FACULDADE ESTCIO DE S DE GOIS ADMINISTRAO DE EMPRESAS

MODELAGEM E OTIMIZAO DE PROCESSO NA PIZZARIA QUICKSILVER

Aluno: Andria Camila Gonalves de Sousa Aluno: Kely de Brito Arajo Aluno: Tayane Barbosa Coelho

Goinia, Outubro 2011. FACULDADE ESTCIO DE S DE GOIS

ADMINISTRAO DE EMPRESAS

MODELAGEM E OTIMIZAO DE PROCESSO NA PIZZARIA QUICKSILVER

Projeto apresentado como exigncia parcial para avaliao da disciplina de Gesto por processos, sob orientao da Prof Lucilene Correia de Macedo (Lena).

Aluno: Andria Camila Gonalves de Sousa Aluno: Kely de Brito Arajo Aluno: Tayane Barbosa Coelho

Goinia, Outubro 2011.

Sumrio

Introduo....................................................................................................4 1. Caracterizao do objeto de estudo.............................................................5 1.1 Caracterizao da organizao..................................................................5 1.2 Problematizao......................................................................................5 2. Aplicao do DMAIC....................................................................................6 2.1 Definio...................................................................................................................6 1.Cadeia de Valor.........................................................................................................6 2.Desenho do processo................................................................................................7 1.1Medida.......................................................................................................................8 1.2Anlise.......................................................................................................................9 Mo-de-obra Matria-prima Mtodo (treinamento)..9

.................................................................................................................9 1.3Melhorias.................................................................................................................10 1.4Controles..................................................................................................................10 Anlises e discusses finais.........................................................................11

Introduo

A importncia dos processos na empresa tem enfoque na melhoria, permitindo a organizao ter foco no atendimento ao cliente e conseqentemente passa a dirigir seus recursos e esforos para melhoria contnua deste atendimento. Com isso importante considerar: Processos primrios- os que afetam de forma positiva ou negativa a relao com o cliente. Processos de Apoio so os que colaboram com os processos primrios na busca de clientes. Processos gerenciais suporte a coordenao das atividades de apoio e dos processos primrios. O objetivo principal o resultado na organizao atravs de melhorias, entre elas: satisfao dos clientes, sendo assim no preo, se est acessvel a todos, atravs de uma pesquisa entre seus concorrentes e tabelando o valor mais em conta para todos; na produo, verificar os ingredientes, se os produtos utilizados so de boa qualidade; na entrega, houver mais agilidade para que o produto esteja no local desejado conforme a demanda do cliente.

11 Caracterizao do objeto de estudo 1.1 Caracterizao da organizao A organizao Quicksilver uma pizzaria requintada, com um ambiente sofisticado. Fundada h cinco anos por David Webster, a Quicksilver apresentava-se como uma alternativa saudvel s pizzarias tradicionais, com uma atmosfera calma. A pizzaria ficou famosa por sua entrega de pizza em domiclio. Em 1999, a empresa orgulhava-se por ter um indicador de entregas no prazo de 98% e as vendas cresceram 40% nos ltimos trs anos. Nela os clientes ganham um cupom no valor de R$3,00 para ser utilizado em um prximo pedido caso eles no fiquem satisfeitos com o servio de entrega. Com o passar do tempo, a Quicksilver se tornou a melhor pizzaria de Chicago com relao satisfao do cliente.

1.2 Problematizao Conforme a empresa e os negcios iam crescendo, a Quicksilver atraa mais e mais clientes. Com esse crescimento, veio o aumento no nmero de reclamaes por parte dos clientes. A ltima edio do jornal Pizza News, pesquisa anual sobre a satisfao do cliente, mostrou a queda da Quicksilver do primeiro para o terceiro lugar em satisfao dos clientes. Ento a empresa teria que continuar competitiva e melhorar a satisfao de seus clientes, para tratar do problema Webster reuniu sua equipe de liderana e lhe deu diretrizes para que resolvessem a questo imediatamente. A equipe de liderana decidiu inicialmente analisar os resultados da pesquisa Pizza News, para dar como entrada e determinar o que estava acontecendo nos negcios depois disso elaboraram um pequeno levantamento das reclamaes recebidas pelos de Quantida entregadores e atendentes chegando aos resultados Tipo Reclamao de apresentados ao lado: Aps essas alarmantes constataes, a equipe definiu a oportunidade reduzir reclamaes dos clientes para o negcio e planejou a elaborao de um projeto para reduzir os efeitos das reclamaes. O planejamento incluiu a seleo do responsvel pelo projeto, do lder de equipe, e dos membros da equipe, alm dos prazos.
Preo Alto Sabor Ruim Demora Entrega Pizza Fria Outros na 8 51 93 72 105

11 Aplicao do DMAIC A metodologia DMAIC inclui cinco etapas, incluindo; Definio, Medio, Anlise, Melhoria e Controle. 2.1 Definio Mapeamento Dados obtidos
1. Inicialmente o cliente liga para a QuickSilver e na pizzaria, um funcionrio, anotador, de uma rea denominada de Pedido efetua o registro da solicitao. Entre um pedido e outro, o anotador encaminha o pedido at a cozinha para prosseguir ao atendimento. 2. Na cozinha, a equipe de preparao da pizza recebe o pedido do anotador e monta a pizza de acordo com as anotaes feitas no formulrio. Aps os cinco giros (exatos 03min40s.) a pizza retirada do forno e remetida para a rea de entrega, juntamente com o formulrio de pedido. 3. Na rea de entrega,: receber as pizzas do forno e, enquanto um funcionrio efetua o corte e a embalagem da pizza, outro funcionrio verifica se h alguma recomendao especial como ketchup e maionese e copia o endereo do cliente com letras garrafais para facilitar a leitura do motoqueiro durante a entrega. Neste instante o troco tambm preparado e anexado ao pedido. Havendo mais de uma entrega para ser feita feito pelo motoqueiro mais velho no cargo, visto que ele conhece melhor a regio que os outros. Caso no haja previso de sada de pizza nos prximos dois minutos, o motoqueiro sai para a entrega desta nica pizza.

Ponto Crtico Preo alto Erro de anotao.

Sabor Ruim

Demora na Entrega Pizza Fria.

1.

Cadeia de Valor

Cadeia de valor representa o conjunto de atividades desempenhadas por uma organizao desde as relaes com os fornecedores, ciclos de produo e de venda at a fase da distribuio final.

2. Desenho do processo

Inicio

O cliente liga faz o pedido.

Funcionrio anota o pedido encaminha at a cozinha.

FIM Aps, fabricao encaminhada para entrega, verificar se necessrio troco

Pronta para entrega.

2.1.3 Identificao dos processos crticos

Erro de anotao. Sabor Ruim Demora na Entrega Pizza Fria.

1.1 Medida Problemas chave do processo Identificao do problema 4. Inicialmente o cliente liga para a Anotao de pedidos ( manual ). Etapas
QuickSilver e na pizzaria, um funcionrio, anotador, de uma rea denominada de Pedido efetua o registro da solicitao. Entre um pedido e outro, o anotador encaminha o pedido at a cozinha para prosseguir ao atendimento. 5. Na cozinha, a equipe de preparao da pizza recebe o pedido do anotador e monta a pizza de acordo com as anotaes feitas no formulrio. Aps os cinco giros (exatos 03min40s.) a pizza retirada do forno e remetida para a rea de entrega, juntamente com o formulrio de pedido. 6. Na rea de entrega caso no haja previso de sada de pizza nos prximos dois minutos, o motoqueiro sai para a entrega desta nica pizza.

Demora na coleta de dados do cliente e repasse do pedido.

No entendimento do pedido. Falta / excesso de ingredientes

solicitados pelo cliente.

Falta de entregadores suficientes

para atender a demanda.

1.2 Anlise

Delivery receber as pizzas do forno. receber o troco e preferncias solicitadas. anexar o pedido. funcionrios reas: pedidos, da motoboys. Mo-de-obra (treinamento) corte da duas pizza, pizza, anotao de equipes confeco

Preparao Anotao de pedido. Confeco da pizza. Entrega.

Atendimento

1 linha telefnica. 1 atendente.

Ingredientes Embalagens Forno

Atendente Equipe confeco da pizza Equipe do forno Equipe de entregadores.

Matria-prima

Mtodo

Problemas ( Etapas ) :
Preparao Delivery

10

1.3 Melhorias

Etapa 1: Dever ser feito uma tabela de identificao cadastral dos clientes que ficar arquivada no computador e na bina telefnica. A partir do momento em que o cliente ligar pela segunda vez, automaticamente j aparecer seu nome e endereo, o atendente apenas far a confirmao. Em seguida, ser digitado o pedido, calcular o valor da compra e informar ao cliente o valor, perguntando sempre sobre a forma de pagamento e necessidade do transporte de troco. O formulrio de pedido ser impresso e seguir o procedimento habitual (trs vias de reas especficas). Etapa 2: Com a via entregue digitada, para a equipe de confeco da pizza ficar mais fcil entendimento e menor probabilidade de erro.. Etapa 3: Exigncia de mais 1 entregador. A entrega das pizzas dever ser separadas por rotas, divididas entres os entregadores, sendo assim, havendo mais de uma entrega atender a demanda dentro do tempo.

1.4 Controles 1-Nossa pizza esta chegando em sua casa? ( ) quente ( ) fria ( ) morna. 2-O preo esta ? ( ) Caro ( ) muito bom ( ) de acordo. 3-Nossa entrega esta chegando? ( ) Na hora ( ) atrazado ( ) muito atrazada. 4-Nossos ingredientes so? ( ) Bons ( ) ruins ( ) regulares. 5-Nosso atendimento esta sendo? ( ) otimo ( ) ruim ( )

11

Anlises e discusses finais

O objetivo deste trabalho propor um modelo mais eficaz de processo para entregas de pizzas com maior preciso, atendendo a necessidades dos clientes conforme as solicitaes, visando minimizar custos, reclamaes e maximizar ganhos com eficincia e eficcia.