ITIL V3.

Mejora Continua del Servicio

Usar mtodos derivados de la gestin de calidad para aprender de los

errores y logros del pasado. El proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement, CSI) implementa un sistema de retroalimentacin de "vuelta cerrada", segn la especificacin ISO 20000, como medida para mejorar continuamente la efectividad y eficiencia de procesos y servicios de TI.

Msc. Ing. Mara Eugenia Arvalo.

http://arevalomaria.wordpress.com

Procesos
Evaluacin del Servicio

Evaluacin de Proceso

Definir Iniciativas de Mejoramiento

Monitorizar

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Evaluacin del Servicio

Perspectiva General

Evaluar la calidad de servicio regularmente. Esto incluye la identificacin de reas en que no se cumplen los niveles de servicio propuestos, y las conversaciones regulares con las empresas para asegurar que los niveles de servicio propuestos sean cnsonos con sus necesidades.

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Evaluacin del Servicio

Subprocesos

Gestin de Quejas

Evaluar las quejas de los clientes y promover las acciones requeridas

Encuestas de Satisfaccin de Clientes

Planificar, llevar a cabo y evaluar encuestas de servicio al cliente regularmente. El objetivo principal de este proceso es aprender sobre aquellas reas en que no se cumplen las expectativas de los clientes antes de que stos opten por otros proveedores de servicio.

Revisin de Servicios

Revisar los servicios de negocio y de soporte regularmente. Se persigue la mejora de la calidad de los servicios donde sea necesario e identificar maneras ms econmicas de prestarlos

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Evaluacin del Servicio

Trminos ITIL para la Gestin de Servicios Registro de Quejas. El Registro de Quejas contiene un historial completo de las quejas de los clientes, e incluye las acciones que se tomaron a raz de las mismas. Evaluacin de Encuesta al Cliente. La evaluacin de una Encuesta de Servicio al Cliente presenta los resultados y los hallazgos sintetizadamente. Respuesta de Evaluacin al Cliente. Es la respuesta a una encuesta hecha a los clientes acerca de su proveedor de servicio, generalmente en forma de cuestionario. Informe de Evaluacin de Servicios. Es un documento que contiene los resultados y los hallazgos de una Revisin de Servicio. Este protocolo constituye un aporte importante en el establecimiento de iniciativas de mejora.

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Evaluacin del Servicio

Trminos ITIL para la Gestin de Servicios Cambios Sugeridos a los SLA's, OLA's y UC's. Contiene sugerencias para mejorar la

calidad del servicio o sobre cuestiones de economa, transmitida desde otros procesos de Gestin de Servicio hasta afectar el proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI). Las sugerencias para mejorar los servicios pueden originarse desde cualquier parte al interior o exterior de la organizacin de TI. Sugerencias y Quejas. Sugerencias y quejas de los clientes, las cuales son dirigidas al

proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI). Cuestionario Encuesta. Se trata de un cuestionario que sirve de encuesta para medir la satisfaccin del cliente. Est dirigido a brindar una idea ms clara de la satisfaccin general de los clientes y de sus perspectivas sobre aspectos especficos de los servicios

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Evaluacin de Procesos

Perspectiva General

Evaluar los procesos regularmente. Esto implica identificacin de reas en que no se cumple con las metas de KPI propuestas, as como comparativas, auditoras, evaluaciones de madurez y revisiones de procesos.

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Evaluacin de Procesos
Subprocesos

Soporte a la Gestin de Procesos

Dar soporte a las partes involucradas en gestionar y mejorar los procesos, especficamente a los Responsables de Proceso. Este proceso tambin coordina modificaciones a procesos y actualiza su Arquitectura de Procesos, con lo que se asegura la perfecta cooperacin de todos los procesos.

Comparativa de Procesos

Evaluar los procesos en relacin con los de organizaciones comparables, con la meta de identificar deficiencias y desarrollar planes de mejoramiento

Evaluacin de Madurez en los Procesos

Evaluar los procesos a la luz de las mejores prcticas, para identificar deficiencias y desarrollar planes de mejoramiento.

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Evaluacin de Procesos
Subprocesos

Auditora de Procesos

Llevar a cabo auditoras para certificar que los procesos cumplen con normas y requisitos reglamentarios

Revisin y Control de Procesos

Someter los procesos a revisiones regulares e identificar en los procesos aquellas debilidades que deben ser atendidas mediante iniciativas de mejoramiento de los procesos

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Evaluacin de Procesos
Trminos ITIL para la Evaluacin de Procesos

Solicitud de Cambio a Arquitectura de Procesos. Se trata de una solicitud para cambiar o

extender la Arquitectura de Procesos, a menudo emitida durante el proceso de Diseo del Servicio cuando la introduccin o modificacin de un servicio no es posible dadas las limitaciones de los procesos existentes. Mtrica de CSI (KPI). Las Mtricas (Key Performance Indicator, KPI) de CSI (Continual

Service Improvement/ Perfeccionamiento Continuo del Servicio) definen qu debe ser medido y reportado para ayudar en la gestin de un proceso o servicio. Los KPI's generalmente se limitan a determinadas reas temticas (por ejemplo, Tiempo Medio de

Reparacin, que pertenece al mbito de Gestin de la Disponibilidad).

Meta del Valor del KPI. Se trata del valor futuro de una Mtrica (Key Performance

Indicator, KPI). Es responsabilidad de los Gestores de Proceso gestionar y optimizar los procesos para que se cumplan los objetivos en trminos de los indicadores de rendimiento.

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Evaluacin de Procesos
Trminos ITIL para la Evaluacin de Procesos Arquitectura de Procesos. Es una perspectiva general de todos los procesos e interfaces de procesos que se usa como herramienta para asegurar que todos los procesos organizativos cooperan a la perfeccin. Diseo de Proceso. Es la descripcin de un proceso; incluye sus necesidades, resultados, actividades y responsabilidades. Los Diseos de Procesos son controlados por Gestin de Procesos. Informe de Evaluacin de Procesos. Contiene los resultados de Evaluaciones de Madurez, Comparativas, Auditoras o Revisiones de Procesos, e incluyen desventajas identificadas en reas que deben ser atendidas mediante iniciativas de mejoramiento.

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Evaluacin de Procesos
Trminos ITIL para la Evaluacin de Procesos Arquitectura de Procesos. Es una perspectiva general de todos los procesos e interfaces de procesos que se usa como herramienta para asegurar que todos los procesos organizativos cooperan a la perfeccin. Diseo de Proceso. Es la descripcin de un proceso; incluye sus necesidades, resultados, actividades y responsabilidades. Los Diseos de Procesos son controlados por Gestin de Procesos. Sugerencia de Mejoras al Proceso. Las sugerencias para mejorar los procesos de Gestin de Servicio pasan a manos de los encargados del proceso de Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI). Estas sugerencias pueden ser originadas en cualquier parte de la organizacin de TI

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Definicin de Iniciativas de Mejoramiento CSI

Perspectiva General

Evaluar los procesos regularmente. Esto implica identificacin de reas en que no se cumple con las metas de KPI propuestas, as como comparativas, auditoras, evaluaciones de madurez y revisiones de procesos.

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Monitorizacin de CSI

Perspectiva General

Verificar si las iniciativas de mejora se implementan de acuerdo con lo planificado, e introducir medidas correctivas, de ser necesario.

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