Professora Andria Ribas Email: rp_andreiaribas@hotmail.com Servidora Pblica e Docente.

Formada em Psicologia e ps-graduada em Gesto Estratgica de Recursos Humanos pela Universidade Estcio de S - RJ e Gesto e Administrao de Projetos Sociais pela Universidade Gama Filho - RJ. Atua em preparatrio para Concursos nas matrias de Recursos Humanos, Relaes Pblicas e Humanas e tica no Servio Pblico.

RELAES PBLICAS - STJ PERSONALIDADE E RELACIONAMENTO As relaes interpessoais desenvolvem-se em decorrncia do processo de interao. Em situao de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, h atividades predeterminadas a serem executadas, bem como interaes e sentimentos recomendados, tais como: comunicao, cooperao, respeito, amizade. medida que as atividades e interaes prosseguem, os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados inicialmente e ento inevitavelmente os sentimentos influenciaro as interaes e as prprias atividades. Assim, sentimentos influenciaro as interaes e as prprias atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atrao provocaro aumento de interao e cooperao, repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior produtividade. Por outro lado, sentimentos negativos de antipatia e rejeio tendero diminuio das interaes, ao afastamento nas atividades, com provvel queda de produtividade. Esse ciclo atividade-interao-sentimentos no se relaciona diretamente com a competncia tcnica de cada pessoa. Profissionais competentes individualmente podem reder muito abaixo de sua capacidade por influncia do grupo e da situao de trabalho. Quando uma pessoa comea a participar de um grupo, h uma base interna de diferenas que englobam conhecimentos, informaes, opinies, preconceitos, atitudes, experincia anterior, gostos, crenas, valores e estilo comportamental, o que traz inevitveis diferenas de percepes, opinies, sentimentos em relao a cada situao compartilhada. Essas diferenas passam a constituir um repertrio novo: o daquela pessoa naquele grupo. Como essas diferenas so encaradas e tratadas determina a modalidade de relacionamento entre membros do grupo, colegas de trabalho, superiores e subordinados. Por exemplo: se no grupo h respeito pela opinio do outro, se a idia de cada um ouvida, e discutida, estabelece-se uma modalidade de relacionamento diferente daquela em que no h respeito pela opinio do outro, quando idias e sentimentos no so ouvidos, ou ignorados, quando no h troca de informaes. A maneira de lidar com diferenas individuais cria um certo clima entre as pessoas e tem forte influncia sobre toda a vida em grupo, principalmente nos processos de comunicao, no relacionamento interpessoal, o comportamento organizacional e na produtividade.

Relaes Interpessoais (Positiva ou Negativa)

Onde houver pessoas, haver algum tipo de relacionamento.
Auto-Conhecimento Conhecimento do Outro

Conflitos

Competncia Interpessoal

Matrimnio / Famlia Grupo Religioso Escola Empresa

Conflito A partir de divergncias de percepo e idias, as pessoas se colocam em posies antagnicas, caracterizando uma situao conflitiva. Desde as mais leves at as mais profundas, as situaes de conflito so componentes inevitveis e necessrias da vida grupal. O conflito em si no patolgico nem destrutivo. Pode ter conseqncias positivas, funcionais, como tambm disfuncionais, ou seja, negativas, a depender de sua intensidade, estgio de evoluo, contexto e forma como tratado. De um ponto de vista amplo, o conflito tem muitas funes positivas. Ele previne a estagnao decorrente do equilbrio constante da concordncia, estimula o interesse e a curiosidade pelo desafio da oposio, descobre os problemas e demanda a sua resoluo. Funciona como a raiz de mudanas pessoais, grupais e sociais. Passos para Resoluo de Conflitos Identificar o problema (diagnose do conflito) Resolv-lo (discusso aberta) Minimizar diferenas entre as partes conflitantes Enfatizar os interesses comuns

EFICCIA NO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL A competncia interpessoal habilidade de lidar eficazmente com relaes interpessoais, de lidar com outras pessoas deforma adequada necessidade de cada uma delas e s exigncias da situao. Segundo C. Argyris (1968) a habilidade de lidar eficazmente com relaes interpessoais de acordo com trs critrios: Percepo acurada da situao interpessoal, de suas variveis relevantes e respectiva inter-relao. Habilidade de resolver realmente os problemas de tal modo que no haja regresses. Solues alcanadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas to eficientemente, pelo menos, como quando comearam a resolver seus problemas.

Dois componentes da competncia interpessoal assumem importncia capital: a percepo e a habilidade propriamente dita. O processo da percepo precisa ser treinado para uma viso acurada da situao interpessoal A percepo seletiva um processo que aparece na comunicao, pois os receptores vem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades, experincias, formao, interesses, valores, etc. A percepo social: o meio pelo qual a pessoa forma impresses de uma outra na esperana de compreend-la

O AUTOCONHECIMENTO
Quem so os indivduos psicossociais? Esses so avaliados em dois amplos aspectos (psicolgicos e sociais)

INTELIGNCIA EMOCIONAL Qualquer um pode zangar-se. Isso fcil. Mas zangar-se com a pessoa certa, na medida certa, na hora certa, pelo motivo certo e da maneira certa no fcil. Aristteles Como trabalhar bem com os outros? Como entender os outros e fazer-se entender? A inteligncia acadmica pouco tem a ver com a vida emocional. As pessoas mais brilhantes podem se afogar nos recifes das paixes e dos impulsos desenfreados, pessoas com alto nvel de QI pode ser pilotos incompetentes de sua vida particular. A aptido emocional uma capacidade que determina at onde podemos usar bem quaisquer outras aptides que tenhamos, incluindo o intelecto bruto.

Inteligncia emocional
QI Inteligncia Emocional QE

RAZO

EMOO

Influencia as nossas respostas comportamentais.

Inteligncia emocional: a habilidade de lidar eficazmente com relaes interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada as necessidades de cada uma e as exigncias da situao, observando as emoes e reaes evidenciadas no comportamento do outro e no seu prprio comportamento. Inteligncia intrapessoal: a habilidade de lidar com o seu prprio comportamento. Exige autoconhecimento, controle emocional, auto-motivao e saber reconhecer os sentimentos quando eles ocorrem. Inteligncia interpessoal: a habilidade de lidar eficazmente com outras pessoas de forma adequada. ELEMENTOS BSICOS DA INTELIGNCIA EMOCIONAL Autoconhecimento: Conhecer a si prprio, gerar autoconfiana, conhecer pontos positivos e negativos. Controle Emocional: Capacidade de gerenciar os sentimentos. Auto-motivao: Ter vontade de realizar, otimismo. Reconhecer emoes nos outros: Empatia. Habilidade em relacionamentos interpessoais: aptido social

EMPATIA Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situaes vivenciadas. Sentir com o outro envolver-se. A empatia leva ao envolvimento, ao altrusmo e a piedade. Ver as coisas da perspectiva dos outros quebra esteretipos tendenciosos e assim leva a tolerncia e a aceitao das diferenas. A empatia um ato de compreenso to seguro quanto apreenso do sentido das palavras contidas numa pgina impressa. A empatia o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinao natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto. O ser humano capaz de encobrir intencionalmente a empatia, capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros. Suprimir essa inclinao natural de sentir com outro desencadeia a crueldade. Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional - um pr-requisito para realmente compreender o mundo interior do outro. A EMPATIA NAS EMPRESAS Qual a relao entre empatia e produtividade? O conceito de empatia est relacionado capacidade de ouvir o outro de tal forma a compreender o mundo a partir de seu ponto de vista. No pressupe concordncia ou discordncia, mas o entendimento da forma de pensar, sentir e agir do interlocutor. No momento em que isso ocorre de forma coletiva, a organizao dialoga e conhece saltos de produtividade e de satisfao das pessoas.
Silvia Dias Diretora de RH da Alcoa

"A empatia primordial para o desenvolvimento de lideranas e o aperfeioamento da gesto de pessoas, pois pressupe o respeito ao outro; em uma dinmica que favorece o aumento da produtividade.
Olga Lofredi Presidente da Landmark

COMPREENSO MTUA representada por um tipo de relacionamento onde as partes compreendem bem os valores, deficincias e virtudes do outro. No contexto das relaes humanas, pode-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos interpessoais depende do grau de compreenso entre os indivduos. Quando h compreenso mtua as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudvel. TRABALHO EM EQUIPE No novidade para ningum que saber trabalhar em equipe requisito bsico para o sucesso profissional. Agora, c entre ns, trabalhar em equipe nem sempre fcil! Ou melhor: s vezes, uma verdadeira dor de cabea. H casos em que ningum se entende, no se chega a um consenso e a mesa de reunio vira palco de disputas de poder. Mas isso s acontece quando as pessoas esto mais preocupadas em desempenhar um papel do que em se aprimorar com o trabalho em equipe. Independentemente das diferenas de formao, qualificao, experincia e personalidade de cada um, as pessoas que participam de um trabalho conjunto

encontram problemas quando assumem um entre dois papis possveis: um o de quem age como se soubesse de tudo; outro o de quem age como se no soubesse de nada. Os que agem como se soubessem de tudo tm opinies formadas na ponta da lngua. Confiantes com sua vasta experincia identificam as causas de um problema num piscar de olhos. Tm ainda mais facilidade para propor solues para as coisas, dar palpites na forma de trabalhar dos outros e apontar aquilo que no vai dar certo. "Deixa comigo", "j fiz isso milhes de vezes" e " assim que funciona" so as frases preferidas de quem exerce esse papel. Ah, tem esta aqui tambm: "Eu no disse?" Os que agem como se no soubessem da nada evitam expor sua opinio. s vezes, porque no tm opinio mesmo; s vezes, porque no querem se comprometer. No gostam de se arriscar nem de assumir responsabilidades. Ficam esperando que os que agem como se soubessem de tudo lhes digam o que fazer, pois, se alguma coisa no trabalho da equipe no der certo, s se defender: "Mas eu fiz exatamente o que me disseram para fazer!" E como eles so bons em se defender! Frases como "no tenho opinio formada sobre isso", "no fui eu" e "no tenho a menor idia de como isso aconteceu" so as mais usadas por quem exerce esse papel. claro que o trabalho em equipe tem tudo para ser uma experincia desgastante para quem assume essas posturas. Aquele que age como se soubesse de tudo sempre poder encontrar algum que contesta suas idias ou tem idias melhores, enquanto aquele que age como se no soubesse de nada poder ser obrigado a sair de cima do muro. Mas transformar a interao com outras pessoas de pesadelo em algo estimulante e enriquecedor no algo assim to difcil. Basta entender que: No trabalho em equipe, quem acha que sabe tudo sempre pode aprender algo novo, e quem acha que no sabe nada pode descobrir que mais capaz do que imagina. Pense bem: o trabalho em equipe bom no apenas para a empresa, que coloca seus crebros e talentos para funcionar juntos em busca do melhor resultado. bom tambm para quem participa dele, pois proporciona a troca de experincias e de conhecimentos. E nesse clima de compartilhamento que as qualidades individuais aparecem, pois as pessoas so motivadas a usar o que tm de melhor. Diferena entre grupo e equipe GRUPO Trabalhar sozinho nfase nas habilidades tcnicas Atividades e tarefas estritamente definidas Coordenador define o trabalho Informaes restritas ao coordenador Recompensa no desempenho individual Assumir riscos desencorajado e punido EQUIPE Trabalhar juntos nfase nas habilidades interdisciplinares - interpessoal Tarefas (conhecimentos e habilidades amplos) Coordenadores e equipe determinam e planejam juntos Informaes compartilhadas entre todos Recompensas individuais e de equipe Assumir riscos encorajado

Um grupo se transforma numa equipe quando: - partilham suas idias para a melhoria do que fazem e de todos os processos do grupo; - respeitam as individualidades e sabem ouvir;

- comunicam-se ativamente; - desenvolvem respostas coordenadas em benefcios dos propsitos definidos; - constroem respeito, confiana mtua e afetividade nas relaes; - participam do estabelecimento de objetivos comuns; - desenvolvem a cooperao e a integrao entre os membros. No mundo empresarial acredita-se que trabalhar em equipe: - sempre h necessidade de se adequar s mudanas dentro das organizaes. - aumenta a produtividade e a qualidade dos servios. - melhora o desempenho, constri o sucesso da empresa. Fatores que interferem no trabalho em equipe - Estrelismo; - Ausncia de comunicao e de liderana - Posturas autoritrias; - Incapacidade de ouvir; - Falta de treinamento e de objetivos; - No saber quem quem na equipe. Nas equipes de alto desempenho: Pessoas defendem suas idias, sem radicalismo; H grande habilidade para ouvir; A liderana situacional; Questes comportamentais so discutidas abertamente, principalmente as que podem comprometer a imagem da equipe ou organizao O nvel de confiana elevado; A deciso por consenso; Conflitos so analisados e resolvidos; H uma preocupao / ao contnua em busca do auto-desenvolvimento. EXERCCIOS DE PROVA 01. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRT) A eficcia do comportamento interpessoal aumenta na medida em que o indivduo apresenta mais empatia nos relacionamentos pessoais e profissionais. 02. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/ Metr-DF) Margarida funcionria pblica h apenas um ano, mas j reconhecida por seus colegas de trabalho como uma pessoa de bom relacionamento interpessoal. Margarida apresenta empatia nas relaes humanas no seu ambiente profissional. Nessa situao, correto concluir que Margarida hbil ao perceber necessidades, atitudes e emoes das pessoas, o que a torna competente nas relaes interpessoais. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRE) Por mais bem elaborada e cuidadosa que seja a poltica de recursos humanos e por mais que se faa em benefcio do elemento humano, haver sempre, em qualquer organizao, problemas de relaes humanas no trabalho.

Os problemas de relaes humanas no ambiente profissional constituem situaes no-desejadas, mais ou menos graves, mas todas igualmente importantes, que tero de ser solucionadas, para que delas no decorram conseqncias mais graves que venham a interferir na eficincia da organizao. Acerca do assunto do texto acima, julgue os itens subseqentes. 03.Os problemas de relacionamento interpessoal podem ser facilmente resolvidos pela gerncia, apenas por meio da coleta de informaes acerca do contexto no qual eles ocorrem. 04.As manifestaes de descontentamento, embora comuns em todo ambiente de trabalho, no devem deixar de ser devidamente consideradas e resolvidas. 05.Problemas de relaes humanas afetam os interesses, no apenas de duas ou trs pessoas que a eles estejam diretamente ligadas, mas de toda a equipe a que pertenam. 06.Em todo problema de relaes humanas, necessrio que se determine o objetivo que se pretende alcanar para a soluo do caso. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRE) A maneira como as relaes humanas so conduzidas em uma organizao tem forte impacto na produtividade e na qualidade do trabalho. Com referncia a esse tema, julgue os itens que se seguem. 07. A diminuio da qualidade das relaes interpessoais entre os empregados de uma empresa est diretamente relacionada ao aumento de produtividade. 08. A valorizao do ser humano no ambiente profissional fato gerador de produtos e servios de melhor qualidade. 09. Relaes humanas infortunadas entre empregados que desempenham a mesma funo normalmente so benficas, uma vez que estimulam o esprito competitivo dos empregados, o que gera resultados mais positivos. 10. O relaxamento da cobrana de disciplina produz incremento nos graus de satisfao dos empregados, o que contribui para maior eficincia no trabalho. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRE) As relaes humanas geralmente constituem instrumento de forte impacto na realizao profissional e pessoal dos indivduos. Com relao a esse tema, julgue os itens subseqentes. 11. De modo geral, as pessoas tm objetivos e interesses diferentes, fato que gera conflitos, muitas vezes, inevitveis nas relaes humanas. 12. Toda pessoa com histria de relacionamento bem-sucedidos possui talento interpessoal e tende a ser mais flexvel no contexto social. 13. O impacto da inteligncia emocional maior nas relaes humanas profissionais que nas relaes pessoais. 14. Na resoluo de problemas de relaes humanas, deve-se definir claramente o objetivo pretendido. 15. No ambiente de trabalho, as relaes humanas so favorecidos se o gerente compreender que o empregado deve ser tratado como um ser humano completo, com necessidades econmicas, psicolgicas e sociais. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/GDF/SGA/TERRACAP) Manter boas relaes humanas no trabalho uma habilidade que compe importante diferencial nas organizaes. Acerca desse tema, julgue os itens que se seguem:

16. Coletar informaes, junto chefia imediata, acerca do contexto no qual ocorreu determinado problema de relacionamento interpessoal suficiente para a soluo desse problema. 17. O gerente que tem opinio prpria e que decide sozinho o que importante para a sua equipe favorece o bom clima de trabalho. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TST) Julgue os itens a seguir, relativos ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organizao. 18. O sucesso nas relaes humanas depende do grau de compreenso entre os indivduos. Quando h compreenso mtua, as pessoas comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de modo saudvel. 19. Para que o comportamento interpessoal seja eficaz, necessrio saber ouvir, eximindo-se, contudo, de buscar o significado subjetivo das palavras e da linguagem corporal, do outro. 20. As pessoas devem sempre reagir ao outro no nvel emocional, privilegiando as circunstncias do fato em detrimento dos sentimentos nele envolvidos. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Polcia Federal) Novas competncias comeam a ser exigidas pelas organizaes, que reinventam sua dinmica produtiva, desenvolvendo novas formas de trabalho e de resoluo de conflitos. Surgem novos paradigmas de relaes das organizaes com fornecedores, clientes e colaboradores. Nesse contexto, as relaes humanas no ambiente de trabalho tem sido foco da ateno dos gestores, para que sejam desenvolvidas habilidades e atitudes necessrias ao manejo inteligente das relaes interpessoais. Tendo o texto acima como referncia inicial e considerando aspectos relevantes das relaes humanas no ambiente de trabalho, julgue os itens que se seguem: 21. Nas relaes interpessoais, as pessoas devem no s agir com franqueza ao emitir suas opinies, mas tambm livrar-se da imposio de limites nos relacionamentos pessoais ou profissionais. 22. Um dos requisitos atuais de sucesso das organizaes fundamenta-se no conceito de inteligncia emocional dos gestores. 23. A satisfao com o trabalho resulta de um somatrio de elementos, entre os quais se incluem a qualidade das relaes humanas vividas no ambiente de trabalho, varivel de grande impacto na produtividade. 24. So, geralmente, bem sucedidos os relacionamentos interpessoais em que as pessoas so capazes de demonstrar suas necessidades e de relacion-las de modo eficaz ao que os outros tm a lhes oferecer. 25. Como os efeitos dos conflitos dos grupos de trabalho, so sempre negativos, os gestores devem lidar com eles com muita rapidez para evitarem que se manifestem com freqncia. 26. Nas relaes humanas ocorre um conflito quando um indivduo percebe que outra pessoa afeta ou pode afetar negativamente algo a que ele atribui importncia.

(CESPE/Unb Analista/ABIN/2004) O principal elemento que compe uma organizao o ser humano. Nesse sentido, pensar o indivduo imperativo nos estudos organizacionais. Com relao a este assunto inclusive no tocante a comportamento organizacional, julgue o item a seguir: 27. O entendimento das diferenas culturais, ao contrrio das diferenas individuais, no auxilia na compreenso da maneira como os indivduos agem, em determinadas situaes, na busca dos seus objetivos, assunto fundamental no que se refere motivao nas organizaes. (CESPE/Unb SGA/METR DF) O item a seguir apresenta uma situao hipottica acerca de relaes humanas, seguida de uma assertiva a ser julgada. 28. Ari, funcionrio pblico de um rgo distrital, tem controle emocional, automotivado e sabe reconhecer os seus sentimentos no momento em que eles ocorrem. Por essas caractersticas, Ari considerado por seus pares um excelente colega de trabalho. Nessa situao, correto afirmar que essas caractersticas da personalidade de Ari referem-se inteligncia interpessoal. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/2005) O item a seguir, apresentado uma situao hipottica acerca das relaes humanas no trabalho, seguida de uma assertiva a ser julgada. 29. Eleni, gestora pblica h 10 anos, tem autocontrole, iniciativa e sensibilidade. Eleni zela pelo fiel cumprimento das metas setoriais, mas tambm se preocupa com o grau de estresse que pode surgir em decorrncia de altos nveis de cobrana da equipe. Por isso, procura conciliar esses dois aspectos do trabalho. Nessa situao, correto afirmar que Eleni uma pessoa que tem inteligncia emocional. Considere a seguinte situao hipottica. 30. Ricardo, agente administrativo de um rgo pblico, um timo servidor. Ricardo tem produtividade acima da mdia e sabe lidar com os prprios sentimentos, o que permite que ele raramente se envolva em conflitos interpessoais. Nessa situao, correto afirmar que Ricardo demonstra ser uma pessoa que tem inteligncia emocional e competncia tcnica. 31. Nas relaes humanas compensatrias, o compartilhamento de preocupaes e ansiedades particulares facilita a integrao. As emoes podem ser evidenciadas, pois so importantes para validar o comprometimento com a cooperao e buscar a reciprocidade. 32. O domnio da competncia tcnica essencial para um empregado galgar posies gerenciais no trabalho. Alm da competncia tcnica, o empregado precisa ser criativo e mostrar freqentemente para seu chefe imediato que consegue inovar sem errar. Em cada um dos itens a seguir, apresentada uma situao hipottica acerca das relaes humanas no trabalho, seguida de uma assertiva a ser julgada.

33. Maria gerente e tem, sob sua coordenao, dez colaboradores, com os quais mantm um relacionamento muito bom. Nessa situao, Maria demonstra ter competncia tcnica e interpessoal. 34. Jos lder de um grupo. Ele capaz de se relacionar com seus colaboradores de modo equilibrado e sabe como compreender as pessoas. Nessa situao, Jos demonstra ter empatia com sua equipe. A competncia interpessoal um requisito imprescindvel em todos os nveis ocupacionais de uma organizao, desde o atendimento comunidade externa at o convvio dirio com o pblico interno, no mesmo setor (os colegas e a chefia imediata) e intersetores. Acerca de relaes humanas, julgue os itens subseqentes. 35. A competncia interpessoal a habilidade de ser eficaz nas relaes interpessoais, de lidar com outras pessoas de maneira diferenciada, adequada s necessidades de cada uma. 36. Perceber de forma acurada uma situao e suas variveis permite que o indivduo seja capaz de se posicionar de forma habilidosa na rede de relaes interpessoais interna e externa no local de trabalho. 37. Espaos internos de exposio de conflitos, no trabalho, podem aumentar as divergncias e dificultar a elaborao das relaes de confiana entre os trabalhadores. Joo, servidor pblico, acha que somente suas idias so importantes e desconsidera a opinio dos outros. Com relao, a essa situao hipottica, julgue os itens a seguir: 38. A dificuldade de relacionamento do servidor est vinculada diretamente falta de compreenso dos colegas com sua forma de agir. 39. Joo est correto, pois necessrio que o servidor se imponha no local de trabalho, para poder ser respeitado. 40. O modo hostil de agir do servidor pode fazer com que os colegas sintam-se desconsiderados. 41. A relao entre Joo e seus colegas de trabalho tende a ser tensa e conflitiva. Esto certos apenas os itens a) I e II b) I e III c) II e IV d) III e IV

(CESPE/Unb Agente Administrativo/SGA) Acerca das Relaes Humanas, julgue o item que se segue. 42. Alfredo gerente de uma equipe que realiza trabalhos de natureza burocrtica. Nessa situao, pela natureza do trabalho gerenciado por Alfredo, ter habilidade interpessoal irrelevante para o bom desempenho de suas funes de gerente. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Ministrio da Integrao Nacional/2006) Em cada um dos itens subseqentes, apresentada uma situao

hipottica acerca de relaes humanas no trabalho, seguida de uma assertiva a ser julgada. 43. Veridiana evita ao mximo o surgimento de conflitos no grupo de trabalho, pois acredita que o conflito s tem conseqncias negativas para o funcionamento do grupo. Nessa situao, a crena de Veridiana correta do ponto de vista de desenvolvimento de anlise do comportamento organizacional. 44. Pedro, analista judicirio de um tribunal do trabalho, est em exerccio h 5 anos. Recentemente, Pedro foi convidado a assumir a gerncia de seu setor devido a sua competncia tcnica e interpessoal. Em situaes de conflito, Pedro busca identificar o problema e resolv-lo por meio de discusso aberta, evitando o enfrentamento dos envolvidos, minimizando as diferenas entre as partes conflitantes, enfatizando os interesses comuns e propondo, quando necessrio, a participao em treinamento de relaes humanas. Nessa situao, correto afirmar que Pedro habilidoso na administrao de conflitos interpessoais. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ Ministrio do Desenvolvimento Social e Combate Fome) No que se refere a relaes humanas, julgue os itens que se seguem: 45. No trabalho, as relaes entre colegas ou com as chefias podem causar tenses, frustraes ou agressividades. Quando h compreenso e apoio no grupo, essas situaes tendem a ser menos freqentes. 46. O relacionamento entre as pessoas refere-se a relaes humanas, sendo que nessa interao h influncias mtuas, que podem ser positivas, negativas ou neutras. Considere a seguinte situao hipottica. 47. Mrio h anos trabalha em uma repartio pblica, no falta ou chega tarde e tem boa produtividade, porm no recebe palavras de reconhecimento e de incentivo. Nessa situao, no h indicaes de boas relaes humanas. Jos assistente cultural da FCPTN e pertence equipe de manuteno e conservao de equipamentos. Nessa equipe, alguns empregados so atenciosos, enquanto outros, embora atendam bem, se descontrolam em alguns momentos. Jos se destaca pela rispidez com que trata os colegas e demais pessoas e, por isso, tem sido rejeitados por todos. Paulo, chefe do setor de Jos, conduziu a equipe a aceitar, de boa vontade, a realizao de uma dinmica de grupo na qual o relacionamento da equipe foi discutido. Aps a realizao do encontro, os empregados conscientizaram-se das prprias falhas e propuseram-se a corrigi-las, buscando uma forma de ajudar Jos a vencer o mau humor e a rispidez. 48. Com relao situao hipottica descrita no texto e considerando os princpios fundamentais das relaes humanas, assinale a opo correta.

a) Jos mantm um relacionamento com as pessoas que pode ser caracterizado como relaes humanas afortunadas. b) Do ponto de vista das relaes humanas, aceitvel socialmente que todos rejeitem Jos, devido ao seu comportamento inadequado. c) Mesmo que Jos nada faa para melhorar sua convivncia com o grupo, o esforo dos outros ser suficiente pra melhorar o relacionamento. d) correto concluir que, em decorrncia da dinmica realizada no setor, houve mudana de atitude que pode contribuir para fortalecer as relaes humanas no grupo. 49. Com relao situao hipottica apresentada no texto, correto afirmar que a liderana exercida por Paulo diante de sua equipe do tipo. a) ( ) autocrtica c) ( ) paternalista b) ( ) democrtica d) ( ) instvel

50. nio, gestor de qualidade de uma organizao pblica, tem empatia com seus colaboradores no trabalho. Nessa situao, nio capaz de escutar ativamente, reconhecer as opinies e influenciar o comportamento de seus colaboradores. (CESPE/Unb Atendente de Recepo/TJBA) No campo das relaes humanas no trabalho, os problemas eventualmente existentes, assim como os problemas de matemtica, exigem, para a sua soluo, o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. Acerca desse assunto e em relao aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal, julgue os itens que se seguem. 51. Como lder, o gerente dever saber distinguir para garantir o sucesso das relaes interpessoais, as pessoas de sua equipe. Cada pessoa deve ter respeitada a sua individualidade e a equipe deve ser compreendida no seu comportamento e em suas reaes, pois ela tem personalidade prpria, que muito mais que a simples soma das personalidades individuais que o compem. 52. Atitude de respeito recproco aos deveres, direitos e responsabilidades do gerente e de seus colaboradores a nica varivel determinante do sucesso da organizao. 53. Cabe ao supervisor atribuir tarefas, acompanhar o desenvolvimento delas e avaliar os resultados, enquanto ao supervisionado cumpre seguir as determinaes superiores com eficincia, profissionalismo e pleno servilismo. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/TERRACAP) Manter boas relaes humanas no trabalho uma habilidade que compe importante diferencial nas organizaes. Acerca desse tema, julgue o item que se segue:

54. As manifestaes de descontentamento comuns em quase todo ambiente de trabalho devem ser resolvidas antes que se transformem em algum tipo de ameaa ao equilbrio e ao moral da equipe. Considere a seguinte situao hipottica: 55. Para o bom desempenho gerencial, imprescindvel que se mantenha a disciplina da equipe, sem, porm, usar de autoritarismo. Um bom gerente percebe que suas aes hoje tm repercusso sobre os resultados que ele vai obter no futuro. Julgue o item a seguir, relativo ao trabalho em equipe e ao comportamento interpessoal dentro de uma organizao. 56. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe, com postura profissional participativa e aceitao da premissa de que cada pessoa tem uma contribuio a oferecer, uma competncia exclusivamente gerencial. A respeito do trabalho em equipe, julgue os itens subseqentes. 57. A gesto do trabalho em equipe pressupe o despojamento da arrogncia, da vaidade e da superestimao do cargo por parte dos supervisores. 58. A eficcia e a eficincia do trabalho em equipe so, igualmente, resultantes do empenho individual e coletivo. 59. No trabalho em equipe, a subordinao enseja atitudes de lealdade, dedicao, disciplina e colaborao com os pares e com a gerncia. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRT) No que se refere ao trabalho em equipe e ao relacionamento interpessoal, julgue o item seguinte. 60. Para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz, necessrio que seus membros tenham competncias de integrao, criem regras de convivncia, no imponham limites e busquem o alcance das metas. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Considere as seguintes situaes hipotticas: 61. Carlos, funcionrio pblico, integra uma equipe de agentes administrativos do setor de recursos humanos do MEC. Carlos est sempre reforando para seus pares a idia de que toda a equipe precisa trabalhar suas competncias de integrao por meio de atitudes de respeito s diferenas individuais, busca de qualidade do trabalho, busca de alcance das metas, ausncia de imposio de limites nas relaes interpessoais e estabelecimento de relaes de poder sadias. Nessa situao, todos os aspectos reforados por Carlos conduzem a equipe a um estgio de boas relaes humanas no trabalho. 62. Bruno, administrador pblico, interage com os demais colaboradores de seu setor basicamente para compartilhar informaes e tomar decises que ajudem cada pessoa no seu desempenho funcional, no campo definido como de

responsabilidade individual. Nessa situao, essa coletividade funcional com a qual Bruno interage denominada equipe de trabalho. As organizaes que tm orientao para a qualidade buscam, freqentemente, planejar seus trabalhos por meio da utilizao de equipes de trabalho. Essa estratgia gerencial, se bem conduzida, d mais confiana aos colaboradores e possibilita melhores resultados para a organizao. Tendo o texto acima por referncia inicial, julgue os itens que se seguem, a respeito do trabalho em equipe. 63. O nvel potencial de desempenho de uma equipe pouco depende dos recursos individuais de seus membros. O bom nvel de desempenho da equipe depende mais do recurso global, constitudo pelo grupo. 64. As equipes de trabalho precisam de um lder formal. Essa liderana tem os propsitos de organizar melhor o desenvolvimento do trabalho, conduzir a equipe para o alcance das metas e intermediar a comunicao com os superiores. 65. Para ser eficaz, uma equipe de trabalho deve ter os papis de seus membros preestabelecidos, por meio de definio clara e objetiva de atribuies e competncias, que restrinja o campo de atuao individual de seus membros. 66. O relacionamento interpessoal um dos aspectos mais importantes que contribuem para a eficcia do trabalho em equipe. Esse tipo de trabalho exige que seus membros tenham empatia, postura profissional participativa, capacidade de comunicao e respeito individualidade do outro. Em uma organizao pblica, os servidores encontram-se desmotivados. H um ambiente entre eles de desconfiana e individualismo. Essa atmosfera est causando uma srie de impactos na organizao. Considerando a situao hipottica acima, julgue os itens a seguir, relativos ao trabalho em equipe e qualidade no atendimento ao pblico. 67. No contexto apresentado, os impactos so negativos para a organizao, no que diz respeito aos processos internos e no relacionamento com usurios. 68. A atuao em equipe poderia modificar a situao descrita, por meio de um trabalho de liderana que adaptasse os aspectos individuais dos servidores s expectativas da organizao e dos usurios. (CESPE/Unb Assistente Administrativo/FUB) Nas organizaes, o sucesso profissional resultante de alguns fatores interligados, mas os dois aspectos mais significativos esto representados nas competncias tcnica e interpessoal. No final do sculo XX, a competncia interpessoal ganhou novo alento com a insero do conceito de inteligncia emocional no mbito dos estudos das relaes humanas no trabalho. Com referncia a esse assunto, julgue os itens subseqentes.

69. O verdadeiro lder deve saber se colocar no lugar de seus colaboradores; se no conseguir ser emptico, certamente cometer inmeros erros, que influenciaro negativamente o trabalho de sua equipe. 70. Ser inteligente no trato com as pessoas significa, entre outros aspectos, saber transmitir sua mensagem com clareza. Expressar-se com clareza importante para qualquer relacionamento, profissional ou pessoal. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TST) Em relao organizao do trabalho, s atitudes e prioridade em servio, julgue os itens subseqentes. 71. Em uma organizao, o sucesso do trabalho depende exclusivamente das seguintes condies asseguradas aos empregados: reconhecimento do trabalho realizado, possibilidade de aperfeioamento, participao nas decises e relacionamento interpessoal saudvel. 72. A organizao do trabalho envolve a diviso de tarefas entre as pessoas e o agrupamento dessas tarefas em unidade ou setores de acordo com a similaridade entre elas. 73. O trabalho bem coordenado exige metas claramente estabelecidas e definio da melhor forma de alcan-las. 74. A capacidade de desenvolver trabalhos em equipe, com postura profissional participativa e aceitao da premissa de que cada pessoa tem uma contribuio a oferecer, uma competncia exclusivamente gerencial. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ SGA) Acerca das relaes humanas, julgue os itens que se seguem. Considere a seguinte situao hipottica. 75. Joo, funcionrio com 20 anos de idade, muito desconfiado e se preocupa muito com o que fala aos seus colegas, pois tem receio de ser mal interpretado. Dessa maneira, ao se comunicar com seus pares e superiores, Joo sempre precavido e acredita que todos so como ele. Nessa situao, ao julgar os outros com a si mesmo, Joo comete o erro de percepo de suposio de seletividade. (CESPE/Unb Agente Administrativo/ MEC/ 2005) Em cada um dos itens a seguir, apresentada uma situao hipottica acerca das relaes humanas no trabalho, seguida de uma assertiva a ser julgada. 76. Abel, funcionrio pblico, recebeu de seu chefe a tarefa de planejar um modo de baixar os custos da sua unidade de lotao. Abel fez levantamentos de todos os gastos setoriais, mapeou essas informaes, correlacionando-as produo estabelecida para o setor, identificou pontos que poderiam ter o custo minimizado sem prejuzo da qualidade e do volume do trabalho. Abel props um mtodo para atingir o objetivo traado, que foi altamente elogiado pela administrao superior,

mas, infelizmente, no conseguiu o engajamento dos colaboradores da unidade. Nessa situao, Abel foi eficiente, mas no foi eficaz. Com advento da teoria das relaes humanas, uma nova linguagem passa a dominar o repertrio administrativo: fala-se agora em motivao, liderana, comunicao, organizao informal, dinmica de grupo etc. Os conceitos clssicos de autoridade, hierarquia, racionalizao do trabalho, departamentalizao, princpios gerais de administrao etc. passam a ser contestados. Subitamente, explora-se o reverso da medalha. O engenheiro e o tcnico cedem lugar ao psiclogo e ao socilogo. O mtodo e a mquina perdem a primazia em favor da dinmica de grupo. A felicidade humana passa a ser vista sob um ngulo diferente, pois o Homo economicus cede lugar para o homem social. Essa revoluo na administrao ocorreu nos prenncios da Segunda Guerra mundial, ressaltando o carter democrtico da administrao.
Idalberto. Chiavenato, Introduo teoria geral da administrao. Rio de Janeiro: Campus, 2000.

A partir do tema do texto, julgue os itens a seguir. 77. No mbito da teoria das relaes humanas, a nfase nas tarefas e nas estruturas substituda pela nfase nas pessoas. 78. As pessoas so motivadas por necessidades humanas e alcanam suas satisfaes por meio dos grupos sociais com os quais interagem. Dificuldades em participar e em se relacionar com o grupo provocam, entre outras, elevao da rotatividade de pessoal, abaixamento do moral, fadiga psicolgica e reduo dos nveis de desempenho. Julgue os itens abaixo, que tratam das relaes humanas. 79. Um dos comportamentos que caracterizam falhas nas relaes humanas falar mais do que ouvir, sem dar ao outro muita oportunidade de se expressar. 80. Falar mal de pessoas ausentes hbito normal que no afeta o relacionamento no local de trabalho 81. As diferenas entre as pessoas, no modo de agir e de pensar, somente dificultam as relaes. 82. As relaes interpessoais, ou seja, a maneira como as pessoas se relacionam, afetam a satisfao dessas pessoas consigo mesmas e com o trabalho. A quantidade de itens certos igual a a) 1 b) 2 c) 3 d) 4

Acerca do relacionamento com os usurios dos servios pblicos, assinale a opo incorreta. 83. No saber se relacionar com os usurios pode causar conflitos difceis de serem sanados.

84. Uma atitude de indiferena para com os usurios, muitas vezes, faz com que eles fiquem insatisfeitos com o servio prestado e tambm com o prprio rgo pblico. 85. Ao lidar com um usurio agressivo, que discute por qualquer motivo, deve interromp-lo e impor respeito. 86. O servidor pblico deve agir, na sua relao com os usurios, com cortesia e boa vontade. (CESPE/Unb Analista Judicirio/ TRT 16 Regio) Em cada um dos itens que se seguem, apresentada uma situao hipottica acerca do trabalho em equipe do comportamento profissional, seguida de uma assertiva a ser julgada. 87. Cleide, servidora pblica, lotada h trs anos no mesmo setor e tem atitude favorvel em relao ao seu trabalho. Nessa situao, correto afirmar que a atitude de Cleide resultado do julgamento positivo de seu trabalho com relao aos componentes cognitivos, afetivos e comportamental. 88. Vtor, diretor administrativo de uma empresa pblica, tem 3 gerncias sob seu comando direto. Vtor adota uma conduta de congruncia entre seus objetivos e os dos gerentes, exercendo uma influncia descendente sobre eles. Vtor incentiva seus gerentes a ter relao de independncia em relao s decises setoriais. Nessa situao, a conduta de Vtor, perante os gerentes, caracteriza uma relao de poder. 89. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio TRT/16 Regio) Cooperao uma forma de interao que altamente desejvel no convvio das pessoas, pois fortalece a unio dos grupos sociais. Entre os elementos que compem a cooperao, no se inclui a) ( ) o entendimento c) ( ) a oposio b) ( ) o auxlio mtuo d) ( ) a ao conjunta.

90. Julgue os prximos itens referentes s relaes humanas. I. A comunicao tem grande importncia nos relacionamentos humanos. Muitos problemas de relacionamento tm origem em falhas de comunicao. As relaes humanas se caracterizam por uma atitude de respeito, compreenso e valorizao do ser humano. A inteligncia emocional est relacionada a habilidades como motivar a si mesmo, controlar impulsos negativos e saber lidar com conflitos interpessoais.

II. III.

A quantidade de itens certos igual a a) ( ) 0. b) ( ) 1.

c) ( ) 2.

d) ( ) 3.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TST/2008) Para trabalhar em equipe, o servidor pblico deve apresentar comportamento adequado a essa forma de atuar. Acerca das caractersticas que envolvem o trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem: 91. A confiana deve fazer parte das relaes entre os membros das equipes de trabalho. Para estabelec-la, cada membro deve agir com lealdade, coerncia e integridade, e deve defender radicalmente suas prprias idias no grupo, como forma de demonstrar competncia e autoconfiana. 92. Cada membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organizao e pelo sucesso de sua parte no trabalho, no sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas, uma vez que eles, sendo responsveis por essas tarefas, sero cobrados pelos resultados que obtiverem. 93. No existe um modo ideal de se liderar em todas as situaes, ou seja, o melhor estilo de se liderar depende da situao encontrada. 94. O estilo de liderana autocrtico caracterizado pela tomada de decises pelo grupo, com participao mnima do lder e liberdade aos indivduos. 95. Um estilo de deciso conceituado com laissez-faire caracteriza-se pelas atitudes mais positivas em relao aos integrantes, ou seja, solicita dos funcionrios as suas opinies acerca de uma tomada de deciso. 96. A percepo seletiva um processo que aparece na comunicao, pois os receptores vem e ouvem seletivamente com base em suas necessidades, experincias, formao e outras caractersticas. Do ponto de vista da teoria das relaes humanas, a comunicao s acontece quando as pessoas conseguem se encontrar, ou seja, quando se estabelece um contato psicolgico entre elas. A respeito do processo de comunicao humana, julgue os prximos itens. 97. Quando uma mensagem recebida apenas em parte, a comunicao existe, mas ocorre o que se denomina percepo seletiva. 98. H rudo na comunicao entre duas pessoas ou em um grupo quando a mensagem distorcida ou mal interpretada. 99. O elemento que completa o crculo da comunicao humana e possibilita a verificao do entendimento da mensagem o feedback (realimentao). 100. Cibele coordena suas emoes em funo de objetivos que julga importantes para seu trabalho e sua carreira profissional. Nessa situao, correto afirmar que Cibele tem auto-motivao. 101. O feedback uma ferramenta que serve para avaliar atitudes assumidas pelos membros de uma equipe, identificar discrepncias entre as percepes das pessoas e promover a resoluo dessas divergncias por meio da propositura de aes alternativas pertinentes a cada situao.

(CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Servidores de uma instituio pblica necessitam realizar um trabalho em conjunto. Embora apresentem as competncias tcnicas necessrias, no conseguem atingir os objetivos negociados, devidos a problemas interpessoais. Considerando a situao hipottica, julgue os itens a seguir, relativos a o trabalho em equipe. 102. Os conflitos entre os membros do grupo podem estar relacionados a insatisfao de necessidades individuais ligadas a poder e afetividade. 103. A explorao de percepes e sentimentos entre os membros do grupo aumentaria os problemas interpessoais e prejudicaria o alcance da compreenso mtua. 104. Com base nas informaes contidas na situao apresentada, no se pode definir o referido trabalho como trabalho em equipe, pois parece faltar a disposio dos membros envolvidos para compartilhar objetivos e cooperar uns com os outros. 105. Os problemas de participao do grupo podem ter como origem aspectos intrapessoais, no entanto, a apreenso da situao interpessoal est condicionada ao contexto do trabalho a se desenvolvido. 106. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Sentimentos de antipatia entre os membros de um grupo podem gerar climas negativos que provocam uma forma de interao social especfica. 107. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A maneira como as pessoas se relacionam segue um padro comum que se sobrepe a possveis diferenas entre elas. 108. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) A proximidade fsica entre as pessoas pressupe a interao social, que prescinde da troca de influncias entre essas pessoas. 109. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Relaes Humanas so interaes entre pessoas em circunstncias sociais especficas e recorrentes. 110. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Fatores psicolgicos e sociais determinam a forma de interao social do grupo. (CESPE/Unb Assistente de Chancelaria/ MRE/2008) Qualidade nas relaes depende das atitudes de cada um, ou seja, da comunicao e do relacionamento estabelecidos. A respeito desse assunto, julgue os itens que se segue. 111. O relacionamento harmonioso entre pessoas que trabalham juntas importante para se garantir a eficincia na prestao de servios. 112. A comunicao, quando visa ao entendimento mtuo, tem um papel primordial nas relaes humanas. 113. De maneira geral, diferentes interlocutores possuem diferentes valores, que se refletem no modo como reagem em diversas situaes. Essa caracterstica, normalmente, facilita a comunicao interpessoal. 114. A habilidade de compreender as pessoas possibilita um melhor relacionamento humano, somente quando h amizade entre os envolvidos. 115. O uso de franqueza nas relaes humanas a atitude mais adequada, mesmo que possa causar constrangimentos, pois demonstra autenticidade.

GABARITO IV RELAES INTERPESSOAIS / TRABALHO EM EQUIPE 1. C 9. E 17. E 25. E 33. C 41. C 49. B 57. C 65. E 73. C 81. C 89. C 97. C 105.E 113.E 2. C 10. E 18. C 26. C 34. C 42. E 50. C 58. C 66. C 74. E 82. C 90. CCC 98. C 106.C 114.E 3. E 11. C 19. E 27. E 35. C 43. E 51. C 59. C 67. C 75. E 83. C 91. E 99. C 107.E 115.E 4. C 12. E 20. E 28. E 36. C 44. C 52. E 60. E 68. E 76. C 84. C 92. E 100.C 108.E 5. C 13. E 21. E 29. C 37. E 45. C 53. E 61. E 69. C 77. C 85. E 93. C 101.C 109.E 6. C 14. C 22. C 30. C 38. E 46. C 54. C 62. E 70. C 78. C 86. C 94. E 102.C 110.C 7. E 15. C 23. C 31. C 39. E 47. C 55. C 63. E 71. E 79. C 87. C 95. E 103.E 111.C 8. C 16. E 24. C 32. E 40. C 48. EEEC 56. E 64. C 72. C 80. E 88. E 96. C 104.C 112.C

COMUNICABILIDADE Comunicao a utilizao de qualquer meio pelo qual um pensamento transmitido de uma pessoa para outra. Faz parte de um grande intercmbio, uma conexo entre as pessoas. O ato de se comunicar requer minuciosidade e inteira ateno, pois o uso inadequado desse poderoso tesouro pode acarretar conflitos nas relaes interpessoais. A comunicabilidade faz a diferena em todo o processo de comunicao. O uso de jarges, expresses inadequadas em relao ao receptor, falta de percepo de sua capacidade de compreenso so fatores que interferem na compreenso da mensagem. A comunicabilidade a adaptao da mensagem ao pblico alvo. As pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que voc est dizendo. A formalidade deve ser sempre mantida em funo da seriedade profissional e do ambiente de respeito, criando uma comunicao com conotao profissional, visando boa imagem da instituio. A comunicabilidade d nfase a maneira como os indivduos se comunicam, de forma que essa comunicao seja adaptada a legtima compreenso por parte do receptor. Sem a comunicabilidade adequada, (ou seja, a adaptao da mensagem ao pblico alvo), a compreenso da mensagem no ocorrer. Elementos essenciais do processo de comunicao: - o emissor aquele que transmite a mensagem. - o receptor aquele que recebe a mensagem. - o canal o meio atravs do qual o emissor transmite a mensagem ao receptor. - a mensagem o pensamento ou a idia que o emissor pretende passar para o receptor. Outros elementos: - Codificador: a mensagem em cdigos.

- Decodificar: traduo da mensagem, que depender do conjunto estruturado de informaes de cada pessoa. Tipos de comunicao: - Verbais: constitudas pela palavra (oral e escrita) - No verbais: emitimos tambm mensagens no verbais que podem acontecer atravs do olhar, mmicas, posturas do corpo, gestos. - Comunicao ou rede formal: aquela que feita atravs de documentos oficiais, em geral tem uma formalizao definida pelo regimento interno de uma empresa ou pela prpria redao de expediente ou representada pela linguagem formal utilizada pelos funcionrios dentro das organizaes. - Comunicao ou rede informal: aquela representada pelo contato espontneo entre colegas de trabalho, como um simples bate-papo. O fato de conhecermos uma pessoa no ambiente de trabalho, seja chefe ou pares no quer dizer que a linguagem ser informal. Tudo depende da situao, do momento, via de regra, a comunicao dentro da organizao deve ser formal. A Comunicao Interna: A comunicao interna de extrema importncia para o sucesso da organizao. Numa empresa as pessoas convivem, compartilham experincias, criam laos afetivos. A comunicao entre as pessoas facilita a integrao e tende a ampliar a afinidade, a identificao. A troca de idias permite a interao entre os indivduos. Nas comunicaes internas (de trabalho) a comunicao tambm pode variar em: 1. 2. 3. 4. - ascendente: ocorrer do subordinado para o superior / chefia. - descendente: ocorrer do superior para o subordinado. - vertical: ascendente ou descendente - horizontal: ocorre entre departamentos do mesmo nvel hierrquico, ou entre os pares do mesmo nvel hierrquico.

Jargo: O jargo uma linguagem tcnica e especfica de determinados grupos profissionais. So aquelas palavras ou expresses, que ao serem verbalizadas, somente pessoas que a dominam compreender a mensagem, sendo praticada especialmente por pessoas de uma mesma rea ou formao profissional. O uso inadequado de jarges dificulta a compreenso da mensagem, fazendo-se necessrio a adaptao da mensagem ao pblico alvo / receptor. O jargo tambm pode ser considerado uma gria profissional. A comunicao verbal to importante quanto a no verbal.

Barreiras na comunicao: Deve-se ficar atento com as falhas, distores, deformaes nas mensagens. A comunicao deve ser transmitida com clareza e na integra, no deve ser manipulada, pois isso cria uma barreira comunicao. Existem vrias barreiras na comunicao, tais como: Distorcer o que vemos ou ouvimos de acordo com as nossas necessidades e experincias; Falta de habilidade de ouvir; Rudos; Resistncia a mudanas; Rejeitar novas idias; Julgamentos e preconceitos; Mecanismos de defesa (projeo, introjeo, etc.); Manipulao da informao; Dificuldade de percepo; egocentrismo; Problema semntico cincia dos vocabulrios significados; etc. Feedback x Crtica Crticas so expressas mais como ataques pessoais do que como reclamaes especficas a partir das quais alguma medida possa ser tomada. H agresses emocionais com forte carga de repugnncia, sarcasmo e descaso. Esse tipo de atitude provoca uma reao defensiva, fuga responsabilidade, e finalmente, o retraimento total ou a acirrada resistncia passiva que vem do sentimento de ter sido injustamente tratado. Deixa a pessoa que a recebe impotente e com rancor, uma vez que no abre espao para um argumento ou sugesto de como fazer melhor. Da perspectiva da Inteligncia Emocional, essa crtica demonstra ignorncia acerca dos sentimentos que sero provocados naqueles que a recebem e do efeito devastador que esses sentimentos tero em sua motivao, energia e confiana na execuo do trabalho. Geralmente traz consigo a inteno de acusar, julgar e condenar e no raro, com intensa carga emocional dos interlocutores. importante ter estratgias eficientes para lidar com crticas. Feedback um processo de ajuda mtua para mudanas de comportamento, por meio da comunicao verbalizada ou no entre duas pessoas ou entre pessoa e grupo, no sentido de passar informaes, referentes como sua atuao afeta ou percebida pelo outro e vice-versa. Tem como funo ajudar o outro a fazer algo de forma diferente no futuro, melhorar habilidades e comportamentos. O feedback leva a pessoa a uma melhor integrao com o grupo aumentando sua satisfao dentro deste. O feedback consiste no intercmbio de informaes sobre o funcionamento de parte de um sistema, j que uma parte interage com os demais, de tal modo que, quando uma delas entra em desarmonia com o todo, deva ser reajustada. Numa empresa, todos fazem parte de um sistema, a troca de informaes permite que as pessoas saibam que seus respectivos trabalhos esto sendo bem executados, que precisam aprimor-lo, melhorar ou reformular totalmente. Sem feedback, as pessoas ficam no escuro, no tem

idia da avaliao que o chefe faz de seu trabalho, com os colegas ou que esperado delas, e qualquer problema que eventualmente exista s tende a se agravar com o passar do tempo. Muitos administradores dominam mal a difcil arte de fornecer o feedback. Essa deficincia tem um alto custo: assim como a sade emocional de um casal depende da forma como eles externam suas, queixas, tambm a eficincia, satisfao e produtividade das pessoas no trabalho dependem de como lhes so transmitidos os problemas incmodos. COMPORTAMENTO RECEPTIVO E COMPORTAMENTO DEFENSIVO O comportamento defensivo como mecanismo de defesa requer tal esforo da pessoa que, freqentemente, a impede de se concentrar na mensagem que ela est de fato recebendo e faz com que ela distora o significado real da comunicao. Assim, quanto mais uma pessoa se mostra defensiva, menos capaz ela ser de perceber e aceitar objetivos, valores e emoes que o emissor est tentando transmitir. No comportamento receptivo quanto mais um clima for receptivo ou ausente de defesa, menos o receptor distorcer o contedo da comunicao. Isso possvel, porque o clima receptivo permite que o receptor seja capaz de concentrar-se no contedo e no significado real da mensagem. SERVIDOR E OPINIO PBLICA, O RGO E A OPINIO PBLICA A opinio pblica tem construdo e destrudo carreiras, empresas, rgos e departamentos. De um modo geral somos ns que controlamos as opinies dos outros sobre ns, nossa famlia e nosso ambiente de trabalho. Todo funcionrio representa o rgo para o qual trabalha devendo, portanto, exercer esse papel com dedicao, profissionalismo e responsabilidade. Para o pblico, a impresso formada por meio do funcionrio a imagem do prprio rgo. Cada profissional deve conscientizar-se do valor do papel que exerce e contribuir para atingir os objetivos do rgo vendendo, ao mesmo tempo uma boa imagem de si mesmo e de seu setor. Desta forma, nas organizaes as Relaes Pblicas pode contribuir significativamente na construo da boa imagem do servidor e do rgo pblico. As Relaes Pblicas corresponde s atividades para estabelecer e manter a comunicao, a compreenso mtua entre uma Instituio Pblica ou privada e os grupos de pessoas a que esteja diretamente ligada (pblico alvo). Relaes Pblicas uma profisso de nvel superior e compreende tambm uma atividade administrativa, portanto, como exemplo, um Tcnico Judicirio da rea administrativa faz parte, como ator de RP, da equipe de Relaes Pblicas da instituio. O papel do ator de Relaes Pblicas cuidar da formao da boa imagem do rgo. Como desenvolver esse papel de ator de Relaes Pblicas com excelncia visando boa imagem e a credibilidade do servidor e do rgo pblico? Conhecer o perfil do cliente; Fazer forte conexo com o pblico alvo; Reconhecer suas necessidades; Atend-las e superar expectativas; Atravs dos planos de ao de Relaes Pblicas.

As RP tm como objetivo central influenciar a opinio do pblico (na condio de ente coletivo), sendo indispensvel o foco na dimenso individual do ser humano. EXERCCIOS DE PROVA 1. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRE) Os instrumentos que fornecem feedback acerca da eficincia e eficcia da organizao incluem as pesquisas de opinio, os servios de ouvidoria e a caixa de sugestes. 2. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRE) O feedback de reviso do desempenho do indivduo uma ao gerencial importante. Deve ser entendido mais como aconselhamento que como julgamento e possibilitar que o indivduo se mantenha com o moral elevado. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TRE) Um instrumento essencial das relaes humanas a comunicao. Com referncia a esse tema, julgue os itens subseqentes. 03. importante que o emissor e o receptor de uma mensagem conheam os obstculos comunicao e saibam como super-los. 04. O emissor deve utilizar formas de expresso padronizadas independentemente do nvel cultural e social do receptor. Lcio agente da DPF com lotao na unidade do Distrito Federal. No exerccio do cargo, Lcio deve manter contatos com seus pares, com tcnicos de nvel superior e com autoridades de alto nvel hierrquico. Alm disso, deve supervisionar trabalhos relacionados s reas de pessoal, oramento, organizao, mtodos e material. Essas atribuies exigem que ele seja competente na comunicao interpessoal. Em face da situao hipottica apresentada acima, julgue os itens seguintes, relativos ao processo de comunicao humana nas relaes internas e pblicas de trabalho. 05. No exerccio de sua funo, Lcio deve ater-se comunicao verbal, pois a comunicao gestual inexeqvel nas organizaes. 06. Sendo Lcio, na sua organizao, responsvel por contatos tanto horizontais quanto verticais, ele deve usar a mesma linguagem em todas as situaes. 07. Quando Lcio se comunica com seus pares utilizando terminologia especializada ou linguagem especfica de seu grupo profissional, ele est-se valendo de um jargo. 08. Considere que, ao comunicar com seus superiores, Lcio manipule a informao para que ela seja recebida de maneira mais favorvel. Nesse caso, Lcio cria uma barreira comunicao eficaz. 09. As redes de comunicao interpessoal utilizadas por Lcio no DPF, so caracterizadas como redes informais de comunicao, pois ele conhece as pessoas com as quais se comunicam. 10. A comunicao de Lcio ser descendente toda vez que ele estiver mantendo contato com autoridades. 11. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Gaspar, agente administrativo, tem entre suas atribuies a responsabilidade de realizar

atendimento ao pblico. Nesse atendimento, Gaspar manipula as informaes para que elas sejam vistas de maneira mais favorvel pelos clientes. Nessa situao, Gaspar est prejudicando a comunicao, impondo a denominada barreira de seletividade de informaes. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005)Com relao ao processo de comunicao humana, julgue os itens que se seguem. 12. A comunicao se d quando ocorre a transmisso e a compreenso da mensagem. 13. A codificao de uma mensagem a traduo dessa mensagem por parte do receptor. 14. O elo final do processo de comunicao a verificao da compreenso da mensagem. 15. A comunicao tem quatro funes bsicas. O controle do comportamento das pessoas uma dessas funes, que pode ser implementada de diversas maneiras. 16. A transmisso e a recepo de uma mensagem so influenciadas pela habilidade e pela atitude das pessoas envolvidas no processo, mas independem do nvel sociocultural dessas pessoas. 17. Camila, chefe das secretarias de uma empresa do ramo de vendas, enviou circular sobre novos procedimentos administrativos que foi interpretada de maneira confusa e diversa por cada uma das empregadas da secretaria. Nessa situao, correto afirmar que houve problema semntico na mensagem enviada por Camila. (CESPE/Unb Agente Administrativo/MEC/2005) Em cada um dos prximos itens, apresentada uma situao hipottica acerca do comportamento profissional, seguida de uma assertiva a ser julgada. 18. Daniel, tcnico judicirio do TRT, responsvel pela realizao de contatos ascendentes e descendentes, internos e externos do tribunal. Para cumprir bem suas atribuies, Daniel pode fazer uso de vrios canais de comunicao. Nessa situao, a seleo do canal a ser utilizado por Daniel independe do tipo de mensagem a ser transmitida, mas tem de considerar as caractersticas do receptor e a disponibilidade do canal. 19. Karen, tcnica judiciria, trabalha no setor de telefonia do TRT e tem entre suas atribuies a atividade de prestao de informaes acerca da tramitao de processos no tribunal. Karen muito atenciosa e criteriosa e se excede ao dar os esclarecimentos solicitados; ela explica vrias vezes o mesmo assunto para que o cliente possa entender bem a sua resposta. Nessa situao, a conduta de Karen, na sua comunicao com o pblico, bastante eficiente.
GABARITO II COMUNICABILIDADE

1. C 9. E 17. C

2. C 10. E 18. E

3. C 11. E 19. E

4. E 12. C

5. E 13. E

6. E 14. C

7. C 15. E

8. C 16. E

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO o trabalho de atendimento ao pblico que fixa uma boa imagem da empresa junto ao mesmo. O cliente ir formar a imagem da empresa. O bom atendimento conquista e fixa a clientela. O mau atendimento o afasta. O profissional de atendimento ao pblico deve ser corts, mostrar boa vontade no trato com o cliente, dispensar toda a ateno, ser eficiente, gil e prestar orientao segura. Deve agir como um carto de visita da empresa, sendo espontneo e solucionando problemas. preciso valorizar o atendimento s pessoas, elas esto cansadas de servios ruins. Ofendem-se quando no recebem bom tratamento e com razo. Atendimento cultura. O atendimento eficiente entende as pessoas e as engrenagens que fazem a qualidade funcionar. Para se prestar um atendimento de qualidade, vrios so os aspectos a serem considerados. Atender bem ao pblico vai alm da funo propriamente dita. O atendente deve estar preparado para lidar com diferentes pessoas, de diferentes comportamentos e personalidades. Da, a importncia de observar minuciosamente expresses faciais, corporais e comportamentais dos usurios. A questo da qualidade no atendimento no assunto exclusivo da iniciativa privada. Ela uma preocupao tambm da administrao pblica, onde o Governo Federal j conta com uma norma sobre o assunto. O Decreto N 3.507 de 13 de junho de 2000, que Dispe sobre o estabelecimento de padres de qualidade do atendimento prestado aos cidados pelos rgos e pelas entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta e fundacional, e d outras providncias. Trata-se do incio da normatizao deste assunto, pois logo no artigo 1 o Decreto diz: Ficam definidas as diretrizes normativas para o estabelecimento de padres de qualidade do atendimento. Enquanto o artigo 2 diz que os referidos padres devero ser observados na prestao de todo e qualquer servio aos cidadosusurios: avaliados e revisados periodicamente, mensurveis; de fcil compreenso e divulgados ao pblico. A ateno, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usurios: as prioridades a serem consideradas no atendimento; o tempo de espera para o atendimento; os prazos para o cumprimento dos servios; os mecanismos de comunicao com os usurios; os procedimentos para atender as reclamaes; as formas de identificao dos servidores; o sistema de sinalizao visual e as condies de limpeza e conforto de suas dependncias devem ser observados pelos rgos e entidades pblicas federais no estabelecimento dos padres de qualidade no atendimento. FATORES QUE DETERMINAM A QUALIDADE DE UM SERVIO APRESENTAO PESSOAL A primeira questo a ser discutida a apresentao pessoal. A forma com que nos vestimos diz muito de nossa personalidade. importante que tenhamos bom gosto e bom senso em relao aparncia, observando a adequao do ambiente e da prpria necessidade exigida pela situao.

Esse olhar minucioso em relao a nossa aparncia pode nos render boas ou ms experincias, boa ou m aceitao social. Alguns pontos so importantes: * Observe sua fisionomia: qual a impresso que voc est passando para a outra pessoa? * Procure envolver-se com a pessoa a qual est atendendo. Demonstre interesse pelo que est sendo falado por ela, oua com ateno, olhe nos olhos. * Estabelea um clima de confiana. Os usurios adoram atendentes que transmitem confiana nas informaes que lhes so prestadas, que os tratam com cordialidade e afeio. Primeira impresso o impacto que cada um causa ao outro, pode ser negativo ou positivo, gerando aproximao ou distanciamento entre as pessoas. Essa primeira impresso (positiva ou negativa) s poder ser concretizada mediante a interao entre os indivduos. Sem a interao no saberemos se as pessoas so realmente aquilo que pensamos. ATENO E INTERESSE Somos conscientes que a maior queixa dos usurios, em relao a prestao dos servios pblicos o atendimento. Esse atendimento envolve um leque de atitudes comportamentais, das quais a falta de ateno uma das principais de conflitos entre servidores e usurios. Todo ser humano, independente de classe social, atividade profissional, sexo ou idade gosta de ser abordado pelas pessoas com ateno, isto significa, manter um contato amigvel, direto, nico e singular. Uma pessoa atenciosa demonstra considerao e personaliza o atendimento. * Busque compreender o que a pessoa est procurando ou desejando resolver. * Questione o usurio demonstrando interesse, se no compreender o que ele deseja. * Investigue, atravs da prpria abordagem ao usurio, se voc est agindo conforme as expectativas dele. * Olhe sempre nos olhos da pessoa que est sendo atendida. Jamais lhe preste um atendimento fazendo outras tarefas, principalmente as alheias ao servio. * Cuidado com o uso de aparelhos telefnicos ou celulares, principalmente se for assuntos pessoais. D exclusividade ao seu cliente. CORTESIA Atenda cada pessoa com interesse, personalizando o atendimento. Voc perceber que cada usurio requer isso do atendente, porque as pessoas so diferentes. Cada indivduo considera o seu problema o mais importante. * Mantenha-se bem informado.

* Conhea tudo o que diz respeito s informaes pertinentes ao seu setor. * Seja educado. * No interrompa o usurio e preste ateno no que ele est falando. * Mantenha o controle da situao e acima de tudo, o controle emocional. TOLERNCIA A convivncia com diferentes pessoas conseqentemente acarreta situaes muitas vezes indesejveis. Ser tolerante aceitar algo apesar de no concordar. Existem vrios recursos para amenizar esta situao indesejvel. Um dos caminhos aceitar a idia de que as pessoas tm sua individualidade, personalidade, seus valores e suas crenas, e que muitas vezes so inflexveis. Ser tolerante a viso de que podemos evitar conflitos ainda maiores, principalmente porque muitas vezes, o contato com o usurio pode ser rpido e passageiro. Evite situaes de tenso, desconforto e descontrole emocional. DISCRIO A discrio uma qualidade invejvel no ser humano. Pessoas discretas sabem guardar segredos, no fazem comentrios que possam causar conflitos, so reservadas, no chamam a ateno. As pessoas mais extrovertidas podem tambm serem pessoas discretas. Isso se refletir em suas atitudes, em suas palavras e em seus relacionamentos. CONDUTA O seu comportamento dentro (e fora!) do seu local de trabalho que mostra as pessoas quem voc realmente e determina como sero suas relaes e sua vida presente e futura. * Busque cumprir todas as regras internas, sejam normas, procedimentos ou maneira de se portar. * Conhea seu local de trabalho, tudo e todos. O que faz, como so, os problemas, as relaes, procure saber tudo que possa ser til para o seu crescimento pessoal e profissional. * Avalie os seus obstculos pessoais, internos e externos. Conhea suas habilidades. * Trate de eliminar os problemas pessoais no local de trabalho ou tente minimiz-los. * Se os problemas pessoais so de outras pessoas analise-os com cuidado sendo o mais imparcial possvel. - Faa alianas e amplie seus relacionamentos. Saiba com quem voc vai poder contar em momentos ruins ou bons. A desarmonia entre as pessoas pode levar a ineficincia no ambiente de trabalho. - Crie os seus objetivos. Fixe a sua meta, estabelea os seus parmetros. OBJETIVIDADE Quanto mais prtico, direto e positivo, ns somos naquilo que fazemos e dizemos, maior resultado conseguimos e mais clareza alcanamos na busca de solues. A objetividade um dos maiores requisitos para todo aquele que deseja alcanar o sucesso em sua carreira profissional e em sua vida pessoal.

* Seja claro em sua maneira de se comunicar. V direto ao ponto, mas ateno porque clareza no significa arrogncia nem grosseria no ato de falar. preciso falar sempre com verdade, mas com gentileza. * Seja objetivo em tudo que fizer, busque as informaes necessrias e aja com rapidez e eficincia.
ATENDIMENTO X PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO

ATENDIMENTO

PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO

Personalizado Ateno Cortesia Tolerncia Discrio Objetividade Preservar a boa imagem da organizao
ATENDIMENTO PERSONALIZADO COMUNICAO ADAPTADA AO PBLICO ALVO

Padronizado Uniforme Unidade Passo a passo Tcnico Eficincia e a qualidade da prestao de servio Preservar a boa imagem da organizao
PROCEDIMENTO DE ATENDIMENTO PADRONIZADO TRATAMENTO IGUAL PRINCPIO DA IMPESSOALIDADE TICA

EXERCCIOS DE PROVA (CESPE/Unb Agente Administrativo/ DFTrans/2008) Acerca da qualidade no atendimento ao pblico prestado pelos servidores pblicos, julgue os itens subseqentes. 1. Uma conduta flexvel em situao de atendimento ao usurio deve ser evitada, em contextos de regras e procedimentos institucionais, mesmo que seja possvel uma adequao que conduza satisfao do usurio.

02. A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de servios. 03. As distores de comunicao que ocorrem entre o atendente e o usurio do servio pblico so devidas a conduta emocional inadequada de ambos em relao, inclusive, mensagem. 04. Os procedimentos no atendimento aos usurios caracterizados pela cortesia e ateno buscam preservar a boa imagem organizacional. (CESPE/Unb Tcnico Administrativo/TJDF/2008) Do outro lado do balco, o funcionrio tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que no ele que faz, por exemplo, as leis do pas ou as normas da instituio, que ele no dispe da informao desejada; ou ainda, que ele no sabe porque o terminal de computador est fora do ar. A situao do funcionrio , nesses casos, extremamente incmoda, pois os valores organizacionais do tipo o cliente sempre tem razo ou o funcionrio a imagem da

instituio no deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relaes sociais de tenso e de conflito como o pblico transformam o atendente em uma espcie de praraios afetivo, destinado a captar as descargas emocionais do cliente.
M.C. Ferreira. Servio de atendimento ao pblico: O que e? Como analis-lo? Esboo de uma abordagem terico-metodolgica em ergonomia. Internet: www.unb.br/ip/labergo/sitenovo (c/ adaptaes)

Considerando a situao apresentada no texto acima, julgue os prximos itens. 05. O cenrio descrito ilustra uma situao que pode contribuir para a formao de uma imagem precria do servio de atendimento ao pblico perante a opinio pblica. 06. A situao de atendimento ao pblico pode ser considerada como a porta de entrada para uma srie de problemas que afetam a qualidade do servio prestado pela instituio. 07. Uma adequada comunicao entre atendente e usurio, sem rudos e idias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercusso de conflitos. 08. O servidor que no ouve as reclamaes do usurio do servio pblico apresenta comportamento de objetividade e discrio para com ele. 09. Na situao descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organizao do trabalho pela instituio (CESPE/Unb Tcnico Administrativo/TJDF/2008) Uma servidora, cedida via convnio para outro rgo solicitou, na unidade de gesto de pessoal, uma cpia do seu contracheque para resoluo de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as cpias dos contracheques se encontravam disponveis na Internet e que o rgo de pessoal no possua mais a obrigao de fornec-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessrio alter-lo para a realizao do procedimento de cadastro de senha e obteno do acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo rgo pblico para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Aps ouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se disps a imprimir o documento para ela. A partir da situao hipottica apresentada acima, julgue os itens a seguir. 10. O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situao de ter de ouvir reclamaes contundentes e precisar manter atitude corts. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usurio, configuram desacato autoridade do servidor pblico no exerccio de sua funo. 11. O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao pblico acirra a ocorrncia de conflitos. 12. O servidor pblico, quando estiver diante de duas opes, deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum.

13. O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida. 14. Ao entregar a cpia do contracheque servidora cedida, o atendente infringiu as normas que regem o servio pblico porque retirou, sem estar legalmente autorizado, documento pertencente ao patrimnio pblico. Considere a seguinte situao: 15. Um usurio, ao ser atendido em uma instituio pblica, recebeu as informaes solicitadas, de maneira pouco atenciosa por parte do atendente, o que causou descontentamento e queixas a respeito do atendimento. Nessa situao, a queixa improcedente, pois o tipo de contato estabelecido pelo atendente, ou seja, com desateno ao usurio, no caracteriza uma falha no atendimento no local de trabalho. 16. Alexandre, gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio, pauta sua gesto nos princpios de confiabilidade e fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas relaes interpessoais, discrio e objetividade no tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os princpios que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao pblico. 17. Vera, servidora pblica, exerce atividades de atendimento ao pblico em uma unidade do TRT. Vera conhece muito bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura manter-se atualizada com relao s inovaes envolvidas em suas tarefas e est sempre bem-humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e presteza. Nessa situao, o comportamento profissional apresentado por Vera de alta qualidade. 18. Marcos, tcnico judicirio, trabalha no atendimento em um ambulatrio. De modo geral, a clientela atendida por Marcos tem urgncia do servio e, na maioria das vezes, apresenta-se impaciente com a rotina estabelecida para a execuo desse trabalho. Nessa situao, para Marcos prestar um bom atendimento, no basta sua habilidade de boa comunicabilidade, boa apresentao pessoa e cortesia; ele dever ter atitude de discrio e conduta de tolerncia com a clientela. 19. Julgue os itens abaixo, relativos s tcnicas de atendimento ao pblico. I. Um atendimento de qualidade mantm a imagem da organizao valorizada. II. Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a relao que se desenvolve de incio com a pessoa atendida. III. O nvel de ateno dispensado no atendimento deve variar de acordo com o aspecto socioeconmico do pblico atendido. IV. No atendimento de orientao, quanto ao preenchimento de formulrios, a comunicao verbal agregada gestual dificulta a compreenso ao pblico.

A quantidade de itens certos igual a: a) ( ) 1. c) ( ) 3. b) ( ) 2. d) ( ) 4.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TST) Julgue os itens seguintes, relativos qualidade de atendimento ao pblico. 20. A queda do padro de qualidade do atendimento ao pblico pode comprometer a imagem e a eficcia dos servios de uma organizao. 21. O longo tempo de espera do cliente e a falta de cortesia na prestao de informaes so os principais indicadores da perda de qualidade do servio de atendimento ao pblico. (CESPE/Unb Atendente de Recepo/TJBA) No campo das relaes humanas no trabalho, os problemas eventualmente existentes, assim como os problemas de matemtica, exigem, para a sua soluo, o equacionamento devido de todos os elementos envolvidos. Acerca desse assunto e em relao aos aspectos que devem ser considerados ao se equacionar um problema de relacionamento interpessoal, julgue o item que se segue. 22. As relaes humanas sero favorecidas se as pessoas se convencerem de que tanto elas prprias quanto as demais so imperfeitas. Assim, atitudes de tolerncia e de compreenso devem disciplinar o comportamento das pessoas nas organizaes. O atendimento ao pblico um canal especializado por meio do qual a organizao expressa o que oferece sociedade. A propsito desse assunto, julgue os itens a seguir. 23. atribuio do atendente buscar formas possveis de solucionar dificuldades do cliente em sua relao com a organizao. 24. Para bem atender s necessidades do pblico, imprescindvel que o atendente conhea detalhadamente cada setor da organizao. 25. Para suprir eventuais falhas de informao, o atendente deve recorrer aos manuais, folhetos informativos e resolues da sua organizao. (CESPE/Unb Agente Administrativo/Polcia Federal) No que se refere qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens seguintes. 26. Para o bom atendimento ao pblico, so necessrios conhecimentos e habilidades, que podem ser treinados, adquiridos ou desenvolvidos. 27. Em um atendimento de qualidade, busca-se satisfazer o pblico, tornar o atendimento gratificante apenas para quem o executa e manter valorizada a imagem da organizao. 28. A qualidade do atendimento definida, principalmente, pela quantidade de informaes que o atendente detm, pela presteza e urbanidade apresentados.

29. Existem diferentes tipos de usurios, mas a maneira de se relacionar com eles deve ser sempre a mesma, pois as relaes no atendimento ao pblico so padronizadas.
GABARITO III QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO 1. 9. 17. 25. E C C C 2. 10. 18. 26. C C C C 3. 11. 19. 27. C E CCEE E 4. 12. 20. 28. X C C C 5. 13. 21. 29. C E E E 6. C 14. E 22. C 7. C 15. E 23. C 8. E 16. C 24. E

X - Item anulado pela bancada do CESPE.

TICA NO SERVIO PBLICO Para que haja conduta tica, preciso que exista o agente consciente, isto , aquele que conhece a diferena entre o bem e o mal, certo e errado, permitido e proibido, virtude e vcio. A conscincia moral no s conhece tais diferenas, mas tambm se reconhece como capaz de julgar o valor dos atos e das condutas, e de agir em conformidade com os valores morais, sendo, por isso, o agente responsvel por suas aes e seus sentimentos e pelas conseqncias do que faz e sente. Conscincia e responsabilidade so condies indispensveis da vida tica. A conscincia moral manifesta-se, antes de tudo, na capacidade para deliberar diante de alternativas possveis, avaliando cada uma delas segundo os valores ticos, e para decidir e escolher uma delas antes de lanar-se na ao. a capacidade que o indivduo possui para avaliar e pesar as motivaes pessoais, as exigncias feitas pela situao, s conseqncias para si e para os outros, a conformidade entre meios e fins, a obrigao de respeitar o estabelecido ou de transgred-lo (se o estabelecido for imoral ou injusto). Costuma-se dizer que os fins justificam os meios, de modo que, para alcanar um fim legtimo, todos os meios disponveis so vlidos. No caso da tica, porm, essa afirmao no aceitvel. Os meios justificveis so aqueles que esto de acordo com os fins da prpria ao. Em outras palavras, fins ticos exigem meios ticos.
Marilena Chau. Convite a filosofia. So Paulo: tica,13 ed.2003, p. 308-10(com adaptaes)

tica e Moral tica tem origem no grego ethos, que significa modo de ser. A palavra moral vem do latim mos ou mores, ou seja, costume ou costumes. A primeira uma cincia sobre o comportamento moral dos homens em sociedade e est relacionada Filosofia. Sua funo a mesma de qualquer teoria: explicar, esclarecer ou investigar determinada realidade, elaborando os conceitos correspondentes. A segunda, como define o filsofo Vzquez, expressa um conjunto de normas, aceitas livre e conscientemente, que regulam o comportamento individual dos homens. Ao campo da tica, diferente do da moral, no cabe formular juzo valorativo, mas, sim, explicar as razes da existncia de determinada realidade e proporcionar a reflexo acerca dela. A moral normativa e se manifesta concretamente nas diferentes sociedades como resposta a necessidades sociais; sua funo consiste em regulamentar

as relaes entre os indivduos e entre estes e a comunidade, contribuindo para a estabilidade da ordem social. Internet: <www.espacoacademico.com.br> (com adaptaes). H trs maneiras mais importantes como a palavra tica usada atualmente: 1- Disciplina filosfica: que tem por objeto a moral ou a moralidade. Moral A palavra moral tem origem no latim morus que significa os usos e costumes. Conjunto de regras de conduta consideradas como vlidas, ticas, quer de modo absoluto para qualquer tempo ou lugar, quer para grupos ou pessoa determinada, ou seja, regras estabelecidas e aceitas pelas comunidades humanas durante determinados perodos de tempo. Ex. A corrupo um ato que vai contra a moral. A moral tem por objeto o comportamento humano regido por regras e valores morais, que se encontram gravados em nossas conscincias, e no existe nenhum cdigo. apenas comportamento resultante de deciso da vontade que torna o homem, por ser livre, responsvel por sua culpa quando agir contra as regras morais. Ex. A corrupo um ato que vai contra a moral. Imoral: contra uma moral ou a idia moral vigente. Muitas vezes, o indivduo que questiona uma tica dominante tem idias morais prprias ou diferentes. Amoral: sem moral (aqum ou alm dela), mas no contra uma ou outra moral. Moralidade Qualidade do que moral. Sistema de regras, valores, ideais e princpios que corresponde ao padro tico geral de uma sociedade, isto , comum a todos e de conhecimento de todos. A moralidade , substancialmente, um sistema de exigncias mtuas que tem a finalidade de garantir o respeito aos vrios interesses dos indivduos que compem uma sociedade. Assim, enquanto a moral a designao de um conjunto de princpios, normas, imperativos ou idias morais de uma poca ou de uma sociedade determinada, a moralidade se refere ao conjunto de relaes efetivas ou atos concretos que adquirem um significado moral com respeito a moral vigente. 2- tica profissional: padro a que determinado conjunto de pessoas (geralmente definido em termos profissionais) est submetido na medida em que atua como mdico, jornalista, servidor pblico, administrador, etc. Naturalmente, esse padro restrito ao grupo a que se dirige deve, ao ser fixado, respeitar dois limites: o limite imposto pela lei (no faz, obviamente, sentido tentar usar esse padro para legitimar aes ou comportamentos ilegais) e o limite imposto pelo padro mais geral da sociedade a que pertence esse grupo (igualmente, no aceitvel que o padro tico de um grupo dentro da sociedade mais ampla use esse padro para criar excees ticas para si mesmo).

3- tica no sentido valorativo: quando dizemos de uma pessoa que ela tica estamos, em geral, aprovando-a, isto , estamos dizendo: essa pessoa age de forma correta, boa, aceitvel, etc. Como so fcil de ver, os dois ltimos sentidos de tica esto intimamente ligados: quando aprovamos a atuao, por exemplo, de um mdico ou de um jornalista, dizendo que ele tico, estamos querendo dizer que segue o padro que define sua atuao como mdico ou jornalista. Quando se fala de tica no servio pblico o que se exige que a atuao dos servidores seja tica, no sentido valorativo apontado acima. Ou seja: no basta que exista o padro, necessrio e esse o sentido mais srio da exigncia que o padro seja efetivamente seguido e que isso transparea de fato na atuao do servio pblico.

COMPORTAMENTO PROFISSIONAL A tica est diretamente relacionada ao padro de comportamento do indivduo e dos profissionais. A elaborao das leis serve para orientar o comportamento dos indivduos frente s necessidades (direitos e obrigaes) e em relao ao meio social, entretanto, no possvel para a lei ditar nosso padro de comportamento. Desta forma outro ponto importante que a cultura entra no contexto, ficando claro que no a cultura no sentido de quantidade de conhecimento adquirido, mas sim, a qualidade na medida em que esta pode ser usada em prol da funo social e do bem estar e tudo mais que diz respeito ao bem maior do ser humano. Este o ponto fundamental, a essncia, o ponto mais controverso quando se trata da tica no servio pblico. Para que tica? Os padres so necessrios para manter o mnimo de coeso e estabilidade na comunidade. No caso especfico do servio pblico, o padro requisito para garantir a confiana do pblico. Existe uma relao entre a confiana depositada e a eficincia e eficcia do servio prestado. O PADRO TICO DO SERVIDOR PBLICO Qual deve ser o padro tico do servio pblico? No nos cabe aqui ditar qual seja esse padro (s o conjunto dos servidores pblicos deve poder fixar seu padro tico), mas podemos, em todo caso, apresentar algumas reflexes preliminares sobre alguns aspectos desse padro, em especial sobre os valores associados a ele. O ponto fundamental, que deve ser antes compreendido, que o padro tico do servio pblico decorre de sua prpria natureza. Os valores fundamentais do servio pblico decorrem primariamente do seu carter pblico e de sua relao com o pblico. De um ponto de vista normativo (ou seja, do ponto de vista do dever ser), que o que nos interessa aqui, podemos imaginar que o Estado (e a estrutura administrativa que o torna funcional) foi institudo com o propsito de realizar determinados fins daqueles que o instituram. O princpio fundamental, do qual decorre a obrigao bsica do servio pblico, que esse servio um public trust, isto , envolve uma espcie de depsito

de confiana por parte do pblico. O padro tico do servio pblico, assim, deve refletir, em seus valores, princpios, ideais e regras, a necessidade primria de honrar essa confiana. A necessidade do respeito a essa confiana depositada pelo pblico est implcita nos princpios (ou valores fundamentais) da administrao pblica afirmados pela Constituio Federal. Os princpios da administrao pblica, segundo a Constituio Federal Valor da Legalidade - implica reconhecer na lei uma das mais importantes condies de possibilidade da vida em comum. Em um Estado cujo ordenamento jurdico pode ser minimamente caracterizado como correto (ou seja, as normas jurdicas tm origem em um processo legtimo, esto postas em uma estrutura que as relaciona e lhes d sentido, respeitam princpios gerais de justia, etc.), seguir as leis garantia da liberdade no sentido poltico. O compromisso do servio pblico com a lei ainda mais estreito: o servio pblico, afinal, que responsvel por traduzir uma boa parte desse sistema pblico de regras em aes. No pode, assim, deixar de orientar-se pelo valor fundamental do respeito s leis pelo valor da legalidade sem negar sua prpria razo de ser, sem negar o compromisso implcito que, de certa forma, presidiu sua instituio. Valor da Impessoalidade - o servio pblico deve caracterizar-se pela impessoalidade, isto , as relaes em que est de algum modo envolvido so de carter diferente das que caracterizam o domnio privado. Enquanto nesse domnio as relaes so freqentemente caracterizadas pela diferena, pelas preferncias, no servio pblico deve ser impessoal. Significa dizer que essas preferncias, esses privilgios, essas diferenas no so de domnio pblico justamente porque, nesse domnio, trata-se daquilo que comum, trata-se daquilo que devido a cada um no do ponto de vista particular de suas peculiaridades, mas do ponto de vista geral da cidadania. O valor da impessoalidade, assim, vem acompanhado de perto pelos valores da igualdade e da imparcialidade. Todos so iguais no sentido em que todos tm o mesmo valor como pessoas morais ou como cidados e, assim, merecem, em princpio, o mesmo tratamento. Valor da Moralidade O padro que define a conduta tica dos servidores pblicos no pode ir de encontro ao padro tico mais geral da sociedade. Esse padro tico mais geral resume a moralidade vigente em uma sociedade. , tal como o ordenamento jurdico, um sistema pblico de valores, princpios, ideais e regras. E, ainda tal como o ordenamento jurdico, outra condio de possibilidade da vida em comum. A falta de respeito a esse padro implica, portanto, uma violao direta da confiana depositada pelo pblico, uma vez que atenta contra aquilo mesmo que torna possvel sua existncia como comunidade. Valor da Publicidade - tornar pblico para a sociedade s aes realizadas pelo servio pblico (rgos, instituies). A esse valor podemos associar, por exemplo, a idia de transparncia e a da necessidade de prestar contas diante do pblico. Valor da Eficincia- uma obrigao do servio pblico, assumida diante daqueles que o mantm diante do pblico, portanto , ser o mais eficiente possvel na utilizao dos meios (pblicos) que so postos sua disposio para a realizao das finalidades que

lhe cabem realizar. A confiana do pblico varia tambm em funo da eficincia do servio que lhe prestado. ORGANIZAO DO TRABALHO O conceito de organizao do trabalho procura analisar se os diferentes elementos de uma organizao trabalham em conjunto, funcionam de forma eficiente e focalizam as necessidades de ambos, clientes e prestadores de servios. Uma melhor organizao do trabalho exige muitas vezes pequenas mudanas de um processo ou procedimento que resolvem importantes problemas relacionados ao trabalho. Por exemplo, a redistribuio de carga de trabalho entre vrios prestadores de servios, a eliminao de passos desnecessrios nos procedimentos, ou a realizao de certas tarefas ao mesmo tempo (ao invs de uma de cada vez) podem melhorar o nvel dos servios e economizar tempo e recursos. O conceito de organizao no trabalho pode ajudar a tratar de alguns elementos chaves que, se negligenciados, interferiro com a facilidade de acesso e a qualidade dos servios. Os elementos so: 1 Uso de prticas baseadas em evidncias: Aplicar a orientao com base em impactos j demonstrados e eliminar barreiras desnecessrias nos procedimentos. 2 Capacidade de adaptao: Ser flexvel para enfrentar as mudanas de condies comuns na prestao de servios. 3 Ligaes com outros servios e locais: Melhoria dos sistemas internos e externos de referncia dos usurios do servio. 4 Maximizao do uso de informaes: Coleta, registro, comunicao e aplicao das informaes mais corretas e da forma mais eficaz. 5 Fatores fsicos: Estmulo ao pessoal para ser mais criativo no uso do espao disponvel nas unidades de servio e para garantir a existncia de suprimentos. 6 Horrio e programa dos servios: Adaptao do horrio de funcionamento do servio, da programao e do acompanhamento de forma a atender as necessidades tanto dos usurios do servio como dos servidores. 7 Fluxo dos usurios: Reduo dos tempos de espera e melhoria dos esquemas de circulao, dosando e ajustando o volume e o fluxo dos usurios. 8 Diviso e definio do trabalho: Definio muito clara das responsabilidades e funes do pessoal, das linhas de comando e das estruturas de gesto. 9 Fatores sociais: Exercer liderana, motivar e encorajar o desenvolvimento de habilidades e relaes humanas positivas. ATITUDES E PRIORIDADE EM SERVIO As atitudes de um profissional no exerccio de suas funes devem ser pautadas no seu comportamento tico. A prioridade no servio deve ser a satisfao e o bem-estar do atendido. Nesse contexto, o decreto N 1.171 de 22/ de junho de 1994 (aprova o cdigo de tica profissional do servidor pblico civil do poder executivo federal) pontua o padro tico do servidor pblico. O Cdigo de tica trs as chamadas Regras Deontolgicas, ou seja, os valores que devem nortear tanto o servidor quanto o servio pblico.

Cdigo de tica (DECRETO N 1.171, DE 22 DE JUNHO DE 1994) Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal CAPTULO I Seo I Das Regras Deontolgicas I A dignidade, o decoro, o zelo, a eficcia e a conscincia dos princpios morais so primados maiores que devem nortear o servidor pblico, seja no exerccio do cargo ou funo, ou fora dele, j que refletir o exerccio da vocao do prprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes sero direcionados para a preservao da honra e da tradio dos servios pblicos. II O servidor pblico no poder jamais desprezar o elemento tico de sua conduta. Assim, no ter que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto, consoante as regras contidas no art. 37, caput. E 4, da Constituio Federal. III A moralidade da Administrao Pblica no se limita distino entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da idia de que o fim sempre o bem comum. O equilbrio entre a legalidade e a finalidade, na conduta do servidor pblico, que poder consolidar a moralidade do ato administrativo. IV- A remunerao do servidor pblico custeada pelos tributos pagos direta ou indiretamente por todos, at por ele prprio, e por isso se exige, como contrapartida, que a moralidade administrativa se integre no Direito, como elemento indissocivel de sua aplicao e de sua finalidade, erigindo-se, como conseqncia, em fator de legalidade. V O trabalho desenvolvido pelo servidor pblico perante a comunidade deve ser entendido como acrscimo ao seu prprio bem-estar, j que, como cidado, integrante da sociedade, o xito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimnio. VI A funo pblica deve ser tida como exerccio profissional e, portanto, se integra na vida particular de cada servidor pblico. Assim, os fatos e atos verificados na conduta do dia-a-dia em sua vida privada podero acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional. VII Salvo os casos de segurana nacional, investigaes policiais ou interesse superior do Estado e da Administrao Pblica, a ser preservados em processo previamente declarado sigiloso, nos termos da lei, a publicidade de qualquer ato administrativo constitui requisito de eficcia e moralidade, ensejando sua omisso comprometimento tico contra o bem comum, imputvel a quem a negar. VIII Toda pessoa tem direito verdade. O servidor no pode omiti-la ou falsela, ainda que contrria aos interesses da prpria pessoa interessada ou da Administrao Pblica. Nenhum Estado pode crescer ou estabilizar-se sobre o poder corruptivo do

hbito do erro, da opresso ou da mentira, que sempre aniquilam at mesmo a dignidade humana quanto mais a de uma Nao. IX A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao servio pblico caracterizam o esforo pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente ao patrimnio pblico, deteriorando-o, por descuido ou m vontade, no constitui apenas uma ofensa ao equipamento e s instalaes ou ao Estado, mas a todos os homens de boa vontade que dedicaram sua inteligncia, seu tempo, suas esperanas e seus esforos para constru-los. X Deixar o servidor pblico qualquer pessoa espera de soluo que compete ao setor em que exera suas funes, permitindo a formao de longas filas, ou qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio, no caracteriza apenas atitude contra a tica ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usurios dos servios pblicos. XI 0 servidor deve prestar toda a sua ateno s ordens legais de seus superiores, velando atentamente por seu cumprimento, e, assim, evitando a conduta negligente. Os repetidos erros, o descaso e o acmulo de desvios tornam-se, s vezes, difceis de corrigir e caracterizam at mesmo imprudncia no desempenho da funo pblica. XII Toda ausncia injustificada do servidor de seu local de trabalho fator de desmoralizao do servio pblico, o que quase sempre conduz desordem nas relaes humanas. XIII 0 servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando seus colegas e cada concidado, colabora e de todos pode receber colaborao, pois sua atividade pblica a grande oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da Nao. Seo II Dos Principais Deveres do Servidor Pblico XIV So deveres fundamentais do servidor pblico: a) desempenhar, a tempo, as atribuies do cargo, funo ou emprego pblico de que seja titular; b) exercer suas atribuies com rapidez, perfeio e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente resolver situaes procrastinatrias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espcie de atraso na prestao dos servios pelo setor em que exera suas atribuies, com o fim de evitar dano moral ao usurio; c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu carter, escolhendo sempre, quando estiver diante de duas opes, a melhor e a mais vantajosa para o bem comum; d) jamais retardar qualquer prestao de contas, condio essencial da gesto dos bens, direitos e servios da coletividade a seu cargo;

e) tratar cuidadosamente os usurios dos servios aperfeioando o processo de comunicao e contato com o pblico; f) ter conscincia de que seu trabalho regido por princpios ticos que se materializam na adequada prestao dos servios pblicos; g) ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno, respeitando a capacidade e as limitaes individuais de todos os usurios do servio pblico, sem qualquer espcie de preconceito ou distino de raa, sexo, nacionalidade, cor, idade, religio, cunho poltico e posio social, abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes dano moral; h) ter respeito hierarquia, porm sem nenhum temor de representar contra qualquer comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal; i) resistir a todas as presses de superiores hierrquicos, de contratantes, interessados e outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrncia de aes imorais, ilegais ou aticas e denunci-las; j) zelar, no exerccio do direito de greve, pelas exigncias especficas da defesa da vida e da segurana coletiva; l) ser assduo e freqente ao servio, na certeza de que sua ausncia provoca danos ao trabalho ordenado, refletindo negativamente em todo o sistema; m) comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato contrrio ao interesse pblico, exigindo as providncias cabveis; n) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os mtodos mais adequados sua organizao e distribuio; o) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exerccio de suas funes, tendo por escopo a realizao do bem comum; p) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exerccio da funo; q) manter-se atualizado com as instrues, as normas de servio e as legislaes pertinentes ao rgo onde exerce suas funes; r) cumprir, de acordo com as normas do servio e as instrues superiores, as tarefas de seu cargo ou funo, tanto quanto possvel, com critrio, segurana e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem. s) facilitar a fiscalizao de todos os atos ou servios por quem de direito; t) exercer com estrita moderao as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribudas, abstendo-se de faz-lo contrariamente aos legtimos interesses dos usurios do servio pblico e dos jurisdicionados administrativos;

u) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua funo, poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse pblico, mesmo que observando as formalidades legais e no cometendo qualquer violao expressa lei; v) divulgar e informar a todos os integrantes da sua classe sobre a existncia deste Cdigo de tica, estimulando o seu integral cumprimento. Seo III Das Vedaes ao Servidor Pblico XV E vedado ao servidor pblico; a) o uso do cargo ou funo, facilidades, amizades, tempo, posio e influncias, para obter qualquer favorecimento, para si ou para outrem; b) prejudicar deliberadamente a reputao de outros servidores ou de cidados que deles dependam; c) ser, em funo de seu esprito de solidariedade, conivente com erro ou infrao a este Cdigo de tica ou ao Cdigo de tica de sua profisso; d) usar de artifcios para procrastinar ou dificultar o exerccio regular de direito por qualquer pessoa, causando-lhe dano moral ou material; e) deixar de utilizar os avanos tcnicos e cientficos ao seu alcance ou do seu conhecimento para atendimento do seu interesse; f) permitir que perseguies, simpatias, antipatias, caprichos, paixes ou interesses de ordem pessoal interfiram no trato com o pblico, com os jurisdicionados administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou inferiores; g) pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou receber qualquer tipo de ajuda financeira, gratificao, prmio, comisso, doao ou vantagem de qualquer espcie, para si, familiares ou qualquer pessoa, para o cumprimento da sua misso ou para influenciar outro servidor para o mesmo fim; h) alterar ou deturpar o teor de documentos que deva encaminhar para providncias; i) iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do atendimento em servios pblicos; j) desviar servidor pblico para atendimento a interesse particular; l) retirar da repartio pblica, sem estar legalmente autorizado, qualquer documento, livro ou bem pertencente ao patrimnio pblico; m) fazer uso de informaes privilegiadas obtidas no mbito interno de seu servio, em benefcio prprio, de parentes, de amigos ou de terceiros;

n) apresentar-se embriagado no servio ou fora dele habitualmente; o) dar o seu concurso a qualquer instituio que atente contra a moral, a honestidade ou a dignidade da pessoa humana; p) exercer atividade profissional atica ou ligar o seu nome a empreendimentos de cunho duvidoso. CAPTULO II DAS COMISSES DE TICA XVI Em todos os rgos e entidades da Administrao Pblica Federal direta, indireta autrquica e fundacional, ou em qualquer rgo ou entidade que exera atribuies delegadas pelo poder pblico, dever ser criada uma Comisso de tica, encarregada de orientar e aconselhar sobre a tica profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimnio pblico, competindo-lhe conhecer concretamente de imputao ou de procedimento susceptvel de censura. XVII (Revogado pelo Decreto n 6.029 de 2007) XVIII Comisso de tica incumbe fornecer, aos organismos encarregados da execuo do quadro de carreira dos servidores, os registros sobre sua conduta tica, para o efeito de instruir e fundamentar promoes e para todos os demais procedimentos prprios da carreira do servidor pblico. XIX (Revogado pelo Decreto n 6.029 de 2007) XX (Revogado pelo Decreto n 6.029 de 2007) XXI As decises da Comisso de tica, na anlise de qualquer fato ou ato submetido sua apreciao ou por ela levantado, sero resumidas em ementa e, com a omisso dos nomes dos interessados, divulgadas no prprio rgo, bem como remetidas s demais Comisses de tica, criadas com o fito de formao da conscincia tica na prestao de servios pblicos. Uma cpia completa de todo o expediente dever ser remetida Secretaria da Administrao Federal da Presidncia da Repblica. (Revogado pelo Decreto n 6.029 de 2007) XXII A pena aplicvel ao servidor pblico pela Comisso de tica a de censura e sua fundamentao constar do respectivo parecer, assinado por todos os seus integrantes, com cincia do faltoso. XXIII (Revogado pelo Decreto n 6.029 de 2007) XXIV Para fins de apurao do comprometimento tico, entende-se por servidor pblico todo aquele que, por fora de lei, contrato ou de qualquer ato jurdico, preste servios de natureza permanente, temporria ou excepcional, ainda que sem retribuio financeira, desde que ligado direta ou indiretamente a qualquer rgo do poder estatal, como as autarquias, as fundaes pblicas, as entidades paraestatais, as empresas

pblicas e as sociedades de economia mista, ou em qualquer setor onde prevalea o interesse do Estado. XXV (Revogado pelo Decreto n 6.029 de 2007) EXERCCIOS DE PROVA (CESPE/Unb Tcnico Bancrio/ CEF/2006) tica e Moral: tica tem origem no grego ethos, que significa modo de ser. A palavra moral vem do latim mos ou mores, ou seja, costume ou costumes. A primeira uma cincia sobre o comportamento moral dos homens em sociedade e est relacionada Filosofia. Sua funo a mesma de qualquer teoria: explicar, esclarecer ou investigar determinada realidade, elaborando os conceitos correspondentes. A segunda, como define o filsofo Vzquez, expressa um conjunto de normas, aceitas livre e conscientemente, que regulam o comportamento individual dos homens. Ao campo da tica, diferente do da moral, no cabe formular juzo valorativo, mas, sim, explicar as razes da existncia de determinada realidade e proporcionar a reflexo acerca dela. A moral normativa e se manifesta concretamente nas diferentes sociedades como resposta a necessidades sociais; sua funo consiste em regulamentar as relaes entre os indivduos e entre estes e a comunidade, contribuindo para a estabilidade da ordem social.
Internet: <www.espacoacademico.com.br> (com adaptaes).

A partir do texto acima, julgue os itens a seguir. 01. Infere-se do texto que tica, definida como uma cincia sobre o comportamento moral dos homens em sociedade, corresponde a um conceito mais abrangente e abstrato que o de moral. 02. Compete moral, como conjunto de normas reguladoras de comportamentos, chegar, por meio de investigaes cientficas, explicao de determinadas realidades sociais. (CESPE/Unb Tcnico Bancrio/ CEF/2006) No ltimo dia 12 de outubro, dia das crianas, voluntrios da FENAE (Federao Nacional das Associaes do Pessoal da CAIXA) e da ONG Moradia e Cidadania uniram-se para levar alegria e solidariedade a uma comunidade de catadores de papel: cerca de 40 crianas e 50 adultos que moram precariamente em um terreno prximo ao metr, sem gua, luz ou qualquer infraestrutura. Mesmo com todas as dificuldades, so pessoas que esto se organizando e, em breve, graas sua fora de vontade e ajuda de voluntrios, criaro uma cooperativa de catadores de material reciclvel, que contribuir para a insero social dessas pessoas. Internet: <www.fenae.org.br> (com adaptaes). Com base nas afirmativas do segundo pargrafo do texto tica e moral e considerando a notcia reproduzida acima, julgue o item subseqente. 03. Pelo foco da tica, o comportamento dos voluntrios da FENAE e da ONG Moradia e Cidadania considerado louvvel e relevante.

Portanto, nem por natureza nem contrariamente natureza a virtude moral engendrada em ns, mas a natureza nos d a capacidade de receb-la, e esta capacidade se aperfeioa com o hbito. Aristteles. tica a Nicmacos. Braslia: Editora da UnB, 2001. Com base na citao de Aristteles acima, correto afirmar que: 04. O ser humano mau ou bom por natureza. 05. A virtude moral no algo inato ao ser humano. Julgue os itens a seguir, relativos a noes e conceitos de tica. 06. A tica ocupa-se basicamente de questes subjetivas, abstratas e essencialmente de interesse particular do indivduo. 07. Uma tica deontolgica aquela construda sobre o princpio do dever. Acerca do padro tico no servio pblico, julgue os itens a seguir. 08. Age contra a tica ou pratica ato de desumanidade o servidor pblico que deixa, de forma injustificada, uma pessoa espera de soluo cuja competncia do setor em que exera suas funes, permitindo a formao de longas filas, ou qualquer outra espcie de atraso na prestao do servio. 09. O servidor pblico no pode desprezar o elemento tico de sua conduta. Assim, o servidor pblico tem que decidir entre o legal e o ilegal, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, bem como entre o honesto e o desonesto. dever do servidor pblico ser corts, ter urbanidade, disponibilidade e ateno, respeitando a capacidade e as limitaes individuais de todos os usurios do servio pblico, sem qualquer espcie de preconceito ou distino de raa, sexo, nacionalidade, cor, idade, religio, cunho poltico e posio social.
Cdigo de tica profissional do servidor pblico civil do Poder Executivo Federal. Captulo I.

Julgue os itens subseqentes, com relao s idias do texto acima. 10. Na gesto pblica, imprescindvel o respeito individualidade do outro. 11. A cortesia uma caracterstica que depende diretamente do nvel de instruo do indivduo. (CESPE/Unb Curso de Formao/ANA/2006) tica tem relao direta com o ser, com o carter humano, com conduta sociais. No deve ser encarada como algo suprfluo ou para poucos, mas como essencial para o bem-estar e a harmonia social. Ela est na base do princpio constitucional que busca relaes sociais fundadas no respeito, na no-discriminao. Acerca de tica, julgue os seguintes itens. 12. A tica a essncia da moral e, na prtica significa a interiorizao das normas morais. 13. O pensamento tico fundamenta o comportamento individualista e conformista. 14. Nas relaes interpessoais, a tica fundamental para a boa convivncia social. 15. Os valores ticos contribuem para um melhor desempenho profissional.

16. Os princpios ticos preconizam vantagens pessoais ou corporativas. (CESPE/Unb Curso de Formao/ANA/2006) Um trabalhador constantemente se ausenta do seu setor de trabalho e solicita colaborao dos colegas, alegando sempre problemas pessoais, que no passam de desculpas para sua falta de comprometimento no trabalho. Considerando essa situao hipottica, julgue os itens que se seguem, levando em conta as linhas de conduta preconizadas pela tica profissional. 17. O zelo pela reputao da instituio e da categoria no permite que os colegas colaborem com este trabalhador. 18. O esprito de corpo deve sempre prevalecer no ambiente de trabalho, por isso todos devem colaborar com o colega. 19. A centralidade da prestao do servio ao pblico no permite que os trabalhadores do setor colaborem com esse colega. (CESPE/Unb CLDF/2006) Considerando o conceito de tica, julgue os seguintes itens. 20. A palavra tica deriva do grego ethos e significa costume, carter ou modo de ser. 21. Moral, que considerada a essncia da tica, diz respeito somente ao comportamento sexual. 22. tica a parte da cincia normativa dos costumes que prescreve regra de comportamento e formaliza a conduta humana dentro de preceitos universais, compulsrios e imperativos. (CESPE/Unb SGA/DF 2006) Quanto a tica no servio pblico, julgue os itens que se seguem. 23. No servio pblico, a atitude tica est vinculada fixao de um padro de conduta esperado do servidor pblico, a partir do qual se pode julgar a atuao do servidor ou a de pessoas envolvidas na vida pblica. 24. A tica no servio pblico deve estar sempre diretamente relacionada aos princpios, aos direitos, s garantias fundamentais e s regras constitucionais da administrao pblica. 25. Na administrao pblica, mecanismos de controle interno e externo, de responsabilizao disciplinar e de adequada capacitao profissional e funcional so fatores que no influenciam os padres ticos dos servidores pblicos. 26. Os padres ticos dos servidores pblicos devem ter por base o carter pblico da funo e a sua relao com o pblico, usurio ou no do servio. (CESPE/Unb FUNAG/2005) Com relao ao trabalho do servidor pblico e a tica, julgue os itens a seguir. 27. As ordens legais dos servidores devem ser ouvidas atentamente, pelo servidor pblico, que deve velar pelo cumprimento delas e evitar conduta negligente.

28. Vilma servidora pblica civil trabalha como secretria. Durante uma auditoria interna do seu setor, ela teve acesso ao contedo de vrios documentos sigilosos de interesse do Estado e da administrao pblico que denunciavam muitas aes de corrupo. Nessa situao, se Vilma for procurada pela imprensa, dever repassar todas as informaes a fim de divulgar os fatos e atos verificados nos documentos. 29. Godofredo, que era funcionrio pblico e tornara-se proprietrio de prdios, terrenos e de uma casa de imveis, praticava agiotagem em larga escala. Nessa situao, o exerccio ilegal de agiotagem na conduta do dia-a-dia na vida privada de Godofredo poder diminuir o seu bom conceito na vida funcional. 30. A cortesia no atendimento de qualquer usurio do servio pblico fundamental para o desenvolvimento profissional do servidor dentro da instituio. Quanto aos principais deveres do servidor pblico e s vedaes a ele impostas, julgues os itens subseqentes. 31. Ismnia, colega de Dorinha, exerce sua funo com dedicao, zelo e respeito aos colegas. Durante o horrio de almoo, Ismnia presenciou Dorinha recebendo suborno para facilitar o andamento de um processo dentro da repartio. Nessa situao, Ismnia dever comunicar imediatamente a seus superiores o fato e exigir as providncias cabveis. 32. Sempre que Sarmento chefe da seo, via Mrcia trabalhando, cutucava a pessoa mais prxima e comea a denegrir a imagem da referida servidora, contando mentiras a respeito da sua vida pessoal com a finalidade de se aproximar dela. Nessa situao, o cargo de Sarmento permite esse tipo de artifcio para obter qualquer favorecimento para si. 33. Considere que um servidor pblico leve para sua casa, sem autorizao do seu superior, durante um final de semana, uma cmera digital pertencente ao patrimnio pblico, mas devolva-a sem nenhum dano na segunda-feira. Nesse caso, ao devolver o equipamento, o servidor estar livre de qualquer punio, mesmo considerando-se o fato de ter levado o equipamento sem autorizao. 34. dever do servidor pblico no exerccio de suas atribuies prestar servio com rapidez e rendimento, salvo em situaes de excesso de demanda de atendimento, em que ele deve atender os usurios daquele servio dentro da sua capacidade produtiva e por ordem de chegada. O fundamento que precisa ser compreendido que os padres ticos dos servidores pblicos advm de sua prpria natureza, ou seja, de carter pblico, e sua relao com o pblico. A questo da tica pblica est diretamente relacionada aos princpios fundamentais ligados ao comportamento do ser humano em seu meio social, alis, podemos invocar a Constituio Federal. Esta ampara os valores morais da boa conduta, a boa f acima de tudo, como princpios bsicos e essenciais a uma vida

equilibrada do cidado na sociedade, lembrando inclusive o to citado, pelos gregos antigos, "bem viver". Uma vez que o comportamento real dos seres humanos afetado por consideraes ticas, e influenciar a conduta humana um aspecto central da tica, deve-se admitir que as concepes de bem-estar tenham algum impacto sobre o comportamento real e, em conseqncia, devem ser importantes para a tica da logstica moderna.
Amartya Sem. Sobre tica e economia. So Paulo: Schwarcz Ltda., 2002 (com adaptaes)

Tendo o texto acima por referncia inicial e considerando a tica no servio pblico, julgue os itens que se seguem. 35. O exerccio de cargo pblico deve ser pautado na verdade dos fatos. O servidor pblico no deve omitir a verdade, a menos que ela seja contrria a interesses da administrao pblica. 36. O trabalho executado por servidor pblico junto comunidade entendido como parte integrante de seu prprio bem-estar, visto que, como cidado, o servidor que apresenta conduta tica ter o xito do seu trabalho convertido em bem-estar da sociedade da qual faz parte 37. A funo pblica considerada exerccio profissional. Portanto, a vida particular do servidor pblico e os atos observados em sua conduta no dia-a-dia no devem ser objetos de avaliao do conceito de sua vida funcional. 38. Mariana, servidora pblica, tem entre suas atribuies a tarefa de prestar atendimento ao pblico. Muitas vezes, por estar assoberbada de trabalho interno, Mariana, embora fornea informaes corretas, tem m vontade e trata as pessoas sem cortesia no atendimento. Nessa situao, a conduta de Mariana considerada tica, pois ela oferece informaes fidedignas e sua descortesia justificada pela sobrecarga de trabalho. Com relao tica no servio pblico, julgue os seguintes itens 39. O assdio moral no trabalho no um fenmeno novo e caracteriza-se como uma relao antitica dirigida a um colega de trabalho. 40. Todo comportamento manifestado por servidor pblico que atinja a dignidade, a integridade psquica ou fsica de uma pessoa, afetando-lhe a competncia e implicando dano ao ambiente de trabalho pode ser considerado assdio moral. 41. O assdio moral constitui um risco potencial sade do trabalhador, podendo acarretar doenas e estresse funcional. 42. O assdio moral caracteriza uma relao antitica em que um empregado, geralmente exposto a situaes humilhantes e constrangedoras no trabalho.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio/ TRT) Joo, funcionrio de um rgo pblico, foi indicado para assumir a funo de chefe de secretaria. Durante o exerccio da chefia, Joo freqentemente solicitava a seus colaboradores que lhe fizessem trabalhos particulares e, no gerenciamento dos trabalhos da secretaria, estabelecia prazos inexeqveis para as tarefas. Considerando as exigncias de atitudes profissionais no servio pblico, julgue o seguinte item. 43. Joo utilizou sua posio hierrquica para proveito prprio e abusou da autoridade de gestor pblico, apresentando comportamento antitico no mbito do servio pblico. Considere por hiptese, que um atendente de um rgo pblico presencie um colega de trabalho faltar com respeito a um casal de idosos de baixo nvel socioeconmico ao lhe prestar atendimento. Acerca dessa hiptese e com relao tica no servio pblico, julgue os seguintes itens. 44. O atendente agir de forma antitica se informar o fato a seu supervisor. 45. Os idosos podem pleitear que o funcionrio que os desrespeitou seja responsabilizado pelo seu comportamento, podendo o mesmo vir a sofrer punio no trabalho. (CESPE/Unb Agente Administrativo/SGA) Em cada um dos itens a seguir, apresentada uma situao hipottica, seguida de uma assertiva a ser julgada. 46. Geraldo, funcionrio exemplar, assduo e pontual, preserva as informaes sigilosas de que eventualmente toma conhecimento. Geraldo trabalha no atendimento ao pblico e, sempre que possvel, facilita o acesso ao atendimento para outros funcionrios, pois reconhece a necessidade de eles estarem logo de volta ao trabalho. Nessa situao, Geraldo apresenta conduta antitica ao privilegiar seus pares. 47. Clovis um funcionrio muito esforado, mas seus vencimentos so insuficientes frente demanda de gastos com o filho doente. Por isso, s vezes, Clovis retira do almoxarifado de seu setor alguns materiais de consumo para o seu uso familiar. Nessa situao, Clovis no infringe a tica, pois sua conduta perfeitamente justificada e aceita socialmente. (CESPE/Unb Analista de Administrao Pblica) Em cada um dos itens a seguir, apresentada uma situao hipottica acerca da tica no servio pblico, seguida de uma assertiva a ser julgada. 48. Tadeu, funcionrio de um rgo de atendimento ao pblico, exerce suas atribuies com agilidade e correo e procura prioritariamente atender aqueles usurios mais necessitados, conforme sua avaliao. Nessa situao Tadeu apresenta comportamento antitico, pois privilegia o atendimento de uns em detrimento de outros. 49. Maria das Graas, no exerccio do cargo de gerncia pblica distrital, atenta s ordens de seus superiores, d pronto atendimento a elas, mesmo

tendo de estabelecer prazos inexeqveis para a execuo das tarefas, impondo sobrecarga de trabalho a sua equipe. Nessa situao, Maria das Graas cumpre com tica o desempenho da funo pblica. 50. Mrcio, servidor pblico, na certeza de que a sua ausncia provoca danos ao trabalho e reflete negativamente em todo o sistema do rgo, assduo, pontual e produtivo. Nessa situao, Mrcio apresenta conduta tica adequada ao servio pblico. 51. Francisco, no exerccio de cargo pblico, presenciou fraude praticada por seu chefe imediato no ambiente organizacional. Nessa situao, por ter conscincia de que seu trabalho regido por princpios ticos, Francisco agiu corretamente ao delatar seu chefe aos superiores. 52. Adriana, competente nos aspectos tcnicos e comportamentais, freqentemente utiliza as prerrogativas de seu cargo pblico em razo de interesses pessoais. Nessa situao, Adriana faz uso dos direitos do funcionalismo pblico e age eticamente. Em cada um dos itens a seguir, apresentada uma situao hipottica acerca da tica e qualidade de atendimento no servio pblico, seguido de uma assertiva a ser julgada. 53. Hlio servidor pblico do setor de atendimento de um tribunal judicirio. Ele tem muitos afazeres e, por isso, deixa os clientes espera de atendimento enquanto resolve os problemas internos do setor. Nessa situao, o comportamento de Hlio caracteriza atitude contrria tica no servio pblico. 54. Gabriel um servidor pblico exemplar, corts, disponvel e atencioso no trabalho. Ele resiste a todas as presses de seus supervisores hierrquicos e no aceita nenhum presente de clientes em troca de suas aes no trabalho. Nessa situao, Gabriel est cumprindo com tica o desempenho de seu cargo pblico. 55. Marilena servidora pblica de um tribunal judicirio. Ela zela pelo material sob sua guarda, assdua e pontual, respeita os colegas e privilegia o atendimento de seus superiores hierrquicos, demonstrando total prontido s requisies deles em detrimento das solicitaes de seus colegas e dos usurios do setor. Nessa situao, Marilena apresenta comportamento profissional tico e compatvel com a funo pblica. 56. Rodrigo servidor pblico e trabalha no setor de assistncia social de um tribunal judicirio. Ele atende dezenas de pessoas por dia, sempre corts, justo e prestativo no atendimento, e mesmo quando no detm a informao solicitada pelo usurio, ele inova, sugerindo alguma alternativa conforme sua opinio. Nessa situao, o atendimento prestado por Rodrigo de muita qualidade, pois atende s expectativas dos usurios. 57. A opinio pblica acerca de um determinado rgo resultante da qualidade do atendimento prestado, do grau de confiabilidade das informaes transmitidas, da adequao das instalaes fsicas, do nvel das relaes interpessoais e da prontido do atendimento.

58. A ao de um gestor pblico que habitualmente tenha atitudes de menosprezo pelo trabalho de seus colaboradores e lhes atribua tarefas com prazos inviveis caracteriza falta de tica no trabalho. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio/ TRT) Em cada um dos itens subseqentes, apresentada uma situao hipottica relativa tica no servio pblico, seguida de uma assertiva a ser julgada. 59. Sueli, servidora pblica, apresenta bom desempenho e tem boas relaes interpessoais no trabalho. Devido a seus vnculos de amizade no ambiente de trabalho, Sueli, algumas vezes, acoberta irregularidades, de diversas naturezas, praticadas por determinados colegas. Nessa situao, a conduta de Sueli antitica, pois privilegia aspectos pessoais em detrimento de aspectos profissionais e da tica no servio pblico. (CESPE/Unb Agente Administrativo/DFTrans/2008) Julgue os itens a seguir, que versam sobre a tica no servio pblico. 60. Uma das formas de se avaliar se tico um comportamento profissional verificar como o servidor contribui para que a populao tenha uma viso positiva a respeito da organizao. 61. A adequada prestao dos servios pblicos est relacionada questes de ordem tcnica, sem, necessariamente caracterizar-se por uma atitude tica no trabalho. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio/TST/2008) Com relao tica no servio pblico, julgue os itens a seguir. 62. O respeito hierarquia e a disciplina no impede que o servidor pblico represente contra ato que caracterize omisso ou abuso de poder, ainda que esse ato tenha emanado de superior hierrquico. 63. O servidor pblico deve abster-se de exercer sua funo, poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse pblico, mesmo no cometendo qualquer violao expressa lei. 64. dever do servidor pblico guardar sigilo sobre assuntos da repartio que envolvam questes relativas segurana da sociedade. 65. O servidor pblico pode retirar da repartio documento pertencente ao patrimnio pblico, sem prvia autorizao da autoridade competente, se exercer cargo de confiana ou funo qual esse documento esteja relacionado. O servidor pblico deve ter conscincia de que seu trabalho regido por princpios ticos que se materializam na adequada prestao dos servios pblicos. Em cada item a seguir apresentada uma situao hipottica, seguida de uma assertiva que deve ser julgada considerando os princpios ticos do servio pblico.

66. Cludio servidor pblico e para aumentar a sua renda, comercializa, em seu ambiente de trabalho, mas fora do horrio normal de expediente, cpias de CDs e DVDs. Nessa situao, a conduta de Cludio no pode ser considerada imprpria ao servio pblico, pois envolve uma atividade que no guarda relao direta com as atribuies do seu cargo. 67. Marcos servidor pblico e, todos os dias, sai para bares com amigos e ingere grande quantidade de bebidas alcolicas. Por conta disso, Marcos conhecido pro embriagar-se habitualmente, e, ainda que isso no interfira na sua assiduidade ao servio, tem afetado reiteradamente a sua pontualidade, situao que Marcos busca compensar trabalhando alm do horrio de expediente. Nesse caso, o comportamento de Marcos no pode ser considerado incompatvel com o servio pblico. 68. H algum tempo, Bruno, servidor pblico responsvel pelo controle do material de expediente do setor em que trabalha, observa que Joana, servidora pblica lotada nesse mesmo setor, utiliza recursos materiais da repartio em atividades particulares. Em razo de seu esprito de solidariedade e da amizade que nutre por Joana, Bruno se abstm de levar ao conhecimento do chefe do setor os atos praticados por sua colega de trabalho. Nessa situao, Bruno age de forma correta, pois compete ao chefe detectar, por si mesmo, quaisquer irregularidades no setor, caracterizando ofensa tica o servidor pblico denunciar colega de trabalho. 69. Ricardo, servidor pblico, enquanto participava da preparao de um edital de licitao para contratao de fornecimento de refeies para o rgo em que trabalha, antecipou algumas das regras que iriam fazer parte do edital para Carlos, dono de uma empresa de fornecimento de marmitas, famosa pela qualidade e os timos preos dos seus produtos, a fim de que esse pudesse adequar alguns procedimentos de sua empresa ao edital. A iniciativa de Ricardo deveu-se somente ao fato de que ele conhecer bem os produtos da empresa de Carlos, no lhe trazendo qualquer vantagem pecuniria. Nessa situao, correto afirmar que Ricardo agiu em prol do interesse coletivo e que a sua atitude no fere a tica no servio pblico. (CESPE/Unb Tcnico Judicirio/ TRE-AL/2004) O cdigo de tica profissional de uma empresa um conjunto de princpios que visa estabelecer um padro de comportamento entre os membros dessa empresa e seus clientes, fundamentado em um conceito de tica universal voltada para o desenvolvimento individual e da empresa. Acerca desse tema, julgue os itens a seguir. 70. Os cdigos de tica determinam o comportamento dos agrupamentos humanos e, por essa razo, cada profisso pode ter seu prprio cdigo. 71. O comportamento profissional influenciado pela tica e pelo aprendizado contnuo e pode variar de indivduo para indivduo. 72. Atender plenamente ao cdigo de tica da empresa condio necessria e suficiente para que um profissional seja eficiente e eficaz.

(CESPE/Unb Tcnico Judicirio TRT/16 Regio) Julgue a situao hipottica relativa tica no servio pblico. 73. Sueli, servidora pblica, apresenta bom desempenho e tem boas relaes interpessoais no trabalho. Devido a seus vnculos de amizade no ambiente de trabalho, Sueli, algumas vezes, acoberta irregularidades, de diversas naturezas, praticadas por determinados colegas. Nessa situao, a conduta de Sueli antitica, pois privilegia aspectos pessoais em detrimento de aspectos profissionais e da tica no servio pblico.
GABARITO I TICA NO SERVIO PBLICO E 4. E 5. C 6. E 7. E 12. C 13. E 14. C 15. C 20. C 21. E 22. E 23. C 28. E 29. C 30. C 31. E 36. C 37. E 38. E 39. C 44. E 45. C 46. C 47. C 52. E 53. C 54. C 55. C 60. C 61. E 62. C 63. E 68. E 69. E 70. C 71.

1. 9. 17. 25. 33. 41. 49. 57. 65. 73.

C C C E E C E C E C

2. 10. 18. 26. 34. 42. 50. 58. 66.

E C E C E C C C E

3. 11. 19. 27. 35. 43. 51. 59. 67.

C C C C C E E C C

8. 16. 24. 32. 40. 48. 56. 64. 72.

C E C E C C E C E