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tisch

mit
ich",
Wi r raten jedem Gast ... vom Besuch
des Restaurants ab."
BEWERTUNGS PORTALE
Restaurants im Netz
Hotels, Autos, Airlines, rzte, Restaurants fast alles wird heute
im Internet beurteilt. Was Kche ber Qype &Co. wissen sollten
S
ie haben noch nichts von Qype
(sprich: kwaip) gehrt? Dann
sollten Sie einfach mal auf die
Homepage www.qype.de gehen
und in die Suchmaske den Ort und den
Namen Ihres Restaurants, Hotels,
restaurants oder Krankenhauses ein
geben. Entweder finden Sie erfreuliche
Bewertungen wie "Selbst wenn man nur
einmal im Leben das Geld fr einen
Besuch dieses Restaurants hat - man
muss es erlebt haben!" oder enttuschte
Kommentare wie diesen: "Das Restaurant
hat offenbar hohe Ansprche an sich
selbst - es kann sie nur nicht erfllen.
ber positive Bewertungen freut sich
natrlich jeder, whrend Kritik - vor
allem, wenn sie, wie im Beispiel, wenig
konstruktiv formuliert wurde - einen
Kchenchef sprachlos und wtend
macht. Doch es sieht so aus, als ob sich
die Branche an diese neue Form des
Restaurantfhrers gewhnen muss - mit
allen positiven und negativen Seiten. Das
Beispiel Tourismus zeigt, wie Urlauber
mit ihren Bewertungen eine ganze Bran
che unter Handlungsdruck setzen. Kein
Reiseveranstalter oder Hotel kann es
sich heute noch leisten, Beschwerden in
wie Trivago,
Zoover oder Holidaycheck zu ignorieren.
Jede Schwche oder Unwahrheit im Pro
spekt wird sofort entlarvt, ein Hotel mit
schlechten Noten ist so gut wie nicht
mehr vermittelbar. "Damit mssen wir
heutzutage einfach leben", sagt Reiner
Erdt, Patron-Chef, Gasthaus Zur Krone,
Ronneburg. "Wir drfen die vielen Por
tale, die auf diese Art meistens noch
kosten frei um die Gunst unserer Branche
werben, auf keinen Fall unterschtzen."
Die Popularitt von Portalen wie Ciao
(Produkte & Dienstleistungen), Docinsider
(rzte) oder Avocadostore (nachhaltige
Produkte) zeigt: Im Web grassiert
das Bewertl.lngsfieber. Es gibt prak
nichts, was nicht zumindest
einem MauskJick (z.B. "mag
Daumen hoch, Sternchen
oder einer Note) und einem Kom
mentar benotet werden kann.
Millionenfach urteilen Konsu
menten ber Serviceleistungen,
Produkte oder Preise. Ganz
gleich ob Hotels, Restaurants,
Professoren, Handwerker, Fri
seure, Lehrer, Autos, Bcher,
Kochrezepte oder sogar Bor
delle - fr alles findet sich im
Web eine Homepage mit
Bewertungsmglichkeiten.
Whrend frher beispiels
weise Freunde bei der Suche
nach einem Restaurant um
Homepage von Qype
auf einem iPad: Die
mobile Kommunikations
technik hat fr einen
krftigen Anstieg der
Nutzerzahlen gesorgt
Rat befragt wurden, informieren sich
heute immer mehr Menschen ber
le wie Qype, oder Trip
advisor. Die meisten dieser Portale sind
erst wenige Jahre alt und profitieren von
den besseren technischen Mglichkeiten
im Netz. Whrend in den AnfangSjahren
des Internets die Kommunikation nur
in eine Richtung erfolgte (vom Unterneh
men zum Kunden), knnen in Zeiten
des Web 2.0 die User den Inhalt durch
ihre Kommentare auf Foren und in Blogs,
Benotungen, Fotos,
AUF EINEN BLICK
Filme ete. aktiv Smarty oder Black
mitgestalten. Warum das Bewerten boomt berry in einer frem
Der steile Auf Den zunehmenden Erfolg von den Stadt Restau
Bewertungsportalen erklren sich
stieg von Facebook, rants in der nhe
Fachleute ganz pragmatisch mit
Google oder Ama ren Umgebung mit
dem Wunsch der Kunden nach mehr
zon zeigt, dass ein Transparenz ber Leistungen oder exakter Entfernung
Produkte. Eine Untersuchung des
bestimmtes Seg in Metern, Fotos
Marktforschungsunternehmens
ment wie zum und natrlich den
Forrester ergab, dass inzwischen
Beispiel Freu nde 60 Prozent der deutschen Web-Surfer Bewertungen an.
vor einem Kauf, einem Restaurant
Netzwerke, Such Reiner Erdt ver
besuch oder der Inanspruchnahme
maschinen oder steht diese Portale
einer Dienstleistung auf die Erfah
Buchhndler nach rungen und Noten anderer Kunden daher als wichti
achten. Mitbewerber Nielsen hat
einer Phase der ge Ergnzung des
ermittelt, dass Empfehlungen und
Marktbereinigl.lng Marketing-M ixes.
Erfahrungen aus dem Internet
fast immer nur heute als vertrauenswrdiger an Auf Qype knnen
gesehen werden als die klassischen
noch von einem Unternehmer bei
Marketing-Taols der Unternehmen.
einzigen Player
dominiert wird,
whrend frher Mitbewerber meistens
in der Versenkung verschwinden. So wie
Google heute als Synonym fr Such
maschinen gilt, ist Qype - zumindest in
Deutschland und einigen anderen euro
pischen Lndern - eines der derzeit am
schnellsten wachsenden Bewertungspor
tale fr die Gastronomieszene. Nach Unter
nehmensangaben ist Qype heute Euro
pas grtes lokales Empfehlungsportal
mit monatlich ber 22 Millionen
chern. Zurzeit gibt es rund eine Million
schreibende Mitglieder, die alle 30 Sekun
den eine neue Empfehlung verfassen.
Fr einen weiteren Schub sorgte in
den letzten Jahren der Anstieg der Smart
phone-Nutzer, die noch whrend ihres
Restaurantbesuchs ein positives oder ver
nichtendes Urteil in die digitale Welt set
zen knnen. "Dabei handelt es sich natr
lich immer nur um Momentaufnahmen",
spielsweise eine
kostenlose Selbst
darstellung, Fotos oder Infos ber Ver
anstaItungen einstellen und so auf sich
aufmerksam machen. Als Premium-Part
ner (ab 55 Euro) stehen weitere Marke
ting-Tools wie Herausheben der Anzeige,
Video-Upload, Suchstichworte oder Sta
tistiken zur Verfgung.
Doch wie steht es um die Plausibilitt
der Noten? Gibt es fr ein Restaurant nur
zwei, drei Bewertungen, dann ist die
Aussagekraft natrlich beschrnkt, selbst
wenn diese durchweg negativ sind und
das Restaurant nur mit einem von fnf
mglichen Sternen bedacht wird. Die
meisten Internet- utzer sind inzwischen
so erfahren, dass sie die Bedeutung sol
cher negativer Eintrge nicht berbe
werten. Vllig anders sieht es dagegen
aus, wenn fr ein Haus bereits mehrere
Dutzend Eintrge vorhanden sind. In
diesem Fall kann sich ein potenzieller
warnt Reiner Erdt, "manche Gste
ben schon heftig negiltiv, blo sie
in einem angesagten Restaurant keinen
Platz bekommen." Die kostenlose Qype
App zhlt mit mittlef\'veile ber einer
Million Downloads zu den beliebtesten
Apps fr iPhone, BlackBerry und Android
Smartphones. Nach Erfahrungen von
Reiner Erdt werden heute von der "App
Generation" Restaurants, Kinos oder
Bars viel spontaner via Smartphone aus
gesucht. So zeigt das App von Qype dem
Nutzer auf seinem
amtowoc
./"'"I..
'-/CON
30 years
GREEN EFFICIENCY
you just can't copy
Advanced Closed System
the energy saving system
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FRAGE & ANTWORT
"Die Beitrge drfen nicht rufschdigend sein11
Almir Hajdarpasic, Geschftsfhrer Qype, Hamburg, ber die Chancen und Risiken von Bewertungsportalen im Internet
und die Mglichkeiten, sich als Unternehmer gegen ungerechtfertigte Kritiken zur Wehr zu setzen
Was erklrt Erfolg von Qype - vor allem
auch in der Gastronomie?
Hajdarpaslc: Oype bietet einen klaren
Nutzen, denn die geschriebenen Empfeh
lungen sind detamiert und authentisch.
Der Vorteil zum traditionellen Reisefhrer
oder Stadtmagazin liegt darin, dass die
Empfehlungen ein sehr breites Spektrum
abdecken und die Inhalte oft deutlich
aktueller sind. Immer hufiger werden
lokale Informationen ber das Internet
gesucht. Fr solche Suchanfragen ist
Oype optimal aufgestellt und liefert vielen
Millionen Suchenden Empfehlungen und
Informationen, die die Auswahl erleichtern.
Wie hoch ist das Missbrauchsrisiko,
beispielsweise durch ehemalige Mitar
beiter oder Mitbewerber?
Hajdarpasic: Das Risiko existiert. Oype
sieht hier ganz klar seine Verantwortung
als Europas grtes Empfehlungsportal
gegenber seinen Nutzern. Besteht be
grndeter Verdacht, dass Unternehmer
die Plattform fr ihre Zwecke missbrau
chen, Wettbewerber schlecht machen
oder das eigene Unternehmen bervor
teilen, gehen wir dage
Mglichkeit, auf schlechte
gen vor. Die Community
Kritik zu reagieren?
untersttzt uns dabei
Hajdarpaslc: Ja. Jeder Un
sehr stark, denn die
ternehmer kann mit einem
regelmigen Nutzer
inhabergefhrten Eintrag
wollen keine geschnten
positive wie negative Bei
Beitrge, in tJenen
trge ffentlich oder privat
falsche Erwartungen
kommentieren und mit dem
geschrt werden. Enttu
Verfasser eines Beitrags in
schung bei den Nutzern
Gast anhand der Anzahl mitt der Portale veranlasst
der Sterne schon ein rela zudem manche Menschen
dazu, smtliche Benimmre tiv gutes Bild ber die Str
ken (z.B. Speisen, Service) geln ber Bord zu werfen.
oder die Schwchen (z.B. Die Praxis zeigt, dass
Preis-Leistungs-Verhltnis)
machen. Fachleute sprechen hier vom
Phnomen der Schwarmintelligenz (auch
"Weiheit der Masse"), die besagt, dass
sich eine groe Anzahl von Menschen in
einem Urteil nicht irren kann.
Nicht von der Hand zu weisen sind
Befrchtungen vor einem Missbrauch
der Portale durch Mitbewerber oder auch
ehemalige Mitarbeiter. Aber auch die
Gefahr von "GefJligkeitsbeurteilungen"
durch Freunde oder sogar Familienmit
glieder ist nicht unbegrndet. Die Anony
60 KCHE I 11/2011
wre programmiert und damit auch ehrli
che, darauf basierende negative Beitrge.
Wie funktioniert das konkret?
Hajdarpasic: Wir setzen einerseits auf
Aufklrung und Untersttzung fr die bei
Oype registrierten Inhaber, andererseits
auf die geschulten Augen unserer Com
munity. Jedes Mitglied ist aufgefordert,
verdchtige Beitrge zu melden. Weiter
hin nutzen wir automatische Mechanis
men, die bei der Erkennung von ge fakten
Beitrgen helfen. Damit knnen wir
leicht feststellen, wenn es an einem Platz
mal nicht mit rechten Dingen zugeht.
Gibt es eigentlich eine
Manipulationen im Netz
fast immer auffliegen bzw. von der Com
munitiy als solche erkannt und kom
mentiert werden. "Man muss als Unter
nehmer aus den negativen Bewertungen
das Beste machen, auch wenn sie zum
Teil wenig konstruktiv sind", rt Siegfried
GaJlus, des Hotel-Gasthofs
Gallus in Beilngries. "Es macht keinen
Sinn, dagegen zu klagen." Lieber sollten
Unternehmen Bewertungsportale offen
siv nutzen und in ihre Marketing-Strate
gien integrien>!l. So setzen immer mehr
Dialog treten. Aber auch ohne inhaber
gefhrten Oype-Eintrag kann man ffent
lich oder privat Nutzer kontaktieren bzw.
Kritiken kommentieren.
Existiert eine redaktionelle Kontrolle,
um beispielsweise extrem schlechte
Bewertungen zu entfernen?
Hajdarpasic: Nein. Rechtlich sind wir
nicht zur Prfung der bei uns verffent
lichten Beitrge verpflichtet. Auerdem
knnten wir dies aufgrund der Menge an
Beitrgen nicht leisten. Sollte eine Kritik
gegen die Allgemeinen Geschftsbedin
gungen/AGB bei Oype verstoen, kann
der Beitrag per Mail als bedenklicher
Inhalt gemeldet werden und wird geprft.
Weitere Schritte sind z.B. die Aufforde
rung zur berarbeitung des Beitrags oder
die unmittelbare Lschung durch uns.
Gehen Unternehmen gerichtlich gegen
schlechte Bewertungen vor?
Haldarpaslc: Wir haben tglich mit Rechts
anwlten zu tun, seltener auch mit der
Staatsanwaltschaft. Grundstzlich lsst
sich sagen: Die Beitrge mssen unseren
Allgemeinen Geschftsbedingungen und
dem geltenden Recht in Deutschland
entsprechen. Die Rechtsprechung ist
sich einig, dass Nutzer ihre Meinung im
Internet kundtun knnen - auch anonym.
Allerdings mssen die Beitrge wahrheits
gem verfasst sein und drfen nicht
beleidigend oder rufschdigend sein.
Dazu gibt es einen ganz aktuellen
Gerichtsbeschluss vom September 2011
des Oberlandesgerichts Hamm.
Restaurants auf ihren Homepages Links
zu Qype oder Facebook und animieren
ihre Gste so gezielt zur Abgabe einer
Bewertung. Das Risiko negativer Kom
mentare wird so zugunsten einer sicht
baren Transparenz, die Gste honorieren,
bewusst in Kauf genommen. Gleichzeitig
erfordert die zunehmende Relevanz die
ser Medien eine genaue Beobachtung.
Neben Lob, ber das sich alle freuen,
kann konstruktiv geuerte Kritik auch
als eine Art Frhwarnsystem genutzt
werden. Hufen sich beispielsweise die
Hinweise auf Mngel im Service, kann
unmittelbar gegengesteuert werden. Wer
indes die Portale ignoriert, bersieht
unter Umstnden Fehlentwicklungen in
seinem Betrieb. eloRc.,\\ICHAEL EHRLICH