Sie sind auf Seite 1von 112

Vetina ubeivanja Bob Burg

Uspeh u poslu - i ivotu - sastoji se od 10% tehnike vetine i 90% vetine u ophoenju s ljudima. Umesto da se svakodnevno borite s ljudima, moete nauiti kako da od drugih (ukljuujui i ljude teke naravi), dobijete ono to elite, a da pri tome uinite da se oni oseaju dobro. Da li vam je teko da u to poverujete? Pa, to je tano, a strunjak za meuljudsku komunikaciju Bob Burg pokazae vam kako to da uradite pobeivanjem bez zastraivanja! U pozitivne vetine ubeivanja koje ete nauiti iz ove knjige spada: osam kljunih rei kojima ete odmah nekoga pridobiti na svoju stranu kako da bolje komunicirate sa suprugom, decom, efom, radnikom, prijateljima, strancima i svima ostalima kako da tehnikom ja pobeujem/ti pobeuje utedite novac kako da potencijalnog neprijatelja pretvorite u prijatelja kako da navedete ljude da daju sve od sebe da vam pomognu.

Uvod Od ranog jutra, prvog trenutka u kome se uputimo ka glavnim i sporednim ulicama stvarnog ivota, pa sve do veenjeg povratka kui, suoavamo se s ljudima koji izgledaju veoma motivisani i posebno obueni da nas iritiraju, nerviraju i ljute svojim nekorisnim, a esto i otvoreno grubim i glupim stavovima. Shvatate ta elim da kaem? Ponekad je to osoba koja u vozu sedi do nas i ita novine koje je rairila preko dve treine naeg prostora konobar u restoranu koji ne moe da doeka da odemo nabusiti slubenik na alteru za informacije prezauzeta osoba s kojom nikako da stupite u telefonski kontakt va ef vai zaposleni spisak je beskrajan. Nemojte me pogreno shvatiti. Nisu svi ljudi bezobrazni i nevaspitani, ali upravo sam negde proitao da 61% Amerikanaca smatra svoje sugraane nepristojnima. Ako su u pravu, to znai da postoje anse da danas doete u kontakt s nekim ko e se nepristojno poneti prema vama! Znam da je veina ljudi u sutini dobra. Meutim, to nisu oni ljudi koji oteavaju nae traganje za sreom. Pa, ta da se radi? U stvari, imate samo dva izbora. Prvi podrazumeva da se spustite na njihov nivo i ponete da primenjujete njihove vetine. Moete se svaati i raspravljati s njima, pokazati im da ne mogu da se poigravaju s vama. Naravno, ako to uradite, moe se desiti da i dalje ne dobijete ono to elite. ak ako to i uspete, verovatno ete se loe oseati i zaraditi ivotnog neprijatelja, usled ega va odnos s tom osobom u budunosti moe biti jo gori. A evo i drugog izbora: Moete pobediti. Kada koristim re pobediti, ne mislim na pobedu u kojoj druga osoba gubi. Daleko od toga. U stvari, mislim upravo suprotno. Pod tim podrazumevam da dobijete od druge osobe ono to elite, istovremeno utiiui da se i ona osea dobro to vam je pomogla da reite svoj problem. To donosi oseaj ogromnog postignua! Moj otac je uvek naglaavao rei postbiblijskog uenjaka Simeona ben Zome: Ko je moan? Odgovor: Onaj ko je u stanju da kontrolie svoje emocije i od neprijatelja stvori prijatelja. U ovoj knjizi uiemo da uradimo upravo to. To e uiniti uspenijim vae odnose s voljenim ljudima, strancima, kolegama i bilo kojom osobom sa kojom doete u bilo kakav kontakt u bilo kakvoj situaciji. Vetine i tehnike koje u vam predstaviti ne daju rezultate samo u mom sluaju. One se u potpunosti mogu primeniti na bilo koga - i svako ih moe koristiti. Neprestano sluam prie o uspehu od ljudi koji su nauili i primenili ove metode. Neki od njih su ih nauili tek nedavno na nekom od mojih seminara, dok ih drugi koriste ve due vreme. Te tehnike stvarno daju rezultate! Zato vam predlaem da

proitate i iznova prelistavate ovu knjigu, sve dok ne upijete sve informacije. Tada e one postati deo vaeg bia. Mogue je da ete ovu knjigu vie puta iitavati i da ete zapamtiti informacije, ali ako one ne postanu deo vas - vaeg srca vae sutine bez razmiljanja o njima - jednostavno neete biti potpuno uspeni u dobijanju onoga to elite. Potrebno je da one postanu deo vas u tolikoj meri da ih smatrate za neto prirodno. Moe se desiti da se obeshrabrite nakon nekoliko manjih razoarenja i osetite iskuenje da dignete ruke od svega. Nemojte! Nastavite da vebate. Za iznenaujue kratko vreme savladaete ove tehnike jednostavnim estim prelistavanjem knjige. Garantujem vam da ete biti zapanjeni rezultatima. Osetiete sve blagodeti obeane u naslovu knjige - i mnoge druge pod ime podrazumevam i da ete dobijati mnogo vie novca od drugih ljudi nego to ste ikada verovali daje mogue. Postoji nekoliko drugih knjiga koje u pominjati i preporuivati u ovoj knjizi. Nabavite ih u knjiari ili preko kataloga. Ovladajte i tim informacijama. Najbolji nain da ovladate ovim materijalom jeste da tehnike podelite s drugima. Jedan od takoe boljih naina jeste da nauite i savladate odreene informacije pa da ih predajete drugim ljudima. Jedna od mojih omiljenih knjiga nosi naslov Kako stei samopouzdanje i mo u ophoenju s drugima, autora Lesa Giblina. Giblin govori o tome da je vano ostvariti odnos s drugim ljudima koji e dovesti do line satisfakcije, a istovremeno nee povrediti njihov ego. Oboavam ovu definiciju ljudskih odnosa. Giblin govori o tome kao o nauci ophoenja s drugima pri emu i va i njihov ego ostaju netaknuti. Nije li to sjajno!? Jedna od stvari koje Giblin naglaava jeste da uticaj na druge ljude treba da bude umetnost, a ne trik. I potpuno je u pravu! Naravno, povremeno e i trik - ma koliko neiskren bio - dati rezultate, ali na duge staze ete oslanjanjem na trikove umanjiti svoje anse za postizanje neprestanog uspeha. Razmislite o tome na trenutak: zar stvamo elite da sposobnost obmanjivanja drugih postane sastavni deo vae linosti? U ovoj knjizi piem o principima pobeivanja bez zastraivanja. Verovatno ete se iznenaditi injenicom da vam je najvei broj stvari o kojima emo govoriti ve poznat, jer ste sve to ve uli ranije ili o tome itali, i to mnogo puta. Meutim, poimo korak dalje. Pokazau vam kako se ovi principi mogu primeniti kao deo odreenog sistema koji e neprestano i bez napora davati rezultate tokom itavog vaeg ivota. Ponimo prouavanjem nekoliko osnovnih principa koji e vam pomoi da razumete ljude i razloge zbog kojih se ponaaju kako se ponaaju, kao i da

upoznate naine na koje to moete iskoristiti kako biste postali delotvorniji u odnosima s njima. Pre svega, evo najosnovnijeg principa ljudske prirode koji e vam, ako uspete da ga uvek imate na umu, neizmerno pomoi u naporima da pobeujete bez zastraivanja. Ako ste se bilo kada bavili profesionalnom prodajom, ve vam je poznat sledei princip. To je jedan od prvih principa koji se ui u trgovakoj koli. On je univerzalan: moe se primeniti na meni, na vama, na bilo kome na ovoj planeti. Mada, kada je re o nama, imamo obiaj da ga poriemo. U redu, bilo je dosta iekivanja. Evo principa: Mi, ljudska bia, reagujemo emocijama, a ne razumom. Ako ste proli bilo kakvu vrstu trgovake obuke, ovaj princip vam je ve poznat, i upoznali ste razne primere koji ga potvruju. Vi ga razumete i verujete u njega. To je vano, jer od ovog trenutka elim da ga stalno imate na umu: Ljudska bia reaguju emocijama a ne razumom. Smatram da se svi mi bavimo porodajom, bez obzira inimo li to profesionalno ili ne Konano, svi mi neprestano prodajemo svoje ideje, zar ne? Brani parovi prodaju jedno drugom vanost onoga to ele da uine. Roditelji deci prodaju razloge zbog kojih treba da ih potuju, da odlaze na vreme u krevet i da se klone droga. Deca roditeljima prodaju razloge za kupovinu novih igraaka ili dueg gledanja televizije. Uitelji deci prodaju razloge za uenje, a deca uiteljima izgovore zbog kojih nisu uradili domae zadatke. Da, stvarno, svi mi u ivotu neto prodajemo. Ako niste direktno ukljueni u prodaju nekog proizvoda ili usluge, moe vam biti teko da zamisliti da kupovinu obavljate na osnovu emocija, a ne logike. Vi sebe ipak smatrate veoma razumnom osobom, zar ne? Verovatno i jeste. I ja volim da isto mislim o sebi. injenica je, pak, da i vi i ja kupujemo pod uticajem emocija. Veoma je vano da razumete ovaj koncept. On je osnova ovog sistema. Razlog zbog koga to naglaavam jeste u tome to e vam biti teko da nauite i savladate tehnike koje slede ukoliko ne razumete ovaj princip. Evo kako on u osnovi deluje. Mi odluke donosimo u skladu s nekoliko tipova emocija, ali sve se one mogu svesti na dve glavne: elja za zadovoljstvom i izbegavanje bola ta emo kupiti a ta ne (bilo da se radi o proizvodu, usluzi, konceptu, ideji) odluujemo u skladu sa ova dva faktora. Potom svoju emocionalnu odluku podupiremo loginim razlozima. To je poznato kao proces racionalizacije.

Ultrauspean preduzetnik i autor nekoliko bestselera Dekster Jager kae: Re 'racionalizacija' u osnovi znai 'racionalne lai'. A mi ih sebi ponekad govorimo, zar ne? Dozvolite da vam dam odlian primer emocionalne odluke o kupovini koja je poduprta racionalnim laima ili logikom: Pre mnogo godina, dok sam iveo takozvane dane salate - a tako sam ih nazivao zato to je salata bila skoro jedino to sam sebi mogao da priutim da jedem svakog dana u pet sati popodne nalazio sam se pred odreenom dilemom. Bio sam uasno gladan! Problem je bio u tome to nisam imao dovoljno novca, pa sam uvek jeo najjeftiniju hranu. Ne iznenauje me injenica da sam retko kada posle obroka oseao zadovoljstvo. Jednog dana, vraajui se kui s posla, proao sam pored jednog restorana. Ummmm! Sama pomisao na sonu niclu i peeni krompir preliven puterom. Mekani, topli, svee peeni hleb. (Bilo je to pre mnogo godina, pre nego to smo poeli da u ovolikoj meri brinemo o kvalitetu hrane i masnoama koje unosimo u organizam. Ali, znate ta? Bio sam toliko gladan da mi to svejedno ne bi nita znailo!) Zastao sam ispred restorana - ali nisam uao unutra znao sam da to sebi ne mogu priutiti. Znao sam da u tom sluaju ne bih vie imao novca sve do sledee plate, a taj dan je bio daleko. Ali bar sam mogao da spolja bacim pogled na restoran, zar ne? Mogu bar da stojim tu i oseam mirise - to se ne naplauje -zar ne? PRVA RACIONALNA LA. Potom sam pomislio: zato da ne uem i samo pogledam ta je na jelovniku. Znate ve: samo da bacim pogled na ono to nude. Hej, jednog dana u stvarno biti u stanju da sebi priutim takvu hranu i, zaboga, moram biti sposoban da je zamislim. To e mi dati poleta da radim jo napornije. Mono motivaciono sredstvo - zar ne? DRUGA RACIONALNA LA. Kada sam se naao u restoranu pomislio sam, a to je u neku ruku bilo ak i tano: ako pojedem ovako dobar obrok, to e mi dati snage da sutra radim jo napornije. Sav taj protein u mesu dobro e mi doi. Konano, ne bih eleo da previe oslabim. A to se tie krompira: pa opte je poznato da sama kora krompira ima vitamine koji su svima neophodni. I, i TREA RACIONALNA LA. Sve su to bile racionalne lai, zar ne? To je bila logika koja je stajala iza moje emocionalne odluke da zarijem no u tu niclu. (Usput, bila je to najukusnija nicla koju sam ikada jeo!) Da li ste ikada uinili neto slino? I vi i ja to radimo neprestano. Naravno, ne uvek u toj meri. Bar se nadam! Ali, razmislite o svim vanim odlukama ili izborima koje ste ikada napravili: o kupovini

kue ili kola enidbi ili udadbi naputanju sigurnog radnog mesta korienju uteevine ili stavljanju kue pod hipoteku kako biste mogli da otpoenete sopstveni posao koji je bio rizian i zahtevao mnogo sati rada. Da li je bilo koja od tih odluka bila - stvarno - bazirana na logici ili na istim emocijama? Obratite panju na bilo koju odluku koju ete doneti u narednih nekoliko dana. Otkriete da se sve one baziraju na emociji. Bie povezane sa vaom eljom za zadovoljstvom - ili eljom da izbegnete bol. Te emocionalne odluke i vi i ja emo podupreti razumnom logikom. Porazgovarajmo naas o ovim dvema osnovnim emocijama, jer su one vane za pobeivanje bez zastraivanja. One pokreu ljude. Za kakvim zadovoljstvima ljudska bia tragaju? Poznajemo fizika zadovoljstva, kao to je seksualno zadovoljstvo ili zadovoljstvo konzumiranja omiljene hrane, recimo omiljene vrste sladoleda. ta je sa emocionalnim zadovoljstvom - uivanjem u porodici i prijateljima i kupovini igraaka? Spisak je beskrajan. Meutim, ovde emo se usredsrediti na zadovoljstvo oseanja moi u odnosima s drugim ljudima, to predstavlja deo ega. NJIHOVOG ega. O, ne, nikako naeg u pitanju su oni Da li ste ikada imali posla s negativnom, tekom osobom? Moda je u pitanju referent u optini, alterski slubenik u banci, potencijalni kupac koji slua vau prezentaciju, neutiv prodavac, va ef, kolega na poslu, policajac ili bilo ko drugo ko ima neku vrstu moi i time zadovoljava svoj ego. ta je s bolom? Ne priam samo o fizikom bolu. U ovoj knjizi o njemu je najmanje rei, jer ipak neemo nikoga pretui kako bismo dobili ono to elimo. Ja elim da vi pobedite bez zastraivanja. Kakvu vrstu bola bi svaka osoba elela izbei? ta kaete na bol koji prati dobijanje otkaza? Oseaj bola koji prati promenu ili rizik preuzimanja inicijative naroito kada to nije u uobiajenom opisu radnog mesta te osobe? ta je sa bolom koji nastaje usled oseaja neprijatnosti? Bolom gubitka obraza? U svim ovim situacijama, na scenu stupa ego. On je tako vaan svima nama. Vi ne elite da odajete lou sliku o sebi pred drugima ili da se oseate nezadovoljni sobom - zar ne? Niko to ne eli. Ljudi na nas reaguju ili odgovaraju emocionalno iz dva razloga: ili da bi postigli odreenu vrstu zadovoljstva, ili da bi izbegli odreenu vrstu bola. Sve se uglavnom vrti oko ega. Kada smo ve kod rei reakcija i odgovor, uskoro emo prouiti veliku razliku koja izmeu njih postoji, kao i nain na koji to znanje moete delotvorno iskoristiti da biste pobedili bez zastraivanja. Seate li se prie koju sam sebi ispriao u vezi sa niclom? To se ticalo obe vrste emocije, zar ne? Rc je o potrazi za zadovoljstvom - to se ogleda kroz istinsku,

skoro oajniku elju za tim obrokom - i o izbegavanju bola - to se ogleda u injenici da sam bio tako mnogooooo gladan da me je eludac boleo. Nije ni udo to sam poklekao i kupio sebi taj skupi obrok. U tim okolnostima svako bi uinio isto A re je o istim RACIONALNIM LAIMA! Na kraju, pretpostavimo da sam odluku o odlasku u taj skupi restoran, koji oigledno nisam sebi mogao da priutim, doneo kako bih impresionirao devojku koju sam pozvao da izae sa mnom - da li bi i to imalo veze s mojim egom? I te kako! Jo jedan kamen temeljac osnovnih ljudskih principa jeste posledica delovanja. Prvi put sam se upoznao s tim itajui knjigu Ja sam OK, ti si OK. Autor dr Tomas Haris istie da svi mi u bilo kom razgovoru ili interakciji s drugom osobom preuzimamo na sebe jednu od tri line osobine ili karakteristike. To su fascinantne stvari i sada u svojim reima prepriati ono to je dr Haris napisao. Predlaem vam, meutim, da kupite njegovu knjigu kako biste produbili razumevanje transakcione analize. Jo jedna odlina knjiga na istu temu je Koju igru igra, autora dr Erika Bema. On je, u stvari, poznat kao otac transakcione analize. Svi smo mi sposobni da izrazimo tri razliita stanja linosti: roditelja, odraslog i deteta. Za jedno od ovih stanja linosti opredeljujemo se u zavisnosti od toga ta oseamo u odreenom trenutku. U nastavku sledi moje tumaenje ova tri stanja i naina na koji se ona mogu vezati za pobeivanje bez zastraivanja. DETE u nama doivljava se kao rtva. Ta linost je poput deteta koje je omalovaavano, optuivano, kanjavano, kontrolisano. Shodno tome, ta linost je besna i pokuava da se osveti. Dete eli da poravna raune sa osobom koja je preuzela ulogu roditelja. RODITELJ u nama obino je rtva naina vaspitanja i odrastanja u odreenom okruenju, Ljudi koji preuzimaju ulogu roditelja imaju dobre namere, ali nisu svesni svoje negativne komunikacije, Oni ne shvataju da nekoga maltretiraju i, da uzrokuju loa oseanja kod drugih. ODRASLI u nama je idealna linost pozitivan pregovara, astan, poten, aktivan slualac, poverljiva i pravedna osoba neko koga je lako voleti i potovati. U odnosu ili transakciji izmeu dvoje ljudi postoje razne kombinacije ova tri stanja. Ako vas neko kritikuje, osuuje ili na neki drugi nain s vama razgovara s nipodatavanjem, on je roditelj, a vi ste dete. U takvoj situaciji potrebno je da znate da to ne treba da doivljavate lino (ma koliko vam teko bilo), ve da prvo sebe prebacite na nivo odraslog kako biste doli u poziciju da uopte moete pobediti bez zastraivanja. Istovremeno je potrebno da posmatrate sebe i ne dozvolite da preete u ulogu roditelja i ponete da nipodatavate tu osobu, stavljajui je u poziciju deteta. Ona bi tada mogla reagovati - a ne odgovoriti- negativno, iz straha od bola, neprijatnosti ili gubitka asti, to eli izbei.

Idealno bi bilo da s drugim osobama uvek imate odnos na nivou odrasli-odrasli. Lako? Ne. Mogue? Apsolutno - uz stalnu svesnost, vebu i rad. Veoma je vano imati na umu ljudski faktor: ne moete od drugih oekivati da se ponaaju kao i vi samo zato to vi znate ta radite i nalazite se u stanju uma u kome to moete uraditi. Nemojte se obeshrabriti ukoliko neke osobe ne odgovore ispravno. U ovoj knjizi ete nauiti kako da ih na to navedete. Potrebni su vreme i napor, ali vi to moete uiniti. Molim vas, nemojte oseati frustriranost. U stvari, ak i ako je osetite - ne odustajte. Bogati rezultati su vredni toga. Najbolji nain da prevaziete frustraciju jeste da od toga napravite igru. Kako budete napredovali u pobeivanju bez zastraivanja dobijajui ono to elite, kada to elite i od koga elite, biete zapanjeni koliko ete se pri tome zabavljati. Ja sam ve sad uzbuen zbog toga! Jedna od stvari koje moramo nakratko razmotriti jeste ve pomenuta razlika izmeu reagovanja i odgovaranja. To sam prvi put nauio od Ziga Ziglera, meunarodno priznatog pisca i govornika. Ova Zigova mudrost mi je ba legla. Sama po sebi mnogo puta me je spasila nevolja. Zig kae: odgovaranje je pozitivno reagovanje je negativno. Kada doete na kontrolni pregled kod lekara nakon konzumiranja nekih lekova koji su dali dobre rezultate, on bi vam mogao rei: A, dobro ste odgovorili na medikamente. S druge strane, ako se u njegovoj ordinaciji pojavite teko diui, crvenog i osutog lica, lekar e verovatno rei neto poput: Izgleda daje lek izazvao lou reakciju. Isto je i u bilo kom odnosu ili transakciji s bilo kojim drugim ljudskim biem u vaem ivotu, u bilo kojoj situaciji: Ukoliko odgovorite na situaciju, to znai da ste o svemu dobro razmislili i delovali na zreo, pozitivan nain. Ukoliko reagujete na situaciju, to znai da ste joj dozvolili da vas nadvlada i uniti. U knjizi u se usredsreivati na odgovaranje na situacije i izazovne ljude kako biste mogli zadrati oseaj kontrole nad sobom i situacijom. Na taj nain, biete u poziciji da pomognete i sebi i drugoj osobi. Potrebno je da pomenem kljuni koncept koji e definitivno biti sr ove knjige, a to je taktinost. Taktinost je jednostavna sposobnost da neto kaete ili naglasite tako da se druga osoba ne uvredi. To se naziva i diplomatijom a, naravno, diplomate su odgovorne da taktino grade odnose s drugim dravama kako bi se izbeglo izbijanje rata. Ja taktinost opisujem kao jezik snage.

Kada bismo presluali snimak onoga to svakodnevno izgovorimo, bili bismo zapanjeni koliko netaktinosti i bezoseajnosti ima u naim razgovorima s drugim osobama. Ima mnogo istine u izreci: Lepa re i gvozdena vrata otvara. Hajde da se vi i ja dogovorimo da emo tokom samo dvadeset jednog dana analizirati nain na koji komuniciramo s drugima. Ako smatrate da neete znati kako da to uinite nemojte brinuti. Ova knjiga e vam ponuditi tane rei, stavove i fraze. Kratak pregled: Ljudska bia reaguju pod uticajem emocija (elja za zadovoljstvom/izbegavanje bola) i te emocije podupiru logikom. Mi racionalizujemo situaciju, govorei sebi racionalne lai. Ego je idealna predstava o sopstvenoj linosti. Tokom procesa pobeivanja bez zastraivanja, to moramo potovati. Tokom bilo koje konverzacije ili interakcije, ljudi preuzimaju jednu od tri emocionalne uloge: roditelja, odraslog ili deteta. Moemo birati da li emo na neto odgovoriti ili reagovati. Odgovaranje je pozitivan proces i doprinee vaoj uspenosti. Reagovanje je negativno i imae suprotan uticaj. Osnovni igra u pobeivanju bez zastraivania jeste taktinost! Kroz knjigu emo prouiti ideje za dugorono i kratkorono pobeivanje bez zastraivanja. Ako moete da u drugim ljudima izazovete odreena oseanja o vama - a pri tome mislim na oseanja tipa znam te, svia mi se i verujem ti - to e doprineti da sve vae budue bitke ili izazovi u odnosu s tim ljudima ve budu poludobijeni. To je veoma vaan aspekt ove knjige, jer u vaem ivotu postoji odreen broj likova kako glavnih, tako i sporednih igraa - s kojima ete iznova morati da imate pozitivne odnose. O tome emo esto govoriti. Potom postoje i one kratkorone, jednokratne situacije u kojima se sreete sa osobom koju nikada vie neete videti, ali koja vam je potrebna zbog neega, i to odmah. I o tome emo jo govoriti i pri tom se sjajno zabaviti. Krenimo od dugoronih ideja: Obzirnost Ovo je jednostavna ideja. Za nju vam nije potrebna nikakva specijalna vetina, pa emo to smatrati vebom zagrevanja. Ako prihvatite ideju obzirnosti i primenjujete je redovno i dosledno, svakodnevno i u svim moguim situacijama, to e vam dati startnu prednost u postizanju ciljeva o kojima je re u ovoj knjizi. Proitao sam zanimljivu priu u knjizi Najbolje crtice. Pria govori o obzirnosti. Osnovna ideja koju pria ilustruje glasi: obzirnost je navika nain ivota koji je vredan negovanja i vebanja.

Obzirnost nije uvek prirodna osobina. Ona se mora negovati i vebati kako bi postala deo vae sutine, samog vaeg bia. To ima smisla. Budimo iskreni: esto je mnogo lake biti bezobziran. Kao to to kae veliki uitelj Dim Ron: To je lako uiniti lako je i ne uiniti. Na kratke staze, sve zavisi od vas. Na duge staze, mnogo je lake biti obziran, to e se pre svega pozitivno odraziti na vau savest, a i na delotvornost pobeivanja bez zastraivanja. Jedan deo pomenute prie govori o tome da obzirni ljudi ne moraju ekati ansu da iskau svoju obzirnost - oni u mati stvaraju brojne anse da ivot uine lepim, boljim i udobnijim za ljude koji ih okruuju. Kako da to uinite? Jedan od naina na koji ja to primenjujem jeste zadravanje otvorenih vrata za neku osobu, bez obzira na to da li je mukog ili enskog pola ona e to ceniti. To vam ne oduzima mnogo vremena, ali mnogo znai kako toj osobi tako i nama, jer na taj nain stvaramo naviku. Kada se dcsi da u restoranu neije dete pravi preveliku buku, a vi primeujete da se roditelj osea neprijatno zbog toga, nasmeite mu se i prokomentariite kako je dete slatko. Znam da neki od vas u ovom trenutku razmiljaju: Ma daj, roditelj bi trebalo da to dete izvede odatle. Moda su oni u pravu ali da li je vama stalo da budete u pravu ili daneto prodate? U ovom sluaju, radi se o prodaji koja odraava princip pobeivanja bez zastraivanja. Drugi deo pomenute prie kae: Obzirna osoba lako izraava zaslueni kompliment i alje estitke drugima nakon dobijanja unapreenja, nagrade ili nekog posebnog priznanja. Obzirni ljudi parkiraju svoja kola malo dalje od glavnog ulaza u radnju ili potu, ostavljajui blie mesto za nekoga ko se ne kree tako lako kao oni. Na ovu poslednju sugestiju mogli biste reagovati pitanjem: Zato bih to radio? Niko nee znati zato parkiram kola malo dalje, pa neu ni pobeivati, a najmanje neu pobeivati bez zastraivanja. Dozvolite da vam ponudim dva razloga: Prvo, to je ispravan postupak zbog koga ete biti zadovoljni i iskazae se u vaem stavu prema drugima drugo, obzirnost je_navika. Ona se moe razvijati i usvojiti. Jo jedan in obzirnosti je davanje pohvale ljudima za dobru ideju. Dakle autor prie o kojoj govorim je Vilijam A. Vard. Vilijame, pomogao si mi da shvatim da je obzirnpst prosta navika koja svakome moze doneti uspeh u pobeivanju bez zastraivanja. Hvala ti! Oseaj za tue emocije Uradimo jo jednu vebu zagrevanja. To e vam pomoi u novootkrivenoj sposobnosti da na situacije i ljude odgovarate, a ne reagujete.

Seate li se indijanske narodne izreke o tome da treba prei milju u tuim mokasinama? ta to u stvari znai i kako taj sjajan savet moete upotrebiti da biste pobedili bez zastraivanja? ta ako se desi da neka osoba kae ili uradi neto to vas vrea ili se ne uklapa u to kako ste vi zamislili da se stvari odvijaju? Umesto da na to reagujete, probajte da sebe pitate: ta se to deavalo u zivotu_ove osobe to je moglo uticati da postane ovako neosetljiva? Ili, kako bi to rekao Zig Zigler: ta je to moglo dovesti do, ovravanja njenih stavova. Zamislite jedan dan u ivotu ove nesrene osobe i moda ete imati bolju ideju o tome ta je potrebno da joj pruite kako bi se oseala zadovoljna i poelela da vam pomogne i bude ljubazna u ophoenju s vama. (Tek tada moete pobediti bez zastraivanja.) Moda ta osoba potie iz negativnog okruenja. U detinjstvu nije bilo komunikacije u roditeljskom domu, ili je bila zlostavljana. U koli su je vrnjaci odbacivali. (To, naravno, nije izgovor to ne prihvata odgovornost za svoje postupke - to je samo injenica.) Gubitnik u detinjstvu s loom slikom o sebi, ni kao odrasla osoba nije postigla nita bolje. Prezire svoj posao. Nema mnogo bolja oseanja ni za svog branog druga. A deca su joj upravo poslata u kazneno-popravni dom zbog krae. ta sada mislite o toj osobi? Da li ste u stanju da makar malo bolje shvatite njen lo stav prema vama? Situacija, naravno, ne mora biti tako loa a moe biti i gora. Ako samo uzmete u obzir drugu mogunost, biete u stanju da na ponaanje te osobe i njena dela odgovorite saoseajno i s razumevanjem, a ne da reagujete mrnjom i besom. Dozvolite da vam ispriam najsnaniju priu o pretvaranju reakcije u odgovor U svom bestseleru Sedam navika uspenih ljudi, Stivcn R. Kovi izneo je jedno svoje iskustvo u rano nedeljno jutro u njujorkom metrou. Nedelja je gotovo jedino vreme kada su metroi u Njujorku mirni i tako je bilo i tog jutra: ljudi su mirno sedeli, neki su itali novine, neki bili zamiljeni, a neki dremali. Iznenada, mir je poremetio ulazak dvoje bune dece u vagon. Bila su glasna, dovikivala se, trala uokolo i ak otimala ljudima novine! Bila su potpuno izvan kontrole, a ovek koji je uao s njima, verovatno njihov otac, samo je sedeo, zurei u pod - neverovatno! Kakva bezobzirnost Svi putnici u vagonu bili su iritirani dejim ponaanjem i oevom neodgovornou. Moete li da zamislite kakav je oseaj biti u koi jednog od tih putnika? Kako biste reagovali? Gospodin Kovi - koga je izdalo strpljenje - okrenuo se ka ocu dece i, kako zamiljam, uzdrano mu rekao: Gospodine, vaa deca stvarno uznemiravaju mnoge ljude. Pitao sam se da li biste mogli da ih malo kontroliete? ovek je podigao pogled i osvrnuo se oko sebe prvi put od kada je uao u vagon i rekao Koviju: O, u pravu ste. Pretpostavljam da treba da uinim neto u vczi s tim. Potom je objasnio da se vraaju iz bolnice u kojoj je pre samo sat vremena

preminula deja majka. Rekao je kako ne zna ta da misli o svemu - a izgleda da ni deca to nisu znala Bam! Reakcija Stivena Kovija se istog trenutka pretvorila u odgovor. Vaa ena je upravo umrla? O, tako mi je ao! rekao je s iskrenom saoseajnou i samilou. elite li da porazgovarate o tome? Kako mogu da vam pomognem? Ako stalno budemo ulagali napor da vebamo obuvanje tuih mokasina, napraviemo ogroman korak ka razumevanju drugih i, samim tim, ka pobeivanju bez zastraivanja. Ljudi stvari ine iz sopstvenih, a ne naih razloga U svojoj fenomenalnoj knjizi Kako osvojiti prijatelje i uticati na druge (to smatram obaveznom literaturom), Del Karnegi pria o tome da ljudi sve ine iz sopstvenih, a ne iz naih razloga. Ako nameravaju da neto uine, razlog za to je lina dobrobit. O, znam, ljudi se svako jutro bude i odlaze na posao ak i kada to ne ele. Meutim, oni svako jutro ustaju i odlaze na posao zato to im treba neto vie od sjajnog oseaja lekarenja u krevetu - a to je uglavnom plata na kraju meseca. A ta je s ljudima koji volontiraju u dobrotvornim organizacijama? Oni od toga nemaju koristi. Naravno da imaju! Korist je sjajan oseaj koji prati injenje dobrih dela. Gospodin Karnegi je bio u pravu, ljudi_ine_stvari_iz sopstvenih razloga, ak i kada taj razlog podrazumeva samo bolje miljenje o sebi samom Ako imamo potrebu da neko za nas uini neto to ne mora, bolje bi bilo da smo spremni da pobedimo bez zastraivanja i obezbedimo toj osobi neku linu dobit, kako bi se bolje oseala ako to uradi nego to bi se oseala ako ne uradi. Ljudi e uraditi ono to smatraju da od njih oekujete da urade Ljudi e se ponaati onako kako smatraju da oekujete da se ponaaju, i radie ono to smatraju da od njih oekujete da rade. Rad koji za vas obave moe biti dobar ili lo, u zavisnosti od vaih oekivanja. Evo izuzetnog primera koji je veina vas moda ve ula. Ne samo da je u pitanju istinita pria ve sumnjam i da se godinama ponavlja kako bi se iznova demonstrirao zakljuak. Jedna nastavnica je morala da napusti kolu na izvesno vreme. Pre odlaska, sastala se s nastavnicom koja e je zamenjivati, kako bi joj skrenula panju na odreenu decu i na to ta od njih moe oekivati. Nastavnica je rekla svojoj zamenici da je Doni najpametniji Doana od najvee pomoi Dimi i Suzi najnemirniji - treba ih zauzdavati Dejvid nikada ne prati nastavu, stalno ga treba opominjati i tako dalje. I bila je u potpunosti u pravu. Kada se vratila u kolu i ula izvetaj nastavnice koja ju je zamenjivala, ispostavilo se da je tano sve to joj je rekla pre odlaska. Doni

je bio najpametniji, a Doana od najvee pomoi. Dejvid je imao problema da prati nastavu Jedini problem u celoj prii je u tome to je nastavnica sve izmislila. Nasumice je odabrala decu koju e istai po odreenim osobinama. Ispostavilo se da to nije vano. Ne samo da je njena zamenica prenela svoja oekivanja na decu ve se prema njima i ponaala na nain koji je izazvao upravo ponaanje koje je oekivala. To me podsea na staru priu o kvekerima: u svakom selu uvek je postojao stareina iji je posao bio da doekuje sve strance koji bi doli u selo. Poeleo bi im toplu dobrodolicu i odgovorio na njihova pitanja. Svaki posetilac bi ga uvek pitao isto: Kakvi su ljudi ovde? Starac je uvek odgovarao pitanjem: A kakvi su ljudi tamo odakle si doao? Ako bi stranac rekao da su sebini i hladni, starac bi odgovorio: I ovde su takvi. Ako bi stranac rekao da su prijateljski nastrojeni, otvoreni i srdani, starac bi opet odgovorio: I ovde su takvi. U svojoj sjajnoj knjizi Kako stei samopouzdanje i mo u ophoenju s drugima, koju vam toplo preporuujem, Les Giblin navodi mnogo slinih primera iz sveta odraslih ljudi. ak citira i velikog britanskog dravnika Vinstona erila, koji je rekao: Otkrio sam da je najbolji nain da nekoga navedete da stekne neku vrlinu da mu je pripiete. Bez obzira na to da li teite dugoronim ili trenutnim rezultatima, kada elite da navedete neku osobu da odgovori na neke vae potrebe, morate se prema njoj ponaati kao da od nje oekujete da e odgovoriti na taj nain. Znam da to zvui ludo, ali kada pristupate nekoj osobi od koje elite da dobijete neto pristupite joj verujui da e eleti da to uini za vas. Pre nego to pomislite da sam poremetio pameu to tvrdim da ete prostim razmiljanjem o neemu automatski uzrokovati da se to i desi, dozvolite da kaem da ja ne tvrdim ba to. Desie se, meutim, da kada u sebi predodredite neiju reakciju, u ophoenju s tom osobom i sami zauzmete stav koji vam odgovara, on e se direktno odslikati kroz njeno ponaanje. Pre nego to ovu ideju potpuno odbacite, iskreno je isprobajte nekoliko puta. Garantujem vam da ete se zapanjiti! To je prosto jo jedan od onih osnovnih principa na koje u se pozivati u knjizi, tako da vas molim da ga imate na umu. U pitanju je jedna od najmonijih tehnika i potrebno je da je vebamo sve dok nam ne pree u naviku. Tri U: utivost, uzdranost i upornost Bilo je kasno jutro prvog dana otvaranja velike izlobe. Trebalo je da sutradan odrim predavanje i, s nekoliko drugih ljudi, iznajmio sam prostor u kome je trebalo da reklamiram seriju svojih audio i video kaseta i knjiga.

Ah, knjige Bio je to pravi izazov. Stvarno mi je bilo potrebno da tog dana pobedim bez zastraivanja, jer knjiga nije bilo! Upravo sam saznao za to. ena koja je vodila na tand ostavila je poruku na recepciji hotela. Izloba se odravala u Torontu, a poto su knjige poslate iz Kanadskog odseka mog izdavaa, mislio sam da nee biti nikakvih problema. Meutim, problem je iskrsao. Bilo je potrebno odmah ga reiti. U suprotnom, ceo put pretvorio bi se u veoma skupu katastrofu! Telefonirao sam centrali organizacionog odbora izlobe u Torontu i razgovarao sa operaterkom. Ispostavilo se da ona ne moe da me spoji s telefonom na tandu! Nije znala kako to da uradi i nije bila ni zainteresovana da se potrudi da mi pomogne. U takvoj situaciji potrebno je da budete utivi, uzdrani i uporni. Utivi, zato to ete time razoruati drugu osobu, a i zato to je to oito ispravan i delotvoran nain ponaanja. U knjizi Ako u ivotu treba odrati ravnoteu, zato ja stalno posrem, autor Dik Bigs citira B. C. Forbsa koji je rekao: Utivost je glavna osobina dentlmena i dama. Bez obzira na to da li se radi o poslovnim ili drutvenim odnosima, nijedna druga pozitivna osobina nee vam biti od tako velike pomoi u napredovanju kao to je to utivost. Potrebno je da budemo i uzdrani i strpljivi, jer ljudi koji rade s javnou esto imaju obiaj ematski obavljaju svoj posao - a mnogi od njih mogu biti neprijatni, nestrpljivi i grubi. Ta ema esto podrazumeva to manje truda i to bre sputanje slualice. Strpljenje je od pomoi kada va prvobitni zahtev ostane neuslien. Tada dozvolite strpljenju da preuzme stvar u svoje ruke. Dakle, budite utivi prema toj osobi, ak joj i zahvalite. O, hvala vam. Cenim va trud da mi pomognete. Kako bismo mogli da ih pronaemo i saznamo broj njihovog lokala? S osmehom u glasu, moete dodati: Biu u gadnoj nevolji ako ne uspem da pronaem odreenu osobu. Ovaj put, ena na telefonskoj centrali odgovorila je ne znam s neto vie zabrinutosti nego hladnoe u glasu. Budite strpljivi. Ona je prosto samo navikla da radi na taj nain. Sada recite: Stvarno cenim vau pomo. Znam da dajete sve od sebe. Da li postoji mogunost da pogledate spisak lokala i pokuate da pronaete onaj koji mi je potreban? Ne elim da vas zamaram, ali prosto moram da pronaem taj tand. U tom trenutku ona e doneti emocionalnu odluku zasnovanu na izbegavanju bola. U pitanju je bol koji trpi dok razgovara sa ovom utivom, uzdranom i upornom osobom, koja oigledno nee odustati dok ne dobije ono to eli. Na kraju je pronala lokal i uspeo sam da stupim u kontakt sa enom na tandu koja mi je dala informaciju o mestu sa koga su knjige otpremljene na put. Nakon nekoliko asova i brojnih telefonskih poziva, knjige su stigle.

Upamtite pravilo tri U naroito kada imate posla s ljudima koji ne moraju da vam pomognu. Morate biti utivi, uzdrani uporni. Kako motivisati nemotivisane etiri dana kasnije, nakon zavretka izlobe, suoio sam se sa jo jednom dilemom. S obzirom na lou logistiku, ispostavilo se da lino moram prebaciti sve neprodate knjige do mesta odakle e biti vraene u magacin. To i ne bi bio preveliki problem da posao nije zavisio od radnog oveka koji nikako nije bio raspoloen da nekom glavonji dozvoli da mu nareuje sve bi bilo mnogo bolje da tog dana nisam bio u poslovnom odelu, ve u dinsu. Kada sam ga ugledao prvi put, nisam mogao da ocenim da li je jedan od vozaa ili organizatora otpreme. Sedeo je na stolici itajui novine i pijuckajui kafu, ne odajui utisak nekoga ko se ubija od posla. To je trebalo da bude dovoljno da shvatim da je on ef! Evo jedne vane taktike koju bi bilo dobro da uvek imate na umu: ako ne znate neije zvanje, uvek mu pripiite vie zvanje od onog koje verovatno ima. ak ako vas i isprave, ipak e im goditi takva vrsta greke - i to e lansirati proces pobeivanja bez zastraivanja sa veoma pozitivne take. Ako mislite da je osoba s kojom razgovarate sekretarica, upitajte je da li je ef kancelarije. Ako se desi da stvamo jeste ef kancelarije, a vi je upitate da li je sekretarica, okrenuete je protiv sebe. Ako mislite da je neka osoba recepcioner, upitajte je da li je menader. Ako mislite da je prodavac, upitajte je da li je ef prodaje. Bilo bi mnogo pametnije da sam ovog oveka upitao: Da li ste vi direktor transporta? Meutim, nisam to pitao. Pitao sam ga da li je voza. Greka! Ne znam ta mi bi da to uradim. Mora da je bio u pitanju trenutak ludila, jer tako neto nikada ne radim. Ali, ovaj put sam to uradio i, prirodno, on time nije bio oduevljen. Ja sam supervizor, odgovorio je namrgoeno. Meutim, ipak sam uspeo da spasem situaciju i da ga navedem da pozove pravo transportno preduzee, da mi pomogne da ispravno obeleim kutije, da bi na kraju pristao da odgovara za te kutije dok ne budu otpremljene. Skraena verzija nae transakcije izgledala je otprilike ovako: Izvinio sam mu se i rekao kako je trebalo da znam da je supervizor. Potom sam ga upitao kako se zove. Rekao mi je i od tog trenutka sam mu se obraao sa gospodine, nazivajui ga prezimenom. (Mnogi ljudi na to nisu navikli i veoma pozitivno reaguju kada im iskaete potovanje na taj nain. Takoe, pruite prilikom upoznavanja osobi ruku i izgovorite svoje ime i prezime - Ja sam Bob Burg. Prvom prilikom zamolite osobu da vam se obraa linim imenom, a vi nastavite da se njoj obraate sa gospodine.) Nakon to sam na ovaj nain postupio u odnosu sa supervizorom, postavio sam ga u poziciju moi - a kladim se da je retko nailazio na tu vrstu tretmana od strane nekog poslovnog glavonje.

Pripisao sam mu jo veu mo nakon to sam rekao: Znam da va posao nije da mi pomaete i ne bih vas krivio kada biste odbili da to uinite, ali znajte da bi mi vaa pomo stvarno bila dragocena. Nevoljno je upitao ta elim, i od tog trenutka sam napredovao korak po korak. Na svakih nekoliko minuta postavljao sam mu pitanja o njegovom ivotu i porodici, elei da saznam kako je uao u taj posao, i tome slino. Poeo je da se raskravljuje. Dao sam mu kompliment rekavi da veoma cenim njegovu pomo i da danas nema mnogo ljudi koji bi svoje vreme i trud stavili nekom drugom na raspolaganje kao to je to on uinio. Nasmeio se, a taj osmeh je zraio novootkrivenim ponosom na sebe i posao koji obavlja. Postao je jo otvoreniji. Na kraju je pakovao moje knjige u kutije, obeleavao ih i lino u moje ime razgovarao sa operaterom u transportnoj kompaniji. Na kraju je on obavio sav posao. Stvarno mi je mnogo pomogao, a zbog toga se i dobro oseao - a ja sam stekao novog prijatelja. Dao sam mu i napojnicu koju je s pravom zaradio. Isprva je odbijao da je primi, ali ja sam insistirao. Tada mi je zahvalio to sam mu kupio ruak. Ja sam pobedio i on je pobedio. To je bila pobeda bez zastraivanja. ta bi se desilo da sam nastupio siledijski? Da li bi to dalo rezultate? ta bi se desilo da sam zapretio da u razgovarati s njegovim efom? Moda bi obavio posao, ali bi mu za to trebalo vie vremena, moda ga ne bi obavio tako dobro i ko zna da li bi te kutije s knjigama ikada bezbedno stigle nazad do izdavaa. Ako se ikada budem ponovo naao tamo, znam da e me se on sigurno setiti i ve u biti u odreenoj prednosti u odnosu na druge. Zahvaljivanje unapred je najbolja polisa osiguranja koju moete kupiti Zahvalite ljudima pre nego to neto uine za vas. Stvamo cenim to e odvojiti vreme da To je veliko osiguranje da e oni nai vremena da uine ono to elite da uine. Moda ste uli da je nekada napojnica konobarima u restoranu davana pre sluenja obroka. To je mera da se osigurate - zar ne? Ili mera iznuivanja, u zavisnosti od toga kako gledate na stvari. Ja vie volim da to smatram osiguranjem. Evo primera zahvaljivanja unapred tokom telefonskog razgovora sa potencijalnim kupcem. Gospodine Smit, hvala vam to ste odvojili vreme iz vaeg prepunog rasporeda da porazgovarate sa mnom. Ili, ako otpoinjete razgovor sa upravnikom hotela koga treba da upoznate s nekim problemom hotelskog smetaja: Gospoice Dekson, cenim to ete mi pomoi da reim jednu nesrenu situaciju. Moda je u pitanju auto-mehaniar koji tek treba da popravlja vaa kola: Gospodine Dejvis, unapred vam zahvaljujem to ete izvriti tu popravku. Stvarno u potpunosti zavisim od vas kada je u pitanju odravanje kola!

Veoma je, meutim, vano da sve to inite iskreno. U suprotnom, delovae manipulatorski ili izvetaeno. Samo za trenutak razmislite zbog ega ste najzahvalniji nekoj osobi, i to e biti prava stvar koju joj treba rei. S druge strane, jednom prilikom sam telefonirao jednoj popularnoj novinarki koja pie za lokalni list i zamolio je da napie neto o dobrotvornoj priredbi koju sam organizovao. im sam je pozdravio i rekao da mi je drago da priam s njom, rekla je: Hvala vam. Znam da ete biti kratki! To nije tip zahvaljivanja unapred o kome ovde govorim. Stvamo sam osetio elju da budem izuzetno kratak - da odmah spustim slualicu ali dobrotvorni rad je dobrotvorni rad. Povod je bio vaniji od mojih linih oseanja, drugaije poznatih pod nazivom ego. Objasnio sam joj ta elim, i svejedno me je odbila. elim da naglasim da nain na koji je razgovarala sa mnom nije doprineo da se oseam zadovoljnim sobom - ili njom. ta bi se desilo da je, umesto toga, rekla: Gospodine Burg, uvek mi je zadovoljstvo da razgovaram sa osobama koje podravaju dobrotvorne akcije. Naalost, trenutno sam u velikoj urbi i ne mogu predugo da priam s vama. Kako vam mogu pomoi? Ja bih brzo preao na stvar, objasnio ta elim i nakon toga bih se oscao dobro i u vezi sa sobom i u vezi s njom. Ako sluajno razmiljate: ta je nju briga da li vam se svia ili ne? Vi joj ionako nikada ni za ta neete biti potrebni! znajte da u odgovor na to dati neto kasnije u poglavlju koje nosi naziv Deset rei koje mogu da vam sc obiju o glavu. Pohvala dobro obavljenog posla inspirie stalno ulaganje novih napora Mjurijel je slatka starica koja radi u lokalnom supermarketu na odeljenju delikatesa gde se oko podne prave sendvii za muterije. Jednog dana zamolio sam je da mi napravi sendvi s govedinom - ali sa to manje masnoe. Stvarno je napravila predivan sendvi i, nakon to sam ga pojeo, priao sam ponovo tezgi i iskreno joj zahvalio - dovoljno glasno da su to mogle uti sve njene kolege i efovi. Hvala na izuzetno dobro napravljenom sendviu. Istog trenutka, oi su joj zasijale, a osmeh joj je preplavio lice. Od tada mi Mjurijel u sendvi uvek stavlja neto vie mesa - i uvek sa minimalnom koliinom masnoe. Stvar je u sledeem: pohvalite neije napore kada prvi put uine neto za vas i oni e nadalje davati sve od sebe da vam uvek izau u susret. Razlog za to je veoma jednostavan: pre svega najvei broj ljudi i ne razmilja o poslu koji obavlja kao o neemu vrednom, tako de e veoma ceniti va kompliment. Potom, svaki put kada Mjurijel da sve od sebe da vam napravi sjajan sendvi, ona e u stvari donositi emocionalnu odluku kako bi postigla zadovoljstvo - zadovoljstvo oseanja da je potujete i cenite, to verovatno nije est sluaj u njenom ivotu. Znam da je to tano, jer Mjurijel je ljudsko bie, a pohvale i potovanje nisu uobiajene pojave u

ivotu dananjih ljudi. Jednom prilikom sam u avionu, vraajui se s puta na kome sam drao predavanja, zamolio jednu stjuardesu da odreene namirnice iz obroka koji sam dobio zameni drugima, jer sam bio na posebnoj dijeti. Izala mi je u susret i napravila divan, lak obrok. Toliko sam joj iskreno zahvalio za napor koji je uloila da bi mi ugodila, da je do kraja leta neprestano zapitkivala da li postoji jo neto to bi mogla uiniti za mene. Kakav divan ciklus uspeha! Uinite da se osoba osea dobro zbog napora koji je uloila da neto uini za vas i ona e poeleti da to neprestano ponavlja. Postoji izreka koja kae: Ponaanje koje se nagrauje ima tendenciju da se ponavlja. Zapamtite, zahvalnost koju izraavate mora biti iskrena ili e se ta osoba oseati izmanipulisanom, a ne cenjenom. Kako izai na kraj s neprijatnim ljudima u telefonskom razgovoru Bez obzira na to da li se radi o potencijalnim kupcima ili slubenicima javnih preduzea, ili milionu drugih, nepomenutih ljudi, desie se da se naete u situaciji u kojoj je potrebno da obavite neki vaan telefonski razgovor i pri tome naiete na osobu koja je neprijatna i izgleda kao da ivi za to da vam zagora ivot - naroito tokom tog odreenog telefonskog poziva. Recimo da je nikada niste upoznali. Niti vi znate nju, niti ona zna vas. Ta osoba ili nije prirodno prijatna ili jeste, ali proivljava veoma lo dan. to se vas tie - nije ni vano ta je u pitanju, zar ne? Konano, a ta vi znate o njoj? U pitanju je telefonski razgovor izmeu dva stranca i verovatno jedini koji ete ikada imati. Razmotrimo kako moemo izai na kraj s takvom osobom i pobediti bez zastraivanja. Ponite tako to ete doneti svesnu odluku da na tu situaciju odgovorite, a ne odreagujete. Najvei broj ljudi bi u takvoj situaciji odreagovao - oni bi se posvaali s tom osobom, uzvratili uvrede, pokuali da imaju poslednju re i pobede u takmienju ko e ispasti neprijatniji. Iako vam to moe obezbediti trenutno zadovoljstvo, na duge staze nee vam ii u prilog. Ne samo da na taj nain verovatno neete dobiti ono to ste eleli ve ete stvoriti neprijatelja koji se jednog dana moe vratiti da vas progoni. Donesite svesnu odluku da ete odgovoriti a ne reagovati na situaciju. Potom, dok ta osoba pria, ali se, vie ili slino, sasluajte je bez prekidanja. Potom krajnje iskreno recite: Oprostite, izgleda da sam rekao ili uinio neto to vas je uznemirilo. Jesam li? Potom zautite. Moe se desiti da nastupi nekoliko sekundi tiine, ali nakon toga obino se deava da ta osoba kae: Ne, oprostite, jednostavno mi je danas lo dan. Tada moete odgovoriti: E, i ja ih ponekad imam i to je grozan oseaj. Tada je imate na svojoj strani. Ta osoba e znati da je vi razumete. Najvei broj ljudi jednostavno eli da bude sasluan i da ih drugi razumeju.

Isto moete primeniti i kada se desi da vama telefonira neka neprijatna osoba, uz jednu malu izmenu. Pretpostavimo da prodajete neki proizvod ili uslugu i da vam telefonira jedna muterija koja se ali. Ovaj princip daje rezultate i u linom kontaktu, ali u ovom sluaju zamisliemo da s tom osobom razgovarate telefonom. Ona vam je telefonirala i odmah poela da iznosi sve to zamera vama, vaoj kompamji, proizvodu, usluzi. Odluite da odgovorite, a ne da odreagujete. Znate ta vam je initi? Tano tako sasluaete je u tiini i do kraja. Ako ste u linom kontaktu s njom, povremeno klimajtc potvrdno glavom u znak razumevanja. Kada kae sve to je elela, opet joj prvo dajte do znanja da je razumete. Shvatam da vam je to veoma vano i, iskreno, oseam se loe to vam se to desilo. Ako je situacija prikladna, izvinite se. Ako nije, nemojte. Samo zamislite sebe u koi te osobe. Kako biste se vi oseali? Ako budete ovako iskreno razgovarali s njom, razoruaete je, jer ona se spremila na susret sa prosenom osobom koja bi odmah krenula da vie na nju i pokuala da pobedi zastraivanjem. U devet od deset sluajeva, ta osoba e se odmah smiriti i biete u stanju da s njom obavite razgovor na nivou odrasli-odrasli'. Ako se ne smiri, prisetite se tri U. Budite utivi, uzdrani i uporni. Sve dok sebe odravate u stanju odraslog, nadvladaete roditelja ili dele u drugoj osobi i na kraju pobediti bez zastraivanja. Jedna od stvari koje sam ve naglasio jeste neophodnost da drugoj osobi dozvolite da kae sve to ima, ne prekidajui je. To je jo jedna navika koju bi trebalo da steknemo i primenjujemo u svim situacijama. To mi je oduvek teko padalo, ali sam dramatino napredovao na tom podruju nakon to sam poeo da ulaem svestan i neprestani napor da to postignem. Vidite, u stanju sam da priam o svemu i postajem tako strastven u prii da ne mogu da doekam da kaem svoje miljenje, ak i kada to zahteva da nekoga prekinem u pola reenice. Ali, to je najgore to mogu da uinim. Bez obzira na to da li razgovarate o politici s prijateljem, uestvujete u nekoj drutvenoj debati ili drite prezentaciju svog proizvoda pred potencijalnim kupcem, potrebno je da uvek dozvolite osobi koja pria da do kraja kae sve to eli. U suprotnom, ona e osetiti frustriranost i bes, i ma ta da joj kaete, nee to prihvatiti - bar ne emocionalno, a to je ono to je bitno. Prekidanje drugog dok govori i neprestano insistiranje na tome da kaete ono to vi elite predstavljaju samo jo jednu formu zastraivanja i veoma je teko pobediti na taj nain - a znajte da drugu priliku neete imati! Poznajem te, svia mi se, verujem ti

U mojoj knjizi o poslovnom networkingu, BESKRAJNE PREPORUKE, pretvorite svoje svakodnevne kontakte u poslovne anse, izneo sam ono to smatram zlatnim pravilom mrenog marketinga, a ono glasi: Kada postoji nekoliko ravnopravnih ponuda za neki posao, znajte da e odluka uvek pasti na one ljude koje osoba poznaje, koji joj se sviaju i kojima veruje. U dananje vreme tehnoloki napredak je u velikoj meri izjednaio kvalitet i cene odreenih proizvoda i usluga. Kada se drugi faktori ostave po strani, prodavac je taj koji obavlja transakciju izmeu proizvoaa i kupca. Pravilo poznajem te, svia mi se, verujem ti vai i pri pobeivanju bez zastraivanja. Razlika je u tome to, ako nikada ranije niste upoznali osobu koja vam je zbog neeg potrebna, na raspolaganju imate samo nekoliko sekundi da ta oseanja izazovete kod nje. Ako uspete to da uinite, obaviete vie od pola posla. Ako se toj osobi ne sviate, ako nema oseaj da vas poznaje i da moe da vam veruje, sve to vam se moe nai na putu da je navedete da vam ne izae u susret, nai e vam se na putu. Tehnike opisane u ovoj knjizi osmiljene su kako bi vam pomogle da to bre i delotvornije kod druge osobe izazovete ova pozitivna I produktivna oscanja. Zatraite savet U zavisnosti od konkretne situacije traenjem pomoi ili saveta od neke osobe esto ete je pridobiti na svoju stranu i bie vie nego spremna da vam pomogne. Da biste to shvatili, imajte na umu da osoba nee doneti emocionalnu odluku da vam pomogne radi vas, ve radi sebe. Radi svoje potrebe za zadovoljstvom. A kakvo e zadovoljstvo ta osoba doiveti? Dobie priliku da se osea vanom, da bude zadovoljna. ta mislite, zato bogati, uspeni ljudi esto postaju mentori mladim ljudima koje niti znaju, niti vole, niti imaju bilo kakve veze s njima? Pre svega, te osobe vie ne oseaju enju za novcem ili postignuima kao svoju osnovnu pokretaku silu. One su se navikle na svoj uspeh. Meutim, kada postanu mentori, heroji u neijim oima, kada podele neiji uspeh, oseaju se izuzetno dobro. Isto vai i za osobu od koje traite pomo ili savet. Ona se tada osea tako dobro da e verovatno poeleti da vam pomogne, i nastavie da to ini i u budunosti. Vanost tue podrke U izvnrednoj knjizi Magija razmiljanja o velikim poduhvatima, dr Dejvid varc istie osnovno pravilo za postizanje uspeha: Uspeh zavisi od podrke drugih ljudi. Jedino to se nalazi izmeu vas i onoga to elite postati, jeste podrka drugih. Zamenimo frazu ono to elite postati frazom ono to elite dobiti i tada to moete nazvati svojim osnovnim pravilom za postizanje uspeha pobeivanjem bez

zastraivanja. Sada bi ta reenica glasila: Jedino to se nalazi izmeu vas i onoga to elile dobiti, jeste podrka drugih. Ponavljanje tuih rei Ljudi se retko svaaju sami sa sobom. Kada im ponovite neto to su sami rekli, obino e se sloiti s vama. To je veoma mono sredstvo koje_vam moe pomoi u zbliavanju s drugima i navoenju da vam daju ono to elite. Bez obzira na to da li ete ponoviti neto to je osoba rekla tokom trenutnog ili iz nekog preanjeg razgovora, ta tehnika e dati rezultate. Ovog trenutka mi na pamet pada jedna situacija koju sam doiveo kada sam pokuao neto da prodam. Razgovarao sam s direktorom jedne firme o mogunostima zajednikog poslovanja i on se veoma potrudio da mi nabavi neke informacije koje su mi bile potrebne za lino istraivanje radi pripreme prezentacije za njega i njegove nadreene, a koja je zakazana za etiri meseca. Te informacije je obezbeivao svim prodavcima i bio je veoma prijatan i pun podrke. Nekoliko dana kasnije sluajno sam naleteo na njegovog efa na jednom lokalnom poslovnom skupu i ispriao sam mu kako mi je taj menader veoma ljubazno pomogao. Njegov ef, ponosei se njime, rekao mi je upravo sledee rei: a to nije bilo neto to je on morao da uradi. Nekoliko meseci kasnije, otprilike nedelju dana pre moje prezentacije, ponovo sam sreo ovog oveka i ponovo mu spomenuo veoma uslunog menadera, ponavljajui pri tom njegove rci: a to nije bilo neto to jc on morao da uradi. Primetio sam da se supervizor istog trenutka poeo ponaati mnogo ljubaznije i otvorenije. On se nije seao da mi je to rekao, ali to su bile rei koje su mu prijale, jer su izraene upravo onako kako ih je i sam izraavao. Do kraja naeg razgovora rekao mi je da se raduje naem buduem zajednikom poslu. Preporuljivo je da ponavljate rei, izraze, ak i ton glasa neke osobe prilikom razgovora s njom, kako biste progovorili njenim linim jezikom. Les Giblin tvrdi da to ne samo to obezbeuje ovladavanje vetinom sluanja drugih ve predstavlja i dobar nain uvoenja sopstvenih ideja bez nailaenja na otpor. Definitivno se slaem s tim! Jer, ljudi imaju tendenciju da se sloze sa onim sto su sami rekli. Uvod u NLP - Neurolingvistiko programiranje Princip i tehniku razgovaranja s ljudima njihovim linim jezikom nauio sam zahvaljujui tehnologiji neurolingvistikog programiranja. NLP, koji su ranih sedamdesetih godina razvili Riard Bandler i Don Grinder, u osnovi predstavlja brz i delotvoran nain uspostavljanja odnosa s nekom drugom osobom. Nakon to sam proitao nekoliko knjiga na tu temu i uzimao privatne NLP asove, otkrio sam da je NLP fascinantan i od velike pomoi. U odreenom smislu, prethodni primer ponavljanja tuih rei bio je primer primene NLP-a. Meutim, NLP je mnogo vie od toga.

U NLP-u uimo da ljudska bia obrauju informacije na tri razliita naina, od kojih je jedan obino primaran, a ta tri naina su: auditorni (sluanjem), vizuelni (gledanjem) i kinestiki (dodirom ili oseajem). esto rei koje koristimo otkrivaju sluaocu na primarni metod obrade informacija, ili bar nae mentalno stanje u tom odreenom trenutku. Rei: Vidim ta si time mislio da kae ukazuju na osobu koja je opredeljena uglavnom, ili bar u tom trenutku, za vizuelnu obradu informacija. Najbolji nain da odgovorite takvoj osobi jeste da i sami koristite slinu terminologiju poput: I meni izgleda dobro. Moete li da vidite kako sam odgovorio u skladu sa stanjem te osobe? Ako osoba kae: Bila je pesma raditi s njim, to ukazuje na auditorno stanje. Ako uglavnom reaguje kinestiki, ili je bar u tom trenutku u tom stanju, mogla bi rei: Ne oseam da je to ispravno ili Oseam da e to uraditi. Jednom prilikom sam razgovarao sa jednom prijateljicom o jednom linom izazovu koji sam prolazio i rekao sam joj: Stvari se poboljavaju. Konano mogu da 'osetim' svetlo na kraju tunela. Kao NLP student, napomenula mi je: Ti si kinestiki tip, zar ne? Upravo si mi rekao da moe da oseti svetlo na kraju tunela. Ne da vidi svetlo, ve da ga oseti I bila je u pravu. Kada ste u stanju da govorite jezikom druge osobe, ona je receptivnija prema vama, i to esto potpuno nesvesno. ak postoji i nain da otkrijete trenutno stanje neke osobe postavljajui joj odreena pitanja i prosto posmatrajui pravac u kome e pogledati. To je prilino zapanjujue, a pomenuo sam vam samo nekoliko primera iz NLP-a. Jedan moj klijent mi je rekao da NLP tehnike koristi ak i prilikom dranja asova u nedeljnoj koli, kako bi to pre uspostavio kontakt s uenicima. Postoji nekoliko dobrih knjiga i predavanja o NLP-u, i ja vam ih toplo preporuujem. To je sjajan nain da ovladate novom tehnologijom u procesu pobeivanja bez zastraivanja. Ja poruke Postoji jo jedan princip koji je potrebno da svi usvojimo, a primetiete da u se u narednim poglavljima esto vraati na njega. U pitanju su ja poruke. To ne treba meati s narcisoidnim ja naglaavanjem. U knjizi BESKRAJNE PREPORUKE, pretvorite svoje svakodnevne kontakte u poslovne anse govorim o tome da je u kontaktu s nekim nepoznatim potrebno da budemo orijentisani na tu osobu, a ne na sebe. To znai da svoju panju treba da usmerite na drugu osobu i da 99,9% vremena provedenog u konverzaciji s njom posvetite postavljanju pitanja o njoj i njenom poslu. Upitajte je kako biste mogli znati da li bi neka osoba s kojom ete u budunosti priati mogla biti interesantna za njen posao. To je primer orijentisanosti na drugu osobu i uvek je najbolje da u odnosu s drugim ljudima

zauzmete takav stav. To e vam svakako koristiti u uspostavljanju odnosa ja pobeujem/ti pobeuje i vremenom vam moe pomoi da ovladate pobeivanjem bez zastraivanja. Ja poruke su neto sasvim drugo. To je nain da probleme ili nerazumevanja preuzmemo na sebe i oslobodimo odgovornosti drugu osobu, razoruavajui je i navodei da pronae reenje za problem. Ti poruka bi krivicu svalila na nju, izazivajui kod nje odbrambeni stav I umanjujui anse za ja pobeujem/ti pobeduje zavrnicu. Zato bi bilo veoma dobro da ovladate ja porukama. Recimo da ste se nali u situaciji u kojoj druga osoba ne razgovara s vama sa odgovarajuom merom uviavnosti i potovanja. Umesto da joj kaete: Poniava me i ne uvaava (to je, naravno, ti poruka, kao u poruci: ti si kriv), moete rei: Sem, uznemirio sam se. Moda je u pitanju samo moj oseaj, ali ini mi se da me poniava i ne uvaava u meri u kojoj smatram da to zasluujem. Time ete preuzeti odgovornost na sebe, tako da Sem ne mora da reaguje odbrambeno, a pri tome ete ipak rei ono to ste eleli - i to jasno i glasno - da smatrate da ponaanje te osobe nije u redu i da vam to smeta. Pogledajmo jo jedan primer. Pokuavate da bankarsku slubenicu navedete da vam dozvoli da unovite ek iz druge banke odmah, iako je u takvim situacijama obiaj da se ek proverava, to moe potrajati i nekoliko dana. Vi smatrate da ste dovoljno dugo njihova muterija da bi vam ukazali tu vrstu poverenja, ali slubenica - koja ima mo da odobri va zahtev - tvrdoglavo ostaje pri svome i ne ceni injenicu da ste dugogodinji lojalni tedia te banke. Ako joj poaljete ti poruku i kaete: Ponaate se potpuno nerazumno. Zar ne cenite injenicu da sam va verni klijent? uvrediete je. Takoe ete je saterati u oak u kome e se osetiti kao gubitnik ukoliko vam izae u susret. Umesto toga, poaljite joj ja poruku: Stvarno smatram da, nakon tolikih godina odanosti ovoj banci, nisam dovoljno cenjen. Uvek sam uivao u poslovanju s ovom bankom. Moda se to meni samo ini, ali to me veoma uznemirava. Moemo li to nekako reiti? Diplomatija i taktinost izraeni kroz ja poruku obino e vam pomoi da pobedite bez zastraivanja. U svojoj knjizi Kako pobediti u svakoj raspravi, proslavljeni advokat Geri Spens istie vanost odabiranja ispravnih fraza prilikom izraavanja. On predlae ja poruke (Ja sam uznemiren) naspram ti poruka (ti me uznemirava). Oseam se prevarenim je ja poruka. Ti poruka bi glasila: Ti si me prevario. Gospodin Spens pria o tome na koji nain se obraa sudiji kada smatra da se on ne ponaa fer prema njemu. Nikada ne izraava ti poruku kao to je: Vi niste fer ili Neprijatno se ponaate prema meni. Umesto toga, on izgovara ja poruke,

kao to je: Gospodine sudijo, oseam se bespomono, a potom bi objasnio svoja oseanja. Naravno, primena ja poruka zahteva odreeno vebanje, ali na kraju e vam one pomoi u pobeivanju bez zastraivanja. Odbrana bez zastraivanja Sledei incident dogodio se u lokalnoj kancelariji za pruanje pomoi nezaposlenima. Trebalo je da zastupam jednu mlau damu koja je bila otputena, a imao sam razloga da verujem da to nije zasluila. Njen bivi poslodavac pokuavao je da izdejstvuje da ostane liena novane kompenzacije na koju je imala prava. ovek koga u ovde nazivati sudijom u sutini je direktor tog odeljenja za pruanje pomoi nezaposlenima. Ono to on odlui je konano. U odreenom smislu, on je bio i sudija i porota. Da ne zalazim u previe detalja, rei u vam samo da sam odluio da njen sluaj preuzmem iz dva razloga. Pre svega, bio sam ve dobro upoznat s neslavnom reputacijom njenog biveg poslodavca koga je bio glas da se ne ponaa etiki prema zaposlenima. Imajui na umu lino iskustvo s njim, nije mi bilo teko da poverujem u priu ove mlade ene. Osim toga, tokom prvog susreta te mlade dame (koju u zvati Dil) sa sudijom i dvojicom zastupnika biveg poslodavca - a za jednog od njih sam znao da je tvrd orah - Dil je bila nasamarena. To mi se uopte nije svidelo. Dil je bila prijateljica jednog mog prijatelja, i oseao sam odreenu obavezu prema njoj. Delovala je poput lastavice preputene paru leinara, tako da je Bob Burg, alijas Peri Mejson osetio potrebu da stupi na scenu. Kada je Dil rasplakana izala iz prostorije nakon prvog sastanka, nisam bio svestan da e me prijatelj moliti da je predstavljam, niti da je tako neto uopte dozvoljeno, ali sam je zamolio da mi ispria sve to se desilo. Dil mi je rekla da je bezoseajni zastupnik njenog biveg poslodavca, umesto da joj postavlja pitanja na koja je ona trebalo da da odgovore kako bi se ustanovile injenice, jednostavno iznosio optubu za optubom koje sudija nije smatrao da treba ispravljati. To je uplailo Dil. Sreom, pre kraja sastanka, sudija je hitno pozvan na neki drugi sastanak, pa je bio primoran da zakae nastavak sasluanja za neku drugu priliku. Kako mi je Dil rekla, sudija joj je ak otvoreno rekao da bi najbolje bilo da zaboravi na sve jer nema nikakvih ansi da odnese pobedu u tom sporu. Pa, ubrzo ete otkriti kako su leinari - i sudija - podlegli tehnikama pobeivanja bez zastraivanja. Kao i u bilo kakvoj vrsti pregovora, ispitao sam sve injenice, iako je stvar bila prilino jednostavna. Kako mi je Dil rekla, ona i Karen (menader kancelarije koga sam nazvao tvrdim orahom) jednostavno se nisu slagali. Prema Karen, razlog

otputanja Dil i razlog zbog koga je kompanija pokuavala da joj uskrati pravo na naknadu zbog nezaposlenosti leao je u neemu to je Dil uradila godinu dana pre dobijanja otkaza. Ono to je Dil uradila - to neu detaljno objanjavati jer nije ni vano, a moglo bi posluiti kao materijal za prepoznavanje - bila je velika greka. Definitivno. Nije bio u pitanju zloin prvog stepena, ali nije bilo u redu. Bila je grubo prekorena zbog toga, ali joj je vlasnik kompanije oprostio. U periodu koji je potom usledio dolo je do pojave nekih veoma negativnih linih oseanja izmeu nje, Karen i poslodavca, a ta oseanja nisu bila vezana za pogrenu procenu koju je napravila i koja joj je bila oprotena. Prema Dil, razlog za njeno otputanje nalazi se u negativnim linim oseanjima. Smatrala je da se protive njenom pravu da dobije novanu naknadu za nezaposlene iz istog inata. Imajui to na umu uao sam u kancelariju na sastanak sa sudijom. Seo sam pored Dil, a preko puta su se nali Karen i njen svedok, bivi Dilin kolega, koji je jo uvek radio na istom mestu. Poto nisam imao nikakvo preanje iskustvo u nastupu u sudnici, mogao sam se osloniti samo na vetine o kojima je re u ovoj knjizi. Sudija je pitao imam li neto da kaem ili pitam pre nego to ponemo, i odgovorio sam mu da imam. Moj plan je podrazumevao da pre svega sebe predstavim kao nekoga ko je sposoban da bude neiji predstavnik, jer sam siguran da je mnogo njih ranije ulazilo u njegovu kancelariju izigravajui velike advokate uz viku i svau. Takoe sam oseao potrebu da mu ljubazno skrenem panju na to da neu prihvatiti zastraivanje koje se oigledno odigralo tokom prvog sastanka. Poeo sam iznosei osnovne podatke. Gospodine Donson, pre svega dozvolite mi da izrazim svoju zahvalnost to ste dozvolili da predstavljam gospoicu Aleksander. Verujem da moemo, svi zajedno (pokazujui na protivnike), izneti dovoljno informacija potrebnih da donesete pravednu i potenu odluku. Nakon to sam to obavio, dolo je vreme za utivu pretnju. Njen cilj je da izazove neto straha u drugoj osobi, ali uz tako mnogo potovanja da ni u kom sluaju ne uzrokuje da druga osoba izgubi obraz ili se naljuti na mene i poeli da mi se osveti. Gospodine Donson, rekao sam, siguran sam da je ono to u pomenuti ist nesporazum, ali smatram da ga ipak moram spomenuti. Gospoica Aleksander mi je skrenula panju da joj je prilikom prvog sastanka savetovano da odustane od borbe u ovom sluaju, jer je odluka ve donesena. Ja znam da to nije tano. Vi to nikada ne biste uradili. U dananje vreme tako neto moe samo izazvati znatielju lokalnih novinara, a niko od nas ne eli da ima posla s njima. Mogao sam da vidim da je primio poruku, a takode je dao i izjavu - znatnije se nagnuvi ka kasetofonu koji je snimao razgovor - naglaavajui da se tako neto nije dogodilo i da se ne moe dogoditi na jednom od njegovih sasluanja.

Odgovorio sam: Znao sam da ne moe, naglaavajui da nikada u to nisam ni sumnjao. Evo neega to treba upamtiti: Postoje trenuci u kojima ete, da biste naveli nekoga da vas saslua ili neto uini, morati da nagovestite pretnju (pri emu je nagovetavanje kljuna re). Nikada nemojte pretiti. Nagovestite pretnju. Ako direktno zapretite osobi, sateraete je u oak, kako nju tako i njen krhki ego. Da bi sauvala obraz, ona e onda morati da se raspravlja s vama i pokae vam ko je ef. Tada na scenu stupa ego, a on ima glavnu re u donoenju emocionalnih odluka o izbegavanju bola. Vi elite da budete sasluani a da pri tome ne izazovete bes ili osvetoljubivost kod druge osobe. Za to je potrebno strpljenje, to je vrlina koju vredi usavravati. Postavljanje pitanja Dil bilo je izuzetno lako, a izazov je nastupio kada je Karen dobila priliku za unakrsno ispitivanje. Iako nas je sudija savetovao da svedocima postavljamo pitanja, a ne da iznosimo miljenja ili dajemo iz jave, Karen je poela da radi upravo ono to je Dil rekla da je radila i proli put glasno je iznosila itavu tiradu optubi. To mi je dalo ansu da uloim prigovor, pa sam ljubazno rekao: Gospodine Donson, siguran sam da gospoica Paterson to ne radi namerno, ali ini se da umesto da postavlja pitanja - kao to ste nam savetovali - ona daje odreene izjave. Sloio se sa mnom i blago ukorio Karen. To je nije usreilo. Nali smo se u prednosti zbog injenice da je niko ranije nije ukorio zbog takvog ponaanja, na koje se navikla. Poto je neprestano ponavljala optube, ja sam neprestano ulagao protest: Gospodine Donson, verujem da to nije pitanje. Sada je on ve neto odlunije zahtevao od nje da postavlja pitanja! To je u potpunosti pomelo Karen i poela je da gubi nit onoga to je elela da kae. Jedan izazovni trenutak nastupio je nakon to je Karen iznela jedan incident u kome je Dil jasno bila kriva. Tada je doao red na mene da ponovo ispitam celu situaciju i pruim Dil priliku da kae da je bila svesna da je pogreila. U sutini, uopte nisam imao nameru da pokuavam da dokaem da Dil nije pogreila, kada je svakome bilo vie nego jasno da jeste. To je varijacija taktike koju je Abraham Linkoln koristio dok je bio advokat. On je uvodni govor na sudu uvek otpoinjao iznosei injcnice koje su ile u prilog suprotnoj strani, naroito one delove koje je znao da e ta strana svakako izneti tokom suenja, izraavajui se tako da bi bilo ko mogao pomisliti da u stvari zastupa suprotnu stranu. To ga je u oima porote prikazivalo kao potenog oveka od integriteta i isticalo njegov oseaj za pravdu. Danas bi se poteni Ab mogao nazvati Abom koji pobeuje bez zastraivanja. Shvatate li taje on radio?

On je govorio: Hej, svaka pria ima dve strane drugi tim u ovoj prii ine dobri ljudi. On je jednostavno govorio: U ovome uestvujem iskreno i poteno. Izuzetno mono. A i vi to moete primeniti kad god branite neki svoj sluaj uz pomo tehnika pobeivanja bez zastraivanja. Kada traite poviicu, kaite efu: Hej, znam tvoje miljenje i razumem ga. Budet je mali, prodaja je opala, ne postoji viak novca. Tako ete od samog poetka sebe predstaviti kao nekoga ko razume situaciju u kojoj se ef nalazi i istai ete svoj oseaj za pravdu. Tada ete se nai u poziciji da predstavite i svoju stranu. Kada morate da razgovarate sa osobom koja je ef osobi koja se nepravedno ponela prema vama, odolite porivu da odmah krenete sa iznoenjem optubi protiv te osobe. Njen ef to neprestano slua. Budite delotvorni tako to ete biti drugaiji. Pre svega, recite da shvatate da taj radnik verovatno nailazi na mnoge tekoe svakodnevno tokom radnog vremena, kao i da verujete da prosto ima lo dan danas - vi ga lino ne krivite. Garantujem vam da ete na taj nain u oima efa stei vei kredibilitet od sto ljudi koji se svakodnevno ale i svaaju. To daje rezultate molim vas, verujte mi. Ovo je jo jedna prilika da upotrebite tri U: utivost, uzdranost i upornost. Da se vratimo na sluaj. Definitivno sam potvrdio injenicu da je Dil pogreila, a potom sam je upitao da li je zbog toga dobila otkaz. Ne A zato ne? Oh, poslodavac ti je oprostio i jednostavno te upozorio da tu greku ne ponavlja u budunosti? I da li si je ikada ponovila? Nisi I, znai nisi zbog toga dobila otkaz? Nisi A naroito lino zadovoljstvo doiveo sam dodajui: Nemam vie pitanja. (Oseao sam se kao pravi advokat ije suenje televizija prenosi uivo!) Ostatak sastanka tie se prostog ponavljanja tehnika o kojima smo ve razgovarali. Karen je u zavrnoj rei i dalje insistirala da je Dil otkaz dobila zbog greke uinjene pre godinu dana i navodila je kao osnovni razlog zbog koga ne bi trebalo da dobije novanu naknadu za nezaposlene. Tokom moje zavrne rei ljubazno sam istakao injenicu da je ustanovljeno da to nije sluaj i da sam shodno tome, ako ne postoje neki drugi razlozi, uveren da e gospodin Donson presuditi poteno. Primetite da nisam rekao da se nadam da e presuditi u nau korist, ve poteno. Time sam mu odao priznanje zbog sposobnosti da donese potenu, pravednu i inteligentnu odluku. Nakon to je sasluanje zvanino zavreno i nakon to je doneo svoju odluku, sudija je meni zahvalio to sam odvojio svoje vreme da zastupam Dil. O, naravno, presudio je u korist Dil. Pobeivanje bez zastraivanja ponovo pobeuje!!

Dozvolite osobi da veruje da je ona dola na odreenu ideju Slaete li se sa mnom da e se ljudi bre sloiti s nekim vaim miljenjem ako osete da je to i njihovo miljenje? Ako elite neto da naglasite, a to je slino neemu to je ta osoba ranije rekla, jednostavno ponite reenicu reima: Kao to si ti to ve ranije naglasio i potom recite ta imate. Moete takoe rei i: Kao to si ranije rekao, Do, kao to si pomenuo ili neto slino" Ali, ta ako osoba to ranije nije rekla? To uopte nije vano! Moete rei isto to i, sve dotle dok to nije neto to je potpuno suprotno nekim njihovim verovanjima, oni e se setiti da su to rekli ak iako nisu. Ako elite, umesto: kao to si ranije rekao moete upotrebiti frazu: kao to bi ti to rekao Na taj nain neete tvrditi da je ta osoba to rekla, ve ete nagovestiti da je mogla rei. Imajte na umu da tako neto inite radi obostrane koristi. Najbolji nain da to postignete jeste da drugoj osobi pripiete zaslugu za odreenu ideju, ak i kada ona nije bila njena. Jednom prilikom razgovarao sam sa ocem jedne moje prijateljice. Nakon toga, prijateljica mi je rekla da je primetila da je njen otac veoma pozitivno reagovao kad god bih u razgovoru rekao: Kao to ste ranije rekli, klju je u tome da Ja nisam uopte pokuavao da neto od njega dobijem, niti smo vodili raspravu o nekom pitanju. Prosto smo razgovarali o neemu o emu smo obojica imali isto miljenje. Meutim, kad god se naem u prilici da to uinim, volim da ljude navedem da budu deo neke ideje. To je jo jedna navika pobeivanja bez zastraivanja koju treba stei. Predaja moi U posetu mi je dola prijateljica Debi iz Kalifomije. Zbog greke prilikom predaje prtljaga na aerodromu, prtljag nije stigao na odredite zajedno s njom. Bila je veoma uznemirena i, poto smo sutradan rano ujutro planirali da krenemo na put, iznervirala se kada je ula da njen prtljag nee stii na aerodrom pre ponoi. Poto to nije bila greka aviokompanije, Debi je morala lino da doe na aerodrom da bi preuzela prtljag. Poela je da panii i, poput najveeg broja ljudi, bila je na ivici da pone da se svaa - a to joj ba i ne bi pomoglo u toj situaciji. Ve sam mogao da vidim zadovoljstvo slubenice avio-kompanije to se nalazi u situaciji u kojoj je u njenim rukama mo da odbije da joj izae u susret. Na sreu, odmah sam krenuo da primenjujem tehnike pobeivanja bez zastraivanja i stupio sam na scenu. ta sam prvo uradio? Sasluao sam - bez prekidanja - slubenicu aerodroma, koja je izrecitovala pravila poslovanja po kojima avio-kompanija definitivno nije bila u obavezi da isporui prtljag. Vreme isporuke bilo bi oko tri sata ujutro, to je

svakako povoljno ako uzmemo u obzir planove za nae dalje putovanje, ali to je nezgodno doba kako za Debi, tako i za slubenika aerodroma koji bi trebalo da isporuku obavi. Sloio sam se sa slubenicom da, u datim okolnostima, nema osnova da je krivimo to se poziva na to pravilo avio-kompanije. ta je tada mogla uiniti? Krenuti da se raspravlja sa mnom zato to se slaem s njom? Svakako ne. To ju je razorualo i iz stanja roditelja, pomerila se neto blie stanju odraslog. U ovom trenutku zatraio sam od nje da mi pomogne, potpuno joj predajui mo. To je veoma vano, i ubrzo u vie rei o tome. Rekao sam neto poput: Znate, imam problem. To nije va problem, ali ja u potpunosti zavisim od vas. Pitao sam se da li biste mogli da mi pomognete. Sutra veoma rano moramo krenuti na dalji put. U trenutku otvaranja aerodroma, trebalo bi da smo ve nekoliko sati na putu ukoliko elimo da na odredite stignemo na vreme. A sada sledi deset kljunih rei koje skoro uvek daju rezultate - pod uslovom da ste ve uloili odreen napor da osobu pridobijete tako da bi joj se svialo kada bi mogla da vam pomogne. Tih deset rei su: Definitivno u vas razumeti ako to ne moete da uradite. Potom, ako ocenite da je prikladno, recite: Ako postoji bilo kakav nain da mi pomognete, stvarno bih to veoma cenio. Da ponovimo. Prvo sam predao mo u ruke slubenici aerodroma - mo koju je ona ve oseala, ali koja joj je sada voljno i potvrena. Ukazano joj je potovanje, a ona je to i elela. Najvei broj ljudi gladan je potovanja, a ja sam joj ga bezuslovno ukazao. Kada joj je data bezuslovna mo, bila je spremnija da se zainteresuje za na problem i njegovo reavanje. Potom je usledilo deset rei koje su za nju predstavljale izazov da nam pokae da ima mo da nam prui pomo i bude na aneo spasilac. Te rei glase: Definitivno u vas razumeti ako to ne moete da uradite. A nakon toga slede sledee: Ako postoji bilo kakav nain da mi pomognete, stvarno bih to veoma cenio. Ako ih izgovorite s prikladnom kombinacijom poniznosti i iskrenosti, i ako postoje bilo kakve anse da druga osoba uini ono to od nje traite - samostalno ili uz pomo nekog drugog - te rei e dati eljeni rezultat. Oko otprilike tri sata sledeeg jutra, voza kombija avio-kompanije pojavio se pred naim vratima s Debinim prtljagom i ak ga lino uneo u sobu.

Deca su esto nai najbolji uitelji Predahnimo nakratko od tehnika pobeivanja bez zastraivanja kako bismo nauili jednu lekciju pozitivnog, dugoronog ubeivanja od dece. U odnosima s drugim ljudima tokom dueg vremena - bez obzira na to da li se radi o lanovima porodice, prijateljima, kolegama ili poznanicima - najbolja tehnika ubeivanja koju moete upotrebiti jeste vi, ono to je vaa sr, ono to tim osobama stalno i nedvosmisleno pokazujete. Ako je to ljubav, oni e reagovati na ljubav i poelee da daju sve od sebe da vam ugode kad god je to mogue. Sledea pria objavljena je u nedeljniku Parade Magazine, u rubrici: TINEJDERI: TA VI MISLITE? Naslov lanka te nedelje glasio je: OMILJENE REENICE KOJE IZGOVARAJU NAI RODITELJI Petnaestogodinja Laura Livingston sa Floride napisala je: Reenica koju najvie volim da ujem da moji roditelji izgovaraju glasi: 'Volim te'. ak i kada sam ljuta na njih, volim da to ujem. To je esta fraza u mojoj kui, ali srena sam kad god je ujem. esnaestogodinja Valerija Sliter iz Virdinije napisala je: Jedan dobar savet koji sam dobila od oca glasi: 'Svi ljudi hodaju uokolo nosei oko vrata nevidljivi natpis na kome pie: uini da se oseam vanim.' On je to uo od mog pokojnog dede, pukovnika Franka Slitera. Smatram da je to lep primer narodne mudrosti. Dodau da smatram da je to odlian primer mudrosti. Ljudi vole da pomau i budu u drutvu onih ljudi koji doprinose njihovom oseaju vanosti i voljenosti. To je jo jedna vetina koju bi trebalo da vebate sve dok ne postane sastavni deo vae linosti. Pretpostavljam da mnogi ljudi, pre nego to proitaju jednu ovakvu knjigu, nisu svesni da je vetina initi da se drugi oseaju voljeni i vani. A ona to jeste a poto jeste, vi je moete nauiti i njome ovladati. Imate li prijatelje, ili poznanike, koji ine da se dobro oseate kad god ste u njihovom drutvu? Oseate da vas vole ili bar da im se sviate, zar ne? Oni ine da se oseate posebno, kao da ste stvarno vani. Zar nemate elju da ugodite ovim ljudima? Zato? Vi to elite zbog emocionalnog zadovoljstva. Kakvo to zadovoljstvo elite u ovom sluaju? Jednostavnu ansu da budete vie u njihovom drutvu, jer se tako oseate posebnim i voljenim. Da li biste eleli da budete ta osoba? Vi to moete. Ukoliko usvojite vetinu voljenja drugih i izazivanja oseanja da su posebni, oni e davati sve od sebe da vam udovolje. Ljudi drugima daju ono to od njih primaju. Ako im date ljubav, oni e vam je uzvratiti - esto umnogostruenu. Volite ljude i bitka da pobedite bez zastraivanja bie dobijena i pre nego to pone!

Dozvolite drugima da odlue o vaoj sudbini verovatno ete tada najvie i dobiti Evo jo jedne od tehnika koje u najveem broju sluajeva dovode do rezultata, ako ste prethodno uspeli da situaciju preokrenete u svoju korist i osobu privolite da bude na vaoj strani. Recimo da pregovarate iz pozicije slabosti, a ne snage. To nije ba idealna situacija. Ako proitate bilo koju dobru knjigu o pregovaranju, prvo to ete proitati bie da je najbolji nain za pregovore s drugima zauzimanje snane pozicije. Ta snaga moe biti u formi superiornog znanja ili mogunosti da odbacite ansu o kojoj se pregovara, ak ako e vas to i razoarati. Ipak, ma koliko da je to tano, nije uvek i primenjivo u stvarnom svetu. Pretpostavimo da je potrebno da popravite neki kvar na kolima. U urbi ste ili, kao to je to sluaj sa mnom, nemate pojma o bilo kakvim mehanikim stvarima. (Definitivno imam dve leve ruke i praktino nemam nikakvog pojma o kolima.) Ili, recimo da je potrebna hitna popravka neega u kui ili fotokopir-maine u kancelariji. Najbolji nain da izaete na kraj s takvim situacijama - poto imate potrebu za hitnom akcijom, a nemate odgovarajue znanje kako biste mogli da se upustite u pregovore o visini trokova popravke - jeste da primenite tehniku preputanja svoje sudbine u tue ruke. Evo kako ete to uraditi: Prc svega, dajte drugoj osobi do znanja koliko verujete u njenu ljudskost. ak ako ste se tek upoznali, vi to moete osetiti i izraziti. Do, ja nemam pojma o ovome. Moje neznanje je zapanjujuih razmera. Meutim, oseam da si ti strunjak. Ne znam ba mnogo, ali sluajno sam veoma dobar u proceni karaktcra. Ako se ne varam - a verujem da se ne varam - ti si jedan uspean poslovni ovek, iskren i poten. Voleo bih da ti prosto sve prepustim. Znam da e mi naplatiti cenu koja e biti potena i da u nakon toga biti srean to mogu da te preporuim drugima. Koliko me seanje slui, samo jednom mi se desilo da sam na ovakav nain sklopio posao, a da osoba nije bila najpotenija prema meni. Svi ostali bili su veoma poteni. Koje smo kljune ideje uposlili u ovoj situaciji? Ukazali ste toj osobi potovanje. Pokazali ste da joj verujete. Vi ste znali da je ona potena i iskrena - i to ste joj i rekli. Ljudi se uglavnom ponaaju u skladu s tim kako oseaju da vi mislite da e se ponaati. Dajte osobi do znanja da potujete njenu poslovnost (svi mi volimo da se oseamo kao uspeni poslovni ljudi, zar ne?) i da elite i oekujete da zaradi obavljajui posao. Takoe pomenite i mogunost preporuivanja prijateljima, to e joj dati odgovor na neizgovoreno pitanje: A ta je u celoj stvari povoljno za mene? Takoe - veoma suptilno - dajte do znanja da, ukoliko se ne bude ponela poteno, vie nikada neete raditi s njom, niti ete je bilo kome preporuiti.

Uz ovu tehniku neprestano ete pobeivati bez zastralvanja, a bie potrebno da u to uloite veoma malo tmda. Pregovaranjem do pobede bez zastraivanja Popriajmo na trenutak o voenju pregovora. Nc bismo pogreili kada bismo rekli da cela ova knjiga govori upravo o pregovaranju. Priznajmo, kad god poelimo neto od nekog, bez obzira na to da li je re o novcu, dobrom delu, potovanju ili bilo emu drugom, mi u stvari pregovaramo. Danas se javlja sve vie knjiga o vetinama pregovaranja kojima e se postii situacija ja pobeujem/ti pobeduje, i zadovoljan sam zbog toga. Uzmite bilo koju takvu knjigu i nauiete praktine savete za pobeivanje bez zastraivanja. Kad god pregovaram o nekoj transakciji, koristim taktiku, strategije i tehnike o kojima govorim u ovoj knjizi. I one daju rezultate! Jedno odeljenje moje kompanije bavi se prodajom proizvoda potom. Ti proizvodi na sebi imaju ispisane moje omiljene rei motivacije iznad slike prelepog dijamanta. Inspirativni tekst govori o upornosti, istrajnosti, izbacivanju iz koloseka, ali i o sposobnosti povratka na put kojim ste krenuli, sve dok ne postignete svoj cilj i ne osvojite svoju nagradu. Evo tog teksta: Pao si na zemlju, pa ta? Podigni se s osmehom na licu. Nije sramota posrnuti i pasti, ve ostati na zemlji. to si jae tresnuo, to es vie skoiti. Budi ponosan zbog masnice na oku. Nije vano to sada lies rane, ve kako si se borio i zato ? Kada bih izrecitovao ovaj tekst na seminarima koje drim, nakon predavanja ljudi bi uvek prilazili s papirom i olovkom u ruci i molili me da im ga ponovim. Onda se jednog dana desilo da me je neko upitao zato taj tekst ne odtampam na majicama i prodajem ih? Rekao sam mu da ne znam. I, tako sam to i uradio. Oslukivanje elja naih kupaca veoma je profitabilna ideja. Prvo sam napravio majice, a potom i itav katalog drugih proizvoda, kao to su olje, estitke, depni kalendari, posteri, i tako dalje. I svi su sadrali isti tekst. Postigao sam veliki uspeh, ali najprodavaniji proizvod i dalje su majice. Na poetku sam ih prodavao na seminarima uz knjige i kasete. Pre toga sam morao da se dogovorim o najboljoj moguoj ceni za izradu majica sa kompanijom koja je to radila.

Zaposleni u fabrici majica bili su veoma poslovni i dali su mi cenu izrade po komadu koja je verovatno bila veoma potena. Meutim, problem se sastojao u tome to, u odnosu na maloprodajnu cenu, nisam uspeo da postignem dovoljnu razliku da bi ceo poduhvat bio isplativ za mene. Vlasnik fabrike i ja razgovarali smo o situaciji kao dva dentlmena. Dao sam mu kompliment za oigledno kvalitetnu izradu majica i odlinu reputaciju koju je izgradio. Da li ste ikada prisustvovali pregovaranju u kome je neka osoba zvuala kao da joj je cilj da drugu osobu baci na kolena? Kao da je jedini nain da pobedi u pregovorima taj da u potpunosti finansijski uniti drugu osobu i ostavi je iza sebe da lei na podu - beivotnu, nepominu, siromanu. Ona zvui kao da je kvalitct proizvoda druge osobe neprihvatljiv i kao da joj nikada ne bi na pamet palo da ita kupi od nje osim, naravno, ako uspe da dobije odgovarajuu cenu. Ona e izgovarati fraze tipa: Uzmi ili ostavi! Zato se ljudi tako ponaaju? Oni pobeuju u odreenim bitkama, ali veoma retko i u kompletnoj utakmici ivota ili posla. Nc moete sebe uzdii obarajui nekog drugog na zemlju - osim u odreenim vrstama sporta u kojima je to bukvalni cilj. Ali, to nije ideja ivota, posla, a svakako nije ideja pobeivanja bez zastraivanja. Usput, znate li ta je u korenu loe u izjavi. Uzmi ili ostavi? Kada to nekome kaete, vi direktno izazivate njegov ego. A znate da ljudi kupuju na osnovu emocija zar ne? Da li biste se sloili sa mnom kada kaem da e mnogi odbiti veoma dobru ponudu samo da bi zatitili svoj ego? Mnogo puta sam bio svedok takvih situacija. Da se vratimo na majice: Nakon to smo doli do cene izrade majica koja bi i meni i njemu odgovarala, nali smo se na mrtvoj taki. Njegova konana ponuda bila je 50 centi po komadu vca od cene koju sam ja bio spreman da platim. Rekao mi je da ne postoje anse da se cena dalje snizi, bez obzira na to to mu se veoma sviao moj proizvod. Ponovo sam mu ljubazno rekao da, iako bih veoma voleo da poslujem s njim, to prosto ne mogu uiniti. Morau da se raspitam za druge ponude, ako je neophodno i van drave, mada bih najvie voleo da svoj novac uloim u lokalnu zajednicu. Jo jednom je promenio ponudu: smanjio je cenu izrade za 25 centi. Rekao sam mu da veoma cenim njegovu uviavnost, ali da u svakom sluaju ne mogu sebi da dozvolim da preem cenu koja je jo uvek bila 25 centi nia od njegove ponude. Rako sam mu da, ukoliko e mu to pomoi da opravda jo niu ponudu, mogu da naruim nekoliko stotina majica vie nego to sam to nameravao. Zatrenutak je zautao zamislio se.

To je bio trenutak u kome je odluku o poslu trebalo prebaciti u njegove ruke, ljubazno mu dajui do znanja da u od svega odustati ako budem na to primoran, ali pokuavajui da mu to kaem na takav nain da ga navedem da razmisli da uini neto to obino ne bi uradio. Dim, rekao sam, u potpunosti razumem situaciju u kojoj se nalazi i ne bih se nimalo naljutio kada bi mi rekao da vie ne moe da spusti cenu. Meutim, imam oseaj da bismo mogli raditi zajedniki posao na duge staze. Zato ne saeka i ne razmisli o svemu? Zna moj broj telefona pozovi me kada donese odluku. Stvarno sam uivao u sastanku s tobom. Ti si talentovan, dobar momak. I potom sam se vratio u svoju kancelariju, ne znajui kakav u odgovor dobiti. Upravnica moje kancelarije nije verovala da e od toga ita biti. Razgovarala je sa jednom prijateljicom koja je esto kupovala majice za lokalne sportske timove i priredbe. Smatrala je da nema naina da dobijemo majice po toj ceni. Trideset minuta kasnije Dim je telefonirao i pristao na dogovor pod tim uslovima. Ispostavilo se da je bilo pravo zadovoljstvo raditi s njim. I danas iskreno verujem da je najvei udeo u dobijanju te izuzetno povoljne cene imala injenica da sam vlasniku ukazao prikladno potovanje i uvaavanje njegove pozicije i okolnosti u kojima radi. Kada pregovarate u duhu dobre saradnje i zauzevi ispravan stav ee ete uspevati da pobedite bez zastraivanja. I zapamtite kljunu stvar: Da bisle vi pobedili, potrebno je da pobedi i druga osoba. Siguran sam da je Dim ostvario profit, ali sam siguran i da se dobro oseao to je stekao novog, doivotnog klijenta. Kako odbiti neku ponudu, a ipak pobediti bez zastraivanja Sledea pria naglaava zanimljivu stvar koja se ponovo tie iskazivanja potovanja - naroito u situaciji u kojoj to najvei broj ljudi ne bi uinio. Kada vam druga osoba nudi neto za ta vi jednostavno niste zainteresovani zadrite oseaj potovanja prema njoj, bez obzira na sve. Ako neku ponudu odbijete uz potovanje, doveete sebe u poziciju da ostvarite korist od toga. esto se deava da velike kompanije otkupljuju znatne koliine kaseta na kojima je snimljen moj program KAKO IZGRADITI MREU NEPRESTANIH PREPORUIVANJA radi obuke sopstvenih prodavaca. Predstavnik jedne kompanije upitao me je za dozvolu da njegova kompanija napravi kopiju mastera kasete, i potom sama napravi dovoljnu koliinu kaseta, plaajui mi procenat od svake prodate kasete. Tako neto su traili od mene jer je maloprodajna cena kaseta bila mnogo vea od cene koju su bili spremni da plate. To me uopte nije interesovalo! Nije bilo ansi da ikada pristanem na tako neto.

Meutim, umesto da se nasmejem u lice ovom ovcku, ili ga poniavam, to bi ga uvredilo, osramotilo ili povredilo njegov ego, jednostavno sam ga odbio reima: Gospodine Sanders, cenim vau ljubaznu ponudu i poastvovan sam to elite da te informacije podelite sa svojim zaposlenima, ali smatram da bi tako neto bilo nepoteno prema svim distributerima koji dobijaju odreen procenat od prodaje kaseta. Bio je veoma iznenaen. Ne zato to sam odbio njegovu ponudu, ve zato to nije znao da imam distributere i da kupci na veliko dobijaju veoma veliki popust. Nije mu palo na pamet da me tako neto pita, a ja sam jednostavno podrazumevao da on to zna. Pogreio sam, jer on to nije znao. Kada sam mu saoptio cenu s popustom, bio je oduevljen i odmah smo ugovorili prodaju. Postao je veoma dobar klijent. Da sam ga ponizio - to bi veina ljudi prirodno uradila, jer je njegova ponuda bila skoro uvredljiva - da li mislite da bismo ikada nali zajedniki jezik? ak i da jesmo, da li bi mi to to sam ga uvredio pomoglo ili odmoglo u daljim pokuajima da se dogovorimo? Ako nauite da ponude odbijate ukazujui potovanje drugoj osobi, dramatino ete uveati svoje anse da pobedite bez zastraivanja. Mnogo puta mi se desilo da, nakon to zainteresovanoj strani saoptim cenu za predavanja koja drim, ta osoba zauzme stav i pone da sa mnom razgovara kao da time pljakam ljude. ak mi se desilo da mi se smeju u lice! Ha! ali se! Nikada ne bih nijednog govorinika tako mnogo platio! I ja imam ego, pa kada se tako neto desi, a kasnije se ispostavi da ipak odlue da ele da odrim to predavanje, vie me ne mogu dobiti po istoj ceni. Tada moraju da plate viu cenu. Meutim, ako kau: Bob, voleo bih da odri jedno predavanje, ali jednostavno nemam nikakvih mogunosti da ti toliko za to platim, to je neto drugo. Moe se desiti da ne uspemo da doemo do zajednikog dogovora, ali moe se desiti i da uspemo. Mogue je da se na kraju dogovorimo o donekle nioj ceni uz popust za neke od njihovih proizvoda ili tome slino. U najmanju ruku bih se potrudio da im pronaem nekog drugog govornika koji bi obavio vrlo dobro posao po nekoj nioj ceni, i to sam mnogo puta i radio u ovakvim situacijama. Veoma je vano da ponude odbijate ukazujui potovanje drugoj osobi. U tom sluaju, ako postoje bilo kakvi izgledi da se na kraju postigne neki dogovor, anse da e do njega doi bie mnogo vee. Podelite problem sa osobom od koje vam je potrebna pomo Ljudi e biti spremniji da vam pomognu da reite neki problem ukoliko osete da je to i njihov problem.

Les Giblin je to predivno opisao u svojoj knjizi Kako stei samopouzdanje i mo u ophoenju s drugima. On predlae da, umesto da nekoga zamolite da vam pomogne da reite neki svoj problem uinite da on oseti da je to njegov problem tako to ete ga pitati kako bi ga on reio da je to sluaj. Na primer, pokuavate da sastavite neku spravu. Znate da je Tom veoma dobar u tome i da bi to vrlo brzo uradio. Vi, s druge strane, poput mene, niste u stanju da sastavite ni spravu koja ima samo dva dela koja treba povezati. Moete prosto prii Tomu i direktno ga zamoliti da to uradi, ali ukoliko niste dobri prijatelji ili on prirodno nije ba nastrojen da pomae drugima, verovatno e nai neki razlog da vas odbije. Ali, ako kaete: Tom, ti si umetnik kada su ovakve stvari u pitanju, a ja o njima nemam pojma ta bi mi savetovao, odakle da ponem u sastavljanu ove naprave? Tom - iji ste ego upravo dobro nahranili (nazvali ste ga umetnikom, seate se?) - verovatno e poeleti da vam pokae ta treba da uradite. A moe se desiti da se tu ne zaustavi, ve da obavi ceo posao. Recimo da pokuavate da stupite u kontakt sa Deborom Duram, osobom koja u nekoj kompaniji koja bi mogla kupiti vae proizvode, donosi odluke o tome. Sigurni ste da biste, ako uspete doi do gospoice Duram, mogli stei dugoronog i veoma dobrog klijenta. Poznajete Stiva koji radi u toj kompaniji i lino poznaje gospoicu Duram, ali ne znate ga tako dobro da biste bili sigurni da e on eleti da se zaloi za vas. Umesto da ga zamolite da vas s njom upozna, zato ne biste i njega ukljuili u ceo proces? Zdravo Stiv, mogu li te zamoliti za odreeni savet u vezi s jednim problemom koji imam? Doprineli ste da se Stiv osea vanim - a to je dobro za njegov ego, zbog ega bi se mogao zainteresovati da pronae nain da vam plati za to emocionalno zadovoljstvo. Svakako, kae Stiv, ta mogu da uinim za tebe? Pa, odgovarate, ne zameri mi to te ovo pitam, ali ako bi bio u ulozi prodavca koji ima potrebu da se vidi sa Deborom Duram radi prezentacije proizvoda, a njena sekretarica te neprestano odbija, ta bi uradio? Ne uspevam da naem reenje. Kakav ste samo izazov dali Stivu! Kako bi bilo koja osoba kojoj je ukazano tako mnogo potovanja zbog pozicije koju ima u kompaniji ikada mogla da odbije da vam pomogne? Ne kaem da se to ne moe desiti, ali ovim ste svakako uveali svoje anse da upoznate gospoicu Duram. Jo jedna pobeda! Kako izraziti neslaganje s drugima, a opet pobediti bez zastraivanja Niko ne voli da ga ispravljaju, ak i kada kae neto potpuno netano. Recimo da vam potencijalni kupac kae da nikada ne bi mogao da kupi va proizvod jer nema mogunosti da unakrsno skladiti podatke na sto drugom mega stepenu. Vi znate da to nije tano, ali ako mu direktno kaete da grei, on e vas zbog toga omrznuti.

Mogli biste ga loginim injenicama ubediti da va proizvod ne samo da je mogue unakrsno skladititi na sto drugom mega stepenu (ta god to znailo), ve da je mogue to uiniti brzinom svetlosti i vezanih oiju - jo uvek su vee anse da on kae: Ne. On e iznalaziti razloge da vas odbije kako bi ouvao svoju poziciju na bilo koji nain, jer je njegov ego ranjen. Slaete li se s tim? To je tano bar u devet od deset sluajeva, zar ne? Svi smo videli da se takve stvari deavaju. ef vam vraa izvetaj koji ste mu predali, ukazujui da je u odreenom delu potrebno izvriti ispravke. Ali, vi znate da ne postoji potreba za tim. Prostudirali ste taj deo, proverili ga nekoliko puta i znate daje ispravan. Meutim, ta mislite kako e va ef reagovati ako mu jednostavno kaete da nije u pravu? Da je va izvetaj taan? Postoji li ansa da njegov ego nee to ba ceniti i da e se potruditi da dokae da niste u pravu i da je izvetaj ipak pogrean? Ili e u vaem sledeem izvetaju tragati za grekama? Osim ukoliko ta osoba nije izuzetno ljudsko bie, verujem da e to uiniti! Zato da rizikujete? Iskaite svoje neslaganje na nain koji e efu biti prihvatljiv i koji e ak ceniti. Prebacite greku s njega na svoj nedostatak razumevanja. To daje fantastine rezultate. Kada morate da se suprotstavite izjavi neke osobe kako biste naglasili svoje miljenje i dobili ono to elite, esto je najbolje da ponete frazama tipa: Ispravi me ako greim ili Ne razumem ili: Moe li mi neto pojasniti..? Do vam kae da ne moe da vam dostavi novokupljeni nametaj do petka. Mogli biste odreagovati reima: Ali Dejvu Sprazinskom ste nametaj isporuili istog dana na osnovu posebnog zahteva za isporuku! Umesto toga, zato ne biste odgovorili reima: Do, ispravi me ako greim - ti se u te stvari razume mnogo bolje nego ja - ali zar niste mom prijatelju Dejvu Sprazinskom isporuili nametaj na osnovu, ta ja znam, nekog posebnog zahteva? Mardori vam kae: Ne dopada mi se ovaj raspored stvari. Dva dana pre toga ona je insistirala upravo na takvom rasporedu, a vas bi kotalo mnogo novca i vremena da ga sada menjate. Meutim, ako joj to direktno kaete, ona verovatno nee popustiti ni pedalj. Zato ne biste rekli: Mardori, moe li mi neto pojasniti, jer elim da bude potpuno zadovoljna rasporedom koji sam napravio. Shvatio sam te da eli upravo ovaj raspored. I bila si u pravu, on je stvarno dobar. Moemo li ga prouiti deo po deo? Imajte na umu da, kada morate da ispravite nekoga ko grei, to morate uiniti ne vreajui njegov ego. Koristite diplomatske fraze koje e vam omoguiti da taktino iznesete informacije neophodne da biste postigli dogovor sa tom osobom. Dugorono pobeivanje bez zastraivanja korienjem linih zahvalnica

Promenimo brzinu napredovanja i ponovo se usredsredimo na stvaranje stalnog, dugoronog uspeha u odnosima s drugim ljudima. Moe vam delovati da je sledea taktika donekle nezgodna, ali u sutini nije. Kada razvijete ovu naviku, ona e drastino uticati na poboljanje vae sposobnosti da pobeujete bez zastraivanja. Uspeete da ljude doivotno pridobijete na svoju stranu i izbegnete mogunost izbijanja bilo kakvih problema. Ova navika postizanja uspeha na dugorone staze sastoji se od jednostavnog pisanja zahvalnica. Znam, znam, ve su vas uili da to radite. Nae majke su insistirale da piemo zahvalnice nakon prisustvovanja neijoj roendanskoj zabavi ili veeri kod druga. Ako se bavite prodajom, verovatno ste uili da zahvalnice treba pisati jo na osnovnom seminaru za obuku prodavaca. Meutim, veoma mali broj ljudi stvarno pie te zahvalnice, ne shvatajui da na taj nain proputaju mnogo zlatnih ansi. Kada piete nekome zahvalnicu, on vas pamti po dobrom - vi se izdvajate od svih onih ljudi koji to nisu uradili, a meu njih spadaju skoro svi. Otkrio sam da je slanje zahvalnica jedno od najmonijih sredstava, ako ne i najmonije sredstvo, izgradnje super velike mree, kako profesionalne tako i drutvene. Takoe sam primetio i da su ljudi sa najimpresivnije izgraenim mreama i predani pisci zahvalnica. Da li vam to neto govori? Mislim da govori. Ne samo da e vas osoba kojoj ste poslali zahvalnicu zapamtiti ve e veoma ceniti to ste uloili napor da je napiete. Pokaite nekome da vam je stalo do njega, i on e vam to uzvratiti. Kada vam neko popravi rashladni ureaj, poaljite mu lepu, rukom pisanu zahvalnicu (a ne bi bilo loe da zahvalnicu poaljete i njegovom efu). Ako ikada budete imali hitnu potrebu za njegovom uslugom, velike su anse da e vas se setiti i izai vam u susret. Kada vam se desi da izuzetno dobro obedujete u nekom restoranu, poaljite lepu, rukom pisanu zahvalnicu kako konobaru, tako i vlasniku ili direktoru restorana. Nakon toga ete verovatno zauvek biti tretirani kao veoma vana osoba u tom restoranu. Kako iz linog, tako i iz tueg iskustva mogu da vam potvrdim da ovo daje izuzetno dobre rezultate. Ako vam ikada, iz bilo kog razloga, zatreba pomo nekog policajca, obavezno nakon toga njemu i njegovom nadreenom poaljite zahvalnicu. Svakako biste eleli da vam se nau pri ruci u sluaju, ne daj boe, neke prave uzbune. Ponavljam, kako iz linog, tako i iz tueg iskustva, mogu da vam tvrdim da to daje izuzetno dobre rezultate. Kada upoznate neku osobu koja bi mogla kupiti vae proizvode ili usluge, ili vas preporuiti drugima, poaljite joj lepu, rukom pisanu poruku. Kada prodavci to rade dosledno (a doslednost je klju), postiu dramatine dugorone, a esto i kratkorone rezultate. Evo kako izgledaju moje zahvalnice koje sam naruio kod lokalnog tampara. One su dimenzija 22 X 9 cm, tampane na neto debljem papiru i ta dimenzija odgovara standardnoj koverti. Na zahvalnici je odtampan logo moje kompanije u

gornjem desnom uglu, a ispod njega se nalazi moja fotografija, jer elim da se primalac seti od koga je zahvalnicu dobio. Fotografija treba da bude malih dimenzija i profesionalno uraena u skladu s imidom koji elite da stvorite. Mnogim ljudima je neprijatno da na zahvalnicu stave svoju fotografiju, meutim to stvarno pomae drugima da vas se sete. Seate li se izreke: Daleko od oiju, daleko od srca? Ispod fotografije se nalaze moja adresa i broj telefona, a na samom dnu kratka informacija o proizvodu ili usluzi koju pruam. Ne dozvolite da ta informacija zauzme previe prostora. Vi elite da zahvalnica bude usmerena na drugu osobu, a ne da izgleda kao lina reklama. To bi imalo upravo suprotan efekat od onog koji elite da postignete. Bez obzira na to kojim se poslom bavite - ili se uopte ne bavite nikakvim poslom - osmislite izgled zahvalnice na isti nain, ali je prilagodite svojoj situaciji. Prilikom pisanja zahvalnice, savetujem vam da koristite olovku plave boje. Dokazano je da plavo mastilo daje bolje rezultate kako u poslovnoj, tako i u linoj prepisci. Poruka treba da bude kratka, jednostavna i slatka. Na primer: Pat, mnogo sam ti zahvalam za izvanredan posao koji si obavio prilikom popravke naeg rashladnog ureaja. Divno je poznavati jednog uslunog profesionalca koji stvarno poznaje znaenje rei usluga. Preporuiu te svim naim prijateljima. Hvala. Potom se potpiite. ta mislite, da li e ovom oveku vaa udobnost i udobnost vae porodice uvek biti na prvom mestu u budunosti? Moete se kladiti da hoe! Kada upoznam potencionalnog poslovnog saradnika, moja zahvalnica glasi: Zdravo En. Hvala ti. Bilo je zadovoljstvo biti s tobom na sastanku trgovake komore. Ako ikada budem u situaciji da te preporuim nekome, svakako u to uraditi. Bob. Kada poaljete zahvalnicu konobaru i vlasniku nekog restorana, ta mislite koliko e se brzo postarati da sledei put vi i vaa porodica dobijete najbolji sto i obrok? Odgovor glasi - izuzetno brzo. Isto vai za bilo koju drugu osobu kojoj poaljete zahvalnicu. Prilikom slanja zahvalnice, adresu ispiite rukom i na koverti zalepite marku. Vi elite da ta koverta bude otvorena, a ne baena u kantu kao reklamni materijal. Svi koji se bave prodajom proizvoda i usluga potom potvrdie vam da pismo koje izgleda kao da je lino napisano ima deset puta vee anse da bude otvoreno! Evo primera kako da uz pomo zahvalnice neki limun pretvorite u limunadu: Na godinjem sastanku udruenja iji sam lan, sedeo sam za istim stolom sa jo desetoro ljudi. Istovremeno se vodilo nekoliko simultanih razgovora za stolom, a ja nisam bio svestan da sam pri tome bio neto glasniji nego to je trebalo da budem. ovek koji je sedeo do mene - stariji i veoma uticajan gospodin u udruenju okrenuo se ka meni i s prizvukom nervoze u glasu rekao: Bob, izgleda da ima veoma brojnu publiku. Iako je mogao biti neto taktiniji u svom pristupu, shvatio sam ta je eleo da mi kae. I bio je u pravu.

Nakon povratka s konvencije, istog trenutka sam mu poslao linu poruku. Nisam se izvinjavao, ve sam mu se zahvalio, i to na sledei nain: Dragi gospodine Dons, hvala vam. Bilo mi je zadovoljstvo da vas upoznam na nedavnoj konvenciji. elim vam mnogo uspeha u nastupajuoj godini. Pozdrav, Bob. I to je bilo sve. Incident uopte nisam spomenuo. Bila je to jednostavna zahvalnica. Da li je ona uspela da postigne eljeni rezultat i potencijalno negativnu situaciju preokrene u pozitivno iskustvo? Pa, na sledeoj konvenciji, nakon to me je ugledao, gospodin Dons je preao pola dvorane da bismo se rukovali, doekavi me kao starog prijatelja. Razvili smo veoma dobar i prijateljski odnos koji traje i danas. to se tie trenutka u kome zahvalnicu treba poslati, savetujem vam da to uinite odmah. U mnogim delovima zemlje moete neko pismo poslati pre ponoi istog dana, i ono e ve sutra stii na svoje odredite. Ako se zahvalnica nae na stolu nekc osobe samo dan nakon to vas je upoznala, stei e veoma lep utisak o vama. Savetujem vam da stvorite naviku trenutnog slanja zahvalnica. Jedan od osnovnih faktora koji razdvaja osobe koje uspevaju u bilo kom ivotnom podruju od onih koje to ne uspevaju jeste sposobnost delovanja u pravom trenutku. U dananjem ubrzanom svetu, taj trenutak je ODMAH. U sutini, sposobnost nije najbolja re. Prava re je samodisciplina. Imajte na umu sledeu ivotnu injenicu: to due budete odlagali da uinite ono to znate da treba da uinite odmah, to su vee anse da to nikada neete uraditi. To nazivam Zakonom umanjivanja namere. Slanje zahvalnica predstavlja i suvie vanu taktiku da biste sebi mogli da dozvolite da to nikada ne uradite. O tome nema pregovora? Naravno da ima. Neto ranije, priajui o taktici pregovaranja, napomenuo sam da svaki put kada pokuate da od nekoga dobijete neto to on u poetku nije eleo da vam da, ukljuujui i saradnju, vi u stvari vodite pregovor. Razliite situacije zahtevaju razliitu taktiku. U jednoj situaciji neko moe imati malu mo i, poto je to sve to ima, daje sve od sebe da je upotrebi na najbolji mogui nain kako bi zadovoljio svoj ego. Prilikom pobeivanja bez zastraivanju, ponovo emo uposliti tri U: utivost, uzdranost i upornost, a pri tome emo osobi predati mo koju ona inae ve ima. Bio sam u Toledu u Ohaju, spremajui se da za nekoliko sati drim predavanje na seminaru za trgovce. Rasporeivali smo stolove za kojima e, nakon zavretka seminara, ljudi moi da kupe moje knjige i kasete. Jedan od najvanijih aspekata prodaje materijala za uenje nakon nekog predavanja jeste postavka stola sa proizvodima na najuoljivije mesto. Kada ljudi izau iz sale da bi otili u toalet ili protegli noge, to e biti dovoljno blizu da bi ih podsetio na robu koja se prodaje. Tada mogu razgledati knjige i kasete. Postavka ovog stola je od velike vanosti.

Oigledno, postavka naeg stola bila je vanija meni i mom osoblju nego zaposlenima u kongresnoj dvorani. Razumljivo je da su oni jedino eleli da se stvari odvijaju glatko, bez velikih problema koji bi ih naterali da rade napornije nego to to ve moraju. Kada sam primetio da je sto postavljen neto dalje od glavnih vrata nego to bi trebalo, pomerili smo ga blie vratima. Poto je prostor neposredno do vrata ve bio zauzet, odluili smo se da ga postavimo uza zid koji se nalazio direktno naspram ulaznih vrata u salu. To je bilo, ak, i bolje. Kad god bi izlazili iz sale, ljudi bi nailazili pravo na sto, a morali bi proi pored njega i prilikom ulaska u salu. Meutim, pitao sam se kako to da se niko od govornika ili izlagaa toga ve nije setio? Ubrzo sam otkrio odgovor. Gospodin Anderson, jedan od radnika u kongresnoj dvorani, brzo nam je priao i obavestio da moramo da pomerimo sto odatle. Ne moete biti tu, rekao je. Definitivno je bio spreman za dugu i napornu raspravu. Ne krivim ga. Siguran sam da ima bar po jednu svaki put kada se neto odrava u kongresnoj dvorani. Obino dolazi do ogorene rasprave nakon koje su obe strane besne. to se mene tie, nije bilo ansi da se uputam u neto slino nisam imao nameru ni da se svaam ni da pomeram sto. Prvi korak je, kao to znate, bio da svesno donesem odluku da ne odreagujem, ve odgovorim. Odgovoriti, a ne odreagovati. Pruio sam mu ruku i rekao: Ja sam Bob Burg. Rekao mi je da se zove Skot Anderson. U tom trenutku postao je neto ljubazniji i rekao: Moraete da pomerite sto i postavite ga na dnu hodnika pravila ne dozvoljavaju da se sto postavlja na ovom mestu, i o tome nema pregovora. O, shvatam, odgovorio sam. Nastavio sam, obraajui mu se s potovanjem: Gospodine Anderson, na koji bismo nain mogli da napravimo poseban dogovor - ako sto postavim u dnu hodnika, neu prodati apsolutno nita, pa se pitam da li biste mogli da iskoristite svoj uticaj da uinite poseban izuzetak? Upravo sam potvrdio injenicu da ga potujem, i njega i mo koju poseduje. Koristei frazu "poseban izuzetak", pomagao sam mu da smisli odgovor koji e moi da mi da i za koji e moi da pobere zasluge. Meutim, to ne ide tako lako, pa su strpljenje i upornost neophodni. Odgovorio je: "Ne postoje posebni izuzeci. Kao to sam rekao, gospodine Burg, o tome nema pregovora." "O, slaem se", odgovorio sam. O moi slaganja s drugim ljudima nauio sam od "gazilionara" Tima Folija, biveg ragbi igraa u majamskim Delfinima, koji je napravio milione u svetu biznisa - uglavnom zahvaljujui svojoj neverovatnoj vetini ophoenja s ljudima i diplomatskim sposobnostima. Po nekim glasinama, Tim svakih nekoliko meseci iznova iitava knjigu Kako osvojiti prijatelje i uticati na druge da bi ostao vet u ophoenju s drugima. Rekao bih da je to dobar savet.

On takoe veoma naporno radi, uporan je i daje se drugima. To je recept kako za poslovni, tako i za lini uspeh. O, slaem se, rekao sam gospodinu Andersonu. Oigledno postoji razlog za postojanje takvog pravila. Mora biti da je u pitanju neka vrsta zatite, ali znate ta, ne mogu da pogodim ta je to - jedino znam da ukoliko ne dobijem pravo da koristim ovaj prostor, biu u velikoj nevolji. Vidim da ste vi tip osobe koja traga za reenjima problema - imate li ikakvu ideju kako bismo mogli reiti ovu situaciju? Sada se ve donekle uznemirio iz nekoliko razloga. Prvo, ja nisam odustajao. To mu verovatno i nije bilo tako udno, jer sam siguran da je navikao da se izlagai s njim svaaju izuzetno dugo. Razlika je bila u tome to se ja nisam svaao. Suoio se sa tipom koji je bio pun potovanja, koji je masirao njegov ego, neno izazivajui njegovu mudrost i strunost da iznae neko reenje. Problem je u tome, gospodine Burg, to je va sto suvie blizu vratima. Poto je postavljen pre poetka predavanja, ljudi e se oko njega okupljati u nameri da kupe knjige. Usled toga e ljudi koji ele da uu i izau iz sale imati problema da se probiju kroz gomilu. To je razlog to, naalost, koliko god bih eleo da vam pomognem, to ne mogu i oko toga i dalje nema pregovora. Konano, dobre vesti, rekoh sebi. Moda razmiljate: Bobe, da nisi poludeo!? Upravo ti je saoptio uasne vesti! Nnnneeeee, nije. Upravo mi je dao odgovor - odgovor koji e mu omoguiti da nam dozvoli da ostanemo na tom mestu, istovremeno obezbeujui emocionalno zadovoljenje za sebe i obezbeujui logiki izgovor da bi mogao da nastavi da ini ispravnu stvar bez obzira na svoj ego. Dakle, znate ta sam ja do sada rekao, a sada obratite panju da je on priao o tome da e problem biti okupljanje kupaca oko stola pre poetka predavanja, usled ega drugi ljudi nee moi da ulaze i izlaze iz sale. Mi nikada ne izlaemo na prodaju proizvode pre predavanja. Otkrili smo da je mnogo bolje da to inimo nakon prezentacije programa kroz predavanje. Tada su ljudi zainteresovaniji da pogledaju materijale, knjige i kasete na stolu. Problem o kome je govorio gospodin Anderson nikada ne bi ni nastao. Naravno, to je logino, ali njegov ego, kao i bilo iji, ne donosi odluke na osnovu logike. Zato sam mu rekao sledee: Gospodine Anderson, upravo sam naao reenje. Dajem vam svoju re da neemo prodavati nita za stolom sve dok se predavanje ne zavri, tavie, pokriemo proizvode koji su izloeni na stolu, tako da niko nee biti u mogunosti da bilo ta vidi. Nali ste reenje koje nam je bilo potrebno, i pomiriu se s tim da ne mogu da prodajem svoje proizvode pre zavretka predavanja. Bitno mi je jedino da to mogu da inim posle toga. Upalilo je. On je dobio priznanje. Ja sam dobio reenje. Te veeri imali smo jednu od najuspenijih prodaja. Pozicija stola s proizvodima bila je najbolja koju sam ikada imao.

Evo smenog dela prie: da bi spasao obraz i jo vie dokazao svoju mo, naterao nas je da prihvatimo jo jedan uslov. Sledeeg dana morali smo da sto postavimo na prvobitno mesto. To apsolutno nije bilo logino. Ni najmanje. Jedini problem da ostanemo na istom mestu bilo je probijanje ljudi kroz gomilu koja kupuje proizvode za stolom, a taj problem smo reili. Meutim, njegov ego je imao potrebu da se dokae pred svim ostalim ljudima kako bi osigurao da svi znamo da je on ef. Znao sam da sutranji dan nije tako bitan. Veina posla se uvek obavi neposredno nakon mog predavanja. Oni koji bi sutradan i dalje eleli da kupe moje materijale, pronali bi me i dvadeset metara dalje. Njima nije bilo potrebno da im se nau ispred nosa. I tako sam nevoljno pristao na to. Mislio sam da e do jutra zaboraviti svoj poslednji uslov, jer je svakako postigao ta je hteo. Ali, pogodite ta? Na sto je stvamo bio pomeren. Da li ljudi odluke donose na osnovu logike ili emocija? Zapamtite tri U - utivost, koja podrazumeva i potovanje, uzdranost i upornost. Dozvolite drugoj osobi da oseti svoju mo, da poeli da vam pomogne i pomisli da je sama dola do reenja. Ako je neophodno, pristanite na neki manji ustupak, kako bi osetila da niste dobili sve to ste eleli. Ponekad izgubiti deli neega to nikada niste ni imali predstavlja vaan deo pobeivanja bez zastraivanja. Nije toliko bitno ta traite, ve kako to traite Sedei u Denijevom restoranu i dorukujui, primetio sam konobaricu koja je imala jedan od najneobinijih stranih akcenata koje sam ikada uo. Zvuao je veoma prijatno, ali je bio izuzetno razliit. tavie, uo sam kako jedan par koji je sedeo do mene pokuava da odgonetne odakle je ona, a isto sam i sam pokuavao. Kada se konobarica pribliila, obratio sam joj se: "Izvinite me, ali moram da vam kaem da imate predivan akcenat. Odakle ste?" Zahvalila mi je uz irok osmeh i rekla da veliki broj ljudi izgleda kao da uiva u njenom akcentu. Dok se udaljavala, mukarac koji je sedeo do mene rekao je svojoj eni: "E, tako se postavlja pitanje drugoj osobi." Verujem da je hteo da kae da je lepo izraeno pitanje - uz utivost i potovanje - od presudne vanosti kada hoemo da od ljudi dobijemo neto to elimo ili nam je potrebno. Ja to jednostavno nazivam pobeivanjem bez zastraivanja. Moete zamisliti koliko je usluna, paljiva i nasmejana bila ova konobarica do kraja mog boravka u tom restoranu. Glena Salisburi je jedna moja prijateljica i mentor iz Nacionalnog udruenja predavaa. esto pria jednu priu koja ilustruje injenicu da nije toliko vano ta kae, koliko nain na koji to kae. Glena pria o mladoj engleskoj uiteljici koja

je godinu dana naporno radila da jednom azijskom studentu pomogne da naui engleski jezik. Razumljivo, student je bio veoma zahvalan zbog toga. Poslednjeg dana kole, uiteljica je ula u uionicu i na stolu nala jednu utu ruu. Pored rue bila je poruka koju je ovaj mladi napisao. Ona je glasila: "Draga uiteljice, ova rua e jednog dana izbledeti i uvenuti, ali ti e smrdeti veno!" Rei nisu bile ba najtanije, ali recite mi, ta mislite, da li je ona bila uvreena ili dirnuta? Bila je dirnuta zbog divne namere. Evo jedne male igre koju sam nauio od Ziga Ziglera, a koja demonstrira kako nain na koji neto kaemo moe dramatino promeniti ono to smo eleli da kaemo. U ovoj vebi elim da naglasite re koja je podebljana. Samo je dodatno naglasite dok naglas itate reenicu. Svih est reenica glase isto, ali obratite panju ta se deava kada naglasite razliite rei. Ja nisam rekao da je ona ukrala novac. Ja nisam rekao da je ona ukrala novac. Ja nisam rekao da je ona ukrala novac. Ja nisam rekao da je ona ukrala novac. Ja nisam rekao daje ona ukrala novac. Ja nisam rekao daje ona ukrala novac. Zar razlike nisu zanimljive? A sve samo usled razliitog naglaavanja rei u potpuno istoj reenici! esto nije vano ta kaemo, ve kako to kaemo! Nai kuni ljubimci znaju ta mislimo na osnovu naina, tona i glasa kojim im se obraamo. Isto je i sa decom. Moemo rei da i nae muterije, potencijalni kupci, voljene osobe, prijatelji i svi ostali s kojima dolazimo u kontakt mogu da osete upravo isto to. Osmeh znai uspeh Proitajte bilo koju dobru knjigu o ljudskim vetinama i mo osmeha e biti bar pomenuta. To je ujedno i najlaka tehnika koju treba nauiti da bi se pobedilo bez zastraivanja. Verovali ili ne, neki ljudi moraju vebati osmehivanje. Hej, neki moraju mnogo da vebaju! Ne govorimo o osmehu koji e iskazati da smo pozitivni, ve koji e nam pomoi da pobedimo bez zastraivanja. to se, pak, pozitivnosti tie, poznato je sledee: "Vi se ne smejete zato to ste sreni - vi ste sreni zato to se smejete." To je tano! To je fizioloka injenica. Kada se osmehujete, dolazi do hemijskog odgovora u telu koji vas u stvari tera da se oseate sreno. Uinite sledee: osmehnite se najvie to moete i oseajte tugu Ne moete to uraditi - to je nemogue. Kada se smejete, usreujete sebe, poboljavate svoj stav i takoe poboljavate stav i oekivanja drugih ospba. Don Mejson, autor knjige Oslobodi se svega to te zaustavlja kae: "Jedna od najmonijih stvari koje moe uiniti da bi uticao na druge je da im se osmehuje."

Veoma tano! Del Kamegi je celo jedno poglavlje svoje knjige Kako osvojiti prijatelje i uticati na druge posvetio upravo toj injenici. Ja esto koristim tu tehniku, ba kao i drugi ljudi koji su navikli da pobeuju bez zastraivanja. Veoma mali broj ljudi se osmehuje bez nekog naroitog razloga. Ako se osmehujete, biete u prednosti nad svima koji to ne, ine. Stavite taj iskreni osmeh na svoje lice - i to pre nego to krenete u ugovaranje posla s nekim, bez obzira na to da li se radi o alterskom slubeniku, vaem efu, konobaru, muu, bilo kome. Spremite se da vas ta osoba zavoli i uzvrati vam osmeh! Ovu jednostavnu taktiku koristim neprestano i svakodnevno uz neverovatne rezultate, a poznajem i druge koji redovno ine isto. esto upravo oni bivaju prvi uslueni za nekim alterom ili u prepunom restoranu, samo zato to osmehom privlae panju. Ve smo pominjali situacije u kojima morate da se alite menaderu zbog nekog problema ili previsokog rauna. Doekajte tu osobu s lepim osmehom i uvideete da e postati ljubaznija. Zadovoljistvo je razgovarati s nasmejanom osobom. Osmehnite se Kada ulazite u restoran, na putu do stola osmehnite se svim osobama s kojim vam se sretne pogled. Ako to budete inili dovoljno etsto, ljudi e vas primetiti. Opisae vas kao harizmatinu osobu. esto ujutro svraam do lokalne prodavnice da kupim namirnice. Dok se pribliavam kasi, neko od zaposlenih ko me neprestano via tamo, prokomentarisae kako sam uvek nasmejan. Nekad e oni ak rei: "Vi ste jedina osoba koju poznajem koja je ujutro dobro raspoloena." Jednom prilikom mi je jedan prodavac rekao: "Boe, danas ste ba dobro raspoloeni." Odgovorio sam s osmehom: "Da li ste me ikada videli neraspoloenog?" Odgovorioje: "U stvari, nisam." ta mislite, da li mi prodavci i efovi uzvraaju osmeh i da li su usluni? Naravno. Ako ikada budem imao potrebu da od bilo koga od njih molim neku uslugu, ta mislite, da li e me ozbiljno shvatiti? Apsolutno! To ne znai da sam ja uvek dobro raspoloen. Imam ja svojih tekoa, problema, frustracija, ba kao i svi drugi. Ali, to ne znai da to svi moraju da vide, niti da svoje neraspoloenje treba da prenosim na druge. Ako sam depresivan ili me neto boli, to je moja stvar. Kako glasi ona stara izreka? "Pola ljudi ne mari to se loe oseate, a drugoj polovini je drago?" Voleo bih da verujem da to nije u potpunosti tano, ali ono to je vano je da e ljudi pozitivnije reagovati na one koji deluju pozitivno. Najlaki nain da promenim svoje neraspoloenje jeste da se nasmeim. Seate li se kako sam spomenuo da osmehivanje utie na oslobaanje neurohemikalija u vaem mozgu? Te hemikalije se zovu endorfini, a predstavljaju supstancu zaslunu za pozitivno "raspoloenje" koje ljudi nazivaju radou. To znai da ta svoja oseanja

moete promeniti jednostavnim osmehivanjem. (A potom primetite da li vas to navodi na osmehivanje) Kada se osmehujete, ljudi poinju da priaju s vama na pozitivan nain. ta ete time postii? Verovatno neete to saznati sve dok se ne desi. Meutim, kako kratkoroni tako i dugoroni rezultat je u tome da ste doprineili da se neko drugi dobro osea i time dali pozitivan doprinos sopstvenom i tuem ivotu. Da li to daje rezultate i u poslovnom svetu? Svakako, jer nikada ne znate koga ete sresti i ko e vas primetiti. Osmeh budi radoznalost kod drugih ljudi - zato se smejete? ta vas ini tako srenima? Moe se desiti da vas upitaju kakvim poslom se bavite. Znam, jer mi se to deavalo. A na drutvenom planu? Zanemarite sledee ako ste u braku, ali ja sam upoznao nekoliko divnih ena jer su primetile moj osmeh i poele da se raspituju za mene. Jednostavni osmesi bili su uvod za upoznavanja do kojih inae ne bi dolo. Tim Foli koga sam ve spominjao i njegov prijatelj Buba Prat, jo jedan izuzetno uspean poslovni ovek, predstavljaju dve najuspenije osobe kada se radi o doekivanju druge osobe s osmehom. Moj otac je bio vet u tome otkada znam za sebe. Ljudi bi ga ugledali i praktino krenuli da prostiru crveni tepih, bez obzira na to da li ga viaju prvi ili dvadeseti put u ivotu. To me je uvek zapanjivalo. I vi znate neke sline ljude, zar ne? Oni su iskreni! Oni vole ljude i to pokazuju. ak ako morate i da se potrudite oko iskrenosti, jo uvek to moete postii. Isplati se. Veoma se isplati! Jedan od najboljih primera za mo osmeha jeste neto to sam doiveo pre mnogo godina. Uao sam u jednu banku u Tampi na Floridi. Bila su formirana tri reda za ekanje, jedan dui i dva kraa, a ja sam se pitao zato ljudi iz dugog reda ne prelaze u preostala dva, im sam ugledao slubenicu za tim alterom, znao sam odgovor. Imala je najneverovatniji, najprijatniji osmeh koji sam ikada pre i posle toga video. Taj osmeh bio je vredan dugog ekanja, samo da bi se imala ansa da vas ona uslui i da se okupate u sjaju tog osmeha licem u lice s njom - makar samo na nekoliko trenutaka. Obino ne dramatizujem stvari, ali njen osmeh je bio omamljujui za veliki broj ljudi. I tako sam stao na kraj tog reda a uao sam u banku samo da bih nekoga upitao za pravac! Mi volimo da budemo u drutvu takvih ljudi jer oni ine da se dobro oseamo! Ja sam morao da nauim kako to da postignem, a moda ete i vi to morati. Nije vano da li vam je ta sposobnost prirodno usaena vi moete nauiti da ovladate tom vetinom - to moe bilo ko. Les Giblin vam daje savet, ba kao to to ine i instruktori koji decu ue da diu pravilno i da govore iz stomaka, da i vi uinite isto sa osmehom. Umesto da se smejete iz dijafragme, inite to-iz-srca.

Va osmeh mora biti iskren ili e biti primljen kao manipulativan. Svi smo mi vidali ljude s takvim osmehom. Vabajte osmehivanje. Na poetku navedite sebe na osmeh tako to ete razmiljati o neemu prijatnom. to vie budete vebali va e prijateljski, ubedljivi osmeh bivati sve autentiniji i prirodniji. Kako da ljude navedete da vam daju vie Lako nekoga moete ubediti da vam da vie nego to bi to normalno uinio. Jednostavno posejte pravo seme u osobu dok radi ono to obino radi. Na primer, recimo da oboavate kuvanu argarepu kao prilog. Nalazite se u kafeteriji i osoba koja vas usluuje upravo namerava da vam sipa argarepu u tanjir. Vi elite da dobijete vie argarepe nego to ona planira da vam da. Ve ste je doekali s osmehom, usled ega ste se odvojili od ostalih prisutnih ljudi, i ona vas je primetila - uzvratila vam je osmeh. Dok vam sipa prvu kaiku argarepe, kaete: "Ummm, hvala, oboavam argarepu." Dobiete vie argarepe nego ostali, ak i ako osoba koja vas usluuje retko kri pravila. Automehaniaru koji vam popravlja kola recite: "Done, ovee, ti si umetnik, kako samo radi s tim kolima." Ljudi vole da ih nazivaju "umetnicima" kada se radi o poslu koji se obino ne vezuju za umetnost. Don e, verovatno, popravljajui vaa kola, obaviti najbolji mogui posao. Jedan moj prijatelj nazivao je oveka u sendviarnici umetnikom, i on to stvarno jeste bio. Oboavao je da se razmee svojim umetnikim sposobnostima pravljenja sendvia pred mojim prijateljem i preda mnom. Naravno, to je podrazumevalo korienje ekstra koliine sastojaka, da ne pominjemo dodatnu panju koju smo dobijali. Prezaposlenoj eni u butiku opkoljenoj mnotvom muterija s osmehom recite: "Vidim da ste prezaposleni i ne elim da vas maltretiram. Pokuau da oduzmem to je mogue manje vaeg vremena." Verovatno ete uspeti da dobijete mnogo vie njenog vremena od sledeih sto ljudi. Tehnika "Znam da ti" Poto svi ljudi imaju ego, ne vole da im neko drugi govori ta da kau ili ne kau, ta da rade ili ne rade. A najgore od svega je kada neko pokuava da nam kae ta da radimo u vezi s neim o emu mislimo da ve znamo sve. Kada imate potrebu da vam neka osoba pomogne i elite da izbegnete izgovaranje pogrene stvari, morate joj se obratiti tako da njen ego ne bude povreen. Recite joj da znate da ona to ve zna. Pre nego to joj date odreena uputstva, recite: "Znam da ti" i potom kaite ono to imate.

Evo primera: "Tom, znam da ti veruje da treba biti paljiv prema drugim ljudima zato ne sumnjam da e biti izuzetno taktian kada Dejvu bude skrenuo panju na greku koju je napravio u poslednjem izvetaju." "Ronda, znam da ti ve zna da statistike podatke treba staviti u tri kolone. Prosto uvek to uini na najbolji mogui nain." "Mori, znam da si i sam nameravao da ovu robu uskladiti ovde, ali iz sopstvene nesigurnosti imam potrebu da ti to kaem." Ako ovako budete iznosili svoje zahteve, neete povrediti drugu osobu, ve e ona imati dobar oseaj za vas - i za sebe - a time ete obezbediti da ipak uradi ono to se od nje oekuje. Ponavljanje istih tehnika Moja kominica Karol - supervizor u jednoj lokalnoj kompaniji - pozvala me je na lokalnu pozorinu predstavu i veeru. Kao poklon za praznike, njena kompanija je odluila da kompletno osoblje odvede u pozorite i na veeru, a Karol me je pozvala da budem njen gost. Poto osoba kod koje su bile karte nije stigla na vreme, menader nije hteo da nas pusti u restoran gde bismo seli i poeli s veerom. Ljubazno nas je zamolio da saekamo za barom. Pijuckajui sok, ekao sam sa ostalima. Karol, koja je prilino vatrena i svaalaki nastrojena, nije mogla da se pomiri s takvim stanjem stvari. Izjavila je pred svima da joj se to ne svia. elela je da odmah veeramo, kako ne bismo kasnije morali da urimo. to se tie Karol, menader je znao da mi samo ekamo osobu kod koje su karte, pa to onda ne bismo prosto odmah uli unutra! Iako se nisam slagao sa Karol, bio sam njen gost i nisam smatrao da je moje da bilo ta kaem. Potom je Karol pred svima izjavila: "Sad u da napravim frku!" I napravila ju je. Nakon to je pozvala menadera, poela je da vrea njegovu inteligenciju, to jest njen nedostatak. ta mislite, kako je on reagovao? injenica da sam upotrebio re "reagovao", a ne "odgovorio" verovatno vam nagovetava ta se desilo. Poeo je da se svaa s njom. To je potrajalo nekoliko minuta. Karol mu je govorila zato bi trebalo da nas pusti u restoran, a menader je govorio zato to ne moe uraditi. Potpuno emocionalna konverzacija dveju odraslih osoba koje se ne ponaaju kao odrasle osobe. Karol se ponaala kao roditelj, napadajui menadera kao da je dete (prisetite se stanja roditelja, odraslog i deteta o kojima smo priali neto ranije). Menader, oseajui se prekorenim, nastavljao je da se brani svaom. Uvidevi da se to nee brzo zavriti, saekao sam trenutak u kome su oboje zastali da udahnu vazduh i potom se obratio menaderu: "Gospodine, potpuno vas razumem i uviam u emu je problem. U stvari, u slinoj situaciji, i ja bih verovatno postupio isto. Dozvolite da vas upitam, ako bismo mi preuzeli potpunu odgovornost za ulazak u restoran - recimo, ako bih uspeo da vaeg supervizora

navedem da vas potpuno oslobodi odgovornosti - da li biste nam onda dozovlili da uemo u restoran?" Pogledao me je s osmehom i na zaprepaenje svih, osim mene, izjavio da to onda ne bi bio problem. Odgovorio sam: "Sjajno, jer ako ne budemo morali da urimo s veerom, moi emo da uivamo u predstavi. Usput, veoma cenim vau pomo i razumevanje." Odgovorio je potvrdno na na zahtev i rekao: "Zadovoljstvo mije da to mogu da uinim za vas." Potom nas je lino dopratio do stola i nekoliko puta tokom veere proveravao da li je sve u redu. U jednom trenutku tokom veeri, videvi da je jedna od osoba koja je sedela za naim stolom ustala da bi nas fotografisala, priao je i ponudio se da to on uini kako bi i ta osoba mogla biti na slici. Karol je bila zapanjena onim to se deavalo i upitala u emu je moja "tajna". Objasnio sam joj da to nije nikakva tajna, ve iskrena briga za druge i pronalaenje reenja za problem u kome e obe osobe biti pobednici. Ne znam da li je shvatila koncept ili nastavlja da u svom ivotu vodi bitke koje nemaju kraja. Mnogi ljudi to rade. Meutim, to vie ljudi bude upoznavalo ove tehnike, ovaj e svet postajati sve laki za zajedniki ivot. Uspostavljanje kontakta: klju pobeivanja bez zstraivanja Ljudi obino dobro reaguju na osobe koje su im sline. Ako imate neto zajedniko s drugom osobom, imate vee anse da je ubedite da se sloi s vaim idejama. esto, meutim, neete imati nita zajedniko s drugom osobom. U tim sluajevima potrebno je da dobro razmislite: ta imate zajedniko s tom osobom? Da li ste oboje u braku? Da li oboje imate decu? Da li oboje imate decu istog uzrasta? Da li se vikendom bavite sportom? Da li ste oboje navijai? Imate li sline hobije, navike? Ispitajte osobu da biste dobili odgovore na ova pitanja. Slino poreklo moe se prilino lako odrediti, i to predstavlja dobar poetak. Upitajte drugu osobu gde ivi, gde je odrasla. Ako oboje ivite u Masausetsu ili oboje potiete iz Bostona, to je sjajan poetak. Moete pokrenuti razgovor o neemu to oboje poznajete. Ako ivite na Floridi, a druga osoba u Lujzijani, ali ste oboje odrasli u Masausetsu, recite: "Hej, pa i ja potiem iz Masausetsa!" To je dobar poetak uspostavljanja kontakta s tom osobom. Postoji mogunost i da stvari morate da nalegnete. Recimo da ivite u Floridi, a druga osoba u Kaliforniji. Vi ste odrasli u Masausetsu, a ona u Nju Dersiju. Moete rei: "Hej, i ja sam sa Istone obale." Ova tehnika moe se koristiti sve dok ne doete do take u kojoj kaete: "Hej, i ja sam sa te planete." Zajedniko poreklo ili mesto boravka, kao i druge zajednike stvari, mogu se upotrebiti kao sjajan poetak uspostavljanja kontakta s nekom osobom. Pretvarajte se da su vozai u kolima oko vas vae prve komije

Dva koncepta koja esto ponavljam su "ljubaznost" i vanost "odgovaranja naspram reagovanja". Ako niste navikli da redovno koristite ove dve kljune tehnike, onda vam se moe esto deavati da upadnete u zamku koju nazivam "trenutno zagrevanje". Do nje dolazi kada se pojavi neki problem u odnosu s drugom osobom, a poto niste usvojili ispravan nain za razreenje situacije, gubite kontrolu. Tada situacija - a esto i druga osoba - poinju da kontroliu vas, umesto da vi kontroliete njih. Evo jedne vebe koja e vam posluiti da ovladate ljubaznou i odgovaranjem, dvema veoma vanim vetinama pobeivanja bez zastraivanja. Da li ste ikada primetili da, dok se vozite kolima, drugi vozai sebi doputaju slobodu koju inae ne bi da se ne nalaze u zatienom okruenju kola u pokretu? Ljudi su nepristojni. Ubacivae se ispred vas, sei vas, ak vam pokazivati da su "glavni" podizanjem srednjeg prsta u vazduh. U svojoj knjizi Ako u ivotu treba odrati ravnoteu, zasto ja stalno posrem, Dik Bigs predlae da se pretvarate da su svi vozai vae prve komije. Vebajte svoju ljubaznost i sposobnost odgovaranja na taj nain. Kad god se neki voza nepristojno ponese prema vama - bez obzira na to koliko ete u poetku morati da se borite sa sobom - odgovorite ljubaznou. Mahnite mu ili mu se osmehnit, ili klimnite glavom u znak odobravanja - ili ak gestikulacijom recite: ao mi je, ja sam kriv. Takode moete drugom vozau dozvoliti da vas pretekne ili se ubaci ispred vas. Zapanjiete se koliko e ljudi ljubazno odgovoriti na takvo ponaanje - a to je veoma dobar oseaj. Pretvoriete potencijalnog neprijatelja u prijatelja. Razviete vetinu ljubaznosti i poeti da odgovarate umesto da reagujete, i to u rekordnom vremenu. To je prava pobeda! Pretvarajui se da su svi drugi vozai vae prve komije, poeete da usvajate veoma vane vetine pobeivanja bez zastraivanja koje e vam kasnije mnogo koristiti. Jedna posledica neljubaznosti Sledea situacija deavae se veoma retko, ali uspeni se izdvajaju od mase prosenih ljudi upravo zahvaljujui tome to primeuju i odgovaraju na ono to veina ignorie. Jedno popodne, izlazei iz zgrade u kojoj imam kancelarije, sudario sam se s jednim mladiem. Ljubazno sam se nasmeio i rekao: "Zdravo", kao to bih uinio da sam se susreo s bilo kim, ali on je na to odreagovao pogledom koji nazivam "nemoj da me davi, ovee". Oigledno je pomislio da sam samo jo jedan prodavac ili radnik u mojoj kompaniji. Verovatno nije pretpostavljao da sam ja "kompanija". Kada sam stigao do kola, telefonirao sam Ilejn, eni koja vodi moju kancelariju, i upitao je ko je taj ovek.

Objasnila mi je da je to ovek od koga kupujemo dva nova kompjutera i da se upravo nalazi ispred njene kancelarije, ekajui na razgovor s njom. Ispriao sam joj a se desilo i rekao da najradije ne bih kupio kompjutere od njega i, ako eli, rado u se popeti u kancelariju da mu to lino kaem. Bio sam iznenaen kada mi je rekla da e rado sama to uiniti jer je bio veoma naprijatan kada su poslednji put razgovarali telefonom. Telefonirao je da bi se raspitao kako da doe do kancelarije i desilo se da je slualicu podigla Ilejn, a ne sekretarica. Bio je nestrpljiv dok muje objanjavala gde da doe, a im je zavrila, spustio je slualicu ne rekavi ni hvala. Pretpostavljao sam da je smatrao daje u redu da se tako ponaa prema sekretarici. Tom mladiu je promakla dobra, laka prodaja vredna oko 5.000 dolara. Pojavio se s papirima koje je trebalo samo da potpiemo. Telefonom je ve naruio kompjutere. To nije mogla biti laka prodaja. Bilo je potrebno stvamo uloiti mnogo truda da bi je upropastio i uspeoje. Pretpostavljam da bi dobra ideja bila biti ljubazan prema svima koje sretnete. Ne samo zbog toga to je to najbolji i najispravniji nain ponaanja ve i zato to nikada ne znate s kim razgovarate. Tu, meutim, nije kraj ove prie. Nekoliko meseci kasnije saznao sam da je jedan moj poznanik poeo da radi kao menader u toj radnji za prodaju kompjutera. Ispriao sam mu svoje iskustvo i to ga uopte nije iznenadilo. Objasnio mi je da su trojica zaposlenih prodavaca - koji su radili u radnji od njenog otvaranja - stvorili uasno lou reputaciju kompaniji jer su se praktino prema svim kupcima ponaali slino. Svi su otputeni jer su vlasnici kompanije uli mnotvo primedaba i albi od muterija (to jest bivih muterija). Moj poznanik je dodao da su on i jo nekolicina novih ljudi dovedeni u kompaniju kako bi joj povratili ugled koji je nekada imala. Utivost, potovanje i nagovetena pretnja Nakon nekoliko dana neodazivanja na nae pozive od strane predstavnika prodaje jedne kompanije, upravnik moje kancelarije Ilejn, preduzela je jedini preostali razuman korak i telefonirala njegovom efu kako bi saznala razloge za to. Ilejn je savreno postupila u toj situaciji. Prvo je efu dala do znanja da smo uvek bili zadovoljni saradnjom s njegovom kompanijom i odlinom uslugom koju su nam pruali do tog trenutka. Ubrzo nam je telefonirao predstavnik prodaje Gari, koji je upravo stupio na dunost i, razumljivo, uopte nije bio srean to smo ga "cinkarili". Nikada se ranije nismo upoznali, ali je on zahtevao da razgovara sa mnom. Bilo mi je zadovoljstvo da porazgovaram s njim. "Dobro jutro, Gari." Gari je odmah poeo da se brani. "Zato ste telefonirali mom efu, a ne meni?"

"Naalost, Gari, imali smo problema s tvojim telefonom proteklih nekoliko dana. Telefonirali smo ti nekoliko puta, ali, na nae iznenaenje, ti nisi odgovarao na nae pozive." Gari je odgovorio: "Tek sam preuzeo dunost i imam mnogo klijenata. Ne mogu se svima odmah javiti." Odgovorio sam: "Shvatam. Znam da si veoma zaposlen, ali da si nam samo potvrdio da si dobio nae poruke mnogo bismo se bolje oseali. Mogli smo zakazati sastanak u vreme koje tebi odgovara." Uprkos mojoj ljubaznosti i ukazanom potovanju, on jo uvek nije shvatao sutinu. Ponovo je odgovorio da je bio prezaposlen i da je na pozive mogao odgovarati samo redosledom kojim ih je primao. I tada sam posegao za onim to nazivam "utivom, ali nagovetenom pretnjom." "Gari, razumem tvoje razloge i oseam da trenutno trpi veliki pritisak da odgovori na zahteve svih klijenata. A evo mojih razloga: mi moramo da znamo da e bilo koja kompanija s kojom odluimo da poslujemo izai u susret naim potrebama. Voleo bih da to i dalje bude kompanija u kojoj ti radi. Zato predlaem da ti i ja zajedniki pokuamo da uskladimo nae potrebe i oekivanja, a ako to ne uspemo, biu prmuen da uinim ono to e zadovoljiti potrebe moje kompanije." Razumeo me je. Svesni ste ta sam uinio i da vam to ne objasnim - prvo sam uspostavio odnos koji se zasnivao na utivosti i potovanju. Potom sam usadio u um predstavnika prodaje ideju o tome da smo mi klijenti za koje se treba boriti. Zapamtite, ljudi svakodnevno moraju da se bore sa osobama koje se neprestano ale, nameu i viu. Ako se naete u situaciji da morate da rtvujete nekog klijenta, za koga ete se opredeliti: za onog koji je neprijatan ili za onog koji je utiv i pun potovanja? Kada ljubaznou nisam uspeo da Gariju dam do znanja ta mislim, dolo je vreme za ljubaznu ali nagovetenu pretnju. To je dalo rezultate i on vie nije moju ljubaznost pogreno doivljavao kao slabost. Nagovetena pretnja je vrlo delotvorna jer jasno pokazuje drugoj osobi da ste ozbiljni, ali je istovremeno ne dovodite u orsokak iz koga ne moe da izae a da njen ego ne bude povreen. Neko ko nije upoznat sa svrhom pobeivanja bez zastraivanja moda bi se upitao zato sam se toliko maltretirao umesto da jednostavno promenim kompaniju s kojom poslujem. Pogledajmo sada rezultate mog razgovora sa Garijem. Gari je poeo da svraa do nas da proveri situaciju kad god bi se naao u okolini. Jednom prilikom, kada smo imali toliko porudbina da nismo stizali da ih sve na vreme otpremimo - to nije imalo nikakve veze s njegovom kompanijom - Gari je insistirao da ostane i pomogne nam. Neverovatno! Smatram da nam je Gari poklonio toliko panje zato to smo verovatno jedini klijenti koji su se prema njemu poneli tako dobro.

ta bi se desilo da sam jednostavno promenio kompaniju? Ko zna kako bi se predstavnik nove kompanije ponaao prema nama. Ili bilo koji sledei. Vremenom bismo se, ak, moda vratili u Garijevu kompaniju, a tada nas oni uopte ne bi potovali jer smo u poslovanju s njima kretali s take slabosti, a ne snage. A da ne govorimo o vremenu koje bismo izgubili i trokovima zamene kompanije. Ne, najbolji nainje da prvom prilikom postupite ispravno. Toje istinsko pobeivanje bez zastraivanja! Ne pokuavajte da svinju nauite da peva Postoji li situacija u kojoj pobeivanje bez zastraivanja nee dati rezultate? Da, postoji. "Kada?" pitate me. Dozvolite da vam objasnim na sledei nain. Jednom sam uo izreku: "Ne pokuavaj da svinju naui da peva. To e te samo frustrirati a svinju e iznervirati!" Takoe moete rei: "Nikada se nemojte svaati ili pokuavati da pobedite bez zastraivanja u odnosu sa ludom osobom." Kada sam upotrebio re "lud, nisam mislio na osobe koje boluju od nekog mentalnog poremeaja nad kojim nemaju kontrolu. Mislio sam na ljude koji imaju obiaj da se ni s kim ne slau ili imaju neki istaknut - i esto naglaeno negativan - stav o neemu. To su ljudi koji, iz nekog razloga, prosto nee da rade s vama, sa mnom ili bilo kim drugim. Njihovo emocionalno stanje je predodredilo injenice i ne moete dopreti do njihovog uma ni logikom ni emocijom. Nemojte njih meati sa injenicama. Oni imaju oseaj da se neko ogreio o njih i prema drugima se ponaaju samo onako kako su se neki ljudi ponaali prema njima! Ti ljudi esto uopte nisu svesni da to ine. esto veruju da spadaju meu one koji su otvorenog uma i puni razumevanja. Meutim, oni to nisu, ali u to ih niko ne moe uveriti. Svi mi znamo bar jednu takvu osobu, i mada je to u potpunoj suprotnosti s naim nainom razmiljanja, moramo ih pustiti da idu svojim putem i rade ono to ele. To je, naravno, poslednja mera koju ete primeniti. Meutim, bie retkih prilika u kojima ete jednostavno rei: "SLEDEI!" Ako u odnosu s ovim ljudima pokuate da pobedite bez zastraivanja, samo ete osetiti frustriranost, a njih ete jedino iznervirati. Pristup izvinjavanja unapred Dok sam prilazio alteru za prodaju karata, agent koji je za njim radio nije delovao ba najraspoloenije. Delovao je potpuno oajno. Imao sam potrebu da sarauje sa mnom, jer sam eleo da izmenim nekoliko stvari u svojoj karti. Meutim, preda mnom je bio ovek koji je spreman da to vie otea situaciju. Kako izai na kraj s takvom vrstom potencijalnog problema, a ipak pobediti bez zastraivanja? Priite mu s osmehom, o emu smo ve priali. U sluaju ovog agenta, to nije dalo rezultata. Moram vam priznati da sam u tom trenutku stvarno poeleo da mu kaem

da se trgne i prione na posao. Meutim, time bih samo potencijalnog neprijatelja pretvorio u pravog neprijatelja. Umesto toga, razoruao sam ga koristei pristup "izvinjavanja unapred". On se sastoji u tome da se unapred izvinite za sve to e vam druga osoba potom uraditi. "Izvinite to vas zamaram ovim, mora da vam je ve svega preko glave." I to je bilo sve. Vrlo jednostavno. Od tog trenutka, potpuno se predao tome da me uslui. Sve to mu je bilo potrebno to je da neko shvati kako se on osea. Moete li da poverujete? S tom jednom jedinom reenicom, njegov stav se potpuno promenio nabolje. Kladim se da je ljubazniji bio i prema muterijama koje su dole posle mene. Prirodna reakcija podrazumevala bi pokuaj da mu odgovorite istom merom, usled ega bi usledila bitka s ishodom: ti gubi ja gubim. Moja koleginica, s kojom sam bio za alterom, uporedila me je sa svojim bivim efom koji bi, kako je rekla, u toj situaciji vritao i urlao, moda isterao svoje, a moda i ne, ali bi svakako pokvario raspoloenje a verovatno i ceo dan svim drugim ljudima koji su bili prisutni. Setite se izreke Simeona ben Zome: "Mona je osoba koja moe da kontrolie svoje emocije i neprijatelja pretvori u prijatelja." ta, ko i kako itajui veoma dobru knjigu Mila O. Franka, pod naslovom Kako istai svoje miljenje za manje od trideset sekundi, podsetio sam se da svaki oblik govorne ili pisane komunikacije mora imati tri osnovna elementa: "Znajte ta elite, ko vam to moe dati i kako to da dobijete." Prilikom razgovora s drugom osobom, potrebno je da tano znate ta od nje elite. Usredsredite svoje napore na eljeni ishod. Znajte ko vam to moe dati. Da li imate potrebu da naete taktian nain da od osobe s kojom ste u kontaktu doete do osobe koja stvarno ima mo da kae "Da"? Skoro svaka osoba, na bilo kom poloaju, ima mo da kae "Ne". Potrebno je da znate ko vam moe dati ono to elite. Kako ete to dobiti? Za to vam mogu posluiti vetine i tehnike iz ove knjige, kao i iz drugih izvora. Kako otkriti "ko" vam treba U nedavnom broju asopisa Selling, itao sam o Dou Kozinu, predsedniku naftne kompanije. Dok je radio kao regionalni predstavnik prodaje za drugu naftnu kompaniju, bio je strunjak da pronae osobu kojoj treba da se obrati. Kozin je pokuao da ugovori posao s najveim kupcem u regionu - kompanijom koja je ve bila u poslu s njegovim najveim konkurentom. Na sastanak s direktorom odeljenja za nabavku stigao je na vreme, ali ga je potresao nain na koji se on poneo prema njemu.

Direktor nabavke nije pozvao Doa u kancelariju da odri prezentaciju, ve mu je, stojei u predvorju i neprestano gledajui na sat, rekao da ima tano pet minuta da mu objasni zato bi trebalo da njegova kompanija promeni dostavljaa koga ve ima. Do je znao da pet minuta ni u kom sluaju nije dovoljno, a da stvari budu gore, direktor nabavke nije ga nijednom pogledao u oi, niti je pokazao bilo kakvo interesovanje za ono to je Do priao, a svakih trideset sekundi bacao je pogled na sat, proveravajui da li je isteklo odreeno vreme. Posle pet minuta, naglo je prekinuo Doovu prezentaciju, rekao da mu je vreme isteklo, rukovao se s njim, okrenuo se i otiao. Do je bio zapanjen. Sekretarica, koja je prisustvovala ovom razgovoru, bila je posramljena zbog ponaanja svog efa, ali nije imala mo da uini bilo ta. Do je otiao. Da nije bio kilometrima daleko od svog doma, Kozin verovatno ne bi ni odrao prezentaciju. Moda bi pitao direktora nabavke da li postoji neki drugi termin u kome bi mogao da odri prezentaciju u normalnijem okruenju. U sutini, verovatno bi to i uinio. Od tog trenutka, u potrazi za reenjem te situacije, Do je poeo da traga za odgovorajuom osobom kojoj bi mogao ponovo da se obrati, i to na nain koji predstavlja udbeniki primer pobeivanja bez zastraivanja. Razmotrivi situaciju u svojoj kancelariji, Do je shvatio da nije zasluio takav tretman. Takoe bi bilo pogreno dozvoliti tom grubom, neprofesionalnom direktoru nabavke da svoju kompaniju lii koristi od Kozinovih proizvoda. Do je odluio da treba da porazgovara sa predsednikom kompanije, i upravo njemu je i telefonirao. Objasnio mu je da su se njegovi proizvodi pokazali kao bolji od konkurentskih, da se nude pod mnogo boljim uslovima i cenama, kao i da je poetkom te nedelje ugovorio sastanak sa direktorom nabavke kako bi zajedno razmotrili mogunost saradnje. Potom je smireno objasnio predsedniku kompanije ta se desilo i da ga je direktor nabavke kakoje to samo sjajno rekao zbunio. Kakav izuzetan izbor rei, preuzimanje odgovornosti za nesporazum na sebe - sjajna "ja poruka" - to je izazvalo radoznalost predsednika kompanije. Do je nastavio rekavi da je odluio da, pre nego to "zakljui sluaj" s tom kompanijom, preskoi uobiajeni lanac pregovora i telefonira direktno predsedniku komapnije. Rekao je da je prvi put u tom delu zemlje i upitao predsednika da li poslovna politika njegove kompanije propisuje samo pet minuta za prezentaciju proizvoda u predvorju. Ako to nije sluaj, da li kompanija ima neki poseban dogovor s nekim drugim dobavljaem, pa je to moda razlog za takav neobian tretman?

"Da li je cilj bio u tome da me obeshrabrite?" Do je ovo pitanje smislio veoma paljivo, kako ne bi ispalo da ikoga optuuje za nelegalne odnose izmeu kompanije i njenog trenutnog dobavljaa. Predsednik je Doa zamolio da mu ponovo tano ispria ta se desilo i da li je bilo nekih svedoka tom dogaaju. Nakon to je porazgovarao sa sekretaricom koja je potvrdila Doovu priu, predsednik se izvinio Dou i zakazao sastanak s njim, bez prisustva direktora nabavke. Kozin je ugovorio posao s ovom kompanijom koja je i danas njegov klijent, i to trei po veliini. Bio je to i posao koji Kozin smatra najvanijim za napredovanje u linoj karijeri. A to se tie direktora nabavke, predsednik je odluio da ga premesti u odeljenje prodaje, da bi nauio kako je to na svojim leima osetiti ponaanje kakvo je pokazivao prema drugima. Pria Doa Kozina je odlian primer za pronalaenje prave osobe kojoj se treba obratiti, privoleti je na svoju stranu i potom struno pobediti bez zastraivanja. Kako utivo okonati telefonski razgovor Ako vas neko, prijatelj ili poslovni kolega, neprestano poziva telefonom i dugo s vama razgovara, kako da utivo okonate taj razgovor, a da ne uvredite drugu osobu? Evo ta dovodi do rezultata u mom sluaju: razgovor ponite reenicom: "Hej, ba mi je drago da te ujem. Upravo se spremam da (izaem iz kue, krenem na sastanak s klijentom, telefoniram vanom poslovnom saradniku, itd.), ali imam oko trideset sekundi vremena. ta ima novo?" Druga osoba obino nee biti dovoljno obzirna ili svesna duine trajanja trideset sekundi, iako ste joj vi s mnogo takta skrenuli panju na to. Saekajte da dovri poslednju reenicu, a potom ponite vi da priate. Izgovorite dve ili tri rei, a potom upadnite sebi u re i recite: "O, zaboravio sam. Moram da pourim (da telefoniram, na sastanak, na lobotomiju - bilo ta). Bilo je zadovoljstvo priati s tobom. uemo se ponovo." To e vas osloboditi. Kako da izvuete maksimum iz situacije u kojoj morate biti u drutvu osobe koja vam se ne svia. Hej, svi smo mi samo ljudi i zato e uvek postojati neko u ijem drutvu iskreno neemo eleti da se naemo. To se deava! To moe biti osoba ija linost vas nervira - jednostavno vas uasava. Ali, ta da radite u situaciji u kojoj ste primorani da budete u njenom drutvu, recimo na poslu ili tokom izrade nekog posebnog projekta? Moda je, to je najgore od svega, ta osoba povezana s nekim vama bliskim - moda je to brani partner vaeg prijatelja ili efa? Najbolji nain da izaete na kraj s takvom situacijom jeste da pomognete toj osobi da prilagodi nain na koji pristupa odreenim stvarima. Obuite je, a da ona toga ne bude ni svesna, da se ponaa pozitivnije i prijatnije.

Napravite od svega toga igru. Ne na njen raun, meutim zabavljajte se s njom zajedno. Primetite kada uini neto ispravno ili ak izmislite da je to uinila, i dajte joj kompliment zbog toga. Krenite od malih stvari. Ona e nastaviti da ini ono zbog ega dobija verbalnu pohvalu. Bez obzira na to da li je pozitivno ili negativno, "ponaanje koje se nagrauje ima tendenciju da se ponavlja." To nas uvodi u drugo podruje pobeivanja bez zastraivanja koje se naziva pouavanje. Pohvaljivanje Jedno od znaenja rei "pohvaljivanje" jeste "usavravanje". Kada hvalite neku osobu, vi je bukvalno uzdiete u oima drugih ljudi i, to je moda najvanije, u njenim sopstvenim oima. Pohvalite osobu, pred drugima i pred njom samom, ak i zbog stvari koje tek elite da uradi. Ona e ubrzo "poverovati u pohvale" i poeti da usvaja osobine i ponaanje za koje je pohvaljujete. "Dim je stvarno precizan kada pie izvetaj." "Meri, svia mi se kako si s ljudima uvek puna takta." "Moj mu mi prua najveu moguu podrku." "Dejv, jedno je sigurno - iako si direktan, uvek si fer." Kada ne znate ta da kaete nekome ili o nekome pohvalite ga. Reavanje konflikta i mirenje bez zastraivanja Jedan od najteih izazova za ljudska bia jeste reavanje konflikta. Bez obzira na to u kakvom smo odnosu s nekom osobom - prijateljem, suprunikom, roditeljem, detetom, kolegom s posla - postojae trenuci besa i frustracije meu nama. To se deava i kada dajemo sve od sebe da se ne desi. Kako razreiti te konflikte i ponovo izgraditi odnos s drugom osobom? Kako da se pomirimo i ponovo budemo dobri s tom osobom? Dr Pol V. Svits, autor predivne knjige Umetnost prianja koje e drugi uti, razmatra neto to naziva "reenjem konflikata". Prema dr Svitsu: "Kada je dolo do konflikta, teko je razgovarati. tavie, moda je do konflikta i dolo zbog razgovora u kome je bilo rei o neprijateljskim oseanjima ili dogmatskim miljenjima. Ipak, razgovor moe biti najbolji lek, ukoliko je uoblien tako da ispunjava etiri odreene svrhe i saoptava etiri shodne poruke. Te etiri svrhe i poruke koje su vezane za njih glase: Svrha Poruka 1. Definiite problem "ujem" 2. Tragajte za dogovorom "Slaem se" 3. Shvatite oseanja "Razumem" 4. Smireno iznesite miljenje "Mislim" Dr Svits objanjava da nam je potrebno da prvo identifikujemo problem ili izazov. Da li ste sigurni da vas je oboje uznemirila ista stvar? Mnogo puta nam se sigurno

desilo da se posvaamo s nekim da bismo kasnije shvatili da je u pitanju bio jednostavan nesporazum. "Ona je mislila da sam rekao to i to, ali ja sam u sutini mislio sledee" Zato dr Svitsova poruka za definisanje problema glasi "ujem". "Ono to ujem da kae je" Dr Svits savetuje da pre svega dobijete potvrdu na tu reenicu, pre nego to preete na sledei korak: Sledei korak je potraga za dogovorom. U izazovu do koga je dolo potraite neto oko ega se oboje slaete. Preuzmite na sebe zadatak da otkrijete ta je to. Izrazite poruku "slaem se". "Slaem se da sam izgovorio neke neprijatne stvari." Kao to sam ve spominjao, ako se sloite s gleditem druge osobe umanjiete snagu njenog odbrambenog mehanizma. Ona e situaciju smatrati manje preteom i biti otvorenija da sagleda va stav. Kada postoji dogovor, postoji osnova za trei korak. Trei korak zahteva da shvatite oseanja druge osobe. Priali smo o injenici da svi vole da ih drugi ljudi razumeju. Dr Svits bi rekao: "Shvatam da moda osea " a pri tome bi odabrao re koja opisuje ono to vi mislite da druga osoba osea. Dr Svits nudi listu rei za razliite situacije: uplaen besan nervozan siguran povreen zastraen depresivan srean uznemiren nesiguran uznemiren zabrinut Pozitivno je to to, ak samo izraavanje poruke da shvatate drugu osobu, predstavlja dobar korak. To drugoj osobi pokazuje da vi elite da razumete. Prema dr Svitsu: "Ako ste odabrali pogreno oseanje, osoba e vam to rei. Ako ste pogodili, osnanili ste osnovu za razreenje konflikta, jer najvei broj ljudi oajniki eli da drugi ljudi shvate njihova oseanja." etvrti i poslednji korak podrazumeva da smireno izrazite svoje miljenje odgovarajuom porukom. Ponite sa: "Mislim,,," ili "Kako ja to vidim" U nastavku reenice iskaite svoje miljenje. Dr Svits savetuje da to uinite smireno i u to kraoj formi. Njegov primer glasi: "Mislim da si zanemario na raniji dogovor" Druga poruka mogla bi glasiti: "Mislim da bi trebalo da budemo otvoreni jedno prema drugom." Dr Svits istie neto to se naroito uklapa u filozofiju pobeivanja bez zastraivanja. "Kada se primeni model 'razreavanja konflikata', usredsreenost se postepeno preusmerava sa napadanja osobe na napadanje zajednikog problema i njegovo reavanje" Cenim mudrost koju je dr Svits podelio s nama u svojoj knjizi, i esto je iznova iitavam. Toplo vam preporuujem da je pridodate svojoj kolekciji sredstava pozitivnog ubeivanja. Menader od jednog minuta to zna

Ako ste ikada proitali knjigu Menader od jednog minuta dr Kena Blanarda i dr Spensera Donsona, setiete se da jedan od najvanijih saveta koji su dali menaderima koji ele da ostvare dobar kontakt sa zaposlenima glasi: "Uhvatite ih da rade neto kako treba" Kada uhvatite nekoga da radi neto kako treba, obavezno ga glasno pohvalite i, ako je prikladno, obavezno se postarajte da svi u kancelariji ili u kui - u zavisnosti od situacije - saznaju za tu pohvalu. Zar nije sjajno uhvatiti dete kako radi neto kako treba i potom ga glasno zbog toga pohvaliti? Kada prodavac u vaoj radnji strpljivo i uviavno izae na kraj s nekom muterijom u vaem prisustvu, obavezno mu dajte do znanja da ste to primetili i da ste impresionirani. Ako su prisutni jo neki ljudi, ne bi bilo zgoreg da ga pohvalite dovoljno glasno da to i oni uju. Ponavljam, bez obzira na to da li je pozitivno ili negativno, ponaanje koje se nagrauje ima tendenciju da se ponavlja. Kako da sroite zahtev za odreenu akciju i dobijete ono to elite Ljudi nisu ba uvek brzi u preduzimanju akcije za koju su odgovorni. Svi smo mi bar jednom bili u situaciji da moramo da jurimo ljude koji nam duguju novac a koji su obeali da e nam ga vratiti u odreenom roku, ili u nekoj slinoj situaciji. Neki nikada nisu ni nameravali da nam pozajmljeni novac vrate. Napisali ste uljudno pismo podseajui osobu na to. Ona nije odgovorila. Napisali ste jo jedno. Opet ste ostali bez odgovora. Potom ste poeli da piete sve otrija, a potom i pretea pisma, i u tom trenutku stvari poinju da kreu nizbrdo. Mnogo je lake i jeftinije da napiete samo jedno pismo koje e postii eljeni rezultat. Dau vam jedan primer. Verujem da e sledea ideja stvarno dati rezultate. To ne znai da e upaliti uvek i sa svakom osobom. Neki ljudi su prosto potpuno neodgovorni u ivotu. Ako osoba ima makar malo oseaja ponosa, samopotovanja i ljudskosti, ovo e dati rezultate. U ovom primeru pobeivanja bez zastraivanja igrau na kartu ponosa, samopotovanja i ljudskosti - do krajnjih granica. Nakon snimanja televizijske reklame za jednu produkcijsku kuu, otkrio sam da su tokom tog dana misteriozno "nestali" jedno moje odelo, dve koulje i nekoliko kravata. Postojala je ansa da ih je druga osoba koja je bila na snimanju sa mnom grekom uzela, to se lako moglo doznati, ali anse da se tako neto desilo u sutini su bile izuzetno male. Kompanija i ja nismo se sloili oko toga ko je bio odgovoran da vodi rauna da moja garderoba ne bude "zauvek pozajmljena". Nakon izvesne rasprave, sloili smo se da sigurno nije zavrila kod te druge osobe, pa emo kompanija i ja podeliti odgovornost za njen nestanak. Pristali su da mi odmah poalju ek na iznos koji je odgovarao polovini vrednosti garderobe.

Osoba koja je odreena da mi poalje novac bila je veoma spora u izvravanju svoje obaveze. Nadao sam se da u ponovo poslovno saradivati s tom kompanijom, pa nisam eleo da ih vream neprestanim zvocanjem da mi poalju novac. Meutim, nakon nekoliko meseci, poeo sam da oseam neto sasvim drugo. Ta osoba nije odgovarala na moje telefonske pozive i to mi se stvarno nije svidelo. Ako mi neko ne uzvrati poziv, to me stvarno izbacuje iz takta. Za mene je to znak nepotovanja i direktnog negativnog ponaanja. U sutini, novac uopte nije bio tako bitan. Mogao sam da kupim nova odela. Koliko god izlizano vam to zvualo, u pitanju je bio princip. To je jedna veoma dobra kompanija u kojoj rade ljudi koji su mi se zaista svideli i s kojima sam voleo da radim, ali sam oseao da su izneverili svoje obeanje. Moda sam "staromodan", ali obeanje je obeanje. Poslao sam im sledee pismo za koje verujem da u sebi sadri mnoge principe o kojima smo do sada razgovarali. Ono je bilo usredsreeno na to da iskae potovanje prema drugoj osobi i ostavi joj prostora da uini ispravnu stvar kako bi spasila obraz. (Da bih spreio prepoznavanje prave kompanije o kojoj je re, ovde sam promenio neke injenice i imena. Sadraj, meutim, u potpunosti odgovara situaciji u kojoj sam se tada naao, kao i pismu koje sam im poslao.) Dragi gospodine Renfro, Bilo mi je zadovoljstvo da vas upoznam tokom snimanja reklama za ________. Zahvalan sam na tome to sam imao prilike da poslujem s vaom kompanijom i cenim profesionalizam koji je tom prilikom pokazala. Sa aljenjem sam primoran da vas podsetim na problem za koji sam se nadao da e biti reen jo pre nekoliko meseci, a mogue je da vi toga uopte i niste svesni. Da li mi dozvoljavate da vam objasnim? Nakon to smo zavrili snimanje reklame, uvee je otkriveno da je neko nenamerno uzeo jedno moje odelo, dve koulje i nekoliko kravata. Pronali smo, meutim, jedno odelo vika, za koje smo pretpostavili da pripada Kenu Matlinu, drugom gospodinu koji je snimao reklamu zajedno sa mnom. Moj saradnik Don i ja pomislili smo da je Ken grekom poneo moje odelo, a ostavio svoje, jer je studio napustio u urbi da stigne na avion. Obeao sam da u Kenu poslati odelo potom, to sam i uinio im sam se vratio na Floridu. Naalost, moja garderoba nije bila kod Kena, tako da nikada niko nije ustanovio ta se s njom desilo. Iako sam tokom meseci koji su usledili esto Dona podseao na ovaj problem, on je zadrao neodreen stav prema mojim zahtevima da mi se plati nadoknada za ovaj gubitak. Tokom planiranja snimanja i samog snimanja reklame, Don je bio predivan saradnik, pravi profesionalac, pa sam siguran da je razlog njegovog neodreenog odgovora na moje zahteve, iako je verovatno davao sve od sebe da situaciju razrei, to to nije uspeo da uskladi zahteve svih osoba kojih se ova situacija tie.

Nekoliko puta sam podseao Dona da sam spreman da trokove nastale zbog gubitka moje garderobe podelim s vaom kompanijom popola. (Iako smatram da nije bila moja obaveza da tokom snimanja uvam svoju garderobu, ipak sam bio voljan da podelimo trokove.) Naalost, iako sam nastavio da Donu ostavljam poruke na telefonskoj sekretarici, kao i Dijani, njegovoj saradnici, sada s iznenaenjem otkrivam da Don ak ne odgovara na moje pozive. Moemo li reiti ovaj problem na obostrano zadovoljstvo? Nadam se da i vi, kao i ja, smatrate da je ovu situaciju mogue reiti tako da svi budemo zadovoljni. Nadam se da u uskoro dobiti odgovor od vas. Budite slobodni da mi telefonirate (1-800-736-3568) ili poaljete faks (555-2490). Zahvaljujem vam na uviavnosti. Bob Burg Ako ste uivali u nainu na koji je ovo pismo sroeno, moda ete poeleti da ga proitate jo nekoliko puta. Molim vas primetite da sam dao kompliment Renfrovoj kompaniji, da sam velikoduno pohvalio njegov oseaj za ast i potenje, ali je vrlo jasno ta od njega elim. ak sam i o Donu, koji je stvarno prijatan momak, rekao sve najbolje, iako sam njegovom efu dao do znanja da mi ne uzvraa telefonske pozive. A to je neto na ta sam zaista alergian. Kakve rezultate je pismo proizvelo? Ve sledeeg dana, u 10.30 pre podne, primio sam novac koji je bio poslat telegrafski. Kako izai na kraj s preteim telefonskim pozivima i naplatiti dugovanja Pre nekoliko godina kod mene je radila jedna ena koja mi je poverila problem koji ju je muio. Vlasnici kompanije za koju je radila godinu i po dana ranije, zamolili su je da kupe mobilni telefon za potrebe kompanije na njeno ime. Iako bi se najvei broj nas zapitao zato bi poslodavac molio tako neto i istog trenutka posumnjao da neto tu smrdi, Sju je dobroudno pristala na to. Kao to se i moglo oekivati, ispostavilo se da su njeni poslodavci bili sve samo ne poteni poslovni ljudi, a nakon to je njihov posao ubrzo zatim propao, ostavili su joj raun za telefon od 1.500 dolara. Sju je objasnila situaciju nadlenima u telefonskoj kompaniji, ali oni su insistirali da je ona odgovorna za taj raun, jer je telefon njen. Uope ih nisu interesovali vlasnici kompanije koji nisu ispotovali svoju obavezu. Drugim reima, to nije bio njihov problem. Poto sam je dobro poznavao, znao sam da nema anse da je izmislila tu priu. Tokom celih godinu dana neprestano je dobijala raune za telefon i plaala ih je koliko je god mogla. Meutim, finansijski nije ba sjajno stajala, pa je ubrzo poela da dobija opomene s kamatama i rokom plaanja. Na kraju joj je telefonirao ovek koji je tvrdio da je ef odseka za naplatu dugovanja i "zapretio" joj da plati ceo

raun, ili e od lokalnog erifa traiti da joj poalje poziv na sud. Rekao joj je da e onda sudiji morati da objasni zato ne plaa svoj dug. Poto je bila upoznata s mojim stavom o pobeivanju bez zastraivanja, Sju me je zamolila da joj pomognem, to sam ja drage volje uradio. Prvo sam telefonirao kompaniji da bih ustanovio da li je jednostavno objanjenje situacije moda dovoljno da "opozovu pse tragae". Iako je ena s kojom sam razgovarao bila puna razumevanja i simpatina - objasnila mi je da zna mnoge sekretarice po razliitim kompanijama koje su postale rtve istog trika - ona nita nije mogla da uini u vezi s tim i raun je morao biti plaen. Oigledno je tu odluku doneo ovek koji je neto ranije telefonirao Sju. Iskreno sam joj se zahvalio za vreme koje je odvojila za razgovor sa mnom i razumevanje koje je pokazala, a potom sam je zamolio da me povee sa "gospodinom Gregorijem". Predstavio sam se kao ef Sju i objasnio da je ona bila rtva. Da li bi kompanija u kojoj on radi bila spremna da taj dug otpie ili ga umanji? Naravno, prvo je krenuo onom na mene, jer je jednostavno navikao da se tako ponaa. Rekao mi je da mu je odmah potreban novac u punom iznosu ili e poslati lokalnog erifa da Sju urui sudski poziv. Pretpostavljam da mu je erif uobiajena forma pretnje. Odgovorio sam: "Cenim to to elite da situaciju odmah razreite. Poto Sju nema novca, a vi znate da se iz suvog drveta ne moe iscediti voda, zato ne bismo uinili sledee: napisau vaoj kompaniji ek na 400 dolara ako nakon toga otpiete celu stvar. Prirodno, bie mi potrebno da od vas dobijem pismenu izjavu daje to na zajedniki dogovor. Kao to ve znate, ja sam mu u ovom trenutku utivo i s potovanjem davao do znanja da sada ima posla s osobom prema kojoj ne moe da se ponaa siledijski, ali i osobom koja i dalje eli da sarauje s njim. (Konano, ja nisam ni krivio kompaniju to eli svoj novac - ak sam bio spreman i da pomognem Sju da razrei problem.) Njegovu prvobitnu pretnju i ton kojim mi se obratio, u potpunosti sam ignorisao. Mnogi bi na njih odreagovali, ali time nita ne bi postigli. Ja sam eleo da moje ponaanje doprinese pobeivanju bez zastraivanja. etristo dolara koje sam mu ponudio bili su mnogo ispod sume na koju bi on pristao i ja sam to znao, ali sam eleo da ispitam ta on eli. Jedno od pravila pregovaranja je da date to niu ponudu jer, pre svega, nikada ne znate kada ona moe biti prihvaena. Osim toga, on moe izai s drugom ponudom. A ako jednom spusti iznos, postoji veoma dobra ansa da ga spusti jo vie. Rekao je: "Ako biste mi poslali ek na 1.200 dolara, zaboraviemo celu stvar." Odgovorio sam: "O, hvala vam na ponudi, veoma sam vam zahvalan na njoj naalost, moram je odbiti jer je to jo uvek suvie veliki iznos. tavie, znam da znate da je Sju bila prevarena da potpie ugovor s vama, dok je telefon koristila njena kompanija. Izgleda da njen bivi poslodavac nije ba sklon poslovnoj etici.

Moda bi trebalo da potraite njega moglo bi vam biti mnogo lake da novac naplatite od njega." Gospodin Gregori je odgovorio: "To nije u skladu s naom poslovnom politikom." Odgovorio sam: "Cenim to. Znate, gospodine Gregori, moja poslovna politika ne podrazumeva da plaam bilo kakve dugove za mobilni telefon bivih poslodavaca moje sekretarice, ali spreman sam da popustim ako ste i vi spremni da uinite isto. Znate ta, dozvolite mi da jedan dan porazmislim o tome, pa emo se uti sutra. Mnogo vam hvala na vremenu koje ste odvojili za razgovor sa mnom, znam da imate elju da ovu situaciju razreimo na obostranu korist i to veoma cenim." Telefonirao sam svom advokatu i pitao ga ta mogu da oekujem. Rekao mi je da je taj tip "isti kao i bilo koji drugi uteriva dugova i da e se siledijski ponaati prema onome kod koga e takvo ponaanje najlake proi." Napomena: svakako da nije tano da su takve sve osobe koje profesionalno naplauju dugove. Naalost, zbog toga to postoje oni koji jesu takvi, taj posao je zaradio takvu reputaciju. Najvei broj agencija za naplatu dugova dre se ispravnih principa poslovanja i poteno obavljaju svoj posao u skladu sa zakonom. Gregori je verovatno mogao naplatiti taj dug, ali je morao da odlui da li je njegov trud vredan tog novca, kao i vremena, jer je bio vie od tri sata vonje udaljen od mesta u kome smo se nalazili. Gospodin Gregori je telefonirao meni pre nego to sam ja telefonirao njemu, ali je traio da razgovara sa Sju. Sekretarica je dobila instrukcije da, u sluaju da se tako neto desi (nazovite to predoseajem), poziv prebaci u moju kancelariju. Nisam spominjao njegov pokuaj da doe do Sju. "Dobar dan gospodine Gregori, Bob Burg ovde, kako ste?" "Ah, dobro gospodine Burg. Doneo sam odluku. Poaljite mi ek na 900 dolara i zatvoriu taj raun." Razmiljam: kako li je ovaj tip doao do iznosa od 900 dolara? Bolja taktika bi bilo da je rekao neto poput 937 dolara. Takav broj odaje utisak da postoji neki poseban razlog zbog koga se na njemu insistira, da su u njega uraunati razliiti trokovi i drugi faktori. Okrugao broj poput 900 dolara govori mi da je prosto sluajno izabran. Meutim, to sad svejedno nije bilo vano. Trebalo je da prihvati moju prvobitnu ponudu od 400 dolara, to jeste bila nasumice odabrana cifra. "Gospodine Gregori, jo jednom vam zahvaljujem na vremenu koje posveujete ovom sluaju. Cenim to to elite da pronaemo reenje kojim emo obojica biti zadovoljni. Evo ta smatram da treba da uradimo." Zastanimo sad za trenutak kako bih vam mogao objasniti kombinaciju dveju tehnika koju u sada upotrebiti, kombinaciju tehnike nagovetaja pretnje i veoma esto primenjivane tehnike pregovaranja koja se naziva "vii autoritet". Ve ste videli kako koristim tehniku nagovetene pretnje. Tada veoma ljubazno, ne saterujui drugu osobu u oak u kome je njen ego ugroen, dajemo do znanja da ukoliko ne uradi ono to od nje traimo, njen ivot nee biti ba jednostavan.

Primer bi mogao biti sledei: "Bil, uivao sam u naoj veoma dugoj poslovnoj saradnji i voleo bih da je nastavimo - mrsko mi je da pomislim da ti moj posao nije vredan dodatnog X koje zahtevam." Ovde niste osobi otvoreno pretili, ali ste jasno iskazali svoju nameru i to veoma ljubazno. Tehnikom "vieg autoriteta" vi svoju mo ili autoritet za donoenje konane odluke preputate nekom drugom ta osoba se ili nalazi na nekoj vioj poziciji od vae ili poseduje vee znanje iz oblasti o kojoj je rc. Na primer: "Stvarno ne mogu da donesem takvu odluku pre nego to se posavetujem sa svojim advokatom." ili: "Dozvolite da o tome porazgovaram sa (suprugom, zetom, poslovnim partnerom, ili bilo kim drugim) pa u vam javiti." Ova tehnika ima nekoliko dobrih strana - jedna je ta to vam omoguava da promenite svoju ponudu, a da pri tome ne ispadnete loi. Da ne pominjemo da osoba s kojom pregovarate pri tome ne moe tano znati vae polazite. Da se vratimo razgovoru s gospodinom Gregorijem i vidimo kako zvui kombinacija ovih tehnika. "Gospodine Gregori, jo jednom vam zahvaljujem na vremenu koje posveujete ovom sluaju. Cenim to to elite da pronaemo reenje kojim emo obojica biti zadovoljni. Evo ta smatram da treba da uradimo. Nakon to sam se posavetovao sa advokatom kompanije, koji se svakako mnogo vie razume u zakon od mene, moram da vam kaem da mi je on rekao da uopte ne plaam te raune i isto je savetovao i Sju. Vi predstavljate jednu dobru kompaniju sa odlinom reputacijom. U stvari, svi mi smo svesni da osoba koja potpie ugovor sa kompanijom i treba da plati raun. Evo ta u uraditi za vas: "Dau vam telefonski broj mog advokata. On je rekao da e rado popriati s vama. Naalost, gospodine Gregori, on ne poseduje elju za iznalaenjem reenja u kome e obe strane biti pobednici. On je jedan od onih tipova koji e radije da se bore nego da dentlmenski reavaju stvari kao to to elimo vi i ja. "Iskreno da vam kaem, pravi je dave. Ali moda elite da porazgovarate s njim i otkrijete njegovo miljenje o ovoj situaciji. Ako elite, mogu da mu telefoniram i dam mu broj vaeg telefona ve sada." Gospodin Gregori mi je rekao da to nee biti potrebno - da e mu on sam telefonirati ako oseti da je tako neto neophodno. Sju je ubrzo nakon toga dobila pismo od telefonske kompanije kojim je obavetena da je u kompjuterima kompanije izbrisan iznos od otprilike 1.500 dolara za koji su je duili. Narode, ako ispravno i uporno budete primenjivali ove tehnike, one e dovesti do reenja u veem broju situacija nego to nee. Iskreno, stvarno sam bio voljan da platim 400 dolara koje sam ponudio, samo da bih pomogao Sju, ali umesto toga, na kraju sam pobedio bez zastraivanja. Pobeivanje bez zastraivanja kroz mirenje Postojae trenuci u kojima ete imati potrebu da preskoite neku osobu u lancu odgovornih ljudi u nekoj

kompaniji, kako biste doli do osobe koja e potvrdno odogovoriti na vau ponudu za prodaju proizvoda. Uspeh u jednom takvom poduhvatu moe ozlojediti osobu koju ste preskoili. Ipak treba da se sprijateljite s tom osobom, jer bi ona mogla imati vanu ulogu u vaem odnosu s kompanijom. Od toga da li ete omoguiti ovoj osobi da spase svoju ast nakon to ste je preskoili - i to uspeno - zavisi da li ete uspeti da izgladite odnose s njom. Kada je sledei put budete videli, zahvalite joj na njenoj pomoi i doprinosu u ostvarenju prodaje koju ste ugovorili. Frenk, stvarno cenim tvoju pomo, ili: Meri, hvala ti na podrci. Radujem se naem buduem zajednikom radu. To je sve to je potrebno da kaete. Znam, znam ta osoba nije imala apsolutno nikakve veze s prodajom koju ste obavili. U pravu ste. Ona to zna. Vi to znate. I ona zna da vi to znate. Meutim, ako joj omoguite da sauva ast, zatitiete njen ego i dati joj dobar razlog da uloi napor da od tog trenutka pone da vam pomae. Moje iskustvo govori da e ta osoba biti na vaoj strani i bie vam veoma odana. Jedina situacija u kooj ovakav pristup nee dati rezultate jeste ona koju smo ve spominjali: Ne moete se raspravljati s ludom osobom. Ako je iracionalna i potpuno uvreena vaim delom, verovatno nee biti na vaoj strani bar ne odmah. Moraete da povedete rauna da drugi odnosi sa tom kompanijom budu jai, kako biste iskljuili bilo kakvu mogunost sabotae. Obino takav problem nee postojati. Ako omoguite toj osobi da sauva ast nakon to ste je preskoili i uspeno ugovorili prodaju s njenim nadreenim, ona e najee ipak prei na vau stranu. Utedite novac uz pomo devet maginih rei koje dovode do pobeivanja bez zastraivanja Dan ranije sam telefonom promenio vreme leta na avionskoj karti. Osoba s kojom sam razgovarao uveravala me je da nee biti potrebno da platim dodatnih 50 dolara trokova te promene, ali ena s kojom sam se sutradan suoio na altem priala mi je drugaiju priu. Nisam eleo da se svaam, viem i pretim. eleo sam da joj odgovorim smireno i dobro razmislivi o onome to u joj rei. Priznao sam: Sigumo sam pogreno razumeo vau koleginicu bila je veoma ljubazna tokom naeg telefonskog razgovora. Iako me je ona uveravala da neu morati da platim taj novac, shvatam da se vi zbog toga nalazite u tekoj situaciji i izvinjavam vam se zbog toga. Nakon to je to ula, ena za alterom se opustila i postala ljubaznija. Potom sam izgovorio devet maginih rei koje e obino osobu navesti da da sve od sebe da vam pomogle: Ako to ne moete uiniti, definitivno u vas razumeti. Nakon toga recite: Ako pak moete, veoma u to ceniti. Ako je prikladno, moete dodati: Ne bih voleo, meutim, da zbog toga imate problema.

Nakon to je proverila podatke u kompjuteru, rekla mi je: Uiniu to ovaj put. Ophodite se prema drugima s dunim potovanjem. Shvatite njihove brige i probleme. Iznesite im zahtev kako bi znali ta od njih elite. Upotrebite devet maginih rei: Ako to ne moete uiniti, definitivno u vas razumeti. Pobedite bez zastraivanja. Slubenica koja radi na alteru na lokalnom aerodromu uvek daje sve od sebe da me to bolje uslui, jer zna da nikada neu praviti probleme. Zna da u joj ukazati potovanje i da shvatam kroz ta prolazi. Nije ni udo to mi UVEK izlazi u susret. Vratimo se nagovetenoj (a finoj) pretnji Postoje trenuci u kojima e biti potrebno da drugoj osobi damo do znanja da smo ozbiljni i da neemo odustati od namere da dobijemo ono to elimo ili nam je potrebno. Na jednom seminaru za trgovce drao sam predavanje o poslovnom networkingu. Kao uvod u te tehnike, objasnio sam koncept pobeivanja bez zastraivanja. Sledeeg dana uo sam priu o jednom dogaaju u hotelu: Gospodinu i gospoi Mielson neko je ukrao nakit iz hotelske sobe. Kada su razgovarali sa upravnikom hotela, rekao im je: Prijavite sluaj policiji. rtve, koje su upravo odsluale moje predavanje, odgovorile su: Znate, mogli bismo to uiniti, i zahvaljujemo vam na savetu. Meutim, nadali smo se da neemo morati da u sve to uvlaimo va hotel. Ja sam lan udruenja za organizaciju konvencija i dunost mi je da o ovakvim stvarima dostavim izvetaj upravnom odbom. Stvamo bi mi bilo neprijatno da moram da spomenem va hotel jer smo sve do sada uivali u naem boravku u njemu. Iako mi nisu poznati svi detalji prie, znam da je menader od tog trenutka preuzeo iznalaenje reenja - umesto da uveava problem - a gospodin i gospoa Mielson nisu morali da plate raun za korienje hotelske sobe. Ispravno su postupili kada su mu nakon toga zahvalili na pomoi i razumevanju i dali mu do znanja da e sa zadovoljstvom ispriati upravnom odboru da je on imao veoma pozitivan stav u iznalaenju reenja. Nije li to odlian primer pobeivanja bez zastraivanja? Kako izbei plaanje kazne Da li vas je ikada zaustavila policija? To stvarno moe biti zastraujue. O, ne! Da li sam poneo vozaku dozvolu? Da li mi je istekla registracija? Koliko e me ovo kotati? Da li e me vratiti na asove vonje?

Bez obzira na razloge, zaustavljanje od strane policije moe svakoga uznemiriti. Primetio sam da ljudi s takvom situacijom izlaze na kraj uglavnom na tri razliita naina. Neki se svaaju i vreaju policajca. Uvek se zapanjim kada prisustvujem takvoj situaciji. Rezultat takvog ponaanja skoro definitivno e biti dobijanje kazne, ako ne i hapenje - a u svakom sluaju nee tog policajca navesti da bude na vaoj strani ako vam ikada u budunosti zatreba. Drugi ljudi ne kau ni re, ve samo prihvataju kaznu. Trea opcija podrazumeva da date sve od sebe da pobedite bez zastaivanja i izbegnete kaznu. Uvek biram treu opciju. Recimo da ste zaustavljeni zbog prekoraenja brzine. Ovo sam nauio od jednog svog klijenta po imenu Berni Marbl, koji je bio policajac pre nego to je krenuo u samostalni biznis i postao veoma finansijski uspean. im vas policija zaustavi, upalite unutranje svetlo u kolima i postavite ruke na volan u poziciju kazaljki na satu koje pokazuju da je deset sati i deset minuta. Nemojte praviti nikakve nagle pokrete niti izlaziti iz kola. Berni mi je rekao da se policajac koji se pribliava kolima koja je zaustavio najvie plai da e voza izvui pitolj i pucati na njega. Ako upalite unutranje svetlo i zauzmete ispravnu poziciju, policajac e uvideti da ne predstavljate nikakvu pretnju i da mu ukazujete duno potovanje. Vi mu olakavate posao. A sada hajde da pobedimo bez zastraivanja. Kada policajac zamoli za vau vozaku i saobraajnu dozvolu, najbolje bi bilo da odgovorite sa: Da, gospodine. Policajac e vas verovatno pitati da li ste svesni da ste prekoraili dozvoljenu brzinu kretanja. Moda e ak rei i: vozili ste 80 kilometara na sat u zoni u kojoj je dozvoljena brzina 60. Najbolje bi bilo da ne pruate nikakve izgovore ve priznate greku. U potpunosti vam verujem da sam vozio tako brzo, iako toga nisam bio svestan sve dok nisam video da me zaustavljate. Nemam nikakav izgovor. Iako mrzim kazne, kriv sam. Koristei takav pristup, vi ste na najbolji nain predstavili svoj sluaj policajcu. Vi jeste krivi. Vi to znate i on to zna. On je ve uo sve mogue izgovore, vie nego uiteljica u koli. Ako budete bili iskreni, uveaete ansu da policajac poeli da vas ne kazni. Ako u ovom trenutku ipak osetite da je potrebno neto vie ubeivanja, moete rei: Definitivno sam pogreio. Ja to ne radim stalno i pitam se da li postoji ansa da me ne kaznite ili da me samo opomenete. Ako to ne moete uiniti, definitivno u vas razumeti. Uinili ste sve kako treba, pokazali potpuno potovanje i ako sada on o celoj stvari presudi na osnovu sopstvenog razmiljanja, postoji dobra ansa da izbegnete kaznu. To nee uvek dati rezultate meutim, ponekad hoe.

Ja sam uspevao da ovakvim pristupom izbegnem kaznu kada bi mi se desilo da sam neto jae pritisnuo papuicu za gas ili se nisam na vreme zaustavio ispred znaka stop, a i drugi su uspevali isto Ne preporuujem vam da krite saobraajne propise. To je nelegalno i pogreno. Svestan sam da ponekad ne vozim ba previe paljivo. Meutim, i dalje ne elim da budem kanjen i ova tehnika mi je pomogla da to i postignem. Jednom mi se, pak, desilo da mi je jedan policajac - izuzetno fin momak - rekao da, bez obzira na to to veoma ceni moj stav, on nikada ne odstupa od pravila da kazni osobu koja je pogreila. A ja sam pogreio. Kaznio me je. Bar je bio iskren i skoro da sam se dobro oseao to meje kaznio - kaem skoro! Toje stvarno pobedivanje! Ponavljam, ova tehnika nee uvek dovesti do rezultata, ali ponekad hoe. Verovatno ete postii bolje rezultate ako je budete koristili nego ako je ignoriete. Oseam, oseao sam, otkrio sam Jedna od najpoznatijih tehnika prodaje jeste tehnika oseam, oseao sam, otkrio sam. Kada potencijalni kupci imaju neku zamerku koja se zasniva na predrasudi, a vi znate da nisu u pravu ali da biste ih od prodaje odvratili ako biste im to otvoreno rekli, potrebno je da im to date do znanja na drugaiji nain. Tada na scenu stupa tehnika oseam, oseao sam, otkrio sam. To moe zvuati otprilike ovako: Gospodine Kupe, shvatam kako se oseate. Mnogi ljudi poput vas su oseali isto. Meutim, kada su saznali vie o proizvodu, otkrili su da i potom zavrite reenicu. Naroito je pouzdan pristup u kome ete sebe ukljuiti u celo otkrie: Shvatam kako se oseate. U stvari, i ja sam oseao (naglaavajui ja umesto drugi kao u prvom primeru) ja sam oseao isto. Ono to sam otkrio je i potom dovrite reenicu pozitivnim informacijama. Tehnika oseam, oseao sam, otkrio sam daje razultate i pri pobeivanju bez zastraivanja. Osoba s kojom razgovarate kae: To nije naa poslovna politika i ne volim da inim bilo ta to je u suprotnosti s njom! Moete odgovoriti sledee: U potpunosti shvatam kako se oseate. I ja sam oseao isto kada je u pitanju naa poslovna politika. Ono to sam otkrio, pak, jeste da, kada nau poslovnu politiku koristim kao vodia - kao neto to bi trebalo primenjivati, naspram neega to bih morao primenjivati - nae mu-terije su srenije, a posao mnogo uspeniji. Moda to nee biti dovoljno da promenite miljenje druge osobe, ali ete se svakako nai u poziciji da joj pomognete da se ne osea izmanipulisano ili prevareno.

Linkolnovo taktino pismo kritike Jedna od knjiga koju na svim svojim seminarima preporuujem za itanje je knjiga Linkoln kao lider, autora Donalda T. Filipsa. Ova inspirativna i veoma praktina knjiga govori o vetini predsednika Linkolna da apsolutno pobeuje bez zastraivanja. Linkoln je bio veoma taktian i skroman ovek, ali je bio u stanju da svoje miljenje da do znanja na takav nain da se druga osoba ne oseti uvreeno ak ni kada je predsednik otro kritikuje. U nastavku je pismo koje je Linkoln napisao generalu Dozefu Hukeru odmah nakon to je Huker poslat na novu dunost. Linkoln je to slavno pismo genralu predao neposredno po zavretku njihovog sastanka. Za general-majora Hukera: Generale, Postavio sam vas na elo armije na reci Potomak. Naravno, to sam uinio iz razloga koji mi se ine opravdanim. Ipak, smatram da bi najbolje bilo da znate da postoje odreene stvari zbog kojih nisam sasvim zadovoljan vama. Smatram vas hrabrim i vetim vojnikom, i to mi se, naravno, svia. Takoe verujem da ne meate politiku i svoju profesiju, i to je veoma ispravno. Imate samopouzdanje, to je vredna, ako ne i nezamenjiva osobina. Ambiciozni ste to, u razumnoj meri, donosi vie koristi nego tete. Meutim, smatram da ste tokom perioda u kome je armijom komandovao general Bumsajd, podlegli slabostima svoje ambicije i podmetali mu nogu kad god ste mogli, ime ste se nmogo ogreili prema svojoj zemlji, kao i prema zaslunom i asnom bratskom oficiru. uo sam, a u to verujem, da ste nedavno izjavili da je i armiji i vladi potreban diktator. Naravno, komandu nad armijom nisam vam dao zbog toga, ve uprkos tome. Samo generali koji postiu uspehe mogu postavljati diktatore. Ono to od vas u ovom trenutku zahtevam to je vojniki uspeh i zbog njega sam spreman da rizikujem i mogunost diktature. Vlada e vam dati podrku koliko god je to u njenoj moi, ni manje ni vie nego to je podrku pruala i svim drugim komandantima. Strahujem da e se duh koji ste pomogli da se u armiji javi, duh kritikovanja komandanata i umanjenje vere u njih, sada okrenuti protiv vas. Pomoi u vam koliko je god to u mojoj moi da se takav duh suzbije. Ni vi ni Napoleon, da je iv, ne biste mogli imati nikakvog dobra od vojske u kojoj preovladava takav duh. uvajte se naglosti. uvajte se naglosti, ali energino i budno krenite napred i donesite nam pobede. Iskreno va, A. Linkoln

U stanju sam da ovo pismo proitam i sto puta, a da mi ne dosadi. Linkoln je majstorski Hukeru dao do znanja da nije srean zbog onoga to je uinio, ali je pre toga - i tokom celog pisma -hvalio mnoge generalove vrline. Svia mi se deo u kome zadirkuje Hukera zbog izraavanja vere u diktaturu. Samo generali koji postiu uspehe mogu postavljati diktatore. Drugim reima, dosta je prie, Do. Zadri svoje budalaste misli za sebe, a nama pokai da moe pobediti. Ono to daje rezultate u pisanoj formi, daje rezultate i u telefonskom razgovoru ili linom kontaktu. Pre nego to nekoga ponete da kritikujete, usredsredite se na njegove pozitivne osobine. Pohvalite ga pre nego to ponete sa kritikom, kao i nakon nje. Na kraju, kao to je to Linkoln tako struno uradio - u svakoj reenici svog pisma - dajte osobi do znanja da je podravate u potpunosti i da imate potpunu veru u njene sposobnosti. Priaemo jo o mudrom esnaestom predsedniku. Ako mene pitate, knjiga Linkoln kao lider je obavezna literatura za pobeivanje bez zastraivanja. Usredsredite se na slinosti, a ne razlike Svi smo mi razliiti, a ipak vrlo slini. Kada dvoje ljudi ele da dobiju neto jedno od drugog, obino vide vie razlika nego slinosti. Ali, kada ste u stanju da se usredsredite i naglasite slinosti, definitivno ste korak blie pobeivanju bez zastraivanja. Abraham Linkoln se kao linost veoma razlikovao i od svog ratnog sekretara Edvina Stantona i od dravnog sekretara Vilijama Sivarda. Evo kakav je Linkoln bio: postavio je obojicu na te poloaje znajui da ga ne cene i ne potuju. Sivard je ak otvoreno pokuavao da okleveta predsednika i njegove odluke, i to u vie navrata. Ni jedan ni drugi nisu verovali da je Linkoln kvalifikovan i sposoban da zemlju izvede iz krize. Meutim, kada je trebalo odabrati najsposobnije osobe za poslove na kojima su se nali, Linkoln je znao da su to njih dvojica. Linkoln je u obojici tragao za dobrim osobinama, za slinostima koje je imao s njima. Otkrio je mnoge, ukljuujui i ljubav za zemlju i posveenost zemlji. Poeo je da provodi vreme s njima kako bi ih upoznao i dao im prilike da i oni njega upoznaju. Uspeo je da ih pretvori u dva najblia i najodanija saveznika. Toje voa! Seate li se izreke: Mona je osoba koja moe da kontrolise svoje emocije i da od neprijatelja napravi prijatelja. Jedna reenica gospodina Linkolna koja se esto citira, a koju veoma volim, glasi: Taj ovek mi se ne svia ba previe morau da ga bolje upoznam. Kada se upustite u razgovor s nekim i nameravate da pobedite bez zastraivanja, napregnite um i matu kako biste uoili slinosti s tom osobom i - to je veoma vano - ukazali drugoj osobi da ste ih svesni. Time uspostavljate kontakt i pomae vam oboma da uvidite koji su vam ciljevi isti ili slini. Kada se jednom moete

usredsrediti na te zajednike ciljeve, problemi u vaem odnosu poee da se prirodno i automatski razreavaju. Kako da neije miljenje promenite uz pomo objanjenja tree strane Poto niko ne voli da ga drugi ispravljaju, direktna kritika e obino biti teak udarac za ego osobe - osim ako samopotovanje te osobe nije na odlinom nivou. Direktna kritika moe u osobi stvoriti jo jai otpor prema promeni. Kako da nekoga ispravite a da pri tome ne izazovete njegov odbrambeni stav, ve mu date priliku da spase obraz? Objanjenje tree strane obino je veoma delotvomo. Jednostavno ispriajte priu stavljajui sebe u ulogu osobe koju je svojeveremeno ispravila neka trea osoba. Pretpostavimo da se jedan va radnik sporo upoznaje s najnovijim metodama rada na kompjuteru, usled ega kompanija gubi i vreme i novac. Moete insistirati da on odmah odvoji neto svog slobodnog vremena da naui ono to je potrebno, ili e ostati bez posla. Da li e to poveati njegovu odanost i poboljati njegov uinak na poslu? Verovatno ne. Vi ste ef, tako da ga moete otpustiti. Zaboravio sam, meutim, da napomenem da je on izvrstan radnik u svakom drugom pogledu i - ako je tako neto u stvarnosti uopte mogue - da je nezamenjiv. On vas poznaje i zna ta volite. Veoma je dobar u ophoenju s klijentima i oni ga vole i lepo sarauju s njim. Najbolje bi bilo da ga nekako ubedite da uini sve to je potrebno da naui najnovije metode rada na kompjuteru. Pokuajmo s pristupom objanjenja tree strane. Rodere, kada sam tek poeo da radim u ovoj kompaniji, imao sam jedan veliki problem. Nisam dobro poznavao neke od novih metoda rada. Moja efica Meri Dejms - koju sam mnogo potovao i koja je cenila moj rad - rekla mi je: 'Zna, Bobe, tvoj doprinos kompaniji stvarno e se uveati ukoliko bude u stanju da ovlada ovim novim metodom. Konano, sve je vie ljudi koji zavravaju koled i ve poznaju te stvari, a najbolji nain da zadri i pobolja svoju poziciju u kompaniji jeste da uini sve to treba da bi stalno bio u toku s novim stvarima. ta se desilo? Rekli ste ta ste eleli, a da nijednog trenutka Roderu niste naredili da uradi ono to je neophodno. Jednostavno ste mu napomenuli, i to kroz priu u kojoj ste vi bili meta, ta se moe desiti s njegovim poloajem u kompaniji u zavisnosti od njegove odluke ta e uraditi. Kada neko koga volite ne ini ono to je potrebno da bi uveao svoju uspenost u postizanju ivotnih ciljeva, moete mu rai: Hej, treba da vie ita knjige i drui se s boljim ljudima. Ili moete pokuati neto delotvornije, objanjenje tree strane. Zna, jedan veoma bogat ovek po imenu Stiv Vitman jednom prilikom mi

je rekao da e jedinu razliku u tome gde sam sada, gde u biti kroz pet godina, napraviti ljudi s kojima se druim i knjige koje u proitati. ovek koga veoma cenim jednom prilikom mi je rekao: Objanjenje tree strane daje mnogo bolje rezultate u pobeivanju bez zastraivanja nego kada osobi jednostavno kaete ta treba da uradi. Hej, pa zar nije upravo to bilo objanjenje tree strane? Prihvatite krivicu i odajte zaslugu Moda ste lider ili menader koji tei da timskim naporima doe do uspeha u nekom dugoronom projektu. Uvek ete se nai u prednosti ako budete poznati kao voa koji lako prihvata krivicu za neuspehe a svoju zaslugu za uspeh pripisuje drugima. Svi mi znamo menadere ili supervizore koji od saradnika u timu prave robove, da bi na kraju sami pobrali zasluge. Da li e to lanove tima inspirisati da na buduim projektima rade prekovremeno? Da li e to ohrabriti njihovu odanost? Ne, nee. A ta ako lanovi tima osete ponos to im je odata zasluga za napore? Ako znaju da mogu da budu kreativni i ak da pogree, a da pri tome nee biti prozvani, jer znaju da su, s vama kao voom, na sigumom? Veoma je teko ostvariti veliki napredak bez nekoliko poraza iz kojih e se izvui lekcije, zar ne? Ako znaju da je njihov voa s njima i da se zalae za njih sve vreme, radnici e imati priliku da se razvijaju, rade vrednije i proizvedu bolje rezultate za ceo tim. Ako voa javno preuzme krivicu na sebe, a njima javno pripie zasluge, stostruko e uveati njihovu motivaciju i podstrek. Svia mi se ono to je rekao predsednik Ronald Regan: Neverovatno je ta sve moete postii u ovom gradu (Vaington, D.C.) ako vam nije vano ko e pobrati zasluge za to. ta vas, kao vou, vie zanima: pobeda ili zasluga? Ako tim provedete kroz dovoljan broj pobeda, na kraju e vam biti pripisane velike zasluge. To je jo jedna stvar u kojoj je Abraham Linkoln bio odlian. Kako to kae Donald T. Filips u knjizi Linkoln kao lider, prilikom poslednjeg obraanja javnosti pre atentata, izmeu ostalog je rekao: Zasluga za plan ili njegovo ostvarenje nijednim delom ne pripada meni. Ona u potpunosti pripada generalu Grantu, njegovim vetim oficirima i hrabrim vojnicima. Svi znaju koliko je vredno i veto Linkoln radio tokom rata. Isto tako e ljudi saznati i za vae napore. to manje budete estitali sebi, to e vaa reputacija to initi za vas u oima lanova vaeg tima i u oima javnosti. Kada vam neko da korpu ili ispolji nepotovanje Ako se desi da vam neko, koga ete ponovo sresti, da korpu ili ispolji nepotovanje prema vama, moda ete smatrati da tako neto ne treba i ne smete da

ignoriete. Ipak, lina konfrontacija nee nuno dovesti do eljenog rezultata. Nemojte odmah napasti tu osobu. Zadrite pozitivan stav i budite ljubazni, a znake svog nezadovoljstva izraavajte suptilno. Uzmimo za primer sluaj konobarice u novootvorenom restoranu koji sam poseivao od samog poetka. Uvek sam se prema njoj ophodio s potovanjem, kao to to inim u odnosu sa svima, i uvek sam joj ostavljao velikodune napojnice. Meutim, njena uslunost i stav poeli su da se pogoravaju, to je uticalo na ugodnost mojih obroka. Od tada sam i dalje pokazivao isti nivo potovanja i ljubaznosti, ali sam bio neto manje otvoren i poeo sam da joj dajem znatno manje napojnice. Veoma brzo se promenila. Ne verujem da je do toga dovelo samo smanjenje napojnice, mada sam siguran da joj je to skrenulo panju. Ljudi oseaju kada promenite svoje ponaanje prema njima - naroito ako ste obino prijateljski nastrojeni i puni pohvala. Ako nastavite da budete ljubazni, ali ne ispoljavate ostale kvalitete na koje su navikli, oni e shvatiti da neto nije u redu i obino e sami ispraviti svoje ponaanje. Ako vas direktno upitaju: ta nije u redu? imate priliku da im - na veoma ljubazan nain - objasnite svoj stav. Bilo bi sjajno ako biste pri tome koristili ja poruke o kojima smo ranije priali. Moda se pitate: Ako neko uini neto to mi smeta, zato da mu to odmah ne kaem, umesto da igram igre? Odgovor na to glasi: u zavisnosti od situacije, to ne mora biti najdelotvorniji nain. Ali, postoje i situacije u kojima jeste i u tom sluaju to uinite odmah i budite direktni. Kada direktan pristup nee tano izraziti va stav ili smatrate da ta osoba nije sposobna da o tome razgovara a da pri tome ne zauzme odbrambeni stav, primenite tehniku koju sam upravo opisao. Ona e u mnogim sluajevima dati rezultate. Kako pobediti bez zastraivanja suoavajui dva izvora Da li se seate kako ste, kao dete, suoavali dva roditelja kada ste eleli da dodete do nekog eljenog rezultata? Rekli biste: Mogu li da idem kod Doa? Vaa majka bi vas poslala da pitate oca. Umesto da svog oca pitate: Da li mogu da idem kod Doa?, ako ste dovoljno snalaljivi, rekli biste: Rekao sam mami da idem kod Doa, a ona eli da pre toga ti potvrdi da je to u redu. To stvari stavlja u neto drugaiju perspektivu, zar ne? Dok sam radio kao spiker na televiziji, itajui vesti, bio sam poznat po svojoj sposobnosti da prilikom ukljuivanja novinara u program uivo iz njih izmamim komentare koje oni nisu eleli da daju. A svakako nisam bio novinar jednostavno sam bio dobar ita vesti. Toje velika razlika.

S druge strane, reporter s kojim sam radio u timu, Erin, bio je poznat kao odlian novinar s dubokom sposobnou razumevanja odreene teme i sposobnou da priu ispria tako da obrazuje i zainteresuje ljude. Stalno smo se alili zbog toga to Erin nikada nije mogao da razume kako neko s tako zapanjujuim nedostatkom razumevanja novinarstva moe da navede praktino bilo koga da razgovara s njim. Jednostavno sam koristio tehnike suoavanja dva izvora. Evo primera: gradonaelnik Hajman obino je zastupao jednu, a komesar Balbontin drugu stranu bilo kog pitanja. I jedan i drugi su odbijali da daju intervju medijima. Ja bih prvo telefonirao gradonaelniku Hajmanu. S indignacijom u glasu bih mu rekao: Gospodine gradonaelnie, ovo pitanje tie se mnogih ljudi i ja apsolutno neu dati komesaru ni sekundu vremena u programu, a da pri tome i vi ne dobijete ansu da objasnite svoje gledite na tu stvar. Tako neto apsolutno ne dolazi u obzir! On bi mi zahvalio i pristao na ukljuenje u program. Potom bih komesaru rekao da gradonaelnik ima ansu da iskae svoje gledite, a da ja apsolutno neu dozvoliti da i vi, gospodine komesaru, ne dobijete istu ansu. To je poteno. Isto moete uiniti u praktino bilo kom podruju pobeivanja bez zastraivanja. Gospodine Kupe, od sledeeg meseca na proizvod e moi da se kupi u vaem gradu, i ja apsolutno ne pristajem da ga predstavim vaoj konkurenciji, a da pri tome i vama ne dam ansu da se informiete o njemu. Obavezno obratite panju da ovu tehniku koristite u prikladnoj situaciji. Ona nee dati rezultate ako je ne primenite u situaciji u kojoj e rezultat imati uticaj na bar dvoje ili vie ljudi. U prikladnoj situaciji, daje arobne rezultate. Pobeivanje uz zastraivanje (naravno, samo kao krajnje sredstvo) Povremeno e se desiti situacija u kojoj e jedini nain da dobijete ono to elite biti zastraivanje prave osobe u pravo vreme. To nije neto to volim da radim, ali ako nemate drugog izbora, a i vreme je od presudne vanosti, uradite ono to morate uraditi. Uputuo sam se ka lokalnom aerodromu kako bih dobio kratak komentar pred kamerama od tadanjeg guvemera Boba Grahama. Iznenadio sam se to smo mi bili jedini reporteri tamo, ali sam pretpostavljao da su drugi isplanirali da intervju s njim dobiju na velikom sastanku na kome e se obratiti ljudima neto kasnije. S kamerom u ruci, kolega i ja smo krenuli da doekamo njegov veliki privatni avion. Naalost, nismo mogli da otkrijemo gde e sleteti. Ta informacija oigledno nije bila namenjena javnosti ili medijima. Na jednoj raskrsnici naili smo na jedna kola i upitali ljude u njima da li znaju gde e sleteti guvernerov avion. Uveravali su nas da nemaju pojma, ali neto mi je govorilo da nisu stopostotno iskreni.

Drali smo ta kola na oku i pratili ih do mesta sletanja aviona. Kada smo se zaustavili, glavni meu njima - onaj koji nas je uveravao da nema pojma ta se deava - priznao je: Da, ovo je guvernerov avion, ali on nije planirao da daje bilo kakve intervjue do veeras. Kao to je to sluaj i sa najveim brojem vas, i ja ne podnosim kad me lau, tako da nije bilo ansi da sada odustanem od ovog intervjua. I dalje pokuavajui da pobedim bez zastraivanja, rekao sam: Pa, bili bismo veoma zahvalni na kratkoj izjavi za nae gledaoce, ako biste bili tako ljubazni da nam to sredite. Snishodljivo je odgovorio da nam je upravo rekao da to nije deo plana, ali da smo dobrodoli da intervju obavimo uvee. Znajui da njega ne zanima injenica da ja elim ekskluzivni intervju, naroito nakon to sam se maltretirao da doem na aerodrom kada to niko drugi nije uradio, nisam mu to ni rekao. Rekao sam sledec: Pa, dajmo guverneru ansu da ljudima kae koliko je srean to je u ovom divnom gradu, a ja u mu potom postaviti jedno kratko pitanje o njegovom veeranjem govoru. Njegov odgovor, s prizvukom superiomosti u glasu, bio je: Pa, o tome e morati da odlui guverner - zar ne? Sada je dolo vreme da pobedim uz zastraivanje, jer je to bilo jedino to je moglo dovesti do rezultata. Okrenuo sam se ka kamermanu i rekao: Elen, ukljui odmah kameru. Snimiemo avion kako slee, kao i guvernera koji izlazi iz njega i prolazi pored nas kako bi doao do svojih kola, odbijajui da se obrati graanima ovog podruja. A pri tome emo ukljuiti i mikrofon, tako da gledaoci sami mogu da stvore miljenje o njegovoj tiini. To je bila najgluplja, najbeznaajnija pretnja koju sam uopte mogao smisliti. Takoe sam znao da e im biti lake da ga nagovore da pred kamerom izgovori nekoliko rei nego da mu potom moraju objanjavati zato su dozvolili nekom glupavom reporteru da izaziva bilo kakvu nevolju. Nije bilo nikakvog razloga zbog koga on ne bi mogao dati kratak intervju. Njegov pomonik je samo pokazivao svoju mo. (Ego - seate se?) Popeo se u avion i oigledno svom efu rekao pravu stvar, jer nam je potom guverner priao s osmehom na licu. Ponekad je odreeno zastraivanje neophodno, ali koristite ga samo kao krajnje sredstvo. Vie bih voleo da sam tog pomonika pobedio ljubaznou i potom bio u situaciji da ga imam na svojoj strani i u nekim buduim vremenima. Na sreu, nikada mi vie nije bio potreban. Meutim, kako u tako neto ikada moete biti sigurni, sve dok postoji sutra? Kako izvui najbolje iz neprijatne situacije Nakon intervjua, guverner je askao s nama i zatraio nae vizitkarte - moju i Eleninu. Nisam siguran zato, verovatno da bi uveao na oseaj vanosti. Konano, on je upravo ljude poput nas - ljude iz medija - eleo da ima na svojoj

strani. Nije ni udo to je uspean politiar. Sada je u senatu Sjedinjenih Drava, a pria se da bi se ponovo mogao kandidovati za guvernera Floride. On je izvukao najbolje iz neprijatne situacije u kojoj su se nali i on i njegov pomonik. to se guvernera tie, ja sam samo jo jedan reporter koji je reio da ga se doepa. Ja to nisam bio, ali to verovatno nije ono to mu je pomonik rekao. Guverner je uinio ispravnu stvar. Potencijalnog neprijatelja pretvorio je u prijatelja. To je pobeivanje bez zastraivanja. Budite dosledni u svojim akcijama Doslednost je jedna od najboljih tehnika za pobeivanje bez zastraivanja. Ona bi trebalo da postane vaan deo naih ivota. Svi mi znamo ljude koji se igraju toplo-hladno. Jedan dan se ponasaju ovako, a drugi dan onako. Moda je u pitanju samo njihova linost. Jednog trenutka to moe biti najprijatnija osoba na svetu, a ve sledeeg pravo udoviste, U jednom trenutku e rei jedno, a u sledeem minutu moe delovati kao da je potpuno promenila miljenje. Takva vrsta ljudi je - u najboljem sluaju - neprijatna a - u najgorem sluaju nemogua za ostvarivanje bilo kakvog odnosa ili zajedniki rad. njima nikada ne znate na cmu ste. S druge strane, ta je sa ljudima koji su vrsti kao stene? Ti dosledno dosledni ljudi, uvek su bili, jesu i uvek e biti potpuno isti. Izgleda kao da se nikada ne menjaju. S njima je lako biti, zar ne? Autoritet za vetinu pregovaranja Roder Doson, tvrdi da je upravo to Ronalda Regana uinilo populamim i uspenim politiarem. Bio je dosledan. Mogli ste raunati na njega. Ljudi su znali kakvo e miljenje imati o bilo emu to se pojavi. Bez obzira na to da li su se slagali s njegovim miljenjem ili ne, ljudi su bili sigurni da ga poznaju kao lidera. Ono za ta se zalagao jue, bilo je isto za ta se zalae danas i za ta e se zalagati sutra. Gledao sam novinarske izvetaje o govorima koje je drao prilikom kandidovanja za guvernera Kalifornije nekih dvadeset godina ranije. Ono to je priao tada bilo je gotovo isto kao i ono to je priao tokom svoje kampanje za predsednika. Ljudi su se tome smejali, kao da su ga uhvatili u nekom grehu. Meutim, on je upravo zbog toga ostvario uspeh! Ljudi bilo kog politikog opredeljenja uvek su znali ta misli gospodin Regan. To je isto kao i u sluaju deteta koje za desert moe pojesti samo jedno pare okolade ili svake veeri gledati televizuju samo trideset minuta. Dete se moda nee slagati s vaom odlukom, ali e oseati sigurnost zbog injenice da u odnosu s vama tano zna dokle moe da ide. Osea sigurnost u doslednost vaih odluka. Kada doe do neslaganja ili tokom pregovora, uvek prvo predstavite miljenje druge osobe

Kada vodite neke pregovore ili elite da pobedite u nekoj raspravi, uvek prvo predstavite sluaj druge osobe. To je taktika koju je Abraham Linkoln esto koristio dok je radio kao advokat. Kao to je ve pomenuto, Linkoln je naglaavao ono to je ilo u prilog drugoj strani. Ako neko to nije znao, pomislio bi da predstavlja drugu stranu! Toliko daleko je on iao u zastupanju druge strane. Naglaavao je injenice za koje je znao da e ih suprotna strana sigurno pomenuti, ali poto ih je upravo on prvi pomenuo, imao je ansu da istakne svoj oseaj za fer-plej. To je ublaavalo prirodne odbrambene mehanizme sudije i porotnika koji su uvek bili spremni da uju jednostrane monologe. Kada je Linkoln to radio, on je u sutini sudiji i porotnicima govorio: Hej, ja na ovaj sluaj gledam iskljuivo sa stanovita potene i otvorene osobe koja samo traga za istinom - ba kao to to i vi inite. On je vrsto uspostavljao svoje potenje, integritet i oseaj za fer-plej i pravdu. To je prilino pobedniki poetni stav za jednog advokata - zar ne mislite? Naravno, potom bi on svoje vienje sluaja predstavio mnogo snanije usled ega je, zbog pozitivnih oseanja porote, bio jo ubedljiviji i delotvorniji. Kada se naete u raspravi s nekom osobom u kojoj definitivno imate razliita miljenja, moete primeniti ovu tehniku. Prvo predstavite neke injenice iz njenog ugla, kako biste joj u osnovi rekli: Hej, postoje dve strane u ovoj prii. Oboje smo inteligentni, dobri ljudi koji imaju razliita miljenja u koja veruju. Kada traite poviicu, recite svom efu: Shvatam situaciju u kojoj se nalazite. Budet je mali, prodaja je opala, nema mnogo novca na raspolaganju. Tako cte sebe predstaviti kao potenu i asnu osobu koja razume situaciju u kojoj se ef nalazi. Tada ete biti u sjajnoj poziciji da mu predstavite i svoju stranu prie. Tokom kratkih godinu dana mog boravka u kompaniji, proizvodnja u mom odseku porasla je za sedam posto, a trokovi su umanjeni za pet posto, to opravdava poviicu od X dolara godinje. To je pobeivanje bez zastraivanja. Nakon pobede, ostanite skromni Bez obzira na to da li ste pobedili u partiji monopola ili ste uspeli da pobedite konkurenciju plrilikom prodaje nekog proizvoda, NIKADA SE NE NASLAUJTE i nemojte se ponaati nadmeno. Uvek budite skormni. Ako to ne budete, drugi igrai e se napregnuti da vas poto-poto sledei put izbace iz igre, ak i po ccnu toga da oni ne pobede. To je jednostavno ljndska priroda. Pobeivanje bez zastraivanja uz pomo platinskog pravila Dim Katkart dri predavanja o prodaji meuljudskih odnosa. Napisao je sjajnu knjigu pod istim naslovom. U njoj Dim pria o razlici izmeu zlatnog i platinskog pravila. Zlatno

pravilo glasi ini drugima ono to bi voleo da oni ine tebi. Nije li to predivna filozofija? Prema Dimu, platinsko pravilo pravi gigantski korak dalje: ini drugima ono to bi oni eleli da im uini. Dim objanjava da razliiti tipovi linosti ele da se ljudi prema njima ophode na razliite naine u razliitim situacijama. To se, naravno, ne odnosi samo na profesionalnu prodaju, ve vai u svim oblastima pobeivanja bez zastraivanja u vaem ivotu. Neki ljudi ele odmah da uju najvanije. Drugi ele da uju sve detalje. Neki ljudi ele da lagano upoznaju drugu osobu i grade prijateljstvo. Drugi ele da ih neprestano uveravate da su doneli pravu odluku. Neki ljudi ele da s njima radite i pregovarate ovako, a drugi da s njima radite i pregovarate onako. Ako elite da uveate svoje anse da pobedite bez zastraivanja u bilo kojoj i svakoj situaciji saznajte kako bi druga osoba volela da se prema njoj ponaate i uinite to. Ne nareujte, ve zamolite Ako stvarno elite da se izdvojite iz mase, pokuajte da umesto nareenja izrazite svoj zahtev u vidu molbe. Osobe koie su navikle da im nareuju ta da rade kao to su konobari, kancelarijsko osoblje, hotelski radnici i tako dalje, dae apsolutno sve od sebe da vas uslue ukoliko ih budete zamolili da neto uine za vas. Umesto da konobaru kaete: "Donesite nam jo vode", ili "Treba nam vode", recite: "Kada budete imali vremena, da li biste nam, molim vas, doneli jo vode?" Neki bi mogli pomisliti da e to samo uticati da voda stigne jo kasnije. U sutini, upravo suprotno je tano. Poto ste toj osobi ukazali potovanje, vi ete biti prva osoba koju e ona poeleti da usrei. Umesto naredbe, iskaite molbu. Umesto: "Do, fotokopiraj mi ovo u sedam primeraka", recite: "Do, da li bi hteo da mi ovo fotokopira u sedam primeraka, molim te?" Iskaite svoju "naredbu" u formi molbe i pobeivaete bez zastraivanja kako na kratke, tako i na duge staze. Budite "Da" osoba Ovde nemam na umu stereotipne osobe koje stalno govore "da, gospodine" i ulaguju se efu. Budite osoba koja e - kada joj neko prie s nekom novom idejom - tragati za neim dobrim u njoj, a ne za onim to je loe. Naravno, ne savetujem vam da govorite neto u ta ne verujete, niti da laete ili da prihvatate svaku ideju koja do vas doe. Nikako. Jednostavno vam savetujem da drugoj osobi ulijete ohrabrenje, bez obzira na to da li je ona neki prodavac ili va prijatelj. Smatram da je bivi generalni sekretar Ujedinjenih nacija Dag Hamareld uhvatio sutinu onoga to podrazumevam pod "da" osobom kadaje rekao: "Za sve to je bilo - hvala.

Za sve to e biti da". Najvei broj ljudi posmatra ono to je negativno. Kada im priete s nekom idejom, odgovorie: "To nikada nee upaliti." A odgovor na zahtev prodavca da upoznaju neki novi proizvod ili uslugu? Obino odgovaraju neto poput: "Naa poslovna politika to ne dozvoljava To nikada ranije nismo radili" ili: "Mislim da to ne moemo uiniti." Iako su tehnike o kojima ovde razgovaramo osmiljene da bi nam pokazale kako da se uspeno izborimo s takvim stavovima kod drugih ljudi, potrebno je da budemo svesni koliko takvi stavovi postoje i u nama. ak kada znate da nita ne moete uiniti za drugu osobu, pruite joj podrku. Umesto daje odmah obeshrabrite, dajte joj neki pozitivan odgovor. Moda se neete sloiti sa idejom prodavca i moda neete biti u stanju da shvatite velike mogunosti o kojima mata va prijatelj, ali svakako ete ih podrati u njihovim nastojanjima da dou do cilja. Dajte im to do znanja. Iskaite im lepe elje i emocionalnu podrku. To e uvek rezultirati pobeivanjem bez zastraivanja. Nikad poslato pismo Da li ste ikada bili izuzetno besni - ogoreni, ljuti - na nekoga ko se loe poneo prema vama? Napiite mu uvredljivo pismo. Izbacite to iz sebe. Nemojte potiskivati oseanja. Stavite to pismo u kovertu, adresirajte je i ak zalepite i marku. Zatim, umesto da ga poaljete, pocepajte ga na hiljade komada! Va bes e se drastino umanjiti, a niko to nee nikada saznati. Pisac i predava Zig Zigler dao je taj vredan savet jednoj eni koja mu je prila nakon jednog predavanja i ispriala mu dogaaj koji ju je izuzetno iznervirao. Stajao sam u njihovoj blizini i imao priliku da vidim Zigovo majstorstvo na delu dok je ovoj eni posveivao vreme i delio savete odmah po okonanju jednog od njegovih seminara za podizanje energije. Ponekad je ispravno poslati pismo u kome ete izraziti svoje ogorenje zbog neke situacije - pod uslovom da saekate nekoliko dana pre nego to ga napiete i svoja oseanja u njemu izrazite diplomatski, naravno. Ali, u ovom sluaju, Zig je toj eni dao savren savet. To je ujedno jo jedna tehnika Aba Linkolna. Ponekad je imao potrebu da izrazi svoj bes kako bi olakao sebi teret koji je oseao, pa je zato imao obiaj da pie veoma uvredljiva pisma koja bi potom pocepao ili arhivirao zauvek. Vidite, ako bi usled slanja tog pisma neko bio nepotrebno povreen, ono ne bi donelo nita pozitivno u naporima da se odreena situacija razrei. Najbolje je da ga nikada ne poaljete. Ali napiite ga! Pisanje tog pisma je sjajna strategija. Izbaciete iz sebe negativna oseanja i osetiti zadovoljstvo to ste to uradili. Ko ima elju da u sebi nosi bes?

Ovo je samo jo jedna forma pobeivanja bez zastraivanja. Pohvale, pohvale, pohvale Seate se da hvaliti znai usavravati? Kada nekoga pohvalite pred nekom osobom, vi ga uzdiete u umu te osobe. Kada neku osobu hvalite pred njom samom, meutim, vi je uzdiete u njenom umu. to to vie budete inili, ona e sve bolje misliti o sebi, a i o vama. To dovodi do dugoronog pobeivanja bez zastraivanja. Prilikom pohvaljivanja nekoga pred treom osobom treba imati na umu onu staru izreku: "Ako ne moe rei nita dobro, nemoj ni progovarati.'' Vi uvek moete rei neto dobro o nekome, i uvek moete pronai razlog da to uinite. ak i najgori ljudi imaju neto u sebi to moemo otkriti i pohvaliti pred nekim treim. Time postiemo dve stvari: prvo, osoba koju pohvaljujete to e verovatno saznati, ime samo moete postii pozitivne rezultate. Drugo, sebe ete u oima osobe s kojom razgovarate predstaviti kao nekog ko o drugim ljudima govori dobro. Ljudi vole takve ljude - mnogo vie od onih koji loe govore o drugima. ak ako i sami pripadaju onima koji loe govore o drugim ljudima, potovae vas to hvalite druge. Moj otac je neverovatan primer oveka koji o drugima govori samo pozitivno i stalno ih hvali. Od njegove ene - moje majke - preko nas dece, prijatelja, pa sve do ljudi koji obino dobijaju samo pokude, moj otac e uvek pronai (makar se dobro namuio) neto dobro da o njima kae. Suprunici esto priaju o tome kako su ljubav i potovanje nestali iz njihovog braka. Primetio sam da oni vrlo esto ne hvale jedno drugo pred sobom ni pred drugim ljudima. Moji roditelji neprestano hvale jedno drugo. Moram vam ispriati jedan dogaaj koji predstavlja sr pohvaljivanja, uz ispoljavanje neverovatnog takta i diplomatije. Kada sam imao deset ili jedanaest godina, kupili smo nove tepihe za kuu. Tokom dana, svi smo boravili u jednoj prostoriji dok su radnici postavljali tepihe u ostatku kue. ef radnika bio je pristojan ovek, ali jedan od onih stereotipnih grubijana, pivopija, tekaa - ako shvatate ta elim da kaem. Za ruak su moji roditelji naruili picu za nas i radnike. Tata se popeo na sprat kako bi dao picu radnicima i popriao sa efom o tome kako radovi napreduju. Poto je tata sjajan tip koji je u stanju da pria sa bilo kim, ef je prirodno poeleo da se sprijatelje i otpoeo je proces "mukog upoznavanja". Za to vreme, ja sam se nalazio iza oka i sluao razgovor. ef je poeo reima: "Ovo je skup posao. O, ovee, te ene ba znaju da troe novac koji mi zaraujemo, zar ne?" Moj otac je odgovorio: "Pa, da vam pravo kaem, ako su bile uz nas i kada nismo imali novca, onda je pravo zadovoljstvo uiniti za njih sve u trenutku kada novac doe."

To ba i nije bio odgovor koji je ovaj tip oekivao. Oekivao je razgovor dvojice mukarina koji e ogovarati svoje ene, to je za njega bila prirodna stvar koju mukarci rade. Zato je pokuao ponovo: "Ali, ovee, one e to stalno ponavljati i eleti da potroe sve to mogu, zar ne?" Moj otac je odgovorio kao to sam i oekivao: "Hej, kada one predstavljaju razlog naeg uspeha, onda stvarno i mi poelimo da im obezbedimo stvari u kojima e uivati. Nema veeg zadovoljstva od toga." Drugi udarac. ef je pokuao jo jednom. "A u tome e preterivati koliko god mogu, a?" Tata je odgovorio: "Veoma je zahvalno znati da imate enu koja je va najbolji prijatelj, pa ete uiniti sve to je u vaoj moi da je usreite." U ovom trenutku jedva sam obuzdavao smeh, jer sam znao da je taj tip eleo da moj tata popusti bar malo i kae: "Da, da, pretpostavljam da je to tano." Ali znao sam da nema anse da se tako neto ikada dogodi. Konano, ef je digao ruke. Moda je neto i nauio iz tog razgovora o potovanju suprunika. Moda nije. Meutim, mene je taj razgovor nauio mnogim stvarima shvatio sam mo potovanja i pohvaljivanja. Moji otac i majka u stanju su da jedno za drugo uine sve. Nakon to ste saznali za ovaj dogaaj, zar imate bilo kakvih sumnji u to? Ovaj princip moete koristiti ne samo da biste pobedili bez zastraivanja u svom braku ve i u odnosu s drugim ljudima. Ako ljudi znaju da ih hvalite, to e vas dovesti do dugoronog pobeivanja bez zastraivanja. Ti ljudi e eleti da vam daju ono to elite. Pobeivanje uz odloeno zadovoljenje Neko vam je naneo nepravdu. To se deava, zar ne? Meni se svakako deava. Da li odreagovati ili odgovoriti? Da li odmah poravnati raune ili saekati na pobedu? Pre nego to preduzmete bilo kakvu negativnu akciju - ili negativno odreagujete na neku osobu ili neto to je uinila - zastanite i upitajte se: "Da li e moja negativna reakcija ojaati ili pogorati moju poziciju u odnosu sa ovom osobom?" Kratkorono vam moe prijati da verbalno uzvratite udarac, ali da li e vam to naneti tetu na duge staze? Verovatno hoe. Uvek imate mogunost izbora: trenutno ili odloeno zadovoljenje. Oni koji neprestano "pobeuju bez zastraivanja" ee se odluuju za odloeno zadovoljenje. Nemogue je pobediti u raspravi U knjizi Dela Kamegija Kako osvojiti prijatelje i uticati na druge prvi put sam saznao za princip po kome ne postoji nain da pobedite u raspravi. Kao to to kae gospodin Kamegi: ovek koga ete ubeivati protiv njegove volje, i dalje e imati

isto miljenje. Da ne pominjemo mogunost da se izmeu vas i te osobe izrode negativna oseanja. To nije delotvorno za pobeivanje bez zastraivanja. Ab Linkoln se s tim sloio. U knjizi Donalda T. Filipsa, Linkoln kao lider, opisana je situacija u kojoj je predsednik prekorevao kapetana Dejmsa M. Katsa zbog toga to se stalno raspravljao i verbalno zlostavljao jednog oficira. Linkoln je istakao da nijedna osoba koja je reena da bude to bolja nee troiti svoje vreme na line konflikte. Najpoznatiji deo njegovog prekora glasio je: Bolje je skloniti se psu s puta nego dozvoliti da te on ujede u borbi za svoja prava. ak i ubistvo psa nee izleiti ujed. Prilikom pobeivanja bez zastraivanja, savetujem vam da date sve od sebe da se nikada ne uputate u rasprave. U ovoj knjizi razmatrali smo ideje delotvornog ubeivanja ljudi, ali povremeno e se desiti da i vi i ja postanemo rtve rasprave. Lekcije o beskorisnosti voenja rasprava kojima nas ue Del Kamegi i predsednik Linkoln bie nam, verovatno, od najvee koristi u nastojanjima da pobedimo bez zastraivanja. Izgubite bitku, ali dobijte rat Ponekad je u redu izgubiti manju bitku kako biste mogli da dobijete rat. Kada pregovarate, ili pokuavate da bez zastraivanja istaknete svoje miljenje, nemojte se plaiti da napravite neke manje ustupke kako biste dobili ono to stvarno elite. Potrebno je da budete u stanju a vidite celokupnu sliku. Ve sam pisao o tome da ljudi koji imaju neto malo moi ne vole da drugi potcenjuju tu mo. ak ako ih i ubedite da ste u pravu, njihov ego moe odbiti da se promeni. Dozvolite im da spasu obraz tako to e pobediti u nekim manje vanim pitanjima. Tada e imati utisak da nisu poraeni - a to e im dati oseaj pobede. Moda ete ak morati da izmislite neto manje vano u emu bi mogli pobediti. Pri tome morate voditi rauna da steknu uverenje da su to oni smislili, da je to njihova pobeda. Uz malo mate, to je lako uiniti, a kamate e se debelo isplatiti. Ponizne albe dovode do boljih odgovora Kada piete neku albu ili ostavljate takvu poruku na telefonskoj sekretarici, iznesite injenice ponizno. Ako je mogue, otponite razgovor pohvalama. Pomenite da svakako ne znate ni priblino dovoljno injenica o poziciji ili poslu kojim se neka osoba bavi, kao to to ona zna. Tada e sve to kaete - ak i ako to nije pozitivno - druga osoba prihvatiti s mnogo vie kredibiliteta. Poto sam u nekoliko razliitih radnji odreenog lanca prodavnica doiveo apsolutno uasne stvari, odluio sam da pozovem lino direktora kompanije. Nisam ga naao u kancelariji, ali sam mu ostavio poruku na telefonskoj sekretarici.

Poto se to desilo pre nekoliko godina, kada nisam znao da u jednog dana poeleti da to navedem kao primer u knjizi, mogu vam jedino parafrazirati tu poruku. Meutim, siguran sam da e one biti veoma bliske stvarnim reima koje sam tada upotrebio, jer bih isti taj metod i danas upotrebio u slinoj situaciji. Poruka je, otprilike, glasila: "Dobar dan gospodine Smit. Ovde je Bob Burg. Ako poelite da mi telefonirate nakon ove poruke, bie mi drago, mada to nije stvarno neophodno. Ja sam takoe preduzetnik i va veoma odan i obino prilino zadovoljan klijent koji ve godinama uiva u vaim proizvodima i preporuuje ih i drugima. Smatrao sam da biste eleli da znate za nekoliko incidenata koji su se dogodili u nekim vaim radnjama. "Naalost - nasuprot mojim uobiajenim iskustvima s vaim veoma prijatnim radnicima - doveden sam u problematinu situaciju koja nije rezultirala pozitivnim iskustvom kako za mene, tako i za vau radnju i ostale muterije. Da se to desilo jednom, ak i dva puta, ne bih tome pridavao mnogo panje, poto mi je poznata posveenost vae kompanije kupcima. Nakon tri razliita incidenta - iako ne poznajem vau poslovnu politiku - iskreno, pomislio sam da bi trebalo da budete o njima obaveteni. "Ako elite da detaljnije porazgovaramo o tome, moete telefonirati Bobu Burgu na 555-7238. Zahvaljujem vam na vremenu koje ste mi posvetili. elim vam prijatan dan" ta mislite, da li sam dobio odgovor od ove velike kompanije? Apsolutno. Ne lino od direktora, ali od njegovog glavnog asistenta, oveka koji je njegova desna ruka. Razgovarali smo telefonom i ne samo da se mnogo izvinjavao zbog incidenata ve je i zahvalio to sam im telefonirao i skrenuo im panju na tu situaciju. Ljudi koji se nalaze na takvim pozicijama mnogo veu vanost pridaju albama koje su izraene ponizno i civilizovano. Zaposleni na odeljenju reklamacija moraju da se po itav dan bore s besnim ljudima koji viu. Ima ih na hiljade. Ako sebe izdvojite iz gomile ljubaznou, dramatino ete uveati svoje anse da pobedite bez zastraivanja. Ophodite se isto prema svima - s potovanjem Ophodite se prema svim osobama - bez obzira na to kakvim se poslom bave ili kakvu titulu imaju - na isti nain, i sa istim potovanjem s kojim biste se ophodili i prema, recimo, vlasniku neke kompanije koja ga je uinila milionerom. Takvo ophoenje ne samo da je ispravno ve je i razumno jer nikada ne znate kada e vam neka osoba zatrebati. Zbog toga je neophodno da razvijete naviku pobeivgnja bez zastraivanja. Za sve je zasluna navika: kada je neki nain ponaanja postao deo vas, vi ga ispoljavate i ne razmiljajui. Da li ukazujete potovanje radniku koji

naplauje parking? Ili konobaru? Kasirki? Portiru? Ako vam ispoljavanje potovanja pree u naviku, pobeivaete bez zastraivanja kako na kratke, tako i na duge staze. Dobar test Kada se oseate dobro - kada znate da se ponaate pravedno i poteno - taj oseaj doprinosi pobeivanju bez zastraivanja. Moete napraviti test kako biste uvideli da li ste na pravom putu. Upitajte sebe: Da li ono to radim slui i drugoj osobi koliko i meni? Imitirajte i podraavajte Neto ranije u knjizi razmatrali smo neurolingvistiko programiranje ili NLP tehnologiju koja je veoma delotvoma u uspostavljanju odnosa s nekom drugom osobom. Jo jedna faza korienja NLP-a podrazumeva imitiranje neke osobe u to veoj meri ali, naravno, ne i suvie oigledno. Na primer, ako osoba s kojom priate podupre bradu rukom - ili prekrsti noge, ili ruke - saekajte trenutak, a potom lagano uinite isto. To se naziva podraavanjem, i pomae u uspostavljanju kontakta. Meutim, ne bi trebalo da to inite i suvie oigledno i da dozvolite da vas uhvate u tome, da tako kaem. To e prekinuti kontakt, a ne izgraditi ga. Bie vam potrebna veba da biste bili u stanju da primeujete ta drugi ine i uspeno ih podraavate. Imitiranje i podraavanje predstavljaju potpuno prirodan proces u situaciji u kojoj su dve osobe ve uspostavile kontakt. Vi jednostavno pomaete taj proces, tako da druga osoba to pre oseti da joj je prijatno u vaem drutvu. ak i podraavanje disanja druge osobe moe dovesti do udesnih rezultata. Uz neto malo vebe, sve e vam to lako ii od ruke. Prema autoritetu za NLP, Suzan Stejdmen iz Dalasa u Teksasu, ako ispravno budete podraavali disanje druge osobe, doi ete u potpunu sinhroniju s njom. Druga osoba nee uopte biti svesna kako se to dogodilo. Da li uviate u kojoj meri bi vam ovo moglo pomoi pri pobeivanju bez zastraivanja? Otkada sam nauio tehnologiju neurolingvistikog programiranja od Suzan i iz razliitih knjiga, smatram je veoma velikom prednocu u svom ivotu. Jo jedna sjajna tehnika je imitiranje jaine glasa druge osobe. Ako ona pria tiho, i vi uinite to takoe, ubrzajte govor tako da odgovara brzini njenog govora ili priajte laganije, ako ona tako pria. Kada kontakt uspostavljate telefonom, ovo je veoma delotvorna tehnika. Oigledno je ali da li to primenjujemo?

Ponaajte se lepo prema drugoj osobi i ona e vam izai u susret bre i vie nego da na nju viete i vreate je. Nije li to oigledno? Pa zato onda ima tako mnogo ljudi koji viu, vreaju i prete ljudima? Molim vas, razmislite o tome kada se sledei put naete u situaciji da odreagujete na neije ponaanje. Zar vae anse da pobedite bez zastraivanja nee biti vee ako jednostavno odgovorite ljubaznou, samilou i potovanjem. Neka vai komplimenti budu primeeni Recite upravniku restorana da je konobar bio divan. Konobaru recite da je hrana bila predivna i zamolite ga da taj komplimcnt prenese kuvaru. Vi ete eleti da osoba koju ste pohvalili uje te pohvale. Takode elite i da ona zna od koga je pohvala dola. Zato? Ne samo zato da bi se dobro oseala zbog vae pohvale njenog rada, ve i zato da bi o vama imala lepo miljenje i sledei put oseala jo veu elju da vam udovolji. To se ne odnosi samo na uslugu u restoranima. To daje rezultate u bukvalno bilo kom ivotnom prodruju u kome odluite da elite pobediti bez zastraivanja. Da li je to tano? Apsolutno! Deavalo mi se da kuvari u restoranu izau iz kuhinje i dou do mog stola kako bi mi lino zahvalili na pohvalama. Savet za ponaanje u restoranu Kada morate da vratite hranu kuvaru zato to nije spremljena kako ste vi to eleli, ve postoji potreba da se ona dokuva ili pripremi na drugi nain, obratite se konobaru sledeim reima: Molim vas, prenesite kuvaru da je veera bila apsolutno odlina. Ima samo jedna sitnica, ako biste mogli i potom iznesite svoj zahtev. Zapamtite da je potrebno da naglasite konobaru da elite da pohvala stigne do kuvara. Potom posmatrajte kako dobijate sjajno pripremljenu hranu. Jedna misao Svake godine proda se na milione burgija prenika 0,8 centimetara, a da pri tome niko ko ih je kupio u stvari nije ni eleo burgiju prenika 0,8 centimetara Zato ih onda ljudi kupuju? Zato to ele rupe prenika 0,8 centimetara. ta time elim da kaem i kakve to veze ima s pobeivanjem bez zastraivanja? Razlozi zbog kojih ljudi neto rade nisu uvek oigledni, a potrebno je da znamo te razloge. Ne kupuju svi neki proizvod iz istog razloga. Neki svoju odluku zasnivaju na ceni, drugi na kvaliteti, a trei na izgledu proizvoda.

Nee sve osobe na jednu situaciju reagovati ili odgovoriti iz istog razloga iz koga bismo to mi mogli uiniti. Kada pobeujete bez zastraivanja, morate otkriti ta e to motivisati osobu da kupi burgiju prenika 0,8 centimetara, ili ta e je motivisati da uini ono to vi elite da uini. Kratka telefonska tehnika Ako elite da osigurate dugorono pobeivanje bez zastraivanja - naroito ako kontakt s drugom osobom uspostavljate telefonom evo jedne jednostavne tehnike koja e vam uvek pomoi. Ne moete se desiti da pogreite. Nauio sam je od Dejvida Alana Joha, autoriteta za prodaju proizvoda putem telefona. Vi poslednji spustite slualicu! Zar nije grozan oseaj kada, samo nanosekundu nakon to ste nekome rekli dovienja, ujete glasno, bezlino klik s druge strane? Pa, moda to vama nije grozno, ali mnogi drugi ljudi to tako doivljavaju. To im daje oseaj koji bi se mogao opisati na sledei nain: Hej, ta osoba je stvarno jedva doekala da zavri razgovor sa mnom. Zato? Zar za nju predstavljam samo jo jednog prodavca ili broj? Dajte drugoj osobi dovoljno vremena da prva spusti slualicu. Ako osetite da ta osoba - iz bilo kog razloga - eka da vi prvo spustite slualicu, saekajfe nekoliko sekundi i potom lagano spustite slualicu. To morate vebati kako bi vam prelo u naviku. Novim radnicima u kancelariji dajem do znanja da mi je to veoma vano i moram da ih podseam da im to pree u naviku. Ako bi se desilo da proem pored neijeg stola i ujem kako je slualicu spustio odmah nakon to je izgovorio zdravo, skrenuo bih mu panju na to. Ako bi mi rekao da je u pitanju samo prijatelj ili neko koga poznaje veoma dobro, rekao bih mu da to nije vano. Ono to imamo kao naviku, ponavljaemo sve vreme. Potrebno je da lou naviku u potpunosti zamenimo pozitivnom. Dobro jutro! Uvek druge doekujte radosno i s osmehom. Ljudi nikada nisu potpuno sigurni kakav je va stav dok im prilazite. Mnogi moraju da imaju kontakta s ljudima koji su nesreni, neprijatni, ak i zli. Oni su navikli da to oekuju. Kada se osmehnete i kaete: Dobro Jutro, stvoriete atmosferu u kojoj svi mogu izvojevati pobedu. Meutim, molim vas da nikada ne kaete: Kako ste? Najvei broj ljudi uopte i ne kae kako ste, ve pre: kako je. Kada nekomc kaete: Kako je? zar to ne zvui kao da, u stvari, kaete: Uopte me ne interesuje kako si? Nita me toliko ne uznemirava kao situacija u kojoj mi neko u prolazu dobaci Kako je, a pri tome ne saeka da dobije odgovor. Ne mogu da zamislim nita nepristojnije. U redu, mogu, ali shvatate ta hou da kaem.

Budite iskreni u pozdravljanju s drugima. Nedavno sam, prilikom susreta s jednom osobom, im sam joj pogledao u oi, shvatio da je veoma loe raspoloena. Mogao sam je prosto ignorisati, ali da li bih time dao pozitivan doprinos svetu? Osmehnuo sam se i rekao: Dobro jutro! Trebalo je da vidite osmeh na njenom licu dok mi je otpozdravljala! Moda e ona na isti nain neto kasnije pozdraviti neku drugu osobu, a ta osoba, pak, neku treu. Ako zamislite da e svi ti ljudi imati zdraviji stav prema ljudima koje budu sretali tokom dana, pomislite koliko je potencijalno pozitivan taj jedan radostan pozdrav. Oboje ete se oseati boljc. To vas nita nee kotati, ali ete od toga svakako imati koristi. U sutini, u pitanju su dve koristi: prva je dobar oseaj koji ete oboje imati od radosnog pozdrava, a druga je vebanje usvajanja navike da na taj nain pozdravljate ljude. To e vam u budunosti dobro doi, garantujem vam. Drugi nain da neto traite Jedan od naina da nekoga brzo privolite na svoju stranu jeste da mu se izvinite. Zvui udno? Izvinite to vam smetam, ali da li biste molim vas i potom izrazite svoj zahtev. Ako to uinite, esto ete dobiti brz i koristan odgovor. To vai bez obzira na to da li od druge osobe molite da vam objasni gde se nalazi neka ulica ili alterskog slubenika molite da vam objasni kako da popunite neki formular. Vi time inite da se ta osoba osea potrebnom i dajete joj do znanja da uvaavate njeno znanje i vreme koje vam posveuje. Ponaate se ponizno i ljubazno. Ova jednostavna tehnika mi ve godinama pomae da pobeujem bez zastraivanja. ta prvo rei prilikom telefonske prodaje Kada nekome telefonirate, evo kako da ponete razgovor. Bez obzira na to da li elite da ta osoba odvoji vreme da bi sasluala ponudu za prodaju vaeg proizvoda, ili razgovarate sa direktorom kole jer elite da dozvoli deci da odsustvuju s nastave, nije vano. Tehnika e dati rezultate. Jednostavno recite neto poput: Gospodine Konrad ovde Bob Burg, imate li minut vremena ili zovem u nezgodno vreme? Postoje ljudi koji pripadaju staroj trgovakoj koli koji e rei: Bobe, zato bi toj osobi dao ansu da te se otarasi? To nije ono to inim. Ako osoba odgovori: U sutini da, trenutno sam usred sastanka i etvoro klijenata me eka da u narednih trideset minuta dogovorimo jo jedan projekat, onda moete prilino sigurno pretpostaviti da svejedno u tom trenutku ne biste imali njenu punu panju. U stvari, samo biste je okrenuli protiv sebe, usled ega bi pobeivanje bez zastraivanja bilo mnogo tee postii. Osoba e obino rei ili: Pa, imam nekoliko minuta, ta mogu da ucinim za vas? ili: U redu je, imam vremena. Ako joj pokaete da potujete njeno "vreme,

ukazujete joj ast i doprinosite da se osea dobro. A, naravno, to e pomoi da bre uspostavite kontakt, to vodi pobeivanju bez zastraivanja. Priznavanje neznanjaDa li smo u stanju da ego ostavimo po strani kako bismo dobili ono to elimo? Ako nismo, hajde da to nauimo. To je klju pobeivanja bez zastraivanja. Uvek lako moete priznati svoje neznanje u nekom podruju za koje je osoba s kojom razgovarate strunjak. Naravno, samo ako je to tano, a imajte na umu da ste obino spremni da platite nekome da obavi neki posao ili uslugu za koju je strunjak. U mom sluaju, lako mi je da priznam neznanje u mnogim podrujima i pri tome budem potpuno iskren. Kao to sam rekao, lako mi je da mehaniaru kaem: ovee, ja sam najvea neznalica na svetu kada su u pitanju kola. Znam da neki od vas razmiljaju: Bobe, zar nisi time samo sebe izloio mogunosti da bude iskoriten? Ne, ne mislim tako. Upravo sam upotrebio tehniku predavanja svoje sudbine u ruke ove osobe i to na nain kojim sam uinio da se ona osea vanom. Ona e se osetiti veoma dobro zbog toga. Otvorio sam joj vrata da se pobrine za mene. Ljudi su takvi. Svi mi volimo da svoju vetinu koristimo za dobrobit drugih - kada ti drugi trae nau pomo ljubazno i s potovanjem. Koristio sam ovu taktiku u bezbrojnim situacijama i deavalo mi se da se prema meni ophode bolje i potenije nego prema drugim ljudima - a svakako bolje nego prema onima koji imaju potpuno suprotan pristup. Kljuna misao Molim vas, imajte neprestano na umu sledeu misao. U njoj je iskazana sutina ove knjige i ona objanjava zato je mogue dosledno pobeivati bez zastraivanja. Evo te misli: Uinite da drugi ljudi budu zadovoljni sobom! To je tako vano da to elim ponoviti. Uinite da drugi ljudi budu zadovoljni sobom! Priznajte greke Iz nekog razloga - verovatno zbog ega - postoje ljudi koji imaju veliki problem da ovo uine, iako je to tako jednostavno i delotvorno. Znate ta treba uraditi? Izvinite se. Izvinite se kada pogreite. Nekad ak i kada niste pogreili. "Hm! Izvinjavam se. Pogreio sam." Pogledajte sopstveni ivot. Zar ne cenite vie ljude koji priznaju svoje greke i izvinjavaju se od onih koji ne ele da to urade?

Mi, ljudska bia, izgleda da imamo veliki problem da to uradimo - bez obzira na to da li se radi o prijateljima, lanovima porodice, kolegama na poslu ili bilo kome drugom. Ako uspemo da to prevaziemo i jednostavno priznamo kada pogreimo, imaemo jo jedno delotvorno i mono sredstvo koje moemo koristiti za neprestano pobeivanje bez zastraivanja. U svojoj knjizi Vetine dinaminih ljudi, Dekster Jager kae: "Kada iskrsne mogunost konflikta s nekom osobom ja se izvnjavam. Najvei broj ljudi se plai da se izvini zbog bilo ega. To ine jer ne shvataju mo izvinjenja," Potom dodaje: "Izviniu se bez ikakvih problema. Izvniiu se za ono zbog ega sam kriv kao i zbog onoga zbog ega nisam kriv. Otkrio sam da su izvinjenja magina stvar. Otklanjaju oseaj pritiska s druge osobe i situacije u kojoj se nalazimo i prebacuju ga na mene. To zaustavlja konflikt istog trenutka." Ono to najvie cenim u Deksterovoj poruci to je injenica da kada to uinimo kada se izvinimo zbog greke koju smo napravili, a naroito zbog greke koju nismo uinili - pokazujemo ogroman stepen samopouzdanja i samopotovanja. Va gest e druga osoba veoma ceniti i istovremeno ete stei veliko potovanje. Usredsredite se na reenje, a ne na problem Ljudi koji vebaju umetnost pobeivanja bez zastraivanja shvataju da svakodnevno moraju da ubeuju druge ljude koji su lenji, tvrdoglavi, arogantni, nematoviti i slino, kako bi ih naveli da urade neto to obino ne rade. Koliko esto ste uli da neko na neki va zahtev odgovara: "Mi to ovde tako ne radimo", ili: "To nije naa poslovna politika", ili: "ao mi je, ali to ne moemo uiniti". A najvie volim da ujem: "Probao sam to jednom i nije dalo rezultate". Moj dobar prijatelj Tomas Hadson ima odlian savet za takve situacije. On ga naziva: "ivljenjem u reenju, a ne problemu". Pa to inae i radite, zar ne? Naravno. Izazov je, dakle, da i drugu osobu navedete da uini isto: izbacite tu osobu iz eme razmiljanja o problemu i ubacite je u emu razmiljanja o reenju. Bie potrebno da joj taktino date do znanja da, ako oboje budete razmiljali na taj nain, zajedniki ete nai reenje. Sve dok to inite ljubazno i pomaui joj, doi ete do rezultata. A potrudite se da na svaki nain uinite da druga osoba osea kao da je ona nala reenje. Usredsreivanje na reenje primenjivo je i na pitanja srca, a ne samo posla. Dekster Deger istie da "kada se u emotivnoj vezi pojavi problem, va cilj je da ga reite, a ne da dobijete rat." To se odnosi na sve aspekte pobeivanja bez zastraivanja, zar ne? Gospodin Jager savetuje da svoj ego (normalnu ljudsku elju da se bude u pravu) stavite po strani i ne dozvolite toj elji da vas kontrolie. On kae da, ako toj elji dozvolimo da nas obuzme, uneemo zabunu u problem i zamutiti situaciju u tolikoj

meri da vie neemo biti u stanju da sagledamo u emu je uopte problem, a kamoli reenje. Prema Deksteru: "Najvei broj ljudi koji se nau u konfliktu s nekim nisu odvojili vreme da razmisle ta sami ele, a jo manje ta druga osoba eli." Osiguraete da se tako neto ne desi ako neprestano na umu budete imali reenje. Kada biste sebi mogli dokazati da Najmanja promena u reima koje koristite u razgovoru moe uticati na to kako e vas druga osoba shvatiti. Da li vam je iko ikada rekao - moda pokuavajui da vam dokae neto ili elei da vas nagovori da neto kupite: "Kada bih mogao da vas ubedim da e vam (to i to) utedeti novac" ili: "Kada bih vam dokazao da"? Da li ste tada sebi, moda, rekli: "Nee me ti ubediti ni u ta!" Meni se to deavalo! U ljudskoj prirodi je da, pred izazovom, ispolji otpor, a fraze tipa: "Ako bih vas ubedio" ili: "Ako bih vam dokazao" svakako predstavljaju izazov" Evo delotvornijeg naina da nekoga navedete da saslua vae "dokaze". (To je jo jedno dragoceno pravilo koje sam nauio od Ziga Ziglera.) Umesto da kaete: "Ako bih vas ubedio da", kaite: "Ako biste se uverili da e" Zavrite reenicu opisujui korist koju biste eleli da shvate, na primer: "vam ovo utedeti novac." Ili: "Ako biste sebi dokazali da je ispravan nain da uinite to i to takav i takav" Time ste dozvolili drugoj osobi da preuzme kontrolu i sama se uveri ili sebi dokae neto. Kome bi, onda, mogla pruati otpor - sebi i sopstvenim idejama? Nema anse! Vebajte tu tehniku da biste, kada se ukae prava situacija, bili u stanju da prirodno iskaete ono to elite. Konano, ako budete u stanju da sebe uverite da e vam ova ideja pomoi da delotvornije pobedite bez zastraivanja, zar neete poeleti da je usavrite? Moda greim Ova tehnika je samo jo jedna od uvodnih fraza koje osobu ine receptivnijom za va zahtev ili izazov. Veoma je jednostavna i glasi otprilike: "Gospodine Tomas, moda greim kada je to i to u pitanju a svakako ne bi bilo prvi put da mi se tako neto desi. Ipak, pitam se" a potom zavrite reenicu iskazujui svoj zahtev. Da li je potrebno da menaderu ukaete na greku u raunu koji ste primili? "Moda greim - a svakako mi to ne bi bilo prvi put. Pitam se, zar na ovom raunu ne treba da stoji 17 a ne 117 dolara?" To je mnogo delotvorniji nain da nekome kaete da je pogreio i da greku mora da ispravi. Ta tehika e vas lake provesti kroz pobeivanje bez zastraivanja. Pobedite bez zastraivanja prostim sluanjem

Postojae trenuci u kojima e apsolutno najbolje sredstvo da dokaemo svoj stav biti da_sluamo - stvarno sluamo - drugu osobu. Sasluajte je do kraja. Dopustite joj da iskae ta eli. To daje rezultate u svim situacijama. Dok sam se bavio prodajom televizijskih reklama, jednom prilikom sam poao na sastanak s vlasnikom jedne kompanije kako bih mu ponudio kupovinu vremena za reklamu na televizijskoj stanici u kojoj sam radio. im je uo ime se bavim, poeo je da napada moju profesiju. Urlao je da nikada "ni za milion godina" ne bi kupio vreme za televizijsku reklamu. Uprkos prirodnom ljudskom porivu da mu uzvratim uvrede ili odbranim svoju profesiju, jednostavno sam ga pustio da pria - razmiljajui u sebi: "E, pa, u ovom sluaju nema nita od prodaje." Nakon izvesnog vremena, njegov ton je poeo da se ublaava. Poeo je da mi pria o jednom prijatelju koji je postigao veliki uspeh u poslu zahvaljujui televizijskoj reklami, a ja sam pomislio: "Ne mogu da verujem pa ovaj tip e ipak kupiti vreme za reklamu." I kupio je. A ja nisam izgovorio ni re! Da li e to uvek tako funkcionisati? Ne, ali ako drugima dozvolite da iskau ta im je na umu, bie to dobar poetak i nikad se ne zna kako se sve moe zavriti! Kada osoba kae sve to je imala, bilo bi sjajno da joj date do znanja da razumete njenu brigu. Setite se tehnike "oseam, oseao sam, otkrio sam". Upotrebite je, a potom upitajte osobu da li ima nekih dodatnih pitanja. Mnogo je delotvornije da upotrebite re "pitanje" umesto "problem". Kada vam budu rekli da nemaju, nai ete se u odlinoj poziciji da dalje situaciju usmerite na nain koji e dovesti do pozitivnih rezultata. Vi o tome znate mnogo vie od mene Jedna izuzetno delotvorna fraza glasi: Vi o tome znate mnogo vie od mene, pa dozvolite da vas upitam, kako biste postupili? Zavrite reenicu opisom problema. Upravo ste egu te osobe uputili veliki kompliment i predali mu kontrolu. Obino e ta osoba biti vie nego spremna da odgovori na sva oekivanja koje ste pred nju postavili. Kritiku ponite iskrenom pohvalom Jo jedna tehnika o kojoj pria Del Karnegi u svojoj knjizi Kako osvojiti prijatelje i uticati na druge odnosi se na delotvorno kritikovanje koje nee izazvati ogorenost: ponite kritiku pohvalom. Pohvala mora biti iskrena ili nee dovesti do rezultata. Ali, ako osoba prvo uje neto dobro o sebi, imae manje izraen odbrambeni stav i lake e primiti kritiku koja e uslediti. Potom, nakon to kaete ono to ste morali, na kraju ponovo recite neto pozitivno. Evo primera: Done, ono emu sam se kod tebe uvek divio jeste spremnost na naporan rad i ponos koji ima zbog projekata na kojima radi. Zbog toga sam se donekle iznenadio to poslednji projekat nije dorastao tvojim uobiajenim

standardima. Svima se to ponekad desi, a dovoljno dobro te poznajem da mogu da tvrdim da ti se vie nikada nee desiti. Upravo ste Donu dali kompliment, a potom kritikovali ne njega, ve njegov rad. Dali ste mu do znanja da se to i vama deavalo, tako da se ne osea usamljeno ili izdvojeno od drugih. Potom ste mu ponovo uputili kompliment, suptilno mu dajui do znanja da se od njega definitivno oekuje bolji rad. Bez obzira na situaciju ili okolnosti u kojima koristite ovu tehniku, ona e motivisati drugu osobu da ispravi svoje ponaanje. Ona e vam apsolutno pomoi da pobedite bez zastraivanja. Kratka opaska - sedam rei koje vam se mogu obiti o glavu Postoji sedam rei koje e se kad-tad vratiti da vas progone - naroito ako ih budete, dovoljno esto izgovarali nakon to nekome ne ukaete dostojno potovanje. Evo kako one glase: "Svejedno mi nikada nee ni biti potreban." Pomozite im da osete sreu to rade ono to ne ele da rade Istinsko pobeivanje bez zastraivanja podrazumeva veliku vetinu, izmeu ostalog i sposobnost da drugoj osobi pomognete da potpuno promeni svoj stav prema neemu, nekom zadatku ili situaciji, i to od negativnog na pozitivan. Evo dobrog primera: Pre mnogo godina, kada sam tek poeo da se pojavljujem na brojnim seminarima o prodaji i motivaciji irom zemlje, obino sam bio uvodni govornik koji je najavljivao ili poznatog sportistu ili poznatijeg profesionalnog predavaa. Ta osoba je privlaila publiku, a ja sam samo drao uvodno predavanje o poslovnom networkingu to je bila moja glavna tema. Jedna osoba je promovisala seriju predavanja koja e meseno biti odravana u tom gradu. U reklamnim materijalima najavljivani su najpoznatiji predavai - a meu njima sam se naao i ja. U sutini, bio sam oduevljen to sam uopte ukljuen u promotivni materijal. Zamislite samo oduevljenje jednog mladog predavaa! Ukupno nas je bilo trinaest. Jedanaestoro je dobilo celo vee za svoje predavanje, samo smo ja i predava koga je trebalo da najavim, bili predvideni da delimo isti veernji termin. Nae predavanje trebalo je da bude prvo u nizu. Kada je taj predava (uzgred, odlian predava) video raspored, istog trenutka je pozvao promotera - to jest, njegov ego je to uinio - i upitao ga zato jedino on, od svih vodeih predavaa, mora da ima nekoga ko e ga najaviti. Zar promoter ne smatra da je on dovoljno dobar da predavanje odri sam? Promoter je, brzo razmiljajui, odgovorio da je razlog za to injenica da ja nisam tako poznat (to je bilo tano), pa mi je bilo potrebno veliko ime koje e mi dati kredibilitet - naroito za prvo i najvanije predavanje. Na odlian i, pre toga egom voeni predava, sa zadovoljstvom je to prihvatio, osmehnuo se i pristao da pod

tim uslovima odri predavanje koje je, od svih tema, zamislite, nosilo naziv Kako poboljati samopouzdanje. Kako utivo odbiti neku ponudu Kada vam tokom pregovora ponude neto to smatrate bezvrednim, iskaite veliku zahvalnost to su toliko mislili na vas. "Poastvovan sam zbog vae ponude, ali u ovom sluaju to nije izsvodljivo,'' Oni koji su vam to ponudili, shvatie da to ne doprinosi ugovaranju posla, ali ih time neete uvrediti. Mnogi ljudi su skloni da uvrede drugu osobu odbijajui njenu ponudu - a na taj nain sami sebi zatvaraju vrata i prizivaju gubitke. Ako ste taktini, ako omoguite drugoj osobi da sauva obraz ona e izneti realniju ponudu - ako uopte postoji ansa za nju. Kako da ostavite otvorena vrata, a ne obaveete se Nedavno su moja predavanja o poslovnom networkingu preporuili jednoj velikoj kompaniji. Prilikom ugovaranja posla, kljuna osoba za sklapanje ugovora u toj kompaniji i ja naili smo na veliki problem oko usaglaavanja mog honorara. Nakon prilino dugog razgovora, zajedniki smo zakljuili da ne postoji mogunost da se dogovorimo. Poslednje to mi je rekao bilo je da ga pozovem ukoliko odluim da prihvatim njegovu konanu ponudu. Odmah nakon naeg razgovora, napisao sam mu zahvalnicu, to uvek inim. U kratkoj, rukom pisanoj poruci zahvalio sam mu za vreme koje mi je posvetio i nisam pominjao na razgovor. U sutini sam ga odbio, a da time nisam zatvorio vrata za budue pregovore. Ova utiva, ali neobavezujua poruka, ostavila mu je otvorena vrata da me pozove ako odlui da eli da mi da honorar u konanom iznosu koji sam ja predloio, U tom sluaju, mogao bi da mi telefonira i da pri tome zna da nee morati da zgazi svoj ponos zbog toga. Da li me je pozvao? Jo uvek ne, ali to je jedna od onih situacija u kojoj ima mnogo vremena za pobeivanje bez zastraivanja. Uoite neto to njih interesuje Ako je ikako mogue, primetite neto to zanima drugu osobu ili ime se ponosi. Fotografija njene dece koja se nalazi na radnom stolu. Trofeji na zidu ili slino bilo ta. Ali, morate iskazati iskreno interesovanje, ili e vas sigurno prozreti. Postojao je jedan gospodin koji je bio u naroitoj poziciji da me preporui u poslu koji bi mi doneo veliki napredak. Pozvao me je u svoj dom kako bismo razgovarali o tome, dajui mi meutim do znanja da ne moe nita da mi obea. Bio je u penziji i prvo to sam uoio dok smo prolazili kroz njegovu garau bile su ptice izrezbarene u drvetu. Bile su fascinantne, prelepe i odlino izraene.

"Da li ste ih sami rezbarili?" upitao sam. Pogodite o emu smo priali naredna dva sata? Da li me je preporuio za posao? Naravno. Ispostavilo se da, otkada je otiao u penziju, skoro danonono rezbari ptice u drvetu. Izgledale su predivno. Takoe su predstavljale osnovno merilo sopstvene vrednosti i donosile mu zadovoljstvo nakon duge i istaknute poslovne karijere. Primetite neto to interesuje drugu osobu i biete na dobrom putu da lako pobedite bez zastraivanja! Jo jedan razlog za osmeh Dok nekome govorite neto konstruktivno osmehnite se. Naroito ako govorite neto to bi, da nije osmeha, moglo biti protumaeno kao uvreda. Ako budete u stanju da se osmehujete dok ovo inite, bie to jedan od najboljih naina da izgrdite drugu osobu, a pri tome budete konstruktivni. Zamislite me kako se osmehujem dok Kenu saoptavam da ne ukazuje dovoljno potovanja jednom svom kolegi: "Vidi, Ken, kada to radimo, obino dobijamo od druge osobe suprotnu reakciju nego to je ona koju elimo." To je bilo primljeno mnogo drugaije nego da sam ga ljutito pogledao i izgovorio iste rei. Vebajte to. To stvarno deluje! Moj otac je apsolutno najbolji na svetu u ovoj vetini. Imao sam sreu da, nakon dosta vebe, i sam ovladam tom sposobnou. Ne sugeriem vam da drugoj osobi aljete pomeane signale (da se osmehujete kada ste besni ili slino), ve da svoj osmeh upotrebite kako biste ublaili kritiku. Ako druga osoba nesvesno odgovori osmehom, znaete da ste uspeli u tome. Ona e vam se osmehivati dok je budete kritikovali. Kakva je to pobeda! Odredite cilj i planirajte svoj pristup Milo Frank u svojoj knjizi Kako istai svoje miljenje za manje od trideset sekundi govori o odreivanju cilja i planiranju pristupa. Kada vam je cilj da dobijete svoj novac nazad zato to je proizvod koji ste kupili defektan, ili bar elite da ga zamenite za ispravan, potrebno je da imate isplaniran delotvoran pristup. Poinjete sa: "Znam da dobre kompanije, kao to je vaa, uvek daju garanciju za svoje proizvode." ta je gospodin Frank upravo savetovao? U osnovi, da im date visoku ocenu - na primer, dobre reputacije - koju e poeleti da opravdaju. Veoma volim sledeu reenicu iz njegove knjige: "Znajte ta elite, ko vam to mpe dati i kako da to dobijete." To se odnosi praktino na sve to inite prilikom pobeivanja bez zastraivanja.

Ako prihvatite ovu cenu, bie to polisa osiguranja Kada vodite pregovore postoji nain da nekoga upozorite na neto a da mu pri tome ne pretite (setite se nagovetene pretnje) - to je neto to nazivam "tehnikom polise osiguranja". Dok sam pregovarao o ceni automobila koji sam eleo da kupim, prodavcu sam rekao sledee (uz mnogo taktinosti, naravno): "Gospodine Kenedi, ako ne moemo da se dogovorimo oko ove cene, ja ne mogu da opravdam trenutnu kupovinu bez daljeg razgledanja." "Ne kaem da se neu vratiti. Uivam da saraujem s vama, ali morau da posetim jo nekoliko prodavaca da bih video da li mogu postii cenu koju elim. Ako, meutim, odmah spustite cenu iks-iks dolara, bie to u odreenom smislu kao da", izgovorite to uz iskren osmeh, "kupujete polisu osiguranja da ja neu kola kupiti od nekog drugog. Naravno, ako to ne moete da uinite, razumeu vas." Sve to sam rekao izgovorio sam ljubazno, a ne prekorno. I rekao sam mu da ne mogu da opravdam trenutnu kupovinu, a ne da neu da kupim kola. eleo sam da mu pomognem da sauva obraz i da ga navedem da poeli da mi da ono to sam eleo. Kakav je bio rezultat? Dobio sam kola po eljenoj ceni. I to je bila situacija ja pobeujem/ti pobeuje. Prodavac je ostvario dobit, a nakon toga sam ga preporuivao drugim ljudima. Posao je ugovoren na profesionalan nain, a time sam stvorio i pozitivnu atmosferu za svoj sledei dolazak. On zna da, ako ne dobijem cenu koju elim, neu biti u stanju da opravdam trenutnu kupovinu. Komplimenti U knjizi Kako stei samopouzdanje i mo u ophoenju s drugima Les Giblin savetuje da stvorimo naviku da svakodnevno ljudima dajemo bar tri iskrena komplimenta. Odlina ideja. Gospodin Giblin pria o novinaru Dordu Krejnu koji je pozvao ljude da se ulane u Klub komplimenata. Da biste postali lan, potrebno je da date sve od sebe da u drugoj osobi pronaete neto to moete pohvaliti. Zato ne biste - dok vebate da pobeujete bez zastraivanja - od toga napravili igru i nazvali je Igrom komplimenata? Koliko dana zaredom ste u stanju da drugima date najmanje, najmanje pet komplimenata? To podrazumeva bar jedan kompliment koji e od vas dobiti pet razliitih osoba. Vaa jedina konkurencija ste vi sami, a ako u igri pobedite, zamislite samo koliko e delotvorna postati vaa mo pozitivnog ubeivanja Budite domain, a ne gost U svojoj knjizi BESKRAJNE PREPORUKE, pretvorite svoje svakodnevne kontakte u poslovne anse, govorim o tehnici predstavljanja sopstvene linosti kao da ste jedna od vanih osoba ili domain, a ne gost.

Kada se naete u situaciji da moete povezati dve osobe, uinite to po svaku cenu. Moe se desiti da neka osoba na zabavi nije u stanju da prosto prie nekome nepoznatom i predstavi se. Potrudite se da poveete i upoznajete ljude. Prilikom upoznavanja recite osobi ta druga osoba radi i naglasite neka njena interesovanja. Jednom prilikom, kada je do mene doao kupac po preporuci oveka koga sam samo jednom upoznao, upitao sam ga zato me je preporuio. Odgovorio mi je da je prisustvovao jednom sastanku udruenja iji sam lan. On se tamo obreo prvi put, a poto su ga skoro svi ignorisali, ja sam uinio da se osea kao deo grupe upoznavi ga s drugima i vodei rauna da ne bude iskljuen iz razgovora. Tako male stvari bivaju primecne i to vam definitivno pomae u pobeivanju bez zastraivanja. Jedno kljuno pitanje U knjizi BESKRAJNE PREPORUKE, iznosim ono to nazivam "jednim kljunim pitanjem" koje e vas odvojiti od ostalih. Takoe e vam pomoi i da dugorono pobeujete bez zastraivanja - a ponekad i da to uinite odmah, u zavisnosti od okolnosti. Nakon to otkrijem ime se bavi neka osoba i postavim joj nekoliko uvodnih pitanja koja e je navesti da mi kae neto vie o sebi, pitam je: "Do, kako mogu da znam da li bih te mogao preporuiti nekome?" Razmislite ta biste odgovorili da vas neko upita: "Kako mogu da znam da li bih te mogao preporuiti nekome?" ta biste pomislili? Kako biste se oseali? Tim pitanjem nikada nikoga neete uvrediti ali e druga osoba to uvek ceniti. Veina ljudi nikada nije ula takvo pitanje, a znajui da elite da ih prepgruite - ili da ste bar dovoljno ljubazni da tako neto pitate - svakako e poeleti da vam izau u susret ako vam neto bude bilo potrebno. Ako se ikada naete u situaciji da tu osobu moete nekome preporuiti, obavezno to uinite. Takoe moete prilagoditi osnovnu premisu tog pitanja tako da odgovara nekoj drugoj situaciji. Na primer: "Hej, Meri kako da znam dali bi neko mogao pomoi tvom sinu da nae posao preko leta?" ak ako i ne uspete da pronaete nikoga ko e joj pomoi, Meri e imati dobro miljenje o vama i verovatno e biti srena da vam pomogne u vaim poduhvatima. Obraanje nadreenom Postojae situacije u kojima ete biti primorani da zahtevate da priate s neijim efom. To moete uiniti s mnogo takta i rei: "Shvatam da eli da mi pomogne, ali to tebi moe da stvori problem. Svakako ne elim da te dovedem u nezgodnu situaciju. Bilo bi mi mnogo prijatnije da o tome porazgovaram s tvojim efom." Obavezno upitajte za ime i prezime efa pre nego to ga pozovu.

Kada ef stigne, moda e pretpostaviti da ste poput najveeg broja ljudi - spremni da mu odseete glavu. Nemojte se iznenaditi ako se na poetku bude ponaao odbrambeno. Va stav prema osobi koja ga je pozvala verovatno e biti od pomoi, ali pretpostavite da je ona jednostavno rekla samo: "Imamo problematinu muteriju." Shvatite da razgovarate sa osobom koja oekuje svau. Spremite svoj iskren, topao osmeh kojim ete je razoruati. Recite: "Dobar dan, gospoice Dekson." (Molim vas, koristite prezime kad god moete. Time pokazujete da potujete tu osobu.) vrsto joj stegnite ruku, ali ne agresivno. Osmehnite se i gledajte je u oi dok joj izgovarate ime. "Ja sam Bob Burg. Zahvaljujem vam to ste odvojili vreme da me sasluate. Znam da ste veoma zaposleni." ta ste uradili? Potpuno ste razoruali tu osobu i uveli je u stanje ja pobeujem /ti pobeuje. Sada ste u situaciji da svoj sluaj predstavite na sredini terena. Ili, jo bolje, na vaem delu terena. Giblinov serum istine U knjizi Lesa Giblina Kako stei samopouzdanje i mo u ophoenju s drugima, govori se o najboljem nainu da nekoga navedete da se ponaa na odreen nain. Autor savetuje da osobi dopustite da opravda vae miljenje o njoj. On daje nekoliko predivnih primera ljudi kojima je ukazano poverenje i koji su ga potom opravdali. Jedna pria govori o policajcu koji je stalno uspevao da od kriminalaca dobije informacije zahvaljujui tome to bi im rekao: Ljudi mi priaju da si veliki grubijan i da stalno stvara neprilike, ali takoe i da ima jedna stvar koju nikada ne radi. Nikada ne lae. Kau mi da, ako mi ita bude rekao, to e biti istina - i upravo zato sam doao. Vau, kakav nain da osobi predstavimo oekivanje koje treba da opravda! Les citira slavnog britanskog dravnika Vinstona erila, koji je rekao: Otkrio sam da ete nekoga najlake navesti da usvoji neku vrlinu ako mu je sami pripiete. Kao to sam vam predloio, uskladite ove tehnike tako da odgovaraju jedinstvenim situacijama u kojima se naete. Nemojte ih primenjivati samo da biste proverili da li deluju one deluju! - ve usavravajte svoju sposobnost da njima postiete rezultate u razliitim situacijama. Nisam mogao da doekam da probam ovu tehniku. Prva prilika mi se ukazala u razgovoru s jednom osobom koja je pokuavala da za mene pronae neke informacije. I ranije sam saraivao s njom i uvek sam bio zadovoljan njenom uslugom. Usluga nije bila sjajna, ali je bila dobra. Ovaj put imala je odreenih tekoa i u tom trenutku sam se okrenuo ka osobi koja je sedela do nas i rekao joj: Nisam siguran

da li je te informacije uopte mogue dobiti, ali rei u vam jedno - ako to iko moe uiniti, onda je to ona. Moete biti sigurni da je pronala te informacije i sada svaki put daje sve od sebe da mi izae u susret kada imam neki problem. Negativno da Sledeu tehniku nauio sam od Toma Hopkinsa koji obuava prodavce, a koji je napisao izvanrednu knjigu Kako ovladali umetnou prodaje. Tom savetuje da, kada pokuavate da zakaete sastanak s nekom osobom kako biste joj predstavili neto prema emu ona prua otpor, svoje pitanje iskaite u negativnoj formi, tako da odgovor ne znai isto to i da. To je od velike pomoi naroito kada imate posla s osobom koja je navikla da skoro automatski odgovara ne. Zbunjuje? Evo kako to deluje: Prodavac nekretnina koji eli da poseti osobu koja planira da proda svoju kuu bez posrednika, telefonom bi je mogao upitati: Gospoo Dejvis, da li biste se uvredili ako bih navratio da pogledam vau kuu? Kada ona odgovori: Ne, u stvari kae Da, navratite. Da je pitanje glasilo: Mogu li da navratim da pogledam vau kuu?, odgovor ne znaio bi stvarno ne. Tehnika negativnog da nee uvek dati rezultate, ali e vam esto pomoi da poveate anse da dobijete eljeni odgovor. Kada pokuavate da pobedite bez zastraivanja tako to neku osobu pokuavate da navedete da razmisli o nekom vaem predlogu, jednostavno je pitajte: Da li, bi vas uvredilo kada bih? a potom izrecite svoj zahtev. Postoje velike anse da e odgovor glasiti ne, a to e, u stvari, znaiti pobedniko da! Kratak savet podrite pozitivan odgovor Kada nekoj osobi postavljate pitanje na koje biste eleli da dobijete odgovor da, nauite da prirodno klimate glavom u znak potvrivanja pri izgovaranju pitanja. Ako se osoba dvoumi ta da odgovori, potvrdno klimanje glavom moglo bi je povui na pozitivnu stranu. Tehnika podravanja pozitivnog odgovora podrazumeva i nain na koji postavljate pitanje. Dozvolite da vam dam jedan primer: Recimo da nameravate da nekoga pozovete na veeru. ta mislite, koja od tri dole navedena pitanja e najpre dovesti do pozitivnog odgovora? Broj 1. Ti ne bi volela da izae na veeru sa mnom, zar ne? Broj 2. Da li bi volela da izae sa mnom na veeru? Broj 3. Ako bismo izali na veeru, gde bi najvie volela da odemo? Samo je tree pitanje smiljeno tako da u sebi ima odgovor da. Ako vam osoba odgovori: Oh, volela bih da izaem u taj i taj restoran, u stvari e rei: Da, volela bih da izaem s tobom na veeru u taj i taj restoran.

Lino nikada nisam nijednu enu pozvao da izaemo u restoran na ovaj nain. Nemam tu hrabrost! Ali, znate, bilo bi interesantno videti ta bi se dogodilo Kako da pridobijete taksistu Ako naputate hotel i uzimate taksi koji treba da vas odveze na aerodrom, evo kako da pridobijete taksistu da biste vonju uinili udobnom i osigurali da se taksista prema vama ponaa ispravno. Pre nego to napustite hotel, ponudite taksistu kafom. Hoteli obino nude besplatnu jutarnju kafu, pa e biti u redu da i taksistu ponudite oljom kafe. ak ako i morate da platite za nju, bie to dobra investicija. Verovatno ste vi jedini putnik koji je ikada taksisti ukazao takvo potovanje i pokazao mu da ga stvarno ceni. Nije loe imati ga na svojoj strani usred saobraajnog pica. Dajte komplimente onima koji ih nikada ne primaju Dajte sve od sebe da komplimente uputite ljudima koji slue druge, ali obino ne dobijaju nikakvo potovnje zauzvrat. Od konobara do nosaa na aerodromu - osim to im dajete napojnice - da li ih oslovljavate sa gospodine i gospoice? Da, to e sigurno uticati na stepen njihove spremnosti da vam pomognu. Divna ilustracija pobeivanja bez zastraivanja davanjem komplimenata onima koji ih nikada ne primaju dolazi od biveg ragbiste koji je sjajno igrao beka - kao i uspenog preduzetnika - Frana Tarkentona. Dok je igrao beka, a kako je visok jedva metar i ezdeset, Fran je stalno bio meta velikih, grubih i esto nemilosrdnih odbrambenih igraa. Oni umeju biti veoma zli prema bekovima. To se od njih i oekuje. To im je posao. Pored toga, oni su svesni da nikada ne mogu da budu plaeni kao to su plaeni bekovi, a pri tome nikada ne dobijaju toliko hvale i slave kao oni. Ti momci imaju po 130 kilograma i umeju da budu uasno grubi prema ljudima poput Frana Tarkentona. Ali, Fran je umetnik u ophodenju s ljudima - i u pobeivanju bez zastraivanja. Nakon utakmice, uvek bi odao potovanje svom napadau rekavi neto poput: Sjajan dan za utakmicu, zar ne? ili ovee, toje bio straan udarac. Ovi momci nisu ba navikli da bekovi razgovaraju s njima - bar ne renikom koji iskljuuje psovke - a svakako nisu navikli da se neko prema njima odnosi kao prema ljudskom biu. Vrlo brzo potom oni bi smanjili svoju agresivnost, zlobu i grubost u ophodenju prema Franu. I dalje bi se bacali na njega, ali ne bi bili tako grubi kao s drugim bekovima. On je iz njih izbio bes i verovatno je i to u velikoj meri doprinelo njegovoj uspenoj i slavnoj karijeri. To su situacije u kojima je pobeivanje bez zastraivanja stvarno korisno. Rukovanje

Nain na koji se rukujete veoma je vaan. Obino je najbolji vrst, ali ne agresivan i prejak, stisak ruke prilikom rukovanja, gledajte osobu u oi i osmehnite se kako biste iskreno pokazali da vam je drago to je vidite. Jo dok smo bili skoro bebe, oevi su nas uili kako da se rukujemo i predstavljamo drugim ljudima. To je jedna od mojih vetina koju ljudi hvale. Jo jedan sjajan nain rukovanja nauio sam posmatrajui uspene ljude. Oni koriste obe ruke, stavljajui ruku druge osobe u sendvi, a pri tome blago saginju glavu. To drugoj osobi govori da je posebna. Kratak savet stav Kada treba da zamolite nekoga za pomo, pretpostavite da e vam on pomoi, a ne da c vas odbiti. Kakav god stav da oekujete od te osobe to e se odraziti u vaem stavu prema njoj, pa e ona obino i odgovoriti u skladu s onim to oekujete. To je samo jo jedan sluaj u kome ete dobiti ono to oekujete. Ponovo se predstavite Jedan od sigurnih naina da napredujete u pobeivanju bez zastraivanja to je da uinite da se drugi ljudi oseaju ugodno u vaem drutvu. To ete uiniti ako sebe ponovo predstavite pred nekom osobom koju ste ranije ve upoznali - ak i ako bi trebalo da ona, zna vae ime. Svi mi ponekad zaboravljamo imena, a jedno od najneprijatnijih oseanja u svetu je kada vam prie neko ije bi ime trebalo da znate - a ne znate. Jo gora je situacija ako se nalazite u drutvu osoba koje treba da predstavite toj osobi. Da li vam se ikada desilo da vam prie neka osoba ijeg imena niste mogli da se setite? Da li ste ikada prili nekoj osobi koja bi trebalo da zna vae ime, ali to nije bio sluaj? Sigurni ste, ili sumnjate da ne moe da se seti vaeg imena? Evo najdelotvornijeg naina koji znam za reavanje ove situacije u kojoj ete izbei da drugu osobu dovedete u nepriliku: jednostavno se ponovo predstavite. Vrlo jednostavno. Zdravo Do, Bob Burg. Ili ak: Zdravo Nensi, Bob Burg, upoznali smo se na dobrotvornoj priredbi pre dve nedelje. Ovim sam osobi obezbedio izlaz. Dozvolio sam joj - i njenom egu da sauva obraz. Nee morati da se osea neprijatno. A obino e se desiti da vam odgovori Svakako, Bobe, seam se. Ja znam da me se ona ne sea. I ona zna da me se ne sea. ak moda i zna da ja znam da me se ona ne sea. To nije vano. Ponovno predstavljanje e definitivno ponovo potai oseanja znam te, svia mi se, verujem ti kod druge osobe, a to e vam pomoi prilikom pobeivanja bez zastraivanja. Kratak savet razumevanje

Dosad ste imali prilike da vidite da ljudi vole da osete da ih je neko uo i razumeo. Bez obzira na situaciju, ljudi e se vie truditi da vam izau u susret kada osete da shvatate njihove line probleme u toj situaciji. Potrudite se ne samo da razumete tu osobu, ve i da joj date do znanja da je razumete. To moe biti od presudne vanosti u vaim pokuajima da pobedite bez zastraivanja. Traite tue miljenje Kada pokuavate da ubedite nekoga u sopstveni stav ili da ga navedete da uradi neto to elite, znajte da, to ga vie budete molili da iznese svoje miljenje o tome, to e on vie biti na vaoj strani. Jedan od najboljih primera za to video sam pre mnogo godina, tokom jednog govora senatora Teda Kenedija. Naavi se naspram ne ba prijateljski nastrojene mase ljudi, senator je sproveo neformalnu anketu o pitanju koje je u to doba bilo veoma kontraverzno. Molio je ljude u publici koji imaju odreeno miljenje da podignu ruku. Naveo je publiku da oseti kao da je pita za njeno miljenje i da mu je stvarno stalo do njenog miljenja. Od tog trenutka publika je bila mnogo prijemivija za ono to je imao da kae. Da li ste ikada uli poslovicu: Ljudima nije stalo do toga koliko znate ve da znaju koliko vam je stalo do njih. Senator je upravo to primenio na itavu publiku. Godinama sam koristio tehniku traenja tueg miljenja u odnosu s potencijalnim kupcima (ak i kada nisam imao potrebu da ga saznam), i smatram je definitivno veoma delotvornim sredstvom pobeivanja bez zastraivanja. Nakon to postignete eljeni rezultat, uvek se potrudite da u drugoj osobi izazovete oseanje da je to bila njena ideja i da je ona umnogome doprinela vaem uspehu. to vie pitanja budete postavljali, to ete vie uiti i postoje dobre anse da e ono to ujete doprineti vaem uspehu. Les Giblin savetuje da osobu pitate za savet a ne uslugu. To je odlina ideja. Uzmimo sledei primer: elite da sina zaposlite preko leta u McJones kompaniji, a znate da va komija, koga ste upoznali, ali ga ne poznajete ba najbolje, radi u upravi te kompanije i verovatno bi vam mogao pomoi. Pravilno razmiljate ako mislite da bi bilo suvie napadno da mu prosto priete i zamolite da zaposli vaeg sina, pa ga zato umesto toga, zamolite za savet. Don, ne zameri to pitam, ali ako bi bio na mom mestu i eleo da sina zaposli preko leta u 'McJones' kompaniji, ta smatra da bi bio najdelotvorniji pristup? Don, od koga je upravo zatraen savet - a ne usluga - mogao bi vam prosto rei da poaljete sina u ponedeljak ujutro u njegovu kancelariju, a on e videti ta moe da uradi, ili bi vam mogao dati telefonski broj i ime menadera i rei vam da se pozovete na nejga. U najgorem sluaju, objasnie vam kome i na koji nain da se obratite.

Zapamtite da svoj zahtev iskaete u formi poput ove: Filis, da si na mom mestu i da eli da pokua da, ta bi uinila? ili: Do, voleo bih da ujem tvoje miljenje o neemu. ta bi uradio kada bi bla, bla. bla? To je jo jedan nain da obezbedite pobedu. Nemojte hvatati greke drugih Da li je dovoenje nekoga u nezgodnu situaciju, javno ili privatno, ikada bilo kome donelo dobro? Smatram da je tako neto nemogue, ali naroito ako planirate da neku osobu pridobijete bez zastraivanja. Ako neku osobu dovedete u neprijatnu situaciju tako to ete je uhvatiti u nekoj greci, samo ete sami sebi nakoditi. Jednom prilikom vodio sam razgovor u jednoj grupi ljudi i, kada mi je neko postavio pitanje, odgovorio sam na njega ponavljajui veoma smenu dosetku koju sam nedavno uo u jednoj televizijskoj emisiji. Svi su se smejali i ja sam, priznajem, propustio da objasnim da sam tu dosetku pozajmio. Jedna prisutna osoba gledala je istu tu emisiju i pred svima me razotkrila. Bilo mi je veoma neprijatno i, bez obzira na to to nisam napomenuo da sam dosetku pozajmio, tim inom ta osoba svakako me nije pridobila na svoju stranu. ta je ta osoba dobila dovodei me u neprijatnu situaciju? Nita do, moda, trenutnog - i veoma prolaznog - zadovoljstva. Seate se: ego. S druge strane, dok sam bio na koledu, jednom prilikom nam je predavanje drao jedan gost po imenu Bil Li. Bil je bio bivi prvoligaki igra bejzbola i imao je nadimak Svemirac zbog svoje neobine linosti. Pre predavanja, nas tridesetak priredili smo mu privatnu zabavu na kojoj smo mu poeleli dobrodolicu. Na zabavi sam rekao neto to je trebalo da bude smeno, ali jednostavno nije bilo tako primljeno, ve je nastupila tiina. Bila je to jedna od onih beskrajnih neprijatnih tiina. Bil je brzo reagovao i, nadovezujui se na moju glupu alu, krenuo da ispria neku priu, to me je u potpunosti oslobodilo pritiska i istog trenutka prekinulo neprijatna oseanja. Razumljivo, od tada sam postao veliki oboavalac Bila Lija. ta ne initi kako biste pobedili bez zastraivanja Prilikom odreenih gostovanja na seminarima, esto mi organizatori dodeljuju domaina koji se stara da stignem na vreme gde je potrebno, kao i da imam sve to mi je potrebno. Naroito jedan organizator esto obezbeuje ovu vrstu usluge, i na tome sam mu veoma zahvalan, a domaini su uvek prijatni ljudi koji se trude da sve bude u redu, od smetaja do prevoza. Nakon jedne kasne prezentacije, domain i ja krenuli smo u hotelski restoran koji se upravo zatvorio, kako bismo videli da li moemo da dobijemo sendvie. Tipino, pre predavanja ne mogu da jedem, ali posle sam esto izuzetno gladan. U tom trenutku eznuo sam za sendviem. Kada smo stigli u restoran, jedina osoba u

trpezariji bio je menader. Svi ostali su ili otili kui, ili su bili zaposleni spremanjem kuhinje. Menader se nalazio na suprotnoj strani trpezarije, a moj domain - izuzetno fin momak privukao je panju menadera uzviknuvi: "Ej!" Poto spadam meu one koji vole da pobeuju bez zastraivanja, istog trenutka sam osetio neprijatnost. Bilo je oigledno da ni menaderu nije bilo nita drae nego meni. Kada se okrenuo, ugledao sam veoma neprijateljski izraz na njegovom licu koji kao da je govorio: "Ne mogu da verujem da moram da trpim ovakve ljude." On to nije rekao, ali izraz njegovog lica je bio dovoljan. Odgovorio je sarkastino: "Ej! Kako mogu da vam pomognem?" udno, ali kada je moj domain upitao da li bismo mogli dobiti nekoliko sendvia, odgovorio je da vie ne rade. Iznenaenje! Iznenaenje! Na kraju sam ipak uspeo da izdejstvujem da nam naprave sendvie, ali sam morao stvarno mnogo da se trudim. Prvo sam morao da popravim tetu koju je napravio moj domain, a potom da bez zastraivanja pridobijem menadera. Konano, rekao mi je da, ako sastojci ve nisu odloeni, pogledae da li moe da izdejstvuje da sendvie ipak dobijemo. Meutim, ceo problem bio je krajnje nepotreban u situaciji u kojoj bi jednostavan pozdrav koji bi ukazivao potovanje odmah postigao cilj i obezbedio nam ono to smo eleli. ak i deca mogu pobediti bez zastraivanja Moja sestra Robin ispriala mi je sledeu priu o naoj osmogodinjoj sestriini Samanti. Bio sam veoma ponosan zbog naina na koji je pronala reenje u sledeoj situaciji: Samantu je posetila jedna drugarica kako bi se zajedno igrale. Sve je bilo u redu dok njena goa u jednom trenutku nije poela da se ponaa mrzovoljno, kako to samo osmogodinjaci umeju. Dogovorile su se da izau i da se napolju igraju, kada je njena drugarica iznenada viknula: "Neu da idem napolje da se igram s tobom!" Samanta je zadrala smirenost - nije odreagovala, ve odgovorila na situaciju - i rekla: "Dobro. Ali ja ipak idem napolje." Potom je lagano nastavila da hoda ka vratima. Nakon nekoliko koraka, pre nego to je stigla do vrata, zaustavila se, okrenula i dodala: "Ali nee mi biti zabavno bez tebe." Robin pria kako su se oi Samantine drugarice u tom trenutku zasijale i odluila je da joj se pridrui. Robin kae da je smatrala da u se ponositi Samantom to je tako postupila. Iako se uvek ponosim njome - i svojim sestriem Markom - naroito sam bio ponosan zbog naina na koji je iskoristila umetnost pobeivanja bez zaslraivanja. Pozitivan izazov Ako osobi predstavite izazov na pozitivan nain ona e najverovatnije uiniti sve to je u njenoj moi kako bi na njega odgovorila.

Moj dobri prijatelj Monte Donson i njegova ena Sindi, morali su da brzo naprave pozivnice za venanje. Nisu uspeli da ugovore posao s bilo kojim lokalnim tamparom. Sindi je preklinjala: "Stvarno nam je vano da pozivnice budu poslate danas." Odgovor: nema naina da se to uradi. Ako dobro prouite situaciju, uvideete da je Sindi, kada je rekla: "Stvarno nam je vano da pozivnice budu poslate danas", bila orijentisana na "ja", to bi i trebalo da je u redu u ovom sluaju u kome je ona muterija koja plaa uslugu. Meutim, kao to to svakodnevno otkrivamo, ljudi ne ine stvari na osnovu logike, ve emocija. Monte - koji intuitivno koristi mnoge tehnike o kojima sam priao u ovoj knjizi rekao mi je da je sledeeg tampara pozvao telefonom i upitao: "Koje je najkrae vreme za koje ste ikada uspeli da uradite neke pozivnice?" Odgovor je glasio: "O, pa verovatno bismo mogli da ih uradimo jo danas." Nije li to zapanjujue? Ljude koji svakodnevno koriste ove metode to ne iznenauje. To je jednostavan nain da se pobedi - bez zastraivanja. U emu je razlika izmeu ova dva zahteva, Sindinom i Monteovom? On je bio "ti" orijentisan. "Koje je najkrae vreme za koje ste vi ikada uspeli da uradite neke pozivnice?" Monte, koji se bavi video-produkcijom i esto prisustvuje velikim skupovima u raznim gradovima, esto se nae u situaciji da u nekom nepoznatom gradu mora hitno da obezbedi neke sitnice, kao zastavice, na primer. Obino tada telefonira kompaniji koja snabdeva kupce zastavicama i pita: "Ako postoji bilo koji nain da mi pomognete - jer ovo je iznenadan posao za koji sam upravo saznao veoma bih to cenio. tavie, ako to zahteva viu cenu, nemam nita protiv." Monte mi kae - a ja mu verujem jer i sam to neprestano radim - da je uspenost ovakvog pristupa skoro stoprocentna, kao i da mu se veoma retko deava da mu naplate viu cenu. Dajte pre nego to primite Prilikom dugoronog pobeivanja bez zastraivanja otkriete da, to vie budete davali drugima - ne oekujui nita zauzvrat - to ete vie od njih dobiti. Sjajan primer za to je moj prijatelj i klijent Ron Hejl iz Tenesija. Ron je izuzetno uspean poslovni ovek koji je primenjivao umetnost davanja bez oekivanja trenutnih nagrada jo dok je radio u vojsci. Kao osoba zaduena za regrutovanje vazduhoplovnih vojnih snaga, Ron je u osnovi "prodavao" mladim ljudima razloge zbog kojih bi trebalo da se ukljue u vojnu slubu i slue svojoj zemlji, istovremeno stvarajui dobre ivotne osnove za sebe. Meutim, pre nego to bi uspeo da im o tome govori, morao je prvo da ih pronae, a to je umeo biti izazov. Da situacija bude tea, nalazio se u gradu u kome su bile stacionirane mornarike snage.

Ron je znao da je klju uspeha u tome da razvije uticaj meu onima koji bi mogli da potencijalne regrute upuuju na njega - onima koji bi mu preporuili dobre kandidate. Ali, kako da dode do tih uticajnih ljudi i ostvari odnos s njima, a da im pri tome ne dosauje i ne uzrokuje negativna oseanja? Tada je Ron savreno upotrebio svoju prirodnu sklonost da ne oekuje nita zauzvrat. Rezultati su, ipak, bili dobri: odazivalo se nebrojeno mnogo regruta i dobijao je ansu za besplatnu reklamu. Tokom svoje radne nedelje Ron je poseivao kole, radio i televizijske stanice i lokalne novinske kue. Prilikom poseta nikada nije pominjao regrutovanje ili preporuivanje. Jednostavno bi prijateljski proaskao s njima i ispitao da li postoji neki nain da on pomogne njima. Na primer, donosio bi u radio-stanicu najnovije ploe koje je snimio orkestar vazduhoplovnih snaga i dozvoljavao im da ih putaju kad i koliko god ele. Administratorima i nastavnicima u kolama donosio je omotae za knjige sa znakom vazduhoplovnih snaga, omoguavajui im da to due zadre knjige u biblioteci. Postojao je jedan mlad svetenik koji je posedovao malu televizijsku stanicu sa dosta neiskorienog programskog vremena. ta mu je Ron donosio? Filmove iz arhive vazduhoplovnih snaga koji su bili zanimljivi, a koji su popunjavali program. Povremeno bi ovaj mladi svetenik putao i reklame vazduhoplovnih snaga. Sve to vreme Ron nije traio nita od njih. Meutim, ta mislite, kome su ovi ljudi upuivali mlade ljude za koje su smatrali da bi mogli izgraditi vojnu karijeru? Ron je izgradio ogromnu mreu ljudi koji su mu upuivali regrute, jednostavno negujui s njima odnos "davanja". Jedne godine, urednik lokalnih novina u gradu koji je bio mornarika baza, odluio je da za Boi zamoli nekog od vojnih predstavnika za priu o tome kako vojno osoblje doekuje Boi. Umesto da se obrati nekome iz mornarice, potraio je Rona. Ubrzo nakon toga, Ron i njegova porodica nali su se u ii prie sa naslovne stranice ovih novina. Ron tvrdi da je ta pria bila zlatan rudnik za njegov posao. Seate li se mladog svetenika kome je Ron donosio filmove o vazduhoplovnim snagama kako bi mu pomogao da popuni prazno vreme u programu? Kada je postao poznatiji, setio se Rona i obezbedio mu dodatnu besplatnu reklamu. Sloiete se sa mnom da je taj svetenik, u stvari, postao izuzetno poznat. Njegovo ime je Pat Robertson. Imao sam zadovoljstvo da upoznam Rona i njegovu divnu enu Tobi. Oboje neguju snaan duh davanja ne oekujui trenutne nagrade, ali to im je omoguilo da naprave ogromnu marketing mreu koja je bukvalno obuhvatila celu zemaljsku kuglu. Ako budete davali, davali i davali, vremenom ete otkriti da pobeujete bez zastraivanja vie nego to ste ikada smatrali da jc mogue.

Kako bez zastraivanja nekom prodavcu telefonom rei ne Svima nam se to deava. Usred veere ili odmora, zazvoni telefon i s druge strane se nae neka prijatna osoba koja ita tekst sa papira koji se nalazi ispred nje, postavljajui vam pitanje da li elite da date prilog za neku dobrotvornu organizaciju iji je ona predstavnik. To je, samo po sebi, u redu - pod uslovom da je cilj opravdan. Ako ste zainteresovani da date prilog, sjajno. Znam da veina nas istinski uiva u davanju priloga za ono u ta verujemo. Meutim, suoimo se s istinom, ak ni Bil Gejts ne bi mogao sebi da priuti da daje priloge za svaku dobrotvornu organizaciju na svetu. Ne znam kakvo je vae iskustvo, ali mene kao da pozivaju sve mogue dobrotvorne organizacije. Kako ljubazno rei "ne" a ne biti grub i ne zalupiti slualicu ime biste samo obeshrabriti neko drugo ljudsko bie u poslu kojim se bavi. Evo kako ja to radim, to se pokazalo veoma delotvomim: Uvek saekam da zavre svoju kratku prezentaciju, a potom odgovorim: "Zahvaljujem vam se na pozivu. Meutim, ve dajem priloge za nekoliko dobrotvornih organizacija i mada mi se obraaju mnoge druge organizacije koje imaju veoma vredne razloge za prikupljanje priloga, kao to je to sluaj s vama, odluio sam da se drim onih koje sam ve odabrao." Potom dodam: "Ali veoma cenim to ste mi telefonirali i elim vam uspeha u vaem radu. Zahvaljujem vam na vremenu koje ste za to odvojili." U devet od deset sluajeva, oni e vama zahvaliti na vremenu koje ste vi odvojili da ih sasluate i potom e spustiti slualicu. Ako pokuaju da me dalje ubeuju, recimo, ako kau: "Pa, gospodine, i veoma mali iznos bi stvarno bio od velike pomoi" prvo im dozvolim da dovre reenicu, a potom kaem: "Cenim vau ponudu, ali ponavljam da sam ve doneo odluku. Ipak, elim vam mnogo uspeha u radu. Prijatno vee." To e biti dovoljno. Nema razloga da objanjavate da to sebi ne moete priutiti, niti bilo ta drugo. To se njih ionako ne tie. Odgovor koji im dajem je ljubazan i ohrabrujui, i vie nego zadovoljavajui, jer ako se radi o situaciji u kojoj ne moete oboje pobediti, najbolje to moete da uinite jeste da se postarate da niko i ne izgubi. Mnogo puta mi se deavalo da mi ak zahvaljuju za ljubaznost i ohrabrenje, jer se ljudi esto prema njima ophode veoma grubo. Sjajan je oseaj da tako neto moete uiniti. Pruanje primera koji e drugi slediti Moj veoma dobar prijatelj Vik Landtrup ispriao mi je nekoliko pria o tome kako, kada uinite neto ispravno - za razliku od onoga to je uobiajeno - moe posluiti kao pozitivan uticaj koji e drugi ljudi poeleti da ponove. Oba primera odnose se na ragbi me dva univerzitetska tima: Univerziteta Floride i Univerziteta Tenesija.

Vik i njegov poslovni partner Buba Prat (koga sam ve pominjao u knjizi), dvoje Bubine dece i jo jedan njihov prijatelj, vozili su se iz Floride u Tenesi u Bubinom velikom, luksuznom automobilu, kako bi prisustvovali utakmici. Poseenost je bila rekordna i parking je bio ispunjen navijaima oba tima, koji su priredili zabavu na otvorenom pre poetka utakmice. Vik kae da je u takvim situacijama esto nepotovanje meu navijaima rivalskih timova. U sutini, trojica navijaa tima iz Tenesija, koji su pili pivo i pravili rotilj, ve su se ponaali obesno i dobacivali sarkastine primedbe na raun suprotnog tabora. Vik i Buba su odluili da ih pobede bez zastraivanja. Buba i Vik su uputili komplimente protivnikom timu. "Mnogo potujemo igrae vaeg tima", rekli su navijaima Tenesija. "Oni su sjajni momci". Pristupili su situaciji na ispravan nain - ne sa pozicije slabosti, ve sa pozicije snage. (Usput da napomenem, Buba je bivi ragbista i poznavalac borilakih vetina, a Vik je bivi profesionalni rva!) Setite se izreke Simeona ben Zome: "Mona je osoba koja moe da kontrolie svoje emocije i da neprijatelja pretvori u prijatelja." Vik i Buba su uradili upravo to. tavie, pozvali su ovu trojicu momaka da se poslue hranom koju su poneli. Bili su izuzetno gostoljubivi prema njima. Vik kae: "Bilo je sjajno - uprkos 'konzervama hrabrosti' koje su ti momci popili, neprestano su nam ponavljali da smo sjajni." Nakon utakmice, na kojoj je pobedio tim iz Floride, ova tri navijaa protivnikog tima potraila su Vika i Bubu kako bi pohvalila igru njihovog tima i estitala im na pobedi: "Hej, pobedio je bolji tim. Nadamo se da ete stii do finala." Vik i Buba su obavili sjajan posao pruanjem pozitivnog primera koji e drugi slediti - ophodili su se prema drugima s potovanjem umesto da upadnu u zamku "vreanja rivala". Verujem da je njihov stav uticao na ponaanje tih navijaa. Vik je ispriao jo jednu priu koja ilustruje istu vrstu uticaja kojim moete situaciju usmeriti u pozitivnom pravcu. Na putu ka stadionu, navijai su morali proi kroz jednu veoma strmu udolinu. Buba - koji je pravi dentlmen - prvo je uoio da mukarci ne pruaju enama nikakvu pomo, a neke od njih su imale velikih tekoa da preu tu prepreku. Kako Vik kae: "Kao da je svako bio preputen sebi. Ali im je Buba poeo da pomae ljudima, skoro svi ostali, i mukarci i ene, poeli su da pomau jedni drugima." Nije li sjajno znati da svi moemo dati veliki doprinos ulaui veoma mali napor? Ljudi e slediti one koji daju pozitivan primer. Vik kae da svi treba da proitamo knjigu Kako osvojiti prijatelje i uticati na druge, kao i ostale knjige iz oblasti linog razvoja. Dok sam odrastao, nisam sve to znao, rekao mi je. Srean sam to svoju decu tome mogu nauiti dok su jo

mlada. Pobeivanje bez zastraivanja za budue generacije. Kakav sjajan koncept! Vanost humora u pobeivanju bez zastraivanja Moda se to podrazumeva, ali napomenuu da humor - pravi, a ne sarkastini mnogo moe pomoi u pobeivanju bez zastraivanja i dobijanju onoga to elite. Ne smeta mi ala na sopstveni raun. U napetoj situaciji, pravim ale na svoj raun. Uh, ne mogu da verujem da sam izgubio tu kartu. I glavu bih izgubio da mi nije privrena na ramenima. To doprinosi da se druga osoba donekle preokrene na moju stranu. Ako vam nije ugodno da se smejete na svoj raun (meni to ne smeta, jer se mnogo emu u vezi sa mnom moete smejati), alite se na raun situacije - naravno, samo ako je to prikladno i ako e vam pomoi. Ako niste prirodno duhoviti, molim vas, nemojte to pokuavati na silu - time ete postii samo suprotan efekat. Meutim, ako ste u stanju da se nasmejete uprkos ozbiljnosti neke situacije, to e vam definitivno pomoi da pobedite bez zastraivanja. Ophodite se prema dobavljaima isto kao i prema kupcima i klijentima Da biste uspostavili predivan odnos sa dobavljaima, odnos u kome e to imati poseban tretman - naroito u situacijama u kojima treba neto hitno obaviti obavezno osigurajte vrste osnove tog odnosa. To lako moete uiniti ako se prema njima budete ponaali s istim onim potovanjem koje je obino rezervisano za kupce i klijente koji vam donose novac. Da li isplaujete svoje dobavljae na vreme? Da li priate s njima, umesto da im nareujete? Da li s njima razmatrate probleme, umesto da viete i zahtevate? Da li ih preporuujete drugima kada imate prilike da to uradite? Ako ste na ova pitanja odgovorili potvrdno, na putu ste da osvojite posebno mesto u njihovom srcu i osigurate da e uvek davati sve od sebe da vam pomgnu naroito u onim hitnim situacijama u kojima prosean klijent ne bi uspeo da se izbori za ono to mu je potrebno. To je sr pobeivanja bez zastraivanja. Zadrite smirenost Mogue je da neete odmah prepoznati ime mog dobrog prijatelja Ralfa Lagergrena, ali o njemu ste moda itali u asopisu People, a moda ste i proitali knjigu koja je napisana na osnovu uspeha koji su Ralf i njegov roak Mark Andervud postigli. Mark je izumeo - a Ralf prodavao i reklamirao - efikasniju mainu za etvu itarica od maina koje su prodavale velike, poznatije kompanije za proizvodnju

poljoprivrednih maina. Knjiga etva snova, koju je napisao Kreg Kanin, sjajno je tivo za itanje. To je prava pria o amerikom snu i tome kako na predivni sistem slobodne trgovnie, uz kreativnost i naporan rad, moe dovesti do ispunjenja nekog velikog sna. Ralf je jedan od onih ljudi koji vam se svide na prvi pogled, a veruje u blagodeti pobeivanja bez zastraivanja. Jednog dana Ralf je vozio svoje dvoje dece kolima, kada ga je zaustavilo crveno svetlo na semaforu. Iza njega je bio jedan ovek koji je vozio folksvagen i, nakon to je pogledao u retrovizor, Ralf je shvatio da je taj ovek ljut na njega. Iako Ralf nije znao ta je to uinio ime je izazvao tu ljutnju moda je kola zaustavio i suvie naglo - video je da mu taj ovek rukama pokazuje svoj bes i izgovara ne ba najpristojnije rei, ako shvatate ta hou da kaem. Ralf je stari kanzaki kauboj i verujte mi da ne spada u ljude s kojima biste eleli da se dokaite. Meutim, u kolima je bilo i njegovo dvoje dece, a i bez obzira na to, Ralf vie voli da pobedi bez zastraivanja. Kada se upalilo zeleno svetlo, Ralf je pokrenuo kola, a ovek u folksvagenu je krenuo da ga pretie. Ralf je upozorio decu da bi taj ovek mogao u prolazu rei ili uiniti neto neprijatno i savetovao im da mu se nasmee i mahnu. To su i uinili i, kako Ralf kae, izraz na licu ovog vozaa promenio se od besnog u zbunjen. Na sledeem semaforu, crveno svetlo je zaustavilo oba automobila u dve trake, jedan pored drugog. Kada je taj ovek pogledao Ralfa, delovao je kao da mu je neprijatno, a Ralf mu se ponovo osmehnuo. ovek je, ponovo zapanjen, upitao Ralfa da li se moda poznaju. Ralf je odgovorio: "Ne, ne poznajemo se, ali ivot je i suvie kratak da bismo dozvolili da nesporazumi u saobraaju onemogue da uivamo u njemu." Dva meseca kasnije desilo se da je Ralf, vozei druga kola, stao na semaforu a da se, odmah pored njega, naao isti folksvagen. Prisetivi se Ralfovog lica, voza se osmehnuo i mahnuo svom novom prijatelju. Kakav je samo sjajan primer Ralf dao svojoj deci - uz neto malo razmiljanja i uloenog napora, jedna osoba moe svet uiniti boljim mestom za ivot. Ralf je u ovoj situaciji bio nadmoniji, zar ne? Kontrolisao je svoje emocije i neprijatelja pretvorio u prijatelja. To je pobeivanje bez zastraivanja! Kako pobeivanjem bez zastraivanja doi do svog idola Evo jo jedne prie Ralfa Lagergrena: Ralfova ena Dan je veliki oboavalac kantri pevaa Dorda Strejta. Kada je bivi peva godine gostovao u Ralfovom gradu, on je smislio da svojoj eni priredi iznenaenje ansu da upozna gospodina Strejta nakon koncerta. Pored toga to je znao da mnotvo ljudi pokuava da uini isto, znao je i da ova pevaka zvezda ima pravilo da nakon koncerta primi samo po dve osobe.

Ralf, koji je majstor pobeivanja bez zastraivanja, poslao je pismo radio-stanici koja je bila medijski sponzor koncerta i objasnio im da je Dan, i u dobru i u zlu, uvek bila uz njega. Bio bi to predivan poklon za nju kada bi mogla da upozna gospodina Strejta. Dodao je: "Znam da on prima samo po dvoje ljudi nakon koncerta, i nije mi vano da li u sam moi da ga upoznam, ali bilo bi predivno kada bi to Dan mogla" Upravnik radio-stanice je telefonirao Ralfu i rekao mu da je primio pismo koje smatra veoma zanimljivim i dirljivim. Ralf je odgovorio - a te rei su bile klju "elim da vam zahvalim to ste uopte razmotrili moje pismo. Znam da vam je teko i da sigurno postoji na hiljade zahteva poput mog. To bi, meutim, bio poseban doivljaj za nju. " Moete pogoditi ishod, zar ne? Rei: elim da vam zahvalim to ste uopte razmotrili moje pismo deluju kao magija. Vi iskazujete poniznost i potovanje. Da li e to uvek dati rezultate? Ne, nee ba uvek. Ponekad to situacija jednostavno nee moi da dozvoli. Meutim, ako postoji bilo kakva anasa, te rei e vam je obino osigurati. Na koncertu je preko razglasa pozvana gospoa Dan Lagergren da se nakon koncerta javi iza bine. Kakvo je samo neverovatno iznenaenje i poklon Ralf priredio svojoj najboljoj prijateljici i voljenoj eni zahvaljujui vetinama pobeivanja bez zastraivanja. San o pobeivanju bez zastraivanja Spadam u one koji se stvarno predaju poslu. Dok sam pisao ovu knjigu, tema pobeivanja bez zastraivanja potpuno me je obuzela bukvalno danonono do te mere da sam se budio usred noi da zapiem neke ideje koje sam dobijao u snu, a deavalo mi se i da sanjam film raen po ovoj knjizi. Jedan od tih snova stvarno me je nasmejao. Bio je udan, ali stvarno je istakao veoma znaajnu injenicu koju elim da podelim s vama. U tom snu postojao je aroban lem. Ko god bi ga stavio na glavu, automatski je znao savren odgovor na bilo koju situaciju, u stilu pobeivanja bez zastraivanja, i bio je u stanju da rei bilo kakav problem. Kada bi se lem skinuo, te moi vie nije bilo, ali im bi se ponovo stavio, ta magina mo ponovo vam je stajala na raspolaganju. Smejao sam se u snu, jer se deavalo da osobe, kada se nau u nekoj izazovnoj situaciji, prosto zatrae lem, stave ga na glavu i ree situaciju savreno. udan san? Naravno. udan momak pa udan i san. Meutim, verujem da je sutina u sledeem: ako odluimo da, kada se javi problem s nekom osobom, stavimo taj lem na glavu pre nego to odreagujemo negativno, uvek emo biti snani znaemo teno ta treba da kaemo i kako to da kaemo neprestano pobeujui bez zastraivanja.

Jezik snage elim da ovu knjigu zavrim ponavljajui kako da izaete na kraj s onim tekim ljudima koje sam pomenuo na poetku knjige. To moe biti koncept koji e napraviti najveu razliku u vaoj sposobnosti, da druge ubedite u va nain razmiljanja i postignete eljene rezultate. Ta vetina poznata je pod nekoliko razliitih naziva: diplomatija, delikatnost, senzitivnost i taktinost. Taktinost je inspirativni jezik snage. Ako nauite ta treba da kaete i kako to da kaete, imaete rezultate koji e delovati magino. U bilo kakvoj situaciji da se naete, i kad god morate da privuete neiju panju kako bi vam pomogao, imajte na umu taktinost. Ona e biti kljuni faktor koji e odrediti nain na koji e drugi ljudi prihvatiti ono to govorite i da li e vam na kraju pomoi. Kada ovladate umetnou taktinosti, neprestano i dosledno ete pobeivati bez zastraivanja. Pomislite samo: koliko ljudi treba da prestane da reaguje i pone da odgovara na izazove u poslu i ivotu pobeivanjem bez zastraivanja da bi se ovaj svet zauvek promenio nabolje...?

Das könnte Ihnen auch gefallen