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por
ALEX DA SILVEIRA
Rio de Janeiro
2007
Centro Universitário Augusto Motta
Por:
Alex da Silveira
Professor Orientador:
Rio de Janeiro
2007
ALEX DA SILVEIRA
Professor-Orientador: ____________________________________________
Rio de Janeiro
2007
iii
AGRADECIMENTOS
Limpeza Urbana, de onde surgiu a idéia de fazer esta monografia, pelo apoio em
Ramos, pois se dependesse dela já teria iniciado minha segunda pós graduação.
trabalho.
v
RESUMO
ABSTRACTS
With the frequent changes in the way that society treat the knowledge over the
past few years, to be initiated off a process of accumulation of knowledge which
will be observed with interest by organizations. Thus arises the Knowledge
Management as an area of study that aims to assist the creation, dissemination
and the use of knowledge aiming at the goals of the organization. Even not being
dependent on technology, the functions of the knowledge management can be
used successfully though the use of corporate portals. However will only be
succeed if there is a deeply concern about some aspects of the portal, such as:
usability, access to information and forms of interaction. The community of
practice, a tool for corporate portal, allows the exchange of knowledge among
people with common interests, the construction of new knowledge related to
practice. The communities of practice do not depend on technology, however, as a
portal, has the technology as a key element to speed up the process of exchange,
learning and creation of knowledge.
SUMÁRIO
Página
Folha de Aprovação ........................................................................................ ii
Dedicatória ....................................................................................................... iii
Agradecimentos ............................................................................................... iv
Resumo ............................................................................................................. v
Abstract ............................................................................................................ vi
Lista de Ilustrações ......................................................................................... x
Lista de Quadros .............................................................................................. xi
Lista de Tabelas ............................................................................................... xii
1. Introdução ..................................................................................................... 1
1.1 Justificativa
1.2 Objetivos
1.2.1 Geral
1.2.2 Específicos
1.3 Hipóteses
1.4 Metodologia
1.5 Estruturação da monografia
2. Interesse das organizações pelo conhecimento ....................................... 8
2.1 Informações x Conhecimento
2.2 Gestão do conhecimento
2.2.1 Histórico
2.2.2 Conceitos e objetivos
2.2.3 Tipos de conhecimento
4.2.5 Metadados
4.3 Personalização
5.4. O moderador
ix
Lista de Ilustrações
Página
Lista de Quadros
Página
Quadro 1 - Participação em comunidades de prática. Benefícios aos
funcionários ........................................................................................................
86
Quadro 2 - Níveis de participação em uma comunidade de prática .................. 89
xii
Lista de tabelas
Página
Tabela 1 - Níveis de um portal corporativo ........................................................ 35
os processos citados.
países.
insucesso do portal.
permitir a boa interação entre o portal e o usuário, sua maior eficiência e eficácia,
conhecimento explícito.
3
1.1 JUSTIFICATIVA
informatização que o país vem passando, este trabalho pretende sugerir o uso
novos conhecimentos.
2007, pude observar o incentivo que aquela empresa dava a aplicação da gestão
faltando explorar, de forma mais eficiente, sua Intranet que já contava com o site
2006, buscaram-se soluções para implantar uma Intranet – sem haver ainda o
suficiente, tornou-se um problema para que o projeto fosse posto em prática. Foi
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Geral
1.2.2 Específicos
a gestão do conhecimento.
1.3 HIPÓTESES
se ao fracasso.
1.4 METODOLOGIA
conhecimento.
do estudo.
ser utilizada no portal corporativo e que, aqui, foi escolhida por atuar diretamente
ferramenta.
homem registrou pela primeira vez, em meio físico, suas idéias. O que temos de
fragmentos de fatos e pouca coisa física que possa ser compreendida. O início do
Segundo Netto (2005, p.19 apud STEWART, 1998) data das últimas
podem ser feitas por meio de pessoas ou com o uso de tecnologia. Para os
invisíveis ou lança luz sobre conexões inesperadas”. Desta forma o autor conclui
2003, p.21-22) parte de um nível elementar, caracterizado pelo dado (texto, fato,
código, imagem, som) passando pela informação (que são os dados organizados,
experiência.
(2002, p.24) que afirmam que “as habilidades e o conhecimento são adquiridos
2.2.1 Histórico
Texeira Filho (2000) chega a considerar que o interesse pelo assunto pode ter um
Já Grotto (2001) prefere não determinar uma data, mas concorda que a
seu maior valor, o gerenciamento desse novo ativo vem ganhando espaço tanto
poderia ser incrementado com o uso da tecnologia. Já o outro grupo, liderado por
inovação nas corporações japonesas. Seu grupo concluiu que os EUA não
enquanto administrava sua editora buscando uma estratégia para uma empresa
que, no futuro, iria gerar seu livro “Knowledge Management” (FARIA, 2003, p. 46).
surge e se expande.
sendo:
[..] pode ser vista como uma visão integrada dos processos
de identificação, coleta, distribuição, partilha, e avaliação dos ativos
informacionais de uma organização (documentos, os procedimento e
processos – formas de fazer, a experiência e a sabedoria) residentes em
cada uma das pessoas individualmente. (BLAIR 1998 apud RASCÃO,
2006, p.38)
conhecimento para criar valor”. Kaplan e Norton (2001, p.107) ainda consideram
Uma definição mais ampla é dada por Wiig que diz que gestão do
conhecimento
apud NOGUEIRA, 2003, p.51) relaciona o custo do processo, que é caro já que
gestão, beneficiada por mapas e mais pelo mercado do que por hierarquias, deve
acesso apenas como início de um processo que nunca termina e que deve ter
(GESTÃO, 2001, p.33). Isso também pode ser visto na definição de Michael
Polanyi (1966 apud Nonaka; Takeuchi, 1997, p.65) que diz que “conhecimento
registrado e que não pode ser exteriorizado por palavras, como demonstram
insights e intuições que uma pessoa tem depois de estar imersa numa atividade
vez que são pessoas que sintetizam o conhecimento tácito dos colaboradores,
mutuamente complementares”.
- Socialização
p.69) este processo da troca de conhecimento tácito entre dois indivíduos, como
- Externalização ou exteriorização
21
assim como dito por Nonaka e Takeuchi (1997, p.71) em que a externalização “é
- Combinação
de várias fontes”. Segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p.75) “os indivíduos trocam
- Internalização
determinada situação vivida por outras pessoas. Isto ocorre quando lemos um
determinado serviço com uma empresa com expertise mais desenvolvida naquela
necessária.
ocorrem na sociedade.
frisar que esta é apenas um modo para reter, criar, organizar e disseminar o
conhecimento, o que poderia ser feito mesmo sem o uso de tecnologia. Segundo
Terra e Gordon (2002, p.60) não há uma grande ligação entre investimentos em
ferramentas de tecnologia.
25
sendo definida como uma rede privativa de computadores que se baseia nos
perfil interno de uma Intranet definindo-a como “uma rede interna a uma
26
outro autor a apresentar uma definição para Intranet, observando o ponto de vista
empresarial.
Internet utilizando o mesmo protocolo TCP/IP (FTP, SMTP, MIME, HTTP), mesmo
(2001, p.36) apresenta uma tabela que busca apresentar os aspectos distintos da
27
significativos.
que poderiam ser desenvolvidos em HTML ou não. Nesta época não existia ainda
ColdFusion, PHP, Java, Javascript, VBScript entre outros, passa a ser possível
elaborar novas funcionalidades para as Intranets que até então eram apenas
várias páginas HTML “linkadas” entre si e a alguns outros tipos de arquivos. Esta
notícias, entre outras. A evolução dos portais na Internet chamou a atenção das
como gerações dos portais corporativos. A primeira geração marcada pela troca
stakeholders.
decisão.
defende que:
baseados nos portais de busca. Portais cooperativos são aqueles que provêm
das ferramentas com melhor custo benefício, pois um dos aspectos favoráveis ao
33
conhecimento”.
clientes.
uso dos portais corporativos podem ser identificados por três visões:
que:
até uma simples Intranet pode ser considerada um “portal”. A confusão é gerada
pelo fato dos portais corporativos serem considerados por alguns autores um
funcionalidades de
processos e workflow.
Ferramentas de Rara Pouca integração e Integração múltipla e
medição restrita apenas em nível profunda das fontes de
de interface/relatórios. dados, comunicação entre
Aplicações executadas APIs, integração do
no servidor web. mainframe e aplicativos.
Aplicações executadas
em um servidor de
aplicações separado.
Integração com Nenhuma Pouca integração e Integração de muitos
aplicações restrita apenas à conteúdos e fontes de
externas e fontes interface dados. Mesma plataforma
de dados para aplicações B2E, B2B
e B2C. Integração com
XML.
Ambiente de Padrões básicos da Requer alto nível de Fornece soluções turnkey.
desenvolvimento Internet: HTML, habilidades de Facilmente customizáveis.
DHTML, JAVA, programação. Não é Suporta desenvolvimento
JSP, etc. facilmente customizável. orientado a objeto.
Arquitetura do Servidor web Arquitetura Suporte para aplicações
Sistema e básico usando multicamadas. Clara baseadas em XML, sem
Desenpenho padrões Internet. separação das camadas fio e P2P e soluções
Aplicativos de apresentação e robustas e integradas
integrados de aplicação integra-se para aplicativos internet,
software exigem facilmente com a intranet e extranet
muito maioria dos banco de
desenvolvimento dados e funciona nos
customizado sistemas operacionais
mais populares
Segurança Firewall comum Suporta protocolos Suporta criptografia de
padronizados de alto nível e soluções
autenticação e customizadas –
segurança Identificação unificada
(single login)
da informação / conhecimento.
37
Este trabalho entende, conforme Terra e Gordon (2002, p.96) que os portais
4.1 USABILIDADE
destes.
utilizar sites e acessar o conteúdo deles de modo mais efetivo. Para Nielsen
tem como métodos: teste direto com usuários, para avaliar o uso da aplicação e
avaliação de sites, pois permite verificar como o usuário interage com a máquina,
ações que o usuário humano utiliza para interagir com um computador”. Para
máquina.
que permitam que o usuário possa chegar às respostas requeridas sem que haja
também irá interferir nas respostas solicitadas pelos usuários, conforme será
caso não seja bem elaborada poderá afastar o usuário do sistema, o que
conhecimentos. Também pode fazer com que o usuário não encontre o que
deseja, sendo levado acreditar que aquilo realmente não existe, causando sérios
sistemas. Carey (1988 apud CARVALHO, 1994) também define interface como
serve como intermediário para efetuar a troca de informação entre o ser humano
agradáveis. É necessário conforto no uso por parte dos usuários que não buscam
antes que o produto final seja disponibilizado ao usuário ou rever interfaces que
expectativas.
- Avaliação heurística:
43
São dez as regras heurísticas para guiar a avaliação, segundo Winckler (2001,
p.19):
compatíveis com a informação que o usuário deseja encontrar, que deve ser
colocada nos lugares onde for cabível e necessária, apresentando uma seqüência
lógica das telas de modo que o usuário tenha maior produtividade ao realizar suas
tarefas;
sinônimos;
deixar o usuário livre para utilizar o sistema sem lembrar de comandos muito
uma ação tenha sempre o mesmo efeito, sendo a operação sempre apresentada
segundo (0,1 s) é o limite para o usuário pensar que o sistema está reagindo
controlar o sistema, podendo sair fácil das situações mais variadas possíveis;
recomendações:
seguintes recomendações:
usar caixa alta em excesso; Usar os níveis de cabeçalho H1, H2, H3.
(DIAS, 2001b)
permitindo com que o usuário possa, pelo menos, desfazer sua última ação, ou
recomendações:
Não usar páginas sem conteúdo útil, como por exemplo páginas
apenas com mensagens do tipo "Seja bem-vindo ao portal tal"; Na
identificação de links, utilizar termos que exprimam o conteúdo das
páginas correspondentes. Não utilizar números ou cores para isso;
Oferecer serviço de busca para pesquisa das páginas do portal,
incluindo a possibilidade de verificação ortográfica dos termos
47
recomendações:
seguintes recomendações:
problemas de uma interface, pois existe apenas uma avaliação, uma só visão dos
- Ensaios de interação:
1994 apud WINCKLER, 2001, p.20). É sugerido por Nielsen (1993 apud Winckler,
2001, p.21) o uso de cinco usuários no teste, pois, segundo o autor, assim seria
avaliador precisa criar perguntas que o façam responder a tais indagações. Não é
o usuário que irá testar a usabilidade e sim o avaliador, sendo o usuário apenas
uma fonte para levantar os problemas reais difíceis de serem observados por
- Questionários:
estruturadas.
estes não são responsáveis pelo design ou avaliação do site e não interpretam a
- Análise de Logs
tipos de dados são úteis e como analisá-los, sendo normalmente difícil entender
problemas, para a análise dos termos utilizados por usuários no ato de uma
1
Arquivos de logs são arquivos emitidos pelo sistema durante a sua utilização pelo usuário
enviando informações sobre o usuário e seus passos no uso do sistema. Os dados que
normalmente são indicados neste arquivo são: o IP da máquina utilizada pelo usuário, data e
horário da solicitação, nome do arquivo solicitado, identificação do navegador do usuário, página
onde o usuário selecionou o link e erros de solicitação de arquivo (WINCKLER, 2001, p.25)
52
competição. Terra e Gordon (2002, p.97) reforçam essa tese, relacionando-a aos
que o portal corporativo facilita a busca por informações nas diversas fontes,
de decisões.
dos portais corporativos, pois grande parte das informações relevantes a gestão
estratégica que antes do uso dos portais corporativos eram difíceis de serem
encontradas.
estratégica, este trabalho dará maior foco a este tipo de informação, a sua
típicos, dentro de um campo científico. Essa visa criar regras claras para que as
informações.
mesmo conceito. Exemplo: O termo “lixo” poderá ser representado também pelo
o uso para “resíduos sólidos” qualquer busca com o termo “lixo” será orientado
para o termo autorizado. O mesmo mecanismo será aplicado no momento que for
estreita entre si. Criam-se então hierarquias, como as que serão apresentadas
aplicáveis.
prática.
Para cada termo são apresentadas suas relações com outros termos. As relações
UP – Usado Para
Biblioteconomista.
USE – Use
Indica que o termo não deve ser utilizado, buscando-se utilizar o aquele
TE – Termo específico.
TG – Termo Genérico/Geral
administração.
TR – Termo Relacionado/Relativo
Indica que o termo tem ligação com o seu relacionado, porém sem
sólidos, mas isto significa um processo a ser realizado e não parte do outro termo.
58
Abaluaê Orixá
USE Omolu Divindade que é, em princípio, ancestral
divinizado. Representa energia, elementos da
Divindade natureza e heróis enquadrados nessa categoria
Indivíduo que é objeto de culto e de veneração mítica. Algumas correntes no Brasil o
por ser proveniente ou se relacionar com os relacionam aos santos católicos.
deuses e ancestrais. TG
TG Divindade
Indivíduo TE
TE Euá
Anjo (divindade) Exu
Bacuro Iansã
Caboclo (divindade) Ibêji
Inquice Iemanjá
Jesus Cristo Iroko
Nossa Senhora Logunedé
Olórum Nanã
Orixá Obá
Preto velho Ogum
Santo Omolu
Vodun Ossãim
TR Oxalá
Culinária votiva Oxóssi
Espírito Oxum
Oferenda Oxumaré
Reza Xangô (orixá)
Rito de possessão TR
Toré Alimento votivo
Bacuro
Exim Barajá
Insígnia em forma de lança, confeccionada Batuque (crença)
geralmente em ferro. Compõe a indumentária Candomblé
de Omolu. Candomblé-de-caboclo
TG Catimbó
Insígnia Ferramenta de orixá
TR Inquice
Omolu Santo
Umbanda
Filá Vodun
Capuz de forma cônica, tecido em palha-da-
costa, com longas franjas ao redor da base. São Lázaro
Compõe a indumentária do orixá Omolu. Santo, discípulo e amigo de Jesus, irmão de
UP Marta e Maria. Morreu e foi ressuscitado por
Azê Jesus a pedido de Marta. São Lázaro tem
TG predileção pelos cães como companheiros
59
- Aplicabilidade
corporativo pode permitir o uso de uma terminologia comum aos termos utilizados
de interação.
60
Para.
administração.
genéricos ou relacionados.
4.2.5 Metadados
buscas encontrem o que está sendo solicitado. Segundo Terra & Gordon (2002,
lógica.
nome, data, etc, e manuais para palavras chaves, categorias etc. Além destes,
são importantes outros detalhes fornecidos pelos próprios autores como resumos,
onde cada código, chamado campo, corresponde a uma informação que pode ser
subdividida em subcampos.
Exemplo:
conhecimento.
resultados mais relevantes conforme afirmado por Terra & Gordon (2002, p.103).
devido aos mais variados aspectos que um documento pode apresentar para um
determinado assunto.
de acordo com certos fatores apresentados por Terra & Gordon (2002, p.103):
64
relações hierárquicas.
tesauro.
seguir:
outros. Os campos com menor importância, mas que poderão ser utilizados em
pesquisa avançada.
a ser realizada também poderá ser utilizado conforme a tela de consulta básica da
único livre, conforme a busca livre do Google, é que nesse caso apenas um
assunto.
69
avançada.
respostas na busca.
de consulta para cada categoria, fator que será de grande importância para
regras de busca em cada categoria, como formatação, palavras que não podem
ser utilizadas.
por assunto, é permitir que o usuário navegue pelos termos adotados, desde o
4.3 PERSONALIZAÇÃO
demande muito esforço para que o usuário realize uma certa tarefa e que obtenha
Terra & Gordon (2002, p.109) apontam que o portal deve fazer sentido
para cada indivíduo e que deve estar vinculado aos processos e objetivos da
dos usuários.
e/ou senha. A criação dos perfis permitirá que o portal apresente características
informação filtrada pelo usuário em função ao seu estilo e suas preferências. Com
e ferramentas que deseje ter em sua página de acordo com suas necessidades,
google que é seu serviço de busca e os links para outros serviços mais
apresentadas notícias, segmentadas por sites e assuntos cujo aquele que acessa
atuação em segmentos e apresentando uma página anterior que leve a uma página
inicial, com o conteúdo de acordo com a área de interesse do usuário. Esta será uma
74
determinado usuário.
superior direito o link “Efetuar Login”, por onde se fará acesso a página
inserção de novos itens se faz através do link “adicionar uma guia”, que exibirá
uma lista de recursos disponíveis, divididos por categorias, que poderão ser
ferramentas será escolhida pelo usuário bastando arrastar o item ao espaço que
deseja na página.
76
feitas pelos usuários. Baseadas nos perfis individuais o sistema pode “rastrear as
PORTAL CORPORATIVO
Como já foi abordado neste trabalho não existe um modelo único para
das análises da organização, das pessoas que irão utilizar o portal e suas formas
necessita e dos rumos que esta pretende chegar com a captação e distribuição do
conhecimento.
pessoas terá de mudar, saber como a organização quer mudar a cultura e quais
aos usuários”. Para Terra e Gordon (2002, p. 134; 164-169) o portal deve
de Intranet mais primitiva que já esteja em uso, deve-se dar foco na usabilidade,
apontam a importância do fator qualidade que não terá relação direta com a
portal:
usarem o portal argumentando que, com o uso, elas podem ganhar algo. Divulgar
bem o portal pode ajudar a superar temores sobre as novas tecnologias (por
CONHECIMENTO
que possa ser utilizada por todas as organizações. Assim também acontece com
conhecimento”.
que em muitos casos não se conhecem e/ou nunca trabalharam juntas em algum
projeto.
5.1. CONCEITOS
dos portais corporativos sendo apresentado pela primeira vez por Wenger e Lave
no ano de 1991. O conceito cunhado por Wenger (apud MENGALLI, 2004) define
81
contribuição que cada um traz para a comunidade ou rede”. Um dos autores que
2005?, p.5) que define comunidade de prática como “grupos de pessoas que
a gestão do conhecimento.
inclui tópicos que não estão necessariamente relacionados de forma direta com a
comum ou não”.
presenciais.
83
de prática.
Fig. 6. Aplicação das rotinas de uma comunidade de prática aos modos de conversão do
conhecimento
McDermon, em seu conceito sobre comunidade de prática, deixa claro que para a
locais fixos com „agendamento‟ prévio ou não e virtuais ou reais, porém podem
juntas.” Diante deste argumento da autora pode-se observar que mesmo sendo
possível realizar uma comunidade de prática sem o uso da tecnologia, seria muito
todos.
conhecimento sem uma participação direta. Segundo Terra e Gordon (2002, p.74)
institucionalizar as comunidades.
comunidade.
clientes;
localidades distintas;
aquisição;
apresentado na tabela 3.
existentes para analisar o resultado dos estímulos por ela despendidos. Kato e
Damião (2006, p.4) afirmam que não existem níveis homogêneos de participação
organização. Wenger e Snyder (2000 apud KATO & DAMIÃO, 2006, p.5)
do ciclo de vida da mesma. Wenger, McDemontt e Snyder (2002 apud KATO &
5.4. O MODERADOR
da comunidade.
conhecimento, surgem alguns fatores de alto risco aos quais o moderador precisa
conhecimento.
forma que as informações sigam uma ordem lógica e amigável, com conteúdos
promover ações diferentes para cada grupo específico, de acordo com as suas
DE COLABORAÇÃO ON -LINE
conhecimento tácito.
conteúdo.
97
2004, f.8-9).
de um catálogo.
FERRAMENTAS DO PORTAL
encontrados em empresas.
outra ferramenta.
servem como bases para a discussão deverão estar disponíveis para a consulta
discussões na comunidade.
101
6. Considerações finais
pessoas. Deverão ser observados fatores que funcionem como atrativos, que
que poderão ajudar o usuário em seu crescimento profissional e irão facilitar seu
taxonomia e a categorização.
multilateral.
REFERÊNCIAS.
ALMEIDA, Marcus Garcia de; ROSA, Pricila Cristina. Intranet, Internet e redes
corporativas. Rio de Janeiro: Brasport, 2000.
CARVALHO, Rodrigo Baroni de; FERREIRA, Marta Araújo Tavares; CHOO, Chun
Wei. Evoluindo da intranet para o portal corporativo: as trilhas para a gestão
do conhecimento. Belo Horizonte, n.5, jan. 2007. Disponível em <
http://www.prodemge.gov.br/revistafonte/volume5/pdf/evoluindo05.pdf>. Acesso
em: 24 maio 2007.
FREITAS, Rogério Afonso de; QUINTANILLA, Leslie Wittig; NOGUEIRA, Ari dos
Santos. Portais corporativos: uma ferramenta estratégica para a gestão do
conhecimento. Rio de Janeiro: Brasport, 2004.
PARREIRAS, Fernando S., SILVA, Antonio Braz O., BASTOS, Jaime S. Y.,
BRANDÃO, Wladmir C. Informação e cooperação nas comunidades de
desenvolvimento de software livre: um panorama do cenário brasileiro. In:
CINFORM, 5, 2004, Salvador. Anais. Salvador: UFBA,2004. Disponível em
<http://www.netic.com.br/docs/publicacoes/pub0005.pdf>.
107