Programa Cuidanios. Material de trabajo.

Sistema Informtico 102 Programa Cuidanios

Sistema Informtico 102 Programa Cuidanios - Instructivo / Planilla de registro de llamadas y casos

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Sistema Informtico 102 - Programa Cuidanios Instructivo / Planilla de registro de llamadas y casos Introduccin
El Programa Cuidanios es un servicio telefnico que brinda orientacin a los usuarios sobre la garanta y restitucin de los derechos de la infancia en la provincia de Buenos Aires. Las lneas utilizadas son: 102 y 0800-666-6466.

Objetivo general
El objetivo del sistema informtico es brindar el soporte tecnolgico para automatizar y optimizar las tareas realizadas por el programa Cuidanios.

Objetivos especficos
Informatizar el registro de llamados. Obtener estadsticas de las llamadas en forma inmediata. Intercambiar informacin con otras dependencias municipales, provinciales y nacionales.

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Lineamientos generales: En el presente Instructivo, nos referiremos al Sistema informtico como tal o como sistema. Lo mismo ocurre para con el Programa Cuidanios, que ser llamado de este modo o como Programa. Actores: Denominamos llamante a la persona que realiza el llamado telefnico y a quien lo atiende usuario/operador. Son beneficiarios del Programa los nios, nias y adolescentes de la provincia. Utilizacin: El primer paso consiste en efectuar el login del usuario en el dominio de red, cada usuario/operador tiene su identificacin, para el reconocimiento automtico del sistema. Luego iniciar la aplicacin desde: Men Inicio Todos los programas - Ministerio de Desarrollo Social - Direccin de Servicios Informticos - Registro de llamados de Cuidanios Ante cada llamada: En esta etapa la planilla la llena el usuario/operador en su totalidad (en etapas posteriores el llenado de varios de los campos ser automtico). Reconocer el tipo de llamada y completar en funcin de ello. Hay dos formatos, el primero es ante llamadas que no comportan casos y el segundo es para la recoleccin de datos en el abordaje de un caso. De tratarse de este segundo tipo de llamada, se desplegar la opcin de una seccin-cuerpo de trabajo ms extenso. Dividiremos la explicacin siguiendo los pasos de la pantalla.
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Pantalla de inicio

En la barra de ttulo aparece el nombre del usuario de red, que tiene cada usuario/operador, que ha iniciado sesin en la computadora de manera automtica. Como se describiera para los campos anteriores, el campo Usuario/Operador es completado por el programa mientras dure el turno y por lo tanto la sesin. Ante una llamada hay que ingresar al men Archivo: Nuevo llamado

Pantalla Nuevo Llamado

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N de Registro o ID: Corresponde al orden cronolgico de las llamadas que ingresan. Es otorgado automticamente por el Sistema una vez grabado el llamado. Fecha y Hora: Aqu muestra la hora de ingreso de la llamada y la fecha. Tambin es automtico. Hora de finalizacin: Esta opcin se cumplimenta en el momento en que se pulse la opcin de Finalizar llamado, quedando registrado el horario. Poseemos la posibilidad de desbloquear y bloquear Fecha y Hora. Esto nos permite hacer una edicin, pudiendo cargar llamados con fechas y horas anteriores. Telfono: Este dato debe ser ingresado (al menos a priori) por el operador. En etapas posteriores ser tomado por el sistema desde el Identificador de Llamadas. Como puede observarse en la pantalla ser necesario determinar primero si el nmero del cual proviene la llamada corresponde a un telfono fijo o a un telfono celular, luego escribir el cdigo de rea y el nmero.

Identificado y sin Identificar: La opcin Identificado figura por defecto. Tildando la opcin Sin identificar, se anulan las ventanas de ingreso del N de telfono, como puede verse en la figura debajo.

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Registro histrico: Con esta opcin podemos conocer las llamadas realizadas con anterioridad. Recomendamos ingresar el nmero antes de atender y oprimir Buscar. Con esta opcin sabremos a que atenernos para la atencin de llamada, pudiendo, por ejemplo saber si es Broma, o si tiene antecedentes de Agresiones, etc. En el ejemplo de la pantalla debajo se muestra el registro histrico de un llamado desde un telfono del Servicio Penitenciario.

Tipo de llamado Las opciones SIN CASO: 5

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Agresin Asesoramiento Broma Confusa Equivocada Muda Prevencin Juvenil Promociones Solicita Informacin acerca del SPPDN

En el caso del sistema informtico es posible elegir la opcin correspondiente al tipo de llamado ingresante. Ante los llamados con caractersticas Muda, Agresin, y Broma aparece iluminada la nota que a continuacin se detalla:

Etapas posteriores en el desarrollo del Sistema, prevn la posibilidad de contar con un contestador telefnico que pueda pulsarse de modo directo sin tener que contestar cuando el nmero identificado posea historial de bromas o agresiones, al igual que los circuitos legales para la penalizacin correspondiente.

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Asesoramiento: Es necesario diferenciar cuando se efecta un asesoramiento de cuando representa un Caso. Es por esto que se incluye la opcin Asesoramiento. Equivocada: Cuando el llamante pretende comunicarse con otro nmero. Destacamos la necesidad de anotar en Observaciones si el llamado ha sido mal discado, o si, por ejemplo buscaban comunicarse con un nmero interno, para hacer el debido reclamo a la empresa prestadora de servicio telefnico. Promociones: Oferta de servicios, etc. Al igual que en llamadas Equivocadas es necesario apuntar en Observaciones para hacer el reclamo o bloqueo correspondiente. Prevencin Juvenil: Cuando el llamado sea para el mvil de Prevencin Juvenil ser necesario consignar todos los detalles de la llamada en el campo de Observaciones. Recordamos que asentar la llamada con sus detalles respaldan nuestro trabajo.

Caso: una vez apuntada Detalles del caso.

esta

opcin

se

deber

hacer

clic sobre

Se desplegar la pantalla Detalles del Caso: Aqu se consignan los datos ms relevantes que hacen a la intervencin realizada desde el programa Cuidanios.

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Llamante: Se entender por llamante a quien realiza el llamado y manifiesta la situacin. En este campo pueden anotarse los datos de que este llamante brinda de manera voluntaria. Contacto: es el nmero telefnico que brinda voluntariamente el llamante, pudiendo diferir del nmero del llamado ingresante. Relacin con el o los beneficiarios: se trata de especificar cul es la relacin con el nio/ nia o adolescente sobre el que se hace la consulta. Municipio, Localidad y Barrio: estas opciones se desplegarn cuando el operador clicke los diferentes campos. Una vez De manera automtica

Datos de los nios:

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1) Debe pulsarse Agregar para completar los siguientes datos:

Informacin del nio, nia: es importante consignar la mayora de los datos posibles, sin importunar al interlocutor, si lo que necesita es una pronta derivacin. A los fines estadsticos son considerados Campos importantes: edad, sexo y si est escolarizado o no. De ser posible registrar: a qu establecimiento educativo concurre y de no obtener ese dato, si asisten a algn comedor o centro barrial. En los casos que no se posean datos o precisin en los mismos podremos tildar la opcin S/D (Sin Datos). El campo observaciones nos permitir completar o complementar la informacin. Completada esta informacin, presionamos sobre la opcin Guardar volviendo a la pantalla anterior. Si tenemos que cargar datos correspondientes a ms nios y nias, volvemos a pulsar el botn Agregar, ante lo cual se abrir nuevamente la pantalla correspondiente a Informacin del Nio/a. 2) Debe pulsarse Modificar para cambiar los datos de la fila seleccionada. El sistema mostrar nuevamente el formulario [Alta | Modificacin] de informacin del nio/a, 3) Debe pulsarse Eliminar para borrar los datos de la fila seleccionada.

Retornando al men anterior pasamos a los datos de Domicilio.

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Domicilio: con respecto a los datos de DOMICILIO, resulta de gran importancia conocer y consignar localidad y municipio en el que reside el nio/a y en donde ocurre la vulneracin de derechos que gener el llamado entrante. Este domicilio puede ser diferente del brindado por el llamante, es necesario por lo tanto, conocer el del nio/a (beneficiario). El objetivo de esta recoleccin es para que los efectores del Sistema de Promocin y Proteccin de Derechos cuenten con los datos necesarios para la identificacin del nio/a o adolescente en situacin de vulneracin de derechos, particularmente si es necesario dar intervencin a Servicios Locales y / o Zonales. Para facilitar el trabajo, una vez localizado el municipio en el combo box, se pondrn a disposicin las localidades y los barrios segn el municipio y la localidad seleccionada respectivamente. Para hallar la localidad est disponible el buscador de localidades,

quedando a disposicin la siguiente pantalla. Para utilizar este buscador debe ingresarse el nombre de la localidad y oprimir el botn BUSCAR.

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Luego se podrn ingresar la calle y entrecalle, el numeral, y las caractersticas de Torre, Piso y Departamento. Completar la calle es un requerimiento obligatorio, podr escribirse S/D (sin datos), cuando no se cuente con esta informacin contamos con Referencia Domiciliaria en la cual se consignarn otras seas particulares de la vivienda. Una vez clickeada esta opcin se desafectan otros campos como describe la imagen debajo.

Tomemos en cuenta que una vez tildado el Municipio de domicilio se posiciona debajo el Servicio Zonal correspondiente, como se indica en la imagen siguiente

Posible vulneracin de DD:

Ponderar slo aquella problemtica o derecho que resulte prioritario, si no se pudiera discriminar entre varios, resaltar slo uno de ellos. La base conceptual indica que cada derecho es interdependiente de los otros, por lo que se entiende que un derecho vulnerado dificulta o imposibilita el disfrute de los otros, pero cada caso presenta un tema como el central y es importante poder reconocerlo, en este caso se deber priorizar segn la informacin recolectada, independientemente del derecho que enuncie el llamante.
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Las opciones son: CONSUMO DE SUSTANCIAS, ABANDONO, ABUSO SEXUAL INFANTIL, ACCESO A ALIMENTACIN, ACCESO A DOCUMENTACIN, ACCESO A EDUCACIN, ACCESO A SALUD, ACCESO A VESTIMENTA, ACCESO A VIVIENDA, CONSULTAS LEGALES, DISCAPACIDAD, DISCRIMINACIN, EMBARAZO ADOLESCENTE, EXPLOTACIN LABORAL, EXPLOTACIN SEXUAL, FILIACIN, MALTRATO EMOCIONAL, MALTRATO FSICO, MALTRATO PSQUICO, NEGLIGENCIA, NIO EXTRANJERO S/ ADULTO RESPONSABLE, SITUACIN DE CALLE, VIOLENCIA FAMILIAR.

Tambin se cuenta con la opcin Otra vulneracin, que deber tildarse para anotar el derecho vulnerado.

Con quin vive:

Familia de origen: es la conformada por parientes de primer grado, madre, padre, hermanos y hermanas. Familia ampliada: es la conformada por parientes de segundo y ms grados, abuelas y abuelos, tas y tos, primas y primos. Referente significativo: son personas, sin relacin de consanguineidad con el nio o nia en cuestin, con quien se mantiene una relacin afectiva o algn vnculo de importancia. En Situacin de calle, se entiende en los casos en que el nio/a o adolescente no reside en ningn domicilio, permaneciendo todo el da y noche en la calle, con ingresos irregulares o no, a paradores, centros de alojamiento temporarios y casas de abrigo.

Intervencin:

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Dependiendo de la problemtica la derivacin ser a uno o diferentes efectores. Es importante considerar que puede haber ms de un efector del Sistema al cual pueda derivarse en funcin de la complejidad que revistan los datos recolectados. No necesariamente todo caso ser de incumbencia directa del Servicio Zonal o Local, habr ocasiones en que corresponda derivar a un centro de salud u organismo judicial o de atencin especfica. Otros requerirn la urgente derivacin a un efector sanitario y como segunda instancia la puesta en conocimiento del Servicio Zonal o Local. Debemos recordar que el Programa Cuidanios es un efector importante del Sistema de Promocin y Proteccin de Derechos, que tiende puentes entre las instancias y efectores, tratemos, por ende de pensar el rol que representa y su importancia.

Ser posible marcar ms de una opcin de derivacin: En las intervenciones realizadas, tambin contamos con recuadros desplegables para visualizar los Servicios Zonales y los Locales. Lo mismo suceder en las situaciones que se deriven casos a CPA. Como observamos, se ponderan los estamentos del Ministerio de Desarrollo Social de la provincia de Buenos Aires. Para completar de modo manual se cuenta con las siguientes opciones que sern llenadas a mano: Poder judicial -Colegios profesionales-Organismo de Salud-Organismo de Seguridad Organismo Educativo - O.N.G.s .

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Pantalla Listado de Llamados

A continuacin agregamos un detalle de las posibilidades que otorga el Sistema de Registro de Llamados para su filtrado en funcin de poder tomar las estadsticas desde el detalle de la base de datos, como as tambin poder relacionar llamados entre si. Listado de llamados / Estadsticas. Esta opcin se encuentra disponible para el Rol Jerrquico, no para la totalidad de los operadores. Como se ve en la pantalla ilustrativa (imagen 1- en la siguiente pgina) posibilita el filtrado por: Tipo de llamado: Dentro de esta opcin pueden observarse tanto los llamados CASO, como SIN CASO. Fecha: Dentro de este tem es posible delimitar perodos de tiempo como as tambin fechas puntuales. Rango Etario: Tomando como criterio estadstico diferentes rangos de edad, nos es posible dentro de este tem, conocer las edades de los nios y nias por los cuales se ha utilizado la lnea. Ubicacin: Esta opcin nos permitir conocer la localizacin del llamado, y del lugar de origen de los nios y nias. A su vez, es posible conocer a que Servicio Zonal corresponde. Desatacamos este tem ya que as es posible obtener un mapeo de la proveniencia de los llamados que se atienden desde el Programa. Telfono: Filtrando este campo podremos conocer lo que denominados histrico de llamados, como tambin los telfonos de contacto que los llamantes brindan para continuar trabajando en relacin a la demanda que ocasiona el contacto con el Programa. Gnero: En este punto nos ser posible el filtrado por gnero de los beneficiarios del programa. Tipo de vulneracin: Esta opcin posibilita el filtrado por el tipo de vulneracin correspondido en derecho vulnerado que motiva el llamado.

A partir de estos parmetros, el Sistema de Registro de Llamados permite realizar los cruces Programa mismos - Instructivo / Planillaestadstica deseada. A de los Cuidanios para lograr la de registro de llamadas y casos Sistema Informtico 102 modo de ejemplo, ser posible conocer el tipo de vulneracin de derechos ms habitual en un territorio elegido, entre otras variables a entrecruzar.

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Imagen 1. Listado de llamados.

1) Llamados relacionados. Esta funcin del sistema utiliza el mismo listado para poder relacionar llamados entre s. A partir de la pantalla Inicio, dentro de la opcin Caso, podemos ir a la opcin Llamados Relacionados.

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Imagen 2. Pantalla Nuevo Llamado

Luego se abrir la siguiente pantalla, desde la cual podremos agregar el llamado con el cual queremos relacionar la llamada en curso.

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Imagen 3. Llamados a relacionar.

Pulsando Agregar se despliega un listado similar al de la figura 1.

Desde esta pantalla podremos buscar el llamado relacionado con el entrante a partir de los mismos filtros que pueden ser utilizados para la estadstica. Una vez que encontramos el llamado de relacin lo agregamos a la pantalla Llamados a relacionar(imagen 3), quedando agregado este registro.

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Cuando tenemos recabados todos los datos posibles, oprimimos la opcin Finalizar Llamado, pudiendo an reacomodar o modificar datos, Luego oprimimos Guardar, al pie de la pantalla, regresando a la pantalla de inicio del llamado en curso.

Observaciones: este campo se debe utilizar para ampliar el contenido de informacin til recibida en el llamado siempre que los mismos no estn contemplados en los tems predefinidos en la pantalla de llamadas. Una vez finalizada la conversacin debe oprimirse Finalizar Llamada, y cuando se termina de cargar la informacin, oprimir Grabar para guardar el registro de la llamada.

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Glosario
Barra de ttulo: se llama barra de ttulos al espacio superior de la pantalla donde se encuentran los datos del sistema y del usuario que ha efectuado el login. Beneficiario: se denomina as a quienes estn dirigidos los objetivos del Programa, en este caso nios, nias y adolescentes de la provincia de Buenos Aires. Domicilio: domicilio del nio/a o adolescente (beneficiario). Y del denunciante. Fecha y Hora: en este campo queda registrada la hora de ingreso de la llamada y la fecha. Fecha: Dentro de este tem es posible delimitar perodos de tiempo como as tambin fechas puntuales. Finalizar Llamado: botn para dar por finalizada la llamada, de este modo parar el conteo de duracin. Ser necesario oprimirlo para luego grabar la informacin. Grabar: botn que deber oprimirse para guardar los datos recabados, es importante tener en cuenta que luego de grabada la informacin no podrn agregarse o modificarse los datos. Gnero: En este punto nos ser posible el filtrado por gnero de los beneficiarios del programa. Hora de finalizacin: esta opcin se cumplimenta automticamente en el momento en que se pulse la opcin de Finalizar llamado. ID Registro: cdigo numrico de ordenamiento de los registros de llamadas, que se inicia al cambiar de ao. Llamante: se denomina as a la persona (menor de edad o adulta) que se comunica a los telfonos del Programa. Llamante annimo: se denomina as al llamante que no brinda voluntariamente sus datos filiatorios; podemos consignar esta opcin dentro del campo de Detalles del Caso. Login: es la accin de autenticarse en el sistema operativo. Nuevo llamado: nombre asignado a la segunda pantalla o pantalla de registro. Para llegar a esta opcin y desde la pantalla de inicio oprimir Archivo y desde all Nuevo Llamado. Observaciones: contamos con este campo para consignar cualquier circunstancia o eventualidad que queremos destacar. Rango Etario: Tomando como criterio estadstico diferentes rangos de edad, nos es posible dentro de este tem, conocer las edades de los nios y nias por los cuales se ha utilizado la lnea.
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Referencia Domiciliaria: opcin dentro del campo domicilio donde se consignarn otras seas particulares de la vivienda. Telfono: en la primer pantalla figurar el dato del Nmero del cual proviene el llamado, mientras que en la segunda pantalla, es el nmero de telfono correspondiente a detalles del caso. Telfono: Filtrando este campo podremos conocer lo que denominados histrico de llamados, como tambin los telfonos de contacto que los llamantes brindan para continuar trabajando en relacin a la demanda que ocasiona el contacto con el Programa. Tipo de llamado: Dentro de esta opcin pueden observarse tanto los llamados CASO, como SIN CASO. Tipo de vulneracin: Esta opcin posibilita el filtrado por el tipo de vulneracin correspondido en derecho vulnerado que motiva el llamado. Ubicacin: Esta opcin nos permitir conocer la localizacin del llamado, y del lugar de origen de los nios y nias. A su vez, es posible conocer a que Servicio Zonal corresponde. Desatacamos este tem ya que as es posible obtener un mapeo de la proveniencia de los llamados que se atienden desde el Programa. Usuario de red: cada uno de los operadores del Programa posee un usuario de red que se compone por el apellido y letras del nombre y permite abrir su sesin en la computadora. Con ese nombre otorgado por la Direccin de Servicios Informticos, se ingresa tambin al Sistema de registro de llamadas. Usuario: llamamos as al Operador del Programa Cuidanios, encargado de atender las llamadas y cargar los datos en el Sistema Informtico.

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