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La communication globale ne s'improvise pas, elle se met en place.

Il faut pour cela procder par tapes et utiliser des outils appropris.

La communication globale
La communication globale consiste en la recherche de la cohrence entre les diffrentes formes de communication de l'entreprise : communication interne, communication externe (commerciale et institutionnelle). La communication influe fortement sur l'image de l'entreprise. Une communication globale russie permet de positionner favorablement l'organisation, de la distinguer de la concurrence.

3.1 Les tapes

La communication de l'entreprise
1.1 Les lments constitutifs de la communication
La communication est un processus compos de plusieurs lments qu'il convient toujours d'analyser.

3.2 Les outils


_Le budget. La mise en place d'un plan de communication a obligatoirement une contrepartie financire qu'il conviendra d'valuer en dbut d'exercice. La rentabilit globale est souvent difficile valuer car il s'agit surtout de retombes qualitatives. Nanmoins, il est possible d'valuer certains postes, tels que les effets d'une campagne publicitaire sur les ventes. _Le plan de communication. Il dtermine de faon structure les orientations de la communication court, moyen et long terme. Une rflexion approfondie est indispensable

1.2 La cohrence des messages


Les divers messages qui circulent doivent tre clairs, prcis, ne pas se contredire et coller la ralit ; ils doivent pouvoir tre compris de tous et ne pas prter interprtation, afin d'viter la propagation de rumeurs.

1.3 L'image de l'entreprise


L'image est la personnalit dgage par une entreprise, la reprsentation que les autres en ont. Par ce qu'elle est (son secteur d'activit, son importance, ses rsultats...), l'entreprise envoie une image son environnement : c'est une image objective. Par ses actes (son type de management, sa politique de vente, la qualit de son personnel...), s'en ajoute une autre : L'image subjective. Enfin, l'entreprise peut aussi chercher donner une image qui la valorisera : c'est l'image recherche. Image de lentreprise = Image objective + Image recherche + Image subjective La coexistence de ces trois images reprsente une difficult importante pour l'entreprise : il s'agit de ne pas provoquer de contradictions entre les diffrentes perceptions qu'elles induisent.

_Le guide de communication ou plan d'action. Rdig l'attention des responsables, il rcapitule les messages et dtaille les procdures suivre.

La mise en place d'une politique de communication globale


Chaque acte de communication est indpendant, mais le message gnral doit tre le mme. Il ne s'agit pas de rpter le message, mais celui-ci doit transparatre dans les diffrentes formes de communication.

Les diffrentes formes de communication


Les formes de communication sont varies et doivent tre adaptes aux situations. Leur choix doit tre rflchi et dpendre de l'objectif fix, de la cible choisie, du canal et du support utiliss.

2 La communication interpersonnelle, de groupe, de masse


La communication interpersonnelle, de groupe, de masse dpend du nombre de personnes impliques dans l'acte de communication.

1 La communication interne/externe
En fonction de l'objectif poursuivi, la communication d'une entreprise se fera en direction du personnel ou/et de l'extrieur. La communication interne. Elle englobe l'ensemble des communications en direction des membres de l'entreprise. Les metteurs et les rcepteurs des messages (acteurs de la communication) appartiennent donc l'organisation. Trois types de flux coexistent selon le circuit emprunt par l'information : communication horizontale, communication descendante et communication ascendante.

3 La communication formelle/informelle
La communication formelle est vhicule par les rseaux d'information prvus par l'organisation de l'entreprise : organigramme, procdures... Elle repose sur une codification officielle dans l'organisation. La communication informelle n'a aucun caractre officiel. Elle peut tre riche d'informations mais aussi tre source de rumeurs.

La communication externe. Elle regroupe l'ensemble des communications en direction de l'extrieur, savoir son environnement proche (clients, fournisseurs, partenaires...) et son environnement loign (mdias, collectivits, associations...). Les acteurs de la communication n'appartiennent donc pas tous l'organisation.

Les diffrentes formes de communication


On distingue deux principaux types de communication externe : commerciale et institutionnelle.

culture trangre est interprte selon tes rgles en vigueur dans sa propre culture.

4 Comprendre les diffrences culturelles 1 La multiplicit culturelle


Chaque individu appartient des groupes (pays, famille, amis; entreprise). Ces groupes ont des rgles, des normes, des croyances, des valeurs qui constituent leur culture qui vont linfluencer dans ses comportements Des tudes sur les diffrences culturelles d'un pays l'autre ont mis en lumires certaines spcificits qui peuvent aider la rflexion et la comprhension des comportements, en particulier dans les relations professionnelles.

4.1 Les quatre dimensions des identits culturelles


L'tude des identits culturelles constates d'un pays l'autre a montr qu'elles pouvaient tre dfinies selon quatre dimensions : la distance hirarchique, le contrle de l'incertitude, l'individualisme et les valeurs masculines/fminines.

2 Les attitudes face aux diffrences culturelles


Afin de faciliter les relations interculturelles et modifier les comportements, il est indispensable de comprendre le mcanisme des attitudes face la diffrence. Deux grandes attitudes ressortent : l'ethnocentrisme (la
diffrence est ressentie comme immuable et menaante) et l'ethnorelativisme (la diffrence est perue comme mallable et source de renouveau et d'quilibre).

Dans l'ethnocentrisme le groupe est le centre de tout ; tout est mesur et valu par rapport lui, les autres cultures sont regardes avec mfiance et trs souvent, par rapport ses propres rgles. La communication interculturelle peut ainsi permettre de modifier la faon dont on peroit la diffrence (l'altrit) et de s'orienter vers le relativisme qui amne au recul et la comprhension des autres cultures.

Les TIC de la PME


La PME est soumise deux grandes volutions du domaine des TIC. D'une part la nomadisation des outils et d'autre part le dveloppement de a communication numrique. Pour faire face ces volutions, il convient de bien connatre les caractristiques des matriels.

La communication interculturelle
3 Les obstacles la communication interculturelle
La langue peut tre un obstacle la communication interculturelle, mais ce n'est pas le seul ni mme sans doute le plus important. La tendance ne remarquer que certains traits chez l'autre, les strotypes, la mconnaissance des croyances de l'autre sont des freins significatifs ne pas ngliger. Bien souvent la

1 Les enjeux du nomadisme


1.1 Les attentes des PME
Une approche fonctionnelle simple de cette orientation implique que le personnel puisse consulter son agenda, les fiches de ses clients et fournisseurs, relever ses messages et courriers, communiquer avec tous ses partenaires, consulter la base produits, vrifier la disponibilit des commandes, tout cela distance.

Il faut fournir aux itinrants un accs aux bases de donnes clients et produits, l'agenda partag, aux annuaires, et un moyen de communication direct avec les partenaires. Ds lors se pose le problme crucial de l'arbitrage entre les donnes emporter et celles que l'on peut mobiliser distance. Trs souvent l'assistant(e) se trouve en relation avec un patron et des commerciaux itinrants et assure l'interface entre les systmes d'information sdentaire et nomade.

1.2 Les solutions


Le dveloppement des rseaux sans fils, et surtout de leur dbit, change rgulirement les donnes du problme. En effet, le principe dominant est que les itinrants emportent les donnes indispensables qui seraient trop lourdes mobiliser distance. Ceci implique des mises jour croises au retour, nommes synchronisation. Cette situation est sous-optimale dans la mesure o l'information n'est pas traite en temps rel. Le dveloppement des points de connexion, et du dbit des rseaux sans fils modifie la donne en la matire. Il est de plus en plus facile de mobiliser distance des donnes volumineuses. Dans le mme temps le dveloppement des interfaces client-serveur, d'accs aux bases de donnes allge et simplifie leur mobilisation. Ce double phnomne encourage le recours aux outils du nomadisme.

Cependant, mme avec le dveloppement des claviers classiques ou tactiles, ces outils ne sauraient convenir pour la rdaction de documents lourds. Les tlphones mobiles (classiques). Ils sont un bon outil de communication, on peut y ajouter les fonctions d'annuaires, et d'agenda, mais ils ne permettent pas d'emporter ou de mobiliser des documents commerciaux. Les fonctions avances permettent de mobiliser distance des donnes, et en font un outil complmentaire des PDA ou ordinateurs portables. Les GPS. Outil intressant pour organiser et rationaliser les dplacements et suivre les frais de dplacement. Le GPS est de plus en plus souvent associ au PDA.

3 Les technologies de communication distance


Les rseaux GSM (Global System for Mobile Communications). Utiliss par les tlphones mobiles, ils ne sont pas adapts au transfert de donnes. Le Wap. Le Wap (Wireless Application Protocol) et EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution) est une technologie qui mobilise les rseaux GSM pour transfrer des donnes lgres (relever des courriels sans pices jointes partir d'un tlphone mobile). L'infra rouge. C'est une technologie de communication trs courte distance entre des mobiles, PDA et ordinateurs, qui permet de transfrer des fichiers de taille courante (quelques centaines de Ko) entre ces outils. Le Bluetooth. Le Bluetooth est une technologie associe aux rseaux de communication et adapte au transfert de donnes entre un tlphone mobile, un PDA, un microordinateur. Cette technologie est performante pour interroger distance un serveur de messagerie ou une base de donnes. Le Wifi. Le Wifi (IEEE 802.11b Direct Sequence Spread Spectrum) ou Wireless Fidelity est une technologie rseaux sans fils fonde sur la prsence d'un modem routeur (borne wifi). Cette technologie autorise l'accs complet aux rseaux et des transferts de documents consquents condition d'tre porte d'une borne. Il est devenu une vritable alternative au rseau filaire dans l'amnagement des lieux de travail. Les cartes type 3G (3e gnration) permettent de bnficier d'un rseau performant Universal Mobile Telecommunications System (UMTS) sur une bonne partie du territoire. La plupart des PDA communicants permettent ta communication.

2 Les outils au service du nomadisme


L'ordinateur portable. Combinant le potentiel de stockage

et de traitement d'un ordinateur, avec dsormais le plus souvent un bon potentiel de communication, cet outil est le plus complet d'autant que le handicap du cot n'est plus aussi important qu'il y a quelques annes. Cet outil est indispensable si l'itinrant doit raliser un gros travail de prparation de devis, de reporting, ou personnaliser des prsentations. Cependant, en face face avec le client, l'ordinateur portable n'est pas trs communicant, sauf quand il est associ un vidoprojecteur.

Les PDA (Personnel Digital Assistant) et PDA communicants.


Avec presque tous les avantages d'un microordinateur Portable dans un botier peine plus volumineux qu'un portefeuille, le PDA a toutes les qualits de l'ordinateur et offre en plus des fonctions avances de synchronisation des agendas, des annuaires et des documents. Sans compter qu'il assure dsormais toutes les fonctions d'un tlphone mobile.

Les formats de donnes


Communiquer efficacement implique de disposer d'un canal efficace, certes, mais cela ne suffit pas. Encore faut-il tre en mesure de coder et dcoder les messages transmis. La problmatique des formats des donnes s'intresse cet aspect de la communication lectronique.

1 Les formats propritaires


1.1 La multiplication des formats
La manire la plus vidente a priori d'changer un message est de faire en sorte qu'il soit directement lisible par tes rcepteurs. Dans le domaine de l'informatique, les donnes sont formates par le logiciel qui a permis de les crer ; on parle de formats propritaires, au sens o ils sont la proprit de l'diteur.

Le plus souvent un fichier ne peut tre lu et modifi qu' partir du logiciel qui l'a conu et format. On a ainsi diffrenci les formats de trois manires : par la fonctionnalit dominante du logiciel (texteur ou base de donnes par exemple) ; par l'diteur (Microsoft ou Oracle) ; par le systme d'exploitation (Mac OS ou Windows). Cette situation a conduit naturellement la multiplication des formats, laquelle, trs vite, a pos un grave problme de communication. Aujourd'hui, l'heure o l'informatique doit avant tout tre communicante, il faut trouver des solutions pour faire dialoguer les formats propritaires et trouver des alternatives cette situation.

1.2 Typologie des formats propritaires (ou ferms) ASCII ou binaire.


Les fichiers d'ordinateurs sont de deux types : ASCII ou binaires. Les fichiers en ASCII utilisent l'ensemble des caractres topographiques, ils ne contiennent aucun lment de formatage ou de prsentation (hormis les sauts de lignes). Il est toujours possible de les afficher avec un diteur, mme s'ils ne contiennent que de longues suites de caractres. Les fichiers binaires contiennent des informations codes directement avec des 0 et des 1. Pour afficher ou excuter un fichier binaire, il faut utiliser un logiciel compatible avec celui qui l'a cr. Typologie des outils les plus courants Les formats sont caractriss par l'extension qu'ils affectent au nom d'un fichier.

1.3 Conversion et compression des documents


La conversion consiste enregistrer sous unformat diffrent du format propritaire avec le logiciel (menu enregistrer sous, format) ou un logiciel spcialis. La compression consiste rduire la taille d'un fichier pour le transporter. Le destinataire doit disposer du mme logiciel pour le dcompresser. Winzip, Winrar sont des leaders dans le domaine.

2 Faire communiquer les formats propritaires


En l'absence d'un format universel, il existe des formats plus ou moins ouverts qui autorisent la communication et l'change des fichiers. Les formats ouverts sont reconnus par la majorit des applications.

Un mme type de document peut figurer dans plusieurs catgories et une information peut tre accessible sur plusieurs types de document.

2 Les lments d'un document


Identification : mtadonnes : donnes sur une donne (nom du fichier, taille, auteur, date de cration de modification, format, etc.). Structure : un document est dcoup en blocs de textes, de graphismes hirarchiss. Forme : prsentation : styles, typographies, mise en page, etc. Fond : l'information en elle-mme.

3 Le rle du document
Le document a pour objectif de conserver l'information (document de position : base de donnes) et/ou de la communiquer (lettre) ou de la collecter (document de liaison : formulaire). L'information est conserve pour avoir une trace (respect des rgles de conservation des documents, pour des raisons historiques...) et pour servir de preuve en cas de litige.

4 Les formats des documents numriques


Le format d'enregistrement des documents conditionne l'aspect du document, les possibilits de consultation (lecture partir de toute station de travail), la dure de conservation de l'information, la taille du fichier. Il peut protger l'intgrit du document (format pdf). Il doit tre adapt l'utilisation du document : plusieurs formats d'enregistrement sont parfois envisager (en .doc pour tre modifi par l'metteur et en .pdf pour tre lu par le rcepteur).

Il existe galement des logiciels ouverts (freeware) comme les suites bureautiques OpenOffice et StarOffice de Sun ou php et My Sql en dveloppement Web...

Les documents
Un document est un support (papier, analogique, numrique) porteur d'informations (textes, images, donnes...) lu par l'homme ou par la machine.

Les formats sont soit ferms : protgs par des droits d'auteurs (logiciels propritaires : suite bureautique

Microsoft), soit ouverts : libres de droits (Open Office, Star Office), soit ouverts et standards (XML, jpeg).

5 Le cycle de vie du document


Il y a quatre tapes, de dures variables, en fonction du statut du document : frquence d'utilisation, dure lgale de conservation, enrichissement par la production de nouvelles versions...

assurent l'intgrit du contenu et l'authenticit de l'auteur. Parmi elles, figure notamment la cryptographie (le message est cod). 3 La valeur probante des documents numriques Le document numrique peut servir de preuve au mme titre qu'un document papier. Pour servir de preuve, un document doit tre un original sign et dat. Quelques moyens assurent la valeur probante d'un document numrique.

Les tapes varient selon le document ; ainsi, un brouillon n'est pas conserv.

Protection et valeur probante des documents


Pour respecter la lgislation relative l'informatique, aux fichiers et aux liberts (loi du 6 janvier 1978), la scurit des documents doit rpondre quelques conditions : disponibilit, intgrit, authenticit, confidentialit, traabilit.

1 Les conditions de la scurit des documents

Le format XML
Les changes de documents numriques sont de plus en plus nombreux et il est devenu ncessaire de proposer un format standard lisible par n'importe quelle application quel que soit le matriel utilis. Le format XML est actuellement le mieux adapt.

2 Les protections des documents


Les documents papier doivent tre conservs dans des endroits scuriss (contre le vol, les dgts), les documents papier confidentiels sont mettre en lieux srs. Pour les documents numriques, l'accs au document doit tre organis tous les niveaux. Rseau. L'administrateur tablit des profils d'utilisateurs, dlimite les droits d'accs aux documents et fournit un login et un mot de passe. Accs au document. Il est possible d'attribuer des droits prcis, document par document, en fonction de l'utilisation qui en sera faite. Un mot de passe est ncessaire. Par exemple protection remplissage pour un formulaire : seules les zones renseigner sont disponibles. Contenu des documents. Ces protections mettent l'abri le contenu des documents des regards indiscrets,

1 Qu'est-ce qu'un fichier XML ?


Un fichier XML (Extensible Markup Language) est un fichier texte lisible (texte du document) possdant une structure hirarchique (imbrication des balises). Le langage utilis est normalis : les donnes sont dlimites par des balises.

Fichier feuille de style. Le CSS (Cascading Style Sheets) ou XLS (eXtensible Stylesheet Language) est un langage qui dcrit comment doivent tre prsentes les donnes (imprimes, affiches...). Ce langage permet la reprsentation graphique d'un document XML ou la cration du document dans un autre format. Les suites bureautiques crent automatiquement les feuilles de style. Exemple : Extrait d'une feuille de style CSS p {color : red ; font-style : italic ;} Traduction : les paragraphes seront crits en rouge en italique

Interface homme machine (IHM) et ergonomie


Une interface homme-machine (IHM) permet un utilisateur et une machine (ordinateur) d'changer des informations. Elle comporte une dimension graphique, une dimension matrielle - on utilise des priphriques d'entre (clavier, souris ou numriseur) pour donner des informations ou des ordres la machine et des priphriques de sortie (cran, imprimante) pour rpondre aux ordres et afficher des informations - et une dimension logicielle.

Exemple
Interface logicielle Windows un bureau servant d'espace de travail des objets graphiques permettant d'accder des documents ou des applications : les fentres et les icnes des contrles graphiques permettant l'interaction avec l'utilisateur : menus droulants, boutons...

L'assistant(e) de PME PMI doit travailler troitement avec le responsable informatique de la socit s'il existe pour personnaliser les interfaces logicielles. Un cahier des charges peut recenser les besoins des utilisateurs.

2.2 L'ergonomie des documents en ligne (web, formulaires)


Un document en ligne ergonomique permet une navigation aise, facilite la consultation ou la saisie des informations (dans le cas des formulaires), rduit les erreurs. Il gnre des gains de productivit.

1 L'interface graphique
L'interface graphique est un programme, ou un ensemble de programmes qui assure une utilisation intuitive d'un systme informatique. Elle comprend des boutons, des menus, des fentres, des barres de dfilement... Un contrle graphique est un composant logiciel permettant l'homme d'intervenir directement l'cran : menus droulants, boutons, barre de dfilement, rgles, saut de section, saut de pages... Les SGBDR offrent toute une panoplie de contrles de saisie nomms contraintes de domaine . Fentre sous Excel comprenant des boutons et des contrles listes droulantes

2 L'ergonomie informatique
L'ergonomie informatique a pour objectif l'amlioration du dialogue homme-machine. Elle ncessite l'analyse des tches des utilisateurs. Il y a diffrents types d'ergonomie : matrielle (poste de travail), logicielle (interface graphique), du web (sites) et des documents (formulaires...). Chacune n'ayant pas les mmes objectifs.

2.1 L'ergonomie logicielle


Une interface logicielle, pour tre ergonomique, doit satisfaire deux types de critres l'utilit : l'interface doit rpondre un besoin de l'utilisateur pour raliser son travail l'utilisabilit (dfinie par la norme ISO 9241) comprend, en fonction du contexte et de l'utilisation, plusieurs critres.