Aprende a vestirte como un líder

Hay algo en las personas importantes que las hace ser el

centro de las miradas. Conoce los trucos para acaparar la
atención y conseguir el éxito

Todos sabemos que lo que usamos puede tener un impacto en la forma en

que somos percibidos por los demás. Cuando lucimos como que estamos en control
de nosotros mismos, las otras personas asumen que lo estamos y nos otorgan su
respeto correspondiente. Siempre que no luzcamos de esta manera, los otros
conseguirán interpretar nuestras falencias e inseguridades.

Pero, ¿acaso sabías que esta conducta comienza en la mismísima infancia? ¿Y que
para la época en que una niña está en primer o segundo grado, ya ha aprendido a
usar la ropa como medida de la posición de las personas?

No estamos hablando de estatus o jerarquía social entre sus compañeros de clase,

aunque éstos estarán fuertemente establecidos para la edad de nueve o diez, sino que
estamos hablando del respeto que ella muestra a sus maestros u otras personas de
autoridad basándose en la forma en que éstos se visten.

Ahora bien, es posible que no reconozcamos esto hasta que lo vivamos en carne
propia. Personalmente, cuando supe lo que estaba ocurriendo, quedé estupefacto; yo
pude ver cómo estos patrones están arraigados en la conducta de los seres humanos,
ya sean conscientes o no. Esto no es algo que reconocemos de pronto, cuando
llegamos a la adolescencia o a la joven adultez, sino que comienza mucho antes. Esto
es lo que me sucedió:

Mi hija y aproximadamente treinta compañeritos de clase de segundo grado se

encontraban en una función nocturna en la escuela con sus padres. La persona que
dirigía el programa estaba completamente arreglada –bellísima, debo decir- y vestía
un traje negro.

Esta persona tenía a todos los niños a su alrededor, como engatusados por sus
palabras –o algo más-, hasta que introdujo a una segunda anfitriona, vestida con jeans
y una remera dos tallas más grandes, y nada de maquillaje y con un pelo un tanto
bochornoso. Mientras que la primera mujer mantuvo por completo la atención de los
niños, la segunda no podía captar en interés de ninguno. Tampoco de los padres
presentes.

Fue una pena que esta mujer no pudiera mantener a las personas interesadas, ya que
su parte de la presentación era crucial para el programa entero. Ella tenía el papel
protagónico del espectáculo, y no sólo nadie se dio cuenta sino que todos rápidamente
la olvidamos. Entonces, ¿es ésa la impresión que tu deseas plasmar en las otras
personas, incluso en los niños pequeños?

Ciertamente, espero que no sea así. Si quieres que las personas escuchen tu
mensaje, entonces primero tendrás que rebuscártelas para acaparar su atención. En
este mundo de paso acelerado, en el que constantemente somos bombardeados por
personas y medios que reclaman nuestro interés a gritos, una de las mejores formas
de llamar la atención es “susurrar”.

Si usas una aparición pulida en forma de indicador de lo que yace detrás, no solo
conseguirás capturar la atención de las personas, sino que lograrás sensiblemente
reforzar tu posición y tu pericia. Después de todo, ser competente en el guardarropa
refleja una personalidad competente en el resto de las cosas.

De modo que, ahora que es evidente la relación entre la vestimenta y la forma de

llamar la atención, ¿qué elementos puedes agregar a tu guardarropa para lograr una
imagen de mayor autoridad?

• Una chaqueta

Ya lo dije antes y lo repito ahora: una chaqueta es la forma más rápida y fácil
de establecer autoridad. Es un elemento indispensable del poder por una
buena razón: inspira respeto. Incluso si tu estilo de vida es muy casual y no te
imaginas necesitando un saco, ve y compra uno (puede ser de segunda mano),
y déjalo guardado en tu closet. ¿Por qué? Porque te sentirás complacido
cuando debas encontrarte con una persona importante, cuando tengas una
entrevista e incluso un funeral, y sepas que el saco está allí, listo para agregar
un valor a tu persona. Opta por los estilos clásicos en colores oscuros,
prefiriendo la tela de moda de la temporada.

• La importancia de un buen cuello

Éste es tan simple que me causa sorpresa –y extrañeza- que más gente no lo
 use. El cuello es un indicador poderoso de autoridad a raíz de su cercanía a la
cara. Éste actúa como marco de la cabeza y arrastra la atención hacia la zona
superior, dirigiendo la mirada de los otros hacia tu rostro. Y por esto ha sido
usado por siglos y siglos. ¿Alguna vez viste fotos de esos enormes cuellos
usados por Elizabeth I o los peregrinos?

Ahora, adelántate en el tiempo algunos siglos y piensa en qué tipo de camisa

es necesaria con un saco y una corbata? ¿Qué hay de los cuellos de clérigo?
¿Tiene esto sentido? Mientras que una remera sin cuello te muestra como una
persona amistosa y abordable, una camisa con cuello te transformará en un
sinónimo de la palabra negocios. Por lo tanto, cuando estés inmersa en tus
actividades laborales, siempre usa cuello.

• Telas de calidad

Mientras más aprendo de ropa y accesorios, más capacitado me siento para

identificar los materiales de primera clase. Éstos capturan mi atención y me
hacen conjeturar acerca de la persona. ¿Por qué? Simplemente porque
cualquiera puede comprar ropas, vinos o chocolates baratos. Además, se
requiere un buen ojo para encontrar la verdadera calidad. En cualquier caso, si
tuvieras poca experiencia en estas cosas, podrías reconocer inmediatamente
algo de mejor calidad a lo que estás acostumbrado. De modo que cuando veo
ropas, zapatos o joyas de calidad, entiendo que esa persona tiene mucho
dinero o que sabe donde encontrar buenas prendas y hacer rendir su
presupuesto. De las dos formas, es persona estará evidenciando que conoce la
importancia del buen vestir.

Esta corta lista de elementos poderosos no es, de ningún modo, exhaustiva. Se

supone que debe ponerte a pensar. De hecho, te desafío a que experimentes un poco
para comprobar todo lo que he dicho. Durante los próximos días, presta atención a las
personas que se encuentran en posiciones de liderazgo y echa un vistazo a su
vestimenta.

Ya sea que estés en una reunión de directorio, en una iglesia, restaurante o lo que
sea, mira y ve quiénes son capaces de ganar tu atención y respeto. Si quieres lograr
ese mismo efecto, imítalos.
Descripción y objetivos del curso

La persona que nos ve por primera vez, nos percibe de la siguiente

forma: en un 55% recibe una imagen visual, compuesta de nuestro
atuendo, aspecto general, aseo, lenguaje corporal o no verbal y
porte, o lo que se suele llamar presencia. Un 38% de la percepción es
auditiva, en el sentido del tono, la cadencia y el timbre de voz. Y solo
un 7% corresponde al discurso, a lo que decimos.

Por eso, cuando alguien que tiene que elegir entre varias personas
con capacidades similares en su trabajo o profesión, lo que define la
elección es la persona que lo ofrece. La imagen personal que se
proyecta hace la diferencia a la hora de conseguir un trabajo o un
cliente.

En el mundo actual, el tema de la Imagen Personal y Profesional no

se puede dejar de lado. La mujer que está en el mundo del trabajo no
se puede dar el lujo de ofrecer una imagen que comunique un
mensaje equivocado o discordante con su actividad.

Requisitos para inscribirse:

• Ninguno

Programa del curso gratis de Imagen Personal

• Clase 1: La identidad y el estilo profesional propios.

• Clase 2: Conciencia de la imagen corporal.
• Clase 3: La Imagen Profesional para la Mujer.
• Clase 4: Lenguaje corporal: ¿que dice nuestro cuerpo?
• Clase 5: Medios de comunicación: email, teléfono celular,
tarjetas profesionales.
• Clase 6: Vestimenta laboral. El guardarropa básico. Viernes
casual en el trabajo
• Clase 7: La Mujer profesional y su Imagen Personal como valor
agregado.

La identidad y el estilo profesional propios

El único estilo profesional conocido es el masculino. Las mujeres
profesionales nos hemos adaptado con mayor o menor éxito a una
formula ya establecida y la propuesta es pensar un estilo profesional
basado en una identidad propia, femenina, que contemple y le saque
el mayor provecho a las fortalezas de la mujer y tenga en cuenta los
múltiples roles que habitualmente cumplimos.

Como no hay un estilo profesional femenino, ya que las mujeres

hemos tenido que ir abriéndonos camino en un territorio “ajeno”,
tenemos la oportunidad de ir creando, en nuestro ámbito de trabajo
una forma de trabajar y de liderar propias. La forma de hacerlo es
pensando y probando, porque no hay caminos trazados. La fortaleza
de la mujer es interna. Esto significa encontrar un centro de gravedad
interno que le dé seguridad en sí misma. También significa
arriesgarnos a cometer errores y que estos no sean vividos como una
situación terminal de fracaso o tragedia. Es interesante en este caso,
comparar como viven un “fracaso” o error los hombres: por lo
general, lo registran y pasan enseguida a otra cosa, sin culparse
indefinidamente por los resultados adversos de un trabajo o proyecto.

También es responsabilizarse por las decisiones propias y no buscar el

apoyo o aprobación ajena de forma compulsiva, ya que muchas veces
cometemos en el trabajo el mismo error que en la vida personal:
estar demasiado pendientes de la opinión ajena por inseguridad. La
única manera de adquirir seguridad es hacer las cosas y correr
riesgos, por ejemplo, equivocarse, y darle al error el peso justo, y no
la magnitud de una tragedia.

Entonces, la propuesta es tomarse el tiempo para hacer una creación

propia en vez de seguir caminos trazados. Solamente a modo
orientativo, podemos decir que el estilo femenino es más envolvente,
mas relajado e introspectivo. Una mujer puede aportarle al trabajo
una condición de calidez, de confianza y amabilidad. Cada una tiene
su propio estilo para aportar y enriquecer la tarea a la que se dedique

Consciencia de la imagen corporal

La imagen corporal es una representación de nuestro cuerpo vista a
través del ojo de la mente. En ella hay tres componentes
interrelacionados: 1) los pensamientos y las emociones asociados al
cuerpo 2) la percepción de las dimensiones corporales 3) y los
comportamientos relacionados con el cuerpo.

Es uno de los aspectos que más influye en la constitución de la

Identidad Personal que cada mujer tiene de sí misma. Y esta imagen
corporal se va formando a partir de las vivencias propias de cada una,
pero sobre todo, a partir de las valoraciones procedentes de las
personas significativas de su entorno: padres, hermanos, maestros,
compañeros y amigos.
La imagen corporal es importante siempre, porque la primera
impresión que tenemos de los otros es a través de su apariencia
física. Por eso la autoimagen corporal puede condicionar la idea que
la mujer tiene de sí misma como persona.
Por otra parte, las mujeres somos juzgadas mas severamente que los
hombres por nuestra apariencia fisica y nosotras nos juzgamos con
igual espíritu critico. Además, el canon de belleza propuesto para las
mujeres es contrario a nuestro cuerpo biológico.

Entonces, para conseguir amar nuestro cuerpo es necesario

reflexionar acerca del modelo de imagen corporal que exige la
sociedad, ya que los estereotipos son peligrosos porque se basan en
suposiciones e ignoran las diferencias individuales

La Imagen Profesional para la Mujer

Se ha escuchado cientos de veces que nunca hay una segunda

oportunidad para causar una primera impresión positiva, o borrar una
negativa. La forma en una mujer profesional se ve y los artículos
relacionados su empresa o profesion, son elementos fundamentales
para la imagen que quiere ofrecer de sus habilidades laborales y de
su empresa. La Imagen de la profesional es un verdadero curriculum.
Dice tanto de ella como el CV tradicional, donde se detallan sus
antecedentes laborales en forma cronológica.
El pelo
El pelo da marco al rostro, por eso tiene que lucir impecable: limpio,
con un buen corte, y con el color adecuado. La mujer que tiene canas
tiene que hacerse el color con la frecuencia necesaria como para que
no se vean los antiestéticos “crecimientos” que dan un aspecto
sumamente desprolijo. Un buen corte, que siga la tendencia de la
moda, es mas adecuado, se ve más profesional y juvenil.

Las manos
Como se ven todo el tiempo, las manos tienen que estar arregladas.
Las uñas no muy largas, con un limado redondeado o cuadrado, no
en punta, porque parecen garras. Laqueadas con colores neutros o
claros. Si se usan colores más oscuros, hay que cuidar que no se vea
el esmalte “saltado” porque da impresión de desprolijidad. Usar toda
la bijouterie pequeña y discreta.

La piel
El cuidado de la piel debe ser una rutina diaria, que una vez que se
establece no supone un trabajo extra sino un hábito saludable. A
nadie se le ocurriría ir a dormir sin lavarse los dientes. De la misma
manera antes de ir a la cama, hay que retirar el maquillaje, porque
sumado a la polución del ambiente, todos los días, arruina la piel.

El maquillaje
La mujer profesional debe maquillarse para ir a trabajar. La imagen
debe ser integral, y una cara lavada parece “desnuda”, el aspecto
está como incompleto. Por supuesto, este maquillaje debe ser
discreto, que realce e ilumine el rostro, sin exagerarlo nunca. El
exceso de maquillaje vulgariza a la mujer, y si hay mucha luz, parece
pintada. El maquillaje mas elaborado es para la noche y nunca para el
ámbito laboral. Es preferible no usar sombras de colores durante el
día.

Lenguaje corporal: ¿que dice nuestro cuerpo?

Se estima que entre un 60 y un 70% de lo que comunicamos lo
hacemos mediante el lenguaje no verbal: gestos, postura, mirada,
movimientos. Muchas veces no somos conscientes de nuestras
posturas, movimientos y gestos, que pueden estar contando una
cosa, mientras que la voz cuenta otra. El lenguaje corporal y gestual
es muy revelador. El cuerpo parece tener una mente propia y dice lo
que no dicen las palabras, y a veces, dice lo contrario. Es muy
importante que ambos canales estén alineados y de acuerdo, porque
de lo contrario no somos creíbles y además, nuestra mente se
desordena y se disgrega.

La sonrisa.
La sonrisa es un arma poderosa, siempre y cuando sea sincera.Una
sonrisa falsa es muy fácil de descubrir ya que se parece mas a un
rictus y causa una pésima impresión.

La mirada
En una conversación, podemos obtener mucha información de
nuestro interlocutor si sabemos prestar atención al lenguaje de su
cuerpo. Los ojos tienen una gran importancia y es mucho lo que
podemos decir con ellos. Por algo se dice que son “el espejo del
alma”. Mirar a nuestro interlocutor ademas demuestra interés. Por
otra parte, el que miente, rehuye la mirada, aparta y vuelve a fijar la
vista rápidamente, y parpadea.

Gestos con la cabeza.

Los movimientos afirmativos con la cabeza, si son rápidos indican
asentimiento; si son moderados, reflexión y si son lentos, pueden
denotar confusión. La inclinación hacia delante cuando va
acompañada de una sonrisa y contacto visual aumentan los
sentimientos de simpatía nuestro interlocutor.

El espacio personal.
El espacio personal es el que consideramos propio, como si fuese una
extensión de nuestro cuerpo. Hay una zona íntima que abarca entre
15 y 45 cm que la persona cuida como su propiedad. Una zona
personal, entre 46 cm y 1,22 mas que separa a las personas en una
reunión o fiesta, otra zona social, que nos separa de los extraños y
que se mide entre los 1,22 y 3,6 mts y por último la zona publica,
mas allá de los 3,6 mts, distancia cómoda para dirigirnos a un grupo
de personas. Hay rituales en el uso del espacio. La zona más
problemática es la íntima, porque la intromisión de un extraño en
ella, produce reacciones y cambios fisiológicos en nuestro cuerpo, tal
como ocurre pasa en un medio de transporte atestado, cuando hay
que compartir involuntaria y forzadamente el territorio más privado
con desconocidos. En esas situaciones, hay códigos tácitos que todos
respetan: nadie se mira a los ojos, se hacen la menor cantidad de
movimientos posibles y en general, se considera que esas personas
que nos rodean no existen como seres que nos conciernen, porque de
lo contrario, reaccionaríamos como si fuéramos atacados cuando
alguien penetra en nuestro territorio íntimo, ya que la finalidad
principal de los rituales del espacio es mantener la armonía.

Barreras
Cuando alguien interpone un objeto entre él y nosotros indica que
quiere mantener la distancia. Cruzar los brazos indica una actitud
defensiva y negativa, incertidumbre o inseguridad. Una barrera
parcial, como tomarse el brazo con una mano, denota falta de
confianza. A veces se usa como una forma de tranquilizarse. Para
romper estas barreras se puede ofrecer un cigarrillo o una bebida.

Gestos nerviosos.
Revelamos nuestras emociones con el lenguaje corporal y nuestros
interlocutores las captan de manera inconsciente:

Taparse la boca: puede indicar que la persona miente o que teme

decir lo que no debe.
Frotarse las manos: Temor a perder el control.
Tocarse el pelo: inseguridad
Juguetear con objetos: nerviosismo e inseguridad.
Morderse los labios o pellizcarse la cara: hostilidad
Sentarse erguida y relajada: seguridad, autoconfianza. Si se
exagera, puede denotar arrogancia.

Medios de comunicación: email, teléfono celular,

tarjetas profesionales.

Cuando damos una dirección o electrónica o un número de teléfono

celular, estos medios deben estar disponibles, es decir, tenemos que
contestar o ser ubicados en ellos. Es bastante habitual que alguien dé
o publique un email o un celular y después nunca revisa ni contesta
sus correos o el teléfono esta siempre apagado. Da la impresión de
que esta persona deja cabos sueltos y queda una sensación difusa de
que no se puede contar con ella.

La comunicación por correo electrónico produce una fuerte sensación

de presencia, y puede ser casi como una conversación con la persona
que esta “del otro lado” en la red. Por eso nunca debemos olvidar que
de ese lado hay una persona real y no virtual. Siempre tenemos que
dirigirnos a ella como si la tuviéramos frente a nosotros y jamás usar
un lenguaje grosero u ofensivo o decir algo que no le diríamos en la
cara. Por otra parte, hay que cuidar especialmente la forma de
comunicarse por email. A veces estamos muy apuradas, pero existen
los puntos y las comas para facilitar la comunicación escrita. Algunos
emails tienen que ser descifrados como un jeroglífico porque su
autor/a no se ha detenido a ordenar lo escrito con los signos de
puntuación correspondientes. Un párrafo comprensible y bien
puntuado expresa respeto por el que lo va a recibir y también dice
que la persona que lo escribió es cortés y educada. Es muy poco el
tiempo extra que nos puede llevar escribir un correo correctamente,
apenas unos pocos segundos, en comparación con la impresión que
causa en quién lo recibe.

El celular es un instrumento de comunicación que debe estar a

nuestro servicio. Nunca debemos ser esclavas de él. Cuando
asistimos a una conferencia, clase o lugar de encuentro debemos
tener la precaución de apagarlo para no molestar a los demás. Si
esperamos una comunicación urgente, es preferible no asistir.

En cuanto al tema de las tarjetas, tampoco es raro ver que mujeres

profesionales no las tienen encima o que no las llevan justamente a
lugares donde tendrían oportunidad de entregarlas. También ocurre
esto con los hombres, por supuesto, pero en el caso de las mujeres,
también se relaciona con la autoestima. La tarjeta dice claramente
quien es una y lo que hace. Por eso es importante cuidar este detalle.
De las cosas mas “gruesas” generalmente no nos olvidamos. Son los
pequeños detalles los que se descuidan. Y la suma de pequeños
detalles descuidados provocan la percepción de una imagen total
negativa.

Medios de comunicación: email, teléfono celular,

tarjetas profesionales.

Cuando damos una dirección o electrónica o un número de teléfono

celular, estos medios deben estar disponibles, es decir, tenemos que
contestar o ser ubicados en ellos. Es bastante habitual que alguien dé
o publique un email o un celular y después nunca revisa ni contesta
sus correos o el teléfono esta siempre apagado. Da la impresión de
que esta persona deja cabos sueltos y queda una sensación difusa de
que no se puede contar con ella.

La comunicación por correo electrónico produce una fuerte sensación

de presencia, y puede ser casi como una conversación con la persona
que esta “del otro lado” en la red. Por eso nunca debemos olvidar que
de ese lado hay una persona real y no virtual. Siempre tenemos que
dirigirnos a ella como si la tuviéramos frente a nosotros y jamás usar
un lenguaje grosero u ofensivo o decir algo que no le diríamos en la
cara. Por otra parte, hay que cuidar especialmente la forma de
comunicarse por email. A veces estamos muy apuradas, pero existen
los puntos y las comas para facilitar la comunicación escrita. Algunos
emails tienen que ser descifrados como un jeroglífico porque su
autor/a no se ha detenido a ordenar lo escrito con los signos de
puntuación correspondientes. Un párrafo comprensible y bien
puntuado expresa respeto por el que lo va a recibir y también dice
que la persona que lo escribió es cortés y educada. Es muy poco el
tiempo extra que nos puede llevar escribir un correo correctamente,
apenas unos pocos segundos, en comparación con la impresión que
causa en quién lo recibe.

El celular es un instrumento de comunicación que debe estar a

nuestro servicio. Nunca debemos ser esclavas de él. Cuando
asistimos a una conferencia, clase o lugar de encuentro debemos
tener la precaución de apagarlo para no molestar a los demás. Si
esperamos una comunicación urgente, es preferible no asistir.

En cuanto al tema de las tarjetas, tampoco es raro ver que mujeres

profesionales no las tienen encima o que no las llevan justamente a
lugares donde tendrían oportunidad de entregarlas. También ocurre
esto con los hombres, por supuesto, pero en el caso de las mujeres,
también se relaciona con la autoestima. La tarjeta dice claramente
quien es una y lo que hace. Por eso es importante cuidar este detalle.
De las cosas mas “gruesas” generalmente no nos olvidamos. Son los
pequeños detalles los que se descuidan. Y la suma de pequeños
detalles descuidados provocan la percepción de una imagen total
negativa.

Vestimenta laboral. El guardarropa básico.

Viernes casual en el trabajo

El estilo del vestuario debe corresponder al estilo de vida de cada una

y al mercado al que quiere llegar. Por ejemplo si trabaja con clientes
en un tipo de empresa conservadora, como un banco, compañía de
seguros o institución educativa, la vestimenta deber ser formal. En la
industria de la publicidad, la vestimenta normal es menos
conservadora. Por otro lado, la industria de la alta tecnología y la
informática, ha adoptado una vestimenta "empresaria casual".

Los colores que se utilicen pueden indicar autoridad, poder y

personalidad, o lo contrario. El color de la ropa puede realzar los
matices de la piel o deslucirlos.

Hay que tener cuidado con los colores sugeridos por la moda de la
temporada, porque no favorecen a todas por igual. A cada persona,
según su tono de piel, cabello y ojos le quedan bien algunos colores,
sin importar la época del año.

Los colores y sus significados:

Azul marino: Denota orden y profesionalismo. Muy útil para

presentaciones y citas importantes.

Rojo: Es un color provocativo. Es mas bien para citas personales. En

el trabajo puede comunicar agresividad.

Rosa: La persona que lo usa luce accesible y gentil. Expresa

fragilidad por lo que no es conveniente usarlo si se quiere comunicar
autoridad.

Marrón: Usarlo en sus tonos más oscuros (chocolate). Puede dar una
sensación terrosa o deslucida, pero también comunica confianza (la
tierra).

Blanco: Combinarlo con otros colores, porque neutraliza mucho, y la

persona pasa inadvertida.

Negro: Denota autoridad y hasta severidad. Cortarlo con colores mas

alegres. Da una imagen inalcanzable.
Verde: Es un color que expresa relajación y tranquilidad. Denota a la
persona creativa pero sin ambición.

En cuanto a los materiales de la ropa, deben proyectar valor y

comodidad. Pueden tener cualidades transicionales, es decir, que
puedan ser utilizados en varias estaciones del año. Las fibras
naturales, como la lana y la seda, son las mejores pues lucen muy
bien y perduran más que otros materiales.

Estar segura de llevar la ropa apropiada, da seguridad interna. Los

códigos de vestimenta de la mujer son menos rígidos que los del
hombre en el ámbito laboral. Esto da cierto margen para adecuar el
atuendo al estilo personal, pero siempre siguiendo la regla de oro de
la armonía. El atuendo profesional debe ser femenino pero no sexy.
Las minifaldas, las transparencias así como las prendas demasiado
ajustadas o los escotes pronunciados no son para el trabajo. No
debemos dar mensajes ambiguos y además la ropa muy ceñida
añade kilos.

Los tacos que van desde los tres hasta los ocho centímetros son la
mejor elección para las mujeres de negocios. Los colores negro,
marrón y crudo cumplen con cualquier requisito.

Las medias complementan el vestuario. Es conveniente tener un par

adicional en la oficina o en el auto, para evitar apuros imprevistos si
se corren, porque no hay nada que cause peor impresión, hablando
de Imagen Personal, que unas medias corridas. Cuidado con las
medias de fantasía. Es preferible usar medias lisas, pero si se usan
fantasías, que sean muy discretas. Jamás las medias tipo “red”, no
son adecuadas para el ámbito profesional.

Viernes “casual”: Hace ya tiempo que se acostumbra a usar ropa mas

relajada los días viernes, tanto dentro de las empresas como en el
caso de las profesionales independientes. Sin embargo, esto no
significa un permiso para el descuido o peor aún el desaliño. Una
buena opción es la ropa de corderoy, que es informal y elegante a la
vez.

Vestuario Básico para invierno

• Un tailleur de pantalón y falda,negro

• Un tailleur de pantalón camel
• Un blazer de color
• Un pantalón de color neutro y otro marrón
• Una pollera de otro color
• Una camisa blanca una neutra y otra de color.
• Dos twinset de distinto color.
• Un tapado o ruana color crudo, camel o negro.
• Una cartera combinada marrón y negra.
• Un par de zapatos/botas negras y otro marrón claro.

Para verano

• Un tailler de color pastel de pantalón o falda.

• Un tailleur de pantalón negro
• Un blazer blanco o crudo
• Un pantalón crudo y otro de color (puede ser lacre)
• Una falda negra
• Un vestido estilo Jackie de colores discretos
• Remeras: blanca, negra y de colores.
• Cartera o bolso grande de color contrastante
• Un par de escarpines beige y otros negros

Con esto hay mucho para cruzar y combinar

La mujer profesional -y en realidad toda mujer- debe proyectar una

excelente imagen integral. No solo debe cuidar el atuendo, los colores
y el calzado sino que también debe ocuparse de cuidar todo su
cuerpo.

La Mujer profesional y su Imagen Personal como

valor agregado.

Los primeros 20 ó 30 segundos de trato al momento de conocer a

una persona imprimen una imagen que influye en toda opinión
posterior que tengamos sobre ella. Esta primera impresión puede
confirmarse o no, pero suele depositarse mucha fe en ella, y en la
mayoría de los casos es muy difícil de modificar.

Por esto el trabajo sobre la imagen personal y profesional es algo

indispensable en el mundo de hoy. Quien nos ve por primera vez
recibe en un 55% una impresión visual. Capta nuestro atuendo, la
combinación de colores, nuestro porte y lenguaje corporal o gestual,
el corte de pelo, la pulcritud y armonía o desarmonía general. En un
38% recibe una impresión auditiva, en el sentido de la entonación de
nuestra voz, el timbre, la cadencia, etc. Y solo un 7% de la captación
corresponde al discurso o mensaje verbal.

Se suele decir que “hay que saber venderse”, lo que a las mujeres
nos resulta chocante porque lo relacionamos con la venta de nuestra
persona. Pero lo que en realidad sí debemos vender es nuestro
servicio profesional, que tiene que ser considerado como un producto
con un valor en el mercado.

En este sentido, la imagen de la mujer profesional puede

considerarse como un packaging del producto que es su servicio
profesional y es sin duda un valor agregado.

Nuestra imagen exterior debe reflejar las cualidades que queremos

vender a los demás. Si la envoltura les provoca desconfianza o
preocupación, sin duda no les darán la oportunidad de mostrar lo que
valen. La idea es tener una imagen interna de éxito personal y
autorrealización, que va a atraer lo mismo del exterior. Por lo tanto,
actuemos, vistámonos y pensemos como si ya los hubiésemos
obtenido.

Introducción

La venta a través del descubrimiento y la satisfacción de las

necesidades del cliente

Los clientes compran porque tienen necesidades y esto no es una

obviedad; hasta las compras más suntuarias o de apariencia
caprichosa, ocultan en rigor algún tipo de necesidad.

El sociólogo A. Maslow afirma que existen cinco tipo de necesidades:

• Las básicas, como alimento, vestido, educación.

• Las de seguridad, como mantener el empleo, proteger a la
familia, etc.
• Las de pertenencia, como saberse identificado con un grupo
social.
 • Las de ego-status, que demuestran la ambición por distinguirse
del resto.
• Las de autorealización, en donde el individuo aspira a encarar
un proyecto personal que implique un desafío para él y eso solo
ocurre cuando ya han sido satisfechas sus necesidades
anteriores.

Se desprende entonces, de Maslow, que quien califica para un Renault

9 usado pero se empeña en poder comprar un Land Rover 0 km. no
se está manejando por el capricho ni por una total inconsciencia sino
por una necesidad vigente de ego-status. Del mismo modo podemos
advertir que si un cliente en el supermercado busca el precio mas
barato, de algo tan básico como la leche, es porque sus necesidades
son básicas.

Maslow dice que no emerge en el individuo la necesidad de un estadio

superior si antes no están satisfechas las anteriores. Por el contrario,
se puede estar en el estrato más alto y descender de golpe al mas
bajo.
No importa si el estadio de necesidades en el que se halle nuestro
cliente es alto o bajo. Lo que sí importa al vendedor, es saber en cual
escalón está y tratar de satisfacer sus demandas en la medida en que
se relacione su calificación (target de consumidor) con nuestros
productos y servicios.

Vendedor como consultor del cliente

Cualquiera sea la modalidad de venta en la que se desempeñe un

operador comercial, la nueva definición de su rol es que debe ser un
consultor de sus clientes.

¿Qué se entiende por consultor?

El consultor es básicamente un especialista en asesoramiento, que

cobra por dar tal servicio.

¿Qué se entiende por asesorar?

1. Interpretar las necesidades del cliente
2. Aconsejarlo en la mejor manera de satisfacer tales necesidades
3. Ser un referente de consulta válido y permanente.
4. No defraudarlo.

¿Cuál es el beneficio del vendedor por este servicio?

Lograr la fidelidad del cliente, lo cual no solo lo lleva a comprarnos

cada vez que tiene necesidad, sino que además se convierte en un
referente (es decir, alguien que nos recomienda).
Este comportamiento del vendedor como consultor que acabamos de
exponer no convierte al hombre de ventas en un mero buen anfitrión:
el comportamiento de vendedor consultor se sustenta a estrictamente
en un criterio comercial y es el que nos brinda la oportunidad de
obtener rentabilidad para nuestro negocio.

A continuación veremos por que, con un ejemplo sencillo:

Imaginemos un producto P cuyo precio de compra es un peso (costo

del distribuidor) y precio de venta de $1,50.
El cliente satisfecho y convencido por nuestro desempeño profesional
compra el producto.
La ganancia para nosotros (el distribuido) fue de $0,50 y volvemos a
tener el peso que nos cobré el fabricante y volvemos a comprarlo.
Si el cliente A vuelve y otra vez lo compra, ganamos otros $0,50, con
lo cual nuestra rentabilidad ya es del 100% y volvemos a tener el
peso inicial para volver a comprarlo.

Moraleja:

Nuestra rentabilidad no se obtiene de vender el producto P una vez,

aunque lo vendamos caro, sino de que el Sr. A vuelva una y otra vez
y así rote a mayor velocidad nuestro stock de mercaderías.
En síntesis, es el Sr. A quién decide nuestra ganancia o, de lo
contrario la ganancia de nuestros competidores.
De aquí en más, el presente curso de técnicas profesionales de venta,
nos guiará didácticamente a través de etapas clara de aprendizaje,
para convertirnos o reconvertirnos en vendedores consultivos.

La comunicación efectiva: presupuesto esencial

de la venta profesional

Mensaje

Existen 3 factores que son fundamentales de observar en una

interacción comunicacional especialmente cuando se trata de una
negociación:

Factores racionales: es el aspecto de la comunicación que está

basado en la lógica de lo que se dice y cómo se lo dice.

Factores interactivos: tiene que ver con el liderazgo

comunicacional; quién conduce la entrevista ¿el vendedor o el
cliente?.

Factores emocionales: son los aspectos más irracionales y

espontáneos de una comunicación. Se expresan a través de la
tensión, el nerviosismo los bloqueos e interrupciones. Tenerlos claros
y poder controlarlos ayuda al manejo de las objeciones del cliente,
como ya veremos.

Diferencias entre problemas y necesidades

Un problema es la carencia del cliente (un algo que no posee) pero
percibida por él como problema, esa falta de un algo no tiene apuro
por ser resuelta; es decir, no ve urgencia en satisfacer esa carencia.
Una necesidad, también es una carencia pero cuando el cliente la
percibe como tal, le urge resolverla; es decir, satisfacer en términos
de adquisición inmediata aquello que hasta el momento no posee.
El diagrama anterior muestra las instancias en que el vendedor debe
ejercer un rol proactivo en el proceso de toma de decisiones del
cliente para adquirir un producto o servicio, en términos de la
solución sugerida cabalmente como consultor y asistente de su
necesidad.

CARACTERÍSTICAS, VENTAJAS Y BENEFICIOS

El presupuesto básico en nuestra filosofía de ventas es, como lo

hemos consignado en la introducción de este curso, la venta a través
de la satisfacción de las necesidades del cliente; en consecuencia no
se puede vender si no se logra este imperativo; veamos como:

Características

Son las cualidades de los productos; sus elementos constitutivos. Por

ej.: El calefón tiene un termostato. El termostato es una de las
características del calefón o el termotanque.
Pregunta: se satisfacen las necesidades de los clientes describiendo
las características de los productos.
Respuesta: NO. El motivo es que le recitamos un conjunto de
cualidades del producto sin saber si satisface sus necesidades. Por
otra parte, mientras hacemos esto no lo estamos dejando hablar.

Ventajas

Son la finalidad de las cualidades, lo que ellas hacen. Por ej.: El

termostato regula la temperatura del agua.
Pregunta: ¿se satisfacen las necesidades de los clientes explicando
las ventajas?.
Respuesta: NO. Por la misma razón anterior
Beneficios

Son las características de los productos vinculadas con las

necesidades expresadas por los clientes. Por ejemplo: este
termostato regula a su gusto la temperatura del agua de manera que
Ud. no tendrá frío ni excesivo calor cuando se bañe, lo cual coincide
con lo que me acaba de solicitar.
Como se observa, el beneficio encierra la característica y a su ventaja
pero no es ni una cosa ni la otra.

LOS CLIENTES SÓLO COMPRAN POR BENEFICIOS

Los tipos de necesidades

Hay dos tipos de necesidades

Manifiestas y latentes

Las necesidades manifiestas

Son las que declara el cliente cuando lo entrevistamos, como ya

hemos visto, son aquellas urgencias que el cliente tiene conciencia
que debe satisfacer y lo hace abiertamente público.

¿Que conviene al vendedor consultor frente a las necesidades

manifiestas?

Respuesta: satisfacerlas de inmediato. Pero eso no indica que allí se

haya terminado la tarea.
Hay que preguntarle al clienta para que quiere el producto.
¿Por qué?
Respuesta: porque tal vez la necesidad del cliente sea mayor que lo
que él percibe y su capacidad de satisfacerla también. Esto lo
veremos en ampliación de la venta.

Las necesidades latentes

Se distinguen en tres tipos:

Necesidades del cliente que él conoce pero oculta
Necesidades que el vendedor percibe.
Necesidades del cliente que tanto él como el vendedor desconocen.

EJERCICIOS DE AUTO EVALUACIÓN 1

Imprima la página para poder escribir las respuestas

1 Explique en no más de tres renglones y con sus propias

palabras que entiende por vendedor-consultor:

.................................................................................................
...........
.................................................................................................
...........
........................................................................

2 Colocar verdadero o falso según corresponda

2a en el proceso de decisión de compra, problema y necesidad es lo

mismo.
2b el problema es una carencia del cliente que urge resolver.
2c cuando el vendedor detecto las necesidades del cliente ya está
realizada la venta.
2d se le puede vender solamente a los clientes cuyo estadio de
necesidad es de ego- status o de realización.

3 Las siguientes exposiciones de un vendedor implican C

características, V ventajas B beneficio. Coloque la letra
identificatoria según corresponda.

3a el equipo que le estoy mostrando tiene 49Mb. De memoria Ram,

con un rígido de 6Gb. Incluye un Monitor de 15 pulg. Módem de 56 K.
3b EL control remoto de este equipo de audio le permite a Uds.
cambiar cómodamente hasta 5 Cds. Sin tener que levantarse de su
sillón.
3c ¿lo que a Ud. le interesa es no tener que levantarse de noche a
apagar el aire? Bien, entonces el modelo adecuado es este que está
aquí. Tiene un dispositivo de reloj automático para que se apague
cuando Ud. lo disponga.

TÉCNICAS DE SONDEOS

El proceso dialéctico de la venta se desarrolla a través de tres etapas,

a saber:

Etapa De Orientación

Sondeos de Posición: Sitúan al vendedor en la realidad del cliente.

Usualmente en esta etapa hay mayor cantidad de preguntas abiertas
(que permiten que el cliente se explaye) pero esto no constituye una
condición, depende del perfil del cliente. Recordemos que en esta
etapa el cliente aporta una masa indiferenciada de información, sobre
la cual el vendedor deberá elegir las temáticas que le conviene
desarrollar posteriormente.

La letra recordatoria de esta etapa es la S de situación

Etapa de Análisis

Sondeos de Problemas, abiertos y cerrados. En esta etapa el

vendedor selecciona las inquietudes, problemas e incluso las
necesidades manifiestas, aportadas por el cliente en los sondeos de la
etapa anterior. Y pregunta sobre esos problemas puntuales, Es usual
que en esta etapa haya mayor cantidad de sondeos cuya modalidad
es la cerrada (solo admiten una breve respuesta del cliente, por lo
general sí o no).

La letra recordatoria de esta etapa es la P de problemas.

Etapa de Desarrollo

Sondeos de Proyección, abiertos y cerrados. En esta etapa el

vendedor proyecta en la mente del cliente, a través de sus preguntas
el o los problemas planteados (o relevados) para que el cliente
imagine o concientice su situación futura pero inmediata si no
resuelve tal carencia.

Pero además, el vendedor debe saber “leer” al cliente, tratar de ver

mas allá de lo que este expresa verbalmente. Para ello es importante
observar y “clasificar” a quien tenemos en frente de acuerdo a su
comportamiento, su complexión o todo aquello que nos acerque mas
información sobre él y sus motivaciones.
Estas características se conocen como tipologías y vamos a estudiar
someramente las más importantes.

TOPOLOGÍAS DE CLIENTE
Tipología Basada en el Sentido Común

Esta clasificación se basa en el comportamiento del cliente para con el

vendedor. Veremos las características de cada uno, como debemos
atenderlo, y que errores debemos tratar de no cometer para
asegurarnos la venta.

Tipo de cliente Características Manera de Atenderlo Errores a Evitar

Dominante Amigo de discusiones. Déjelo hablar. Escuche No discuta. No se
Exige razones. Pertenece con paciencia. Conserve deje impresionar
a la clase de los eternos la calma y el buen por sus sarcasmos
descontentos. Le gusta humor. Prométale, si es considerándolos
hablar fuerte; y se posible, atender sus como ofensas
muestra brusco, reclamos. personales
sarcástico y agresivo
Distraído Ausente. Sin Atención Concentre la No se distraiga
Parece no escuchar argumentación en un también. No
solo punto. Sea rápido y interrumpa los
hábil. Demuestre interés argumentos
y curiosidad
Reservado Apenas contesta. Sea amable. Demuestre Si tiene que repetir
Impasible. Parece no interés. Busque argumentos, no
entender. Puede ser respuestas afirmativas. eleve la voz
tímido o desconfiar Repita argumentos en Procure que las
forma distinta pausas sean breves
Locuaz Charlatán. Si no se Escúchelo con simpatía Evite discutir
orienta la charla, puede pero mantenga el asuntos
irse sin comprar. Más control. Sea cortés pero personales
interesado en si mismo comerciante.
que en el producto
Indeciso Incapaz de decidir. Suministre mucha No pierda ritmo.
Interés en varios información y consejos No abandone al
productos. Necesita útiles. Descubra el cliente
opiniones de terceros. interés y procure
satisfacerlo
Vanidoso Quiere hacerse notar. Escúchelo. Acepte sus No contradiga al
Contradice. Suele ser opiniones. Sea paciente y cliente. Que no se
exasperante. Puede que atento. Esto lo pondrá de excite ni
sea realmente su lado desconcierte
competente
Inestable Se muestra impaciente y Atento al pedido. No interrumpa.
agitado. Mira mucho su Muestre pocos Sea breve. No se
reloj productos. Sea rápido en ponga nervioso.
gesto y palabra
Lento Lento de movimientos y Calma. Repita No se impaciente.
palabras. Quiere tiempo. argumentos cuantas No presione. Evite
Parece tener todo el veces sea necesario y en la brusquedad.
tiempo del mundo. la forma mas completa
posible.
Desambientado Parece no pertenecer a Mucha información pero No pregunte
ese lugar. Puede ser que simple. Haga que se mucho. No
compra algo que no sienta a gusto. importune al
conoce, o es nuevo en el Demuestre confianza en cliente si quiere
lugar. Ud. y el producto elegir solo.

Tipologías Basadas En El Aspecto Físico

A través de numerosos experimentos científicos se ha demostrado

una clara y significativa relación entre el aspecto físico y el
comportamiento. Se determinó la existencia de tres somatotipos o
biotipos básicos.

Tipo Aspecto Físico Características Actitud de Actitud del

Compra Comprador
Endomorfo Formas Relajamiento Compra por Énfasis en temas
Redondeadas Tolerancia comodidad afectivos.
Amabilidad Búsqueda de familiares, ocio y
Sentido del afecto vacaciones
Humor Placer físico
Mesomorfo Huesos y Seguridad Compra por Énfasis en temas
músculos Dominante orgullo y de deportes,
desarrollados. Enérgico economía política y
negocios
Peso alto
Ectomorfo Apariencia débil Tímido, inhibido Compra por Énfasis en temas
Extremidades Busca pasar seguridad, del futuro,
largas orgullo y placer soledad, descanso
 desapercibido físico o ciencia

Tipologías Basadas En El Método de Estudio y Análisis

(MEA)

Como establecimos anteriormente, la correcta interpretación de los

mensajes escondidos detrás de las palabras o actitudes es básica en
las relaciones interpersonales.
El propósito del MEA es dar a conocer una técnica que ayude a
interpretar lo que hay detrás de las palabras y comportamientos para
reconocer su verdadero significado.
Para ello, el MEA parte del planteo que toda persona al nacer carece
de una identidad psicológica, que irá adquiriendo a medida que vaya
viviendo experiencias y recibiendo influencias.

Para este método, la persona grabará cada una de estas experiencias

(impactos) en un área diferente de su personalidad a los que
llamamos universos y que para este caso son cuatro:

• Universo del Desarrollo

• Universo de la Seguridad
• Universo de la Tensión
• Universo de la Realización

Para tener éxito en la venta, el vendedor deberá adoptar la actitud

complementaria para cada universo de acuerdo al siguiente esquema.

Universo Características Pers. Actitud de Compra

Complementaria
del Busca Prestigio Líder Artículos de Prestigio
Desarrollo Gasta mucho dinero Militante Productos innovadores
Sensible a los halagos

de la Afectivo Protector Productos que refuercen el

Seguridad Amante de la Protegido aspecto de la afectividad.
Naturaleza Productos que le
Familiero garanticen seguridad
Minucioso,
Estructurado
Necesita garantías y
 Seguridad
de la Tensión Eterno Disconforme Dominador Buscará productos que
Poco indulgentes y Dominado demuestren que son
Francos personas seguras de sí y
Distantes e Impopulares dominadoras
de la Equilibradas Igualdad Demuestran en sus
Realización Realistas y Adaptables compras alto grado de
Buenos comunicadores autonomía e independencia
de criterio

La actitud del vendedor deberá estar siempre orientada a facilitar una

buena relación con el cliente que le permita cerrar con éxito la venta.
Para ello deberá ser capaz de adoptar el rol complementario al
exhibido por el cliente.

EJERCICIOS DE AUTOEVALUACIÒN 2
Imprima esta página para poder responder los ejercicios

1- Dentro de lo estudiado sobre las tipológicas, determine si

son verdaderas(V) o falsas(F) las siguientes proposiciones:

a. A un cliente inestable es mejor hacerle muchas preguntas y una

argumentación breve.

b. Nunca se debe discutir con un cliente dominante.

c. A un cliente vanidoso se han de mostrar muchos productos.

d. Si el cliente es reservado se harán pocas preguntas para no

molestarlo.

e. El cliente Mesomorfo es fuerte, alto y musculoso.

f. El cliente ectomorfo compra por orgullo y economía.

g. El cliente mesomorfo pone énfasis en las conversaciones sobre

deportes, política y negocios.

h. Las principales motivaciones del universo del desarrollo son el

dinero, los honores, las posesiones y los títulos.
i. La indumentaria de una persona perteneciente al universo de la
seguridad es confortable y clásica.

TRATAMIENTO DE LOS OBSTÁCULOS DE LA VENTA

Los obstáculos más recurrentes en el proceso de venta son los

siguientes:

Objeciones
Dilación de Compra
Escepticismo
Indiferencia

Tratamiento de las objeciones

¿Qué es una objeción?

Respuesta: Es una necesidad manifestada por el cliente que Ud. no

puede satisfacer.
Si esto ocurre, ¿significa que no se puede concretar la venta?
Respuesta: Si el vendedor aplica la técnica que veremos a
continuación tiene probabilidades que la venta se concrete igual.

Pasos Para El Tratamiento De Las Objeciones:

• 1 confirmar la objeción y quitarla de contexto. (sin contradecir

al cliente ni tampoco darle la razón)
• 2 cuantificar la objeción:
• 3 minimizar la objeción recurriendo al beneficio más importante
aceptado por el cliente (Matriz de costo beneficio)

Importante:

Si el cliente presenta una objeción al inicio de la entrevista y el

vendedor aún no logró sondear lo suficiente como para descubrir
necesidades y presentar beneficios, entonces:
4 se debe utilizar la técnica denominada negociación del resto.
¿Qué es la negociación del resto?

Respuesta: Para comprender este recurso separamos los dos

términos que componen la frase:
Negociar: es básicamente dar algo a cambio de recibir algo, de una
manera equitativa para ambas partes.
El resto: con este término nos referimos al resto de la entrevista de
venta.
Por lo tanto:
La técnica de la negociación del resto es aquella por la cual le
ofrecemos al cliente algo que gana r a cambio de que nos permita
desarrollar la entrevista par sondearlo y de este modo de encontrar
beneficios que hasta el momento no se hayan obtenido para,
finalmente, contrapesarlos con la objeción y así minimizarla.

Ejemplo sobre el tratamiento de las objeciones:

El cliente: - Es caro. Uds. venden muy caro.

Observación: Nótese que al cliente le parece claro el producto por el

que se interesa pero ha expandido el calificativo de caro a toda la
empresa. Quitar de contexto es apartar este producto puntual del
resto de la organización y todos sus productos.

1- Hoy mas que nunca es importante cuidar el bolsillo. Analicemos

entonces el valor de este producto en particular en relación con lo
que Ud. necesita.
2- ¿en cuánto excede lo que estaba dispuesto a invertir en el regalo
de su sobrina?

Cliente:- en $XXXX (o en tanto por ciento)

3- Hace un momento Ud. manifestó que su mayor preocupación era

hacer un regalo lo suficientemente útil y duradero en el largo plazo.
Pasar de 6 sillas a 12 es lo que establece esa diferencia económica.
¿Justificaría Ud. esa diferencia para que la mitad de los invitados no
queden de pie si le ofrezco un plan de pago que se acomode a sus
verdaderas posibilidades?

Ejemplo Sobre La Negociación Del Resto

Vendedor:- Buenos días, ¿en que puedo ayudarlo?

Cliente:- En nada. Ya vi los precios y me parece caro.

Vendedor:- Por lo que veo Ud. busca un televisor. Le propongo lo

siguiente, permítame averiguar lo que necesita realmente y es
posible que encontremos el producto adecuado al precio que Ud.
considere razonable. De todas maneras Ud. siempre tiene la opción
de adquirirlo en otro lado.

EJERCICIOS DE AUTO EVALUACIÓN 3

Imprima esta página para responder las preguntas

1 ¿Cuáles son los pasos del tratamiento de las objeciones?

.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
....................................................................
.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
....................................................................

2 ¿Qué es la negociación del resto y que utilidad brinda al

vendedor?
.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
....................................................................
.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
....................................................................

TRATAMIENTO DE LA DILACIÓN DE COMPRA

Es común que al cabo de una entrevista de ventas, el cliente evada

su compromiso con el cierre. Esto ocurre cuando no se han explorado
todas las áreas de necesidad. Las frases más corrientes son:

LO VOY A PENSAR
LO CONSULTARE CON MI SRA.
LE HABLO A MI SOCIO Y DESPUES LE DIGO, ETC.

¿Cuál es la actitud adecuada del vendedor en estos casos?

Respuesta: realizar un sondeo amplio.
Por ejemplo:
Vendedor:- ¿Qué dudas le quedan? Es probable que algo no lo
terminó de satisfacer y sería útil que me lo diga así por lo menos se
va con toda la información necesaria.
Con esta actitud el vendedor bucea en la zona oculta del iceberg del
cliente, advierte si se trata de una excusa por escepticismo u objeción
o si realmente no es el último decisor de compra.

Tratamiento del escepticismo:

Muchas veces los clientes no creen en lo que les decimos. Esto
sucede generalmente por sus experiencias anteriores negativas.
La técnica en si misma es muy sencilla: frente a la duda la prueba.
Pero...
No sirve cualquier prueba.

Condiciones que debe reunir una prueba para eliminar el

escepticismo:

Ser de validez universal: Debe ser creíble para todos

Ser tangible: Debe ser comprobable fehacientemente.

Tratamiento de la indiferencia:

El cliente indiferente es el que cree que no necesita nuestro producto

o servicio o cree que esta conforme con un producto similar que ya
posee. Es importante subrayar la palabra cree porque si realmente
está satisfecho con lo que tiene o no califica para un determinado
producto, entonces: el cliente tiene la razón.
En cambio, si necesita nuestros productos pero no lo advierte,
podemos recurrir, como técnica de tratamiento a un sondeo de
proyección.

EJERCICIOS DE AUTO EVALUACIÓN 4

Imprima la página para realizar los ejercicios

Exprese En Sus Propios Términos Las Siguientes Definiciones:

1 Que Es La negación de la compra:

.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
....................................................................

2 Qué es el escepticismo:

.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
....................................................................

3 Qué es la indiferencia:

.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
....................................................................

Explique brevemente a continuación, el tratamiento adecuado

parta cada una de las actitudes mencionadas en el punto
anterior:

1
.................................................................................................
.
.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
....................................................................
2
.................................................................................................
.
.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
....................................................................

3
.................................................................................................
.
.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
....................................................................

El cierre de la venta

El cierre de una operación comercial es un procedimiento natural que

se decanta por si mismo si se realizaron correctamente los pasos
anteriores que hemos consignado en este curso.

EL CIERRE DE LA VENTA NO PUEDE SER FORZADO NI

APRESURADO.

Hay dos conceptos fundamentales que debe considerar el vendedor

para alistarse al cierre de la operación:

El concepto de oportunidad:
Está determinado por el grado de madurez que haya alcanzado la
decisión de compra.

El concepto de valor:
Es el grado de importancia que el cliente asigna a un beneficio
aceptado. Por eso, en el desarrollo de la entrevista hemos hecho
hincapié en la importancia de la cuantificación de las necesidades y
en consecuencia de los beneficios.

EL PESO QUE TENGAN LOS VALORES EN EL CLIENTE INDICA

SU ESTADO DE MADUREZ Y DE ELLOS EMERGE LA
OPORTUNIDAD

Clasificación de los estados de madurez del cliente

Distinguimos tres estadios compatibles con el diagrama de proceso de

toma de decisiones de compra, como lo hemos visto anteriormente:

Estado inmaduro: el cliente está evaluando todas las opciones sin

distinguir la empresa. El cliente no identifica ventajas competitivas de
la empresa porque aún no relaciona sus necesidades con los
beneficios del proveedor.

Actitud del vendedor: debe conocer el universo del cliente, como ya

vimos, a través de sondeos de posición y buscar sus verdaderas
carencias a través de las preguntas de problemas.

Estado madurando: El cliente está evaluando un grupo menor de

opciones y halla algunos beneficios en la empresa como proveedor.
Pero a pesar de ello aun no esta en condiciones de optar por la
solución porque los beneficios aún no tienen proyectado su valor.

Actitud del vendedor: Debe convertir el beneficio en valor, de modo

que sea percibido como tal por el cliente.

Estado Maduro: El cliente otorga valor a los beneficios de la

empresa como proveedor. De ese modo vincula plenamente sus
necesidades, de mayor a menor importancia, con los beneficios que
ofrece el vendedor. Aquí aparece la oportunidad y es el momento del
cierre.

LA TECNICA DEL CIERRE

La forma correcta de cerrar un negocio tiene dos pasos:

1- recordar al cliente el beneficio del mayor valor aceptado
(solamente si no fuera suficiente se debe agregar un segundo
beneficio).

2- solicitar su compromiso de compra.

importante: si el cierre es rechazado, se debe acudir al recurso de

un sondeo amplio como en el caso de dilación de compra

EJERCICIO DE AUTO EVALUACIÓN 5

Imprima esta página para realizar los ejercicios

1- Responda con sus propias palabras que entiende por:

Valor:

.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
....................................................................

Oportunidad:

.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
....................................................................

2- Describa en el siguiente espacio los dos pasos del cierre:

.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
....................................................................
.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
....................................................................

3- Responda la siguiente pregunta:

¿Qué debe hacer el vendedor cuando el cliente rechaza el intento de

cierre?

.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
....................................................................
.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
.................................................................................................
....
....................................................................

Requisitos básicos del vendedor profesional

Basado en "Successful Selling" de Bob Kimball. Esta adaptación al
español por Enrique Chornogubsky ha resultado muy útil y ha sido
utilizada por profesionales de varios países en sus cursos de
capacitación de vendedores.

1) Ser un vendedor profesional requiere de habilidad y no de talento

nato.
Cuando una persona desarrolla una habilidad, su actividad terminará
resultándole fácil y natural. Estas habilidades se desarrollan a través
del tiempo. No se trata de técnicas de venta, sino del desarrollo de
habilidades complementadas con ciertas técnicas.

2) El conocimiento es el fundamento en el cual está basada la venta

profesional.

a) Su producto o servicio: Ud. tiene que ser un experto. Debe

conocer todo acerca de sus especificaciones técnicas y si coincide con
los requerimientos del consumidor. Cuáles son las características y
aplicaciones del producto y qué beneficios puede proveer al
consumidor. Además de información acerca de precios, condiciones,
garantía, servicio de posventa, etc.
b) Las necesidades de sus consumidores: Ud. debe saber de ellos
más de lo que ellos saben sobre sí mismos. De esta forma Ud. pasará
a ser un consultor más que un proveedor de productos o servicios. Un
vendedor profesional aporta a cada cliente ideas y soluciones para
sus problemas.
c) Su Competencia: ¿Quiénes son sus competidores y qué sabe Ud.
de ellos? ¿Cómo son sus productos y servicios y cómo se comparan
con los suyos? Ud. debe conocer ventajas y desventajas, fortalezas y
limitaciones de los productos de la competencia. En función de esto
podrá desarrollar estrategias y tácticas que le otorgarán a Ud.
mayores probabilidades de ganar.
d) Su Industria: Toda la información disponible acerca de la misma
le será de gran utilidad: legislaciones, regulaciones, productos
alternativos, innovaciones de competidores nacionales y extranjeros,
condiciones económicas y financieras que puedan impactar sobre su
industria.

3) Recuerde la palabra mágica: "ESCUCHAR"

Existe en general el concepto de que "apabullar" al potencial cliente
nos llevará a una venta segura. Esto es totalmente erróneo. Su
objetivo en una situación de venta debe ser el de hacer hablar al
potencial cliente. Esto le dará a Ud. la oportunidad de saber qué
necesita para concretar la venta.
Si nota que está hablando más de la mitad del tiempo que dura la
conversación, es tiempo de callarse y escuchar.
Es simple: haga hablar a su cliente. ¡Escuche! Averigüe qué es lo que
realmente le importa, a qué le asigna mayor valor. Entonces focalice
su esfuerzo en demostrarles que lo que vende ayudará a conseguir
aquello que ellos quieren y necesitan.
No pierda el tiempo tratando de crear una necesidad. Ayude a su
potencial cliente a descubrir que el producto que Ud. vende lo
ayudará a satisfacer esa necesidad preexistente.

La gente no compra productos, compra beneficios.

Compran las satisfacciones y beneficios que obtendrán de los

productos. No hable solamente de características del producto o
servicio: hable de beneficios: qué significan esas características para
el consumidor. Los beneficios se focalizan en el consumidor. Cada vez
que mencione una característica del producto asegúrese de
relacionarla con su respectivo beneficio para el consumidor. Ej.: el
cierre de puertas centralizado en un auto es una característica.
Facilidad para la entrada de pasajeros y seguridad para los chicos son
los beneficios.

Póngase en los zapatos del cliente.

Pregúntese cómo reaccionaría Ud. en una situación similar. ¿Qué

cosas serían importantes para mi y mi negocio? ¿Qué tipo de
beneficios serían importantes para mí y me inducirían a comprar?
¿Por qué quisiera yo escuchar a este vendedor? De esta forma Ud. se
focalizará en el cliente y sus necesidades y no en Ud. La gente
compra en función de sus propias razones y no en función de las
suyas. Haga sentir importante a su cliente: él es la estrella del show.
Hable de los problemas, necesidades y oportunidades de él y de lo
que Ud. puede hacer para ayudarlo. Busque el mutuo beneficio. ¡El
consumidor obtiene beneficios y Ud. dinero! Además, la satisfacción
de saber que ayudó a ese consumidor a obtener algo importante. La
gente de ventas ama los problemas. No los propios sino los de los
consumidores. Piense en ésto. Qué clase de problemas tienen sus
consumidores y cómo sus productos y servicios pueden ayudarlo.
Otra vez: estudie las características, pero encuentre los beneficios
para cada consumidor.

El precio no es un obstáculo.

Ud. dirá lo contrario. Por supuesto que el precio es un tema a ser

discutido en una presentación de un vendedor. Pero también es cierto
que el vendedor amateur
se concentra demasiado en el precio para generar una motivación de
compra. Es una tentación en la cual es fácil caer. (Ver ej.1).
Concéntrese en el valor .
Cuando el valor percibido supera al precio pagado concretará la
venta. Hay dos caminos: hablar de características y precio o bien de
beneficios y valor. El vendedor profesional se concentra en esto
último. Y la forma de lograr esto es haciendo preguntas que
involucren al consumidor y lo induzcan a descubrir esos beneficios
para sí mismos.
Cuando la gente obtiene mayor valor y más beneficios, estarán
dispuestos a pagar más. No baje el precio. Ayude al consumidor a
descubrir beneficios y construya valor.

EJEMPLO 1: El precio no es un obstáculo

• Vendedor: "Buscando algún mueble para su jardín hoy ?
• Clienta: "Bueno, estoy sólo mirando para ver qué es lo que
hay"
• Vendedor: "Llega justo a tiempo. Normalmente nuestros
precios son el 10% más bajos que en cualquier otro lugar de la
ciudad, para una mercadería comparable. Pero sólo por esta
semana, las sillas tienen un precio especial de $80 y las
reposeras se liquidan a $150."
• Clienta: "¿Por todas ellas"?
• Vendedor: "No señora, por cada una."
• Clienta: "$80 por una silla $150 por una reposera ? Eso es
vergonzoso!"
• Vendedor: "Pero señora, usted no conseguiría estas sillas en
ninguna parte por menos de $109.95.Y las reposeras costarían
$209.95."
• Clienta: "Tonterías. Estuve en Wall-Mart y tenían sillas por
$6.99 y reposeras a $ 9.99.
• Vendedor: "Sí, pero permita que le muestre algo. Estas son
fabricadas con legítimo caño de acero en lugar de liviano tubo
de aluminio. No se deformarán, no se oxidarán. y mire estas
tiras. No se romperán ni se estirarán y deformarán. Deberían
durar 15 años .No estaría usted de acuerdo en que éstas son de
mejor calidad"?
• Clienta: "Desde luego que son de mejor calidad. Pero no tan
diferente como para pagar $80 en lugar de $6.99 o $150 en
lugar de $9.99."
• Vendedor: "Píenselo de esta manera. Estas durarán 15 años.
Los muebles baratos los tiene que cambiar cada año. Si invierte
$6.99 o $9.99 cada año durante 15 años, habrá pagado tanto o
más."
• Clienta: "Eso es absolutamente ridículo ! Quizás pueda
conseguir alguien que lo crea , pero no soy yo. Me dedico a
inversiones y creo saber una cosa o dos sobre dinero. Con sus
muebles tengo que hacer una inversión de dinero cada 15 años.
Con los muebles baratos puedo mantener mi dinero en cuenta
 ganando un 8% anual. Sólo con los intereses, puedo
comprarme muebles nuevos todos los años y nunca gastar mi
capital.
• Vendedor: "Pero éstos son de mucho mejor calidad, .Usted
puede saltar sobre ellos y no se romperán. Que pasaría si
hiciera eso sobre los muebles baratos"?
• Clienta: "Permita que le asegure que ni yo, ni ninguno de los
huéspedes que invito a mi casa son la clase de personas que
saltan sobre los muebles del patio"
• Vendedor: "Pese a eso, éstas se ven muy lindas no?
• Clienta: "Si, son lindas . Pero no 15 veces más lindas.
• Vendedor: "Tenemos entregas sin cargo, también"
• Clienta: "Hmmmm. Bueno si cambio de idea , volveré".
• Vendedor: "Magnífico. Tenemos abierto los sábados también.
Que tenga un buen día"

No trate de venderle de la misma manera a todo el mundo.

El vendedor profesional nos ayuda a comprar. Odiamos que nos traten
de vender, pero por otro lado a todos nos encanta comprar.
El problema es que no existen dos personas que reaccionen de igual
modo ante igual estimulo. Lo que puede funcionar con alguien puede
a su vez resultar completamente inefectivo aplicado a otra persona.
Somos todos diferentes y compramos por diferentes razones de
diferentes maneras.
La idea es entender a nuestros potenciales clientes y descubrir cómo
y por qué compran.

Podemos hablar de diferentes tipos de clientes:

Amigables (no muy seguro/muy sensible): no son los que lo

atenderán detrás de un escritorio, más bien se sentarán con Ud.
frente a frente en un sector informal de la empresa. Estarán
seguramente encantados de verlo. Les gusta socializar, tener a
alguien a mano con quien charlar un momento. Con este tipo de
clientes es conveniente no tener ningún tipo de desavenencia o
conflicto personal. Entonces asegúrese de que ellos detallen sus
objetivos y especifique qué es lo que Ud. acuerda con el cliente y
cuáles son los plazos.

Expresivos (muy seguro/muy sensible): este tipo de personas lo

atenderán seguramente en importantes oficinas cuyas paredes
ostentan cuadros con slogans y premios recibidos. Los escritorios
presentarán pilas de papeles que corresponden a los diez importantes
proyectos en los que simultáneamente está trabajando esta persona.
La oficina transmitirá calidez y sociabilidad. Esta clase de personas
está más interesada en socializar que en la lógica y los hechos. Les
interesa el reconocimiento y la autoestima. No es difícil hablar con
ellos sino lograr que agenden una reunión con Ud. Déjelo hablar
acerca de sus ideas, opiniones y sueños. Luego focalice su esfuerzo
de ventas en desarrollar interesantes conceptos con él que ayudarán
a concretar sus sueños.
"Esas ideas son brillantes y creo que yo puedo ayudarlo a
concretarlas". Ya que este tipo de personas tienden a exagerar y
generalizar, es conveniente que Ud. detalle con precisión qué acuerda
con él y cómo y cuándo las cosas serán hechas. Para esto envíele una
nota después de la reunión en la que le dirá "tal como lo
conversamos en el día de hoy..." especificando claramente los pasos a
seguir. No hay nada de malo con soñar, solo que asegúrese que haya
un firme fundamento de realidad.

El Analítico (poco seguro/no muy sensible): su oficina es muy

funcional y organizada. Probablemente haya gráficos y tablas en las
paredes, todo relacionado a la empresa y su trabajo. Solamente los
elementos necesarios en el escritorio (una agenda y material
relacionado con el proyecto actual). Todo es formal y prolijo. El
analítico no es precisamente cálido, dinámico y abierto. Cree en lo
preciso, en la información, en los hechos y en la organización. Más le
vale a Ud. llegar puntual a la reunión. Para él, las 9:02 no
son las 9:00.
Chequee varias veces el material que le va a presentar. No hay lugar
para el error u omisión. Con esta clase de gente exponga cantidad de
hechos, folletos, información respaldatoria e informes hechos en
impresora láser. Esté preparado para preguntas específicas y
mantenga todo estructurado y organizado. El problema con los
analíticos es que analizan todo al máximo. Probablemente Ud. no
logre que este cliente tome una decisión inmediata, ni siquiera lo
intente. Muéstrele evidencias y hechos. Trate de estructurar las
opiniones de él en torno a 2 o 3 alternativas e indúzcalo a decidirse
por aquella que mejor se adapta a las necesidades de él. Para cada
alternativa provea un resumen de beneficios y ventajas vs. aspectos
negativos y desventajas.
Y recuerde: los analíticos no toman riesgos y quieren estar seguros
de estar en lo cierto, por lo tanto incluya garantías que minimicen su
riesgo.

El Conductor (muy seguro/poco sensible): En sus oficinas este tipo

de cliente quiere dominarlo. Se sentarán detrás de macizos
escritorios en sillas altas como para mirarlo desde arriba. Usted se
sentará sumiso en una silla acolchada. En la pared habrá placas y
algunas banderas. A este tipo de gente le importa muy poco de sus
problemas o sentimientos. Pero por otro lado los conductores
usualmente consiguen muy buenos resultados. Ellos harán lo
imposible por dominarlo, pero si lo logran, perderán respeto por
usted y allí su causa estará perdida.
Los conductores son muy disciplinados, tanto como usted necesita
serlo. Como en el caso anterior, sea puntual y tenga todas sus
explicaciones y detalles preparados.
En ventas es importante, pero particularmente en el caso de
conductores, dejarlos descubrir la verdad por ellos mismos y hacerles
creer que la decisión de compra fue idea de ellos. En realidad los
conductores pueden ser fácilmente controlados dejándoles creer que
ellos tienen el control. Esto se logra identificando y sosteniendo sus
metas y objetivos a través de un criterioso uso de preguntas que los
conducirá a ellos a la conclusión por usted deseada.
Luego ayúdelo a generar planes de acción alternativos teniendo en
cuenta pros y contras de cada uno para que el cliente le diga cómo y
no si le va a comprar.
Con los conductores usted puede tender a ser más amigable, sobre
todo siendo una persona expresiva; quizás quiera conocerlo un poco
más o convertirse en su amigo. Olvídelo, excepto que esto conlleve
un interés en sí mismo. Valore sus ideas y logros, pero no se
envuelva a nivel personal. Focalícese en el negocio que tiene en la
mano.

Resumen del Capítulo 1

Secreto 1: La habilidad para la venta es algo que se adquiere y no

un talento innato. Trabaje duro, desarrolle la habilidad y será uno de
los mejores.

Secreto 2: Conocimiento. Usted debe conocer todo acerca de su

producto, sus clientes, su competencia y su sector. Tiene que ser un
experto en éstos temas.

Secreto 3: La palabra mágica: escuchar. Haga preguntas. Haga

hablar a su cliente para que saber qué es importante para él y qué es
lo que le importa.
Determine sus necesidades y motivaciones antes de comenzar con su
presentación.

Secreto 4: La gente no compra productos, compra beneficios. No se

focalice en
usted, el producto y sus características. Focalicese en el cliente y sus
necesidades.

Secreto 5: Póngase en los zapatos del cliente. Analice desde el punto

de vista del cliente y traduzca las características de su producto en
beneficios para el cliente.

Secreto 6: El precio no es un obstáculo. El vendedor amateur se

focaliza sólo en el precio bajándolo lo suficiente como para lograr que
el cliente le compre. Pero el vendedor profesional construye valor.
Cuando el valor percibido supera al precio, usted consigue la venta.

Secreto 7: No le venda a todo el mundo. La gente odia que le

vendan. Pero por otro lado, la gente adora comprar. Consiga la venta
ayudando a su cliente a comprar de la forma en que a él le gusta
comprar

Usted es el Producto más Importante

Los seis secretos para conocerse a sí mismo

Acepte responsabilidades. Nadie se ocupará de usted. Nadie lo

protegerá del resto del mundo. Nadie lo ayudará a alcanzar su
máximo potencial, la felicidad y el éxito. Nadie excepto
usted mismo. Por lo tanto un aspecto fundamental es comenzar a
aceptar su responsabilidad por usted mismo, sus acciones y las
circunstancias en las que se desenvuelve. Piense en su situación
actual: trabajo, hogar, estilo de vida, relaciones, finanzas, salud,
seguridad, etc. En algunos aspectos estará conforme, en otros no.
Pero pensemos en aquellos en los que sí está conforme:
¿cómo lo logró? ¿Fue casualidad o usted influyó de alguna manera?
Salvo que haya ganado el Loto, es probable que pueda identificar
acciones específicas del pasado cuyas consecuencias positivas disfruta
hoy.
Yendo ahora sobre los aspectos de su vida en los cuales no está
conforme, seguramente usted se culpará a sí mismo, pero también a
su ex, al psicótico tirano de su jefe, a su vecino, a su mala suerte,
etc. Pero mi amigo, usted y sólo usted es el responsable !
La suerte es lo que sucede cuando coinciden su preparación y la
oportunidad.
Si últimamente no ha tenido suerte o tuvo muchas buenas
oportunidades, mejor chequée su preparación.
Quizás no sea muy agradable escuchar esto último, pero las cosas le
sucederán solo si usted hace que sucedan. Hágase cargo. Entienda
que lo único que cuenta es el día siguiente. Identifique las causas de
sus éxitos y de cómo contribuyó usted en sus fracasos y no repita
errores. Ponga el pasado detrás suyo, pero aprenda del mismo.

Conózcase en profundidad
El producto es usted. Sus valores. Sus actitudes. Su personalidad.
¿Cuántas personas lo conocen realmente? Más aún, ¿se conoce usted
realmente? Sus creencias y actitudes, ¿son suyas o tomadas de algún
otro porque parecieran ser correctas? Su carrera, estilo de vida,
costumbres sociales, lo que lee, mira y observa, dónde y cómo vive.
¿Es realmente usted o es un reflejo de lo que sus padres y pares
determinaron para usted? Volviendo a si alguien lo conoce realmente,
seguramente usted tendrá una relación muy gratificante y
satisfactoria con la persona que lo acepta como usted es realmente.
Descúbrase y sea usted mismo y gánese el respeto del resto. Es la
piedra fundamental del self-product.

Alcance su máximo potencial

El primer paso para lograr esto es sintiendo estima y orgullo por
usted mismo.
Luego sea disciplinado, tenga la determinación de hacer lo que debe
ser hecho. Sacrifíquese. Comprométase con hacer las cosas bien. Si
promete hacer algo, cumpla. Si no está seguro de poder cumplir, no
prometa.La atención a muchos pequeños detalles forma parte de una
efectiva auto disciplina.
Todo lo que usted puede ser es mucho más de lo que usted cree que
puede ser.
Todos somos capaces de alcanzar lo que nos propongamos si nos
fijamos altos estándares, nos focalizamos en un objetivo y estamos
dispuestos a pagar el precio.

La actitud ganadora
El éxito es una actitud. La mediocridad y el fracaso son una actitud.
Aléjese de la gente con mentalidad perdedora. Seguramente usted
haya tratado de ayudarlos alguna vez y quizás haya sentido que en
lugar de sacarlos a flote se hundía con ellos. Una actitud entusiasta
es una amenaza para ellos y los hace sentir incómodos. Para
mantener su popularidad entre sus amigos de mentalidad perdedora
olvídese de los logros y acepte la mediocridad: un precio un poco
alto, ¿no? Las personas con mentalidad ganadora suelen fallar a
menudo y comparten sus fracasos. Esto puede sonar extraño, pero
ellos no le temen al fracaso. Por el contrario aprenden del mismo y lo
capitalizan como experiencia para no repetir errores en el futuro. Ven
al fracaso como un componente necesario para el crecimiento
personal. Si usted nunca falló es que nunca puso a prueba todo su
potencial.
El fracaso personal es siempre muy doloroso. Pero si usted está
siempre en una posición confortable, no está creciendo. Dicha
posición es solo un intervalo entre períodos de crecimiento.
Analice sus fracasos y aprenda de ellos. Esa es la única forma de
crecer y alcanzar los objetivos fijados.

Los límites de la ética

Existe la creencia que en los negocios giramos en torno a dos
opciones: hacer lo que es ético salvaguardando los intereses ajenos,
o bien hacer lo que no es ético en nuestro propio beneficio.
La venta profesional le da a usted el poder de influenciar a la gente.
Puede utilizarse este poder para manipular gente (algo no ético
precisamente) para que actúen contra sus propios intereses, con el
objetivo final de que concretemos la venta. Pero solo una vez. Porque
cuando se den cuenta, jamás nos volverán a comprar y además
advertirán a tres personas por día para que
tengan cuidado con usted.
Por otro lado, usted puede utilizar ese poder éticamente para ayudar
a otros a alcanzar los beneficios que ellos esperan. Y cuando
comiencen a disfrutar de esos beneficios, usted pasará a ser alguien
recomendado.
Conozca a su enemigo
No estamos hablando de su competencia la cual usted ya conoce
bien. Estamos hablando de la ineficiencia en la administración del
tiempo. Enumeraremos las 10 principales causas de pérdida de
tiempo.

• a) Errores al establecer objetivos y prioridades

Si está generalmente reaccionando ante los hechos cuando
éstos ocurren, en lugar de establecer prioridades y lograr que
las cosas ocurran, usted está en problemas. El objetivo de
establecer prioridades es el de alcanzar sus objetivos
principales más las tareas rutinarias, permitiéndose cierta
flexibilidad para manejar crisis, interrupciones e imposiciones
del jefe y del sistema. Identifique lo que es vital y decida lo que
no va a hacer., delegar o eliminar.
Escriba en un papel lo que debe hacer. Estime el tiempo que le
insumirá cada tarea. Quizás el tiempo no le alcance.
Simplemente algunas cosas se harán, otras no. Usted
determinará cuáles son las más importantes.
• b) No tener un plan
El plan es lo que encamina sus prioridades preestablecidas a la
acción. Si no sabe a dónde está yendo, ningún camino lo
llevará. Planificar le llevará algún tiempo, pero cada minuto
invertido en esto le ahorrará 5 minutos a la hora de ejecutar el
plan. Y los resultados serán significativamente mejores.
Si ya listó y priorizó todas sus actividades, ya terminó con el
trabajo más difícil. Planificar es simplemente organizar
cronológicamente las principales prioridades. Comience por un
calendario de planificación de largo plazo (6 a 12 meses). Esto
le permitirá visualizar todo el espectro de importantes
compromisos y actividades por delante y lo ayudará a
focalizarse en fechas límite y secuencias de eventos. Ej.: su
estimado anual de ventas tiene que estar listo para el 1ro. de
noviembre. Entonces significa que toda la información debería
estar disponible el 1ro. de octubre para disponer de un mes
para preparar y procesar el documento.
Por lo tanto debería comenzar a recopilar información el 1ro. de
septiembre. También es recomendable tener un plan semanal
que podría ser confeccionado los viernes por la tarde, por
ejemplo y finalmente un plan diario, el cual no es recomendable
realizar la noche anterior o el mismo día a la mañana, ya que
nada ocurre tal cual se planificó.
En su planificación diaria establezca prioridades A - B - C. Y no
salte a la actividad de prioridad B sin haber completado la de
prioridad A.
• c) Distribución zonal ineficiente
En base a un rápido cálculo podemos decir que perdemos la
mitad de nuestras horas de trabajo en medio del tráfico. Esto
significa directamente una merma en nuestros ingresos.
¿Cuántas veces se encuentra haciendo tiempo entre visitas y
cuánto le cuesta esto a Usted? Piense en esto cuando elabora
su plan semanal y diario.
• d) Manejo de situaciones críticas
No importa qué tan bien haya planificado, habrá cosas que
simplemente no podrá prever. Entonces cuando planifique diaria
y semanalmente, prevea esto asignando tiempo a los
inevitables problemas que puede llegar a afrontar (flexibilidad
al planificar). Un problema una vez, puede ser mala suerte. El
mismo problema por segunda vez es una mala planificación.
• e) Tareas innecesarias y de poca importancia
En la medida que pueda hacerlo, delegue toda tarea rutinaria
(ensobrar y mandar cartas a clientes, llamados para concretar
reuniones con clientes, etc.) que le resten horas en las cuales
usted debería estar en la calle generando negocios.
f) El teléfono
Bien utilizado incrementa su productividad. Si no tiene quien
atienda sus llamados, no tendrá elección. Pero si cuenta con
alguien bien entrenado podrá protegerse de personas a las que
no tiene interés en atender. Los 2 o 3 minutos que le toma
atender un llamado no solicitado parece poco tiempo,
pero multiplíquelo por varias decenas por día y obtendrá la
cantidad de tiempo que pierde en atender sus prioridades A.
Considere la posibilidad de establecer el momento del día en
que realizará llamadas telefónicas. Después de almorzar o
temprano a la mañana suele funcionar mejor. Cuando la gente
está por irse a almorzar o a casa está más dispuesta a ir
al grano que a socializar.
Por último, después de efectuar un llamado tome nota antes de
que olvide lo que habló. Si es posible vaya a la acción
inmediatamente o por lo menos anote cualquier seguimiento
requerido en su lista de prioridades.
• g) Papeleo
Hemos oído decir a muchos buenos vendedores que lo que
realmente odian en su trabajo es al papeleo.
Desgraciadamente el papeleo está aquí para quedarse y es algo
con lo que usted deberá manejarse. Y el hecho es que hay una
cosa que realmente molesta al gerente de ventas y es que los
papeles de un vendedor se hallen atrasados o sean
inadecuados.
No todos los papeles requieren el mismo nivel de dedicación.
Algunos deberán ser absolutamente correctos, como los
pedidos de los clientes, detalles de la cuenta de gastos ,
 cualquier elemento para la DGI y documentos similares. Por lo
contrario hay otros que no requieren normas tan precisas.
Para qué dejar que se apile el trabajo con los papeles durante
toda la semana y tener que pasarse medio día del sábado
arando a través de ellos, cuando de todas maneras ya se olvidó
de la mitad de la información? Hay una solución.
A menos que usted sea realmente abundante en crisis repetidas
-como conflictos con el tráfico y tratar de encontrar un lugar
para estacionar, confío en que siempre trata de llegar a su
entrevista unos 15 minutos antes.
Agregue a esto que el cliente estará siempre cinco a diez
minutos más tarde, para invitarlo a pasar a su oficina. Desde
luego excepto cuando usted haya llegado tarde. Cuánto tiempo
por semana se pasa esperando en la recepción, junto con otros
seis vendedores, mirando sin ver a las plantas en sus macetas
u hojeando algún ejemplar atrasado de una revista ? Utilice ése
tiempo. Actualice su cuenta de gastos y los informes sobre sus
visitas. Componga sus memos. Escriba planes. No se quede
sentado, haga algo! Algunos piensan en el papeleo como algo
para escribir, pero esto es sólo la mitad de la historia. Incluye
también todo el material que tiene que leer .Y sólo un poco de
eso merece su completa atención. Seleccione lo que va a leer.
Si a primera vista cree que no es importante, no vaya más
adelante. Tírelo a la basura en ese instante. Si parece tener
algún valor, recorra su índice y sólo apunte a las direcciones
más importantes. Trate de leer la primer frase en cada párrafo.
Para los artículos, restrínjase a los resúmenes del comienzo y a
la sección de conclusiones que está al final.
Y recuerde de utilizar esos minutos de espera antes de la
entrevista para ponerse al día con sus papeles, tanto para
leerlos como para escribirlos.
• h) Confraternizar
Confraternizar con los clientes-hasta cierto punto-es una parte
efectiva de la venta. Usted tiene que conseguir que se relajen y
construir una corriente de simpatía antes de ir al grano. Si está
tratando con gente amistosa , hará más de esto que con los
analíticos o impulsivos, pero en cualquier caso, no confraternice
más de lo necesario para romper el hielo.
Si usted mismo es una persona amistosa o expresiva, debe
tener cuidado en no excederse y hacer que sus clientes
perciban que está perdiendo el tiempo meramente charlando.
Lo que hace de la confraternización un desperdicio de tiempo,
es el periodo que se pasa en la oficina o en el café charlando
con su compañero vendedor. No obstante, dichas
conversaciones son predecibles. Todos se sientan para quejarse
de lo deplorable que es el negocio y qué desgraciado que es el
gerente de ventas. Mientras, los vendedores productivos están
 haciendo seguimientos, logrando entrevistas y generando
negocios. Los gerentes de venta quieren a los vendedores que
producen. Los que se sientan para quejarse, no producen. Si
usted es culpable de sentarse más de unos pocos minutos
confraternizando con sus pares, recapacite sobre ello. Media
hora de charla puede ser invertida para hacer de diez a doce
llamadas. Las posibilidades son de fracasar diez o doce veces.
Podría también resultar una venta que de lo contrario, no podría
haberse producido. Pero no lo sabrá si no prueba. También
podría resultar en que no sería tan popular con sus pares que
desean oírlo quejarse con ellos. La verdad es que la gente que
se sienta para quejarse, en lugar de estar haciendo algo, son de
cualquier manera perdedores.
¿Quién necesita resultar popular entre ellos?
• i) Reuniones improductivas
Me imagino que ésta deberá ser dirigida más a los gerentes de
venta que a los vendedores. Los gerentes llaman a las
reuniones. Los vendedores sólo deben aguantarlas.
Si usted es un vendedor en el límite del aguante, deseará
fotocopiar esta parte y deslizarla en el escritorio del gerente.
Para los que empiezan, las reuniones deben tener un objetivo.
Si tiene una reunión semanal, pregunte por qué?
Es solamente porque siempre hubo una reunión semanal? No
resulta suficiente! Si se puede transmitir la misma información
a cada uno o por medio de un memo, bórrelo del temario para
la reunión. Y asegúrese de tener siempre la agenda abierta
para una reunión. Envíela con anticipación, a todos los que van
a participar y aténgase a la misma.
Seguro que ya tuvo la siguiente experiencia. Llegó a las 8.58
para la reunión de las 9.00 y casi la mitad de los participantes
está allí.. A las 9.05 han entrado algunos más y alguien dice "
vayan a ver si fulano y zutana van a venir " y un ayudante va a
tratar de arrearlos . En este momento, una pareja de los que
llegaron temprano, deciden que tienen justo el tiempo para un
café o para hacer una rápida llamada telefónica. Cerca de las
9.20 el que dirige la reunión murmura, ."Bueno, pienso que
debemos empezar" y recorre rápidamente la agenda para poder
asistir a una cita de las 10.00.
Esa escena no admite excusas. Las reuniones deben comenzar
a tiempo. Terminan también a su tiempo. Si está a cargo de
una reunión a las 9.00 , comiéncela a la hora exacta.Cierre con
llave la puerta, de manera que los que lleguen tarde tengan que
golpear para entrar y tomar sus asientos diciendo: " lo siento
por llegar tarde " ! Puedo predecir que sólo tendrá que hacer
ésto una sola vez .
Desde ese entonces, los asistentes estarán sentados a las 8.59
listos para comenzar.
 He aquí otra cosa que deberá haber experimentado. Está en
una reunión que dura una hora y sólo cinco minutos se aplican
a usted. ¡Que frustrante !. Es deber del organizador de la
reunión de arreglar la agenda de acuerdo, o tener una
reunión separada para cada parte y la gente relacionada. Con el
mismo sentido, no es feliz cuando dos personas en una reunión
establecen un diálogo que solo le concierne a ellos durante
quince minutos, mientras el resto de los asistentes quedan
esperando. Establezca que ellos tengan dicha conversación
después de la reunión.
Finalmente después de la reunión, se deberá distribuir un
resumen escrito ese mismo día, sobre qué fue lo tratado, qué
se decidió y quién es el responsable de cualquier seguimiento
necesario.
• j) Comunicaciones inefectivas
Dejamos esta pérdida de tiempo para el final, porque
probablemente es la más perturbadora.
Más que cualquier otra cosa, las comunicaciones inefectivas son
el resultado de no escuchar lo suficiente y de no escuchar lo
suficientemente bien. Y también es una falencia para
comprender los significados claros y explícitos de qué es lo que
se está comunicando.
Finalmente la comunicación inefectiva incluye la falta de
comprensión sobre cómo enviar o recibir mensajes que están
siendo transmitidos a través de los numerosos canales de
comunicación.
Este tema es tan importante, que merece un capítulo que es el
siguiente.

Resumen del Capítulo 2

Secreto 1: Nadie se ocupará de usted, excepto usted mismo. Acepte

la responsabilidad por usted mismo y por su situación. Ningún otro lo
puede hacer. Éxito o fracaso, ganar o perder, está en sus manos.
Secreto 2: Descubra quién es usted realmente, sus creencias, sus
valores y esté orgulloso de la persona que es.
Secreto 3: Alcance su máximo potencial comprometiéndose en hacer
siempre las cosas bien, teniendo altos estándares y desarrollando la
auto disciplina de hacer lo que debe ser hecho.
Secreto 4: Mantenga una actitud ganadora. Aléjese de las personas
con mentalidad y actitud perdedora. Comparta sus fracasos para
aprender de ellos y crecer.
Secreto 5: Conozca la diferencia entre lo que está bien y lo que está
mal y condúzcase éticamente en todo lo que hace, caso contrario,
usted sería el único perjudicado.
Secreto 6: Su peor enemigo es la mala administración de su tiempo,
ponga mucha atención a esto.

Aprenda lo básico para una comunicación

efectiva
Dentro de lo básico de una comunicación tomamos en cuenta a
aquellas cosas que uno necesita considerar antes de haber planeado
siquiera realizar un llamado para concretar una entrevista, para
vender, escribir una carta, o encontrarse con alguien cara a cara.

Los seis secretos de la comunicación

1) Ud. siempre se está comunicando Ud. no puede no comunicarse.

Seguramente, Ud. se está comunicando cuando se encuentra cara a
cara con alguien, participando activamente de la conversación.
Pero si Ud. solamente se encuentra presente en el ambiente,
simplemente observando sin emitir palabra alguna, también se
estaría comunicando.
La comunicación incluye tanto recibir como enviar mensajes. En este
caso particular Ud. estaría recibiendo mensajes de otros y a su vez
enviando mensajes propios no verbales.
Las expresiones faciales, el comportamiento de los ojos, la postura,
los gestos pueden llegar a comunicar su reacción ante los eventos
presenciados. Y en ocasiones, en forma aún más dramática que las
palabras.
La ausencia de un mensaje, también es un mensaje. La falta de un
feedback o retroalimentación no verbal transmite un mensaje de
probable aburrimiento, desinterés y el deseo de estar en un lugar
distinto del que se halla en ese momento. Pruebe esto: cuando dos
personas están hablando, en forma casual observe a la audiencia.
Quizás nadie más esté hablando, pero todos los presentes están
comunicando mensajes, que van desde una apropiada atención y
admiración hasta un controlado desprecio y disgusto.
Ud. no puede permitirse perder la captación de este tipo de mensajes
que le son enviados. Y simultáneamente, aún cuando Ud. no esté
hablando, debe ser consciente de los mensajes que está
transmitiendo a los demás. Como Ud. no puede no comunicarse,
debería conscientemente determinar qué es lo que desea estar
comunicando y estar seguro de que está transmitiendo los mensajes
apropiados.
Ahora focalicémonos en nuestros potenciales y actuales clientes. Ud.
no puede no comunicarse tampoco con ellos. Pregúntese a sí mismo:
¿Qué les está comunicando entre llamadas?, ¿Cómo interpreta esa
persona la ausencia de una nota de agradecimiento?, o la ausencia de
un llamado telefónico entre visitas, solamente para asegurarse que
todo esté bien?. El no escribir o llamar tal vez lo que realmente
comunique es que Ud. está dando por sentado la presencia y
permanencia de esos clientes o que Ud. no tiene interés en hablar
con ellos a menos que deba realizar una venta. Quizás eso no sea lo
que Ud. intenta comunicar. Es por eso que debe tomar conciencia de
lo que está transmitiendo. Mantenga esto en mente cuando realiza su
plan diario o semanal.
Estas son algunas ideas para lograr una efectiva comunicación: o
Tómese el hábito de enviar una nota de agradecimiento cuando
reciba una nota de pedido.

• Envíe a sus clientes tarjetas de cumpleaños y para las fiestas.

• Realice llamadas de seguimiento sobre sus clientes y
potenciales clientes.
• MANTÉNGASE SIEMPRE EN CONTACTO.

2) La comunicación es una corriente que incluye el enviar y recibir.

La comunicación es un proceso continuo que nunca se detiene. Para
ser un efectivo comunicador, Ud. debe estar alerta de recibir
mensajes continuamente, aún cuando esté hablando. Ya que cuando
se encuentra hablando es fácil caer en la trampa de focalizarse
solamente en Ud. mismo. Ese es un error. Recuerde que las otras
personas a medida que lo escuchan también le están transmitiendo
mensajes. ¡No se los pierda!
Entonces, una comunicación interpersonal es una corriente de doble
sentido.
Todas las partes están siempre enviando y a la vez recibiendo y
constantemente proveen retroalimentación y refuerzo. Para ser un
comunicador efectivo Ud. necesita lograr introducirse en esa
corriente, enviando mensajes y escuchando activamente en forma
simultánea.
Si se focaliza en lo que está diciendo, o en lo próximo que va a decir,
o si está demasiado preocupado por hablar sin cesar, puede fallar en
descubrir la pista que le indica hacia dónde está yendo la corriente en
la mente del potencial cliente. En cambio, CONCÉNTRESE EN
OBSERVAR Y ESCUCHAR.

3) Utilice las cinco dimensiones de la comunicación.

La comunicación consta de cinco diferentes dimensiones, y para ser
un comunicador efectivo, Ud. debe estar al tanto y en armonía con
las mismas.

a) Primera dimensión: Se trata de enviar sumado a recibir. Ya se

habló de esta dimensión.
b) Segunda dimensión: Se trata de la dimensión del recibimiento,
puede ser tanto consciente como inconsciente. Acá se debe recordar
la palabra mágica ¡ESCUCHE !.
Para aquellos que son principiantes: deben reducir o eliminar el envío
de forma inconsciente de cualquier tipo de mensaje. Debemos hacer
foco en los mensajes tanto verbales como aquellos no verbales y
considerar cómo los otros pueden llegar a interpretarlos.
Ubíquese en los zapatos del otro y sea consciente del impacto de su
mensaje.
d) Cuarta dimensión: El contenido del mensaje como componente
de la comunicación.
e) Quinta dimensión: La relación como componente de la
comunicación.
4) Piense sobre el contenido como componente de la comunicación.
Si Ud. es un profesional de negocios, o aspira en convertirse en uno,
debe estar convencido de la necesidad de poseer la habilidad para
comunicarse correctamente tanto en forma verbal como escrita. Si no
puede transmitir correctamente el contenido de un mensaje, va a
experimentar severas limitaciones.
Si no se expresa o escribe con propiedad, esto debe ser la prioridad
número 1 para el próximo año, debe anotarse en un curso o
programa para desarrollar esas habilidades.
¡RECUERDE la palabra CONCISO! No genere un reporte de 20
páginas, si puede hacerlo en sólo tres. Cuando no pueda realizarlo en
sólo una hoja, reduzca la cantidad de páginas del documento y
adóselas como un apéndice, porque los empresarios o personas de
negocios se tomaran el tiempo para leer una propuesta de una página
y miraran los apéndices si están interesados. Pero si se trata de más
de una página, la mayoría ni siquiera lo leerá.
¡Sea consciente de ciertas palabras que garantizan la muerte de una
venta, Y EVÍTELAS!

Ejemplos:

- Firma y contrato: Ud. nunca firma un contrato, sino que inicia un

acuerdo.
- Costo y gasto: No existen costos y gastos, sino que existen
inversiones.
- Vender: Ud. no le está vendiendo a una persona, sino que le
permite a ella tener o poseer.
- Problemas: No existen los problemas, sino sólo puntos a agendar o
tener en cuenta.
- Cuando se refiera a gastos, (inversión), hable de períodos de
tiempo pequeños, es decir números pequeños. Ej: $ 30 por mes,
sería 1 dólar por día.
- Cuando se refiera a ganancias, hable de períodos más extensos,
es decir números más grandes. Ej: $ 30 por mes, serían $ 360 al
año.
Es esencial que los hechos estén organizados y conectados dentro de
una secuencia lógica. Al igual que la presentación y el discurso.
Y por último, resuma y resalte los puntos más importantes.

5) El Componente de la Relación
Todos hemos sido acondicionados para creer que la mejor manera de
tomar decisiones es de pensar racionalmente los pro , los contras y
las opciones. En nuestra sociedad, los sentimientos y las emociones,
históricamente han sido de una importancia secundaria. La lógica
pura y el pensamiento pueden ser la forma en que se hacen las cosas
en otro planeta, pero no aquí.
Si todavía no se siente cómodo con la idea de que usted como
cualquier otro, son en principio motivados por sentimientos y
emociones irracionales , pregúntese unas cuantas cosas. La última
vez que se enamoró, fue una elección lógica, racional, en la que
buscó toda la información pertinente disponible antes de seleccionar
esa persona? O cuando usted se compró su casa y el auto? Quizás
recorrió algo y comparó los datos ; pero todavía apuesto a que a
menos que sea alguien muy analítico, lo que compró fue aquello que
vio y se dijo "Yo quiero esto". Los hechos y las cifras vinieron
después, cuando quiso justificar la lógica razonada de su decisión.
LAS RELACIONES Y LAS EMOCIONES SON LA LLAVE PARA EL ÉXITO
EN LAS VENTAS.
Las comunicaciones efectivas para la destreza en la venta requieren
que se entienda por encima de todo, al componente de la relación.
De manera que echemos una mirada a las mismas , explorando dos
puntos principales.
La gente le compra a los vendedores que les gusta y en los cuales
confía.
Los clientes gustan y confían en los vendedores que se enfocan sobre
ellos, sus necesidades y sus intereses, que hacen lo que prometen,
que demuestran su competencia, sinceridad y aprecio. Los
vendedores con un comportamiento ético inspiran respeto y
despliegan integridad.
Las relaciones son vibrantes y crecientes o inertes y decadentes.
Usted estará creando confianza y respeto o lo estará perdiendo.
Estará acercándose o alejándose más. Todas sus relaciones se hallan
en un estado continuo de flujo y cambios. No puede dejar de
comunicarse.
El poder y el dominio están siempre puestos en juego en cualquier
comunicación Usted está en una situación de superioridad,
inferioridad o igualdad en todo momento, y estas situaciones cambian
continuamente y están siendo probadas.
Obviamente, le gustaría gozar de una posición superior de poder para
cualquier situación. Desgraciadamente, en la venta, como en la vida,
raras veces estamos en la posición dominante y de control.
Sí, de vez en cuando sonará el teléfono y alguien dirá, "Nos estamos
quedando sin nuestro principal insumo y ustedes son los únicos
proveedores que cumplen con nuestras especificaciones. Podrían
enviar diez millones de unidades para el día lunes ? El precio no será
obstáculo. Podemos pagarles en efectivo por adelantado" ? Goce de
esos instantes cuando pueda. No habrá demasiados de ellos.
Seguro, usted no se va a encontrar en una posición de poder superior
tan a menudo. Por otro lado tampoco hay ninguna razón para que
asuma una posición de inferioridad.
Pero piense sobre ello: cuán frecuentemente va a una entrevista de
ventas, creyendo que usted necesita el pedido, más que el cliente su
producto? Que sus competidores tienen productos que son tan
buenos o aún mejores que el suyo y van a competir con su precio?
Cuán a menudo entrevista a alguien creyendo que no tiene tanta
necesidad de usted como siente que usted la tiene por ellos y que
algún otro vendedor aparecerá oportunamente ?
Seguro que ésto le ha sucedido. No obstante, si regularmente esa
suposición continúa disminuyéndolo, quizás sea el momento de
reasegurarnos.
El hecho de vender-un producto o usted mismo-está construido sobre
la base de que hay un beneficio mutuo. Yo gano, usted gana.
Llevamos a cabo una transacción comercial o social porque es para
nuestro propio racional interés el hacerlo.
Todo se retrotrae a lo que decíamos sobre las características y los
beneficios.
Si no tiene beneficios para ofrecer, no pierda su tiempo visitando a
alguien. No tienen ninguna razón para negociar con usted. Por lo
contrario si ha hecho sus deberes -y sabe todo lo que hay que saber
sobre su producto, cliente, competencia y el ramo - es muy probable
que haya identificadobeneficios únicos para su cliente. Cosas que
ellos quieren ! Cosas que necesitan!
Entonces, no hay razón o excusa para hacer una llamada en una
posición de inferioridad.
Debería ingresar en la situación de venta con nada menos que
igualdad de poder y dominio.
En muchas situaciones, la otra parte intentará mejorar sus
perspectivas disminuyendo su posición de poder. Vigile las dos
tácticas utilizadas comúnmente para hacer eso.
La primer táctica es la interpretación (role playing) . En lugar de
comunicarse con un usted en un nivel de adulto a adulto la otra parte
interpretará un rol infantil o paternal. En éste último caso,
transmitirán la imagen de un padre sabelotodo que le habla a su
chiquito.
Su objetivo es de disminuirlo convenciéndolo de que saben más que
usted y que no puede manejarse sin ellos. Si, como un buen chico ,
usted se porta bien -
digamos mediante alguna concesión unilateral -ellos podrían "hacer
algo por usted". De lo contrario se quedarán sin cenar esta noche.
He aquí un ejemplo:

Usted: "… de manera que esto es lo que le recomiendo."

Cliente: " Es interesante. Pero yo sé que el gerente de compras va a
objetaralgunas de las condiciones "
Usted: " ¿Harán eso " ?
Cliente: " Sí. Por ejemplo, usted está cobrando $100 por unidad por
gastos de envío pero su competidor sólo cobra $75."
Usted: " Eso es cierto, pero ellos sólo despachan hasta la terminal .
Nosotros entregamos en su puerta."
Cliente: " Yo sé de eso . Pero el gerente sólo verá un importe de $25
de más.
Estoy solamente tratando de ayudarlo. Permítame que le muestre
cómo cambiar su propuesta para que el gerente la pueda considerar.
Usted: " Yo le agradeceré mucho que lo haga "
Cliente: " Muy bien . Miremos su precio: es $30 por cada unidad más
caro que el de la competencia.
Usted: " Si, pero recuerde que nuestra calidad y características son
lejanamente superiores .A largo plazo, le costaremos mucho menos.
Cliente: " Creo que sí , pero el gerente sólo va a ver los $30 de más.
De manera que si usted rebaja esos $30 , eliminaría ese obstáculo,
no es así? "
Usted: " Bueno, sí ."
Cliente: " Y cuando llegue el momento de hacer un nuevo pedido
ellos ya sabrán que su precio más alto se halla justificado, no le
parece?
Usted: " Creo que sí."
Cliente: " Ve por qué es mejor así? Una cosa que tiene que tener
presente en sus ventas es que lo que vale es la repetición de un
pedido. Baje un poco el precio en el primer pedido. "
Usted: " Tiene sentido. "
Cliente: " Otra cosa, Usted ha especificado , 2% a 10 días, Neto a 30
y un cargo del 2% por cada mes pasados los 30 días. No debería
establecer eso."
Usted: " No? "
Cliente: Usted dice que debemos pagar dentro de los 10 días para
conseguir el 2% de descuento . El trabajo en contaduría insume de
14 a 21 días en una empresa como la nuestra. Ve como puede
resultar un inconveniente ?"
Usted: " Resultaría? "
Cliente: Oh. Sí, podría alterar todos los procedimientos normales de
nuestra contaduría. La forma de manejar eso es poner 2% de
descuento sobre el total y Neto a 30 días.
Usted: " Pero si les bajamos el precio y los costos de transporte, no
creo que podamos descontarles otro 2%."
Cliente: " Oh, siga adelante. Qué es un miserable 2% ! Una cosita
más . No ponga de ninguna manera un cargo adicional pasados los 30
días para un cliente como nosotros. Borre eso.
Usted: " Por qué ? "
Cliente: " El gerente mira eso y piensa que usted cree que somos
unos desgraciados. Es eso lo que usted cree " ?
Usted: " No, de ninguna manera."
Cliente: " Entonces no necesita ponerlo allí. Y algo más Yo creo que
lo ayudaría…"
Y así sigue y sigue en esa situación.
Si ellos perciben su sumisión a su rol paternal, usted está perdido.
El poder y el dominio se hallan presentes en toda comunicación. No
estamos abogando para que trate de dominar a cada persona que
conozca y en toda conversación que sostenga. Solamente esté atento
sobre cómo se juega el juego del poder y no deje que nadie lo
domine.

6) Controle conscientemente la formación de su impresión

La formación de sus impresiones es el control consciente de toda su
comunicación, señal escrita, verbal o no verbal . Significa envolver
todas esas señales para presentarlo como un profesional y
competente adulto. Hacer esas cosas que ya vimos en los tres
primeros capítulos, es parte de la creación de esa impresión. No
cometa equivocaciones Usted puede hacer 99 cosas bien y una mal, y
qué es lo que piensa que el cliente va a recordar? Desde luego. La
cosa que hizo mal . Esto incluye todas las facetas de las
comunicaciones, especialmente cosas como pronunciar mal el nombre
de otra persona u otras cosas no apropiadas. Recuerde su reacción la
última vez que un vendedor pronunció mal su apellido. No lo empujó
hacia el cierre de la venta, no es así?
Particularmente con las personas analíticas, pero también con los
conductores, no tenga hechos e información imprecisa , lugares
comunes u opiniones personales insustanciales en lugar de hechos.
Sea puntual. No de pasos en falso no verbales como ser la única
persona de la cena vestido de sport. Si, usted quiere sobresalir, pero
no de esa manera.
La formación de impresión predominantemente no verbal
Acerca de la vestimenta . Sabemos que los trajes de éxito en los
libros son muy específicos: traje de pura lana, azul marino o gris
oscuro, nunca marrón. Bueno, yo no puedo vestirme con traje de
lana. Ni siquiera un saco de lana que no roza mi piel, me produce una
picazón irresistible. Seguro, usted quiere estar bien, pero no al precio
de estar incómodo .Si un tipo particular de ropa le resulta incómoda o
simplemente no le agrada, vista otra cosa.
El marrón puede resultar lindo. Un par de pantalones y un saco de
sport haciendo juego pueden quedar bien. Si es de buen gusto, buena
calidad y dentro de los límites de la cultura de la organización,
vístalo. No sea solamente un clon en la empresa vistiéndose como
todos los demás, solamente porque así lo hacen ellos. Dentro de
ciertos límites, establezca su propio estilo. Tenga en cuenta lo
apropiado y las normas para los clientes.
Cuanto menos joyas, mejor y cuanto menos fragancia mejor. Bajo
fragancia incluyo todo, desde Agua de Colonia hasta un desodorante
perfumado. Particularmente para los vendedores y también para las
vendedoras, cuánto menos perfume se huela, mejor será.
No me importa si su novia o novio le regaló una botella de ese
perfume para su cumpleaños y si a ellos les agrada mucho. Déjelo en
su casa. Para los negocios, no es deseable que su aroma llegue antes
que el apretón de manos.
Evite usar algo que lo identifique con alguna creencia, política,
congregación u organización. Su propósito comercial son los negocios
no las actividades sociales. Eso incluye los aditamentos pegados en
sus paragolpes. Tampoco "Reelija al Presidente" ni "Enjuicie al
Presidente" resulta apropiado sobre usted o su auto en el
estacionamiento para los clientes. Espero que no vaya a
visitar a un candidato luciendo un botón en su solapa que diga:
"Abajo los Cerdos Capitalistas" . De manera similar evitaría los
símbolos colegiales o universitarios . Usted puede estar orgulloso de
ser socio de River Plate, pero su cliente puede ser de Boca. Esto
también se aplica a todo lo religioso . Usted puede creer que una cruz
en la solapa es un testimonio de su creencia, pero su cliente puede
pertenecer a otra fe o percibirlo como un extremista que desea
imponer sus ideas.
Todos esos objetos pueden ir en detrimento de su propósito comercial
y causar una reacción negativa.
Un rápido resumen de otros aspectos de las comunicaciones no
verbales para la formación de una impresión : Tenga un aspecto
vital ! Por encima de todo, muestre entusiasmo .Si un vendedor
posee un entusiasmo legítimo y sincero, acerca de su producto,
resulta contagioso. A usted le interesará más saber qué es lo que
tiene que decirle y estará más propenso a comprarle.
Pero si un vendedor carece de entusiasmo y vacila durante su
presentación , lo cierra a usted. Si ellos no están convencidos, no
podrán convencerlo a usted.Utilice las comunicaciones no verbales
para formar una impresión de atención y entusiasmo.
Párese erguido. Camine con un dominio positivo. Mire a su candidato
a los ojos y ofrézcale un apretón de manos firme y no un pescado
inerte.
Utilice los gestos para dar énfasis a los puntos importantes.
Naturalmente, el contenido verbal de su discurso tiene que ser
correcto, con buena gramática y pronunciación y los factores deben
ser organizados y presentados con una secuencia lógica. Cómo habla
usted cae bajo el dominio de las comunicaciones no verbales y no
resulta menos importante. Primero, no hable demasiado rápido -
manténgase dentro de las 120 a 150 palabras por minuto. No es fácil
de hacer. En cualquier reunión de persona a persona o en una
presentación, usted se encuentra tensionado. La tensión tiende a
acelerar la velocidad de su conversación .
Piense en eso cuando hable con sus candidatos , cara a cara o por
teléfono.
Frénese !
También, no sea monocorde . Cambie de volumen y tono y use las
pausas y los gestos para recalcar puntos importantes, manteniendo
un contacto positivo con los ojos. Los ojos son el canal más
importante para las comunicaciones no verbales, para definir y
establecer las relaciones y sentimientos. Lea los mensajes que hay en
los ojos de su cliente para verificar si ha logrado el contacto o no.
Si hay algo que no hay que hacer al hablar es el uso de los sonidos y
muletillas como "eeehh " o el eterno favorito: vio ? Lo que usted ve,
no es lo que ellos ven Los psicólogos llaman a esto percepción
selectiva. La gente tiende a ver lo que quiere y esperan ver y filtran
las cosas a través de su propias experiencias y sistema de valores.
Si esperan ver rosas , probablemente las verán. Si esperan
desperdicios, la misma cosa. Otro lado de esa ecuación, la gente
tiende a ver y buscar en los otros las cosas que son ellos.
Si en un salón con 100 personas , hay seis golfistas, esos seis
golfistas estarán parados juntos hablando entre ellos durante media
hora. Haga jugar esto a su favor. Encuéntrese alerta y vea y busque
áreas de actividades comunes con las de su candidato para construir
acuerdo y una relación.Échese una mirada a usted mismo Usted
podrá hacer todo bien con su comunicación verbal y no verbal y aún
así, causar una impresión negativa si está fuera de un buen estado
físico. Es cierto que mantener su físico resulta más fácil para algunos
que para otros. Cuando está en forma, luce mejor y se siente mejor.
El ejercicio le quita el cansancio, no se lo agrega. Es un impulso para
su propia estima. Creará una impresión más intensa que no define,
pero favorece sus probabilidades de éxito. También se va a sentir
considerablemente menos tensionado. Los negocios y especialmente
las ventas son tensionantes. Usted necesita una oportunidad de
desahogo.

Resumen de la Clase 3

Secreto 1 : No existe un interruptor . Usted no puede no

comunicarse. La falta
de mensaje es un mensaje. Si no está haciendo el seguimiento de sus
candidatos, no enviando tarjetas y notas de agradecimiento, eso
puede estar significando para su cliente que usted toma el negocio
por descontado o que simplemente no se preocupa por ellos.
Manténgase en contacto.
Secreto 2 : Métase en la corriente de la comunicación, enviando
simultáneamente mensajes y escuchando activamente. La otra
persona tampoco puede dejar de comunicarse. Puede usted
permitirse perder los mensajes que le están enviando estando tan
ocupado moviendo sus labios que falla en escuchar y observar.?
Secreto 3 : Sintonice las cinco dimensiones de la comunicación.
Debemos tener conciencia de todo lo que nosotros y los demás
envían, y estar bien seguros que estamos mandando los mensajes
que intentamos enviar.
Secreto 4 : El componente de contenido de la comunicación.
Debemos tener una sólida base de hechos correctos y racionales y un
pensamiento lógico.
Secreto 5 : Trate con relaciones y emociones. Todos nos
enorgullecemos de ser lógicos y racionales, pero no lo somos.
Secreto 6 : El control consciente de la imagen que proyectamos para
formar una impresión. Esto incluye el entendimiento y la utilización
de todos los signos de la comunicación para alcanzar nuestros
objetivos.

Identificación y desarrollo de los candidatos

Los cinco secretos máximos de la búsqueda y la preparación

Hemos construido los cimientos. ¡Ahora es el momento de salir y

hacer algo! Y lo primero que tenemos que hacer es determinar a
quién vamos a ir a venderle. De manera que, ¡a quién va a llamar
ahora! Este Capítulo se titula Los Cinco Secretos Máximos de la
Búsqueda y Preparación para la llamada.

1) La clave es la calificación

Para poder comprender la búsqueda, piense en una pirámide. En el

nivel más bajo tiene una gran cantidad de candidatos. En la cúspide
hay unos pocos posibles compradores calificados, con los que deberá
arreglar una reunión.
Una búsqueda eficiente en dos pasos, implica la reducción del número
de posibles
Primero, tendrá que determinar si su presunción realmente recae
sobre un verdadero candidato, con perspectivas de comprar.
A continuación, debe analizar si esta persona realmente apreciará los
beneficios de su producto o servicio.
Después tiene que asegurarse de que está calificado, es decir que se
encuentra en una condición financiera tal, que le permitirá adquirir y
pagar sus productos o servicios.
¡Afrontémoslo, la mayoría de los candidatos no resultarán calificados!

Dependiendo de la actividad, podrían resultar quizás tan pocos como

uno de cada diez.
Si le insume el reducido tiempo de 15 minutos para calificar a
alguien, podría estimarse que le llevaría 2 1/2 horas poder descubrir
un candidato calificado.
Si logra conseguir una cita por cada uno de cada tres candidatos
calificados, significa que le insumirá un día completo, poder
procurarse una sola cita.
Si usted se agenda una cita sin antes calificar a su candidato, podría
gastar medio día en lugar de 15 minutos para terminar descubriendo
que esa persona o empresa no puede comprarle.
Con esa cifra de base, estará haciendo una presentación de ventas a
un candidato calificado, una sola vez por semana. Y, ¿cuántas de esas
presentaciones terminarán en cierre? ¿Resultará eso suficiente para
cubrir los gastos?
Seguro, calificar puede resultar incierto, especialmente con
individuos.
Necesitará preguntarles algunas cosas muy específicas sobre sus
finanzas personales. Esto puede resultarle incómodo tanto para usted
como para el cliente.
Tendemos a evitar las cosas que no nos resultan cómodas.
Esperamos que éstas desaparezcan. Desafortunadamente la condición
financiera de un individuo o de una empresa, no es algo que va a
desaparecer ignorándola.
Debe encarar esto de frente, pero discretamente.
Comencemos calificando empresas, donde algo de la información que
necesita será de dominio público.
El Informe y Balance anual pueden conseguirse en algún lugar público
o directamente de la misma empresa, a su pedido.
Sus colegas vendedores podrán también acercarle algo de
información.
Asista a Convenciones, Exposiciones Comerciales, y reuniones de
asociaciones de la industria y el comercio, manteniendo sus ojos y
oídos bien abiertos.
Si un inusual número de gente de marketing y ventas está probando
el terreno buscando oportunidades alternativas, usted debería
investigar un poco.
Puede resultarle chocante, pero muchas empresas aún las más
saludables, no pagan sus cuentas puntualmente, o no las pagan del
todo. Nuevamente la viña de los rumores de la industria, puede
resultarle más útil para identificar esos morosos que mediante
cualquier publicación.
No, es injusto, pero algunas compañías le anotarán unos lindos
pedidos y le aceptarán una o dos entregas. Cuando diplomáticamente
les pida si pueden acelerar el pago, quizás le manden algo de dinero,
pero no tanto como el importe del siguiente pedido que les está
remitiendo. Cuando usted llegue al punto en el cual no pueda
aumentar más el importe del crédito asignado y les insista en que por
lo menos, le paguen el valor de la siguiente entrega, ellos cesarán de
pagar completamente. Posteriormente ellos se buscarán otro
proveedor, para iniciar el mismo proceso nuevamente. Si su sueldo es
de alguna manera afectado por la imposibilidad de su empresa de
hacer la cobranza de sus productos y servicios, usted desearía
conocer de antemano el empleo de esas tácticas y como parte del
proceso de calificación, contemplar la conveniencia de una política de
pagos contra entrega. Si ellos protestan por eso, agradezca que así
sea, ahorrándose así el tiempo que seguiría gastando en la gestión de
ventas. Un proceso de calificación efectivo, significa plantear
preguntas al candidato sobre su responsabilidad y escuchar las
respuestas atentamente. Puede resultar sutil, con el interlocutor ni
siquiera consciente del hecho de que está siendo calificado. Preguntas
cómo "¿Qué auto está manejando actualmente?" "¿Lo tiene desde
cero kilómetro?" "¿Lo financió con Tarjeta?" Le darán pistas para
empezar a considerar si habla con una persona no calificada, o un
candidato serio. Entonces, formular preguntas calificadoras le darán
una idea de qué hace esa persona para mantenerse, dónde y durante
cuánto tiempo ha estado empleado. Si es casado, alguien más estará
involucrado en la decisión y usted puede tener que venderle a dos y
no a uno. Si la pareja tiene hijos, ésto puede incidir en el tipo de
producto que mejor les convenga. Si tienen muchos hijos, pueden no
tener suficientes fondos disponibles y no calificar para nada.Si está
vendiendo artículos de importancia, deberá aún ser más directo y
específico con sus preguntas. Tendrá que inducirlos a un Ford si no
pueden con un BMW. Un chalet con ladrillos a la vista, en lugar de
una mansión cerca del río. En estas circunstancias, si han pasado las
primeras etapas de la calificación pase inmediatamente a preguntar
sobre sus ingresos y deudas. Desde luego que no de manera
amenazante. Explíqueles que los puede ayudar a organizar su
información de manera que puedan tomar mejor su decisión y que la
misma les servirá para comprarle a cualquier otro vendedor. Sea
cuidadoso y sutil. No parezca que está dirigiendo la Inquisición. Pero
vaya directamente a la determinación de qué tipo de pagos pueden
asumir, qué monto de préstamo merecen y a qué precio de venta
máximo deriva todo eso. Si no hace todo esto, está gastando su
tiempo y el ajeno. No resulta un ejemplo para una administración de
tiempo efectiva, ¿no es cierto?

2) Construya una base de candidatos

Es sencillo: antes que le pueda vender a alguien, tendrá que

encontrarlo. Y para hacer eso, tendrá que generar una lista sustancial
de candidatos potenciales de la que extraerá su lista de calificados
para ver personalmente. Hay un nombre para denominar este
proceso de generación de candidatos y búsqueda de citas con los que
terminan siendo calificados para ser entrevistados. Se llama "cold-call
prospecting" (búsqueda por llamadas en frío) lo cual me produce la
misma reacción que "nuclear winter" (invierno nuclear) o "IRS Audit"
(inspección de la DGI"). La mayoría de la gente de ventas odia y/o
teme las búsquedas por llamadas en frío. Las perspectivas de algún
candidato que germine, terminando en una entrevista con alguien
calificado, oscilan entre muy bajas o remotas. Experimentará un
rechazo quizás cercano a la hostilidad. No lo tome como algo
personal. Usted simplemente les resulta conveniente como alguien a
quien gritarle. ¿Ellos ni siquiera lo conocen, de manera que ¿cómo
pueden odiarlo?. El hecho es que las llamadas para búsquedas en frío
son algo que tendrá que hacer si, primero, tiene un plan y después, si
posee la disciplina para poner dicho plan en marcha. Observemos
varios puntos sobre la construcción de esa base de candidatos.

a) Uso de recursos de su empresa

Muchas compañías lo proveerán de listas de candidatos o
compradores. Úselas. Pregunte a sus compañeros de trabajo sobre
sus experiencias. Busque sugerencias de cualquiera y todos los que
hallan estado antes en ese puesto. Aprenda de otros qué es lo que
parece dar buenos resultados en esa actividad y cómo hacer para
concretarlo.
Recuerde: no es necesario que usted tenga que repetir todos los
errores que antes algunos han ido cometiendo.
Su empresa podría tener mailings personalizados, enviados de forma
directa, por un pequeño o ningún costo.
Ellos pueden tener entrenamientos o técnicas de cómo afrontar las
búsquedas y la obtención de entrevistas. Revíselas. Modifíquelas si
fuera necesario, para que reflejen su propio estilo.
Considere esto: Especialmente al iniciarse en un trabajo y antes que
las ventas comiencen a producirse y a cumplir todos los meses con su
cuota asignada de ventas, su buena voluntad de hacer lo que fuera
necesario en las búsquedas por llamadas en frío, le demostrará a su
Gerente de Ventas que usted posee todo lo necesario para resultar un
vendedor exitoso. A los Gerentes de Ventas les gusta eso porque los
hace lucir a ellos Y los Gerentes de Venta le pueden ser muy útiles a
los vendedores que los hacen lucir.
b) Vea las Guías de Teléfonos
Según sus actividades, revise las guías residenciales, las Páginas
Amarillas o cualquier otra. En los locutorios, encontrará guías de todo
el país. Si le resulta más conveniente llame a Informaciones de la
Compañía Telefónica. Si usted trabaja en áreas de las provincias, las
guías de teléfonos del Interior pueden resultar un invalorable recurso
de nombres y direcciones de candidatos potenciales.

c) Verifique otros directorios y guías

Esto incluye todas las guías comerciales, catálogos de empresas. Si
vive en una zona determinada, busque listados con nombres y
posiciones de los empleados de las empresas de esa zona. Y si está
enfocando hacia los sectores de altos ingresos busque las listas de
socios de los Clubes más prestigiosos, Jockey, countries o yacht club.
Lo más probable es que no se requiera simplemente llamar a esas
instituciones y que ellos se la envíen sin más. Ellos son difíciles sobre
cosas como esas. Pero las listas existen y quizás alguien que conozca
podría conseguirlas.
El punto es que tanto las empresas como los vendedores usan listas
porque son una fuente de probables buenos candidatos calificados
con una historia de compras probadas. Quizás uno o más de éstos
constituiría un valioso recurso para usted o para su empresa.

d) Contáctese con Organismos Oficiales

Y verifique qué encuentra en la Cámara de Comercio o instituciones
relacionadas con ella. Todos los departamentos del gobierno generan
enormes cantidades de información y datos. En mi opinión ya que
ellos no producen nada tangible, es la única manera que tiene de
poder justificar robarle cerca del 30% de todos los salarios
correspondiente al sector de gente trabajadora productiva del país.
Usted está pagando por todo ese papelerío que ellos generan, de
manera que aprovéchelo. Comience preguntando qué Dependencias y
Secretarías se proveen con las industrias y firmas que pueden ser
candidatas para usted. Descubra después qué información tienen, su
posibilidad de acceder a la misma y los procedimientos a seguir para
conseguirla. Sea persistente. Haga algunos amigos en el sistema.

e) Ponga en actividad su territorio

¿Pertenece a algún grupo, club o asociación profesional? ¿Hay gente
allí a la que ve con regularidad por razones de trabajo o de placer?
Entonces difunda y asegúrese de que todos sepan qué es lo que
usted vende. Reparta esas tarjetas comerciales para que todos en su
territorio sepan quién es usted, a quién representa, qué vende y
cómo comunicarse con usted. Dependiendo de su ramo, las
exposiciones y convenciones pueden ser también una oportunidad
para buscar, conectar o compartir información.

f) Intercambie información
Reúnase con gente de ventas de campos relacionados, pero no
competitivos para intercambiarse datos. Por ejemplo, un buen grupo
podría estar integrado por un agente inmobiliario, un tasador, un
banquero hipotecario y un vendedor.

3) Cultive una huerta con probables clientes

Las referencias son la clave del éxito. Al comienzo de su carrera de

ventas, naturalmente no le vendrán muchos negocios por medio de
probables clientes.
Esto significa muchas, muchas horas y días de llamadas en frío a
candidatos sin poder dar con potenciales clientes. A medida que
transcurra el tiempo crecerán los potenciales clientes y usted podrá
apoyarse en ellos más y más. El problema consiste en que muchos
vendedores no duran tanto. Es duro pagar el costo de construir la
base de clientes satisfechos que se convertirán en la fuente del
negocio concretado por las buenas referencias. Una vez que está allí
es grandioso. ¡Llegar allí es lo difícil!
Pero como todo lo demás en ventas, sus negocios por referencias
sucederán antes si planea su trabajo y trabaja con su plan para
cultivar su huerta con potenciales clientes.
a) Service, Seguimiento, Service, Seguimiento
La gente de ventas comete frecuentemente el error crítico en su
percepción del proceso de ventas. Trabajan fuerte para identificar un
candidato, obtener la entrevista, hacer la presentación y cerrar la
venta. Con ese cierre obtienen su salario, consiguen una satisfacción
y el proceso termina, o eso es lo que piensan. Su error es no lograr
comprender que la consumación de la venta es sólo el principio del
proceso de obtener una satisfacción para el cliente. El vendedor
ansioso consigue su satisfacción y se mueve hacia su próximo
objetivo, fallando en construir la satisfacción del cliente y la relación
con él que lo llevaría a operaciones repetidas y buenas referencias.
Por contraste, el vendedor profesional comprende los beneficios a
largo plazo que traerá el cultivo de su huerta de potenciales clientes y
por lo tanto realiza el esfuerzo adicional de reforzar la satisfacción del
cliente después del cierre de la venta. Esto significa servicio repetido
y seguimiento para demostrarle un sincero interés y preocupación al
cliente. Esta es una inversión que paga atractivos dividendos. Seguro,
decirle al cliente todo acerca de las características y beneficios puede
conseguirle una venta. Pero lo que haga luego de la misma, después
que cobró su comisión, le conseguirá un nuevo cliente.

b) Solicite y recibirá
Uno de los temas más fundamentales del arte de vender es que usted
tiene que solicitar el pedido. Se denomina el cierre de la venta y será
el objeto del último capítulo de este curso. La importancia que reviste
la solicitud del pedido de compra no se halla no obstante, restringido
solamente a su presentación de ventas.
Es también la llave para generar posibles potenciales clientes. Pero si
usted no le pide lo más probable es que no lo obtenga.
Generalmente, usted dará como referencias a clientes satisfechos.
Naturalmente, usted no desea resultar agresivo o poner a su cliente
en un compromiso al pedirle posibles candidatos, Si puede, hágalo en
una atmósfera relajada y de manera informal. Esté alerta. ¡Si el
comprador demuestra satisfacción es el signo para pedirle la
referencia de un nuevo cliente.--Capture ese momento! --¡Pida y
recibirá!

c) Consiga que sus clientes lo recomienden

A sus clientes véndales, entrégueles algunas de sus tarjetas y dígales
que, por cada persona que le envíen a la cuál usted le venda, ellos
recibirán una comisión.
Esta actividad puede considerarse inapropiada y resistida o
directamente poco ética en las transacciones entre empresas. La
mayor parte de las compañías reniegan de esta modalidad y tienen
prohibiciones muy estrictas contra la aceptación por parte de sus
empleados de comisiones o retornos de sus proveedores. En esa
situación los profesionales generalmente agradecerán por lo menos
con una nota de agradecimiento, cuando han provisto una referencia
de compra.
Aún más, ellos apreciarán un total compromiso de su parte para ver
que ellos y el potencial nuevo comprador reciban un service
impecable, un seguimiento y atención a todos los detalles.

d) Muévalos hacia arriba

Cuando el bichito del ciclo de recompra pica a alguien, es el momento
perfecto para que usted puntualice todas las características y
beneficios de la última tecnología y las innovaciones que tiene el
producto, que es el paso siguiente.
No obstante esto, muchos compradores no tienen ese bichito en
ciclos del calendario regulares. Son felices mientras lo que tienen está
al borde de su cambio eventual. Pero dejemos que aparezcan más
novedades, sea esto dentro de los seis meses o cinco años y ellos
estarán listos para volver a comprar.

e) Peine el desierto
A esta altura estoy seguro que aprecia la necesidad de mantenerse
en contacto con sus clientes. Eso es fundamental para construir
negocios repetitivos y datos sobre clientes potenciales que, después
de todo cimientan su éxito. No obstante, ocasionalmente algún
vendedor se retirará o se mudará de ciudad. Frecuentemente alguien
trabajará por sólo tres o cuatro meses, haciendo tres o cuatro ventas,
y después prefiere buscar un empleo público o una actividad
regulada, donde él o ella pueden entrar todo el día sentados sobre
sus traseros y recibir un sueldo por ello. ¿Qué hay de los clientes
abandonados por esos vendedores anteriores?
¿Quién va a atenderlos ahora? Naturalmente usted los atenderá. Pase
su peine por el desierto y rescate esos clientes abandonados. Hágalos
sus clientes.

4) Consiga la entrevista

Hasta ahora hemos cubierto la búsqueda, un sistema organizado de

calificación de los compradores que puedan beneficiarse con su
producto o servicio. El próximo paso es conseguir una entrevista con
ese candidato para hacer su presentación personalmente.
Generalmente la solicitud de una cita se hace telefónicamente.
Recuerde esto:
"El propósito de la llamada telefónica es conseguir la entrevista."
Esto es más fácil de decir que de hacerlo. Antes de acordar una
entrevista, el candidato puede preguntarle sobre muchos puntos
relativos a su oferta y, en su afán de convencerlo para que le conceda
una entrevista usted se deslizará hacia su presentación /
demostración por el teléfono. Esta es una trampa en la que resulta
fácil caer. El problema consiste en que cuando la llamada telefónica
para obtener una entrevista deriva hacia una presentación usted
virtualmente se está asegurando de no conseguir la entrevista y por
consiguiente de no conseguir la venta.
Obviamente estoy hablando de situaciones de venta en las que su
objetivo es encontrarse personalmente con potenciales compradores
calificados.
A esta altura es suficiente decir que su presentación/demostración es
el vehículo con el cuál usted involucra activamente al cliente en el
acto de descubrir los beneficios de su producto o servicio. Esto
significa estimular todos sus sentidos. ¿Pero qué pasa cuando hace la
secuencia de su presentación por teléfono? Pierde cuatro de los cinco
sentidos. Otra de las desventajas es que no hay contacto personal.
¡Recuerde la importancia de la dimensión relacional en la
comunicación! ¿Cómo puede despertar confianza y desarrollar
compatibilidad a través de una línea telefónica? Simplemente, no
puede. Las relaciones requieren de encontrarse cara a cara.
Ciertamente, ninguna presentación es completa a menos que le pidan
la orden de compra. ¿Pero cómo sabe usted cuándo es el momento
de cerrar? Básicamente usted está tratando de hacer un cierre en
cualquier instante en que el cliente indique que está de acuerdo. El
problema es que muchas de dichas señales de acuerdo no son
verbales, por lo cual por teléfono se las perdería. También se perdería
todas las señales por el comportamiento, que lo va guiando en la
secuencia de su presentación/demostración hacia la construcción del
acuerdo. Una vez más, entonces, no se olvide:
El único propósito de la llamada telefónica, es conseguir la entrevista.
He aquí unos cuantos puntos para tener presentes cuando se prepara
a hacer la llamada telefónica para lograr esas entrevistas.

a) Piense en términos de actividad, no de resultados

Esto suena a un retroceso, ¿no es cierto? Después de todo le pagan
por los resultados no por sus métodos y técnicas. Pensando en
términos de actividad, pese a eso, puede ser útil para poner los
candidatos en perspectiva.
Afrontémoslo: usted va a recibir muchos más rechazos que
entrevistas concertadas. En la mayoría de las circunstancias pero no
más que el 95% del tiempo, los candidatos pueden ser rudos,
insultantes y hasta pueden llegar a colgarle sin saludarlo ni desearle
que pase un buen día. Cree seriamente que vale la pena ser
insultado, injuriado, maltratado, y que le cuelguen el teléfono
repetidas veces para lograr encontrar una aguja en el pajar ? Los
resultados no parece que valgan la pena.
Por otro lado, qué me dice si le hago la oferta siguiente: yo quiero
que me haga llamadas en frío y le pagaré un dólar por cada llamada,
sin importar qué resultado obtenga. Ellos compran, cuelgan, lo
rechazan, -- no hay diferencia.
Usted gana un dólar por llamado. ¿Interesado? Dado que la mayor
parte de los llamados se terminarán en 20 segundos o menos, estimo
que podrá lograr de 50 a 60 llamadas por hora. ¡Desde luego que
está interesado!
Entonces, ¿cuál es la diferencia entre esos dos escenarios --- entre
ser rechazado 199 veces para lograr una venta o recibir un dólar por
cada llamado que hace? El hecho es, que no hay ninguna diferencia.
A largo plazo usted ganará un dólar por cada llamada. Seguro, usted
puede hacer 500 llamadas seguidas y no conseguir ninguna respuesta
positiva. Por otro lado podría conseguir dos positivas en días
consecutivos. Todo se empareja. Enfocando en la actividad más que
en los resultados, puede encontrar que vale la pena usar el teléfono
una hora en sus periodos inactivos del día en lugar de tirarse en una
silla con sus compañeros vendedores tomando café y charlando sobre
qué pésimas andan las ventas, mientras esperan que entre un
cliente.

b) Comience por la recepcionista

Usted puede saber ya quiénes son los que toman las decisiones,
cómo se pronuncian y se silabean sus nombres, cuáles son sus títulos
exactos, y sus direcciones de mail incluso el código postal. Si es así,
magnífico. Solicite hablar con esa gente. Si por otra parte usted está
un milímetro menos del 100% seguro acerca de todo, pregúntele a la
recepcionista y ponga todo claro primero.
También con las secretarias, asistentes, porteros, ayudantes en el
estacionamiento, personal de seguridad o cualquier otra persona del
personal que hay en el lugar dónde está el cliente. Sea agradable con
ellos, sonríales, sea cortés y aprenda sus nombres. Trátelos igual que
a su jefe a quién va a entrevistar para una venta de un millón de
dólares. Hay unas cuantas razones para eso. Primero que nada, todos
merecen su respeto y consideración. Si tiene que probar qué
importante que es actuando pomposa o rudamente con aquellos que
considera como inferiores, sus perspectivas para una carrera de
ventas exitosa, como mínimo se atenúan. Segundo menos
filosóficamente y más prácticamente, esos " servidores" pueden
apoyarlo o destrozarlo, y no lo olvide nunca. Una secretaria que lo
aprecia puede encontrar la forma de hacerlo pasar para una
entrevista de 15 minutos.

c) La secretaria es la clave
Uno de los roles más importantes de la secretaria es de cuidar el
acceso.
Asegurarse que su jefe se encuentra con las personas que él o ella
desea ver; filtrarlos y eliminar a los que no tienen valor; así mismo
derivar a otra persona o departamento de menor nivel a todos
aquellos que tengan algún valor, pero insuficiente para merecer la
atención personal del jefe. Si usted ha sido bloqueado totalmente, el
juego ha terminado. Lo que debe hacer entonces, es convencer a la
secretaria que lo haga pasar hacia el que toma las decisiones para
darle la oportunidad de exponer sus motivos para haber solicitado la
entrevista.
Ocasionalmente, una secretaria puede agendar una cita para usted
sin consultar previamente con el que toma las decisiones. Esto
sucede en raras ocasiones.
Generalmente deberá pasar por la secretaria con argumentos
convincentes de que tiene algo de interés e importancia para el jefe
y/o la empresa, y segundo que es necesario hablar brevemente con
el jefe para determinar si sería deseable una entrevista. Recuerde lo
que hemos dicho antes. Su objetivo en esta etapa es solamente de
conseguir la entrevista. Especialmente con la secretaria, diga nada
más que lo imprescindible para subrayar la necesidad de una
entrevista.

Como esto:

Secretaria : "Oficina de la señora Johnson."

Usted: "Hola. Este es Alfred Trumpp. ¿Está ella? ¿Por favor?."
Secretaria: "Un momento, veré si se encuentra " (La secretaria sabe
bien que sí encuentra. Esta es sólo la rutina básica de filtrado.) ¿A
qué empresa pertenece usted Señor Trumpp?"
En este momento, si tiene algún referente que le resulte familiar a la
candidata que trata de ver, úselo. Lo hará pasar.
Usted: "Estoy con Chapas Consolidadas. Bob Benson me sugirió que
la llamara." Si usted no tuviera ningún referente, o si todavía no fuera
aceptado, sabe que lo que sigue es:
Secretaria: "¿Qué hace esa empresa, por favor?"
Usted: "Hemos estado haciendo algunos estudios sobre marketing y
distribución. Tengo algunas ideas que creo que a ella le interesará
escuchar. Está ella presente, ¿por favor?
Si la secretaria continúa presionando y pide más detalles o sugiere
pasarlo a algún subordinado, manténgase firme, no ofrezca más
información, y pida nuevamente que lo deje pasar.
Usted: " Creo que la señora Johnson preferirá discutir esto
personalmente y ella sabrá en pocos minutos si es algo que ella
desea considerar. Podría hablar con ella, ¿por favor? "
Puede resultar difícil, pero sea agradable y cortés, pese a que sienta
querer decirle: " ¡Hey, deje ya de filtrarme y deme con la Sra.
Johnson!".
Si después de todo esto, la candidata no se encuentra en su
escritorio, la secretaria puede seguir con la formalidad de solicitarle
su número de teléfono para llamarlo. Ha sido mi experiencia-y
probablemente también la suya-que los candidatos no devuelven las
llamadas, pero no causa ningún daño dejarle su número. Hágalo con
un comentario cómo el siguiente: Ella podrá encontrarme en este
número hasta las 2.00 PM. Si ella no puede hablarme hasta entonces,
¿Qué hora resultaría conveniente para que yo la llame?" De esa forma
está obteniendo implícitamente su consentimiento de llamarla,
después que ella no lo hizo. Ese es un buen momento para también
pedirle su nombre a la secretaria.

d) Cierre una entrevista en 45 segundos o menos.

Cuando usted tenga al candidato en línea, identifíquese, identifique
su empresa, el nombre de su referente y un breve resumen de sus
credenciales, calificación y experiencia.
Después diga porqué está llamando citando un beneficio muy general
y pidiendo una entrevista. Esté preparado para lo que probablemente
siga: el candidato le pedirá que le explique un poco más, antes de
aceptar la entrevista. Recuerde: cuanto más diga en ese momento,
menos probable será que obtenga la entrevista alguna vez.
Simplemente diga algo parecido a: "desearía poder explicarle todo
sobre esto por teléfono pero, …" y después dele un argumento
racional sobre porqué realmente necesitan verlo personalmente. Una
sugerencia: antes de llamar, prepárese con unas cuantas razones
sobre porqué resultaría beneficioso para ellos encontrarse con usted.
Hay una cosa más sobre conseguir la entrevista. Con frecuencia su
candidato puede manifestar algo de interés, pero sugiriéndole que
vea a alguien de menor jerarquía en la organización. Muchos
vendedores demasiado ansiosos tomaron esa oportunidad como para
poner un pie en la puerta, pero en mi experiencia usted está girando
en vacío hablando con alguien que no sea el que puede tomar las
decisiones con responsabilidad sobre los gastos del presupuesto.
Nuevamente, antes de llamar piense en razones válidas que hagan
que el que toma las decisiones debería estar presente. Si el candidato
indicara que su subalterno no tiene autoridad para comprar, pero los
dos se reunirían más tarde para discutir su propuesta, usted puede
olvidarse de todo. Vendedores experimentados que han gastado días
enteros quemando los viáticos, con personas no autorizadas para
tomar las decisiones, saben qué quiero decir.

e) Haga alguna preparación previa

Esto es tan fundamental, que usted podría creer que todo vendedor lo
haría, pero no es así. Cuando cuelga el teléfono, con la entrevista en
sus manos, es el momento de empezar a trabajar en los pequeños
detalles que pueden hacer la visita ganadora.
Cada cliente es distinto. Cada uno compra de manera diferente y por
distintas razones. Esto significa que necesita personalizar su
presentación /demostración para cada cliente y cada situación.. La
actuación que ganó cinco estrellas en un lugar puede fracasar en
otro. .
Usted ya es un experto en su producto, cliente, competencia e
industria. No obstante esto, ahora es el momento de procurarse
información aún más detallada que le pueda dar ese pequeño ángulo
- la diferencia entre una buena presentación y una buena
presentación que termina en una venta. Para los que recién se
inician, encuentren, busquen toda la información posible sobre la
personalidad, intereses y estilo de compras del que tomará la
decisión. Una persona analítica consigue hacer una presentación
diferente que otro que sea expresivo. Seleccione las tendencias de la
industria y los temas más relevantes para esa industria en particular.
Pregunte en su entorno. Inquiera sobre cualquier experiencia que
resultó relevante para el jefe o sus pares.
Y no se olvide que la secretaria del candidato, que ahora ya lo conoce
a usted por teléfono, es su aliada, y está esperando conocerlo
personalmente.
Algunos beneficios que ofrece, son desconocidos para muchas o para
todas las empresas. Desde luego utilice la mención de éstos en sus
presentaciones. En adición mencione por lo menos un tema,
problema u oportunidad que resulte de especial preocupación para
este candidato y su compañía. Si no puede pensar en ninguna,
necesita hacer un poco más sus deberes.
Finalmente, haga todo lo posible para planificar anticipadamente su
llamada y la presentación/demostración. Póngase en el lugar de su
cliente. ¿Cuáles son sus necesidades, problemas y oportunidades a
las que puede dirigirse con características que puedan traducirse en
beneficios? ¿Cuáles son sus objeciones probables y cómo planifica
usted responder a esas objeciones? A nadie le agradan las objeciones
y yo sé que muy posiblemente usted no ha pensado en ellas. Por otro
lado, es una apuesta segura que le van a plantear objeciones. Es
mejor pensar en ellas por adelantado y tener las respuestas
preparadas antes que alguien le pegue un tiro en la frente durante la
presentación. Usted vacilará y murmurará en un intento de contestar
y luego, dos minutos más tarde, se le ocurrirá la respuesta perfecta -
desgraciadamente dos minutos demasiado tarde para beneficiarlo en
algo.
Resumen de la Clase 4

Secreto 1 : La clave es la calificación

Secreto 2 : Construya una Base de Candidatos
a) Uso de recursos de su empresa
b) Verifique las publicaciones de su sector
c) Vea las Guías de Teléfonos
d) Comuníquese con organismos oficiales
e) Reparta sus tarjetas comerciales
f) Ponga en actividad su territorio
Secreto 3 : Cultive una huerta con probables clientes
a) Service, Seguimiento, Service, Seguimiento
b) Solicite y recibirá
c) Consiga algunos pointers (Buscas)
d) De un paseo en Ciclo
e) Muévalos hacia arriba
f) Peine al desierto
Secreto 4 : Consiga la entrevista.
a) Piense en términos de actividad, no de resultados
b) Comience por la Recepcionista
c) La Secretaria es la clave
d) Cierre una entrevista en 45 segundos o menos.
Secreto 5: Haga alguna preparación previa

Los seis máximos secretos para hacer

una presentación ganadora.

Finalmente tiene todas sus preparaciones completas. Usted encuentra

un candidato calificado. Ha identificado quién toma las decisiones y
consiguió la entrevista.
Ha hecho todos sus deberes; sabe todo lo necesario acerca de cada
uno y sobre cada cosa. Ha planificado y ensayado a fondo su
presentación/demostración. Sus materiales y muestras se hallan
preparadas. Es el momento de hacer la llamada para la venta. ¡Es
tiempo para el show!
¿Tiempo de show? ¿podría preguntar? Pero si esto es una llamada de
ventas, no una actuación sobre un escenario. ¡Erróneo! Una llamada
de ventas es una actuación. ¡Es un show! Usted es un actor. Esta
sobre el escenario. Y los mismos principios que crean un éxito en las
tablas o en la pantalla, rigen para su presentación. Su objetivo no es
solamente entretener, pero su actuación podrá entusiasmar y
entretener a la audiencia, su potencial comprador.

1) Limpie su salón

Yo he visto-y apuesto a que usted también-numerosas salas de

presentación y reuniones que eran indisimulables desastres. En unos
pocos de esos casos el presentador o bien no se encontraba bien
preparado o perdía su compostura, diciendo o haciendo algo
equivocado. Pese a ello, en la mayoría de los casos el desastre se
origina en la sala misma, su arreglo o el equipamiento. Nunca tome
nada por descontado. Dedique un tiempo suficiente para verificar y
limpiar el ambiente y probar el equipo además de hacer todos los
arreglos para la reunión.
Cómo la Ley de Murphy nos lo recuerda, todo lo que pueda andar
mal, andará mal en el momento menos oportuno. Pero la mayoría de
las cosas que pueden ir mal pueden ser prevenidas si toma las
medidas por adelantado. He aquí algunos puntos para recordar sobre
el ajuste de la sala.
- Verifique el tamaño del lugar y número y disposición de los asientos
Debería ser obvio que necesita una sala de tamaño suficiente para
acomodar a todos sus oyentes y que tiene que haber suficiente sillas
para todos. No es concebible que una reunión se demore mientras la
gente va a lugares adyacentes tratando de conseguir sillas, pero esto
sucede.
Otra consideración sobre la sala de reunión es la disposición de las
sillas.
Usará un proyector de diaposiivas ? ( o transparencias o vídeo) Si es
así, ubique las sillas de forma que la gente pueda mirarlo mientras
habla y que no tengan que moverse o darse vuelta cuándo muestre
las diapositivas.
- Verifique todo otro problema en la sala de reuniones
Si está sonando la música funcional, apáguela. También revise antes,
para estar seguro que no haya ruidos que provengan de las
habitaciones vecinas u otros alrededores.
Con frecuencia, deseará colocar carteles, materiales para puntos de
venta, o artículos relacionados, en las paredes del salón. Esto puede
representar un problema, No espere poder usar chinches, ya que
puede resultar difícil pincharlas sobre el cemento y pueden crear una
mala impresión si se las pincha sobre algún revestimiento de madera
fina, de la oficina de su cliente. Por esa causa muchas empresas
proveen a sus vendedores con algún débil material adhesivo (scotch).
Si así fuera, no funciona. Todo está bien al principio. Después el
ángulo de algún cartel se desprende y empieza a colgar. Un par de
minutos más tarde otro ángulo se despega. Luego otro. Muy pronto la
tensión en el ángulo superior aún pegado es demasiado y cede, los
ángulos inferiores ceden de inmediato y ruidosamente los carteles
caen sobre el piso. Para ese entonces usted habrá perdido toda la
atención de su audiencia.
Si desea colgar carteles o material de ventas sobre las paredes, un
rollo de cinta adhesiva para embalar es lo más adecuado. Corte un
pedazo de 15 cm y haga un anillo con la parte adhesiva para afuera.
Ponga uno de estos en cada uno de los cuatro ángulos de cada
póster. Este fuerte adhesivo mantendrá pegada cualquier cosa, hasta
cartón y no dañará las paredes.
- Verifique el equipo
Asegúrese que su equipo funciona y que tiene lámparas de repuesto.
Cuando se quema la lámpara del proyector de transparencias, no hay
problemas en hacer un intervalo de cinco minutos mientras se
cambia. En cambio tiene un gran problema si tiene que enviar a
alguien a un negocio del ramo a comprar una.
También lleve un buen alargue.
Finalmente, si va a instalar el equipo o materiales de demostración
sobre el escritorio de su candidato o sobre un mueble de fina calidad,
lleve alguna alfombrita de goma o de otro material, para apoyar
encima. Usted sabe lo que siente cuando alguien pone una lata de
cerveza sobre su nueva mesa para el café.
Los clientes sienten lo mismo acerca de su oficina.
A medida que escucha sobre todos estos temas de las salas de
reunión, sus arreglos y los equipos estoy seguro que pensó que todo
esto es obvio y de sentido común. Estoy de acuerdo en que es sólo
sentido común. Pero aparentemente no es obvio, porque la gente de
ventas falla en completar estos detalles todos los días. Eso disminuye
la efectividad de una reunión o una presentación y eso también
disminuye la posibilidad de una venta. No deje que le suceda a usted
.
¡Ordene su salón!

2) Tienda la mesa al comenzar

El vendedor profesional establece objetivos y planea la apertura.

Usted tiende la mesa con la apertura. Sirve la comida con la
presentación. El lomito y el vino de la misma no le serán de mucho
beneficio, si se olvida de poner los cubiertos de plata y los vasos de
cristal al comenzar.
Lo primero que tiene que hacer en la apertura es establecer una
buena relación, encontrando terreno común y sintonizando la misma
onda de su candidato.
Puede acercarse, sonreír y decir "Hola" y seguir caminando. Cómo no
se ha confrontado ni le ha impuesto nada a esa persona, ésta se
sentirá cómoda y lo más probable es que le replique con otro "Hola" y
le devuelva la sonrisa. Quizás diez minutos más tarde vea a su
potencial cliente nuevamente en la mesa del aperitivo y casualmente
acuda allí usted también, haga un contacto visual diciendo algo cómo,
"estos langostinos son riquísimos". Si la otra persona comenta algo
sobre la comida, podrá comenzar a conversar en ese momento allí..
Si no, quizás 20 minutos más tarde se encuentra de nuevo y ahora
que ya no es un totalmente desconocido puede hacer otro comentario
casual que vaya desde: "¿trabaja usted en el departamento de
Relaciones Públicas?" Hasta " ¿vio el
Mercedes Benz que se estaba incendiando en el estacionamiento?" En
este punto, si tiene alguna posibilidad de lograr la entrevista, ha
comenzado su presentación. Si no, muévase hacia el candidato
siguiente.
Este capítulo no va a degenerar hacia las tácticas necesarias para
resultar un éxito social en las reuniones de la compañía. Cito este
ejemplo exclusivamente para enfatizar todo aquello que cualquiera
que haya terminado el colegio primario debería saber: al principio hay
que ir despacio y tomarlo con calma.
Deje que la otra persona lo vea, lo conozca y se encuentre cómoda
antes de empezar a establecer un diálogo.

Si está empleado en un negocio minorista, no encare directamente

hacia los clientes, dígales "¿Puedo ayudarlo?" Y deténgase allí. Un
acercamiento de ese tipo garantiza una respuesta del tipo " No,
gracias, sólo estoy mirando. "Si su próximo paso es de acompañarlos
mientras miran, usted probablemente los induzcan a retirarse del
local en 60 segundos o aún menos.
En lugar de eso, diga "Hola…" y formule una pregunta como por
ejemplo, " ¿Hay algo en particular que se hallen buscando hoy?" Si lo
hay, enséñeselos. Si no, invítelos a seguir mirando y después permita
que se alejen de usted. ¡Sí!.
¡Déjelos que se vayan! ¡Que recorran todo, ellos mismos y a su
propio ritmo!
Naturalmente, no los ignore. Manténgalos a la vista pero no los
observe fijamente. Si ellos ubican un artículo, durante más o menos
un minuto, camine despacio hacia ellos y haga una pregunta de
introducción cómo": "¿Usará esto en su living?" A esta altura usted ya
les resulta familiar y si ha estado mirando algo durante un minuto al
menos, es que han encontrado algo en lo que se hallan interesados.
Ahora comience con su introducción.

Vamos al caso de una visita a lo de un potencial cliente.

Cuando perciba que ha establecido comunicación y se está
conectando en la misma onda del cliente, es la señal para salir de la
introducción y comenzar la presentación. Es aquí cuando hará su "
declaración de apertura". En este punto deberá salir de la charla
informal y pasar a los negocios en vista. Tratando de concentrar la
atención e interés de su cliente y crearle el deseo de oír más.
Parte de su preparación anterior a los acercamientos consiste en
tener preparadas una o más declaraciones de apertura para su
presentación. Evite las declaraciones enfocadas en usted o en el
producto, como " Me gustaría mostrarle …"o " Nuestra compañía está
presentando un nuevo…". La declaración inicial debería referirse a
algún beneficio enfocado al cliente como el siguiente: "La razón que
he tenido para verlo hoy, es que tengo una idea que creo que podría
ahorrarle tanto como un 10% sobre los costos de producción". O "…
le podría traer unos 500 clientes adicionales por mes a su negocio."
Generalmente la declaración de apertura debe estar construida sobre
la base de esos beneficios que citó cuando llamó al cliente pidiéndole
una entrevista.

3) Use preguntas para ser efectivo

Su declaración para la introducción lo pasa de la fase de apertura de

la entrevista a la presentación misma. Y esta es la etapa donde
muchos vendedores -exitosos hasta este momento de la entrevista-
comienzan a perder el partido.
Cuando un vendedor profesional hace su presentación, escuchará
más de que lo que hablará.
En una presentación usted debería escuchar -con el cliente hablando
- por lo menos el 55% del tiempo. Si cubre más del 45% de la
conversación es el momento de tirar de las riendas, hablar menos y
escuchar más. No va a persuadir al candidato con su brillante
oratoria. Al contrario, va a persuadirlo induciéndolo a que hable. Y
esto lo logrará mediante el hábil uso de preguntas en la entrevista de
ventas. Sí, preguntas en lugar de declaraciones. Y aunque sea
llamada una "presentación", presentar es solamente una parte de
ella. Para resultar efectiva, la presentación es realmente una
entrevista que consta de un dialogo de dos vías, entre usted y su
cliente potencial.
Observemos los objetivos específicos y el propósito de las preguntas
en una entrevista de venta.
Las preguntas le permitirán sintonizar al candidato y su pensamiento,
para establecer una comunicación y diálogo confortables.
Las preguntas le permitirán calificar a los candidatos, identificar sus
necesidades y motivaciones para la compra y de qué adolecen.
Las preguntas le proporcionan al cliente un mayor sentido de
participación.
Hacen que queden involucrados y lo ayudan a descubrir e identificar
los problemas, sin ser colocados a la defensiva.
Las preguntas lo ayudarán a usted a tomar el control de la entrevista,
construyendo un acuerdo y moviéndose hacia el cierre de la venta,
consiguiendo que el candidato confirme y entienda los beneficios que
recibirá y su importancia.
Recuerde que cuando habla de un beneficio, su cliente puede no
resultar convencido. Pero cuando sí lo confirme, es una señal para el
cierre de la operación.
El vendedor promedio planea la presentación. El vendedor profesional
también planifica una secuencia de preguntas que muevan la
entrevista a un cierre.
Recorramos una secuencia típica para demostrar cuán efectivas
pueden resultar las preguntas para ayudarlo a conseguir los objetivos
de la entrevista.
Comience con preguntas muy estructuradas para conseguir
información y obtener hechos específicos. Pese a que comience con
preguntas fáciles de contestar, nunca haga una pregunta que pueda
contestarse con un "Sí", o un "No". Empiece con preguntas como: "¿
Qué marca está usando ahora?" "¿Cuánto tiempo hace que lo tiene?"
"¿Cuántas unidades fabrican aproximadamente por año?"
Pase a preguntas menos estructuradas para conseguir una idea
general sobre los sentimientos y actitudes del candidato. Podría
formularle una pregunta para evaluación como: "¿está usted
completamente satisfecho con esa unidad y el apoyo de servicio que
está recibiendo?", para empezar una secuencia que hace que el
candidato piense y lo ayude a que usted descubra una posible
insatisfacción y motivo de compra.
Supongamos que la respuesta a la última pregunta fue algo así cómo:
"Bueno sí, yo diría que estuvimos satisfechos". ¿Qué significa eso? .
¿Están o no satisfechos? . Quizás sí y quizás no. Y quizás no están
tan satisfechos, pero no han pensado mucho sobre eso. De cualquier
manera, el cliente es muy improbable que admita abiertamente que
no está satisfecho, pero que no ha hecho nada sobre el tema. Eso lo
haría sentirse mal.
Continúe con preguntas indicadoras más formadas. Estas son
preguntas como: "¿Qué es lo que más le gusta sobre el XWD-16 que
está usando ahora?" "¿Qué le gustaría ver modificado o mejorado en
esa unidad?".
Ahora ha identificado beneficios importantes para el candidato, pero
no cubiertos en la actualidad. Esto significa que posiblemente ha
descubierto una posible insatisfacción o punto álgido en el cual
concentrarse. Y el cliente, que empezó diciendo, "Bueno sí, yo diría
que estuvimos satisfechos" ha comenzado a pensar en la posibilidad
que la empresa no está tan satisfecha, después de todo.
A través de preguntas, además permitió que el candidato descubriera
y lo dijera sin ponerse a la defensiva. En contraste, si lo hubiera
atacado con un tiro en la frente sobre todas las falencias del presente
producto y apoyo del servicio, usted hubiera establecido que su
cliente potencial estaba equivocado y que había tomado una mala
decisión. Y cómo todos sabemos, el cliente nunca se equivoca.
Consiga que el candidato elabore sobre respuestas a: "qué le gustaría
ver modificado o mejorado." En otras palabras, deje que su cliente se
convenza a sí mismo sobre el actual nivel de insatisfacción. Entonces
ese candidato se vuelve receptivo para una solución de la que no
estaba plenamente consciente, unos pocos minutos antes. Digamos
que su respuesta a su pregunta sobre el producto fue: "me gustaría
ver corregido el mecanismo alimentador del XWD-16".Primero haga
algunas preguntas direccionadas para empezar la conversación sobre
problemas específicos.
Usted: "Qué experiencias está teniendo con el mecanismo ?"
Cliente: "Parece que se traba más frecuentemente de lo que
debiera."
Usted: "Con cuánta frecuencia está haciendo eso?"
Cliente: "Tres o cuatro veces por semana. Y siempre parece pasar en
el medio de una corrida"
Cuando consigue que sus clientes contesten preguntas direccionadas,
ellos se estarán vendiendo a sí mismos sobre cosas que deberían ser
modificadas o mejoradas.
Usted seguro que no quiere que la conversación se detenga ahora, de
manera que ayude con preguntas menos elaboradas para conseguir
que el cliente le provea aún más detalles:
Usted: "¿cómo ha afectado sus programas de producción y eficiencia
operativa?"
Cliente: " Creo que nos provocó unos cuantos problemas."
Nuevamente aquí, a través de la utilización de preguntas en lugar de
declaraciones, el vendedor tiene un candidato concordando en que el
producto tiene problemas. Eso contrasta con la reacción que podría
esperarse de su declaración." Y cada vez que se traba, su plan de
producción y eficiencia operativa son adversamente afectadas" La
pregunta permite que el cliente descubra sus necesidades y
problemas y que converse sobre los mismos. Una declaración es
acusatoria e invita a defenderse, en lugar de tener receptividad.
Cuando el vendedor profesional pide una respuesta como " Creo que
nos provocó unos cuantos problemas" anima a que el candidato siga
elaborando:
Usted: " Qué clase de cosas han sucedido?"
Cliente: "Bueno, la semana pasada se trabó y se paró durante una
hora "
Usted: "¿Realmente?" El "Realmente o un Hmm…" y hasta un gesto
afirmativo con la cabeza, no es en realidad una pregunta, pero se
acerca a un regulador que indica al candidato que puede continuar
hablando.
Cliente: "Sí, nos llevó medio día para recuperar el ritmo"
Y así más y más…
Hay una variante a este acercamiento cuando usted ya está alertado
de que su cliente está teniendo un problema y usted usa una
pregunta muy estructurada que apunta a que sea una desventaja
competitiva. Siempre recuerde tener mucho cuidado con descalificar a
la competencia. Puede hacer eso encuadrando la declaración en
forma de pregunta: "Muchos de nuestros clientes antes tuvieron una
XWD-16 y nos informaron que tendía a tener problemas cuando se
trababa. ¿Ha sido esa su experiencia? Usted no debería usar este
acercamiento directo, a menos de estar seguro de recibir una
respuesta afirmativa. No obstante, si el candidato le responde con un
"No, no hemos tenido ningún problema", el uso de una pregunta le
permitirá descartar el punto y seguir adelante.
El uso juicioso de preguntas le ha permitido identificar aquellos
beneficios que son importantes para su cliente y determinar con
cuáles beneficios está o no satisfecho.
Complete la secuencia con preguntas abiertas cómo: " Qué ayuda le
proporcionaría poder tener el apoyo de un servicio con 30 minutos de
notificación, las 24 horas diarias, los siete días de la semana?"

Ahora y solamente ahora, que tiene un cabal entendimiento de las

necesidades de su cliente y de los beneficios que satisfarían esas
necesidades, comenzará usted a moverse hacia la presentación
misma. Es tan simple, ¿no es cierto?
Para que querría usted gastar su tiempo, o el tiempo de su candidato,
hablándole de beneficios que no son de importancia para él? No
obstante esto, eso es lo que hacen los vendedores todos los días
metiéndose directamente en su presentación sin hacer previamente
las preguntas que identifiquen esas necesidades y ayudar a su cliente
a descubrir importantes beneficios que no están obteniendo
actualmente.
Anude todo esto mediante una pregunta reflexiva, una declaración
que resuma y confirme el entendimiento mutuo, consiguiendo un sí y
haciendo que su candidato le solicite que continúe con su
presentación.
"De manera que, a partir de lo que me está diciendo, si pudiera tener
una máquina tan compacta y durable como la XWD-16, con un
alimentador que pudiera reducir las pérdidas por el tiempo en que
está detenida, cuando se traba, tanto cómo un 50% sin aumento en
el costo total, ¿eso ayudaría a su empresa, no es así?"
A partir de que usted ha asumido el control de la entrevista de venta
a través de sus preguntas, la respuesta desde luego será, "Sí ". En
este momento no sólo ha comenzado su presentación sino también el
cierre de la operación

4) Cree imágenes de éxito para su cliente

Piense por un momento hacia atrás, en algunos de esos puntos de

comunicación que hemos cubierto en el Capítulo Tres. Discutimos allí
cómo usa la gente la lógica para justificar decisiones que pueden ser
afectadas primariamente por las emociones y los sentimientos. Estas
son las que encienden el deseo de comprar. Y para construir esas
emociones y sentimientos, debe ir usted más allá de los hechos y el
contenido de su presentación. Debe crear vívidas imágenes en la
mente de sus candidatos. He aquí tres puntos para ayudarlo a crear
esas imágenes de éxito.

a) Empiece por su imagen personal

Parte de esto es la comunicación no verbal y la forma de impresión
como lo hemos discutido, incluyendo el contacto visual positivo con
su audiencia. Pero igualmente importante es la imagen de
profesionalismo que pueda crear su presentación. Recuerde: ¡es la
hora del espectáculo! Su presentación es una actuación, diseñada
para interesar, entretener y persuadir. Para tener éxito, debe ser total
y perfectamente ensayada. Ensayada, pero no enlatada. Algunos
vendedores están bajo la equivocada impresión de que preparación
significa la memorización palabra a palabra. Hay dos razones por lo
cuál eso no es verdad. Primero que nada, recitar algo siguiendo
palabra a palabra, no sonará espontáneo y natural.
Preséntese como si le estuviera leyendo a su audiencia y estará bien
encaminado para perderla.
Segundo, cuando haya memorizado una presentación enlatada,
carecerá de flexibilidad. Las presentaciones de ventas no son una
obra de teatro donde la anticipadamente, como también por llevar la
conversación a una diferente dirección. Su imagen de vendedor
profesional no es determinada por su capacidad de recitar respuestas
enlatadas a preguntas predecibles. Está determinada por su habilidad
de poder manejar con efectividad puntos y temas que surgen a
medida que va guiando la presentación hacia la construcción de un
acuerdo y la negociación del cierre. No memorizando, pero
entendiendo totalmente todo lo que hay que saber sobre el producto,
el cliente, la competencia y la industria. Y utilizando materiales de
presentación que le dan la pauta y lo van guiando a través de su
presentación.
Planifique y prepare como quiera, lo inesperado sucederá. Y usted va
a cometer equivocaciones. Afrontémoslo, su imagen de competencia
y profesionalismo no será tan buena la primera vez que haga una
presentación, como la décima. No se preocupe por eso. Piense en ello
como una experiencia de aprendizaje y una oportunidad de mejorar
su sentido del humor. Recuerde que lo inesperado sucede sólo una
vez. Y no se necesita repetir los errores. Por eso es que un vendedor
profesional inmediata y cuidadosamente hace autocrítica después de
cada entrevista. Piense acerca de cómo podría haber manejado mejor
lo inesperado y cómo no cometer otra vez el mismo error en el
futuro.
No se martirice por lo que le sucedió en el pasado, pero prepárese
para el futuro. Este es el principio de la confianza y de una efectiva
imagen personal.

b) Incluya elementos visuales de alta calidad dentro de su

presentación
Existen tres razones para estos elementos visuales. Una, que realzan
la imagen de la presentación misma. Considere la impresión que le
causa ver un escrito profesionalmente en colores, comparado con
otro escrito en blanco y negro.
¿Cuál de ellos transmite la imagen que usted desea presentar? Y esto
lo puede hacer actualmente por sí mismo mediante muchas
computadoras personales.
La segunda razón para utilizar elementos visuales en su presentación
es que éstos consiguen que los sentidos del candidato se involucren
más. Seguro, usted quiere que oigan lo que les va a decir. Pero algo
visual les proporcionará a ellos una parte más activa para que
jueguen en la presentación, mirando y tocando algo.
Finalmente los elementos visuales son cosas que le ayudarán a darle
las evidencias a través de la presentación. En forma esquemática lo
guiarán a través de los puntos que desea cubrir.
No los lea palabra por palabra. Por ejemplo un elemento puede decir:

Crecimiento del Mercado +41%

Crecimiento de nuestra Marca +85%
Þ Es la Oportunidad
En nuestra presentación, esta evidencia le hará hablar del crecimiento
que experimentó el mercado, la performance de nuestra marca y el
propósito de su llamada. Usted podría decir: "El año pasado hubo un
significativo crecimiento del mercado con más del 40% de
crecimiento en las ventas. Pero el líder en nuestra categoría fue
nuestra marca, que creció más del doble de lo que creció el promedio
del mercado. Hoy le vamos a mostrar cómo aprovechar este
crecimiento que le dará una oportunidad de aumentar sus ganancias
tanto cómo $50.000 en el próximo año."
De manera similar los elementos visuales le permiten que su cliente
pase a través de los detalles de su presentación, paso a paso.
Por ejemplo, digamos que está tratando de vender en función de una
mayor exhibición del producto.
Use algo visual cómo:
Minorista $109.95
Mayorista 85.00
Utilidad bruta $ 24.95 (22,7%)
12 / semana x 12
$299.40
5x4 pies 20 pies cuadrados
= $ 14.97/pié cuadrado/ semana
= $778.44/pies cuadrados por año
Ayude a que su candidato pueda comprender su historia sobre las
ganancias mostrándole cómo ha desarrollado sus cifras. Por ejemplo:
"Usted vende generalmente este producto a $109.95. Esto le está
dejando un margen de más del 22%. Casi $25 de utilidad por cada
unidad vendida. En los negocios similares al suyo, una exhibición más
intensa ha aumentado las ventas a 10 o 15 por semana.
Digamos que usted venda 12 unidades más. Esto significarían casi
$300 semanales de utilidad extra de un exhibidor que mide 5 x 4
pies, o sea de 20 pies cuadrados. Para usted representa una ganancia
extra semanal de $15 o sea, $778 por año, por cada pié cuadrado de
exhibidor.
Dígame: "¿No le gustaría que cada pié cuadrado de exhibición en su
local le rindiera una ganancia de $778 el año que viene?"
Esta visualización le permite ver al candidato de dónde salen sus
números mientras que le permite a usted acompañar los datos con
exitosas historias y proyección de resultados. Lo guiará a través de la
presentación, sin que tenga que memorizar cifras y detalles. Sólo
recuerde: Conserve esos cuadros prolijos y simples. No los abarrote
con demasiados detalles. Hable sobre su contenido.
Nunca los lea.

c) Utilice palabras y frases diseñadas para crear vívidas

imágenes
Este es un paso crítico agregado en su secuencia,
característica/beneficio.
Usted ya sabe que necesita convertir cada característica del producto
en un beneficio para el cliente. Ahora avance un paso generando una
imagen del beneficio como éste:
"Nuestra vídeo cámara pesa solo 2 kilos." (Característica)
"Eso significa que es útil de usar por casi todos " (Beneficio)
"Hasta su abuela será capaz de manejarlo. Estoy seguro que a ella le
encanta filmarlo a usted y a los niños." (Imagen del beneficio)
O ésta:
"Todas estas cortadoras de pasto tienen encendido electrónico y un
arranque eléctrico." (Característica)" Ellas arrancan rápidamente, aún
en días húmedos o fríos" (Beneficio)" Nunca tendrá que tirar, tirar, y
tirar del cordón de un arrancador 15 o 20 veces para que su
cortadora de pasto arranque" (imagen del Beneficio)
Piense en ello: ¿Cuando vio estos dos ejemplos, qué pasó por su
cabeza?. Apuesto que fueron imágenes de una viejita filmando al
papá, la mamá y los chicos compartiendo un buen rato en una linda
tarde. Y la de un frustrado dueño de una cortadora de pasto
maldiciéndola.
Hechos, palabras y contenidos no despiertan las emociones
compradoras. Las imágenes son la chispa que enciende el deseo.

5) Ayúdelos a hacer un descubrimiento

Este es el paso de seguimiento de las imágenes del éxito. Primero

pinte una imagen en sus mentes. Pero a continuación, los hace hacer
algo que los ayudará a descubrir la verdad por si mismos. ¿Por qué?
Hay varias causas. Primero que nada, porque si usted les dice que
algo es cómo es, no sucede lo mismo en la mente de sus candidatos.
Ellos necesitan evidencias o experiencia personal que constituyan la
prueba de lo que usted reclama.
Y también es la naturaleza del proceso de ventas mismo, de movilizar
a los candidatos para que entren en acción y compren. Un candidato
pasivo no resulta probable que se reavive repentinamente al fin de
una presentación y diga: "Usted me ha vendido. ¿Dónde le firmo? "
Si desea tener a sus candidatos alerta y vivos, listos para poner su
nombre en la línea punteada a la hora del cierre, deberá conseguir
que se involucren activamente en la demostración misma. Cuando
ellos participan en la presentación, se vuelven parte de la misma. Los
tiene de su parte. Ayúdelos a que hagan sus descubrimientos con
todos sus sentidos. Usted empezó creando una imagen visual en sus
mentes. Ahora deje que la vean, que la toquen, que la sientan, que la
huelan, que la prueben y hágalo así. Aunque ellos sólo miren o
sostengan algo.
Vendiendo computadoras personales? Empiece con las características.
Tradúzcalas en beneficios como la facilidad de su utilización,
flexibilidad, y calidad de su producción. Después permítales que
hagan un descubrimiento. Entrégueles el cable de conexión y diga,
"permítame que le muestre qué es lo que quiero decir.
Enchufe este cable. Bien. Ahora enciéndala con ese botón de allí. Muy
bien, mire la pantalla. Elija lo que quiera hacer y apriete la tecla que
lo dice" Utilice palabras activas, y expresiones cómo: enchúfelo,
conéctelo, mire a la pantalla, apriete la tecla-para incluir a todos sus
sentidos y animarlo a participar.
Y utilice esas palabras activas y frases a través de toda la
presentación, no solamente en la demostración misma.
Por ejemplo, si estuviera presentando un gráfico de barras con la
tendencia de ventas , no diga, "las ventas fueron de $56 millones el
año pasado comparado con los $50 millones del año anterior , o sea
con un aumento del 12 por ciento". Esa declaración no estimula
exactamente a los sentidos, no es cierto?
Pruebe ésto: "Mire lo que le pasó a nuestras ventas el año pasado.
Pasamos de $50 millones a $56 millones, un aumento del 12 por
ciento". Es algo vivo, es activo, le dice a su audiencia que haga algo.
¿Vende artículos para la cama? Se aplica la misma cosa: Estas
sábanas son de un tejido con 110 hilos por pulgada (característica)
.Eso las hace mucho más suaves y más confortables para dormir
sobre ellas (beneficio) Toque esta muestra y ahora compárela con
ésta otra que es una común con sólo 80 hilos por pulgada."
Y recuerde el grabador de vídeo del que hablamos antes. Después de
haber creado la imagen de la familia reunida gozando de la
complicidad de ser filmados , alcánceles una muestra a sus
candidatos . " Sienta que liviana y bien balanceada que es. Ahora
solamente mire a través del visor y apriete el botón. Listo, ya está
haciendo películas ".
Y la cortadora de césped: "deje que le muestre qué fácil es arrancar
esta cortadora. Ponga el interruptor en SI. Ahora coloque el
acelerador en "Alta".
Eso es. Perfecto, tire una vez del cordón y vea qué sucede." En este
punto, desde luego inspira profundo y espera que la cortadora
arranque instantáneamente de acuerdo al libreto. Si lo hace ya está
listo para cerrar la operación. De lo contrario, sonría y conserve fría
su cabeza. Seguramente como vendedor profesional ha planeado y
ensayado la secuencia de su demostración y probado su modelo 30
veces para estar absolutamente seguro, que arrancará la primera vez
que tire. No obstante, esto no garantiza que sucederá así la 31a vez.
Piense en eso por adelantado.

6) Cierre las puertas del acuerdo

El acuerdo que usted abrió.

El cierre es el tema de la última clase, pero unos pocos puntos son
oportunos en este momento. Como vemos el cierre no es un evento
aislado que sucede al final de su presentación. En efecto, no dice
"Bueno, este es el final de mi presentación. Si no tiene más
preguntas que hacerme, entonces yo tengo una para usted: Puedo
tener su pedido?". El cierre es un proceso de construcción de un
acuerdo a través de la presentación. Lo que a menudo se piensa que
es el "cierre" simplemente es el momento en que usted y su cliente
logran en principio un acuerdo de hacer negocios juntos.
Se construye el acuerdo a través de la presentación y entonces el
cierre llega naturalmente y sin esforzarse. Si falla en asegurar esos
puntos de acuerdo en el trayecto, el cierre resultará imprevisible y
probablemente sin éxito.
Crear imágenes en la mente del candidato y ayudarlo a descubrir ,
abrirá las puertas . Sólo que conviene que se asegure de cerrar las
puertas que ha abierto. Cómo? Formulando preguntas para confirmar
el entendimiento y conocimiento de los beneficios de su candidato.
Volvamos a algunos de los ejemplos.
Después que potencial comprador de la computadora ha descubierto
qué fácil es manejarla y la calidad de lo que produce, cierre las
puertas:
"Seguro que es fácil de usar este modelo, no es verdad ?"
"Cuánto tiempo y dinero le ahorraría, al no tener que hacer todo
manualmente ?"
"Apuesto que su secretaria podría hacer más y mejores trabajos para
usted con una deéstas , no le parece?"
Consiga que el candidato para artículos de " Blanco y Sábanas "
sienta la diferencia. Después cierre la puerta.
"No se siente agradable esta sábana?""Dígame , sobre cuál de ellas le
gustaría dormir ?"
Los mismos principios se aplican a la cámara de vídeo y a la
cortadora de césped.
Declare la característica, tradúzcala a un beneficio, cree imágenes en
sus mentes, comprometa sus sentidos para ayudarlos a descubrir
algo y confirme el beneficio. Y entonces cierre la puerta que abrió,
con una pregunta para lograr el acuerdo con el beneficio y su
importancia.
Es sencillo: Si le dice algo a su cliente él puede creer o no que es
verdad. Si lo pueden ver , tocar, probar, oler o hacerlo,
probablemente van a creer que es verdad. Pero si así lo dicen y
toman conocimiento de ello, tiene que ser cierto.

Resumen del Capítulo 5

En este capítulo, hemos explorado los Seis Máximos Secretos de la
hora del espectáculo, su presentación/demostración .
Revisémosla:
Secreto 1: Limpie el salón: Asegúrese que la sala del encuentro y
todos sus arreglos están bien. Pruebe los equipos y las luces. Todos
los correctos accesorios en los lugares convenientes.
Secreto 2: Ponga la mesa con su introducción . No podría construir
una casa sin un sólido cimiento. En la venta se erigen los cimientos,
cuando al comienzo de la presentación, se logra captar la atención
exclusiva del candidato. Sáquelo de todo lo que lo distraiga , sintonice
su mismo largo de onda y establezca la relación. Cuando los
componentes de dicha relación se sienten bien, formule su
declaración de apertura y muévase hacia la
presentación/demostración.
Secreto 3: ¿Quedan alguna preguntas? No hable usted. Deje que
ellos hablen mediante un juicioso uso de preguntas. Hable menos,
escuche más, venda más.
Secreto 4: Cree las imágenes para el éxito. Las palabras no venden
porque ellas no comunican. Las personas no creen en las palabras ,
creen en las imágenes. Utilice palabras que creen vívidas imágenes
en sus mentes.
Secreto 5: Ayúdelos a hacer un descubrimiento. Haga esto
consiguiendo que ejecuten algo que involucre todos sus sentidos,
para confirmar así el beneficio de su producto o servicio.
Secreto 6: Cierre las puertas del acuerdo que abra. Una vez que el
cliente ha descubierto esos beneficios , construya el acuerdo
mediante una pregunta que confirme que entendió y toma nota del
beneficio.
¿Suena fácil? Seguro que sí. Porque lo que hemos analizado hasta
ahora es la parte fácil. Trabajar con la resistencia del cliente y
terminar con los últimos detalles de un convenio negociado son las
partes más duras -llamémoslos desafíos
- de una carrera de vendedor y será el objeto de los tres capítulos
que siguen.

Mejore su posición en la situación de venta

Los Siete Secretos Máximos de la Fuerza y la
Negociación

1) Sepa qué es el poder

Tener fuerza es simplemente tener la habilidad necesaria para
conseguir que alguien haga algo que de otra manera no haría. En
ventas esto significa que le compren a usted en lugar de comprarle a
algún otro, confirmando su pedido hoy en lugar de aguardar para
comparar con su competidor mañana ; aceptando su precio de $0.30
en lugar de $0.25 que ellos al principio pedían o los $0.28 que
esperaban conseguir. Algunos parecen incómodos cuando hablan de
la venta en términos de un juego de fuerza. Pero la vida es un juego
de poder y el poder es un componente esencial de las comunicaciones
interpersonales. Recuerden el punto discutido en el Capítulo Tres
sobre el poder y el dominio.
Siempre se están poniendo en juego en cualquier comunicación. En
gran parte el poder deriva de la capacidad de premiar o castigar de
una parte a otra.
En una situación de ventas , su causa está perdida de entrada si
transmite la impresión de que realmente necesita esa venta y que
usted necesita al cliente más que él a usted o su producto. Aumente
su poder negociador ! Con lo que diga y cómo lo diga ,
conscientemente transmita su confianza de que el cliente lo necesita
a usted y al producto que vende.
Puede no gustarle esto y puede pensar que es injusto. Bien, el mundo
nunca ha sido justo y a usted no tiene porqué gustarle eso. Pero es
un hecho que los clientes no van a cerrar nunca sus compras si
perciben que su necesidad de vender es mayor que la de él de
comprar. Nunca van a cerrar si se dan cuenta que están en una
posición superior de fuerza. Y por qué habrían ellos de cerrar?
Por qué deberían acordar con su propuesta si saben que usted
necesita tan imperiosamente esa venta? . Todo lo que tienen que
hacer es quedarse bien sentados y aguardar su tiempo porque ellos
saben que usted les hará alguna concesión antes de darse vuelta e
irse. Cómo puede esperar cerrar, si ellos creen que tienen el poder y
pueden forzarlo a conseguir que el precio baje uno o dos centavos?
En cualquier transacción, el cliente quiere todos los beneficios, sí ,
pero desea todo al precio más bajo posible. Un cierre se describe a
menudo como conseguir que el cliente se comprometa a comprar. Eso
no es suficiente. Un compromiso de compra es una cosa, pero un
convenio sobre las condiciones y plazos, es algo diferente.
Según sean los precios, plazos y condiciones, el acuerdo final es
siempre de mutuo beneficio. Si el precio es muy alto, para ser
beneficioso para el cliente, es imposible obtener un acuerdo. El
comprador dice que no y eso es lo que significa. De manera similar si
el precio es demasiado bajo, para resultar un beneficio para el
vendedor , él se irá. Pueden pasar dos cosas. Primero, que el precio
más alto aceptable para el cliente sea menor que el menor aceptable
para el vendedor.
Resultado: no hay negocio.
Pero más frecuente es que suceda que haya un rango de precios
dentro de los que resulte del mejor interés para ambas partes,
alcanzar un acuerdo. Y cuando usted está dentro de ése rango -que
sea en más o en menos-será determinado por las posiciones de poder
percibidas entre las respectivas partes.
Puede haber una palabrita que puede haberle pasado desapercibida:
posiciones de fuerza "percibidas". A pesar que algunas posiciones de
poder son cuantificables , el poder en sí mismo es intangible. La
percepción es la realidad. Sólo pregúntele a un jugador de póker o a
las principales personas en cualquier encuentro militar o diplomático.
En una situación de venta, usted puede falsamente asumir que usted
está en una situación de fuerza inferior. Por cierto que cualquier
comprador experimentado hará lo mejor que pueda para convencerlo
de que es así. Pero probablemente, no es así. Si ha hecho sus
deberes y entiende todas las características y beneficios, sabrá que el
candidato necesita de usted tanto como usted de él. ¿No está
convencido? Entonces no se encuentra listo aún para hacer su
entrevista de ventas. Todavía tiene algunas cosas que preparar.
El precio es importante, pero no es de ninguna manera el único
punto, ni tampoco el más importante en discusión. Recuerde nuestra
primer conversación de precios versus valor. Precio más bajo o valor
construido. Probablemente su mejor táctica no será rebajar el precio
sino presentar e identificar otros elementos que satisfagan e
incrementen al valor. Esto eleva el umbral de un precio aceptable
para el cliente. Y eso significa que usted saldrá favorecido.

2) Crear poder dentro de Usted

Puede crear poder para usted en la entrevista de ventas. De hecho
usted mismo es el factor de poder más importante. ¡El Conocimiento
es Poder! En las primeras páginas de este curso, notamos la
necesidad que un vendedor profesional conociese todo lo posible
sobre el producto, cliente, competencia y la industria. Haga sus
deberes antes de la entrevista. Y en la presentación, utilice preguntas
para aprender más sobre el cliente - necesidades y motivos de la
compra. No es todo eso puro sentido común? Cuanto más sepa de su
producto, tendrá una mejor capacidad para identificar los beneficios y
poder presentarlos como un experto competente y notorio. Cuanto
más sepa sobre los negocios de su cliente-operaciones-políticas-y
procedimientos-mejor será su capacidad de poder determinar el
impacto que esos beneficios tendrán sobre el negocio. Eso no
solamente construye el acuerdo, construye un valor. Y al conocer
cómo hace sus negocios su cliente, le permite desarrollar propuestas
que entrarán dentro de sus sistemas y sus presupuestos. Conocer las
fuerzas y debilidades relativas de la competencia, lo ayudará a
enfocarse en argumentos vendedores únicos, para enfatizarlos
durante su presentación. Y el conocimiento de la actividad de esa
industria realza su poder de experto. Su rol no es más el de "sólo un
vendedor" sino de consultor, experto y socio. Desde luego, sin los
honorarios que cobraría un consultor. Esto es lo que eleva su valor
ante el cliente y hace que le resulte beneficioso hacer negocios con
usted. Esto es, pese a que sus precios son algo más altos que los de
su competidor, menos conocedor que usted.
El saber es el cimiento de su poder en la venta. Sin él no irá a
ninguna parte.
Con él, el cielo es el límite. Usted se siente confiado porque está
preparado. Y entonces transmite una impresión de profesionalismo,
poder y confianza .
Es crítico recordar que todo lo que aprendió sobre las comunicaciones
no verbales y formación de una impresión, no le servirá de mucho si
no está totalmente preparado. Puede comenzar con esos buenos
gestos , posturas, miradas y todo el resto, pero pronto parecerá un
perro apaleado, cuando le hagan preguntas o traigan puntos sobre los
que usted no se encuentre preparado.
Otra manera en que el poder está dentro de usted es a través suyo,
usted mismo.
Si es una persona decente, que se comporta cortés y éticamente ,
hay posibilidades que le agrade a la gente. Y si usted le gusta a la
gente y lo respetan, estarán más inclinados a hacer negocios con
usted y hasta a hacer concesiones que no le harían a otro. De manera
que, sí, sea firme sobre los temas principales y proyecte una
impresión de poder y confianza. Pero sea agradable-alguien a quien
su cliente puede reconocer como una persona con la que un
verdadero empresario gusta de trabajar.
Finalmente su actitud y personalidad pueden incrementar su
reconocido poder. Un entusiasmo genuino es imprescindible.
Comienza con la confianza en su producto y el orgullo de pertenecer
a su empresa. Usted remarca eso demostrándole a su cliente que su
actividad le resulta importante. Haga saber a su cliente que desea la
venta y que trabajará fuerte antes y después de conseguirla. Sea
persistente. No acepte un "No", tanto en su pedido para una
entrevista, como en su tentativa de cerrar la venta. Vuelva a la carga,
vuelva, vuelva! Considere que un "No" significa que en apariencia ha
fallado en comunicar la necesidad para que el candidato dijera "Sí".

3) Apele a otras fuentes de poder

Sí, usted es la mejor fuente de poder. Pero hay otras a las que apelar
en una situación de ventas. Observémoslas una por una:
El Cliente le Da Poder
Parte de esta fuente de poder es el conocimiento de su cliente. Un
profundo conocimiento del cliente, el negocio,
problemas/necesidades/oportunidades y la manera que tiene de
hacer negocios le da, como hemos notado el poder de enfocar
adecuadamente sus esfuerzos para vender. Conocer el estilo de
compras del cliente y todas sus influencias, lo ayudará a sintonizar
con precisión sus tácticas.
Hemos enfatizado la importancia del conocimiento y la información
para la construcción de poder. Hacer preguntas y escuchar
cuidadosamente al candidato.
No obstante, el problema es que en su presentación éste tenderá a
ser muy reticente sobre el suministro de información que mejore la
posición de poder suya a expensas de la de él. No espere que
interrumpa su presentación para decirle, "Usted tiene razón. Su
producto es mejor. Vale la pena que cueste el 50% más caro que la
competencia."
Naturalmente que no le van a decir cosas semejantes, pero con
seguridad que resultaría útil saberlo, no ? Para conseguir esa clase de
información , recuerde dos cosas:
(1) Consígala mucho tiempo antes de su presentación y negociación.
Cuanto más se acerque al evento, más difícil será conseguir dicha
información.
(2) Obténgala a través de secretarias, capataces, operadores y otras
influencias de usuarios. Esa es la gente que realmente sabe qué está
sucediendo en la mayoría de las empresas. Y también de sus técnicos
que gracias a su competencia y previsión, ya han establecido una
relación y camaradería con los técnicos del cliente.
Hay otra fuente de poder potencial de su cliente a menudo no tenida
en cuenta.
Cuando la venta en el entorno de negocio a negocio generalmente
enfocará a los beneficios, las mejores utilidades, los menores costos,
y demás para la compañía del candidato. Pero no se detiene allí.
También tenga en cuenta los beneficios del cliente dentro de su
empresa. La mayor parte de los clientes quieren quedar bien dentro
de su propia organización. Desean evitar ruidos y riesgos. Como
todos nosotros ellos sufren tensiones y faltas de tiempo y desearían
obtener la decisión de compra para seguir con otros negocios. Eso le
da poder. Seguro, le dicen que pueden ver a su competidor para
tratar de lograr un mejor precio pero eso les tomará tiempo, quizás
días o semanas, que no desean aguantar. Remárqueles lo bien que va
a quedar, comprando un producto confiable, que proveerá los
beneficios deseados por su compañía, aunque sea a un precio
levemente mayor. Haga la comparación entre eso y un producto de la
competencia, que no logre proveer esos beneficios. Cuando un
comprador ve beneficios personales - como también beneficios para
la empresa -- al negociar con usted, entonces estará dispuesto a
cerrar la operación.

La Competencia le Da Poder
El primer costado de esta ecuación es obvio. Cuanto más sepa de la
competencia - sus puntos fuertes y débiles-tanto mejor podrá enfocar
su presentación sobre sus puntos fuertes y beneficios respectivos. El
otro lado de la ecuación, aunque no tan obvio, es: crear competencia.
No, no quiero decir traer otro competidor para que compita contra
usted por el negocio. Sí explicar que otros clientes están compitiendo
con el actual candidato, para conseguir los productos y servicios que
usted ofrece. Básicamente sólo es parte de la naturaleza humana el
no querer algo que nadie quiere, y desear en cambio todo aquello que
otros desean. Si su cliente cree que nadie compite para obtener su
producto, para que lo querrían ellos? Y si creyeran que el mismo ítem
estaría disponible mañana al mismo o a menor precio, cuál es el
incentivo para comprarlo hoy? Usted gana el poder de motivar al
candidato a tomar una decisión de compra ahora cuando ha creado la
competencia para lo que sea que usted tiene para ofrecer. Solo esté
seguro que la " competencia" es creíble en la mente del cliente, y
esté preparado para retirarse, si su comprador no puede competir con
esa competencia que usted creó.

Su Empresa le Da Poder
¿Cuál es la reputación de su empresa sobre calidad y servicio?
¿Confiabilidad y mano de obra? Seguimiento después de las ventas?
Si su compañía pasa todo ésto en forma óptima, le otorga poder
como su representante. Puede ser un recién graduado , cachorro de
sólo 22 años, pero piense en el poder que tiene llamando a un cliente
en representación de una empresa como FORD. Imagínese qué
diferencia habría con el poder que ejercería en una llamada, si
representara a ……………….(llene usted este espacio en blanco)
El poder de los compromisos no puede falsearse. Si su empresa goza
de una buena reputación e impone respeto y si usted cree
honestamente en su compañía y sus productos, usted estará
comprometido. El compromiso genuino es persuasivo. La otra cara:
¿si no ha "comprado" la empresa y sus productos, cómo espera
vendérsela a otro?. Si no cree que ella goza de integridad , cuánta
integridad espera tener siendo usted su representante?. Para tener
éxito en cualquier cosa se necesita estar comprometido.

4) Sepa qué es negociar

Una negociación es una comunicación interpersonal dirigida a
conseguir un convenio mutuamente satisfactorio sobre puntos
especificados. Como comunicación, consiste en un contenido y una
relación, poder y dominio. Si como podría ser el caso, hay un rango
en los parámetros donde ambas partes pueden lograr un acuerdo, el
poder y el dominio definirán con qué extremo del rango se hará el
acuerdo final.
Por ejemplo: "A" vende su casa y cree que no debería cobrarla menos
de $80.000.
"B" está interesado en comprarla y no pagaría tanto como $85.000.
Hay un rango
--$80.000 a $85.000-sobre el que hay un arreglo posible. Pero cuál
será el precio final ? $80.000, $85.000 u $ 82.500 ? Esto depende del
poder , real o perceptible de las partes respectivas.
Primero de todo, asegurémonos de entender el fondo de la situación
de negociación. Esta comienza cuando el vendedor somete su
propuesta inicial y ambas partes han alcanzado un principio de
acuerdo. Es decir que han acordado llegar a un arreglo, pero ahora
deben profundizar para determinar las condiciones, tiempos y otros
temas específicos del arreglo definitivo. Piense en eso por un
momento. Quiere decir que se ha cerrado la venta - o una especie de
cierre--. El vendedor presenta el producto y susbeneficios , construye
el convenio; hace una pregunta cerrando. El comprador acepta. Fin
de la historia.
Esto puede suceder en pocas oportunidades, pero no en la mayoría.
Generalmente después del "cierre" hay numerosos detalles para
resolver . Y es poder, información y habilidad para negociar lo que
hace la diferencia entre cerrar una venta y cerrar una venta
conveniente.
Recorramos una situación de negociación típica. John Jarrett es un
representante de ventas de Telstar Telecomunicaciones, una firma
especializada en la venta y servicio de sistemas telefónicos para
oficinas. El acaba de presentar una propuesta a la Sra. Beth Bennett
de la Consolidated CupCake Corporation . El paquete incluye equipos,
guía y entrenamiento para los empleados y un contrato de servicio
por un año. Cuando nos unimos a ellos, , John hace una pregunta de
cierre y las partes logran un acuerdo en principio. Después proceden
a cerrar las condiciones y fechas específicas.

• John: Entonces usted está de acuerdo con que Telstar

Comunicaciones es la mejor compañía para sus necesidades ?
• Beth: Si, estoy impresionada con lo que me ha mostrado. No
obstante, tengo una pregunta que hacerle: nuevamente
dígame, cuál era la cifra final del costo?
• John: $50.000
• Beth: Hummm. Eso es un poquito caro, no? Si nos gustara su
sistema y decidiéramos tomar un paquete similar para todas las
oficinas de nuestras cinco sucursales el año que viene, usted
podría quizás darnos alguna clase de descuento por cantidad,
no es así ?
• John: Sí. Podría hacerlo por $ 46.000 por oficina.
• Beth: Entonces tenemos el precio de $46.000 si por ahora
instalamos en esta oficina solamente?
• John: Muy bien. Iremos adelante y lo haremos por $46.000
• Beth: Todavía, me temo que es más de lo que podemos
manejar. Usted tendría que hacernos algo mejor que $46.000.
• John: Bien, $46.000 es lo mínimo hasta donde podríamos
llegar.
• Beth: Todo lo que tengo en mi presupuesto son $44.000.
• John: No hay manera en que lo podamos hacer en ese precio .
Está debajo de nuestro costo.
• Beth: Muy bien. Pero pensándolo bien, sólo dispongo de
$42.000 ya que tengo asignados $2000 a viáticos. Desearía
poder mejorar ésto John, pero no puedo. No hay nada más. Es
eso o nada.
• John: Bien, algo es mejor que nada.
• Beth: Grandioso. Entonces acordamos en $42.000. Le
pagaremos ese total en 6 meses.
• John: Seis meses ? Pero nuestras condiciones son: neto a 30
días.
• Beth: Eso va a presentar un problema. Que le parece si
arreglamos que el 50% inicial sea a 60 días ?
• John: Muy bien . Y el saldo en otros seis meses. Podemos
empezar la instalación en dos semanas?
• Beth: No, necesitamos tener todo listo funcionando el lunes a
la mañana.
• John: Pero, no tenemos esos equipos en stock. Si confirmo hoy
el pedido , será
a fines de la semana próxima lo antes que puedan llegar.
• Beth: Bueno, manden todo por carga aérea nocturna . Llame a
una de las compañías de cargas aéreas. Los arreglos para el
embarque son su problema. Usted podría tener todo aquí para
instalarlo durante el fin de semana , entonces,
pueden o no ?
• John: es posible hacerlo, pero yo no…
• Beth: Magnífico, ustedes podrán hacer la instalación durante el
fin de semana.
• John: Puede hacerse pero…
• Beth: Bien, una última cosa : esperamos que nos confirme los
3 años de garantía y servicio. No vamos a pagar extra por el
segundo y tercer año
• John: Pero la extensión de un contrato de servicio
normalmente cuesta $2.000 más. El contrato básico es por un
año. Yo ya le he bajado el precio $8.000, cómo podría agregar
otros $2.000 ?
• Beth: Muy bien, haremos mitad y mitad. Sólo agregue el
segundo año. Ese es un compromiso razonable, no le parece?
• John: Supongo que sí. Hay algo más ?
• Beth: No, pienso que ya está bien . Yo escribiré un resumen de
lo convenido para que la considere mi gerente. Puede
encontrarse con él mañana a la mañana a las 9 ?
• John: Usted no puede poner su firma en lo que hemos
convenido hoy ?
• Beth: No, estoy aquí solamente para lograr su propuesta
inicial. Tendrá que encontrarse con él para negociar el precio
final, los plazos y condiciones .
• John: Negociar.. los… plazos…y… condiciones
• Beth: Sí, su nombre es Dan Davis, .Lo estará esperando a las
9:00
Simpatiza con John? Ha estado usted mismo en esa situación un par
de veces ?
Como puede ver a través de este ejemplo, hay un poco más en el
juego de la venta que solamente cerrar o llegar en principio a un
acuerdo. John cerró la venta y confirmó el arreglo. Desgraciadamente
para él , Beth una hábil negociadora , lo hizo pedazos manejando
todos los detalles. El pobre John estaba en una posición de poder
inferior desde el principio, y las cosas solamente empeoraron. Su
conocimiento, destreza para investigar al candidato y para vender lo
llevaron hasta la entrevista persuadiendo al cliente para comprar,
pero todo eso fue destruido por su ineptitud en la negociación.
Se da cuenta ahora de qué es una negociación ? Bien. Ahora
observemos los próximos tres máximos secretos para una
negociación efectiva y veamos cómo esta situación podría haber sido
manejada de forma diferente.

5) Arranque desde una posición de fuerza

Sea lo que fuera lo que está negociando, es esencial comenzar con el
pie derecho. Si entra en el procedimiento con una postura débil o
tambalea tratando de salir de la gatera, es improbable que logre
recuperarse. Toda negociación empieza con las partes respectivas
teniendo una impresión general sobre su fuerza y la fuerza de la otra
parte . Desde luego que el conocimiento es la clave. Usted espera
tener toda la información que hay sobre ellos. Espera por otra parte,
que no tengan toda la que hay sobre usted. No obstante,
objetivamente, ninguno sabe todo lo que hay que saber sobre el otro.
Por consiguiente, arrancando con fuerza y transmitiendo una imagen
de poder y confianza , puede hacer que la otra parte perciba que su
posición es más fuerte de lo que creían . Sucederá lo contrario si
empieza con debilidad. Como resultado: un fuerte comienzo y las
expectativas de la otra parte caerán un poco. Con un débil comienzo,
crecerán.
Recuerde que la apertura del proceso de negociación no es el
momento en que las partes empiezan a discutir los puntos de acuerdo
en una sesión de regateo formal. Pueden haber comenzado, días,
semanas o aún meses antes , en aparentemente inocentes sondeos o
conversaciones preliminares. Escuche atentamente para recoger
información. Aprenda la virtud de callarse para no transmitir
información de su situación que podría hacer peligrar su situación
más adelante.
Y aún cuando comience la sesión formal, habrán por lo menos unos
cuantos minutos antes que las partes bajen a los temas del
contenido. Utilice esos momentos para construir su componente de
buena relación y esté alerta sobre sus comunicaciones no verbales.
Muestre una impresión de neutralidad, una actitud de confianza en
que la necesidad de ellos de comprar es tan grande como su
necesidad de vender.
Apunte alto y probablemente obtendrá un mejor resultado. Si permite
que de entrada lo intimiden y se retira , probablemente se esté
encaminando a una situación problemática.
Existen pocas situaciones en las que una parte o la otra tienen todas
las cartas en la mano.
Considere dichas circunstancias y generalmente verá que aunque un
lado tiene una parte desproporcionada de poder , existe no sólo una y
solamente una, posible salida. Si existe una gama de salidas posibles,
hay una oportunidad de negociar.
Si hay oportunidad para negociar, asegúrese de iniciar el proceso
transmitiendo fuerza.Pregúntese:
Hay algo que pueda hacer o no, que podría beneficiar a la otra
parte ?
Hay algo que pueda hacer o rehusarme a hacer que podría herir a la
otra parte ?

Si la respuesta a ambas preguntas es "Sí" , la otra parte tiene razón

en negociar con usted. Porque eso significa que tiene fuerza , quizás
más aún de la que pensó que tenía. De cualquier manera transmítales
que usted tiene más fuerza que la que ellos pensaban que tenía.
Retornemos al escenario entre John y Beth y recuerde como se
tambaleaba John al salir de la gatera. Después de conseguir un
acuerdo en principio, Beth le pidió aclarar el precio de : $50.000 .
Después ella le propuso un: "Que pasaría si?"
Que sucedería si compraran cinco en lugar de uno ? John cotizó:
$46.000. Beth contestó, como podía esperarse, si el precio se podía
aplicar a la primer unidad y qué sucedió ? John inicialmente
retrocedió. La balanza se inclinó en favor de
Beth. John nunca se recuperó de su débil comienzo. Beth con una
concesión unilateral en su bolsillo, repitió el proceso. John débilmente
intentó mantener el acuerdo para lo cuál siguió retrocediendo. Beth,
la hábil negociadora, siguió martillando sobre John. Adopte una
postura fuerte de entrada.
Arranque fuerte desde el vamos.

6) Traiga todos los puntos sobre la mesa

El secreto total es esencial para una negociación efectiva y es donde
la mayoría de las personas se introducen en problemas. Y solo es
cosa de sentido común pensar en ello. El negociador inexperto
tropieza en cada punto del convenio.
Cada ítem-precio, entrega, condiciones, periféricos, etc. etc. - es
definido aisladamente. Existen tres problemas en tratar de definir un
acuerdo de esa manera.
Primero, el proceso va a ser muy largo. Pueden existir decenas de
puntos para analizar. Para cada ítem, ambos lados se hallan distantes
en sus posiciones iniciales. Eso significa que ambas partes deberán
acordar en un punto aceptable.
Para llegar allí, un lado, el otro, o probablemente los dos tendrán que
hacer concesiones. Eso llevará mucho tiempo. Y tendrá que ser capaz
de hallar el terreno intermedio aceptable para cada uno de los
puntos. Si hay un solo ítem en el que no haya encuentro, el trato
muere. Y después de hacer concesiones y argumentar veinte o treinta
puntos los lados respectivos están propensos a encontrar algo donde
ambos decidan de trazar una línea en la arena y decir: "
No, no cederé en eso".
Segundo, tratar cada ítem en forma aislada - fragmenta- creando una
situación para ganar o perder .Si, por ejemplo, está de acuerdo en
bajar su precio, la otra parte gana a sus expensas. Si aceptan su
precio, usted gana a sus expensas.
Si establecen algo en el medio, ambos han perdido algo y obtenido
algo en cambio, excepto la oportunidad de moverse hacia otro punto
y continuar con el proceso de ganar - perder. Esto no es exactamente
conducente a lograr el contrato. Un lado o probablemente los dos,
comienzan a sentir que han cedido lo suficiente . El acuerdo se vuelve
cada vez más difícil en sus puntos sucesivos.
Finalmente la fragmentación es inapropiada porque los puntos
individuales del acuerdo no existen aisladamente. Son todos
integrantes de un paquete que tiene que trabajarse .
Miremos el precio. Desde luego que el precio es el punto más
importante de la negociación., pero no es un elemento aislado. Su
precio variará dependiendo de los plazos, cantidades, empaque y
otras variables.
Debería tratar de establecer el precio por separado y las cantidades
por otra parte porque el precio y la cantidad están interelacionados.
No fragmente. En lugar de eso ponga todos los tópicos y puntos
sobre la mesa antes de empezar con las negociaciones. Tome notas.
Haga preguntas. Pruebe de identificar todos los puntos sobres los
cuales se debe basar el acuerdo.
Mantenga su atención y escuche. Tenga el sentido de qué es lo que
realmente necesita y los objetivos de la otra parte.
Continúe preguntando: " Hay algo más que tengamos que
considerar ? " Escriba sobre cada punto sobre los que deseen
conversar.
Retrocedamos y veamos cuán bien hizo John de poner todo sobre la
mesa en su negociación con Beth. Primero, como hemos visto, Beth
planteó el tema del precio. John intentó débilmente poner la variable
cantidad sobre la mesa, pero después retrocedió e hizo una concesión
unilateral. Este fue el punto crucial de la discusión. Lo que tendría
que haber hecho John es tomar nota identificando todos los ítems
antes de negociar sobre cada uno en particular.: "Sí, necesitaremos
conversar sobre el precio y las cantidades. Hay algo más?" Desde
luego que lo había: Condiciones, instalación, entrega. Todos aquellos
puntos que afectaban los costos para la compañía de John, deberían
haberse puesto sobre la mesa junto con su precio y la cantidad y
negociar eso como un paquete .
En lugar de eso, ¿que sucedió? Primero, Beth agrandada por haber
recibido la concesión unilateral de $4.000 menos sobre el precio,
decidió seguir con otra demanda. Y conéxito! John le cedió otros
$2.000. El bajó su precio de $50.000 hasta $44.000 sin nada que lo
justificara. Comprensiblemente Beth decidió seguir atacando el
precio, diciéndole que $40.000 era lo máximo que podía alcanzar
porque era lo único que tenía en su presupuesto. John fragmentó el
precio hacia $42.000. Y Beth procedió a hacer el mismo juego sobre
cada una de las variables de manera aislada. John continuó
concediendo, probablemente eliminando toda ganancia posible para
su compañía, esperando en vano que una concesión más que hiciera
sería la última y que así podría concretar la operación.
Esto es importante, de manera que, repitamos:
· No fragmente
· No negocie los distintos puntos de forma aislada
· No haga concesiones unilaterales
· Ponga todo sobre la mesa antes de comenzar a negociar

7) Ate todo el paquete junto

Las negociaciones efectivas pueden comenzar solamente después que
todos los tópicos han sido puestos sobre la mesa. Como ya hemos
visto, esto significa que de entrada hay que tener la lista completa de
todos los puntos que importan. Después, continuar la búsqueda de
las nuevas variables y revolviendo entre una amplia variedad de
opciones. Por qué continuar la búsqueda de variables? Porque
cuantos más ítems tenga sobre la mesa, mayores serán sus
posibilidades de armar un paquete que resulte aceptable para ambas
partes. Y recuerde: tenga todo el paquete presente, no sólo sus
componentes individuales.
Usted pondrá todo lo que le sea posible sobre la mesa antes de
empezar a negociar atendiendo a un concepto denominado "la
relatividad de las variables".
Esto quiere decir una pequeña concesión a una parte sobre un tópico
que resulta quizás de beneficio sustancial para la otra parte . Una
negociación resulta efectiva cuando ambas partes hacen una pequeña
concesión y obtienen un gran beneficio de retorno.
Veamos un ejemplo que, para simplificar, se refiere sólo a dos
variables , precio y condiciones.
La parte A vende unas tierras por un precio que solicita de $10.000.
Lascondiciones son: 50% al cerrar la operación y 50% tres años más
tarde. La parte B está interesada en comprar. Si negocian de manera
fragmentada, hablan primero del precio. B ofrece $9.000. A dice que
vendería por $9.600. B contraoferta $9.400 . Se ponen de acuerdo en
$9.500. Ahora qué acaba de pasar? A negociando parcialmente, sólo
redujo el precio en $500 y no obtuvo nada en cambio. Algo
fundamental en las negociaciones es quesiempre hay que obtener
algo como retorno al hacer alguna concesión
Y ahora, qué es lo que pasará a continuación? B va a decir que desea
pagar sólo el 20% al cierre y el 80% cinco años después. Finalmente
se ponen de acuerdo en 35% al cierre y 65% cuatro años después.
Nuevamente A ha hecho una concesión.
Si usted es el comprador, fragmentar puede resultar una buena
táctica ya que puede coaccionar a la otra parte para que haga
concesiones unilaterales. Con respecto al vendedor, fragmentar es la
receta para el desastre.
De manera que, cuál sería la acción de A ? Atar todo junto! Si B hace
una oferta por $9.000, una poderosa respuesta sería decir que
tomaría los $9.000 si B le pagara el 100% al cierre de la venta.. B
dice que desea pagar sólo el 20% al cierre. Una contrapropuesta sería
que dijera que pagaría $11.000 pero con sólo el 20% al cierre. ¿Un
impasse? De ninguna manera! Continúe buscando variables!
Una buena sugerencia será que tomara o bien los $10.000 con el
20% al cierre o $9.000 50% al cerrar si B le diera un depósito no
retornable de $1000 en efectivo, hoy mismo y el saldo del anticipo en
efectivo dentro de un plazo no mayor de 10 días de la fecha.
Ve a dónde estoy yendo ? Cada vez que manifiesta su voluntad de
hacer alguna concesión, la ata a algo que desea de retorno. También
recuerde proveer al comprador con alternativas variadas, todas las
que resulten aceptables para usted.
Dependiendo de la relatividad de las variables para el comprador,
podrá determinar cuál le resulta más importante: menores precios o
mejores plazos. De hecho, si el comprador tiene mucho efectivo,
podría contraofertar ofreciendo un depósito no retornable por $2000
en efectivo hoy mismo y el 100% del saldo en efectivo al cierre, si A
aceptara un precio de $7.500.
En este escenario B podría remarcar su poder, sacando dinero del
bolsillo y diciendo: "Tómelo o déjelo. Desea firmar el contrato o no?".
Estas son las cosas que hacen divertidas a las negociaciones. Dos
pueden jugar y pueden separarse sintiendo que ambos han ganado.
Unas palabras sobre la aceptación de concesiones : no las haga
demasiado pronto.
Aunque tenga en la punta de la lengua las ganas de decir sí , tómese
un momento como para pesar el tema . Haga que parezca que le
duele . La razón es sencilla .
Si acepta demasiado rápido, la otra parte pensará que podría haber
logrado algo mejor si hubiera tratado. No importa qué tan bueno
resultó el trato, no se sentirán felices. El convenio puede hasta
deshacerse.
Con todo ésto presente, revisemos la negociación entre Telstar
Telecomunicaciones y Consolidated Cupcake observando cómo podría
haber resultado diferente. En lugar de John, el representante de
Telstar es ahora Tom Ramírez. Y Tom conoce los máximos secretos
del poder y la negociación.

• Tom: Entonces, estaría usted de acuerdo con que Telstar

Telecommunications es la mejor empresa para sus necesidades?
• Beth: Sí, estoy impresionada con lo que me ha mostrado. De
nuevo, cuál era la cifra total de su costo?
• Tom: $50.000
• Beth: Humm eso está un poquito caro .Deje que le pregunte
esto: si nos gustara su sistema y decidiéramos tomar un
paquete similar en nuestras cinco oficinas sucursales durante el
 año que viene, usted probablemente podría conseguirnos
alguna clase de descuento por cantidad, no es cierto?
• Tom: es algo de lo que podríamos conversar ( haciendo una
anotación en su nota de pedido) Hay algo más sobre lo que
esté pensando ?
• Beth: Sí. Cuáles eran las condiciones de pago que me dijo ?
• Tom: Neto a 30 días.
• Beth: eso va a presentar un problema. No voy a tener
presupuesto para el año que viene durante otros seis meses
más.
• Tom: (haciendo otra anotación) Bueno, necesitaremos hablar
sobre las condiciones de pago. Que más será necesario discutir?
• Beth: La entrega y la instalación. Necesitamos tener todo
funcionando el lunes a la mañana.
• Tom: (haciendo una anotación) Entrega e instalación. Algún
otro punto requerido parafinalizar ?
• Beth: Una cosa más: esperamos que usted nos consiga
garantía y servicio por tres años.
• Tom: (anotando) Entonces tendremos que discutir la provisión
de la garantía y el servicio. Hemos omitido algo, o esto es todo
en lo que tendremos que convenir ?
• Beth: Creo que eso cubre todo.
• Tom: Bueno, veamos dónde estamos. Usted decía que quiere
hacer el pago dentro de seis meses en lugar de 30 días. Si la
pudiéramos ayudar con el precio, podría al menos pagar el 50%
dentro de los 30 días?
• Beth: Podríamos conversarlo.
• Tom: Magnífico. Ahora dijo que quería todo instalado el lunes a
la mañana. Eso nos provocará algún desafío de logística. No
tenemos este equipo en existencia y tendremos que embarcarlo
desde El Paso. Eso significa que llegaría aquí a fines de la
semana próxima.
• Beth: Entonces, llame a algunas compañías de cargas aéreas.
Lo pondrían aquí mañana. Cómo lo hacen es vuestro problema,
sólo ténganlo aquí.
• Tom: Si quiere que hagamos eso, lo haremos. Pero el costo
resultaría prohibitivo. Ese es nuestro problema porque cada
dólar que gastamos en transporte es un dólar que ustedes
pueden ahorrarse sobre el precio total. Y a partir de lo que
usted decía, no valdría la pena esperar una semana para
obtener un ahorro sobre el precio total ?
• Beth: Si el ahorro en el costo del transporte se reflejará en el
precio final, podemos aceptarlo.
• Tom: Deje que le pregunte ésto: no mandan todas las semanas
sus camiones a Los
Angeles por la autopista 10 a través de El Paso? Vuelven
vacíos?
• Beth: Sí. A qué quiere llegar?
• Tom: Sólo a esto: Si uno de sus camiones pudiera detenerse
en nuestro depósito de El Paso al volver, podríamos ahorrarnos
todos los costos de transporte.
¿Cuándo estará viajando el próximo?
• Beth: Pasado mañana. Llegando de vuelta el próximo
miércoles.
• Tom: (haciendo anotaciones en su nota de pedidos y usando su
calculadora)
Dígame qué piensa de ésto. Sus camiones transportarían todos
los equipos desde
El Paso. En la otra semana después de ésta comenzaríamos la
instalación aquí.
Bajo esas condiciones podríamos venderles un equipo por
$47.000. Si eligen colocar sistemas similares en sus cinco
sucursales podrían hallarse calificados para un descuento por
volumen y resultarían a $45.000 cada uno. Esto sería bajo las
condiciones de pago del 50% dentro de los 10 días y el saldo en
seis meses.
Con el contrato de Garantía y Servicio de tres años, agregue
otros $2.000 por cada sistema.
• Beth: Así que está diciéndome de un total de $47.000 por
sistema
 • Tom: $49.000 por un sistema y $47.000 cada uno por los cinco
siguientes.
• Beth: No puedo aceptarle pagar un extra de $ 2.000 por el
primer sistema y no me agrada tener que pagar un extra de
$2.000 por dicha garantía.
• Tom: Yo entiendo cómo se siente. Permítame que le pregunte:
si pudiéramos cotizarle un precio de $45.000 por sistema sin
tener en cuenta cuántos adquiera, incluyendo una garantía por
dos años, podría usted confirmar hoy la nota de pedido ?
• Beth: Haga que sean tres años de garantía a $45.000 y ya
está.
• Tom: Hummm. Ese es un altísimo precio. No sé. Dígame usted:
¿Si pudiera confirmar eso tendría un cheque por el primer 50%
para hoy en lugar de tener que esperar 10 días?
• Beth: Si llamo a Tesorería ahora, pueden tenerle su cheque en
30 minutos.
• Tom: Entonces creo que hemos coincidido en todo. Si
solamente pone su firma aquí , estamos listos.
• Beth: (firmando el pedido) Necesito llamar a Tesorería..
Bastante diferencia. ¿Y por qué? Porque Tom hizo preguntas, se
concentró en los beneficios para el cliente, y conocía los Siete
Secretos Máximos del Poder y la
Negociación.

Resumen del Capítulo 6

Este capítulo se refirió al primero de los tres componentes del juego

de remate de la entrevista de ventas: poder y negociación.
Observaremos los otros dos componentes -objeciones y cierre - en
los dos capítulos finales.
Revisemos los Siete Secretos Máximos del Poder y la Negociación:
Secreto 1: Saber qué es el poder y que rol juega en una situación de
venta.
Secreto 2: El poder está dentro suyo. Esté seguro de transmitir una
impresión de fuerza y confianza.
Secreto 3: Otros le dan el poder a usted. Asegúrese de saber dónde
están esos otros y cómo pueden realzar su posición de poder.
Secreto 4: Sepa qué es una negociación y desarrolle esa destreza
para negociaciones efectivas.
Secreto 5: Arranque desde una posición de fuerza.
Secreto 6: Ponga todo sobre la mesa antes de tratar de definir
puntos individuales. Y a medida que discute puntos de acuerdo no
fragmente. Eso es porque tiene que tratar con todos esos puntos
como en un solo paquete y no aisladamente.
Secreto 7: Ate todo el paquete junto, en un arreglo de mutua
conveniencia.
Comenzando a sentir confianza! Bien, porque es hora de moverse a la
Segunda Parte de la trilogía del juego de rematar, lo que todo
vendedor odia pero debería aprender a amar: las Objeciones.

Las objeciones son tus amigas

Los Cinco Máximos Secretos para superar las objeciones

Puede haberse sorprendido un poquito por el título de este capítulo.

Que las objeciones son sus amigas ? Pero sí, es verdad, pese a que
constituye uno de los "secretos máximos" mejor guardados de la
venta.
Si ya es un vendedor profesional exitoso es probable que ya sepa que
manejar las objeciones con efectividad es la clave para concretar la
venta. Por otra parte si está recién comenzando, puede temer a las
objeciones, creyendo que son solamente obstáculos para ser
superados. El hecho es que las objeciones son sus amigas. Todavía le
parece esto difícil de creer ? Entonces considere lo siguiente: sin las
objeciones no tendría su trabajo. Sin las objeciones, todo lo que
tendría que hacer su empresa es tomar gente para atender el
teléfono y tomar los pedidos.
Superar las objeciones es el alma de la venta profesional. Es la
destreza más importante del vendedor.
Hacer sus deberes y estar preparado es necesario e importante.
Involucrar a su candidato y hacerle una presentación efectiva es
necesario e importante. Y las habilidades para negociar y cerrar la
operación son también necesarias e importantes. Pero manejar las
objeciones son la clave y como veremos, las objeciones son puntos
de negociación que pueden ayudar a cerrar la venta.

1) Escuche, antes de responder a las objeciones

Ya hemos descripto la importancia de hacer preguntas y escuchar
atentamente. No obstante, resulta importante volver a enfatizar la
importancia de escuchar cuando se están tratando las objeciones.
Afrontémoslo, cuando su cliente está objetando algo , no le está
diciendo exactamente cosas que usted desea oír. El candidato le está
diciendo que su producto no es lo suficientemente bueno o que es
muy caro, que su empresa está satisfecha con el competidor que
tiene un mejor producto a un precio inferior. O que piensa que las
cosas se hacen bien ahora y no ve la necesidad de cambiar. Entonces
cuál es su impulsiva reacción a esas declaraciones del cliente ?
Correcto! Una respuesta inmediata. Y esa es justamente la actitud
equivocada a tomar cuando el cliente lo agrede con una objeción.
El primer secreto al recibir objeciones es resistir la tentación de
hablar. En lugar de eso, anime a su interlocutor para que hable más
sobre esa objeción.
Seguro, le están diciendo porqué no quieren su producto. Pero si les
va a vender alguna vez, necesita descubrir todos los puntos negativos
y negociar con él. La peor cosa que le puede suceder a usted en una
situación de venta es tener al cliente sentado allí, mudo y con la
mirada perdida. Usted no sabe qué está pensando o qué es lo que lo
preocupa. No tendrá idea de cómo encarar su presentación. Con las
objeciones descubrirá tópicos preocupantes para sus clientes e
identificará esos puntos que debe resolver para cerrar la venta.
Seguro, que le gustaría que ellos le dijeran que su producto es
buenísimo y cómo satisfaría sus necesidades. Esa es una señal de
cierre. Los vendedores suficientemente alertas para poder conocer las
señales de cierre inminente saltan de inmediato sobre ellas
aprovechando la oportunidad de comenzar a negociar los plazos y
condiciones finales. La cosa es, mal que le pese, que usted muy rara
vez obtiene una señal de cierre temprano en su presentación y nunca
la conseguirá si su candidato está elaborando objeciones no
contestadas.
Al comienzo de la presentación recibirá objeciones. Manéjelas con
efectividad si desea señales de cierre alguna vez. Escuchar a través
de las objeciones hace más que identificar percepciones negativas
acerca de su producto. Proporcione una respuesta rápida a una
objeción y puede perder la información que lo puede ayudar a aislar
esas características y beneficios que podrían cerrar la venta más
tarde en la presentación.
Cuando escuche una objeción, entonces, resista a la urgencia que
tiene de interrumpir al candidato con una respuesta inmediata. En
lugar de eso, primero escuche, luego realimente la objeción con una
declaración reflexiva para confirmar que entendió, como por ejemplo:

"Usted entonces dice que , el precio y la confiabilidad son lo más

importante aquí…"
"Entonces, usted está preocupado porque este modelo podría quedar
obsoleto en seis meses…"
"Entonces, usted cree que nuestro precio es demasiado alto…"
"Usted siente que no tiene el espacio adecuado …"
"Usted entonces piensa que la competencia le da todo lo que necesita
…"
Si el cliente responde "Sí, eso es correcto"… bien. Usted ha aislado la
objeción. Si respondiera "Bien, no exactamente" bien nuevamente.
Ha identificado un punto sobre el cual no entiende su posición
completamente. Pida una aclaración para confirmar que entiende.
Anímelo a que hable. Escuche. Aísle, clarifique, confirme. Después
desármelo.
No. No significa palparlo de armas. Quiero significar, remover
cualquier actitud y sentimiento negativos. Las objeciones son
declaraciones negativas del cliente.
Como tales tienden a ser argumentativas y confrontativas. Como
mínimo, como le está dando razones por las que un producto no es el
adecuado, puede existir la tendencia hacia el desarrollo de un clima
emocional negativo. Y los clientes-que nunca se equivocan-nunca
compran bajo la nube de un clima emocional negativo.
Por consiguiente habiendo clarificado la objeción, es importante que
siga con una expresión que lo desarme en la cual está de acuerdo con
que el punto objetado es un buen punto.
Eso no significa que usted debería estar de acuerdo con la objeción,
significa que usted acepta que los puntos preocupantes son
razonables. Algo como :
"Yo puedo entender lo que siente …"
"Esa es una observación interesante…"
"Usted presentó un muy buen punto…"
"Ya veo porqué eso lo preocupa…"
La frase desarmante elimina cualquier tono negativo. En esta etapa
usted puede tener una comprensión profunda y completa sobre la
objeción. Pero quizás no. Si así fuera, pídale al cliente que le explique
más:
"Cómo fue que llegó a esa conclusión ..?
"Qué es lo que lo hace sentir así …?
"Me parece a mí que usted tiene un fuerte motivo para decir eso. Le
molestaría explicarme cuál es ese motivo ?
Recuerde a esta altura, que está intentando que el candidato exprese
y clarifique la objeción y la razón que hay tras ella. Continúe
escuchando, pero no conteste la objeción. De hecho apúrelo para que
le proporcione más razones para no comprarle :
" Existe algo más que lo preocupe…?
"Hay otros puntos que sienta que debamos analizar …?
"Puede pensar en otros factores que son particularmente fuertes para
la competencia ?
Este acercamiento puede resultar un poquito familiar. Lo es. Como en
cualquier negociación deseará identificar todas las variables
relevantes y confeccionar la lista completa, antes de atar el paquete.
El vendedor improvisado considera que las objeciones son un
obstáculo a demoler y sacar del camino lo antes posible. O bien se
esconde de las objeciones o intenta saltearlas cuando se las
presentan.
Desafortunadamente éstas son como una mina. Si no la ubica, la
descubre y la extrae, ella lo hará volar en pedazos. Por eso el
vendedor profesional anima al candidato a que ventile sus objeciones
. Una vez que están todas sobre la mesa, él sabe qué es lo que tiene
que hacer para lograr el acuerdo.
Hay tres puntos más que considerar sobre las objeciones.
Anticipar las objeciones del cliente debería ser parte de su
preparación previa .
Póngase en los zapatos de su cliente. No piense solamente en la
relación características/beneficios que harán que ellos le quieran
comprar. Piense también en todas las razones por las cuales no
querrán comprarle. - conocidas como objeciones-y prepare una
respuesta oportuna.
Estoy seguro que estuvo en un encuentro interpersonal cuando la
otra parte dijo algo y 30 segundos después usted pensó. Hubiera
estado bien en aquel momento, pero inútil 30 segundos más tarde.
Lo mismo sucede con las objeciones. Cuando es el momento
decontestar , mejor que tenga la respuesta. Treinta segundos
demasiado tarde y usted podría yacer muerto en un campo minado.
Ciertamente que no puede anticipar toda posible objeción ; pero si
piensa sobre ello, estoy seguro que puede salir bien nueve veces de
cada diez. Tómese el tiempo para hacer eso y tenga la respuesta
apropiada en la punta de la lengua.
Busque la razón tras la objeción
Es realmente una objeción o una táctica diseñada para intimidarlo
para que haga una concesión unilateral ? Es realmente una objeción o
una indicación de que el cliente desconoce los argumentos y necesita
más información? Cuáles son las verdaderas necesidades detrás de la
objeción del candidato y la posición que declara? Es ésta una
objeción-algo que retiene al cliente que puede ser identificado y
tratado-o un rechazo un "No" definitivo a su producto, su empresa o
usted ?
No hay que crear objeciones innecesarias
A menudo, los clientes hacen declaraciones que aparentan ser
negativas en su tono, pero que no son obstáculos para la venta. No
las convierta en objeciones al tratarlas como si lo fueran . Tome como
ejemplo al viejo escarabajo
Volkswagen . Un candidato en el salón de ventas podría haber
comentado que era horrible. No era una real objeción. No habría
necesidad del vendedor de discutir la estética de su diseño. Mejor
ignorarlo con : " Parecerá espectacular cada vez que tenga que hacer
el pago de la cuota mensual …" o .. " cuando llene el tanque cada
semana por sólo tres pesos ." Esté alerta sobre no - objeciones,
semejantes en cualquier cosa que venda.
De forma similar, no cree objeciones innecesarias al fallar de hacer un
cierre ante la señal respectiva. La ventana de la receptividad del
cliente se abre sólo brevemente. Si pierde las señales de compra, la
ventana se cerrará y se encontrará sumergido en objeciones de las
que sólo puede culparse a sí mismo.
Como éstas:
A: Mire nuestro nuevo modelo.
B: Guau, es increíble !
A: Y sólo tiene un precio de $22.000
B: Eso es barato aún al doble de ese precio. Puedo tenerlo en color
negro?
A: Seguro en negro, amarillo, colorado, azul.
B: Oh ! Tengo efectivo hoy .Tiene uno negro en existencia ? Puedo
manejarlo a casa esta noche ?
A: Ciertamente . Tenemos uno allí nomás, y hay 4 negros más que
llegarán la semana próxima.
B: Realmente ? Quizás mejor espero y los miro antes.
A: No hay necesidad de hacer eso . Todos tienen el mismo
equipamiento.
B: Pero el que tienen aquí podría tener una falla en la pintura o algo
así.
A: De ninguna manera. Mire. Es perfecto, no le parece ?
B: Sí, parece que está bien.
A: Entonces, vayamos adentro y firmemos la Nota de Venta.
B: No estoy seguro. Me gustaría ver los otros antes.
A: Pero éste es perfecto. Compruébelo usted mismo.
B: Sí, pero tengo que pensarlo. Ahora tengo que irme. Volveré la
semana que viene. Lo prometo.
Escuche a su candidato y anímelo en sus objeciones , desde luego.
Pero recuerde que su objetivo es cerrar la venta . Cuando el cliente
indica aceptación de su propuesta , plazos y condiciones, cierre allí
mismo! De otra manera , su oportunidad se habrá ido y se hallará
permanentemente girando sus ruedas en el campo minado de las
objeciones.

2) Clasifique la objeción por su contenido o relación

Una objeción es una objeción, ¿correcto? ¡Equivocado! Las objeciones
se presentan en dos formas distintivas, fundamentalmente distintas
una de otra. Y fundamentalmente hay diferentes tácticas para
manejar las distintas formas de objeciones.
Hemos visto la importancia de animar al cliente para que ventile su
objeción.
Escuche con cuidado. Use una frase que lo desarme. Eso ayuda a
establecer una relación positiva de adulto a adulto con una
comunicación de ida y vuelta. Pero luego, antes de formular una
respuesta , primero debe clasificar la objeción.
Se clasifican de acuerdo con dos de las dimensiones de la
comunicación según el capítulo tres: contenido y relación. Una
objeción válida está basada en su contenido. El razonamiento detrás
de una objeción válida es lógico y factual, tal como el cliente percibe
que son los hechos.
Un punto importante para recordar es que los hechos del cliente
pueden contener un error, carecer de sustancia o basarse en rumores
o afrentas. No hay diferencias . Aún es una objeción válida si el
candidato cree que hay un problema basado en el contenido.
La otra clasificación es la de la objeción visceral, que está basada en
la relación. El razonamiento que yace bajo una objeción visceral es
emocional, no lógico o factual, y generalmente el candidato la
esconde .
Por ejemplo, el cliente simplemente puede no apreciarlo porque usted
es demasiado joven o demasiado viejo; porque es una mujer o
porque no lo es. Lleva el cabello muy largo o demasiado corto.
¿Por qué debería eso ser una diferencia? Bueno, no debería serlo,
pero desde cuándo los seres humanos son lógicos o racionales ?
Las objeciones viscerales pueden surgir por una actitud negativa
hacia su empresa. Usted puede representar a la Ford y todo cliente
puede pensar en aquél maldito auto modelo Pinto que tuvo.
Puede ser agredido por una objeción visceral si su candidato carece
de poder de decisión, pero se niega a admitirlo. ¿El resultado? Que
obtiene un No tras otro, en lugar de la admisión de que le falta el
poder, para tomar una decisión.
Las objeciones viscerales a menudo se llaman excusas o cortinas de
humo. Suenan lógicas, pero son realmente emocionales. Y con
frecuencia los candidatos hasta empiezan a creer que las objeciones
viscerales son objetivas. Pueden decir :
"Estamos totalmente satisfechos con su competencia" pero en
realidad están sentados sobre sus costumbres, enemigos del cambio,
o renuentes a tomar una decisión.
Pueden no estar realmente satisfechos, pero comienzan a creerlo ya
que así les evita tener que hacer algo al respecto. Sí, hay gente así
por allí.
Siendo que las objeciones válidas y las viscerales son tan diferentes y
es esencial clasificarlas antes de contestarlas, le gustaría aplicar un
método simple para clasificar las objeciones, ¿no? Desearía que fuese
tan fácil como eso. Desafortunadamente, la mayoría de las objeciones
viscerales vienen disfrazadas como válidas.

La gente no dirá usualmente que usted no le gusta porque es muy

bajo de estatura, no le gusta su compañía porque está ubicada en
una zona de los radicales, o simplemente no se siente con ganas de
tomar ninguna decisión el día de hoy.
Y así, inicialmente, debería tomar toda objeción como válida. No
obstante si empieza a tener una serie de objeciones, una tras la
siguiente, debería comenzar
a preguntarse si realmente la objeción no será visceral y basada en la
relación.
Como ejemplo citaré un escenario típico. Estoy seguro que le ha
pasado a usted alguna vez en su vida personal. Usted conoce un
candidato en una reunión social, el sábado a la noche y lo llama el
lunes a la mañana .

Pasa lo siguiente:

Usted: Hola, soy Mark Taylor

Candidato: ¿Quién ?
Usted: Mark Taylor. Nos conocimos en el Sheraton el sábado a la
noche .
Candidato: Ah sí. Usted.
Usted: Estaba pensando que quizás podríamos encontrarnos esta
tarde.
Candidato: No, me temo que no. Tengo un examen mañana a la
mañana. Tengo que estudiar.
Usted: Oh. Bien. ¿Y qué le parece mañana a la noche ?
Candidato: No. No puedo. Tengo prácticas con el coro.
Usted: Bueno quizás puedo encontrarlo en la práctica . Me encanta
cantar.
Candidato: No. Eso no sería posible porque el director no nos deja
llevar invitados.
Usted: Entonces, ¿qué le parece para el miércoles ?
Candidato: Desearía poder pero tengo clases. Miércoles a la noche.
Usted: ¿Qué le parece el Jueves ?
Candidato: Lo siento, pero yo no planifico para fecha tan distante.
¿Capta la idea? El cliente presenta una objeción. Usted replica con
una posible solución. Hay otra objeción; solución; otra objeción y
sigue más y más así.
Unas cuantas de esas y concluirá por aceptar que no importa qué es
lo que diga o haga, le van a arrojar otra objeción.
El problema real no es de contenido objetivo, es de relación visceral.
Y ninguna cantidad de hechos o lógica dará vuelta una objeción
visceral emocional.
No es fácil detectar las objeciones viscerales. Pero si se encuentra
dando vueltas y más vueltas, rodando sin llegar a ninguna parte
pregúntese: ¿Podría ser que estoy tratando de utilizar los hechos y la
lógica cuando el tema en realidad es visceral y de relación humana?

3) Rompa con las objeciones viscerales

Una palabra para manejar las objeciones viscerales. No converse las
objeciones viscerales nada más que lo que le sea necesario. Son
negativas y basadas en las relaciones personales. Eso significa que no
se puede ganar. Si su instinto le dice que está recibiendo objeciones
viscerales , esa es la señal para alejar la conversación de la relación y
re-dirigirla a los hechos y al contenido.
Frecuentemente las objeciones viscerales despiertan quejas del
cliente o la imposibilidad de la prosecución de una venta por usted o
su empresa. Por eso en la fase de apertura de su presentación,
debería tocar fondo con su cliente, para asegurarse de que no hay
extremos sueltos que necesiten anudarse. Un cliente insatisfecho es
una fuente garantizada de objeciones viscerales, de manera que
primero piense lo primero. No asuma que ellas desaparecerán en
tanto usted no las traiga a la superficie. Ellas no desaparecerán.
Pregunte al cliente si se halla completamente satisfecho o si queda
algún punto a tratar. Si están descontentos, bien. Trabaje sobre esos
tópicos de frente y determine qué acciones debe tomar. La
insatisfacción está basada en la relación personal.
Derivando la conversación hacia acciones y actividades específicas,
ahora está hablando de hechos y contenidos. Evitará las objeciones
viscerales concentrándose en acciones que eliminarán los
sentimientos negativos. Saque afuera esos sentimientos y determine
qué va a hacer.
Puede ser muy fácil o profundamente difícil, derivar de las objeciones
viscerales y llevar la discusión hacia los hechos y el contenido. Todo
depende de la intensidad de las emociones que experimenta el
candidato. Si éstas son muy débiles, puede ignorar totalmente sus
objeciones. Por otro lado, si son intensas puede resultar necesario
discutir esos sentimientos antes de moverse hacia adelante. Recuerde
no obstante, no se embarre en el chiquero de las objeciones
viscerales. Trátelas sólo lo que resulte necesario y después derive a
los hechos
y al contenido.
Por ejemplo, digamos que usted es el representante del National
Blabber, un semanario especializado en revelar todos los secretos
personales de las estrellas e informar sobre los últimos suspiros
románticos. Hace una presentación ante el dueño de un
supermercado intentando colocar un exhibidor para el "National
Blabber" en cada caja. Usted resume y el cliente responde:
- Usted: Si coloca un soporte para la revista en todas sus cajas
venderá cerca de 200 ejemplares por semana y logrará una ganancia
extra de más de $80.-
- Cliente: ¿Usted quiere decir que la gente lee ésta basura ?
Clasifique la objeción. Primero que nada no es válida ya que no está
basada en hechos ni en lógica. Por consiguiente debe ser visceral . ¿O
no lo es ? ¡Sí, es una expresión de sentimientos, pero es realmente
una objeción! No lo creo yo así. No es necesario que usted hable de
los méritos literarios del National
Blabber ni ningún otro hecho sobre su contenido. Ignore la expresión
y siga adelante:
- Usted: Seguramente. Especialmente los clientes de altos ingresos
de este local
. Aquí es donde yo creo debería colocar los soportes. Le parece bien a
usted ,
¿o le gustaría tenerlos un poco más cerca ?

Note qué sucedió en este ejemplo. Usted completó su presentación

con un resumen.

La respuesta del cliente no fue ni un rechazo ni una objeción. Eso

significa una cosa. Cierre de la venta. No se desvíe hacia a cosas
irrelevantes. Todo lo que hará es crear objeciones innecesarias.
Miremos otro ejemplo: Usted representa la Washington Watchband
Company y está intentando convencer al gerente de una boutique en
un shopping center de que tenga su línea de productos. Sucede esto:
- Cliente: No creo que me interese. No hay mercado para un producto
como ese en este negocio. Nunca vendimos relojes pulsera y ningún
cliente jamás las pidió.
Clasifique la objeción. He aquí los hechos: el negocio nunca vendió
ese producto y los clientes nunca lo pidieron. ¿Son éstas objeciones
válidas? ¡No! Es cierto que se citaron hechos, ¿pero representan esos
hechos una base lógica para la conclusión? ¡No! La objeción es
visceral, basada en la opinión preconcebida del candidato. Pero qué si
el cliente hubiera dicho:
- Cliente: No creo que me interese. No hay mercado para un producto
como ese en este negocio. Un negocio como este en el otro extremo
del pasillo tomó una línea similar unos meses atrás y nunca han
vendido una.
Esa es una objeción válida, basada en un hecho para la opinión. Pero
volvamos a la primera situación de una objeción visceral. No podemos
simplemente ignorarla y seguir adelante. Y por supuesto el cliente
siempre tiene razón. ¿De forma que cómo salimos de esta actitud
negativa y derivamos la conversación hacia hechos y contenido? He
aquí dos técnicas :
Técnica 1: la silla del peluquero. Tenga cuidado con ésta. Es un poco
rebuscada y armada. Pero usted la puede adaptar a su propio estilo,
su cliente y la situación imperante.
Si así lo prefiere, use helados o panchos. Va como sigue:

- Usted: dígame algo. ¿Cuántos cortes de pelo realizan en este local ?

- Cliente: ¿Cortes de pelo ??? ¿Está usted loco? Esta es una boutique
de modas, no una peluquería!
- Usted: tiene razón. Pero si pusiera un sillón de peluquero en aquel
rincón, apuesto que harían algunos cortes de cabello en este local.
¿Capta el sentido? Si no está allí, nadie lo comprará y nadie lo pedirá.
Si está allí, usted conseguirá ventas.
Tecnica 2: Siente /Sentían/Descubrieron. Esta es una técnica clásica
para salir de una objeción visceral e ir a los hechos:
- Usted: Yo se cómo se siente. Muchos de nuestros clientes se sentían
igual.
Pero ellos descubrieron que sus ventas totalizan un promedio de $100
por semana.
Con ésta técnica el "sentir" es una declaración que desarma
asegurando que usted entiende sus sentimientos y que la reacción de
este cliente es consistente con la de otros. Y la palabra
"descubrieron" es toda una historia de éxito de otros que derivaron la
discusión hacia los hechos y el contenido.
Podría también decirlo de esta manera: "Ese es un buen punto. De
hecho, el mes pasado el gerente de una boutique me decía eso. Pero
los pusimos en su negocio y…." O: "Yo puedo entender que pueda
pensar eso. Diría que tantos como la mitad de nuestros clientes
tenían cierta aprehensión al principio. Pero permita que le muestre
estas cifras …" Es la técnica del Siente/Sentían/ Descubrieron, pero
también puede hacerse sin utilizar exactamente estas palabras.
Como otro ejemplo de objeciones viscerales, consideremos una
situación en la cual la objeción surge a raíz de la relación del cliente
con su competidor.
Digamos que usted representa una empresa inmobiliaria : Riverside
Realty, entrevistando un candidato con el objeto de poner su casa en
lista.
- Usted: Hola, soy Sue Anderson de Riverside Realty. He notado que
tiene la casa en venta directa. Dígame, ¿todavía no la ha vendido?
- Cliente: No, no la hemos vendido aún, pero no estamos interesados
en hablar con ninguna inmobiliaria. Vamos a tratar de venderla
nosotros mismos.
- Usted: Eso es perfecto. Yo podría proveerla de alguna información
que le resultaría útil. Nos tomará tan sólo 10 minutos. Es ahora un
momento conveniente, ¿o sería mejor mañana para usted?
- Cliente: Usted solo está perdiendo el tiempo. Si no la vendemos
directamente, vamos a integrar la lista de ventas de Portage
Properties.
- Usted: Realmente? ¿Alguna razón en particular para elegir a
Portage?
- Cliente: Si, ellos están bien establecidos en el mercado y son muy
profesionales. Y uno de sus agentes concurre a nuestra iglesia.
- Usted: Conozco a varios agentes que trabajan para Portage. Ellos
son muy buenos. ¿A quién conoce usted ?
- Cliente: Conozco a Claire Callaghan.
- Usted: No creo haberla conocido a ella.
- Cliente: ella trabaja solamente parte de su tiempo. Jugamos al
bingo en la iglesia los viernes por la noche.
Deténgase en este momento. El cliente expresa que está eligiendo a
su competidor porque son gente establecida y profesional y ella ya
tiene un agente. De manera que, ¿qué hace usted? ¿Supera la
objeción demostrándole que usted y su empresa se hallan mejor
establecidos y son más profesionales ? Esa es la forma lógica y
factual , ¿no es cierto? Si, lo es pero la lógica y los hechos no
triunfarán ya que la objeción es visceral: la candidata tiene una
amiga en el negocio y se siente obligada.
Usted no desea tratar con la objeción visceral y seguramente no
desea decirle a la candidata que está equivocada al elegir una agente
en base a una amistad. Lo que debe hacer es guiar a la candidata
para que enfoque sobre la lógica y los hechos. Eso es lo primero y
después haga su presentación. Pregunte qué cosas son importantes
para la venta de una casa.
- Usted: ¿Resultaría el precio de venta importante? ¿Le preocuparía el
tiempo que tardaría en hacerse la venta? ¿Qué piensa sobre los
conocimientos respecto a una posible financiación? ¿O sobre estar
disponible todo el tiempo para mostrar la casa y operar con
instituciones financieras?
Usted no debe negociar la objeción visceral. En lugar de eso permite
que la candidata se alerte sobre los puntos factuales y se de cuenta
de la importancia de los mismos.
La relación se vuelve un factor menor; pero por otro lado, la
candidata ha comenzado a desarrollar una relación y probablemente
usted le agrada.
En el entorno comercial, puede encontrar situaciones similares con
personas que tienen antiguas relaciones con su competencia.
Generalmente le dirán que están satisfechos con las cosas como son.
Es la forma más rápida de desembarazarse de usted. Una vez más no
embarre las relaciones. Concéntrese en el contenido.
- Usted: Cuánto hace que trabaja con ABC ?
- Cliente: Cinco años
- Usted: Y cuando tomó esa decisión, pesó todos los factores y los
comparó con los de la competencia ?
- Cliente: Seguro que lo hicimos.
- Usted: Cree que dicha decisión los recompensó a ustedes ?
- Cliente: Definitivamente.
- Usted: Bueno, entonces si ese análisis fue recompensado, no está
de acuerdo en que pasaría lo mismo cinco años más tarde?
- Cliente: Podría ser.
Utilice el mismo principio si el candidato le dice que está muy
ocupado para verlo. Esa es una cortina de humo. No le pregunte
cuándo estará un poco menos ocupado, sólo vaya por la cita.
- Cliente: Estoy muy ocupado para verlo este mes.
- Usted: Por eso es que necesita verme. Tengo una idea que puede
ahorrarle tanto como una hora diaria, sin aumentar el costo. Podemos
juntarnos esta tarde o a primera hora de la mañana sería mejor ?
Y aquí otra situación similar:
- Cliente: Estoy demasiado ocupado para verlo este mes.
- Usted: Por esa misma razón no voy a malgastar su tiempo. Déme
30 minutos .
Bien sea que nos compre o no, obtendrá suficiente información para
que le valga la pena . Puedo verlo mañana por la mañana , o prefiere
que nos encontremos hoy a la tarde?
Recuerde que hemos dicho que las objeciones viscerales
generalmente se hallan escondidas. Los candidatos lo descartarán con
hechos y lógica aunque la verdadera objeción sea visceral. No
obstante ésto, a veces presentarán una objeción visceral.
Usted puede no querer oír sentimientos negativos acerca de su
empresa o de usted mismo, pero no deje que eso lo perturbe. Si una
objeción visceral está a la vista, por lo menos sabrá a qué atenerse.
Mientras se mantenga bajo la superficie, puede no estar enterado y
menos superarla. Puede ser capaz de ignorar una objeción visceral
menor con un básico: Siente, Sentían,
Descubrieron:
- Cliente: Usted ha salido del colegio hace un año. Yo he estado en
este negocio durante 30 años. ¿Qué diablos sabe Usted ?
- Usted: Entiendo qué quiere decir. Y yo sé que tengo mucho que
aprender. Es interesante . Uno de mis primeros clientes que tiene 23
años de experiencia, me dijo lo mismo. Pero justo la semana pasada
me dijo que le habíamos ahorrado a su compañía más de $50.000.
Por otra parte el sentimiento negativo puede estar tan asentado que
un Siente/Sintieron/Descubrieron resulta inadecuado. Digamos que
usted representa una compañía petrolera que ha volcado unos pocos
barriles de petróleo en un inadecuado lugar de la naturaleza. Cuando
un candidato trae el tema, usted le dice: "Yo sé cómo se siente.
Fulano se sentía igual . Pero él encontró que después de todo, qué es
un poco de petróleo en la playa y unos pocos miles de ostras de todas
maneras ? "
Esto simplemente no va. Es mejor responder con la consumada y
desarmante frase: "Me alegra que saque eso a colación" Una buena
continuación sería: " Se deben haber cometido errores. Aún no
estamos seguros. Todavía no tenemos todos los hechos. Pero puedo
decirle lo siguiente: Esta empresa y su gerencia se preocupa del
entorno. Si así no lo hicieran yo no podría trabajar para ellos. Vamos
a hacer todo lo que sea necesario para disminuir las posibilidades de
que algo como esto vuelva a suceder en el futuro " Sólo una cosa, si
alguna vez tuvo que decir algo semejante, esté seguro que realmente
cree que usted, la compañía y la gerencia se preocupan. Si realmente
no lo cree, carece del poder de asumir el compromiso. También
carece de principios. Si usted o su compañía han cometido
equivocaciones y todos las conocen , admita sus errores y avance. No
obstante ésto, no admita faltas si no tiene que hacerlo.
He aquí un ejemplo:
- Cliente: No quiero oír nada acerca de eso. Hace tres años llamé a su
empresa y nadie devolvió mi llamado. Después llamé a su
competidor. Ellos mandaron a alguien aquí a la tarde siguiente. Ahora
le doy todos nuestros negocios.
Digamos solamente que hace tres años nuestra empresa era un
desorden. Nadie se preocupaba o hacía el seguimiento de nada . No
obstante, si desde entonces, ustedes han hecho limpieza en su casa y
ahora cuentan con una ajustada organización . Usted dice : "Usted
está en lo cierto éramos horribles en aquel entonces, pero somos
buenos ahora" Para qué traer el tema ? No hay necesidad de airear la
ropa sucia .
- Usted: "Puedo comprender su sentir . Yo siento lo sucedido. Pero yo
puedo decirle ahora: esa no es la clase de respuesta que obtendrá en
el futuro. Le daré mi número. Si necesita cualquier cosa, no dude en
llamarme."
Recuerde que esas objeciones viscerales se basan en relaciones,
emociones y sentimientos. Desactive cualquier actitud negativa hacia
usted o su empresa antes de empezar su presentación. Y si percibe
que su candidato está influenciado por su relación con la
competencia, gentilmente derive la conversación hacia hechos
concretos. En ambos casos no trate con objeciones viscerales más de
lo que esté obligado.

4) Cierre sobre objeciones válidas con desaprobación o

aceptación
Si se las ha arreglado para alejarse de las objeciones viscerales o
nunca tuvo que vérselas con ellas, una cosa está virtualmente
garantizada: Usted tendrá que tratar las objeciones válidas. Son
éstas malas noticias? De ninguna manera, porque cada objeción
válida es una oportunidad de que usted pueda dirigirse directamente
a un cierre y es por eso que las objeciones son sus amigas.
Se acuerda que las objeciones válidas son lógicas, factuales y
basadas en contenido. Son generalmente correctas y van
directamente al punto. Cuando el candidato le tira una, pregúntese
sólo una cosa:
Puedo yo rehusar las bases de la objeción ?
La respuesta a ésa pregunta determina su elección entre las dos
técnicas que hay para manejar las objeciones válidas.
Técnica 1: Desaprobación. Usará esta técnica para desaprobar o
refutar la objeción mediante la introducción de nuevos hechos bajo
un aspecto diferente.
Sin embargo, tenga cuidado de no probar que el cliente está
equivocado. En lugar de eso, después de una frase desarmante,
ayúdelos a ver cómo pueden estar más en lo cierto. He aquí nuestro
primer ejemplo. Usted vende pelucas y el cliente expresa su objeción
al precio.
- Cliente: No podemos aceptar ese precio.
- Usted : Entiendo que el precio le preocupe, pero yo creo que
competimos en todas las líneas.
- Cliente: Spencer´s los mejora.
- Usted: Lo hacen ?
- Cliente: Sí, su precio es de $24. Y usted me cotizó $27.
- Usted: De qué cantidad habla usted a ese precio ?
- Cliente: 10.000 unidades
- Usted: Ahora veo lo que sucede. Nosotros hemos estado hablando
de 1.000 unidades. Si usted está interesado en 10.000, nuestro
precio sería de $24.
Estaría necesitando usted 10.000?
- Cliente: Si puedo ahorrar $3 por cada una, tomaría las 10.000.
- Usted: Para cuándo desearía usted la entrega ?
En este primer ejemplo, el cliente presenta una objeción válida-
precio-que usted puede refutar incorporando nuevos hechos.
Habiendo hecho eso, cierre!
Aquí el cierre fue intentado preguntando cuántas unidades serían
pedidas y cuándo necesita la entrega.
Ahora nuestro segundo ejemplo: Usted está vendiendo aviones para
ejecutivos .
Nuevamente encuentra una objeción en el precio.
- Cliente: Cuánto cuesta este avión?
- Usted: completo y listo para volar por $3 millones.
- Cliente: Por lejos muy caro. Podemos conseguir un Gooney 2CV por
$2.5 millones.
- Usted: Le preocupa a usted el precio ?
- Cliente: Desde luego que me preocupa. Tomaremos la oferta más
baja.
- Usted: Es la oferta más baja o la mejor la que usted busca ?
- Cliente: No estoy seguro de entenderlo.
- Usted: Lo que yo pienso es que la mejor oferta está determinada
por el total del costo operativo de esta aeronave durante toda su vida
útil, de lo que el precio inicial sólo es un elemento. Generalmente
cuánto más bajo es el precio inicial , más alto será el costo por
combustible y mantenimiento, y más reducida la confiabilidad. Si
usted se encuentra en el avión a 10.000 metros de altura, yo estaría
seguro de que usted no querría comprometer la seguridad a ningún
precio. Y usted debería tener en cuenta el valor que tendrá dentro de
tres, cinco o diez años más tarde cuando lo cambie. Esas cosas son
importantes, no le parece así ?
- Cliente: Ciertamente .
- Usted: sobre esas bases , entonces, estaría de acuerdo que el costo
total es el factor más importante, no solamente el precio inicial ?
- Cliente: Eso suena razonable.
- Usted: Entonces, permítame que le muestre cómo este avión le
proporcionará un servicio superior y confiabilidad a un costo total
inferior, dentro de su período de uso.
En éste ejemplo, usted refuta la objeción válida del precio
presentando los hechos bajo un aspecto diferente. Habiendo
persuadido al cliente para que enfoque sobre el costo a largo plazo en
lugar de ver sólo el precio de compra inicial, usted pasa a un cierre de
venta, demostrando su ventaja en el costo.
Finalmente, nuestro tercer ejemplo: clasifique la siguiente objeción.
Padre: Nunca permito a mis hijos que coman en Mc Donalds. Escuché
en algún lado que tienen gusanos en sus hamburguesas.
Objeción visceral, diría usted, basada en la actitud negativa hacia la
compañía específica o hacia la comida rápida, en general ? No sería
válida, no es cierto ? Todos saben que Mc Donalds utiliza 100% de
carne inspeccionada por USDA, sin agregados , no pueden haber
gusanos. Pero no, si el padre está expresando sus verdaderos
sentimientos, esta declaración debería ser clasificada como una
objeción válida. Seguro, los hechos están basados en un error.
Seguro, se basan en chismes, rumores o calumnias . Pero no
obstante , si el padre cree que puede haber un problema en el
producto, esta objeción debería ser tratada como válida
y afrontada con desaprobación.
Usted podría pensar que es increíble que alguien en la actualidad crea
que Mc Donalds tenga gusanos en sus hamburguesas, pero en
realidad eso pasó.
Recuerdan el escándalo con las hamburguesas al cual Mc Donalds
respondió con una campaña enfatizando su uso del 100% de carne
pura?
Pese a ser totalmente infundados, esos rumores pueden resultar
creíbles para sus clientes, particularmente en medio de informaciones
relacionadas como la de una contaminación reciente y muertes por
envenenamiento que se produjo en una cadena de la competencia.
Usted también podría pensar que resulta increíble que alguien crea
que su producto causa cáncer o que sus compresores han explotado
espontáneamente . Pero increíble o no, si la información proveniente
de cualquier fuente presenta una objeción basada en contenido , no
se ría de ella como si fuera imposible de creer.
Afróntela como una objeción válida y suministre a su candidato
hechos específicos para refutarla. Después haga una pregunta para
cierre:
Usted: " de manera que, como puede ver, el gobierno de los Estados
Unidos certifica que nuestras hamburguesas son 100% de carne. Esa
es la clase de calidad que quiere para su familia, no es cierto ? "
Cuando se enfrenta con una objeción válida, su primer opción es
utilizar la Refutación.
Esto es que usted espera poder refutar la objeción mediante nuevos
hechos o poniendo los hechos bajo un ángulo diferente. No obstante
ésto, a veces lo vencen. El candidato presenta una objeción válida la
cual constituye una legítima razón para no comprar la cual usted no
logra refutar. En esas circunstancias debe emplear lo siguiente:
Técnica 2: Aceptación. Haga una declaración desarmante y luego
acepte su punto.
Sí, esa hubiera sido una buena razón para no comprar o esa sería una
buena razón para comprarle al competidor. Después de todo, que más
puede hacer usted ? Es la pura verdad.
La clave para la técnica de Aceptación reside en que usted
rápidamente acusa la recepción de la objeción de su cliente y de
inmediato pasa a citar beneficios compensatorios los cuales desplazan
la razón de no comprar. Sí, Usted debe aceptar rápidamente y
moverse adelante. Cuánto más tarde esperando sobre alguna razón
de no comprar, menor resultará la posibilidad de que en algún
momento logre vender. Acepte de inmediato que el cliente ha
expresado una buena razón para no comprar; seguida por tres,
cuatro o cinco razones, por las cuales el cliente sí debería comprar y
luego solicite su acuerdo sobre que lo positivo supera lo negativo.
Siguiendo con nuestro primer ejemplo, usted se encuentra en una
entrevista por un empleo.
- Empleador: Veo que su promedio de notas es sólo de 4,50.
- Usted : Eso es correcto. Y eso no es tan alto como yo hubiera
deseado. Pero tuve que trabajar 50 horas por semana para cursar la
universidad, y estuve activamente involucrado con las organizaciones
de la universidad. El mes pasado yo resulté el Empleado del Mes, dos
veces, en mi trabajo y recibí el premio al buen ciudadano. Creo que
eso demuestra que soy un hacedor , no está usted de acuerdo ?
Y para su segundo ejemplo: usted vende equipos industriales.
- Cliente: Puedo conseguir la misma máquina, incluyendo un contrato
de servicio, de su competidor por $50.000 menos.
- Usted: Tiene razón, nosotros costamos más. Pero hemos trabajado
juntos durante cinco años y usted sabe que somos confiables.
También usted puede tener el servicio nuestro los siete días de la
semana y las 24 horas del día , no solamente de Lunes a Viernes y de
9.00 a 5.00 .Y tenemos una completa existencia de partes aquí y no
en la ciudad de Kansas. De forma que, cuando considere el conjunto,
nuestra propuesta resulta una buena inversión, no es cierto?
Recuerde las dos técnicas básicas para manejar las objeciones
válidas:
Desaprobación si puede refutar la objeción.
Aceptación, si no puede. En ambos casos su respuesta lo moverá
directamente hacia el cierre de la operación.
Aquí hay algunas variaciones . Digamos que vende automóviles
Mercedes Benz y sucede la siguiente conversación :
- Usted: Aquí hay uno del color que usted buscaba.
- Cliente: Es lindo, pero me lleva un arduo periodo de tiempo
convencerme sobre un precio de $80.000 para un auto. Eso es más
de lo que mi esposa y yo pagamos por nuestra casa en 1975. Puedo
conseguir un Cadillac por la mitad de ese valor.
Esa es una objeción válida. Por consiguiente, debería usar
Desaprobación o Aceptación? Bueno, si ésta fuera una situación
parecida a la de la venta del avión, podría usar la Desaprobación.
Digamos que dentro de tres años el Mercedes tendrá un precio de
usado de $65.000 mientras que el Cadillac que nuevo costó
$40.000 sólo vale usado, $20.000. Trate que el cliente enfoque en la
depreciación al cabo de tres años en lugar de considerar el precio
inicial y refute la objeción demostrando que el Mercedes va a costarle
solamente $15.000 en depreciación a través de los tres años contra $
20.000 para el Cadillac. Este caso es fácil. Pero que pasaría si el
Mercedes valiera sólo $55.000 después de los tres años ? En éste
caso, se depreciaría $25.000 comparado con los $20.000 del Cadillac.
Por consiguiente podría pensar que podría refutar la objeción y
entonces debe usar la Aceptación. Pero no, aún puede usar la
Desaprobación, por lo menos parcialmente. Haga eso primero y
después use la Aceptación. Coloque los hechos bajo una visión
diferente enfocando sobre la depreciación, en lugar del precio inicial
para ilustrar que la diferencia es de $5.000 durante tres años en
lugar de $40.000. Acepte rápidamente que el Mercedes cuesta $5000
más y luego provea los beneficios compensatorios. La hoja de
Balance es más probable que se incline a su favor sí puede utilizar
una Desaprobación parcial para minimizar la columna "No" del
asiento contable.
Otra cosa que no puede olvidar es : Escuche ! A menudo una objeción
provee las semillas que le permiten sintonizar la onda del cliente y
decir cosas de manera que se relacionen. Esté alerta Capte esas
claves .
En nuestro ejemplo, el candidato notó que $80.000 era más que lo
que él y su esposa habían pagado por su casa en 1975:
- Usted: "Ahora no le voy a preguntar cuánto cuesta su casa actual,
pero apostaría que vale mucho más que lo que pagó por ella, no es
así?
En sus propias palabras, el cliente está de acuerdo con que el precio
inicial no representa dinero que se gastó y desapareció, y que una
perspectiva a largo plazo es más adecuada. Este principio es simple.
Si desea que su candidato vea las cosas desde un ángulo diferente,
ayúdelo a extraerlo de sus propias experiencias. Use analogías.
Construya un acuerdo, después conteste las objeciones.
Para otra variación, digamos que está haciendo una presentación a su
candidato y le sugiere un plan de implementación. El cliente responde
con una objeción válida. Usted sugiere una alternativa .Sigue otra
objeción válida. Es eso desesperanzante? No, no lo es. De ninguna
manera. Considere el escenario siguiente:
- Usted: Aproximadamente cuántas unidades piensa que necesitará
por mes ?
- Cliente: Alrededor de 100. Pero no es tan sencillo.
- Usted: Qué quiere decir ?
- Cliente: Podríamos no necesitar ninguna durante seis u ocho
semanas. Después, cerca de cuatro veces al año, llega un pedido
grande y necesitamos 200 de inmediato.
- Usted: En ese caso, quizás debería mantener una existencia de 200
por lo menos.
- Cliente: No tengo el espacio necesario aquí para más de 100. Si
duplico mi existencia me costará $500 extra de un depósito por mes.
- Usted: Entonces si necesita 100 unidades extra de repente,
podríamos enviárselos por carga aérea y las tendría a la mañana
siguiente.
- Cliente: Sí, pero el flete aéreo adicional nos costará $25 por unidad.

No parece que va muy bien, no? Hay una objeción válida para poder
mantener la existencia suficiente: el costo de almacenaje de $500 por
mes. Y hay una objeción válida para la carga aérea : el costo extra de
$25 por cada unidad para
100 unidades extra en cuatro ocasiones por año. Pareciera que no
hay forma de ganar ; o sí la hay ?
En el capítulo siguiente , discutiremos el cierre considerado como un
proceso de construcción de acuerdo. Y uno de los métodos más
efectivos es de lograr que el cliente diga cómo y no si ellos van a
comprar. Note su primer declaración en el ejemplo.
"Aproximadamente cuántas unidades cree que va a necesitar por mes
?"
Esa es una pregunta de cierre de operación. Cuando el cliente
contesta, alrededor de 100, es una indicación que ha logrado un
acuerdo en principio y debe ahora finalizar con los plazos y
condiciones. Las objeciones siguientes, no son objeciones a su
producto. Son puntos de preocupación sobre alternativas de la
implementación. Por consiguiente a partir que ha logrado en principio
el acuerdo, no se embarre con objeciones innecesarias. En lugar de
eso, continúe el cierre concentrándose en cuál alternativa es la mejor.
Primero pregunte al cliente si hay alternativas a las primeras dos, de
un espacio más grande de depósito o de carga aérea. Después llévelo
para que elijan entre las alternativas . En este caso, más espacio de
almacenaje le costará $500 por mes o sea $6.000 al año. La carga
aérea le costará $25 por unidad por 100 y cuatro veces al año o sea:
$10.000 al año. A menos que exista otra alternativa, pareciera que
un depósito alquilado es lo que hay que hacer. En un cierre eso se
llama una técnica de opción, y es de esperar que el cliente continúe
hacia el convenio final eligiendo cómo implementar la compra. Pero
eso puede llegar a no suceder. El puede volver diciendo " Sí, un
depósito es la solución menos cara, pero aún así son $6.000 al año".
Esta es una objeción válida y usted no la puede negar . Tiene que
aceptarla : "Usted tiene razón, significará una inversión en depósito.
Pero cuando considere este beneficio y aquél otro beneficio, todavía
sería una buena decisión, no es así?

5) Avance con su presentación después de las objeciones

Hay un área última sobre las objeciones para recorrer. A esta altura,
espero que esté de acuerdo en que las objeciones son sus amigas. Le
dan la oportunidad de descubrir los puntos de preocupación para sus
clientes y le permite a Usted descubrir los puntos álgidos y la
motivación de compra. Y las objeciones válidas lo ayudan a pasar
directamente a un cierre de venta tanto con una técnica de Negación
como con otra de Aceptación. Habiendo tratado con una objeción,
sabrá más sobre su cliente y qué lo va a llevar a cerrar la operación.
Pero habiendo tratado con una objeción, hay una cosa que hacer :
moverse. No permita que la objeción lo desvíe. Ponga de vuelta a su
presentación en la vía hacia la obtención del acuerdo. Si falla en
recuperar la iniciativa es muy probable que el impulso inicial de su
presentación se habrá perdido. Permita que las objeciones lo
conduzcan en su ruta, pero no les permita que lo descarrilen
.Mantenga los objetivos de su entrevista presentes y muévase hacia
adelante.

Resumen de la clase 7

Esta clase ha tratado los Cinco Máximos Secretos para superar las
objeciones.

Revisemos a los mismos:

Secreto 1: Escuche. Resista la tentación de contestar de inmediato.
Una objeción es una oportunidad de conseguir que su candidato
hable. Y si usted escucha, puede aprender lo que necesita para saber
cómo cerrar la venta.
Secreto 2 : Clasifique la objeción. Determine si está basada en la
relación visceral o es una objeción válida con una base de contenido.
Esto es importante ya que los dos distintos tipos deben ser
manejados de manera diferente.
Secreto 3: Deshágase de las objeciones viscerales. Estas son
negativas y emocionales, de manera que no las trate más de lo que
se vea obligado. Desactive los sentimientos negativos y cambie la
discusión a hechos y contenido.
Secreto 4: Pase de una objeción válida directamente a un cierre a
través de la Negación o la Aceptación.
Secreto 5: Muévase después de contestar una objeción. No deje que
las objeciones lo desvíen de su camino. Mantenga su presentación
sobre los rieles, hacia su final exitoso.

El cierre es el impulso final

Los Cuatro Máximos Secretos del Cierre de una Venta

En la venta, una presentación perfecta será completamente inefectiva

si usted no sabe cómo y dónde cerrar. En esta clase descubrirá los
Cuatro Secretos Máximos del Cierre de una Venta lo que le dará un
pequeño último impulso hacia su objetivo. Primero necesita saber
cuándo comenzar a cerrar y entender qué es lo que motiva a la gente
a comprar. Entonces, entender cómo presentar una secuencia de
preguntas para el cierre y cómo emplear las técnicas de cierre de una
manera profesional. Y finalmente, después de su presentación,
asegúrese de hacer su propia autocrítica y los planes para el servicio,
seguimiento u otra entrevista.

1) Sepa cuándo comenzar a cerrar

Usted empieza a cerrar en el momento en que conoce a su candidato
cara a cara, el primer momento. Después a través de la reunión,
nunca pierda de vista el ABC de la venta profesional. ABC significa:
Siempre Hállese Cerrando. Siempre El proceso de cierre es el proceso
de construir un acuerdo en el que usted ayuda a su cliente a tomar
decisiones que lo beneficie. A través de su presentación, usted
construye el acuerdo por medio de una secuencia de cinco pasos que
culmina en un intento directo de conseguir el objetivo de la venta. He
aquí los cinco pasos:
Haga preguntas y consiga que su candidato hable para identificar
necesidades, problemas y motivos de la compra.
Confirme que entendió con una declaración que lo refleje.
Presente características de su producto y traduzca esas
características en beneficios que atenderán a los motivos de compra
del candidato.
Haga preguntas para que cliente le confirme los beneficios. Podría ser
verdad si usted lo dice. Es verdad si ellos lo dicen
Haga un pedido de acción.
Vayamos a un ejemplo: Aquí Pat Peterson está entrevistando a Carol
Caldwell, esperando venderle a su empresa una nueva línea de
máquinas. Veremos como Pat emplea muchas de las destrezas que
usted ya ha aprendido: enfocar sobre el cliente, usando preguntas y
haciendo una presentación/demostración efectiva.
- Pat : Usted dice que está bastante satisfecha con el equipo que está
usando ahora. ¿Cuáles son algunas de las cosas que más le gustan
acerca del equipo actual?
- Carol: Bueno, tiene un precio competitivo.
- Pat: Hay algo que desearía ver modificado o mejorado?
- Carol: Sí. Parece que insumimos una terrible cantidad de tiempo
cambiando las mechas al taladro. Y los cambios siempre parece que
suceden en el medio del trabajo a pleno.
- Pat: Cómo le ha afectado eso ?
- Carol: Bueno, como promedio hay un tiempo perdido del 18%. Eso
es alto.
- Pat: Qué hay de la programación de la producción? Le ha causado
allí algún problema ese tiempo perdido tan alto ?
- Carol: A veces.
- Pat: Realmente?
- Carol: Sí. Justamente la semana pasada nos atrasamos un día en
un embarque.
- Pat: Por lo que me está contando, entonces su equipo actual les
debe estar costando más que su costo directo, repuestos y servicio.
- Carol: Eso es probablemente así.
- Pat: Entonces le puedo mostrar una forma de reducir ese tiempo
perdido al 10 % o menos, eso la ayudaría, no es así ?
- Carol: Podría ayudar.
- Pat: (entregándole un folleto) Echele una mirada a ésto. Es la
información de las pruebas de comparación entre las mechas
comunes y las nuestras. Muestran cómo duran casi el doble en
aplicaciones industriales pesadas. Nuestros clientes nos dicen que
han reducido su tiempo perdido a casi la mitad.
Cuando usted considera su costo de mano de obra por unidad,
probablemente ahorre dinero, no?
- Carol: Si podemos bajar el tiempo perdido al 10% o menos , sí.
- Pat: Podría ayudar al plan de producción también, no es así?
- Carol: Podría resolvernos unos cuantos problemas .
- Pat: Me alegro que esté de acuerdo conmigo. Estaba pensando que
el ángulo al sudoeste del edificio 12 sería la ubicación ideal para
nuestra máquina. Cómo le suena eso a usted ?
- Carol: En términos generales, eso es probablemente lo mejor. Pero
está seguro que la podrá tener instalada para el día 15 ?
- Pat: Si, lo haremos.
Note como Pat siguió la secuencia de cinco pasos para construir
acuerdo y cerrar la venta.. Pero también ha notado como Pat recibió
los mensajes de cierre de
Carol. Cuando ella dijo: "Podría resolvernos unos cuantos problemas",
esa fue una indicación de que ya había comprado. Una señal de
cierre! Eso significa una cosa: Cierre! Vaya directamente al paso
Cinco con una pregunta específica pidiendo acción.
En este ejemplo Pat precipitó una pequeña decisión: " Dónde estará
ubicada" ?
También note como Pat usó una pregunta para convertir un pedido de
información de Carol en un cierre. Cuando ella preguntó si la máquina
podría estar instalada para el día 15. Podría haber contestado "Sí".
Pero qué hubiera eso logrado para él ? El hubiera estado presentando
y no cerrando.
Recuerde el ABC! "La estará necesitando para el 15". El convirtió una
declaración en un cierre y provocó que la candidata pronunciara la
palabra que los vendedores aman más: "Sí".
Utilice pequeñas decisiones y preguntas para moverse hacia el cierre
siempre que el cliente indique estar de acuerdo, en cualquier parte de
la secuencia de cinco pasos .
Pequeñas decisiones son aquellas como:
Cuántos ? De qué color ? Qué tamaño ? Cuáles características ? En
efectivo o en cuenta corriente ?. Consiga que el cliente tome esas
pequeñas decisiones. Mueva al cliente al cierre.
Compare las dos conversaciones siguientes:
A: Viene con 5 velocidades ?
B: Seguro que sí.
A: Tienen uno negro con 5 velocidades ?
B: Creo que éste tiene 5 velocidades.
Y ahora ésta :
A: Viene con 5 velocidades ?
B: Usted desea 5 velocidades ?
A: Sí. Tienen uno negro con 5 velocidades ?
B: Tiene suerte . Este acaba de llegar. Si aún no ha sido vendido, si
usted hace un depósito por $500 se lo puedo reservar para usted
hasta que llenemos todos los papeles.
Otra manera de hacer que el candidato diga "Sí" es ponerle una
etiqueta al final de una frase para convertir una declaración en
pregunta. Algunos ejemplos.
No diga: Esta póliza asegura su casa al costo de reposición.
Diga: Esta póliza asegura su casa al costo de reposición. Eso es
realmente paz para su espíritu, no es así?
De manera similar use un rótulo en respuesta, a una pregunta del
cliente y consiga que él le confirme el beneficio.
Cliente: Qué clase de kilometraje rinde ?
Usted: Rinde 14 Km. por litro . Eso le ahorra mucho en nafta , no le
parece ?
Y éste:
Cliente: Cuánto costara imprimir una página ?
Usted: Cerca de $ 0.50. Seguro que es menos que hacer que lo
escriba su secretaria, no lo cree usted ?
Otra variación sobre ésto, llamada la técnica de la escalera presenta
preguntas para confirmar beneficios antes de identificar las
respectivas características.
Usted usa la escalera cuando sospecha que el candidato podría no
desear oírlo cuando identifique su producto o compañía. Los
vendedores de seguros y los representantes para venta directa usan
de manera habitual estas técnicas y todos sabemos porqué. Cuál es
su reacción visceral cuando alguien le dice que es el representante de
una compañía de seguros ? Despedirlo rápidamente, desde luego.
Por lo tanto un vendedor podría enfrentar al candidato subiendo la
escalera:
- Usted: Yo me imagino que usted, como la mayoría de la gente cree
que nada es más importante que la seguridad y la protección
financiera de su familia, no le parece ?
- Cliente: Si, así me parece.
- Usted: Hoy en día una cantidad de gente cree que puede depender
del gobierno para todas sus necesidades. Qué es lo que piensa usted
sobre eso ?
- Cliente: Usted debe estar loco si depende del gobierno para todo.
- Usted: Entonces, estaría de acuerdo conmigo en que tiene sentido
poseer un objetivo financiero personal y un plan para llegar a él?
- Cliente: Seguro, pero en este momento apenas si puedo pagar mis
gastos cada mes.
- Usted: Creo que eso es verdad para todos. No le parece que una
razón de que eso le ocurra son los impuestos que usted está
pagando?
- Cliente: Esa es la verdad.
- Usted: Entonces si le puedo mostrar una manera con la que durante
los próximos 20 años podría ahorrar $3.000 anuales de impuestos,
invertir ese dinero sin impuestos sobre el interés y al fin de ese lapso
tener más de $137.000 en efectivo, le gustaría escuchar sobre eso ?
- Cliente: Seguro que me gustaría.
Con la escalera, usted plantea preguntas sobre beneficios de las que
está seguro que recibirá respuestas afirmativas para poder ir
construyendo el acuerdo.
Sólo tenga cuidado y no pregunte de manera que pueda resultar
ofensiva y que requiere de una contestación obvia como: "Usted ama
a su familia, no es así ?
En el último capítulo, se recordará que cada vez que encontraba una
objeción válida, su respuesta debería conducir directamente a un
cierre. Y en una negociación, cuando había alcanzado un acuerdo en
principio, siempre debería cerrar una vez terminado con los plazos y
condiciones específicas. Siempre que haga una propuesta o sugiera
un cambio de concesiones, siga con una pregunta de cierre para
confirmar el acuerdo en sus condiciones. Sobre todo, esté alerta para
los signos de cierre. No se entusiasme tanto con su presentación que
termine perdiéndolos de vista.
Recuerde: Su objetivo es de cerrar la venta, no completar su
presentación.
Cuando el candidato indica acuerdo, solicite la firma del pedido. No
espere que diga algo como: " Oh, usted me ha vendido. ¿Dónde
tengo que firmarle ?
Generalmente los signos de cierre son sutiles y no verbales. Pueden
ser el cambio de postura, un asentimiento con la cabeza, el golpeteo
con el lápiz, echarse hacia atrás, inclinarse hacia adelante, los ojos
mirando hacia arriba, los ojos mirando hacia abajo, hablar más
rápido, hablar más lentamente-algún cambio en su estilo de
comunicación.
Si está totalmente preparado para su presentación de ventas, usted
no irá vacilando tratando de pensar en qué decir a continuación o
tratando de salir de un pozo en el cual se ha ido enterrando usted
mismo. Podrá enfocar sobre el cliente y captar el lenguaje corporal
que le diga que ya es el momento de cerrar. Cuando percibe una
señal que indica acuerdo, arranque !
Si tiene dudas, cierre. Si está inseguro o vacilante aún durante un
segundo, el momento se habrá ido y la oportunidad puede haberse
perdido para siempre.
Entienda que hay una cosa que lo retiene : Miedo. Usted puede temer
el fracaso o temer de ofender a su candidato al hacerle una pregunta
de cierre.
En el peor de los casos , recibirá una objeción, y cómo usted sabe, las
objeciones son sus amigas.
Cuando cierra usted ? Desde el mismo comienzo.

2) La gente se motiva para comprar cuando siente que la

oportunidad de hacerlo puede perderse
A esta altura, usted ya sabe que la gente no quiere características,
quiere beneficios. Y cuáles beneficios ellos realmente quieren es otro
tema, basado en la naturaleza humana.
Nadie quiere aquello que sabe que puede tener.
La gente quiere algo que cree que podría no llegar a conseguir.
Este lugar común no se halla limitado al entorno de la venta. Se
extiende a toda la actividad humana.
Recuerda su primer amor de adolescente ? Qué pasó cuando expresó
su compromiso afectivo y dijo que no necesitaba ni quería más salir
con otra y deseaba solamente adorar a su amada y estar a sus pies ?
Probablemente recibió un: "Vaya, eso es muy lindo" , con toda clase
de razones lógicas, que ahora usted reconoce como objeciones
viscerales como: porqué los dos no podrían ver una variedad de otras
personas y quizás ser sólo "amigos". En la época en que se graduó
del colegio, es probable que descubrió que su expresión del amor que
no muere jamás, era un seguro pasaporte al olvido para usted. La
otra cara de la moneda de que no tenía ningún problema en atraer a
las personas que no quería.
Por suerte, esas dolorosas lecciones de su juventud le enseñaron uno
de los primeros principios del comportamiento humano: Nadie quiere
aquello que sabe que puede conseguir, pero la gente se motiva para
comprar cuando sienten que pueden perder la oportunidad de
hacerlo.
Es una característica humana básica que la gente quiere lo mejor , y
el mejor convenio que puedan conseguir. Si saben que pueden
conseguir algo hoy y que lo mismo se hallará disponible mañana, no
tienen incentivos para cerrar el trato hoy. Mañana pueden ofrecerle
un mejor arreglo.
En la venta, usted puede saber que tiene el mejor producto, al mejor
precio.
Pero nadie va a querer su producto o su precio a menos que piensen
que lo perderán si no actúan de inmediato. Es sencillo. Nadie quiere
aquello que sabe que puede tener, pero la gente se peleará por algo
que temen que no podrían conseguir.
No constituye ninguna diferencia qué es lo que vende. Usted puede
estar vendiéndose a usted mismo a una esposa en potencia o a un
empleador. Puede estar vendiendo un producto o un servicio a un
cliente potencial. En la venta de cualquier cosa, usted debe crear
competencia para su oferta. Debe transmitir a su candidato que la
oportunidad puede perderse para siempre si lo deja irse por esa
puerta hoy. Y usted debe estar preparado para darse vuelta si el
candidato no concuerda con sus plazos y condiciones mínimas.
Ha ido alguna vez a comprar un auto y hubo un vendedor diciéndole
que el auto que estaba mirando se iría para siempre ese día porque
iba a llegar una pareja a comprarlo para su hijo? Y los vendedores de
propiedades siempre dicen que es mejor que firme el contrato ese
día, porque otra pareja estuvo viendo la propiedad tres veces y
estaba lista para hacer su oferta. Por qué hacen eso ? Lo hacen para
crear competencia por lo que están vendiendo. La crean para que
usted piense que podría perder la ocasión si no actúa de inmediato.
Por qué hacen eso
¡ Porque funciona.!
En sus preparativos previos siempre piense en razones por las que su
candidato debería comprar ya. Las entregas escasean, hay un
aumento de precios desde mañana; la promoción especial termina
hoy, otro desea comprar, el pedido debe ser entregado hoy o no se
puede asegurar la entrega. Si no puede pensar en ninguna razón,
invéntela . Quizás habrá una huelga de camioneros o una guerra
nuclear.
La única cosa de la que puede estar seguro es que si no le puede dar
a su candidato una razón de fuerza para que compre hoy,
probablemente no le compre hoy.
Porqué lo harían si podría haber una mejor oferta rodando hacia ellos
mañana?
Esa creencia garantiza virtualmente cortinas de humo y objeciones
viscerales de " necesidad de tiempo para pensarlo" . Aprenda una
lección de su juventud.
Transmita a su candidato la sensación de que si no se aprovechan de
la oportunidad hoy, ésta se perderá.

3) Sepa cómo y dónde cerrar la venta

Existen algunas otras técnicas de cierre. Pero es importante no
confiarse demasiado sobre dichas técnicas o de usarlas en un
contexto inadecuado. A esta altura, usted ya sabe que el cierre es el
proceso de enfocar sobre el cliente y construir el acuerdo a través de
la presentación. Por otro lado, hay un punto en su presentación en el
cual necesita detenerse y hacer un intento directo de lograr el
objetivo final de la misma. En otras palabras, de cerrar la venta!
Por intento directo no quiero decir, impactar al candidato con un:
"Bueno, esta es mi presentación. Qué le parece ? Puede firmarme el
pedido ?
Primero que nada, esa es una pregunta para recibir un: No! Nunca
deberá preguntar algo que pueda contestarse con un Sí o un No. Un
cierre debe ser un gentil empujoncito que mueva al candidato a
sentirse favorable a su producto para pasar a negociar los plazos y
condiciones específicas bajo las que le comprarán.
Finalmente, tenga presente que de promedio le insumirán por lo
menos cinco intentos para cerrar la venta con éxito. Para ese
entonces, no significa que lo recorrerá cinco escenarios de cierre,
cada uno de ellos construyendo el acuerdo un poquito más, antes de
conseguir el arreglo. Como hemos hecho notar, debe estar alerta todo
el tiempo para las señales de cierre. En cualquier momento que el
cliente le de señales de que ha comprado, vaya a un escenario de
cierre. Si ese escenario en principio resulta en un convenio, su
presentación ha terminado y usted baja a los plazos y condiciones. Si
no se logra un arreglo siga adelante siempre atento a la próxima
señal de compra.
Ahora presentaremos dos situaciones bajo las cuales un escenario de
cierre debería intentarse y dos-sólo dos - técnicas apropiadas para
cada situación.
a) El cliente parece que ha "comprado" y transmite un mensaje
indicando su voluntad y disposición para comprar
Recuerde que la señal puede ser una declaración cómo: "Eso parece
lindo" o un modo sutil no verbal como un pausa o un asentimiento
con la cabeza. En esta situación, el mensaje debería encender una luz
roja en sus entrañas que diga "Movéte" . Utilice una de las técnicas
siguientes:
Técnica del cierre astuto. Como su nombre lo indica, con un cierre
astuto, usted expresa algo o hace una pregunta en la que asume que
el comprador va a comprar.
Si su respuesta mantiene la continuidad de sus palabras, la venta
está cerrada.
Generalmente usted realiza una venta astuta con la forma de una
pregunta secundaria. He aquí algunos ejemplos:
- Usted: De manera que usted puede ver cómo este equipo le puede
dar una mejor confiabilidad a largo plazo.
- Cliente: Hum, podría ser.
- Usted: La sección de montaje podría ser seguramente la mejor
ubicación.
Dispone en ese lugar de una línea de 220 voltios ?
- Cliente: Si, disponemos de capacidad de 220 v. en toda la planta.
- Usted : Bien. Sería más conveniente para usted si la instalamos
durante el fin de semana?
O ésto:
- Usted: Como siente el traje ?
- Cliente: Muy bien.
- Usted se ve muy elegante también. Va a necesitar nuevas corbatas
para que hagan juego con él ?
En su preparación inicial, piense en algunas preguntas secundarias
que podría usar en un cierre astuto:
"Resultaría suficientemente pronto, la entrega para el día 15 ?"
"Quisiera que le envuelva ésto para regalo ?
"Qué código vuestro le asignaremos a este embarque"?
Técnica de la opción. Es similar a la técnica anterior en que esta
técnica presume que el cliente va a comprar. Pero en lugar de
formularle una pregunta secundaria, le pide que elija entre
alternativas con un, cómo y no un si, el comprara. Esta técnica es
particularmente apropiada al comienzo de la presentación a medida
en que va guiando al candidato para que tome pequeñas decisiones.
Otra vez, algunos ejemplos:
- Usted: este modelo viene en verde, blanco o azul. Cuál cree usted
que le quedará mejor con el decorado de su patio ?
- Cliente: Creo que el verde.
- Usted: Bien. Podemos entregarlo mañana, o prefiere llevárselo hoy
usted ?
O este otro:
- Usted: El modelo básico es de $1000, pero por $200 más usted
recibe un motor más grande y un arrancador eléctrico.
Eso significa que durará más y no tendrá que usar más el molesto
arranque. Qué piensa? Con el básico es suficiente o piensa que el
modelo de lujo vale la pena, invirtiendo un poco más ?
- Cliente: Odio el arranque manual.
- Usted: Entiendo lo que quiere decir. Será en efectivo, cheque o
tarjeta?
Con respecto a las preguntas secundarias del cierre astuto, piense en
algunas preguntas que podría formular al cliente en el transcurso de
la presentación:

"Serán suficientes 100 cajones o cree usted que tendríamos que ir

con 150?"
"Sería un buen momento el viernes o el lunes es un mejor día para
usted ?"
"Quiere la superficie lisa o con letras blancas en relieve?"
La primera situación donde el cliente le envía un mensaje de que está
listo para comprar, es la fácil. La otra situación de cierre es un poco
más difícil:
El cliente aparenta estar "vendido" y no expresa objeciones
No obstante eso, parece que no quiere o no está listo para tomar una
decisión de compra. Naturalmente confío en que usted ya ha
transmitido un razonamiento para que compre hoy porque la
oportunidad puede haberse ido mañana. Y deduzco que no está
girando sus ruedas en vacío con objeciones viscerales.
Su objetivo en esta situación tiene dos facetas.
a) Descubra y maneje cualquier objeción válida que lo retenga.
b) Consiga que tome la decisión ahora.
Use una de las técnicas siguientes:
Técnica 1: La Hoja de Balance de Ben Franklin. Tenga mucho cuidado
en cómo usa ésta. La describimos en su forma intrínseca.
Un vendedor le dice a su candidato. "Yo sé que es una decisión difícil,
pero he aquí la manera en que el viejo Ben Franklin hubiera decididó
algo". Después el vendedor saca un trozo de papel y escribe "Sí"
arriba a la izquierda y "No" arriba a la derecha.
A continuación, reitera todos los beneficios enumerados durante la
presentación y todas las razones para comprar hoy, listándolos bajo el
"Sí" . Volviéndose hacia el candidato el vendedor pregunta "Puede
usted pensar en alguna razón para no comprar"?. Hay dos
posibilidades:
El comprador dice : " Bueno no, no puedo. El vendedor retorna con
un cierre astuto o una técnica de opción y remata la venta.
El comprador dice: "Si, puedo" El vendedor ha descubierto la
objeción.
El vendedor puede refutar la objeción con la Negación de una
objeción válida, si la objeción puede ser refutada, o si no puede ser
refutada, empleará una Aceptación a una objeción válida, por medio
de su anotación bajo la columna "No" y después dice: "De manera
que, en resumen diría usted que la decisión es "Sí"?
Obviamente lo es, ya que el vendedor acomodó las cosas como para
que así sea. El candidato está de acuerdo con que la columna de los
"Sí" superan a la de los
"No" y el vendedor remata con una elección astuta. Suena cómo fácil
y es fácil-y efectiva. Pero como ya le dije, tenga cuidado.
El motivo por el que le encarezco cuidado con el Ben Franklin es
porque debe ser la técnica más vieja del mundo. De hecho, Ben
mismo puede haberla inventado.
Esta técnica es antigua . En su forma intrínseca es un gancho. Por lo
tanto le ruego no mencionarla por el nombre Ben o trazar la línea en
el centro del papel con el Si y el No a a cada lado. En lugar de eso
tome un papel y directamente escriba en él las razones para comprar
como las vio con el cliente. Cuando termine, pregúntele si hay alguna
razón para no comprar. Si no la hay, cierre la venta. Si hay alguna,
maneje la objeción. Use este nombre tentativo de "compre hoy"
contra "espera hasta más adelante".
Las razones para no comprar o comprar más adelante son objeciones
por lo que deberá tratarlas como usted ya sabe.
Una variación del Ben Franklin es el cierre sumario. Es la misma
técnica sólo que se expresa verbalmente sin utilizar el papel. Ejecute
una u otra o ambas según se ajuste mejor a su estilo. La única
manera en que falle una de ellas es que la suma de los "No" resulte
superior que la de los "Sí" o que la declaración del candidato de
"esperar a más adelante" supere la suya de "compre hoy" . Si ese es
el caso, no conseguirá la venta.
Técnica 2: Elimine lo Negativo. Esta técnica tiene el mismo objetivo
que la de Ben Franklin : descubrir una objeción o persuadir al
candidato de que tome la decisión de compra ahora. Pero su estilo es
distinto. En lugar de que usted comience con las cosas positivas y
deje que el candidato provea las negativas, con la técnica de eliminar
lo negativo, usted presenta razones potenciales para que él no
compre y así o bien elimina esa razón o la confirma como una
objeción.
Como en el siguiente caso:
- Usted: No es el precio, no? Usted ha comprobado cómo podemos
igualar o mejorar cualquier precio.
- Cliente: No, su precio está bien.
- Usted: Hay algún problema con la compatibilidad del sistema ?
- Cliente: No veo ninguno.
- Usted: Algo en repuestos, service o garantía?
- Cliente: No, parecen bastante bien.
- Usted: Tiene alguna pregunta sobre la confiabilidad e integridad de
mi empresa ?

En teoría, al eliminar cualquier posible razón para que no compre, el

cliente verá finalmente la luz y aceptará cerrar. En la práctica hay un
problema básico con ésta técnica : y es que eliminando los negativos
usted se arriesga a indicar un motivo potencial para no comprar, que
no se le había ocurrido al cliente hasta que usted lo nombró. Como el
pensamiento , "Humm... integridad y confiabilidad de la empresa. No
estuve leyendo hace muy poco que…". Por consiguiente tiendo a
recomendar el cierre Ben Franklin o por sumario como primer intento.
Entonces, si todavía no ha encontrado la objeción, pero no consigue
que él proceda, usted podría usar la técnica de eliminar lo negativo.
Si así no llega a ninguna parte hay posibilidades de que esté tratando
con una objeción visceral.
Vuelva a repasar el capítulo siete.
Con todas estas técnicas a mano, vayamos a una venta con Tony
Swanson, un representante de la Mobility Systems Company. Hoy
está entrevistando a Harry Hoffman en Clark Courier Service, una
pequeña firma especializada en la entrega de documentos legales
para escribanos y sus clientes. Tony recién ha ingresado en la oficina
de Harry.
- Tony: Cómo le va Harry! Yo soy Tony Swanson de la Mobility
Systems Company.
- Harry: Mucho gusto en conocerlo, Tony.
- Tony: (entregando un folleto a Harry) Esto es lo que le decía por
teléfono: el Dynamo 99.
Es un completo sistema de teléfono celular, máquina de fax y
copiadora, todo en uno. Es justo lo que necesita para cada vehículo
de su flota. Como si tuviera una oficina sobre ruedas.
- Harry: parece muy grande.
- Tony: De ninguna manera es grande, considerando lo que va a
hacer. No mucho más grande que un acondicionador de aire pequeño.

- Harry: Pero nuestra flota de vehículos está compuesta por Fiat

Fiorino. No cabrán nunca, a menos que retiremos el asiento delantero
del lado del pasajero.
- Tony: Con eso se arreglaría. Eche un vistazo a la página tres, Harry.
Usted puede tener la Dynamo 99 por sólo $3.599
- Harry: $3.599? Esto es casi la mitad de lo que pagamos por el
vehículo.
- Tony: Si, pero nunca tendrán que cargar la Dynamo 99 con nafta , y
nunca tendrá una goma pinchada.
- Harry: Me temo que es más de lo que podríamos considerar en la
actualidad.
- Tony: (sacando una calculadora de su portafolio) Veamos qué
podemos hacer.
Cuántos vehículos tiene en su flotilla, Harry ?
- Harry: Cinco.
- Tony: (tecleando algunos números en su calculadora). A mi jefe no
le va a gustar, pero le diré qué es lo que voy a hacer solamente por
usted, si firma el contrato hoy por cinco sistemas. Los sacrificaré por
$ 3.299 cada uno.
- Harry: Tony, recién estamos iniciando el negocio. Simplemente
carecemos de esa suma de dinero.
- Tony: Seguro que usted es un duro negociador, Harry. Muy bien,
estoy a su merced.
Hágame una oferta. Me pagaría $3.000 ?.
- Harry: Tres mil, tres millones, es lo mismo. No podemos hacerlo.
-Tony: Harry, nadie podrá competir con nosotros. Muéstreme la mejor
oferta de la competencia y la mejoraremos. Qué clase de equipo tiene
ahora en su flota ?
- Harry: No tenemos ninguno.
- Tony: Ni siquiera un llamador, una radio de dos vías o un teléfono
celular ?
- Harry: No.
-Tony: Está usted mandando sus empleados afuera cada mañana con
una bolsa de monedas ?
- Harry: No, los hacemos llamar sólo cuando recogieron o entregaron
algo.
- Tony: Y eso no le cuesta nada ?
- Harry: No. Excepto en circunstancias excepcionales o cuando
interrumpen para almorzar. Entonces, usan un teléfono público. Pero
eso sólo sucede dos o tres veces por día por cada persona.
- Tony: Seguro que sería lindo que tuvieran un fax y una copiadora en
la punta de sus dedos cuando están en la ruta, no es cierto ?
- Harry: No puedo decirle. Nosotros no los necesitamos realmente
nunca. Sólo transportamos documentos originales o legales.
- Tony: Entonces tiene una agradable sorpresa . Una vez que posea
un fax y una copiadora en su flotilla, se preguntará cómo hizo para
vivir sin ellas. Es como el horno de microondas.
- Harry: Como qué ?
- Tony: Un horno microondas. Tiene uno en su casa ?
- Harry: Si tenemos uno.
- Tony: Y ahora que tienen uno, tendría alguna vez su hogar sin uno
de esos ?
- Harry: No puedo decirle. Mi señora es la única que cocina.
- Tony: Permítame que le diga Harry, le encantaría a usted.
- Harry: Yo no sé. Tendré que volver a pensar esto.
- Tony: Volver a pensarlo ? Qué es lo que habría que volver a
pensar ? Tenemos el mejor producto, el mejor precio. Y no le podré
dar lo mismo mañana. Puede pensar en alguna razón para no
comprar hoy?
- Harry: Yo no voy a tomar ninguna decisión hoy.
- Tony: No hay problema. Le dejaré esta oferta abierta hasta el día
lunes. Qué le parece si lo llamo entonces ?
- Harry: El lunes estará bien.
- Tony: Bueno, que tenga un buen fin de semana, Harry. Lo llamaré el
lunes.

Bueno, qué le pareció la presentación de Tony en una escala de 1 a

10 ?
Ciertamente se acordó del ABC empleando la opción asociada y las
técnicas de Ben
Franklin. No se lo podría acusar de ser muy tímido para solicitar el
pedido.
Desde luego que cometió uno de los pecados mortales de las
negociaciones, haciendo una concesión unilateral sobre el precio.
Es probable que usted haya clasificado intuitivamente la performance
de Tony como muy pobre. El fue muy molesto y cargoso, la imagen
estereotipada de un vendedor típico.
Pero es de esperar que ahora esté en condiciones de criticar su
actuación y de identificar sus errores específicos. Quizás usted nunca
fue tan inepto y ofensivo como Tony, pese a que sospecho que todos
hemos sido culpables de algunas de las cosas que él hizo. Revisemos
su actuación y toquemos algunos de los puntos resaltados en este
curso.
Para empezar, el enfoque de Tony fue exclusivamente sobre su
producto y sobre él mismo, en lugar del cliente y de sus necesidades.
El habló de características y no de los beneficios, y hablo demasiado.
Tony no utilizó técnicas efectivas para preguntar y no escuchó. El
visualizó el cierre aisladamente en lugar de un proceso de
construcción del acuerdo. Sin una base de comunicación y acuerdo,
sus técnicas de cierre fueron inefectivas. Y no manejó las objeciones
planteadas.
Cómo podría haber hecho las cosas de manera diferente ?
Observemos un caso paralelo cuando Susan Jackson entrevista a
Paula Brown.
- Susan: Buen día, señora Brown. Soy Susan Jackson de Mobility
Systems Company.
- Paula: Gusto en conocer a usted Susan.
- Susan: Usted es nueva en esta oficina no?
- Paula: Si , lo somos. Hemos abierto hace unos tres meses.
- Susan: Sólo están comenzando, o esta es una nueva sucursal de
ustedes ?
- Paula: Estamos recién comenzando -. Mi socio y yo trabajamos en
una firma de servicios legales durante cinco años. Sentimos que era
necesario un servicio de entregas para la profesión legal, de manera
que decidimos tratar de concretarlo.
- Susan: Trabajan exclusivamente dentro de la profesión legal ?
- Paula: Si, eso hacemos. Escribanos y sus clientes, como también
Jueces,
Fiscales, y los empleados locales, del estado y de la administración
federal.
- Susan: Interesante. De manera que cuál diría usted que es el
beneficio más importante que puede ofrecer a sus clientes potenciales
?
- Paula: Diría que incluye un gran profesionalismo y confiabilidad.
Conocemos el sistema legal y el proceso de acelerar la
documentación. La profesión legal trabaja con mucho papeleo y el
archivo y registro de los documentos.
- Susan: Usted cree que el tiempo y la eficiencia son importantes
para usted ?
- Paula: Sin duda alguna. Siempre escuchamos a los clientes
contándonos historias de qué es lo que sucedió cuando algún
documento fue archivado 15 minutos tarde.
- Susan: Bien, Paula. Creo que tengo algunas ideas que pueden
ayudarla en su negocio.
- Paula: Cómo puede hacer eso ?
- Susan: Sólo preguntándole algunas cosas. Primero que nada, en su
flota de vehículos. Tienen algo parecido a una radio de dos vías o
sistema de telefonía celular ?
- Paula: No, no tenemos.
- Susan: Alguna vez tienen que localizar sus vehículos cuando están
en la ruta ?
- Paula: De vez en cuando.
- Susan: Cómo hacen eso si no tienen manera de contactarlos ?
- Paula: Hacemos que nos llamen cada vez que reciben o entregan
algo por lo que los oímos una o dos veces por hora.
- Susan: Y qué pasa si necesitan hablarles entre las entregas?
- Paula: Eso no pasa con frecuencia.
- Susan: Con cuánta frecuencia?
- Paula: Oh, quizás una o dos veces al día.
- Susan: Les ha causado eso algún inconveniente ?
- Paula: De vez en cuando.
- Susan: Realmente ?
- Paula: Hace un par de días, perdimos un transporte después de una
entrega.
- Susan: Humm…
- Paula: El vehículo estaba a mitad de camino en la ciudad cuando
llamó.
Entonces tuvo que retroceder unas cuadras de donde se encontraba.
- Susan: Tuvieron sus vehículos alguna vez problemas para hallar un
teléfono público desde dónde comunicarse ?
- Paula: Rara vez es un problema. Todas nuestras entregas son a
oficinas y nos llaman desde sus teléfonos.
- Susan: Y eso representa que no tiene costo para ustedes ?
- Paula: Casi ninguno. Quizás dos o tres veces por día, como cuando
interrumpen para almorzar, utilizan un teléfono público. Eso nos
representa menos de $20 por semana por todos .
- Susan: Si sus vehículos tuvieran un fax , cuántas veces por día lo
usarían?
- Paula: No lo usarían para nada. Sólo transportamos documentos
originales. Si alguien quisiera un fax de algo, lo harían ellos mismos.
No nos necesitarían a nosotros.
- Susan: De manera que usted dice que los vehículos sólo necesitan
la posibilidad de poder comunicarse con su oficina por teléfono.
- Paula: Eso es correcto.
- Susan: Y en general, está satisfecha de la manera en que manejan
esa comunicación actualmente ?
- Paula: Creo que es bastante buena.
- Susan: Hay algo en particular que le gusta especialmente sobre la
manera en que están haciendo las cosas ahora ?
- Paula: Bueno, el precio es correcto.
- Susan: Usted me dijo que a veces pierde contacto con sus vehículos
cuando los necesita. Hay algo más que sienta como inconveniente o
que crea que podría mejorarse ?
- Paula: Creo que podría decir que a veces parece que tardarán
mucho en comunicarse .
- Susan: Eso es molesto.
- Paula: Ciertamente que lo es.
- Susan: (entregando a Paula un folleto) Paula, creo que su empresa
debería estudiar el teléfono celular Dynamo 22 y el sistema de
llamadas. El teléfono se instala fácilmente en cualquier vehículo. Y
cuando usted llama, si no atienden dentro de los tres timbres, el
sistema activa un llamador que los notifica para que llamen. Esto
significa que ellos recibirán su mensaje de inmediato bien sea que se
hallen dentro del vehículo o fuera de él, en lo de un cliente o durante
el intervalo para el almuerzo.
Eso cubriría algunos de los puntos de los que usted me hablaba , no
es así ?
- Paula: Podría ser así.
- Susan: Este sistema se dispone con un plan de pagos o en leasing.
En un leasing a dos años sólo hay que invertir $107 por semana por
cada sistema .
- Paula: Eso es más de veinte veces lo que nos cuesta ahora !
- Susan: En costo directo, sí. Pero por lo que me decía, no le parece
que le costaría eso o más por los negocios que pierden y los gastos
en que incurren al no tener un acceso instantáneo a sus vehículos a
cualquier hora del día ?
- Paula: No estoy segura que nos cueste $107 por semana por
vehículo.
- Susan: Pero como usted decía, profesionalismo, confiabilidad y
eficiencia son sus servicios más importantes . Estos sistemas
mejorarán sus servicios, no es así ?
- Paula: Usted puede tener un punto allí. Cuánto tardarían en
instalarlos ?
- Susan: Cerca de una hora por cada uno. Resultaría bien alguna hora
dentro de la semana, o sería mejor a fin de semana ?
- Paula: Necesitamos los vehículos durante la semana .
- Susan: Entonces agendaremos la instalación para el Sábado. Si
usted firma esta Nota de Pedido yo telefonearé informando de su
pedido desde mi auto. Creo que Usted va a estar muy satisfecha con
el Dynamo 22.
- Paula: Seguro que será muy bueno no tener que quedarme atada a
la silla esperando que me llamen por ese maldito teléfono para tener
contacto con esos muchachos.
La diferencia es como del día a la noche. Susan conoce los máximos
secretos de la venta. Susan es una vendedora profesional. Enfoca
sobre el cliente. Hace preguntas. Consigue que ellos lo digan.
Construye el acuerdo. Cierra al recibir la señal.

4) Qué hacer después del cierre

Si, hay vida después del cierre. Consideremos dos circunstancias
posibles, y unos pocos puntos para cada una.
a) El cierre fue un éxito. Obtuvo el pedido y terminó con los plazos y
condiciones de venta . Ahora hay dos cosas que necesita hacer:
Reasegurar al cliente. Usted conoce qué agradable sensación siente
en la boca del estómago cuando el cliente acaba de firmar el pedido.
Piensa para usted mismo: " Dios mío, me acabo de comprar un auto
deportivo inglés. Pienso si lloverá cuando lo estrene y me encuentre
estacionado con la capota levantada"
Los psicólogos llaman a esto "remordimiento del comprador " . De
manera que reasegure a su cliente con una rápida línea cómo :
"Estoy seguro que disfrutará de esto durante sus vacaciones" Este
primer paso no le insumirá más de 30 segundos. Después,
Váyase rápidamente. Salga de allí. No se quede charlando sobre la
Bolsa o las nominaciones para el Oscar, porque cuanto más se quede,
más tiempo tendrá el comprador de pensar alguna objeción que no se
le había ocurrido hasta ese momento.
Si eso sucediera, su venta quedaría inconclusa y estará de vuelta en
su presentación. Y adiós a sus planes de comisiones que acaba de
calcular en su cabeza.

b) No hay venta
Odio decirlo, pero aunque usted ahora es un vendedor entrenado, no
va a tener éxito en todas sus entrevistas. Nadie lo tiene. Cuando esto
pasa , aprenda de la experiencia . Primero que nada, agradezca al
candidato por el tiempo que le dispensó. Deje la puerta abierta para
una llamada y un seguimiento. Pueden no hallarse listos para
comprar hoy, pero quizás sí dentro de un mes, un año o aún más.
Haga saber al cliente que lo llamará y que volverá.
Después, tan pronto como regrese a su auto - y antes de su próxima
entrevista o cualquier otra cosa - autocritique la entrevista:
Qué aprendió que no supiera antes ?
Qué es lo que hizo bien ?
Qué es lo que podría haberse mejorado ?
Haga planes para un llamado de seguimiento:
Una nota de agradecimiento dentro de tres días.
Una carta informativa en tres semanas
Una llamada pidiendo una entrevista dos semanas después de esto
último.
No, usted no logró esa venta hoy, pero con su nuevo conocimiento y
un nuevo plan, usted ha mejorado sus perspectivas para la próxima
oportunidad.
Y, desde luego, nunca se olvide de lo que debe hacer entre las
entrevistas :
Servicio, seguimiento, servicio, seguimiento, servicio, seguimiento!
No permita que su cliente piense que la única vez que escuchó de
usted fue cuando buscaba un pedido. Recuerde : Usted no puede
dejar de comunicarse con su cliente.

Resumen de la clase 8

En esta clase hemos descubierto los Cuatro Secretos Máximos para

cerrar una Venta. Revisémoslos:
Secreto 1: Sepa cuando comenzar a cerrar. Usted comienza a cerrar
desde el mismo principio de su presentación mediante la construcción
y confirmación del convenio. Siempre esté cerrando.
Secreto 2: Sepa qué es lo que la gente en realidad quiere. Nadie
quiere lo que puede obtener. Se debe crear competencia para lo que
sea que ofrezca y una sensación de urgencia para que tome la
decisión hoy.
Secreto 3: Sepa cuándo y cómo cerrar la venta. Recuerde de no usar
técnicas aisladas . El cierre es un proceso, no son tácticas aisladas.
Secreto 4: No se detenga después de la venta. Si obtuvo el pedido,
no escatime servicio y seguimiento. Si no tuvo éxito, aprenda de la
experiencia y vuelva, vuelva y vuelva.

Cómo hablar en público exitosamente

En nuestros días, la habilidad para hablar en público es
fundamental para alcanzar el éxito en la vida familiar,
profesional o social. Pero para muchos, parece una
misión imposible...
 Hablar en público exitosamente hace cualquier discurso más creíble y
otorga una impresión de seguridad.

Hablar en público exitosamente propicia el éxito y optimiza las relaciones

interpersonales.

Hablar en público exitosamente es una habilidad siempre bienvenida en cualquier

ámbito profesional.

Para conversar, para vender, para dar conferencias, para negociar, para atender a los
clientes, para enseñar, para establecer relaciones públicas, para exponer ante un
medio de comunicación y para realizar presentaciones comerciales, el lenguaje oral, el
tono de voz adecuado y los gestos continúan siendo el medio de comunicación por
excelencia.

En nuestros días, la habilidad para hablar en público es fundamental para alcanzar el

éxito en la vida familiar, profesional o social. En gran medida, el fortalecimiento de la
familia, el desarrollo de los negocios y la búsqueda de un reconocimiento social
dependen de la capacidad de las personas para comunicarse y contribuir
positivamente.

Transmitir adecuadamente las características de lo que somos o de lo que ofrecemos

puede ser clave para iniciar o continuar la relación con nuestro cliente (interno o
externo).

Siempre que hacemos una presentación nos mostramos individual o corporativamente,

decimos quiénes y cómo de profesionales somos. En muchas ocasiones, el éxito
futuro depende de una buena presentación.

Sin embargo, las estadísticas afirman que el «cómo se dicen las cosas» es más
importante sobre «qué tengo que decir». Si una persona se para frente a un público, el
auditorio estará pendiente en un 55% de su lenguaje corporal, en un 38% de su tono
de voz y en un 7% de sus palabras.

Para que una persona realmente sea escuchada necesita contar con una gran
habilidad para lograr un equilibrio entre los gestos, el tono de voz y las palabras.
Se puede conocer de principio a fin el mensaje (el qué decir), sin embargo, si no
sabemos transmitirlo (el cómo), la comunicación difícilmente llegará a su destino de
una manera correcta. Se dice que hasta un 80% de nuestro mensaje podría ser mal
entendido por el público a quien nos dirigimos.

¿Cuáles son los gestos propicios para la persuasión en una negociación?

¿Cómo deben ser la introducción y la conclusión perfectas para un discurso de ventas
o de presentación de productos, servicios o empresas?

¿Qué actitud debo adoptar ante las objeciones?

¿Cómo puedo superar el miedo a hablar en público?

Estas son solo algunas de las preguntas que condicionan, para bien o para mal, la
comunicación pública y/o interpersonal, y por ende el éxito profesional.
La Comunicación

Hablar, hacer y expresar, son algunas de las acciones que permiten

que los seres humanos se comuniquen entre sí.

Desde el inicio de la humanidad, la comunicación se ha convertido en

una herramienta básica para la transmisión de mensajes. Ej: los
nómadas acostumbraban a expresar sus sentimientos a través de
gestos e igualmente cuando necesitaban pedir ayuda, utilizaban el
humo del fuego como señal de alarma.

A partir de este concepto, podemos decir que la comunicación es

verbal y no verbal:

Comunicación verbal: es la que todos los seres humanos usan a

través del habla. Ej: decir te quiero o tengo frío son expresiones de
comunicación verbal.

Comunicación no verbal: es la que utilizamos para expresarnos a

través de gestualidades. Ej: silvar, llorar, etc.

Cuando se comunica, podemos decir que existen dos maneras de dar

a conocer los mensajes. Por la vía formal y por la no formal.
Vía Formal: Es cuando la información que se emite se da a conocer a
través de diferentes medios de comunicación formales y vías
reglamentarias.

Vía informal: Cuando la información que queremos presentar la

divulgamos a través de una conversación amena y no reglamentada.

Hoy día, la comunicación formal se aplica a través de escritos como

memorandos, cartas, volantes, boletines, revistas, etc. Y la
comunicación informal se aplica oralmente, lo que permite el paso de
los llamados rumores, que distorsionan la veracidad de la información
presentada.

Tanto los humanos como los animales, tenemos la facilidad de

comunicarnos. Sea verbalmente o no, es un don innato que debemos
aprovechar y conocer

Medios de Comunicación

En la transmisión de mensajes se utilizan diferentes medios que se

adaptan a las necesidades de las personas.

1. Audiovisual:

Herramientas como la televisión y el cine, permiten dar a conocer

mensajes y enseñanzas visuales que producen una efectiva
recordación de la información. Ej: noticieros, novelas, documentales,
etc.

Para las grabaciones de estos mensajes, los expertos del medio

utilizan cámaras de video profesionales, sonido e iluminación
adecuados.

2. Medio Radial:

Es la forma más popular que se utiliza actualmente para dar a

conocer los mensajes. Con sólo utilizar un pequeño radio, las
personas pueden enterarse de diversos temas emitidos a través de
emisoras especializadas. Ej: cuando se escucha una canción y esta es
utilizada para dedicarla a otra persona, se está transmitiendo una
comunicación radial.

3. Medios escritos:

Como soporte de un mensaje, el medio escrito resulta ser muy eficaz

y de alto alcance. Ej: el periódico, las cartas, etc.

4. Medios electrónicos:

El fax y el correo electrónico se han convertido en herramientas

fundamentales hoy día para la transmisión de mensajes. Aunque no
son muy confiables, se puede decir que aumenta las facilidades de
transmisión, ya que en fracciones de segundos y a largas distancias,
podemos obtener un comunicado.

5. Medios Electricos:

El teléfono juega aquí un papel muy importante para la transmisión

de mensajes, ya que permite establecer de una forma más cercana y
detallada, la comunicación que se quiere transmitir.

6. Comunicación personalizada:

Su ventaja principal es la de establecer contacto directo para la

transmisión del mensaje, pero no cuenta con la facilidad de los otros
medios para emitir comunicados formales.

Redacción de textos

Para muchas personas, la redacción de un texto resulta ser más

complicado que la emisión de mensajes a través del habla, pero no
hay de que preocuparse: con una previa organización de lo que se
quiere plantear, resulta ser muy sencillo.

Ejemplo: si se quiere comunicar un caso de robo en un banco con

rehenes y un herido, se realizaría primero que todo una previa
investigación de lo sucedido, con lo que llamamos fuentes (personas,
textos o pruebas que demuestren la veracidad de ello). Al obtener
estos datos, se deberá organizar la información que se quiere
comunicar. Para ello, se pensará en el cuando, donde, a que horas,
porqué, cual y cómo fue lo sucedido.

Al obtener una lluvia de ideas y textos, se procederá a tener un

lenguaje claro y sencillo, con una excelente ortografía, eliminando
muletillas o repeticiones de palabras como entonces, el, la los, etc.

Otro punto importante para la buena redacción, es el de cuadrar los

textos que tengan relación entre sí, es decir que si se habla de que
sucedió en un sitio cercano como X, seguir comentando del sitio y no
después volver más adelante a hablar de ello. Hay que dar al texto
una continuidad.

Se debe también clasificar el tipo de información por orden de

importancia, primero lo sucedido o lo que se quiere comunicar, luego
poco a poco, introducir testimonios o análisis de esta eventualidad.

Aplicaciones de la comunicación

En las empresas:

A través de estrategias que permiten desarrollar acciones de

comunicación: imagen corporativa, clientes, funcionarios, publicidad,
relaciones públicas, eventos, etc.

En la comunidad:

Al trabajar con los miembros de la sociedad, la comunicación se

convierte en herramienta clave para implementar medios y modos de
interacción y acción entre las personas.

A través del periodismo:

La comunicación se encuentra muy amarrada a la información que se

transmite a través de la radio, prensa y televisión, porque
dependiendo de la forma en que se transmite o el lenguaje que se
utilice, así mismo será la receptividad de las personas. Ej: si la
prensa informa de que se abrirán inscripciones para un concurso, las
personas instantáneamente se comunican al teléfono asignado o
envían su inscripción a la dirección publicada y así sucesivamente.

Otras ramas:

Parece tan imposible que la comunicación pueda amarrarse también a

una acción de relaciones públicas, pero este término es tan amplio,
que puede utilizarse en cualquier campo.

Las relaciones públicas han permitido que las personas se

comuniquen de una forma muy efectiva, ya que ellas permiten tener
un contacto directo con la gente y de haí dependen muchos negocios,
relaciones, etc.

La publicidad juega un papel muy importante, puesto que tiene

incidencia en la toma de desiciones de las personas. Se aplica con
estrategias de mercado con gran efectividad.

Asesorías y maestrías:

Llegar a las personas a través de una asesoría, es supremamente

importante, ya que muchas personas desconocen el campo tan
amplio como lo es la comunicaión.

Esta también permite establecer contacto directo o diálogos directos,

que permiten la efectividad de la transmisión de mensajes que se
quiere dar a conocer.

La noticia

Estructura básica para desarrollar una noticia:

1. Antetítulo: permite colocar de una forma sintetizada los

acontecimientos de la noticia

2. Título: Abarca en pocas palabras, lo sucedido

3. Llamada: en no más de 3 o 4 líneas, se deberá contar parte de la
noticia a presentar en forma general

4. 1er párrafo: Lo más impactante o importante, deberá contarse en

este. De ahí depende el éxito de la publicación.

5. Fotografía: Da testimonio a la noticia presentada. Es importante

que ella sea el reflejo de lo que se dice. Ej: si hubo una corrida de
toros y se presentó un incidente, la foto corresponderá a este
infortunio.

6. Pie de foto: Como su nombre lo indica, va ubicado junto a la

fotografía de la noticia que se presenta, para detallar lo que se está
dando a conocer.

Para lograr una nota completa de lo sucedido, se puede colocar un

cuadro resaltado con las anotaciones de casos similares sucedidos o
información complementaria que permita sustentar la noticia o dar la
total veracidad del caso.

Desarrollo de un proyecto:

Muchas personas pueden lograr metas con la ayuda de proyectos,

pero para llevarlo a cabo, hay que tener en cuenta una estructura
básica:

1. Tema
2. Delimitación del tema
3. Planteamiento del problema
4. Justificación
5. Objetivos
6. Objetivos específicos
7. Marco teórico
8. Metodología
9. Bibliografía
Cuando se tiene un tema identificado, hay que revisar cómo se
trabajará, con quien, a donde, que planeación se llevará, en qué
tiempo, etc.

Muchas personas utilizan un método como desarrollo de proyectos,

para poder dar a conocer algo o comunicar algo. Ej: si se tiene un
proyecto de mejoramiento de la comunicación en x empresa, lo que
se pretende es establecer estrategias que permitan llevar a cabo ese
objetivo.

Otro ejemplo de ello es que cuando una persona tiene su proyecto

terminado, lo presenta al sector de su interés, con el fin de darse a
conocer o vender sus conocimientos allí planteados. Esto significa que
cualquier persona estaría en la capacidad de comunicar sus ideas a
través de proyectos.

10 Ideas para Atraer Visitantes hacia su

sitio web
Hoy te traemos un interesante artículo escrito por Álvaro
Mendoza, reconocido especialista de m@rketing por
Internet, y sin duda uno de los principales expertos en la
temática de la generación de tráfico web y la
rentabilización de emprendimientos online

Autor: Alvaro Mendoza

1- Dé la posibilidad que la gente se suscriba GRATUITAMENTE a su propio

boletín electrónico por suscripción voluntaria

Habrá notado que día a día crece el número de boletines electrónicos, por lo tanto

tendrá que dar incentivos adicionales para que la gente se suscriba. ¿Qué tal un libro
digital? O, ¿un reporte? ¿O, quizás un software?

Crear un boletín electrónico por suscripción voluntaria le permitirá estar en constante

contacto con su público objetivo. Los costos de producir uno son mínimos y lo mejor
de todo es que es muy sencillo iniciar y mantener uno.

Cada vez que te comunicas con tus suscriptores, tienes el potencial de enviarlos a tu
sitio web, aumentando el tráfico hacia las páginas de los productos o servicios que
quieras promocionar. Adicionalmente, dado que estarás en constante contacto con
ellos, les estarás recordando de tu existencia y con el tiempo se generará la confianza
y credibilidad necesaria para que te compren.

2- Dé a sus visitantes contenido GRATUITO

Sus contenidos (artículos, libros, etc.) serán mas atractivos para sus visitantes si les
ofrece material actualizado y ORIGINAL. También podrá dar la posibilidad autorizar

que la gente los publique en sus respectivos sitios web o en sus boletines.

No olvide, que al pie de la firma, en donde coloca sus datos de autoría, puede colocar
la dirección hacia su sitio web.

Esta estrategia le permitirá tener un flujo de tráfico constante y de diversas fuentes

hacia su sitio web.

Mi recomendación: autorice a los demás a distribuir sus artículos, siempre y cuando no

lo modifiquen, respeten los derechos de autor y den un link "vivo" hacia su sitio web.

3- Cree un directorio de recursos al interior de su sitio web

Allí podrá incluir reseñas o links hacia libros digitales, boletines electrónicos, sitios
web, etc.

Si la gente que encuentra su directorio le encuentra valor, tenga la seguridad que

regresarán una y otra vez a SU sitio web.

4- Obséquiele a sus visitantes un libro digital

Usted podrá incluir al interior del mismo publicidad hacia su sitio web. Permita que
otros regalen el libro desde sus sitios web.

Si no quiere tomarse el tiempo de escribir un libro propio, recopile artículos de otros

autores, solicíteles permiso para reproducirlos y cree su propio libro digital para
obsequiar a sus visitantes.

Lo anterior tiene el potencial propagarse como un virus, ya que con seguridad más de
uno ofrecerá el libro desde sus sitios web a su listado de suscriptores a sus boletines.

Los libros digitales, o e-books, son una excelente herramienta de difusión viral.

5- Organice clases o seminarios online "en vivo"

Dichas conferencias las podrá llevar a cabo en un salón de chat de voz o usando
cualquiera de los sistemas de audio conferencias que empiezan a florecer en la Red.

La sola idea de ofrecer información "en vivo" definitivamente hará que la gente vaya a
su sitio web, y le ayudará a posicionarlo a usted y a su empresa como expertos en la
materia.

¡Ah! no olvide invitarlos a que se suscriban a su boletín electrónico. Recuerde: el

dinero en Internet está en las listas y si aún no ha empezado a construirlas, está
perdiendo tiempo y DINERO.

6- Organice un concurso

Los premios deben ser algo de interés y de valor para sus visitantes. La gente que

se suscribe a su concurso regresará a su sitio web para ver los resultados.

7- Permita que sus visitantes descarguen software (o algo similar) gratuito

Incluso podrá convertir parte de su sitio web en un directorio de recursos gratuitos. No

olvide incluir en el software o demás material que regale su propia publicidad.

8- Ofrezca servicios gratuitos desde su sitio web

Ejemplos: servicio de inclusión en los buscadores, corrección de textos publicitarios.
El servicio debe - por supuesto- ser de UTILIDAD para su público objetivo.

9- Ofrezca consultoría gratuita a quienes visiten su sitio web

Esta es una excelente estrategia para captar prospectos "calientes". Podrá ofrecer
esta consultoría por email, por teléfono o por cualquier otro medio. Algo como "15
minutos de consultoría gratuita".

La gente considerará esta oferta como algo de valor, especialmente si tiene en cuenta
que las tarifas de consultoría de algunos expertos son demasiado altas.

10- Ofrezca a sus visitantes una membresía gratuita a un club virtual

A la gente le fascina sentir que pertenecen a algo. Quienes se suscriban a su club

también reciben un boletín especial solo para miembros...

Bueno ahí lo tiene, 10 sencillas ideas para generar tráfico CALIFICADO y

CONSTANTE hacia su sitio web.

11…

¿Once? Pensé que eran 10 ideas...

Efectivamente, coloqué un último consejo. Te sugiero que visites este link:

http://tinyurl.com/k2b8z

y "¡Descubras Cómo Lograr Una Avalancha CONSTANTE de Tráfico Web

Segmentado, Directo Hacia Tu Sitio Web… en forma Rápida, Fácil y Económica!"

Para luego, Convertirlos en Leales y Reiterativos Compradores De Por vida!