La camarista y la calidad en el servicio

Objetivo: Al finalizar el curso el capacitando identificar los procedimientos y elementos bsicos para mantener una habitacin higinicamente limpia y ordenada. ndice 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Introduccin a la calidad Funciones del personal del departamento de ama de llaves Coordinacin con otros departamentos Equipo a utilizar Tcnicas de Limpieza Control e Inspeccin de Blancos Servicio de Lavandera y Tintorera Comunicacin y Trabajo de Equipo Seguridad e Higiene en el Trabajo

1. Introduccin a la calidad
El trabajo no es un castigo, es un privilegio. En el adulto pleno el trabajo es un privilegio, una oportunidad de dar lo mejor de s, un intercambio con el mundo, una forma de expresarse y de realizar su persona. En el adulto con carencias emocionales el trabajo es una carga, un tremendo peso que flota sobre l y que quisiera sacudirse tan pronto pudiese: es su desgracia y su castigo. Ambos trabajan, pero hay una gran diferencia en cmo lo hacen: para uno es motivo de alegra y por lo tanto, pone todo su empeo y tiempo disponible para ste, aunque tambin se da tiempo para otros intereses; para el otro el trabajo es fastidio, sufrimiento, disgusto y slo lo tolera por el temor a no tener ingresos econmicos. En uno el motivo de trabajar es la AUTORREALIZACION, y el dinero viene como consecuencia, en el otro, la nica razn es el DINERO. Quien trabaja con alegra, trabaja bien; es productivo, logra ms en menos tiempo y as tiene un espacio para s mismo y sus otros intereses: el amor, la familia, la diversin, los amigos, etc. TRABAJA CON ALEGRIA Y PUEDE VIVIR CON ALEGRIA. El que trabaja por carga, como no ama lo que hace, no logra hacer bien las cosas a la primera vez y se cansa ms. Parece estar trabajando, pero su mente est en otra cosa, no se concentra y al final de la jornada ha logrado poco, se ha frustrado mucho y cuando compara sus resultados con aqul al que le va bien, se siente incapaz de lograrlo. Todos hacemos la calidad. La causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros quienes la hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con dos caractersticas que nos diferencian de los dems seres de la tierra: VOLUNTAD e INTELIGENCIA.

La voluntad nos hace capaces de DECIDIR, de SER y de QUERER. Es un compromiso con nosotros mismos, con nadie ms. Conocer lo que soy, el por qu y el para qu. La inteligencia nos permite razonar y entender el: 1. deber ser de las cosas. 2. deber ser de nuestro trabajo. 3. nuestro sistema de trabajo hacia la optimizacin y no hacia la maximizacin.

Estas cualidades las tenemos todos y desde que nacemos, y todo esto tiene una meta: HACER LO QUE DEBE HACERSE Y A LA PRIMERA VEZ.

Con la calidad todos salimos ganando, con la no calidad todos perdemos. CALIDAD: Es lo que hace que seamos lo que somos, son todas las cualidades de una persona o cosa. Y lograr la calidad NO SIGNIFICA TRABAJAR MAS, SINO TRABAJAR CON INTELIGENCIA. Cmo podemos hacerlo? La calidad implica: primero QUERER, luego SABER y finalmente HACER. Es un proceso de reeducacin (querer), y luego de capacitacin (saber) para luego convertirnos en proveedores de calidad al Hacer. Todos podemos lograrlo. Debemos pensar siempre adelante, pensar siempre en formas nuevas de hacer las cosas mejor, esto nos llevar a pensar y estar seguros de que NADA ES IMPOSIBLE. Recordar que actuar con calidad nos lleva al EXITO y el EXITO ES UNA JORNADA, NUNCA UN DESTINO.

2. Funciones del personal del departamento de ama de llaves

AMA DE LLAVES.

Contratacin, despido y bienestar de su personal. Supervisin, control y adiestramiento del mismo. Distribucin del trabajo. Listas de vacaciones. Listas de sueldos y salarios. Control de asistencias. Revisar la limpieza de habitaciones y reas pblicas. Recopilacin y/o verificacin de las listas de ocupacin. Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huspedes. Informar descomposturas al departamento de mantenimiento. Control y supervisin del rea de ropera y lavandera. Hacerse cargo en caso de objetos perdidos. Hacerse responsable de las llaves. Inventarios y registros de equipo y suministros. Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento. Revisin y reposicin de artculos en el servi-bar. Prevencin de accidentes e incendios en su departamento.

CAMARISTA.

Revisar si el husped ha olvidado algo. Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por telfono a recepcin. Cambio de ropa de cama. Limpieza de habitaciones y baos. Reposicin de suministros. Cambio de toallas, jabones, papel higinico, etc. Revisin del funcionamiento de luces y aparatos elctricos. Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto. Llenar los formatos correspondientes. Recoleccin de las bolsas de ropa sucia de los huspedes para la lavandera. En el turno nocturno, hacer la "cortesa", destendiendo camas y cerrando cortinas.

ENCARGADO DE ROPERIA Y LAVANDERIA.


MOZO.

Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios. Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandera. Reparacin de blancos. En algunos lugares, lavar y planchar o mandar a la lavandera, los uniformes del personal.

VALET.

Limpiar reas pblicas: elevadores, pasillos, oficinas, lobby, etc. Mover muebles, quitar alfombras, etc. Labores pesadas de limpieza.

Recoger la ropa de los clientes para la lavandera y entregar la limpia. Limpieza de calzado, principalmente, masculino.

3. Coordinacin con otros departamentos

Durante el desempeo de sus funciones, la camarista entra en contacto con el personal de otros departamentos del hotel y debe existir una estrecha cooperacin interdepartamental para que todo funcione bien.

CON RECEPCION. o La relacin entre ambos departamentos es muy estrecha, informando a recepcin los cuartos que estn "listos" para ocuparse de nuevo y los cuartos que por alguna razn estn fuera de servicio, y entregando la lista de ocupacin para que el recepcionista pueda verificar su registro de disponibilidad y reservaciones. La recepcin a su vez debe notificar la llegada y salida de huspedes, as como el arribo de personas importantes (VIPs) y las peticiones especiales (camas adicionales, toallas extras, etc.) CON MANTENIMIENTO. o Informando los desperfectos que encuentren en las habitaciones con el fin de que se hagan las reparaciones necesarias lo antes posible. CON EL RESTAURANTE Y LA COCINA. o Su relacin se refiere, principalmente, a blancos utilizados en ambas reas. CON PERSONAL. o En el conteo de las horas trabajadas, para el pago y el otorgamiento de prestaciones y vacaciones. CON SEGURIDAD. o Para evitar incendios y robos y en la custodia de llaves y objetos extraviados. CON COMPRAS. o En la eleccin de los mejores productos a utilizar con el mejor costo de compra. CON LAVANDERIA (cuando no forma parte del mismo departamento). o En la entrega y devolucin rpida de blancos.

4. Equipo a utilizar
Eliminacin de Polvo. El polvo consiste en partculas sueltas que con frecuencia flotan en el aire para asentarse despus sobre cualquier superficie, y es esencial que durante la eliminacin de polvo las partculas sean recogidas y no simplemente trasladadas de un lugar a otro. Mtodos ms usados:

1. 2. 3. 4. 5. 6. Equipo:

Sacudir todas las superficies. Trapear los pisos. Aspirar alfombra y tapices de los muebles. Cepillar el tapiz de los muebles y barrer los pisos. Sacudir todas las superficies. Aspirar alfombra.

Escobas y cepillos. Mechudos para polvo. Trapos sacudidores. Barredora de alfombras o barredora de caja. Aspiradoras elctricas.

Remocin de mugre. Lo que llamamos mugre es polvo o cualquier otra materia que, por medio de grasa o humedad, se adhiere a una superficie, y su eliminacin puede requerir del uso de algn solvente de grasas y/o lavarse, trapearse, cepillarse o restregarse usando agua caliente con un detergente o un abrasivo. La mugre ya suelta y el agua se eliminan por medio de un trapeador, un mechudo o una mquina secadora elctrica. Equipo:

Cepillos. Mechudo hmedo. Telas. Recipientes.

Seleccin y cuidado del equipo. Bases para seleccionar el equipo:

ser de buena calidad. fcil de vaciar y limpiar. facilidad para obtener refacciones. no sea demasiado ruidoso. no sea demasiado pesado. no sea muy estorboso. sea seguro en su operacin. fcil de usarse. Cuidado del equipo: sea usado en forma adecuada. se guarde en la forma debida. se tenga tiempo para limpiarlo. se notifique inmediatamente cualquier falla.

Agentes Limpiadores.

El agua. Los detergentes. El jabn. Los abrasivos.

Los limpiadores de baos. Los limpiadores de ventanas. Sosa y amonaco. El vinagre y el limn. El aceite de parafina. El alcohol desnaturalizado (alcohol blanco). Los blanqueadores. Los desinfectantes, antispticos y desodorantes. Los pulidores.

Provisiones Domsticas. Sistemas de dotacin y reemplazo:

"nuevo por viejo" o "lleno por vaco". por listas de pedido.

Distribucin de productos a granel. Suministros y otros artculos que deben incluirse en las existencias del almacn:

jabones para bao. papel higinico. papel para forrar cajones. papel para membretado, blocks de notas, etc. papelera impresa. ganchos para ropa. listas para lavandera y tintorera. ceniceros. velas. focos de repuesto. carteritas de cerillos. pauelos faciales. lustradores de papel para calzado. folletos. avisos de "no molestar" pequeos envases de shampoo, crema, pasta dental, etc. gorras para bao. vasos. cobertores y rasuradoras elctricas (para ser rentados). bolsas para agua caliente. otros accesorios que se colocan en las habitaciones de acuerdo con acostumbrado en en establecimiento.

5. Tcnicas de Limpieza
Limpieza de Habitaciones.

Tocar antes de entrar, luego de asegurarnos que no est el letrero de "no molestar" Ver si el husped ha olvidado algo o si se ha llevado algo del cuarto y comunicarlo a recepcin. Cambiar la ropa de cama.

De ser necesario, ventilar la habitacin. Aspirar alfombra. Vaciar y limpiar los ceniceros y basureros. Eliminar el polvo y pulimentar todas las superficies. Colocar nuevos suministros. Revisar el funcionamiento de luces y aparatos elctricos y reportar cualquier falla al ama de llaves.

Tomar en cuenta que:

Se debe evitar perturbar al husped, con ruidos, risas, gritos, ruido con el equipo o las vajillas. Sus pertenencias slo deben ser movidas en caso necesario. No se deben abrir los cajones de los muebles de un cuarto ocupado, pero s colgar las ropas dentro del ropero o closed. Los peridicos y dems papeles que no estn en el basurero, deben ser recogidos y arreglados, y dejados en el cuarto. Dejar la puerta abierta mientras se hace la limpieza. No dejar el equipo y los agentes de limpieza regados por el pasillo, ni colocarse sobre la cama o los muebles del cuarto. El carrito transportador debe estacionarse fuera de la puerta.

Limpieza de baos.

Sacar toallas sucias y cambiar los vasos. Vaciar el basurero. Lavar el inodoro. Limpiar la baera, la regadera y el lavabo. Limpiar los accesorios y superficies adicionales. Colocar toallas y tapetes de bao limpios. Revisar si hay jabn, papel sanitario, toallitas para el lavabo, pauelos desechables, etc. Limpiar el piso.

Eliminacin de manchas. Muchas manchas recientes de t, caf, grasas, etc., pueden quitarse mediante lavado, pero las manchas de protena como huevo, sangre, goma, sudor, etc. se quitan mejor remojndolas primero en agua tibia con un detergente que contenga enzimas. Los principales agentes removedores de manchas son los siguientes:

Solventes orgnicos. Acidos. Alcalis, como la soda, el brax y el amonaco. Blanqueadores. Enzimas.

Tomar en cuenta que:

En materiales de color, las manchas son de muy difcil remocin, pues la mayora de los agentes limpiadores afectan el color de las telas. En alfombras y tapicera las manchas son difciles de quitar porque se deben tratar donde estn y su color, el acojinado y la tela pueden presentar problemas.

La remocin de manchas es una tarea que requiere conocimientos especiales y no debe tomarse a la ligera. Tener las debidas precauciones en el uso de los agentes limpiadores para evitar accidentes.

Reglas para la eliminacin de manchas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Tratar las manchas lo ms pronto posible. Tener en cuenta la fibra de que est hecha la tela. Si se trata de un artculo de color, probar el efecto del removedor sobre una parte oculta del artculo cuando sea posible. Usar primero los mtodos menos fuertes. Usar varias veces una solucin dbil, en lugar de una fuerte. Despus de usar una sustancia qumica debe neutralizarse o enjuagarse bien.

Limpieza de reas pblicas y oficinas.

Puede ser realizado por mozos, camaristas o afanadoras. Los corredores, pasillos y escaleras no se limpian hasta despus del desayuno para evitar perturbar a los huspedes. Se pueden limpiar primero una mitad y luego la otra, si el paso de las personas es muy frecuente. Los salones deben limpiarse por la maana, antes del desayuno. Las oficinas deben limpiarse antes de que llegue el personal que labora en ellas.

Flores, suministros y cortesas.

Los arreglos florales generalmente no son responsabilidad de la camarista, pero de todos modos, cuando los clientes traen flores o las reciben, lo usual es que se les proporcione los floreros necesarios y se haga cargo del arreglo cuando se lo piden. Los suministros varan de acuerdo al tipo y costumbre del establecimiento. Las cortesas. (Realizacin segn prctica).

6. Control e Inspeccin de Blancos

El control de blancos se basa en la regla del cambio de "lo limpio por lo sucio". Las formas ms usuales de este intercambio son:

El intercambio se realiza directamente sobre el mostrador. La entrega de blancos sucios hechos bulto con su lista correspondiente son llevados a una hora determinada del da y los artculos limpios se recogen ms tarde. La ropa sucia es despachada por medio de un canal deslizador y la ropa limpia es preparada por el encargado del departamento de blancos.

Para el control y la inspeccin de blancos se debe tomar en cuenta que:

La ropa sucia sea enviada lo ms pronto posible al cuarto de blancos, o a la lavandera, ya que es muy frecuente que se haga mal uso de ella y si est hmeda se puede oxidar o enmohecerse. Los artculos seriamente manchados deben enviarse a la lavandera por separado. Todos los artculos similares deben colocarse en una canasta, cuidando que no queden colgando cintas o esquinas para evitar roturas o daos serios. Junto con la ropa sucia entregar una lista con los artculos que van incluidos, conservando un duplicado.

Mantener separadas las canastas que contienen ropa sucia de las que contienen ropa limpia, ya que se pueden confundir fcilmente. A la entrega de la ropa limpia, los artculos deben ser contados sobre la mesa de inspeccin. Los faltantes se anotan y se registran en la lista de lavandera del da siguiente.

Lo ideal sera que la ropa limpia, despus de haber sido contada y antes de que sea colocada en sus estanteras, fuera inspeccionada para ver si necesita :

reparaciones desmanchar que se planchen bien que no haya artculos que pertenezcan a otros establecimientos.

Los blancos muy desgastados se registran en el libro de "bajas", para ser descontados de las existencias y sustituidos por otros nuevos. La inspeccin debe ser minuciosa para mantener los blancos en excelentes condiciones, haciendo menos probable que el husped encuentre una servilleta manchada o una sbana rota, adems los blancos atendidos a tiempo duran ms, pues "una puntada a tiempo evita daos mayores". La ropa de los huspedes para lavandera o tintorera, se recolecta en las habitaciones por las camaristas o los mozos, en alguna bolsa especial para ropa sucia y con su lista correspondiente, en la que el husped anota qu tipo de servicio solicita (normal o urgente) y el nmero de piezas que desea lavar. La encargada de blancos, anota los datos en el libro de registro para la ropa de los huspedes y la enva a la lavandera. Al regresar la ropa limpia, el paquete se enva al cuarto del husped por medio de la camarista o el mozo y se pasa a la recepcin una nota con el cargo que debe hacerse a su cuenta. Los uniformes del personal se tratan como ropa personal y se envan en paquetes individuales a la lavandera. Razones por las cuales los blancos pueden resultar daados:

Mal uso por meseros y camaristas. Cuidado insuficiente de blancos manchados y hmedos. Descuido al quitar las sbanas. Uso excesivo de blanqueadores en la lavandera. Falta de proteccin adecuada durante su almacenamiento. Falta de inspeccin, usando artculos rotos y provocando que se agranden los daos. Existencias escasas y rotacin deficiente. Manejo descuidado resultando en suciedad, dobleces marcados, etc.

7. Servicio de Lavandera y Tintorera

Una buena lavandera es de gran importancia para cualquier establecimiento a fin de que:

Los artculos sean manejados con cuidado. No se perjudique la resistencia a la tensin del material El material blanco siga siendo blanco. Los artculos sean devueltos limpios y sin manchas. Los materiales no sean daados por el uso excesivo de blanqueadores. Las listas se revisen cuidadosamente para evitar faltantes. El trabajo se ejecute con la mayor rapidez posible. Se mantenga una buena cooperacin en relacin a daos y faltantes.

Proceso de Lavado:

Recepcin, revisin y clasificacin de la ropa sucia. Lavado, secado y planchado.

Lavado en seco (Tintorera).

Recepcin, revisin y clasificacin de la ropa sucia. Proceso de desmanchado, lavado, secado y planchado. Entrega de ropa limpia con la cuenta individual para cada husped.

8. Comunicacin y Trabajo de Equipo

Comunicar es transmitir un mensaje de un individuo a otro. La buena comunicacin mejora la calidad de las relaciones interpersonales. Cuando falla la informacin, los conceptos recibidos resultan distorsionados, por ello, la comunicacin debe ser clara y concisa entre los miembros de un mismo departamento y con los miembros de los dems departamentos con quienes tenemos relacin, ya que somos parte de un todo y todos perseguimos la consecucin del objetivo principal de la empresa que es proporcionar un buen servicio. La ejecucin de nuestras funciones no es una competencia, sino un trabajo en equipo. Somos una comunidad humana que comparte con entusiasmo la vida y el inters por metas comunes.

9. Seguridad e Higiene en el Trabajo

La seguridad no es responsabilidad de determinada persona, sino de todo el personal. Las camaristas son las personas que se mueven ms por todo el edificio y deben estar conscientes de todo lo relacionado con la seguridad. Deben estar al pendiente de personas sospechosas y no abrir ninguna puerta a un desconocido. As mismo deben cerrar todas las puertas al salir de un cuarto y recoger toda llave que se encuentren en las cerraduras de las puertas. Por ello es de suma importancia el control y cuidado de las llaves. Se debe llevar un registro de los objetos olvidados por los huspedes en las habitaciones en una bitcora o libro de objetos perdidos, etiquetar estos artculos y guardarlos por un perodo que generalmente no excede de seis meses. Se debe informar sobre seguros defectuosos de ventana y/o puertas y en la noche revisar que puertas de balcones y ventanas estn cerradas, y que las puertas de emergencia slo puedan abrirse desde adentro. Prevencin de accidentes. Los accidentes pueden ocurrirles tanto a los huspedes como al personal y si bien es cierto que casi siempre se deben al descuido de alguna persona, tambin es cierto que son menos probables en un departamento limpio, eficiente y bien organizado. Las causas ms frecuentes de lesiones personales son:

Cadas. Cortadas y raspaduras. Quemaduras, escaldaduras y asfixias.

Para evitar accidentes las camaristas deben recibir instrucciones en cuanto a:

El uso de los mtodos correctos de trabajo. La necesidad de hacer su trabajo con limpieza. La necesidad de guardar las cosas en sus lugares apropiados. El peligro que significan las superficies de los pisos que se dejan mojadas, con exceso de pulimento, etc. La necesidad de avisar de inmediato qu superficies y artculos requieren reparacin o reemplazo La conveniencia de usar zapatos adecuado y ropa que no sea demasiado estrecha. Prevencin de incendios o qu hacer en caso de que sucedan. Prevencin de accidentes para los huspedes o qu hacer en caso de que suceda