Interpretacin de la Norma ISO 9001 : 2008

AENOR

Q-01-E

Planificacin del Curso

Presentacin. Evolucin de la Gestin de la Calidad. Las normas de la familia ISO 9000 del 2000. La norma ISO 9001 del 2008 La norma ISO 9001 del 2008 Anlisis e interpretacin de sus requisitos. Casos prcticos.

Da 1

Da 2

Da 3

La norma ISO 9001 del 2008 Anlisis e interpretacin de sus requisitos. Casos prcticos.

Da 4

Documentacin e Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad. Casos prcticos. Gestin por Procesos. Indicadores Casos prcticos.

Da 5

Auditoras de los Sistemas de Gestin de la Calidad.

AENOR

Q-01-E

10

Objetivos del Curso

Manejar los conceptos fundamentales de los Sistemas de Gestin de la Calidad bajo sus normas de referencia y los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Capacitarse para implantar y documentar un Sistema de Gestin de la Calidad en su organizacin. Conocer los procesos de Auditoras de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus implicaciones.
AENOR Q-01-E 11

Evolucin de la Gestin de la Calidad

AENOR

Q-01-E

12

La Calidad en el mercado

Qu es la calidad?

Cuesta ms producir con calidad? Son ms caros los productos de buena calidad?

AENOR

Q-01-E

13

La Calidad en el mercado

y todo ello unido a sus altas prestaciones le convierten en un vehculo de inmejorable calidad

y todo ello unido a su gran robustez le convierten en un vehculo de inmejorable calidad

AENOR

Q-01-E

14

Calidad. Definiciones
Z 8101:81 -Conjunto de medios para producir de manera econmica productos y servicios que satisfagan las exigencias de los cliente. K. ISHIKAWA - La gestin de la calidad consiste en concebir, desarrollar y fabricar en los plazos previstos los productos y servicios ms econmicos, ms tiles y ms satisfactorios para el consumidor. REAL ACADEMIA - Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarlas como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. JURAN, 1964 - Adecuacin al uso. (Perspectiva del cliente) CROSBY, 1979 - Ajuste a los requisitos. (Perspectiva tcnica) DRUCKER - Lo que los clientes estn dispuestos a pagar por lo que obtienen y valoran. A PARTIR DE LOS AOS 90 - La calidad es anticiparse y superar las expectativas de los clientes. ISO 9000:2005 - Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
AENOR Q-01-E 15

Calidad. Necesidad
oferta demanda

Aos 70

AENOR

Q-01-E

16

Evolucin de la calidad
Etapa Concepto Finalidad

Artesanal

Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario

Satisfacer al cliente Satisfacer al artesano por el trabajo bien hecho Crear un producto nico a la medida del cliente

Revolucin Industrial Segunda Guerra Mundial

Hacer muchas cosas sin importar Satisfacer una gran demanda de bienes la calidad Obtener beneficios Asegurar la eficacia del armamento sin importar el coste con la mayor y ms rpida produccin (Eficacia+ Plazo = Calidad) Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento precisos

Posguerra (Japn)

Hacer las cosas bien a la primera Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo Producir cuanto ms mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Posguerra (Resto del mundo)

AENOR

Q-01-E

17

La medida de la Calidad
Necesidades Necesidades del Cliente del Cliente
Reactivo para el proceso de polimerizacin

Percepcin Percepcin del Cliente del Cliente

Caractersticas Caractersticas de Calidad de Calidad

- Pureza - Color - Densidad - Viscosidad - Contenido en x - Contenido en y

Instrumentos Instrumentos de Medida de Medida

Especificaciones. Especificaciones. Criterios A/R Criterios A/R

Especificaciones Parmetro Mn. Mx.

- Pureza 98% - Color Haze 20 - Densidad 1.107 1.161 g/l - Viscosidad 31 38 c.p.s. - Contenido en x 3 ppm - Contenido en y 5 ppm

AENOR

Q-01-E

18

Calidad. Resultados Obtenidos

Para la Empresa Para la Empresa Mantenimiento / Aumento de las ventas. Disminucin de los costes. Aumento de la productividad. Para el Cliente Para el Cliente Disminucin de los costes. Aumento de la productividad (Eslabn cadena productiva). Disminucin del riesgo. Fidelizacin del cliente.

Para la Sociedad Para la Sociedad Disminucin de los costes globales de produccin de los bienes, con la consiguiente liberacin de recursos.
AENOR Q-01-E 19

Calidad y Competitividad
ad ivid it pet m Co

Antes

Despus 5% 100 95 5 1.05

Costes

Productividad

Adecuacin

% Productos no conformes Coste total Coste de los productos conformes Coste de los productos no conformes Coste unitario

10% 100 90 10 1.11

Cuando el porcentaje de productos no conformes vara del 10% al 5%: La produccin aumenta un 5.5% El coste unitario disminuye un 5.5% La productividad aumenta un 5.5%
AENOR

Q-01-E

20

Costes de la Calidad
Costes de No Calidad Costes de No Calidad

....

Internos

Externos

Costes de Calidad Costes de Calidad

PROCEDIMIENTOS

Evaluacin

ESPECIFICACIONES ESPECIFICACIONES

DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

Prevencin
AENOR Q-01-E 21

Costes / Etapas evolutivas

20

ETAPAS EVOLUTIVAS DE LA EMPRESA (CROSBY)

Costes de No Calidad

C. Externos

10

C. Internos

5 3 C. Evaluacin C. Prevencin Indiferencia Inicio Actuacin Control Calidad Gestin Calidad Calidad Total Costes de Calidad

AENOR

Q-01-E

22

Costes de Calidad
Comportamiento de los costes de la calidad Costes de Costes de no MODELO CLSICO
conformidad

conformidad: Prev. + Eva.

Coste de Calidad

Costes Totales de Calidad

Punto ptimo

100
AENOR Q-01-E

% Defectuoso
23

Costes de Calidad
Comportamiento de los costes de la calidad NUEVO MODELO

Coste de Calidad

Costes de no conformidad

Costes Totales de Calidad

Costes de conformidad

100
AENOR Q-01-E

% Defectuoso
24

Costes de Calidad
1 invertido en prevencin ahorra

En fallos internos

En evaluacin

AENOR

Q-01-E

25

Control de la Calidad
parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad
ISO 9000:2005

ESPECIFICACIONES

AENOR

Q-01-E

26

Aseguramiento de la Calidad
parte de la gestin de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad
ISO 9000:2005
Proceso Entradas Salidas

Procedimientos

Especificaciones

AENOR

Q-01-E

27

Gestin de la Calidad
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad
OBJETIVOS OBJETIVOS
Organizacin Procedimientos

ISO 9000:2005

SISTEMA
F
f v

Procesos

Recursos

RESULTADOS RESULTADOS
AENOR Q-01-E 28

Calidad Total
Filosofa de gestin que pretende, mediante la consecucin de la satisfaccin equilibrada de las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas, el xito a largo plazo de una organizacin
Agentes Facilitadores
Personas Personas Poltica y Poltica y Estrategia Estrategia Alianzas Alianzas yy Recursos Recursos

Resultados
Resultados en Resultados en las Personas las Personas

Liderazgo Liderazgo

Procesos Procesos

Resultados Resultados en los Clientes en los Clientes Resultados Resultados en la Sociedad en la Sociedad

Resultados Resultados Clave Clave

Innovacin y Aprendizaje
AENOR Q-01-E 29

RD 2200/95 Infraestructura Comn para la Calidad y la Seguridad Industrial

CALIDAD

SEGURIDAD

ENTIDADES CERTIFICACIN LABORATORIOS DE ENSAYO

AENOR Q-01-E

ENTIDADES DE INSPECCIN LAB. DE CALIBRACIN

30

ORG. DE CONTROL REGLAMENTARIO

VERIFICADORES MEDIOAMBIENTALES

Certificacin ISO 9001 Evolucin

N de certificados ISO 9001 (Fuente AENOR)
20000 Datos actualizados a diciembre de 2007 18000 CERTIFICADOS 16000 ACUMULADOS 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 1989 1992 1995 1998 2001
AENOR Q-01-E 31

2004

2007

Las normas de la familia ISO 9000

AENOR

Q-01-E

32

Evolucin de la familia
Normas de REQUISITOS
1989 1994 2000

ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003

ISO 9001:94 ISO 9002:94 ISO 9003:94

ISO 9001:2000 ISO 9001:2008

Planificacinde la Calidad Planificacin de la Calidad Capacidadde los procesos Capacidad de los procesos Mantenimiento Mantenimiento
AENOR Q-01-E 33

Satisfaccindel cliente Satisfaccin del cliente Enfoqueaaprocesos Enfoque procesos Mejoracontinua Mejora continua

Principales aportaciones de la versin 2000 respecto a la 1994

1994

2000

ORIENTACIN FILOSOFA ENFOQUE

Cumplimiento de Requisitos Estabilidad de los Procesos Ciclo Productivo

Satisfaccin del Cliente Mejora Continua Gestin por Procesos

AENOR

Q-01-E

34

Principales cambios de la versin 2008 respecto a la 2000

2000

2008

Objetivo de la revisin Aclarar conceptos y mejorar la interpretacin Facilitar el uso Mejorar alineacin con ISO 14001
AENOR Q-01-E 35

Cambios No se agregan nuevos requerimientos No modifican los requisitos existentes Incluye 12 nuevas notas aclaratorias

Normas de la familia ISO 9000

ISO 9000:1994 ISO 8402:1994

ISO 9000:2000

ISO 9004
ISO 9000:2005

ISO 9001:1994 ISO 9002:1994 ISO 9003:1994

ISO 9001:2000

ISO 9001
ISO 9001:2008

ISO 9000: Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario ISO 9001: Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos ISO 9004: Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo
AENOR

Q-01-E

36

Otras normas

ISO 9004:1994 otras guas ...

Informes Tcnicos

ISO 10012

ISO 10012

ISO 10011 ISO 14010/1/2

ISO 19011:2002

Referenciales del Automvil

ISO / TS 16949

AENOR

Q-01-E

37

Principios de Gestin de la Calidad

Enfoque al cliente. Liderazgo. Participacin del personal. Enfoque basado en procesos. Enfoque de sistema para la gestin. Mejora continua. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
AENOR Q-01-E 38

La norma ISO 9001:2008 Anlisis e interpretacin de sus requisitos

AENOR

Q-01-E

39

Enfoque

REQUISITOS SATISFACCIN
CLIENTE ORGANIZACIN

AENOR

Q-01-E

40

Estructura
CLIENTE

PLANIFICACIN

GESTIN

PROCESOS

MEDIDAS Y MEJORA
AENOR

Q-01-E

41

Compatibilidad con otros Sistemas de Gestin

ISO 9004
O IS

1 00 9

IS O

14 00 1

ISO 9001

S SA OH

1 00 18

AENOR

Q-01-E

42

Objeto y campo de aplicacin. Generalidades

Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un Sistema de Gestin de la Calidad, cuando una organizacin: Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. Aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema.

AENOR

Q-01-E

43

Objeto y campo de aplicacin. Aplicacin

Requisitos genricos y aplicables a todas las organizaciones Exclusiones del captulo 7 Realizacin del producto (Lo ms comn 7.3, 7.5.2)
Capacidad

EXCLUSIONES

OK

CLIENTE ORGANIZACIN
AENOR Q-01-E

PRODUCTO
44

Trminos y definiciones

Proveedor Proveedor

Organizacin Organizacin

Cliente Cliente

Proceso
Entradas Salidas

Producto: resultado de un proceso

AENOR

Q-01-E

45

Requisitos

4 4 5 5 6 6 7 7 8 8

Sistema de gestin de la calidad Responsabilidad de la direccin Gestin de los recursos Realizacin del producto Medicin, anlisis y mejora

AENOR

Q-01-E

46

4. Sistema de gestin de la calidad

4.1 Requisitos generales 4.1 4.2 Requisitos de la documentacin 4.2

AENOR

Q-01-E

47

4.1 Requisitos generales

Sistema de Gestin de la Calidad Sistema de Gestin de la Calidad
Organizacin Procedimientos

Procesos

Recursos

Objetivos de la Calidad Objetivos de la Calidad

AENOR

Q-01-E

48

4.1 Requisitos generales

NOTA: Procesos de gestin, provisin de recursos, realizacin del producto y mediciones

ENTRADAS

Informacin

Decisiones

Control de los Procesos

AENOR Q-01-E 49

SALIDAS

4.1 Requisitos generales

PROVEEDOR Maquilas, Productos que complican las lneas de Produccin, Empresas de Servicios, etc.
Control de los Procesos

ENTRADAS

ORGANIZACIN
AENOR Q-01-E 50

SALIDAS

Taller 1: Mapa de Procesos del INS

C L I E N T E

Procesos estratgicos

Procesos operativos

Procesos de apoyo

C L I E N T E

AENOR

Q-01-E

51

4.2.1 Requisitos de la documentacin. Generalidades

MANUAL DE LA CALIDAD

ISO 9001

DOCUMENTACIN DEL S.G.C

Pol Poltica de la Calidad

Re gi st ro s
OBJETIVOS
AENOR Q-01-E 52

4.2.2 Manual de la Calidad

ALCANCE EXCLUSIONES
Detalles Justificacin

MANUAL DE LA CALIDAD

PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO

AENOR

Q-01-E

53

4.2.3 Control de los documentos

Procedimiento de Control de los documentos
Rev. 3

EXTERNOS

Cambios:

OBSOLETOS
O AD L

U AN

Documento Rev Doc1 Doc2 Doc3 Doc4 Doc5 Doc6 Doc7 Doc8 Doc9 1 3 1 1 1 15 1 4 1

Legibles e identificables

AENOR

Q-01-E

54

4.2.4 Control de los registros

Registros Registros

Procedimiento de Control de los Registros

L en egib te les Re cu iden pe t ra ifica ble ble s s

Identificacin Almacenamiento Proteccin Recuperacin Tiempo de retencin Disposicin

- - Conformidad con Conformidad con los requisitos los requisitos - - Operacin eficaz Operacin eficaz del SGC del SGC
AENOR Q-01-E 55

F cil m

5. Responsabilidad de la direccin

5.1 Compromiso de la direccin 5.1 5.2 Enfoque al cliente 5.2 5.3 Poltica de la calidad 5.3 5.4 Planificacin 5.4 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5 5.6 Revisin por la direccin 5.6

AENOR

Q-01-E

56

5.1 Compromiso de la direccin

REQUISITOS
Atributo - Pureza - Color Haze Planificacin
Responsable Recursos Plazo

Pol Poltica de la Calidad

Meta

Especificacin Mn Mx 98% 20 1.107 31 1.161 g/l 38 c.p.s.

- Densidad - Viscosidad - Contenido en x - Plazo entrega

Sistema de Gestin de la Calidad Sistema de Gestin de la Calidad

Organizacin Procedimientos

3 ppm 5 das

F
f v

Procesos

Recursos

Revisin
AENOR Q-01-E 57

Objetivos de la Calidad Objetivos de la Calidad

5.2 Enfoque al cliente

REQUISITOS
Atributo - Pureza Especificacin Mn 98% Mx

REQUISITOS DEL CLIENTE

- Color Haze - Densidad - Viscosidad - Contenido en x - Plazo entrega 1.107 31

20 1.161 g/l 38 c.p.s. 3 ppm 5 das

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria

AENOR Q-01-E 58

5.3 Poltica de la calidad

Adecuada al propsito de la organizacin

HOTEL

AENOR

Q-01-E

59

5.3 Poltica de la calidad

Compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos

REQUISITOS
Atributo - Pureza - Color Haze - Densidad - Viscosidad - Contenido en x - Plazo entrega 1.107 31 Especificacin Mn. Mx. 98% 20 1.161 g/l 38 c.p.s. 3 ppm 5 das

AENOR

Q-01-E

60

5.3 Poltica de la calidad

Despliegue de objetivos Marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad
Meta Meta 1.1 Meta 1.2 Meta 1.3 Responsable Recursos Plazo

Objetivo 11 Objetivo Poltica de la calidad Poltica de la calidad Objetivo 22 Objetivo Objetivo 33 Objetivo

Meta 2.1 Meta 2.2 Meta 3.1 Meta 3.2 Meta 3.3

Revisin Revisin

AENOR

Q-01-E

61

5.3 Poltica de la calidad

Comunicada y entendida dentro de la organizacin

Pol Poltica de la Calidad

AENOR

Q-01-E

62

5.3 Poltica de la calidad

Mercado
Revisada para su continua adecuacin

Rendimientos

Poltica Pol de la Calidad

Necesidades

Actividad

Productos
63

AENOR

Q-01-E

Especificaciones

5.3 Poltica de la calidad

La Poltica de la Calidad de la Direccin General persigue como objetivos estratgicos el aumento continuo de la competitividad de la organizacin, y la mxima satisfaccin de nuestros clientes. Nuestra compaa declara su ms profundo compromiso con conseguir una alta calidad para nuestros productos, superando de este modo las exigencias del mercado. Apoyaremos por tanto, de manera decidida, todas aquellas iniciativas destinadas a la mejora de la calidad de nuestros productos.

AENOR

Q-01-E

64

5.4.1 Objetivos de la Calidad

15 10

Pol Poltica de la Calidad

Objetivo 11 Objetivo Objetivo 22 Objetivo Objetivo 33 Objetivo

REQUISITOS DEL PRODUCTO

Deben definirse de manera que sean medibles (se debe saber si se ha alcanzado o Deben definirse de manera que sean medibles (se debe saber si se ha alcanzado o no). no). Deben ser alcanzables. Deben ser alcanzables. Deben estar coordinados y desplegados en Planes de actuacin. Deben estar coordinados y desplegados en Planes de actuacin. Deben ser desafiantes y comprometedores, involucrando al personal. Deben ser desafiantes y comprometedores, involucrando al personal. No formulados como requisito de la norma ni cumplimiento legal. No formulados como requisito de la norma ni cumplimiento legal.

AENOR

Q-01-E

65

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad

Despliegue de objetivos
Acciones Responsable Recursos Plazo

Accin 1.1 Accin 1.2 Accin 1.3

Poltica de la Calidad

Objetivo 11 Objetivo Objetivo 22 Objetivo Objetivo 33 Objetivo

Accin 2.1 Accin 2.2

Accin 3.1 Accin 3.2 Accin 3.3

Revisin Revisin
AENOR Q-01-E 66

5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la calidad

Planificacin de la calidad. Se mantiene la integridad del Planificacin de la calidad. Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en ste: SGC cuando se planifican e implementan cambios en ste: Nuevos productos Nuevos productos Nuevas instalaciones Nuevas instalaciones Cambios reglamentarios Cambios reglamentarios Cualquier otro cambio que el SGC tenga que planificar Cualquier otro cambio que el SGC tenga que planificar La planificacin debe contemplar, segn proceda, cambios La planificacin debe contemplar, segn proceda, cambios en la documentacin, impartir formacin, adquisicin de en la documentacin, impartir formacin, adquisicin de equipos, cambios en los procesos, etc. equipos, cambios en los procesos, etc.

AENOR

Q-01-E

67

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

Def. Objetivos D. General D. Calidad D. Comercial D. Compras D. Produccin D. Comercial Operario horno Operario Conformado Tcnico Laboratorio Almacenero

Rev. Sistema

Cont. Operac.

Seguimiento

AENOR

Q-01-E

68

5.5.2 Representante de la direccin

Representante de la Representante de la Direccin Direccin Asegurar los procesos Informar a la direccin Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente
AENOR Q-01-E 69

5.5.3 Comunicacin interna

Comunicacin Vertical Comunicacin Vertical

Comunicacin Ascendente Comunicacin Ascendente Comunicacin Descendente Comunicacin Descendente

Comunicacin Horizontal Comunicacin Horizontal

AENOR

Q-01-E

70

5.6 Revisin por la direccin

Sistema de Gestin de la Calidad Sistema de Gestin de la Calidad
Organizacin Procedimientos

F V

Procesos

Recursos

Conveniencia Conveniencia Adecuacin Adecuacin Eficacia Eficacia

Informacin de Entrada Resultados de Auditoras Retroalimentacin del cliente Desempeo de los procesos y conformidad del producto Estado de las Acciones Correctivas y Preventivas Seguimiento de revisiones previas Cambios Recomendaciones para la mejora Resultados de la Revisin Mejora de la eficacia del Decisiones y Decisiones y S.G.C. y sus procesos Acciones Acciones Mejora del producto Necesidades de recursos

Direccin

Poltica de la Calidad Poltica de la Calidad Modificaciones Poltica Objetivos S.G.C.. ...

AENOR Q-01-E

Registro

71

Taller 2: Matriz Poltica Objetivos de la calidad del INS

Poltica

Objetivo

Meta

Indicador

Frecuencia de medicin

Responsable

AENOR

Q-01-E

72

6 Gestin de los recursos

6.1 Provisin de recursos 6.1 6.2 Recursos humanos 6.2 6.3 Infraestructura 6.3 6.4 Ambiente de trabajo 6.4

AENOR

Q-01-E

73

6.1 Provisin de recursos

DETERMINAR Y DETERMINAR Y PROPORCIONAR PROPORCIONAR
INFRAESTRUCTURA

AMBIENTE DE TRABAJO

C D P

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

RECURSOS HUMANOS
AENOR Q-01-E 74

6.2.1 Recursos humanos. Generalidades

El personal que realice trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del producto debe ser competente en base a la educacin, formacin, habilidades y experiencia. La organizacin debe determinar la competencia necesaria para el personal.
COMPETENCIA

EDUCACIN

FORMACIN

HABILIDADES

EXPERIENCIA

AENOR

Q-01-E

75

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin

COMPETENCIA COMPETENCIA NECESARIA NECESARIA

Registro OBJETIVOS

AENOR

Q-01-E

76

6.3 Infraestructura
DETERMINAR DETERMINAR PROPORCIONAR PROPORCIONAR
SERVICIOS DE APOYO

ESPACIO DE TRABAJO Y SERVICIOS ASOCIADOS

ESPECIFICACIONES PRODUCTO FINAL

100 100 100

300

Roble. Poros < 2 mm

QC 3

EDIFICIOS
AENOR Q-01-E 77

80

EQUIPOS PARA LOS PROCESOS HARDWARE Y SOFTWARE

MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO Preventivo Preventivo Correctivo Correctivo Predictivo Predictivo

240

80

80

6.4 Ambiente de trabajo

DETERMINAR DETERMINAR GESTIONAR GESTIONAR
No confundir con PRL No confundir con PRL aunque puede solapar aunque puede solapar

Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

240

ESPECIFICACIONES PRODUCTO FINAL

100 100 100

300

Roble. Poros < 2 mm

QC 3

Ruido, vibraciones, temperatura, humedad relativa, Ruido, vibraciones, temperatura, humedad relativa, contaminaciones, etc (siempre que afecte al producto) contaminaciones, etc (siempre que afecte al producto)
AENOR Q-01-E 78

80

80

80

Taller 3: Perfil de puestos

1. Nombre del puesto: 3. Superior: 5. Objetivo del puesto: 6. Funciones principales o crticas del puesto:

2. rea: 4. Subordinado:

7. Perfil del Puesto 7.1 Educacin y formacin: Ideal : Mnima :

7.2 Experiencia: Ideal : Mnima :

7.3 Habilidades/Actitudes:

AENOR

Q-01-E

79

7 Realizacin del producto

7.1 Planificacin de la realizacin del producto 7.1 7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2 7.3 Diseo y desarrollo 7.3 7.4 Compras 7.4 7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento 7.6 y de medicin

AENOR

Q-01-E

80

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

Planificacin de los procesos para la realizacin del producto

Los objetivos de 7.1 no son objetivos diferentes aalos objetivos Los objetivos de 7.1 no son objetivos diferentes los objetivos Establecimiento de la particularizacin de los y recursos requeridos en 5.4.1. sinoprocesos, documentos objetivos requeridos en 5.4.1. sino la particularizacin de los objetivos deActividades de verificacin, validacin, seguimiento, calidad al producto en cuestin. de calidad al producto en cuestin. Debe existir planificacin /cuando pueda verse afectada la Debe existir planificacin cuando pueda verse afectada la inspeccin y ensayo prueba capacidad del proceso, p.e.: apertura de un nuevo mercado, capacidad para la aceptacin del de un nuevo Criteriosdel proceso, p.e.: apertura producto mercado, cambio de recursos, incremento de la produccin. cambio de recursos, incremento de la produccin.

Objetivos de la calidad y requisitos para el producto

Registros necesarios

AENOR

Q-01-E

81

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

ORGANIZACIN

Requisitos especificados por el cliente No establecidos pero necesarios para el uso Requisitos legales y reglamentarios asociados Adicionales determinados por la organizacin
AENOR Q-01-E 82

APPCC

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

Requisitos especificados por el cliente No establecidos pero necesarios para el uso Requisitos legales y reglamentarios asociados Adicionales, determinados por la organizacin

Documentacin Documentaafectada cin Documentaafectada cin afectada

CAMBIOS
Registro

Requisitos del producto definidos Requisitos del producto definidos Diferencias resueltas Diferencias resueltas Capacidad para cumplir los requisitos Capacidad para cumplir los requisitos Requisitos del cliente confirmados Requisitos del cliente confirmados COMPROMISO
AENOR Q-01-E 83

7.2.3 Comunicacin con el cliente

DETERMINAR E DETERMINAR E IMPLEMENTAR IMPLEMENTAR DISPOSICIONES DISPOSICIONES

Informacin sobre el producto Consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones Retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas

AENOR

Q-01-E

84

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo

La planificacin debe incluir: Etapas, responsables, y la revisin, verificacin cuando aplique.

Diseo Etapa 1

Diseo Etapa 2

...

Diseo Etapa n

Revisin
Necesidades Elementos de entrada Proceso de diseo Resultados Producto

Verificacin Validacin
AENOR Q-01-E 85

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

DETERMINAR Y DETERMINAR Y REGISTRAR REGISTRAR DISEO Y DESARROLLO

Requisitos funcionales de desempeo Requisitos funcionales yyde desempeo Requisitos legales reglamentarios Requisitos legales yyreglamentarios Informacin de diseos previos similares Informacin de diseos previos similares Cualquier otro requisito esencial Cualquier otro requisito esencial

Registro
AENOR Q-01-E 86

7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo

PROPORCIONARSE PROPORCIONARSE PARA VERIFICACIN PARA VERIFICACIN

AENOR

DISEO Y DESARROLLO
Q-01-E

Cumplir los requisitos de los elementos de Cumplir los requisitos de los elementos de entrada entrada Proporcionar informacin para la compra, Proporcionar informacin para la compra, produccin yyprestacin del servicio produccin prestacin del servicio Criterios de aceptacin del producto Criterios de aceptacin del producto Caractersticas para uso seguro yycorrecto Caractersticas para uso seguro correcto

87

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo

Evaluar la capacidad para cumplir los requisitos Evaluar la capacidad para cumplir los requisitos Identificar problemas yyproponer las acciones necesarias Identificar problemas proponer las acciones necesarias

En las etapas apropiadas predefinidas de la planificacin se debe revisar el avance del diseo del producto e identificar cualquier problema que pueda estar sucediendo y que afecte tanto a las etapas objeto de revisin como a las futuras.

Revisin
Necesidades Elementos de entrada Proceso de diseo Resultados

Registro

Producto

Verificacin Validacin
AENOR Q-01-E 88

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo

Asegurar que los resultados cumplen los Asegurar que los resultados cumplen los requisitos de los elementos de entrada requisitos de los elementos de entrada

Revisin
Necesidades Elementos de entrada Proceso de diseo Resultados

Registro

Producto

Verificacin Validacin
AENOR Q-01-E 89

7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo

El producto satisface los requisitos de aplicacin oouso El producto satisface los requisitos de aplicacin uso

Revisin
Necesidades Elementos de entrada Proceso de diseo Resultados

Registro

Producto

Verificacin Validacin
AENOR

Q-01-E

90

7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo

IDENTIFICAR IDENTIFICAR Y REGISTRAR Y REGISTRAR
EVALUACIN DE LOS EFECTOS

Registro

AENOR

Q-01-E

91

7.4.1 Proceso de compras

Asegurar que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido, debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realizacin del producto o sobre el producto final

PROCESO DE COMPRAS

Considerar aquellos proveedores que afectan Considerar aquellos proveedores que afectan directamente aala calidad del producto.. directamente la calidad del producto

EVALUACIN Y SELECCIN

E D C B A
AENOR CRITERIOS Seleccin, evaluacin y re-evaluacin

Registro Capacidad para cumplir los Capacidad para cumplir los requisitos de la organizacin requisitos de la organizacin
92

Q-01-E

7.4.1 Proceso de compras

Criterios para la Evaluacin Inicial Criterios para la Evaluacin Inicial
Histrico, Certificaciones, Auditoras, Por muestra, Perodo de Histrico, Certificaciones, Auditoras, Por muestra, Perodo de prueba, Apto por empresa de Grupo, Aprobacin de la partida. prueba, Apto por empresa de Grupo, Aprobacin de la partida.

Criterios para la Evaluacin Continua Criterios para la Evaluacin Continua

Valoracin del cumplimiento de los requisitos especificados de Valoracin del cumplimiento de los requisitos especificados de producto/servicio entregado. producto/servicio entregado. Puede haber varios tipos de familia de productos/servicios por Puede haber varios tipos de familia de productos/servicios por proveedor. proveedor.

Incidencias o demritos Incidencias o demritos

Calidad del producto (no conformidades en recepcin o Calidad del producto (no conformidades en recepcin o posteriores). posteriores). Incidencias de servicio (plazos de entrega, cantidades, Incidencias de servicio (plazos de entrega, cantidades, administrativas). administrativas).
AENOR Q-01-E 93

7.4.2 Informacin de las compras

INTERVISA
Ctra. de la Colina, Km. 234,3 S. Juan de Bollero

INFORMACIN DE COMPRA

Requisitos para la aprobacin de: el producto los procedimientos los procesos los equipos Requisitos para la calificacin del personal Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad

AENOR

Q-01-E

94

7.4.3 Verificacin de los productos comprados

ESTABLECER E ESTABLECER E IMPLEMENTAR IMPLEMENTAR
INTERVISA
Ctra. de la Colina, Km. 234,3 S. Juan de Bollero

REQUISITOS DE COMPRA

QC 3

STOP

INTERVISA

Ctra. de la Colina, Km. 234,3 S. Juan de Bollero

INFORMACIN DE COMPRA

AENOR

Q-01-E

95

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio

Programa de Puntos Programa de Puntos De Inspeccin De Inspeccin PPI PPI

APPCC

CARACTERSTICAS CARACTERSTICAS DEL PRODUCTO DEL PRODUCTO

AENOR

INSTRUCCIONES INSTRUCCIONES DE TRABAJO DE TRABAJO

Q-01-E

96

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio

Definir criterios de ejecucin y pautas de control para las actividades del Definir criterios de ejecucin y pautas de control para las actividades del proceso productivo o de la prestacin del servicio (condiciones controladas) proceso productivo o de la prestacin del servicio (condiciones controladas) Disponibilidad de especificaciones del producto o del servicio. Disponibilidad de especificaciones del producto o del servicio. Instrucciones de trabajo: procesos complejos o que supongan un riesgo para el Instrucciones de trabajo: procesos complejos o que supongan un riesgo para el cliente cliente Uso del equipo apropiado: maquinaria. Uso del equipo apropiado: maquinaria. Disponibilidad de dispositivos de seguimiento y medicin. Disponibilidad de dispositivos de seguimiento y medicin. Parmetros a cumplir, niveles de aceptacin rechazo de la calidad del servicio. Parmetros a cumplir, niveles de aceptacin rechazo de la calidad del servicio. Implementacin de actividades de liberacin, entrega y de servicio posventa. Implementacin de actividades de liberacin, entrega y de servicio posventa.

AENOR

Q-01-E

97

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio

FASE PARMETROS/ FRECUENCIA IT CRITERIOS DE ACEPTACIN RESPONSABLE REGISTRO

DOSIFICACIN DE INGREDIENTES

CONSIGNAS DE PESO 100% TEMPERATURA (1/HORA) TIEMPO 1 MUESTRA/ TURNO. Ph, viscosidad PESO REVISIN DE ETIQUETADO Y LOTES/ CADUCIDADES ETIQUETA DE PRUEBA AUTOCONTROL EN LINEA

IT-01 PLAN DE PRODUCCIN

SEGN IT-01

RBLE DE DOSIFICACIN RESPONSABLE DE DOSIFICACIN

PARTE DE DOSIFICACIN

AGITACIN

IT-01

SEGN IT-01

PARTE DE DOSIFICACIN

TRASIEGO A DEPSITO

IT-02

SEGN ESPEC. DE PRODUCTO

JEFE DE TURNO

PARTE DE ENVASADO

CODIFICACIN, LOTE T FECHA DE CADUCIDAD

IT-03

PESO MEDIO > 50 kg NINGUNA UNIDAD CON PESO < 49,750 SEGN IT-03

OPERARIO DE ENVASADO

PARTE DE ENVASADO

AENOR

Q-01-E

98

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio

FASE PARMETROS/ FRECUENCIA COTEJAR LISTADO DE ENTRADAS Y SALIDAS 1 VEZ/DA TODOS LOS DAS CON HABITACIN OCUPADA O CAMBIO DE HUESPED IT CRITERIOS DE ACEPTACIN RESPONSABLE REGISTRO

PLANIFICACIN DE CLIENTES

ITH-01

DEJAR 1% DE SOBREOCUPACIN

RECEPCIONISTA

PARTES ENTRADA DE CLIENTES

LIMPIEZA Y/O PREPARACIN DE LA HABITACIN

ITH-02

CHECK-LIST HABITACIONES

GOBERNANTA

CHECK-LIST CUMPLIMENTADO

LLEGADA Y RECIBIMIENTO DEL CLIENTE

CADA CLIENTE O GRUPO DE VIAJE

ITH-03

VERIFICACIN DE TODOS LOS DATOS. DATOS DISPONIBLES vs REALES DIFERENCIA <10%

RECEPCIN

REGISTRO DE RECPCIN DE CLIENTES

AENOR

Q-01-E

99

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio

PROCESO ESPECIAL
DEMOSTRAR LA CAPACIDAD PARA ALCANZAR LOS RESULTADOS PLANIFICADOS

SOLDADURA, PASTEURIZACIN, ESTERILIZACIN, SERVICIOS

AENOR Q-01-E

Establecer disposiciones que incluyan: - los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los procesos - la aprobacin de equipos y calificacin del personal - el uso de mtodos y procedimientos especficos - los requisitos de los registros - la re-validacin
100

7.5.2 Particularidades de las empresas de servicios

Un servicio tpico es intangible y se fabrica al mismo tiempo que se presta. Su calidad no puede ser controlada antes de que lo reciba el cliente. Heterogeneidad: la prestacin del mismo servicio depende directamente de los recursos humanos.

HOTEL

Fcilmente imitables: No existen patentes, la diferenciacin se basa en la innovacin constante. El ciclo de vida de los servicios es corto. No se pueden inspeccionar los servicios con el objeto de corregirlos, repararlos o devolverlos La calidad del servicio est directamente ligada a las personas que prestan el servicio. La calidad del servicio est condicionada a las expectativas de los clientes y puede variar al modificarse las expectativas de los clientes

AENOR

Q-01-E

101

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

Pedido 234-00 Componente A3 Pieza 03404430 Inspeccin A Inspeccin B Inspeccin C ... Inspeccin Z
Registro
AENOR Q-01-E 102

Pulido Recocido Pintado Tratamiento B3 Tratamiento C7

7.5.4 Propiedad del cliente

IDENTIFICAR IDENTIFICAR VERIFICAR VERIFICAR PROTEGER PROTEGER SALVAGUARDAR SALVAGUARDAR

>>!

Registro
AENOR

Q-01-E

103

7.5.5 Preservacin del producto

PROCESO INTERNO ENTREGA

MANIPULACIN

PROTECCIN IDENTIFICACIN EMBALAJE ALMACENAMIENTO

AENOR

Q-01-E

104

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin

DETERMINAR SEGUIMIENTO Y MEDICIN DETERMINAR SEGUIMIENTO Y MEDICIN A REALIZAR Y DISPOSITIVOS NECESARIOS A REALIZAR Y DISPOSITIVOS NECESARIOS
ESPECIFICACIONES DE PRODUCTO O DE PROCESO
100 100 100

COHERENTES COHERENTES
240

300

Roble. Poros < 2 mm

Calibrarse o verificarse contra patrones reconocidos Ajustarse o re-ajustarse, segn sea necesario Identificarse para determinar el estado de calibracin Protegerse contra ajustes que invaliden los resultados Proteger de daos y deterioros Evaluar y registrar la validez de resultados previos tras fuera de calibracin y tomar las acciones apropiadas
AENOR Q-01-E 105

Registro

80

80

80

Taller 4: Planificacin de Compras

Etapa

Descripcin

Parmetro a controlar

Responsable

Registros

Documentos de referencia

AENOR

Q-01-E

106

8 Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades 8.1 8.2 Seguimiento y medicin 8.2 8.3 Control del producto no conforme 8.3 8.4 Anlisis de datos 8.4 8.5 Mejora 8.5

AENOR

Q-01-E

107

8.1 Medicin, anlisis y mejora. Generalidades

PLANIFICAR PLANIFICAR IMPLEMENTAR IMPLEMENTAR
PROCESOS DE MEJORA

Sistema de Gestin de la Calidad Sistema de Gestin de la Calidad

Organizacin Procedimientos

QC 3 QC 3
F V

Procesos

Recursos

Objetivos de la Calidad Objetivos de la Calidad AENOR Q-01-E 108

8.2.1 Satisfaccin del cliente

Fuentes de informacin: Fuentes de informacin: Quejas y Comunicacin directa con los clientes Quejas y Comunicacin directa con los clientes Cuestionarios, encuestas Cuestionarios, encuestas Anlisis de datos subcontratados Anlisis de datos subcontratados Grupos de Discusin Grupos de Discusin Otros informes externos: Informes de Otros informes externos: Informes de organizaciones de consumidores organizaciones de consumidores
AENOR Q-01-E 109

Sistema de Gestin de la Calidad Sistema de Gestin de la Calidad

Organizacin Procedimientos

Procesos

Recursos

Objetivos de la Calidad Objetivos de la Calidad

8.2.2 Auditora interna

Procedimiento de Auditora interna

Planificacin

Direccin Documentos
H P L H P L H PH L P L

Registros

Objetivos
H P L

Competente Imparcial
A.C.

Registro
AENOR Q-01-E

Acciones
110

Actividades

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

DEMOSTRACIN DE LA CAPACIDAD DEL PROCESO

AENOR

Q-01-E

111

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

REQUISITOS
100 100

240

300

Evidencia de la conformidad Evidencia de la conformidad Autoridad responsable de la liberacin Autoridad responsable de la liberacin Registro
AENOR Q-01-E 112

80

8.3 Control del producto no conforme

REQUISITOS
100 100 80

Procedimiento de Control del producto no conforme

300

NO

CO

O NF

RM

Asegurar que se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional

Eliminar la no conformidad detectada Autorizar su uso bajo concesin Impedir su uso o aplicacin original Registro

PNC detectados cuando ha comenzado su uso

AENOR

Q-01-E

240

113

DIAGRAMA DE FLUJO
Diagrama para la resolucin de problemas
S NO

Funciona? No lo toques
Si

Lo has tocado?
NO

Idiota!

Lo sabe alguien?

Tas acabao!

Te puede explotar encima?

NO

NO

NO Le puedes echar

Ocltalo

La culpa a alguien?

Mira a otro lado

Yes

Sin problemas!
AENOR Q-01-E 114

8.4 Anlisis de datos

DETERMINAR DETERMINAR RECOPILAR RECOPILAR ANALIZAR ANALIZAR Mercado
Sistema de Gestin de la Calidad Sistema de Gestin de la Calidad
Organizacin Procedimientos

Proveedores

Procesos

Recursos

Productos

Objetivos de la Calidad Objetivos de la Calidad

Procesos

Auditoras

AENOR

Sat. clientes

INFORMACIN SOBRE: la satisfaccin del cliente la conformidad con los requisitos del producto las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo oportunidades para llevar a cabo AP los proveedores

Q-01-E

115

8.5.1 Mejora continua

Poltica de la calidad Poltica de la calidad Objetivos de la calidad Objetivos de la calidad Resultados de auditoras Resultados de auditoras Anlisis de datos Anlisis de datos Acciones correctivas Acciones correctivas Acciones preventivas Acciones preventivas Revisin por la direccin Revisin por la direccin

Sistema de Gestin de la Calidad Sistema de Gestin de la Calidad

Organizacin Procedimientos

Procesos

Recursos

Objetivos de la Calidad Objetivos de la Calidad

AENOR

Q-01-E

116

8.5.2 Accin correctiva

Procedimiento de Accin correctiva

Revisar no conformidades, incluyendo las quejas Revisar no conformidades, incluyendo las quejas Determinar las causas de las no conformidades Determinar las causas de las no conformidades Evaluar la necesidad de adoptar acciones para Evaluar la necesidad de adoptar acciones para evitar la repeticin evitar la repeticin Determinar eeimplementar las acciones necesarias Determinar implementar las acciones necesarias Registrar los resultados de las acciones tomadas Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar las acciones tomadas Revisar las acciones tomadas
AC C

I N

N I C AC

PROBLEMA

N I CC A
117

AC

CI N

Registro

AENOR

Q-01-E

8.5.3 Accin preventiva

Procedimiento de Accin preventiva

Determinar no conformidades potenciales yysus causas Determinar no conformidades potenciales sus causas Evaluar la necesidad de actuar Evaluar la necesidad de actuar Determinar eeimplementar las acciones necesarias Determinar implementar las acciones necesarias Registrar los resultados de las acciones tomadas Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar las acciones tomadas Revisar las acciones tomadas

AC C

I N

N I C AC

PROBLEMA POTENCIAL

N I CC A
118

AC

CI N

Registro

AENOR

Q-01-E

Documentacin e Implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad

AENOR

Q-01-E

119

Estructura documental de un Sistema de la Calidad

M.C.

Procedimientos Instrucciones

R R E E G G II S S T T R R O O S S

AENOR

Q-01-E

120

Valor de la documentacin
Permite comunicar el propsito y la coherencia de las acciones. Contribuye a lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad. Permite proveer la formacin adecuada. Contribuye a la repetibilidad y trazabilidad. Proporciona evidencias objetivas. Contribuye a evaluar la eficacia y la adecuacin continua del sistema de gestin de la Calidad La elaboracin de la documentacin no debe ser un fin en si mismo sino que debe ser una actividad que aporte valor UNE-EN ISO 9000:2005
AENOR Q-01-E 121

Manual de la Calidad
Manual de la Calidad: Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin
NOTA: Los manuales de la calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para adecuarse al tamao y complejidad de cada organizacin en particular.

Documento: Informacin y su medio de soporte Informacin: Datos que poseen significado

UNE-EN ISO 9000:2005
AENOR Q-01-E 122

Procedimientos de primer nivel

Documentos que describen procesos de tipo organizativo y funcional dentro del mbito de actuacin del Sistema de la Calidad. Desarrollan lo expresado de una forma genrica en el Manual de la calidad. Suelen responder a un requisito concreto de la norma. Se les suele llamar procedimientos Operativos de Calidad. En los casos en que sea necesario, se detallan en Instrucciones Tcnicas.
AENOR Q-01-E 123

Instrucciones tcnicas
Documentos que describen procesos y actividades de tipo tcnico. Desarrollan a nivel de detalle lo expresado de forma genrica en otros documentos. Describen, las actividades especficas de la empresa, en la mayora de los casos las directamente relacionadas con los procesos productivos de la misma.
AENOR Q-01-E 124

Plan de la Calidad

Documento

que

especifica

qu

procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especfico
UNE-EN ISO 9000: 2005

AENOR

Q-01-E

125

Contenido de los documentos

La documentacin del Sistema de la Calidad, puede tener una estructura variable, si bien responde habitualmente al siguiente esquema:
Objeto Alcance Responsabilidades Documentacin de referencia Generalidades (definiciones, informacin general, etc.) Desarrollo (o realizacin) Anexos
AENOR Q-01-E 126

Contenido de los documentos

El desarrollo o realizacin de los documentos se puede realizar mediante la redaccin de las actividades, o bien de forma esquemtica.
QUIN? QU?

PROCESO ATENCIN AL CLIENTE

COMANDA

Las instrucciones

COMPROBAR T Y P DE LA CAFETERA

NO

Decisin
Lo quiere con leche? ESPERAR

NO

Adecuada?
CAMARERO S

TAZA DE CAF

Las entidades (actor, rol, servicio)

HACER EL CAF
S

ELEGIR CAF / DESCAFEINADO

CARGAR LA DOSIS DE CAF

1

La T de la leche es adecuada? NO

AADIR LECHE

Registros

CALENTAR LA LECHE

Informacin

CMO?

Sujetar con la mano izquierda y pulsar dos veces la manivela del molinillo. Q-01-E 127

AENOR

Registro y Formato
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas. (UNE-EN ISO 9000:2005). Formatos: Aparecen habitualmente como anexos a otros documentos. Contemplan los campos que habrn de registrarse como resultado de la realizacin de una actividad concreta. Son documentos. Una vez cumplimentados pasan a ser registros de la calidad.

AENOR

Q-01-E

128

Documentos VS Registros

Definen cmo se hace algo Cambian con el tiempo Estado de revisin y fecha de entrada en vigor No se archivan los obsoletos (salvo copia maestra histrica)

Recogen el resultado de hacer algo No cambian con el tiempo Codificacin y fecha de realizacin Se archivan (durante un periodo prefijado)

AENOR

Q-01-E

129

Caso 7: FORMATOS DE MEDICIN

FORMATO DE MEDICIN
13 14 14 16 14 13 15 16 11 15 20 21 15 13 13 12 16 22 12 14 21 16 16 11 21 12 13 12

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim.

AENOR

Q-01-E

130

Aspectos clave de la documentacin

Definicin de la estructura Personalizar a la cultura de la empresa Lenguaje cotidiano Formato de fcil uso Uso de diagramas de flujo, croquis, etc. Evitar reiteraciones Formatos: solo cuando aporten valor Estructurar pensando en la distribucin Aprovechar lo ya documentado Utilizar referencias
AENOR Q-01-E 131

Requisitos relativos a la necesidad de documentacin en la ISO 9001:2008

ALCANCE

DOCUMENTACIN DEL S.G.C

Pol Poltica de la Calidad

OBJETIVOS

MANUAL DE LA CALIDAD

EXCLUSIONES Detalles Justificacin

Procedimiento de Control de los documentos

Procedimiento de Control de los registros

Procedimiento de Auditora Interna

Procedimiento de Control del producto no conforme

Procedimiento de Accin correctiva

Procedimiento de Accin preventiva

La organizacin decide que otra documentacin necesita para planificar, operar y controlar eficazmente sus procesos. Es posible que se necesite documentacin adicional para poder demostrar el cumplimiento con algunos de los requisitos de la norma. La existencia o no de documentacin, as como el grado de detalle de la misma, en el caso de ser necesaria, depender fundamentalmente de: El tamao de la organizacin y la naturaleza de sus actividades. El nmero de personas implicadas y las vas de comunicacin. La dispersin geogrfica de los lugares de operacin. La complejidad de los procesos y sus iteraciones. El grado de automatizacin. El nivel de supervisin. La competencia del personal.
Q-01-E 132

AENOR

Re gi st

ro s

Aspectos clave en la implantacin

Definicin del alcance Informacin, concienciacin e implicacin Identificacin de la situacin de partida Aproveche al mximo lo que ya tenga En general, en una primera fase, resulta ms adecuado efectuar nicamente las modificaciones imprescindibles Participacin de las personas Enfoque hacia la aportacin de valor Planificacin de la implantacin Suele ser til empezar por 5, 8.3, 8.5.2 y 8.5.3
AENOR Q-01-E 133

Factores de diferenciacin
En los servicios es ms difcil garantizar la homogeneidad de su calidad por la influencia de los aspectos relacionados con el cliente y el proveedor.
Produccin Contacto con el cliente Base de la percepcin del cliente Produccin y consumo Criterio que prevalece Procedimientos Se busca Muy poco Al usar el producto La produccin precede al consumo La calidad del producto Muy detallados La eficiencia interna Servicios Mucho Personal, en cada contacto Son simultneos La satisfaccin del cliente Generales Flexibilidad y personalizacin

AENOR

Q-01-E

134

Gestin por Procesos Indicadores

AENOR

Q-01-E

135

Mapa de procesos
ESTRATGICOS Revisin del Sistema por la Direccin PLANIFICACIN GESTIN GESTI RECURSOS

Formacin y Comun. Int..

C L I E N T E
REALIZACIN PRODUCTO
Anlisis Datos Auditoras AC y AP
Comun. cliente Determinacin y Revisin de los Requisitos Pr. Diseo y desarrollo

Mantenimiento

C
Realizacin del Producto Composicin Verificacin Compras Fusin Fabricacin Tratamiento Caliente Recocido Tratamiento Fro Embalaje

L
Entrega

Planificacin Pr. Compras

I E N

Almacenaje

Control Proveedores Control Dispositivos Seguimiento y Medicin

Seleccin

T E
Medida Satisfaccin

Tratamiento NC

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

AENOR Q-01-E 136

Mapa de procesos
PROCESOS ESTRATGICO

MARKETING Y PUBLICIDAD

PLANIFICACIN ESTRATGICA Y DE GESTIN

PROCESOS CLAVE

ACLARADO INICIAL

ENJABONADO

ACLARADO

ENCERADO

SECADO

VENTA DE FICHA

PROCESOS DE SOPORTE

COMPRAS

MANTENIMIENTO DE LAS MQUINAS

RECURSOS MATERIALES

RECURSOS HUMANOS

AENOR

Q-01-E

137

CLIENTE SATISFECHO

CLIENTE

Mapa de procesos
PROCESOS DE ALTA DIRECCION
REVISION REVISION POR LA POR LA DIRECCION DIRECCION ANALISIS ANALISIS DE DE DATOS DATOS AUDITORIAS AUDITORIAS INTERNAS INTERNAS DE CALIDAD DE CALIDAD SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO SATISFACCION SATISFACCION DEL CLIENTE DEL CLIENTE ACCION ACCION CORRECTIVA Y CORRECTIVA Y PREVENTIVA PREVENTIVA NO NO CONFORMI CONFORMI DADES DADES TRATAMIENTO TRATAMIENTO RECLAMACIONES, RECLAMACIONES, QUEJAS QUEJAS SUGERENCIAS SUGERENCIAS

PROCESOS DE

COCINA COCINA

RESTAURACION RESTAURACION

CLIENTE Definicin Requisitos

RESERVAS RESERVAS

RECEPCION Y RECEPCION Y ALOJAMIENTO ALOJAMIENTO

FACTURACION Y FACTURACION Y COBRO COBRO LAVADO Y LAVADO Y PLANCHADO PLANCHADO

CLIENTE SERVIDO

PRESTACION DE SERVICIO

BARES BARES

PROCESOS DE APOYO

DISEO Y DISEO Y DESARROLLO DESARROLLO

MANTENIMIENTO MANTENIMIENTO

FORMACION FORMACION

PISOS PISOS

COMPRAS COMPRAS

PRESERVACIO PRESERVACIO N DEL N DEL PRODUCTO PRODUCTO

CONTROL CONTROL DISPOSITIVOS DISPOSITIVOS SEGUIMIENTO SEGUIMIENTO Y MEDICION Y MEDICION

AENOR

Q-01-E

138

Ficha del proceso

PROCESO: MISIN: ALCANCE: ENTRADAS: PROVEEDORES: SALIDAS: CLIENTES: FRECUENCIA DE MEDICIN: VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES
(CON SUS CORRESPONDIENTES CRITERIOS DE EFICACIA):

PROPIETARIO:

REGISTROS:

AENOR

Q-01-E

139

Definiciones
MISIN DEL PROCESO (OBJETIVO) MISIN DEL PROCESO (OBJETIVO) Descripcin inicial del proceso, aa ser posible breve yy concisa, de forma que sirva de Descripcin inicial del proceso, ser posible breve concisa, de forma que sirva de orientacin yypresentacin del mismo. orientacin presentacin del mismo. Debe identificar el para qu yyel para quien se destina el proceso, la finalidad yylos clientes yy Debe identificar el para qu el para quien se destina el proceso, la finalidad los clientes usuarios. usuarios. PROPIETARIO DEL PROCESO (UNE 66175) PROPIETARIO DEL PROCESO (UNE 66175) Persona responsable de la gestin del proceso asignado yypor tanto de sus resultados, de Persona responsable de la gestin del proceso asignado por tanto de sus resultados, de su rentabilidad yyde la organizacin necesaria para el ptimo funcionamiento del proceso. su rentabilidad de la organizacin necesaria para el ptimo funcionamiento del proceso. LMITES LMITES Donde empieza yydonde acaba el mbito de influencia del proceso. Identificar: Inicio yyfin, Donde empieza donde acaba el mbito de influencia del proceso. Identificar: Inicio fin, Las entradas yyproveedores, Las salidas yyclientes Las entradas proveedores, Las salidas clientes VARIABLES DE CONTROL VARIABLES DE CONTROL Son mecanismos diseados para adecuar los productos oo servicios generados aa las Son mecanismos diseados para adecuar los productos servicios generados las caractersticas esperadas yy evitar que los clientes reciban productos oo servicios caractersticas esperadas evitar que los clientes reciban productos servicios defectuosos defectuosos
AENOR Q-01-E 140

Indicadores
INDICADORES INDICADORES Instrumentos que permiten evaluar la calidad yysu progreso en el Instrumentos que permiten evaluar la calidad su progreso en el tiempo, diseados para cuantificar los aspectos ms relevantes de un tiempo, diseados para cuantificar los aspectos ms relevantes de un proceso proceso Proporcionan informacin de la marcha de un proceso: Productividad Proporcionan informacin de la marcha de un proceso: Productividad mensual, % de no conformidades, etc. mensual, % de no conformidades, etc. Los resultados son cuantificables: Dato numrico o valor de Los resultados son cuantificables: Dato numrico o valor de clasificacin clasificacin Los beneficios que se obtienen superan la inversin yycaptura de los Los beneficios que se obtienen superan la inversin captura de los datos. datos. Fciles de establecer, mantener yyutilizar. Fciles de establecer, mantener utilizar. Asociado un valor umbral (resultado planificado) relacionado con la Asociado un valor umbral (resultado planificado) relacionado con la capacidad del proceso. capacidad del proceso. Informacin valiosa para la direccin. Informacin valiosa para la direccin.
AENOR Q-01-E 141

Indicadores
1) Seleccin de indicadores 1) Seleccin de indicadores Facilidad yycoste de captura yytratamiento de datos. Facilidad coste de captura tratamiento de datos. Fiabilidad de la captura de datos. Fiabilidad de la captura de datos. Motivacin del personal. Motivacin del personal. Pensar en trminos de eficacia del proceso. Demritos ooincidencias de cara al cliente interno Pensar en trminos de eficacia del proceso. Demritos incidencias de cara al cliente interno ooexterno que recibe el producto. Tambin ineficacias internas del proceso. externo que recibe el producto. Tambin ineficacias internas del proceso. No tienen que dar una medicin plana, casi invariable en el tiempo. No tienen que dar una medicin plana, casi invariable en el tiempo. Aspectos crticos de la organizacin. Aspectos crticos de la organizacin. 2) Denominacin de los indicadores 2) Denominacin de los indicadores No redundante con otros indicadores No redundante con otros indicadores Sin ambigedades, no susceptible de interpretacin, Sin ambigedades, no susceptible de interpretacin, Representativo oorelativizado: Produccin, N empleados, N entregas realizadas, etc. Representativo relativizado: Produccin, N empleados, N entregas realizadas, etc. Generalmente no definido como cumplimiento de algn requisito legal. Generalmente no definido como cumplimiento de algn requisito legal. 3) Forma de clculo 3) Forma de clculo Cmo obtenemos el indicador?: Recuento, porcentaje, etc. Cmo obtenemos el indicador?: Recuento, porcentaje, etc. Indicar periodicidad. Indicar periodicidad.
Q-01-E 142

AENOR

Indicadores
4) Formas de representacin. 4) Formas de representacin.
Previsin de Ventas
250 200
24% 40% 20% 16%

Productividades 1 Trimestre

150 100 50 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Productividad Lnea 1

Productividad Lnea 2

GRAFICO DE SECTORES

GRAFICO DE LINEAS

5) Definicin de responsabilidades: 5) Definicin de responsabilidades: Responsabilidades de Elaboracin, Anlisis yycomunicacin de resultados. Responsabilidades de Elaboracin, Anlisis comunicacin de resultados. 6) Definicin de umbrales: 6) Definicin de umbrales: Todos los indicadores tienen que tener asignado un criterio ooresultado planificado. Esto es el Todos los indicadores tienen que tener asignado un criterio resultado planificado. Esto es el valor que representa la capacidad del proceso. valor que representa la capacidad del proceso. Es til el anlisis de datos anterior para definir un umbral con xito. Es til el anlisis de datos anterior para definir un umbral con xito. 7) Implantacin del Sistema de indicadores 7) Implantacin del Sistema de indicadores Formacin del personal involucrado. Comunicacin yymotivacin. Validacin de los indicadores. Formacin del personal involucrado. Comunicacin motivacin. Validacin de los indicadores. Explotacin de la informacin.Examen peridico. Explotacin de la informacin.Examen peridico.
AENOR Q-01-E 143

Indicadores
Algunos objetivos de la calidad pueden ser mejora de los indicadores establecidos. Pero no todos los indicadores de proceso tienen que tener un objetivo de la calidad asociado.
% Incumplimiento plazos de entrega (Ipe) 2004 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Objetivo 2005 Ipe < 0,1% Ipe <0,6

%incumplimiento plazos de entrega

AENOR

Q-01-E

144

Ficha del proceso

TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES
PROCESO: TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES OBJETIVOS: Resolver las Reclamaciones de forma Satisfactoria (tratamiento, plazo). ALCANCE: Empieza: Incluye: Termina: PROPIETARIO: RBLE. DE CALIDADAD REFERENCIA DOCUMENTAL: POC-8.5.2

Recepcin de Reclamaciones, quejas y sugerencias Anlisis y Tratamiento de las mismas Envo de carta a los Clientes y seguimiento de las acciones tomadas.

Entradas: Proveedores: Salidas: Clientes:

Impresos de reclamaciones e informes trimestrales Proceso de atencin al cliente

Cartas a los Clientes e Informes Trimestrales Clientes directos Inspecciones: Comprobacin del envo de las cartas enviadas Frecuencia de reuniones del Comit Variables de control: Indicadores: Tiempo medio de respuesta (Frecuencia mensual; Valor a alcanzar: 24 horas) N incumplimientos de plazos en las acciones a realizar/ n de acciones %(Frecuencia: Mensual; Valor a alcanzar: <5%)

Tiempo mximo de respuesta Frecuencia de Reuniones Registros:

AENOR

Cartas enviadas, Mediciones mensuales, Informes trimestrales

Q-01-E 145

Seguimiento y Medicin de los Procesos

PROCESO COMPRAS

RBLE DC

FRECUENCIA MEDICIN MENSUAL

INDICADOR Mximo inmovilizado de materia Prima Fin mes Incidencias en plazo de entrega/ camiones mes(%) Prod realizada/Prod. Planificada (%) Kg turno/n operarios Costes productivo / Tn Producida N de envases/h Envases con exceso de peso > 0,5% Roturas de envases en linea/Envases Producidos (%) Horas de paradas no programadas Coste Preventivo/Coste correctivo No Conformidades /Reclamaciones

CRITERIO EFICACIA

REGISTRO R-COM-03

ANALISIS INFORME TRIMESTRAL COMPRAS INFORME MENSUAL PRODUCCIN INFORME MENSUAL PRODUCCIN INFORME MENSUAL PRODUCCIN INFORME BIMESTRAL CALIDAD

<10.000 <1,5% >95% >12.300 < 3,57 > 3.500 < 1000 < 0,03% < 5 h/mes > 7,2 >33,6

PRODUCCIN

DP

SEMANAL SEMANAL MENSUAL SEMANAL MENSUAL MENSUAL MENSUAL MENSUAL MENSUAL

R-PRO-01

ENVASADO

JTE

R-EN-07

MANTENIMIENTO

RM

R-MA-01

PRODUCTOS NO CONFORMES

DQ

HOJA EXCEL

AENOR

Q-01-E

146

Auditoras de los Sistemas de Gestin de la Calidad

AENOR

Q-01-E

147

Definicin
Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditora. Evidencia de la auditora: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que son pertinentes para los criterios de auditora y que son verificables. Criterios de auditora: Conjunto de polticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.
UNE-EN-ISO 9000:2005

AENOR

Q-01-E

148

Definicin
Sistemtico: Siguiendo un procedimiento previamente establecido:
Se garantizan los objetivos. Es posible comparar resultados. Proceso

Procedimiento
AENOR Q-01-E 149

Definicin
Independiente: Realizado por personas ajenas a los intereses del auditado:
Resultados objetivos Resultados completos

AENOR

Q-01-E

150

Definicin
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria
UNE-EN-ISO 9000:2005

Requisitos (de producto o de proceso) de: Clientes. Especificados o necesarios para el uso. Legales y reglamentarios. Adicionales determinados por la propia empresa.

AENOR

Q-01-E

151

Definicin
Criterios de la auditora:
Sistema de la Calidad Sistema de la Calidad
Organizacin Procedimientos

F
f v

Procesos

Recursos

Objetivos de la Calidad Objetivos de la Calidad

AENOR Q-01-E 152

Definicin
Auditora de Calidad no es:
Caza de brujas. Chivateo. Demostracin de vala. Una inspeccin. Desconfianza. Una asesora.

Bsqueda de culpables. Una valoracin del trabajo. Revancha. Un trauma. Una traicin.

AENOR

Q-01-E

153

Normativa de la Calidad Familia ISO 9000

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO UNE-EN ISO 9000:2005

REGLAS GENERALES PARA LAS AUDITORAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIN ISO 19011:2002

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD REQUISITOS UNE-EN ISO 9001:2008

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEO UNE-EN ISO 9004:2000

AENOR

Q-01-E

154

Tipos de Auditoras de Calidad

Por Primera Parte

Interna

Por Segunda Parte

Cliente

Por Tercera Parte

Certificacin

AENOR

Q-01-E

155

Objetivos

Por Primera Parte:

Determinar la conformidad o la no conformidad de los elementos del Sistema de la Calidad con los requisitos especificados. Determinar la eficacia del Sistema de la Calidad implantado para alcanzar los objetivos de la calidad especificados. Cumplir los requisitos reglamentarios. Mejorar el Sistema de la Calidad implantado.

LA DEMOSTRACIN DE LA CALIDAD POR PRIMERA PARTE

Su validez viene dada por la confianza que generen los medios de inspeccin y el Sistema de la Calidad de la organizacin.
AENOR Q-01-E 156

Objetivos
Por Segunda Parte:
Realizar la evaluacin inicial de un suministrador antes de establecer relaciones contractuales. Verificar, en el marco de una relacin contractual, que el Sistema de la Calidad del suministrador satisface con continuidad los requisitos especificados y que est implantado.

LA DEMOSTRACIN DE LA CALIDAD POR SEGUNDA PARTE

La confianza generada se restringe al mbito del cliente concreto que ha realizado la supervisin.

AENOR

Q-01-E

157

Objetivos
Por Tercera Parte:
Permitir la inscripcin del Sistema de la Calidad del organismo auditado en un registro. Proporcionar al auditado la oportunidad de mejorar su Sistema de la Calidad.
LA DEMOSTRACIN DE LA CALIDAD POR TERCERA PARTE

Son llevadas a cabo por organismos independientes del cliente y del suministrador. Basados en la extensin de certificados de conformidad con normas o especificaciones tcnicas. La confianza generada est en funcin de la credibilidad que los recursos y procedimientos de cada organismo independiente es capaz de aportar.
AENOR Q-01-E 158

Tipos de Auditoras de Calidad / Beneficios

Auditora por 1 parte (Auditora Interna) Auditora por 2 parte (Auditora de Cliente) Auditora por 3 parte (Auditora de Certificacin)

Proporcionan confianza externa Proporcionan confianza interna

Mejora del Sistema de la Calidad Mejora de los procesos

AENOR

Q-01-E

159

Auditoria Interna como requisito de la norma ISO 9001:2008 (I)

Apartado 8.2.2
La organizacin debe llevar a cabo a intervalos

planificados auditoras internas ara determinar si el sistema de gestin de la calidad: es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta norma internacional y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin, y se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
AENOR Q-01-E 160

Auditoria Interna como requisito de la norma ISO 9001:2008 (II)

Apartado 8.2.2
Se debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se deben definir los criterios de auditora, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa. Las seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
AENOR Q-01-E 161

Auditoria Interna como requisito de la norma ISO 9001:2008 (III)

Apartado 8.2.2
Debe definirse, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificacin y la realizacin de auditoras, para informar de los resultados y para mantener registros. La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin.
AENOR Q-01-E 162

Proceso de Auditora
Procedimiento de Auditora interna

Planificacin

Direccin Documentos
H P L H P L H PH L P L

Registros

Objetivos
H P L

Competente Imparcial
A.C.

Registro
AENOR Q-01-E

Acciones
163

Actividades

Equipo Auditor

Auditor Jefe

Auditores

Observadores

Expertos

AENOR

Q-01-E

164

Cualificacin de Auditores. Criterios

Cualidades personales: Personas abiertas, maduras, con sentido comn, con capacidad de anlisis, tenacidad. Capacidad de expresin. Aptitud para percibir situaciones de forma realista. Aptitud para comprender situaciones complejas desde un punto de vista general. Aptitud para comprender la funcin de elementos individuales en el seno del conjunto de un organismo.
AENOR Q-01-E 165

Cualificacin de Auditores. Criterios

Formacin y experiencia: Formacin acadmica. Conocimiento de las normas aplicables. Tcnicas de evaluacin, organizacin, de pruebas, de y entrevistas, de apreciaciones y de informes. Planificacin, conduccin. Experiencia en aseguramiento de la calidad. Experiencia en procesos de auditora.
AENOR Q-01-E 166

comunicacin

Cualificacin de Auditores. Criterios

Eleccin del Auditor Jefe: Experiencia en procesos de auditora. Aptitud para comunicarse con eficacia. Aptitud para la gestin del equipo. Capacidad auditor. Autoridad para tomar decisiones sobre la auditora.
AENOR Q-01-E 167

para

emplear

eficazmente

las

aptitudes de los diferentes miembros del equipo

Funciones y Responsabilidades (I)

Auditor Jefe: Participacin en la seleccin de los otros miembros del equipo auditor. Preparacin del Plan de Auditora. Representacin del equipo auditor ante el auditado. Dar instrucciones al equipo auditor.

AENOR

Q-01-E

168

Funciones y Responsabilidades (II)

Auditor Jefe: Asegurar el respeto a los requisitos aplicables a la auditora y otras directrices apropiadas. Informar sobre cualquier obstculo importante encontrado en el curso de la auditora. Es el responsable final de todas las fases de la auditora. Presentacin del Informe de auditora.
AENOR Q-01-E 169

Funciones y Responsabilidades (III)

Auditores: Limitarse al mbito de la auditora. Actuar con objetividad. Cooperar con el Auditor Jefe. Recoger y analizar las evidencias pertinentes y suficientes para permitir obtener conclusiones relativas al Sistema de la Calidad auditado. Estar atentos a cualquier indicacin de evidencia que pudiera influir en el resultado de la auditora. Respetar la deontologa profesional.
AENOR Q-01-E 170

Funciones y Responsabilidades (IV)

Auditado: Informar al personal afectado sobre el objeto y la finalidad de la auditora. Designar a los mandos de su personal que acompaar al equipo auditor. Poner a disposicin del equipo auditor los medios necesarios para asegurar el buen desarrollo de la auditora.
AENOR Q-01-E 171

Funciones y Responsabilidades (V)

Auditado: Facilitar el acceso a las instalaciones y a los elementos probatorios a los auditores, a solicitud de stos. Cooperar con los auditores para alcanzar los objetivos de la auditora. Determinar e iniciar las Acciones Correctoras derivadas del informe de la auditora.
AENOR

Q-01-E

172

Comportamiento del Auditor

Escuchar atentamente. Lenguaje simple, interlocutor. preciso y adaptado al

Preguntas tan simples como sea posible y de manera que no induzcan las respuestas. Ante una respuesta no mostrar alegra ni tristeza excesiva. Mantener un tono de cooperacin. No perder el control de la auditora
AENOR Q-01-E 173

Situacin I

AENOR

Q-01-E

174

Situacin II

AENOR

Q-01-E

175

Situacin III

AENOR

Q-01-E

176

Situacin IV

AENOR

Q-01-E

177

Situacin V

AENOR

Q-01-E

178

Planificacin de Auditoras
Alcance. Debe auditarse la totalidad de las actividades relativas a la calidad. Periodicidad. Ha de tenerse en cuenta la complejidad de la actividad a auditar, as como la informacin de no conformidades y de los resultados de auditoras anteriores. Equipo Auditor. Independencia y conocimiento del rea a auditar. Fechas de Realizacin. Deben considerarse los compromisos del auditado y los intereses generales de la organizacin. Aprobacin y Distribucin.
AENOR Q-01-E 179

Preparacin de la Auditora
Revisin de la Documentacin Aplicable.
Procedimientos, Instrucciones, Normas...

Anlisis de la informacin actividades a auditar.

Informes de No Conformidad.

relativa

las

Resultados de Auditoras anteriores. Acciones Correctoras y Preventivas. Cambios en la Organizacin o en los Procesos.

Preparacin de los documentos de Trabajo.

Listas de Comprobacin (no deberan restringir investigaciones adicionales). Formularios aplicables...
AENOR Q-01-E 180

Plan de Auditora
Contenido:
Objeto y Alcance. Identificacin de las reas a auditar. Equipo Auditor e Interlocutores en cada rea auditada. Fecha y Lugar de la auditora. Fecha y duracin prevista para cada actividad principal. Calendario de Reuniones a celebrar representantes las reas auditadas. con los

El plan debe ser conocido con antelacin por los auditores y auditados. Debe ser flexible para permitir cambios basados en el desarrollo de la auditora.
AENOR Q-01-E 181

Reunin Inicial

Presentacin del Equipo Auditor. Revisar Objetivos y Alcance de la Auditora. Clarificar el Plan de Auditora. Confirmar disponibilidad de personas y medios. Confirmar el calendario de reuniones.

AENOR

Q-01-E

182

Recogida de Evidencias (I)

Mediante entrevistas, examen de documentos y observacin de actividades y situaciones en las reas afectadas. Anotar los indicios de no conformidad para su investigacin (hechos, lugar, documentacin afectada). Verificar la informacin obtenida mediante otras fuentes. Efectuar cambios con respecto a lo previsto en el Plan de Auditora si esto es necesario para asegurar la consecucin de los objetivos de la auditora.
AENOR Q-01-E 183

Recogida de Evidencias (II)

No tomar en suposiciones. consideracin rumores o

Retener solo los hechos. Evitar hacer observaciones sobre la eficacia de mtodos alternativos. Mantener en todo momento el control de la auditora. Preguntar y escuchar, no discutir en exceso. Adaptarse a la situacin y al auditado. Examinar en detalle la documentacin.
AENOR Q-01-E 184

Recogida de Evidencias (III)

Ejemplo de aproximacin sistemtica
La tarea examinada:
NECESITA NECESITA INSTRUCCIONES INSTRUCCIONES ESCRITAS? ESCRITAS? SI NO

EXISTEN? EXISTEN? NO

SI SI

CONFORME CONFORME INSTRUCCIONES? INSTRUCCIONES?

NO NO CONFORME

ALCANZA ALCANZA OBJETIVOS? OBJETIVOS? NO

SI

CONFORME

AENOR

Q-01-E

185

Informe de Auditora (I)

Contenido:
Objeto y Alcance de la Auditora. Identificacin de los documentos de referencia. Equipo Auditor e Interlocutores en cada rea auditada. Fecha y Lugar de la auditora. No Conformidades detectadas. Observaciones Apreciacin del Equipo Auditor sobre el grado de conformidad del sistema con la documentacin aplicable, as como sobre la capacidad del sistema para alcanzar los objetivos definidos.

Debe recoger los hechos de una forma ntida, tal y como se han observado.
AENOR Q-01-E 186

Informe de Auditora (II)

Evitar crticas personales y redactar el informe de un modo impersonal. No reflejar opiniones sobre hechos que no se conocen. No indicar la causa de una desviacin ni recomendar acciones correctoras. Revisar, por parte del Equipo auditor, todas las observaciones para determinar las que deben considerarse no conformidades. Las no conformidades deben referenciar los requisitos que se incumplen y soportarse en evidencias. En caso de duda sobre una situacin observada, otorgar el beneficio de la duda y no considerarla.

AENOR

Q-01-E

187

Informe de Auditora (III)

Redaccin de No Conformidades:
Siempre en negativo. Nunca indicar causas, soluciones o recomendaciones.

Claro, conciso y exacto. Decir exactamente lo que se quiere decir. Apoyarse en ejemplos concretos (evidencias). Escribir nicamente de lo que se est seguro. Redactar pensando en cmo se podra rebatir. No olvidar el carcter muestral de toda auditora. Utilizar la misma terminologa empleada en el Sistema de la Calidad o en la norma de referencia.
AENOR Q-01-E 188

Informe de Auditora (IV)

Redaccin de No Conformidades. Ejemplos:
En la documentacin del Sistema de la Calidad no se describe la sistemtica actualmente seguida para No se en contra de lo exigido en el apartado de la norma ISO 9001:2008 La prctica descrita en respecto a no se corresponde con la realidad observada En algunos casos no se sigue fielmente la sistemtica descrita en para .Ejemplos:
AENOR Q-01-E 189

Informe de Auditora (V)

Redaccin de No Conformidades. Ejemplos:
No siempre se cumple lo descrito en respecto a .Ejemplos: En algunos casos no se , en contra de lo exigido en .Ejemplos: Se encuentran diversos que no cumplen lo descrito en respecto a .Ejemplos: No se encuentran evidencias documentales de... Existen contradicciones entre y respecto a ...
AENOR Q-01-E 190

Reunin Final
Presentar los resultados de la auditora a los representantes del rea auditada de tal modo que se asegure que se entienden claramente . Conviene que el Equipo Auditor presente las no conformidades teniendo en cuenta su importancia tal y como l la percibe. Presentar las conclusiones del Equipo Auditor relativas a la capacidad del Sistema de la Calidad para satisfacer los objetivos de la calidad. Levantar acta de esta reunin.
AENOR Q-01-E 191

Acciones Correctivas

La direccin del rea auditada tiene la responsabilidad de determinar e iniciar las Acciones Correctivas. El equipo auditor puede colaborar en la propuesta de Acciones Correctivas, aunque su responsabilidad se limita a la identificacin de no conformidades. Es necesario realizar un seguimiento de la implantacin de las acciones correctivas acordadas. Debe verificarse la efectividad de las Acciones

Correctivas para eliminar la causa real de las No Conformidades detectadas.

AENOR Q-01-E 192

Situacin VI

AENOR

Q-01-E

193

Situacin VII

AENOR

Q-01-E

194

Situacin VIII

AENOR

Q-01-E

195

Situacin IX

AENOR

Q-01-E

196

Conclusiones

(I)

Herramienta de Mejora Continua:

Proceso Entradas Salidas

Especificaciones Procedimientos
Comprobacin

Correccin

Puesta en prctica

Planificacin

AENOR

Q-01-E

197

Conclusiones

(II)

Informacin Directa a la Direccin:

resultados de auditoras, retroalimentacin del cliente, desempeo de los procesos y conformidad del producto, estado de las aciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas, cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad, y recomendaciones para la mejora

Revisin por Revisin por la Direccin la Direccin

AENOR

Q-01-E

198

Conclusiones
Su eficacia depende de:

(III)

Cualificacin de los Auditores. Colaboracin de los Auditados. Apoyo de la Direccin.

AENOR

Q-01-E

199