MANUAL DE PROCEDIMINETO

TECNICO

Índice:

1.0 - Objetivos del equipo de Soporte Técnico

2.0 - Materiales
3.0 - Herramientas
4.0 - Asignación de soportes
5.0 - Carga de informes
5.1 - Informes pendientes
6.0 - Ingreso a un establecimiento
7.0 - El soporte técnico
7.1 - Tareas solicitadas
7.2 - Disponibilidad de espacios y parque informático
7.3 - Reclamos por enlace
7.4 - Detalle de las tecnologías implementadas
7.5 - Sobre los RADIUS
7.6 - Gestiones de garantía
7.7 - Otros aspectos
8.0 - Egreso de un establecimiento
1.0 - Objetivos del equipo de Soporte Técnico
El objetivo del equipo de soporte técnico de Re.Por.Te.
(Ministerio de Educación - Gobierno de la Ciudad Autónoma de
Buenos Aires) es dar soluciones informáticas a los establec-
imientos que integran el proyecto.
Por soluciones informáticas entendemos:
- Problemas de software.
- Problemas de hardware.
- Diseño, armado y mantenimiento de redes de área local.
2.0 - Materiales
Por cuestiones presupuestarias Re.Por.Te. no puede proveer a
las escuelas (en caso de ser necesario) el hardware requerido
para las reparaciones.
Cuando un técnico realiza un relevamiento para armar o exten-
der una red de área local, hay tres escenarios posibles con
respecto a los materiales necesarios:
a) Que Re.Por.Te. cuenta con la totalidad de los materiales
necesarios. En este caso le serán provistos.
b) Que Re.Por.Te. cuenta con una parcialidad de los materiales
necesarios. En este caso le serán provistos una vez que la
escuela adquiera los materiales restantes.
c) Que Re.Por.Te. no cuente con los materiales necesarios. En
este caso la escuela debe adquirir la totalidad de los materiales
necesarios para realizar el trabajo y Re.Por.Te, le da la mano de
obra.
El técnico debe recibir en mano los materiales y herramientas
solicitados en la visita técnica anterior, vía telefónica o por mail.
No será responsabilidad del técnico si la persona encargada de
guardar y/o entregar los materiales o herramientas tiene con los
mismos un trato que conduzca a su rotura, fallas de fun-
cionamiento, etc.
El relevamiento tiene que ser "sectorizado" para una mejor coor-
dinación. No se deben omitir cantidad de días y técnicos y se
debe detallar por donde se pasaran los cables (esto se debe a
la posibilidad que el técnico que releve lo asista al cableado).
Sobre el uso de escaleras, bajo ningún concepto se realizarán
cableados en donde no se disponga de la misma (si la misma
es requerida). Está terminantemente prohibido el uso de sillas
con ruedas, bancos endebles, etc.
En caso de tener que subir a terrazas, estas tiene que contar
con barandas perimetrales, los techos tienen que ser de loza y
seguros, terminantemente PROHIBIDO caminar en tinglados o
techos faltantes de seguridad.
3.0 - Herramientas
Re.Por.Te. proveerá en la medida de sus posibilidades de her-
ramientas a los técnicos. Las mismas pueden ser:
- Pinza para crimpear conectores rj-45
- Pinza de impacto para rosetas rj-45.
- Pelacable para cable UTP.
- Lan tester.
- Muñtímetro.
- Taladros y mechas.
- Destornilladores.
- Cables CrossOver y Straight.
- Cables IDE y de Power.
- Disketeras.
- Cables de impresora
- Etc
Cada vez que un técnico retire material de la oficina de
Re.Por.Te. se le hará firmar una constancia donde figura su
nombre, la fecha de entrega y un detalle de las herramientas
asignadas.
Si un técnico deja de formar parte del equipo debe reintegrar la
totalidad de las herramientas asignadas.
En caso de dejar HARDWARE en la escuela el técnico debe
dejar una constancia de entrega firmada por el personal de la
escuela donde debe figurar el nombre, apellido y ficha munici-
pal o DNI. (Ejemplo: Al dejar una placa de red, una zapatilla,
una dsiketera, un cable, etc.)
4.0 - Asignación de soportes
Para conocer su asignación laboral, un técnico debe ingresar a
http://reporte.buenosaires.edu.ar loguearse con su usuario y
contraseña y acceder al link: "Mis Soportes".
Allí podrá visualizar un resumen de sus próximas visitas y de los
informes que adeuda.
Un soporte puede ser programado para el día siguiente hasta
las 17 hs del día previo, por lo tanto recomendamos revisar
diariamente la asignación después de las 17 hs. Después de
este horario no se realizaran cambios, bajo nuingun concepto.
En caso de no tener asignado un soporte para el día posterior el
técnico debe comunicarse con la mesa de ayuda, vía mail, lla-
mada celular u otros medios de comunicación, para consultar el
motivo de no tener asignado un soporte o por error de asi-
gnación.
En caso de tener errores en alguno de los campos que compo-
nen el soporte, como por ejemplo la hora, deberá comunicarse
con la mesa de ayuda.
Desde la mesa de ayuda se intentará que aquellos técnicos que
realizan dos soportes en un mismo día, los desarrollen en un
mismo Distrito Escolar.
En casos excepcionales se podría solicitar a un técnico que
haga un soporte diario, la realización de dos soportes, quedan-
do la desición sujeta a la voluntad del técnico en cuestión. Esta
situación será recompensada con un día libre inmediato o pos-
terior al soporte.
Una vez realizada la carga, el programa genera un archivo
Excel que deberá ser enviado por mail a la casilla rpol@bueno-
saires.gov.ar
Si está dentro de su horario, el técnico debe cargar el informe
desde la escuela.
El informe en ningún caso puede ser leído por personal de la
escuela.

5.0 - Carga de informes

5.1 - Informes pendientes

El informe debe reflejar las tareas realizadas y las tareas que
quedaron inconclusas de un modo legible, sin faltas de
ortografía, y evitando cualquier tipo de juicio de valor que tra-
scienda a lo técnico.
Para este tipo de aclaraciones existe el campo observaciones
en donde se pueden poner aquellas que nos llamen la atención,
por malos tratos del o los docentes, facilitadotes, directores, o
personas que no pertenezcan al plantel educativo.
El envío del mail con el informe debe realizarse antes de las 24
hs de concluido el soporte. Vencido este plazo se computará
como "informe pendiente". Diariamente se enviarán informes de
estado por mail a los técnicos que adeuden informes.
La acumulación de informes pendientes se interpretará como
incumplimiento de las tareas del técnico que derivarán en llama-
dos de atención y en caso de reiteración en sanciones.

La carga de informes se realiza a través del programa de carga,

diseñado a estos fines. El programa cuenta con tres grupos de
escuelas para los cuales el técnico puede cargar un informe,
estos son:

- Escuelas del proyecto Aulas en Red

- Escuelas del Equipo pedagógico de Media. - Resto de las
escuelas, supervisiones, direcciones de área, etc.
6.0 - Ingreso a un establecimiento
El técnico debe ingresar al establecimiento en el horario pacta-
do. La tolerancia máxima es de 30 minutos. La acumulación de
llegadas tardes se interpretará como incumplimiento de las tar-
eas del técnico que derivarán en llamados de atención y en
caso de reiteración en sanciones.
Al llegar a un establecimiento educativo, el técnico debe:
- Solicitar la presencia de una autoridad de la escuela o
quien se encuentre en su reemplazo.
- Presentarse ante las autoridades con nombre y apellido.
- Indicar quien es la persona que solicitó el soporte y cuales
son las tareas a realizar.
- De no encontrarse o estar ocupadas las autoridades de la
escuela, y en caso de no haber nadie a quien hayan deja
do en su relevo, el técnico esperará un máximo de 30 min
utos desde su hora de llegada. De no ser atendido en ese
lapso el soporte se considerará suspendido, debiendo el
técnico informar a la mesa de ayuda de Re.Por.Te. telefóni
camente la situación.
7.0 - El soporte técnico
El soporte técnico se realizará sobre el equipamiento constituido
en la escuela.
El soporte se hace en base a la disponibilidad de materiales en
ese momento en poder del técnico.
En caso de fallas de monitores, mothers, HD, teclados, Mouse y
otro tipo de HARDWARE, los técnicos de REPORTE no realizan
ningún tipo de reparación, debiendo derivar la Dirección de
Comunicación el caso.
Los teléfonos de la Dirección de Comunicación son 4909-2056 /
2057.
Re.Por.Te, no se hace responsable del tipo de reparaciones
hechas fuera de nuestra jurisdicción.
En el caso de impresoras la única reparación que se hará es la
limpieza de cabezales, ajustes de calibración de impresión,
cambio de cartuchos, control de cable LPT, etc. En Caso de
estar tapado el inyector, ver el cambio de cartuchos, rota la cor-
rea de movimiento del carro o fallas en los engranajes, el
establecimiento tiene que llevar a un técnico externo o a la
Dirección de Comunicación.
El equipo técnico no realiza tareas de electricidad, de esto se
encarga la Dirección de Infraestructura o en todo caso a cargo
de personal especializado en estas tareas. Las tareas eléctricas
que un técnico esta autorizado, es en el cambio de zapatillas y
conexión de las Pc`s o hardware.
7.1 - Tareas solicitadas
El técnico debe realizar solo las tareas que fueron solicitadas en
el pedido, pudiendo únicamente priorizar a las mismas un even-
tual caída del enlace.
Si el personal del establecimiento solicita tareas que no figura-
ban en el pedido, las mismas solo podrán realizarse en caso de
que se hayan concluido las tareas solicitadas y quede tiempo
del soporte. Explicar la posibilidad o no de realizarlas con
respeto y paciencia.
En caso de que el técnico considere que las tareas que solicita
el personal del establecimiento deberían priorizarse a las tareas
programadas, deberá contactarse con el coordinador pedagógi-
co del establecimiento. En caso de no poder contactarse con el
mismo, deberá contactarse con la mesa de ayuda de soporte
técnico.
Completar en el campo PENDIENTES las tareas que no se lle-
garon a concretar por falta de tiempo, falta de materiales, o
situaciones inesperadas, como evacuación de edificio, proble-
mas no soluciones por prestadores del servicio de Internet.
7.2 - Disponibilidad de espacios y parque informático
En caso de que un docente de la escuela manifieste que nece-
sita usar una pc sobre la que el técnico debe trabajar, dar aviso
a las autoridades. Los soportes son programados con antici-
pación y las pc´s deben estar disponibles para ser vistas por el
técnico.
El técnico no debe ingresar a ningún espacio sin la autorización
de las autoridades de la escuela.
7.3 - Reclamos por enlace
En caso de que en un establecimiento el enlace se encuentre
caído, es tarea del técnico realizar las gestiones necesarias
para que se reestablezca el mismo.
Para ello lo primero es verificar quien es el proveedor del servi-
cio:
Datamarkets:
Posibles tecnologías: ADSL - CABLEMÓDEM - WIRELESS
Teléfono de reclamo: 0810-333-3282 (Tener a mano el nombre
de usuario de la conexión que comienza con la letra "k" para
identificarse como usuario, estado de luces del módem, marca y
modelo del mismo, en caso de no tenerlo lo pueden solicitar a
Reporte.)
Tener en cuenta: Los enlaces de ADSL pueden ser de la empre-
sa Telecom o Telefónica, pero siguen siendo enlaces de la
empresa Datamarkets, no confundir con la otra licitación, hay
que hacer el reclamo al número mencionado arriba. Los enlaces
de CABLEMÓDEM son de la empresa Fibertel. Los enlaces de
WIRELESS son de la empresa Millicom.
Telecom:
Posibles tecnologías: ADSL
Teléfono de reclamo: 0800-888-7888 (Tener a mano nº de refer-
encia, en caso de no tenerlo lo pueden ubicar en la constancia
de instalación que deja Telecom cuando instala el enlace en la
escuela o bien nos lo pueden solicitar).
Tener en cuenta: La Ciudad de Buenos Aires está dividida en
una zona de usuarios de Telecom y una zona de usuarios de
Telefónica.
Los enlaces de esta licitación se encuentran por toda la capital
más allá de que sea zona de una u otra empresa, la diferencia
radica en que si la zona es de Telecom el problema suele solu-
cionarse con más rapidez, en cambio, si la zona es de la
empresa Telefónica, cuando Telecom chequea el enlace y
detecta que hay problemas en la línea, le pasa ese reclamo a
Telefónica y esto hace que todo tarde un poco más.
Discovery Channel:
Posibles tecnologías: CABLEMÓDEM
Teléfono de reclamo: 4778-6000
7.4 - Detalle de las tecnologías implementadas
ADSL: Requiere discador, puede ser Winpoet, Rasspppoe, etc.
NO hacen falta dos placas de red para compartir la conexión.
CABLEMÓDEM: No requiere discador. Hacen falta dos placas
de red para compartir la conexión.
WIRELESS: Requiere discador, puede ser Winpoet, Rasspppoe,
etc. NO hacen falta dos placas de red para compartir la conex-
ión.
7.5 - Sobre los RADIUS
En los enlaces que requieren discador (ADSL - WIRELESS)
luego del nombre de usuario se agrega el RADIUS que varía de
acuerdo a la empresa:
RADUIS de enlaces de la licitación de Datamarkets (2003):
DATAMARKETS - ADSL - TELECOM: "@datamarkets-bsas-apb"
DATAMARKETS - ADSL - TELEFÓNICA: "@datamard-amb"
DATAMARKETS - WIRELESS - MILLICOM:
"@datamarkets.com.ar"
RADUIS de enlaces de la licitación de Telecom (2004):
TELECOM - ADSL - TELECOM: "@arnet-bsas-apb"
TELECOM - ADSL - TELEFÓNICA: "@arnet"
7.6 - Gestiones de garantía
En caso de que se requiera abrir una PC u otro componente, el
técnico debe asegurarse que el mismo no esté en garantía. En
caso de tener alguna duda al respecto, quien debe confirmar el
estado del componente en cuestión es un directivo del establec-
imiento.
En caso de que la PC se encuentre en garantía, hay dos esce-
narios posibles:
- Si la PC es Olivetti, CDR o EXO (del proyecto Aulas en Red)
el técnico debe realizar el reclamo antes de las 24 hs de conclu-
ido el soporte.
- SI la PC fue adquirida por el establecimiento, donada, o entre-
gada al mismo por alguna repartición estatal (nacional o de la
ciudad), se debe notificar la falla a un directivo y solicitarle que
realice la gestión correspondiente.
7.7 - Otros aspectos
En caso de que el técnico lo solicite, debe tener acceso a un
baño de docentes.
El técnico no debe realizar tareas que excedan las obligaciones
que por contrato figuran o no hayan sido incluidas en el seguro
de vida.
En caso de que el técnico necesite utilizar el teléfono, debe
solicitar el mismo a las autoridades del establecimiento.
El técnico no debe permanecer en un espacio donde haya niños
sin un docente o directivo presente.
El técnico no debe responder a indicaciones o pedidos de los
niños ni a comentarios de estos que estén fuera de los buenos
usos y costumbres que dicta la buena educación. En este caso
informar al docente o a las autoridades.
En caso de un accidente las autoridades pertinentes del
establecimiento tiene que solicitar la ayuda de Servicio
Asistencial Medica de Emergencia (SAME), de ser posible avis-
ar a Reporte, por cualquier medio de comunicación la situación
y lo sucedido, el Gobierno de La Ciudad de Buenos Aires, al
estar fuera del Sistema de Riesgos del Trabajo es el respons-
able ante las contingencias y prestaciones en especies ocurri-
das (quien debe hacerse cargo de toda la asistencia medica del
accidentado). Ante cualquier duda se tiene que comunicar con la
Superintendencia de Riegos el Trabajo, al 0800-666-6778, en el
horario de 9.30 a 17 Hs, en las oficinas del Sistema Integral de
Asistencia la Publico en la calle Reconquista 672 PB, Capital
Federal.
8.0 - Egreso de un establecimiento
En caso de ser necesario un nuevo soporte para concluir tareas
en el establecimiento, el técnico debe realizar un llamado a la
oficina de Re.Por.Te. y solicitar a la mesa de ayuda que se le
asigne una nueva visita. Luego debe informar a los directivos
la fecha en que se terminarán las tareas.
El técnico debe informar a los directivos de la escuela el estado
del soporte y hacer firmar la planilla de conformidad antes de
retirarse. Entendemos por estado del soporte a alguna de las
siguientes posibilidades:
- Soporte finalizado
- Soporte inconcluso con fecha programada.
- Soporte inconcluso sin fecha programada.
9.0 - Reuniones trimestrales
Comentarios y aclaraciones del todo tipo con respecto a los
soportes, a la coordinación, referentes pedagógicos, etc. con-
ceptos al mismo.
Usos y condiciones del EMAIL.
El personal de la Red Porteña Telemática, tiene asignada una
cuenta oficial del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires,
@buensoaires.edu.ar, en el caso del la Conducción y mesa de
ayuda poseen cuentas @buenosaires.gov.ar, el uso es neta-
mente laboral, en caso del envío de un Email de tipo SPAM, el
emisor solicitará a los receptores el permiso pertinente del
envío de este tipo de mail, en caso de recibir y no desear mas
la recepción de estos mail, el receptor lo solicitara por ese
medio la eliminación de la lista de distribución.
En caso de no poseer una cuenta @buenosaires.edu.ar, infor-
marlo a la mesa de ayuda y se asignara una cuenta oficial.

La conducción del equipo de Soporte Técnico realizará

reuniones trimestrales a lo largo del año, a las que deberán con-
currir todos los técnicos del equipo sin excepción.

La finalidad de estas reuniones es repasar los conceptos inclui-

dos en este manual, y con la experiencia operativa de los técni-
cos analizar la modificación de este documento o la inclusión de
nuevos.