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Zusammenfassung Wissensmanagement 2.0 Eine empirische Studie über Erfolgsfaktoren für den Ein- satz von Social Software

Zusammenfassung

Wissensmanagement 2.0

Eine empirische Studie über Erfolgsfaktoren für den Ein- satz von Social Software für das Wissensmanagement in Unternehmen

Herausgeber: Autoren: Jochen Günther Brigitta Pöld Kathrin Ulrich Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und

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Autoren:

Jochen Günther Brigitta Pöld Kathrin Ulrich Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO)

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Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO), Stuttgart

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2009

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Fraunhofer-Institut für Arbeits-

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wirtschaft und Organisation (IAO), Nobelstr. 12 70569 Stuttgart

Dipl.-Wi.-Ing. Jochen Günther Tel. +49-711-970-2262 Fax +49-711-970-2299 Email Jochen.Guenther@iao.fraunhofer.de Internet: www.businessmanagement.iao.fraunhofer.de

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- Einleitung - Um in stets kurzlebiger werdenden und turbulenten Umfeld einer global vernetzten Wirtschaftwelt

- Einleitung -

Um in stets kurzlebiger werdenden und turbulenten Umfeld einer global vernetzten Wirtschaftwelt als Unternehmen bestehen zu können, kommt es nicht zu letzt auf Flexi- bilität, Technikbeherrschung und Lernfähigkeit eines Unternehmens an. Neue Wege und Alternativen sind gerade in den Bereichen Kommunikation, Wissenssicherung und – Generierung nötig, um auf eine sich ändernde Arbeitswelt reagieren und im Wettbe- werb bestehen zu können. In diesem Kontext wird der Einsatz von neuen Informations- technologien in Unternehmen stets bedeutender.

So sind Begriffe wie „Social Software“ und „Web 2.0“ längst nicht mehr nur in Fach- zeitschriften und wissenschaftlichen Publikationen präsent, sondern halten via Wiki, Blog und Communities Einzug in den Arbeitsalltag von Unternehmen. „Social Software“ ist geprägt von einer verstärkten Nutzerbeteiligung und hoher Interaktivität. Technologisch- organisatorisch schlägt sich der Begriff Web 2.0 vor allem in so genannten Weblogs (kurz: Blogs), Wikis oder Social Networks, also virtuellen Gemeinschaften nieder. Weblogs und Wikis bieten ein einfaches Management von digitalen Inhalten, in chrono- logischer Onlinetagebuchform oder als multinutzer-editierbare Seitensammlung. Durch Ihren simplen und intuitiven Aufbau unterstützen sie Mitarbeiter bei der Veröffentli- chung von eigenen Inhalten. Sie tragen damit wesentlich zu einem gesteigerten Wissen- saustausch von Mitarbeitern untereinander bei. Social Networks bzw. Communities können dazu beitragen, im Unternehmen existierende Kompetenzen transparent wer- den zu lassen sowie Beziehungen zwischen Mitarbeitern zu etablieren. Dabei gehen die Leistungen eines Social Networks weit über die eines typischen Portals hinaus, indem herkömmliche Inhalte mit interaktiven Funktionen verknüpft werden. So bieten Social Networks meist Gruppen- oder Foren-artige Funktionalitäten für den Wissens- und Er- fahrungsaustausch. Ihre Mitgliederverzeichnisse geben einen Überblick über beteiligte Personen und Kompetenzen.

Aber die neuen Technologien – sofern erfolgreich implementiert – bringen nicht nur Erleichterung und Effektivität in die Unternehmen. Aufbau und erfolgreicher Betrieb von Social Software ist in hohem Maße von der Mitwirkung und Beteiligung der Mitarbeiter abhängig. Die Erfahrung zeigt, dass nicht wenige Projekte genau an diesem Punkt schei- tern. Durch Maßnahmen des aktiven Technologiemanagements muss eine hohe Beteili- gung der Mitarbeiter erreicht werden. Sie hängen nicht zuletzt von der Organisation und Gestaltung eines Unternehmens ab. Daraus entstehen neue Anforderungen an Ar- beits- und Führungskräfte, Organisations- und Kommunikationsstrukturen müssen an- gepasst werden. Aber welche Einflussfaktoren wirken in einem solch sich weselseitig bedingendem System aus Technik und Organisation? Und worauf muss geachtet wer- den, damit Web 2.0-basierte Anwendungen tatsächlich den internen Wissensfluss eines Unternehmens verbessern können? Das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) widmet sich in einer Untersuchung dieser Thematik und bietet einen eigenen Gestaltungsansatz an. Im Rahmen des Projektes „Fit-for-Web 2.0“ hat das

Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) vom 16.06. bis 14.07.2008 eine Online-Befragung

Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) vom 16.06. bis 14.07.2008 eine Online-Befragung durchgeführt.

- Ziel -

Ziel dieser Befragung war es, genauere Informationen über die Verbreitung von Web 2.0-Anwendungen und das Nutzungsverhalten in deutschen Unternehmen zu gewin- nen. Aus den Ergebnissen der Studie sollen in einem weiteren Schritt Handlungsfelder und -maßnahmen zur Optimierung des Wissensaustauschs in Unternehmen unter der Nutzung von internetbasierten Wissenssystemen abgeleitet werden.

- Vorgehensweise-

Um den Erfolg von Wissensmanagement mittels Web 2.0 und Social Software in Unter- nehmen zu messen, wurden neben strukturellen Informationen drei Ebenen tieferge- hender betrachtet. Zum einen die Ebene der „Organisation“ als formaler Rahmen eines Unternehmens für gruppenspezifische- und individuelle Verhaltensweisen. Zum anderen die Einflussebene der unmittelbaren sozialen Umgebung des Individuums durch Team- oder Abteilungsbeziehungen in Form von „Gruppen“ und zum dritten die Ebene der Person („Individuum“) in ihren Arbeitsabläufen. Folgende Abbildung (Abb.1) verdeut- licht die Herangehensweise.

Unternehmen Unternehmen Unternehmen Unternehmen Gruppe Gruppe Gruppe Gruppe
Unternehmen
Unternehmen
Unternehmen
Unternehmen
Gruppe
Gruppe
Gruppe
Gruppe
Unternehmen Unternehmen Gruppe Gruppe Gruppe Gruppe Erfolg WM Erfolg WM mit Social mit Social Software

Erfolg WM

Erfolg WM

mit Social

mit Social

Software

Software

Abb. 1: Dimensionen zur Messung des Erfolgs von webbasierten Wissensmanagementsystemen in Unter- nehmen

Sowohl das Unternehmen mit seinen vorherrschenden Werten, Normen und seiner Un- ternehmenskultur insgesamt, als auch die formellen und informellen Gruppen, die das Individuum in seinem Arbeitsalltag umgeben, beeinflussen das Verhalten der Person be- zogen auf eine erfolgreiche Teilnahme an webbasiertem Wissensmanagement. Dabei spielt auch die Person selbst mit ihren Persönlichkeitsmerkmalen, Einstellungen und ihrer Motivation eine Rolle. Welche Faktoren genau eine Teilnahme begünstigen ist ein Unter- suchungsziel dieser Studie.

- Informationen zur Befragung - Die Befragung wurde über verschiedene Kanäle wie z.B. E-Mail, Online-Foren

- Informationen zur Befragung -

Die Befragung wurde über verschiedene Kanäle wie z.B. E-Mail, Online-Foren oder Homepages von Wissensmanagementorganisationen verbreitet und von insgesamt 97 Personen komplett ausgefüllt.

Über die Hälfte der Befragten (57,7%) arbeiten in der unternehmensnahen Dienstleis- tungsbranche und überwiegend (51%) als Angestellte. Fast ein Drittel (29,9%) der ver- tretenen Unternehmen sind Großunternehmen mit mehr als 1000 Mitarbeitern. Aber auch kleine Unternehmen mit 10 bis 49 Mitarbeitern waren überdurchschnittlich (22,7%) vertreten.

- Verbreitung und Einsatz von Social Software -

Wikis und Social Networks sind mit 53 Prozent bzw. 51 Prozent am stärksten verbreitet, das größte Wachstumspotential (21%) weisen ebenso Wikis aber auch Blogs auf. Unab- hängig von den jeweiligen Social Software-Anwendungen ist die Verteilung auf Einsatz- gebiete in den Unternehmen für alle ähnlich: Social Software wird vor allem bei der in- ternen Kommunikation (75%), Projektarbeit (72%) und Wissenssicherung (66%) einge- setzt. Defizite weisen Bereiche wie Marketing (33%), externe Kommunikation (42%) und Wissensgenerierung (46%) auf. In diesen Bereichen besteht Nachholbedarf.

- Nutzungshäufigkeit -

Nach Angaben der Befragten nutzen über die Hälfte der Mitarbeiter (52%) des jeweili- gen Unternehmens die Web 2.0-Anwendungen bei der Arbeit häufig und 36 Prozent selten. Neue Beiträge erscheinen in 48 Prozent der Fälle oft und in 41 Prozent der Fälle selten. Der geringste Einsatz liegt im Bereich der Teamarbeit: Nur 38 Prozent der Unter- nehmen setzen die Anwendungen im Team oft und 43 Prozent selten ein. Demnach ist der quantitative Nutzungsgrad der Anwendungen in den befragten Unternehmen relativ hoch. Jedoch wird deutlich, dass der gerade so wichtige Bereich „Teamarbeit“ davon am wenigsten profitiert.

Auf Ebene der befragten Personen kann festgehalten werden, dass sie relativ affin ge- genüber Web-Wissensmanagement sind: 56,3% der Befragten benutzen die webbasier- ten Anwendungen im Unternehmen häufig. Nur 10% hat einen geringen Nutzungs- grad.

- Vorteile von Social Software - Bei der Frage nach dem Nutzen, den das Vorhandensein

- Vorteile von Social Software -

Bei der Frage nach dem Nutzen, den das Vorhandensein von Social Software im Wis- sensmanagement dem Unternehmen bringt, wurden vor allem der Zugang zu Informa- tionen (78%), Arbeitserleichterungen im Arbeitsalltag (69%) und verbessertes Wissens- management (67%) betont. Aber nur 35 Prozent der Befragten glauben, dass Web- Wissensmanagement die Wettbewerbssituation des Unternehmens verbessert, und nur 45 Prozent der Befragten sind der Ansicht, dass die Kommunikation mit den Kollegen dadurch besser geworden ist.

- Einführung von Social Software -

Bei der Einführung von Social Software in Unternehmen spielen Mitarbeiter, die ihrer- seits das Thema Wissensmanagement mit Social Software im Unternehmen weiterver- breiten und dafür werben, eine bedeutende Rolle.

Die Unternehmen haben vor allem Multiplikatoren (66%) unterstützend zur Kommuni- kation und Akzeptanzsteigerung in der Einführungsphase miteinbezogen. Auch An- sprechpartner (Peer Support) und Administratoren (47,4%), d.h. Personen, die bei Fra- gen und Problemen oder bei der Koordination von Beiträgen zur Verfügung stehen, sind von der Unternehmensseite als wichtige Einführungsmaßnahmen angesehen worden.

Internen Multiplikatoren - Personen, die im Unternehmen sehr gut vernetzt sind und unternehmensweit bekannt sind - und Ansprechpartnern im näheren Umfeld der Mitar- beiter, die mit dem Thema Social Software vertraut sind (sog. Peer Support) kommen bei der Einführung von Social Software in Unternehmen eine wichtige Rolle zu. Interne Mul- tiplikatoren und Peer Support kann dazu beitragen das Ziel, den Sinn und Nutzen eines Wissensmanagements mit Social Software in Unternehmen zu verbreiten und Mitarbei- ter zur Teilnahme motivieren. Dies ist für den Einführungserfolg sehr wichtig, da die Verbreitung und Akzeptanz von Innovationen in Unternehmen im Wesentlichen durch die persönliche, interpersonelle Kommunikation mitbestimmt wird. Je ähnlicher sich die Kommunikationspartner dabei hinsichtlich Bildung, Status und Einstellung sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit der Akzeptanz der neuen Anwendung. Daneben ist die Kommunikation über Multiplikatoren oder Massenmedien von Bedeutung, da sie eine große Reichweite haben und viele Mitarbeiter erreichen.

Befragt nach der Effizienz dieser von den Unternehmen eingesetzten Maßnahmen (auf einer Skala von wichtig bis unwichtig), ergibt sich dann zum Teil eine andere Reihenfol- ge. Multiplikatoren (79%) und Ansprechpartner (62%) werden auch von den Befragten als die wichtigsten Einflussgrößen bewertet, die zum Erfolg des Web- Wissensmanagements viel beitragen können. Jedoch wünschen sich die Befragten zu- sätzlich mehr Werbung durch die übergeordneten Führungskräfte (57%) und Anerken- nung bei der Anwendung durch Feedback-Funktionen (53%). Der Einbindung in die

alltägliche Arbeit kommen Richtlinien, z.B. Einrichtung einer Infoseite als standardisierte Vorgehensweise beim

alltägliche Arbeit kommen Richtlinien, z.B. Einrichtung einer Infoseite als standardisierte Vorgehensweise beim Projektstart, eine wichtige Rolle zu.

Die Unternehmen sollten also mehr als bisher auf die Unterstützung des Managements setzen, ebenso wie auf die Einbindung der Anwendungen in den Arbeitsalltag der Be- schäftigten. Zusätzlich hilft nach Ansicht der Befragten ein begleitendes Feedback, um die Einführung und Akzeptanz von Web 2.0 Anwendungen zu verbessern.

- Einflussfaktoren für den Erfolg -

Die Erfolgsmessung von Web 2.0-Anwendungen hat gezeigt, dass auf Ebene der Orga- nisation eine offene Unternehmenskultur maßgeblich für den Erfolg eines webbasierten Wissensmanagements verantwortlich ist. Die Einführung von Social Software in Organi- sationen, das Prinzip „jeder kann Inhalte einstellen ohne zentralisierten Redaktions- Prozess“, erfordert Mut und Offenheit. Eine grundlegende Voraussetzung, dass eine solche Plattform angenommen wird, ist, dass im Unternehmen insgesamt eine Kultur des Vertrauens und des offenen Meinungsaustausch gepflegt wird. Darüber hinaus kann eine ausgeprägte interne Konkurrenzsituation auf Unternehmensebene den Wissensaus- tausch zwischen verschiedenen Unternehmenseinheiten behindern, so dass Aspekte der Organisationsgestaltung berücksichtigt werden müssen.

Bezogen auf den Einfluss auf die drei zuvor erwähnten Dimensionen „Organisation“, „Gruppe“ und „Individuum“ - hat die Studie gezeigt, dass:

1) eine offene Unternehmenskultur und gering ausgeprägte interne Konkurrenzsituati- on 1 maßgeblich für den Erfolg von webbasiertem Wissensmanagement verantwortlich sind, indem sie Hürden für einen übergreifenden Wissensaustausch abbauen. 2) in über die Hälfte (58%) der befragten Unternehmen haben sich Grup- pen/Communities gebildet, die über die Web 2.0 Anwendungen miteinander kommuni- zieren. Wenn solche Communities existieren, tragen sie nachweislich zum Erfolg von webbasiertem Wissensmanagement bei. Bei der Entstehung solcher Communities sind Multiplikatoren und Ansprechpartner von großer Wichtigkeit. 3) eine offene Teamkultur, gemeinsame Ziele, erfolgreich zusammen erledigte Aufgaben und dabei erzielte Erfolge im Arbeitsalltag, die Qualität und die Quantität der Nutzung von Social Software für das Wissensmanagement verbessern können. Der Glaube an die Leistungs- und Durchsetzungsfähigkeit der eigenen Gruppe sowie das erfolgreiche Zu- sammenwirken bezüglich gemeinsamer Ziele wird vom einzelnen Mitarbeiter als Vorteil betrachtet. Diese Faktoren können die Qualität und die Quantität der Nutzung von Soci- al Software im Wissensmanagement verbessern helfen. 4) die Nutzenklarheit auf individueller Ebene über den Einsatz von Social Software einen wichtigen Erfolgsbaustein darstellt. Eine persönlich wahrgenommene Arbeitserleichte- rung durch Web 2.0-basierte Wissensmanagement-Anwendungen führt dazu, dass die

1 Die Konkurrenzsituation bezieht sich dabei z.B. auf Mitarbeiter, Abteilungen oder Unternehmenseinheiten – je nachdem, in welchem Bereich Social Software primär angewendet wird

Befragten sich vielfältig daran beteiligen und eine Teilnahme mit hoher Wahrscheinlich- keit folgt. 5) die

Befragten sich vielfältig daran beteiligen und eine Teilnahme mit hoher Wahrscheinlich- keit folgt. 5) die Anerkennung, die man von anderen Kollegen erhalten kann, z.B. mittels dafür vorgesehener Reputationssysteme, sowie der persönliche Bezug zu anderen Teilnehmer dazu motivieren können aktiv, also nicht nur lesend, Social Software für das Wissens- management zu nutzen.

Auf individueller Ebene kommt unter anderem dem Faktor Identifikation für den Wis- sensaustausch mit Social Software eine wichtige Bedeutung zu. Er beschreibt das Aus- maß der individuellen Bindung an eine Organisation und beruht auf wahrgenommener Ähnlichkeit und geteilten Überzeugungen. Daneben steht für die Mitarbeiter als persön- licher Anreiz die Anerkennung, die er sich durch hohes und fachlich überzeugendes En- gagement erarbeiten kann, als Motivator im Vordergrund. Über den Status eines Teil- nehmers in einer Community kann ein genaues Abbild seiner Reputation erfolgen. Die Reputation erarbeitet sich ein Teilnehmer z.B. über die Qualität und Quantität seiner Beiträge.

Die Ergebnisse bezogen auf die Erfolgsfaktoren von Web 2.0-basiertem Wissensma- nagement in Unternehmen sind in der Abbildung 2 zusammengefasst.

•Offene Unternehmenskultur

•Offene Unternehmenskultur

•Offene Unternehmenskultur

UNTERNEHMENUNTERNEHMEN

UNTERNEHMENUNTERNEHMEN

•Geringe Konkurrenz

•Geringe Konkurrenz

•Geringe Konkurrenz

•Offene Teamkultur/ gemeinsame

•Offene Teamkultur/ gemeinsame

•Offene Teamkultur/ gemeinsame

Zielsetzung/ erfolgreiche

Zielsetzung/ erfolgreiche

Zielsetzung/ erfolgreiche

Aufgabenerledigung

Aufgabenerledigung

Aufgabenerledigung

TEAMTEAM // COMMUNITYCOMMUNITY

TEAMTEAM // COMMUNITYCOMMUNITY

•Vorhandene Community <

•Vorhandene Community <

•Vorhandene Community <

Multiplikatoren & Ansprechpartner

Multiplikatoren & Ansprechpartner

Multiplikatoren & Ansprechpartner

•Nutzenklarheit

•Nutzenklarheit

•Nutzenklarheit

•Arbeitserleichterung

•Arbeitserleichterung

•Arbeitserleichterung

PERSONPERSON

PERSONPERSON

•Anerkennung

•Anerkennung

•Anerkennung

•Persönlicher Bezug zu Usern

•Persönlicher Bezug zu Usern

•Persönlicher Bezug zu Usern

Bezug zu Usern •Persönlicher Bezug zu Usern Erfolg WM Erfolg WM mit Social Software mit Social

Erfolg WM

Erfolg WM

mit Social Software

mit Social Software

Abb. 2: Erfolgsfaktoren für den Einsatz von Social Software für das unternehmensinterne Wissensma- nagement

- Fazit -

Die aufgeführten Faktoren machen deutlich, dass Web 2.0 nicht allein aus technologi- scher Sicht betrachtet werden darf. Für die Umsetzung ist die Berücksichtigung organi- satorischer Handlungsfelder wesentlich. Es entstehen neue Anforderungen an Arbeits- und Führungskräfte, Organisations- und Kommunikationsstrukturen müssen angepasst

werden. Basis für die Einführung von Social Software sollte zunächst eine sorgfältige Analyse der Voraussetzungen

werden. Basis für die Einführung von Social Software sollte zunächst eine sorgfältige Analyse der Voraussetzungen im Unternehmen sein. Daraus lassen sich unterstützende Einführungsmaßnahmen bezüglich der dargestellten Faktoren ableiten. Neben Anpas- sungen der Umweltbindungen auf den Ebene Organisation, Gruppe und Individuum sind für den Einführungsprozess selbst einige Randbedingungen von Bedeutung wie die Einbindung der Anwendungen in den Arbeitsalltag der Beschäftigten. Weiterhin kom- men internen Multiplikatoren und Ansprechpartnern im näheren Umfeld der Mitarbei- ter, die mit dem Thema Social Software vertraut sind (sog. Peer Support), bei der Einfüh- rung von Social Software in Unternehmen eine wichtige Rolle zu. Um eine Steigerung der Wissensaustauschs mittels Social Software zu erreichen, kommt es daher darauf an eine gezielte Veränderung der aufgeführten organisatorischen Faktoren vorzunehmen, um die individuelle Bereitschaft zum Wissensaustausch zu steigern.

Die ausführlichen Ergebnisse der Studie sind erhältlich unter:

https://shop.iao.fraunhofer.de/details.php?id=444