ENTERPRISE RESOURCE PLANING (ERP) CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CMR) SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)

Asignatura Profesor Asignatura Integrantes

Sistemas de informacin Administrativos I Sergio Etcheverry G. Ximena Vargas P. Rosalia Rojas R. Mariela Ramirez U. Ruben Vergara D. Ariel Caroca C. Italo Busto F.

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INDICE

INTRODUCCION...........................................................2 ENTERPRISE RESOURCE PLANING..........................3

Planificacin de recursos empresariales (ERP)................................................................3 Las caractersticas que distinguen a un ERP....................................................................4 Integrales:............................................................................................................................4 Modulares: ..........................................................................................................................5 Adaptables:..........................................................................................................................5 Otras caractersticas destacables de los sistemas ERP son:..........................................5 Metodologa de implementacin..........................................................................................6

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CMR) 14 SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)....................18

INTRODUCCION
Actualmente nos encontramos en una economa global y competitiva, por lo cual es indispensable que empresas desarrollen estrategias para satisfacer las necesidades exigentes de sus clientes anticipndose a sus requerimientos y dndoles un trato personalizado a cada uno de ellos. Para ello analizaremos algunas herramientas tecnolgicas con soporte en Internet, gracias a las cuales muchas empresas, han obtenido numerosas ventajas sobre sus competidores. Podemos destacar de entre las aplicaciones ms conocidas las soluciones SCM que es la parte que maneja el back-office, con la cual se puede administrar toda la cadena de suministro, incluso trabajar con los proveedores de los proveedores, manejar los inventarios, security stock, conocer y pronosticar la demanda y la variabilidad, as mismo como la distribucin. Tambin el sistema ERP, el cual se ha convertido en un factor crtico para las organizaciones que quieren conseguir la productividad deseada y el xito en lo negocios, permitiendo una reduccin de costos, a travs de una distribucin de la informacin compartida en la totalidad de la empresa y por ultimo analizaremos CRM, que permite gestionar la relacin directa con el cliente. Desde su aparicin a comienzos de los aos 90, estos sistemas ERP, CRM y SCM han contribuido enormemente a mejorar la gestin de la informacin de las empresas hasta convertirse en el corazn del sistema de informacin. Es desarrollo de las nuevas tecnologas de informacin y principalmente la aparicin con toda su fuerza de Internet no slo ha trado consigo la evolucin de los modelos tradicionales de negocio al modelo ebusinees, sino tambin la adaptacin y mejora de estas primeras soluciones empresariales integradas, con ello, la nueva arquitectura orientada a servicios aparece como una plataforma abierta donde integra diferentes aplicaciones empresariales como los sistemas ERP, mediante tecnologa de servicios web. Por ello en su conjunto con los usuarios y gerencias de las respectivas empresas se buscan los distintos softwares que pueden ser Pgina 2 de 24

utilizados, nos vemos en la encrucijada y por lo mismo hacernos la pregunta, Cual es el software que se debe utilizar en nuestra empresa? Ser acaso el SAP, GD Edwards, Peapole Soft, o algn otros Software de gestin y produccin?

ENTERPRISE RESOURCE PLANING

Planificacin de recursos empresariales (ERP)
Los sistemas de planificacin de recursos empresariales, o ERP (por sus siglas en ingls, Enterprise resource planning) son sistemas de informacin gerenciales que integran y manejan muchos de los negocios asociados con las operaciones de produccin y de los aspectos de distribucin de una compaa en la produccin de bienes o servicios. La Planificacin de Recursos Empresariales es un trmino derivado de la Planificacin de Recursos de Manufactura (MRPII) y seguido de la Planificacin de Requerimientos de Material (MRP). Los sistemas ERP tpicamente manejan la produccin, logstica, distribucin, inventario, envos, facturas y contabilidad de la compaa. Sin embargo, la Planificacin de Recursos Empresariales o el software ERP pueden intervenir en el control de muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos, produccin, administracin de inventarios, calidad de administracin y la administracin de recursos humanos. Los sistemas ERP son llamados ocasionalmente back office (trastienda) ya que indican que el cliente y el pblico general no estn directamente involucrados. Este sistema es, en contraste con el sistema de apertura de datos (front office), que crea una relacin administrativa del consumidor o servicio al consumidor (CRM), un sistema que trata directamente con los clientes, o con los sistemas de negocios electrnicos tales como comercio electrnico, administracin electrnica, telecomunicaciones electrnicas y finanzas electrnicas; asimismo, es un sistema que trata directamente con los proveedores, no estableciendo nicamente una relacin administrativa con ellos (SRM). Los ERP estn funcionando ampliamente en todo tipo de empresas modernas. Todos los departamentos funcionales que estn involucrados en la operacin o produccin estn integrados en un solo sistema. Adems de la manufactura o produccin, almacenamiento, logstica e informacin tecnolgica, incluyen adems la contabilidad, y suelen incluir un Sistema de Administracin de Recursos Humanos, y herramientas de mercadotecnia y administracin estratgica. Los sistemas ERP son sistemas integrales de gestin para la empresa. Se caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una nica aplicacin. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: produccin, ventas, compras, logstica, contabilidad (de varios tipos), gestin de proyectos, GIS (sistema de informacin geogrfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nminas, etc. Pgina 3 de 24

Slo podemos definir un ERP como la integracin de todas estas partes. Lo contrario sera como considerar un simple programa de facturacin como un ERP por el simple hecho de que una empresa integre nicamente esa parte. sta es la diferencia fundamental entre un ERP y otra aplicacin de gestin. El ERP integra todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa. No podemos hablar de ERP en el momento que tan slo se integra uno o una pequea parte de los procesos de negocio. La propia definicin de ERP indica la necesidad de "Disponibilidad de toda la informacin para todo el mundo todo el tiempo".

1.1.

Los objetivos principales de los sistemas ERP son:

Optimizacin de los procesos empresariales. Acceso a toda la informacin de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos). La posibilidad de compartir informacin entre todos los componentes de la organizacin. Eliminacin de datos y operaciones innecesarias de reingeniera.

El propsito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rpidos de respuesta a sus problemas, as como un eficiente manejo de informacin que permita la toma oportuna de decisiones y disminucin de los costos totales de operacin.

Las caractersticas que distinguen a un ERP

Las caractersticas de cualquier otro software empresarial, es que deben de ser sistemas integrales, modulares y adaptables: Integrales: Permiten controlar los diferentes procesos de la compaa entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre s, es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente. Por ejemplo, en una compaa, el que un cliente haga un pedido representa que se cree una orden de venta que desencadena el proceso de produccin, de control de inventarios, de planificacin de distribucin del producto, cobranza, y por supuesto sus respectivos movimientos contables. Si la empresa no usa un ERP, necesitar tener varios programas que controlen todos los procesos mencionados, con la desventaja de que al no estar integrados, la informacin se duplica, crece el margen de contaminacin en la informacin y se crea un escenario favorable para malversaciones. Con un ERP, el operador simplemente captura el pedido y el sistema se encarga de todo lo dems, por lo que la informacin no se manipula y se encuentra protegida. Pgina 4 de 24

Modulares: Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la informacin que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Una ventaja de los ERP, tanto econmica como tcnica es que la funcionalidad se encuentra dividida en mdulos, los cuales pueden instalarse de acuerdo con los requerimientos del cliente. Ejemplo: ventas, materiales, finanzas, control de almacn, recursos humanos, etc. Adaptables: Los ERP estn creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada empresa. Esto se logra por medio de la configuracin o parametrizacin de los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Por ejemplo, para controlar inventarios, es posible que una empresa necesite manejar la particin de lotes pero otra empresa no. Los ERP ms avanzados suelen incorporar herramientas de programacin de 4 Generacin para el desarrollo rpido de nuevos procesos. La parametrizacin es el valor aadido fundamental que debe contar cualquier ERP para adaptarlo a las necesidades concretas de cada empresa.

Otras caractersticas destacables de los sistemas ERP son:

Base de datos centralizada. Los componentes del ERP interactan entre s consolidando todas las operaciones. En un sistema ERP los datos se ingresan slo una vez y deben ser consistentes, completos y comunes. Las empresas que lo implanten suelen tener que modificar alguno de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Este proceso se conoce como Reingeniera de Procesos, aunque no siempre es necesario. Aunque el ERP pueda tener mens modulares configurables segn los roles de cada usuario, es un todo. Esto significa: es un nico programa (con multiplicidad de bibliotecas, eso s) con acceso a una base de datos centralizada. No debemos confundir en este punto la definicin de un ERP con la de una suite de gestin.

La tendencia actual es a ofrecer aplicaciones especializadas para determinadas empresas. Es lo que se denomina versiones sectoriales o aplicaciones sectoriales especialmente indicadas o preparadas para determinados procesos de negocio de un sector (los ms utilizados). Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difciles de implantar debido a que necesitan un desarrollo personalizado para cada empresa partiendo de la parametrizacin inicial de la aplicacin que es comn. Las personalizaciones y Pgina 5 de 24

desarrollos particulares para cada empresa requieren de un gran esfuerzo en tiempo, y por consiguiente en dinero, para modelar todos los procesos de negocio de la vida real en la aplicacin. Las metodologas de implantacin de los ERP en la empresa no siempre son todo lo simples que se deseara, dado que entran en juego mltiples facetas.

Metodologa de implementacin
No hay recetas mgicas ni guiones explcitos para implantaciones exitosas; solamente trabajo bien realizado, una correcta metodologa y aspectos que deben cuidarse antes y durante el proceso de implantacin, e inclusive cuando el sistema entra en funcin. Por ello, antes, durante y despus de la implantacin de un ERP es conveniente efectuar lo siguiente: ERP. Definicin de resultados a obtener con la implantacin de un ERP. Definicin del modelo de negocio. Definicin del modelo de gestin. Definicin de la estrategia de implantacin. Evaluacin de oportunidades para software complementario al producto Alineamiento de la estructura y plataformas tecnolgicas. Anlisis del cambio organizativo. Entrega de una visin completa de la solucin a implantar. Implantacin del sistema. Controles de calidad. Auditoria del entorno tcnico y del entorno de desarrollo. Benchmarking de la implantacin.

1.2.-

Implementacin de un ERP

Debido a que cubre un espectro de aspectos de la gestin de una empresa, un sistema de software ERP est basado en algunos de los productos de software de mayor tamao y complejidad en la industria. Al implementar tales sistemas en una compaa la metodologa tradicional sola involucrar a un grupo de analistas, programadores y usuarios. Este fue el esquema que se emple, por lo menos, hasta el desarrollo de Internet. Esta permite a los consultores tener acceso a las computadoras de la compaa con el fin de poder instalar los datos actualizados y estandarizados de implementacin del ERP, sin ayuda profesional. Este tipo de proyectos pueden llegar a ser muy caros para grandes compaas, especialmente para las transnacionales. Las compaas especializadas en la implementacin del ERP, sin embargo, pueden agilizar estos procesos y completar la tarea en menos de seis meses con un slido examen piloto.

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A la hora de realizar la implementacin de los sistemas ERP, las compaas muchas veces buscan la ayuda de un proveedor o vendedor de ERP o de compaas consultoras. La consultora en materia de ERP es de dos tipos, la consultora de negocios y la consultora tcnica. La consultora de negocios estudia los procesos de negocios actuales de la compaa y evala su correspondencia con los procesos del sistema ERP, lo cual generalmente incluye la personalizacin de ciertos aspectos de los sistemas ERP para las necesidades de las organizaciones. La consultora tcnica muchas veces implica programacin. La mayora de los vendedores de ERP permiten modificar su software para las necesidades de los negocios de sus clientes. Muchas de las empresas que buscan la implantacin de un ERP comenten el error de buscar soluciones a bajo coste, o no contratar a una empresa integradora. Este tipo de empresa, no solamente les ayuda en la implantacin sino que les apoya a visualizar a su cliente en todos los aspectos de su negocio tanto en hardware, software y en la administracin del cambio. Algunas de las empresas integradoras ms importantes son Deloitte, EDS, PricewaterhouseCoopers, IBM, Steria, GETI, Neoris, o AVANADE. Personalizar un paquete ERP puede resultar muy costoso y complicado, porque muchos paquetes no estn diseados para su personalizacin, as que muchos negocios implementan sus sistemas ERP siguiendo las mejores prcticas de la industria. Algunos paquetes ERP son muy genricos en sus reportes e informes; la personalizacin de dichos elementos se debe hacer en cada implementacin. Es importante tener en cuenta que en ciertas ocasiones tiene mucho ms sentido la compra de paquetes de generacin de reportes fabricados por terceros y que estn hechos para interactuar directamente con el ERP. Hoy en da, un buen nmero de sistemas ERP tienen una interfaz Web. La ventaja de este tipo de interfaz es que no requiere la instalacin de una aplicacin cliente. Mientras se tenga una conexin a Internet (o a la red local de la empresa, segn sea el caso), se puede acceder a los ERP basados en Web a travs del tpico navegador Web.

1.3.Fase Inicio Diagnstico previo a Planificar la Implementacin Grupo

Consideraciones Para implementacin ERP

Consideraciones para implementacin de Sistema ERP Levantamiento necesario para entender la situacin de la organizacin en torno a los procesos, personas, informacin y tecnologa. Tambin revisa los activos de la empresa como su resultado en experiencias similares. Esta informacin permite planificar el producto (ERP) que se implementar, la forma en que se abordar el proyecto, la preparacin de condiciones de borde, la gestin del cambio, la difusin y capacitacin. Permite definir las presunciones, restricciones e hitos del proyecto. Actividad Descripcin Seleccionar una metodologa Identificacin de para el levantamiento de Procesos Claves procesos claves, actividades, a ser cubiertos interacciones y para determinar por ERP el grado de cumplimieto de los requerimientos de usuario. Importancia Identificar los requerimientos que plantean los procesos al sistema ERP. Identificar la brecha entre las mejores prcticas, la forma en la que se realizan en la actualidad y como el sistema propone soportarlos.

Procesos

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Personas

Levantamiento de procesos / Identificacin de personas rol, Establishment; los usuarios organigrama funcional y claves de cada jerrquico, niveles de proceso aprobacin, acceso a los datos, etc. Identificar los sistemas de informacin existentes Identificacin y ( formales y no formales), validacin de las identificacin del tipo de fuentes de contenido ( estructurados y no informacin estructurados), precisin, oportunidad, BCP/DRP de los sistemas e informacin. Levantamiento de la topologa Identificar la capacidad de de sistemas de proceso actual, distribucin, informacin, uso, etc redes, etc Identificar los procedimientos, Identificacin de lecciones aprendidas, personal los activos de la con experiencia en proyectos organizacin de esta naturaleza. Estimacin de los recursos para llevar cabo el proyecto, mediante la descomposicin de tareas, anlisis de riesgos, Decide como evaluar los riesgos, define que riesgos pueden afectar el proyecto y como los enfrentar

Confecciona el "staffing plan" el cual disea como proveer los recursos humanos, el tiempo, como los liberar, las necesidades de entrenamiento, recompensa y evaluacin, seguridad. Tambin permite entender los cambios organizacionales que involucra la implementacin. Identificacin de roles por competencia, perfil de usuarios existentes y requeridos, responder que nuevos posiciones en la organizacin son afectadas por la implementacin. Identificar brechas e inconsistencia de la organizacin actual. Establece la informacin que comenzar a ser recopilada en el ERP y como se consolidar con otros sistemas de informacin para construir las mtricas de desempeo de la Minera. Decisin de informacin histrica que ser homologada, tratada y migrada el nuevo sistema de informacin. Identificar necesidades de hardware, software, redes, etc que requerir el proyecto. Identificar la capacidad de servicio que debe entregar TI (numero de usuarios concurrentes, transacciones, respaldos) Identificacin de impacto en la organizacin, definicin de equipo interno de proyecto, agentes de cambio, mtodo de llevar a cabo la implementacin, normas que debe satisfacer el tratamiento de informacin (Sarbanes & Oaxley, IAS, ITIL,etc).

Informacin

Tecnologa

Organizacin

Costos

Determinacin de tarifas de los recursos, reemplazos, entrenamientos, hardware, Lnea base de costos del proyecto, presupuesto de los gastos. licencias, pruebas, actualizacin tecnolgica, etc

Riesgos

Revisin de experiencias anteriores, anlisis de juicio Plan de riesgos que incluye roles, responsabilidades, experto, anlisis de presupuesto, mtodo y frecuencia de revisin, etc suposiciones.

Define los objetivos de negocio, la descripcin detallada del alcance y los requerimientos que debe satisfacer el Fase Diseo del sistema, los criterios de aceptacin, los entregables, el anlisis de riesgos ( Tecnolgicos, personas, procesos), la alcance de la organizacin para desarrollo y verificacin del entregable, requisitos de aprobacin de entrega, control de cambios, implementacin verificacin de entregables por parte de los usuarios claves de cada proceso, . Crea la Estructura de secuencia y del ERP paquetes de trabajo ( WBS), especificaciones que deb cumplir el proyecto, etc

Identifica los procesos seleccionados, el nivel de implementacin, las herramientas de gestin que utilizar, las interacciones entre sistemas, procesos y personas, cmo ejecutar el trabajo, cmo controlar los cambios (alcance, Fase Diseo de presupuesto, tiempo), cmo realizar la administracin de la configuracin, administracin de la lnea base de tiempo Cmo y costo, identificacin de las necesidades de comunicacin, aspectos claves de alta gerencia ( team building, gestin Administrar el de comunicaciones, motivacin, etc) Define los requerimientos para satisfacer las necesidades de la organizacin Proyecto (que), lineamientos estratgicos del proyecto (porque), justificacin, nombrar el project manager, los hitos, restricciones, caso de negocio que cumple, presupuesto, anlisis de riesgos, gestin de compras, gestin de cambios, etc

Establece el grupo de procesos y tareas para ejecutar el proyecto y cumplir lo planificado. Implementa los diseados Fase en el Project Charter y Documento del Alcance del Proyecto. Genera mecanismos de control e informacin sobre el Implementacin estado del proyecto y producto en trminos de costo, alcance, tiempo, riesgos, calidad.

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Fase Explotacin

Decisin de cmo soportar el sistema desde el punto de vista de la infraestructura de HW/ SW, mecanismo de soporte a las personas, los procesos, el BCP / DRP de la informacin.

1.4.-

Ventajas de un ERP

Una empresa que no cuente con un sistema ERP, en funcin de sus necesidades, puede encontrarse con muchas aplicaciones de software cerradas, que no se pueden personalizar, y no se optimizan para su negocio. Diseo de ingeniera para mejorar el producto, seguimiento del cliente desde la aceptacin hasta la satisfaccin completa, una compleja administracin de interdependencias de los recibos de materiales, de los productos estructurados en el mundo real, de los cambios de la ingeniera y de la revisin y la mejora, y la necesidad de elaborar materiales substitutos, etc. La ventaja de tener un ERP es que todo esto, y ms, est integrado. El cambio como un producto est hecho en los detalles de ingeniera, y es como ahora ser hecho. La efectividad de datos puede usarse para el control cuando el cambio ocurra desde una versin anterior a la nueva, en ambos productos los datos van encaminados hacia la efectividad y algunos van a la suspensin del mismo. Parte del cambio puede incluir la etiqueta para identificar el nmero de la versin (cdigo de barras). La seguridad de las computadoras est incluida dentro del ERP, para proteger a la organizacin en contra de crmenes externos, tal como el espionaje industrial y crimen interno, tal como malversacin. Una falsificacin en el escenario de los datos puede involucrar terrorismo alterando el recibo de materiales como por ejemplo poner veneno en los productos alimenticios, u otro sabotaje. La seguridad del ERP ayuda a prevenir el abuso. Hay conceptos de mercadotecnia y ventas (los que incluyen CRM o la relacin administrativa con los consumidores, back end (el trabajo interno de la compaa para satisfacer las necesidades de los consumidores) que incluye control de calidad, para asegurarse que no hay problemas no arreglados, en los productos finales; cadena de abastecimiento (interaccin con los proveedores y la infraestructura). Todo esto puede ser integrado a travs de la ERP, aunque algunos sistemas tengan espacios de menos comprensibilidad y efectividad. Sin un ERP que integre todo esto, puede ser complicado para la administracin de la manufactura.

1.5.-

Desventajas de un ERP

Muchos de los problemas que tienen las compaas con el ERP son debido a la inversin inadecuada para la educacin continua del personal relevante, incluyendo los cambios de implementacin y de prueba, y una falta de polticas corporativas que afectan a cmo se obtienen los datos del ERP y como se mantienen actualizados. Limitaciones y obstculos del ERP incluyen:

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El xito depende en las habilidades y la experiencia de la fuerza de trabajo, incluyendo la educacin y como hacer que el sistema trabaje correctamente. Muchas compaas reducen costos reduciendo entrenamientos. Los propietarios de pequeas empresas estn menos capacitados, lo que significa que el manejo del sistema ERP es operado por personal que no est capacitado para el manejo del mismo. Cambio de personal, las compaas pueden emplear administradores que no estn capacitados para el manejo del sistema ERP de la compaa empleadora, proponiendo cambios en las prcticas de los negocios que no estn sincronizados con el sistema. La instalacin del sistema ERP es muy costosa. Los vendedores del ERP pueden cargar sumas de dinero para la renovacin de sus licencias anuales, que no est relacionado con el tamao del ERP de la compaa o sus ganancias. El personal de soporte tcnico en ocasiones contesta a las llamadas inapropiadas de la estructura corporativa. Los ERP son vistos como sistemas muy rgidos, y difciles de adaptarse al flujo especfico de los trabajadores y el proceso de negocios de algunas compaas, este punto se cita como una de las principales causas de falla. Los sistemas pueden ser difciles de usarse. Los sistemas pueden sufrir problemas de "cuello de botella": la ineficiencia en uno de los departamentos o en uno de los empleados puede afectar a otros participantes. Muchos de los eslabones integrados necesitan exactitud en otras aplicaciones para trabajar efectivamente. Una compaa puede lograr estndares mnimos, y luego de un tiempo los "datos sucios" (datos inexactos o no verificados) reducirn la confiabilidad de algunas aplicaciones. Una vez que el sistema est establecido, los costos de los cambios son muy altos (reduciendo la flexibilidad y las estrategias de control). La mala imagen de unin de la compaa puede causar problemas en su contabilidad, la moral de sus empleados y las lneas de responsabilidad. La resistencia en compartir la informacin interna entre departamentos puede reducir la eficiencia del software. Hay problemas frecuentes de compatibilidad con algunos de los sistemas legales de los socios. Los sistemas pueden tener excesiva ingeniera respecto a las necesidades reales del consumidor.

1.6.Que tomar en consideracin para la escoger e Implementar el ERP por parte de las empresas?

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Es muy comn dentro de las empresas nuevas tomar una mala decisin en la eleccin de un sistema de ERP esto porque no terminan de cumplir con los requerimientos de la compaa y adems durante la implementacin del mismo tienen a existir problemas que repercuten en una tardanza al momento de implementar el ERP o aun peor, no aprovechan completamente las ventajas del sistema. De acuerdo con David Hendickson, existe una metodologa llamada "SCOR" que puede ayudar a disminuir los problemas frecuentemente encontrados al momento de realizar la implementacin y seleccin de software, y de la misma forma ayuda a que la empresa siga con las mejores prcticas de negocios. Los puntos que pretende fortalecer el "SCOR" son los siguientes: Ganar el apoyo de los ejecutivos. Crear un enfoque ms realista y detallado de los escenarios. Identificar las deficiencias de la organizacin antes de que se implemente el ERP. Acelerar la definicin de los requerimientos. Generar un cambio en el manejo de la empresa.

1.7.-

Mapa de Implementacin de Proyecto mediante SCOR

El apoyo y entendimiento por parte de la gerencia durante el proceso de Seleccin e Implementacin del ERP es esencial. Muchas veces los ejecutivos al momento de implementar el ERP lo dejan en manos de los expertos en el rea, pero Pgina 11 de 24

que no tienen una visin global de la situacin actual y asumen que el proyecto se cumplir de cuerdo al presupuesto y tiempo predefinidos. Si no se ponen de acuerdo todos los actores que estn involucrados se generarn inconsistencias en las operaciones, quizs el mdulo implementado de MRP necesario para produccin no cumpla con los estndares de pedidos de los proveedores, informacin que debi haber sido detectada por Compras. Un enfoque realista y detallado de la situacin puede ser logrado si todas las entradas fsicas de la compaa mediante la cadena de abasto son identificadas. Toda esta informacin deber ser documentada y planteada en flujos requeridos para operar la compaa tomando en cuenta tambin los reportes. Con estos Mapas se podr priorizar los mdulos y al ser implementados, el orden en el cual estos sern implementados.

1.8.-

Los EPR mas conocidos del mercado son:

1.8.1 COMPIERE: Es una solucin que integra ERP + CRM (gestin de las relaciones con los clientes) bajo interfaces Windows y Web. Es una solucin internacional basada en los flujos de trabajo que realiza el personal de la empresa. Es una solucin 100% Java sobre base de datos Oracle, con servidor de aplicaciones JBOSS.

1.8.2

FISTERRA Es un proyecto que pretende crear un ERP genrico hecho con software libre. En la actualidad soporta: administracin de clientes y pedidos, facturacin, gestin de stock y de pagos, punto de venta, funcionamiento distribuido y replicacin offline de los datos.

1.8.3 OPENBRAVO ste lo conoca porque Enrique Dans habl de l hace un tiempo. Openbravo es una aplicacin de Cdigo abierto de gestin empresarial del tipo ERP destinada a empresas de pequeo y mediano tamao. La estructura de datos de la aplicacin est basada originalmente en Compiere. Openbravo es una aplicacin con arquitectura cliente/servidor web lo que permite que sea utilizada desde cualquier navegador web. Escrita en Java se ejecuta sobre Apache y Tomcat y con soporte para bases de datos PostgreSQL y Oracle. Actualmente se encuentra disponible en espaol, ingls, italiano, portugus, ruso y ucraniano. Openbravo est licenciado bajo Openbravo Public License Pgina 12 de 24

Versin 1.1 (OBPL) Mozilla_Public_License. 1.8.4 FACTURALUX

que

es

una

adaptacin

de

la

licencia

libre

FacturaLUX es software libre de tipo ERP (Enterprise Resource Planning) orientado a la administracin, gestin comercial, finanzas y en general a cualquier tipo de aplicacin donde se manejen grandes bases de datos y procesos administrativos. Su aplicacin abarca desde la gestin financiera y comercial en empresas hasta la adaptacin a procesos complejos de produccin. 1.8.5 TINYERP Es un software de ERP bajo licencia GPL. Inicialmente desarrollado en Blgica, hay traducciones al espaol en versiones anteriores. TinyERP es un ERP reducido (5-50 usuarios) y principalmente enfocado a la PYME, aunque dispone de mdulos como gestin de proyectos o estadsticas, ms habituales de empresas de mayor tamao. Implementa funcionalidades como Ventas, Compras, Stock, Contabilidad, Tesorera y algunos ms. Dispone de funcionalidad para la generacin de impresos va PDF, HTML y permite exportar datos a otros programas como OpenOffice o MS-Excel. TinyERP se encuentra en un estado funcional sobre Linux y Windows (utiliza fundamentalemente la librera de ventanas GTK+), aunque algunos mdulos an estn en desarrollo. Actualmente est avanzando hacia su integracin con EzPublish. TinyERP internamente usa un modelo de Flujos de Trabajo (WorkFlow), con arquitectura en tres capas. Est desarrollado en Python, PyGTK y sobre PostgreSQL, lo que podra ser interpretado como su punto dbil debido a la velocidad obtenida. (Wikipedia) 1.8.6 OPENBLUELAB Potente aplicacin, que proporciona a una empresa o negocio todas las herramientas necesarias para planificar sus recursos. Entre las funciones con las que cuenta, ofrece un completo administrador de contenidos y muchas cosas ms, como podrs comprobar en la pgina web del programa. Por lo dems es gratuito, y est disponible de momento solamente en ingls. Desarrollada en Java,PHP y Ajax. 1.8.7 PROJECT OPEN Project Open es un completo y complejo ERP orientado a proyectos, de propsito general, muy configurable. No est pensado para empresas manufactureras o que fabriquen o vendan productos fsicos, sino para empresas de servicios (consultora, publicidad, IT, sistemas de software, traducciones, etc.). Pgina 13 de 24

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CMR)

1.9.Definicin

En su traduccin literal, se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Clientes, pero es tan genrico como toda frase en ingls traducida al espaol. Por lo tanto, para su mejor comprensin, se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. Sin embargo, podemos aadir que existen otras definiciones mas especificas como las detalladas a continuacin: 1.9.1 La administracin basada en la relacin con los clientes es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente, tiene mucha relacin con otros conceptos como: Clienting, Marketing directo de base de datos, etc.

1.9.2 La administracin de la relacin con los clientes Sinnimo de servicio al Cliente o Gestin de clientes. refiere slo a una parte de la gestin de la empresa. 1.9.3 Software para la administracin de la relacin con los clientes Sistemas informticos que apoya a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con esto, se

1.10.-

Objetivo de un CRM

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1.11.-

Beneficios de un CRM en la Empresa

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Los beneficios del CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad de los clientes, sino tambin en tener un marketing ms efectivo, crear oportunidades mas inteligentes en ventas cruzadas y abrir la posibilidad de una rpida introduccin de nuevos productos o marcas. En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos ltimos pasan a conformar uno de los activos ms valiosos de la empresa. Es importante tener claro que CRM no es una iniciativa de un departamento. Es un enfoque global de la compaa.

1.12.-

Ciclos de un CRM

1.13.-

Canales para implementar un CRM

Para implementar el CRM, la empresa deber de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener informacin sin llegar al grado de acosar al cliente. La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, adems de ofrecer varias opciones para que ste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sera lo ideal para el usuario El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar mrgenes, incrementar la satisfaccin del cliente y reducir los costos de ventas y de mercadotecnia Pgina 17 de 24

Los canales ms viables para comunicarnos con nuestros clientes son el correo directo, el que resulta ser el medio tradicional ms usado para establecer las comunicaciones entre la empresa y sus clientes. Los "call centers" (o centros de llamados) son uno de los medios que ms han crecido en los ltimos 10 aos y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfaccin de los clientes. Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet.

1.14.-

Ventajas de un CRM

La principal ventaja que trae la implementacin de la Gestin de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la informacin que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando as el grado de satisfaccin y optimizando su ciclo de vida, adems, aumenta las ventas y la reduccin del ciclo de venta. Las pequeas y medianas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la informacin y hace difcil la aparicin de problemas para compartirla. El hecho de manejar un bajo caudal de informacin tambin reduce los costos ya que muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo sino que se puede llevar manualmente o en programas simples como el Access. Adems, pueden utilizar diversas herramientas tales como, Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organizacin o empresa.

1.15.-

Desventajas de un CRM

Estn relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicacin de CRM, tanto en trminos de recursos econmicos como as tambin humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la informacin dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y tambin al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas. Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamao es la falta de formalizacin de los procedimientos y la falta de inters de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofa de trabajo de la empresa.

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)

1.16.Administracin de redes de Suministro

Es un proceso de planificacin, puesta en ejecucin y control de las operaciones de la red de suministro con el propsito de satisfacer las necesidades del cliente con tanta eficacia como sea posible. Pgina 18 de 24

La gerencia de la cadena de suministro atraviesa todo el movimiento y almacenaje de materias primas, el correspondiente inventario que resulta del proceso, y las mercancas acabadas desde el punto de origen al punto de consumo. La correcta administracin de la cadena de suministro debe considerar todos los acontecimientos y factores posibles que puedan causar una interrupcin. Algunos expertos distinguen entre la gerencia de la red de suministro y a la gerencia de la logstica, mientras que otros los consideran trminos intercambiables. Desde el punto de vista de una empresa, el alcance de la primera est limitado, en lo relativo a los recursos, por los abastecedores de su proveedor, y en el lado del cliente, por los propios contratistas.

1.17.-

Cadena De Suministro

La cadena de suministro se ha convertido en un concepto fundamental para que las empresas mejoren las relaciones con los clientes y proveedores, y alcancen una ventaja competitiva.

Ballou, define cadena de suministro como un conjunto de actividades funcionales que se repiten a lo largo del canal de flujo del producto, mediante los cuales la materia prima se convierte en productos terminados y se aade valor al consumidor Mientras el comit de la OEM( Original Equipment Manufacturer de Estados Unidos) define la cadena de suministro como una asociacin de consumidores y proveedores quienes, trabajando juntos en sus propios intereses, compran, transforman, distribuyen, y venden bienes y servicios entre ellos mismos, resultando al final la creacin de un producto final especifico. Por lo cual, se infiere que la cadena de suministro busca aadir valor al cliente, mejorar las relaciones con proveedores y aumentar las ganancias a los accionistas.

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La cadena de suministro es una visin integral de los elementos logsticos, los cuales segn Terrado se componen de tres tipos: Aprovisionamiento o logstica de entrada, Fabricacin o logstica interna, y Distribucin o logstica de salida Logstica interna se encarga de planificar y gestionar los flujos de materiales y productos que tienen lugar en el interior de la empresa, es decir, considera produccin, almacenamiento y recogida de productos en bodega. La logstica externa (entrada y salida) se centra en la planificacin y gestin de flujo de materiales y productos entre la empresa y los otros agentes de la cadena de suministro. Cuando estos tres elementos (logstica de entrada, interna y salida) interactan y coordinan actividades, se considera la creacin y funcionamiento de la cadena de suministro. En la siguiente figura se presenta una relacin entre la logstica, la cadena de suministro y su gestin.

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Mapa de la Gestin de la cadena de Suministro

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Gestin De La Cadena De Suministro (SCM)

La Gestin de la Cadena de Suministro o Supply Chain Management (SCM), es definida por el Council of Logistics Management como la coordinacin sistemtica y estratgica de las funciones de negocio tradicional y las tcticas utilizadas a travs Pgina 20 de 24

de esas funciones de negocio, al interior de una empresa y entre los diferentes procesos de la cadena de suministro, con el fin de mejorar el desempeo en el largo plazo tanto de la empresa individualmente como de toda la cadena de suministro en general Por lo cual, esta se convierte en el medio para lograr la colaboracin e integracin de la cadena de suministro, debido que se puede llegar a disminuir la incertidumbre en la toma de decisiones, gracias a la coordinacin de los procesos entre empresas y el desarrollo de las TICs, que facilitan el intercambio de informacin continua entre los procesos de la cadena de suministro. Adicionalmente, Ballou describe que la administracin de la cadena de suministro enfatiza en las interacciones de la logstica que tienen lugar entre las funciones de mercadeo, produccin, y procesos de otras empresas independientes dentro del canal del flujo del producto Se puede inferir que la SCM tiene como gran objetivo garantizar las interacciones adecuadas de los elementos logsticos, con el fin de que en la cadena de suministro se presente un flujo de productos e informacin ptimos, que permita la reduccin de costos y el aumento de la satisfaccin de los clientes. Cabe destacar, que las TICs se han convertido en un medio facilitador para que la SCM cumpla sus objetivos, debido que estas permiten el almacenamiento y transmisin de informacin logstica, que posteriormente se convierte en la base para la toma de decisiones. La SCM es un medio para que la empresa mejore la competitividad y genere valor a los clientes. Por lo cual Una empresa que reduce costos y satisface las necesidades de los clientes, depende de una cadena de suministro bien gestionada, integrada y flexible que se maneja en tiempo real y fluye informacin de manera eficiente Por lo tanto, Una efectiva gestin de la cadena de suministro implica el intercambio de informacin y bienes, entre proveedores y clientes, incluyendo fabricantes, distribuidores, y otras empresas que participan en el funcionamiento de la cadena de suministro Lo cual hace pensar que este objetivo se est logrando gracias a la mejor administracin y facilidad en el intercambio de informacin en la cadena de suministro, debido a la diversidad y avances de las TICs logsticas. Se podra expresar que la SCM es una Estrategia, encargada de gestionar conjuntamente las actividades, procesos y agentes de la cadena de suministro

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Tecnologas De La Informacin Y SCM

Las TICs, se han convertido en un medio de desarrollo empresarial y fuente de ventaja competitiva. La Asociacin Americana de las Tecnologas de la Informacin (Information Technology Association of America, ITAA), define que las TIC s son: el estudio, el diseo, el desarrollo, el fomento, el mantenimiento y la administracin de la informacin por medio de sistemas informticos.

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En la actualidad las empresas de diferentes sectores y tamaos se estn basando en esas (TICs) para transformar la manera de realizar negocios, integrar procesos, mejorar la productividad y las relaciones con las empresas colaboradoras. Finalmente, segn Muoz Machado, una de las cualidades de las empresas rentables es que registran y procesan toda clase de datos relativos a sus actividades, aunque en ocasiones la obtencin y procesamiento de los mismos no sean fciles. La Cadena de Suministro no ha sido ajena al impacto de las TICs, las cules han influido positivamente en su funcionamiento, debido a que esta opera en un ambiente globalizado y altamente cambiante, donde la informacin oportuna y de calidad se convierte en el mejor aliado. Segn Grunasekaran, la utilizacin de las TICs se han intensificado gracias a su rpido desarrollo y aplicabilidad en los procesos logsticos. Adems, si se considera la cantidad y complejidad de los procesos y actividades que implica la cadena de suministro, se hace casi obligatorio la utilizacin de las TICs para el tratamiento y posterior anlisis de la informacin. Adems, una conclusin del estudio indica que utilizar TICs en la logstica conlleva a la reduccin de costos y a la mejora del flujo de bienes a travs de la cadena de suministro, adems pueden proporcionar ventajas potenciales como la reduccin de tiempos de ciclo, reduccin de inventarios, minimizar el efecto del ltigo, y mejorar la efectividad de los canales de distribucin. Factores para el diseo de estrategias que integren la gestin de las relaciones con el cliente -CRM- y la administracin de la cadena de suministro -SCM- en las grandes empresas del sector productivo y de servicios de la ciudad de Manizales Esta investigacin tiene como propsito principal establecer los factores para el diseo de estrategias que integren la gestin CRM y SCM en las grandes empresas del sector productivo y de servicios de la ciudad de Manizales. El estudio se realiz en 55 grandes empresas de la ciudad de Manizales, de las cuales 24 corresponden al sector productivo y 31 hacen parte del sector de servicios; a travs de la aplicacin de cuestionarios, se recolecto informacin a la cual se le aplicaron mtodos estadsticos como el anlisis unvariado, multvariado y cluster. Los principales hallazgos se resumen en la obtencin de informacin acerca de los factores que posibilitan la integracin del CRM y la SCM; entre estos factores resaltan la adecuada adaptacin de las herramientas a la cultura organizacional, la coordinacin entre reas funcionales, la alineacin estratgica de objetivos personales, de rea y corporativos, entre otros

2.- Conclusiones
Nuestra investigacin busca aclarar de manera simple la interaccin que existe entre la ERP y los distintos procesos que existen dentro de la Empresa, que la solucin de la implementacin vara segn la necesidad de cada cliente como as mismo la importancia de la gestin de la cadena de suministro, que es necesario el involucramiento de la alta direccin en la implementacin y mantenimiento del sistema para que ste tenga xito. Pgina 22 de 24

De la misma forma se demostr que los Softwares involucrados en ERP estn diseados en base a las mejores prcticas, razn por la cual si una compaa tiene procesos que no son coherentes, solo se est perdiendo tiempo, dinero y esfuerzo en la implementacin de estos, debido a que tratan de modificar un software que est bien diseado para adecuarlo a un mal proceso de la compaa, en lugar de corregir los errores propios corrompen lo que est a su alrededor para que se ajuste a sus necesidades y costumbres. En el mismo sentido, vivimos en un entorno completamente globalizado y cada vez tenemos a nuestra disposicin ms informacin, con la ayuda del Internet y de los sistemas de informacin es casi posible comprar cualquier cosa y en cualquier lugar, es as como las empresas deben buscar nuevas formas de atraer a los clientes, consentirlos y tratarlos con una delicadeza tal, que se entere que nos interesa tener relaciones comerciales de largo plazo, es decir lograr su lealtad. Por lo tanto es que se hace necesario gestionar la relacin con los potenciales clientes, ya que muchas empresas podrn incrementar su mercado y podrn seguir creciendo, por lo tanto, ya no se puede pensar en clientes de una sola compra, sino en clientes que perduren por muchos aos. Esta herramienta dejar de ser en un futuro un valor agregado pudindose convertir en un commodity que cualquier empresa que desee progresar debe tener Otro trmino que se investigo fue SCM, el cual es un elemento integrador, que permite coordinar los procesos logsticos (logstica de entrada, interna y salida). Este proceso genera una ventaja competitiva donde se apoya fundamentalmente en la cadena de suministro y las Tecnologas de la Informacin (Tics). Se identific un conjunto de TICs aplicadas a la gestin de la cadena de suministro, las cules varan segn las caractersticas y necesidades de cada etapa de la cadena. Adicionalmente, se observ que estas, en su mayora contribuyen a la reduccin de costos, la mejora en el flujo de informacin y sincronizacin de procesos. Mientras que los principales obstculos para su desarrollo son los altos costos de implementacin, la cultura organizacional, la inadecuada reestructuracin de los procesos y la falta de confianza entre las empresas. . Por ltimo lo que se recomienda es que la implantacin de estos sistemas sea un proceso estructurado, analtico y bien fundamentado en la ideologa que tiene la empresa, es decir el software se debe adaptar a la empresa y no la empresa al software. Lo que significa que deber hacerse y planearse paulatinamente, para evitar as riesgos en los resultados. Esto ayudara a las empresas a salvaguardar los factores crticos de xito a travs de una alineacin de los objetivos estratgicos con la visin de la empresa.

3.- Bibliografa
http://es.wikipedia.org/wiki/Planificaci%C3%B3n_de_recursos_empresariales http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/20/crm.htm

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monografas.com/ Impacto de los Sistemas ERP en las empresas, monografas.com/ Sistemas de Planeacin de los Recursos de la Empresa Como el Nuevo Enfoque de Gestin, sifingenieros.over-blog.es/ http://www.scielo.unal.edu.co/scielo.php?pid=S001273532009000100004&script=sci_arttext http://www.bdigital.unal.edu.co/1093/

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