A LA VELOCIDAD DEL PENSAMIENTO - Bill Gates

CON SU VISIN DEL FUTURO YA CLARA, BILL GATES DETALLA ALGUNOS AVANCES Y OTRAS DEMORAS EN EL PROCESO DE ADAPTACIN DE LA SOCIEDAD GLOBAL A LA TECNOLOGA. Smbolo por antonomasia del mundo de los negocios electrnicos, William Gates III es un motor de innovacin constante. Ms que un techie, Gates parece el modelo del empresario de fin de siglo: agresivo, provocador y multifactico. En sntesis: Con su visin del futuro ya clara, Bill Gates detalla algunos avances y otras demoras en el proceso de adaptacin de la sociedad global a la tecnologa. A su criterio, las dos fortalezas principales de Internet estn en la eficiencia del flujo de informacin valiosa y en la potencialidad del comercio electrnico. Empresas, individuos y gobiernos que todava no lo hayan hecho debern incorporar los avances tecnolgicos a sus respectivas realidades. De la interconectividad depende la mxima eficiencia. ESE ES EL DESAFO QUE ENFRENTAN LAS EMPRESAS A LA HORA DE HACER NEGOCIOS EN UN FUTURO NO TAN LEJANO. Dondequiera que uno vaya se percibe una sensacin generalizada de que todas las empresas deben estar en Internet. Es cierto, la presencia es importante. Pero la mayor potencia de la red de redes, tal vez, no est en habitarla sino en aprovechar su capacidad para hacer que el flujo de informacin dentro de la empresa, entre las empresas, con cada uno de los eslabones de la cadena de valor, con los clientes, reales y potenciales, sea ms eficiente. En uno y otro caso, el efecto se sentir en las organizaciones, que ahora se ven obligadas a reformularse para estar en condiciones de responder a la velocidad que la toma de decisiones exigir en un entorno como se. Un proceso que antes llevaba das e involucraba a muchas personas, incluso en distintas locaciones, hoy se puede llevar a cabo en tiempo real, gracias al e-mail y las videoconferencias, sin necesidad del contacto cara a cara, o de reuniones cuyas agendas, por lo general, incluan ms poltica territorial que propuestas de soluciones. Todo el mundo sabe que las computadoras han pasado a formar parte de la vida diaria, en la casa y en la oficina. Tambin es un hecho que en las oficinas, aunque se multipliquen e incorporen todas las herramientas tecnolgicas y las ltimas aplicaciones disponibles, no siempre se optimiza su uso. Por distintas razones. Aunque podran prescindir absolutamente del papel, gerentes y empleados, todava prefieren las impresiones a las versiones en pantalla, tanto de informes como de memorandos, o de mensajes de correo electrnico. Tal vez, un resabio de la cultura de la orden a cumplir y el control, tpica de las organizaciones de la era industrial. Otra de las razones puede ser la falta de conocimiento de la potencia de las aplicaciones, lo que implica que se aprovechen slo sus capacidades obvias. En conclusin, se producen documentos electrnicos, se los imprime y se los distribuye con una facilidad que no se repite cuando se trata de interactuar sin recurrir a esos medios tradicionales. No se optimiza, en realidad, ni siquiera se usa como se debiera, el arsenal de recursos electrnicos, por ejemplo, para hacer el seguimiento de los avances en un proyecto, o verificar la satisfaccin del cliente en detalle. Tampoco, y sera sencillo, para identificar el patrn que sigue la generacin de utilidades, y corroborar las tendencias que, a menudo, sugiere la percepcin o la intuicin del empresario. Con las herramientas necesarias en su computadora, el ejecutivo que quisiera podra hacer cualquiera de esos anlisis por s mismo, sin que le llevara demasiado tiempo, y tendra material De base para tomar decisiones informadas, sin los filtros de la intervencin de los gerentes que, consciente o inconscientemente, interpretan la informacin dura.

No obstante, aunque hay que admitir que, culturalmente, falta tiempo para que la empresa como un todo, as como los distintos niveles gerenciales y tambin los lderes, incorporen esos hbitos a la rutina cotidiana, la oficina sin papeles est mucho ms cerca de lo que muchos suponen. Como ha ocurrido siempre, hay ciertas tareas que se prestan con mayor facilidad a ser cedidas a la tecnologa. Por ejemplo, nadie pondra demasiados reparos a una mayor participacin de los medios electrnicos en la recoleccin, la clasificacin y la bsqueda de datos. Esas operaciones, dentro de cada empresa, entre las empresas, y con los clientes, deberan ser digitales. Y, aunque no se toque el tema con frecuencia, otro sector que se vera sumamente favorecido si dejara que ordenadamente la tecnologa se hiciera cargo del sinnmero de actividades a su cargo, susceptibles de ser sistematizadas, son los gobiernos. Si se digitalizaran, podran ser mucho ms eficientes, entre otras cosas, en la recaudacin y la fiscalizacin del pago de impuestos, aportes a la seguridad social, y contribuciones, o en la administracin de justicia, o en la elaboracin de estadsticas precisas, actualizadas y confiables. Nadie puede negar este potencial, teniendo en cuenta que es una caracterstica del mundo en el que vivimos, que la tecnologa funcione como un factor que empuja a los dems. Antes se pedan soluciones tecnolgicas para resolver tal o cual problema. Ahora el proceso es inverso: la tecnologa ofrece y el mundo toma. Y mientras un avance tecnolgico se desparrama por el mundo, los expertos en laboratorios de investigacin y en las empresas siguen mejorando las condiciones, tanto de hardware como de software, para hacer que el trabajo y, por qu no el ocio y el entretenimiento sea cada vez ms rpido, fcil, y cmodo. LA EMPRESA DEL FUTURO Esa combinacin de cultura en evolucin y posibilidades tecnolgicas, permiten afirmar, ya en el contexto empresario, que la organizacin del futuro terminar en el corto plazo por perder contacto con el papel. Funcionar sobre la base del feedback digital y la disponibilidad de la informacin correcta en el lugar correcto. Obviamente, para que eso sea posible, habr que aprender que la informacin para ser til y fluir a la velocidad y con la precisin que exigirn los negocios en los prximos aos, deber estar digitalizada. Sin excepcin. Desaparecer la evidencia fsica de la existencia de las grandes corporaciones, o de las pequeas compaas? De ninguna manera. Seguir habiendo fbricas, locales comerciales y oficinas, donde se produzcan, diseen y expongan los productos, as como aviones, trenes y camiones para distribuirlos. Pero quienes los dirijan, en muchos casos tendrn que ampliar sus capacidades. El perfil de los dirigentes ya no se describir como en el siglo XX. Ahora debern personificar a esos trabajadores del conocimiento de los que tanto se habla, y que, sin duda, sern los nicos que puedan manejar, procesar y redistribuir eficazmente ese flujo de informacin. Claro que para lograrlo, adems de contar con su capacidad personal, tendrn a su disposicin las herramientas tecnolgicas necesarias para hacerlo. Sin ellas no es demasiado lo que pueden hacer, con ellas, ciertamente, marcarn la diferencia. Como anticipramos este proceso bsicamente cultural ser algo lento, aunque es factible que, a medida que se achique la brecha generacional entre quienes dirigen y quienes son dirigidos, se vaya acelerando. No obstante, algunos casos no pueden esperar las condiciones ideales porque, para ellos, el timing es vital. Por ejemplo, las primeras empresas que deberan adoptar la oficina sin papeles son las organizaciones financieras. La razn es obvia: en el fondo, manejan pura informacin. Algunos bancos y entidades del sector ya estn aprovechando esta oportunidad. Como lo demuestra el caso de

Charles Schwab que ya es lder, con una propuesta de valor para sus clientes prcticamente insuperable, y seala el camino que el resto debe transitar en el nuevo mapa competitivo. En ese sentido, en el entorno digital, es fundamental generar los circuitos de feedback o retroalimentacin necesarios para optimizar los resultados. Se puede aprender de la opinin de los clientes, consultar a los empleados, y recibir informacin externa de manera mucho ms efectiva que antes. Incluso, en tiempo real. Y lo que es sumamente importante, se pueden interrelacionar los resultados, observar tendencias, simular acciones y anticipar sus potenciales efectos sobre la realidad, algo que, en la actualidad, slo se hace unas pocas veces al ao, y siempre de manera intermediada. En el esquema actual, el anlisis de la evolucin de la relacin con los clientes, o del clima en el ambiente laboral, ya no se hace con cuestionarios impresos que insumen tiempo y dinero tanto en el viaje de ida como en el de vuelta, y el estudio de los resultados se conoce de inmediato y a un costo despreciable. Lleva pocos minutos crear un formulario con una encuesta y enviarlo electrnicamente a los empleados o a los clientes. A su vez, la gente estar ms dispuesta a responder y dejar su opinin. Annimo o personalizado, ese feedback es invalorable. Por su parte, en segundo trmino, corresponde considerar, adems de la optimizacin del flujo de informacin, los efectos del llamado mercado digital sobre las empresas. Ya se opera en la Bolsa exclusivamente va Internet. Como consecuencia, el precio de las comisiones por la compra venta de acciones se ha reducido en forma drstica. Los clientes tienen acceso a la ms amplia informacin no slo sobre los precios sino sobre todos los datos estadsticos y el historial de precios de la accin de su inters. La informacin adecuada en el momento preciso. Lo que es una ventaja absoluta para el inversor, se transforma en un peligro de muerte inminente para los intermediarios en estas operaciones, quienes, a menos que recompongan su oferta y piensen en darle una nueva dimensin a sus servicios, vern como en poco tiempo se esfuma su negocio. Otros mercados, si bien ocupan un lugar de privilegio en Internet, han progresado ms lentamente. La venta de libros, por ejemplo. Es una categora muy popular, pero que no vende ms del 10 por ciento del volumen total por Internet. Y otra vez se plantea la cuestin cultural. Si bien cada vez se acerca ms gente a interactuar en ese escenario, la inmensa mayora todava es principiante. Aunque es un hecho que la gente se siente cada vez ms cmoda en el mundo electrnico. Guarda relacin con el cambio en el modelo de pensamiento. Internet est cambiando la manera en que la gente piensa. Quien hubiera comprado un auto sin hablar horas con el vendedor en la concesionaria, con el tcnico conocido, con los usuarios fieles. Hoy ms de un tercio de los compradores de automviles, primero fueron a Internet. Para qu? Para aprovechar una de sus principales ventajas: disponer de toda la informacin necesaria, digitalizada y debidamente ordenada, para comparar ofertas, calidad, servicio posventa, especificaciones tcnicas. Un valor agregado antes de tomar la decisin. LAS OPORTUNIDADES El mercado potencial de cualquier empresa no slo se ha ampliado, prcticamente ha explotado. El comercio electrnico o e-commerce ha multiplicado el nmero de compradores y ampliado al mximo la cobertura geogrfica. Hoy es posible que ningn comprador potencial quede afuera. Todos los productos y serv icios son bienvenidos a la oferta de la red. Las empresas que antes no podan acceder a los mercados globales hoy pueden ofrecer sus productos en cualquier parte del mundo. Si disponen de un site bien desarrollado y sus procesos son eficientes podrn expandirse virtualmente y atender una gran variedad de mercados simultneamente. En este proceso, la clave est en posicionarse

lo ms temprano posible en la Web para que el cliente asocie la marca y la categora a nuestro site antes que a cualquier otro. Es en este sentido que Internet implica una oportunidad nica para las empresas. Les da una potencialidad que va mucho ms all que la fiebre desatada por el oro. No sera inteligente inmovilizarse en el anlisis, sino decidir rpidamente. Y tener presente que aqu est el valor y no en el folleto virtual con el que muchas empresas identifican el concepto de sitio propio en Internet. Qu les aconsejo, entonces, a los l-deres empresarios para aprovechar al mximo la fuerza propulsora de la tecnologa en sus distintas manifestaciones? Algunos pasos muy concretos. Punto primero, incorporar el correo electrnico a la cultura corporativa. Y desalentar la cultura del papel y la reunin semanal. Adems, exigir feedback, porque sa es la mejor manera de sentir cmo es vivir en el mundo del proceso digital. Segundo consejo: descubrir la forma en que Internet cambia el negocio de cada uno, meditar sobre los efectos a corto y largo plazo del impacto, y reconvertirse en consecuencia. En tercer lugar, simplificar al mximo todas las operaciones. Le toca el turno luego a la interconectividad. El empresario que quiera avanzar todava ms a fondo tendra que establecer una red interna y externa, en la que participen todos los integrantes de su cadena de valor, para estar siempre conectados. Lo que lo llevara, casi automticamente, a repensar la vieja tradicin de las reuniones. Por ejemplo, en un entorno de red, se podra enviar de antemano la agenda especfica para cada empleado participante, con la informacin que debe tener para el encuentro, la forma en que se medirn los resultados de esa reunin, y la investigacin previa que tiene que realizar para que la actividad conjunta sea productiva. Con eso preparado, la reunin cara a cara o por videoconferencia dejar mejores resultados. Adems, ese flujo de informacin hace ms efectivo el empowerment. El empleado o el gerente sabe de qu se trata y qu se espera de l. En realidad, es hacer realidad los tableros de control digitales. Independientemente de quienes autolimitan su acceso a todas las posibilidades que brinda la tecnologa, hay todava un gran nmero de personas que no pueden tener contacto con ellas por otras cuestiones, econmicas, polticas y sociales. Lo cierto es que, como ha ocurrido con otros hallazgos de la humanidad, es un hecho que, en las primeras etapas, cualquier beneficio resultante de la innovacin slo est disponible para un grupo restringido de usuarios. Es una tarea que no le corresponde al generador de la tecnologa, ni al comercializador, menos an al usuario. Los gobiernos deben alentar el acceso generalizado a las nuevas posibilidades tecnolgicas. Ya en el mundo de los negocios, las que necesitan ese apoyo o soporte gubernamental suelen ser las pequeas empresas. Deben crearse centros especializados en los que puedan conocer las nuevas prcticas en uso, tomen contacto con la nueva tecnologa, y aprendan a usarla para interconectarse usando las herramientas de las que ahora disponen. Esta es una necesidad inmediata, teniendo en cuenta que la pequea y mediana empresa, adems de ser la categora ms numerosa, suele ser el motor de la economa y del crecimiento de la tasa de empleo. Ahora bien, pensando en el largo plazo, tambin hay que asegurarse de que la computacin llegue a las escuelas y de que en las universidades la tecnologa est a disposicin de los estudiantes. Eso har que cualquier antiseleccin actual se vaya corrigiendo en el tiempo. Lo importante es tomar los recaudos necesarios para que todos puedan acceder a la tecnologa y a las innovaciones, no slo las grandes empresas, o el sector de la sociedad de mayor poder adquisitivo, o los pases ms avanzados. LOS DATOS Ahora bien, la informacin llega a todos. Las herramientas estn disponibles, a un costo ms o menos alcanzable. El punto clave pasa a ser, entonces, cmo aprovechar ambas cosas al mximo. Si hay algo

que ha trado la tecnologa es una solucin a dos problemas de escasez de individuos y empresas: el tiempo y el dinero. Desde el data mining hasta los nuevos motores de bsqueda son herramientas hechas para no perder tiempo, uno de esos bienes escasos del potencial cliente. Para no perderle el tren a esas herramientas ni a las novedades que se suceden a una velocidad nunca antes vista y, adems, creciente, no alcanza con tener en la empresa gente joven que maneje con soltura la tecnologa: es necesario que hasta los ms experimentados se entusiasmen y la acepten. Si el proceso no se da naturalmente, es tarea del lder promover el cambio. Ms all de la generalizacin del correo electrnico, en muchas empresas se ha establecido como regla el uso del proceso de compras por Internet, por ejemplo, o se han diseado programas de inteligencia competitiva electrnica, un rea potentsima directamente relacionada con la fuerza de Internet. Se puede obtener un buen panorama de las acciones de la competencia a partir del relevamiento de los sitios de la Web. Ahora bien, no se trata de imponer el mundo online a toda la organizacin con una actitud voluntarista. Hacerlo exige tener en claro, antes de empezar, quines son los que realmente estarn en condiciones de contribuir a reformular los procesos en estos trminos, y de servir como campen del proyecto y coach de quien lo necesite. No es la nica decisin previa a la inmersin total, tambin hay que definir el proceso de toma de decisiones y el diseo de los futuros tableros digitales. Slo entonces la rueda habr empezado a girar sin tropiezos mayores. Aun cuando en todo el mundo se reconozcan los beneficios, tambin se hacen algunas advertencias en cuanto al impacto potencial de la tecnologa sobre los seres humanos y sus valores, un debate que se repite con cada cambio de generacin o de tecnologa. Es un dato de la realidad que cualquier tipo de desarrollo cientfico o tecnolgico, mal usado, puede tener efectos secundarios o primarios muy dolorosos para la sociedad. Aunque no revista la gravedad de otros errores de esta civilizacin, para algunos, no es demasiado humano que sea una computadora la que nos d la bienvenida a la empresa y nos oriente dentro de ella. Otros temen que, independientemente de la sensacin de hoy, sus posibles efectos sobre la calidad de vida o el nivel de bienestar en el largo plazo exigen mayores investigaciones. Lo cierto es que la tecnologa per se es inocente hasta que el hombre la usa. Por eso, es una herramienta que hay que administrar de manera inteligente. Siempre evitando caer en el abuso, otro problema. Aunque, en el caso ms frecuentemente citado, es dable esperar que un nio trabajando en Internet est aprendiendo ms, y reciba mejores estmulos, que frente a la televisin, una prdida de tiempo a la que estn acostumbrados. La privacidad es tambin un elemento problemtico. Las empresas deben usar la informacin que la gente les da para generar beneficios a cambio, sin infringir el mbito de lo privado. Hay quienes la usan inescrupulosamente. Y tambin delincuentes inteligentes que aprendieron a aprovechar las eficiencias de la red. Sera recomendable hacer lo necesario para que, como el resto de los avances en la historia de la humanidad, las posibilidades que ahora plantea la tecnologa terminen trabajando en pos del bienestar de la gente y no en su contra. Desde el principio, entonces, se impone abordar estos problemas e intentar solucionarlos. OTRO RITMO La velocidad a la que se desarrolla este universo virtual en expansin llamado Internet es asombrosa. A nadie le resulta sencillo dar por terminada la tarea de rastrear las nuevas empresas que surgen da a da. Se me ha hecho una costumbre dedicar, cada ao, un tiempo a pensar en el enfoque estratgico del sector y del negocio para el futuro. Puede resultar interesante compartir algunas de las conclusiones a las que llegu este ao: habr muchos altibajos en la curva de la Web, porque uno de los bienes ms esquivos en Internet es la rentabilidad. En alguna medida, sern los inversores quienes deban tratar de dilucidar qu empresas tienen posiciones potencialmente rentables y defendibles. En tanto, y sin

perjuicio de ello, los consumidores se seguirn beneficiando con Internet. Es ms, como antes sealara, en la prxima dcada, esta revolucin seguir trabajando por liberarnos del papel y de las prisiones geogrficas. La mejor manera de avanzar en el buen camino es hacerlo de la forma ms sencilla, facilitando el acceso a Internet a la gran mayora, para que todos puedan y sepan cmo utilizarla. En realidad, se es uno de los factores limitantes detrs de toda esta euforia. Aunque si se lo logra superar, ser la misma gente la que, al poder aprovecharla, la volver ms poderosa. Gestin/Bill Gates