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C A PI TU LO 1: 1.1. GENERALIDADES. 1.1.1.

M ARC O R EFER EN C I A L.

Introduccin a la Calidad Total.

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Polticos, tericos de la gestin y analistas internacionales insisten una y otra vez en ese dinamismo del contexto socio histrico en el que ha de desenvolverse cualquier tipo de organizacin y destacan la necesidad de articular estrategias que permitan adaptarse a la nueva coyuntura, haciendo de ella ms que una amenaza, un estmulo y una oportunidad para la mejora. La base del xito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena poltica de calidad, que pueda definir con precisin lo esperado por los empleados; as como tambin de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha poltica requiere del compromiso de todos los componentes de la organizacin.

En el sector educativo, las polticas de calidad, deben estar orientadas a las necesidades y satisfaccin de sus clientes, los cuales estarn implicados, por causa de los procesos de calidad, a todas aquellas actividades de mejoramiento y excelencia educativa. La poltica de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, sea este un directivo, profesor o cualquier otra persona que labore en el centro educativo, igualmente podr aplicarse a la calidad del servicio educativo que ofrece la institucin. Tambin ser necesario establecer claramente los estndares de calidad, y as poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad. Para dar efecto a la implantacin de esta poltica, es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles un excelente servicio que pueda satisfacer o exceder a sus expectativas.

1.1.1.1. Definicin de calidad total.

La calidad total podra considerarse como un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios enfocado hacia el cliente. Tambin podra entenderse como una poltica adoptada por el conglomerado humano de

- 2 una empresa, orientado al mejoramiento continuo y al bien comn de la empresa y sus clientes. La calidad total no es solo para el producto o servicio en s, tambin ha sido desarrollado, fundamentalmente, para el mejoramiento del aspecto organizacional, gerencial, as cada trabajador desde el ms pequeo debe estar comprometido con los objetivos de la empresa. Pero, para que la calidad total se logre a plenitud, se requiere rescatar los valores morales bsicos de la sociedad y de ser necesaria la forma de pensar de las personas. La calidad total tiene muchas ventajas que llegan por si solas con la aplicacin correcta de esta filosofa, sin embargo se podra anotar las siguientes: Es potencialmente alcanzable si hay decisin del ms alto nivel. Mejora la relacin del recurso humano con la direccin. Reduce los costos aumentando la productividad.

La calidad total es un sistema de gestin de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial nfasis en el cliente interno y en la mejora continua. La implantacin de la calidad total es un proceso largo y complicado, supone cambiar la filosofa de la empresa y los modos de gestin de sus responsables.

1.1.1.2. Definicin de cliente para el sector educativo.

Cliente es todo aquel que se beneficia directamente del servicio prestado por el centro educativo. Son clientes directos el alumno y su familia. Tambin son clientes las instituciones y las empresas en las que van a integrarse estos alumnos, as como la comunidad de la que forman parte.

1.1.1.3. Alcance del concepto de Calidad Total.

Explicar dentro de la institucin educativa, que la calidad total es la clave del xito, y que esta sea acogida con agrado es una tarea bastante complicada. La calidad total contempla el mejoramiento del personal, sus procesos y resultados, permitiendo alcanzar el cierre de la brecha con respecto al mundo competitivo y desarrollado. Pero para mejorar un proceso y llegar a la calidad total ser ms competitivo es necesario cambiar dicho proceso, para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable. Qu cambiar y cmo cambiar depende del enfoque especfico de los directivos y del proceso. El uso de estos conceptos supone una orientacin hacia el entorno y una actitud estratgica en cualquier clase de organizacin, encaminada al xito. Por otra parte, el concepto de xito obliga a pensar en la idea "excelencia", o sea, con caractersticas de eficiencia y eficacia de la institucin. En el sector empresarial, Ecuador est sufriendo ya hace algunos aos los cambios de la calidad total; aquellas empresas en nuestro pas que no mostraban estas nuevas formas de hacer empresa, poco a poco estn haciendo los cambios, mientras otras ya fueron absorbidas por segundas para no tener que cerrar sus puertas. La calidad de los productos, la red de distribucin, las relaciones con la comunidad, el desempeo de los trabajadores, son puntos primordiales en la

- 3 lucha para desarrollar empresas en estos tiempos.

Figura 1. Alcance del sistema de calidad

1.1.1.4. Importancia de la Calidad Total.

La calidad total en una institucin educativa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la escuela, colegio o universidad desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras. El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s: Los Trabajadores: profesores, personal administrativo y empleados. Los Proveedores: ya sea de recursos o de informacin; y Los Clientes: alumnado, padres de familia.

Los fundamentos de la calidad total son los siguientes: El objetivo bsico: la competitividad El trabajo bien hecho. La mejora continua con la colaboracin de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad. El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente Comunicacin, informacin, participacin y reconocimiento. Prevencin de errores y eliminacin temprana de procesos acadmicos defectuosos. Fijacin de objetivos de mejora. Seguimiento de resultados. Indicadores de gestin. Satisfaccin de las necesidades del cliente.

Los obstculos que impiden el avance de la calidad pueden ser: El hecho de que la direccin no defina lo que entiende por calidad. No se trata de hacer bien las cosas, sino sencillamente de que el cliente opine igual y est satisfecho. Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican.