Septiembre 2009.

La industria de Contacto con clientes ante el entorno actual: Retos y Oportunidades

Los Centros de Contacto forman parte de nuestra vida cotidiana.

Un solo da
Sector 1 banco 1 aseguradora Telefona mvil TV Satelital 1 Lnea area Atencin ciudadana 1 compaa outsourcing
(EUA)

Interacciones 219 mil 12,500 850 mil 33 mil 60 mil 220 mil 294 mil

Otras 17.2%

Bancos 24.2% Telefona 19.5%

Salud 1.1%

9400,000
Interacciones
Atencin Ciudadana 4.7%

Exportacin 11.6%

Aseguradora s 1.4%
Entretenimiento 3.5%

Cobranza 9.3% Turismo 7.5%

Funciones
Promocin y ventas 75% Soporte tcnico 31%

Cobranza 37%

Servicio al cliente 91%

Canales de contacto
Atencin telefnica Audiorespuesta E-mail Chat Web collaboration 95% 57% 74% 15% 9%

Rol estratgico en situaciones crticas

Situacin econmica global
o o o

Menor liquidez. Disminucin de ingreso Necesidad de reducir gastos y costos.

Cobranza / Retencin Fortalecimiento de lealtad / Eficiencia

Rol estratgico en situaciones crticas

Contingencias
o o o

Incertidumbre. Necesidad de informacin. Soporte.

Capacidad de Reaccin / Labor de Orientacin / Responsabilidad Social

Las crisis extraen lo mejor de las personas

Albert Einstein

Nuevo Len

Importancia Estratgica.
Dimensin Ms de 40 mil empleos. Grandes corporativos y CC Outsourcing (20%). Vanguardia tecnolgica.

Experiencia.
Mercado Domstico y Offshore.

Nuevo Len

Calidad del Talento Humano.

Especializacin. Nivel acadmico. Biculturalidad.

Apoyos gubernamentales. Expertise.

Mejores prcticas.

Fortalezas Mxico Dimensin

420 mil empleos. 300 mil estaciones de trabajo. 23 mil empresas.

Crecimiento
2008 13%.

Fortalezas Mxico
Experiencia
Todos los sectores todas las funciones. Ms de 28 aos. Mercado Domstico / Mercado Internacional. CC Internos / Outsourcing.

Outsourcing 160 agencias.

Experiencia Offshore

Estudio Agencias de Outsourcing 2009

75 Agencias 241 centros 74,464 estaciones 112,801 agentes

Capacidad Instalada
80,000 70,000 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 -

43%

Volumen total de estaciones en agencias encuestadas 74,464

5 2 ,0 6 1

66 Agencias - 2007

75 Agencias - 2009

Promedio de estaciones por agencia

26%

1000 800 600 400 200 0

992 788

Estudio IMT 2009

66 Agencias 2007

75 Agencias 2009

Offshore / mercado domstico

80 70 60 50 40 30 20 10 0 2007
Base2007:66Agencias.

20%

42 35

Local / Nacional Local / Nacional y Offshore

33

6%

31

2009
Base2009:75Agencias

50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 8,631 33,782 15,973

85%

Offshore y Local/ Nacional Local / Nacional

15,344

120%

Estudio IMT 2009

2007

2009

Idiomas
Agencias que ofrecen servicios offshore
70% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Espaol Ingls Portugus Francs

66%

9%

13%

Estudio IMT 2009

Ubicacin estratgica y dispersin geogrfica

# de estaciones

Estudio IMT 2009

Estudio de Agencias de Outsourcing 2009

Estado D.F yEdodeMx. NuevoLen Jalisco BajaCaliforniaNorte Durango Puebla Quertaro Sonora Chihuahua Hidalgo Guanajuato Michoacn Sinaloa Aguascalientes Zacatecas Otrosestados Total Centros 93 30 16 10 5 11 7 6 10 4 6 4 6 2 3 28 241 Agentes
46,881 21,049 9,207 8,314 3,915 3,091 3,069 2,629 2,314 2,234 2,178 2,189 1,376 1,061 847 2,447

% 41.56 18.66 8.16 7.37 3.47 2.74 2.72 2.33 2.05 1.98 1.93 1.94 1.22 0.94 0.75 2.17 100

75.75%

112,801

Fortalezas Mxico
Slida Infraestructura Tecnolgica. Mejores prcticas / niveles de clase mundial. Costos Competitivos.

Factor Humano.

Acciones para la Competitividad

Profesionalizacin de la fuerza de trabajo. Legislacin / Regulacin. Promocin de la Industria. Apoyos gubernamentales. Responsabilidad Social. Sinergia.

Amrica Latina
Regin con mayor crecimiento en los prximos 5 aos.
Mercado interno. o Diversificacin del mercado offshore: EU, Canad, Espaa. o Costos competitivos. o Calidad y calidez del talento humano.
o

Mxico: El mercado de CC de Latinoamrica ms dinmico en los prximos 5 aos

7% 13% 4% 2% 1% Brasil Mxico Colombia 51% Argentina Chile CostaRica 22% Panam

2013 2008
14% 48% 7% 4% 1% 1% Brasil Mxico Colombia Argentina Chile CostaRica 25% Panam

Datamonitor

Cifras Relevantes a nivel mundial

Mundial Mxico

Edad promedio Mercado domstico Outsourcing

8 aos 86% 30%

12 aos 80% 22%

The Global CC Report

Tendencias Mundiales
Evolucin del consumidor. Nuevas tecnologas y canales de interaccin.
o o o o

Comunicaciones unificadas Redes sociales Web 2.0 Esquemas on demand / ASP

Legislacin y Regulacin.

Tendencias Mundiales
Competitividad en el Recurso Humano. Intensificacin del outsourcing y migracin. Cambio cultural
o

Responsabilidad Social

Globalizacin.

Globalizacin Mismos retos Diferentes acciones

Un solo espacio

Septiembre 2009.

Gracias!