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Benefcios do uso de tecnologia de informao para o desempenho empresarial*

alberto Luiz albertin** rosa Maria de Moura albertin***

S u m r i o : 1. Introduo; 2. Dimenses do uso de tecnologia de informao em benefcio dos negcios; 3. Benefcios oferecidos pelo uso de tecnologia de informao; 4. Uso de tecnologia de informao e o desempenho empresarial; 5. Governana e administrao de tecnologia de informao; 6. Metodologia de pesquisa; 7. Benefcios do uso de tecnologia de informao no desempenho empresarial: caso da empresa; 8. Concluses. S u m m a ry : 1. Introduction; 2. Dimensions of information technology usage to the benefit of business; 3. Benefits from the use of information technology; 4. Information technology usage and business performance; 5. Information technology governance and management; 6. Research method; 7. Benefits from the use of information technology to business performance: a case study; 8. Conclusions. P a l av r a S - c h av e : tecnologia de informao; desempenho empresarial; governana de TI; administrao de TI. K e y w o r d S : information technology; business performance; IT governance; IT management. A tecnologia de informao (TI) um dos componentes mais importantes do ambiente empresarial atual, oferecendo grandes oportunidades para as empresas que tm sucesso no aproveitamento de seus benefcios. Este artigo apresenta as dimenses do uso de TI e a relao entre os benefcios oferecidos pelo uso de TI e o desempenho empresarial, tendo como base a estrutura de benefcios de TI no desempenho empre-

* Artigo recebido em jun. 2006 e aceito em nov. 2007. ** Professor titular e coordenador dos programas de ps-graduao da Fundao Getulio Vargas/ Escola de Administrao de Empresas de So Paulo (FGV/Eaesp). Endereo: Av. Nove de Julho, 2029, 11o andar CEP 01313-902, So Paulo, SP Brasil. E-mail: albertin@fgvsp.br. , *** Doutoranda e pesquisadora da Fundao Getulio Vargas/Escola de Administrao de Empresas de So Paulo (FGV/Eaesp). Endereo: Av. Nove de Julho, 2029, 8o andar CEP 01313-902, So Paulo, SP Brasil. E-mail: rosamoura@fgvsp.br. ,

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sarial. A metodologia utilizada o estudo de caso numa empresa lder de seu setor, com investimento significativo em TI e que, a partir do estudo, passou a utilizar tal instrumento para a avaliao e acompanhamento dos gastos e investimentos nessa tecnologia. A contribuio do artigo a identificao dos benefcios oferecidos pela TI e a relao com o desempenho empresarial, fornecendo subsdios importantes para a sua administrao. Benefits from the use of information technology for corporate performance Information technology (IT) has been considered one of the most important components in the current business environment, offering opportunities for companies that successfully take advantage of its benefits. The main purpose of this article is to present the IT usage dimensions and the relationship between the benefits offered by using information technology and business performance, based on the structure of its benefits in business performance. The used methodology is a case study in a leading company that has a significant IT investment, and which, as a result of this study, started using this tool for evaluating and monitoring its costs and investments in this technology. The contribution is the identification of the benefits offered by the use of IT and the relationship with business performance, offering important insights to its management.

1. Introduo
A tecnologia de informao (TI) um dos componentes mais importantes do ambiente empresarial atual, e as organizaes brasileiras tm utilizado ampla e intensamente essa tecnologia, tanto em nvel estratgico como operacional. Essa utilizao oferece grandes oportunidades para as empresas que tm sucesso no aproveitamento dos benefcios oferecidos por esse uso e tambm oferece desafios para a administrao de TI da qual as empresas passam a ter grande dependncia e que apresenta particularidades de gerenciamento. Nesse cenrio complexo, outro desafio identificar o grau de contribuio que essa tecnologia oferece para os resultados das empresas. Nesse ambiente, imprescindvel o conhecimento dessas dimenses: utilizao, benefcios oferecidos, contribuio para o desempenho empresarial, desafios de sua governana e administrao, e o papel dos executivos. Tambm importante a relao que existe entre elas, para que se possa garantir a sua coerncia, alm do tratamento individual das particularidades de cada uma dessas dimenses. Os direcionadores do uso de TI completam esse enfoque. Este artigo apresenta as dimenses do uso de TI e a relao entre os benefcios oferecidos por seu uso e o desempenho empresarial, tendo
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como base o modelo das dimenses do uso de tecnologia de informao em benefcio dos negcios e a estrutura de benefcios de TI no desempenho de negcio. A metodologia utilizada o estudo de caso numa empresa lder de seu setor, com investimento significativo em TI e que, a partir do estudo, passou a utilizar tal instrumento para a avaliao e acompanhamento dos gastos e investimentos nessa tecnologia. A contribuio do artigo a identificao dos benefcios oferecidos pela TI e a relao com o desempenho empresarial, oferecendo subsdios importantes para a sua administrao. Alm da identificao, a apresentao de instrumento no s de anlise e avaliao, mas de orientao para o tratamento adequado dessas dimenses.

2. Dimenses do uso de tecnologia de informao em benefcio dos negcios

O uso de TI nas empresas pode ser entendido por meio do conhecimento das suas vrias dimenses, incluindo o contexto com seus direcionadores, os tipos de uso de TI, os benefcios oferecidos, o desempenho empresarial, a governana e a administrao de TI e o papel dos executivos de negcio e de TI, bem como a relao que existe entre as dimenses. Isso permite identificar as variveis que afetam e so afetadas pelo uso de TI, conforme o modelo das dimenses do uso de tecnologia de informao em benefcio dos negcios, na figura 1. O uso de TI deve considerar o contexto, definido neste artigo pelos direcionadores das respostas organizacionais e do uso de TI, incluindo as presses de mercado, de indivduo e da prpria tecnologia. O valor que a TI poder agregar organizao est diretamente relacionado com a qualidade do estudo desses direcionadores (Hackett, 1990; Morton, 1991; Kanter, 2001; Amor, 2000). O uso de TI tambm ser determinado pela viso e valor que essa tecnologia tem para a empresa, assim como pelas vrias aplicaes de TI que esto disposio das organizaes (Weill e Broadlent, 1998) e que tm nveis diferentes de reconfigurao de negcio (Venkatraman, 1991), dependendo da necessidade definida pelos direcionadores. No nvel mais elevado, a TI pode contribuir de forma definitiva para a criao de novos modelos de negcio (Means e Schneider, 2000; Sampler, 1998; Murphy, 2002; Weill e Vitale, 2001).
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figura 1

Modelo das dimenses do uso de tecnologia de informao em benefcio dos negcios

Mercado Dimenses do uso de tecnologia de informao
Benefcios oferecidos t custo t produtividade t Qualidade t flexibilidade t inovao Governana e administrao de TI t planejamento t organizao t direo t controle Executivos de TI t papel nos negcios t participao nos negcios Executivos de negcio t atitude em relao a ti t participao na ti

Contexto Direcionadores
Uso de TI t Viso t aplicao t reconfigurao t Modelos de negcios

Organizao

Desempenho empresarial t perspectivas t Valor de ti

Tecnologia de informao

Indivduo

As organizaes dependem de certos requisitos para garantir seu sucesso (Slack, Chambers e Johnston, 2000; Tardugno, Dipasquale e Matthews, 2000; Baschab e Piot, 2003), que podem ser alcanados com a utilizao de TI. O uso de TI oferece benefcios para os negcios que incluem custo, produtividade, qualidade, flexibilidade e inovao, e cada uso tem uma composio prpria desses benefcios. O desafio das organizaes determinar o mais precisamente possvel quais os realmente ofertados e desejados, pois tal identificao ser a base para a confirmao desses benefcios no desempenho empresarial. Esse desempenho certamente tem sido afetado pelo uso de TI, porm a maneira que isso ocorre depende da perspectiva usada na relao entre a organizao e a TI, que pode ser desde a considerao de TI como simples decorrncia das diretrizes organizacionais, at a TI como facilitadora e fornecedora de inovaes de negcio. Tais perspectivas determinam o valor que dado e que se espera do uso de TI. O desempenho empresarial inclui aspectos financeiros e no-financeiros (Venkatraman, 1989; Murphy, 2002).

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A governana de TI pode ser entendida como a autoridade e responsabilidade pelas decises referentes ao uso de TI. A administrao de TI, com seus processos de planejamento, organizao, direo e controle, tem como objetivo garantir a realizao bem-sucedida dos esforos para o uso de TI, desde a sua definio com o alinhamento estratgico, influenciado pelo contexto, at a mensurao dos seus impactos no desempenho empresarial. Ela no deve ser realizada apenas pelos executivos dessa rea, mas como uma responsabilidade organizacional pelos executivos de negcio, que tm participao decisiva no seu sucesso (Schein, 1989). Os executivos de negcio devem ter uma atitude em relao TI adequada ao que se espera dessa tecnologia, de forma crtica e realista, permitindo que as suas inovaes sejam aproveitadas, e participando ativa e decisivamente na administrao de TI em conjunto com os executivos da rea, que devem ter um papel ativo e decisivo nos negcios, assim como os demais. Eles devem participar nos negcios e no s permitir, mas incentivar a participao dos demais executivos. As dimenses do uso de TI e suas relaes produzem efeitos internos e externos nas organizaes, o que significa que elas tambm influenciam o contexto e seus direcionadores, alterando-os e sendo alteradas por eles.

3. Benefcios oferecidos pelo uso de tecnologia de informao

Os benefcios que a TI oferece s organizaes tm sido comprovados em algumas reas de aplicao dessa tecnologia, enquanto em outras permanece o debate em relao s dvidas, se tais benefcios de fato tm sido alcanados ou mesmo se apresentam relao positiva se comparados aos investimentos necessrios. O estudo de benefcios oferecidos pelo uso de TI pode comear tendo como base alguns estudos e teorias desenvolvidas para outras reas, por exemplo a de Slack, Chambers e Johnston (2000), que definiram que a base para o sucesso da empresa custo, qualidade, tempo, flexibilidade e inovao. Os benefcios oferecidos e as reconfiguraes de negcio induzidas por TI certamente devem se refletir em benefcios efetivos para o negcio, que incluem a reduo de custo obtida, por exemplo, pela integrao interna de processos e reas; o aumento da produtividade conseguido pela automao localizada de processos; a melhoria da qualidade resultado da utilizao de tecnologia nos prprios produtos e servios ou mesmo nos processos para garantir a sua efetividade; o aumento da flexibilidade obtido pela base tecnolrap rio de Janeiro 42(2):275-302, Mar./abr. 2008

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gica que permite o crescimento do volume de negcios sem um crescimento proporcional de custos operacionais ou mesmo de forma rpida; e a inovao conseguida com novas prticas e processos possveis por meio da utilizao intensa de TI. Segundo Murphy (2002), os benefcios de TI podem ser divididos em tangveis e intangveis. Os tangveis podem ser definidos como aqueles que afetam diretamente os resultados da empresa, tais como reduo de custo e gerao de lucros. Os intangveis so os que causam melhorias de desempenho do negcio, mas no afetam diretamente no resultado da empresa, tais como informaes gerenciais, segurana etc. Os benefcios do uso de TI podem ser definidos como custo, produtividade, flexibilidade, qualidade e inovao, e esses benefcios podem ser entendidos como a oferta que a tecnologia traz para as organizaes. Porm, to importante quando a oferta o seu aproveitamento no desempenho empresarial. Os vrios usos de TI podem apresentar propores diferentes dos benefcios oferecidos, de acordo com o tipo de aplicao e nvel de reconfigurao. A figura 2 apresenta esses benefcios e exemplos de mensurao.
figura 2

Benefcios oferecidos pelo uso de tecnologia de informao

Proporo em cada projeto/infra-estrutura

Medidos pelo usurio/cliente

Benchmark impactos na receita e mercado Viabilizao de processos tempo e custo de mudanas grau de independncia capacidade de mudanas de escopo satisfao do cliente ndices de qualidade/conformidade ndices de desvios tempo anterior x novo tempo recurso/produto anterior x novo custo anterior x novo custo

Inovao Flexibilidade Qualidade Produtividade Custo

Benefcio para/no negcio

Definidos pelo usurio/cliente

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Os benefcios devem ser definidos e medidos pelos solicitantes e usurios de TI, ressaltando-se que devem ser benefcios para os negcios e aproveitados nos negcios.

4. Uso de tecnologia de informao e o desempenho empresarial

A rea de TI est sob crescente presso para tornar evidente o seu entendimento sobre o que constitui o valor de negcio que ela oferece e mostrar que vale a pena um investimento em TI antes do investimento ser feito. Os executivos de TI precisam ter uma estrutura para analisar os investimentos de TI e ter mtricas para definir seu sucesso (Towell, 1999). Essa estrutura deve considerar trs dimenses: valor estratgico, valor organizacional e valor de negcio, o que tem representado desafios para a sua elaborao efetiva. Os investimentos em TI apresentam fundamentos diferentes dos demais realizados pelas organizaes. Aps uma cuidadosa anlise dos custos do investimento e seus benefcios antecipveis, a deciso tomada com base nessa comparao. Porm, em TI, esses aspectos no so to facilmente identificados (Mahmood e Szewczak, 1999a). Os estudos sobre o uso de TI no apresentam consenso sobre o melhor enfoque, medidas ou nvel de anlise a serem utilizados para medir o valor de negcio e estratgico dos investimentos em TI nas organizaes. A maioria dos estudos sempre foi baseada em muitas disciplinas, por exemplo, nos aspectos microeconmicos, econmicos e financeiros; foram usadas vrias teorias, como a teoria da firma, valor da informao e valor do tempo do dinheiro; e o emprego de muitas variveis dependentes desde ndices financeiros at a satisfao. A maioria dos modelos usados nas pesquisas assume a relao direta entre tecnologia e algumas medidas de desempenho, e essa viso denominada modelo bsico e inclui investimento e desempenho organizacional (McKeen, Smith e Parent, 1999). O modelo definido por Trice e Treacy (1986) surgiu da investigao sobre medidas de efetividade de TI que sempre envolve medidas de utilizao de TI. Nesse modelo, a utilizao de TI deve ser uma varivel interveniente entre investimento de TI e desempenho empresarial, uma vez que TI no pode afetar o desempenho se no for utilizada de alguma forma. As relaes entre a utilizao de TI e o desempenho empresarial so complexas, e impossvel traar uma relao terica clara entre TI e desempenho empresarial sem incluir a utilizao. Lucas (1999) definiu que a relao entre a TI e o desempenho empresarial influenciada pelo processo de gerenciamento de empreendimento de TI
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e pela TI em si, e que os dois componentes contribuem para o uso adequado dessa tecnologia. O desempenho empresarial influenciado pelo uso de TI e de outras variveis. A noo de efetividade de converso explorada por Markus e Soh (1993) que argumentam que existem dois grupos de fatores que determinam se o valor de TI obtido ou no. O primeiro refere-se aos fatores estruturais que determinam as diferenas entre empresas, na sua habilidade de obter benefcios a partir dos gastos com TI, como, por exemplo, tamanho, setor, posio competitiva, entre outros. O segundo refere-se aos processos gerenciais internos, que incluem formular estratgia de TI, selecionar a estrutura organizacional para executar essa estratgia, desenvolver a aplicao de TI adequada e gerenciar projetos de desenvolvimento de aplicaes de TI efetivamente. McKeen e Smith (1993) identificaram que o oramento de TI utilizado quase exclusivamente como uma medida do nvel de informatizao. Tal situao acaba negligenciando um importante aspecto de TI: seu desenvolvimento. Nessa viso, onde a TI desenvolvida pelo esforo das pessoas, no adequado considerar o impacto no desempenho sem considerar as pessoas. Somente levando em conta os dois recursos, pessoas e TI, no desenvolvimento, possvel obter o valor efetivo de TI. Weill (1998) definiu que a relao entre TI e o desempenho empresarial influenciada pela converso efetiva, que pode ser entendida como a capacidade da organizao para retirar o melhor resultado e valor do uso de TI. Mahmood e Szewczak (1999b) argumentaram que o desempenho empresarial influenciado pela governana de TI, pelo investimento em TI, pela estruturao da funo de TI e o prprio uso dessa tecnologia. A converso efetiva de TI inclui o investimento em TI, a estruturao da funo de TI e o prprio uso da tecnologia. Devaraj e Kohli (2002) argumentam que o custo e o investimento em TI sero refletidos no desempenho empresarial por meio do processo de uso de TI, refletido nos produtos e servios de TI, que implicar um impacto do uso, que afetar o resultado empresarial. Uma possvel sntese dos modelos desenvolvidos considera que o investimento em TI deve ser considerado uma cadeia de processos de transformao antes de resultar em algum desempenho empresarial. Tal cadeia inclui governana de TI, investimento em TI, desenvolvimento de TI, utilizao de TI e, finalmente, desempenho empresarial. Esse modelo sintetizado seria aplicvel em diferentes nveis de anlise: um sistema de informao especfico, a organizao como um todo e um setor da economia.
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Mahmood e Szewczak (1999b) concluem seus estudos sobre retorno de investimento em TI com proposies e diretrizes. As proposies:
t

a natureza multidimensional do retorno dos investimentos em TI requer que diferentes categorias de medidas sejam criadas para tratar as vrias dimenses, quantitativas, qualitativas e orientao a processos; a natureza multidimensional do retorno dos investimentos em TI requer que diferentes mtodos sejam utilizados para medir o retorno dos investimentos em TI em dada situao; para aumentar as chances de sucesso, deve-se medir o retorno dos investimentos em TI em vrios nveis e para diferentes tipos de TI. As diretrizes:

adotar uma viso multidimensional da mediao do retorno de investimentos em TI; identificar e utilizar medidas no-quantitativas do retorno de investimentos em TI; ser favorvel a utilizar vrios enfoques de medidas de retorno de investimentos em TI ao mesmo tempo; medir o retorno de investimentos em TI em vrios nveis da organizao; medir o retorno de investimentos em TI separadamente para diferentes tipos de TI.

t t

Muitos autores concordam que analisar os aspectos econmicos dos investimentos em TI difcil e complexo, e as tcnicas financeiras e quantitativas no bastam para tal anlise. s vezes, o enfoque intuitivo empregado, permitindo que o otimismo ou ceticismo sejam utilizados, colocando em risco o sucesso da organizao, seja pelo investimento indevido ou pela no-realizao de um investimento necessrio (Christopher, 2000).

Estrutura de benefcios do uso de tecnologia de informao no desempenho empresarial

A relao entre o uso de TI e o desempenho empresarial influenciada pelas dimenses j descritas. Porm, necessrio estabelecer um vnculo dos gastos e investimentos em TI com os indicadores de desempenho empresarial,

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tanto para a avaliao de investimentos quanto para o acompanhamento de seus gastos. A avaliao dos investimentos em TI pode ser estruturada em duas dimenses: tempo e nvel de agregao (Wehrs, 1999). O processo de avaliao pode ser ento realizado ex ante ou ex post. A avaliao ex ante foca a deciso sobre investimento em TI e o objetivo determinar a alocao de recursos. A finalidade da avaliao ex post justificar os custos incorridos e prover diretrizes para os gastos futuros similares. A avaliao ex ante envolve o futuro no conhecido, necessitando considerar riscos e incertezas, num tpico processo de previso. A avaliao ex post apresenta os problemas de inferncia vlida. A anlise do valor que os investimentos podem trazer para as organizaes deve considerar duas dimenses: componentes de TI e reas de retorno de investimento. Os componentes podem ser hardware, software, redes e procedimentos. As reas de retorno do investimento podem ser utilizao da capacidade, administrao de estoque, novos produtos e qualidade de produtos (Prakash, 1999). Porm, essas dimenses so muito focadas em componentes bsicos de TI e limitadas em reas operacionais e de produtos das organizaes. Garrod (1999) prope uma estrutura de estratgia de informao com duas dimenses, ambas com dois vetores. A primeira com valor da explorao de informao e com a incerteza do ambiente; a outra com valor do processamento da informao e com a complexidade do ambiente. Essa estrutura colabora com o entendimento do uso de TI e suas contribuies, que vo desde o processamento mais eficiente da informao at a inovao que a informao permite, trazendo uma viso mais abrangente dos benefcios do uso de TI. Os estudos de avaliao de investimento em TI tm utilizado vrias tcnicas, mas nenhuma pode ser considerada completa isoladamente, uma vez que o desempenho empresarial afetado por variveis e fontes, que levam aos benefcios oferecidos pelo uso de TI (Bysinger, 1996b; Wen e Sylla, 1999; Raisinghani, 2001; Schwalbe, 2004). Os benefcios de TI incluem melhoria no desempenho dos processos operacionais, suporte ao gerenciamento, vantagem competitiva e transformao de negcio. A anlise dos mtodos de avaliao de investimentos em TI, realizada por Berghout e Renkema (2001), acrescenta mais alguns detalhes e reala a existncia de impactos que medem o valor de negcio do investimento: financeiros, que medem a lucratividade e o retorno; e no-financeiros, que medem a contribuio. O aproveitamento dos benefcios do uso de TI no desempenho empresarial se dar por meio dos processos e estratgias que so afetados e suportados
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por TI e que iro compor esse desempenho. O uso de TI, tanto como infraestrutura ou como suas aplicaes em processos organizacionais, oferece os benefcios de custo, produtividade, qualidade, flexibilidade e inovao, que devero ser mensurados nos negcios, formando assim a estrutura de benefcios de tecnologia de informao no desempenho empresarial, como apresenta a figura 3.
figura 3

Estrutura de benefcios do uso de tecnologia de informao no desempenho empresarial

custo

Benefcios do uso de tecnologia de informao

Infraestrutura

produtividade Qualidade flexibilidade inovao custo produtividade

Processos

Qualidade flexibilidade inovao

financeiro cliente processos internos aprendizado crescimento

Mtricas t Vnculo com desempenho empresarial t indicadores diretos e indiretos

Desempenho empresarial Fatores crticos de sucesso

Variveis t Mercado t tecnolgicas t organizacionais t indivduo

Os benefcios do uso de TI devem ter mtricas que os vinculem com o desempenho empresarial e que permitam a sua justificativa e avaliao constante. Tais mtricas formam os indicadores que podem estabelecer a relao direta ou indireta entre o uso de TI e o desempenho empresarial. Este, ento, apresentar a contribuio dos gastos e investimentos de TI, porm sempre ser alcanado e determinado em funo das variveis que o afetam, que so variveis de mercado, tecnolgicas, organizacionais e de indivduo. Essas variveis representam a interferncia que os direcionadores tm no desempenho empresarial e o que recebem desse desempenho.
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O vnculo e a identificao das variveis e suas influncias na determinao da real e efetiva contribuio de TI para o negcio ainda um grande desafio, que tratado com os resultados da pesquisa que originou este artigo. O desenvolvimento desse instrumento utilizou os conceitos de balanced scorecard (Kaplan e Norton, 1996), que considera quatro perspectivas, financeira, cliente, processos internos e aprendizado e crescimento, entendidas como uma maneira bastante adequada e abrangente de analisar desempenho empresarial. O enfoque de fator crtico de sucesso colabora para um efetivo controle estratgico (Veen-Dirks e Wijn, 2002). O modelo de dimenses do uso de tecnologia de informao em benefcio dos negcios e a estrutura de benefcios de tecnologia de informao no desempenho empresarial so utilizados para a anlise e a elaborao das estratgias e operacionalizao do uso de TI e de negcio. Eles se complementam, formando um conjunto fundamental para a administrao bem-sucedida de TI e para a garantia do aproveitamento dos benefcios do uso de TI no desempenho empresarial, que considera todas as dimenses pertinentes de forma integrada.

5. Governana e administrao de tecnologia de informao

A governana de TI pode ser relacionada com a autoridade e responsabilidade pelas decises referentes ao uso de TI e sua administrao. A organizao dirige e estabelece os requisitos para a governana de TI. As atividades da organizao requerem informaes de atividades de TI para atender aos objetivos de negcio. As organizaes de sucesso garantem interdependncia entre seu planejamento estratgico e suas atividades de TI. A participao das gerncias das reas de negcio, da gerncia mdia e dos usurios finais imprescindvel para o sucesso da administrao de TI, pois todos so considerados os clientes de TI (Bysinger, 1996a). A administrao de TI deve ser decorrente do modelo de governana de TI, uma vez que ela depende das definies sobre as suas decises e responsabilidades pelas aes referentes ao uso de TI. A administrao de TI deve considerar os temas principais para atender s necessidades da organizao, tais como alinhamento, suporte, operaes, resilincia, alavancagem e futuro. As funes e os processos de administrao de TI devem ser suficientes para garantir o tratamento adequado desses temas (Lutchen, 2004).
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Os modelos de administrao de TI so a implementao da sua governana. Os principais modelos de administrao de TI que tm sido analisados pelas empresas incluem o Cobit Control objectives for information and related technology (2000) e o Itil Information technology infrastructure library (2004). Os modelos de administrao de TI se completam, uma vez que cada um deles tem um enfoque especfico e atende a alguns dos aspectos da funo de TI (Barton, 2003). Essa viso apresentada no conceito que integra administrao global e funo de TI, que considera os principais aspectos da administrao de TI. Neste artigo, o modelo utilizado o Cobit, pois o que apresenta um nvel significativo de utilizao pelas organizaes, inclusive para avaliao e certificao nacional e internacional. Apesar da crtica em relao utilizao do termo governana na definio do modelo, ser respeitada a utilizao feita pelo instituto responsvel pela sua proposio. Nesse modelo, so considerados os processos de planejamento e organizao, aquisio e implementao, entrega e suporte, e controle.

6. Metodologia de pesquisa
A estratgia utilizada na pesquisa apresentada neste artigo a de estudo de caso nico (case study). O problema de pesquisa pode ser resumido em: como a governana e a administrao de TI devem considerar a relao entre os benefcios oferecidos pelo uso de TI e o desempenho empresarial?

Estudo de caso
Bonoma (1985) argumenta que o estudo de caso aplica-se de forma bastante adequada para as pesquisas nas situaes em que o fenmeno abrangente e complexo, e que deve ser estudado dentro de seu contexto. Lazzarini (1995) comenta que o estudo de caso muito til nas pesquisas que tm como objetivo contextualizar e aprofundar o estudo de um certo tema. Benbasat, Goldstein e Mead (1987) definem que trs razes principais justificam o estudo de caso como uma estratgica apropriada:
t

a possibilidade de estudar sistemas de informao no ambiente natural, de aprender sobre o estado-da-arte e de gerar teorias a partir da prtica;

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a possibilidade de responder a perguntas do tipo: Como? E por qu? Ou seja, compreender a natureza e a complexidade do processo em jogo; a possibilidade de pesquisar uma rea na qual poucos estudos prvios tenham sido realizados.

Lee (1989) sustenta que uma metodologia cientfica no precisa envolver elementos como controles de laboratrios, controles estatsticos, proposies matemticas e observaes replicveis. O estudo de caso pode atingir objetivos cientficos por outros meios, tais como controles naturais e proposies verbais. Yin (1994) define que, embora a estratgia de estudo de caso tenha sido estereotipada como fraca entre os mtodos de cincias sociais, ela tem sido bastante utilizada nas pesquisas dessa rea, em campos orientados pela prtica e como estratgias nas pesquisas de teses e dissertaes. A escolha da estratgia de pesquisa depende de trs condies:
t t

tipo de questo bsica da pesquisa; a extenso do controle que o investigador tem sobre os eventos comportamentais reais; grau de nfase em eventos contemporneos como oposto a eventos histricos. Com base nessas condies, este artigo pode ser assim analisado:

t t

as questes bsicas da pesquisa; como a relao que existe entre os benefcios de TI e o desempenho empresarial; como essa relao pode ser aplicada na governana e na administrao de TI; essas perguntas so do tipo como e por que, para as quais recomenda-se a utilizao de experimento, histrico e estudo de caso; controle sobre eventos comportamentais; no possvel o controle dos eventos comportamentais para efeito deste artigo; essa condio atendida por histrico e estudo de caso; nfase em eventos contemporneos; a nfase na situao atual e no que a influencia, sendo possvel o acesso s pessoas, documentos e observaes do processo; essa situao atendida por estudo de caso.
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t t

t t t t t

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Ainda segundo Yin (1994), um estudo de caso um questionamento emprico que investiga um fenmeno contemporneo com seus contextos de vida real, quando as fronteiras entre fenmeno e contexto no so evidentes, e nos quais fontes mltiplas de evidncia so usadas. Isso ajuda a definir o estudo de caso e distingui-lo de outras estratgias de pesquisa. Aqui possvel atender a pelo menos uma das condies para estudo de um nico caso, que refere-se a um caso revelatrio, uma vez que o esforo para o estudo sobre a relao de uso de TI e o desempenho empresarial foi, at agora, identificado e possvel de anlise em uma empresa. Portanto, neste artigo ser utilizado o estudo de caso nico. A utilizao de todos os componentes de um projeto de estudo de caso suficiente para que o projeto no apresente as limitaes de generalizao e os potenciais vieses apontados por Leonard-Barton (1990). Apesar de ser recomendada a identificao da organizao e das pessoas participantes do caso, so aceitas situaes em que a identificao no possvel. Neste artigo, por razes estratgicas e de sigilo da organizao que serviu ao estudo de caso e que considera a utilizao de TI como parte de sua estratgia, no sero identificados a organizao e os participantes, porm, nenhuma informao relevante ser omitida.

Esboo/modelo do estudo de caso

Yin (1994) definiu que existem cinco componentes para o projeto de um estudo de caso e que foram assim tratadas no presente artigo:
t t

questes de estudo j comentadas neste artigo; proposies do estudo os benefcios oferecidos pelo uso de TI devem ser confirmados no desempenho empresarial das organizaes; unidade de anlise os executivos das reas de negcios e de TI; ligao entre os dados e as proposies concluso dos casos e tem como instrumento o modelo utilizado no protocolo de pesquisa; critrio para interpretar as descobertas do estudo baseadas nos dados obtidos e registrados nos modelos utilizados no protocolo de pesquisa.

t t

Desenvolvimento de teoria
No estudo de caso, visando obter uma melhor orientao do pesquisador na hora em que ele estiver coletando ou analisando os dados, recomenda-se o estabelecimento de afirmaes referentes s teorias envolvidas no estudo.
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A generalizao de estudo de caso para teoria, segundo Yin (1994), no deve se basear na generalizao estatstica, uma vez que os casos no so unidades de amostragem e no devem ser escolhidos por essa razo. O caso deve ser considerado experimento ou pesquisa. Assim, o mtodo de generalizao deve ser o da generalizao analtica, onde uma teoria previamente desenvolvida serve de quadro de referncia para comparao com os resultados empricos do estudo de caso. A anlise e concluso do caso foram elaboradas com essa orientao, a generalizao analtica.

Qualidade do esboo/modelo do estudo de caso

Conforme mencionado por Yin (1994), o esboo (modelo de pesquisa) deve ser passvel de julgamento de sua qualidade, o que deve ser feito utilizando-se quatro tcnicas, tratadas da seguinte maneira neste artigo:
t

validade de construo do estudo com o uso de mltiplas fontes de evidncia os executivos das reas de negcios e de TI que participaram de diferentes projetos ou atividades referentes aos servios e produtos de TI; validade interna no protocolo descrito no prximo item e na concluso do caso; validade externa o estudo de caso; confiabilidade a base o protocolo do estudo de caso.

t t

Protocolo do estudo de caso

O protocolo do estudo de caso foi composto pelos seguintes grupos de informaes: informaes da empresa, sobre a situao da empresa em relao a seu setor e responsvel pelas informaes; situao da empresa, sobre a receita, os investimentos e a utilizao geral de TI; usos de TI; benefcios do uso de TI; desempenho da empresa; relao entre uso de TI e desempenho empresarial; governana e administrao de TI. A estrutura de benefcios de tecnologia de informao no desempenho empresarial, apresentada na figura 1, serviu de protocolo geral aqui. As dimenses estudadas neste artigo, tanto na conceituao, identificao e elaborao quanto na sua anlise e avaliao, tambm foram abordadas em entrevistas com os principais executivos de negcio e de tecnologia de informao, em encontros separados ou no, visando obter a percepo de cada rea em relao aos temas envolvidos.
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Seleo do caso
A empresa utilizada como caso do setor industrial, uma das lderes de seu ramo. A identificao da empresa no ser feita por motivos de sigilo requerido pelos seus responsveis. Porm, nenhuma informao importante para a anlise do caso ser omitida. Iremos chamar de Empresa o caso estudado. A Empresa teve faturamento superior a R$ 2 bilhes no ano de 2004, distribudos em sete plantas industriais, gastou e investiu mais de 1,5% de seu faturamento lquido em TI durante o ano de 2004. O caso foi estudado durante o ano de 2005, por meio de entrevistas, anlise de documentos e protocolo elaborado com base na reviso bibliogrfica, e a unidade de pesquisa foi os principais executivos de negcio e de TI da Empresa.

7. Benefcios do uso de tecnologia de informao no desempenho empresarial: caso da empresa

O projeto de pesquisa, por meio de estudo de documentos e informaes disponveis e reunies com os representantes de TI e de negcio da Empresa, estudou os principais usos de TI, incluindo projetos, infra-estrutura e demais servios, como:
t t t t

projeto de automao de fora de vendas; projetos de sistema de gerenciamento de projetos; servio de armazenamento de dados; servio de anlise de negcios.

O estudo permitiu estabelecer a relao do uso de TI com os indicadores de desempenho empresarial da Empresa, permitindo comprovar a adequao da estrutura de benefcios de tecnologia de informao no desempenho empresarial. O indicador de desempenho empresarial da Empresa utilizado foi o balanced scorecard BSC.

Projeto de automao de fora de vendas

Tem como objetivo implementar o sistema de colocao de pedidos e consulta de informaes dos clientes em aplicaes para meios eletrnicos com acesso internet.

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A anlise deste projeto foi realizada em separado primeiro com a rea de TI e posteriormente, tambm em separado, com a rea de negcio. As vises preliminares dessas duas reas em relao ao projeto eram distintas, e a anlise permitiu a identificao de uma viso comum e mais abrangente do projeto. Tambm foram utilizadas as informaes disponveis no documento especfico para anlise de projetos de TI. A reviso final da planilha da estrutura foi feita pela rea de TI.

Projeto de sistema de gerenciamento de projetos

Implementa ferramentas de sistemas de informaes para o gerenciamento integrado de projetos. A anlise foi realizada em conjunto pelas reas de TI e de negcio. A viso das duas reas em relao ao projeto foi aprimorada com o estudo e a atualizao da estrutura de anlise proposta, tornando-se mais abrangente.

Servio de armazenamento de dados

Utiliza meios eletrnicos especficos de terceiros para o armazenamento e gerenciamento de dados. A anlise foi realizada somente pela rea de TI.

Servio de anlise de negcios

Apia as reas de negcio para a definio de requisitos de TI, identificao de solues de TI e suporte utilizao eficiente dos recursos de TI. A anlise foi realizada somente pela rea de TI.

Consolidado
Os projetos e servios de TI devem ser consolidados em nvel de processo, rea e corporativo, para permitir anlises nos trs nveis. Com base nos projetos, infra-estrutura e servios de TI estudados, a consolidao corporativa demonstraria os vnculos nesse nvel. A anlise dessa consolidao foi realizada para facilitar a visualizao de sua utilizao. A figura 4 apresenta o resultado final da planilha consolidando todos os projetos estudados.
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Planilha da estrutura de benefcios do uso de tecnologia de informao no desempenho empresarial consolidado

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figura 4

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8. Concluses
A relao entre o uso de TI e o desempenho empresarial deve ser identificada e o vnculo ser relacionado sempre que possvel com indicadores e mtricas, guardadas as possveis restries. Cabe mencionar que atualmente no existe metodologia, indicadores e mtricas que atendam totalmente a necessidade das empresas em vincular o uso de TI com o desempenho empresarial. Os principais vnculos so divididos em trs categorias:
t

uso de tecnologia de informao com vnculo direto no desempenho empresarial (para utilizaes mais operacionais e estruturas com indicadores de desempenho mais operacionais e bsicos); uso com vnculo indireto (para utilizaes de infra-estrutura e em processos menos operacionais com indicadores mais abrangentes e que considerem outras variveis), nessa categoria o vnculo identificado e estabelece algum critrio de relao; uso com vnculo baseado em muitas variveis com maior peso (para utilizaes mais sofisticadas com indicadores tambm mais sofisticados e menos tangveis e mensurveis).

Para a ltima categoria, os indicadores e mtricas de vnculo entre o uso de TI podero ser intangveis e apenas indcios. Os estudos indicam que um grupo no desprezvel de gastos e investimentos dessa categoria e dependem de decises estratgicas. A pesquisa identificou que vrios indicadores do BSC da Empresa ainda estavam na fase de elaborao e disponibilizao. Assim, os vnculos foram identificados, mas no foi possvel estabelecer de forma clara as suas categorias. Os objetivos do projeto de pesquisa que originou este artigo foram atingidos por meio dos seus resultados. Os principais resultados so apresentados a seguir.

Estabelecimento de uma viso comum do uso de tecnologia de informao

O estudo de projetos realizado primeiro com a rea de TI e depois com as reas de negcio confirmou a diferena das percepes sobre o uso de TI e os benefcios oferecidos, inclusive entre as reas de negcio. No caso dos projetos estudados em conjunto pelas duas reas, foi possvel aprimorar desde o incio a viso sobre o projeto.
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A discusso com as duas reas permitiu estabelecer uma viso comum sobre o uso de TI, em especial dos projetos estudados. Esta anlise levantou outros questionamentos referentes s responsabilidades e decises de TI, que esto relacionados com a governana de TI. O estudo dos projetos realizado em conjunto pelas reas de TI e de negcio permitiu o estabelecimento de uma viso comum do uso de TI por meio da Estrutura. Desta forma, a Estrutura de Benefcios de Tecnologia de Informao no Desempenho Empresarial um instrumento efetivo para o estabelecimento de uma viso comum do uso de TI, que deve ser incorporado s prticas de administrao de TI.

Identificao do uso de tecnologia de informao no desempenho empresarial

O estudo permitiu identificar a relao entre o uso de TI com os indicadores de desempenho empresarial, especificamente do BSC. A anlise utilizou a definio dos projetos fornecidos pela rea de TI e o mapa estratgico do BSC de cada rea. Nas discusses, identificou-se que nem todas as reas tm os indicadores do BSC definidos e disponveis. Alguns indicadores ainda esto sem as respectivas mtricas ou em nvel agregado. Assim, a estrutura de benefcios de tecnologia de informao no desempenho empresarial um instrumento efetivo para o estabelecimento do vnculo do uso de TI com o desempenho empresarial, que permite uma viso melhor do valor que a TI oferece e deve ser confirmado no desempenho empresarial, e que deve ser incorporado s prticas de administrao de TI.

Utilizao do relacionamento do uso de tecnologia de informao e o desempenho empresarial para anlise de investimento e acompanhamento
A estrutura de benefcios de tecnologia de informao no desempenho empresarial se mostrou adequada para a anlise dos investimentos em TI, em projetos de aplicaes de TI nos processos de negcio, bem como para o acompanhamento da relao dos gastos de TI com o desempenho empresarial aps a implementao dos projetos. A sua incorporao na anlise de investimento de TI e na solicitao de servios de TI permite que todos os investimentos e gastos com TI sejam analirap rio de Janeiro 42(2):275-302, Mar./abr. 2008

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sados, considerando o ponto exato de contribuio no desempenho empresarial. Essa situao permite que os investimentos possam ser analisados com critrios de negcio pelos executivos das reas solicitantes e beneficirias do uso de TI. Assim, cria-se uma base para o acompanhamento dos gastos com TI e do prprio desempenho da rea de TI tambm com critrios de negcio, garantindo que o vnculo que foi utilizado para a aprovao do investimento original seja utilizado no uso rotineiro dos recursos de TI.

Desafios
A pesquisa apresentou a estrutura de benefcios de tecnologia de informao no desempenho empresarial, com sua utilizao em projetos e servios de TI, como forma de demonstrar sua utilidade e permitir que os envolvidos obtivessem o conhecimento necessrio para sua utilizao efetiva e contnua. A utilizao desse instrumento apresenta desafios tpicos das metodologias que esto relacionadas com as decises sobre o uso de TI, ou seja, a governana de TI. Tal utilizao, devido ao seu nvel de inovao referente administrao de TI, deve ser matria de constante aprimoramento, em especial em relao aos vnculos com o desempenho empresarial.

Adequao da governana e administrao de tecnologia de informao

A utilizao da estrutura de benefcios de tecnologia de informao no desempenho empresarial permite, ou mesmo necessita, que seja revisada a governana de TI para determinar a autoridade e as responsabilidades das decises de TI, uma vez que deve ser realizada pelas reas de TI e de negcio. A administrao de TI deve incluir os procedimentos que viabilizem a utilizao dessa estrutura para os gastos e investimentos de TI, incluindo o acompanhamento do uso de TI.

Identificao dos principais vnculos, diretos e indiretos, do uso de tecnologia de informao com os indicadores de desempenho empresarial
A utilizao da estrutura de benefcios de TI no desempenho empresarial depende da identificao contnua dos vnculos do uso de TI com os indicadores de desempenho empresarial, e quanto mais bem definidos estiverem os indicarap rio de Janeiro 42(2):275-302, Mar./abr. 2008

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dores, mais claros sero os vnculos deles com o uso de TI. Cabe lembrar que os vnculos podem ser diretos, indiretos e intangveis ou apenas indcios.

Recomendao de procedimentos para a governana e a administrao de tecnologia de informao

A utilizao dos conceitos apresentados pelo projeto de pesquisa, em especial da estrutura de benefcios de tecnologia de informao no desempenho empresarial, como uma metodologia, deve ser garantida por meio de procedimentos da administrao de TI, que tambm estejam relacionados com a governana de TI. A figura 5 apresenta esse enfoque metodolgico, com base no modelo Cobit (Control objectives for information and related technology), utilizado pela Empresa.
figura 5

Estrutura de benefcios na governana e na administrao de TI

Governana e o papel dos executivos de TI e de negcio

objetivos de negcio alinhamento administrao de ti

autoridade responsabilidade Estrutura de benefcios de TI

informao
efetividade eficincia confidencialidade t integridade t disponibilidade t resultado t confiabilidade
t t t

investimentos de ti projetos

Monitoramento

recursos de ti
pessoas aplicaes tecnologia t recursos t dados
t t t

planejamento e organizao

entrega e suporte

aquisio e implementao

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Os procedimentos devem ser revistos em trs grandes reas: governana de TI, alinhamento de TI e negcio e administrao de TI.

Governana de tecnologia de informao

As principais decises sobre o uso de TI, tais como nvel de gastos e investimentos em TI, uso de TI e desempenho da rea de TI, devem ser de autoridade e responsabilidade dos executivos de negcio, com o apoio da rea de TI. Essa situao pode ser exercida por meio de comits especialmente constitudos para isso, ou nos comits de negcio, que devem ter a presena dos executivos de TI. A estrutura de benefcios de tecnologia de informao no desempenho empresarial deve ser o instrumento para que isso ocorra, desde a sua elaborao para um novo investimento ou gasto at a sua utilizao para o acompanhamento de projetos ou administrao dos recursos de TI. A elaborao da estrutura deve ser realizada pela rea de negcio, quando o projeto (necessidade ou oportunidade) for identificado por essa rea, mas sempre com o apoio da rea de TI. Essa rea pode iniciar a elaborao nos casos em que ela identifique o projeto, por exemplo em casos de inovao a partir da TI, mas o estabelecimento dos vnculos deve ser realizado pela rea de negcio. Assim, por meio desse instrumento, se constri uma viso comum do uso de TI, estabelecendo critrios de negcio para o uso de TI e responsabilizando as reas de TI e de negcio em relao aos servios oferecidos e ao aproveitamento de seus benefcios, respectivamente. Os princpios da governana de TI devem garantir o alinhamento entre TI e o negcio e serem efetivados na administrao de TI, que ento dever ter procedimentos coerentes com a situao.

Alinhamento de tecnologia de informao com o negcio

Os princpios da governana de TI visam garantir o alinhamento do uso de TI com os objetivos, estratgias e operacionalizao do negcio. A estrutura de benefcios de tecnologia de informao no desempenho empresarial deve ser a base para o estabelecimento e a manuteno do alinhamento. Conforme j mencionado neste artigo, todo novo gasto ou investimento de TI deve ser analisado, aprovado ou rejeitado com base nos critrios de nerap rio de Janeiro 42(2):275-302, Mar./abr. 2008

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gcio estabelecidos pela estrutura, assim como o acompanhamento do uso dos recursos e servios de TI em processos ou infra-estrutura. De forma similar, as definies de objetivos, estratgias e operaes devem ser atualizadas na Estrutura, para que os possveis vnculos com o uso de TI sejam mantidos coerentes com a dinmica dos negcios. O alinhamento deve ser garantido nos vrios nveis de anlise, corporativo, reas e processos. Assim, a estrutura deve ser elaborada nos trs nveis, permitindo que o alinhamento e os vnculos possam ser analisados em nvel de projeto, dos processos, das reas e da empresa como um todo, por meio da combinao dos vnculos de todos os usos de TI.

Administrao de tecnologia de informao

Na administrao de TI podem ser efetivamente definidos os procedimentos de elaborao e uso da estrutura de benefcios de tecnologia de informao no desempenho empresarial. Esses procedimentos podem ser relacionados com o modelo que a empresa utiliza, por exemplo o Cobit, bem como com os procedimentos de solicitao de servio de TI e com a metodologia para gerenciamento de projetos de TI j utilizada.

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