Los elementos de la calidad total

Prof. Ing. Alberto Fernndez Bringas1

Cuando se discute sobre el tema de calidad total se observan posiciones extremas, una de ellas que considera como nico determinante a la voluntad de los miembros de la organizacin y la otra, que slo considera el desarrollo de una estructura de documentos y reglas de trabajo como el determinante del logro de la calidad.

Otra visin de posiciones extremas, es aquella que ve a la calidad nicamente como una funcin de control, es decir de chequear si lo ejecutado cumple con un estndar pre-definido. El otro extremo, es considerar a la calidad solamente como una funcin de planificacin, es decir elaborar normas y procedimientos, cronogramas y proyectos de mejora.

Una tercera forma de ver a la calidad es considerarla solamente una tarea de apoyo a las actividades operativas, sea en la aplicacin de los controles de calidad, o sea en la aplicacin de encuestas de satisfaccin a usuarios. El otro lado del espectro es considerar el tema de calidad nicamente como una aspiracin o como parte de grandes lineamientos, pero sin mecanismos de articulacin con acciones concretas.

En realidad la gestin de la calidad total debe verse como un conjunto de actividades transversales a la organizacin, que atraviesan por todas las fases de sus actividades productivas pero orientadas al logro de los grandes objetivos de la organizacin, y como una estrategia de competitividad. La calidad total, como su nombre lo sugiere, aparece por la necesidad de involucrar a todos los componentes de la organizacin con el tema de la calidad, ya que al estar interrelacionados entre ellos, una falla en una parte necesariamente causar fallas en otras partes o una mejora en un mbito generar mejoras en otros mbitos.

Ingeniero Industrial (UNT), con maestra en Economa (PUCP). Diplomado gerencia de proyectos, diplomado en sistemas de gestin de calidad. Actualmente se desempea como consultor y capacitador en planeamiento, gerencia de proyectos, sistemas de gestin de la calidad, gestin de operaciones y gestin logstica. En el campo docente, es profesor en el Departamento de Administracin y Economa de la Salud en la Universidad Peruana Cayetano Heredia, en la Escuela de Graduados (MBA) de la Universidad San Ignacio de Loyola. Se ha desempeado como consultor, capacitador, gerente de logstica, analista econmico e ingeniero de especificaciones desde 1981.

Entonces la gerencia debe:

a) buscar que exista un gran involucramiento y conciencia de todas las personas de la organizacin, desde el mximo hasta el ltimo nivel de la misma, pero tambin que existan mecanismos formales para poner en prctica las reglas, funciones y procedimientos adecuados; b) Considerar a la calidad como una funcin que debe aplicarse desde la planificacin organizacional y el diseo del producto hasta el control de operaciones y la mejora continua; c) Crear para la funcin de la calidad un rgano de alto nivel que permita influir en las decisiones estratgicas y a la vez funcionar como mecanismo de articulacin para implementar las acciones necesarias para poner en marcha los planes.

Para ello, la calidad total debe pensarse en tres dimensiones: filosfica, metodolgica y tcnica. La dimensin filosfica enfoca en los grandes lineamientos que debe darse para el tema de calidad en la empresa, incluyendo ello una visin sistmica en la que se considere la satisfaccin de los clientes y partes interesadas como fin ltimo de la organizacin. La dimensin metodolgica debe poner en marcha el enfoque del ciclo PHVA (Planear-Hacer-VerificarActuar) o tambin denominado por otros PEEA (Planear-Ejecutar-Estudiar-Actuar), a un nivel organizcional (big Q) o a nivel de cada proceso (little Q). La dimensin tcnica aplica diferentes herramientas o metodologas especficas para cada una de las fases del ciclo PEEA (QFD, estudio de satisfaccin, diagrama de pareto, diagrama de ishikawa, grficos de control, entre otros).

Para poner en marcha estas tres dimensiones la gerencia debe implantar un sistema de gestin de la calidad (SGC), el cual integrar los diferentes procesos de la organizacin con el objetivo de alcanzar la eficacia y eficiencia organizacionales. Este SGC estar constituido por procesos directivos, procesos operacionales y procesos de soporte, y su dinmica se basar en el ciclo PHVA grande o big Q.

Finalmente, resta saber cmo implantar el SGC. Para ello, dado que es un proyecto, la gerencia debe adoptar un estndar de gerencia de proyectos2 a fin de maximizar la probabilidad de xito del mismo, en trminos de calidad, costo y tiempo.

Vase por ejemplo el estndar del Proyect Management Institute (www.pmi.org)