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Reinigungsdienste Qualitätsmessung von Dienstleistungen; Qualitätsmesssysteme Dipl.-Kfm. (FH) Betriebswirt (BA)
Reinigungsdienste
Qualitätsmessung von Dienstleistungen;
Qualitätsmesssysteme
Dipl.-Kfm. (FH) Betriebswirt (BA) Torben Bernhold
Institut für Site und Facility Management
Beckumer Str. 36, 59229 Ahlen
Tel.: 02382/964-640
Vorlesungsagenda Vorlesungsreihe „Reinigungsdienste“ 1 FM-Trends und aktuelle Situation der Reinigungsdienstleister
Vorlesungsagenda
Vorlesungsreihe „Reinigungsdienste“
1 FM-Trends und aktuelle Situation der
Reinigungsdienstleister auf dem Markt
Torben
Do, 30.3.
Bernhold
2 Vorarbeiten für die Ausschreibung /
Betriebskonzept, Nutzerprofil
Florian
Fr, 31.3.
Nitzsche
3 VOL/ Ablauf Vergabeverfahren; Erstellung
inputorientierte Leistungsverzeichn.; Kalkulation
Torben
Do, 18.5.
Bernhold
4 Funktionale Leistungsbeschreibungen/
Ergebnisorientierung
Florian
Fr, 19.5.
Nitzsche
5 Erstellung von Vergütungsmechanismen;
Service-Level-Agreements + Incentive-Systeme
Florian
Di, 27.6.
Nitzsche
6 Qualitätsmessung von Dienstleistung;
Qualitätsmesssysteme
Torben
Fr., 23.6.
Bernhold
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
2
Theoretische Ansätze der Qualitätsmessung Agenda ISFM-QualityControl/ Ergebnisqualität Klausur: 23.06.2006
Theoretische
Ansätze
der
Qualitätsmessung
Agenda
ISFM-QualityControl/
Ergebnisqualität
Klausur:
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
3
Eingrenzung
und
Herangehensweise
Beschwerdemanage-
als Instrument
ment
der
Qualitätssicherung
Ansätze zur Qualitätsmessung Begriff und Systematisierung Begriffliche Abgrenzungen Der Begriff der Dienstleistung
Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
Begriffliche Abgrenzungen
Der Begriff der Dienstleistung und die Abgrenzung zu
anderen Formen ist nicht immer eindeutig ( bspw.
industrielle bzw. industriebegleitende Dienstleistungen)
Versuche der Begriffsdefinition:
Erfassung des Begriffs mittels Aufzählung von Beispielen (
enumerative Definition)
Abgrenzung mittels Ausschluss über Negativdefinitionen zu
Sachleistungen
Beschreibung konstitutiver Merkmale von Dienstleistungen
einzige Möglichkeit, den Dienstleistungsbegriff zu fassen
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
4
Ansätze zur Qualitätsmessung Begriff und Systematisierung „Dienstleistungen sind selbständige, marktfähige
Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
„Dienstleistungen sind selbständige, marktfähige Leistungen,
die mit der Bereitstellung [
]
und/oder dem Einsatz von Leist-
ungsfähigkeiten [
]
verbunden sind (Potentialorientierung).
Interne [
]
und externe Faktoren [
]
werden im Rahmen des
Erstellungsprozesses kombiniert (Prozessorientierung).
Die Faktorenkombination des Dienstleistungsanbieters wird mit
dem Ziel eingesetzt, an den externen Faktoren [
]
nutzen
stiftende Wirkungen [
]
zu erzielen (Ergebnisorientierung).“
Dimensionen der Dienstleistungen
Potenziale
Prozesse
Ergebnisse
Quelle: Bruhn 1997b, S. 27, zitiert in: Meffert, H.; Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing, 2000, S. 30.
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
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Ansätze zur Qualitätsmessung Begriff und Systematisierung Zusammenhang der konstitutiven Merkmale „Demnach kann
Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
Zusammenhang der konstitutiven Merkmale
„Demnach kann … Leistung nicht als Prozeß, sondern nur als Ergebnis
des Prozesses angesehen werden, denn nur dieses ist am Markt
vertretbar“ (Maleri, Gründzüge der Dienstleistungsproduktion1973, S. 5)
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Qualitätsmesssysteme
6
Ansätze zur Qualitätsmessung Begriff und Systematisierung Systematisierung der Wirtschaftsgüter 23.06.2006
Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
Systematisierung der Wirtschaftsgüter
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
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Ansätze zur Qualitätsmessung Begriff und Systematisierung Systematisierung der Wirtschaftsgüter Die
Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
Systematisierung der Wirtschaftsgüter
Die Gebäudereinigung ist eine persönliche
Dienstleistung ( menschliche Leistung im
Erstellungsprozess dominiert), wobei der
Dienstleistungsnachfrager insbesondere am Ergebnis
des Leistungserstellungsprozesses interessiert ist
Den Nutzer/Kunden interessiert nicht die Häufigkeit
einer Leistung, sondern ein bestimmter
Zustand/Ergebnis
Charakter der Dienstleistung hängt entscheidend vom
externen Faktor ab sowie von den räumlichen, zeitlichen
und situativen Rahmenbedingungen
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
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Ansätze zur Qualitätsmessung Begriff und Systematisierung Charakter des Dienstleistungsprozesses in der
Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
Charakter des Dienstleistungsprozesses in der
Gebäudereinigung (zur Systematisierung vgl. u.a. Lovelock, 1988)
Der Prozess der Leistungserstellung in der
Gebäudereinigung wird durch Einbringen eines direkten
anfassbaren/berührbaren (tangibles) Objektes (externer
Faktor) charakterisiert durch die objektbezogene
Ausrichtung ist eine physische Präsenz des Kunden
während der Leistungserstellung nicht zwingend
erforderlich
Im Rahmen des Leistungserstellungsprozesses wird der
Zustand eines Reinigungsobjektes vom Zustand A in
Zustand B versetzt (vgl. Ziele und Aufgaben der Gebäudereinigung,
Reinigungsdienste – Trends im Facility Management, Vorlesung Nr. 1)
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Qualitätsmesssysteme
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Ansätze zur Qualitätsmessung Begriff und Systematisierung Systematisierung der Wirtschaftsgüter Im
Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
Systematisierung der Wirtschaftsgüter
Im Spannungsverhältnis von Kosten ( marktgerecht),
Zeit ( Terminerfüllung) und Qualität ( Ergebnis der
Leistung) ist es Aufgabe des Qualitätsmanagements,
die definierten Kundenerwartungen permanent
sicherzustellen gesamtorganisatorische Aufgabe
Qualitätsmanagement ist ein Führungsprozess der
gezielten Planung, Steuerung und Kontrolle aller
qualitätsbezogenen Aspekte
Begriff der Qualität wird seit je her sehr kontrovers
diskutiert ( Erfüllung von Wünschen, Standards,
Erwartungen)
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Qualitätsmesssysteme
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Ansätze zur Qualitätsmessung Begriff und Systematisierung Typologisierung von Dienstleistungen nach Jaschinski
Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
Typologisierung von Dienstleistungen nach
Jaschinski
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Qualitätsmesssysteme
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Ansätze zur Qualitätsmessung Begriff und Systematisierung Typologisierung von Dienstleistungen nach Schmenner
Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
Typologisierung von Dienstleistungen nach
Schmenner
Ausmaß der Interaktion und
Anpassung an Kundenwünsche
Gering
Hoch
Service Factory
Service Shop
• Fluglinien
Gering
• Transport
• Krankenhaus-
pflege
Ausmaß der
Arbeitsintensität
• Hotels
• Reparaturen
• Freizeitparks
Mass Service
Professional
Schmenner, R. (1986):
Hoch
How can service businesses
survive and prosper,
in: Sloan Management Review,
Vol. 27, No. 3 (1986), p 25.
• Groß- /
Einzelhandel
Service
• Ärzte
• Schulen
• Rechtsanwälte
• Architekten
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Qualitätsmesssysteme
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Ansätze zur Qualitätsmessung Begriff und Systematisierung Merkmale von Dienstleistungen Immaterialität Die
Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
Merkmale von Dienstleistungen
Immaterialität
Die Qualität einer Dienstleistung ist nur schwer objektiv
ermittelbar ( nicht durch zählen, messen, wiegen begreifbar)
Nichtlagerfähigkeit und Nichttransportfähigkeit
Simultanität von Produktion und Konsum; Dienstleistungen sind
nicht lagerfähig Produktion und Konsum fallen direkt
zusammen, so dass Fehler nur schwer nachgebessert werden
können nicht in Einzelelemente zerlegbar
Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters
Fähigkeit des Dienstleisters die Nachfrage mit den
entsprechenden Potenzialen (bspw. Anzahl, Qualifikationen etc.)
befriedigen zu können
Integration des externen Faktors
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
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Ansätze zur Qualitätsmessung Begriff und Systematisierung Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen 23.06.2006
Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
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Ansätze zur Qualitätsmessung Begriff und Systematisierung Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen
Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen
Prüfqualitäten
Eigenschaften, die der Kunde bereits vor dem Kauf direkt
erfahren und beurteilen kann bspw. anfassen, wiegen,
messen etc.
Erfahrungsqualitäten
Eigenschaften, die der Kunde im Hinblick auf die
Qualitätsausprägung erst nach Kauf und Nutzung beurteilen und
bewerten kann
Vertrauensqualitäten
Eigenschaften, deren Qualitätsausprägung der Kunde auch nach
Kauf und Nutzung schwer beurteilen kann (bspw. aufgrund
fehlendem Know-hows)
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Qualitätsmesssysteme
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Ansätze zur Qualitätsmessung Problematik der DL und der damit verbundenen Qualitätsmessung im Vergleich zur
Ansätze zur Qualitätsmessung
Problematik der DL und der damit verbundenen
Qualitätsmessung im Vergleich zur Sachleistung
Sachleistungen
Dienstleistungen
Direkt greifbar
Informationen über die
Leistungsqualität schon in der
Vorkaufphase fassbar => hohe
„search attributes“
‚experience attribute‘ nicht vorrangig
Anbieter-Kunden-Interaktion eher
unwichtig für Qualität
Meist unabhängig vom externen
Faktor
Leistung gut standardisierbar
Leistung gut erfassbar & messbar
Intangibilität (nicht greifbar)
Informationen über die
Leistungsqualität vorher kaum
möglich => sehr geringe ‚search
attributes‘
hohes Gewicht auf ‚experience
attribute‘
Anbieter-Kunden-Interaktion sehr
wichtig für Qualität
Integration des externen Faktors
(Kundenbeteiligung) wichtig
Leistung oft individuell
Qualität der Leistung nur schwer
fassbar und messbar
i.A.a. Quelle: Bruhn, M. & Strauss, B. (1991), S. 313.
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Qualitätsmesssysteme
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Ansätze zur Qualitätsmessung Zielsetzung und Rahmen der Qualitätslehre Begriff der Dienstleistungsqualität
Ansätze zur Qualitätsmessung
Zielsetzung und Rahmen der Qualitätslehre
Begriff der Dienstleistungsqualität
Qualität: Relation zwischen realisierter Beschaffenheit
und geforderter Beschaffenheit
Unterscheidung des Qualitätsbegriffs in:
Produktbezogenen Qualitätsbegriff: Niveau der vorhandenen Eigenschaften eines
Produktes/Dienstleistung Ziel ist die Messung nach objektiven Kriterien
Kundenbezogenen Qualitätsbegriff: Qualität ist definiert als die Wahrnehmung der
Eigenschaften/Leistungen durch den Kunden: Messung nach subjektiven Kriterien
Dienstleistungsqualität bestimmt sich aus der Summe der
Eigenschaften bzw. Merkmalen von DL, um bestimmten
Anforderungen gerecht zu werden (Bruhn, 1991)
Kundenorientiertes QM setzt voraus, dass eindeutige Aussagen über
die geplante und realisierte Dienstleistungsqualität und das Niveau
ihrer Merkmale gemacht werden können Vorgang des Messens ist das
„Feststellen von Ausprägungen festgelegter Merkmale eines Meßobjektes aufgrund eines
vorab definierten Maßstabs“ (Nieschlag et et al. 1988)
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Qualitätsmesssysteme
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Ansätze zur Qualitätsmessung Zielsetzung und Rahmen der Qualitätslehre Begriff der Dienstleistungsqualität Die
Ansätze zur Qualitätsmessung
Zielsetzung und Rahmen der Qualitätslehre
Begriff der Dienstleistungsqualität
Die Messung von Dienstleistungsqualitäten ist eine der
meistuntersuchten und meistdiskutierten Themen im
Bereich des Dienstleistungsmarketing
Die Wurzeln der Dienstleistungsqualitätsforschung gehen
insbesondere zurück auf:
Grönross, 1984 (Grönroos, C.: A Service Quality Model and its Market
Implications), European Journal of Marketing 18(4) (1984): 36–44)
Lehtinen and Lehtinen, 1982 (Lehtinen, U., and Lehtinen, J. R.: Service
Quality—A Study of Dimensions, Unpublished Working Paper, Service Management
Institute, Helsinki. 1982. pp. 439–460)
Oliver, 1980 (Oliver, R.: A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences
of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research 17 (November 1980): 460–
469)
Der Qualitätsbegriff von Dienstleistungen ist bisher nicht
vollständig geklärt und beschrieben
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
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Ansätze zur Qualitätsmessung Zielsetzung und Rahmen der Qualitätslehre Begriff der Dienstleistungsqualität Die am
Ansätze zur Qualitätsmessung
Zielsetzung und Rahmen der Qualitätslehre
Begriff der Dienstleistungsqualität
Die am meisten gebräuchlichste Beschreibung von
Dienstleistungsqualität ist der Vergleich zwischen Erwartungen und der
Wahrnehmung der erhaltenen Dienstleistung (in: Chenet, P. ; Tynan, C. ;
Money, A.: Service Performance Gap: Re-evaluation and Redevelopment, in: Journal of
Business Research, No. 46, 1999, pp. 133-147)
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Qualitätsmesssysteme
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Zielsetzungen der Qualitätsmessung Zielsetzung und Rahmen der Qualitätslehre Messung der Anforderungen an die DQ
Zielsetzungen der Qualitätsmessung
Zielsetzung und Rahmen der Qualitätslehre
Messung der Anforderungen an die DQ
Anforderungen:
Erstellung von Indikatoren zur indirekten Erfassbarkeit des theoretischen Konstruktes
„Qualität“
Entwicklung eindeutiger Zuordnungsregeln/Skalen zum Festhalten des
Qualitätsniveaus
Systematisierung von Messverfahren
Nachfrager- und anbieterorientierte Messung Möglichkeit des Messung aus
Sicht der Kunden oder aus Sicht des Unternehmens
Objektive und subjektive Messung bei objektiven Kriterien ist Qualität über
intersubjektive Indikatoren messbar und subjektive Kriterien unterstellen, dass
Qualität der subjektiven Wahrnehmung des Beurteilenden unterliegt
Differenzierte und undifferenzierte Messungen Erhebung von Teilqualitäten
oder aber globales Qualitätsurteil
Stärken- und Schwächenmessungen resultierte aus unternehmerischen
Zielsetzungen „Null-Fehler-Strategie“ etc.
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Qualitätsmesssysteme
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Ansätze zur Qualitätsmessung Einsatz von Verfahren zu Qualitätsmessung Beurteilungskriterien Relevanz Sind die
Ansätze zur Qualitätsmessung
Einsatz von Verfahren zu Qualitätsmessung
Beurteilungskriterien
Relevanz
Sind die gemessenen Beurteilungskriterien der Dienstleistungsqualität in der
Wahrnehmung der Kunden als Kaufentscheidungskriterium und damit für
Marketingentscheidungen relevant?
Vollständigkeit
Ermöglicht das Verfahren eine Messung aller aus Kundensicht relevanten
Qualitätsdimensionen?
Aktualität
Repräsentieren die Ergebnisse des Verfahrens aktuelle Beurteilungen der
Qualität aus Kundensicht?
Eindeutigkeit
Lassen die Messergebnisse dieses Verfahrens eindeutige Rückschlüsse
auf die Qualitätsbeurteilungen der Dienstleistung durch den Kunden zu?
Steuerbarkeit
Liefern die Ergebnisse gezielte Ansatzpunkte für eine Qualitätsverbesserung?
Kosten
Rechtfertigen die Ergebnisse der Verfahren den finanziellen und personellen
Aufwand, der mit der Messung verbunden ist?
Quelle: H.; Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing, 1995, S. 204.
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Qualitätsmesssysteme
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Zielsetzungen der Qualitätsmessung Zielsetzung und Rahmen der Qualitätslehre Messung der Anforderungen an die DQ
Zielsetzungen der Qualitätsmessung
Zielsetzung und Rahmen der Qualitätslehre
Messung der Anforderungen an die DQ
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Qualitätsmesssysteme
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Ansätze zur Qualitätsmessung Bestimmung der DL-Qualität Anforderungen Kundensicht Wettbewerbersicht
Ansätze zur Qualitätsmessung
Bestimmung der DL-Qualität
Anforderungen
Kundensicht
Wettbewerbersicht
Unternehmenssicht
Spezifische Erwartungshaltung
bezogen auf:
Potenzialdimension
Prozessdimension
Ergebnisdimension
Bedingt durch
Individuelle Bedürfnisse
Erfahrungen mit DL
Kommunikationsmaßnahmen
Mund-zu-Mund-
Kommunikation.
Anforderungen an die DL-Qualität
ergeben sich
auch dem Qualitätsniveau der
Mitbewerber
der jeweiligen Qualitätsposition
und
den Leistungspotenzialen der
Konkurrenz.
Durch gezielte Qualitätsstrategien
kann man sich ggü. den
Hauptkonkurrenten profilieren.
Resultieren aus Fähigkeiten und
Bereitschaft des
Dienstleistungsanbieters zur
Erbringung bestimmter Niveaus.
Entscheidende Faktoren dabei
sind:
Dienstleistungsmentalität
Fachliche Qualifikation
Bedeutung der Qualitätspolitik
Letztendlich bestimmt der Kunde die
Anforderungen an eine
Dienstleistung und damit auch die
DL-Qualität!
Wettbewerber setzen dem
Qualitätsmanagement einer
Unternehmung Grenzen, in dem es
sich positionieren muss.
Eingrenzung des Qualitätsniveaus
durch Qualitäts-Know-How und
Kapazitäten.
Quelle: H.; Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing, 2000, S. 215.
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
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Ansätze zur Qualitätsmessung Qualitätsmodelle zur Erfassung der DL-Qualität 1 Das Modell von Donabedian 2 Das
Ansätze zur Qualitätsmessung
Qualitätsmodelle zur Erfassung der DL-Qualität
1 Das Modell von Donabedian
2 Das Modell von Grönroos
3 Das Modell von Meyer/Mattmüller
4 Das Gap-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
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Ansätze zur Qualitätsmessung Modell von Donabedian 1 Das Modell von Donabedian Qualitätsmodell für medizinische
Ansätze zur Qualitätsmessung
Modell von Donabedian
1 Das Modell von Donabedian
Qualitätsmodell für medizinische Leistungen [von 1966]
structure
process
outcome
• Qualifikation
• Änderung des
• Ausrüstung
Zustandes des
• Personal
• Gesamtheit aller
Aktivitäten
während der
Dienstleistungs-
Dienstleistungs-
• organisatorische
Objektes
Bedingungen
Erstellung
• Zugangs- und
Nutzungs-
möglichkeit durch
Nachfrager
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
Quelle: Deppisch, C.G. (1997), S. 54.
25
Ansätze zur Qualitätsmessung Modell von Donabedian Modell nach Donabedian Autor unterstellt eine lineare Beziehung
Ansätze zur Qualitätsmessung
Modell von Donabedian
Modell nach Donabedian
Autor unterstellt eine lineare Beziehung zwischen den
drei Komponenten
Als erster Autor verweist er darauf, dass die Qualität
auch vom Erstellungsprozess abhängt
Nicht explizit erfasst wird die Integration des externen
Faktors
Bedeutendes Modell, was im nachfolgenden von vielen
Autoren aufgegriffen wurde
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
Quelle: Deppisch, C.G. (1997), S. 2654.
Ansätze zur Qualitätsmessung Modell von Grönroos Differenzwert zwischen Erwartung und 2 Das Modell von Grönroos
Ansätze zur Qualitätsmessung
Modell von Grönroos
Differenzwert
zwischen
Erwartung und
2
Das Modell von Grönroos
Wahrnehmung
Maschinelle
Erwartete DL
Erfahrene DL
Erhaltene DL
Fähigkeiten
IMAGE
WAS?
WIE?
Technologische
Haltung
Betriebs-
Einstellung
Problemlösungsfähigkeit
klima
Kunden-
Be-
Know-
kontakt
nehmen
Technische Qualität
Funktionale Qualität
how
DL- orient.
Erreich-
Grund-
barkeit
einst.
Computer-Systeme
Erscheinung
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
Quelle: Deppisch, C.G. (1997), S. 57.
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Ansätze zur Qualitätsmessung Modell von Grönroos Modell nach Grönroos Autor geht davon aus, das der
Ansätze zur Qualitätsmessung
Modell von Grönroos
Modell nach Grönroos
Autor geht davon aus, das der Kunde Dienstleistungen
durch Abgleich der ursprünglichen Erwartungen mit der
tatsächlichen Leistung vergleicht
Qualitätsebenen:
Technische Qualität entspricht dem materiellen Ergebnis
Möglichkeit der objektiven Beurteilung Was? Der
Dienstleistungsproduktion (Ergebnis)
Funktionale Qualität Art und Weise, wie die technische
Qualität vermittelt wird (bspw. Kundenansprache, Kleidung,
Erreichbarkeit etc.) subjektive Wahrnehmung Wie? Der
Dienstleistungsproduktion
Konsument ist nicht nur am Ergebnis sondern auch am
Erstellungsprozess interessiert
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
Quelle: Deppisch, C.G. (1997), S. 2854.
Ansätze zur Qualitätsmessung Modell von Grönroos Modell nach Grönroos Die technische und die funktionale
Ansätze zur Qualitätsmessung
Modell von Grönroos
Modell nach Grönroos
Die technische und die funktionale Qualität als
Teilqualitäten werden durch das Image des
Dienstleisters ergänzt
Ergebnisse der Untersuchungen wiesen darauf hin,
dass die funktionale Qualität priorisiert zu betrachten ist
Prämisse: es wird min. eine zufrieden stellende
techn. Qualität erreicht
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
Quelle: Deppisch, C.G. (1997), S. 2954.
Ergebnisqualität Ansätze zur Qualitätsmessung Modell von Meyer/Mattmüller 3 Das Modell von Meyer/Mattmüller
Ergebnisqualität
Ansätze zur Qualitätsmessung
Modell von Meyer/Mattmüller
3
Das Modell von Meyer/Mattmüller
Potentialqualität
der Anbieter
Prozessqualität
Potentialqualität
der Nachfrager
Spezifikationspotentiale
(Dimension I)
Prozess-
Prozess-
Integrationspotentiale
(Dimension III)
verhalten
verhalten
Dimension
Dimension
Was
I
Was
III
Was
/
/
/
Prozess-
Prozess-
Wie
Wie
Wie
verhalten
verhalten
Kontaktpotentiale
(Dimension II)
Dimension
Dimension
Interaktivitätspotentiale
II
IV
(Dimension IV)
Was
/
Wie
Prozessuales Endergebnis
Folgequalität
Was
/
Wie
Quelle: Deppisch,
C.G. (1997), S. 59.
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
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Ansätze zur Qualitätsmessung GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry 4 Das Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
Ansätze zur Qualitätsmessung
GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
4
Das Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
31
Ansätze zur Qualitätsmessung GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry Beschreibung der GAPs GAP 1: Diskrepanz
Ansätze zur Qualitätsmessung
GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
Beschreibung der GAPs
GAP 1: Diskrepanz zwischen Kundenerwartungen und
Wahrnehmung durch das Management
Fehlende Einschätzung oder falsche Vorstellungen des DLs,
über Bedeutung einer Qualitätsmerkmale seitens des Kunden
bzgl. seiner Qualitätseinschätzung mangelnde MaFo,
unzulängliche Kommunikation, viele Hierarchien
GAP 2: Diskrepanz zwischen vom Management
wahrgenommenen Erwartungen und deren Umsetzung
Umsetzung der wahrgenommenen Kundenerwartungen in
Spezifikationen mangelnde Entschlossenheit zur
Servicequalität, keine klaren Zielsetzungen in Bezug auf
Dienstleistungsqualitäten, wenig Standardisierung von
Leistungen etc.
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
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Ansätze zur Qualitätsmessung GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry Beschreibung der GAPs GAP 3: Diskrepanz
Ansätze zur Qualitätsmessung
GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
Beschreibung der GAPs
GAP 3: Diskrepanz zwischen der Spezifikation von DL-
Qualitäten und tatsächlich erbrachten Leistung
Personal erbringt Leistungen nicht auf dem Niveau, wie vom
Management vorgesehen mangelnde Qualifikation der
Mitarbeiter, falsche Kriterien der Leistungsüberwachung,
mangelnde Teamarbeit, Rollenkonflikte etc.
GAP 4: Diskrepanz zwischen erstellter Leistung und der
an den Kunden gerichteten Kommunikation
Wahrnehmung des Kunden ist bspw. durch Versprechungen so
beeinflusst, dass er eine Diskrepanz zwischen der tatsächlich
erstellten Leistung und der versprochenen feststellt
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
33
Ansätze zur Q-Messung SERVQUAL-Modell Das SERVQUAL- Modell zur Operationalisierung des GAP-Modells
Ansätze zur
Q-Messung
SERVQUAL-Modell
Das SERVQUAL-
Modell zur
Operationalisierung des
GAP-Modells
Einflussfaktoren im
Rahmen des GAP-Modells
Quelle: H.; Bruhn, M.:
Dienstleistungsmarketing, 2000, S. 230.
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
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Ansätze zur Qualitätsmessung SERVQUAL-Modell Das SERVQUAL-Modell zur Operationalisierung des GAP-Modells Nach dem
Ansätze zur Qualitätsmessung
SERVQUAL-Modell
Das SERVQUAL-Modell zur Operationalisierung des GAP-Modells
Nach dem Gap-Modell wurden verschieden Items zusammengestellt und in einer Befragung getestet. Durch
Faktorenanalyse konnten 5 Dimensionen identifiziert werden, die der Wahrnehmung von DL-Qualität durch die
Konsumenten‘ zugrunde liegen.
11
Tangibles Umfeld
>>tangibles<<
Zuverlässigkeit
22
>>reliability<<
Glaubwürdigkeit
33
>>responsiveness<<
Kompetenz
44
>>assurance<<
55
Kennen/Verstehen des Kunden
>>empathy<<
Quelle: Deppisch, C.G. (1997), S. 64f.
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
35
Ansätze zur Qualitätsmessung SERVQUAL-Modell Das SERVQUAL-Modell zur Operationalisierung des GAP-Modells Fünf der 10
Ansätze zur Qualitätsmessung
SERVQUAL-Modell
Das SERVQUAL-Modell zur Operationalisierung des GAP-Modells
Fünf der 10 Dimensionen wurden für das SERVQUAL-Modell übernommen.
SERVQUAL setzt sich zusammen aus service & quality.
55 DimensionenDimensionen derder DLDL--QualitQualitäätt
11
>>tangibles<<, als die Gesamtheit des physischen Umfelds einer DL, einschließlich der
Räumlichkeiten, der Einrichtung und des Erscheinungsbilds des Personals
22
>>reliability<<,
als die Fähigkeit, die versprochene Leistung zuverlässig und akkurat auszuführen
33
>>responsiveness<<,
als die Gewilltheit und Schnelligkeit bei der Lösung von Kundenproblemen
44
>>assurance<<,
als das Wissen, die Höflichkeit und die Vertrauenswürdigkeit der Angestellten
55
>>empathy<<,
als die Bereitschaft, sich individuell um jeden Kunden zu kümmern
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
36
Ansätze zur Qualitätsmessung SERVQUAL-Modell Das SERVQUAL-Modell zur Operationalisierung des GAP-Modells
Ansätze zur Qualitätsmessung
SERVQUAL-Modell
Das SERVQUAL-Modell zur Operationalisierung des GAP-Modells
Vorgehensweise
Standardisierter Fragebogen mit 22 Items in fünf Dimensionen.
Zu jedem Item werden zwei Fragen formuliert:
1. Soll-Erwartung
2. Erlebte Leistung
Beantwortung auf siebenstufiger Skala, von „stimme völlig zu“ bis „lehne
entschieden ab“.
Differenz: zwischen – 6 und + 6 bei jedem Item
Je größer der Wert, desto höher schätzt der Kunde die wahrgenommene
Dienstleistungsqualität ein.
Globales Urteil wird durch Mittelwerte der einzelnen Dimensionen und dann
durch Mittelwertbildung der Dimensionsmittelwerte erreicht.
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
37
Ansätze zur Qualitätsmessung GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry Kritik am GAP-Modell Anwendbarkeit auf alle
Ansätze zur Qualitätsmessung
GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
Kritik am GAP-Modell
Anwendbarkeit auf alle Dienstleistungen wird in Frage
gestellt (Entwicklung in Fokusgruppeninterviews mit Banken, Versicherungen,
Reperaturdienstleister, Broker)
Über die 22 Items (für die 5 Dimensionen) wird anhand
einer Doppelskala (1-7 zwischen Erwartung und Erlebnis)
die DL-Qualität gemessen hoher Anspruch an die
Urteilsfähigkeit des Probanden
„Anspruchsinflation“ des Probanden „So sollte es sein“
Werte werden angehoben
Plausibilität aufgrund der Differenzwertbildung (+7/+7 Wert
0; +1/+7 Wert +6)
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
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Ansätze zur Qualitätsmessung GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry Gründe zur Vermeidung von Performance-Gaps
Ansätze zur Qualitätsmessung
GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
Gründe zur Vermeidung von Performance-Gaps
Dienstleistungsqualität
Grad, inwieweit das wahrgenommene Ergebnis mit der
Erwartung des Kunden/Nutzers übereinstimmt
Effekte bei Abweichungen:
Negative Geschäftsentwicklung ( weniger Aufträge,
Privatisierungsaspekte, Wegfall des Kontrahierungszwangs)
Kundenzurückhaltung bei Auftragserteilung (bspw. bei
Sonderleistungen)
Nichteinhaltung von Leistungsversprechen beeinflusst in negativer
Art und Weise das interne Vertragsverhältnis
Quelle: Chenet, P.; Tynan, C.; Money, A.: Service Performance Gap: Re-evaluation und Redevelopment,
in: Journal of Business Research , Vol. 46, 1999, pp. 133-147, hier S. 134
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
39
Ansätze zur Qualitätsmessung GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry Gründe zur Vermeidung von Performance-Gaps
Ansätze zur Qualitätsmessung
GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
Gründe zur Vermeidung von Performance-Gaps
Aus Managementsicht
Leistungslücken haben direkten Einfluss auf die
Ressourcensteuerung des Unternehmens/Betriebs
Entstehung von Fehlerkosten (bspw. Nacharbeiten,
Wiederholungsprüfungen, Wertminderungen/Bonus-Malus etc.)
entsprechende Kosten beeinflussen die Finanzsituation des
Unternehmens/Betriebs
Aus Marketingsicht
Paradigma des Beziehungsmarketings (Grönross 1984, 1988,
1994) hebt die Bedeutung der dauerhaften Beziehung mit
Kunden, Lieferanten und Mitarbeitern durch Vertrauen,
Vereinbarung und Kooperation hervor
Quelle: Chenet, P.; Tynan, C.; Money, A.: Service Performance Gap: Re-evaluation und Redevelopment,
in: Journal of Business Research , Vol. 46, 1999, pp. 133-147, hier S. 134
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
40
Ansätze zur Qualitätsmessung Korrelation zw. DL-Qualität und Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit und Qualität
Ansätze zur Qualitätsmessung
Korrelation zw. DL-Qualität und Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit und Qualität
Globale
Wahrgenommene
Wahrgenommene
Wahrgenommene
Betrachtungs-
DL-Qualität
DL-Qualität
DL-Qualität
ebene
Transaktionale
Kunden-
Kunden-
Betrachtungs-
zufriedenheit
zufriedenheit
ebene
t = 1
t = 1
t = n
Zeitachse
DL-Qualität wird traditionell auf globaler Ebene, die Kundenzufriedenheit aus
transaktionaler Perspektive betrachtet.
Wahrgenommen DL-Qualität und Kundenzufriedenheit beeinflussen sich
gegenseitig im zeitlichen Verlauf
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Qualitätsmesssysteme
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Quelle: Siefke 1997, S. 63, zitiert in: Meffert, H.; Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing, 2000, S. 208
Theoretische Ansätze der Qualitätsmessung Agenda ISFM-QualityControl/ Ergebnisqualität Qualitäts- messung
Theoretische
Ansätze
der
Qualitätsmessung
Agenda
ISFM-QualityControl/
Ergebnisqualität
Qualitäts-
messung
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Qualitätsmesssysteme
Klausur:
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Eingrenzung
und
Herangehensweise
Beschwerdemanage-
als Instrument
ment
der
Qualitätssicherung
Beschwerdemanagement Entstehung von Kundenzufriedenheit Entstehung von KZ und Determinanten des Beschwerdeverhaltens
Beschwerdemanagement
Entstehung von Kundenzufriedenheit
Entstehung von KZ und Determinanten des
Beschwerdeverhaltens
Beim Beurteilungsprozess wird häufig das
„disconfirmation paradigm“ angeführt Zufriedenheit/
Unzufriedenheit entsteht als Folge der
wahrgenommenen Diskrepanz zwischen erwarteter und
erlebter Leistung
Zufriedenheit ergibt sich aus einem Soll-/Ist-Vergleich
bei gerade Entsprechen Indifferenzbereich keine
loyalen Kunden Wechselabsichten/Privatisierung etc.
Beschwerden sind darauf zurückzuführen, dass der
Kunde nicht das erhält, was er erwartet hat
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Qualitätsmesssysteme
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Beschwerdemanagement Entstehung von Kundenzufriedenheit Entstehung von KZ und Determinanten des Beschwerdeverhaltens
Beschwerdemanagement
Entstehung von Kundenzufriedenheit
Entstehung von KZ und Determinanten des
Beschwerdeverhaltens
Notwendigkeit der Information des Beschwerdeverhaltens
Beschwerdeführer
Aus welchen Gründen hat er sich wo beschwert
Ausmaß, Häufigkeit und Gründe der Beschwerde
Warum „unvoiced complaints“
Bei großer negativer Differenz zwischen Soll und Ist stellt sich
Unzufriedenheit ein Notwendigkeit des „Ventils“
Handlungsalternativen negativer Kunden
Abwanderung Privatisierung, Aufhebung des Kontrahierungszwangs
Negative Mundpropaganda Rat, politische Gremien, Medien
Beschwerde
Inaktivität („unvoiced complaints“) führen zu späteren Handlungen
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Qualitätsmesssysteme
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Beschwerdemanagement Entstehung von Kundenzufriedenheit Entstehung von KZ und Determinanten des Beschwerdeverhaltens
Beschwerdemanagement
Entstehung von Kundenzufriedenheit
Entstehung von KZ und Determinanten des
Beschwerdeverhaltens
Probleme und Schwierigkeiten werden 10 Personen erzählt, positive
Erlebnisse nur einer
Beschwerden sind die einzige Möglichkeit des Unternehmens, in
direkten Kontakt mit dem Beschwerdeführer zu treten
Leistungsverbesserung
Determinanten des Beschwerdeverhaltens
Beschwerdekosten
Beschwerdenutzen
Produktmerkmale
Problemmerkmale
Personenspezifische Merkmale
Situationsspezifische Merkmale (Stauss, Seidel, Beschwerdemanagement, 1996, S. 47)
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Qualitätsmesssysteme
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Beschwerdemanagement Entstehung von Kundenzufriedenheit Entstehung von KZ und Determinanten des Beschwerdeverhaltens
Beschwerdemanagement
Entstehung von Kundenzufriedenheit
Entstehung von KZ und Determinanten des
Beschwerdeverhaltens
Unzufriedene Kunden wägen Kosten/Risiken mit erwartetem Nutzen
ab ( Zeitaufwand AP, Brief, Portokosten, psychologische
Belastung einer Auseinandersetzung, Angst sich zu blamieren,
Aussicht auf Erfolg) je höher Beschwerdekosten und je geringer
Erfolgswahrscheinlichkeit niedrigere Beschwerderate
Bereitschaft der Beschwerde steigt mit zunehmender objektiv
nachvollziehbaren Attribuierung
Beschwerdebereitschaft steigt, je mehr das Problem dem
Dienstleister zugeschrieben werden kann bei Mitschuld des
Kunden weniger Beschwerden
Positive und negative Beschwerdeerfahrungen (Lerntheorie)
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Qualitätsmesssysteme
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Beschwerdemanagement Entstehung von Kundenzufriedenheit Fehlerkosten von Beschwerde 23.06.2006 Qualitätsmesssysteme
Beschwerdemanagement
Entstehung von Kundenzufriedenheit
Fehlerkosten von Beschwerde
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
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Beschwerdemanagement Beschwerdezufriedenheit Bedeutung der Beschwerdezufriedenheit Beschwerdezufriedenheit zentrales
Beschwerdemanagement
Beschwerdezufriedenheit
Bedeutung der Beschwerdezufriedenheit
Beschwerdezufriedenheit zentrales Element, da sie die
zukünftigen Handlungsalternativen beeinflusst
Beschwerdezufriedenheit ist ebenfalls Soll-/Ist-Vergleich
Faktoren der Beschwerdezufriedenheit
Zugänglichkeit Beschwerdekanalisierung, leicht zugänglich
Interaktionsqualität Freundlichkeit, Einfühlungsvermögen,
Verständnis, Aktivität/Initiative (Information zum Beschwerdestand),
Verlässlichkeit (Einhaltung zeitlicher und inhaltlicher Vorgaben)
Reaktionsschnelligkeit Schnelle Reaktion auf die Unzufriedenheit
Angemessenheit/Fairness Lösung im Sinne des Kunden
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Qualitätsmesssysteme
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Beschwerdemanagement Beschwerdezufriedenheit Bedeutung der Beschwerdezufriedenheit 23.06.2006 Qualitätsmesssysteme
Beschwerdemanagement
Beschwerdezufriedenheit
Bedeutung der Beschwerdezufriedenheit
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
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Beschwerdemanagement Ziele und Aufgaben Ziele des Beschwerdemanagements Minimierung der Auswirkungen von
Beschwerdemanagement
Ziele und Aufgaben
Ziele des Beschwerdemanagements
Minimierung der Auswirkungen von Unzufriedenheit
Nutzung der in Beschwerden enthaltenen Informationen
zur Verbesserung der Leistung KVP
Vermeidung von Opportunitätskosten negative
Mundpropaganda, Medienberichte, pol. Diskussionen
Beschwerdemanagement ist damit Teil des
Qualitätsmanagements und der Qualitätssicherung
Notwendigkeit, möglichst viele unzufriedene Kunden zu
erreichen Verhinderung anderer Alternativen
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Qualitätsmesssysteme
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Beschwerdemanagement Ziele und Aufgaben Aufgaben des Beschwerdemanagements 23.06.2006 Qualitätsmesssysteme 51
Beschwerdemanagement
Ziele und Aufgaben
Aufgaben des Beschwerdemanagements
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
51
Beschwerdemanagement Klassifikation von Beschwerdegründen Klassifikation 1. 1. Hierarchieebene Hierarchieebene 2. 2.
Beschwerdemanagement
Klassifikation von Beschwerdegründen
Klassifikation
1. 1. Hierarchieebene Hierarchieebene
2. 2. Hierarchieebene Hierarchieebene
3. 3. Hierarchieebene Hierarchieebene
1. Physisches Umfeld
1.1
Erscheinungsbild der Mit-
arbeiter
1.1.1 Unsaubere Arbeitskleidung
1.1.2 Uneinheitliche Arbeitskleidung
1.1.3 Ungepflegte Erscheinung
1.1.4 Keine Arbeitskleidung und
nicht als Mitarbeiter
erkenntlich
1.1.5 Keine Namensschilder
1.2
Verhalten des Personals
1.2.1 Unpünktlichkeit der RK
1.2.2
Verständigungsprobleme
1.2.3
Veruntreuung von Gegenständen
1.2.4
Verhalten gegenüber dem
Auftraggeber
2. Zuverlässigkeit
2.1
Reklamationsbearbeitung
2.1.1
Unzureichende Reaktion
2.1.2
Unzureichende Erledigung
2.1.3
Unzureichende Erledigungszeit
2.2
Leistungserbringung
2.2.1 Unzureichende Leistungs-
erbringung
2.2.2 Schwankende Qualität der
Leistung
2.2.3 Versorgung der RK mit Material
2.2.4 Einsatz falscher Reinigungsmittel
2.3
Organisation
2.3.1 Häufiger Personalwechsel
2.3.2 Unzureichende Kontrollen
2.3.3 Einarbeitung neuer RK
2.3.4 Nichteinhaltung von Terminen
2.3.5 Rechnungslegung
3. Einsatzbereitschaft und
Kompetenz des Perso-
nals
3.1
Geringe Einsatzbereitschaft
des Personals
3.2
Unzureichende Betreuung
durch Teamleiter
3.3
Unzureichende Informa-
tionen über (neue) Dienstleistungen
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
52
Theoretische Ansätze der Qualitätsmessung Agenda ISFM-QualityControl/ Ergebnisqualität Klausur: 23.06.2006
Theoretische
Ansätze
der
Qualitätsmessung
Agenda
ISFM-QualityControl/
Ergebnisqualität
Klausur:
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
53
Eingrenzung
und
Herangehensweise
Beschwerdemanage-
als Instrument
ment
der
Qualitätssicherung
Qualitätsmessung mittels QC Hintergründe und Zielsetzungen Hintergründe der Qualitätsmessung in der
Qualitätsmessung mittels QC
Hintergründe und Zielsetzungen
Hintergründe der Qualitätsmessung in der
Gebäudereinigung
1
Ergebnisqualität der Dienstleistung sehr subjektiv
(Bauchgefühl). Objektive Daten der Bewertung fehlen.
2
Standortübergreifende Qualitätsmessung und Vergleich
entschärft regionale Disparitäten .
3
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess setzt Detailkenntnis der
Fehlerart voraus.
4
Notwendigkeit der Schaffung eines akzeptierten und damit
unkompliziert zu bedienenden Tools.
5
Fehlen von steuerungsrelevanten Daten.
„You can not control,
what you can not measure“
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Qualitätsmesssysteme
54
Qualitätsmessung mittels QC Hintergründe und Zielsetzungen Zielsetzungen der Qualitätsmessung 23.06.2006
Qualitätsmessung mittels QC
Hintergründe und Zielsetzungen
Zielsetzungen der Qualitätsmessung
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
55
Qualitätsmessung mittels QC Einsatzgebiete Verschiedene Möglichkeiten des Einsatzes 23.06.2006
Qualitätsmessung mittels QC
Einsatzgebiete
Verschiedene Möglichkeiten des Einsatzes
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
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Qualitätsmessung mittels QC Systemaufbau Aufbau und Struktur des Systems - Stammdaten 23.06.2006
Qualitätsmessung mittels QC
Systemaufbau
Aufbau und Struktur des Systems - Stammdaten
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
57
Qualitätsmessung mittels QC Systemaufbau Aufbau und Struktur des Systems – Stichproben Auswahl von Stichproben, z.
Qualitätsmessung mittels QC
Systemaufbau
Aufbau und Struktur des Systems – Stichproben
Auswahl von Stichproben,
z. B. differenziert nach
Gebäudekategorie und Gebäude
Raumgruppe und Reinigungskategorie
Revierzugehörigkeit
statistisches Verfahren der
Quotenauswahl anhand der
Raumgrößen
automatische Berechnung des
Stichprobenumfangs
Erzeugung der Stichproben
mittels Zufallsgenerator
bei Bedarf auch manuelle
Stichprobenerzeugung
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Qualitätsmesssysteme
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Qualitätsmessung mittels QC Systemaufbau Aufbau und Struktur des Systems – Kriterien 23.06.2006
Qualitätsmessung mittels QC
Systemaufbau
Aufbau und Struktur des Systems – Kriterien
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
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Qualitätsmessung mittels QC Systemaufbau Aufbau und Struktur des Systems – Kriterien 23.06.2006
Qualitätsmessung mittels QC
Systemaufbau
Aufbau und Struktur des Systems – Kriterien
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
60
Qualitätsmessung mittels QC Systemaufbau Aufbau und Struktur des Systems – Kriterien Zuordnung von
Qualitätsmessung mittels QC
Systemaufbau
Aufbau und Struktur des Systems – Kriterien
Zuordnung von Verschmutzungskriterien zu
Bewertungsobjekten
aussagekräftige Definitionen ermöglichen eine
einheitliche Bewertung des Sauberkeitszustandes
Unterstützendes Bildmaterial kann jederzeit vom
Anwender aktualisiert werden
Schulung des Personals
in Bezug auf die verschiedenen
Verschmutzungskriterien und
Bewertungsobjekte
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
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Qualitätsmessung mittels QC Systemaufbau Aufbau und Struktur des Systems – Bewertung 23.06.2006
Qualitätsmessung mittels QC
Systemaufbau
Aufbau und Struktur des Systems – Bewertung
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
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Qualitätsmessung mittels QC Systemaufbau Aufbau und Struktur des Systems – Bewertung 23.06.2006
Qualitätsmessung mittels QC
Systemaufbau
Aufbau und Struktur des Systems – Bewertung
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
63
Qualitätsmessung mittels QC Systemaufbau Aufbau und Struktur des Systems – Bewertung Reinigungshäufigkeiten
Qualitätsmessung mittels QC
Systemaufbau
Aufbau und Struktur des Systems – Bewertung
Reinigungshäufigkeiten
Bewertungsobjekte
Reinigungskategorien
Besondere äußere Einflüsse
Objekt- und
standortspezifische
Auswertungen
Ampelsystematik erleichtert Auswertung
und Einleitung von Gegenmaßnahmen
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Qualitätsmesssysteme
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Qualitätsmessung mittels QC Systemaufbau Aufbau und Struktur des Systems – Bewertung 23.06.2006
Qualitätsmessung mittels QC
Systemaufbau
Aufbau und Struktur des Systems – Bewertung
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Qualitätsmesssysteme
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Qualitätsmessung mittels QC Systemdarstellung Praktische Darstellung des Systems 23.06.2006 Qualitätsmesssysteme 66
Qualitätsmessung mittels QC
Systemdarstellung
Praktische Darstellung des Systems
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
66
Qualitätsmessung mittels QC Weitere Systeme Elektronische Sicherungssysteme im Vergleich 23.06.2006
Qualitätsmessung mittels QC
Weitere Systeme
Elektronische Sicherungssysteme im Vergleich
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
67
Qualitätsmessung mittels QC Prozessdarstellung Prozess der Qualitätsmessung 23.06.2006 Qualitätsmesssysteme 68
Qualitätsmessung mittels QC
Prozessdarstellung
Prozess der Qualitätsmessung
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
68
Qualitätsmessung mittels QC Qualitätsniveau Beschreibung eines Qualitätsniveaus 23.06.2006 Qualitätsmesssysteme
Qualitätsmessung mittels QC
Qualitätsniveau
Beschreibung eines Qualitätsniveaus
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Qualitätsmesssysteme
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Qualitätsmessung mittels QC Qualitätsniveau Beschreibung eines Qualitätsniveaus 23.06.2006 Qualitätsmesssysteme
Qualitätsmessung mittels QC
Qualitätsniveau
Beschreibung eines Qualitätsniveaus
23.06.2006
Qualitätsmesssysteme
70
Qualitätsmessung mittels QC Qualitätsniveau Beispielhafte Konsequenzen der Qualitätsmessung Beispielhafte
Qualitätsmessung mittels QC
Qualitätsniveau
Beispielhafte Konsequenzen der
Qualitätsmessung
Beispielhafte Konsequenzen
Bei mehrfachen Beschwerden in Objekt
Einzelprüfungen/Monitoring
Prüfhäufigkeiten verändern
Gespräch mit Kunden
Erneute Schulung und Unterweisung der Mitarbeiter
Einführung von Bonus-Malus-Vereinbarungen
Nacharbeit und nochmalige Prüfungen
Prüfung von Intervallen
Prüfung von Maschinen, Geräten etc.
Beobachtungen
Konsequenzen sollte nach Systemeinführung und
Test festgelegt werden
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Qualitätsmesssysteme
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Qualitätsmessung mittels QC Qualitätskosten Die Qualitätskostengruppen 23.06.2006 Qualitätsmesssysteme 72
Qualitätsmessung mittels QC
Qualitätskosten
Die Qualitätskostengruppen
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Qualitätsmesssysteme
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Qualitätsmessung mittels QC Qualitätskosten Beispielhafte QM-Kennzahlen Qualitätskosten * 100/Umsatz
Qualitätsmessung mittels QC
Qualitätskosten
Beispielhafte QM-Kennzahlen
Qualitätskosten * 100/Umsatz
Fehlerkosten * 100/Umsatz
Anzahl Lost Calls (Inbound eines Call-Centers)
Prüfkosten *100/Umsatz
Qualitätskosten *100/Mitarbeiter (oder Produktivstunden
oder Lohnsummen)
Beschwerdezufriedenheiten
Qualitätsniveau
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Theoretische Ansätze der Qualitätsmessung Agenda ISFM-QualityControl/ Ergebnisqualität Qualitäts- messung
Theoretische
Ansätze
der
Qualitätsmessung
Agenda
ISFM-QualityControl/
Ergebnisqualität
Qualitäts-
messung
Klausur:
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Qualitätsmesssysteme
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Eingrenzung
und
Herangehensweise
Beschwerdemanage-
als Instrument
ment
der
Qualitätssicherung
Klausurvorbereitung Begrifflichkeiten – Stellung der Frage Klausurfragestellungen Nennen/Aufzählen Ist das
Klausurvorbereitung
Begrifflichkeiten – Stellung der Frage
Klausurfragestellungen
Nennen/Aufzählen
Ist das reine, stichpunktartige Nennen eines oder mehrerer
Vorgänge
Interpretieren
Ist der Vorgang der Auslegung und der Erläuterung, indem ein
bestimmter Gegenstand oder ein Objekt ausgelegt oder gedeutet
wird einbringen einer eigenen Meinung
Wird nicht in Stichpunkten geschrieben, sondern in ganzen
Sätzen
Beschreibung kennzeichnet die unvoreingenommene
Wiedergabe eines Vorgangs/Tatbestands
Wird nicht in Stichpunkten geschrieben, sondern in ganzen
Sätzen
Skizzierung
Ist die kurze, übersichtliche Darstellung eines Sachverhalts
Kann stichpunktartig erfolgen
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Klausurvorbereitung Beispielfragen Beispielfragen Beschreiben Sie die grundsätzlichen Marktveränderungen im
Klausurvorbereitung
Beispielfragen
Beispielfragen
Beschreiben Sie die grundsätzlichen
Marktveränderungen im Bereich der Gebäudereinigung
aus Sicht eines Gebäudereinigungsdienstleisters.
Beschreiben Sie jeweils kurz die Schritte zur Erstellung
eines Leistungsverzeichnisses für
Reinigungsleistungen.
Welche Kriterien können Sie heranzziehen, um die
vorhandenen heterogenen Flächenstrukturen (bspw.
Sanitäre Anlagen, Verkehrsflächen, Büros, Archive etc.)
für die Reinigung nach Raumgruppen
zusammenzufassen. Skizzieren Sie die Kriterien und
gehen Sie dabei auch auf die Vor- und Nachteile
entsprechender Raumgruppen zur Klassifizierung ein.
Nennen Sie die Aufgaben der Gebäudereinigung
Beschreiben Sie die kennzeichnenden Merkmale der
Gebäudereinigung
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Qualitätsmesssysteme
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Vielen Dank für Eure Aufmerksamkeit! Für Rückfragen stehe ich Euch jederzeit zur Verfügung Torben Bernhold
Vielen Dank für Eure Aufmerksamkeit!
Für Rückfragen stehe ich Euch jederzeit zur Verfügung
Torben Bernhold
Beckumer Str. 36, 59229 Ahlen
Tel.: 02382/964-640
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