Escola Superior de Tecnologia e Gesto Instituto Politcnico de Portalegre Tecnologias de Informao e Comunicao

Sistemas de Informao nas Organizaes

A nica forma de percebermos como funcionam e como deveriam funcionar as Arquitecturas de Sistemas de Informao nas Organizaes (organismos empresariais pblicos, privados ou cooperativos) investigar casos prticos. Por muitos exemplos tericos que se apresente, o importante a abordagem prtica, solucionando problemas concretos. Como exemplo totalmente terico, vou apresentar a empresa SunXpto, que vende culos de sol aos oculistas nacionais.

Anlise da empresa SunXpto

Para desenvolver um relatrio sobre os SI da SunXpto, devemos explicar o seu funcionamento do negcio da empresa. Neste exemplo, os clientes no pertencem ao SI da empresa, visto que o processo negocial efectuado atravs dos vendedores que visitam regularmente os seus clientes.

1. Quando existe uma oportunidade de encomenda, o vendedor efectua uma chamada pelo telemvel para o Servio de Clientes (Call Center). 2. Este servio que verifica se o cliente tm alguma factura em atraso ou alguma nota que impossibilite a aceitao da encomenda. 3. Se a encomenda for aprovada processada uma factura e remetida uma cpia para a contabilidade e outra para o armazm separar os culos de sol encomendados. 4. No armazm a encomenda separada e embalada, mas os artigos que no existam em stock, ou que ultrapassem o nvel mnimo de rotura, so imediatamente encomendados por fax para o respectivo fornecedor em Itlia. 5. Os artigos que forem embalados, so enviados para o cliente pela transportadora DHL. 6. A DHL transporta diariamente produtos da SunXpto para todo o pas, emitindo uma factura resumo mensal, com o detalhe de todos os portes. 7. Por sua vez os Cliente tm 30 dias para pagar a factura, remetendo o respectivo cheque para a tesouraria, que deposita no banco. 8. Os servios de tesouraria tero de enviar as Notas de Pagamento aos fornecedores e as Facturas que recebeu dos clientes, movimentando a dbito e a crdito o caixa e o banco.

Graficamente podemos representar o Negcio da SunXpto com:

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A segunda parte da auditoria descrever o funcionamento da Arquitectura dos Sistemas de Informao existentes (ASI), utilizados no funcionamento do Negcio da SunXpto. Importa descrever todo o Hardware, Software e funcionamento do Sistema. Mas o mais importante conseguir representar graficamente, atravs de um diagrama completo, mas objectivo do que se passa na empresa. Vejamos o exemplo:

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Agora que descrevemos o processo do Negcio e o funcionamento actual da Arquitectura dos Sistemas de Informao existentes, recorrendo aos inventrios de Hardware e Software, importa fazer o respectivo alinhamento do negcio, com a forma de utilizao dos Sistemas de Informao. Neste processo importa identificar o que est e o que no est contemplado, bem como o tipo de anomalias que foram detectadas. Assim que se descreva a lista do que falta e do que no est em bom funcionamento, devemos apresentar a nossa proposta aos Gestores de Topo. Algo como:

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Neste caso comeamos por implementar acessos Internet da empresa, para o mundo. Qualquer computador desta arquitectura pode aceder Internet, atravs da rede local (LAN Local Area Network), onde se encontra ligado o nosso Router. Um equipamento que nos permite apresentar uma porta de comunicao com o exterior, ou seja, uma Gateway. Por outro lado, alargamos o nico servidor que existia, para 3: Application & Domain Server: Este servidor contm a base de dados dos utilizadores, grupos e acessos de toda a rede, para alm de guardar todo o software utilizado na empresa, como as aplicaes Office e o ERP (Software que controla as Encomendas, Stocks, Tesouraria, Contabilidade, Salrios, Recuros Humanos, etc. DataBase Server: Com este servidor permite distribuir melhor o processamento de todo o sistema. Quando uma mquina solicita algum procedimento, este pode ser dividido entre o Application & Domain Server e o Database Server. Esta mquina guarda e administra toda a informao dinmica, ou seja, os dados que so manipulados por toda a empresa. Por aqui dever estar instalado um motor de base de dados do tipo Cliente/Servidor, tal como um Microsoft SQL Server ou Oracle 10i. BackUp Server: Este servidor vem resolver uma falha terrvel no sistema existente, visto que em caso de avaria do nico servidor existente, no existia qualquer possibilidade de existir uma mquina que guardasse uma cpia integral de toda a informao replicada do DataBase Server e do Application & Domain Server. Em caso de avaria de um dos servidores anteriores, este ficar imediatamente em seu lugar, at que a mquina avariada seja reparada. Trata-se de uma espcie de pneu suplente num carro.

Para alm dos 3 servidores, inserimos um Web Server. Este servidor que nos permitir, atravs de uma ligao permanente Internet e um IP fixo, de disponibilizar um conjunto de informaes aos clientes, 24h por dia, 365 dias por ano, aumentando o funcionamento do Call Center de Servio de Clientes e diminuindo o nmero de funcionrios deste centro. A partir deste sistema, o cliente poder consultar todos os novos artigos on-line, bem como consultar o stock da SunXpto e a previso da entrega de cada produto. Ao prestar este servio ao cliente, permite que o mesmo faa parte do SI da empresa, criando um CRM (Customer Relationship Management) uma plataforma de interligao dos negcios da empresa com o negcio do cliente. Com este sistema, passa a ser possvel ao cliente registar uma nova encomenda a qualquer hora, sem a necessidade de recurso do vendedor ou do assistente do Call Center. Devido instalao do Web Server, que permitir a entrada de milhares de utilizadores no nosso SI, importa a instalao de uma Firewall, que impossibilite aos utilizadores externos (Internet Users), acederem aos outros servidores e informao. O funcionamento do CRM com o cliente, possibilita tambm desenvolver um CRM com os fornecedores, substituindo o fax, por um sistema interligado, onde o Software ao detectar

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a rotura no stock, coloca imediatamente uma nova encomenda no fornecedor, sem interveno humana. Finalmente, os vendedores, libertos de parte do trabalho operacional das encomendas dos actuais Clientes, ficaro mais disponveis para aumentar o parque de clientes. Quando criarem um novo cliente, utilizaro o PDA (PC de Bolso), para acederem a informaes da Internet, ou de abrirem novas fichas de clientes ou encomendas, sem a necessidade de utilizao dos recursos do Servio de Clientes. O ponto final o objectivo do controlo dos custos do investimento, em relao aos proveitos. Inventariar o que necessrio adquirir, alugar ou formar, em relao ao que ser o nosso ROI (Return of Investment). Podemos abordar os custos tangveis, como a diminuio do servio de clientes, a diminuio dos custos administrativos e logsticos, entre outros. Mas tambm devemos indicar alguns ganhos no tangveis, como o aumento da qualidade no servio a clientes, na melhor qualidade do emprego dos funcionrios da SunXpto e na nova imagem (de tecnologia e inovao) que a empresa passa a apresentar ao mercado.

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