1.

INTRODUO

A Gesto da Qualidade j foi, e ainda um assunto que muito estudado e revisado constantemente por vrios pensadores. Pois qualidade se refere a atender a necessidade do cliente, que vem se tornando cada vez mais exigente, sendo que esta necessidade no definida e nem igual para todos os clientes. Por isso que a qualidade vem sofrendo uma evoluo constante. E para compreender a Gesto da Qualidade nos tempos de hoje, fundamental voltar no tempo e entender o que aconteceu no passado. Foram vrios Gurus da qualidade que contriburam para esta evoluo. Entretanto este trabalho tem por finalidade apresentar a histria de apenas um Guru da qualidade, a de Philip Crosby. Ser abordado neste trabalho a biografia de Philip Crosby, seus pensamentos e vises, assim como sua contribuio para a Gesto da Qualidade.

2. GURUS DA QUALIDADE

Do ponto de vista industrial, base para o moderno conceito de qualidade conforme aplicado a produtos e servios, pode-se destacar a evoluo das prticas que, juntas, so chamadas de Engenharia da Qualidade, a partir da dcada de 1950, com o advento do conceito de Gesto da Qualidade Total, no Japo do psguerra. Juran e Deming foram os dois pioneiros do movimento da qualidade. Os nipnicos consideravam os inspiradores do milagre industrial japons iniciado na dcada de 50. Os norte-americanos s os descobriram nos anos 80. As suas idias foram a base de uma revoluo da qualidade que restabeleceu a confiana na indstria nacional. Mas seria injusto associar o movimento a estes dois gurus. Do lado norteamericano, Philip Crosby deu uma preciosa ajuda com a sua teoria dos zero defeitos e Armand Feigenbaum foi o grande impulsionador do conceito de controle total da qualidade. Do lado japons, Taoru Ishikawa e Genichi Taguchi so dois nomes sonantes. Ishikawa foi o pioneiro deu um cunho japons aos ensinamentos de Deming e Juran e criou as sete famosas ferramentas do controle estatstico da qualidade. Foi tambm o grande inspirador dos crculos de qualidade. Taguchi prestou um forte impulso promoo do design industrial, que marcou a segunda vaga do movimento da qualidade no Japo aps a primeira fase assente no controlo estatstico. Cada guru desenvolveu conceitos baseados em uma filosofia e uma srie de princpios.

3. BIOGRAFIA

Philip Crosby nasceu em Wheeling, West Virginia, EUA em 18 de junho de 1926. Foi um empresrio e escritor que contribuiu para a teoria da gesto e prticas de gesto de qualidade.Iniciou sua carreira profissional na rea de qualidade em

1952 aps ter servido na 2 Guerra Mundial e na guerra de Coria e ter estudado medicina entre as duas guerras. Como empresrio, Philip Crosby comeou sua carreira trabalhando na linha de montagem onde decidiu que seu objetivo seria ensinar s gerncia das empresas que a preveno de problemas mais rentvel que ser competente em resolv-los depois que ocorreram. Trabalhou como engenheiro na Crosley Corporation entre 1952 e 1955, na Martin-Marietta entre 1957 e 1965 e na ITT entre 1965 e 1979. Foi como Gerente de Qualidade na Martin-Marietta , onde criou o conceito de "Zero Defeitos". Enquanto exercia a funo de Vice Presidente na ITT Corporation, responsvel pela qualidade da empresa em todo o mundo, teve a oportunidade de implementar sua filosofia de gesto em diversas organizaes industriais e de prestao de servios e comprovou que funcionava perfeitamente em todas elas. Em 1979, lanou a sua famosa obra Quality is Free, um verdadeiro clssico da qualidade, motivado pelo sucesso de seu livro "Quality is Free", fundou em 1985 o QUALITY COLLEGE e a Philip Crosby Associates, organizaes estas que marcaram a histria da administrao por terem liderado uma revoluo mundial sem precedentes na gesto da qualidade. Desde ento mais de 100.000 executivos participaram dos seminrios do Quality College em todo o mundo. Hoje, centenas executivos, gerentes e profissionais de empresas, muitas delas de nomes conhecidos e familiares, como IBM, GM, Chrysler, Motorola, Xerox, Heinz, Cargill, muitos hospitais e centenas de empresas ao redor do mundo assistiram ao Quality College para aprender sobre a Gesto da Qualidade. Atualmente o Quality College funciona em 16 pases, inclusive o Brasil. Como autor, publicou treze livros que tornaram-se best sellers, foram vendidos mais de 2,5 milhes de exemplares do seu primeiro livro, "Quality is Free"(1979), e publicado em 12 idiomas. Seu livro mais recente "The Absolutes of Leadership"(1996) foi publicado no Brasil " pela Makron Books em novembro de 1998 com o titulo "Os Princpios da Liderana". Philip Crosby faleceu em 18 de agosto de 2001, deixou um legado de conhecimentos e metodologias documentados em um enorme acervo de livros, manuais, vdeos, e outras obras que permitiro a perpetuao de suas idias e mtodos para as prximas geraes.

3.1 LIVROS DE PHILLIP CROSBY

Segue alguns dos livros de Philip Crosby:

Princpios absolutos da liderana, 1999, em portugus:

Philip Crosby focaliza o papel da liderana na sociedade atual. Embasado em 45 anos de experincia em funes executivas descreve para os lderes como agir para alcanar seus objetivos pessoais e profissionais. O autor oferece aos leitores um mtodo simples, contudo engenhoso, para avaliar e auto-avaliar tanto as habilidades daqueles que foram designados para serem seus lderes, como as habilidades de liderana desses lideres. Tambm descreve como colocar em prtica os princpios da liderana na vida particular. Qualidade sem lgrimas, 1994, em portugus:

Crosby comea com uma anlise do perfil das empresas que sempre enfrentam problemas com a qualidade e segue com um exame do por qu a maioria das empresas fracassam em seus esforos para melhorar. O livro descreve todos os ingredientes que so necessrios para preparar e administrar a Vacina da Qualidade. Crosby indica o que a gerncia deve fazer para demonstrar seu compromisso com a qualidade, destacando a educao e a preparao da implantao. Liderana A arte de tornar-se um executivo, 1990, em portugus:

A liderana uma habilidade que pode ser aprendida. A maioria dos gerentes tem o objetivo de tornar-se membros da alta direo das empresas onde atuam. Este livro foi escrito por Crosby para ajudar nessa transio. Ele apresenta cinco personagens, todos eles gerentes cujos chefes os selecionaram para assumir funes de liderana, no futuro. A travs deles Crosby ilustra e examina os assuntos e situaes mais crticas que os aspirantes a lderes necessitam superar para serem bem sucedidos. Quality is free, 1979, em ingles;

Quality is still free, 1995, em ingles;

Quality and me: Lessons from an evolving life, 1999, em ingles.

4. PENSAMENTO

Como pensador e filsofo da gesto empresarial moderna, Philip Crosby se fundamentou em mais de 40 anos de experincias vividas. Em suas palestras, proporcionava uma discusso estimulante e reflexiva sobre o papel dos empresrios e executivos em fazer que suas empresas, colaboradores, fornecedores e eles mesmos sejam bem sucedidos. Atravs de histrias do cotidiano dosadas de anedotas aplicveis, o Sr. Crosby proporcionava uma atmosfera estimulante.

O seu nome ficar para sempre associado aos conceitos de zero defeitos e de fazer bem primeira vez. Na sua opinio, a qualidade significa conformidade com as especificaes, que variam de acordo com as necessidades dos clientes. O objetivo dever ser sempre ter zero defeitos e no apenas produzir suficientemente bem. Segundo Crosby, esta meta extremamente ambiciosa ir encorajar as pessoas a melhorarem continuamente. Defende tambm que zero defeitos no apenas um slogan, mas antes um verdadeiro standard de desempenho da gesto e justifica esta idia com a interrogao: Se os erros no so tolerados na gesto financeira por que no se faz o mesmo na rea industrial?. Crosby considera a preveno como a principal causadora de qualidade, pelo que as tcnicas no preventivas como a inspeo, o teste e o controle so pouco eficazes. Em alternativa, apresenta uma "vacina" preventiva que contm trs ingredientes: determinao, formao, e liderana. Nos seus famosos 14 pontos para a melhoria da qualidade Crosby encara este esforo como um processo contnuo e no um programa pelo que a melhoria da qualidade deve ser perseguida de modo permanente. Segundo Crosby, os verdadeiros responsveis pela falta de qualidade so os gestores, e no os trabalhadores. As iniciativas para a qualidade devero vir de cima para baixo e para isso necessrio o empenho da gesto de topo e a formao tcnica dos empregados em instrumentos de melhoria da qualidade.

5. VISES DE CROSBY

Para Crosby, qualidade a conformidade com os requisitos. Crosby acreditava que os requisitos de um produto necessitam ser definidos e especificados claramente de maneira que possam ser "compreendidos". A Qualidade seria medida pelo "Custo da Qualidade, que ele define como os gastos da no conformidade, ou em outras palavras, os custos de realizar as "coisas" erradas. Crosby tambm enfatiza que qualidade Tangencivel, Gerencivel e Mensurvel.

5.1. AS 5 ILUSES DA QUALIDADE SEGUNDO CROSBY

A qualidade tem sido encarada como um assunto tcnico limitado aos profissionais. Estes seguem o princpio da inevitabilidade do erro. Crosby discordava desta viso. Se concentrassem os esforos na preveno dos problemas, em vez da sua posterior resoluo, poderia se atingir zero defeitos. O segredo est na atitude de preveno. Mas na prtica, ela resume-se s aes de policiamento dos gestores. Tal como nos filmes do 007, eles tm licena para matar todos os que ousam desobedecer s suas regras. A maior parte das empresas continua a despender elevados recursos nesta luta, embora sem grandes resultados. Em alternativa, Crosby prefere pensar que as pessoas sabem o que fazem e encaram a melhoria da qualidade como uma atividade nobre e necessria. H quem considere este princpio uma iluso. No entanto, que as iluses sobre a qualidade so de outro tipo. A principal est na crena de que as comisses de qualidade ou as campanhas de sensibilizao para a melhoria contnua so suficientes. Tambm os governos e as organizaes institucionais vivem na iluso de que a certificao, segundo as normas ISO 9000, contm todas as informaes e aes necessrias qualidade total. Esta atitude revela uma grande ingenuidade. Nenhuma outra rea das empresas, como o marketing ou as finanas, aceitaria uma normalizao semelhante. A certificao ou os processos de candidatura aos prmios de qualidade s beneficiam os consultores. As tentativas para criar uma cultura de preveno falham devido s seguintes cinco iluses fundamentais sobre qualidade: 1 A qualidade significa luxo ou notoriedade. Est na moda dizer-se que a qualidade um esforo para satisfazer as necessidades dos clientes, ou para ultrapassar as suas expectativas. Encantar o cliente um objetivo aceitvel na fase de concepo de um produto. Depois preciso assegurar que o cliente vai receber aquilo que esperava. Na opinio de Crosby, a qualidade significa conformidade com as exigncias do cliente (e no com especificaes tcnicas). Numa conjuntura de negcios cada vez mais turbulenta fundamental cumprir as promessas.

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2 A qualidade algo intangvel e no mensurvel. A maior parte dos programas de qualidade falha devido falta de empenho da gesto de topo. Este alheamento deve-se ausncia de estimativas sobre os custos da no conformidade. Os gestores lidam com dinheiro e tendem a avaliar todos os problemas segundo uma abordagem financeira. A determinao dos custos da no conformidade tm outra vantagem: revelam onde concentrar os esforos de preveno. 3 A convico de que impossvel fazer bem primeira. A sabedoria convencional diz que caro fazer tudo bem primeira. Em 1961 criou o conceito de zero defeitos para combater esta idia. Segue um bom exemplo para demonstrar o que Crosby quer dizer: Um hotel criou um linha direta de apoio ao cliente. A assistente responsvel pelo servio de quartos era de uma eficincia notvel. Apesar disso, o nvel de satisfao decaiu e os custos do departamento subiram em flecha. A empresa s resolveu o problema quando instituiu cursos de formao na preparao dos quartos. Fazer bem primeira vez sempre a melhor soluo. 4 Os problemas da qualidade partem dos trabalhadores. Um gestor de topo disse ao Crosby que se tivesse trabalhadores japoneses no teria 8% de defeitos nos automveis que produzia. Crosby respondeu que s teria uma percentagem menor se o lder da empresa fosse japons. Ento o Gestor reagiu mal ao comentrio. Os trabalhadores no so a causa de todos os males. Por exemplo, os bancos, seguradoras, restaurantes e hotis tm um ndice de rotao de pessoal de 40%, um valor que s justificvel devido ausncia de treino para um bom desempenho das tarefas. 5 A qualidade criada pelos departamentos de qualidade. Nada mais errado. A qualidade uma responsabilidade de todos os empregados e nasce da tomada de aes concretas. No criada por departamentos, comisses ou normas impostas e controladas por terceiros.

6. FERRAMENTAS DE CROSBY

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Crosby possui sua prpria lista das 14 etapas para a melhoria da qualidade sendo elas: Comprometimento da gerncia Formao de uma equipe de melhoria Criao e clculo de ndices de avaliao da qualidade. Avaliao dos custos da qualidade Conscientizao dos empregados Identificao e soluo das causas das no conformidades Formao de comit para buscar zero defeitos Treinamento de gerentes e supervisores Lanamento em solenidade do dia do "defeito zero" Estabelecimento das metas a serem atingidas Eliminao das causas dos problemas Reconhecimento oficial das pessoas que obtiveram sucesso Formao de conselhos da qualidade para compartilhar problemas e trocar idias com outros gerentes Comear tudo de novo! (A melhoria contnua!).

Crosby acrescenta qualidade, o conceito de preveno, ou seja, melhor do que detectar um defeito impedir que ele ocorra. Para ele, o padro era zero erro.

7. GESTO DA QUALIDADE DE CROSBY

A Gesto da Qualidade Crosby focaliza na mudana cultural, ou seja, instituir uma cultura organizacional onde todos os colaboradores entendem qual sua responsabilidade em causar que as atividades organizadas ocorram do modo em que foram planejadas (confiabilidade). Do mesmo modo que Lean e Seis Sigma, Crosby utiliza tcnicas e sistemas para reduzir o desperdcio e a variao, porm enfatiza que a administrao deve instituir uma cultura organizacional que estimule e anime as pessoas a utilizar essas tcnicas, em caso contrrio os resultados no sero alcanados. 12

O Processo Crosby define a qualidade como o cumprimento dos requisitos, ou seja, qualidade significa entregar exatamente aquilo que os clientes (internos e externos) querem, necessitam e esperam. Crosby utiliza os conceitos de "todo trabalho um processo" (ou seja, uma srie de atividades que produz um resultado desejado) e os da preveno para identificar e melhorar as correntes de valor existentes ou os que esto em desenvolvimento. Quando as coisas no funcionam de modo eficiente e consistente como deveriam, o entendimento de que todo trabalho um processo estimula as pessoas a focalizar no "o qu deu errado" ao invs do "quem" fez errado. Crosby utiliza o mapeamento dos processos para comparar o fluxo atual com o fluxo ideal e assim otimizar o ordenamento das atividades. O conceito de "Livre de Erros" (Zero Defeitos) de Crosby afirma que necessrio "fazer certo a primeira vez". Nunca ser mais econmico refazer, fazer de modo inconsistente ou ineficiente, tanto para a companhia como para o cliente. Quaisquer que seja o nvel atual de desempenho, seja 3,4 defeitos por milho ou 99,9% certo, sempre existiro oportunidades de melhoria. O conceito de Zero Defeitos expressa claramente esse padro de desempenho: no aceitvel no cumprir com os requisitos. O processo Crosby ajuda aos colaboradores a entenderem como: Criar e enraizar uma linguagem comum da qualidade nas seguintes bases: A qualidade definida o cumprimento dos requisitos O Sistema para fazer a qualidade acontecer a preveno ao invs da apreciao Um padro de desempenho claro Zero Defeitos A medio da qualidade em termos financeiros O Preo do No Cumprimento Implantar um processo de mudana da cultura organizacional Demonstrar o compromisso da Administrao assim todos entendem que a Administrao leva o processo a srio e os colaboradores se envolvem Planejar e dirigir o processo para a melhoria da qualidade assim so alcanados os resultados visados pela Administrao Fornecer sistemas para acelerar o processo para a melhoria da qualidade

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medies assim todos os colaboradores podem desenvolver seus conhecimentos dos seus processos de trabalho e estabelecer metas de melhoria

conscientizao para fazer lembrar a todos da importncia do processo para a melhoria e seu papel pessoal em faz-la acontecer. custo da qualidade para identificar e priorizar os projetos de melhoria e dedicar tempo queles que produziro os maiores retornos com a menor quantidade de recursos

comunicao para aumentar o fluxo de informaes entre os colaboradores e a gerncia soluo de problemas permitir que as pessoas obtenham a ajuda necessria para solucionar os problemas que no podem solucionar por sua prpria conta.

Educar a todos os colaboradores para que adquiram as habilidades necessrias para mobilizar-se para apoiar a Administrao na implantao do plano para a melhoria da qualidade anlise de processos determinao de requisitos trabalho em equipe habilidades de comunicao medio soluo de problemas

Proporcionar os conhecimentos necessrios para realizar auto-diagnsticos que permitam monitorar a evoluo do processo e orientar esforos para novas oportunidades de melhoria e, assim, dar continuidade ao processo. Na complexidade das organizaes de hoje incomum a utilizao de uma nica metodologia para tornar uma organizao confivel e maximizar sua qualidade. Entretanto, importante, como em muitas outras coisas, contar com bases slidas para fundamentar o desenvolvimento do processo para a melhoria. Os conceitos e metodologias de Philip Crosby tm ajudado a milhares de empresas ao redor do mundo a criar essas bases e fundamentos e, assim, alcanar impressionantes resultados de melhoria. 14

8. CONCLUSO

Crosby foi o criador do Zero Defeito, fundamentado na teoria de que a qualidade feita de maneira eficaz se todos se esforarem em realizar o seu trabalho certo da primeira vez. Ele mostra que a qualidade de uma empresa no depende do operacional e sim da gesto sendo a mesma, exemplo para os demais nveis hierrquicos. A metodologia de Philip Crosby mostra que preciso enraizar uma cultura organizacional orientada a melhorar constantemente a qualidade, com isso as coisas so feitas certas da primeira vez e todos compartilhem da mesma filosofia. Tambm mostra administrao o que ela tem de fazer para criar esse ambiente, garantindo que todos os colaboradores entendam porque eles so pessoalmente responsveis pela soluo dos problemas existentes e, mais importante ainda, de prevenir a ocorrncia de novos problemas. Crosby mostra que se as empresas concentrassem os esforos na preveno dos problemas em vez da sua posterior resoluo, poderia se atingir zero defeitos.

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9. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS Histrico e Viso de Crosby. Disponvel em: <http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:8YXYTp1bpakJ:sistemas ecia.freehostia.com/component/jccmultilanguagecontent/article/34engenhariasoft/48-introqualidade.html+pensamentos+de+crosby&cd=2&hl=ptBR&ct=clnk&gl=br&source=www.google.com.br > Acesso em: 27 de agosto de 2011 Os mestres da qualidade. Disponvel em: <http://www.mdj.com.br/artigos/a_021114.asp> Acesso em: 27 de agosto de 2011 Philip B. Crosby, sua biografia. Disponvel em: <http://www.philipcrosby.com.br/pca/artigos/biografia.htm> Acesso em: 13 de agosto de 2011 Livros em portugus e livros em ingls. Disponvel em: <http://www.philipcrosby.com.br/pca/c.livraria.html> Acesso em: 13 de agosto de 2011. Philip B. Crosby, sua biografia. Disponvel em: <http://www.philipcrosby.com.br/pca/artigos/destaque1102.html> Acesso em 19 de agosto de 2011.

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