0632

Formador: Paulo Pereira
Delegao de Carvalhais
ATENDIMENTO EFICAZ
A prestao de um servio uma actividade humana feita por pessoas para pessoas! Quando um cliente se dirige a uma empresa, quem o atende passa a constituir o primeiro elo de ligao da empresa com o exterior. a primeira impresso que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura.
ATENDIMENTO EFICAZ
Preparar o atendimento vital. No basta confiar no dom da palavra, na inspirao ou no bom senso das equipas de atendimento. necessrio dar-lhes formao detalhadas, utilizando para isso:

informaes
Guio de vendas Perguntas e respostas padro:
Informaes sobre os produtos/servios, preos e concorrncia

Conhecer o cliente
4 PASSOS ESSENCIAIS
1 PASSO: TRANSMITIR UMA ATITUDE POSITIVA
Gostar realmente daquilo que faz e permitir que as suas aces e palavras comuniquem essa satisfao aos seus clientes. Uma atitude positiva revela-se: Aparncia Expresso corporal Tom de voz Maneira de atender o telefone
Relativamente expresso corporal, importante que:
Tenha a cabea erguida. Apresente um ar descontrado e controlado. Esboce um sorriso natural e agradvel. Mantenha contacto visual com os clientes enquanto lhe fala ou lhe d ateno. Faa movimentos descontrados, deliberado e controlados
Evite:
Um ar ansioso e tenso Uma postura demasiado relaxada e descontrada Um sorriso ausente ou forado Um olhar cabisbaixo e distrado
Movimentos bruscos
No que diz respeito ao atendimento telefnico:

importante retribuir uma chamada. Deve identificar-se ao atender uma ligao telefnica. importante manifestar um interesse sincero quer pessoa que telefonou quer na informao que est a ser solicitada.
A conversa deve ser terminada com elevao, sumariando qualquer aco a ser concretizada.
possvel comunicar uma atitude negativa ao telefone sem se dar por isso.
2 PASSO: IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
Para um atendimento eficaz, importante que se identifiquem as necessidades dos clientes, no s em termos do produto ou servio que procuram mas tambm das necessidades humanas.
Necessidades humanas: Ser bem recebido Ser servido atempadamente Sentir-se confortvel Um servio bem organizado Ter assistncia e apoio Sentir-se importante Ser apreciado Ser reconhecido Ser respeitado
A identificao das necessidades dos clientes remete-nos para a necessidade de conhecer o grau de urgncia para fornecer aquele servio quele cliente. tambm importante, prever as necessidades dos
clientes.

SITUAO ANTECIPAO
Um cliente para ser servido esperou mais tempo do que normal
Um sorriso simptico, um pedido de desculpas pela demora.
Um cliente esteve constantemente A pessoa poder ter os minutos a olhar para o relgio contados ou qualquer compromisso. Ser sensvel a isso e despachar o servio. Uma senhora com trs crianas chegou a sua rea de servio
Filas de espera logo de manh
Invente qualquer coisa para distrair as crianas enquanto esperam.

Tenha mo artigos e material adequado. Mobilize pessoal suficiente Prepare-se mental e fisicamente. No se deixe surpreender.
No seu dia-a-dia h picos de trabalho Delegao de Carvalhais
Temos de perceber o cliente, o que exige:
Sensibilidade preciso ser sensvel aos indicadores verbais e no verbais transmitidos por ele.
Empatia significa colocar-se na posio do cliente e ver a situao com os olhos dele. Dever interrogar-se: no lugar dele, o que eu desejaria?
A identificao de necessidades passa, igualmente, por saber ouvir bem. Problemas comuns na escuta:
No atingir o verdadeiro ponto de interesse.

Deixar as emoes interferirem.
Pisar as declaraes de outras pessoas.

Pensar antecipadamente
A escuta activa exige:
Manter o contacto visual com o cliente Estar calado enquanto ele fala Ouvir atentamente e tentar perceber o ponto de vista No manifestar acordo ou desacordo imediato Mostrar-se interessado pelo que o cliente diz
10 PONTOS-CHAVE PARA OUVIR BEM
1. Capitalizar a velocidade do pensamento. 2. Atentar para a ideia principal. 3. Reduzir a surdez emocional. 4. Identificar uma rea que interesse. 5. Julgar o contedo e no a forma da mensagem. 6. Evitar a estimulao excessiva. Pense, julgue e compreenda. 7. Prestar ateno totalmente. No pense que j sabe tudo. 8. Resistir s distraces. 9. Evitar seleccionar o que ouvir.
10. Desafiar a prpria habilidade para ouvir.
3 PASSO: SATISFAZER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES
Para que esta etapa seja conseguida necessrio:
deter um perfeito conhecimento das caractersticas do servio que representa. prestar assistncia e apoio ao cliente recordando sempre a velha mxima de que cada cliente nico e exige um tratamento diferenciado de qualquer outro. transmitir mensagens claras pois a forma de comunicar pode conduzir ao sucesso ou insucesso no trabalho!
Como transmitir bem uma mensagem?
Transmitir mensagens curtas, suaves e exactas. Ser especfico. Repetir a mensagem transmitida ao cliente pois pode ajudar a eliminar mal entendidos.
Estabelecer um contacto visual com o cliente.

Utilizar palavras simples e de fcil compreenso.
Concentrar-se no comportamento e no na personalidade.
Transmitir verbalmente e por escrito uma mensagem se facilitar o processo de comunicao. Ter a noo de que o tom de voz vale tanto ou mais que as prprias palavras. Reconhecer que a expresso corporal transmite mensagens directas s outras pessoas, independentemente daquilo que se esteja a dizer.
Garantir a auto-estima dos clientes.

Expressar-se bem em vez de impressionar.
10 PONTOS-CHAVE PARA COMUNICAR COM EFICCIA

1. Vocabulrio adequado. 2. Sinceridade e comprometimento. 3. Saber controlar o tempo. 4. Mostrar entusiasmo, sabendo manter o controlo. 5. Manter um fluxo estruturado de conceitos. 6. Agir para dar suporte s palavras. 7. Fornecer um efectivo feedback. 8. Realimentar o processo atravs de perguntas, at alcanar o entendimento. 9. Desenvolver o hbito de escrever. 10. Levar em considerao as expectativas de quem ouve.
Necessidades bsicas dos clientes : de ser compreendido de ser bem recebido de se sentir importante de sentir conforto. O sucesso de um atendimento depende da forma como se satisfazem estas quatro necessidades bsicas.
Necessidade de ser compreendido:

repita o que for ouvindo d ateno aos sentimentos transmitidos e ao contedo das mensagens empatize com problemas ou peculiaridades difceis
Necessidade de se sentir bem recebido:

receba as pessoas com gentileza e amizade fale de forma que toda a gente perceba d incio a uma conversa amistosa
Necessidade de se sentir importante:

chame as pessoas pelo seu nome sintonize-se com as necessidades individuais;
Necessidade de sentir conforto:

instale bem as pessoas; alivie a ansiedade; explique com calma e em pormenor os procedimentos do servio
4 PASSO: ASSEGURE A FIDELIDADE DOS SEUS CLIENTES
Faa tudo o que puder para satisfazer as exigncias dos clientes com eficincia; Procure dar resposta a todas as reclamaes; Cative o cliente; Surpreenda os seus clientes, tratando-os como se de convidados se tratassem e ultrapasse as suas expectativas.
ATENDIMENTO EFICAZ
A diferena entre o atendimento eficaz e o ineficaz uma questo de sensibilidade, sinceridade, atitude e capacidade de relacionamento com os outros
O QUE FAZER SEMPRE
Identificar-se e utilizar o nome do cliente Assumir a responsabilidade pela resposta No apressar o atendimento
Sorrir
Ser sincero Ter as informaes mo
O QUE EVITAR?
Deixar o cliente espera
Distrair-se com outras pessoas

Fazer promessas que no consegue manter Desviar-se do tema da conversa
IPFEL Instituto de Lnguas e Informtica
3. PERFIL DE UM ATENDEDOR
Ceclia Ferreira e Pereira
OBJECTIVOS
PERFIL DE UM ATENDEDOR
Um Atendedor tem como misso realizar atender, acompanhar e informar os clientes com vista satisfao das suas necessidades e sua fidelizao. No basta ao Atendedor reconhecer as suas competncias profissionais (sem as quais no conseguia exercer a sua actividade profissional), tem igualmente que trabalhar aquelas competncias que respeitam s atitudes e qualidades pessoais e relacionais para agir e reagir aos outros e ao trabalho.
COMPETNCIAS TCNICAS
Informar o cliente nomeadamente sobre as caractersticas do produto/servio, servio ps-venda, novidades, promoes e outras iniciativas. Identificar as necessidades do cliente e as motivaes para a sua aquisio. Ajustar o modo de acolhimento ao tipo de cliente. Aconselhar um produto/servio que melhor satisfaa as necessidades do cliente.
Recolher reclamaes, resolv-las ou dar-lhes o encaminhamento adequado.
COMPETNCIAS SOCIAIS E RELACIONAIS
Transmitir ao cliente a imagem da organizao Demonstrar disponibilidade s solicitaes dos clientes com uma atitude aberta e de cortesia
Criar, gerir e manter relaes de confiana com os clientes

Ouvir o cliente Comunicar de forma clara, precisa, persuasiva e assertiva Manter a confidencialidade, neutralidade e a discrio no tratamento de determinados assuntos
COMPETNCIAS SOCIAIS E RELACIONAIS
Adaptar o comportamento e os argumentos em funo do perfil do cliente Orientar e aconselhar os clientes na escolha e deciso da compra Negociar e gerir conflitos Trabalhar com forte orientao para as necessidades do cliente Tomar decises em situaes imprevistas
Antecipar falhas, reclamaes, problemas

Demonstrar iniciativa
Ter boa apresentao
4. A COMUNICAO NO ATENDIMENTO
OBJECTIVOS
A COMUNICAO NO ATENDIMENTO
A comunicao fundamental numa situao de atendimento que pretenda demonstrar a qualidade do seu servio. A comunicao com o cliente crucial e a forma como comunicamos com ele deve respeitar aquela mxima de que o cliente o rei na prestao de um servio.
A aplicao prtica das tcnicas de comunicao eficaz, uma forma inovadora de relacionamento interpessoal, permitindo:
solucionar problemas que at ento no pudemos resolver, trazendo melhores solues aos problemas e resultados.
COMMUNICARE (palavra latina) = ENTRAR EM RELAO COM
PROCESSO COMUNICACIONAL
BILATERAL E CIRCULAR
UNIVERSAL
INEVITVEL
ESTRUTURA RELAES INTERPESSOAIS
PROCESSO COMUNICACIONAL
O processo comunicacional
TIPOS DE COMUNICAO
O processo de comunicao numa situao de atendimento poder ser desenvolvido recorrendo a vrios formatos:
frente a frente ou face-to-face por telefone recorrendo palavra escrita.
COMUNICAO FRENTE-A-FRENTE
Numa situao de atendimento face-to-face, importante que o atendedor:
Prepare a mensagem Obtenha a ateno dos clientes: explique tudo sobre o que lhe pediram, descrevendo vantagens, benefcios, enfatizando aquilo que achar que o cliente mais necessita Transmita a mensagem de forma clara, precisa e simples
Pea feedback; Controle sempre o processo de comunicao: deixe que o cliente fale e emita as suas opinies mas controle sempre a discusso, mantendo sempre o contacto visual, evitando distraces e eventuais fugidas ao assunto
Faa um ponto de situao: resuma o que foi acordado, especifique o que vai ser feito, por quem e quando; Se necessrio, faa um documento escrito com aquilo que foi acordado
A comunicao cara a cara tem a vantagem de permitir que se obtenha um feedback imediato sobre o nosso servio, actuao, qualidade. O feedback importante porque:
D-nos mais e melhor informao para tomar decises. Permite-nos perceber se as informaes foram compreendidas. Permite uma resoluo de problemas mais eficaz e uma tomada de medidas correctivas mais orientada. Pode aumentar a satisfao, motivao e desempenho.
COMUNICAO POR TELEFONE
O telefone um dos alicerces da comunicao negocial moderna. A maneira como se atende uma chamada d imediatamente uma ideia (boa ou m) sobre toda a organizao. O sucesso ou fracasso da chamada depende tanto da maneira como se dirige outra pessoa como do efeito que tem nela.
COMUNICAO POR TELEFONE
Atenda a chamada antes do quarto toque e com um sorriso. Apresente-se e, se for voc a fazer a chamada, verifique se uma boa ocasio para falar. Responsabilize-se. Mantenha a chamada. Anote e repita.
Terminar bem a chamada.
COMUNICAO POR ESCRITO
A comunicao escrita permite-lhe transmitir ideias complexas e informao num formato que d ao receptor a possibilidade de a assimilar ao seu prprio ritmo e sua maneira.
Desenvolva uma linguagem clara e escreva de forma simples e lgica .

Formas de comunicao escrita mais habituais: cartas, memorandos, e-mail, relatrios.
COMUNICAO POR ESCRITO
Tenha como objectivo fazer a mensagem passar de forma a garantir que a pessoa que a vai receber a vai compreender. Faa primeiro um rascunho daquilo que quer dizer. Mantenha uma linguagem simples.
Use portugus corrente, sem calo.

Tente no deixar o leitor com dvidas ou dar azo a duplas interpretaes.
COMUNICAO POR ESCRITO desvantagens
As palavras escritas no so to pessoais como as que so faladas. No permitem uma resposta imediata
No permitem ao receptor fazer perguntas na altura

Levam mais tempo a assimilar. As comunicaes escritas podem perder-se - no garantido que cheguem ao destino.
COMUNICAO EFICAZ
100% O QUE QUEREMOS DIZER
80% O QUE DIZEMOS

60% O QUE SE OUVE
40% O QUE SE COMPREENDE

30% O QUE SE RETM
COMUNICAO EFICAZ
As capacidades de motivar, delegar, organizar, resolver problemas e obter informao assentam na sua capacidade de comunicar com os outros. Se no conseguir comunicar bem, vai ser muito difcil ser eficiente no trabalho e mesmo na sua vida pessoal. A comunicao um processo de dois sentidos: assim como fazer passar a sua mensagem, tambm importante ouvir e compreender o que os outros tm para dizer.
COMUNICAO EFICAZ
A comunicao no um processo esttico, mas sim mvel e dinmico. Na base da comunicao eficaz, encontram-se dois fenmenos, so eles:
Codificao
Seleco dos sinais de cdigo, de forma a construir a mensagem
Descodificao
Feed-back
Interpretao da mensagem, utilizando o cdigo
o feedback ou o eco de retorno que permite avaliar se a mensagem foi ou no recebida, estabelecendo o elo de ligao entre os interlocutores.
COMUNICAR COM EFICCIA
Comunicar significa transmitir pensamentos, conceitos e emoes.
A comunicao humana inclui duas ou mais pessoas em interaco, compartilhando ideias.

A comunicao um processo de transmisso e recepo de dados e informaes. A funo da comunicao alimentar o processo de deciso de cada pessoa e das organizaes. Alimentando as pessoas com ideias, conceitos, experincias, etc., estamos a influenciar o seu comportamento.
COMUNICAR COM EFICCIA
Comunicar , alterar o curso de aco. O processo de comunicao sistmico e interactivo. Comunicar no s transmitir informaes, fazer com que elas sejam recebidas correctamente.
Uma caracterstica importante da comunicao o facto do processo ser muito influencivel, permitindo que em cada fase exista sempre a possibilidade de ocorrncia de problemas que modifiquem o contedo ou sinal transmitido.
As alteraes no sinal so de naturezas diversas, incluindo perdas, distores e rudos.
A M COMUNICAO
A m comunicao com um (potencial) cliente aumenta o risco de perder tempo e recursos cometendo-se erros ou de causar conflitos entre as pessoas. A m comunicao provavelmente a causa da maioria dos problemas que as pessoas encontram no trabalho.
CUSTOS DA M COMUNICAO
Os clientes no so esclarecidos o que leva ao desperdcio de tempo e de recursos. As pessoas no compreendem o que se diz, o que leva s ms relaes de trabalho.
As pessoas no comunicam ideias e conhecimentos, o que leva ao lento desenvolvimento das capacidades e demora na resoluo dos problemas.
As pessoas no sabem porque razo fazem as coisas. A motivao dos colaboradores diminui, o que leva quebra de eficcia.
A organizao no responde e inflexvel, o que conduz a uma m imagem para os clientes e compradores.
BENEFCIOS DA COMUNICAO EFICAZ
Toda a gente est informada sobre aquilo que dever fazer. Toda a gente compreende as razes daquilo que est a fazer e como isso encaixa nos objectivos da empresa. Os recursos esto no local certo hora certa. Toda a gente possui informao relevante para desempenhar o seu trabalho.
BENEFCIOS DA COMUNICAO EFICAZ

Qualquer ideia que possa melhorar o desempenho ser bem-vinda e utilizada.
As pessoas aprendem e desenvolvem as suas capacidades mais depressa. Os problemas resolvem-se mais depressa. A empresa flexvel e responde rapidamente.
COMUNICAO EFICAZ
O principal objectivo de qualquer processo de comunicao transmitir uma mensagem e fazer com que seja compreendida pelo receptor.
Cabe ao emissor garantir que o receptor recebe a mensagem e que a mensagem recebida condiz com a enviada. Muitos factores afectam at a mais simples forma de comunicao e podem surgir muitos problemas.
COMUNICAO EFICAZ
H 3 passos para enviar uma mensagem com sucesso:
Preparao Entrega
Confirmao de compreenso
COMUNICAO EFICAZ a mensagem
A forma como a mensagem composta tem grande impacto na forma como recebida e compreendida. Uma boa preparao da mensagem na altura do atendimento vai garantir uma entrega suave e assegura que vai evitar quaisquer barreiras sua mensagem causadas por um receptor que no est preparado para receber uma mensagem ou uma mensagem incompleta ou pouco exacta. Quando tiver decidido o que precisa de dizer, o passo seguinte adaptar a mensagem para que esteja em consonncia com o cliente que vai atender. Tem de se fazer coincidir a mensagem com o tipo de pblico.
COMUNICAO EFICAZ o meio
O meio atravs do qual a mensagem entregue pessoalmente, por telefone,... tambm vai afectar o efeito que a mensagem tem no receptor. Na maioria das comunicaes, particularmente a verbal, a primeira entrega de uma mensagem tem apenas 50% de sucesso.
AS ETAPAS DA COMUNICAO EFICAZ
Construir a mensagem Fazer condizer a mensagem com o cliente Preparar o cliente Enviar a mensagem Deixar que o cliente receba e interpreta a mensagem Confirmar se a mensagem foi compreendida
AS ETAPAS DA COMUNICAO EFICAZ
A empatia e a assertividade so duas armas poderosas ao servio de qualquer atendedor que pretenda estabelecer uma relao de confiana com os seus clientes. A empatia a capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, de partilhar emoes, pensamentos ou sentimentos. A assertividade uma forma comportamental de comunicar que implica afirmar verbalmente ou por gestos, o que pretendemos, sentimos ou pensamos, dando, em simultneo, espao ao outro para se afirmar.
COMUNICADOR ASSERTIVO
Auto-estima Determinao Empatia Capacidade de adaptao Capacidade de auto-controlo Tolerncia frustrao Sociabilidade
COMPORTAMENTOS DE COMUNICAO
COMPORTAMENTOS DE COMUNICAO
5. SITUAES DE CRISE E TENSO
OBJECTIVOS
SITUAES DE CRISE
Situaes de crise: atender reclamaes, resolver conflitos, lidar com clientes mal-humorados, frustrados A negociao o processo de discusso de um tpico com a inteno de chegar a um acordo que satisfaa as necessidades das suas partes. Ela ir ajud-lo a resolver assuntos com aqueles que considera pessoas difceis.
ATENDER RECLAMAES
OUVIR atentamente REPETIR o que ouviu e conseguir o reconhecimento de que percebeu bem APRESENTAR DESCULPAS ACEITAR o sentimento do cliente (ira, frustrao, desiluso,...) EXPLICAR o que vai pr em prtica para resolver o problema
AGRADECER ao cliente o facto de lhe colocar o problema
EVITAR MAL-ENTENDIDOS
Aceitar e ouvir a reclamao: o atendedor deve ouvir at ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente no tem razo. Objeces por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silncio, ou falta de resposta, sero interpretados como formas de retardar o contacto. No pensar nos obstculos: deve responder-se sem dar demasiada ateno a obstculos ou ms experincias passadas que o atendedor teme que se repitam. O importante resolver o assunto com o cliente em causa. No entrar num brao de ferro: deve concluir-se, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor est furioso e repisa o assunto mais de trs vezes. Evita-se, assim, entrar num brao de ferro. Pedir reclamaes por escrito: em caso de dvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamaes por escrito, ou apontase e rel-se o motivo de discrdia ao telefone.
Quando estiver perante um mal-entendido, uma situao conflituosa, pessoas difceis, lembre-se: no responda na mesma moeda! Se responder com a mesma moeda, vai certamente descer um grau na considerao de quem o ouvir e impedir o reatar da relao e vai arrepender-se mais tarde.
Lembre-se: o problema no consigo Mantenha-se concentrado Oia primeiro Escolha a sua resposta Faa perguntas Controle a sua agressividade Utilize uma comunicao assertiva Negocie Deixe-os desabafar Utilize tcnicas de resoluo de conflitos (fazer concesses, por exemplo) Faa uma pausa
No personalizando as situaes
Mantendo a calma e prestando toda a ateno Concentrando no problema, no na pessoa Gratificando-se por transformar uma pessoa difcil numa pessoa feliz
SITUAES POTENCIAIS DE VIOLNCIA
Fique pelo menos a dois braos de distncia. Utilize obstculos naturais mantenha uma secretria ou cadeira entre si e a pessoa ameaadora.
Fale com uma voz calma e natural raramente, indivduos descontrolados, agridem algum que est a falar. Nunca grite!
Mostre-se muito interessado nos sentimentos do outro a maior parte da irritao baseia-se na sensao de que ningum o est a ouvir ou a levar a srio. Quando uma pessoa lhe diz o que sente, repita-o para mostrar compreenso.
SITUAES POTENCIAIS DE VIOLNCIA

Mostre ao outro que natural falar sem inteno quando se est zangado.
Fortalea a auto-estima do outro uma excelente forma de acalmar os nervos. Exprima simpatia pelo caso no altura para discordar! Assinale que se sentiria da mesma forma se estivesse na mesma situao. Nunca ameace ou perca a calma o pior que pode fazer retaliar. Levantar a voz ou praguejar pode irritar o outro.
6. AVALIAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO
OBJECTIVOS
AVALIAO DO ATENDIMENTO
Qualquer entidade que preste servios ao cliente e que se preocupe em fornecer um servio com qualidade, deve procurar forma de conseguir o feedback dos clientes e avaliar o servio prestado. Formas de avaliao: Saber ouvir o que os clientes tm a dizer. Introduzir mecanismos de controlo regularmente. Disponibilizar formulrios, caixas de sugestes/reclamaes para que os clientes avaliem o servio.
Formas de avaliao: Instalar uma linha de apoio ao cliente para que este se possa informar, comunicar problemas ou dar sugestes. Ter conhecimento de todos os comentrios e reaces positivas e negativas. Criar mecanismos de resposta s reclamaes de forma construtiva.
Poder faz-lo atravs de inquritos a clientes, clientesmistrio ou de testes annimos rpidos.
As perguntas mais frequentes so: Teve de chamar o Atendedor mais de trs vezes? Qual o tempo de espera depois de ter obtido a ateno do atendedor? Foi informado dos progressos do seu pedido? Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou voltar mais tarde?
As perguntas mais frequentes so:
Qual o tempo decorrido at voltarem a vir ter consigo? Perguntaram o seu nome? Quantas vezes foi transferido a seu pedido? Qual a durao total do atendimento? Quantas vezes que o cliente teve de chamar para ter a resposta desejada? Quando o cliente voltou, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situao e/ou pedido?

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Formador: Paulo Pereira

Guio de vendas Perguntas e respostas padro:

Informaes sobre os produtos/servios, preos e concorrncia

1 PASSO: TRANSMITIR UMA ATITUDE POSITIVA

1 PASSO: TRANSMITIR UMA ATITUDE POSITIVA

Relativamente expresso corporal, importante que:

1 PASSO: TRANSMITIR UMA ATITUDE POSITIVA

1 PASSO: TRANSMITIR UMA ATITUDE POSITIVA

No que diz respeito ao atendimento telefnico:

2 PASSO: IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

2 PASSO: IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

2 PASSO: IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

Um cliente para ser servido esperou mais tempo do que normal

Um sorriso simptico, um pedido de desculpas pela demora.

Invente qualquer coisa para distrair as crianas enquanto esperam.

No seu dia-a-dia h picos de trabalho Delegao de Carvalhais

2 PASSO: IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

Temos de perceber o cliente, o que exige:

2 PASSO: IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

No atingir o verdadeiro ponto de interesse.

Pisar as declaraes de outras pessoas.

2 PASSO: IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

A escuta activa exige:

10 PONTOS-CHAVE PARA OUVIR BEM

3 PASSO: SATISFAZER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

Para que esta etapa seja conseguida necessrio:

3 PASSO: SATISFAZER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

Como transmitir bem uma mensagem?

Estabelecer um contacto visual com o cliente.

Concentrar-se no comportamento e no na personalidade.

3 PASSO: SATISFAZER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

Garantir a auto-estima dos clientes.

10 PONTOS-CHAVE PARA COMUNICAR COM EFICCIA

3 PASSO: SATISFAZER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

3 PASSO: SATISFAZER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

Necessidade de ser compreendido:

Necessidade de se sentir bem recebido:

3 PASSO: SATISFAZER AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

Necessidade de se sentir importante:

chame as pessoas pelo seu nome sintonize-se com as necessidades individuais;

Necessidade de sentir conforto:

4 PASSO: ASSEGURE A FIDELIDADE DOS SEUS CLIENTES

O QUE FAZER SEMPRE

Distrair-se com outras pessoas

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Recolher reclamaes, resolv-las ou dar-lhes o encaminhamento adequado.

COMPETNCIAS SOCIAIS E RELACIONAIS

Criar, gerir e manter relaes de confiana com os clientes

COMPETNCIAS SOCIAIS E RELACIONAIS

Antecipar falhas, reclamaes, problemas

Ter boa apresentao

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COMMUNICARE (palavra latina) = ENTRAR EM RELAO COM

ESTRUTURA RELAES INTERPESSOAIS

frente a frente ou face-to-face por telefone recorrendo palavra escrita.

Numa situao de atendimento face-to-face, importante que o atendedor:

COMUNICAO POR TELEFONE

COMUNICAO POR TELEFONE

Terminar bem a chamada.

COMUNICAO POR ESCRITO

Desenvolva uma linguagem clara e escreva de forma simples e lgica .

COMUNICAO POR ESCRITO