DHL Logbook - in Kooperation mit der Technischen Universitt Darmstadt

Servicedenken Der Service macht den Unterschied

Bei nahezu identischen Produkten unterschiedlicher Unternehmen entscheidet heutzutage immer hufiger der bessere Service den Wettbewerb. Dabei kann ein individueller Kundenservice bei der Kaufentscheidung sogar wichtiger sein als ein gnstiger Preis. Die Logistikbranche hat das verstanden und reagiert mit neuen Serviceangeboten auf die gewachsenen Kundenansprche. So trgt z. B. ein exzellenter Lieferservice zur Kundenzufriedenheit und deutlichen Differenzierung vom Wettbewerb bei. Nicht nur die Lieferzeit, sondern auch die Zuverlssigkeit, die Qualitt und die Flexibilitt der Lieferung spielen dabei eine wichtige Rolle.

Logistische Leistungen mssen begeistern

Die Kundenzufriedenheit ist in fast allen Unternehmen zu einem wichtigen Unternehmensziel geworden. Denn zufriedene Kunden kann man dauerhaft an das Unternehmen binden und so auf lange Sicht mehr Profit erzielen. Die Kundennhe ist dabei eine wesentliche Voraussetzung, um solche Daueroder Stammkunden zu gewinnen. Das Unternehmen muss dazu in einem engen Kontakt mit dem Kunden stehen, um auf Vernderungen der Kundenwnsche schnell reagieren zu knnen. In einer Zeit, in der sich viele Produkte kaum von Konkurrenzprodukten unterscheiden, bekommen logistische Leistungen, die ber die Grundanforderungen hinausgehen, zunehmend Bedeutung. Sie sind eine gute Mglichkeit, sich von Konkurrenten zu differenzieren und eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewhrleisten. Die Logistik stt damit in Bereiche vor, die weit ber die traditionelle Lagerund Transportwirtschaft hinausgehen. So kann beispielsweise die Lieferkette ber den Point of Sale bis hin zum Point-of-use ausgedehnt werden, wie bei der Ausstattung der WM-Stadien durch einen Geschirrhersteller geschehen. Damit werden klassische Funktionen des Fachhandels und der Absatzmittler von der Logistik bernommen. Ein weiterer innovationstrchtiger Bereich ist die Ersatzteillogistik . Hier sind die geforderten kurzen Durchlaufzeiten bei Reparatur und Austausch fehlerhafter Teile Herausforderung und Innovationsantrieb zugleich. Zudem stellen verkrzte Produktlebenszyklen, Technologiewechsel und die herstellerspezifische Ausrstung neutraler, funktionaler Komponenten zustzliche Herausforderungen dar, um im Sinne eines One-stop-shoppings Produkte und Leistungen unterschiedlicher Hersteller anbieten zu knnen. Die Reihe der Beispiele liee sich weiter und weiter fortsetzen. Was ein eindeutiges Zeichen dafr ist, dass die steigende Kundenorientierung mit einer zunehmenden Differenzierung des Logistikservices einhergeht.

Die Bausteine des Lieferservices

Logistische Leistungen sind ganz allgemein gesehen Dienstleistungen, die im Zusammenhang mit der Materialversorgung eines Unternehmens (Versorgungsservice ) sowie mit der Auslieferung von Waren an Kunden (Lieferservice ) stehen. Dabei setzt sich der Liefer- bzw. Versorgungsservice

1/2

DHL Logbook - in Kooperation mit der Technischen Universitt Darmstadt

im Wesentlichen aus der Lieferzeit , Lieferzuverlssigkeit , Lieferungsbeschaffenheit und Lieferflexibilitt zusammen [1].

Die Bausteine des Lieferservices

Literatur-Empfehlungen
Logistiksysteme | Pfohl 2004 Logistics and Supply Chain Management | Christopher 2004 Fundamentals of Logistics Management | Grant / Lambert / Stock / Ellam 2006 Marketing Logistics | Christopher / Peck 2003

Quellen
[1] Logistiksysteme | Pfohl 2004

URL
http://www.dhldiscoverlogistics.com/cms/de/course/origin/characteristics/service.jsp

2/2