TEMA 14: CALIDAD TOTAL

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Calidad de un Producto/Servicio:
La mejor respuesta a las expectativas de los clientes al menor coste posible
Evolución del Enfoque de Calidad:
1. Inspección  Rechaza los defectos. No mejora el producto/proceso.
2. Control de Calidad  Incorpora la prevención
3. Gestión de Calidad  Involucra a la dirección. Introduce la Mejora Continua.
4. Calidad Total  Visión global de la empresa. Gestión por procesos.
La gestión por procesos pretende mejorar la eficacia de los procesos para generar
mayor beneficio para la empresa y una mayor satisfacción del cliente.
Define los objetivos de la empresa en función de los procesos que tienen lugar en ella y
no en función de los departamentos en que ésta se organice.
Los procesos constituyen una trama horizontal sobre la estructura vertical de los
departamentos.
5. Modelos de Excelencia  Se basan en 8 conceptos fundamentales:
 Orientación a los resultados  Desarrollo e involucración de
 Enfoque al cliente las personas
 Liderazgo y constancia  Aprendizaje, innovación y mejora
continua
 Gestión por procesos
 Desarrollo de alianzas
 Responsabilidad pública
Los Modelos de Excelencia amplían el alcance de la Calidad Total a todas las áreas de
la empresa más allá de los ámbitos de producción y prestación de servicio incluyendo
también las áreas de finanzas, recursos humanos, medioambiente, responsabilidad
pública, etc.

CALIDAD EN EL ENTORNO e-BUSINESS

e-BUSINESS Nuevo modelo de empresa con la ayuda de las nuevas
tecnologías. Se compone de:
Lo que la dirección
e-COMMERCE creeRealización de las transacciones de compra y venta a
que el cliente
través
quiere de Internet GAP 2
e-OPERATIONS Realización de los procesos de la empresa con la ayuda
de Internet. Se compone de:
GAP 1
e-LOGISTICSPlanes de Calidad
Supply Chain Management
e-PROCESSES GAP 3
e-QUALITY 1. Nivel de satisfacción de las expectativas de los clientes
con el servicio que la organización
GAPproporciona
4 a través de
Calidad Producida
su página web
2. Medición de la satisfacción de las expectativas de los
clientes mediante Internet
Calidad Comunicada
MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO: BERRY Y PARASURAMAN
Calidad Percibida

GAP 5

Expectativas del
Cliente
 TEMA 14: CALIDAD TOTAL

FACTORES REPETITIVOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO

TANGIBILIDAD Aspecto de las instalaciones, equipo y personal en contacto
con el público y materiales de comunicación
FIABILIDAD Capacidad de producir el servicio en forma fiable y precisa
CAPACIDAD DE Habilidad y voluntad de servir al cliente rápida y eficazmente
RESPUESTA
SEGURIDAD Impresión de competencia y cortesía del personal en contacto
con el público, que inspira confianza a los clientes
EMPATÍA Demostración de voluntad de comprender y satisfacer las
necesidades concretas de cada cliente. Trato sensible y
personalizado.