DEZ REGRAS BSICAS DE UM BOM ATENDIMENTO

1. Pontualidade. Os restaurantes devem abrir e fechar no horrio em que dizem que iro faz-lo. Acontece muito de restaurante que abre as portas sem estar preparado. Voc entra e encontra l dentro garons sem uniforme, pessoas arrumando mesas e varrendo o salo. Existem tambm aqueles restaurantes que fecham antes do combinado porque o salo est vazio, deixando o cliente de ltima hora, que to importante quanto qualquer outro, para fora da casa. Isto acontece em alguns escritrios. Dizem que esto abertos das 8h s 19h sem fechar Na verdade s 8h est a recepcionista, pois o profissional de atendimento muitas vezes chega depois das 9h, deixando o cliente impaciente esperando Escritrios ofertam servios. Hoje uma verdadeira commodities de produtos. Atendimento um dos diferenciais! 2. Limpeza. Um garom atento no apenas aquele que atende os clientes com rapidez. Ele no pode deixar uma mesa suja, com papel, palito, gua, restos. Ele deve ter ateno para no atrapalhar o cliente que est atendendo, muito menos as mesas ao lado. Spray no funciona, de preferncia, deve-se colocar o lquido num pano limpo e depois passar sobre a mesa. H ainda aquele garom que abusa do perfume. Estes odores so ofensivos e podem pr a perder a qualidade da comida. Um garom deve ser discreto. Aqui o foco o mesmo: escritrio bem arrumado (sem processos no cho, folhas desorganizadas, mesas com cupim, etc). Mesmo com oramento reduzido, colocar um quadro na parede, pintar com uma cor diferente, manter a sala apresentvel o mnimo da decncia. Lembre-se: No basta ser, tem que aparentar ser. Mesmo sendo um profissional qualificado, se no aparentar isto em gestos, atitudes, timbre de voz, organizao, apresentao, de nada adianta. 3. Mesas e cadeiras. As pessoas no esto dispostas a tentar equilibrar um copo de bebida ou fazer malabarismo pra cortar uma carne enquanto a mesa balana. Todo gerente tem a obrigao de sentar em cada cadeira e mesa do restaurante e certificarse que esto em ordem. E sem pedaos de papelo ou bolachas de chopp embaixo dos ps dos mveis para acabar com o desnvel. Vamos pensar juntos: Se voc chega num escritrio em que desde a recepo at a mesa do advogado que lhe atende tudo est uma zona, qual o sentimento? Desorganizao Imagina se vou deixar a minha causa com algum que sequer sabe organizar papel! Assim como no restaurante temos mesas e cadeiras, no escritrio temos a estrutura. Manter a organizao

fundamental, principalmente na era do processo virtual e do paper less ou seja, sem papel, tudo virtual. 4. O garom um vendedor. Quando vamos a uma concessionria comprar um carro temos a impresso que o vendedor um piloto de frmula 1. Ele consegue falar com a maior empolgao sobre como so especiais as velas e sistema de embreagem daquele carro. Ele tem obrigao de saber. Uma equipe de garons deve ser assim. Deve saber exatamente como so preparados os pratos. A frase Vou perguntar ao Chef lamentvel. Da mesma maneira quando os clientes perguntam O que melhor e o garom responde tudo bom, significa que ele no come no restaurante. Ento, por que o cliente deveria faz-lo? Os clientes esperam sinceramente por um conselho da equipe que deveria conhecer os pratos e que esta experincia seja passada a eles. Todos dentro do escritrio so vendedores. No de vender aes, posto que isto uma infrao tica. Mas, de vender a idia do escritrio, organizao, estrutura, viso, metodologia, cordialidade. Isto demonstra ao cliente com quem ele est lidando. Se o advogado lhe entender perfeitamente, a estrutura tudo jia, mas ao chegar na recepo a recepcionista e o boy esto debatendo acaloradamente sobre o ltimo paredo do BBB, tudo foi posto a perder. Todos so importantes na estrutura. Todos so a representao do escritrio, em ltima palavra. 5. Equipe. Garons, auxiliares e gerentes desatentos podem enterrar uma experincia que poderia ser espetacular. Muitos restaurantes trabalham com praas, onde cada garom responsvel por um determinado nmero de mesas. Isto uma maneira prtica de coordenar o atendimento, mas no quer dizer que se o cliente de uma praa chamar o garom de outra praa ele no deve atend-lo. Isto mais comum do que se pensa - garons que no se preocupam com o atendimento do restaurante ficam presos s suas seis mesas. Acontece bastante em escritrios. Alguns profissionais pensam que o que realmente importante a sua tarefa: Ah! Eu fao prazos. Isto que faz este escritrio crescer. E a cordialidade do atendimento da telefonista e da recepcionista? E o estagirio que leva os prazos dentro do prazo? Todas as tarefas devem ser feitas em sintonia para que haja sincronismo e organizao. Ento a regra : Somos um s! 6. Restaurante lugar de trabalho. O que nos incomoda muito o amadorismo do setor. No de se assustar quando vemos o dono de um bar ou restaurante aos berros com algum funcionrio na frente de todos. Isso constrangedor paro funcionrio e

paro cliente, que no est pagando pela baixaria. comum tambm ouvir queixas do garom sobre o patro, sobre a empresa. Lembre-se: um cliente no vai ao restaurante para fazer terapia. Faa um teste e pergunte a eles se gostam de trabalhar ali. Esteja disposto, pois eles vo lhe contar todos os seus problemas. Quantas vezes ao estar em escritrios ouvimos isto na recepo, no telefone, at mesmo no atendimento pelo funcionrio do escritrio. O time tem que estar integrado, unido ao escopo do escritrio. Quem est insatisfeito que procure o seu caminho, afinal a prpria Constituio Federal prev que ningum pode ficar associado sem vontade. Agora, est no time, faa tudo pelo time. 7. Reposio. Quando vamos comer numa churrascaria, no ficamos levantando a mo para pedir carne. A reposio automtica, algumas to rpidas que parecem querer nos apressar. Quando o restaurante oferece a possibilidade de repor o produto, devese estar certo de que esta reposio chegar at a mesa continuamente. obrigao de todos faz-la. A proximidade da equipe sempre funciona. desgastante ter que solicitar reposio toda hora. Se o cliente pediu uma informao, d a informao. Jamais minta ou tente engan-lo. A verdade sempre melhor. Se ele ligou e no pode atende-lo, ligue de volta. So gestos de cordialidade e preocupao com a pessoa do cliente que fazem a diferena no atendimento. 8. Site. Est na moda ter site. O dono do restaurante paga uma mixaria para o sobrinho que desenvolve uma logomarca e cria seu site. O contedo nunca atualizado. O cliente entra, v os pratos, v os preos e na hora de pedir o prato, ele no existe ou o preo dobrou. Ter um site no pagar para o sobrinho. atualiz-lo sempre. Como digo nas minhas palestras: Se voc no tem site, tenha um site; se no quer um site, tenha um site; se nunca pensou em ter um site, tenha um site. A regra : esteja no mundo virtual. Claro, de nada adianta uma pgina feita pelo sobrinho. Se estamos no mercado como profissionais, nossa relao com o cliente tem que ser profissional. 9. Telefone. O cliente no tem que esperar no telefone por informaes bsicas. Qualquer responsvel por atender o telefone deve saber na ponta da lngua essas informaes. No oferecer as informaes bsicas sobre sua casa mandar o cliente para o concorrente Treinamento. Treinar a recepcionista, a telefonista. Treinar a equipe. Isto que traz resultados positivos em prol do objetivo do escritrio. Uma telefonista que no sabe como atender, anotar recados, dar informaes bsicas de localizao, telefone, site e e-mail do escritrio no sustentvel. 10. Conta. Voc oferece uma comida primorosa, o servio espetacular, e a, tudo vai por gua abaixo. Porque a conta demora tanto a ser fechada? lgico que no se deve apressar os clientes, mas, ao mesmo tempo, o servio no est completo at o momento em que o cliente deixa o restaurante. Muitas casas parecem imaginar que, uma vez servido o prato principal, sua obrigao acabou. Nada pode estar mais longe

da realidade do que isto. O pagamento dos honorrios fundamental, mas no a nica relao com o cliente. Em tempos de crise, parcele, negocie, converse. ajudando que sers ajudado, desde o tempo de Cristo assim.