento de mudanas que do gerenciamento de releases. 74 Comparado ao gerenciamento de disponibilidade, o gerenciamento de incidentes, estabelece relacionamento mais direto com os processos de gerenciamento financeiro de servios de TI.

79 O alinhamento de governana, pretendido por aqueles que usam o modelo ITIL, ocorre mais intensamente entre os elementos apresentados ao longo da vertical da figura que entre os apresentados na horizontal. 80 A construo de uma base de dados que descreve e estabelece relacionamentos entre ativos de TI, inclusive, mas no exaustivamente, dos tipos software, hardware, documentos e pessoas, efetuada sob responsabilidade de processos declarados no mbito do elemento indicado por D no modelo da figura mostrada.

81 A elaborao de documentos que fornecem evidncias do cumprimento de acordos de nveis de servio uma atividade rotineiramente executada sob o escopo dos processos de gerenciamento de disponibilidade descritos no elemento indicado por D no modelo da figura, e no, no elemento indicado por G.

TCU (CESPE 2009) 189 So mtricas adotadas no modelo ITIL: mean time between failures (MTBF), mean time between service incidents (MTBSI), mean time to repair (MTTR) e mean time to restore service (MTRS). O MTBSI pode ser definido como a soma do MTBF e do MTRS; e o MTRS sempre maior ou igual ao MTTR. [Digite texto]

ser identificada como resultado de mltiplos incidentes com sintomas comuns. O gerenciamento de problema (problem management) procura solucionar problemas e tem atividades para identificar, registrar, classificar, investigar e diagnosticar problemas. 92 O gerenciamento de configurao (configuration management) visa: definir objetivos, escopo, polticas, procedimentos, contexto tcnico e organizacional para gerenciamento de configuraes; identificar e atribuir nmeros de verso para os itens de configurao (configuration items); evitar que itens de configurao, sem documentao de controle apropriada, sejam modificados, substitudos ou removidos. 93 O gerenciamento de mudana (change management) visa o emprego de mtodos e procedimentos padronizados para tratar eficientemente as mudanas e minimizar o impacto de incidentes relacionados a elas. As solicitaes de mudana (requests for change) so entradas para esse processo e podem decorrer da insatisfao de clientes. HEMOBRS (CESPE 2008) 117 O gerenciamento da liberao muito prximo do gerenciamento da configurao e do gerenciamento da mudana, e cobre o planejamento, desenho, construo e testing de hardware e software para criar um conjunto de componentes de release para um ambiente real. 118 O CMDB (configuration management database) um software para dar suporte automatizado aos controles de mudana, configurao ou verso. 119 O ICT o repositrio dos cdigos de impacto que indicam o grau de impacto de incidentes e problemas sobre o processo de negcio do cliente. o meio principal de

Considerando a figura acima, que apresenta um fluxograma de processo realizado no mbito do modelo ITIL V2, julgue os itens a seguir, acerca dos conceitos do modelo ITIL. 81 O processo descrito diretamente relacionado entrega de servios. 82 O fluxo apresentado dever ser realizado uma ou mais vezes para que se faa a caracterizao de um problema. 83 O fluxograma apresenta escalao. 84 A CMDB, empregada no fluxograma acima, a principal base de informaes para o sistema de informaes de gerenciamento de servios de TI, e todos os seus itens de configurao estabelecem relao direta com os elementos armazenados na DSL (definitive software library). 85 No modelo apresentado, a simples consulta de um usurio acerca de informaes sobre determinado servio no classificada como um incidente. STJ (CESPE 2008) 91 Um problema uma causa desconhecida de um, ou mais, incidentes. Um problema uma condio que pode [Digite texto]

avaliar as prioridades para tratar os incidentes. 120 O controle de incidentes consiste na identificao de processos crticos do negcio e do dano potencial que pode ser causado por eles organizao. Esse controle realizado por meio cenrios de impacto. CGU (ESAF 2008) 13- A ITIL - Information Technology Infrastructure Library composta por um conjunto das melhores prticas para a definio dos processos necessrios ao funcionamento de uma rea de TI. Os objetivos da ITIL so: a) definir os processos a serem implementados na rea de TI. b) fornecer um guia para o planejamento de processos padronizados, funes e atividades para os integrantes da equipe de TI. c) permitir o mximo alinhamento entre a rea de TI e as demais reas de negcio da organizao. d) tornar-se uma referncia para as organizaes que necessitam de informaes para a melhoria do Gerenciamento de Servios de TI. e) aumentar a qualidade e diminuir o custo alocado dos servios de TI. 14- Na ITIL, o processo de Gerenciamento do Nvel de Servio a base para o gerenciamento dos servios que a rea de TI aprovisiona para a organizao. Assinale a opo que contm um subprocesso que pertence ao Gerenciamento do Nvel de Servio. a) Monitorao do desempenho. b) Dimensionamento da aplicao. c) Planejamento do crescimento dos servios. d) Projeo dos recursos. e) Garantia da existncia de um plano de recuperao do servio.

16- Na ITIL, o processo de Gerenciamento de Problemas possui como escopo o controle de problemas, o controle de erros conhecidos e o gerenciamento proativo de problemas. Um dos passos a serem seguidos pelo processo de Gerenciamento de Problemas a) a monitorao do progresso do atendimento. b) a pesquisa da causa e diagnstico da soluo para resoluo do incidente. c) o atendimento dos incidentes encaminhados pelo segundo nvel. d) o acompanhamento do Acordo de Nvel de Servio de atendimento. e) a implementao de mudanas na infraestrutura para evitar que ocorram incidentes ou que incidentes que j tenham ocorrido voltem a ocorrer.

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Gabaritos INMETRO - Infraestrutura - (CESPE 2009) 81 E, 82 C, 83 E, 110 C, 111 E INMETRO - Processos de Negcio - (CESPE 2009) - 71 E, 72 E, 73 C, 74 E CEHAP-PB (CESPE 2009) C ANTAQ (CESPE 2009): 79 X, 80 E, 81 C TCU (CESPE 2009) - 189 C, 190 C, 191 E SERPRO (CESPE 2008) - 72 C, 73 E, 74 E, 81 E, 82 C, 83 C, 84 E, 85 E STJ (CESPE 2008) - 91 C, 92 C, 93 C HEMOBRAS (CESPE 2008) - 117 C, 118 E , 119 E, 120 E CGU (ESAF 2008) - 13 C, 14 A, 16 B

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