Cur So Sugar CRM

SugarCRM: El CRM de Software Libre
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Gorka Rodrigo <gorka@irontec.com>
SugarCRM es una herramienta CRM libre alternativa a los sistemas de gestin comercial tradicionales como SALESFORCE, MICROSOFT CRM, SIEBEL...
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Objetivos del curso
Conocer SugarCRM como herramienta que permita mejorar el proceso comercial dentro de la PYME. Aprender las variables clave a la hora de llevar a cabo una implantacin con este software. Obtener los conocimientos bsicos para la administracin de SugarCRM.
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Presentacin del curso
Mdulo I. Introduccin a herramientas CRM
Conceptos previos
Orientacin del mercado Preocupaciones en la gestin Necesidades de la PYME Ventajas
Qu ventajas competitivas aporta un CRM?

CRM como metodologa de trabajo Herramientas CRM en el mercado Sugar CRM Open Source como Sistema CRM alternativo
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Mdulo II. Instalacin
Instalacin de SugarCRM (Windows y GNU/Linux) Terminologa propia de SugarCRM Arquitectura de la interfaz Visualizacin de los datos (Listados, detalles y edicin) Bsqueda de informacin
Mdulo III. Interfaz de Usuario

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Mdulo IV. El proceso comercial (I)
Unos cuantos conceptos iniciales (definiendo el proceso comercial) Ventas
Cuentas VS Contactos Oportunidades Tomas de contacto VS Pblico Objetivo Mdulo de campaas comerciales

Marketing

Mdulo de marketing a travs de email Plantillas de email Control de campaas
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Mdulo IV. El proceso comercial (II)

Cuadro de mando Colaboracin
Calendario personal y compartidos Actividades RSS Gestin documental
Base de datos de conocimiento
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Mdulo IV. El proceso comercial (III)
Soporte
Casos VS Tickets
Integracin de otras herramientas web (Portal) Configuracin del sistema Gestin de usuarios y roles Parametrizacin del CRM: adecuacin a nuestras necesidades Gestin y mantenimiento de campos personalizados
Mdulo V. Configuracin avanzada de SugarCRM

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Mdulo VI. Mdulos adicionales para SugarCRM

Asterisk: tracking de llamadas Integracin con herramientas ofimticas (Outlook, M. Word, Thunderbird, OpenOffice) LDAP: autenticacin Zucker Reports: reportes profesionales Oscommerce: integracin con e-commerce
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Mdulo I. Introduccin a herramientas CRM
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Orientacin actual del mercado
Orientacin al mercado
Objetivo: Satisfacer al cliente
CLIENTE
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Preocupaciones del propietario / gerente / director comercial

Preguntas constantes de los empleados Multitud de reuniones, llamadas de telfono, emails... Gestionar varios proyectos a la vez Gestionar multitud de contactos Gestionar las campaas publicitarias Gestin del proceso de Soporte Post-Venta
Gestin Inteligente del Flujo de Informacin

12/100 Gorka Rodrigo <gorka@irontec.com>
Necesidades dentro de la PYME en el mbito comercial (I)
Proceso de Ventas
Precontactos, Contactos y Oportunidades Precontactos, Email Marketing, Gestin integral de campaas Gestin de actividades Gestin de catlogos, bases de conocimiento, ...
Automatizacin del Marketing
Colaboracin
Gestin documental
Gestin del soporte Post-venta Vigilancia tecnolgica Control de la informacin

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Necesidades dentro de la PYME en el mbito comercial (II)
Ventas Marketing Colaboracin Postventa Reflexin Mejora de los procesos
CRM
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CRM como aplicacin para su negocio
Lo mismo que el cliente es el foco que mantiene todas las actividades de la empresa unidas, el CRM es la aplicacin empresarial que mantiene toda la informacin de la empresa unida.
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Aportaciones de un CRM a la PYME
Incremento de las ventas Reduccin de costes
CRM
Satisfaccin del cliente Mejor gestin del negocio
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Herramientas CRM en el mercado
Existen muchas herramientas CRM

Microsoft CRM SIEBEL / Oracle CRM Sales Force SalesLoix NetSuite Small Bussiness & NetCRM ...
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SugarCRM Open Source como Sistema CRM alternativo
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Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (I)
Gestin integral de la informacin comercial en todo el proceso:
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Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (II)
Flexibilidad en el despliegue
3 formas diferentes de despliegue
Bajo demanda (Orientado a ASP) Appliance On-Site
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Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (III)
Flexibilidad en el despliegue
3 diferentes sabores de la aplicacin
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Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (IV)
Escalabilidad
3 diferentes sabores de la aplicacin
Desarrollo de las diferentes versiones de la herramienta
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Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (V)
Interfaz Amigable y Adaptable

Flujo de trabajo totalmente personalizable por usuario Apariencia personalizable a la imagen corporativa Disponible en 40 idiomas (Prximamente Euskera)
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Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (VI)
Fiabilidad e Independencia tecnolgica
Construido sobre tecnologas estandar que garanticen su desarrollo futuro
PHP, MySQL, Oracle Database, XML, JSON, AJAX, SOAP Actualizaciones y garantas de futuro bajo CONTROL
Construido sobre (y con) tecnologa Open Source
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Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (VII)
Soporte
Profesional
Empresa consultoras Empresas de desarrollo Foros Wiki Web Sugar University
Comunidad

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Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (VIII)
Integracin
Sugar CRM
OTRAS HylaFAX
26/100 Gorka Rodrigo <gorka@irontec.com>
Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? (IX)
Escalabilidad

Derivada del cdigo abierto Comunidad de desarrollo Sin licencias por usuario
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Analizando los requisitos de mi CRM

Tu negocio
Modelo de Cliente Tipo de ventas Servicio de Soporte Valor por venta Ciclo de ventas Ventas Recurrentes Tamao de la empresa Seguimiento de las tomas de contacto Calendario Corporativo Directorio Corporativo Interfaz centralizada Gestin documental Usuarios Internacionales
Opciones
B2B | B2C Products | Services S | No Pequeo | Grande Corto | Largo S | No 2-20 | 20 100 S | No S | No S | No S | No S | No S | No
Notas
Las empresa orientadas al cliente suelen preferir tratar solo con contactos en lugar de clientes. Si la empresa ofrece servicios necesitaremos tratar las oportunidades como un flujo que permace en el tiempo. Se pueden organizar dentro de proyectos. Si se da el caso necesitaremos un mdulo para la gestin del Soporte.
Dependiendo de estas tres variables organizaremos nuestro proceso de venta, atendiendo a los mdulos de tomas de contacto y oportunidades. Si el proceso de venta es largo habr que mirar el PIPELINE de ventas, para conocer las ofertas dependiendo de cada estado. Si por el contrario el proceso es corto o pequeas podremos gestionar las ventas mediante campaas de marketing por email y siguiendo de cerca el mdulo de oportunidades ganadas y perdidas. La forma de medir el servidor necesario o los niveles de acceso al sistema dependen en gran medida de esta variable. Las empresas que tienen un pequeo ndice de creacin de tomas de contacto pueden preferir utilizar solamente el mdulo de cuentas y oportunidades en lugar de utilizar el de Tomas de contacto til para alejarnos del Outlook u otros sistemas de calendario descentralizados. Muy til en grandes empresas Si necesitamos centralizar en nuestro CRM otros servicios Web de la empresa. Si necesitamos gestin de documentos de ventas, soporte, precios... Necesitaremos paquetes de idioma, conversin monetaria, formatos de fecha...
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Mdulo II. Instalacin y Configuracin de SugarCRM
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Instalando SugarCRM en Windows (I)
En primer lugar tendremos que descargar la versin adecuada desde SugarCRM.com Sugar CRM corre sobre una plataforma Web que funcione con PHP>=4 + MySQL >=4.1 En nuestro caso instalaremos:
BitrockSugarCRMInstaler4.5.0f
Este paquete instala sobre nuestro Windows

Apache + PHP + MySQL SugarCRM OpenSource 4.5.0f
Despus de descargarlo haremos doble click sobre el para comenzar la instalacin
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Instalando SugarCRM en Windows (II)
Lo primero que tenemos que hacer es aceptar la licencia
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Instalando SugarCRM en Windows (III)
Elegimos el directorio donde queremos realizar la instalacin
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Instalando SugarCRM en Windows (IV)
Elegimos los componentes a instalar PHPMyAdmin es un panel de control Web que nos permitir administrar nuestra base de Datos.
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Instalando SugarCRM en Windows (V)
Elegimos una contrasea para el usuario ROOT de nuestra base de datos
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Instalando SugarCRM en Windows (VI)
Elegimos la contrasea para el administrador de nuestro SugarCRM. El usuario por defecto ser 'admin'
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Instalando SugarCRM en Windows (VII)
Nos pregunta a ver si queremos rellenar el sistema con un juego de datos de prueba.
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Instalando SugarCRM en Windows (VIII)
Nos da la opcin de correr APACHE y MYSQL como servicio de Windows. Esto sirve para que ambos servicios se arranquen al iniciar Windows.
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Instalando SugarCRM en Windows (IX)
Ya estamos listos para instalar
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Instalando SugarCRM en GNU / Linux (I)
Para instalar en GNU / Linux vamos a partir de que tenemos APACHE + PHP + MySQL instalados correctamente en el sistema Adems suponemos que tenemos acceso ROOT a la mquina GNU / Linux
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Instalando SugarCRM en GNU / Linux (II)
En primer lugar daremos unos pasos previos:
Primero descomprimir nuestro SugarCRM Segundo moveremos los archivos a la carpeta que servir de referencia en nuestro servidor Daremos los permisos adecuados para poder acceder a la informacin.
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Instalando SugarCRM en GNU / Linux (III)
Mediante nuestro navegador Web accedemos a la URL donde hemos colocado el CRM
http://<dominio>/sugarcrm
Una vez all el primer paso ser seleccionar el idioma. Los paquetes de idioma adicionales se aadirn ms tarde.
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Instalando SugarCRM en GNU / Linux (IV)
Ahora aceptamos la licencia.
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Instalando SugarCRM en GNU / Linux (V)
El sistema realiza una verificacin previa para comprobar que todo est correctamente. El primer bloque es completamente obligatorio El segundo bloque es opcional y recomendable
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Instalando SugarCRM en GNU / Linux (VI)
Configuramos nuestra base de datos. Necesitaremos tener la contrasea de ROOT de MySQL o que la base de datos nos la haya creado el administrador del sistema. Podremos elegir si queremos que rellene la base de datos con datos de prueba
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Instalando SugarCRM en GNU / Linux (VII)
Ahora nos pide la URL donde estar el SugarCRM. Esta direccin ser la que se utilizar de base para el envo de notificaciones, bsqueda de temas, mdulos... Meteremos las contrasea para el usuario 'admin'
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Instalando SugarCRM en GNU / Linux (VIII)
Ahora antes de continuar con los ajustes finales subimos nuestro paquete de idioma. Lo podremos obtener desde:
http://www.sugarforge.org
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Instalando SugarCRM en GNU / Linux (IX)
Realizamos los ajustes finales, eligiendo el formato de hora y fecha, el paquete de idioma por defecto...
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Instalando SugarCRM en GNU / Linux (X)
Verificamos todas las opciones de instalacin y estamos listos para...
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Instalando SugarCRM en GNU / Linux (XI)

...INSTALAR La instalacin toma unos cuantos minutos, as que es hora de tomar un descanso hasta que todo el sistema quede completamente instalado ;).
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Mdulo III. Interfaz de Usuario
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Requisitos iniciales en el lado cliente
Requisitos iniciales en el lado cliente:

Conexin a Internet Un navegador Web
Firefox 1.0 o mayor Internet Explorer 5.0 o mayor Mozilla 1.7 o mayor
Cookies y Javascript activado en el navegador Plugin de Flash para ver el cuadro de mando
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Accediendo al Sistema
Accediendo al sistema
http://<dominio>/sugarcrm
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El primer acceso. Configuracin de la localizacin
La primera vez que accedemos al sistema configuramos la hora del lugar donde nos encontramos
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Configuracin inicial de mi cuenta (I)
Configurando Mi cuenta
Para acceder en la parte superior hacer click en Mi cuenta
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Configuracin inicial de mi cuenta (II)
Configurando Mi cuenta
Podemos editar los datos de esta pestaa haciendo click en el botn editar, tambin podemos cambiar la contrasea:
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Terminologa bsica de SugarCRM
Mdulo: Es cada una de las funcionalidades bsicas del sistema.
Ej: Mdulo de cuentas, Mdulo de Precontactos, Mdulo de campaas Ej: Una cuenta de un cliente es un registro, una llamada de telfono es un registro...
Registro: Cada entrada de la base de datos es un registro
Registros relacionados: son aquellos registros que establecen algn tipo de vnculo entre ellos
Ej: una cuenta de cliente tiene contactos relacionados
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La interfaz de Sugar Suite
Enlaces del sistema Campo de bsqueda Pestaas de mdulos Accesos directos Formulario rpido Registros Edicin masiva y subpaneles
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Vistas en SugarCRM
Existen 3 tipos de vistas:
Lista, Detalle y Edicin
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Mdulo IV. El proceso comercial
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Mdulo de Inicio
Inicio
es el lugar donde encontraremos el resumen con toda la informacin para nuestro trabajo se puede configurar mediante los llamados Dashlets que son pequeas vistas de la base de datos
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Unos cuantos conceptos iniciales (I). Caos ante lo desconocido Usuario Empleado Oportunidad Contacto Cuenta Incidencia
Precontacto / Toma de Contacto / Candidato Caso Pblico objetivo Tarea Campaa
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Unos cuantos conceptos iniciales (II). Poniendo un poco de orden
Empleado Usuario Caso Tarea Cuenta
Campaa Pblico objetivo Precontacto / Toma de Contacto / Candidato
Oportunidad Incidencia Contacto
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Mdulos de Ventas (I)
Cuentas VS Contactos
El mdulo de cuentas se usar para mantener la base de datos de todos los clientes del sistema en las empresas con una orientacin B2B El mdulo de contactos ser el que usara probablemente una empresa con un modelo B2C Desde el mdulo CUENTAS se vincular toda la informacin relevante de nuestros clientes:
Oportunidades Actividades Contactos etc
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Mdulos de Ventas (II)
Cuentas
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Mdulos de Ventas (III)
Cuentas y subpaneles
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Mdulos de Ventas (IV)
Contactos (Detalle de un cliente SIN CUENTA. Ej. B2C)
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Mdulos de Ventas (V)
Oportunidades
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Mdulos de Ventas (VI)
Oportunidades
Desde este mdulo se gestionar toda la informacin referente a las oportunidades potenciales de venta para la empresa. Las oportunidades se cuantificarn de manera que se pueda hacer seguimiento de los importes de las mismas Las oportunidades pasarn por varios estados
Prospecionando Pendiente de oferta Ofertada Ganada Perdida ...
Sera aconsejable adjuntar a la oportunidad la oferta en PDF una vez emitida.
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Mdulos de Ventas (VII)
Oportunidades
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Mdulos de Ventas (VIII)
Oportunidades
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Mdulos de Ventas (IX)
Oportunidades y Proyectos (en el enfoque B2B)
Cuando nuestra empresa ofrece servicios a empresa, cobra sentido la utilizacin del Subpanel y Mdulo de Proyectos. Dicho mdulo nos permitir llevar a cabo la gestin del servicio durante toda su vida, desde la apertura hasta el cierre. Los proyectos se dividen en Tareas de Proyecto.
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Mdulos de Marketing (I)
Campaas
Desde mdulo llevaremos a cabo campaas comerciales por diferentes medios:
Radio Papel Email Correo Telfono Publico objetivo->Listas de pblico->Campaa
Metodologa:
Se podrn llevar seguimiento de las campaas de correo electrnico

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Mdulos de Marketing (II)
Campaas (y todas sus opciones).
De nuevo algo de confusin.(Lista de pblico objetivo, plantillas de mail, pblico objetivo...)
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Mdulos de Marketing (III)
Tomas de Contacto VS Pblico Objetivo
Lista de pblico objetivo es el grupo de personas / empresas objeto de una campaa de marketing. Pueden tener relacin comercial con nosotros (Contactos, Cuentas) o no tenerla (Pblico Objetivo). En una campaa podemos tener 10000 objetivos de los cuales:
8000 son pblico objetivo sin relacin con nosotros 2000 son contactos existente Para bien o para mal (para eso existe el campo ESTADO de una toma de contacto y la descripcin del mismo).
Las tomas de contacto son el resultado de una campaa
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Mdulos de Marketing (IV)
Tomas de Contacto VS Pblico Objetivo
Despus de ejecutar la campaa llega la hora de cualificar las tomas de contacto. Aquellas que resultan interesantes se asignan al personal de ventas. Cuando una Toma de contacto est interesada el Director Comercial o Gerente o Persona-Que-Realice-Ese-Trabajo, la convertir en Cuenta, Contacto y Oportunidad correspondientes.
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Mdulos de Marketing (V)
Plantillas de Email
Nos permitirn automatizar el proceso de envo de campaas de correo electrnico adems de poder utilizarlas para realizar el envo de correos desde el mdulo de Email.
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Mdulos de Marketing (VI)
Seguimiento de una campaa de Email
Cuando realizamos una campaa por email podemos definir una URL de seguimiento, que incorporada a nuestro correo nos indicar cuando un receptor ha hecho click en ella, marcando al receptor como un posible objetivo positivo. Adems podremos ver el resultado estadstico de la campaa.
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Mdulo de Cuadro de Mando (I)
Cuadro de mando
Desde este mdulo se podr llevar el seguimiento de la accin comercial de la empresa en diferentes cuadros:
Grfico de ventas por estado de venta Grfico de oportunidades por origen Grfico mensual de ventas ...
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Mdulos de Colaboracin (I)
Calendario y Actividades
Desde esta seccin se podrn aadir:
Llamadas Reuniones Tareas Emails
Toda la informacin relevante de nuestras actividades se aadir en estas dos secciones Las actividades se deberan vincular a una cuenta de manera que sea sencillo llevar a cabo un seguimiento de las mismas.
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Mdulos de Colaboracin (II)
Emails

Interesante mdulo para la lectura del correo va web. Adicionalmente podremos salvar emails dentro de los registros de cuentas, contactos, oportunidades... Nos permitir la creacin de plantillas de correo para su utilizacin en emails o campaas de emails masivos. Este mdulo cobra verdadero sentido si se integra con nuestro cliente de correo favorito (Mozilla Thunderbird, MS Outlook).
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Mdulos de Soporte (I)
Casos VS Incidencias
Casos se usar para hacer el seguimiento de las consultas comunicadas por clientes y usuarios. Incidencias se usar para hacer un seguimiento de los problemas encontrados por los clientes. Ambos se podrn vincular a Cuentas, Contactos y Oportunidades.
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Mdulos de Soporte (II)
Casos
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Mdulos de Soporte (III)
Incidencias
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Bases de Datos de Conocimiento
Gestin documental
Mdulo destinado a la gestin de una base de datos documental para el uso de la fuerza de ventas de la empresa. Los documentos se podrn clasificar en diferentes secciones y subsecciones. Se mantendr registro manual de las versiones subidas y de los cambios realizados de una versin a otra.
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Integracin de otras herramientas Web (Portal)
Portal:
Esta seccin est pensada para aadir otras aplicaciones web relacionadas con la empresa y dotar as al CRM de una interfaz nica para todas ellas. En el ejemplo se ve la web de la empresa en la que se muestran las novedades del da.
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Mdulo V. Configuracin avanzada de SugarCRM
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Accediendo al mdulo de administracin
Para acceder al mdulo de administracin necesitaremos una cuenta de ADMIN, de lo contrario no tendremos la opcin activa
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Configurando el sistema (I)
Desde el panel de control podremos mantener todas las opciones del sistema (ver manual del administrador). Nos centraremos en:

Configuracin general del sistema Configuracin de usuarios y roles (NUEVO en 4.5) Actualizacin y parcheo del sistema Aadiendo mdulos Parametrizacin de campos y pantallas (Estudio y Campos Personalizados)
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Configurando el sistema (II)
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Configurando el sistema (III)
Configuracin
Este mdulo nos permite administrar los parmetros generales del sistema Est ordenado por:
Interfaz de Usuario Logos Autenticacin LDAP Proxy Portal de Autoservicio Skype Out / Asterisk (si est instalado el mdulo) Combinar correspondencia (MS Word) Exportacin Avanzado
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Configuracin de Usuarios y Roles (I)
Usuarios VS Empleados

Un usuario es aquel que tiene acceso al sistema. Un empleado es una persona que trabaja en la empresa. Un usuario es siempre un empleado, pero un empleado no tiene por qu ser un usuario.
Un rol es un perfil de usuario con unos permisos predeterminados. Un usuario puede tener asignados unos permisos a mano o mediante la asociacin de un Rol. Se pueden asignar 2 roles a un usuario pero prevalece el ms restrictivo
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Actualizacin y Parcheo del sistema
Asistente de actualizaciones:

Nos permitir actualizar nuestro sistema. Nos permitir aplicar parches que mejoren las funcionalidades del sistema o arreglen fallos. Desde este mdulo se aplicarn las modificaciones que un programador realice sobre el CRM original.
Parcheo de los ficheros de PIPELINE a UTF8 Parcheo de los ficheros de Idioma para Asterisk RD
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Aadiendo mdulos y paquetes de idioma
Cargador de mdulos
Desde este mdulo administrativo podremos SUBIR e INSTALAR los paquetes de idioma y mdulos adicionales. Al subir paquetes de idioma tenemos que tener cuidado con la versin del mismo y los posibles cambios que hayamos realizado al CRM.
En ocasiones es necesario crear un parche de Idioma y aplicarlo posteriormente desde el Asistente de actualizaciones. Se puede trucar modificando el fichero manifest.php que viene dentro del ZIP del mdulo adicional (BAJO TU RESPONSABILIDAD YA QUE PUEDES DAAR EL SISTEMA).
Existen mdulos especficos para cada versin de CRM.
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Parametrizacin de campos y pantallas (I)
La parametrizacin de nuestro CRM es uno de los puntos claves en toda Implantacin El mdulo llamado Estudio permite:

Editar mdulos Editar listas desplegables Configurar pestaas Renombrar pestaas Editar portal Reparar Migrar campos personalizados
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Parametrizacin de campos y pantallas (II)
Editando un mdulo
Despus de editar debemos SALVAR Y PUBLICAR los cambios
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Mdulo VI. Mdulos adicionales para SugarCRM http://www.sugarforge.org
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Conclusiones
Sugar Suite CRM es una herramienta de gestin comercial que implica un procedimiento de trabajo unificado por todas las partes de la empresa Requiere una importante dedicacin para la consecucin de una importante base de datos explotable por la fuerza de ventas Sugar Suite apoya todo el proceso comercial mediante mdulos, lo cual le confiere una asombrosa escalabilidad y fcil mantenimiento
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Bibliografa y fuentes
Sugar Open Source Administration Guide (www.sugarcrm.com) Sugar Open Source User Guide (www.sugarcrm.com) Implementing SugarCRM (Michael J.R. Whitehead) / PACKT Publishing http://www.sugarcrm.com http://www.sugarforge.com http://www.vtiger.com
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Licencia Copyleft
Copyright
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Licencia Copyleft
Este documento est protegido bajo la licencia Reconocimiento-SinObraDerivada 2.1 Espaa de Creative Common (http://creativecommons.org/licenses/by-nd/2.1/es/)
Copyright2006Irontec<contacto@irontec.com> Sepermitelacopia,modificacin,distribucin,uso comercialyrealizacindelaobra,siempreycuandose reconozcalaautoradelamisma,anoseaserquese obtengapermisoexpresodelautor.Elautornopermite distribuirobrasderivadasaesta. Estanotanoeslalicenciacompletadelaobra,sino unatraduccindelanotaorientativadelalicencia originalcompleta(jurdicamentevlida).
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SugarCRM: El CRM de Software Libre

Gorka Rodrigo <gorka@irontec.com>

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Objetivos del curso

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