PLAN DE FORMATION POUR LE FORMATEUR

POSITION : PRPOS LA RCEPTION

FORMATEUR NEL: MATHIEU ST-LOUIS (SUPERVISEUR)

Nom de lemploy : Date de la premire journe : Formateur : JOUR 1

ACCUEIL Accueille lemploy et le prsente aux membres de lquipe sur place son arrive. Aider lemploy dposer ses effets personnels un endroit appropri. Sasseoir au lounge avec lemploy, puis vous prsenter; mentionner que vous serez son formateur, dites depuis quand vous travailler pour lentreprise, apprenez le connatre en lui demandant o il travaillait auparavant, etc afin dtablir un lien de confiance entre vous. Discuter du plan de la journe et de la semaine. ADMINISTRATIF Faire remplir et signer fiche demploy, puis le remettre au directeur du dpartement Faire signer formulaire de dpt direct, puis y agrafer le chque et le remettre au directeur du dpartement. (si lemploy na pas le chque, lui demander de lamener le jour suivant ou de simplement contacter sa banque pour inscrire les informations sur le formulaire) Expliquer lemploy quil retrouvera un cartable des guides la rception quil pourra consulter en tout temps ; ce cartable comprend toutes les informations ncessaires la russite de ses tches. Faire lire le guide demploy (cartable des guides) et discuter avec lemploy de la dernires section : les avantages. Amasser la feuille dengagement et le remettre au directeur du dpartement Aviser lemploy quil aura un uniforme fourni par lentreprise (prendre ses grandeurs en note). Vous serez responsable de vous assurer quil le reoive sous peu en collaboration avec la personne responsable des uniformes. Remettre le nametag lemploy Remettre lemploy la pochette de formation qui comprend : guide dorientation, brochure des 3 tablissements hteliers, brochures des restaurants du Groupe Antonopoulos, feuille promotionnelle des salles de banquets/confrence, liste des tarifs des chambres, liste des prix achat boutique pour les clients, brochures du Rain Spa, carte commentaire des clients, publicit des terrasses, carte daffaire de Sophie Brochu. Demander Annie ou Sophie de crer un code dutilisateur pour Hotello Demander Annie ou Sophie de crer un code dutilisateur pour Evolucio

ORIENTATION SUR LE GROUPE ANTONOPOULOS Faire lire le guide dorientation la section tablissements du Groupe Antonopoulos historique de la famille mission de la famille Expliquer lemploy quil aura une formation orientation sous peu avec la directrice des ressources humaines, afin de vrifier ses connaissances sur lentreprise et afin den connatre davantage sur les autres tablissements du Groupe Antonopoulos. (aviser Sophie de mettre le nom de cet employ sur la liste des participants pour la prochaine sance dorientation) Remettre une copie du rpertoire des employs Groupe Antonopoulos, puis discuter avec lemploy des diffrents dpartements de lhtel et des employs y travaillant. Visiter le site web oldmontrealhotels.com ORIENTATION SUR LHTEL Faire lire le guide dorientation la section historique de lhtel Faire lire le guide dorientation la section attraits principaux
VISITE DU MILIEU DE TRAVAIL

Tout au long de la visite de ltablissement: prsentation individuelle des membres du personnel en explicitant leur rle dans lentreprise. Lobby Entre (bureau des valets) Boutique Vaisseau dOr Bureau Frontdesk/Opration Salon Librairie Atrium Prsentoir journaux Bar Verses LOunge Verses Restaurant Verses Couloir des cuisines Descendre en bas par les escaliers pour voir la Salle de banquet Toilettes employs Montrer laccs au stationnement Remonter par les autres escaliers puis arrive au restaurant Ascenseur Bureau Service aux groupes Storage Guichet ATM / tlphone public

Storage Mini-bar Couloir cuisine + montrer bureau F&B Prendre lascenseur et monter jusquau 5ime pour voir la terrasse Gym Descendre au 4ime puis expliquer le plan des tage (on fait le tour de latrium ancienne section) puis le tour de latrium ouvert= nouvelle section larrire de lascenseur expliquer la diffrence de look entre ancienne et nouvelle section, bien montrer les deux atriums Voir une salle de confrence + toilettes cot de chacune Descendre au S1 montrer le bureau Housekeeping Stationnement avec les diffrentes portes de garages Bureau maintenance Salle des employs Bureau des ventes Restaurant Mchant Buf Salle de bal Royale A/B/C

CONNAISSANCES DES PRODUITS ET SERVICES OFFERTS Voir guide dorientation services particuliers et discuter des diffrences entre les types de chambres Voir guide des procdures de la rception section services offerts Guide des forfaits (cartable des guides) Montrer la liste des tarifs des chambres que lon retrouve la rception pour remettre aux clients lorsquils ont des questions ce sujet + la brochure de lhtel + la carte daffaire de lhtel.

VISITE DES CHAMBRES

Aller visiter chacun des types de chambres en faisant rfrence la description des chambres mentionnes dans le guide dorientation . Inscrire dans la case quelle chambre fut visite.
Building 1 et 2 Building 3

QS KS 2DB KD SDLX

BS EXS PS

NOS NORMES DE SERVICE LA CLIENTLE : CRITRES CAA Voir guide des procdures de la rception section caa OBSERVATIONDUMILIEUDETRAVAILETDESTCHES Demander lemploy de vous observer dans lexcution de vos tches pour comprendre le fonctionnement des oprations et pour vous avoir comme modle suivre en pouvant prendre exemple sur vous par la suite. La premire journe de travail est une journe stressante pour le nouvel employ, il ne faut pas surcharger celle-ci en expliquant trop de choses celui-ci, car cela risquerait de le dcourager et il ne pourrait pas assimiler correctement toutes ces nouvelles notions. RGLEMENTS SPCIFIQUES AU DPARTEMENT Voir guide des procdures de la rception Avant de quitter sassurer que lemploy signe ses heures dans le cartable des feuilles de temps. Sassurer que lemploy connat bien son horaire pour le reste de la semaine

JOUR 2
OBSERVATIONDUMILIEUDETRAVAILETDESTCHES Demander lemploy de vous observer dans lexcution de vos tches pour comprendre le fonctionnement des oprations. OUTILS DE TRAVAIL Hotello (voir section cet effet dans le guide des procdures) Tlphone (voir section cet effet dans le guide des procdures) Walkie-Talkie (voir section cet effet dans le guide des procdures)

 Machine pour magntisations des clefs (voir section cet effet dans le guide des procdures) Caisse (voir section cet effet dans le guide des procdures) Lecteur de carte de crdit(voir section cet effet dans le guide des procdures) COMMENT EFFECTUER UN CHECK-IN ET CHECK-OUT Voir guide des procdures section check-in et section check-out . LIVRES DE LA RCEPTION Logbook, drycleaning,etc. Avant de quitter sassurer que lemploy signe ses heures dans le cartable des feuilles de temps. Sassurer que lemploy connat bien son horaire pour le reste de la semaine PREMIERS SOINS Aviser lemploy de prendre le temps de lire, ventuellement dans les semaines venir lorsquil ne sera pas occup, le guide de premiers soins (cartable des guides). INCENDIE ET SCURIT Faire lire le guide de procdures incendie /scurit (cartable des guides) Avant de quitter sassurer que lemploy signe ses heures dans le cartable des feuilles de temps. Sassurer que lemploy connat bien son horaire pour le reste de la semaine

JOUR 3
PRATIQUE Faire pratiquer lemploy rpondre au tlphone et transfrer des appels Faire pratiquer lemploy faire des check-in ou check-out avec votre supervision. RSERVATIONS Voir guide des rservations Faire pratiquer lemploy effectuer des rservations Avant de quitter sassurer que lemploy signe ses heures dans le cartable des feuilles de temps.

 Sassurer que lemploy connat bien son horaire pour le reste de la semaine

JOUR 4
PRATIQUE Faire pratiquer lemploy rpondre au tlphone et transfrer des appels Faire pratiquer lemploy faire des check-in ou check-out avec votre supervision + autres tches diverses CONCIERGERIE Expliquer lemploy quil passera une journe avec un concierge afin davoir une base de formation en conciergerie pour pouvoir offrir un meilleur service nos clients. Expliquer lemploy quil aura toujours le guide conciergerie (dans le cartable des guides) porte de main en lui expliquant galement quil pourra toujours se servir du guide comme outil en plus de faire appel ses collgues de la rception et aux experts en ce domaine cest--dire les concierges. Avant de quitter sassurer que lemploy signe ses heures dans le cartable des feuilles de temps. Sassurer que lemploy connat bien son horaire pour le reste de la semaine

JOUR 5
PRATIQUE Faire pratique lemploy rpondre au tlphone et transfrer des appels Faire pratiquer lemploy faire des check-in ou check-out avec votre supervision+ autres tches diverses MISE EN SITUATION VISITE DE CHAMBRE Jouer un jeu de rle : vous tes le client qui dsire aller visiter une chambre. Demander lemploy des informations, puis suivez le jusqu la chambre. valuer sa faon dinteragir avec le client, le droulement de sa visite et la conclusion de lentente avec le client. RSOLUTIONS DE PROBLME MAINTENANCE

 Amener lemploy dans une chambre pour lui montrer comment rsoudre et rparer diffrents problmes techniques : jacuzzi, air climatis/chauffage, tlphone, Internet, douche, tlviseur. * Chaque fois quun employ effectue une tche vous devez le superviser pour pouvoir le coacher . Si vous lui demander deffectuer quelque chose en particulier vous devez faire un suivi et vrifier si tout a t fait comme il se doit. Points sur lesquels il faut faire un suivi: _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________