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Sylvia Bendel

Sprachliche Individualitt in der Institution


Telefongesprche in der Bank und ihre individuelle Gestaltung

Sprachliche Individualitt in der Institution

Gewidmet der Individualistin

Frau Julia Bachmann-Knig (19032001)

Sylvia Bendel

Sprachliche Individualitt in der Institution


Telefongesprche in der Bank und ihre individuelle Gestaltung

A. Francke Verlag Tbingen und Basel

Publiziert mit Untersttzung des Schweizerischen Nationalfonds zur Frderung der wissenschaftlichen Forschung.

Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet ber <http:/ /dnb.d-nb.de> abrufbar. 2007 Narr Francke Attempto Verlag GmbH + Co. KG Dischingerweg 5 D-72070 Tbingen Das Werk einschlielich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschtzt. Jede Verwertung auerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulssig und strafbar. Das gilt insbesondere fr Vervielfltigungen, bersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Gedruckt auf chlorfrei gebleichtem und surefreiem Werkdruckpapier. Internet: www.francke.de E-Mail: info@francke.de Titelbild: Call Agents stockxpert international Satz: NagelSatz, Reutlingen Druck und Bindung: Laupp & Gbel, Nehren Printed in Germany ISBN 9783772082139

Inhaltsverzeichnis

Vorwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 2.1 2.2 2.3 Einleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die Erforschung sprachlicher Individualitt . . . . . . . . . . . Das Individuum in der Linguistik . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vorliegende Arbeiten und Ergebnisse . . . . . . . . . . . . . . . . . Sprachliche Individualitt erforschen: Methodische Grundlegung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Individuum und Institution . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Theoretische Anstze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Der funktional-pragmatische Ansatz . . . . . . . . . . . . . . . . . . Der rollentheoretische Ansatz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Der systemtheoretische Ansatz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Der konstruktivistische Ansatz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Konkretisierung: Arbeit im Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . Die Institution Call Center als Arbeitsplatz . . . . . . . . . . . . . . Charakteristika von Telefongesprchen . . . . . . . . . . . . . . . . Die Call Center der Schwyzer Bank . . . . . . . . . . . . . . . . . Zwischenbilanz: Individuum und Institution im Call Center . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Das Korpus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die Gesprchsaufzeichnungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gesprchsdauer, Sprache und Geschlecht der Beteiligten . . Gesprchsabschluss und Erfolgsquote . . . . . . . . . . . . . . . . . Teilnehmende Beobachtung, Coachinggesprche, Interviews . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die Transkriptionsregeln . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Das berindividuelle: Aufgaben, Aufgabenschemata und Gesprchsmuster . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Aufgabenschemata und Gesprchsmuster: Theoretische Konzeption . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9 11 18 19 29 39 46 46 46 49 53 54 56 56 60 64 71 73 73 74 79 81 83

3 3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.3

4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 5 5.1

86 87

6
5.2 5.3

Inhaltsverzeichnis

Kundenanliegen und Gesprchstypen: Hufigkeit und Verteilung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

97

5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.4 6 6.1 6.1.1 6.1.2 6.2 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.3 7 7.1 7.2 7.3 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 7.4

Aufgabenschemata und Gesprchsmuster: Empirische Analysen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 Gesprchstyp Auskunft geben: Kontospezifische Auskunft . 102 Gesprchstyp Auftrag annehmen: Brsenauftrag . . . . . . . . 109 Gesprchstyp Problem lsen: Entsperrung Internetzugang . 116 Zusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Individualitt als stilistische Variation von Handlungsmustern . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Variation und Stil: Linguistische Konzepte . . . . . . . . . . . . . Das funktionale/interaktionale Konzept von Stil . . . . . . . . . Das sozio-kommunikative Konzept von Stil . . . . . . . . . . . . Stilistische Variation von Handlungsmustern: Empirische Analysen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Analysebeispiel 1: Die Gesprchserffnung . . . . . . . . . . . . . Analysebeispiel 2: Die Prsentation des Anliegens . . . . . . . . Analysebeispiel 3: Die Kundenidentifikation . . . . . . . . . . . . Zusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Individualitt durch Positionierung und Gesprchssteuerung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Interaktionale Soziolinguistik und das Konzept der Positionierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gesprchssteuerung: Sprachliche Mittel, interaktionale Konsequenzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Kongruente und konfligierende Positionierungen: Empirische Analysen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Auskunft: jovialer Kerl trifft auf frsorgliche Mamma . Brsenauftrag: selbstbewusster Grossvater trifft auf eigenmchtigen Vormund . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Entsperrung Internetzugang: unfehlbare Dame trifft auf fleissige Diplomatin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Integration der Ergebnisse und ergnzende Beispiele . . . . . Zusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122

125 126 127 132 138 139 151 164 180

184 185 196 200 200 209 219 224 228

Inhaltsverzeichnis

8 8.1 8.1.1 8.1.2 8.1.2.1 8.1.2.2 8.1.2.3 8.1.3 8.1.3.1 8.1.3.2 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.2.1 8.2.2.2 8.2.2.3 8.2.3 8.2.3.1 8.2.3.2 8.2.4 8.3 9 9.1 9.2 10

Individualitt als gesprchsbergreifendes Interaktionsprofil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Interaktionsprofil: Konzept und analytisches Instrumentarium . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Stimmliche Ebene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Stilistische Ebene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Stilistische Variation von Handlungsmustern . . . . . . . . . . . Hflichkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Syntaktisch-lexikalische Prferenzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rhetorische Ebene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Steuerungsverhalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Positionierungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Interaktionsprofile: Empirische Analysen . . . . . . . . . . . . . . Stimmliche Ebene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Stilistische Ebene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Stilistische Variation von Handlungsmustern . . . . . . . . . . . Hflichkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Syntaktisch-lexikalische Prferenzen . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rhetorische Ebene . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Steuerungsverhalten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Positionierungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Integration der Ergebnisse: Die Interaktionsprofile von David, Susanne, Sandra und Alberto . . . . . . . . . . . . . . Zusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Einflussgrssen auf sprachliche Individualitt . . . . . . . . . Bestehende Erklrungsanstze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ein ganzheitlicher Ansatz: Der PI-Kreis . . . . . . . . . . . . . . . . Ergebnisse und methodische Schlussfolgerungen . . . . . .

231 231 236 241 242 245 251 254 254 258 259 261 265 265 281 296 306 306 321 333 345 348 348 355 367

Inhaltsverzeichnis

Anhang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 1.4 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5 1.5 1.5.1 1.5.2 1.5.3 1.5.4 1.5.5 1.6 1.6.1 1.6.2 1.6.3 1.6.4 2 Transkripte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . bersicht . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Abteilung Service: David . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Birrer haben Sie gesagt? (105) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ist heute was reingekommen? (125) . . . . . . . . . . . . . . . . . . Das heisst Erben des (107) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Scheck aus Ausland schicken (118) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Franken Mahngebhr (117) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Abteilung Service: Susanne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Frau Birrer weiss schon (134) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sind seit August Zahlungen eingegangen? (128) . . . . . . . . . Zwei Dauerauftrge lschen (141) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bahrainische Dinar wechseln (150) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Auszug vom falschen Konto bekommen (148) . . . . . . . . . . Abteilung Beratung: Sandra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Keine Kontoerffnung wegen Systemausfall (324) . . . . . . . Fr 1520 Jahre halb Mixta halb Maxi (330) . . . . . . . . . . . Die US Brgschaft muss erst geladen werden (323) . . . . . . Wenn Firma aufhrt, geht es nur noch abwrts (333) . . . . US Quellensteuer Formular verloren gegangen (319) . . . . . Abteilung Beratung: Alberto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Depotgebhren gehen pro Posten (356) . . . . . . . . . . . . . . . Ohne US Formalitten kein Auftrag (357) . . . . . . . . . . . . . . Bei 1 gehen Motorola Optionen nicht (364) . . . . . . . . . . . . Verkauf von 10 Uhr nicht ausgefhrt (352) . . . . . . . . . . . . . Zuerst muss ich ein Depot erffnen (367) . . . . . . . . . . . . . . Vier anonyme Gesprche zur Validierung . . . . . . . . . . . . . . Gesprch A . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gesprch B . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gesprch C . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gesprch D . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Literaturverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Auflsung anonyme Gesprche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

379 380 380 381 381 381 384 386 388 391 391 392 393 396 400 402 402 409 417 419 425 434 434 435 440 443 445 451 451 454 457 458 460 483

Vorwort

Zwei Jahre lang arbeitete ich als wissenschaftliche Mitarbeiterin fr die Call Center einer Schweizer Bank. Ich zeichnete Hunderte von Telefongesprchen auf, wertete selbige mit gesprchsanalytischen Methoden aus und entwickelte, gesttzt auf die Ergebnisse, Weiterbildungskurse fr die Call Agents. Als ich die von mir analysierten Telefongesprche den AbteilungsleiterInnen zur Einsicht vorlegte, hatte ich alle Massnahmen getroffen, um die Anonymitt der aufgezeichneten Call Agents und KundInnen zu wahren: Smtliche Namen und Daten waren mit einem Pieps berspielt, die Stimmen mittels eines Tonbearbeitungsprogramms verfremdet worden. Trotzdem erklrten mir die Vorgesetzten milde lchelnd, sie htten ihre Angestellten spielend erkannt an ihrer Art zu telefonieren. Gleiche Ausbildung, rigide Verhaltensvorschriften, monotone Aufgaben, stereotype Gesprchsmuster all diese uniformierenden Faktoren hatten die Individualitt und Unverwechselbarkeit jedes einzelnen Agents nicht ausgelscht. Die Unmglichkeit, Gesprche bekannter Personen unter Beibehalt des Wortlauts zu anonymisieren, war fr mich der Auslser, mich eingehender mit dem Thema sprachlicher Individualitt in der Institution auseinanderzusetzen. Warum bleiben Individuen auch im institutionellen Kontext unverwechselbar? Was ist sprachliche Individualitt grundstzlich und wie ussert sie sich? Wie kann man sie mit linguistischen Methoden erfassen und beschreiben? Diese Fragen wollte ich mit meiner Habilitation beantworten. Das Unterfangen erwies sich in jeder Beziehung als schwieriger als erwartet. Von der Seite der Bank stand das Projekt insofern unter keinem guten Stern, als zwei Reorganisationen des Unternehmens den wiederholten Wechsel des Arbeitsorts, der Vorgesetzten und der Ansprechpersonen verlangten, was mich jeweils um Wochen zurckwarf. Die juristischen Hindernisse fr die Aufzeichnungen der Telefongesprche und der Widerstand einiger Abteilungsleiter schienen zeitweise unberwindbar. Von der wissenschaftlichen Seite machte sich das praktisch gnzliche Fehlen methodischer Vorbilder fr die Erforschung sprachlicher Individualitt bemerkbar. Um die Flut des zusammengetragenen Datenmaterials zu bndigen und die Frage nach der Individualitt zu operationalisieren, musste ich mir einiges einfallen lassen und auch methodisch ungewohnte Wege beschreiten. Von privater Seite schliesslich waren Todesflle in der Familie und ein Bergunfall zu verkraften, welcher dem Projekt beinahe ein vorzeitiges Ende gesetzt htte. Nur unter Aufbietung meiner ganzen Willenskraft habe ich das Projekt trotz allem zu einem befriedigenden Abschluss gebracht.

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Vorwort

Das vorliegende Buch wre jedoch nicht entstanden ohne die Hilfe vieler Menschen und Institutionen, denen ich hier herzlich danke. An erster Stelle danke ich der Schwyzer Bank der richtige Name soll ungenannt bleiben , die sich auf das fr sie ungewohnte linguistische Projekt eingelassen und selbiges durch ihren Forschungsfonds grosszgig untersttzt hat. Ich danke den LeiterInnen der verschiedenen Call Center, den Teamleaderinnen, Gesprchscoaches und Technikern, die mich untersttzt haben, den Agents, die sich haben aufzeichnen lassen, meinen verschiedenen Vorgesetzten und Kollegen fr die offene Aufnahme in ihre Teams. Ich danke meinem Sportkollegen Werner Kch, der mir den Kontakt zur Bank verschafft hat. Auf der universitren Seite danke ich Prof. Gerd Antos, der mein Projekt zu Beginn von Halle aus begleitet hat, bis die Zusammenarbeit aufgrund der geografischen Distanz aufgegeben werden musste. Ich danke Prof. Ernest Hess-Lttich, der mich als externe Habilitandin und vorerst gnzlich Unbekannte am Germanistischen Institut der Universitt Bern aufgenommen und die Arbeit bis zum Schluss begleitet hat. Ich danke sehr herzlich den Berner Pragmatigern Barbara Buri, Jakob Marti, Eva Roos, Daniel Rellstab und Simone Wassilevski fr die vielen Stunden gemeinsamer Grundlagenlektre, Transkriptanalyse, Theorie- und Methodendiskussion sowie fr das geduldige Korrekturlesen fast smtlicher Kapitel der vorliegenden Arbeit. Ich danke Reinhard Fiehler, der das Projekt in der Phase der Disposition mit Rat und Tat untersttzt hat, und Carmen Spiegel, die das Methodenkapitel kritisch gesichtet hat. Auf der privaten Seite schliesslich danke ich meinen Eltern fr ihre jahrelange moralische Untersttzung sowie Pascal Schiffmann er hat mich durch das gemeinsame Musizieren immer wieder in eine bessre Welt entrckt. Im Winter 2006/2007 Sylvia Bendel

Einleitung

Das Thema Individualitt erfreut sich seit einigen Jahren wachsender Beliebtheit. In der Soziologie macht das Schlagwort von der Individualisierung der Lebenslufe in der postmodernen Gesellschaft die Runde; im Marketing avanciert Individualitt in der Form individueller Dienstleistungs- und Beratungsangebote zunehmend zum Verkaufsargument angesichts immer weniger individueller Produktions-, Vertriebs- und Konsumationsformen; und die Psychologie hat eine wahre Flut von Selbsterfahrungskursen und Ratgeberbchern zur Verwirklichung und Perfektionierung der eigenen, individuellen Persnlichkeit ausgelst. Ist die vorliegende Arbeit ber sprachliche Individualitt also lediglich eine Konzession an den Zeitgeist? Das Thema Individualitt ist mehr als eine Modeerscheinung. Immer mehr wissenschaftliche Disziplinen erkennen, dass die Ergebnisse ihrer Forschungsbemhungen nur dann fruchtbringend angewendet werden knnen, wenn sie auf das einzelne menschliche Individuum zugeschnitten werden. In der Medizin zum Beispiel wird zunehmend deutlich, dass nicht nur bestimmte Gruppen von Menschen auf Medikamente unterschiedlich reagieren, sondern dass letztlich jeder einzelne Mensch aufgrund seiner genetischen Disposition anders auf Medikamente anspricht und daher individuell behandelt werden muss. In der Schuldidaktik sucht man intensiv nach Formen individualisierten Unterrichts, da man erkannt hat, dass nur ein solcher den individuellen geistigen Kapazitten der Lernenden gerecht wird. Die Beschftigung mit dem Individuum ist kein wissenschaftlicher Luxus, sondern eine gesellschaftliche Notwendigkeit, soll der einzelne Mensch wirksam gefrdert werden. Das gilt auch fr die Sprachwissenschaft, die sich mit dem Erwerb und dem Einsatz sprachlicher Fhigkeiten und Fertigkeiten von Menschen in den unterschiedlichsten gesellschaftlichen Domnen beschftigt. Eine Angewandte Sprachwissenschaft ist notwendigerweise eine individuenzentrierte Sprachwissenschaft. Denn eine Angewandte Sprachwissenschaft, welche sprachliches Verhalten nicht nur analysieren, sondern auch bewerten und allenfalls kritisieren will, eine Sprachwissenschaft, die Empfehlungen abgeben und Menschen bei ihren kommunikativen Aufgaben untersttzen und beraten will, kann nur beim Individuum ansetzen. Gesellschaftliche Akteure sind nicht Kategorien von Menschen (Politiker, Lehrer), sondern Individuen; letztlich knnen nur Individuen in ihrem sprachlichen Verhalten beschrieben, bewertet, kritisiert, ausgebildet, trainiert werden. Daher muss eine Sprachwissenschaft, welche den Erfolg eines Politikers erklren, die Manipulationen eines Verhrrichters aufdecken oder eine Lehrerin bei der Gestaltung ihrer Unterrichtsinteraktion beraten will, fhig sein, dieses eine

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Einleitung

Individuum und sein sprachliches Verhalten in Form und Wirkung zu beschreiben. Die Sprachwissenschaft ist beim gegenwrtigen Stand der Forschung allerdings kaum in der Lage, das sprachliche Verhalten eines Individuums zu erfassen und zu analysieren. Es gibt lediglich zwei sprachwissenschaftliche Konzepte, die das Individuelle als zentralen Aspekt beinhalten. Das ist erstens der Begriff des Idiolekts aus der Variettenforschung, mit welchem zum einen die sprachliche Kompetenz des Individuums bezeichnet wird, zum andern die von einem Individuum gesprochene Variett (Oksaar 1987). Das ist zweitens der aus der Literaturwissenschaft stammende Begriff des Individualstils, der vereinzelt in der linguistischen Stilforschung verwendet wird (Sowinski 1988, 1998). Beide Begriffe spielten bislang vor allem in der theoretischen Diskussion eine Rolle, empirische Arbeiten zu Idiolekt und Individualstil liegen kaum vor. In der Gesprchsforschung ist sprachliche Individualitt bis heute ein wenig bearbeitetes Feld. Das Erkenntnisinteresse war und ist aufgrund des wissenschaftlichen Selbstverstndnisses anders gelagert. Wie die meisten Wissenschaften ist die Gesprchsforschung nicht am Einzelfall interessiert, sondern an allgemein gltigen Regeln und Kategorien, an den Regeln nmlich, nach denen Gesprche funktionieren. Von Unterschieden im Gesprchsverhalten einzelner Individuen wurde und wird im Dienste dieses Erkenntnisinteresses bewusst abstrahiert. Die Gesprchsforschung verfgt heute ber einen reichen Fundus an linguistischen Kategorien und theoretischen Konzepten, mit denen sich Gesprche beschreiben lassen. Gegenber dem Einzelfall steht sie aber vor demselben Problem wie jede andere Wissenschaft: Sie vermag ihn nicht als Einzelfall in seiner Singularitt und Spezifitt zu beschreiben, sondern lediglich als Exemplar einer wie auch immer definierten wissenschaftlichen Kategorie. Ein bestimmtes Gesprch erscheint so zum Beispiel als Vertreter des Gesprchstyps Wegauskunft, der einem bestimmten Muster folgt; ein Gesprchsteilnehmer erscheint als Vertreter der sozialen Gruppe Verkufer, als welcher er bestimmte rhetorische Strategien pflegt usw. Die Linguistik im Allgemeinen und die Gesprchsforschung im Besonderen sollten aber fhig sein, auch den Einzelfall adquat, das heisst als Einzelfall in seiner Singularitt und Spezifitt und nicht nur als Exemplar einer wissenschaftlichen Kategorie, zu beschreiben, sowohl aus prinzipiellen Grnden als auch im Hinblick auf besagte praktische Anwendung. Sprachliche Individualitt untersuchen bedeutet genau dies: Sich dem Einzelfall zuwenden und fr selbigen eine adquate Beschreibung und Erklrung seines So-Seins zu finden. Die einfachste Form, sich dem Einzelfall zu nhern, besteht darin, den Forschungsprozess quasi umzukehren: Jene allgemein gltigen Kategorien, die durch die Analyse vieler Einzelflle gewonnen wurden, werden erneut auf den Einzelfall angewendet und dieser dadurch spezifiziert. Das ist das

Einleitung

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Verfahren der Medizin bei der Krankheitsdiagnose, bei welcher die verschiedenen medizinischen Kategorien wie Blutdruck, Kinderkrankheiten, erbliche Vorbelastung, akute Symptome usw. an einem einzelnen Patienten berprft werden, um eine patientenspezifische Diagnose zu erstellen. Dasselbe Verfahren msste sich auf die Sprachwissenschaft bertragen lassen: Die existierenden linguistischen Kategorien wie Wortschatz, Syntax, Prosodie, Argumentation, Positionierung, Stil, Variett usw. mssten sich dazu gebrauchen lassen, sowohl die Unterschiede im sprachlichen Verhalten verschiedener Individuen aufzuzeigen als auch das sprachliche Verhalten eines konkreten Individuums zu beschreiben. Die Gesprchsforscherin steht dabei allerdings vor demselben Problem wie der Mediziner: So wie der Mediziner sich fragen muss, ob er bei einem Patienten die Zahl der weissen Blutkrperchen bestimmen oder die Lunge rntgen soll, muss sich die Gesprchsforscherin fragen, welche linguistischen Kategorien zur Erfassung sprachlicher Individualitt in einem bestimmten Kontext herangezogen werden knnen und am Einzelfall berprft werden mssen, um eine korrekte Diagnose des sprachlichen Verhaltens der untersuchten Individuen zu erlangen. Genau diesem Problem ist die vorliegende Habilitation gewidmet. Ich gehe der Frage nach, wie sich sprachliche Individualitt in einem spezifischen institutionellen Gesprchskontext mit linguistischen Kategorien erfassen und beschreiben lsst. Konkret verfolge ich in dieser Arbeit zwei Ziele: 1. Entwicklung und Anwendung eines Instrumentariums zur Beschreibung sprachlicher Individualitt in institutionellen Gesprchen. 2. Analyse eines Korpus institutioneller Telefongesprche und Herausarbeiten der individuellen sprachlichen Variation sowie individueller Interaktionsprofile. Begrifflich unterscheide ich zwischen dem sprachlichen Verhalten von Individuen und sprachlicher Individualitt. Zum sprachlichen Verhalten von Individuen gehren alle sprachlichen Verhaltensweisen, die diese Individuen zeigen, auch jene, zu denen sie aufgrund der Situation verpflichtet sind oder die sie mit allen anderen Individuen in derselben Situation teilen. Von sprachlicher Individualitt spreche ich dann, wenn sich Individuen in ihrem sprachlichen Verhalten erkennbar von anderen Individuen in derselben Situation unterscheiden. Sprachliche Individualitt wiederum ussert sich in zwei verschiedenen Formen bzw. lsst sich unter zwei verschiedenen Perspektiven erforschen. Zum einen lsst sich sprachliche Individualitt begreifen als individuelle sprachliche Variation. Darunter verstehe ich das Spektrum mglicher Verhaltensweisen in einer bestimmten Situation, welches einem Individuum zur Verfgung steht bzw. von konkreten Individuen gezeigt wird und sich somit empirisch nachweisen lsst. Zum andern lsst sich

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Einleitung

sprachliche Individualitt begreifen als individuelles Interaktionsprofil. Darunter verstehe ich die spezifische, von allen anderen Individuen unterscheidbare Art und Weise, wie sich ein konkretes Individuum in wiederkehrenden Situationen verhlt, metaphorisch ausgedrckt das sprachliche Portrt eines Menschen. In Abbildung 1 ist diese Begriffsbestimmung grafisch dargestellt. Abb. 1: Sprachliche Individualitt Sprachliches Verhalten von Individuen berindividuelles sprachliches Verhalten Sprachliche Individualitt Individuelle sprachliche Variation Individuelles Interaktionsprofil

Bei der Erforschung sprachlicher Individualitt in institutionellen Gesprchen geht es also nicht darum, die sprachlichen Verhaltensweisen, die von den Individuen in einer bestimmten institutionellen Situation berhaupt gezeigt werden, zu beschreiben, sondern darum, die Unterschiede im sprachlichen Verhalten verschiedener Individuen in dieser Situation aufzuzeigen.1 Diese Begriffsbestimmung impliziert eine spezifische Methodologie zur Erforschung sprachlicher Individualitt. Wenn sprachliche Individualitt nicht gleichgesetzt wird mit dem sprachlichen Verhalten eines Individuums, sondern auf der Unterscheidbarkeit mehrerer Individuen in derselben Situation fusst, dann gengt es nicht, ein einzelnes Individuum in den Blick zu nehmen und zu untersuchen, wie es spricht. Vielmehr mssen mehrere Individuen miteinander verglichen werden, und zwar vor dem Hintergrund der genauen Kenntnis der Situation und der in ihr geltenden interaktiven Aufgaben. Es muss bekannt sein, welche interaktiven Aufgaben die untersuchten Individuen zu erfllen haben, welchen institutionellen und gesprchsstrukturellen Zwngen sie ausgesetzt sind und welche Verhaltensoptionen sie in der fraglichen Situation berhaupt haben. Es muss bekannt sein, welche Gemeinsamkeiten im sprachlichen Verhalten aller Individuen in dieser Situation auftreten. Erst dann knnen jene sprachlichen Verhaltensweisen bestimmt werden, die tatschlich dem Individuum zuzuschreiben sind, die individuell variieren und als Zeichen von Individualitt interpretiert

1 An dieser Stelle ist zu betonen, dass Individualitt nicht mit Individualismus gleichzusetzen ist. Es geht in dieser Arbeit um die Individualitt des Verhaltens, welche jedem Individuum kraft seiner Existenz als einzigartiges Individuum eigen ist, nicht um abweichendes, zum Zwecke sozialen Auffallens inszeniertes individualistisches Verhalten.

Einleitung

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werden knnen. Das bedeutet ganz konkret: Der Untersuchung sprachlicher Individualitt in institutionellen Gesprchen geht die eingehende Untersuchung der fraglichen Institution und der in ihr vorkommenden Gesprchstypen und Gesprchsmuster voraus. Die institutionsspezifische Interaktionssituation und die zur Bewltigung der interaktiven Aufgaben entwickelten Gesprchsmuster mssen bekannt sein, damit Individualitt als individueller Umgang mit dieser Situation und den gegebenen Gesprchsmustern erfasst werden kann. Die Erforschung sprachlicher Individualitt in der Institution setzt ein umfangreiches Korpus voraus, welches mehrere Gesprche derselben Person sowie Gesprche des gleichen Typs mehrerer Personen umfasst. Nur durch den intra- und interpersonellen Vergleich derselben Gesprchstypen lassen sich sowohl die berindividuellen Gesprchsmuster als auch die individuellen Unterschiede bei der Umsetzung dieser Gesprchsmuster herausarbeiten. Ein Korpus dieses Umfangs steht den wenigsten Gesprchsforschenden zur Verfgung, was mit ein Grund sein drfte, warum sprachliche Individualitt bis heute so selten erforscht wurde. Ich befinde mich in der glcklichen Lage, ber ein Korpus von 431 Telefongesprchen aus zwei Call Centern einer Schweizer Bank zu verfgen. Die Gesprche stammen aus fnf verschiedenen Abteilungen mit je eigenem Auftrag. Innerhalb einer Abteilung stammen jeweils fnf bis zwanzig Gesprche von demselben Angestellten. Die KundInnen wurden naturgemss nur in Ausnahmefllen mehrmals aufgezeichnet. Die Zusammenstellung des Korpus erlaubt mir, sowohl die berindividuellen sprachlichen Gemeinsamkeiten bei der Bearbeitung der abteilungsspezifischen Aufgaben zu bestimmen als auch die individuellen Unterschiede zwischen den Angestellten und KundInnen. Das soll in drei Analyseschritten geschehen: Zuerst werden die institutionellen Rahmenbedingungen bestimmt sowie die in den Call Centern vorgefundenen Gesprchstypen, Aufgabenschemata und Gesprchsmuster herausgearbeitet. Sie stellen die berindividuellen institutionellen und gesprchsstrukturellen Vorgaben fr die untersuchten Telefongesprche dar. Im zweiten Schritt untersuche ich individuelle sprachliche Variation, will heissen das ganze Spektrum individueller Verhaltensweisen bei der Umsetzung der gegebenen Aufgabenschemata und Gesprchsmuster. Im dritten und letzten Schritt untersuche ich das sprachliche Verhalten einzelner Individuen in der Form individueller Interaktionsprofile. Die Arbeit ist wie folgt gegliedert: Das gleich anschliessende Kapitel ist dem Stand der Forschung und der Methodologie der Erforschung sprachlicher Individualitt gewidmet. Ich werfe die Frage auf, warum sprachliche Individualitt bis heute so selten erforscht wurde, stelle die vorliegenden Arbeiten zu sprachlicher Individualitt vor und leite aus den theoretischen berlegungen und den empirischen Arbeiten das weitere Vorgehen fr meine Arbeit ab. Im 3. Kapitel gehe ich auf vorerst theoretischer Ebene auf das Verhltnis von Individuum und Institution ein. Geklrt werden soll die Frage, ber welchen