Mediador, Procesos, tcticas y tcnicas. HERRAMIENTAS DEL MEDIADOR, HABILIDADES DE COMUNICACIN Y ESCUCHA ACTIVA. 5.

LA COMUNICACIN NO VERBAL Nuestra cultura considera el lenguaje verbal, como el canal casi exclusivo de la comunicacin, pero segn estudios clsicos slo el 7% de la comunicacin se debe a la palabra hablada o escrita, mientras que el 55% se debe a la expresin del rostro y el 38% restante a la voz del comunicante (estas proporciones cambian segn de cundo sea el estudio y desde qu sector se ha realizado, actualmente ya se est hablando de lo que comunican las microexpresiones).. Estudios ms recientes sobre la expresin gestual defienden la existencia de una especie de lenguaje vocabulario elemental y que ste puede ser un ndice de nuestras emociones. Los sistemas de comunicacin no verbal varan segn las culturas. Un mismo gesto puede significar cosas diferentes en dos culturas distintas. Sin embargo, tambin encontramos gestos bsicos de comunicacin son los mismos en todo el mundo. Por ejemplo, cuando la gente se siente feliz, sonre, cuando est triste frunce el ceo, el gesto de encogerse de hombros empleado para indicar que una persona no sabe o no entiende algo. Inclinar la cabeza hacia delante es casi universalmente de decir s, mover la cabeza de un lado a otro significa lo contrario: el no. Es importante escuchar poniendo todos los sentidos, esto significa estar atentos a toda la informacin que nuestro interlocutor nos transmite de modo verbal y no verbal. Hay estudios sobre comunicacin que demuestran: 10% llega a travs de contenido verbal 90% informacin transmitida de modo no verbal 50% aspectos corporales 40% paralingsticos (aspectos relacionados con la voz) Captamos mucha informacin no verbal de forma inconsciente influyendo en nuestra interpretacin de los mensajes. Lo deseable sera que toda est informacin la captramos conscientemente para mejorar nuestro nivel de escucha. Aspectos a tener en cuenta: 1. La voz Nos proporcionara informacin muy til sobre el estado de nimo, las intenciones e incluso la personalidad del hablante. Aspectos a tener en cuenta: Tono de voz: plano, sin mostrar sentimientos, dbil, dubitativo, tembloroso, fuerte, confiado, firme, etc. Velocidad del habla: lento, rpido, etc. Altura de la voz: estridente, suave, profunda...
. 1

Diccin: precisa, descuidada, diferencias coloquiales, etc. Los silencios: enfatizar una frase, crear expectacin... 2. La expresin facial El rostro es una de las principales fuentes de comunicacin, de ah que le llamen el espejo del alma. Para descifrar expresiones faciales nos fijaremos en los movimientos de las cejas, en la expresin de la boca, en las expresin de la frente... 3. La mirada Es difcil controlar las emociones que transmitimos y que recibimos con la mirada. La mirada es nica en la comunicacin no verbal en el sentido de que es tanto receptora como emisora de seales, y adems, en las conversaciones es especialmente importante para regular los turnos de palabra. 4. La zona proxmica Hace referencia a la distancia que toda persona mantiene con los que le rodean. En este sentido hay normas implcitas dentro de cualquier cultura. Pero tambin hay diferencias individuales que conviene tener en cuenta. Hay que observar la distancia entre interlocutores, si sta excede o es menor que los limites culturales o individuales, puede provocar actitudes negativas. 5. La postura o kinesia Hay que tener en cuenta el modo en que se mantiene el cuerpo al mantenerse de pie (si se inclina hacia adelante o atrs), al sentarse o caminar. Indica actitudes y sentimientos haca uno mismo (superioridad/inferioridad) y hacia los otros (amistad/hostilidad ...). 6. Los gestos Al hablar de gestos nos referimos a movimientos breves y transitorios de partes especficas del cuerpo. Se realizan bsicamente con los brazos, manos (taparse la boca), hombros (encogerse de hombros) y cabeza (asentir). Tres razones que pueden explicar la poca importancia que se le ha dado a esta comunicacin, siendo tan importante sobre todo en la negociacin (Pinazo y Musito): Los mensajes actan inconscientemente: gran parte de los mensajes corporales se comunican por debajo de nuestro nivel habitual de conciencia. Actan en la mente subconscientemente, ejerciendo una poderosa influencia en cmo pensamos, sentimos y nos comportamos. Demasiados mensajes: Con tanta informacin potencialmente disponible slo podemos llegar a prestar atencin a una pequea parte del todo. Descuidamos su importancia: Mehrabian ha calculado que solamente el 7% de lo que captamos procede de lo que realmente se dice, el resto es comunicacin no verbal.
. 2

5.1 Rapport: sentimientos y emociones Moore expone que el principal factor de aceptabilidad de un interventor es el rapport establecido entre el mediador y litigantes. El termino rapport alude (sintona) es el proceso por el que se establece y mantiene una relacin de confianza mutua y comprensin entre dos o ms personas; es decir, es la capacidad de sintonizar con otras personas. (en nuestras relaciones personales el rapport se da de forma natural con personas afines). Segn Moore los mediadores hablan de la necesidad de crear cierto vinculo con y entre las partes. Las emociones nos van ayudar a identificar diferentes aspectos de las situaciones controvertidas y van a favorecer la negociacin productiva. Los mediadores a menudo tienen poca dificultad para advertir los sentimientos que manifiestan las partes. Los pasos a seguir serian: 1 Reconocer que una parte experimenta una emocin 2 Diagnstico de la emocin 3 Elegir estrategia de intervencin adecuada que ayude a la parte a la gestin de esa emocin. La escucha activa a menudo facilita la identificacin y el diagnstico de las emociones. Es una tcnica de comunicacin consiste en atender al mensaje del interlocutor con deliberada atencin y concentracin y pensar en los sentimientos e ideas que la persona que nos esta hablando nos quiere comunicar, para tratar de entenderlos perfectamente. Despus, el mediador reformular el contenido emocional del mensaje dirigindose al orador. Por ejemplo: Ud. se sinti frustrado cuando .... As el litigante tiene la oportunidad de comprobar la exactitud de la percepcin de sus sentimientos. Es importante que el mediador acepte las emociones del litigante, coincida o no con el sentido de las mismas. Al principio de las negociaciones la gente a menudo se muestra irritada, ofendida, frustrada... Para que puedan mantenerse discusiones racionales debe controlarse y minimizar el efecto de las emociones negativas y si es posible originar sentimientos positivos entre los litigantes.

. 3