El extraordinario caso de SAS probablemente se debe ms a cambios en las personas y en la organizacin que a ninguna otra cosa.

La mayor transformacin fue el paso de una aerolnea orientada hacia la produccin a una compaa orientada al servicio. Para funcionar como una compaa de servicio tena que orientarse hacia el cliente. nfasis en el papel del gerente en la renovacin corporativa y a la adopcin de una filosofa empresarial explcita, para lograr compromiso y participacin. Mientras ms se recortaron los costos ms se contrajo el servicio y, consecuentemente, se perdi participacin en el mercado. Se hizo evidente que un mercado competitivo exiga una filosofa corporativa enteramente nueva. Se tena que tomar un impulso rpido y trabajar unidos para convertir a SAS en la mejor aerolnea de servicios del mundo. El crculo vicioso se basaba en: reduccin de costos que daba como resultado un servicio inferior, lo cual se reflejaba en resultados financieros deficientes, lo que obligaba a reestructurar los costos, no permitiendo as, hacer crecer la compaa. INFLUENCIA SOBRE LA CULTURA ORGANIZACIONAL Propsito: Adaptarse a las preferencias del mercado. Hacernos atractivos para nuestros pasajeros, satisfaciendo sus demandas. Slo los clientes satisfechos hoy, estarn dispuestos a pagar nuestros costos el prximo ao. Mirar nuestros costos como una base potencial para los ingresos, y generar ingresos mediante la orientacin hacia el mercado. Nuestra organizacin no estaba ordenada de tal manera que pudiera captar las seales suficientemente rpido. Estbamos retrasados para adaptarnos al nuevo medio. Habamos impuesto demasiadas restricciones a la conducta de nuestros empleados de la lnea frontal. El vivir estrictamente ceidos a normas y regulaciones detalladas no permita a los soldados del frente dar el servicio que nuestros clientes pedan. Para mejorar esto, clasificamos todos los dems recursos humanos como tropas de apoyo o funciones de apoyo, para quienes la lnea del frente ha de ser su cliente ms importante. Se exiga una reorganizacin para poder lograr el mayor contacto posible con el mercado y la mayor delegacin posible de responsabilidad y autoridad al personal del frente. Se requera una visin enteramente nueva de la manera de abordar al cliente.

HACIA UNA NUEVA FILOSOFA CORPORATIVA. En una empresa de servicios lo nico que cuenta es un cliente satsfecho. La filosofa y la estructura organizacional decan: La empresa se cre para satisfacer necesidades crecientes del mercado, mediante el uso efectivo de recursos de produccin, para mantener rentable las instalaciones. La trampa: Se crearon reas funcionales especializadas y se engancharon especialistas para toda tarea concebible. Se elaboraron muchos manuales destinados a obligarnos a producir an ms eficientemente. La amarga verdad era que estabamos imponiendo ms y ms restricciones a los mtodos de trabajo de nuestros empleados. Tenamos que empezar por el mercado, no por nuestros recursos. El desarrollo del producto y la planeacin exigan que reversaramos nuestro enfoque estratgico. En segundo lugar ordenamos nuestros recursos de acurdo con las necesidades de esos mercado, es decir, fortalecimos la lnea de enfrente. Nueva filosofa corporativa: Una compaa slo puede lograr rentabilidad ajustndose e invirtiendo audazmente para satisfacer las necesidades del cliente mejor que la competencia. CRCULO VIRTUOSO Algo bsico de la vida empresarial, es que si los costos son superiores a los ingresos, se crear un dficit. Para revertir la situacin uno tiene que reducir los costos o, si no, incrementar los ingresos. SAS decidi hacer ambas cosas al mismo tiempo. SAS tena que poner los recursos en lnea con su potencial de produccin de ingresos. La solucin no era recortar los costos en todos los aspectos, ya que esto se evidenciara en la no satisfaccin del cliente. PLAN DE ACCIN: Trabajamos duro para ayudarle a nuestro personal a entender lo que poda esperar. El proceso entero de cambio estuvo respaldado por informacin clara y simple sobre nuestro curso de accin. La informacin introductoria de nuestras nuevas estrategias fue publicada en un folleto titulado Metmonos dentro y luchemos. Esta comunicacin produjo un incremento de la motivacin, la cual fue reforzada an ms por el entrenamiento en servicio. Una tercera base para el crculo virtuoso fue un programa extensivo de entrenamiento gerencial, para aumentar la capacidad de la organizacin de actuar de acuerdo con la filosofa. En resumen, se cre la conciencia, el conocimiento y el deseo de cambiar por el nuevo enfoque.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y GERENCIA DEL SERVICIO Los ingresos se crean ofreciendo a los clientes aquellos productos que ellos estn predispuestos a pagar. Se cre la aerolnea del ejecutivo. Se ofreci al hombre de negocios un producto acorde a sus necesidades. Y los costos? Los costos se causan en inmensa proporcin en el sistema de una compaa. Principalmente en los recursos humanos. Se elev el desempeo atendiendo el concepto de servicio: Uno se compromete personalmente en la solucin de los problemas del cliente. Se cambiaron los funcionarios de la oficina de fondo, a reas funcionales ms necesarias y ms cerca del cliente/pasajero; a ofrecer servicio externo en la lnea del frente del sistema de entrega, y los entrenamos para las nuevas tareas. Ahora estn organizados en reas funcionales relativamente pequeas, orientadas hacia los resultados e independiente. ORGANIZACIN DE MERCADO La nueva organizacin de SAS est ajustada a la demanda del mercado y se basa en una amplia delegacin de autoridad. Esta clase de estructura estimula, la orientacin hacia el cliente y la flexibilidad.