INDICADORES DE GESTION DE LOS PROCESOS Uno de los principales problemas en la implementacin del Balnced Scorecard es determinar qu medir? y en dnde?

Para apoyar este proceso, hemos recopilado informacin sobre indicadores claves de desempeo, que faciliten y apoyen esa definicin, por lo que agrupamos las mismas, desde el punto de vista de cada proceso crtico (proceso de alto nivel), utilizando para ello el Mapa de Procesos. 1. PROCESOS QUE CREAN LA DIRECCIN DEL NEGOCIO Enfoque al cliente Planeacin Estratgica Mejora continua

2. PROCESOS QUE GENERAN VALOR

Desarrollo de Nuevos

Compras y Suministros

Ingeniera

Manufactur a

Bodegas e Inventarios

Mercadeo y Ventas

Facturacin

Logstica

Garanta de Calidad

Servicio al Cliente

3. PROCESO QUE APOYAN E IMPULSAN EL VALOR Recursos Humanos Informacin Tecnolgica Finanzas y Contabilida Ambiente y Regulacione

1. MEDIDAS RELACIONADAS CON LOS PROCESOS QUE CREAN LA DIRECCIN DEL NEGOCIO La Direccin del Negocio est compuesta por los procesos de enfoque al cliente, el proceso de planeacin estratgica y el proceso de mejora continua del desempeo de la organizacin. 1.2 Planeacin Estratgica El proceso de planeacin estratgica presenta bsicamente indicadores relacionados con el proceso de diseo de planes y su efectividad para 1

lograr resultados, dentro de los que se encuadran los siguientes indicadores: 1. Impacto de los planes o error en las estimaciones de los planes (metas vrs. realidad) 2. Nivel de alineamiento entre planeacin y requisitos de clientes, accionistas y empleados (%). 1.3 Mejora Continua del desempeo El proceso de mejora continua del desempeo presenta bsicamente indicadores relacionados con el impacto de la mejora, ideas de mejora y planes derivados de benchmarking, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 3. Horas de capacitacin en mejora contina y toma de decisiones por empleado. 4. Porcentaje de empleados activos en equipos, procesos y sistemas de mejora del desempeo. 5. Porcentaje de empleados en equipos de mejora continua 6. Tiempo transcurrido desde el anlisis de un problema, la generacin de ideas de mejora y la implementacin de acciones correctivas. 7. Nmero de proyectos de mejora derivados del benchmarking 2. MEDIDAS RELACIONADAS CON LOS PROCESOS CLAVES: Los procesos claves del negocio estn compuestos por todos los procesos de la cadena de suministro, esto incluye desde el desarrollo de los nuevos productos y servicios, el proceso de compras y suministro, ingeniera, manufactura, compras y suministros, bodega e inventarios, mercadeo y ventas, facturacin, logstica, servicio al cliente y hasta el proceso del aseguramiento de la calidad.

2.1 Desarrollo de nuevos productos y servicios El proceso de desarrollo de nuevos productos y servicios, presenta bsicamente indicadores relacionados con la generacin de ideas para nuevos productos y servicios, el desarrollo de prototipos, patentes, procesos de produccin experimental, lanzamiento al mercado e impacto financiero de los nuevos productos y servicios, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 8. Tiempo para evaluar el impacto financiero del negocio 9. Tiempo para preparar un plan de negocio 10. Personal de ingeniera 11. Ventas de productos vrs. Ventas proyectadas 2.2 Compras y suministro 2

El proceso de compras y suministro, presenta bsicamente indicadores relacionados con la gestin de los proveedores, la recepcin de rdenes correctas, los tiempos de ciclo y el cumplimiento de especificaciones por parte de los proveedores, el apoyo financiero del proveedores y los niveles de certificacin de los proveedores, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 12. Costo promedio de una orden de compra 13. Costo de adquisicin material 14. Nmero de rdenes recibidas sin la orden de compra 15. Porcentaje de las piezas defectuosas 16. Porcentaje de entregas a tiempo del proveedor 17. Duracin del ciclo de la orden de compra 18. Errores de la orden de compra contra rdenes de compra revisadas 19. Compra de materias primas como un porcentaje de costo de compras totales 20. Gastos operativos como un porcentaje de ventas 21. Tiempo entre rdenes aprobadas y entregas finales 2.3 Ingeniera El proceso de ingeniera presenta bsicamente indicadores relacionados con el dibujo de partes y componentes de productos, su diseo de ingeniera, cumplimiento de especificaciones, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 22. Tasa de rechazo de ingeniera 23. Porcentaje de error en el diseo 24. Tiempo requerido para realizar un cambio 2.4 Manufactura El proceso de manufactura presenta bsicamente indicadores relacionados con la calidad, eficiencia, flexibilidad y costo de la manufactura, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 25. Produccin real vrs. Prevista 26. Produccin por mquina 27. Porcentaje de utilizacin de la capacidad instalada 28. Horas perdidas debido al tiempo muerto de los equipos 29. Produccin por el empleado 30. Porcentaje de cambios de las especificaciones del proceso 31. Porcentaje de trabajos apresurados que retasan los trabajos programados 32. Nmero de empleados de produccin que participan en equipos de mejora 33. Productividad; Unidades por hora / persona 34. Costos de reprocesos y reparacin 35. Costos de reparacin contra ventas 36. Tasa de incremento en la produccin 3

37. Programacin y realizacin de mantenimiento 38. Horas de trabajo pasadas en el mantenimiento preventivo 39. Costo /equipo de mantenimiento 40. Mantenimiento por costo/salida de unidad 41. Nmero de llamadas de mantenimiento no programadas 42. Tiempo de la produccin perdida debido a problemas mantenimiento 43. Problemas de basura causados por el mantenimiento 2.6 Bodegas e inventarios

de

El proceso de manejo de bodega e inventario, presenta bsicamente indicadores relacionados con la existencia de inventario, rotacin, tiempos de surtimiento, confiabilidad y costo del inventario y su manejo, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 44. Nivel de exactitud del inventario 45. Niveles de inventario 46. Porcentaje de errores en unidades enviadas 47. Niveles de inventario (valor en dlar) como un porcentaje de ventas 48. Niveles de inventario (valor en dlar) como un porcentaje de las compras totales 49. Rotacin anual de inventarios 50. Rotacin anual en el proceso 51. Cantidad de unidades faltantes para surtir del total de unidades en inventario 52. Costo de la confiabilidad del inventario 53. Costos de inventario 2.7 Mercadeo y ventas El proceso de mercadeo y ventas, presenta bsicamente indicadores relacionados con la publicidad y las promociones, el impacto del mercado en las ventas y participacin de mercado y calidad, efectividad y tiempos de ciclo de la venta, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 54. Cuota de mercado 55. Costos de la comercializacin sobre ventas 56. Porcentaje del mercado obtenido sobre lo planificado 57. Porcentaje de ofertas aprobadas 58. Nivel de satisfaccin del cliente sobre ventas 59. Venta efectiva (visitas con ventas) 60. Tiempo del ciclo de la venta 61. Nmero de nuevos clientes adquiridos anualmente 62. Nmero de vendedores 63. Personal de ventas sobre nmero de clientes 64. Costo de viajes y gastos 2.8 Facturacin 4

El proceso de facturacin, presenta bsicamente indicadores relacionados con la calidad y eficiencia de la facturacin, rapidez y efectividad del crdito y la completacin de una orden correcta, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 65. Errores de facturacin por da, semana o mes 66. Facturas con error sobre total de facturas procesadas 2.9 Logstica El proceso de logstica, presenta bsicamente indicadores relacionados con la calidad y eficiencia de los envos y las entregas, tiempo de ciclos de entrega, porcentajes de entregas correctas y costos por entrega, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 67. Quejas de daos por envos 68. Costos de entrega (transporte, almacenamiento, servicios de cliente, administracin, inventario en trnsito, etc.). 69. Tiempo de ciclo de la entrega 70. Porcentaje de entregas equivocadas 71. Porcentaje de envos tardos 72. Costo de transporte por unidad 73. Volumen de carga transportada por unidad. 2.10 Servicio al cliente El proceso de servicio al cliente, presenta bsicamente indicadores relacionados con el tiempo, eficiencia, costo y satisfaccin de los clientes en la resolucin de una queja, un cambio, una devolucin y/o una reparacin, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 74. Nmero de llamadas de servicio por cliente y por semana 75. Tiempo de ciclo para contestar una carta o requerimiento del cliente 76. Tiempo de ciclo para resolver una queja tipo del cliente 77. Costo de resolver una queja tipo 78. Tiempo tomado para contestar una llamada 79. Tiempo de espera de la llamada del cliente 2.11 Aseguramiento de la calidad El proceso de aseguramiento de la calidad, presenta bsicamente indicadores relacionados con la calidad del producto, el costo de la no calidad, el tiempo de resolucin de un problema de calidad la eficiencia del personal del rea, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 80. Costo de la no calidad 81. Nmero de quejas de calidad del cliente 82. Nmero de interrupciones de la fabricacin causadas por las faltas de las partes de proveedores o mala calidad 83. Resultados de inspecciones y pruebas 5

84. Tiempo de ciclo inspeccin-recepcin-entrega de informes 85. Tiempo para corregir un problema de calidad del producto. 3. MEDIDAS RELACIONADAS CON LOS PROCESOS DE APOYO Los procesos de apoyo del negocio, estn compuestos por todos los procesos que apoyan o impulsan en valor de los procesos de la cadena de suministro, esto incluye procesos de administracin de recursos humanos, informacin y tecnologa, contabilidad y finanzas, ambiente y riesgos. 3.1 Administracin de Recursos Humanos El proceso de recursos humanos, presenta bsicamente indicadores relacionados con la calidad, eficiencia y costo relativos a la atraccin, desarrollo y retencin del talento humano y el capital humano, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 86. Porcentaje de ausentismo 87. Costo por reclutamiento y seleccin interna y externa 88. Costo de supervisin 89. Cociente actual de empleados / supervisor 90. Productividad del personal: unidades por hora/persona, utilidad por hora/persona, ventas por hora/persona, etc. 91. Nmero de das para responder a un aspirante 92. Porcentaje de puestos con descripciones de funciones actualizadas 93. Nmero de trabajos nivelados a equidad interna y externa 94. Tiempo tomado para evaluar el desempeo de los trabajadores 95. Cociente de promociones a los empleados totales 96. Tramo de control (cociente actual de supervisor/empleado) 97. Horas de entrenamiento de empleado 98. Porcentaje de empleados entrenados 99. Porcentaje de empleados con planes de desarrollo 100. Porcentajes de las clases de entrenamientos evaluadas como excelentes 101.Gastos externos totales de entrenamiento 102.Gastos internos totales de entrenamiento 103. Porcentaje de personas certificadas en las competencias de sus puestos 104.Costo por el pago de horas extras 105.Niveles de satisfaccin/insatisfaccin por departamento 106. Tiempo perdido debido a lesiones, enfermedades por el total de horas trabajadas 107.Costo de la planilla operativa vrs costo de la planilla gerencial 108. Das sin accidentes 109.Horas trabajadas en relacin a prdidas por accidentes 110.Costo de vida vrs. Porcentaje de crecimiento del salario 111. Nmero de horas de reuniones para tratar seguridad, salud, ambiente (OSHA) 3.2 Informacin y tecnologa 6

El proceso de informacin y tecnologa, presenta bsicamente indicadores relacionados con el desarrollo de sistemas, la calidad y la rapidez de servicio y soporte, la disponibilidad de aplicaciones, costos y gastos en hardware y software, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 112. Nivel de disponibilidad de sistemas y aplicaciones 113.Tiempo de reaccin a fallas y soporte del sistema 114. Tiempo promedio para resolver un incidente recibido 115. Nmero de cadas de sistemas por mes 116. Porcentaje de tiempo requerido para eliminar errores de los programas 117. Costos de la implementacin del programa 118.Costo de equipo 119.Costo de licencias 120.Costo para imprimir una pgina 121. costo para almacenar un giga bite por mes 122.Niveles de satisfaccin de usuarios 123. Gatos en personal por informtica y sistemas 124.Gasto en tonners 3.3 Finanzas y contabilidad El proceso de finanzas y contabilidad, presenta bsicamente indicadores relacionados con la administracin financiera, eficiencia y calidad en el manejo de las operaciones contables y financieras, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 125.Flujo de liquidez libre 126. Cociente de la suficiencia del flujo de fondos 127. Margen bruto como porcentaje de las ventas 128. Ganancias netas por empleado 129.Beneficio de funcionamiento neto como porcentaje del capital empleado 130. Variacin del porcentaje del presupuesto 131.Retorno de ventas 132. Nmero anual de las facturas procesadas 133. Errores en operaciones de pagos 134. Volumen annual de ventas 135.Nmero de cuentas activas 136.Nmero de cuentas de toda la compaa 137.Porcentaje de informes financieros entregados a tiempo 138.Costo ambiental 139.costo de seguridad 140.Costo del proyecto 3.4 Ambiente y regulaciones El proceso de cuidado del ambiente y regulaciones, presenta bsicamente indicadores relacionados con la gestin y cuidado del 7

ambiente, el manejo de desechos, la gestin y cuidado del recurso hbrido y en general el nivel de produccin/operaciones limpias, dentro de los que se encuentran los siguientes indicadores: 141.Generacin de desechos peligrosos 142. Nmero de lesiones y enfermedades registrada totales 143.Basuras de empaquetado 144.Basura slida 145.Total de desperdicios en toneladas 146.Costo de las emisiones de aire 147.Niveles de contaminacin atmosfrica prevenida 148.Toneladas de emisin de aire total 149. Emisiones peligrosas totales de agentes contaminadores de aires, en toneladas 150.Emisiones txicas 151.Gastos en inversin de capital para el control de la contaminacin 152.Gastos en inversin de capital para la prevencin de la contaminacin 153. Das de trabajo perdido 154. Costo ambiental directo 155.Uso de la energa 156. Costo de la intervencin de auditora ambiental 157. Multas ambientales pagadas 158. Costo de la remediacin ambiental 159. Manejo del recurso hbrido (agua) 160.Nmero de las horas ambintales de entrenamiento 161. Nmero de las horas de entrenamiento de seguridad 162.Reduccin de la contaminacin 163.Costo de desperdicios del proceso 164. Porcentaje de desperdicio sobre toneladas producidas 165.Toneladas recicladas