Comment mieux accueillir nos clients au tlphone ?

A qui sadresse cette formation ? Cette formation commerciale pratique et intensive pour mieux accueillir nos clients au tlphone sadresse tous ceux qui rpondent au tlphone de faon occasionnelle ou rptitive, de la standardiste aux dirigeants en passant par les secrtariats et tout le personnel de lentreprise. De la TPE (Trs Petite Entreprise) la multinationale, nous sommes aujourdhui tous concerns pour amliorer la qualit de notre accueil tlphonique. Nous ne pouvons plus nous permettre de perdre en moyenne 23% de nos appels entrants pour des temps dattente trop longs, de mauvais aiguillages, des postes occups ou un standard satur. Quels en sont les objectifs ? Matriser les mthodes et les techniques de rception dappel tlphonique qui donnent limage dune entreprise tourne vers la satisfaction de ses clients : - Arrtons de faire attendre nos clients et prospects , - Arrtons de faire des rponses anti-commerciales , - Arrtons de perdre des clients acquis difficilement .

Quel est litinraire magique de cette formation 100% pratique et intensive ? -1/ Valider lobjectif du stage : Importance et enjeux de laccueil tlphonique, vritable vitrine de lentreprise, Quelle est notre qualit d'accueil tlphonique ? Le tlphone : ses qualits, ses contraintes et ses exigences. -2/ Transmettre une mthodologie : Prendre un appel : - Etre prt recevoir un appel, - Savoir se prsenter et prsenter sa socit; quelques principes de savoir-vivre , - Identifier son interlocuteur avec tact et prcision, - Comprendre lobjectif de lappel et dterminer les besoins, - Saisir toutes les opportunits pour crer ou consolider la relation commerciale, - Concrtiser lappel par un rsultat concret, - Conclure commercialement. Transfrer un appel : - Au bon interlocuteur, - Savoir faire patienter en utilisant les bons mots sans faire attendre, - Connatre les possibilits et le fonctionnement de son tlphone, - Savoir transmettre rapidement au destinataire de l'appel toutes les informations importantes. Prendre un message : - Prcis et adapt aux destinataires, - Savoir tre au courant, - S'engager personnellement auprs de l'interlocuteur bien transmettre le message au destinataire. Grer les appels difficiles : - Comprendre ses clients : les inquiets, les timides, les confus, les bavards, les mcontents, ... et les situations : rclamations et litiges, demandes de prix, ... , - Rester cohrent et responsable.

Les Sacquetons - 83440 St Paul en fort -Tl./Fax : 04.94.76.15.98 - Email : contact@frederic-chartier.com - http://www.frederic-chartier.com Organisme de Formation N 93830366283 - SARL au capital de 7 622, 45 - RCS Draguignan 2001 B 144 - SIRET N 412 106 445 00031 - APE 741 G N de TVA intracommunautaire : FR27412106445

-3/ Travailler sur notre comportement et acqurir les bons rflexes : Voix souriante et sympathique, dbit, rythme, tonalit, locution, ... Ecouter activement, noter et poser les bonnes questions, Les expressions et les mots positifs utiliser pour amliorer l'image de marque de notre entreprise : ce qu'il faut changer dans notre langage. -4/ Organiser sa rception dappel : Les informations et les outils ncessaires sa russite, Crer et grer un systme de suivi de linformation, noter un message et le retransmettre. Quelle est la mthode pdagogique utilise par Frdric Chartier ? La pdagogie de ce stage repose essentiellement sur : - Des cas pratiques : des mini-sketches pour auto-suggrer chaque point de mthode et apporter ainsi une meilleure mmorisation, de nombreux jeux de rle magntoscops pour assimiler la mthodologie. - Des travaux de groupe pour btir en commun des phrases types pour affronter les diffrentes situations daccueil au tlphone, un guide dentretien et une charte qualit daccueil. - Le livre de Frdric Chartier : Comment mieux accueillir vos clients au tlphone ? est remis chaque participant. - Un suivi tlphonique correctif personnalis peut tre assur par lanimateur 1 mois aprs le stage : faux appels, points sur les progrs restant faire, ... En combien de temps devient on un professionnel de laccueil tlphonique ? Cette formation intensive se droule sur 2 journes conscutives au sein mme de votre entreprise. Une troisime journe peut tre organise un mois aprs pour revenir sur les engagements individuels de chacun, mesurer limpact de lintersession et rpondre trois questions : Quavez-vous mis en application ? Quels ont t vos succs et pourquoi ? Quels ont t vos checs et comment y remdier ? Quel est le prix de cette formation efficace ? Le cot pdagogique de cette formation au 01/01/2009 est au prix ultra-comptitif de 1 150 HT/jour pour une dizaine de participants (de 3 10 personnes), soit 2 300 HT pour les 2 jours de formation au sein de votre entreprise. Les frais de dplacement, dhbergement et de restauration de lanimateur sont en sus. Pour vous faire rembourser intgralement par votre OPCA, une convention simplifie de formation professionnelle continue sera tablie. Si besoin est, je vous guiderai dans vos dmarches. O aura lieu votre formation et quelles dates ? Appelez-moi au 04.94.76.15.98 ou laissez-moi un message par mail contact@frederic-chartier.com pour me fixer le lieu et vos prfrences pour les dates de votre prochaine formation commerciale. Frdric Chartier, consultant formateur en dveloppement commercial, vend et anime depuis plus d'une quinzaine dannes des stages de formation performants dans de nombreux secteurs dactivits pour optimiser votre force de vente par de meilleurs rsultats humains et conomiques. Il est galement auteur de plusieurs articles sur la ngociation commerciale dans la presse spcialise et propose via la boutique livres : le livre sur la tlprospection : Comment russir par tlphone nos prises de rendez-vous ? , le livre sur l'accueil tlphonique : Comment mieux accueillir nos clients au tlphone ? et le livre sur la vente du commercial : Comment donner envie aux clients d'acheter pour russir vos ventes dont la version e-book est en tlchargement GRATUIT ! Ses sites internet : Commercial - Vente - Prospecter par tlphone - Accueil tlphonique

Les Sacquetons - 83440 St Paul en fort -Tl./Fax : 04.94.76.15.98 - Email : contact@frederic-chartier.com - http://www.frederic-chartier.com Organisme de Formation N 93830366283 - SARL au capital de 7 622, 45 - RCS Draguignan 2001 B 144 - SIRET N 412 106 445 00031 - APE 741 G N de TVA intracommunautaire : FR27412106445